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HPE Support Center
Benutzerhandbuch
Freigabedatum des Dokuments: Februar 2016
Freigabedatum der Software: Februar 2016
Geschäftsbedingungen
Gewährleistung
Für Hewlett Packard Enterprise Produkte und Dienste gilt nur die Garantie, die in den ausdrücklichen
Garantieerklärungen des jeweiligen Produkts bzw. Dienstes aufgeführt ist. Keine der Angaben in dieser
Dokumentation darf als zusätzlicher Garantieanspruch gewertet werden. Hewlett-Packard („HPE“) haftet –
ausgenommen für die Verletzung des Lebens, des Körpers, der Gesundheit oder nach dem
Produkthaftungsgesetz – nicht für Schäden, die fahrlässig von HP, einem gesetzlichen Vertreter oder einem
Erfüllungsgehilfen verursacht wurden. Die Haftung für grobe Fahrlässigkeit und Vorsatz bleibt hiervon
unberührt.
Inhaltliche Änderungen dieses Dokuments behalten wir uns ohne Ankündigung vor.
Hinweis zu eingeschränkten Nutzungsrechten
Vertrauliche Computersoftware. Der Besitz, die Nutzung oder das Kopieren erfordern eine gültige Lizenz von
HPE. In Übereinstimmung mit FAR 12.211 und 12.212 sind gewerbliche Computersoftware,
Computersoftware-Dokumentation und die technischen Daten für gewerbliche Geräte für die US-Regierung
mit der gewerblichen Standardlizenz des Lieferanten lizenziert.
Copyright-Hinweis
© Copyright 2016 Hewlett Packard Enterprise Development LP
Hinweise zu Marken
Microsoft® und Windows® sind Marken der Microsoft Unternehmensgruppe.
UNIX® ist eine eingetragene Marke von The Open Group.
Linux® ist in den USA und anderen Ländern ein eingetragenes Warenzeichen von Linus Torvalds.
Red Hat® ist in den Vereinigten Staaten und anderen Ländern ein eingetragenes Warenzeichen von Red Hat,
Inc.
Apple, iPhone® und App Store℠ sind in den USA und anderen Ländern eingetragene Warenzeichen von Apple
Computer, Inc.
© 2012 Google Inc. Alle Rechte vorbehalten. Chrome™, Android™ und Google Play™ sind Warenzeichen
von Google Inc.
HPE Support Center: Benutzerhandbuch
Seite 2 von 66
Inhalt
Über das HP Support Center
5
Erstellen eines HP Passport-Kontos
6
Auffinden Ihres Produkts
7
Produktspezifischer Inhalt
Suchen
8
11
Erweiterte Suche
Filter
Archiv für Sicherheitsbulletins
12
16
17
Eine Suche speichern
17
Teilweise Entsprechung
18
NonStop Suche
18
Suche nach Dokument-ID
19
Einstellungen
Mein HP Support Center – Zugang
Treiber und weitere Software finden
20
20
22
Identifizieren Ihres Betriebssystems
24
Wenn das Betriebssystem nicht aufgeführt ist
24
Wenn Sie die Datei nicht finden können, die Sie benötigen
25
Hinweise, Bulletins und Nachrichten finden
26
Suchen nach häufig aufgerufenen Lösungen
28
Suchen nach Produkthandbüchern
29
Suchen nach bekannten Produktproblemen
31
Support Case Manager
32
Eine Supportanfrage senden
Anfragedetails angeben
Voraussichtliche Reaktionszeit
33
34
36
Anfragestatus überprüfen
36
Anfragebericht anzeigen
37
Anfragedetails anzeigen
38
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Eine Supportanfrage aktualisieren
Kommentare zur Supportanfrage
Anhänge zur Supportanfrage
Supportanfrage schließen
39
39
39
39
SCM-Einstellungen bearbeiten
39
Garantieüberprüfung
41
Zugriffsvoraussetzungen
42
Speicherorte von Produktseriennummern und Produktnummern
42
Garantieinformationen werden nicht gefunden oder es wird ein Fehler ausgegeben
43
Wie lassen sich Garantieleistungen erweitern?
43
Patch-Management
44
Meine Patch-Privilegien
45
Patches für ein beliebiges System
Patches nach Produkt suchen
Patch-Pakete
Ein Paket zu einer Patch-Liste hinzufügen
Liste der ausgewählten Patches
Patches herunterladen
Datei-Fingerprints
Beschädigte Download-Archive
46
49
50
50
50
52
53
54
Patches für mein hochgeladenes HP-UX System
54
Sonstige verfügbare Patches
54
Weitere Informationen: HP-UX, OpenVMS, Tru64, MPE/iX
55
Diagnosekennwörter
56
Customer Self Repair
57
Berechtigung überprüfen
Legen Sie den Typ des Selbstaustausches fest
57
58
Ersatzteilbestellung
59
Status und Unterstützung
60
Instruktionen und Videos
61
Hilfe von HP erhalten
62
Die Sprach- und Landesauswahl
64
Index
66
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HP Support Center bietet Supportinformationen und Funktionen für die meisten kommerziellen und
Enterprise-Produkte von HP. Sie können die Seite durchsuchen, Produktdokumentation finden, Software und
Treiber herunterladen, sich in den Diskussionsforen beteiligen und Hilfe von HP erhalten, indem Sie online
eine Frage eingeben oder die Chat- oder E-Mail-Funktion nutzen.
Das HP Support Center umfasst zwei Hauptbereiche:
l
l
Produkt-Support: Bietet Zugang zu einer großen Vielzahl von Supportinformationen und -funktionen.
Insight Online/Meine IT-Umgebung: IT-Mitarbeiter können hier Informationen zu ihrer IT-Umgebung
anzeigen und verwalten. Weitere Informationen zu Insight Online finden Sie im HP Insight Online
Benutzerleitfaden.
Dieses Dokument beschreibt die Funktionen der Registerkarte Produkt-Support:
l
l
l
HP Support Center durchsuchen
l
Suchen nach Treibern, Software und Firmware
l
Suchen nach wichtigen Produktproblemen
l
l
l
l
Verwenden von Support Case Manager (SCM)
l
Verwenden der Gewährleistungsüberprüfung
l
Verwenden von Patch Management
l
Zugriff auf Diagnose-Passwörter
l
Verwenden Reparatur durch den Kunden
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Sie benötigen zwar für den Zugang zu den meisten Informationen im HP Support-Center kein HP PassportKonto, allerdings bietet die Erstellung eines Kontos und die Anmeldung auf der Seite mehrere Vorteile:
l
l
l
l
Zugang zu zusätzlichen Funktionen, einschließlich Insight Online, Patches, Software-Updates und
Lizenzierung.
Eine gespeicherte Produktliste ermöglicht die problemlose Rückkehr zu Seiten, die für Ihr Produkt relevant
sind.
Sie können Produkt-Seriennummern in Ihrem Profil speichern, so dass Sie Ihren Gewährleistungsstatus
problemlos einsehen können. Wenn das Produkt durch Gewährleistung abgedeckt ist, können Sie einen
Fall einreichen oder sonstige Unterstützung erhalten.
Supportvereinbarungen, HP Care Packs und Gewährleistungen können mit Ihrem Konto verknüpft werden
und Sie erhalten die damit verbundenen Privilegien, wie z. B. zusätzliche Supportinhalte oder
Supportoptionen.
Klicken Sie für die Erstellung eines Kontos auf Registrieren oben rechts oder Für HP Passport registrieren
rechts im Bildschirm Produkt-Support und füllen Sie die Pflichtfelder aus.
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Die meisten Supportinformationen sind produktbasiert. Beginnen Sie damit, Ihr Produkt auf der Startseite des
HP Support Center zu finden und auszuwählen:
l
Geben Sie einen Produktnamen oder die Produktnummer ein.
l
Durchsuchen Sie die Produkte, indem Sie eine Kategorie auswählen.
l
Geben Sie die Produktseriennummer ein.
Wenn Sie sich in Ihrem HP Passport-Konto angemeldet haben, können Sie außerdem:
l
Aus Ihren letzten Produkten wählen.
l
Produkte in Ihrem Profil durch Ihre Verträge und Gewährleistungen finden.
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Verwenden Sie eine dieser Methoden, um auf eine Produkt-Startseite zu gelangen.
Produktspezifischer Inhalt
Verwenden Sie das Suchfeld auf einer Produkt-Startseite, um produktspezifische Inhalte zu finden oder
klicken Sie auf eine Registerkarte unten auf der Seite:
Registerkarten Produkt-Startseiten
Registerkarte
DownloadOptionen
Beschreibung
l
Holen Sie sich Treiber, Software und Firmware
l
Melden Sie sich für E-Mails zu Treibern, Sicherheit, Patches und Support an.
l
Patch-Management
l
Diagnosekennwörter
l
Software-Updates und Lizenzen
Bekannte
Probleme und
Lösungen
Bekannte Probleme und Dokumente, die aufgrund von Anrufen beim HP Response Center
verfasst wurden Die am häufigsten angesehenen Lösungen basieren darauf, wie häufig
Dokumente von Benutzern angezeigt wurden. Enthält einen Link zum Anzeigen aller
Lösungen.
Handbücher
Wählen Sie einen Handbuch-Typ oder alle Typen anzeigen. Wählen Sie eine Sprache aus.
Klicken Sie auf Hinweise, Bulletins und Nachrichten. Hinweise beschreiben Probleme mit
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Registerkarte
Beschreibung
Produkten und die entsprechenden Lösungen. Bulletins enthalten Informationen zu
katastrophalen Hardware-Fehlern. Nachrichten enthalten Informationen, wie Details zu
Technik und Gewährleistungen sowie Modelle und Konfigurations-Codes.
Reparatur und
Gewährleistung
Hilfe von HP
erhalten
l
l
Meine letzten Anfragen anzeigen
l
Meine Verträge und Garantien anzeigen
l
Meine Verträge und Garantien verwalten
l
Senden und Verwalten von Supportanfragen
l
Chat mit HP
l
Alle HP Kontaktoptionen anzeigen
Die oben aufgeführten Optionen sind auch im Dropdown-Menü für Produkt-Support verfügbar. Zusätzlich ist
Folgendes verfügbar:
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Andere Unterstützungsoptionen
Beschreibung
Community-Foren
Eine Online-Community für technischen Peer-to-Peer-Support und
Wissensaustausch.
l
HP Software Support Online (IT Management Software)
l
HP Kundenbetreuung (Privatanwender- und Home Office-Produkte)
l
Weitere HP Support-Ressourcen
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Suchen
Suchen
Suchen Sie wie folgt nach Produkt-Support-Informationen auf einer beliebigen HP Support Center-Seite:
l
Link zur Suche im Dropdown-Menü für Produkt-Support.
l
Suchfeld oben rechts in der Titelzeile.
Die Suchfelder auf der Suchseite und oben rechts ermöglichen es Ihnen, eine Stichwortsuche für alle HP
Produkte durchzuführen. Üblicherweise erhalten Sie jedoch bessere Suchergebnisse, wenn Sie zunächst ein
Produkt eingeben:
Seite 11 von 66
Suchen
Nachdem Sie eine Produkt-Startseite erreicht haben, verwenden Sie die Suchfunktion, um Inhalte speziell für
dieses Produkt zu erhalten:
Erweiterte Suche
Klicken Sie auf den Link Erweiterte Suche, um Ihre Suche zu verfeinern:
Seite 12 von 66
Suchen
Verwenden Sie die nachfolgend beschriebenen Optionen und Filter für die erweiterte Suche, um effektiver zu
suchen:
Seite 13 von 66
Suchen
Erweiterte Suchoptionen
Schaltfläche
Ergebnis
Beispiele
Alle Wörter
Die Ergebnisse enthalten alle Stichwörter, in
beliebiger Reihenfolge. Leerzeichen fungieren
als Boolesch AND (+). Sie können Suchmuster
verwenden.
Siehe " Wählen Sie unter Erweiterte
Suche Alle Wörter für die Verwendung mit
Suchmustern, jeweils mit den in der
nachfolgenden Tabelle aufgeführten
Zeichen. Das Plus-Zeichen (+) bedeutet,
dass ein Einschluss oder Boolesch AND
der Standard bei der Option "Alle Wörter"
ist und deshalb redundant und nicht
aufgeführt ist:".
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Suchen
Schaltfläche
Ergebnis
Beispiele
Beliebiges Wort
Die Ergebnisse enthalten ein oder mehrere
Stichwörter, in beliebiger Reihenfolge.
Leerzeichen fungieren als Boolesch OR.
Proliant Disk Array
Exakte
Genaues Stichwortmuster Hat dieselbe Wirkung
Übereinstimmung wie die Verwendung von Anführungsstrichen an
anderer Stelle.
Boolesch
ProLiant DL380 G6
Verwenden Sie die folgenden Zeichen:
+ (Plus)
Einschluss Die
Zeichenfolge direkt nach
dem +-Zeichen muss in
den Ergebnissen
angezeigt werden.
Proliant +Array
- (Bindestrich)
Ausschluss Die
Zeichenfolge direkt nach
dem --Zeichen darf nicht in
den Ergebnissen
angezeigt werden.
Proliant +Array
"
Hat dieselbe Wirkung wie
(Anführungsstriche) die Verwendung von
Anführungsstrichen an
anderer Stelle.
"Proliant DL380 G6"
(Leerzeichen)
HP-UX MPE
Boolesch OR Hat dieselbe
Wirkung wie die
Verwendung von "Jedes
Wort".
Wählen Sie unter Erweiterte Suche Alle Wörter für die Verwendung mit Suchmustern, jeweils mit den in der
nachfolgenden Tabelle aufgeführten Zeichen. Das Plus-Zeichen (+) bedeutet, dass ein Einschluss oder
Boolesch AND der Standard bei der Option "Alle Wörter" ist und deshalb redundant und nicht aufgeführt ist:
Suchmuster unter Verwendung von Alle Wörter
Suchzeichen
Verwendung
Beispiele
*
Sternchen. Entspricht null
oder mehr
alphanumerischen
Zeichen. Nur ein
Sternchen pro Muster.
c000*
*ing
co*ing
Ergebnis
Dokument mit beliebigem Wort:
- beginnend mit "c000"
- endend mit "ing"
- beginnend mit "co" und endend mit
"ing" (wenn die dazwischenliegenden
Zeichen alphanumerisch sind)
?
Fragezeichen. Stimmt
exakt mit einem
alphanumerischen
Zeichen überein.
652?4
Dokumente mit:
65264, 65244, aber nicht 652864 oder
652_4.
–
Bindestrick. Ausschluss.
Keine Leerzeichen
zwischen - und dem
folgenden Zeichen.
java -verbose myClass
Dokumente, die "java" und "myClass",
aber nicht "verbose" enthalten.
"java -verbose myClass"
Falls die gesuchte Zeichenfolge einen
Seite 15 von 66
Suchen
Suchzeichen
Verwendung
Beispiele
Ergebnis
Bindestrich enthält, verwenden Sie
Anführungsstriche.
Nicht alphanumerische Zeichen in dem Suchmuster und dem Dokumententext werden durch ein Leerzeichen
ersetzt. (Ausnahmen sind hier das Fragezeichen und das Sternchen, welche eine Bedeutung im Suchmuster
haben.) Fragezeichen und Sternchen entsprechen keinen Leerzeichen, so dass eine Suche mit einem dieser
Elemente keine Übereinstimmung mit nicht-alphanumerischen Zeichen liefert. Beispiele:
Beispiele für Suchmuster
Suchmuster
Dokumententext
Übereinstimmung Ursache
PHSS?37446
PHSS_37446
Nein
Ein Unterstrich (_) in einem Dokument,
der durch ein Leerzeichen ersetzt wurde,
? entspricht nicht einem Leerzeichen.
PHSS?37446
PHSS 37446
Nein
? entspricht nicht einem Leerzeichen.
PHSS_37446
PHSS_37446
Ja
Ein Unterstrich (_), der sowohl im
Suchmuster als auch im Dokument durch
ein Leerzeichen ersetzt wurde, führt zu
einer identischen Zeichenfolge.
PHSS?37446
PHSSX37446
Ja
? entspricht dem alphanumerischen
Zeichen X.
PHSS?37446
PHSSXL37446
Nein
? entspricht nur einem
alphanumerischen Zeichen (nicht XL).
PHSS_37446
PHSS$37446
Ja
Sowohl der Unterstrich (_) als auch das
Dollarzeichen ($) werden im Suchbegriff
und im Dokument durch Leerzeichen
ersetzt, was zu identischen
Zeichenfolgen führt.
PHSS*37446
PHSS37446
Ja
Entspricht null oder mehr
alphanumerischen Zeichen.
PHSS*37446
PHSSAlpha37446
Ja
Entspricht null oder mehr
alphanumerischen Zeichen.
PHSS*37446
PHSS-Alpha37446
Nein
Dazwischen liegende Zeichen umfassen
ein nicht-alphanumerisches Zeichen, das
durch ein Leerzeichen ersetzt wird, *
entspricht nicht einem Leerzeichen.
Filter
Zusätzlich zu den Suchkriterien können Sie Ihre Suche einschränken, indem Sie nach dem Inhaltstyp, Datum
oder Sortierungstyp filtern. Sie können eine Zusammenfassung anzeigen, die Anzahl der Ergebnisse pro Seite
angeben und in den Ergebnissen suchen:
Erweiterte Suchfilter
Inhaltstypen
Der Inhalt ist nach Typ geordnet, wie z. B. Sicherheitsbulletins oder Readme-Dateien zu
Seite 16 von 66
Suchen
Patches. Verwenden Sie den Inhaltstypfilter, um Dokumente unabhängig von ihrem Typ zu
suchen, oder beschränken Sie die Suche, indem Sie bestimmte Inhaltstypen angeben.
Datumsbereich
Begrenzen Sie die Suchergebnisse durch ein Aktualisierungsdatum. Wählen Sie einen
Datumsbereich in der Dropdown-Liste aus, oder geben Sie die Anfangs- und Enddaten für
einen Datumsbereich ein.
Sortierungstyp
Standardmäßig werden Ergebnisse entsprechend der größten Übereinstimmung mit Ihrem
Suchbegriff sortiert und aufgeführt. Dies nennt sich Sortierung nach "Trefferquote".
Verwenden Sie den Filter Sortieren nach, um anhand einer anderen Spaltenüberschrift zu
sortieren, wie z. B. Inhaltstyp oder Inhaltsaktualisierungsdatum. Verwenden Sie diesen
Filter, bevor oder nachdem Sie Ihre Suche senden. Die aktuelle Sortierung wird im
Dropdown-Menü angezeigt.
Zusammenfassung Standardmäßig werden für die Ergebnisse Dokumenttitel angezeigt. Verwenden Sie vor der
anzeigen
Suche Zusammenfassung anzeigen, um eine Zusammenfassung in die Ergebnisse
aufzunehmen.
Anzahl der
Ergebnisse
Mit dem Filter Ergebnisse pro Seite geben Sie die Anzahl der Ergebnisse an, die pro Seite
angezeigt werden sollen.
Archiv für Sicherheitsbulletins
Sicherheitsbulletins sind ein Inhaltstyp, der für die Filterung Ihrer Suche verfügbar ist. Zusätzlich zur Filterung
können Sie den Link "Archiv" neben dem Kästchen für den Inhaltstyp "Sicherheitsbulletins" verwenden, um
Zugriff auf alle HP Sicherheitsbulletins zu erhalten.
Eine Suche speichern
Wenn Sie sich mit Ihrer HP Passport-ID anmelden, können Sie bis zu zehn Suchanfragen speichern,
einschließlich erweiterte Suchen. Wenn Sie eine gespeicherte Suchanfrage ausführen, wird diese in der
aktuellsten Inhaltsdatenbank durchgeführt. Daher können Ergebnisse von früheren Suchen in der gleichen
gespeicherten Suchanfrage abweichen. Sie können bis zu zehn gespeicherte Suchanfragen hinzufügen,
entfernen und ersetzen.
Seite 17 von 66
Suchen
Teilweise Entsprechung
Wenn eine Suche keine Treffer ergibt, da nicht alle Stichwörter in einem Dokument gefunden werden, wird
nach teilweisen Entsprechungen gesucht, die eines der Stichwörter enthalten, und diese Ergebnisse werden
angezeigt.
NonStop Suche
Vereinfachen Sie die Suche nach NonStop Inhalten, indem Sie bei einer Suche das Stichwort "NonStop"
(ohne Anführungszeichen) hinzufügen.
Seite 18 von 66
Suchen
Suche nach Dokument-ID
Sie können anhand der Dokument-ID nach Inhalten suchen, wenn Sie die ID kennen. Einige Inhalte, wie
Beiträge in den Foren, bestimmte Handbücher, Whitepapers und Treiber verfügen nicht über eine DokumentID. Filteroptionen werden in Suchen anhand der Dokument-ID ignoriert.
Wenn Sie das Dokument nicht finden, stellen Sie sicher, dass Sie die Dokument-ID richtig eingegeben haben.
Vielleicht haben Sie basierend auf Ihrer Berechtigungsebene keine Zugriffsrechte für ein Dokument, oder das
Dokument dient nur der internen Verwendung durch HP.
Seite 19 von 66
Einstellungen
Einstellungen
Klicken Sie nach dem Anmelden auf das Einstellungen-Symbol auf einer beliebigen HP Support Center-Seite:
Sie können verschiedene Einstellungen anzeigen und bearbeiten:
Mein HP Support Center – Zugang
Die Seite für Einstellungen zeigt außerdem eine Zusammenfassung Ihres aktuellen Zugangs zu berechtigen
HP Support Center-Funktionen und Inhalten:
Seite 20 von 66
Einstellungen
Sie verfügen über Zugangsrechte, wenn Ihr HP Support Center-Benutzerprofil durch eines oder mehrere der
folgenden Mittel mit einer aktiven Berechtigung verbunden ist (eine Supportvereinbarung, ein HP Care Pack
oder eine Garantie):
l
Sie sind als Eigentümer, im Einzelmodus, mit einem Vertrag verbunden, der den Zugang erlaubt.
l
Sie sind im Mehrfachmodus mit einem Vertrag verbunden, der den Zugang erlaubt.
l
l
Sie sind Mitglied einer Benutzergruppe, die mit einer Vertrags- und Garantiefreigabe verbunden ist, die
einen Vertrag umfasst, der den Zugang erlaubt.
Sie sind Mitglied einer Benutzergruppe, die mit einer Gerätegruppe verbunden ist, die ein Gerät umfasst,
das vertraglich den Zugang erlaubt.
Sie können Zugang zu weiteren Funktionen und Eigenschaften erhalten, indem Sie Ihr HP Support CenterBenutzerprofil mit einem Vertrag oder einer Garantie verbinden, die den Zugang ermöglichen. Verwenden Sie
die untenstehenden Links, um weitere Berechtigungen mit Ihrem HP Support Center-Benutzerprofil zu
verbinden, oder klicken Sie auf „Mehr erfahren“ für weitere Informationen.
Die Zusammenfassung zeigt außerdem Ihre aktuelle Rolle im HP Support Center an (z. B. HP Kunde,
autorisierter HP Partner oder HP Mitarbeiter).
Seite 21 von 66
Laden Sie die Dateien herunter, die Sie benötigen, um Ihre HP Produkte zu warten, zu verwalten oder zu
aktualisieren:
1. Wählen Sie ein Produkt (Siehe "Auffinden Ihres Produkts"). Wenn Sie sich angemeldet haben und
bereits nach einem Produkt gesucht haben, können Sie in Produkt in der Liste ihrer letzten Produkte
anklicken:
2. Klicken Sie auf der Produktseite auf Treiber, Software & Firmware anfordern unter DownloadOptionen:
Seite 22 von 66
3. Wählen Sie die Sprache der Datei und das Betriebssystem:
Eine Liste der Dateien wird nach Dateityp kategorisiert angezeigt, wie z. B. Treiber, Firmware oder BIOS.
Die meisten Dateien stehen kostenlos für den Download zur Verfügung. Für den Zugriff auf bestimmte
Dateien ist jedoch eine aktive Garantie oder ein HP Care Pack, das mit Ihrem HP Profil verknüpft ist,
erforderlich. Für andere Dateien benötigen Sie eine Servicevertrags-ID (SAID). Sie werden in diesem Fall
aufgefordert, sich mit Ihrer HP Passport-ID anzumelden, damit Ihre Nutzungsrechte für diese Downloads
Seite 23 von 66
bestimmt werden können. Wenn Sie nicht über den korrekten Vertrag oder einen Garantieanspruch verfügen,
müssen Sie diesen zu Ihrem HP Passport-Profil hinzufügen. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Hilfe zu
Verträgen und Garantien.
Identifizieren Ihres Betriebssystems
Treiber und Software-Dateien sind nicht universell für alle Betriebssysteme verwendbar. Um die richtige Datei
herunterzuladen, vergewissern Sie sich, dass Sie die Version und die Bit-Zahl (32-Bit oder 64-Bit) des
Betriebssystems kennen.
l
l
l
Windows: Die Betriebssystemversion wird auf einem der Bildschirme beim Systemstart angezeigt. Öffnen
Sie den Windows Explorer, führen Sie einen Klick mit der rechten Maustaste auf Computer aus und öffnen
Sie Eigenschaften, um herauszufinden, ob es sich um eine 32-Bit- oder 64-Bit-Version handelt.
Macintosh: Die Betriebssystemversion unter dem Apple-Symbol in der Menüleiste oben im Bildschirm
angezeigt. Wählen Sie „Über diesen Mac“.
Linux: Verwenden Sie uname - a, um herauszufinden, ob es sich um eine 32-Bit- oder 64-Bit-Version
handelt.
Wenn das Betriebssystem nicht aufgeführt ist
Wenn Sie ein Produkt und eine Sprache wählen und Ihr Betriebssystem nicht in den Suchergebnissen
aufgeführt ist, kann HP zur Zeit keine Dateien für das Produkt auf diesen Betriebssystem anbieten oder die
Dateien sind in de gewählten Sprache nicht verfügbar. Optionen:
l
l
l
l
l
l
l
Wenn Sie nicht Englisch gewählt haben, versuchen Sie, als Sprache Englisch zu wählen.
Versuchen Sie bei Windows-Systemen das Gerät mit Hilfe des Assistenten „Neue Hardware hinzufügen“ zu installieren. Treiber für einige Peripherieprodukte sind vorinstalliert, so dass Sie keinen neuen Treiber
benötigen.
Wenn Sie Original-Treiber für Pavilion oder Presario PCs suchen, können Sie die auf der
Wiederherstellungs-Partition oder den Wiederherstellungs-CDs enthaltene Wiederherstellfunktion für die
Anwendung verwenden.
Im Falle von Produkten, die nicht von HP stammen, suchen Sie auf der Website des jeweiligen Herstellers
nach Treiber- und Software-Downloads.
Im Falle von Linux-Druckertreibern lesen Sie nach unter unterstützte Geräte, um eine Liste der von HP
unterstützten Linux-Treiber zu erhalten (HP Linux Imaging and Printing, HPLIP). Die meisten LinuxDistributionen holen sich die neueste HPLIP-Software von dieser SourceForge Seite und integrieren sie in
ihre Distribution, so dass die Druckerunterstützung innerhalb Ihrer Linux-Distribution bereits vorhanden ist.
Wenn Sie keinen Support für Ihren Drucker auf der Website von SourceForge finden, rufen Sie die
Druckerliste auf, um nach Support durch Dritte zu suchen.
HP-Treiber für Apple-Computer unter dem Mac OS X-Betriebssystem sind unter Mac OS X aufgeführt. Ein
HP Treiber für Mac OS X unterstützt für gewöhnlich mehrere Versionen des Betriebssystems (z. B. Mac
OS X v10.2–10.5). Wenn jedoch mehrere Versionen von Mac OS X angezeigt werden, wählen Sie die für
das verwendete System aus.
Besuchen Sie die HP Website später erneut für neue Downloads.
Seite 24 von 66
Wenn Sie die Datei nicht finden können, die Sie
benötigen
HP bietet Betriebssystem-Treiber nur für Hardware von HP an, die entweder ab Werk eingebaut oder aufgrund
eines Garantiefalls ausgetauscht wurde, und die im Lieferumfang des Geräts enthalten war bzw. von dem
Produkt unterstützt wird. Für Computer, die mit Windows Vista geliefert wurden, können üblicherweise nur
Windows Vista-Treiber heruntergeladen werden. HP bietet möglicherweise aus einem der folgenden Gründe
keine Software oder Treiber:
l
l
Ihr Betriebssystem verfügt bereits über den aktuellsten Treiber. Betriebssysteme werden üblicherweise mit
Standardtreibern für häufig verwendete Komponenten und Peripheriegeräte geliefert. Um den Treiber zu
installieren, müssen Sie möglicherweise nur den Hardware-Assistenten ausführen.
Nicht alle Probleme können mit einem Treiber- oder Software-Update behoben werden:
l
l
Es gibt möglicherweise keine Treiber- oder Software-Datei für Ihr Problem. Ein anderes Problem kann
die Ursache sein. Ein PC-Lüfter, eine Maus, ein Druckeranschluss, eine Festplatte oder ein USBAnschluss verwenden normalerweise keinen Treiber.
Einige Fehlermeldungen fordern Sie dazu auf, eine bestimmte Datei zu reparieren oder zu installieren.
Beispielsweise kann Microsoft Windows einen Fehler generieren, wie das folgende Beispiel zeigt:
Windows konnte nicht gestartet werden, da folgende Datei fehlt oder beschädigt ist:
<Windows_root>\system32\hal.dll
In diesem Beispiel stellt HP die "hal.dll"-Datei nicht als Download zur Verfügung. Sie müssen das
Betriebssystem selbst reparieren, um den Fehler zu beheben. In bestimmten Fällen bietet der
Betriebssystemhersteller möglicherweise eine Datei zum Herunterladen an, um derartige Fehler zu
beheben.
l
l
l
HP setzt gelegentlich die Unterstützung und die Verfügbarkeit von Treibern für ältere Betriebssysteme wie
Windows 95 oder Windows 98 aus. In einigen Fällen sind Treiber vielleicht weiterhin in ihrem aktuellen
Zustand verfügbar oder können direkt vom Hersteller des nicht mehr angebotenen Betriebssystems
bezogen werden.
Eine Software wurde für ein bestimmtes Betriebssystem nicht getestet und geprüft. Ein zehn Jahre alter
Drucker wird z. B. unter Umständen von einem neueren Betriebssystem nicht unterstützt.
Die benötigte Datei erhalten Sie möglicherweise von einem anderen Hersteller als HP (z. B.: NVidia
Chipset, Lexmark Drucker). Prüfen Sie, ob das Produkt oder Gerät, für das Sie eine Datei benötigen, von
der Website eines anderen Herstellers verfügbar ist.
Seite 25 von 66
Hinweise, Bulletins und Nachrichten sind zugehörige Dokumententypen:
l
l
l
Hinweise: Beschreibt Probleme und Lösungen sowohl für Hardware als auch für Software von HP.
Bulletin: Dringende Mitteilung zu Sicherheitsrisiken oder anderen Risiken, wie Datenverlust oder
Sicherheitslücken.
Nachricht: Allgemeine Referenzinformationen.
1. Klicken Sie im Menü Produkt-Support auf Bekannte Probleme und Lösungen > Hinweise, Bulletins
& Nachrichten:
Eine Liste wird angezeigt:
Seite 26 von 66
2. Klicken Sie einen Titel an, um das Dokument anzuzeigen. Klicken Sie auf die Spaltenüberschriften, um
die Liste nach Titel, Inhaltstyp oder Aktualisierungsdatum zu sortieren.
Seite 27 von 66
Die Suche nach den am häufigsten angezeigten Lösungen für ein Produkt ist der Suche nach den häufigsten
Problemen ähnlich.
1. Klicken Sie im Menü Produkt-Support auf Bekannte Probleme und Lösungen > Häufig aufgerufene
Lösungen:
Der Bildschirm mit den am häufigsten aufgerufenen Lösungen wird angezeigt:
2. Klicken Sie einen Titel an, um das Dokument anzuzeigen. Klicken Sie auf die Spaltenüberschriften, um
die Liste nach Häufigkeit des Aufrufs, Titel, Inhaltstyp oder Aktualisierungsdatum zu sortieren.
Seite 28 von 66
1. Wählen Sie ein Produkt aus. (Siehe "Auffinden Ihres Produkts".)
2. Klicken Sie im Menü Produkt-Support auf Handbücher oder wählen Sie die Registerkarte Handbücher
auf dem Bildschirm für Produkt-Support:
Der Resultate-Bildschirm führt die Handbücher nach Kategorie auf:
Seite 29 von 66
3. Wählen Sie eine Sprache und Kategorie aus der Liste aus. Die Ergebnisse erscheinen in einer Tabelle:
Wenn Sie eine Sprache wählen und das Handbuch, nach dem Sie suchen, nicht sehen, versuchen Sie,
Englisch als Sprache zu wählen.
4. Klicken Sie auf den Titel eines Dokuments, um das Dokument anzuzeigen. Sie können die Ergebnisse
nach Titel, Inhaltstyp oder Aktualisierungsatum sortieren.
Seite 30 von 66
Wählen Sie aus einer Bildschirmanzeige für Produkt-Support die Registerkarte Bekannte Probleme und
Lösungen, um die bekanntesten an den HP Support mitgeteilten Probleme gefolgt von einem Link zu
weiteren bekannten Problemen, sofern vorhanden, anzuzeigen:
Seite 31 von 66
Um den Support Case Manager zu erreichen, melden Sie sich im HP Support Center an, dann wählen Sie
Senden und Verwalten von Supportanfragen:
l
Aus dem Dropdown-Menü Produkt-Support unter Hilfe von HP erhalten.
l
Unter Weitere Unterstützungsoptionen auf der rechten Seite.
Auf der Hauptseite des Support Case Managers können Sie:
l
Eine neue Supportanfrage senden.
l
Den Status einer Anfrage prüfen.
l
Einen Anfragenbericht generieren, der alle Anfragen enthält.
l
Ihre letzten Anfragen anzeigen.
Seite 32 von 66
Eine Supportanfrage senden
Auf dem Hauptbildschirm stehen Ihnen folgende zwei Optionen zur Verfügung:
1. Klicken Sie auf Vertrags- und Garantieprodukte durchsuchen, um eine Liste mit Supportverträgen,
HP Care Packs und Garantien (nachfolgend bezeichnet als "Verträge) anzuzeigen:
Die Liste enthält Verträge, die mit Ihrer HP Passport-ID verknüpft sind oder die Teil eines Vertrags oder
einer Garantie sind, für welche die SCM-Rolle aktiviert ist und die Sie als Mitglied enthalten.
Vergrößern Sie die Verträge in der Liste, um die von jedem Vertrag abgedeckten Produkte anzusehen.
Suchen Sie ein Produkt in der Liste, indem Sie rechts auf Eine Supportanfrage senden klicken.
Seite 33 von 66
2. Wenn Sie bereits wissen, welcher Vertrag das Produkt abdeckt, geben Sie eine der folgenden Kenndaten
in das Feld "Vertrags- oder Garantie-ID" ein:
l
Seriennummer des Produkts (für einen Garantiefall)
l
Servicevereinbarungs-ID (SAID)
l
Supportvertragsreferenz (SAR)
l
HP Care Pack-ID
l
Kurzname
Wenn die Kenndaten gültig sind und der Vertrag aktiv ist, wird eine Liste der unter dem Vertrag
abgedeckten Produkte angezeigt. Suchen Sie ein Produkt in der Liste, anschließend klicken Sie rechts
auf Eine Supportanfrage senden.
Wenn Sie angemeldet sind, muss ein Vertrag nicht mit Ihrer HP Passport-ID verknüpft sein, damit Sie
eine Anfrage für ein Produkt senden können, das durch den Vertrag abgedeckt ist.
Anfragedetails angeben
Geben Sie auf der Seite Eine Supportanfrage senden einen Betreff, das Betriebssystem und die Version ein
und geben Sie so viele Details wie möglich an. Beschreiben Sie das Problem und die Schritte, die Sie zur
Lösungsfindung ausgeführt haben. Lesen Sie dien nachfolgenden Abschnitte für Beispiele der Art von
Informationen, die gewünscht werden.
Problembeschreibung
Seite 34 von 66
l
Fehlermeldungen
l
Protokolldateien
l
Schritte zum Reproduzieren des Problems
Standort
l
Weiterer Ansprechpartner
l
Adresse des Gerätestandorts
Konfiguration
l
l
Geben Sie an, welche Optionen von Drittanbietern installiert sind und ob diese als potenzielle
Fehlerursachen ausgeschlossen wurden.
Geben Sie alle installierten Systemoptionen an, unabhängig davon, ob diese für das Problem scheinbar
irrelevant sind.
l
Speicher insgesamt, einschließlich RAM-Größe und Konfiguration
l
Installierte Patches und Service Packs
l
Revisions-Level (bei Hardware- und Firmwareproblemen).
l
Versions-Updates
l
Ersetzte Teile
Anfragehistorie
l
l
Wurde dieses Problem bereits für das gleiche Produkt bei HP gemeldet? Wenn ja, geben Sie auch die
vorherigen Bearbeitungsnummern für Supportanfragen zum Produkt an.
Maßnahmen, die von HP, einem Servicepartner oder vom Kunden seit dem ersten Auftreten des Problems
ergriffen wurden
Veränderungen der Umgebung
l
Probleme in Zusammenhang mit der Stromversorgung oder Temperaturentwicklung
Testinformationen
l
Können Sie das Problem reproduzieren? Falls ja, fügen Sie die exakten Schritte zur Reproduktion bei.
l
Führen Sie bei Systemabstürzen eine Crash-Analyse aus.
Für Drucker
l
l
l
Kann der Drucker:
l
Selbsttest durchführen
l
die Konfigurationsseite und das Ereignisprotokoll drucken?
l
einen Papierpfadtest durchführen?
Zeigt das Display des Druckers einen numerischen Fehler oder ein Fehlerlichtmuster an?
Geben Sie den Verbindungstyp an – parallele Schnittstelle, USB, Netzwerk (Kabel oder drahtlos),
Bluetooth oder anderes Gerät zur gemeinsamen Nutzung.
l
Geben Sie an, welche Druckersoftware und -treiber verwendet werden.
l
Tritt das Problem bei einer bestimmten Anwendung auf?
l
Beschreiben Sie ungewöhnliche Geräusche und wo diese auftreten (vorn/hinten/links/rechts).
Seite 35 von 66
l
Ist im Drucker eine Tonerkassette bzw. -patrone von HP eingesetzt?
l
Wann wurde die Tonerkassette oder bzw. -patrone das letzte Mal gewechselt?
l
Wann hat der Drucker zuletzt richtig funktioniert?
l
Beschreiben Sie, was in letzter Zeit geändert wurde.
l
l
Können Sie drucken, wenn an dem Drucker ein funktionierendes Kabel angeschlossen ist oder der Drucker
mit dem LAN verbunden ist?
Wenn es sich um ein Problem mit dem Dokumentendruck handelt:Können Sie die Print/Telnet ausdrucken,
oder sind Ausdrucke ohne Spooler (Warteschlange) möglich?
Kontakt und Gerätestandort
Die Kontaktinformationen dienen den Supportmitarbeitern dazu, Sie über den aktuellen Stand zu informieren
und weitere Daten anzufordern. Als Kontakt sollte ein Ansprechpartner genannt werden, der für die
Zusammenarbeit mit dem Support qualifiziert ist. Prüfen Sie, ob die Angaben zum Gerätestandort stimmen.
Einsätze vor Ort und Ersatzteillieferungen erfolgen bei dieser Adresse.
Ausgeführte Schritte zur Fehlerbehebung
Beschreiben Sie, welche Schritte Sie bereits mit welchem Ergebnis ausgeführt haben. Berücksichtigen Sie
folgende Fragen:
l
Welche Aktion haben Sie gerade durchgeführt, als das Problem auftrat?
l
Was hätte Ihrer Meinung nach geschehen müssen?
l
Welche Fehlermeldungen wurden angezeigt?
l
Welche Programme, Befehle oder Geräte waren beteiligt?
l
Wann ist das Problem zum ersten Mal aufgetreten?
l
Wann haben Sie diese Aktion zum letzten Mal ausgeführt, ohne dass ein Problem auftrat?
l
Was hat sich seit diesem Zeitpunkt geändert (Hardware, Software, Konfiguration)?
l
Bei sporadischen Problemen: Unter welchen Bedingungen tritt der Fehler auf?
l
Was ist Ihrer Meinung nach die Fehlerursache?
Voraussichtliche Reaktionszeit
Wenn Sie eine Supportanfrage innerhalb der vom Vertrag abgedeckten Zeiten senden, erhalten Sie vom
ersten verfügbaren Supportmitarbeiter eine Antwort. Wenn Sie außerhalb der abgedeckten Zeiten Support
benötigen, eröffnen Sie die Supportanfrage telefonisch, und geben Sie an, dass Sie einen Uplift Ihres
Supportvertrags benötigen. Durch diesen Uplift entstehen zusätzliche Kosten. Uplift ist in einigen Ländern
nicht erhältlich.
Für Support vor Ort hängt die Reaktionszeit von der Art des Vertrags ab. Die Reaktionszeit bis zum Einsatz
vor Ort ist die Dauer, bis ein Techniker vor Ort ist, um sich des Problems anzunehmen. Damit ist nicht der
Zeitraum gemeint, in dem das Problem gelöst wird.
Anfragestatus überprüfen
Überprüfen Sie den Status einer vorhandenen Anfrage, indem Sie die Anfrage-ID eingeben, sofern Sie diese
kennen. Damit werden Sie zu einem Bildschirm geführt, der eine Zusammenfassung der Anfragen anzeigt,
Seite 36 von 66
einschließlich den Zeitpunkten der Einsendung und der letzten Aktualisierungen. Hierzu ist ein Link
vorhanden, der weitere Anfragedetails anzeigt.
Anfragebericht anzeigen
Anfragebericht anzeigen generiert eine Liste der gesendeten Anfragen zu Produkten, die durch Verträge
abgedeckt sind, die mit Ihrer HP Passport-ID verknüpft sind oder die Teil eines Vertrags oder einer Garantie
sind, für welche die SCM-Rolle aktiviert ist und die Sie als Mitglied enthalten.
Generieren eines Anfrageberichts:
1. Wählen Sie einen oder mehrere Verträge aus der Liste und fügen Sie diese in das Feld auf der rechten
Seite hinzu.
2. Filtern Sie nach Anfragestatus und -zeit.
Seite 37 von 66
3. Klicken Sie auf Anfrage erstellen.
Der Bericht führt Anfragen nach ID, Titel, Status und Sende- und Aktualisierungsdatum auf, die mit Ihrer HP
Passport-ID verknüpft sind. Klicken Sie auf eine Anfrage-ID, um Details der untergeordneten Anfrage
anzuzeigen.
Anfragedetails anzeigen
Anfragedetails können auf drei verschiedene Arten angezeigt werden:
l
Geben Sie die Anfrage-ID in das Textfeld Anfragestatus überprüfen auf der Hauptseite ein, dann klicken
Sie auf den Link Anfragedetails anzeigen rechts.
l
Klicken Sie die Anfrage-ID auf der Hauptseite in Meine letzten Anfragen an.
l
Klicken Sie eine Anfrage-ID in der durch Bericht erstellen generierten Liste an.
Die Seite Anfragedetails zeigt an:
l
l
Anfragedaten, einschließlich Betreff, Kundenverfolgungsnummer, Vertrags- und Produktnummern, Quelle
(Web, Telefon), Sende- und Aktualisierungsdatum und aktueller Status.
Kontakt und Gerätestandort.
Seite 38 von 66
l
Anfragedetails.
l
Anfrageverlauf einschließlich Korrespondenz und Anfrage-Protokollierungsdaten.
l
Untergeordnete Anfragen, sofern vorhanden.
Eine Supportanfrage aktualisieren
Kommentare zur Supportanfrage
Auf der Seite „Anfragedetails“ können Sie Kommentare zu offenen Supportanfragen hinzufügen. Beim Senden
werden Ihre Kommentare zur Anfragehistorie hinzugefügt, und der Supportmitarbeiter wird entsprechend
informiert.
Anhänge zur Supportanfrage
Sie können vor dem Senden der Supportanfrage über den E-Mail-Link in den Anfragedetails oder auf den
Bestätigungsseiten Dokumente wie z. B. Programmdateien, Protokolldateien oder Illustrationen zu einer
offenen Anfrage hinzufügen. Ändern Sie nicht den Betreff der E-Mail. Die Anhänge werden zur Anfrage
hinzugefügt, und der Supportmitarbeiter wird entsprechend informiert. Sie erhalten eine E-Mail-Bestätigung,
wenn die Anhänge verarbeitet werden. Sie können nicht auf Dokumente zugreifen, die über SCM an eine
Anfrage angehängt wurden.
Senden Sie aus Sicherheitsgründen die E-Mail möglichst von derselben Domainadresse wie die E-MailAdresse des Supportkontakts. (Die Domain ist der Teil nach dem @. Beispiel: @mycompany.com) E-mailSendezeit ist nicht garantiert.
Supportanfrage schließen
Auf der Seite mit den Anfragedetails können Sie unter „Sonstige Mitteilungen und Anhänge oder Schließen der
Anfrage anfordern“ eine kurze Erklärung eingeben, warum Sie die Supportanfrage schließen möchten, und die
Daten aktualisieren. Supportanfragen werden nicht automatisch aufgrund einer Anforderung geschlossen. Ein
Supportmitarbeiter schließt die Supportanfrage erst, nachdem er die Anforderung geprüft hat.
SCM-Einstellungen bearbeiten
Vorgaben für die Dropdown-Liste „Kontakt“:
Legen Sie die Quelle der Kontaktliste auf der Seite zum Senden von Supportanfragen fest. Wählen Sie
zwischen folgenden Kontaktinformationen:
l
l
Der Vertrag, den Sie für das Senden der Anfrage verwenden.
Der Vertrag, den Sie für das Senden der Anfrage verwenden und Ihr HP Passport-Profil und die
Kontaktdaten, die bei der letzten Einsendung einer Anfrage verwendet wurden.
Vorgaben für Kontaktdaten:
Geben Sie an, wie die Kontaktdaten in den Kontaktfekdern Ihrer Supportanfrage ausgefüllt werden sollen.
Optionen:
l
l
Keine Vorgaben: Bitte verwenden, wenn sich die Kontaktdaten häufig ändern oder die PulldownKontaktliste zum Ausfüllen der Felder (Standardeinstellung) verwendet wird.
Ausfüllen unter Verwenden Ihres HP Passport-Kontos: Ihr Name und Ihre Kontaktdaten.
Seite 39 von 66
l
l
Zuletzt eingegebene Daten verwenden: Sinnvoll, wenn jedes Mal die gleichen Kontaktinformationen
verwendet werden.
Daten aus Supportvertrag verwenden: Der Vertrag, den Sie für das Senden der Anfrage verwenden. Dies
ist sinnvoll, wenn der Vertrag die Kontaktperson enthält, die für die Abwicklung von Anfragen bei HP
zuständig ist.
Vorgaben für Angaben zum Gerätestandort:
l
Gleiche Optionen wie bei den Vorgaben für Kontaktdaten.
Wenn Sie die ausgewählten Optionen speichern, werden sie als Ihre neuen Standardeinstellungen
übernommen.
Seite 40 von 66
Verwenden Sie die Garantieüberprüfung, um Servicetyp und -umfang, Deckungsdaten und Leistungen der
Garantie und weitere Details zu finden. Klicken Sie im Hauptmenü unter Reparatur und Gewährleistung
oder rechts unter Weitere Unterstützungsoptionen auf Garantieüberprüfung:
Geben Sie die Produkt-Seriennummern in das Formular ein. Sie können bis zu 20 Garantien (aktiv oder
abgelaufen) gleichzeitig überprüfen.
Das Land des Erwerbs wird automatisch gemäß Ihrer Landesdaten ausgewählt. Ändern Sie dies bei Bedarf
über die Dropdown-Funktion:
Seite 41 von 66
Das Ablaufdatum einer Garantie basiert auf dem Kaufdatum, falls das Produkt bei HP registriert wurde.
Anderenfalls wird das Ablaufdatum basierend auf dem Herstellerdatum geschätzt.
Die Garantieüberprüfung zeigt keine Informationen zum Support-Vertrag an. Für Informationen zum SupportVertrag siehe Software-Updates und Lizenzierung:
Zugriffsvoraussetzungen
Um die Garantieüberprüfung verwenden zu können, müssen Sie nicht mit Ihrer HP Passport-ID angemeldet
sein. Wenn Sie allerdings angemeldet sind, haben Sie die Möglichkeit, Garantien mit Ihren Konto zu
verbinden. Außerdem können Sie Ihre Produkte schneller und einfacher speichern, anzeigen und verwalten.
Speicherorte von Produktseriennummern und
Produktnummern
Die Seriennummer (mit „Serie“ oder „Nr.“ vorangestellt), die sich üblicherweise nahe der Produktnummer auf
dem Etikett befindet, muss angegeben werden. Sie benötigen möglicherweise ebenfalls die Produktnummer.
Die Produktetiketten unten zeigen typische Positionen für Seriennummer (1) und Produktnummer (2):
Seite 42 von 66
Wenden Sie sich an den HP Support, wenn Sie das Etikett nicht finden.
Garantieinformationen werden nicht gefunden oder
es wird ein Fehler ausgegeben
Wenn die Ergebnisseite einen Fehler für einen bestimmten Eintrag zeigt, überprüfen Sie Ihre Dateneingabe.
Wenn Sie die Werte erneut eingeben und der Fehler immer noch angezeigt wird, wenden Sie sich an den
HP Support. Wenn Sie mehrere Nummern eingegeben haben, können Sie die Nummer entfernen, die den
Fehler verursacht hat, und fortfahren.
Wie lassen sich Garantieleistungen erweitern?
Erweitern Sie Ihre Standardgarantieleistung mit HP Care Pack Services. Es können auch zahlreiche
Produkte abgedeckt werden, deren ursprüngliche Garantien abgelaufen sind. Für weitere Informationen siehe
HP Care Pack Central.
Seite 43 von 66
Patch-Management
Patch-Management
Verwenden Sie das Patch-Management, um Patches für Betriebssysteme und viele Produkte zu definieren
und installieren.
HP gibt Updates in Form von Patches heraus, die zur Lösung von Problemen sowie zur Erweiterung der
Funktionalität dienen. Diese Updates spielen eine wichtige Rolle, um den einwandfreien Zustand eines
Systems zu bewahren. Systemadministratoren und andere Benutzer können sicherstellen, dass ihre
Betriebsumgebung stets auf dem aktuellen Stand bleibt, indem sie Patches und Produktaktualisierungen
herunterladen und installieren.
Sie müssen mit Ihrer HP Passport-ID angemeldet sein und über einen aktiven HP Supportvertrag verfügen,
der mit Ihrem Konto verknüpft ist oder hierfür freigegeben wurde. Für weitere Informationen siehe PatchZugriff für HP Betriebsumgebungen.
Das Patch-Management umfasst zwei Bereiche:
l
"Patches für ein beliebiges System"
l
"Patches für mein hochgeladenes HP-UX System"
Seite 44 von 66
Patch-Management
Wenn Sie ein bestimmtes Patch suchen und dessen ID kennen, können Sie diese in das Suchfeld in der
linken Navigationsleiste eingeben:
Meine Patch-Privilegien
Klicken Sie auf Meinen Patch-Zugriff anzeigen im linken Navigationsbereich des Patch-Managements, um
Meine Patch-Privilegien zu erreichen:
Seite 45 von 66
Patch-Management
Meine Patch-Privilegien führt Ihren Zugriff auf Patches für verschiedene Plattformen auf. Sie verfügen über
Zugangsrechte, wenn Ihr HP Support Center-Benutzerprofil durch eines oder mehrere der folgenden Mittel mit
einer aktiven Supportvereinbarung verbunden ist:
l
Sie sind als Eigentümer, im Einzelmodus, mit einem Vertrag verbunden, der den Zugang erlaubt.
l
Sie sind im Mehrfachmodus mit einem Vertrag verbunden, der den Zugang erlaubt.
l
l
Sie sind Mitglied einer Benutzergruppe, die mit einer Vertragsfreigabe verbunden ist, die einen Vertrag
umfasst, der den Zugang erlaubt.
Sie sind Mitglied einer Benutzergruppe, die mit einer Gerätegruppe verbunden ist, die ein Gerät umfasst,
das vertraglich den Zugang erlaubt.
Meine Patch-Privilegien zeigt außerdem Ihre aktuelle Rolle im HP Support Center an: HP Kunde, autorisierter
HP Partner oder HP Mitarbeiter.
Wenn der Patch-Zugriff "Nein" anzeigt, klicken Sie auf das Schloss-Symbol, um eine Zusammenfassung des
Vertragstyps anzuzeigen, die Sie für den Zugriff benötigen. Weitere Details finden Sie unter Weitere
Informationen für den Zugriff auf HP Support-Materialien. Sie können außerdem Ihr lokales HP Büro, Ihren HP
Verkaufsrepräsentanten oder HP Kontakt ansprechen, um mehr zu erfahren.
Patches für ein beliebiges System
Klicken Sie ein Betriebssystem in der Liste an, um auf eine Suchseite speziell für dieses Betriebssystem zu
gelangen:
Seite 46 von 66
Patch-Management
Wählen Sie die Betriebssystemversion und die Suchmethode aus den Dropdown-Listen aus:
Folgende Suchmethoden stehen zur Verfügung:
l
Stichwortsuche. Geben Sie das Suchwort in das Textfeld Textsuche ein und verwenden Sie eine
Schaltfläche. Falls Sie Boolesch verwenden, schränken Sie die Suche mit Standard-Suchzeichen ein
(Plus, Minus, Anführungszeichen, Sternchen).
l
Verwenden Sie Suchen nach Patch-IDs, wenn Sie die ID des Patches kennen.
l
Patch-Liste durchblättern erstellt eine umfassende Liste für den gewählten Kontext.
Jede Reihe in der Liste der Suchergebnisse enthält eine Beschreibung, die Patch-ID als Link zur Detailseite
und optional ein Symbol:
Seite 47 von 66
Patch-Management
Symbole sind im Glossar definiert:
Klicken Sie auf den Text neben einem Objekt im Glossar, um Details zu erhalten.
Klicken Sie eine Patch-ID an, um auf die Detailseite zu gelangen, wo Sie die Readme-Datei lesen und das
Patch zu Ihrer Patchliste hinzufügen können.
Seite 48 von 66
Patch-Management
Patches nach Produkt suchen
Treffen Sie Ihre Auswahl nach Produkt, um Patches und die Produktdokumentation anzuzeigen:
Seite 49 von 66
Patch-Management
Laden Sie Produkt-Patches auf dieselbe Weise wie Betriebssystem-Patches herunter.
Patch-Pakete
Bei einem Patch-Paket handelt es sich um eine Gruppe von Patches (für HP-UX), die zusätzlich als Gruppe
getestet und zusammengepackt wurden, wobei die individuellen Patches intakt bleiben.
Ein Patch-Aggregat-Kit ist ein großes Patch-Kit (für OpenVMS und Tru64 UNIX), das mehrere einzelne
Patches beinhaltet, die in dieses größere Patch-Kit gepackt wurden. Unter OpenVMS werden diese auch als
„Update-Kits“ bezeichnet.
Wählen Sie ein Betriebssystem aus der Liste aus, um den Index mit den Patch-Paketen anzuzeigen. Wenn
Sie die Patch-ID kennen, geben Sie sie in das Suchfeld ein, und klicken Sie auf Pakete suchen. Sie können
aber auch auf einen Release klicken, um dessen Inhalt anzuzeigen. Manchmal werden mehrere Pakete in
dasselbe Depot gepackt und müssen als eine Einheit heruntergeladen werden. Ist dies der Fall, wird der
Depotname anstelle des Paketnamens aufgelistet.
Ein Paket zu einer Patch-Liste hinzufügen
Klicken Sie auf Zur Patch-Liste hinzufügen, um das Paket hinzuzufügen. Wenn für eines der Patches seit
dem letzten Release des Pakets Warnungen ausgegeben wurden, können Sie Ersatz-Patches auswählen. In
einer Tabelle werden alle Patches im Paket zu Ihrer Bezugnahme aufgelistet.
Liste der ausgewählten Patches
Der Vorbereitungsbereich für das Herunterladen von Patches, die Liste der ausgewählten Patches, wird
angezeigt, wenn Sie in der Patch-Ergebnisliste oder auf einer Patch-Detailseite die Option „Zur Liste der
Seite 50 von 66
Patch-Management
ausgewählten Patches hinzufügen“ auswählen. Sie können außerdem über Meine Patch-Liste in der linken
Navigationsleiste hierauf zugreifen.
Jeder Betriebssystem- und Versionskombination ist eine Patch-Liste zugeordnet. Wenn Sie „Mein
hochgeladenes HP-UX System“ verwendet haben, werden die Listen für Ihr hochgeladenes System hier
ebenfalls angezeigt. Die Listen sind getrennt, damit die Patches für ein bestimmtes System leichter zu einem
Paket zusammengestellt werden können.
In der Liste der ausgewählten Patches sind ebenfalls Patches enthalten, die für Ihre bereits ausgewählten
Patches erforderlich sind. Erforderliche Patches gelten als Bestandteil der Gesamtlösung und erscheinen
deshalb in der Liste der ausgewählten Patches.
Über die Schaltfläche „Entfernen“ können Sie nicht benötigte Patches entfernen. Dadurch werden das
ursprüngliche Patch sowie dessen erforderliche Patches entfernt.
Wenn Sie bereits über ein erforderliches Patch verfügen, können Sie das Herunterladen überspringen, indem
Sie das entsprechende Kontrollkästchen deaktivieren.
Seite 51 von 66
Patch-Management
Patches herunterladen
Klicken Sie in einer Patch-Liste auf Auswahl herunterladen, um auf die Seite zum Herunterladen der
Patches zu gelangen.
Seite 52 von 66
Patch-Management
Wenn Sie herunterzuladende Patches hinzufügen oder entfernen möchten, kehren Sie über den Link in der
linken Navigationsleiste zur Liste der ausgewählten Patches zurück. Klicken Sie erneut auf Auswahl
herunterladen, um zur Seite zum Herunterladen der Patches zurückzukehren.
Um alle ausgewählten Patches in einem Vorgang herunterzuladen, wählen Sie vor dem Herunterladen das
Format der gepackten Datei aus (zip, gzip oder tar). MPE-Benutzer müssen die Option „tar“ wählen.
Laden Sie die einzelnen Patches über die jeweiligen Download-Schaltflächen neben den Patches herunter.
Datei-Fingerprints
Um sicherzugehen, dass Patches nach ihrer Erstellung nicht manipuliert, beschädigt oder anderweitig
verändert wurden, werden für alle Einträge der Download-Liste Datei-Fingerprints angezeigt. Diese werden
vom Patch-Content-Creator erzeugt und vom HP Support Center geprüft.
Der HP Standardmechanismus für Datei-Fingerprints sind Message-Digest-Hashwerte gemäß MD5. Der
Befehl "md5sum" ist eine sicherere Alternative zum Befehl "cksum". Er basiert auf dem MD5Standardalgorithmus, der Fingerprints von 128 Bit Länge liefert und es Ihnen ermöglicht, mit sehr hoher
Sicherheit die Integrität eines heruntergeladenen Pakets festzustellen.
Prüfsummen-Fingerprints werden ebenfalls angezeigt, sofern sie vorhanden sind. Der cksum-Befehl ist eine
Prüffunktion, um die Integrität einer Datei festzustellen und ist derzeit für HP-UX, Tru64 UNIX und Linux
verfügbar. Eine Variante ist für OpenVMS verfügbar. Er basiert auf einem (nach heutigen Standards)
schwachen zyklischen Redundanzprüfmechanismus (32 Bit) und ist für Kollisionen anfällig. PrüfsummenFingerprints sollten mit Vorsicht behandelt werden, da sie plattformabhängig sind. So können beispielsweise
Prüfsummen-Fingerprints, die für OpenVMS generiert wurden, auch nur mit OpenVMS validiert werden.
Seite 53 von 66
Patch-Management
Beschädigte Download-Archive
In einigen Fällen kann es beim Herunterladen von Patches in Zip-Paketen mit Microsoft Internet Explorer
vorkommen, dass die Meldung „Archivdatei beschädigt“ angezeigt wird, wenn Sie versuchen, die Dateien zu
entpacken. Dies kann sogar dann passieren, wenn während des Herunterladens keine Fehlermeldungen
aufgetreten sind und das Zip-Paket offensichtlich korrekt erstellt wurde.
Die Ursache für das Problem kann darin liegen, dass entweder vor dem Start aufgrund der Zip-Verarbeitung
clientseitig ein zu langes Download-Timeout aufgetreten ist oder der Speicherplatz auf der Client-Maschine
mitten im Download-Vorgang erschöpft ist. Das Problem tritt nur bei Microsoft Internet Explorer auf, der alle
Downloads zwischenspeichert. Ein Download von 5 MB zum Beispiel benötigt tatsächlich während des
Herunterladens 10 MB Speicherplatz. Wenn das Herunterladen fehlschlägt, gibt es keine Fehlermeldung, aber
die resultierende Datei ist unvollständig.
So beheben Sie dieses Problem:
l
l
Stellen Sie sicher, dass auf der Festplatte genügend Speicherplatz zum Zwischenspeichern der Datei
vorhanden ist.
Laden Sie die Patches in kleineren Paketen herunter.
Patches für mein hochgeladenes HP-UX System
Wenn Sie Zugriff auf diese Funktion haben, können Sie HP-UX Patches für Ihr System angepasst finden,
indem Sie ein Skript ausführen, das ein Inventar erstellt und Sie die Ergebnisse zu HP hochladen:
1. Download swainv1 über ftp oder http.
2. Wechseln Sie mit cd in das Verzeichnis, in dem sich das swainv-Skript befindet, stellen Sie sicher, dass
die Erlaubnis zum Ausführen des Skripts gegeben ist, und führen Sie es aus. Sie müssen kein
Administrator (root) sein. Die Ergebnisse des Skripts werden in eine ASCII-Datei namens
„inventory.xml“ geschrieben.
3. Laden Sie inventory.xml in den Patch-Management-Bereich hoch.
Danach können Sie nach Patches, Paketen, Produkten und Patch-Gruppen für Ihr System suchen.
Außerdem können Sie eine Patch-Analyse ausführen, um auf einfache Weise die Patches zu ermitteln, mit
denen Sie Ihr System auf den richtigen Patch-Stand bringen können. Für Einzelheiten siehe Patching bei HPUX Systemen.
Mit der Funktion zur Analyse von Patch-Anforderungen für HP-UX können Systemadministratoren aktuelle
Systeminformationen hoch laden und eine Patch-Analyse ausführen. Dabei wird bestimmt, ob bzw. welche
Patches erforderlich sind, um das System auf den aktuellen Stand zu bringen.
Sonstige verfügbare Patches
Im HP Support Center stehen nur Patches für aktuelle HP Betriebssysteme und Produkte zur Verfügung.
Über die Links in der linken Navigationsleiste können Sie Folgendes suchen:
l
Patches für ältere Software und Hardware – Führt zu einer Website, die archivierte Patches für
HP Systeme und Software enthält, die nicht mehr unterstützt werden oder für die keine neuen Patches
mehr bereitgestellt werden.
1Dieses Posix-Shell-Skript sammelt die Namen und Versionen aller Produkte, die auf Ihrem System installiert sind.
Seite 54 von 66
Patch-Management
l
l
Red Hat, SUSE und Debian Linux – Führt zur Suchseite für Linux, auf der Links zu den Websites dieser
Hersteller bereitgestellt werden.
Windows – Führt zur Suchseite für Windows auf der Microsoft-Website, wo Sie Betriebssystem-Patches
für Windows suchen können.
Weitere Informationen: HP-UX, OpenVMS, Tru64,
MPE/iX
Für detaillierte Informationen zu den Patches für diese Betriebssysteme klicken Sie die nachfolgenden Links
an:
l
HP-UX
l
OpenVMS, Tru64 UNIX und MPE/iX
Seite 55 von 66
Diagnosekennwörter
Diagnosekennwörter
HP bietet Support-Tools für die Hardware-Diagnose von spezifischen Produkten, wie z. B. HP 9000 und
HP Integrity Server, die unter HP-UX ausgeführt werden. Diese Tools sind kennwortgeschützt.
HP Servicemitarbeiter können diese Tools verwenden, um den Hardware-Support bereitzustellen. HP bietet
außerdem in gewissem Umfang Kundenzugang zu den Passwörtern, um diese Tools nutzen zu können.
Siehe Download-Optionen unter dem Hauptmenü Produkt-Support:
Wenn Sie Zugang zu diesen Tools haben, sollten Sie diese nur verwendet, wenn Sie sich damit auskennen,
da ein Missbrauch zu schweren Systemproblemen führen kann. Wenn Sie durch die unsachgemäße
Verwendung dieser Tools versehentlich Schäden an Ihrem System verursachen und zur Reparatur dieser
Schäden die Unterstützung von HP benötigen, fallen zusätzliche Kosten an, die nicht durch Ihre
Supportvereinbarung abgedeckt sind.
Die verfügbaren Kennwörter werden in einer Tabelle angezeigt, die den entsprechenden Systemtyp und den
Gültigkeitszeitraum des Kennworts angibt. Es ist ein neues Kennwort erforderlich, um die Support-Tools für
die Diagnose ausführen zu können, nachdem dieser begrenzte Zeitraum angelaufen ist. Typischerweise ist
dies sechs Monate ab dem 1. Februar bzw. dem 1. August der Fall. Informationen zur Anwendung dieser
Passwörter finden Sie in der Tabelle im Anschluss.
Das Passwort kann durch einen dieser beiden Begriffe ersetzt werden:
l
l
Abgelaufen – Der Zeitraum ist verstrichen und ein neues Passwort ist derzeit nicht verfügbar.
Veraltet – Das System wird nicht mehr unterstützt, womit das Passwort entweder nicht mehr erforderlich
oder verfügbar ist.
In beiden Fällen wird kein Zeitraum angezeigt.
Seite 56 von 66
Reparatur durch den Kunden (CSR) ist für einige Produkte verfügbar. Suchen Sie auf einer Produktseite unter
Reparatur und Gewährleistung im Hautmenü für Produkt-Support danach:
CSR ist in den meisten Ländern verfügbar. HP hat dadurch die Möglichkeit, Ersatzteile direkt an Sie zu
schicken, sobald ein Fehler bestätigt wurde. Die Teile werden üblicherweise über Nacht versendet. CSRGarantiebedingungen sind in der Garantieerklärung des Produkts, die im Lieferumfang enthalten ist, zu finden.
Berechtigung überprüfen
Überprüfen Sie den Garantiestatus, der das Produkt abdeckt und verwenden Sie hierfür die
Garantieüberprüfung. Klicken Sie auf den Link auf der linken Seite:
Seite 57 von 66
Legen Sie den Typ des Selbstaustausches fest
Auf der CSR-Seite für ein Produkt führt eine Tabelle die Teile und die für das jeweilige Teil verfügbare
Optionen des Selbstaustausches auf:
Die Optionen sind:
l
Erforderliche Felder. Vor-Ort-Support oder Support für die Rückgabe zum Depot zwecks Austausch
dieses Teils ist nicht unter der Garantie abgedeckt. Sie können dieses Teil selbst einbauen oder HPServicemitarbeiter für diese Leistung bezahlen. Üblicherweise werden für einen Wechsel keine Werkzeuge
benötigt, es handelt sich um ein einzelnes Teil, das ein Mindestmaß an Verkabelung aufweist und sich
einfach einstecken lässt.
Seite 58 von 66
l
Optional. Sie können diese Art von Teilen selbst wechseln oder diese während der Garantielaufzeit
kostenlos durch HP-Mitarbeiter wechseln lassen. Möglicherweise ist der Einsatz von Werkzeug, die
Entfernung von anderen Teilen, kompliziertere Verkabelung und eine Konfiguration/Einrichtung nach dem
Austausch erforderlich.
Sie können die Teile selbst dann selbst austauschen, wenn Sie über ein HP Care Pack oder einen Vertrag
verfügen, der Vor-Ort-Support enthält. Bitten Sie darum, dass die Ersatzteile direkt an Sie gesendet werden.
Anschließend können Sie die Teile einfach austauschen.
Wenn Sie die Teile nicht selbst austauschen möchten und das Produkt durch Garantie abgedeckt ist, können
Sie in Ländern, wo dies zulässig ist, einen Vor-Ort-Ersatz des Teils über die HP-Servicemitarbeiter beziehen.
Die Kosten umfassen nur die Arbeits- und Reisekosten, da die Teile durch die Garantie abgedeckt sind.
Wenn Sie ein Teil während des Austauschs beschädigen, gelten die gleichen Regelungen wie bei einem
Schaden, den ein HP Servicetechniker verursacht hat. Die Garantie deckt die zweite Reparatur ab.
Ersatzteilbestellung
Wie Sie Teile bestellen, ist abhängig vom Status der Produktgarantie:
l
l
Wenn diese aktiv ist, reichen Sie eine Supportanfrage über den Support Case Manager (SCM) ein. Klicken
Sie auf den Link Senden und Verwalten von Supportanfragen.
Wenn die Garantie abgelaufen ist, klicken Sie auf den Link Ersatzteile kaufen.
Seite 59 von 66
Status und Unterstützung
Füllen Sie das Formular aus, um Hilfe zu einem bestehenden SCM-Fall zu erhalten, wie z. B. Informationen
zum Status eines Ersatzteils. Vergessen Sie nicht, einen Betreff zu wählen und eine Bearbeitungsnummer
einzufügen:
Seite 60 von 66
Instruktionen und Videos
Diese Registerkarte enthält einen Link zu Reparatur-Videos und –Animationen, sofern vorhanden, und führt
Links zu Anleitungen für den Ausbau und Wechsel von Teilen des Geräts auf:
Seite 61 von 66
Seite 62 von 66
Verwenden Sie Hilfe von HP erhalten, um
l
l
l
Supportanfragen zu senden oder zu verwalten.
Chatten Sie mit einem HP-Repräsentanten, um gemeinsam Lösungen für bekannte Produktprobleme zu
finden.
Rufen Sie Alle HP Kontaktoptionen anzeigen auf. Hierzu gehören Links zu Foren, zu Hilfestellung für die
Website, zu einem Formular, das Sie mit Ihren Fragen über die Nutzung der Website versenden können
und Telefonnummern für Support in Ihrer Region oder weltweit.
Seite 63 von 66
Die Sprache, in der das HP Support Center und Insight Online angezeigt werden, und länderspezifische
Kontaktdaten, wie z. B. in HP Kontakt, werden standardmäßig durch das Land definiert, von dem aus Sie auf
die Seite zugreifen. Wenn Sie also in Griechenland sind, wird die Seite in Griechisch angezeigt und die
Kontaktdaten beziehen sich auf Griechenland. Technische Dokumente werden ebenfalls (falls verfügbar) in
der ausgewählten Sprache in den Suchergebnissen angezeigt.
Sie können diese Sprach- und Ländereinstellung jederzeit ändern, indem Sie auf die Flagge unten auf jeder
Seite klicken. Die Flagge, die Sie sehen, repräsentiert Ihre aktuelle Ländereinstellung:
Beispiele Flagge und Landesname
Sprache
Spanisch
Spanisch
Ungarisch
Japanisch
Einige Länder verwenden eine gemeinsame Sprache, allerdings unterscheiden sich die landesspezifischen
Informationen. Ecuador und Mexiko teilen beispielsweise Spanisch, doch die HP Kontakte sind für beide
unterschiedlich.
Einige Sprachen unterscheiden sich geringfügig je nach Region. Das in den Ländern Südamerikas
verwendete Spanisch unterscheidet sich beispielsweise von dem in Spanien verwendeten Spanisch und das
Portugiesisch, das in Brasilien verwendet wird, ist mit dem von Portugal nicht identisch.
Folgende Sprachen stehen zur Verfügung:
l
Chinesisch (traditionell)
l
Chinesisch (vereinfacht)
l
Tschechisch
l
EnglischEnglisch
Seite 64 von 66
l
Französisch
l
Deutsch
l
Griechisch
l
Italienisch
l
Japanisch
l
Koreanisch
l
Polnisch
l
Portugiesisch
l
Russisch
l
Spanisch
l
Türkisch
l
Ungarisch
Sie können diese Funktion verwenden, um Sprachen zu vergleichen, wenn Sie sich beispielsweise nicht
bezüglich der Terminologie in einer bestimmten Sprache sicher sind. Sie können einen Link in einem neuen
Fenster öffnen, die Sprache in diesem Fenster ändern und die verschiedenen Sprachversionen desselben
Inhalts vergleichen.
Wenn Sie eine Sprache in einem Fenster ändern, ändert sich die Sprache für die nachfolgenden Links auf der
Seite in allen geöffneten Fenstern und bleibt Ihre gewählte Sprache, auch nach dem Ab- und wieder
Anmelden. Um zu Ihrer ursprünglichen Sprache zurückzukehren, wählen Sie diese einfach aus den Flaggen
unten auf einer beliebigen Seite.
Seite 65 von 66
Index
Index
B
Bekannte Produktprobleme 31
D
Diagnosekennwörter 56
F
Finden
Hinweise, Bulletins und Nachrichten 26
Treiber und weitere Software 22
H
HP Passport-Konto
Erstellen 6
P
Patch 44
Download 52
für mein hochgeladenes HP-UX System 54
nach Produkt suchen 49
Produkthandbücher 29
R
Reparatur durch den Kunden (CSR) 57
S
Sprach- und Landesauswahl 64
ändern 64
Suche
erweitert 12
Muster 15
Suchen 11
nach häufig aufgerufenen Lösungen 28
nach Produkt 7
nach Produkthandbüchern 29
Suchen nach
bekannten Produktproblemen 31
Support Case Manager (SCM) 32
Anfragebericht anzeigen 37
eine Anfrage aktualisieren 39
eine Anfrage senden 33
Seite 66 von 66

Titel von Titelseite, einschließlich HP Produktname

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