Unify Corporate Presentation

Unify Customer Summits 2014
Managed Services –
Qualität im Serviceprozess
Rüdiger Hanke, Leiter Solution Sales
Stillstandskultur ?
*) Quelle: Wirtschaftswoche 29.09.2014
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#UCS14
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Digitale Agenda, Digitaler Wandel
KV Hessen,
Bereichsleiter
A. Bender
(6/2014)
„ … 80 % der Prozesse bis 2020 digitalisieren…
KV Hessen sieht sich in einer Vorreiterrolle, durch umfassende Digitalisierung, Arbeitsschritte
optimieren und mit geringerem Kostenaufwand höhere Qualität erzielen.“
ThyssenKrupp,
CIO K.H.
Mühleck
(2/2014)
„ … Commodity an Service Provider auslagern...
Alles, was bei uns Commodity ist – Backbone, WAN, Data Center, Mobile Device Management
– wird an Service Provider ausgelagert …“
DB Netz AG,
CIO H. Ewald
(2/2014)
„ … Infrastruktur 3.0 bei der Bahn…
Schienengüterverkehr wird in 15 Jahren um 40 Prozent zunehmen. Wir werden keine 40
Prozent an zusätzlichen Gleisen bauen. Kapazitätswachstum nur durch Synchronisation von
Daten und Prozessen …“
*) Quelle: Internet, CIO News 2014
Die IT ist kein Selbstzweck, sie muss Unternehmens-Mehrwerte schaffen.
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#UCS14
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Agenda
1
Standardisierung - Servicequalität
2
Service Automatisierung - Digitaler Wandel
5
Copyright
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#UCS14
Industrialisierung – Die IT Fabrik
IT Service Management
Reifen & Antriebstechnik
Mechanik & Elekronik
Antriebs & Steuerlösungen
Kunde
Antriebs & Fahrwerktechnik
User HelpDesk
1st Level Support
2nd Level Fachgruppen
3rd Party Service Partner
Provider
Automobil-Industrie
Service Desk 1st Level
Voice Solution
Network & Security
Vendor & Partner Support
Qualität und Kosteneffizienz durch Standardisierung und Automatisierung.
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#UCS14
6
Service Desk – ITIL® Service Prozesse
KUNDE
Service
Desk
Ticket
Owner
Ticket-Ownership
 Case Tracking
 Aktive Kunden Information
 SLA Überwachung
 3rd Party Koordination
 Manager on Duty 24 h / 7 D
 Neu: Major Incident
Organisatorische Verantwortung: Service Prozess Steuerung
Workflow
Intelligente
Tools
Information
Abläufe/SLA
Equipment
CI Data
Equipment_ID
Server Name
IP Adresse
…
Netzplan
Eskalation
Underping
Contracts
CMDB
ISO 27001
ISO 20000
Strukturierte „nachlesbare“ Abläufe sichern die Service Bearbeitungsqualität.
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#UCS14
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Kundennutzen
KUNDE
Interne Kosten pro Ticket
Level 1 – Call Desk
Level 2 – Support (User/Client Support)
Level 3 – Support (Applikationen/Netzwerk)
Vendor Tickets (Hersteller Support)
17 €
48 €
66 €
362 €
10 – 20 %
Service
Desk
*) Quelle: www.MetricNet.com
(Benchmark 09/2014)
Qualität und Reduzierung von Aufwand durch Koordination und Steuerung.
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#UCS14
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Self Services – Customer Support Portal
PowerSearch
1
2
Monitoring Services
*) neue Monitoring Plattform
Knowledge Base und Wikipedia
Monitoring Services
 Diagnose und Lösungsbeschreibung
 Produkt und Konfigurationshinweise
 Release Descriptions und Software Downloads
 Standort - und Vertragsübersicht
 Device Liste und IP Adressen
 Equipment Status
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9
Agenda
1
Standardisierung - Servicequalität
2
Service Automatisierung - Digitaler Wandel
10
Copyright
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Herausforderung
Typische Incident Verteilung
No failure found
User Assistant/
User failure
Voice/Core
Applications
PSTN Provider
2%
LAN Network/
PoE/cabling
Devices/
Phones
Ticketmanagement – mehr als 95% sind Prio 2 und Prio 3 Tickets („Langläufer“).
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Service Automatisierung
Machine-to-Machine Communication (M2M)
Kunde - Service Desk
Partner 1
Service Desk
Partner 2
Partner 3
Qualitative Sicht
eBonding
 Automatische Ticket-Synchronisation
 Mapping Workflow & Assets
 Strategie Multi Vendor Service Partner
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CMDB
Partner 4
 Senken Mean-Time-To-Repair
 Senken manueller Aufwand & Fehlerrate
 Synchronisierung Service Partner
 Transparenz Service Kette
 Transaktionsgeschwindigkeit
Qualität im E2E Prozess
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Service Automatisierung
Quantitativer und qualitativer Nutzen, je Ticket
Case aufnehmen
Request Servicepartner
10 min
15 min
5 min
Updates Servicepartner
Case abschließen
30 min
5 min
Reduzierung
manueller
Tätigkeiten
5 min
Σ = 60 min
Σ = 35 min + ~ 5 min








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






Zwingend Felder „Befüllen“ (Zusatzfelder)
Zeitzonen & Standortspezifisches SLA
Prioritäten & Workflow mapping
Escalation Alert (send email/sms)
Master/Child Ticket (Handling Sub-Tickets)
Aktuelle Udpates/Status Sync (max. 2 min)
Error & Resolution Codes
Anonymisierung Inhalte/Daten
Asset Mapping (CMDB, Object IDs sync)
Change Priority (close, copy, open)
Related Ticket (notification, accept)
MAC Complaint (close, copy, open)
Customer Notification (status escalation)
Labeling VIP Ticket
Customer Specific Field (info field)
Tickets Cancel (automatic close)
Qualität und Kostenreduzierung, über 50% Reduzierung der manuellen Aufwände.
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Kundennutzen
Machine-to-Machine Communication (M2M)
Einsparung
in €
(h) per anno
83.300 €
(1.666 h)
50.000 €
(1.000 h)
16.600 €
(333 h)
500
*) Stundensatz: 50 €/Std.
1.500
2.500
Tickets
per anno
Qualität, Transparenz und Reduzierung von manuellem Aufwand im E2E Prozess.
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Kundenbeispiel
Szenario
Voice Communications - Private Cloud Services
Data
Center
Typ 3

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
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
Typ 2
Data
Center
4.200 Port (8 Länder, 30 Standorte)
Data Center Betrieb (Deutschland, Singapur)
Standardisierte Port-Lösung
Managed Services (Managed Operations)
Service Prozess Automatisierung
Typ 1
Service Desk
Service Operation Center
1
Service
Automatisierung
eBonding
BMC/Ticketsystem
4
3
Knowledge Base
Analytical Tree
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Automatische
Port-Abrechnung
Provisioning
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
„Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein.“
Philip Rosenthal