T-Systems ITIL Service Management Vortrag Ulrich Geiser 01

Transcrição

ITIL Service
Management
Ulrich Geiser, SSM BD Service Management 14.01.2008
Service Management.
ITIL in der Anwendung.
1. DTAG und Strategie.
2. ITIL-Standards.
3. Einführung in der Organisation.
Service Management.
Prozesse.
Monitoring.
Qualifizierung & People Network.
ITIL Service Management,
Ulrich Geiser, V1.5,
2008/January/14, Page 2
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes & Certification
1
Deutsche Telekom AG.
Säulen.
T-Home
Privatkunden
T-Mobile
T-Systems
Etablierung als
einer der
führenden
MobilfunkMarken
Etablierung als
einer der
führenden
Dienstleister für
Informationstechnologie
und Telekommunikation für
Großkunden
Jede Division für sich - und alle vier im Zusammenspiel - stehen für
technologischen Fortschritt, Innovation und nachhaltiges Wachstum.
T-Systems.
Organisation.
Ulrich Geiser,
2
T-Systems Strategie.
Erfolgreicher Weg in die Zukunft.
One T-Systems Process Model.
Process improvements and synergies are ensured
T-Systems wide.
control processes
Strategy & Planning
Finance & Controlling
customer
Big Deal Support Process
product/solution
Sales
Portfolio
Management
COM
Marketing
RequestRequest-toto-Offer/Contract
OrderOrder-toto-Cash
UsageUsage-toto-Cash
FaultFault-toto-Restoration
customer
customer
ComplaintComplaint-toto-Resolution
network/factory
Service &
Solution Design
Service
Operation
Service Delivery
Service Support
Human Resources
Management
Procurement
Project / Risk
Management
Process & Quality
Management
Internal
IT& Infrastructure
Security
Management
support processes
Ulrich Geiser,
3
T-Systems.
Prozesskette.
Einheitlich gelebte Prozesse und Standard gewährleisten einen reibungslosen
und effektiven Ablauf auf höchstem Niveau.
Transition to
Implementation
Transition to
Production
Project
Management
Sales
Sales
Plan
Sales Process
Build
Guideline
„Project--in„Project
in-Excellence“
Service Management
Run
Guideline
„Service--in„Service
in-Excellence“
Consulting
Strategic Consulting (Business Consultant) - Organizational and Process Consulting - Technology Consulting
Business Services und ITIL.
Customer „End to End“.
Management der IT operations
so, dass die kritischen
Business Services unterstützt werden
Service Impact Management
Sicherstellung von Performance
und Verfügbarkeit der kritischen
Business Services
Service and
Application Management
Sicherstellung der Service Level
für Kunden und Mitarbeiter mit
bestmöglichen Anwendungen
Infrastructure Management
Sicherstellung einer soliden Basis
für erfolgreiches Business
Ulrich Geiser,
4
ITIL Standards.
Die ITIL Bibliothek.
Accommodation Specification
Availability Management
Business and Management Skills
Capacity Management
Change Management
Computer Installation and Acceptance
Computer Operations Management
Configuration Management
Contingency Planning
Cost Management for IT Services
Customer Liaison
Environment Standards for Equipment Accom
Fire Precautions in IT installations
Guide to Business Continuity Management
Help Desk
In Times of Radical Change
Intro. to Business Continuity Management
Intro. to IT Infrastructure Planning
IT Infrastructure Support Tools
IT Service Management Case Studies
Service Management
Maintaining a Quality Environment for IT
Management of Acoustic Noise
Management of Electrical Interference
Managing a Quality Working Environment for IT
Managing Facilities Management
Managing Supplier Relationships
Network Services Management
Office Design and Planning and IT
Office Working Environment
Planning and Control for IT Services
Practices in Small IT Units
Problem Management
Quality Management for IT Services
Secure Power Supplies
Service Delivery Tools
Service Level Management, Customer focus
Software Control and Distribution
...
IT Services Organisation
Service in Excellence Prozesse.
Service Management Prozesse in Anlehnung an
ITIL 2.
Service Delivery
Service Level
Management
Finance
Management
Capacity
Management
Continuity
Management
Availability
Management
Service Support
Service Desk
Incident
Management
Problem
Management
Configuration
Management
Change
Management
Release
Managment
Ulrich Geiser,
5
ITIL Standards.
Historie.
erhöhte Anforderungen an IT- Lösungen und Dienstleistungen
erhöhte Komplexität der IT- Infrastruktur
erhöhter Wettbewerbsdruck
erhöhter Rentabilitätsdruck (ROI - return on investment)
Ulrich Geiser,
6
SeM und ITIL.
Service Management nach dem ITIL-Standard?
„ITIL ist die einzige umfassende und
öffentlich verfügbare fachliche Anleitung zur
Planung, Erbringung und Unterstützung von
IT-Dienstleistungen“
Gartner Group
Internationaler Standard für IT-Service
Management Prozesse basierend auf
„best-practices“
Mit der T-Systems-spezifischen Ergänzung des
ITIL-Standards entsteht ein einheitlicher Service
Management-Rahmen im Unternehmen (z.B.
gemeinsame Fachsprache)
Hohe Transparenz und verbesserte Steuerung
des Service Management durch Nutzung
geeigneter Kennzahlen
Praxisbezug durch autorisierte Trainings-Institute,
Zertifizierungen und User-Gruppen weltweit
(Verband ITSMF)
Basis für die Qualifizierung und Zertifizierung von
Service Managern (Motivation)
ITIL = IT Infrastructure Library
ITIL Standards.
Non ITIL.
Kein Tool:
ITIL kann nicht eingeführt werden, die Organisationen können sich nur
danach richten.
Kein Allheilmittel:
Vieles muss selber erarbeitet und mit eigenen Erfahrungen und
Anforderungen angereichert werden.
Kein Prozessmodell:
Auf Grund der am Markt vorhandenen Modelle entwickelt jede
Organisation ihr eigenes Modell.
ITIL beschreibt grundsätzlich das WAS.
Die Umsetzung - das WIE – obliegt der jeweiligen Organisation.
Ulrich Geiser,
7
Der Kunde wird nach dem Motto
Single Point of Contact - SPOC.
Team Kunde
Team T-Systems
Account Management
Selling Team
CIO
Service Management
OLAs
Computing
Services
OLAs
Desktop
Services
OLAs
Network
Services
OLAs
Application
Services
Delivery
Management
Der Service Manager bildet zusammen mit dem Account Manager die Verbindung
zum Kunden.
Sie sind als die “Unternehmer vor Ort“ exklusiv für die Kundenbelange zuständig,
der Account Manager hat den Lead.
Gemeinsame Kommunikationsebenen.
Spiegelbildliche Gremienstruktur.
!"§==Systems
Kunde
Vorstand
Geschäftsführung
CIO
Kunde
Team Kunde
ITIT-Manager
Kunde
ITIT-Management
TopTopMgmt.
ITITManagement
Board
Steering
Committee
Service Board
(Regelkommunikation)
Ulrich Geiser,
Vorstand
Geschäftsführung
Angemessene Vertretung
des TSITSI-Management,
Account und Service Manager
Account Manager
Service Manager
Service Team
Service Management
8
Integration ITIL Service Support in T-Systems.
Service in Excellence.
ITIL
T-Systems
Incident Management
Incident Management
Service Desk
Service Desk
Problem Management
Problem Management
Change Management
Change Management
Release Management
Release Management
Projekt Management
Bemerkung
Der Service Desk ist kein Prozess,
sondern eine unterstützende Funktion
für das Incident Management, die den
Usern als zentrale Anlaufstelle dient.
Für das IT Management des Kunden
gibt es definierte Ansprechpartner
und Eingangstore bei T-Systems.
Projekt Management wird durch das
Programm Project in Excellence
detailliert beschrieben
Prozeßbeschreibung erstellt
Integration ITIL Service Delivery in T-Systems.
Service in Excellence.
ITIL
Service Level Management
T-Systems
Service Level Management
Sales (Bid Mgmt.)
Financial Management.
COM
Kosten u. Budgetplanung
Delivery Order Management
Capacity Management
Capacity Management
Continuity Management.
Bemerkung
Erstellung von Angeboten auf Basis des TSI
Sales Prozesses
Erfassen der Vertragsdaten im kaufmännischen System und Fakturierung
erbrachter Leistungen
Die Beschreibung der Kosten und
Budgetplanung erfolgt in den FC Prozessen
Abwicklung interne
Leistungsbeauftragung
Continuity Management
Prozeßbeschreibung erstellt
Ulrich Geiser,
9
Referenzmodell.
Service Management-Prozesse basieren auf ITIL
und berücksichtigen T-Systems Besonderheiten.
User
Service Desk
Kunde
IT Management
Kunde
Service Mgmt. Office
Sales
IncidentIncident-Mgmt.
ProblemProblem-Mgmt.
ChangeChange-Mgmt.
ReleaseRelease-Mgmt.
ProjectProject-Mgmt.
Availability Mgmt.
CommercialCommercial-OrderOrder-Mgmt.
Service Level Mgmt.
CapacityCapacity- Mgmt.
DeliveryDelivery-OrderOrder-Mgmt
Service Order Management
ContinuityContinuity- Mgmt.
ConfigurationConfiguration-Mgmt.
Mgmt
Definierte Ansprechpartner
Service Support
Delivery
Service Delivery
Applications Management
Security Management
ICT Infrastructure Management
ITIL Prozesse
Zusätzliche Prozesse
Definitionen TS Service Management Prozesse.
Service Support.
Prozess:
Definition:
Incident
Management (INM)
Gewährleistet die schnellstmögliche, transparente und Service Level
Agreement konforme Wiederherstellung der Funktionalität
Problem
Management (PRM)
Gewährleistet die Ursache von Störungen oder möglichen Störungen
zu bestimmen und durch eine nachhaltige Beseitigung das Auftreten
von Störungen (Incidents) zu minimieren
Change
Management (CHM)
Release
Management (RLM)
Configuration
Management (CFM)
Gewährleistet die Steuerung von Änderungen in der Infrastruktur (HW
/SW) oder den erbrachten Services mit standardisierten Methoden
und
Verfahren, damit die Serviceunterbrechungen minimiert werden
Beschreibt die Entwicklung, Freigabe und Implementierung von
SW und HW-Releases und das enge Zusammenspiel mit dem
Prozess Change Management
Identifiziert, definiert und erfasst die Configuration Items (CI) der ITInfrastruktur (HW/SW) in einem logischen Modell, überwacht die
Änderungen dieser CIs und hält den Status aller CIs sowie ihre
Beziehungen untereinander aktuell in einer CM Database vor.
Ulrich Geiser,
10
Definitionen TS Service Management Prozesse.
Service Delivery.
Prozess:
Definition:
Beschreibt die Verfahren, nach denen die erforderliche Service
Qualität der zu erbringenden Dienstleistung abgestimmt, spezifiziert,
überwacht und verbessert wird
Service Level
Management (SLM)
Gewährleistet ein, entsprechend den Kundenanforderungen,
Availability
Management (AVM) festgelegtes und kostengünstiges Verfügbarkeitsniveau
Capacity
Management (CPM)
Gewährleistet die richtige Kapazität an IT Mitteln und Ressourcen
entsprechend der Kundenbedürfnisse zu vertretbaren Kosten
Service Continuity
Management (SCM)
Gewährleistet innerhalb der IT Services Katastrophen aufzufangen
und zu bewältigen, damit das Unternehmen mit den wieder
hergestellten IT Services seinen Geschäftsbetrieb fortsetzen kann
Service Order
Management (SOM)
Ist kein Prozess, sondern eine Klammerfunktion, die die Zusammenarbeit der Prozesse Sales, Commercial Order Management, Delivery
Order Management und Service Level Management beschreibt
Einführung als (Projekt).
Project und Service in Excellence sind identisch
aufgebaut.
Service / Project Monitoring
Kategorien
Organisation
Typen
Prozesse und Abläufe (PMI /ITIL)
Kultur
People
Network
Qualifizierung und Entwicklung
Ulrich Geiser,
11
Der Start in der Organisation.
"ready to move".
Management ergreift die Initiative zu „Service in
Excellence“ und startet ein Business Excellence
Projekt
Aufgrund der Service Monitorings, starker
Kundenkritik und wirtschaftliche Vorgaben veranlaßt
das IT-Board ein Business Excellence Projekt
Das Projektprinzip.
Schrittweise, lernende Implementierung.
IT-Prozessabläufe müssen dynamisch und flexibel gestaltet sein:
Schrittweise Implementierung
viele kleine, aufeinander abgestimmte „Implementierungen“ mit
kurzem konzeptionellem Vorlauf
Lernende Implementierung
Prototyping statt 100 % Lösungen mit regelmäßigem
Review der Implementierungsergebnisse als kontinuierliche
Verbesserung
verbessern
planen
implementieren
beobachten
Ulrich Geiser,
12
Das Projektprinzip.
Die 7 Schritte zur Erreichung von „Service in
Excellence“.
Service Monitoring and CIP
Customer
Service
Staff
Service
Organization
Operations
Service
Processes
Integration &
Infrastructure
Start
Service Assessment
Implementierungshandbuch
Service Management Implementation
Service Management
Manual
Die Organisation.
Coach for Excellence – must be a multiplier.
Service in Excellence
Coachfor
of Excellence
Excellence
Coach
ServiceManager,
/Delivery Manager
Service
GDO?, GCF?
Service Employees/
Mitarbeiter/
Delivery
Delivery
S.i.E. will be rolled out like a snowball effect
Ulrich Geiser,
13
Prozess Analyse und Design S.i.E.
Einheitliche, transparente und messbare
Gestaltung.
Prozessübersicht
Prozessintegration
5.3 Change Management
Prozessübersicht
CR eröffnen
CR beschreiben
Analysieren
CR ergänzen
CR klassifizieren
CR analysieren
Docs
Freigabe/
Ablehnung
Terminieren
Change
Durchführung
vorbereiten
Fallback
vorbereiten
Changetermin
festlegen
Docs
Change Freigabe
oder Ablehnung
(Fachgremium)
Change Freigabe
oder Ablehnung
(Management)
Change Freigabe
oder Ablehnung
kommunizieren
Docs
Durchführen
Change
durchführen
Change
Ergebnis prüfen
Fallback
durchführen
Fallback
Ergebnis prüfen
Changeticket
schließen
Docs
Change Ablauf
analysieren
Maßnahmen
definieren
Maßnahmen
überprüfen
Docs
Außerhalb
Vertrag
Abgeschlossener
Change
Roll-Out
Auftrag
Review
Auslöser
Prozess
Innerhalb
Vertrag
Eskalation
Change
Change Advisory
Advisory Board
Board
TopTopMgmt....
Mgmt
KundenKunden-
Incident
Mgmt.
Angebots
Mgmt.
Auftrags
Mgmt.
definierte
definierte
Service Level Technologie
Mgmt.
Mgmt.
Faktura
Auslöser
Auslöser
Fokus:
Fokus:Business
Business
Problem
Mgmt.
Change
Change
Mgmt
Mgmt....
Roll-Out
Mgmt.
Fokus:
Fokus: Support
Support
Request
Projekt
Mgmt.
Service
ServiceBoard
Board
sämtlicher
sämtlicher
Änderungen
Änderungen am
am
Produktions-System
Produktions
Produktions-System
-System
CR
Leistungserbringer
Leistungserbringer
Steering
SteeringCommittee
Committee
Planung
Planung und
und
Durchführung
Durchführung
Beauf-
Fokus:
Strategy&& Planning
Fokus: Strategy
Planning
Fokus:
Fokus: Delivery
Delivery
Mgmt
Mgmt..Board
Board
Change
ChangeManagement
Management
(&
(& Change
Change Council
Council))))
Change
(CR)
Spezifische
Spezifische
Kennzahlen
Kennzahlen
Kategorisierung
Priorisierung
Risikoklassifizierung
etc.
Docs
Ablaufübersicht
KUNDE
KUNDE
IT-Management
IT-Management
User
User
Output
Output
Change
Aufträge
Prozessintegration
Change Management
Input
Input
Antrag
stellen
Ablaufübersicht
Escalation
Escalation Board
Board
(Service
(ServiceBoard
Board))))
Fallback
Fallbacksicherstellen
sicherstellen
tragung
Kriterien für Eskalation
•Risiko
•Kunden-Konflikt
•Priorisierung
•...
Definition
DefinitionChange
ChangeManagement
Management
Analyse der Auswirkungen von Änderungen an einem Gesamtsystem und Steuerung der Anforderungen sowie
der termingerechten, abgestimmten und fehlerfreien Durchführung der Änderungen.
====!"§==Systems=
Version v 0.1
Stand: 14.12.01
internal use only
Change Management
BD SL / GSM
Seite 3
Geschäftsvorfälle, InIn-/Output
Change Tool
Key-figures
Leistungserbringung
Leistungserbringung
====!"§==Systems=
Version v 0.1
Stand: 14.12.01
internal use only
Change Management
BD SL / GSM
Seite 5
Aktivitäten
Antragstellen
Prozesse, Prozessschritte, Aktivitäten
Input
Change Management
Change Management
• Eröffnetes CR Ticket
Output
CR
CR
beschreiben
beschreiben
• beschriebener CR Ticket
Input
Kundenauftrag
Bekannte Problem Fixes
Anwendungssupport
Routine Change Aufträge
Kooperationsmanagement
HW/SW/Infrastruktur-Änderungen (z.B.
bei Umzügen, Org.-Änderungen)
User Management
Technologie Management
Antrag
Antrag
stellen
stellen
SLA-Änderungen
Intern
Output
Betrieb / Netz (inkl. Lieferanten)
Abgeschlossener Change (Problem
gefixed)
Systemtechnik / Systemfactory /
Infrastruktur (Non-IT)
Störungen
Vollzugsmeldung (Success)
Freigabe/
Freigabe/
Analysieren
Analysieren Terminieren
Terminieren Ablehnung
Ablehnung
CR
eröffnen
CR ergänzen
ChangeDurchführung
vorbereiten
CR
beschreiben
CR
klassifizieren
Fallback
vorbereiten
Change
Freigabe oder
Ablehnung
(Fachgremium)
Change
Freigabe oder
Ablehnung
(Management)
Problem (Fallback, Crash)
Problem Management
Ablehnung
Incident Management
CR
analysieren
Statusreport
Changetermin
festlegen
Auftrag aus Projekt-/Roll-Out Management
====!"§==Systems=
====!"§==Systems=
Geschäftsvorfälle, In-/Output
Geschäftsvorfälle
Change Management
BD SL / GSM
Seite 4
ProzessProzess-Schritte und Aktivitäten
Asset Konfig
DB
Lieferanten
Lieferanten
Version v 0.1
Stand: 14.12.01
internal use only
Version v 0.1
Stand: 14.12.01
internal use only
Change Management
BD SL / GSM
Seite 8
====!"§==Systems=
Change
Freigabe/
Ablehnung
kommunizieren
Version v 0.1
Stand: 14.12.01
internal use only
Durchführen
Durchführen
Review
Review
Change
durchführen
Change Ablauf
analysieren
Change
Ergebnis
prüfen
Fallback
durchführen
Changeticket
schließen
Fallback
Ergebnis
prüfen
Maßnahmen
definieren
Prozessziele
• CR verständlich dokumentiert
• CR ist klassifizierbar
Beschreibung
• Ziel des CR (was soll erreicht werden, möglicher Impact)
• Vorgesehene Fallback-Vorgehensweise
• Umfang, s. CR Formular (z.B. Leistungserbringer, Change-Typen, Kategorien, Priorität, Risiko...)
• Terminfenster
Kennzahlen
Maßnahmen
überprüfen
Change Management
BD SL / GSM
Seite 9
Rolle
• keine
====!"§==Systems=
• Change Requestor
Versi on v 0.1
Stand: 14.12.01
internal use only
Change Management
BD SL / GSM
Seite 12
Service Prozesse.
Eine schrittweise Einführung stellt den Erfolg sicher.
SLA &
ReleaseManagement
Typische Reihenfolge
COMProzesse
Change &
Configuration
Incident &
Problem
Management
Vertragskonform &
abgestimmt mit
dem Kunden
Management als Basis
für transparenten
stabilen Betrieb
Zur schnellen
Störungsbeseitigung
und proaktivem
Handeln
Ulrich Geiser,
14
Incident Management Prozess.
Überblick.
Output
Input
Incident Management
Störung
behebung
klassifiStörung melden Störung
zieren und
und annehmen Initial Support
Ticket eröffnen
Information
ergänzen
Störung
ergänzen
Ticket zuweisen
Docs
Störungs-
Zuordnung
prüfen
Voranalyse und
Bewertung
durchführen
Initial Support
leisten
Ticket zur
Bearbeitung
freigeben
Docs
Störung
analysieren
Störung
beheben
Störung
abschließen
StörungsLösungskonzept StörungsbeheUrsachen
umsetzen
bung melden
ermitteln
FunktionsStörungsbeheLösungskon-zept prüfung
bung
erarbeiten
durchführen
dokumentieren
StörungsbeTicken
hebung einleiten
schliessen
Docs
Docs
Docs
Störungen
überwachen
Störungsverlauf
monitoren
Einzelticket
verfolgen
Störung
eskalieren
Review
Review Incident
Management
Prozeß
Docs
Docs
neue
Tickets
gelöste
Tickets
etc.
Incident Management.
MUSTs.
Schnelle, vertragskonforme Wiederherstellung der Leistung im Störungsfall
Alle Störungen werden ausschließlich über eine
definierte Stelle gemeldet und dort erfaßt (kein
Trouble Ticket – keine Störung)
Vertrag und Service Levels bilden die Basis für
eine Kategorisierung und Klassifizierung aller
Störungen
Erreichbarkeit und Direktlösungsrate des Service
Desk sind meßbar
Für eine Erhöhung der Direktlösungsrate arbeiten
Incident- und Problemmanagement eng
zusammen.
Klare und mit dem Kunden abgestimmte
Regelung von Eskalationsprozeduren
Ulrich Geiser,
15
Incident Management.
Key Performance Indicator (KPI).
Erreichbarkeit Service Desk
Direktlösungsrate Service Desk
Anzahl Störungen pro Kategorie / Zeitraum
Durchschnittliche Störungsbehebungszeit pro Kategorie
Anzahl aller Tickets
Anzahl geöffneter Incidenttickets
Anteil Icidents Prio 1
Anzahl Incidenttickets mit SLA-Verletzung
Quote SLA Verletzung
Anzahl & Quote eskalierter Incidenttickets
Quote falsch zugewiesener Incidents
Quote OLA Verletzungen ( Bearbeitungszeit und
Lösungsdauer
Quote nicht erfolgreich abgestimmter Lösungen
Quote eskalierter Tickets
Incident Management-Prozess.
Ablauf.
Ticket Tool
Kunde
Status
1st Level*
2nd/ 3rd Level
Help Desk
Technical Support
Status
20 0
93%
93%
92%
95%
86%
10 0%
83%
80 %
1 50
Minuten
Routing
Report
60 %
1 00
40 %
50
20 %
0
0%
Mrz 03
Call
T-Systems
- Erfassung
- Prioritäten
- Dispatchen
- Analyse
- Monitoren
Automatische
Tickets
- Analyse
- Entstörung
Ticket
(Remote/vor Ort)
-Dokumentieren
Vorstand
Vorstand
Geschäftsführung
Geschäftsführung
CIO
CIO
Kunde
Kunde
Te
am Kunde
Team
Kunde
IT
IITT----M
Manager
anager
Kunde
Kunde
IT
IITT----M
Management
anagement
Top
Top---Top
Top
M
gmt
MM
Mgmt
gmt
gmt....
IT
ITIITT---M
an
agem
en
MM
Man
an
anagem
agem
agemen
en
entttt
Board
Board
Board
Board
Stee
Steering
ring
Stee
Stee
ring
ring
C
om
ittee
CC
Com
om
omm
mm
mittee
ittee
ittee
Service
ServiceBoard
Board
Service
Service
Board
Board
(Re
(Re
gel
kom
un
ikation
(Re
(Regel
gel
gelkom
kom
komm
mm
mun
un
unikation
ikation
ikation))))
Vorstand
Vorstand
Geschäftsf
Geschäftsführung
ührung
Eskalation
Angem
Angemessene
essene Vertretung
Vertretung
des
des TSI
TSI----M
Managem
anagement,
ent,
Account
Accountund
und SService
ervice M
Manager
anager
Account
AccountM
Manager
anager
Service
Service M
Manager
anager
Mai 0 3
Ju n 03
Ju l 03
Aug 0 3
Ticket 52456
Ticket 52457
Ticket 52358
T-Systems
Supplier
Prio
!"§==Systems
Kunde
Kunde
Apr 03
Ser
vicce
e Te
am
Se rvi
Team
Was
Störung
1
M ainframe
ausgefallen
Wann
Zeit
x min
x+y min
Wie
Analyse
Tickets
Wen
Medium
T-Systems
SM S
Telefon
SM
CC Leiter
West LB
aaa
bbb
2
3
4
5
Service
Service M
Managem
anagement
ent
* Je nach Vertrag wird der 1st Level Support von T-Systems,
anderen Dienstleistern oder dem Kunden direkt verantwortet
Event
Monitoring
Problem Management
Ulrich Geiser,
16
Incident Management Prozess.
Abgrenzung Incident - Problem.
Incident Management
Problem Management
Schnellstmögliche, transparente
und SLA-konforme Wiederherstellung der Service Leistung bei
Störungen
Nachhaltige Bereinigung
komplexer und wiederholter
Störungsursachen
„ Fehlerursache“
und Koordination der Beseitigung
Service Level Management-Prozess.
Überblick.
Input
Vertrag / SLA
Anforderungen
Service/SLA
Implementation
SLA- relevante
Leistungen ermitteln
SLA‘s in OLA‘s
umsetzen
Messgrößen zur
Steuerung der
SLA/OLA ableiten
Leistungserbringer
beauftragen
Output
Eingehaltene SLA
SLA-Reports
Service Katalog
(SOP)
Abgestimmte und
eingehaltene OLA‘s
Service Level Management Prozess
OLA / SLA
Control
OLA/SLA-relevante
Daten analysieren
SLA-Einhaltung
sicherstellen
Wirtschaftlichkeitsbetrachtung der
Services
Erstellung des SLReportings
OLA / SLA
Review
OLA/SLA-Review mit
Leistungserbr. u.
Verant. durchführen
SLA-Review mit
Kunden durchführen
SLMMon. & Esk.
Kontrolle geplanter
Ressourcen &
Termine
Gründe für Eskalation
erfassen
Störungen im
Prozessablauf
beseitigen
Spezifische
Indikatoren
SLM Tool
SLM Tool
SLM Tool
SLM Tool
Anzahl SLA’s mit
Services
Anzahl SLAVerletzungen
Anzahl
Maßnahmen zur
Einhaltung der
SLA‘s
Ulrich Geiser,
17
Service Level Management-Prozess.
Vertrag ist die Basis des SLA-Reports.
Kunde
SLA-Report
wichtige SLA`s für Kunde
inSLA-observation THU
February2001
01.
Max. Downtime
(inminutes)
Send mail
0
FRI
MON
01.-02.
02.
5.
0
0
TUE WED THU FRI
MON TUE WED THU
01.-09.
6.
7.
08.
09.
12.
13.
14.
15.
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Performance
Verfügbarkeit
Erreichbarkeit
Reaktionszeit
...
Vertrag
SLA
FRI
Forecast
01.-16.
16.
February
35
35
35
98,0% 96,5% 97,3% 97,3% 98,8% 97,2% 98,4% 97,1% 97,6% 98,4% 97,2% 94,4% 93,3% 94,9% 96,8% 96,8%
(%within2sec)
FreeTimesearch
(%within5sec)
Servercrashes*
(averageper day)
2
1
(inminutes)
Send mail
0
1,5
3
FRI
MON
01.-02.
02.
5.
0
0
0
3
1
2
1,7
1
0
2
3
TUE WED THU FRI
MON TUE WED THU
01.-09.
6.
7.
08.
09.
12.
13.
14.
15.
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1,6
1,6
FRI
Forecast
01.-16.
16.
February
35
35
35
97,3% 96,5% 96,9% 96,8% 98,6% 96,6% 98,1% 96,5% 97,2% 97,5% 96,2% 94,0% 92,8% 94,0% 96,2% 96,2%
(%within2sec)
FreeTimesearch
(%within5sec)
Servercrashes*
(averageper day)
99,0% 98,5% 98,8% 99,1% 99,0% 98,6% 98,6% 98,6% 98,8% 98,7% 98,7% 95,7% 94,3% 94,2% 97,8% 97,8%
2
1
1,5
3
0
3
1
2
1,7
1
0
TUE , 13.
WE D,
14.
2
3
1
1,6
SLA
Service Management
Reporting
98,9% 98,4% 98,7% 99,1% 99,0% 98,5% 98,5% 98,6% 98,7% 98,7% 98,8% 95,8% 94,6% 94,4% 97,8% 97,8%
All measuringrobots THU
February2001
01.
Max. Downtime
1,6
Gebiet 1
Gebiet 2
Gebiet 3
Gebiet 4
Gebiet 5
Global
SM
Se nd mail
100,0%
99,0%
98,0%
Send mail within 2 seconds
97,0%
Prozess-Kennzahlen
96,0%
SLA obs erv at ion
SLA requirem ent
95,0%
94,0%
93,0%
Proz
ess
92,0%
91,0%
90,0%
THU, 08. FRI , 09.
Aufgabe
Aktivität
Nr.
00.1 Loges AbstimmungmitH.SpiethwarumdieRoboter nicht
arbeiten
00.10 Loges Meß-Robot Sifi, Kassel anLÜPplazieren
00.11 Loges WährenddesMaitenanceWindows machtder
Messroboter keinenFailover
00.12 Debus DieVSS Systemesindanscheinendanden
Kapazitätsgrenzenangekommen.Auf sämtlichen
logischenServerndieandiesenPlatteneinheiten
hängenwurdenServiceLevel Verletzungen
festgestellt. (sieheauchPunkt 00.7)
M ON,
12.
T HU, 15. FRI, 16.
Proz
ess
Bemerkung
Prio
WED,
07.
Status
TUE, 06.
Plantermin
MON,
05.
Starttermin
verantwortlich
T HU, 01. FRI, 02.
22.12.2000 28.12.2000 closed Bremenliefert keineDaten, TOShatanH. Hierholz
2
eskaliert. Grazhat Robot Probleme(TOS arbeitet daran),
Salzburgistbis auf weiteresabgeschaltet,Wörthhatte
Datenbankprobleme(InfoH. Schwigon)
28.12.2000 08.01.2001 closed Meß-Robots (Kassel, Mannheim, Rastatt, Sindelfingen) 2
stehennichtamLÜP, Mail anH. SpiethmitAufforderung
dieMeßroboter entsprechendzuplazierenwurdeam
28.12. verschickt). Rückmeldungoffen.
Paecheskaliertggf. anDr.Döttling(3.1.)
28.12.2000 08.01.2001 closed Mail anH. Spiethzur Überprüfungder Messroboter auf
3
Failover(erfolgt am28.12.). TOSeskaliertinternumMessPCs schnellstmöglichumzustellen(Mail H.Paech2.1.).
TCSuntersucht mit TOSzusammen die
Roboterkonfiguration(5.1.)
28.12.2000 04.01.2001 closed Bis zum4.1. wirddies nochgenauer untersucht.Anfang 1
Januar werdenneuePlatteneinheitenaufgebaut,H.Debus
macht VorschlagzumweiterenVorgehen(Migrationsweg).
Eventmonitoringmußmodifiziert werden, dahier nichts
erkennbar war. Bremen&Germershei
Auswertungen,
Events
SM IT
SM TC
OLA
Meßwerte,
Rohdaten
Service Monitoring.
Wesentliche Erfolgsfaktoren.
Kundenzufriedenheit
Financial
Subjektive und gemessene Wahrnehmung
unserer Leistungserbringung durch den
Kunden
Einhaltung der betriebswirtschaftlichen Vorgaben
Service
Monitor
Qualität
Zielerreichung
Kennzahlen für Service Prozesse
und Health Care
Einhaltung der vertraglich
vereinbarten Service Levels
Ulrich Geiser,
18
Monthly Service Monitoring.
Integration Report.
Präsent ation der SL CDS -TOP20-Report
Berichtsmonat : Dezember 2002
TOP Service
Report SL CDS
======!"§==Systems=
Zusammenführung der Service Monitorings
zum TOP Service Report
Zusammenführung der Service Monitorings
zum TOP Service Report der CS-Unit
Verknüpfung der Service Monitorings mit
weiteren Delivery Reports,
Eigenständige Reports in der Delivery
Verweis in SLA-Report bei OLA-Verletzung
Managem ent Report
Ulri ch Gei ser_dd
Seite6
Version1.0
Stand: 17.01.2003
internaluseo nly
TOP Service Report CSCS- Unit X
TOP Service Report CSCS- Unit 2
TOP Service Report CSCS- Unit 1
Präsentation der SL CDS -TOP20-Report
Berichtsmonat: Dezember 2002
======!"§==Systems=
Service Monitorings
======!"§==Systems=
Service Monitorings
======!"§==Systems=
Service Monitorings
Ve rsi on 1. 0
Stand : 17. 01.2003
intern al us e o nly
Delivery IT
Q-Report
Management Rep ort
UlrichGei se r_dd
Seite 6
Ve rsi on 1. 0
Stand : 17. 01.2003
Ve rsi on 1. 0
Stand : 17. 01.2003
Management Rep ort
UlrichGei se r_dd
Seite 6
Management Rep ort
UlrichGei se r_dd
Seite 6
Delivery TK
Q-Report
Anleitung Service Monitoring.
Übersicht.
Entsprechend den vier Themenkomplexen gliedert sich das Service
Monitoring in einen Übersichtsbericht und vier detaillierte Berichte:
Vertrag und
Finanzen
Übersichtsbericht mit den vier Themenkomplexen
Service in
in Excellence
Excellence
Service
Service
Service Monitoring
Monitoring-- Vertrag
Vertrag Finanzen
Finanzen
Wert
aktueller M onat
M onat
-1
Monat
-2
M onat
-3
M onat
-4
Monat
-5
M onat
-6
Stammdaten
Service in
in Excellence
Excellence
Service
Service
Service Monitoring
Monitoring-- Service
Service Level
Level Agreements
Agreements
Wert
ak tueller Monat
Monat
-1
M onat
-2
Monat
-3
M onat
-4
M onat
-5
Monat
-6
Durchschnitt
sechs Vorm onate
Top 1 - Ser vic e Level
Gesamtanzahl vereinbarter Ser vic e Levels
Im vergangenen M onat nicht eingehaltene Service Levels
Deck ungsbeitrag (D B)2
realisiert year to date
Pönale/M alus-Zahlungen von
TSI seit Jahresbeginn (in Tsd. €)
(dr ohende) Werteber ichtigungen
TSI Leistungen sind k om plett bezahlt bis
einschließlich (M M .JJ JJ)
Für alle erbrac hten Leistungen bestehen
vertragliche Vereinbarungen
Event-Dokumentation
SLA´
SLA´s
D urc hschnitt
sec hs Vormonate
Maßnahmen
Event-Dokumentation
Beschreibung (WAS?)
Beschreibung (WAS?)
Ursac he (WARUM ?)
Ursac he (WARUM ?)
Maßnahmen
OLA´s ver letzt ?
JA
NEIN
Falls JA !
Beschreibung
welche OLA´s
M aschine
M ensch
Aktueller Status der Maßnahmen
Auswirkung (WO?)
Service Manager
Auswirkung (WO?)
...
Unterschrift
Detailberichte zu
Themenkomplex
Kunde
Service
Service in
in Exce
Excellence
llence
Se
Service
rvice Monitoring
Monitoring -- Kunde
Kunde
W ert
ak tu eller Mo na t
Mo na t
-1
Mo na t
-2
M on at
-3
M on at
-4
Ausfallzeit
Service Manager
Mo na t
-5
M on at
-6
Du rch schn itt
sech s V orm on ate
Wesen tlic he Kun d enb esch wer de n im
verg an ge nen M on at
Po sitive Ten d en z d er Ku n de nzu fr ie de nh eit in
de n letzte n d re i Mo na ten
SM k enn t d as G esch äft d es Kun de n
(Kern pr ozesse, Be so nd er he iten )
Unterschrift
Detailbericht zu
Themenkomplex
Kennzahlen
Wert
aktueller Monat
Event-Dokumentation
Event-Dok umentation
M aßnahmen
Service in
in Excellence
Excellence
Service
Service
Service Monitoring
Monitoring-- Service
Service Kennzahlen
Kennzahlen
Monat
-1
Monat
-2
Monat
-3
Monat
-4
Monat
-5
Monat
-6
Durchschnitt
sechs Vormonate
Gesamtanzahl an Serv ice Desk gemeldeter Incidents
Direktlösungsrate im 1.st Level (%)
Durchschnittliche Wartezeit der Anrufer (sec.)
Anteil der Incidents mit höchster Prio (%)
Eskalierte Incidents
RfC - beantragt
RfC - durchgeführt
RfC - erfolgreich
Anzahl neurt Tickets
Erfolgreich geschloßene Tickets
Maßnahmen
Beschreibung (WAS?)
Beschr eibu n g (WAS?)
Ursache (WARUM?)
Ursach e (W ARUM ?)
A ktueller Status der Maßnahmen
Auswirku ng (W O? )
Serv ice M anager
Auswirkung (WO?)
Unt ers chrif t
Service Manager
Xxx....
Unterschrift
Ulrich Geiser,
19
Qualifizierung und Entwicklung.
Modularer Aufbau der Trainingsinhalte (SM).
Programmübersicht Service Management-Campus
RUSH UP
3 Tage
S.i.E.
Überblick
ITIL
GrundGrundlagen
FOUNDATION
1. Zyklus
2. Zyklus
1
4
alle
PROFESSIONAL
2
3
5
6
TSITSI-Philosophie
Service Management
Schwerpunktthemen
Spezielle TSITSI-Prozesse
Kommunikation
Arbeitstechniken
Kundenkontakt als TSITSIRepräsentant
Teammanagement
Business Knigge
experienced
3. Zyklus
CC
SC
4. Zyklus
CC
SC
People
Network
...
CC
SC
Conference – Camps CC
Vertiefung von KnowKnow-how in
wechselnden und individuell
belegbaren Trainingsslots
Simulation – Camps SC
Detailliert vorbereitete, realitätsnahe
Trainingssimulation in realen ProjektProjekt-/
Auftragssituationen
regelmäßige Events
advanced und höher
TSI - Entwicklungsstufen
Ziel ist es, das Service Management Netzwerk
kontinuierlich zu erweitern.
Durchführung der Trainingsreihen mit Teilnehmern aus mehreren Bereichen
Regelkommunikation von Expertenteams
Service und Delivery Management fachspezifische Events
Multiplikatorennetzwerk (Coaches) in den einzelnen Bereichen
Aufbau internationaler Service Organisationen
Mitarbeit in internationalen Gremien (z.B. ITSMF)
Ulrich Geiser,
20
ITIL und Service in Excellence.
Erfahrungen – ein Rückblick.
Prozessgestaltung
Einheitliche Begriffswelt
Prozesslücken werden erkannt
Tool-Implementierung
Schnittstellen technisch möglich, organisatorisch schwierig
Prozess-Rollout
Ohne Unterstützung aus dem Top Management läuft es nicht
T-Systems und ITIL.
weiterführende Informationen.
Offizielle Seiten
http://www.itil.co.uk/
http://www.itSMF.com/
http://www.itSMF.de/
Publikationen
http://www.bsi-global.com/
http://web.inter.nl.net/users/pwilkins/
T-Systems
http://www.T-Systems.de
http://www.T-Systems.com
Ulrich Geiser,
21
Service Management.
ITIL-Standards
Einführung im Unternehmen
Danke für Ihre Aufmerksamkeit
Ulrich Geiser,
T-Systems ES SSM, Processes &
Certification
Tel. +49 (0) 711 / 972 42580
eMail: [email protected]
Ulrich Geiser,
22

T-Systems ITIL Service Management Vortrag Ulrich Geiser 01

Transcrição

Documentos relacionados

Wir suchen eine(n)… IT-Sicherheitsbeauftragte/

Organisation im Griff. IT-Service Manager

Brauche Hilfe beim Logitech G27 Aw: Brauche

Dear Mr. President... - Gerhard

JJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ Was ist ITIL Aus einer

Rasenmäher Silver 520BR 118877

Funkhaus Berlin | Nalepastrasse - berlin

Digitalfunk-BOS Zugangsnetze - T

Gesundheitsthemen von A-Z

Presse - Videos