Mit Stil und an die Weltspitze

SZENE AUSLAND SCHWERPUNKT
PATRIZIO CIPOLLINI, GENERAL MANAGER
DES «FOUR SEASONS HOTEL FIRENZE»
Mit Stil und
Charme
an die Weltspitze
Er führt das «Four Seasons
Hotel Firenze» seit 23 Jahren:
Patrizio Cippolini, ein VorzeigeHotelier mit Stil und Charme.
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Es ist eines der besten Stadt-Luxus-Hotels der Welt.
Das «Four Seasons» in Florenz: Traumlage mitten in
einem 4000 m² grossen Park. 116 luxuriöse und
einzigartige Zimmer und Suiten. Die teuerste Suite:
23 000 Euro – pro Nacht. Und der Gastgeber? Patrizio
Cippolini verkörpert den Vorzeige-Hotelier par
excellence: Mit Stil, südländischem Charme und hoher
Professionalität führt er seinen «Luxus­palast». An
seiner Seite: ein top motiviertes Team. «Hotelier»Autorin Nicole Amrein sprach mit Cippolini über das
Erfolgsgeheimnis von «Four Seasons».
INTERVIEW Nicole Amrein
BILDER Hans R. Amrein
S
ignore Cippolini, Ihr Haus gehört zu den
weltbesten Stadt-Hotels. Natürlich:
Das historische Gebäude aus dem 17. Jahrhundert, ein ehemaliger Medici-Palast,
liegt mitten im grössten Garten von Florenz, nur
zehn Minuten vom Dom und von den Uffizien entfernt. Die Lage allein kann es aber nicht sein. Was
also führt zum Erfolg Ihres Traum-Hotels?
(lacht) Vielen herzlichen Dank für das Kompliment! Wir verfolgen, wie alle rund 90 «Four
Seasons Hotels & Resorts» weltweit, dieselbe
Philosophie – und die heisst: Der wahre Luxus ist
der Service! Es reicht eben nicht, einen riesigen
Garten und ein Haus mit einer bis ins 16. Jahrhundert zurückgehenden Geschichte zu besitzen. Ohne den entsprechenden, sehr persönli11 I2015
chen Service hat das Haus keine
Seele! Und genau das ist es, was
alle unsere Hotels verbindet:
Wenn Sie ein «Four Seasons
Hotel» betreten, sollen Sie sich
sofort willkommen fühlen. So,
als kämen Sie nach Hause. Wer
so empfangen und behandelt
wird, dem bleibt der Aufenthalt
stets in guter Erinnerung.
Service-Leistung als
oberste Maxime?
Schauen Sie, ich als General
Manager bin hier auf verlorenem Posten. Ohne mein Team ❯
background
DAS ERFOLGSGEHEIMNIS
VON «FOUR SEASONS»
«Four Seasons» steht für Luxus und Top-Service auf höchstem
Niveau. Weltweit. Die 1960 von Isadore Sharp gegründete
Hotel Company betreibt derzeit über 90 Hotels in 39 Ländern
(38 000 Mitarbeiter), darunter weltberühmte Häuser wie
das Hotel George V in Paris. International gehört «Four
Seasons» zu den drei Top-Brands der Luxus-Stadt-Hotellerie,
vergleichbar mit Peninsula oder Mandarin Oriental. Was können Schweizer Hoteliers von «Four Seasons» lernen? Was
machen die Kanadier besonders gut? Es sind vor allem drei
Dinge, die das Erfolgsgeheimnis von Four Seasons begründen:
Die Mitarbeitenden. Sie sind, wie der Gründer der HotelKette betont, das Kapital von «Four Seasons», nicht die Hotels
(Hardware).
Top-Service in jedem Hotel-Bereich. Man tut alles für den
Kunden. Er soll sich «wie zu Hause» fühlen. Dabei legt
man Wert auf einen unkomplizierten, alles andere als formellen und steifen Service, wie er in einigen Luxus-Hotels, zum
Beispiel in Paris, nach wie vor zelebriert wird.
«Wir verkaufen besondere Erlebnisse und Emotionen
und nicht Hotel-Übernachtungen», so Patrizio Cippolini,
General Manager des «Four Seasons Hotel Firenze»
(vgl. Interview).
Fazit: Die Hardware (Gebäude, Architektur, Design) ist zwar
wichtig und soll top sein, aber sie ist nicht der entscheidende
Erfolgsfaktor. Zimmer und Suiten, die jeden Luxus bieten,
setzt man heute in der Fünfsterne-Hotellerie voraus.
Auch Wellness, Fitness, Beauty und solche Dinge sind
Standard. Ebenso eine Gastronomie auf hohem Niveau.
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind individueller Top-Service
und hoch motivierte, ambitionierte Mitarbeitende.
www.fourseasons.com
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SZENE AUSLAND SCHWERPUNKT
Ihr persönlicher Hotelier-Guide
muss ich das Haus sofort schliessen! Deshalb lautet unser Credo: Behandle die Menschen so, wie
du selbst behandelt werden möchtest! Unsere
Mitarbeitenden stehen auf der gleichen Stufe
wie der Gast. Sie arbeiten nicht in irgendeinem
Hotel, sondern bei «Four Seasons». Sie arbeiten
in ihrem Hotel. Die Gäste sind ihre Gäste. Verstehen Sie, was ich meine?
Ja, klar. Aber wie gelingt es Ihnen, Ihren Mitarbeitern diesen «Four Seasons Spirit» zu vermitteln?
Erstens: Ich bin immer für meine Mitarbeitenden
da – 24 Stunden am Tag, wenn es sein muss. Das
Hotel ist für die Mitarbeitenden so etwas wie ihre
zweite Familie. Ich kümmere mich auch um die
Leute, wenn sie private Probleme haben. Zweitens: Wir führen mit unseren Leuten etwa fünfzig Trainings pro Jahr durch. Das Thema Ausund Weiterbildung hat bei uns absolut höchste
Priorität.
Nennen Sie ein konkretes Beispiel.
Nehmen wir das Reklamationswesen. Wenn
sich ein Gast bei uns beschwert (was übrigens
äusserst selten vorkommt), so muss der damit
konfrontierte Mitarbeiter die Reklamation sofort
in unser Gäste-Informationssystem eingeben.
für die Igeho 2015
arbeitende 10 bis 15 Prozent mehr verdienen. Wer
seinen Job sehr gut macht, kann auch mal 20 bis
30 Prozent mehr verdienen, doch grundsätzlich
bewegen wir uns zwischen 10 und 15 Prozent
über den marktüblichen Gehältern.
Was verdient denn ein gewöhnlicher Kellner
im «Four Seasons Firenze»?
Sagen wir es so: Ein Kellner kostet
uns rund 32 000 Euro im Jahr. Einem
«Chef de rang» bleiben am Monatsende rund 1500 Euro.
« DER WAHRE LUXUS IST DER SERVICE!
ES REICHT EBEN NICHT, EINEN
RIESIGEN GARTEN UND EIN HAUS MIT
EINER BIS INS 16. JAHRHUNDERT
ZURÜCKGEHENDEN GESCHICHTE ZU
BESITZEN. »
PATRIZIO CIPPOLINI
So sind alle Mitarbeiter des Hotels in wenigen
Minuten informiert und können – wenn sich die
Gelegenheit bietet – direkt beim betroffenen Gast
reagieren und ihm zum Beispiel eine Tasse Tee
oder sonst was anbieten.
Sie verfügen über ein top motiviertes, exzellentes
Team. Ist es nicht schwierig, solche Leute zu finden?
Sagen wir es so: Es ist auch bei «Four Seasons»
nicht wirklich einfach, geeignete und ambitionierte Leute zu finden. Denn viele junge Menschen wollen nicht mehr im Service arbeiten
– und das eben auch am Wochenende und am
Abend. Trotzdem können wir uns nicht beklagen, denn wir bieten unseren Leuten attraktive
Karrieremöglichkeiten auf der ganzen Welt an.
Bei «Four Seasons» ist es absolut möglich, dass
ein Rezeptionist später mal General Manager
oder ein Koch F & B-Manager wird.
Stimmt es, dass Ihre Leute rund 20 Prozent mehr
verdienen als in vergleichbaren Hotels in Florenz?
20 Prozent sind vielleicht etwas hoch gegriffen.
Aber es ist bei «Four Seasons» üblich, dass Mit-
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Stichwort Cross-Training.
Eine sehr gute und wichtige Sache!
Wir lassen den Koch für eine
gewisse Zeit als Portier arbeiten,
das Zimmermädchen als Rezeptionistin am Front Desk. So motivieren
wir die Leute, nicht im angestammten Job zu verharren und weiterzugehen. Warum soll das talentierte
Zimmermädchen bei der nächsten freien Stelle an der Rezeption
nicht aufsteigen und Karriere machen? Bei «Four
Seasons» ist alles möglich!
«Four Seasons» hat mit seinen rund 90 Hotels und
Resorts Service-Standards eingeführt und
umgesetzt, die für alle Hotels weltweit gelten.
Gibt es auf der anderen Seite auch Dinge,
die «Firenze»-typisch sind und in keinem anderen
«Four Seasons»-Stadt-Hotel geboten werden?
Aber sicher! Denken Sie an die Gastronomie. Die
Gäste erwarten bei uns einen perfekten italienischen Cappuccino, doch der britische «Afternoon
tea» wird quasi nie verlangt. Auch die Innenausstattung und das Ambiente des Hauses sind einzigartig: Man soll sich hier in einer florentinischen Residenz fühlen, immerhin war das Haus
seit dem 16. Jahrhundert Wohnsitz reicher Florentiner.
Oder die Marmelade beim Frühstück! Sie stammt
aus Florenz wie auch die Pflegeprodukte in den
Bädern. Um den richtigen, zum Hotel passenden
Duft zu erhalten, haben wir ein Jahr lang mit der
ältesten Apotheke von Florenz zusammengearbeitet.
H
INHABER IMMOBILIE: Fingen Group
(private Investorengruppe in Florenz)
DIREKTION: Patrizio Cipollini
KLASSIFIZIERUNG: 5-Sterne-Superior
ERÖFFNUNG: 2007
UMBAU, RESTAURATION:
2001 bis 2003
INNENARCHITEKT: Pierre-Yves Rochon
(hat auch das «Four Seasons George V
Paris» umgebaut)
FLÄCHE HOTEL-AREAL: 4,5 Hektaren
ZIMMER UND SUITEN:
116, davon 44 Suiten
BETTEN: 132
MITARBEITENDE:
240 (Wintersaison), 280 im Sommer
(hinzu kommen externe Mitarbeiter,
zum Beispiel Gärtner, Hausdienst)
AUSLASTUNG: 70 bis 80 Prozent
JAHRESUMSATZ:
26 bis 30 Millionen Euro
WICHTIGSTE GÄSTEGRUPPE:
USA (42 Prozent)
DURCHSCHNITTLICHE
AUFENTHALTSDAUER:
3,8 Tage (Sommer) 2,7 Tage (Winter)
DURCHSCHNITTLICHER ZIMMERPREIS (OHNE FRÜHSTÜCK):
650.– Euro
REGULÄRER PREIS DOPPELZIMMER:
ab 500 Euro (September und Oktober),
ab 295 Euro (November bis Dezember)
PREIS JUNIOR-SUITE: ab 850 Euro
PREIS SUITE: ab 1000 Euro
PRÄSIDENTENSUITE: ab 8500 Euro
ROYAL SUITE: 14 500 bis 23 500 Euro
ÖFFNUNGSTAGE: 365
Die «Hotelier»-Talks von
Hans R. Amrein sowie weitere
Informationen zur Messe und
zu besonderen Highlights für
Hoteliers und Gastronomen.
MESSEGUIDE
ZUR IGEHO BASEL VOM 21. BIS ZUM 25. NOVEMBER 2015
DER MESSE-GUIDE LIEGT DER GESAMTAUFLAGE DES AKTUELLEN
MAGAZINS BEI UND WIRD AN DER MESSE KOSTENLOS ABGEGEBEN.
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