zum - BAGSO Service GmbH
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SERVICE. KOMFORT ERWÜNSCHT. HRS MIT NEUEM LABEL für SENIoren. TEXT: Catharina Puppel 30 »Senior Comfort« Sie haben genügend Zeit und häufig auch das nötige Geld: Kaum eine Zielgruppe ist für die Tourismusindustrie so interessant wie Senioren. Im Hinblick auf den gewünschten Reisekomfort sind sie jedoch anspruchsvoll. Ältere Menschen achten auf Service, Beratung, Qualität und Nutzerfreundlichkeit. Wem es gelingt, diese Klientel an zusprechen, gewinnt eine wachsende Gästegruppe und kann sich von HRS mit dem Label »Senior Comfort« auszeichnen lassen. N FOTO: Kzenon - Fotolia.com ach Berechungen des Statistischen Bundesamtes werden 2030 nur noch 77 Millionen Menschen in Deutschland leben. Gleichzeitig wird die Altersgruppe der 65-Jährigen und Älteren auf über 22 Millionen ansteigen. Das bedeutet: Fast 30 Prozent der Deutschen werden älter als 65 Jahre sein. Auch die Zahl der Hochbetagten über 80 nimmt in den kommenden Jahrzehnten deutlich zu. In Österreich und der Schweiz zeigt sich ein vergleichbares Bild. Wie Statistik Austria und das Schweizer Bundesamt für Statistik bestätigen, wird im Jahr 2035 bereits jeder Vierte das 65. Lebensjahr überschritten haben. Nicht umsonst werden Senioren in einer Untersuchung des Bundeswirtschaftsministeriums als künftiger Umsatzbringer des Tourismus bezeichnet. Allerdings werden beim Reise- und Konsumverhalten der Älteren einige Veränderungen prognostiziert. Die kommende Seniorengeneration – insbesondere im Segment der über 75-Jährigen – werde noch reisefreudiger als die heutige sein und darüber hinaus auch vielfältige, differenzierte Ansprüche an den Urlaub stellen. Dies betrifft sowohl die Reiseziele, die damit zusammenhängende Art der Urlaubsgestaltung, als auch die Inhalte von Urlaubsreisen – beispielsweise Kultur, Natur und Ge- »Der Komfort steht im Vordergrund.« sundheit. Auch Buchungsmöglichkeiten über das Internet werden immer mehr von Älteren genutzt werden. Nach Angaben des Deutschen Reise-Verbandes (DRV) sind schon jetzt 35 Prozent aller Online-Bucher älter als 50 Jahre. Von dieser Entwicklung können nicht zuletzt Hotels profitieren, die sich auf die Bedürfnisse älterer und anspruchsvoller Gäste einstellen und dies auch in ihrer Kundenansprache entsprechend hervorheben – allerdings ohne diesen Kunden Gebrechlichkeit zu unterstellen. Als Antwort auf die steigenden Ansprüche der Reisenden hat das Hotelportal HRS mit der Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen (BAGSO) und dem Kuratorium Deutsche Altershilfe (KDA) ein neues Label entwickelt, mit dem sich geeignete Häuser als »Senior Comfort«-Hotel auszeichnen lassen können. Seit Mai dieses Jahres können sich Hotels bei Katrin Schulte, Director Operations & Content Management bei HRS 31 FOTO: BAGSO SERVICE. Dr. Barbara Keck, Geschäftsführerin der BAGSO Service GmbH »Von der Barrierefreiheit profitieren nicht nur Ältere.« HRS für das neue Siegel qualifizieren. Die entsprechenden Anforderungen wurden von den drei Partnern auf Basis einer Befragung von mehr als 500 Senioren entwickelt. »Wie die Umfrage zeigt, stehen bei allen Befragten der Komfort und eine ausreichende Bewegungsfreiheit im Vordergrund«, sagt Dr. Barbara Keck. Die Geschäftsführerin der BAGSO Service GmbH ergänzt, dass sich die Krite- GUT ZU WISSEn. Darauf legen Senioren im Hotel besonderen Wert. Hotel/Empfang Zimmer/Bad → Parkplätze in der Nähe des Hoteleingangs. → Es wird ein ruhiges Nichtraucherzimmer mit Klimaanlage bevorzugt. → Barrierefreier Zugang zum Hotel sowie ein Fahrstuhl und gute Beleuchtung in den Gemeinschaftsräumen. → Zimmer und Bad sollten stufenlos erreichbar sein und ausreichend Bewegungsfreiheit sowie eine ungestörte Privatsphäre bieten. → Persönliche Atmosphäre im Hotel. → Zentrale Lage und eine geringe Entfernung zum Zentrum oder zu den öffentlichen Verkehrsmitteln. → Ausreichende Beschilderung im Haus. Serviceleistungen → Für Alleinreisende sollte kein oder nur ein geringer Einzel zimmerzuschlag erhoben werden. → Im Bad wird auf Haken, zusätzliche Ablagemöglichkeiten und ein Fenster Wert gelegt. → Kofferservice. Gastronomieangebot → Shuttle-Service ins Zentrum sowie Tipps für Restaurants und Sehenswürdigkeiten. → Barrierefreier Zugang zu Restaurant und Gästetoilette. → Souveräner Umgang mit Anfragen und Beschwerden. → Medizinische Erstversorgung für kleinere Verletzungen. An der Rezeption sollten Adressen von Ärzten verfügbar sein. → Alleinreisende freuen sich über ein organisiertes Programm und Ausflüge. 32 → Beleuchtung mit Zentralschalter und eine Leselampe am Bett sind wünschenswert. → Gut lesbare, kontrastreiche Speisekarte. → Eine gewisse Auswahl an Speisen, durchgehend warme Küche sowie frei wählbare Portionsgrößen und Service am Platz statt Buffet. rien von »Senior Comfort« eng an den realen Kundenwünschen orientieren. Dabei soll das Markenzeichen keineswegs der Auszeichnung von Häusern rein aus dem Luxussegment dienen. Auch Hotels der unteren Sterne-Kategorien können sich um das Markenzeichen bewerben. Während die Kriterien, die unbedingt erfüllt werden müssen, eindeutige bauliche Ansprüche an das jeweilige Haus stellen, sind bei den Wahl-Kriterien auch solche enthalten, die sich mit einfachen Mitteln schnell nachrüsten lassen – wie beispielsweise eine kontrastreiche Speisekarte mit ausreichend großer Schrift. Anhand ihrer Bedürfnisse haben sich aus der Statistik der befragten Senioren drei Kundengruppen herauskristallisiert (Details siehe Kasten rechts). Diese zu berücksichtigen, könnte den Hotels in Zukunft helfen, ihre Kundenansprache noch zielgruppenorientierter zu gestalten, so Dr. Keck. Die Tatsache, dass Senioren im Hinblick auf ihren Reisezeitraum sehr flexibel seien, mache sie nicht zuletzt für auslastungsschwache Zeiten interessant. Auch Hotels in Zielgebieten, in denen Senioren bislang eher selten anzutreffen sind, könnten mit dem neuen Label auf sich aufmerksam machen. Innerhalb weniger Tage hatten die ersten 100 Häuser den »Senior Comfort«-Fragebogen ausgefüllt, um von dem kostenlosen Zusatznutzen zu profitieren. Die Freischaltung des Labels auf der Website habe das Interesse der Hoteliers jedoch erst richtig stimuliert, sagt Katrin Schulte, Director Operations & Content Management bei HRS. Die seniorenfreundliche Kennzeichnung wird seit Juni auf den neu gestalteten HRS Detailseiten der jeweils gelisteten Hotels angezeigt. Nutzer können darüber hinaus auch ganz gezielt auf HRS nach »Senior Comfort«-Hotels filtern. Zudem haben Hotels die Möglichkeit, spezielle Rabatte für Senioren zu hinterlegen und damit besondere Buchungsanreize zu bieten, so die HRS Managerin. »Senior Comfort« Typologie der Hotelgäste. Die Seniorenbefragung von HRS und BAGSO hat ein differenziertes Bild älterer Hotelgäste ergeben. Nach einer Faktoren- und Clusteranalyse ließen sich folgende Typen von Nutzern identifizieren, auf die Hoteliers in Zukunft ihr Angebot entsprechend zuschneiden können. → Der bedürfnisorientierte Funktionalist: Dieser Hotelgast ist überwiegend männlich, über 70 und legt Wert auf einen höflichen Umgang und freundlichen Service. Bei der Hotelausstattung schätzt er alle Aspekte der Bequemlichkeit. Daher ist ihm eine barrierefreie Ausstattung im gesamten Hotel mit Fahrstuhl, Sitzmöglichkeiten in den öffentlichen Bereichen und eine Beleuchtungsregelung über Bewegungsmelder außerordentlich wichtig. In den Zimmern kommt es ihm auf Bewegungsfreiheit und erhöhte Betten an. Im Restaurant sollten für ihn kontrastreiche Speisekarten in ausreichend großer Schrift verfügbar sein. Die Rezeption sollte für diesen Kunden Informationen über Krankenhäuser und Ärzte bereithalten. Bei der neuen Fokussierung auf die Bedürfnisse älterer Kunden sieht Keck die Senioren in einer gewissen Vorreiterrolle. Die BAGSO-Geschäftsführerin geht davon aus, dass mit der Einführung des neuen Labels generell ein Trend für komfortableres Reisen gesetzt wird: »Schließlich profitieren von der garantierten Barrierefreiheit nicht nur ältere Menschen, sondern auch Mütter mit Kinderwagen oder Menschen, die mit schweren Koffern unterwegs sind.« Auch für Peter Michell-Auli ist das neue Label ein wichtiger Schritt: »Damit wird ein Anreiz gesetzt, Barrierefreiheit, die für alle Hotelkunden einen zusätzlichen Komfort darstellt, umzusetzen«, betont der Geschäftsführer des KDA und überlegt bereits, wie eine mögliche Weiterentwicklung aussehen könnte: Im fortschreitenden Trend zur Individualisierung, der auch zu immer selbstbewussteren, älteren Kunden führen werde, biete das Label nicht zuletzt für Hotels mit geringer Kundenbindung eine Chance, sich im Vergleich zur Konkurrenz zu profi- → Der aktive Intensivnutzer: Zu dieser Gruppe zählen vor allem sehr aktive Frauen Mitte 60. Sie buchen bevorzugt Unterkünfte, die ein reichhaltiges Angebot an Aktivitäten in und außerhalb des Hotels bieten und auf Ausflugsmöglichkeiten in der Umgebung hinweisen. Gern nehmen diese weiblichen Gäste jegliche Form der Unterhaltung innerhalb des Hotels wahr. Neben einem Bus-Shuttle nutzen sie gern Leihfahrräder des Hotels, um sich fortzubewegen. Eine zentrale Lage und gute Infrastruktur um das Hotel herum sind für sie wichtige Buchungskriterien. Im Zimmer messen aktive Intensivnutzerinnen dem TV die größte Bedeutung bei, darüber hinaus wissen sie eine Minibar zu schätzen und mögen breite Betten. lieren und einen neuen Kundenstamm aufzubauen. Doch auch Häuser, die bereits bei älteren Gästen etabliert sind, können von dem neuen »Senior Comfort«-Siegel profitieren. So richtet sich Ralf Aulbach darauf ein, dass künftig immer mehr Menschen fortgeschrittenen Alters über Online-Portale buchen werden: »Die wollen wir erreichen«, sagt der Geschäftsführer des Vital-Hotels Erika in Bad Kissingen. Sein Hotel gehört wie das Kurpark-Hotel Bad Salzuflen zu den ersten, denen das neue Label verliehen wurde. Kurpark-Hotel-Inhaber Hans-Ralf Bungart hofft, damit vor allem jüngere Kunden auf sein Haus aufmerksam zu machen. Denn nach Bungarts Einschätzung sind es bislang doch eher die Kinder oder Enkel, die für ihre Eltern und Großeltern im Internet buchen. → Der komfortorientierte Ausstattungsliebhaber: Dieser Gasttyp ist unter Männern wie Frauen zu finden und keiner konkreten Altersgruppe zuzuordnen. Der komfortorientierte Hotelnutzer legt in erster Linie Wert auf gehobene Ausstattung: Ein großes Zimmer, ein helles Bad und eine Hotelbar sind für ihn buchungsentscheidende Kriterien. Im Gegensatz zu den anderen beiden Nutzergruppen sind ihm Aspekte wie Unterhaltung im Hotel oder Barrierefreiheit weniger wichtig. KRITERIEN. Um das neue »Senior Comfort«Label zu erhalten, muss im HotelServiceportal im Bereich »Datenpflege« ein Fragebogen ausgefüllt werden. Darin geht es um vier Bewertungsbereiche: Hotel-Ausstattung, Zimmer-Ausstattung, Service-Leistungen und Gastronomie-Leistungen. Im Ergebnis müssen in jedem Bereich mehrere Kriterien erfüllt sein. Unerlässlich ist die Barrierefreiheit. Zusätzlich in die Bewertung fließen Komfortangebote ein, beispielsweise höhere Betten, Sitzmöglichkeit im Bad oder Gepäckträger-Service. 33