Vergleichsmatrix CAF-EFQM-ISO

Vergleichsmatrix CAF-EFQM-ISO
Arbeiten mit der Vergleichmatrix
Die Indikatoren des CAF bilden das Zentrum der Matrix. Die CAF-Indikatoren sind in Wortlaut, Reihenfolge und Nummerierung der CAF-Broschüre
„Common Assessment Framework - Verbesserung der Organisation durch interne Qualitätsbewertung“ gelistet. Grundlage ist die CAF-Version 2006.
Vergleich EFQMCAF
EFQM
CAF
ISO 9001/ISO9004
Vergleich CAF-ISO
Vergleich CAF-EFQM
Links von den CAF-Indikatoren finden Sie die den einzelnen CAF-Indikatoren zugeordneten Ansatzpunkte des EFQM Modells. Das EFQM-Modell gliedert sich in Teilkriterien (1a, 1b, 1c etc.) und Ansatzpunkte. Im EFQM-Modell sind diese Ansatzpunkte nicht nummeriert. Hier ist, um ihren Ursprung
besser zuordnen zu können, vor jedem Ansatzpunkt das entsprechende Teilkriterium genannt. Manche Ansatzpunkte sind mehrfach zugeordnet, wenn
die Inhalte der CAF-Indikatoren das erfordern. Wegen der unmittelbaren Verwandtschaft des EFQM-Modells zum CAF sind auch die EFQMAnsatzpunkte gelistet, die in den CAF-Indikatoren keine unmittelbare Entsprechung finden. Die ganz linke Spalte kommentiert den Vergleich CAF und
EFQM und fasst Besonderheiten und grundsätzliche Unterschiede prägnant zusammen.
Vergleich CAF-ISO
Rechts von den CAF-Indikatoren finden Sie die den einzelnen CAF-Indikatoren zugeordneten Stichworte und Themen aus der ISO 9001 und der ISO
9004 . Nennungen aus der ISO 9004 sind kursiv gekennzeichnet. Vor Stichworten und Themen steht jeweils die Nummer des Kapitels oder Teilkapitels,
aus dem sie stammen. Auch hier sind Themen mehrfach zugeordnet. Themen, insbesondere Anforderungen aus der ISO 9001, die keinem CAFIndikator zugeordnet werden können, sind in einer Liste dargestellt.
Die ganz rechte Spalte kommentiert den Vergleich CAF und ISO und fasst Besonderheiten und grundsätzliche Unterschiede prägnant zusammen.
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Vergleich EFQM-CAF
EFQM
Kriterium 1: Führung
EFQM betont Führungsverantwortung für die
Organisationskultur.
Das Thema Kommunikation ist im EFQM in den
Kritieren 2 und 3 intensiv
behandelt
1a Führungskräfte entwickeln
die Vision, Mission, Werte und
ethischen Grundsätze und sind
Vorbilder für die Kultur der Excellence
1a Die Vision, Mission und Kultur
der Organisation entwickeln
1a Persönlich den Mitarbeitern die
Mission, Vision, Werte, Politik und
Strategie, Planungen, Ziele und
Zielwerte der Organisation kommunizieren
1a Mitarbeitern beim Erreichen
ihrer Planungen, Ziele und Zielwerte helfen und sie dabei unterstützen
1a Werte und ethische Grundsätze sowie Verantwortung für die
Gesellschaft entwickeln und vorleben, die die Kultur der Organisation unterstützen
1d Chancengleichheit und kulturelle Vielfalt fördern und dazu
ermutigen
3d Kommunikationsbedürfnisse
CAF
Themenfeld 1:
Führungsqualität
ISO 9001/ISO9004
5 Verantwortung der
Leitung
1.1 Der Organisation eine Richtung
vorgeben
5.3 Qualitätspolitik
Verantwortung, Formulierung und
Umsetzung der Qualitätspolitik
a. Entwicklung und Formulierung einer
Vision (Wohin wollen wir?) und einer Mission (Was sind unsere Aufgaben?) der
Organisation.
5.3. Qualitätspolitik
5.1.1 Werte bezüglich Qualität,
Festlegung einer Vision
5.4.1 Qualitätsziele
5.1.1. Strategische Ziele
b. Umsetzung der Mission und Vision in
strategische (lang- und mittelfristige) sowie operative (konkrete, kurzfristige) Ziele
und Handlungen.
c. Schaffung eines Werterahmens, der
von Transparenz, ethischen Prinzipien
und Dienst an Bürgerinnen und Bürgern
gekennzeichnet ist sowie eines unter Einbeziehung der Interessengruppen erarbeiteten Verhaltenskodex.
d. Stärkung des gegenseitigen Vertrauens
und der gegenseitigen Achtung aller: der
Führungskräfte/leitenden Angestellten/Belegschaft (z.B. durch Festschreiben
der Normen für gute Führungseigenschaften).
e. Schaffung der Voraussetzungen für
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Vergleich CAF-ISO
5.2.3 ethische Erfüllung von Anforderungen
5.1.1 Umfeld, das Personen fördert und weiterentwickelt
5.5.3 Interne Kommunikation
Die ISO 9001 fokussiert auf die Rolle
der Leitung bei der
Formulierung und
Umsetzung der Qualitätspolitik der Organisation.
Das Thema Werte
wird nicht explizit
behandelt. Insofern
behandelt CAF das
Thema Führung
wesentlich umfassender, als die ISO
9001
Die ISO 9004 thematisiert die Rolle der
Führung viel umfassender als die ISO
9001, u.a. bei der
Gestaltung der Kultur und Werte der
Organisation. Auch
die Vorbildrolle von
Führung wird genannt.
ermitteln
3d auf Basis der Kommunikationsbedürfnisse die Kommunikationspolitik, -strategie und -pläne
entwickeln
3d Kommunikationskanäle von
oben nach unten, von unten nach
oben und horizontal schaffen und
nutzen
2d Politik und Strategie gegenüber den Interessengruppen
kommunizieren und deren Bekanntheitsgrad untersuchen
___________
___________
Zwischen EFQM und
CAF besteht hierzu eine
große Übereinstimmung
1a Prioritäten für Verbesserungsaktivitäten setzen
1a zur Zusammenarbeit in der
Organisation anregen und ermutigen
1b Führungskräfte sichern
durch ihre persönliche Mitwirkung die Entwicklung, Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems der Organisation
1b Die Organisation in ihrer Struktur so aufstellen, dass diese die
Umsetzung von Politik und Strategie unterstützt
1b die Entwicklung und Einfüh-
effektive Kommunikation. Vermittlung der
Vision, der Mission, der Werte und der
strategischen und operativen Ziele an alle
Beschäftigten der Organisation und andere Interessensgruppen.
f. Laufende Anpassung der Vision, der
Mission und der Werte an veränderte
äußere Bedingungen.
g. Interessenskonflikte (Unvereinbarkeiten) ausräumen durch Darstellung potentieller Konfliktzonen und Erarbeitung von
Leitlinien für den Umgang mit Interessenskonflikten (Unvereinbarkeiten) für die
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Generell: Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung
5.2.1 ausgewogen auf Erfordernisse der interessierten Parteien
eingehen
___________
___________
___________
___________
1.2 Ein Managementsystem entwickeln
und umsetzen
a. Entwicklung von organisatorischen
Strukturen und Prozessen in Übereinstimmung mit der Strategie und der Planung der Organisation und den Bedürfnissen und Erwartungen der Interessens-
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5.1 Verpflichtung der Leitung bezüglich der Entwicklung und Verwirklichung des Qualitätsmanagementsystems und der ständigen
Verbesserung der Wirksamkeit
des Qualitätsmanagementsystems
5.4.2. Planung des Qualitätsmanagementsystems
Hier bestehen starke
Parallelen zwischen
beiden Ansätzen.
Beide weisen der
Führung die Verantwortung für die Einrichtung eines Managementsystems
bzw. Qualitätsmanagementsystems zu
rung eines Prozesses für die Erarbeitung, Umsetzung und Aktualisierung von Politik und Strategie
sicherstellen
1b eindeutige Eignerschaft von
Prozessen festlegen
1b die Entwicklung und Umsetzung eines Systems zum Prozessmanagement sicherstellen
gruppen.
b. Festlegung von geeigneten Managementebenen, Funktionen, Verantwortlichkeiten und Gestaltungsräumen, sowie
Sicherung eines Systems zur Gestaltung
von Prozessen.
5.5 Verantwortung, Befugnis und
Kommunikation
5.5.1 Verantwortung und Befugnis
5.5.2 Beauftragter der obersten
Leitung
2d Pläne, Ziele und Zielwerte
miteinander verbinden, priorisieren, vereinbaren, kaskadieren und
kommunizieren sowie deren Erfüllung verfolgen,
c. Entwicklung und Vereinbarung messbarer Ziele für alle Ebenen.
5.4.1 Qualitätsziele
5.4.2 Ziele der Organisation
d. Bestehen Zielvorgaben* hinsichtlich
Output* (Ergebnis) und Outcome* (Wirkung) und bemüht sich die Führung um
ein Gleichgewicht zwischen den Bedürfnissen und Erwartungen verschiedener
Interessensgruppen.
e. Formulierung und Ausrichtung einer
Internet-/E-government-Strategie auf die
strategischen und operativen Ziele der
Organisation.
5.2.1 ausgewogen auf Erfordernisse der interessierten Parteien
eingehen
4e internen und externen Nutzern
geeigneten Zugriff auf nötige Informationen und Wissen ermöglichen,
4d Informations- und Kommunikationstechnologien
zur Unterstützung und
Verbesserung effektiver Abläufe
der
Organisation nutzen,
1b die Entwicklung und Einführung eines Prozesses für die effektive Kontrolle der Organisation
sicherstellen,
3b Fähigkeiten zur Teamarbeit
entwickeln,
Generell: Bedeutung von Zielen,
Qualitätszielen
_______________
f. Einrichtung eines ManagementInformationssystems mit internen Audits*
(Revisionen) und Bezug auf Controlling.
5.6 Managementbewertung
5.6.2 Eingaben für die Bewertung
(z.B. Audits)
g. Rahmenbedingungen für Teamwork
und Projektarbeit schaffen.
6.1.2 Organisationsstrukturen inkl.
Erfordernisse des Projektmana-
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1b die Entwicklung und Einführung eines Prozesses zur Messung, Bewertung und Verbesserung von Schlüsselergebnissen
sicherstellen,
Hier ist das EFQM-Modell
etwas anders strukturiert
und den in CAF genannten Indikatoren entsprechen Ansatzpunkte aus
den Teilkriterien 1a, 1b
und 1d.
1a Führungskräfte entwickeln
die Vision, Mission, Werte und
ethischen Grundsätze und sind
Vorbilder für die Kultur der Excellence (auch unter 1.1 aufgeführt)
1d Führungskräfte verankern in
der Organisation zusammen mit
den Mitarbeitern eine Kultur der
Excellence
1a Werte und ethische Grundsätze sowie Verantwortung für die
Gesellschaft entwickeln und vorleben, die die Kultur der Organisation unterstützen (auch unter 1.1
aufgeführt)
1a die Wirksamkeit des persönlichen Führungsverhaltens bewerten und verbessern,
h. Langfristige Anwendung eines TQMSystems*, wie EFQM oder CAF.
i. Entwicklung eines Systems messbarer
strategischer und operativer Ziele und zur
Messung von Leistungen/Zielerreichung
in der Organisation (z.B. Balanced Scorecard*, ISO 9001-2000)
j. Identifizierung und Festlegung von relevanten Veränderungen in der Aufbau- und
Ablauforganisation.
k. Weitergabe von Informationen über
geplante Verbesserungen an alle Beschäftigten und andere relevante Interessengruppen.
1.3 Die Beschäftigten motivieren, unterstützen und eine Vorbildfunktion
ausüben
a. Mit gutem Beispiel vorangehen / Vorbildfunktion entsprechend den festgelegten Zielen und Werten ausüben.
b. Bereitschaft zur Entgegennahme von
konstruktiver Kritik und Verbesserungsvorschlägen bezüglich des eigenen Führungsverhaltens.
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gements
6.2.1 Sicherstellung einer wirksamen Gruppenarbeit
Generell
5.1.1 Messung der Leistung der
Organisation
5.1.2 Leiten und Lenken von Veränderung
Generell: Kommunikation, Dokumentation, Verbesserungsmanagement
5.1.2. Fördern von Politiken und
Zielen zur Erhöhung des Bewusstseins, der Motivation und
der Einbeziehung der Personen in
der Organisation
5.1.2 Kommunikation bei Veränderungen
_____________
1d Persönlich den Mitarbeitern die
Mission, Vision, Werte, Politik und
Strategie, Planungen, Ziele und
Zielwerte der Organisation kommunizieren,
c. Regelmäßige Information der Belegschaft über die wichtigsten, die gesamte
Organisation betreffenden Themen.
1d Mitarbeitern beim Erreichen
ihrer Planungen, Ziele und Zielwerte helfen und sie dabei unterstützen,
d. Unterstützung der Beschäftigten, um
ihnen bei der Erfüllung ihrer Vorgaben,
Pläne und Ziele zu helfen und damit wiederum zum Erreichen der Ziele der gesamten Organisation beizutragen.
e. Anregung, Förderung und Schaffung
von Bedingungen, die das Delegieren von
Aufgaben, Verantwortung und Kompetenzen ermöglichen (Befähigung).
1a zu Eigenverantwortung, Kreativität und Innovationen anregen
und ermutigen, zum Beispiel
durch Änderungen der organisatorischen Strukturen, durch Bereitstellen von Mitteln für Lernprozesse und Verbesserungsaktivitäten,
1d Mitarbeiter zur Mitwirkung an
Verbesserungsaktivitäten motivieren und befähigen,
1a aktiv an Verbesserungen mitwirken, Lernprozesse anregen
und unterstützen und die Erkenntnisse daraus umsetzen,
1b die Entwicklung und Einführung eines oder mehrerer Prozesse zur Förderung, Identifizierung
und Planung von Verbesserungsaktivitäten zur Prozessleistungsfähigkeit sicherstellen, zum Beispiel durch kreative, innovative
und lernorientierte Aktivitäten.
1d die Bemühungen von Teams
und Einzelnen auf allen Ebenen
der Organisation zeitnah und auf
6.5. Informationen
Identifikation des Informationsbedarfs und Information zur Entwicklung des Wissens der Organisation
5.1.1 Einbeziehung der Personen
in der Organisation
4.3 Ein Umfeld schaffen, in dem
sich Personen voll und ganz für
die Erreichung der Ziele der Organisation einsetzen können
5.1.2 Verantwortung und Befugnisse der Prozesseigentümer festlegen
f. Ermutigung und Unterstützung der Beschäftigten, Vorschläge für Neuerungen
und Verbesserungen zu unterbreiten und
sich in ihrer täglichen Arbeit aktiv einzubringen.
5.3 Verpflichtung zur ständigen
Verbesserung
g. Anerkennung und Belohnung der Leistung Einzelner und von Teams.
5.2.2 Erfordernisse der Personen
in Bezug auf Anerkennung ermitteln
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angemessene Weise anerkennen,
Das Thema Marketing
wird im EFQM-Modell
unter den Kriterien Strategie und Prozesse behandelt, im CAF dagegen
unter Führung angesiedelt. Mit der Mitwirkung in
gemeinsamen Verbesserungsprojekten und der
Anerkennung von Vertretern der Interessengruppen betrachtet das
EFQM-Modell hier zusätzliche Aspekte des
Themas.
1d für die Mitarbeiter ansprechbar
sein, ihnen aktiv zuhören und sie
begeistern, sie zusammenschweißen und auf sie eingehen,
1c Führungskräfte arbeiten mit
Kunden, Partnern und Vertretern der Gesellschaft zusammen
1c Den Bedürfnissen und Erwartungen entsprechen, sie verstehen und darauf eingehen,
1c Partnerschaften aufbauen und
darin mitwirken,
1c Partnerschaften aufbauen und
darin mitwirken
1c Partnerschaften aufbauen und
darin mitwirken
1c Den Bedürfnissen und Erwartungen entsprechen, sie verstehen und darauf eingehen
1c Aktivitäten vorantreiben, unterstützen und sich für diese einsetzen, die auf die Verbesserung der
globalen Umwelt und den Beitrag
der Organisation für die Gesellschaft ausgerichtet sind, unter
h. Angemessene Berücksichtigung der
individuellen Bedürfnisse und der persönlichen Situation der Beschäftigten.
5.5.3 Zusammenkünfte zur Anerkennung des Erreichten
6.2.1 ständige Bewertung der
Bedürfnisse der Personen
1.4 Angemessene Beziehungen nach
außen pflegen
5.2 Kundenorientierung
a. Erkennen von politischen Strategien /
Grundsätzen, welche die Organisation
beeinflussen.
b. Aufrechterhaltung pro-aktiver und regelmäßiger Beziehungen zu politischen
Stellen in relevanten Bereichen der Exekutive und Legislative.
c. Sicherstellen, dass die Zielsetzungen
und Vorgaben der Organisation mit öffentlichen Politiken (politische Intentionen und
Programme) in Einklang stehen.
d. Entwicklung von Partnerschaften* und
Netzwerken mit wichtigen Interessensgruppen (z.B. Bürgerinnen und Bürger,
Nichtregierungsorganisationen, Verbände,
Wirtschaftsunternehmen, andere öffentliche Verwaltungen usw.).
e. Einbeziehung politischer und anderer
Interessensgruppen bei der Festlegung
von Zielen hinsichtlich Output und Outcome und der Entwicklung eines Managementsystems für die Organisation.
f. Bestrebung, die Organisation ins öffentliche Bewusstsein zu rücken, einen guten
Ruf und Anerkennung zu erlangen (z.B.
durch Imageaufbau und -pflege).
5.2 Kundenanforderungen ermitteln
7/36
5.2.1 Erfordernisse und Erwartungen des öffentlichen Sektors
Generell: Kundenorientierung,
Ermittlung, Abwägung und Erfüllung von Erwartungen der interessierten Parteien
5.2.2 Lieferanten, Partner, Gesellschaft,
5.2 Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien
___________
Die ISO 9001 fokussiert auf die Rolle
der Leitung bezüglich der Kundenorientierung, weitere
Interessengruppen
werden nicht adressiert.
Die ISO 9004 führt
darüber hinaus den
Begriff der „interessierten Parteien“ ein.
Dieser Begriff entspricht dem begriff
Interessengruppen,
wie er bei EFQM und
CAF verwendet wird.
Berücksichtigung des Aspekts der
Anerkennung der Rechte und
Interessen zukünftiger Generationen.
___________
Dieses Teilkriterium ist
mit der Modellrevision der
EFQM 2003 neu aufgenommen worden. Einzelne Ansatzpunkte sind den
CAF Indikatoren unter
Führungsqualität zugeordnet, weitere Ansatzpunkte sind den Indikatoren unter 2.4 zuzuordnen.
1c in Berufsverbänden, Konferenzen und Seminaren mitwirken und
dabei den Excellence-Gedanken
verbreiten und unterstützen,
1c gemeinsame Verbesserungsaktivitäten begründen und darin
mitwirken
1c einzelne Personen und Teams
von Interessengruppen für ihren
Beitrag zum Geschäft, für ihre
Loyalität etc. anerkennen
1e Führungskräfte erkennen
und meistern den Wandel der
Organisation
1e die Entwicklung von Veränderungsplänen persönlich führen
1e Mitarbeiter unterstützen und in
die Lage versetzen, mit dem
Wandel umzugehen
Politik und Strategie
Im EFQM-Modell wird in
zwei Teilkriterien zwischen externem und internem Input für die Strategie unterschieden. As-
2a Politik und Strategie beruhen
auf den gegenwärtigen und
zukünftigen Bedürfnissen und
Erwartungen der Interessengruppen
g. Entwicklung eines Marketingkonzeptes
(produkt- und serviceorientiert) sowie
dessen interne und externe Kommunikation an Interessensgruppen.
h. Teilnahme an Aktivitäten von Interessensgruppen, anderen relevanten Organisationen und Berufsverbänden etc..
7.1.3.1 Marketing als Unterstützungsprozess
___________
___________
___________
___________
___________
___________
Themenfeld 2:
Strategie und Planung
2.1 Informationen über die aktuellen
und zukünftigen Bedürfnisse der Interessengruppen gewinnen
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5.4 Planung
5.2 Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien
Eine Erfassung der
Erfordernisse und
Erwartungen der
Interessierten Parteien wird in der ISO
pekte des internen Inputs
sind im EFQM-Modell
deutlicher ausgeprägt.
Auch legt EFQM eine
stärkere Betonung auf
das Verstehen des Marktes und der Wettbewerber, sicherlich eine
Betrachtung, die für weite
Bereiche der öffentlichen
Verwaltung nicht relevant
ist, für einige ihrer Organisationen allerdings an
Bedeutung gewinnt.
2b Politik und Strategie beruhen
auf Informationen aus Leistungsmessung, Untersuchungen, lernorientierten und nach
außen gerichteten Aktivitäten
2a die Bedürfnisse von derzeitigen und zukünftigen Interessengruppen, einschließlich Kunden,
Mitarbeiter, Partner, Gesellschaft
und Geldgeber, identifizieren verstehen und vorwegnehmen
2b Daten zu sozialen, umweltund sicherheitsbezogenen sowie
gesetzlichen Belangen unter kurzund langfristigen Aspekten analysieren
2b ökonomische und demografische Indikatoren identifizieren und
verstehen
2b Ergebnisse interner Leistungsindikatoren analysieren
2b Ergebnisse von lernorientierten
Aktivitäten analysieren
2b Daten zu vorhandenen und
möglichen Schlüsselkompetenzen
von Partnern analysieren
a. Identifizierung aller relevanten Interessensgruppen.
b. Systematische Informationsbeschaffung über die Interessensgruppen, ihre
Bedürfnisse und Erwartungen.
5.2.2 interessierte Parteien ermitteln
5.2 Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien
5.2 Kundenorientierung
c. Regelmäßiges Beschaffen und Analysieren von Informationen bezüglich ihrer
Quellen, Genauigkeit und Qualität. Dazu
können auch Informationen etwa über
gesellschaftliche, ökologische, wirtschaftliche, rechtliche und demografische Entwicklungen gehören.
5.2 Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien
d. Systematische Analysen von organisationsinternen Stärken und Schwächen
(z.B. mittels der TQM- Diagnose oder der
SWOT-Analyse).
5.6 Managementbewertung
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9004 für alle interessierten Parteien
ausführlich behandelt. In der ISO 9001
wird die Erfassung
der Kundenanforderungen gefordert.
Die Abstimmung der Strategie mit Partnern ist in
CAF nicht thematisiert.
Die für eine Strategieformulierung wichtigen Aspekte, Kernkompetenzen
und Erfolgsfaktoren werden von EFQM zusätzlich
genannt.
2a Informationen sammeln und
verstehen, um Markt und Marktsegmente zu definieren, in denen
die Organisation heute und auch
in Zukunft operieren will
2a die Entwicklungen am Markt
einschließlich der Wettbewerberaktivitäten identifizieren, verstehen und vorwegnehmen
2b Daten zum Image und zur Markenbekanntheit analysieren
2b die Leistungen von Wettbewerbern und klassenbesten Organisationen analysieren
2b Daten zu den Auswirkungen
von Produkten und Dienstleistungen über deren gesamten Lebenszyklus hinweg analysieren
2b Daten zur Bestimmung des
Einflusses von neuen Technologien und Geschäftsmodellen auf
die Ergebnisse der Organisation
analysieren.
2b Daten zum Image und zur Markenbekanntheit analysieren
2c Politik und Strategie werden
entwickelt, bewertet und aktualisiert
2c die Relevanz und Effektivität
der Politik und Strategie bewerten.
2c Risiken bewerten und Vorgehensweisen zum Umgang mit den
Risiken festlegen
___________
2.2 Strategie und Planung entwickeln,
überprüfen und aktualisieren
5.6 Managementbewertung
a. Entwickeln und Anwenden von Methoden zur Überprüfung, Messung oder Evaluierung der Leistung der Organisation auf
allen Ebenen mit besonderem Augenmerk
auf der Umsetzung der Strategie.
b. Systematische Analyse von Chancen
und Risiken (z.B. SWOT Analyse) und
Erkennen entscheidender Erfolgsfaktoren,
indem diese regelmäßig unter Beachtung
des organisatorischen Umfelds (ein-
5.6 Managementbewertung
10/36
5.1.2 Erkennen und Behandeln von
Risiken; Nutzen von Chancen der Leistungsverbesserung
5.4.2 zur Planung gehören Daten zur
Risikobewertung
Dieses Thema wird
in der ISO 9001 oder
9004 nicht mit dem
gleichen Fokus auf
das Thema Strategie
behandelt Die ISO
9001 fordert eine
Managementbewertung, die im Sinne
des CAF dann auch
als Form der Strategieüberprüfung angesehen werden
2c die kurz und langfristigen Erwartungen und Bedürfnisse der
Interessengruppen gegeneinander
abwägen
Das Thema Kommunikation ist im EFQM-Ansatz
explizit benannt, denn es
2c Politik und Strategie im Einklang mit der Mission und der
Vision der Organisation sowie den
Konzepten der Exzellenz entwickeln, bewerten und aktualisieren
2c gegenwärtige und zukünftige
Wettbewerbsvorteile bestimmen
2c Kernkompetenzen identifizieren und Notwendigkeiten für Partnerschaften und Allianzen für die
Umsetzung von Politik und Strategie bestimmen
2c die Präsenz in etablierten
Märkten bestätigen oder die Notwendigkeit erkennen, die Vorgehensweise im Markt zu ändern
2c die Strategie mit der der Partner und Allianzen verzahnen
2c kritische Erfolgsfaktoren identifizieren
2c soziale und umweltbezogene
Standards mit den Partnern abstimmen und kontinuierlich weiterentwickeln
2d Politik und Strategie werden
kommuniziert und durch ein
Netzwerk von Schlüsselprozes-
schließlich politischer Veränderungen)
betrachtet werden.
c. Evaluieren bestehender Aufgaben im
Hinblick auf Output (Ergebnisse) und Outcome (Wirkung) sowie der Qualität der
strategischen und operativen Pläne.
d. Abgleichung von Aufgaben und Ressourcen, Anstreben / Erreichen einer Balance zwischen lang- und kurzfristigen
Anforderungen und der Ausgleich von
Ansprüchen der Interessensgruppen.
e. Überprüfen, ob Strategien und Planungsmethoden umzustellen oder zu
verbessern sind.
5.6 Managementbewertung
8.1 Messung der Wirksamkeit des
Qualitätsmanagementsystems
kann, da auch strategierelevante Informationen dem Review unterzogen
werden.
5.2.1 ausgewogen auf Erfordernisse der interessierten Parteien
eingehen
5.6 Managementbewertung
Generell: Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung
___________
2.3 Strategie und Planung in der gesamten Organisation umsetzen
11/36
Die ISO 9001 behandelt insbesondere die Umsetzung
ist ein essentieller Aspekt
der Strategieumsetzung.
Im CAF sind die Themen
Fortschrittsverfolgung und
Berichtswesen nicht genannt.
In CAF spielt der Begriff
der Modernisierung eine
große Rolle, EFQM erwähnt ihn nicht, da nicht
Modernität sondern Angemessenheit des Ressourceneinsatzes bezogen auf die Zielerreichung
dort als relevant gesehen
werden.
EFQM geht insgesamt
stärker auf die weichen
Faktoren des Wandels
ein (z.B. Führung, deshalb ist das Thema auch
unter Kriterium Führung
verankert). CAF setzt sich
stärker mit den techni-
sen umgesetzt
2d das Netzwerk von Schlüsselprozessen, die benötigt werden,
um die Politik und Strategie der
Organisation zu realisieren, identifizieren, gestalten und kommunizieren
2d Politik und Strategie gegenüber den Interessengruppen
kommunizieren und deren Bekanntheitsgrad untersuchen
2d Pläne, Ziele und Zielwerte
miteinander verbinden, priorisieren, vereinbaren, kaskadieren und
kommunizieren sowie deren Erfüllung verfolgen
2d ein organisationsweites Berichtswesen zur Fortschrittsverfolgung einrichten.
1e Die internen und externen
Kräfte des Wandels für die Organisation erkennen
1e die nötigen Veränderungen
innerhalb der Organisation, in
Bezug auf das Geschäftsmodell
und die externen Verbindungen
identifizieren und festlegen
1e finanzielle Mittel, weitere Ressourcen und Unterstützung für
Veränderung sicherstellen
1e die Umsetzung und die Risiken
a. Umsetzung von Strategie und Planung,
indem Prioritäten gesetzt, Zeitrahmen
festgelegt und eine geeignete Aufbauund Ablauforganisation geschaffen werden.
b. Einbeziehung der Interessensgruppen
in den Prozess der Strategieentwicklung
und Planung sowie Priorisierung der Erwartungen und Bedürfnisse der Interessensgruppen.
c. Übertragung der strategischen und
operativen Ziele in Pläne und Aufgaben
für Abteilungen und Einzelpersonen in der
Organisation.
5.4.2. Planung des Qualitätsmanagementsystems
5.1.1 Bereitstellung der Strukturen
und Ressourcen zur Unterstützung der strategischen Pläne der
Organisation
5.2.2 Partnerschaft sollte auf der
Festlegung einer gemeinsamen
Strategie beruhen
der Qualitätsbezogenen Aspekte der
Strategie, z.B. durch
Festlegung von Qualitätszielen
5.4.1 Festlegung von Qualitätszielen für Funktionsbereiche und
Ebenen in der Organisation
___________
2.4 Modernisierung und Innovation
planen, umsetzen und die Ergebnisse
überprüfen
a. Schaffung und Entwicklung einer neuen
Kultur, einer Bereitschaft zur Innovation
durch Ausbildung, Benchmarking, Abhaltung von Workshops (Errichtung von
Lernlabors), die im Zeichen strategischen
Denkens und Planens stehen.
b. Systematische Überwachung der internen Indikatoren und treibenden Kräfte für
den Wandel sowie externer Impulse zur
Modernisierung und Innovation.
c. Planung von Veränderungen, die zu
einem Prozess der Modernisierung und
Innovation führen (z.B. Nutzung der IT),
auf der Basis von Diskussionen mit den
12/36
6.2.1 Schaffung innovationsfördernder Bedingungen
___________
5.1.2 Leiten und Lenken von Veränderungen
Die Themen Modernisierung und Innovation werden nicht
in vergleichbarem
Maße behandelt.
Kapitel 6 und 8 der
ISO 9001 und ISO
9004 behandeln
Teilaspekte.
schen Aspekten (wie z.B.
IT) auseinander
des gesamten Portfolios der Veränderungsprogramme managen
1e die effektive Umsetzung der
Veränderungen unter Einbezug
der Interessengruppen sicherstellen
1e die Veränderungen und die
hierfür maßgeblichen Gründe den
Mitarbeitern und den anderen
Interessengruppen kommunizieren
1e die effektive Umsetzung der
Veränderungen unter Einbezug
der Interessengruppen sicherstellen
___________
1e die Umsetzung und die Risiken
des gesamten Portfolios der Veränderungsprogramme managen
1e die Wirksamkeit der
Veränderungen messen und
bewerten und das erworbene
Wissen mit Anderen teilen
___________
3 Mitarbeiter
Aspekte der Belohnung,
die bei EFQM in einem
eigenen Teilkriterium
thematisiert werden, sind
bei CAF hier angespro-
3a Mitarbeiterressourcen werden geplant, gemanagt und
verbessert
3e Mitarbeiter werden belohnt,
anerkannt und betreut
Interessensgruppen (Stakeholdern).
d. Einbindung von Instrumenten und
Messsystemen, z.B. Input-, Output-, Outcome-Messung; Anwendung von TQMPrinzipien.
e. Nutzung eines effizienten Veränderungsmanagement-Systems, mit dem
auch Innovationsfortschritte gemessen
werden.
8. Messung, Analyse und Verbesserung
8. Messung, Analyse und Verbesserung
8. Messung, Analyse und Verbesserung
8. Messung, Analyse und Verbesserung
f. Sicherung der Ressourcen, die für die
Umsetzung der geplanten Veränderungen
notwendig sind.
6 Management von Ressourcen
6 Management von Ressourcen
Themenfeld 3:
Personalmanagement
3.1 Personalressourcen planen, gestalten und weiterentwickeln (mit Blick auf
Strategie und Planung)
13/36
6.2 Personen
6.2 Personelle Ressourcen
CAF behandelt das
Thema deutlich intensiver und umfassender als die ISO
9004. Die ISO kon-
chen, aber nicht in gleicher Weise vertieft.
3a Die Personalpolitik, -strategie
und –planung entwickeln
3a Die Personalpolitik, -strategie
und –planung entwickeln
3a die Personalplanung mit der
Politik und Strategie, der Aufbauorganisation und dem Netzwerk
der Schlüsselprozesse verzahnen
___________
3e Entlohnung, Versetzung, Entlassung und andere Beschäftigungsaspekte mit Politik und Strategie in Einklang bringen
___________
3a bei allen Aspekten der Beschäftigung Fairness fördern und
sicherstellen, einschließlich Vorgehensweisen, Strategien und
Plänen zur Chancengleichheit
a. Regelmäßige Analyse des aktuellen
und zukünftigen Personalbedarfs unter
Berücksichtigung der Bedürfnisse und
Erwartungen der Interessensgruppen
(Stakeholder).
b. Entwicklung und Bekanntgabe einer
Personalmanagement-Politik auf der
Grundlage der Strategie und Planung der
Organisation und Kommunikation derselben.
c. Sicherstellen, dass ausreichend Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Verfügung
stehen (Einstellung, Arbeitszuweisung,
Personalentwicklung), damit die erforderlichen Aufgaben erfüllt und Aufgaben
entsprechend der Verantwortlichkeit jedes
Einzelnen zugewiesen werden.
d. Beobachtung des Personaleinsatzes im
Bereich des E-Government (net services).
e. Entwicklung von und Einigung über ein
klares Konzept mit objektiven Kriterien für
die Personaleinstellung und -förderung,
für die Entlohnung, das Belohnungssystem und die Übertragung von Leitungsfunktionen.
f. Gewährleistung optimaler Arbeitsbedingungen in der gesamten Organisation
einschließlich der Einhaltung von Gesundheits- und Sicherheitsbestimmungen.
g. Bei der Personalgewinnung und entwicklung wird nach dem Gebot der
Fairness und dem Grundsatz der Chancengleichheit sowie der Vielfalt verfahren
(z.B. Gleichbehandlung von Frau und
Mann, unabhängig von ihrer sexuellen
Ausrichtung und ihrem Alter, Menschen
mit Behinderung, Angehörigen verschiedener Ethnien und Religionen).
14/36
6.2.2.1 Bedarf an Fähigkeiten
___________
6.2.2.1 Bedarf an Fähigkeiten
___________
___________
6.4 Schaffung einer geeigneten
Arbeitsumgebung, Einfluss auf
Motivation, Zufriedenheit, Gesundheit und Leistung
___________
zentriert sich auf das
Thema Schulung.
___________
___________
Im CAF sind unterschiedliche Aspekte der Schulung und Weiterbildung
sehr ausführlich behandelt, die im EFQM-Modell
so keine Entsprechung
finden.
EFQM betont hingegen
die Bedeutung des Lernens und der Steigerung
des Potenzials der Mitarbeiter.
3a die Personalbeschaffung, Karriereentwicklung und Nachfolgeplanung managen
3b Das Wissen und die Kompetenzen der Mitarbeiter werden
ermittelt, ausgebaut und aufrechterhalten
3b Das Wissen und die Kompetenzen der Mitarbeiter ermitteln,
klassifizieren und mit den Bedürfnissen der Organisation in Einklang bringen
3b Schulungs- und Entwicklungspläne erstellen und zum Einsatz
bringen, um sicherzustellen, dass
die Mitarbeiter die gegenwärtigen
und zukünftigen Anforderungen
der Organisation erfüllen
3b Schulungs- und Entwicklungspläne erstellen und zum Einsatz
bringen, um sicherzustellen, dass
die Mitarbeiter die gegenwärtigen
und zukünftigen Anforderungen
der Organisation erfüllen
___________
h. Schaffen von Bedingungen, die das
Gleichgewicht zwischen beruflichem Engagement und Privatleben der Beschäftigten im Sinne einer Work-Life-Balance
ermöglichen.
i. Berücksichtigung der persönlichen Bedürfnisse von Menschen mit Behinderung
und ihrer speziellen Anforderungen an die
Ausstattung ihres Arbeitsplatzes.
___________
___________
___________
3.2 Die Fähigkeiten der Beschäftigten
erkennen, weiter entwickeln und nutzen (im Einklang mit den Zielen Einzelner und der Organisation)
a. Identifikation aktueller Fähigkeiten
(Wissen, Kompetenzen und Verhaltensweisen), sowohl jedes einzelnen Beschäftigten als auch der Organisation als Ganzes.
b. Entwicklung und Bekanntmachung
eines Aus- und Weiterbildungskonzeptes,
das von den aktuellen und zukünftigen
organisatorischen und persönlichen Anforderungen (beispielsweise mit obligatorischen und freiwilligen Schulungen) ausgeht.
c. Entwicklung und Abstimmung persönlicher Fortbildungs- und Entwicklungspläne
für alle Beschäftigten.
d. Unterstützung und Einarbeitung neuer
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (z.B.
durch Mentoring, Coaching, Tutoring
usw.).
15/36
6.2.2 Fähigkeit, Bewusstsein
und
Schulung
6.2.2 Fähigkeit, Bewusstsein und
Schulung
6.2.2.1 Beurteilung der Fähigkeiten
6.2.2.2 Schulungspläne erstellen
6.2.2.2 Schulungspläne erstellen
___________
ISO 9004 listet umfangreich mögliche
Schulungsthemen
auf.
___________
___________
___________
CAF erwartet „Einigung
zwischen Leitungsebene
und Beschäftigten über
3b alle Mitarbeiter zur Unterstützung der Realisierung und Ausschöpfung ihres gesamten Potenzials entwickeln, trainieren und
coachen
3b Lernmöglichkeiten für den Einzelnen, Teams und die Organisation entwickeln und fördern
3b Mitarbeiter über Arbeitserfahrung weiterentwickeln
3b Fähigkeiten zur Teamarbeit
entwickeln
3b Die Ziele von Einzelnen und
Teams mit den Zielen der Organisation in Einklang bringen
3b Die Ziele von Einzelnen und
Teams bewerten und aktualisieren
3b Mitarbeiter beurteilen und bei
der Verbesserung ihrer Leistung
unterstützen
3c Mitarbeiter werden beteiligt
und zu selbstständigem Handeln ermächtigt
e. Förderung der Arbeitsplatzmobilität
(intern und extern).
f. Entwicklung und Förderung moderner
Schulungsmethoden (z.B. MultimediaAnsatz, training-on-the-job, E-Learning).
g. Planung von Schulungsaktivitäten und
Vermittlung von Kommunikationstechniken für den Umgang mit Risiken und Interessenkonflikten (Unvereinbarkeiten).
h. Beurteilung der Auswirkungen von
Schulungs- und Personalentwicklungsprogrammen in Relation zu den aufgewendeten Kosten durch Beobachtung und
durch Erstellung von KostenNutzenrechnungen.
3.3 Die Beteiligung der Mitarbeiter/innen durch Dialog und Empowerment gewährleisten
16/36
___________
___________
6.2.2.2 Schulung zu Problemlösung
___________
6.2.1 Einbeziehung der Personen
Die Behandlung
dieses Themas leitet
sich aus dem gleich-
Ziele und Methoden zur
Messung der Zielerreichung“. Hier, wie auch an
anderen Stellen zeigt sich
eine weitgehende Erwartung von Konsens zwischen Führung und Mitarbeitern.
Das EFQM-Modell behandelt die Themen
Handlungsermächtigung
und Dialog jeweils in eigenen Teilkriterien. Das
Thema Kommunikation
wird ausführlicher behandelt
3d Die Mitarbeiter und die Organisation führen einen Dialog
3c Mitarbeiter zur Teamarbeit
anregen
3c Einzelne und Teams zur Mitwirkung an Verbesserungsaktivitäten ermutigen und dabei unterstützen
____________
___________
3a Mitarbeiterumfragen und andere Formen von Mitarbeiterrückmeldungen zur Verbesserung von
Personalpolitik, -strategie und planung nutzen
1a die Wirksamkeit des persönlichen Führungsverhaltens bewerten und verbessern
3a Mitarbeiter und deren Vertretungen an der Entwicklung der
Personalpolitik, -strategien und planung beteiligen
a. Förderung einer Kultur der offenen,
hierarchieübergreifenden Kommunikation
und des Dialogs sowie Ermunterung zur
Teamarbeit.
b. Aktive Befragung der Beschäftigten
nach ihren Ideen und Vorschlägen und
Entwicklung von hiefür geeigneten Mechanismen (wirksames Ideenmanagement, Vorschlagswesen, Arbeitsgruppen,
Brainstorming, usw.).
c. Einbeziehung der Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter in die Entwicklung von Konzepten und Strategien, in die Gestaltung
von Prozessen* sowie die Identifikation
und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen.
d. Streben nach einer Einigung zwischen
der Leitungsebene und den Beschäftigten
über Ziele und Methoden zur Messung
der Zielerreichung.
e. Regelmäßige Durchführung von Mitarbeiterbefragungen, einschließlich der
Veröffentlichung der Resultate, Zusammenfassungen, Auswertungen.
f. Die Beschäftigten dazu aufrufen, ihre
Vorgesetzten zu beurteilen.
g. Beratungen mit den Vertretern der Beschäftigten (z.B. Gewerkschaften).
17/36
6.2.1 Sicherstellung einer wirksamen Gruppenarbeit
5.5.3 Mitarbeiterbefragungen und
Vorschlagswesen
6.4 Möglichkeiten zur umfassenden Einbeziehung
___________
5.5.3 Mitarbeiterbefragungen
___________
___________
lautenden QualitätsGrundsatz ab. In der
ISO 9001 ist das
Thema nicht mit
spezifischen Anforderungen belegt
worden.
Diese Ansatzpunkte aus
dem EFQM-Modell finden
im CAF keine Entsprechung
3c Die Einbindung der Mitarbeiter
stärken und fördern, z.B. durch
betriebsinterne Veranstaltungen,
Betriebsfeiern und Gemeinschaftsprojekte
3c Gelegenheiten zur Förderung
der Beteiligung und zur Unterstützung von innovativem und kreativem Verhalten anbieten
3c Führungskräfte zur Entwicklung und Umsetzung von Richtlinien anleiten, die Mitarbeiter zum
eigenständigen Handeln ermächtigen
3d Kommunikationsbedürfnisse
ermitteln
3d auf Basis der Kommunikationsbedürfnisse die Kommunikationspolitik, -strategie und -pläne
entwickeln
3d Kommunikationskanäle von
oben nach unten, von unten nach
oben und horizontal schaffen und
nutzen
3d Gelegenheiten zum Austausch
von bewährten Vorgehensweisen
und Wissen schaffen und sicherstellen
___________
18/36
Einzelne Aspekt, besonders zum Thema Belohnung sind bei CAF unter
3.1. zugeordnet. Das
Thema Anerkennung wird
von CAF, nicht behandelt,
bei EFQM stellt es ein
Schlüsselthema dar.
3e Mitarbeiter werden belohnt,
anerkannt und betreut
3e Mitarbeitern Anerkennung zollen, um ihr Engagement und
selbstständiges Handeln zu fördern und aufrecht zu erhalten
3e Bewusstsein und Engagement
für Gesundheit, Sicherheit, Umwelt und soziale Verantwortung
aktiv fördern
3e den Umfang von Sozialleistungen festlegen z.B. betriebliche
Renten, Gesundheitsfürsorge,
Kinderbetreuung
3e sich bei der Förderung sozialer
und kultureller´Aktivitäten der
Verschiedenheit und unterschiedlichen kulturellen Hintergründe
bewusst werden und sie berücksichtigen
3e Ressourcen und Dienstleistungen gemäß den gesetzlichen Vorschriften bereitstellen und in einigen Fällen diese Anforderungen
überschreiten
4 Partnerschaften und
Ressourcen
____________
___________
Themenfeld 4:
Partnerschaften und Res19/36
6 Management von Ressourcen
sourcen
EFQM spricht gegenüber
CAF zusätzliche Aspekte
der Zusammenarbeit mit
Partnern an, die auf eine
Passung zwischen Organisation und Partner ausgerichtet sind (Kultur,
Kernkompetenzen) und
darauf abzielen, mittels
der Zusammenarbeit mit
Partnern die Wertschöpfung für die eigenen Kunden gezielt zu erhöhen.
7.4 Beschaffung
z.B. Lieferantenauswahl und beurteilung
7.4.1 Auswahl der Lieferanten
nach ihrer Fähigkeit, Produkte
gemäß Anforderungen zu liefern
5.2.2 Leitung soll Nutzen aus Partnerschaften mit Lieferanten in
Betracht ziehen
4a Externe Partnerschaften
werden gemanagt
4.1 Relevante Partnerschaften aufbauen und weiterentwickeln
4a in Übereinstimmung mit der
Politik, Strategie und der Mission
der Organisation Möglichkeiten für
Schlüsselpartnerschaften mit anderen Organisationen und der
Gesellschaft erkennen
a. Identifizierung potentieller strategischer
Partner und der Art der Partnerschaft
(z.B. Käufer-Anbieter, Partner bei der
Leistungserbringung, Internetdienste).
4a Partnerschaften und Lieferantenbeziehungen zur Erzielung und
Steigerung von Wertschöpfung
gestalten
4a Partnerschaften entlang der
Lieferkette bilden, die für die Kunden zu einer Steigerung der Wertschöpfung führen
b. Vereinbarungen mit geeigneten Partnern schließen, die die Art der Partnerschaft berücksichtigen, z.B. KäuferAnbieter, Partner bei der Erbringung von
Leistungen oder der Herstellung von Produkten, Kooperationspartner, InternetService-Partner).
7.4.1 Auswahl der Lieferanten
nach ihrer Fähigkeit, Produkte
gemäß Anforderungen zu liefern
5.2.2 Leitung soll Nutzen aus Partnerschaften mit Lieferanten in
Betracht ziehen
c. Festlegung der Verantwortlichkeiten
beim Management der Partnerschaften.
einschließlich Kontrollen.
d. Regelmäßige Überprüfung und Beurteilung der Prozesse, der Ergebnisse und
der Art der Partnerschaften.
e. Initiierung und Aufbau aufgabenspezifischer Partnerschaften sowie Entwicklung
und Durchführung gemeinsamer Projekte
mit anderen Organisationen des öffentlichen Sektors.
f. Voraussetzungen für einen gegenseitigen Personalaustausch mit Partnerorganisationen in Verwaltung, Wirtschaft und
Gesellschaft schaffen.
7.4.2 Prozess zur Überwachung
der Lieferanten
___________
Implizit durch RADARBewertungsmethodik (Bewerten
und überprüfen)
___________
___________
20/36
7.4.2 Beurteilung relevanter Erfahrungen
___________
___________
ISO 9001 und 9004
behandeln das Management der Lieferanten , in ISO 9001
dazu auch detaillierte Forderungen.
4a Kernkompetenzen von Partnern erkennen und wirksam einsetzen und die gemeinsame Weiterentwicklung unterstützen
4a die kulturelle Verträglichkeit
und den Wissensaustausch mit
Partnerorganisationen sicherstellen
4a durch die Partnerschaften innovatives und kreatives Denken
entwickeln und unterstützen
4a Synergien in der Zusammenarbeit für Prozessverbesserungen
nutzen und dadurch die Wertschöpfung in der Kunden/Lieferantenkette erhöhen
Diese Themen sind im
EFQM-Modell unter Kriterium 5 (Prozesse) behandelt, wo es darum geht,
die Erwartungen und
Bedürfnisse an die eigenen Dienstleistungen zu
verstehen, Rückmeldungen (auch Beschwerden)
zu managen und die
Kundenbeziehungen zu
pflegen. Unter Kriterium 1
behandelt EFQM die
Notwendigkeit, dass sich
die Führung aktiv in Partnerschaften mit Kunden
einbringt.
4.2 Partnerschaften mit Bürger/innen
und Kundinnen/Kunden aufbauen und
weiterentwickeln
a. Die Einbeziehung von Bürgerinnen und
Bürgern/Kundinnen und Kunden in Angelegenheiten, die das Gemeinwohl betreffen, und die Beteiligung an politischen
Entscheidungsprozessen (z.B. Beratungsgruppen, Untersuchungen, Meinungsumfragen, Qualitätszirkel) anregen
und fördern.
b. Aufgeschlossenheit gegenüber Ideen,
Vorschlägen und Beschwerden von Bürgerinnen und Bürgern/Kundinnen und
Kunden sowie Entwicklung und Anwendung dafür geeigneter Verfahren (z.B.
mittels Umfragen, Fokusgruppen, Fragebögen, Beschwerdestellen, Meinungsumfragen usw.)..
c. Sicherstellung einer pro-aktiven Informationspolitik (z.B. über die Zuständigkeiten der verschiedenen Behörden, über
21/36
In der ISO 9000Familie sind diese
Aspekte nicht entsprechend behandelt. Themen wie der
Umgang mit Beschwerden oder das
Sammeln von Verbesserungsvorschlägen sind allerdings adressiert.
CAF geht hier mit für die
öffentliche Verwaltung
spezifischen Themen
über die Ansatzpunkte
des EFQM-Modells hinaus.
4b Finanzen werden gemanagt
4b zur Unterstützung der übergeordneten Politik und Strategie
finanzielle Strategien und Prozesse für die Nutzung finanzieller
Ressourcen entwickeln und einführen
4b Mechanismen zur Berichterstattung einführen
4b Finanzplanung und Berichterstattung zur Vermittlung der Erwartungen der finanziellen Interessengruppen in der gesamten
Organisation gestalten
___________
___________
ihre Prozesse und Leistungen usw.).
d. Gewährleistung von Transparenz über
die Organisation, sowie ihre Entscheidungen und Entwicklung (z.B. durch die Veröffentlichung von Jahresberichten, Veranstaltung von Pressekonferenzen und Veröffentlichung von Informationen über das
Internet etc.).
e. Aktive Ermutigung der Bürgerinnen und
Bürger/Kundinnen und Kunden, sich
selbst zu organisieren und Unterstützung
von Bürgergruppen.
4.3 Finanzen wirksam steuern
a. Ausrichtung des Finanzmanagements
auf die strategischen Ziele.
b. Gewährleistung der Finanz- und Haushaltstransparenz.
c. Sicherstellung eines wirtschaftlichen
und zweckmäßigen Mitteleinsatzes.
d. Einführung innovativer Systeme zur
Haushaltsplanung (z.B. Mehrjahreshaushalte, Projekthaushalte, Budgetierung
usw.).
e. Ständige Überwachung der Kosten für
die Bereitstellung von StandardDienstleistungen oder StandardProdukten sowie der Kosten für die einzelne organisatorische Einheit.
f. Verantwortung für finanzielle Ressourcen delegieren und gleichzeitig durch
Einrichtung eines zentralen Controllings
eine strategische Gesamtsteuerung si-
22/36
6.8 Finanzielle Ressourcen
6.8 Tätigkeiten zur Ermittlung des Bedarfs an finanziellen Mitteln und der
Quellen
___________
6.8 Verbesserung der Wirksamkeit
und Effizienz des Qualitätsmanagementsystems
___________
8.2.1.1 Finanzielle Messungen
zum Erkennen von Verbesserungsbereichen
___________
Das Thema wird in
der ISO 9004 in
deutlich geringerer
Tiefe behandelt, die
ISO 9001 formuliert
dazu keine Anforderungen.
4b Investitionen und Devestitionen
in materielle und immaterielle
Güter bewerten
4b Kern-Kontrollprozesse in allen
zutreffenden Ebenen der Organisation einführen und umsetzen
___________
4b finanzielle Mechanismen und
Parameter zur Sicherstellung effizienter und effektiver Ressourcenstrukturen einsetzen
___________
Hier besteht eine große
Übereinstimmung zwischen EFQM-Modell und
CAF.
4b Methoden zum Risikomanagement finanzieller Ressourcen in
allen zutreffenden Ebenen der
Organisation entwickeln und einführen
4e Informationen und Wissen
werden gemanagt
4e in Unterstützung von Politik
und Strategie der Organisation
eine Strategie zum Management
von Informationen und Wissen
entwickeln
4e nach effektivem Erwerb, Vermehrung und Nutzung von Wissen streben
chern.
g. Finanzielle Prüfung von Investitionsentscheidungen auf der Basis von KostenNutzen-Analysen.
h. Entwicklung und Einführung eines modernen Finanzmanagement (z.B. durch
interne Finanzrevisionen) und das Finanzcontrolling für alle Beschäftigten
transparent machen.
i. Paralleler Aufbau finanz- und betriebswirtschaftlicher Planungs- und Verrechnungsinstrumente, einschließlich Vermögensrechnung.
j. Interne Leistungsverrechnung vornehmen (z.B. Transferpreise: den Einheiten
werden intern erbrachte Leistungen verrechnet).
k. Integration nicht-finanzbezogener Leistungsdaten in Budgetunterlagen.
l. Einführung vergleichender Analysemethoden (z.B. Benchmarking) für unterschiedliche Akteure und Organisationen.
4.4 Ein wirksames Wissensmanagement betreiben
a. Entwicklung von Systemen zur Verwaltung, zum Erhalt und zur Bewertung des
Wissens, das in der Organisation vorhanden ist, entsprechend den strategischen
und operativen Zielsetzungen.
b. Sicherstellen, dass extern verfügbare,
einschlägige Informationen gewonnen,
effektiv verarbeitet und genützt werden.
23/36
___________
___________
___________
___________
___________
8.4 Benchmarking der Leistungen
der Wettbewerber und der besten
Praktiken
4.2 Dokumentation zur Lenkung
des Wissens
6.5 ständige Entwicklung des Wissens der Organisation
6.5 Informationen in für die Organisation nützliches Wissen umwandeln
Die ISO 9004 behandelt Aspekte des
Wissensmanagement unter den Unterkapiteln 6.5, Informationen und 4.2
Dokumentation.
Allerdings ist das
Thema nicht so detailliert und spezi-
4e die Anforderungen der Organisation an Information und Wissen
ermitteln, in Unterstützung von
Politik und Strategie Informationen
und Wissen sammeln, strukturieren und managen
4e Informationstechnologie zur
Unterstützung der internen Kommunikation, der Information und
zum Wissensmanagement nutzen
4e internen und externen Nutzern
geeigneten Zugriff auf nötige Informationen und Wissen ermöglichen
EFQM behandelt das
Thema weitergehender
als CAF. Wichtig ist, dass
der Begriff Technologie
hier nicht nur an techni-
4e Gültigkeit, Integrität und Schutz
der Informationen sicherstellen
und verbessern, einzigartiges
intellektuelles Kapital zur Maximierung der Wertschöpfung beim
Kunden pflegen, entwickeln und
schützen
4e innovative und kreative Denkprozesse in der Organisation
durch die Nutzung relevanter Information und Wissensressourcen
anstoßen
4 d Technologie wird gemanagt
4d in Unterstützung von Politik
und Strategie der Organisation
eine Strategie zum Management
c. Ständige Überprüfung der in der Organisation verfügbaren Informationen und
des Wissens, wobei zu überlegen ist, ob
diese Informationen und dieses Wissen
relevant, richtig, verlässlich und sicher
sind. Ausrichtung dieses Wissens auf die
strategische Planung und auf den aktuellen und zukünftigen Bedarf aller Interessensgruppen (Stakeholder).
d. Aufbau interner Kanäle, um zu gewährleisten, dass alle Beschäftigten Zugang zu
dem Wissen haben, das für die Erledigung ihrer Aufgaben und die Erreichung
ihrer Ziele relevant ist. Somit wird die
Organisation für die Information durchlässiger.
e. Sicherstellung, dass alle Interessensgruppen Zugang zu relevanten Informationen haben und diese austauschen sowie
Darstellung von Informationen und Daten
in benutzerfreundlicher Form.
f. Sicherstellung, dass zentrale Informationen und das Wissen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die aus der Organisation ausscheiden, nicht verloren gehen.
4.5 Ein Technologiemanagement sicherstellen
a. Umsetzung einer integrierten Technologiestrategie in Übereinstimmung mit den
strategischen und operativen Zielen der
24/36
6.5 Informationen
fisch behandelt, wie
im CAF
6.5 Informationen
6.5 Informationen
___________
___________
ISO 9004 benutzt
zwar vereinzelt den
Begriff Technologie,
vertieft das Thema
aber nicht .
sche Geräte gebunden
ist, sondern dass hiermit
genauso gut Technologien der Dienstleistungserbringung gemeint sein
können, falls das für die
Organisation relevant ist.
Das EFQM-Modell behandelt hier ausführlicher
den Umweltschutz und
generell wichtige Aspekte
der Nachhaltigkeit.
von Technologie entwickeln
4d das Technologieportfolio managen einschließlich der Ermittlung von veralteter Technologie
und deren Austausch, vorhandene
Technologien optimal nutzen
4d alternative und kommende
Technologien unter dem Aspekt
ihrer Auswirkungen auf die Geschäftsaktivitäten und die Gesellschaft identifizieren und bewerten
4d innovative und umweltfreundliche Technologien entwickeln, z.B.
Einsparung von Energie und Ressourcen, Minimierung von Abfall
und Emissionen, Betreiben von
Recycling und Wiederverwertung
4d Informations- und Kommunikationstechnologien zur Unterstützung und Verbesserung effektiver
Abläufe der Organisation nutzen
4d Technologie zur Unterstützung
von Verbesserungen nutzen
4c Gebäude, Einrichtungen und
Material werden gemanagt
___________
4c den Verbrauch von Anlagen
optimieren
Organisation.
b. Effiziente Anwendung der geeigneten
Technologie für:
- die Aufgabenbewältigung.
- das Wissensmanagement.
- das Lernen und für Verbesserungsmaßnahmen.
- die Interaktion mit Interessensgruppen
und Partnern.
- die Entwicklung und Pflege interner und
externer Netzwerke.
4.6 Ein Gebäude- und Vermögenswerte-Management sicherstellen
a. Ausgleich zwischen den Kosten der
Gebäude/Standorte einerseits und den
Erwartungen der Nutzerinnen und Nutzer
andererseits (z.B. räumliche Zentralisierung versus Dezentralisierung).
b. Sicherstellung einer sicheren, kosteneffizienten und ergonomisch richtigen Nut-
25/36
___________
6.3 Infrastruktur
6.4 Arbeitsumgebung
___________
6.4 Arbeitsumgebung
6.4 Arbeitsumgebung
ISO 9001 formuliert
die grundsätzliche
Anforderung, die
Infrastruktur bereitzustellen, die zur
Erfüllung der Produktanforderungen
erforderlich ist.
4c Ressourcen über den gesamten Lebenszyklus von Produkten
in umweltschonender Weise einsetzen
4c die Wartung und Verfügbarkeit
von Vermögenswerten zur Verbesserung der Leistung über den
gesamten Lebenszyklus managen
4c Verbrauch durch Transporte
optimieren
___________
4c in Unterstützung von Politik
und Strategie der Organisation
eine Strategie zur Bewirtschaftung
von Gebäuden, Einrichtungen und
Materialien entwickeln
4c die Sicherheit der Vermögenswerte managen
4c mögliche ungünstige Auswirkungen der Vermögenswerte der
Organisation auf die Gesellschaft
und Mitarbeiter messen und managen, einschließlich Arbeitsplatzergonomie, Gesundheit und
zung von Büroräumen (z.B. Großraumbüros vs. Einzelbüros, mobile Büros) und
der technischen Ausstattung (z.B. Anzahl
der PCs und Kopiergeräte) unter Berücksichtigung der strategischen und operativen Ziele der Organisation, der Verkehrsanbindung, der persönlichen Bedürfnisse
der Beschäftigten, den örtlichen Gepflogenheiten und objektiven (z.B. räumlicher)
Beschränkungen.
c. Gewährleistung einer wirtschaftlichen
Instandhaltung von Gebäuden, Büros,
technischen Geräten und Einrichtungsgegenständen.
d. Sicherstellung einer effizienten, kostengünstigen und nachhaltigen Nutzung
von Transportmitteln und Energieressourcen.
e. Sicherstellung geeigneter Zugangswege zu Gebäuden gemäß den Bedürfnissen und Erwartungen der Beschäftigten
sowie der Bürgerinnen und Bürger/Kundinnen und Kunden (z.B. Zugang
zu öffentlichen Verkehrsmitteln oder
Parkplätze für Behinderte).
f. Entwicklung einer integrierten Strategie
zur Verwaltung unbeweglicher Vermögenswerte (z.B. durch sicheres Recycling,
sichere Entsorgung durch Direktmanagement oder Subunternehmervergabe).
26/36
___________
___________
___________
___________
Sicherheit
4c Ressourcen über den gesamten Lebenszyklus von Produkten
in umweltschonender Weise einsetzen
4c Lagerbestände optimieren
4c Abfälle reduzieren und der
Wiederverwertung zuführen
4c jegliche ungünstigen globalen
Einflüsse von Produkten, Herstellungsprozessen und Dienstleistungen minimieren
5 Prozesse
Das EFQM-Modell behandelt die Themen Prozessmanagement und
Prozessoptimierung in
jeweils eigenen Teilkriterien.
5a Prozesse werden systematisch gestaltet und gemanagt
5b Prozesse werden nach Bedarf und unter Nutzung von
Innovationen verbessert um
Kunden und andere Interessengruppen voll zufrieden zu stellen und die Wertschöpfung für
sie zu steigern
5a die Prozesse der Organisation
gestalten, einschließlich der
Schlüsselprozesse, die zur Umsetzung der Politik und Strategie
benötigt werden
1b eindeutige Eignerschaft von
Prozessen festlegen
___________
___________
Themenfeld 5: Prozesse
7 Produktrealisierung
5.1 Prozesse laufend identifizieren,
steuern, umsetzen und verbessern
a. Laufende Feststellung, Beschreibung
und Dokumentation der Kernprozesse.
4.2 Dokumentation
b. Benennung von Prozessverantwortlichen und Klärung ihrer Aufgabenbereiche
5.1.2 Prozesseigentümer festlegen und
ihnen umfassende Verantwortung und
Befugnis erteilen
c. Einbeziehung der Beschäftigten und
externer Interessensgruppen in die Gestaltung und Entwicklung der Kernprozesse.
d. Zuweisung von Mitteln für Prozesse je
nach Priorität, d.h. ausgehend von der
27/36
___________
___________
ISO 9001 befasst
sich umfassend mit
der Dokumentation
und dem Überwachen und Messen
von Prozessen. Das
Thema „ständige
Verbesserung“ stellt
einen Qualitätsmanagement-Grundsatz
in der ISO 9000 dar.
___________
5a Prozesskennzahlen einführen
und Leistungsziele festlegen
5a für ein effektives Management
der einheitsübergreifenden Prozesse die Interessengruppen der
Prozesse identifizieren und
Schnittstellenbelange innerhalb
der Organisation und mit externen
Partnern managen
5a ein Prozessmanagementsystem einführen
relativen Wichtigkeit ihres Beitrags zum
Erreichen der strategischen Ziele der
Organisation.
e. Erheben, Aufzeichnen und Verstehen
rechtlicher Vorgaben und sonstiger Bestimmungen, die für die Prozesse innerhalb einer Organisation relevant sind;
Analyse dieser Bestimmungen und Unterbreitung von Vorschlägen für die Straffung
rechtlich zusammenhängender Prozesse,
um unnötige bürokratische Hürden und
Hemmnisse zu überwinden.
f. Anwendung von Prozessindikatoren und
Festlegung von bürger-/ kundenbezogenen Leistungszielen.
g. Koordinierung und Abstimmung von
Prozessen.
___________
h. Überwachung und Evaluierung der
Wirkungen von Internet-Dienstleistungen /
des E-Government auf die Prozesse einer
Organisation (z.B. Effizienz, Qualität, Effektivität).
5a im Rahmen des Prozessmanagements Systemnormen anwenden, wie zum Beispiel für
Qualitätsmanagement-, Umweltmanagement-, arbeitsmedizinische und Arbeitssicherheitssysteme
5a die Effektivität der Prozessarchitektur im Hinblick auf die Um-
___________
28/36
5.2.3 Leitung sollte sicherstellen, dass
die Organisation relevante gesetzliche
und behördliche Anforderungen kennt,
und die Anforderungen in ihr Qualitätsmanagementsystem einbinden
8.2.3 Überwachung und Messung
von Prozessen
4.1 Vernetzung, Lenkung und ständige
Verbesserung von Prozessen
___________
Im EFQM-Modell werden
Aspekte der Dienstleistungsentwicklung (Produktentwicklung) ausführlicher behandelt als im
CAF. So ist das Thema
Markforschung explizit
genannt.
setzung von Politik und Strategie
der Organisation bewerten
5c Produkte und Dienstleistungen werden auf Basis der Bedürfnisse und Erwartungen der
Kunden entworfen und entwickelt
5c Marktforschung, Kundenumfragen und andere Formen der
Rückmeldung nutzen, um die
gegenwärtigen Bedürfnisse der
Kunden und ihre Erwartungen an
Produkte und Dienstleistungen
festzustellen
5c in Übereinstimmung mit den
zukünftigen Bedürfnissen und
Erwartungen der Kunden und
anderen Interessengruppen Verbesserungen zur Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen voraussehen und identifizieren
5c neue Produkte und Dienstleistungen zusammen mit Kunden
und Partnern entwerfen und entwickeln, die die Wertschöpfung für
die Kunden erhöhen
___________
___________
5e Kunden im verantwortungsvollen Umgang mit den Produkten
beraten
5.2 Bürger/Kunden an der Entwicklung
und Bereitstellung von Dienstleistungen und Produkten beteiligen
7.1 Planung der Produktrealisierung
7.2 Kundenbezogene Prozesse
a. Einbeziehung der Bürgerinnen und
Bürger/Kundinnen und Kunden in die
Gestaltung und Verbesserung von Dienstleistungen und Produkten (z.B. durch
Untersuchungen*, Rückmeldungen, Umfragen, Fokusgruppen, etc. welche
Dienstleistungen oder Produkte gewünscht werden und nützlich sind und ob
Gender- und Diversitätsaspekte ausreichend berücksichtigt werden).
7.1.3.3 Einbeziehung von Kunden
bei der Produkt- und Prozessvalidierung
5.2 Kundenanforderungen ermitteln
b. Einbeziehung von Bürgerinnen und
Bürgern/Kundinnen und Kunden und anderen Interessensgruppen in die Entwicklung von Qualitätsstandards für Dienstleistungen, Produkte und Informationen.
c. Entwicklung klarer, einfacher und leicht
verständlicher Richtlinien und Rechtsvorschriften.
d. Einbeziehung der Bürgerinnen und
Bürger/Kundinnen und Kunden bei der
Entwicklung und Gestaltung von Informationsquellen und -kanälen.
7.1.3.3 Einbeziehung von Kunden
bei der Produkt- und Prozessvalidierung
5.2 Kundenanforderungen ermitteln
e. Bereitstellung geeigneter und verlässlicher Informationen um die Bürgerinnen
und Bürger/Kundinnen und Kunden durch
29/36
___________
7.1.3.3 Einbeziehung von Kunden
bei der Produkt- und Prozessvalidierung
5.2 Kundenanforderungen ermitteln
___________
ISO 9001 fordert die
Ermittlung der Kundenanforderungen.
ISO 9004 geht darüber hinaus und
thematisiert auch die
Einbeziehung der
Kunden. Ingesamt
werden die in den
Normen beschriebenen Aspekte von
CAF umfangreich
behandelt..
___________
___________
Das EFQM-Modell behandelt im Kriterium Prozesse zusätzlich zu den
in CAF genannten Indikatoren deutlich ausführlicher und in eigenen Teilkriterien die eigentliche
Dienstleistungserbringung
und das Management der
Kundenbeziehung. Zwar
5c die Auswirkungen und das
Verbesserungspotenzial neuer
Technologien auf Produkte und
Dienstleistungen verstehen und
voraussehen
5c neue Produkte und Dienstleistungen sowohl für die derzeitig
etablierten Märkte als auch für
den Zugang zu neuen Märkten
entwickeln
5c die Kreativität, Innovation und
Kernkompetenzen sowohl der
Mitarbeiter als auch externer
Partner nutzen, um wettbewerbsfähige Produkte und Dienstleistungen zu entwerfen und zu entwickeln
5b Prozesse werden nach Bedarf und unter Nutzung von
Innovationen verbessert um
Kunden und andere Interessengruppen voll zufrieden zu stellen und die Wertschöpfung für
sie zu steigern
5e die Bedürfnisse der Kunden
bei den Kontakten im Tagesgeschäft feststellen und erfüllen
zuverlässige Hilfe zu unterstützen.
f. Nutzerfreundliche Erreichbarkeit der
Organisation z.B. flexible Öffnungszeiten
und Angebot von Dokumenten sowohl in
Papierform als auch in elektronischer
Form, (in leicht verständlicher Sprache,
über das Internet, über Plakate, Broschüren in Blindenschrift).
g. Förderung der elektronischen Kommunikation und Interaktion mit Bürgerinnen
und Bürgern/Kundinnen und Kunden.
5.3 Prozessinnovationen unter Mitwirkung der Bürger/Kunden vornehmen
a. Einbeziehung der Bürgerinnen und
Bürger/Kundinnen und Kunden in die
Gestaltung und Verbesserung von Dienst-
30/36
___________
___________
8.5 Verbesserung
8.5.1 Ständige Verbesserung
8.5.2 Korrekturmaßnahmen
8.5.3 Vorbeugungsmaßnahmen
___________
Ständige Verbesserung ist ein QualitätsmanagementGrundsatz der ISO
9000. ISO 9001
fordert insbesondere
Maßnahmen zur
Vorbeugung und zur
Korrektur von Fehlern.
sind einige der EFQMAnsatzpunkte dazu auch
im CAF genannt, diese
Themen werden aber
kaum behandelt.
5e aktives Kümmern um den
Kunden, um Bedürfnisse, Erwartungen und Bedenken auszutauschen und anzusprechen
5e regelmäßige Umfragen, andere
Formen der strukturierten Datenerhebung und Daten aus dem
täglichen Kontakt mit Kunden
dazu verwenden, um das Zufriedenheitsniveau in der Kundenbeziehung festzustellen und zu
verbessern
5b die kreativen und innovativen
Talente der Mitarbeiter, Kunden
und Partner sowohl für schrittweise als auch grundlegende Verbesserungen anregen und zur
Entfaltung bringen
___________
___________
5e Kunden im verantwortungsvollen Umgang mit den Produkten
beraten
5b Verbesserungsmöglichkeiten
und andere Veränderungen, ob
schrittweise oder grundlegend,
ermitteln und priorisieren
5b Leistungskennzahlen, Befragungsergebnisse und Informationen aus Lernprozessen nutzen,
um Prioritäten und Ziele für Verbesserungen und verbesserte
Verfahren festzulegen
leistungen und Produkten (z.B. durch
Untersuchungen*, Rückmeldungen, Umfragen, Fokusgruppen, etc. welche
Dienstleistungen oder Produkte gewünscht werden und nützlich sind und ob
Gender- und Diversitätsaspekte ausreichend berücksichtigt werden).
b. Einbeziehung von Bürgerinnen und
Bürgern/Kundinnen und Kunden und anderen Interessensgruppen in die Entwicklung von Qualitätsstandards für Dienstleistungen, Produkte und Informationen.
c. Entwicklung klarer, einfacher und leicht
verständlicher Richtlinien und Rechtsvorschriften.
d. Einbeziehung der Bürgerinnen und
Bürger/Kundinnen und Kunden bei der
Entwicklung und Gestaltung von Informationsquellen und -kanälen.
e. Bereitstellung geeigneter und verlässlicher Informationen um die Bürgerinnen
und Bürger/Kundinnen und Kunden durch
zuverlässige Hilfe zu unterstützen.
___________
___________
___________
___________
31/36
5b neue Prozessgestaltungen,
Geschäftsphilosophien und weiterführende Technologien entdecken und einsetzen
5b geeignete Methoden zur Umsetzung von Wandel festlegen
5b die Einführung neuer oder
geänderter Prozesse in Pilotversuchen erproben und überwachen
5b Prozessänderungen allen betroffenen Interessengruppen bekannt machen
5b sicherstellen, dass die Mitarbeiter im Umgang mit neuen oder
geänderten Prozessen vor deren
Einführung geschult werden
5b sicherstellen, dass Prozessänderungen die geplanten Ergebnisse erzielen
5d Produkte und Dienstleistungen werden hergestellt, vermarktet und betreut
5d Produkte und Dienstleistungen
in Übereinstimmung mit den Entwürfen und Entwicklungen herstellen oder erwerben
5d an vorhandene und potenzielle
Kunden Produkte und Dienstleistungen vermarkten und vertreiben
sowie das Wertversprechen kommunizieren
5d Produkte und Dienstleistungen
an Kunden liefern
5d Produkte und Dienstleistungen
betreuen, einschließlich ihrer
Wiederverwertung, soweit angebracht
5e Kundenbeziehungen werden
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gemanagt und vertieft
5e Rückmeldungen aus den Kontakten im Tagesgeschäft einschließlich Beschwerden handhaben
5e Verfolgung der Verkäufe,
Dienstleistungen und anderer
Kontakte, um den Grad der Zufriedenheit mit den Produkten,
Dienstleistungen und anderen
Vertriebs- und Dienstleistungsprozessen zu bestimmen
5e die Aufrechterhaltung von Kreativität und Innovation in der Vertriebs- und Dienstleistungsbeziehung zum Kunden anstreben
5e Partnerschaften mit den Kunden etablieren, die die Wertschöpfung der Lieferkette verbessern
Alle Ergebniskriterien von
EFQM-Modell und CAF
sind strukturell identisch.
Die genannten Kennzahlen sind bei CAF weitergehend spezifisch für die
öffentliche Verwaltung.
Beide Ansätze erfordern
allerdings die Erarbeitung
organisationsspezifischer
Indikatoren und Kenzahlen
Kriterium 6:
Kundenbezogene
Ergebnisse
Themenfeld 6:
Kunden- und bürgerbezogene Ergebnisse
6a Messergebnisse über die
Wahrnehmung
6.1 Ergebnisse von Messungen der
Bürger-/Kundenzufriedenheit
6b Leistungsindikatoren
6.2 Indikatoren für die Bewertung der
Bürger-/Kundenzufriedenheit
Kriterium 7:
Mitarbeiterbezogene
Ergebnisse
7a Messergebnisse über die
Wahrnehmung
Themenfeld 7:
Mitarbeiterbezogene
Ergebnisse
7.1 Ergebnisse von Messungen der
Zufriedenheit und der Motivation der
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
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8.2.1 Überwachung und
Messung der Zufriedenheit der Kunden
Erfährt in den Normen von allen Ergebniskriterien die
weitestgehende
Behandlung
8.2.1 Überwachung und Messung der Zufriedenheit der Kunden
8.2.1.2 Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit
___________
5.5.3 Mitarbeiterbefragungen als
Tätigkeit für die Kommunikation
Wird in beiden Normen nicht behandelt,
Mitarbeiterumfragen
werde im Kontext
Kommunikation erwähnt.
Das Thema Messung und Analyse
7b Leistungsindikatoren
Kriterium 8:
Gesellschaftsbezogene
Ergebnisse
8a Messergebnisse über die
Wahrnehmung
8b Leistungsindikatoren
Kriterium 9:
Schlüsselergebnisse
9a Folgeergebnisse der Schlüsselleistungen
9b Schlüsselleistungsindikatoren
7.2 Indikatoren für mitarbeiterbezogene
Ergebnisse
Themenfeld 8:
Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
8.1 Ergebnisse der gesellschaftlichen
Leistungen, wie sie von den Interessengruppen wahrgenommen wird
8.2 organisationsinterne Indikatoren
für gesellschaftsbezogene Leistungen
Themenfeld 9:
Die wichtigsten
Leistungsergebnisse der
Organisation
9.1 Externe Ergebnisse (Outputs und
Outcomes) der Zielerreichung
9.2 Interne Ergebnisse
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8 Messung, Analyse und Verbesserung
___________
8.2.1.1 Umfragen zur Zufriedenheit (der
Kunden und anderer) interessierter
Parteien
8.2.1.1 Umfragen zur Zufriedenheit (der
Kunden und anderer) interessierter
Parteien
8 Messung, Analyse und
Verbesserung
allgemein hat hohe
Bedeutung und findet sich in einem
eigenen Kapitel.
Thema wird in beiden Normen nicht
vertieft.
Das Thema Messung und Analyse
allgemein hat hohe
Bedeutung und findet sich in einem
eigenen Kapitel.
Anforderungen aus der ISO 9001, die in CAF nicht thematisiert werden:
Dokumentationsanforderungen (4.2)
Beauftragter der obersten Leitung (5.5.2)
Managementbewertung (5.6)
Entwicklungsplanung (7.3)
Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit
(7.5.3)
Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln (7.6)
Internes Audit (8.2.2)
Detaillierte Anforderungen an die QM-Dokumentation
Beauftragter muss Leitungsmitglied sein (zumindest hinsichtlich der Beauftragtenfunktion)
Pflichtinhalte und -eingaben sind in der Norm genannt, Aufzeichnungen über die Managementbewertung
müssen erstellt werden
Im Kapitel 7 werden weitere Anforderungen der „Produktrealisierung“ genannt, bei entsprechender Umsetzung von CAF-Kapitel 5 sind diese angemessen zu erfüllen. Hinsichtlich der Entwicklung gibt es im CAF
allerdings keine Entsprechung. Die ISO 9001 stellt hierzu detaillierte Anforderungen zusammen.
Ist grundsätzlich auch auf Dienstleistungen anwendbar, wird im CAF nicht entsprechend thematisiert.
Das Kapitel enthält detaillierte Anforderungen, es gibt im CAF keine Entsprechung.
Ein Auditprogramm muss geplant und umgesetzt werden, um festzustellen, inwieweit die Anforderungen
der Norm vom QM-System erfüllt werde. Regelmäßige CAF-Assessments reichen nicht aus, diese Anforderungen zu erfüllen.
Lenkung fehlerhafter Produkte
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Zusammenfassung des Vergleichs EFQM-CAF-ISO
CAF-EFQM
Die Verwandtschaft zwischen EFQM und CAF ist sehr groß. Das EFQM-Modell ist weiniger spezifisch auf die öffentliche Verwaltung zugeschnitten. Bezogen auf viele Themen und Formulierungen bedient sich das CAF einer Sprache, die für die öffentliche Verwaltung gut verständlich ist, dennoch finden
sich mehr zentrale englische Begriffe (Outcome, Output, Empowerment) als im EFQM-Modell. Das EFQM-Modell behandelt deutlich intensiver die
Dienstleistungsentwicklung und Dienstleistungserbringung als CAF. CAF enthält in Form von Beispielen zahlreiche konkrete Lösungsvorschläge, wie
z.B. SWOT-Analyse, Balanced Scorecard. Das EFQM-Modell hat eigentlich den Anspruch, keine konkreten Lösungen anzubieten, da die Lösung organisationsindividuell erfolgen soll; vereinzelt greift es allerdings auch auf Beispiele zurück.
CAF-ISO
CAF behandelt sehr viele Themen der ISO 9004 und einige wichtige Themen der ISO 9001. Insbesondere die ISO 9004, die ja einen Leitfadencharakter
hat, transportiert ein ähnlich weitgehendes ganzheitliches Qualitätsmanagementverständnis wie CAF. Da die ISO 9001 Anforderungen an ein QMSystem formuliert, CAF aber ein Analyseinstrument darstellt, kann durch ein Vorgehen nach CAF nur dann ein hoher Erfüllungsgrad der ISO 9001 erreicht werden, wenn die konkreten Lösungen so gewählt werden, dass die Forderungen der Norm damit explizit erfüllt werden. Allerdings ist festzustellen, dass bei einem hohen Erfüllungsgrad der CAF-Indikatoren, bereits viele für die ISO 9001 relevante Themen und Aspekte intensiv behandelt werden.
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