"Geld terug bij vertraging" (GtbV)

"Geld terug bij vertraging" (GtbV) - Geld zurück bei Verspätung
Entschädigungen bei den niederländischen Eisenbahnen
(Nederlandse Spoorwegen)
Fragen der Verbraucherzentrale NRW
Stellungnahme der Nederlandse Spoorwegen
1) Wann hat das Projekt GtbV begonnen?
Am 15.2.2001
2) GtbV: Kulanz oder Anspruch?
Teil einer Vereinbarung mit der Regierung, aber stellt keinen
Rechtsanspruch dar.
3) Ist Nederlandse Spoorwegen einziger Anbieter im Schienenverkehr?
5% Schienenverkehr von anderen öffentlichen Anbietern, die
unverständlicherweise nicht mit in GtbV-Regelung einbezogen
wurden.
4) Wie wird mit höherer Gewalt umgegangen?
In den dreieinhalb Jahren des Bestehens von GtbV wurde
lediglich einmal an zwei aufeinander folgenden Tagen Höhere
Gewalt geltend gemacht (NL-weiter Sturm) Nederlandse
Spoorwegen definiert höhere Gewalt in etwa so: Alles, was
den ÖV über mehrere Stunden lahm legt. Lokale Ereignisse
und Selbstmörder sind in gewisser Weise vorhersehbar, da es
auf den immer gleichen Routen zu stets ähnlichen Vorfällen
kommt.
5) Bei welchen Verspätungen gibt es
welche Erstattung?
Bei allen innerniederländischen Zugfahrten mit den Nederlandse Spoorwegen gibt es ab einer 30-minütigen Verspätung
50% des Ticketpreises und ab einer 60-minütigen Verspätung
100% zurück.
Extraregelungen gibt es für Hunde, Fahrräder, Übergang von
2.er in 1.e Klasse sowie für die Erstattung von ICEZuschlägen
6) Beispiel für mögliche Erstattungsbe- Einfache Fahrt kostet maximal: 34,80
träge:
Hin- und Rückfahrt (Tageskarte) max.: 39,50
Im Falle der Tageskarte erhält Kunde bei Verspätung auf der
Hinfahrt 25% (>30 Min.) bzw. 50% (>60 Min.). Die Erstattung
erfolgt in unbar auf Girokonto des Kunden
7) Welche Erstattung erhält ein Abonnent?
Bei Monatskarten: 1/25 > 60 Min. bzw. 1/150 < 60 Min.
Bei Jahreskarten: 1/250 > 60 Min. bzw. 1/500 < 60 Min.
Bei Studentenkarten: 5,54
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8) Beispielsrechnung für Jahreskarte:
Maastricht-Groningen (331km)
Jahreskarte nur für Nederlandse Spoorwegen: 2.695
ÖPNV: 3.154
Prozentuale Erstattung nur vom Wert der Nederlandse Spoorwegen-Karte
9) Geringfügigkeitsgrenze bei Abos:
(s.a. Fragen 14) und 15))
Minimumentfernung: 23 km(!) das entspricht einem Abopreis
von 1.100
Mindesterstattungsbetrag von 2,20
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10) Wie wird GtbV bei grenzüberschreitendem Verkehr gehandhabt?
GtbV gilt erstens für Nederlandse Spoorwegen -Tickets und
zweitens bei internat. Reisen auf den innerholländischen Strecken. Aus Deutschland "importierte" Verspätungen werden
nicht angerechnet.
11) Gibt es Regelungen analog zur
DB-Kundencharta, wie die Fahrgäste
z.B. in festsitzenden Zügen betreut
werden?
Nein.
12) Warum orientierte man sich an
London, übernahm aber nicht deren
15 Minuten Kriterium?
Aus Angst, einen zu hohen Standard zu setzen, von dem man
nachher nur mit großen Problemen wieder herunterkäme.
Außerdem ist die Möglichkeit einer Verspätung bei der dichten
Taktfrequenz der 'Tube' viel niedriger.
13) Mussten die Preise aufgrund von
GtbV erhöht werden?
Für 2002 untersagte die Regierung jegliche Preiserhöhung.
Seither Erhöhungen von 5% (2003), 6,1% (2004) und 3,2%
(geplant für 2005). Die Erhöhung in 2004 fiel höher aus, weil
die Regierung aufgrund der verbesserten Pünktlichkeitssituation ein teilweises Nachholen der eigentlich für 2002 geplanten
Preiserhöhung von 4,2% genehmigte.
14) Wieviele der GtbV-Beschwerden
werden abgelehnt?
ca. 5% (Kunden können dann aber nochmals nachhaken und
ihren Erstattungsantrag gfls nachbessern) Darunter fallen auch
die Beschwerden, die unter die 2,20
fallen!
15) Auswirkungen der Geringfügigkeitsgrenze?
Für einen Erstattungsanspruch im Falle einer 30-59minütigen
Verspätung muss der Kunde mindestens 28 km für 4,40
zurückgelegt haben. Bei einer über 60minütigen Verspätung
hat er den Anspruch bereits bei einer Fahrt von 12 km, die ihn
2,20
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16) Wird bei abgelehnten Fällen gfls
Kulanz gezeigt? (s.a. Frage 17))
Nein.
17) Wieviele GtbV- und sonstige Beschwerden erhält Nederlandse Spoorwegen jährlich?
GtbV: Im Jahr 2002 ca. 800.000, 2003 ca. 600.000
Sonstige Beschwerden: 2002: 28.000; 2003: 17.000 (Darunter
auch Verspätungsbeschwerden, die nicht unter die GtbV fallen) Hier kommt es mitunter zu Kulanzentscheidungen (z.B.
Erstattung von Taxikosten)
18) Wie läuft das Antragsprocedere für Der Kunde kann ein Formular aus dem Internet herunterladen,
den Kunden?
muss als Abonnent nur noch seine Abo-Nr. eintragen und
kann es per Post verschicken. Für Anträge, denen ein Ticket
als Beweis beigefügt werden muss, liegen an allen Fahrkartenschaltern leicht zugänglich Formulare mit integriertem
Freiumschlag. An der Online-Versendungsmöglichkeit arbeitet
Nederlandse Spoorwegen derzeit.
19) Wieviele der GtbV-Beschwerden
sind nicht maschinenlesbar?
Etwa 2% müssen per Hand nachbearbeitet werden.
20) Wieviel Beschwerden zieht ein
verspäteter Zug nach sich?
Der Mittelwert der Jahre 2001-2003 betrug 5,138 GtbVEingaben pro Verspätung (hierunter fielen Zugverspätungen
>10 Minuten und Zugausfälle)
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21) Pünktlichkeitsquote in den Niederlanden? (Hierbei gelten als pünktlich
alle Züge bis zu einer Verspätung von
höchstens 3 Minuten)
2001: 79,9% (hochgerechnet auf das gesamte Jahr 2001)
2002: 81,20%
2003: 83,10%
Ziel für 2004: 84,4%
22) Pünktlichkeitsquote gemäß der
international üblichen 5-MinutenGrenze im Jahr 2003:
90,50%
(Anm. der Verbraucherzentrale NRW: Damit liegen die Nederlandse Spoorwegen vor der Deutschen Bahn AG mit 85%
vergleichbarer Pünktlichkeit)
23) Gibt es Pläne, auch Folgeschäden
zu regulieren?
Nein, das wird strikt abgelehnt.
24) Halten die Nederlandse Spoorwegen auch in 2005 an der GtbV fest?
Die GtbV ist in den nächsten Jahren alternativlos.
In den nächsten Jahren ist die Einführung einer obligatorischen Chipkarte geplant, mit der die Kunden die von ihnen
tatsächlich zurückgelegten Strecken dann im GtbV-Falle auch
belegen könnten.
25) Mit welchen Folgewirkungen rechnet die Nederlandse Spoorwegen aus
der GtbV?
Man erwartet ausschließlich eine weiter steigende Pünktlichkeit! Effekte eines Fahrgastzuwachses werden nicht vermutet
und auch nicht angestrebt! Das Wissen um die Bedeutung der
GtbV bei den Nederlandse Spoorwegen -Beschäftigten wird
als gering eingeschätzt.
26) Reaktionen der Medien?
Positive Begleitung, insbesondere beim Start von GtbV
27) Ist jemals ein ausländischer Gast, Nein, bisher niemand
z.B. von der DB AG, bei den Nederlandse Spoorwegen gewesen, um sich
über die GtbV zu informieren?
Einige vergleichende statistische Zahlen:
Fahrgäste der Nederlandse Spoorwegen jährlich (Inland): 320 Mio.
Fahrgäste im Nahverkehr der DB in NRW: n.n.
Einwohnerzahl der Niederlande: 15,8 Mio
Einwohner Nordrhein-Westfalen: 18 Mio.
Durchschnittliche Reiseweite eines Nederlandse Spoorwegen-Fahrgastes: 40 km
Durchschnittliche Reiseweite eines NRW-Bahnreisenden: 22,5 km
Beispielentfernungen:
Maastricht-Groningen: 331 km
Middelburg-Leeuwarden: 365 km
Aachen – Hagen: 144 km
Köln – Münster: 157 km
Düsseldorf – Hamm: 109 km
Stand 13.09.04
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