JJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ Was ist ITIL Aus einer

Was ist ITIL
Aus einer Entwicklung durch die CCTA für die englische Regierung Ende der 80er Jahre entstand ein
de-facto Standard für das IT-Service Management. ITIL beschreibt „was“ zu tun ist - wie diese
Aufgaben in den einzelnen Unternehmen umzusetzen sind, ist von der jeweiligen Situation abhängig.
Dieser Ansatz gewährleistet, dass die ITIL-Methodik unabhängig von Branche und
Unternehmensgröße umsetzbar ist und so Effizienzsteigerungen sicherstellen kann.
ITIL gilt heute als Methodik oder auch Leitfaden für die Planung und Implementierung von ServiceManagement-Prozessen:
Service Support:
Incident Management (+Service Desk)
Problem Management
Change Management
Configuration Management
Release Management
Service Delivery:
Service Level Management
Financial Management for IT Services
Capacity Management
Availability Management
Continuity Management
Security Management
Zur Philosophie von ITIL gehört, dass die IT-Dienstleistungen die Geschäftsprozesse der
Servicenehmer unterstützen. Somit helfen sie dem „Kunden“ (interner und externer Kunde) dabei,
seine Aufgaben effektiv und effizient zu erledigen. Die Service-Prozesse werden kontinuierlich
optimiert.
Die entscheidenden Vorteile von ITIL sind:
•
Öffentlich zugänglich
Jedes Unternehmen kann diese Methode nutzen, ohne dass irgendwelche Lizenzgebühren
anfallen. Die Methode ist von der CCTA in zwei Büchern beschrieben ist. Auch die
Unternehmensgröße spielt nur in der Art der Umsetzung eine Rolle, nicht aber in der
Entscheidung, ob die Methode einsetzbar ist.
•
Best practices
Die IT Infrastructure Library lebt, d.h. sie wird aus den vielfältigen Erfahrungen verschiedenster
Unternehmen weiterentwickelt. Es gibt Foren wie das itSMF, welches die kontinuierliche
Weiterentwicklung und Verbreitung der Methode vorantreibt.
•
Ein de facto Standard
Seit Mitte der 90er ist ITIL als der de facto Standard für Service Management weltweit anerkannt.
Ein großer Vorteil, den man aus der Anwendung dieser Methode gewinnt, ist die inhaltliche
vereinheitlichen der Kommunikation untereinander. Man spricht die „gleiche Sprache“ und die
Verständigung wird einfach.
•
Anspruch an Qualität von Dienstleistungen
IT Organisationen konzentrieren sich auf die Erbringung von Services, deren Qualität im Mittelpunkt
der Methode steht. Das heißt konsequente Kunden- und Service-Orientierung.
___________________________
A-1070 Wien,Kaiserstraße 14/2
T el : ++4 3 / 1 / 5 22 3 6 3 6 -3 7
Fax: ++4 3 / 1 / 5 22 3 6 3 6 -1 0
Email: office@future-network
Die Einführung von ITIL
Projektauslöser ist in der Regel ein vom Kunden ausgehender Druck an der Schnittstelle Kunde –
Dienstleister. Unzufriedenheit der Kunden mit der „Qualität“ des Help-Desk, mit den langen
Reparaturzeiten oder mit der Einführung fehlerhafter Software durch die Entwicklungsabteilung, sowie
zu hohen Ausfallzeiten der IT, sind häufig die Ursache für diesen Druck. In allen Situationen entsteht
Druck an der Schnittstelle zwischen Kunde und Dienstleister. Gerade die Regelung der
Zusammenarbeit und die Etablierung einer reibungslosen Kommunikation zwischen Kunde und
Dienstleister sind kritische Erfolgsfaktoren für den Einsatz der Methode.
Eine Untersuchung aus dem CIO Magazin vom 13.7.2004 belegt diese Erfahrung. Danach wird das
Incident Management mit der Funktion Service Desk in 52,9 % der ITIL-Projekte als erster Prozess
eingeführt. Dieser Prozess wird dann unterstützt durch die Einführung von Problem- und ChangeManagement.
Die wenigsten Unternehmen sehen die Notwendigkeit, alle 11 ITIL-Prozesse einzuführen. Diese
Einschätzung kann auch durchaus korrekt sein. ITIL soll als Leitfaden („best practice“) genutzt
werden, dort wo es um die Beseitigung von Schwachstellen und Optimierung von Prozessen geht.
D.h. man legt zunächst fest, welche Ziele erreicht werden sollen, um anschließend die Ist-Situation zu
analysieren. Daraus resultierend kann dann der Weg zum Ziel definiert und umgesetzt werden. Dieser
Ablauf wird auch von ITIL empfohlen und ist in folgender Grafik dargestellt:
Wo wollen wir hin?
Zukunftsbilder und Ziele
Wo befinden wir uns jetzt?
Ist-Analyse
Wie gelangen wir dorthin,
wo wir sein wollen?
Änderungsprozess
Wie wissen wir, ob wir dort sind?
Messkriterien
___________________________
A-1070 Wien,Kaiserstraße 14/2
T el : ++4 3 / 1 / 5 22 3 6 3 6 -3 7
Fax: ++4 3 / 1 / 5 22 3 6 3 6 -1 0
Email: office@future-network
Die Umsetzung dieses Vorgehens ist im Unternehmen in jeden Fall als Projekt aufzusetzen. Zur
Steuerung ist eine geeignete Projektmanagement-Methode zu nutzen. Eine Untersuchung des CIO
Magazins vom 13.7.2004 zeigte, dass bei 70% der ITIL-Einführungen der Zeitplan überschritten wurde.
Bei 45 % der Projekte wurde er um 10 – 50 % überschritten, bei 5% der Projekte sogar um 100 -300%.
ITIL empfiehlt zur Umsetzung dieser Projekte auf PRINCE2 zurückzugreifen.
PRINCE2 (Projects IN Controlled Environments) ist eine Projektmanagement-Methode, die den Fokus auf
das tatsächliche Management (Organisation, Planung und Kontrolle) des Projekts legt. Während der
gesamten Projektlaufzeit liegt der Schwerpunkt auf dem Business Case, der die Notwendigkeit des
Projektes begründet und es wirtschaftlich rechtfertigt.
Die Methode ist für jedes Projekt, unabhängig vom Projektumfang oder der Projektumgebung
anwendbar.
Ein weiterer wesentlicher Bestandteil der Einführung des ITIL Service Management ist eine „gleiche
Sprache“ unter den Beteiligten. Dies ist u.a. durch entsprechende Schulungsmaßnahmen zu erreichen.
Ein Mehrwert für den einzelnen Mitarbeiter liegt in der anschließenden international anerkannten
Mitarbeiter-Zertifizierung. Hier gibt es verschiedenen Stufen der Zertifizierung. Die Basis bildet die
ITIL-Foundation Zertifizierung. Im Anschluss daran kann man entweder für bestimmte Prozesse die
Practitioner-Zertifizierung durchführen oder für das Service Management und die Koordination dieser
neuen Service-Orientierung eine ITIL Service Manager Zertifizierung durchführen.
Zertifizierungen
Um die Zielerreichung am Ende der Umsetzung nachzuweisen, empfiehlt es sich, eine ProzessZertifizierung durchzuführen. Hierzu wird auf Basis BS15000 eine Zertifizierung des gesamten
Service Management – hier wird ein Nachweis der Prozesseinführung und der Umsetzung von 16
Service Management Prozessen gefordert – oder die Zertifizierung einzelner Prozesse angeboten. Die
Zertifizierung wird im deutschsprachigen Raum zurzeit unter anderem von der DQS angeboten.
Zur Unterstützung der Zertifizierung sollte im Vorfeld eine Reifegradmessung der Prozesse (ebenfalls
auf Basis der BS15000 Norm) durchgeführt werden. Daraus sind Prozess-Reife sowie die
Schwachstellen in den Prozessen zu erkennen. Durch die Umsetzung der daraus resultierenden
Maßnahmen ist eine erfolgreiche Zertifizierung im ersten Versuch eher sichergestellt. Diese ReifegradMessung bietet (in Abstimmung mit der DQS) die FCS Consulting & Training GmbH & Co. KG, Griesheim
und Wien, an.
Die Referenten:
Ullrike Buhl (FCS Consulting & Training GmbH & Co KG)
Ullrike Buhl arbeitet seit 1986 im Bereich Benutzerservice. Nach einem abgeschlossenen
Mathematikstudium war sie wesentlich am Aufbau und der Einführung eines
Bürokommunikationssystems sowie des zugehörigen Benutzerservice beteiligt, wechselte nach dem
Aufbau einer weiteren Gruppe „PC-Benutzerservice“ auf die Beraterseite und machte sich in diesem
Bereich selbständig. Als Beraterin hat Ullrike Buhl mehrere Projekte zu diesem Thema (unter
Verwendung der ITIL-Methodik) durchgeführt und geleitet. Die wesentlichen Schwerpunkte dieser
Projekte lagen in Ist- bzw. Schwachstellen-Analysen, Optimierung von Geschäftsprozessen sowie
Organisationsanalysen. Ende 1999 hat sie sich zur ITIL-Service Managerin ausbilden und zertifizieren
lassen.
___________________________
A-1070 Wien,Kaiserstraße 14/2
T el : ++4 3 / 1 / 5 22 3 6 3 6 -3 7
Fax: ++4 3 / 1 / 5 22 3 6 3 6 -1 0
Email: office@future-network
Seit Q1/2002 ist Frau Buhl außerdem PRINCE2-Foundation zertifiziert, und hat im Q4/2003 die PRINCE2
Practitioner-Ausbildung abgeschlossen.
Markus Lindinger (Masters Consulting)
Markus Lindinger ist als selbständiger Unternehmensberater tätig. Seit 1999 berät Herr Lindinger als ITConsultant Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Finanzdienstleistungen und Industrie.
Neben IT-Infrastrukturthemen gehört vor allem die Reorganisation von IT-Prozessen in größeren ITOrganisationen zu den Schwerpunkten seiner Beratungstätigkeit.
Das Future Network versteht sich als unabhängige Dialog- und Diskussionsplattform, auf der
Experten von Anbieter und Anwenderseite und Wissenschafter ihr Wissen und ihre Erfahrungen zur
Verfügung stellen. Dieser Prozess zeigt Unternehmen Wege auf, die Performance zu verbessern und
Wettbewerbsvorteile zu generieren.
www.future-network.at
___________________________
A-1070 Wien,Kaiserstraße 14/2
T el : ++4 3 / 1 / 5 22 3 6 3 6 -3 7
Fax: ++4 3 / 1 / 5 22 3 6 3 6 -1 0
Email: office@future-network