Sistema de gestão alimentícia: um estudo de caso sobre
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Sistema de gestão alimentícia: um estudo de caso sobre
XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003 Sistema de Gestão Alimentícia: Um estudo de caso sobre sistema de gestão em uma rede de lanchonetes Thales Martins Ferrari (UNIFEI) [email protected] Juliano Lopes Venâncio(UNIFEI) [email protected] João Batista Turrioni (UNIFEI) [email protected] Resumo Este trabalho apresenta um estudo de caso de uma rede de lanchonetes que tem implantado um sistema de gestão alimentícia, o sistema da rede segue alguns princípios. A empresa tem um processo industrial implantado mundialmente com sucesso. A Análise de Perigo e os Pontos Críticos de Controle é um sistema americano de controle de produção de alimentos seguro.A rede tem o seu próprio sistema de gestão não se baseando em nenhuma norma ou padrão, mas consegue ter um produto final com qualidade, e mesmo não seguindo a nenhuma norma ou padrão como a Análise de Perigo e os Pontos Críticos de Controle acabam atendendo a grande parte dos seus requisitos com o seu próprio sistema. Palavras chave: Gestão, Appcc, Alimentícia. 1. Introdução A indústria alimentícia enfrenta muitos desafios relacionados ao seu sistema de produção. Ela não somente deve assegurar a consistência de seu sistema de produção, mas deve também garantir que os produtos são seguros de se consumir. O HACCP(Hazard Analysis Critical Control Points) conhecido no Brasil como APPCC (Análise de Perigo e os Pontos Críticos de Controle) e os padrões da ISO 9001(2000) são ferramentas excelentes da garantia de qualidade para este tipo de indústria. Segundo Yacout(2001): “As companhias que executam ambos os sistemas asseguram a qualidade do alimento e que as exigências do cliente são satisfeitas. O que se pretende com a união de ambas as práticas, APPCC e ISO 9001(2000), é fornecer um sistema de controle de projeto, manufatura, armazenamento, e a distribuição do alimento seguro pretendendo satisfazer o cliente. Também, há muitos elementos comuns em ambos os sistemas. Conseqüentemente, se os esforços forem feitos estabelecer o programa de APPCC, pode ser mais simples executar também os elementos dos padrões da ISO 9001(2000)”. Em um sistema de manipulação e armazenamento de produtos alimentícios, deve se ter muito cuidado com contaminações, forma de armazenamento, fornecedor, entre outros, por isso o sistema deve ser completo como um APPCC, que visa manter o controle de qualidade desde a matéria prima, armazenamento, manipulação, e todos os processos que o alimento venha a passar até chegar ao alimento final que vai para a mesa do consumidor. Segundo Destro(1996): “Pode-se definir um alimento seguro como sendo aquele no qual constituintes ou contaminantes que causem perigo â saúde estão ausentes ou abaixo do limite de risco”. Segundo Fermam(2003) os objetivos do APPCC são: “prevenir, reduzir ou minimizar os perigos associados ao consumo de alimentos, estabelecendo deste modo os processos de controle para garantir um produto inócuo. Tem como base a identificação dos perigos ENEGEP 2003 ABEPRO 1 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003 potenciais para a inocuidade do alimento e as medidas preventivas para controlar as situações que criam os perigos.” Com a publicação pelo governo brasileiro, em novembro de 1993, da portaria do Ministério da Saúde de n° 1428(1993) ficou estipulado que todos os estabelecimentos que trabalham com alimentos, são obrigados a adotar a sistemática de controle preconizada pelo Método APPCC, a partir do ano de 1994. De acordo com Fermam(2003): “O conceito de HACCP aplica-se a todos os estágios da cadeia de produção do alimento, desde o plantio, cultivo, colheita, processamento, criação animal, fabricação, distribuição e comercialização, até o seu preparo para consumo. Recomenda-se a adoção, a mais completa possível, do HACCP por toda a cadeia alimentar para garantir-se a obtenção de um produto inócuo ao consumidor”. Os processadores do alimento não devem somente encontrar-se com exigências dos seus clientes, mas devem também garantir a segurança do produto! Um estudo de caso em uma rede de lanchonetes mundial será o propósito deste artigo. Esta rede atende grande parte do mercado mundial através de franquias espalhadas pelo mundo em cerca de 119 países. Serão abordados todos os itens de um sistema APPCC através de uma entrevista com o gerente de lanchonete da rede e uma visita a mesma, poderemos então verificar se eles tem algum sistema de gestão, se pretendem implantar ou não e se possuírem se o sistema está baseado no APPCC ou não. Segundo a rede estudada, ela obteve sucesso devido a quatro fatores principais: pela concentração de esforços em uma única atividade, ênfase na gestão de pessoas, administração descentralizada e fornecedores trabalhando em parceria. Em 2001, a rede recebeu o Selo de Qualidade em Franquia da ABF (Associação Brasileira de Franchising) pelo 4º ano consecutivo, o que significa o reconhecimento da excelência do sistema de franquia da rede. O Selo da ABF foi concedido após uma auditoria que apontou a satisfação dos franqueados com relação a quesitos como taxa de franquia e treinamento praticados pela empresa. Todos os franqueados passam por treinamento rigoroso antes de fechar contrato com a empresa, e se torna responsável pelo gerenciamento da lanchonete. A empresa possui no Brasil o que eles chamam de Universidade do Sanduíche, onde todos os franqueados e funcionários tem obrigatoriamente que passar por este treinamento para depois trabalharem na rede. 2. Sistema de Gestão na Indústria Alimenticía Requisitos para produtos podem ser especificados pela organização, antecipando-se aos requisitos do cliente, ou por requisitos regulamentares. Os requisitos para produtos e, em alguns casos, para os processos associados, podem estar contidos, por exemplo, nas especificações técnicas, nas normas do produto, normas do processo, acordos contratuais e requisitos regulamentares. Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gestão consiste de várias etapas, apresentadas a seguir: a) determinar as necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas; b) estabelecimento da política e dos objetivos do sistema de gestão da organização; c) determinação dos processos e responsabilidades necessárias para atingir os objetivos do sistema de gestão; ENEGEP 2003 ABEPRO 2 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003 d) determinação e fornecimento dos recursos necessários para atingir os objetivos do sistema de gestão; e) estabelecimento de métodos para medir a eficácia e a eficiência de cada processo; f) aplicação dessas medidas para determinar a eficácia e a eficiência de cada processo; g) determinação dos meios para prevenir não conformidades e eliminar suas causas; h) estabelecimento e aplicação de um processo para melhoria continua do sistema de gestão. Esquema de Administração de um Sistema de Gestão Sistema Elementos em interação ou que estão inter-relacionados para uma função específica Gestão Alta Administração Coordenação de atividades para controlar e administrar uma organização Pessoa(s) que controla e administra uma organização no mais alto nível Sistema de Gestão Política do S. de Gestão Sistema que estabelece procedimentos e políticas, oferecendo metas para se alcançar um objetivo. Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas ao sistema de gestão, formalmente expressas pela Alta Administração. Objetivo do S. de Gestão Tudo o que é almejado ou pretendido pela Alta Administração Planejamento Controle Garantia Parte do sistema de gestão que estabelece os objetivos e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a estes objetivos Parte do Sistema de Gestão focado no atendimento dos requisitos do sistema Parte do Sistema de Gestão focado em prover confiança de que os requisitos do sistema serão atendidos Melhoria Continua Parte do Sistema de Gestão focado no aumento da capacidade de satisfazer os requisitos da qualidade Eficácia Eficiência Onde os resultados planejados são atingidos e as atividades planejadas são realizadas Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados Fonte: (Adaptado de NBR ISO 9000, 1994) Figura 1: Descrição de Sistema de Gestão ENEGEP 2003 ABEPRO 3 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003 Podemos descrever algumas partes do Sistema de Gestão como: Sistema seriam partes interligadas com uma função especifica. Gestão seria Coordenação de atividades para controlar e administrar uma organização, formando um sistema de gestão. Sistema de gestão seria um sistema que estabelece procedimentos e políticas, oferecendo metas para se alcançar um objetivo. E com funcionalidade geral na empresa como especificado na figura 1. Política e objetivos de Sistema de Gestão são estabelecidos para proporcionar uma ponte de referencia para dirigir a organização. Ambos determinam os resultados desejados e auxiliam a organização na aplicação de seus recursos para alcançar esses resultados. A política do sistema fornece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos do mesmo. Os objetivos do sistema de gestão precisam ser consistentes com a política do sistema e o comprometimento para melhoria continua, e seus resultados precisam ser medidos. O cumprimento dos objetivos do sistema pode ter um impacto positivo na qualidade do produto, na eficácia operacional e desempenho financeiro, conduzindo assim a satisfação e confiança das partes interessadas. A função da Alta Administração no sistema de gestão é através de liderança e ações, criar um ambiente onde as pessoas estão totalmente envolvidas e no qual, o sistema de gestão pode operar eficazmente. Baseado nas normas ISO 9001(2000) pode chegar a seguinte conclusão sobre avaliação de sistemas de gestão. Existem quatro questões básicas que se recomenda que sejam formuladas, em relação a cada um dos processos que esta sendo avaliado: a) O processo esta identificado e adequadamente definido? b) As responsabilidades estão atribuídas? c) Os procedimentos estão implementados e mantidos? d) O processo é eficaz para atender os resultados requeridos? As respostas a essas perguntas podem determinar o resultado da avaliação. A avaliação de um sistema de gestão pode variar no escopo e compreender uma serie de atividades, tais como: auditoria e analise critica do sistema, e auto avaliações. Auditorias são usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de gestão foram atendidos. As constatações da auditoria são usadas para avaliar a eficácia do sistema de gestão, e para identificar oportunidades de melhoria. Uma das atribuições da Alta Administração é realizar avaliações sistemáticas sobre a pertinência, a adequação, a eficácia e a eficiência do sistema de gestão, no que diz respeito a política do sistema e aos objetivos do sistema. Esta analise critica pode incluir considerações sobre a necessidade de se adaptar os objetivos e a política do sistema, em resposta as mudanças necessárias e as expectativas das partes interessadas. Esta analise critica inclui a determinação da necessidade de se tomar ações. Entre outras fontes de informação, os relatórios da auditoria são usados para a analise critica do Sistema de Gestão. O objetivo da melhoria continua de um sistema de gestão é aumentar a probabilidade de fazer crescer a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas. Implantando-se um sistema APPCC em uma cadeia alimentícia qualquer, provavelmente você já estará implantando muitos pontos do Sistema de Gestão Alimentícia e vice versa, por isso ficaria mais fácil para a implantação de um Sistema de Gestão alimentícia se o mesmo fosse implantado seguindo as regras de APPCC. ENEGEP 2003 ABEPRO 4 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003 O sistema de Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC) é um enfoque sistemático para identificar perigos e estimar os riscos que podem afetar a adequação de um alimento para o consumo humano, a fim de estabelecer as medidas para controlá-los. Por se tratar de um sistema que dá ênfase à prevenção dos riscos para a saúde das pessoas, derivados da falta de adequação de um alimento para o consumo humano sem causar enfermidade, o enfoque está dirigido a controlar esses riscos nos diferentes escalões da cadeia alimentar, da produção primária até o consumo.Isto confere- lhe a característica de adiantar-se à ocorrência dos riscos e assim adotar os corretivos que permitam ajustar o processo em seu curso. Evitando, assim, que os alimentos sem qualidade sanitária cheguem aos escalões seguintes da cadeia, incluindo o consumo, com os conseqüentes efeitos sobre a saúde da população. Este enfoque permite tanto aos responsáveis pelo manejo de uma indústria de alimentos, sem importar seu tamanho ou volume de produção, como às autoridades oficiais encarregadas pelo controle de alimentos, dispor de uma ferramenta mais lógica que a tradicional mostra e análise de produtos finais. O enfoque é usado para tomar decisões nos aspectos relacionados com a adequação de um alimento para o consumo humano, ao poder destinar seus recursos no controle dos riscos de contaminação durante o processo, mediante a aplicação das seguintes atividades: 1. Identificar os perigos, estimar os riscos e estabelecer medidas para controlá-los. 2. Identificação dos pontos críticos de controle (PCCs). 3. Estabelecer critérios de controle (Limites Críticos) que devem ser cumpridos nesses pontos críticos. 4. Estabelecer procedimentos para vigiar mediante a monitorização, o cumprimento dos critérios de controle. 5. Definir os corretivos a serem aplicados, quando a vigilância indicar que não se satisfazem os critérios de controle. 6. Estabelecimento dos procedimentos de verificação. 7. Estabelecer procedimentos para verificar o correto funcionamento do sistema. 3. Análise do Sistema de Gestão em uma lanchonete A rede de lanchonetes em estudo utiliza um Sistema de Gestão próprio e trabalha com sistema de franquias, que por obrigatoriedade seguem rigorosamente este sistema descrito a seguir em quatro princípios: • Concentração de esforços em uma única atividade. A principal atividade da rede é vender refeições, sem precisar, por exemplo, fabricar hambúrgueres, pães, refrigerantes e outros insumos utilizados em seus produtos finais. A chave do sucesso é somar boas matériasprimas e prepará-las para se conseguir um produto de venda de primeira qualidade. • Ênfase na gestão de pessoas. Nem a área financeira nem a tecnologia são tão importantes quanto as pessoas. Uma empresa de sucesso tem em sua base gente motivada, competente e responsável. O grande segredo é desenvolver pessoas. É por isso que a rede está constantemente investindo em treinamento. No Brasil foi construída a Universidade do Hambúrguer (UH), uma das seis existentes no mundo, com a finalidade de oferecer formação permanente aos funcionários da rede. • Administração descentralizada: A rede tem um jeito único de administrar. Cada lanchonete é uma unidade autônoma para realizar compras de mercadorias, recrutamento e ENEGEP 2003 ABEPRO 5 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003 treinamento de funcionários, por exemplo. Essa filosofia de descentralização incentiva a participação de todos os funcionários em todos os setores da empresa. Todos podem contribuir com idéias e sugestões para que a rede não pare de mudar para melhor. A descentralização é o modelo adotado também para a administração corporativa. A rede no Brasil está dividida em seis Diretorias Regionais: São Paulo 1, São Paulo 2, Noroeste, Leste, Sul e Centro-Norte-Nordeste. Todas com autonomia e equipes próprias para implementar os planos corporativos da rede. A sede da empresa está localizada em Alphaville, Barueri, município da Grande São Paulo. • Fornecedores trabalhando em parceria: A rede e seus fornecedores trabalham com base em um relacionamento de parceria e de fidelidade recíprocas, com planilhas de custos abertas e lucratividade definida. É uma relação de longo prazo, voltada para a melhoria contínua da qualidade e para o desenvolvimento de novos produtos, tendo sempre em perspectiva a Satisfação Total dos Clientes. Os principais fornecedores da rede estão instalados em um único complexo de produção e distribuição, chamado de “Food Town”. Em cada um de seus restaurantes, a rede exibe a primazia de oferecer lanches com o mesmo padrão de qualidade, atendimento e higiene. A rede utiliza as seguintes siglas para descrever seu sistema QSL&V (qualidade, serviço, limpeza e justo valor). A principal característica de uma lanchonete franqueada é que ela é fruto de uma parceria entre o empreendedor local e administração da rede. Este empreendedor também responde pela administração da lanchonete, sempre em fina sintonia com a direção da empresa, o que garante a qualidade dos produtos e do atendimento. Assim, o sanduíche é sempre o mesmo em todo o mundo, pois os fornecedores de toda a rede são os mesmos. A rede e seus fornecedores trabalham tendo como base um contrato de parceria e de fidelidade recíprocas, com planilhas abertas e lucratividade definida. Este método de trabalho faz parte das premissas do sistema de gestão da rede de lanchonetes.Os fornecedores, exclusivos ou não, seguem rigorosamente os padrões internacionais de qualidade. O “Food Town” é um centro de excelência que foi erguido pelas empresas fornecedoras da rede, entre elas a empresa processadora de carnes, empresa da área de logística e distribuição e a fabricante de pães, num terreno de 160 mil metros quadrados. Sua principal vantagem é a otimização dos processos, evidente na redução no tempo e no custo de transporte entre o fornecedor e o distribuidor, uma vez que estão localizados lado a lado. O “Food Town” permite uma produção de 3,5 mil dúzias de pães por hora e de 100 toneladas de carne (bovina e de frango) por dia. A frota de caminhões é composta por 108 veículos, responsáveis pela distribuição não apenas de pães e carnes, mas também de outros produtos, como condimentos, guardanapos, hortifrutis e bebidas. Todos os veículos são equipados para o transporte seguro de alimentos secos e perecíveis. Todo o sistema “Food Town” funciona baseado no sistema just-in-time. O processo de formação dos funcionários é constante e vai do atendente aos cargos mais altos. O treinamento tem início no momento em que o funcionário pisa pela primeira vez na lanchonete e o acompanha durante toda a sua carreira na empresa. Antes de iniciar o atendimento ao público, cada funcionário passa por pelo menos 30 horas de treinamento em um local especifico para tal fim, denominado pela empresa por Universidade do Hambúrguer. Durante a preparação, os contratados recebem as informações necessárias para desempenhar as mais variadas funções da lanchonete, familiarizando-se com as ferramentas oferecidas pela empresa. ENEGEP 2003 ABEPRO 6 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003 A rede de lanchonetes cita como um aspecto fundamental para a atividade-fim da empresa: a satisfação total do cliente. A rede de restaurantes busca, por isso, desenvolver em cada funcionário uma busca natural pelo produto final perfeito e da melhor qualidade. A seleção, o controle de qualidade e processamento dos insumos é total na rede. Antes de entrar na fábrica, cada produto passa por uma rigorosa inspeção de qualidade. Os fornecedores têm controles internos de higiene, temperatura e qualidade do ar para garantir um elevado padrão ao alimento. Os produtores e criadores que atendem a rede seguem padrões acima do mercado e são monitorados periodicamente. A rede faz o controle de seus fornecedores diretos, reforçando procedimentos quando necessários. A rede de lanchonetes sempre opera com padrões de qualidades superiores aos exigidos pela legislação. A empresa e seus fornecedores mantêm equipes responsáveis pela segurança alimentar e programas de treinamento para os funcionários de diversos níveis da cadeia de produção. O transporte até o restaurante é feito em carretas frigoríficas especiais, equipadas para manter durante todo o percurso, simultaneamente, três temperaturas diferentes em seu interior, garantindo as melhores condições de transporte para os produtos secos, resfriados ou congelados. Dentro do restaurante, o processo continua rigoroso para assegurar a qualidade das refeições. Os produtos são armazenados também obedecendo à mesma temperatura. A higiene é encarada com extrema seriedade pelos funcionários que trabalham na área de preparo das refeições, com lavagem e higienização das mãos com sabão bactericida a cada hora, feita até o ante-braço com dois tipos de produtos, um produto detergente bactericida e um outro em forma de gel que cria uma barreira contra a contaminação dos alimentos, a limpeza da lanchonete em geral é sempre uma preocupação. Todos os produtos e matérias primas da rede de lanchonetes são desenvolvidos seguindo receitas próprias e todas as regras do seu sistema de gestão alimentícia da empresa. Assim os produtos da rede são únicos e garantidos contra contaminações, pois para ser fornecedor o mesmo terá que seguir todos os requisitos da empresa. Assim que chega ao destino os produtos tem nova inspeção para verificar a conformidade de cada produto, por exemplo, o caminhão frigorífico ao sair do centro distribuidor e ao chegar ao franqueado tem que ter em sua câmara frigorífica temperatura conforme descrito no sistema. Toda matéria prima, armazenamento, manipulação, e todos os processos que o alimento venha a passar até chegar ao alimento final, são controlados por especificações rígidas, entre elas podemos citar, o prazo máximo de armazenamento frigorífico de uma carne é de no máximo 4 meses congelado, o armazenamento resfriado da mesma, teria duração somente de 2 horas, e ainda depois de processado teria apenas 10 minutos para seu consumo, após esse tempo toda mercadoria é considerada inadequada para uso e assim descartada, como a carne para cada produto especifico tem o seu tempo limite de armazenamento, de preparo e de consumo. O controle do tempo de conserva do sanduíche em estado perfeito para consumo, é verificado através de etiquetas com o tempo restante para o seu consumo. Além do serviço atencioso e da limpeza impecável, a preocupação com a qualidade dos produtos é prioridade na rede de lanchonetes, por exemplo, nenhum dos seus alimentos contém conservantes químicos, as frituras são realizadas em óleo vegetal hidrogenada, e deve ser mantida a temperatura superior a 75º pois abaixo dessa temperatura pode haver proliferação de bactérias. ENEGEP 2003 ABEPRO 7 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003 Segundo a Vassallo(2001): “Para incentivar os funcionários a empresa tem todo mês uma escolha feita pela gerencia do funcionário do mês, esse tem o seu salário acrescido de 25% nesse mês e uma foto sua estampada na lateral da lanchonete com os digeres de funcionário do mês embaixo.” 4. Conclusão A linha de produção segue todos os procedimentos e políticas do sistema particular da empresa, mesmo com o sistema de franquia a rede consegue garantir que todos os produtos tenham as mesmas propriedades em qualquer lanchonete, seguindo os procedimentos e políticas do seu sistema de gestão, que são passados aos administradores e funcionários de cada franquia através de um treinamento especifico e obrigatório que é realizado com todos. Apesar de não seguir nenhuma norma como a ISO 9001(2000), a rede de lanchonetes tem um sistema de gestão particular que obteve sucesso mundialmente. O sistema da rede funciona baseado em técnicas Just-in-time, onde cada funcionário sabe realizar múltiplas tarefas, para cada procedimento existe uma cartilha explicativa sobre o mesmo e sobre o desempenho esperado, o estoque é mínimo, a linha de produção é seqüencial, cada processo tem suas características especificas que são vistoriadas pelo próprio funcionário que executa o processo. O processo não tem continuidade se obteve uma não conformidade em determinado instante, toda linha de produção é parada e então se corrige a não conformidade para posteriormente continuar com o trabalho, essa correção é feita com o acompanhamento de todos da linha de produção e não tem caráter punitivo e sim corretivo e uma forma de aprendizado para os demais funcionários. O sistema de produção apesar de não trabalhar baseado no sistema APPCC, tem todos os pontos do mesmo, como afirmado acima, pois limpeza é um padrão realizado por todos, todas as formas de armazenamento e manipulação dos alimentos são conhecidas por todos, desde o gerente até o balconista. Assim todos cooperam na higienização do ambiente e dos produtos, quanto ao fornecimento é garantido o sistema de higienização através do sistema de gestão da empresa que é aplicado também em seu centro distribuidor chamado de “food town”, que também trabalha com o sistema just-in-time e técnicas de higienização rigorosas. A experiência de atuar em mercado livre ensinou a empresa a respeitar o consumidor e a buscar ganhos em outras estratégias como maior produtividade, economia de escala, terceirização, globalização, importação e exportação. O objetivo é que todos trabalhem com pequenas margens e lucrem com o maior volume de vendas gerado pela oferta de melhores preços, isso sem que o conforto e a comodidade dos clientes e funcionários e a qualidade do serviço sejam afetados. 5. Referências DESTRO-MARIA T & FRANCO-BERNADETTE D.G.M (1996) – Microbiologia dos alimentos, p.155-164. FERMAM-RICARDO KROPF S. (2003) – Haccp e as barreiras técnicas, p.04-10. INPAAZ- Guia sobre a aplicação do Sistema HACCP -www.panalimentos.org NBR ISO 9000 (1994) – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário NBR ISO 9001 (2000) – Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos VASSALLO, CLAÚDIA(2001) - As 100 melhores empresas para você trabalhar, Edição 749, Ano 35, nº19, p.7. YACOUT-SOUMAYA & BOUDREAU-JACQUELINE(2001) – HACCP and ISO 9002 in food processing industry: A computerized generic model for lobster production, p.01-03 ENEGEP 2003 ABEPRO 8
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