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STUDIENSEMINAR FÜR LEHRÄMTER
AN SCHULEN KREFELD
SEMINAR FÜR DAS LEHRAMT AM BERUFSKOLLEG
Schriftlicher Unterrichtsentwurf
Fachrichtung:
Wirtschaftswissenschaften
Fach:
Handelsbetriebslehre
Kundenkommunikation und Service
Lernfeld:
--
Thema:
“Soll das alles sein, Oma?
Das richtige Anbieten von Ergänzungs- und
Zusatzangeboten im Verkaufsgespräch dargestellt im
Rollenspiel.“
Kurze
Zusammenfassung
Das Thema der heutigen Stunde hat für die Schüler sowohl
einen beruflichen als auch einen privaten Bezug. Der
berufliche Bezug steht im Vordergrund, da
Verkaufsgespräche und das Anbieten von Artikeln rund um
den Hauptartikel zum Berufsalltag ausgebildeter Verkäufer
gehören. Der zusätzliche Verkauf erhöht den Umsatz des
Geschäftes, den Verkaufserfolg und das Selbstbewusstsein
des Verkäufers sowie die Zufriedenheit des Kunden.
Datum:
29.01.2007
Bildungsgang/Stufe:
Kaufmann / Kauffrau im Einzelhandel / Unterstufe
Autor: (freiwillig)
Svenja Klang
Emailadresse:
(freiwillig)
--
Svenja Klang
1. Unterrichtsentwurf Handelsbetriebslehre
1
1 Lernvoraussetzungen in Hinblick auf die Unterrichtsstunde
1.1
Äußere Rahmenbedingungen
Die KBE62 ist eine Unterstufenklasse der zweijährigen Ausbildung zum(r) Kaufmann /
Kauffrau im Einzelhandel. Die Klasse wurde wegen einer zu großen Schülerzahl vor den
Herbstferien aufgeteilt und besteht jetzt aus 19 Schülerinnen und Schülern1. Gerade die
etwas introvertierteren Schüler konnten von der nun kleineren Klassengröße profitieren. Die
Zahl der Wortbeiträge ist merklich gestiegen. Die Schüler werden in den verschiedensten
Branchen ausgebildet. So sind fünf Schüler in Betrieben des Lebensmitteleinzelhandels, drei
bei Tankstellen und der Rest z.B. im Baumarkt, Autohaus oder Fotofachgeschäft beschäftigt.
Die Unterstufe nimmt an zwei Tagen pro Woche am Berufsschulunterricht teil. Das Fach
Kundenkommunikation und Service (KS) wird normalerweise donnerstags dreistündig
unterrichtet.
Die Altersspanne der Schüler reicht von 17 Jahren bis hin zu 25 Jahren. Jedoch äußert sich
der teilweise große Altersunterschied nicht in unterschiedlichen Leistungen.
Alterstruktur
Jahre
17
Anzahl
3
18
4
19
2
20
3
Folgende Eingangsqualifikationen und
Unterrichtsplanung zu berücksichtigen:
21
4
vorherige
Eingangsqualifikation
23
1
Schulformen2
25
1
sind
Summe
19
bei
der
Vorherige Schulform
GY
10 Jahre Vollzeit erfüllt
Hauptschulabschluss
Fachoberschulreife mit Qualifikation
Fachoberschulreife ohne Qualifikation
Fachhochschulreife (schul. Teil)
Summe
22
1
RS
HS
1
5
1
1
1
2
5
BFS
SO
1
2
7
1
10
1
Die Klasse ist mir seit September 2006 durch Hospitationen bekannt. Seit Mitte Oktober
unterrichte ich gelegentlich die Klasse im Fach Kundenkommunikation und Service unter
Anleitung meines Ausbildungslehrers Herrn. Das Verhältnis zwischen der Klasse und mir
empfinde ich als sehr angenehm und trotz der Kürze der Zeit fühle ich mich als Lehrkraft voll
akzeptiert.
1
2
Im Folgenden wird zur besseren Lesbarkeit zur die männliche Form (Schüler) verwendet.
Folgende Abkürzungen wurden gewählt: GY = Gymnasium, RS = Realschule, HS = Hauptschule, BFS =
Berufsfachschule und SO = Sonstige
Svenja Klang
1.2
1. Unterrichtsentwurf Handelsbetriebslehre
2
Vorkenntnisse/Verhalten bezogen auf die Unterrichtsstunde
Ausprägung der Kompetenzen
Fachkompetenz
Im Bereich der Fachkompetenz zeigt sich auf Grund der unterschiedlichen Vorbildungen ein
heterogenes Bild. Im Fach Kundenkommunikation und Service kann diese Heterogenität
dadurch kompensiert werden, dass regelmäßig ein Berufsbezug hergestellt wird und die
Schüler die Gelegenheit erhalten, ihre praktischen Erfahrungen aus dem betrieblichen
Umfeld einzubringen. Eine selbst bestimmte, aktive Beteiligung zeigen ca. zwei Drittel der
Klasse. Die anderen Schüler beteiligen sich zumindest gelegentlich bzw. leisten nach
Aufforderung durch den Lehrer konstruktive Beiträge.
Aufgrund der bereits angeführten großen Praxisnähe des Unterrichtsfaches zeigen die
Schüler oft reges Interesse am Unterrichtsgeschehen und bringen regelmäßig geeignete
Beispiele aus ihrem Berufsalltag in den Unterricht mit ein. Übungsaufgaben werden während
des Unterrichts selbständig und zuverlässig gelöst. Die Arbeitsmaterialien halten die Schüler
stets bereit, so dass ein gutes Arbeiten mit ihnen möglich ist.
Sozialkompetenz
Das Klassenklima kann als gut bezeichnet werden. Der Großteil der Schüler arbeitet rege
am Unterricht mit. Auf der anderen Seite müssen einige Schüler immer wieder aufgefordert
werden, sich zu beteiligen. Insgesamt handelt es sich um eine aktive Klasse, die sich gut am
Unterrichtsgeschehen beteiligt.
Methodenkompetenz
Die Schüler arbeiten gerne in Einzel- und Partnerarbeit. Gruppenarbeit wird von den
Schülern eher unwillig betrieben. Mit der Methode und den Regeln des Rollenspiels sind die
Schüler vertraut. Auch ein Beobachtungsbogen wurde schon zwei Mal eingesetzt.
2 Didaktisch/methodische Hinweise
2.1
Curriculare Anbindung
Die heutige Unterrichtseinheit „Soll das alles sein, Oma? Das richtige Anbieten von
Ergänzungs- und Zusatzangeboten im Verkaufsgespräch dargestellt an Hand eines
Rollenspiels“ ist thematisch eingebunden in das Lernfeld 2: Verkaufsgespräche
kundenorientiert führen. Dieses ist Inhalt des Rahmenlehrplans3 der Unterstufe.
2.2
Einordnung in das unterrichtliche Umfeld
Die Stunde ist wie folgt in den unterrichtlichen Zusammenhang einzuordnen:
3
Vgl. Rahmenlehrplan für den Ausbildungsberuf Kaufmann in Einzelhandel/Kauffrau im Einzelhandel,
Verkäufer/Verkäuferin (Beschluss der KMK vom 17.06.2004).
Svenja Klang
Datum
1. Unterrichtsentwurf Handelsbetriebslehre
3
Inhalte der Unterrichtsstunde
18.01.2007
Serviceangebote als Argument im Verkaufsgespräch nutzen
(drei Unterrichtssowie die praktische Anwendung im Rollenspiel.
stunden)
25.01.2007
Alternativangebote erkennen und verkaufswirksam im
(drei Unterrichts- Kundengespräch anbieten sowie die praktische Anwendung im
Rollenspiel.
stunden)
29.01.2007
(Einzelstunde)
„Soll das alles sein, Oma? Das richtige Anbieten von
Ergänzungs- und Zusatzangeboten im
Verkaufsgespräch dargestellt im Rollenspiel.“
01.02.2007
Präsentation der restlichen Gruppen/Übungen sowie
(drei Unterrichts- Behandlung des Themas „Das Verkaufsgespräch zum
stunden)
Abschluss bringen“.
2.3
Fachlicher und methodischer Schwerpunkt der Unterrichtsstunde
Didaktische Analyse
Das Thema der heutigen Stunde hat für die Schüler sowohl einen beruflichen als auch einen
privaten Bezug. Der berufliche Bezug steht im Vordergrund, da Verkaufsgespräche und das
Anbieten von Artikeln rund um den Hauptartikel zum Berufsalltag ausgebildeter Verkäufer
gehören. Der zusätzliche Verkauf erhöht den Umsatz des Geschäftes, den Verkaufserfolg
und das Selbstbewusstsein des Verkäufers sowie die Zufriedenheit des Kunden.
Durch die aktive Auseinandersetzung mit den Richtlinien des Anbietens von Ergänzungsund Zusatzartikel in einem Rollenspiel sollen die Schüler in die Lage versetzt werden,
zielgerichtet Empfehlungen auszusprechen sowie den Nutzen der Ware für den Kunden zu
erweitern.
Die Schüler eignen sich in der Gruppenarbeit mit Hilfe eines Informationstextes Wissen an,
welches sie, Bezug nehmend auf die eingangs vorgestellte Situation, bei der Erstellung eines
Verkaufsgespräches anwenden müssen.
In Anlehnung an Achtenhagen4 und Klafki5 haben folgende didaktische Überlegungen für die
Planung der heutigen Stunde eine zentrale Bedeutung:
Gegenwarts- und Zukunftsbedeutung: Da die Schüler alle in ihren Ausbildungsbetrieben
Verkaufsgespräche mit Kunden führen ist es wichtig, dass sie wissen, welche Artikel
„Ergänzungsartikel“ sind und damit unbedingt dem Kunden angeboten werden müssen.
Weiterhin hilft ihnen die Kenntnis, welche Artikel unter die Bezeichnung „Zusatzartikel“ fallen
und somit für den Kunden die Nutzung des Hauptartikels erweitern oder verlängern.
Eine schlecht gewählte Formulierung oder der falsche Angebotszeitpunkt könnte in der
Praxis dazu führen, dass ein Kunde das Verkaufsgespräch abbricht und dem Geschäft
4
5
Achtenhagen, F. (1984): Didaktik des Wirtschaftslehreunterrichts, Opladen 1984
Jank, W., Meyer, H. (1994): Didaktische Modelle, Frankfurt a.M. 1994
Svenja Klang
1. Unterrichtsentwurf Handelsbetriebslehre
4
Umsatz verloren geht. Deswegen ist die Einübung des angebrachten Anbietens von Zusatzund Ergänzungsangeboten im „Schonraum“ des Rollenspiels ratsam.
Interessenslage der Schüler: Im Einstieg wird auf einen Artikel und dessen
Verwendungszweck Bezug genommen, der aus der Welt der Schüler genommen ist und für
den sie sich interessieren. Weiterhin werden die Schüler auch privat bei jedem Einkauf mit
Ergänzungs- und Zusatzangeboten konfrontiert.
Didaktische Reduktion: Bei der Umsetzung des Themas wird dem Leistungsniveau der
Klasse Rechnung getragen. So werden in dem Hörspiel wichtige Sachverhalte bewusst
betont. Das Informationsblatt ist auf die notwendigsten Informationen reduziert und die
relevanten Aspekte sind zusätzlich unterstrichen. Das Arbeitsblatt ist sehr kleinschrittig
gestaltet und von der Sprache her an das Leistungsniveau der Klasse angepasst. Da die
Schüler in den vergangenen Wochen mehrfach komplette Rollenspiele geschrieben haben
und dabei auch die Begrüßung und die Bedarfsermittlung durchgeführt haben, werden diese
unwesentlichen Teile dieses Mal durch die Lehrkraft vorgegeben. Der Beobachtungsbogen
ist stark vorstrukturiert, so dass die Schülerbeiträge auf das Wesentliche gelenkt werden.
3 Methodische / mediale Schwerpunkte und ihre Begründungen
Um zu gewährleisten, dass die Szene laut und deutlich vorgetragen wird und die wichtigen
Punkte Betonung finden wird zur Einführung in die Thematik ein zuvor aufgenommenes
Hörspiel gewählt.
Im Lernfeld 2 des Rahmenlehrplans wird explizit auf die Methode des Rollenspiels zur
Einübung von Kommunikations- und Verkaufstechniken hingewiesen. In den
vorangegangenen Stunden wurden deshalb die einzelnen Phasen des Rollenspiels
besprochen und den Schülern die Regeln und die Abfolge der einzelnen Beiträge dargestellt.
Die Sicherung erfolgt durch die abschließende Reflexion des gezeigten Rollenspiels im
Plenum.
4 Ziele des Unterrichts
Fachkompetenz:
Die Schüler
• kennen die Unterscheidung zwischen Ergänzungs- und Zusatzangeboten und
• wenden die Richtlinien für das Anbieten von Ergänzungs- und Zusatzangeboten in
einem simulierten Verkaufsgespräch an.
Sozialkompetenz:
Die Schüler
• zeigen sowohl verbal als auch nonverbal kundenorientiertes Verhalten,
• trainieren ihre kommunikativen Fähigkeiten und Fertigkeiten und
• unterstützen sich bei auftretenden Schwierigkeiten während der Gruppenarbeit
gegenseitig.
Methodenkompetenz
Die Schüler
• üben in Gruppen Arbeitsaufträge zu lösen und ihre eigenen Erfahrungen und Fragen
in die Gruppen einzubringen und
• lernen eigene Beiträge und die der anderen positiv und auch kritisch zu würdigen.
Svenja Klang
1. Unterrichtsentwurf Handelsbetriebslehre
5
5 Verlaufsplan
Unterrichtsphasen
Einstieg
Erarbeitung
Sozialform/
Methode
Materialien/
Medien
Abspielen eines kurzen Hörspiels
UnterrichtsgeSammeln im Plenum
spräch
Schüler lesen den Informationstext und planen
Einzelarbeit/
das Rollenspiel
Gruppenarbeit
Kassettenrekorder
Informationsblatt
(Anhang 2)
Arbeitsblatt
(Anhang 3)
Beobachtungsbögen
(Anhang 4)
Beobachtungsbögen
Unterrichtsinhalte
Es werden zwei Gruppen ausgewählt, die ihr
UnterrichtsgeRollenspiel durchführen. Die anderen Schüler
spräch/Beoberhalten Beobachtungsbögen.
achtungsbögen
Präsentation Simulation des Verkaufsgespräches im Plenum
Simulation
Reflexion
und
Sicherung
Unterrichtsgespräch
Entlassung der Rollenspieler aus ihrer Rolle
Rückmelden von Beobachtungen mit Hilfe des
Beobachtungsbogens
Abspielen des „geretteten Geburtstages“
Kassettenrekorder
6 Anlagen
Anlage 1: Einstiegsgespräch
Anlage 2: Arbeitsblatt
Anlage 3: Informationsblatt
Anlage 4: Beobachtungsbögen
Anlage 5: mögliche Lösung zu den Beobachtungsbögen
Anlage 6: Ausgangsgespräch
7 Literaturangaben
Eingeführtes Schulbuch:
Voth, Martin et al.(2006): Informationshandbuch Einzelhandel, 1. Auflage, 2. korrigierter
Nachdruck, Troisdorf.
Weitere verwendete Literatur:
Blank, Andreas et al. (2005): Ausbildung im Einzelhandel, 2. Auflage, Troisdorf .
Lungerhausen, Helmut et al. (2004): Kompetenz Einzelhandel, Lernfelder 1 bis 5, 1. Auflage,
Haan-Gruiten.
Fritz, Christian et al. (2006): Ausbildung im Einzelhandel, 1. Auflage, Berlin.
Birk, Fritz/ Fink, Walter/ Geller, Artur/ Lutz, Karl (2004): Kundenorientiert verkaufen,
15. Auflage, Troisdorf.
Rahmenlehrplan für den Ausbildungsberuf Kaufmann in Einzelhandel/Kauffrau im
Einzelhandel, Verkäufer/Verkäuferin (Beschluss der KMK vom 17.06.2004)
Svenja Klang
1. Unterrichtsentwurf Handelsbetriebslehre
6
Anlage 1:
Einstiegsdialog: Der verpatzte Geburtstag
Wir befinden uns auf der Geburtstagsfeier von Paul, der heute 16 Jahre alt wird. Paul ist ein
großer Fan der Seite myvideo.de und hat sich deshalb zum Geburtstag eine Videokamera
gewünscht. Diese soll bei seiner Party auch direkt zum Einsatz kommen, denn seine Freundin
Paris ist für mancherlei filmenswerte Überraschung gut... Aber zuerst schauen wir uns mal an,
ob sein Wunsch überhaupt erfüllt wird:
Im Hintergrund läuft Musik und Stimmen sind zu hören.
Oma: Herzlichen Glückwunsch zu deinem Geburtstag Paul.
Paul: Danke, Oma Clara.
Oma: Mensch, du bist aber groß geworden.
Paul: Oma, das habe ich heute schon fünf Mal gehört. Wo ist denn mein Geschenk?
Oma: Hier Paul. Ich hoffe, es gefällt dir.
Paul reißt das Geschenk auf (es ist ein Papierrascheln zu hören)
Paul: Wow, Oma. Das ist ja genau die Videokamera, die ich mir gewünscht habe.
Oma: War ja auch nicht ganz billig, das gute Stück. Aber ich habe einen Verkäufer
gefunden, der mich sehr gut beraten hat, was bei der Jugend so angesagt ist. Probier
doch mal aus, wie sie funktioniert.
Paul: Ja, Moment, ich muss nur mal eben den Akku einsetzen. Oma, wieso hast du denn
keinen Ersatzakku besorgt?
Oma: Akku, was ist denn das?
Paul: Ach, egal. Für einige Aufnahmen wird es auch so reichen. Jetzt nur noch die Kassette
hinein. Oma, hast du die Kassetten extra eingepackt?
Oma: Wieso Kassetten? Das ist doch kein Kassettenrekorder.
Paul: Oma, Videokassetten. In eine Digitalkamera gehören Videokassetten. Hast du keine
gekauft? Na, toll, jetzt kann ich keine Aufnahmen von Paris machen. Du hast meinen
ganzen Geburtstag versaut!!!
Svenja Klang
1. Unterrichtsentwurf Handelsbetriebslehre
7
Anlage 2:
Was ist der Unterschied zwischen Ergänzungs- und Zusatzartikeln?
Hauptartikel
Ergänzungsartikel
Zusatzartikel
Hauptartikel
Artikel, der Inhalt des Verkaufsgesprächs war und zu dessen Gunsten der Kaufentschluss gefallen ist.
(z.B. Gameboy).
Ergänzungsartikel:
Artikel, der notwendig ist, um den Hauptartikel zu nutzen
(z.B. Batterien oder das erste Gameboy-Spiel).
Zusatzartikel:
Artikel, der langfristig für den Erhalt des Hauptartikels sorgt (z.B. Gameboy-Tasche) oder Artikel, der
den Kundennutzen des Hauptartikels zusätzlich erhöht (z.B. weitere Gameboy-Spiele, Gameboy-Lampe).
Richtlinien für das Anbieten von Ergänzungs- und Zusatzartikel
Wann biete ich Ergänzungs- und Zusatzartikel an?
Angebote während des Hauptkaufs (im Verkaufsgespräch)
Jetzt Zusatzangebote anbieten, die den Hauptartikel in seiner Wirkung unterstützen oder
seinen Gebrauchswert erhöhen. Diese wirken dann wie ein gutes Verkaufsargument!
Angebote im Anschluss an den Hauptkauf (Kunde hat noch nicht bezahlt!)
Jetzt die Ergänzungsartikel anbieten (die notwendig sind, damit der Hauptartikel in Gebrauch
genommen werden kann). Weiterhin ist nun der richtige Zeitpunkt, dem Kunden die Zusatzartikel
anzubieten, die zur Pflege des Hauptartikels verwendet werden.
Wie biete ich Ergänzungs- und Zusatzartikel an?
- Vermeiden Sie inhaltlose Floskeln und negative Suggestivfragen.
z.B. „Haben Sie ansonsten noch einen Wunsch?“
„Schwarze Schuhcreme haben Sie ja sicher schon?“
- Formulieren Sie Ergänzungsangebote als konkrete Vorschläge, die sich auf die Ware und ihre
Verwendungsmöglichkeiten oder auf den Kunden beziehen.
z.B. „Darf ich Ihnen zu den Inlinern diese Knie- und Ellenbogenschützer anbieten?
Damit bleiben Sie bei einem Sturz unversehrt.“
- Bieten Sie dem Kunden nicht alle vorrätigen Zusatzartikel gleichzeitig an. Das verunsichert den
Kunden nur unnötig! Entscheiden Sie vielmehr, welche Artikel für die Nutzung des
Hauptartikels aus Sicht des Kunden besonders wichtig sind und beginnen Sie dann mit der
Vorstellung dieser Artikel!
Svenja Klang
1. Unterrichtsentwurf Handelsbetriebslehre
8
Anlage 3:
Arbeitsblatt: Die Rettung des Geburtstages!
Wir drehen die Zeit um eine Woche zurück:
Oma Clara betritt das Elektronikfachgeschäft, um eine Videokamera für ihren
Enkelsohn Paul zu kaufen:
Verkäufer:
Oma Clara:
Verkäufer:
Oma Clara:
Verkäufer:
Oma Clara:
Verkäufer:
Oma Clara:
Verkäufer:
Einen schönen guten Tag.
Guten Tag.
Wie kann ich Ihnen behilflich sein?
Ich suche eine Videokamera für den Geburtstag meines Enkels.
Wie alt wird Ihr Enkel denn?
Er wird nächste Woche 16 Jahre alt.
Dann sollte es schon eine Kamera sein, die technisch auf dem neusten
Stand ist?
Ja, unbedingt. Er hat mir hier auch etwas aufgeschrieben. (kramt in ihrer
Handtasche) Hier junger Mann, vielleicht können Sie das lesen.
Eine JVC GR-D325E. Eine sehr gute Wahl... Dann kommen Sie mal mit. Ich
zeige Ihnen das gute Stück einmal.
.....
Arbeitsaufträge
1. Setzen Sie das Verkaufsgespräch zwischen Oma Clara und dem Verkäufer
fort. Bieten Sie dabei an geeigneter Stelle Ergänzungs- und Zusatzangebote
an. Nutzen Sie dazu den beigefügten Informationstext!
a. Lesen Sie den Informationstext in Einzelarbeit.
b. Berücksichtigen Sie bei der anschließenden Entwicklung des
Rollenspiels in der Gruppe die Richtlinien für das Anbieten von
Ergänzungs- und Zusatzangeboten (Zeitpunkt und Sprache).
2. Bestimmen Sie zwei Mitschüler (Oma Clara und Verkäufer) aus Ihrer Gruppe,
die das Rollenspiel vor der Klasse vortragen.
Unterhalten Sie sich bitte nur so laut, dass Sie die anderen Gruppen nicht
stören!
Bearbeitungszeit: 15 Minuten
Svenja Klang
1. Unterrichtsentwurf Handelsbetriebslehre
Anlage 4:
Beobachtungen zu Rollenspiel I
Verkäufe neben dem
Hauptkauf
Hat der Verkäufer sinnvolle
Angebote unterbreitet?
War der Zeitpunkt für die
Angebote jeweils angemessen
(während oder nach dem
Hauptkauf)?
Hat der Verkäufer
angemessene Formulierungen
gewählt? (Kundennutzen/
Erlebnisbezug)
Welche Leistungen der
Rollenspieler (Sprache,
Argumentation, Verhalten)
sind Ihnen besonders positiv
aufgefallen?
Was könnte man beim
nächsten Mal noch besser
machen?
Beobachtungen zu Rollenspiel II
Verkäufe neben dem
Hauptkauf
Hat der Verkäufer sinnvolle
Angebote unterbreitet?
War der Zeitpunkt für die
Angebote jeweils
angemessen? (während oder
nach dem Hauptkauf)
Hat der Verkäufer
angemessene Formulierungen
gewählt? (Kundennutzen/
Erlebnisbezug)
Welche Leistungen der
Rollenspieler (Sprache,
Argumentation, Verhalten)
sind Ihnen besonders positiv
aufgefallen?
Was könnte man beim
nächsten Mal noch besser
machen?
9
Svenja Klang
1. Unterrichtsentwurf Handelsbetriebslehre
10
Anlage 5:
Verkäufe neben dem
Hauptkauf
Hat der Verkäufer sinnvolle
Angebote unterbreitet?
Beobachtungen zu Rollenspiel I
Ja, die angebotenen Artikel haben gut in das Verkaufsgespräch gepasst / waren
angebracht.
Nein, die Artikel hätten in einen besseren Nutzungszusammenhang gebracht werden
können.
War der Zeitpunkt für die
Angebote jeweils angemessen
(während oder nach dem
Hauptkauf)?
Ja, das Ergänzungsangebot Videokassette und das Zusatzangebot Kameratasche
wurde im Anschluss an den Hauptkauf angeboten. Während der Zusatzartikel
größerer Akku während des Verkaufsgesprächs vorgestellt.
Hat der Verkäufer
angemessene Formulierungen
gewählt? (Kundennutzen/
Erlebnisbezug)
Welche Leistungen der
Rollenspieler (Sprache,
Argumentation, Verhalten)
sind Ihnen besonders positiv
aufgefallen?
Was könnte man beim
nächsten Mal noch besser
machen?
Ja, der Kundennutzen wurde ausreichend betont.
Nein, die Ergänzungs- und Zusatzangebote wurden nicht wie in den Richtlinien
empfohlen angeboten.
Nein, die Formulierung war unpassend.
Laut und deutlich gesprochen, dem Publikum zugewandt, freundlich etc.
Svenja Klang
1. Unterrichtsentwurf Handelsbetriebslehre
11
Anlage 6:
Ausgangsdialog: Der verpatzte Geburtstag
Wir befinden uns auf der Geburtstagsfeier von Paul, der heute 16 Jahre alt wird. Paul ist ein
großer Fan der Seite myvideo.de und hat sich deshalb zum Geburtstag eine Videokamera
gewünscht. Diese soll bei seiner Party auch direkt zum Einsatz kommen, denn seine Freundin
Paris ist für mancherlei filmenswerte Überraschung gut... Aber zuerst schauen wir uns mal an,
ob sein Wunsch überhaupt erfüllt wird:
Im Hintergrund läuft Musik und Stimmen sind zu hören.
Oma: Herzlichen Glückwunsch zu deinem Geburtstag Paul.
Paul: Danke, Oma Clara.
Oma: Mensch, du bist aber groß geworden.
Paul: Oma, das habe ich heute schon fünf Mal gehört. Wo ist denn mein Geschenk?
Oma: Hier Paul. Ich hoffe, es gefällt dir.
Paul reißt das Geschenk auf (es ist ein Papierrascheln zu hören)
Paul: Wow, Oma. Das ist ja genau die Videokamera, die ich mir gewünscht habe.
Oma: War ja auch nicht ganz billig, das gute Stück. Aber ich habe einen Verkäufer
gefunden, der mich sehr gut beraten hat, was bei der Jugend so angesagt ist. Probier
doch mal aus, wie sie funktioniert.
Paul: Ja, Moment, ich muss nur mal eben den Akku einsetzen. Super Oma, du hast ja sogar
an einen Ersatzakku gedacht.
Oma: Ja, der Verkäufer hat mir den empfohlen.
Paul: Jetzt nur noch die Kassette hinein. Oma, ein riesiges Paket Kassetten. Toll, dann muss
ich ja vorerst nicht losrennen und neue kaufen. Klasse.
Oma: Ein Sparpaket.
Paul: Danke, Oma. Die Party wird der Knaller!
Oma: Gerne, gerne. Dann feiert mal schön.