service desk web edition

Transcrição

Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
[Manual de Uso e Instalação]
CONTEÚDO
INTRODUÇÃO .....................................................................................................5
ARANDA SERVICE DESK WEB EDITION ........................................................................6
CONCEITO MULTIPROJETO ............................................................................................ 6
PARA OS ESPECIALISTAS............................................................................................... 6
Desde Estações de Trabalho .................................................................................... 6
Desde PDAs ........................................................................................................ 6
PARA OS USUÁRIOS FINAIS ............................................................................................ 6
Instalando Aranda SERVICE DESK Web Edition............................................................... 8
Requisitos do sistema............................................................................................ 8
De Hardware ....................................................................................................................8
No Servidor Web................................................................................................................8
De Software .....................................................................................................................8
No servidor Web................................................................................................................8
Instalando o Aranda SERVICE DESK Web Edition Para PDA...............................................................8
Nas Estações ....................................................................................................................9
Aranda Web Configuration....................................................................................
USANDO O ARANDA SERVICE DESK WEB EDITION..................................................................
Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition ..................................................................
Menu Principal ..................................................................................................
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Noticias ........................................................................................................................ 16
Menu Arquivo ................................................................................................................. 17
Menu Exibir.................................................................................................................... 17
Casos Registrados ............................................................................................................ 17
Incidentes ..................................................................................................................... 19
Problemas ..................................................................................................................... 21
Mudanças ...................................................................................................................... 21
Menu Ações ................................................................................................................... 22
Relatar Caso .................................................................................................................. 22
Localizar Soluções ........................................................................................................... 23
Ver meus Detalhes ........................................................................................................... 23
Botão Sobre o ................................................................................................................. 24
Realizando a pesquisa de Satisfação ........................................................................ 24
Aranda SERVICE DESK Specialists Web Edition............................................................. 26
Página Incidentes ............................................................................................... 27
Painel De Visualização ...................................................................................................... 27
Barra Lateral De Ferramentas.............................................................................................. 29
Novo Incidente ............................................................................................................... 29
Alterar Senha ................................................................................................................. 29
Localizar....................................................................................................................... 29
Criar Solução.................................................................................................................. 31
Criar Usuário .................................................................................................................. 32
Meus Casos .................................................................................................................... 32
Casos de Meus Grupos ....................................................................................................... 33
Casos outros Especialistas .................................................................................................. 33
Atualizar....................................................................................................................... 34
Página Problemas...............................................................................................
Página Mudanças................................................................................................
Página Resumo ..................................................................................................
Página Casos Registrados......................................................................................
Página Tarefas ..................................................................................................
© Todos os direitos reservados Aranda Software
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Página Alarmes .................................................................................................
Botão Sobre o ...................................................................................................
Botão Sair........................................................................................................
REGISTRO DE INCIDENTES, PROBLEMAS E MUDANÇAS. ...............................................................
Salvar Modelo ...................................................................................................
Criar Usuários ...................................................................................................
Criar Terceirizado ..............................................................................................
Voltar.............................................................................................................
EDIÇÃO DE CASOS ..................................................................................................
Detalhes Casos tipo Incidentes e Problemas ...............................................................
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Novo Incidente ............................................................................................................... 48
Enviar Incidente .............................................................................................................. 48
Anular Incidente.............................................................................................................. 48
Encerrar Incidente ........................................................................................................... 48
Salvar Modelo ................................................................................................................. 48
Enviar E-mail.................................................................................................................. 48
Atender caso .................................................................................................................. 49
Criar Solução.................................................................................................................. 49
Botão Localizar ............................................................................................................... 50
Histórico ....................................................................................................................... 50
Tempos ........................................................................................................................ 51
Criar Usuário .................................................................................................................. 51
Criar Terceirizado............................................................................................................ 51
Anexar Arquivos .............................................................................................................. 51
Associar Incidente............................................................................................................ 52
Atualizar....................................................................................................................... 52
USANDO O ARANDA SERVICE DESK WEB EDITION PARA PDA ...................................................... 53
Anotações ..................................................................................................................... 54
DESINSTALANDO O ARANDA SERVICE DESK WEB EDITION.............................................. 55
ANEXOS ............................................................................................................
INTERNET INFORMATION SERVICES ..................................................................................
Instalação ........................................................................................................
Configuração ....................................................................................................
REGISTRO DE ASP.NET EM IIS DEPOIS DE TER INSTALADO .NET FRAMEWORK .......................................
SERVICE PACK PARA MICROSOFT .NET FRAMEWORK ................................................................
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Aranda SERVICE DESK WEB EDITION ®
Versão 7.1
Aranda Software Corporation 2002-2007. Todos os direitos reservados.
Qualquer documentação técnica fornecida pela Aranda Software Corporation é um
produto registrado por Aranda Software Corporation e pertence à Aranda Software
Corporation.
O software descrito neste manual está protegido pelos acordos e leis que regulamentam
a propriedade intelectual e os direitos sobre as publicações tanto na Colômbia quanto as
leis internacionais sobre estas matérias e pode ser utilizado unicamente sob os termos
enunciados na licença anexa. É Proibida a reprodução total ou parcial do presente
manual por qualquer meio seja impresso, por escrito, gráfico, eletrônico ou mecânico
incluído fotocópia, gravação ou armazenamento em qualquer forma, sem autorização
previa e por escrito da Aranda Software Corp.
Aranda Software Corp. pode realizar mudanças e melhoras nos produtos descritos neste
manual sem aviso prévio. Tais mudanças serão incorporadas em novas edições da
publicação.
MARCAS COMERCIAIS
Aranda Software, a logomarca da Aranda Software, Aranda SERVICE DESK e todos seus
módulos componentes, SERVICE DESK Front End, SERVICE DESK-BLOGIK e Aranda SERVICE
DESK Web Edition são marcas registradas da Aranda Software Corporation.
Microsoft é uma marca registrada da Microsoft Corporation e Office e Windows são
marcas registradas de Microsoft Corporation. Nada contido neste manual deve se
interpretar como autorização ou permissão para utilizar tais marcas registradas. Outros
nomes de sociedades, produtos ou serviços mencionados neste manual podem ser marcas
registradas de suas respectivas companhias ou marcas de serviços de terceirizados e são
utilizadas somente como referência.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Introdução
Na atualidade a Internet se converteu em "o" âmbito do negócio. Sendo assim, seus
mecanismos de comunicação se estão trasladando para as redes locais das empresas,
tanto no referente com os protocolos de comunicação, quanto nas técnicas de
desenvolvimento de aplicações e médios de acesso à informação por parte dos usuários.
É por isto que o Aranda Software deseja oferecer-lhe soluções baseadas em tecnologia
web trabalhando sobre a plataforma .Net.
Desta forma você poderá realizar uma administração mais fácil e eficiente, já que os
usuários ou você como administrador podem acessar a informação do entorno Aranda
SERVICE DESK desde qualquer estação sem ter que instalar software adicional; só basta
com ter configurado um servidor Web que estabeleça conexão com a base dados AAM e
nas estações um Web Browser desde o qual ter acesso à informação.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Aranda SERVICE DESK Web Edition
Para um Help Desk conhecer a tempo os casos que relatam os usuários, sem importar a
via ou o meio, é parte fundamental e vital de suas atividades, por que é através destes
meios que os especialistas no dia a dia ficam sabendo da existência de casos e do
funcionamento geral do Help Desk. Na atualidade o uso de consoles ou aplicações
instaladas nas estações continua sendo um dos meios mais utilizados para verificar,
conhecer e administrar os casos do Help Desk, assim como o faz o Aranda SERVICE DESK
Front End. Porém, com a chegada da tecnologia web, conta-se com outro meio de
comunicação mais flexível e atrativo para efetuar estas mesmas atividades.
O Aranda SERVICE DESK Web Edition pretende cumprir a mesma funcionalidade que a
console Windows do SERVICE DESK Front End, ampliada para tecnologia Web; permitindo
desta maneira, acessar a aplicação desde qualquer estação sem ter que instalar software
adicional sobre os clientes da aplicação.
Conceito Multiprojeto
Em quanto alguns clientes requerem o Aranda SERVICE DESK para cobrir o suporte a
serviço interno ou a uma escala de número de clientes não muito alta, existem outros
que precisam gerenciar numerosos clientes, áreas ou departamentos com necessidades
particulares muito diferentes, dando lugar a necessidade de administrar o suporte para
cada uma destas áreas, departamentos ou clientes de forma independente.
Para os Especialistas
Desde Estações de Trabalho
Por isto, o Aranda Software tem criado o Aranda SERVICE DESK Web Edition para
oferecer uma forma fácil, rápida e eficiente de verificar e administrar os casos que
foram relatados no Help Desk; desta forma que permite que os especialistas conheçam
os últimos casos relatados, associados, em processo, solucionar casos, enviá-los,
adicionar-lhes anotações, etc.
Desde PDAs
O Aranda SERVICE DESK Web Edition é acessível desde PDAs. A seleção se faz no
momento da instalação de acordo a eleição do usuário, como se verá mais adiante no
manual. Para mais Informações consulte Instalando Aranda SERVICE DESK Web Edition.
Para os Usuários Finais
No mesmo tempo, o Aranda SERVICE DESK Web Edition permite que os usuários finais
relatem incidentes, façam acompanhamento dos já relatados, expressem seu nível de
satisfação através de uma pesquisa criada para este objetivo, etc.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Durante este manual o guiaremos no processo de instalação e uso do Aranda SERVICE
DESK Web Edition, para que os usuários relatem com sucesso seus casos e estes sejam
visualizados pelos especialistas do Help Desk.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Instalando o Aranda SERVICE DESK Web Edition
Requisitos do Sistema
Antes de iniciar o processo de instalação, assegure-se de desinstalar qualquer versão
previa e verifique alguns pontos adicionais para assegurar uma correta instalação e
adequado funcionamento.
De Hardware
A seguir, indicam-se os ranges mínimos para a instalação, porém, estas características
podem ser superiores as indicadas.
No Servidor Web
Processador:
Memória:
Espaço livre no HD:
Pentium III de 1.1 GHz ou superior
512 MB de RAM ou superior
15 MB aproximadamente
Os requisitos de hardware, para um funcionamento ótimo do Internet Information
Services, dependem das exigências específicas do servidor, do número potencial de
usuários conectados, de eventuais interconexões com as bases de dados, etc. é assim
mesmo conveniente levar em conta as possíveis aplicações que poderiam reduzir a
velocidade de acesso do servidor IIS; por tanto, é aconselhável evitar a instalação em
servidores que tenham uma alta carga de trabalho pelo número de processos ou usuários
concorrentes.
OBS: Nossa recomendação é que a instalação se realize no servidor Web que você tem
configurado e dedicado exclusivamente para o uso do IIS.
De Software
No Servidor Web
Microsoft Windows 2000 Server ou superior + Service Pack 4
Internet Information Services 5.0 ou superior
Microsoft .NET Framework 1.1 com o Service Pack mais recente.
MDAC 2.7 ou superior
Instalando o Aranda SERVICE DESK Web Edition Para PDA
Além dos requisitos anteriores precisa:
O Pocket Pc deve contar com algum tipo de conexão com a rede (Bluetooth, Wireless,
Active-sync, WiMax etc.);
O Pocket Pc deve ter um navegador instalado.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
A ordem da instalação deve ser:
1. Internet Information Services
2. Microsoft .NET Framework 1.1
Mas se por algum motivo não realiza a instalação nesta ordem, remita-se a seção
registro de ASP.net dos anexos neste manual.
OBS: Para verificar a instalação do Service Pack para Microsoft . NET Framework.
Consulte os anexos deste manual.
Nas Estações
•
•
•
Sistema Operacional com o Service Pack mais recente.
Internet Explorer 5.5 ou superior.
Visibilidade com o servidor web, quer dizer, que não exista um proxy ou restrição
que impeçam esta conectividade.
OBS: Estes requerimentos aplicam-se para o uso da aplicação, já que nas estações não se
realiza instalação alguma.
Para mais informações sobre este tema consulte a seção Instalação do IIS nos anexos
deste manual.
Uma vez cumprido com estes requerimentos, poderá proceder a executar a instalação.
Para realizar este tipo de instalação, dirija-se a seu servidor Web e siga estes passos:
•
Execute o instalador X:\asdk_7.y.z_we.exe, onde "X" é sua unidade de CD-ROM e
“y.z” é a versão do instalador. Por favor, certifique-se de encerrar todas as
aplicações antes de iniciar a instalação de AAM.
•
Na hora de executar o instalador selecione o idioma, leia e aceite o contrato e
continue com a instalação.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
•
O caminho de instalação se configura automaticamente. Porém, se deseja mudar
a localização, selecione o caminho onde salvará a aplicação.
•
Na hora de finalizar a instalação, deve marcar a opção Launch Aranda SERVICE
DESK Web Edition, para realizar a conexão com a base de dados, através do
Aranda Web Configuration.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
•
Para verificar que o site web está funcionando corretamente ingresse no
endereço http://ServidorWeb/awc (ServidorWeb é o nome ou endereço IP do
servidor ou estação onde realizou a instalação anterior e awc é o nome do
diretório virtual criado durante a instalação). Se visualizar a seguinte imagem, a
configuração é correta e poderá fazer uso desta ferramenta proporcionando as
credenciais precisas.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Aranda Web Configuration
Quando se está trabalhando em ambiente web, é o servidor quem se encarrega de
estabelecer conexão com a base de dados e extrair as informações correspondentes para
apresentá-la para os usuários e uma vez gerados ou editados os casos, este se encarrega
de salvá-los na base de dados. Por isto é preciso realizar no servidor web a conexão com
a base de dados, através do editor de arquivos de configuração.
•
No seu servidor web, dentro do grupo de programas Aranda Software -> Aranda
tools –> ingresse a Aranda Web Configuration.
•
Configure os dados correspondentes a: Servidor, Nome da base de dados e
credenciais de conexão, idioma de instalação de Aranda SERVICE DESK Web
Edition, motor de base de dados, e SMTP Server (Simple Mail Transfer Protocol),
neste campo se insere o servidor de e-mails utilizado na empresa.
•
Finalmente realize um teste de conexão e se este for bem sucedido salve este
arquivo de configuração com o nome DBConf.xml (Obrigatoriamente) no caminho
..\Inetpub\wwwroot\awc\bin, onde ..\Inetpub\wwwroot corresponde ao caminho
de acesso local do seu Web Site padrão e \awc\bin é o diretório do Aranda Web
Center onde se instalam todas as aplicações Web.
•
Para verificações posteriores de conexão de seu servidor web com a base de
dados, pode localizar este arquivo no caminho indicado anteriormente e realizar
o teste de conexão.
OBS: Se estiver utilizando um gerenciador de base de dados Oracle leve em conta que
deve ter instalado o cliente de Oracle no servidor Web para realizar a conexão com a
base de dados e posteriormente executar o editor de arquivos de configuração (Aranda
Web Configuration).
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Usando o Aranda SERVICE DESK Web Edition
Uma vez completado com sucesso a instalação do Aranda SSERVICE DESK, abra uma
janela no seu Web Browser e digite o seguinte URL:
http://server/awc
Onde, “server” é o nome do servidor Web ou seu endereço IP.
Na hora de pressionar a tecla Enter, se carregará a página de autenticação de Aranda
SERVICE DESK Web Edition:
Esta página solicitará as credenciais de autenticação. Adicionalmente, poderá selecionar
entre os idiomas espanhol, inglês e português para a interface gráfica.
Conectar Usuário: Esta opção permite entrar á console como usuário de Aranda ou como
um de Windows.
Aranda: Os usuários podem ser importados de o Diretório Ativo ou criados no Profile.
Windows: Os usuários que validam com o Diretório Ativo.
Aranda SERVICE DESK Web Edition valida as credenciais ingressadas e carrega a console
apropriada, dependendo da função ou funções do usuário. Quer dizer:
•
Se a conta só tiver a função usuário normal, se carregará a console para usuários
normais.
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[13]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
•
•
Se a conta só tiver a função especialista, se carregará a console para
especialistas.
Se a conta tiver ambas as funções, se carregará a console para especialistas, mas
uma vez autenticado se mostrará um link a console de usuários, de forma que
você poderá alternar entre consoles a vontade.
Para mais informações sobre as contas de usuário Aranda, suas funções e perfis, por
favor, consulte o manual de uso de Aranda SERCVICE DESK Server, seção Profile.
A seguir, as imagens das duas consoles e suas interfaces iniciais:
Usuário Normal
Usuário Especialista
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Usuário Normal e Especialista
Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition
O Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition foi criado para oferecer uma forma fácil,
rápida e eficiente de estabelecer comunicação entre os usuários da sua companhia e os
especialistas do Help Desk; desta forma que permite relatar aquelas solicitações de
serviço, sugestões, queixas ou reclamações, que se apresente para os usuários com o uso
dos recursos tecnológicos que tem a seu alcance, no referente a informática, telefonia,
ou qualquer tipo de atendimento para o cliente que seja preciso manter para lograr um
melhor nível de serviço e satisfação.
No desenvolvimento deste manual o guiaremos no processo de instalação e uso do
Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition, para que os usuários relatem seus casos e
estes sejam visualizados pelos especialistas do Help Desk.
Nesta interface se mostrarão exclusivamente o histórico de aqueles casos que o usuário
autenticado relatou.
Menu Principal
Na parte superior da interface, permanentemente se apresenta uma mensagem em
movimento de direita a esquerda similar a um titular. Este Banner é configurado pelo
administrador no módulo SERVICE DESK–BLOGIK e geralmente apresenta uma
advertência, uma falha técnica ou um aviso importante e urgente.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Noticias
Na parte direita da tela se apresenta um quadro onde se publica uma noticia. A
informação é entrada pelo administrador no modulo SERVICE DESK–BLOGIK.
Como e possível apresentar mais de uma noticia, estas se intercambiam na ordem
atribuída no modulo BLOGIK. Leve em conta que só pode ver uma noticia a vez. Com os
indicadores cor laranja, pode avançar ou retroceder hasta a noticia da que requer maior
informação.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
A informação que se apresenta é o titulo da noticia, a data de registro e um parágrafo
descritivo onde se resume o mais importante da noticia. Na parte final se mostra a
prioridade estabelecida pelo administrador.
Se desejar ver o conteúdo completo da noticia, clique no titulo dela. De inmediato,
aparece a seguinte informação:
1
2
3
1.
2.
3.
4.
4
Título da Noticia
Corpo da Noticia
Prioridade da Noticia
Data e hora de registro da Noticia.
Menu Arquivo
Este menu conta com a opção Sair, que permite sair do Aranda SERVICE DESK USERS Web
Edition e voltar para a janela de autenticação de usuários.
Menu Exibir
Este menu tem as opções de visualizar:
Casos Registrados
Permite ver todos os casos que o usuário registrou, mantendo um histórico dos mesmos,
mas conservando um consecutivo de todos os casos que os outros usuários relatarem.
Nesta janela se visualizam tanto os casos que ainda não foram revisados pelos
especialistas do Help Desk, quanto também os casos que já foram classificados através
da console Front End e foram convertidos num incidente, problema ou mudança,
segundo a descrição que se tenha realizado do problema e o critério do especialista que
o tenha revisado.
Esta janela conta com as seguintes colunas:
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Coluna Detalhes
Esta coluna conta com um ícone que permite ver o detalhe do caso assim como foi
criado pelo usuário, quer dizer não mostrará as modificações que foram realizadas pelos
especialistas; por exemplo, se o especialista que revisou o caso determinou que a
categoria ingressada pelo usuário não fosse correta e a modifica pela mais adequada,
esta mudança não será visualizada nesta janela, a exceção dos casos que foram anulados
e aos quais se lhes ingressou um comentário que indica o motivo da anulação.
Coluna Ticket
Esta coluna conta com um ícone que identifica se o caso tem sido classificado dentro de
um tipo de caso específico. Na hora de clicar sobre este ícone se poderá ver na tela a
informação detalhada do caso, assim como: Número associado, estado, prioridade, data
máxima de atendimento e solução, grupo e especialista associado, etc. os dados
visualizados nesta janela correspondem aos que modificou o especialista segundo seus
critérios.
Ícone
Descrição
Incidente
Problema
Mudança
Coluna Código
Indica o número com que foi registrado o caso na console web, mas conservando um
seqüencial dos casos que foram criados pelos outros usuários via Web, quer dizer, se o
usuário A cria os casos 1, 2 e 3, quando o usuário B crie um caso, este se criará com o
número 4 e assim sucessivamente cada vez que um usuário relate um caso.
Tem que esclarecer que este código não representa o Número real do caso, pois não
corresponde com o número que está associado através da console Front End.
Coluna Estado
Nesta coluna existem três estados possíveis:
Registrado: O caso não foi revisado pelo Help Desk.
Classificado: O caso foi revisado e classificado num tipo específico (incidente,
mudança ou problema).
Anulado:
O caso foi revisado e por algum motivo se decidiu anulá-lo.
Coluna Categoria
Corresponde à categoria que pode ser escolhida ou não pelo usuário, segundo seus
critérios no momento de criar o caso.
Coluna Data de registro
Indica a data em que o usuário registrou o caso através da console web.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Coluna Descrição
Para oferecer uma melhor visualização, esta coluna se mostra embaixo das anteriores.
Faz referencia a descrição do caso relatado pelo usuário.
Para todas as colunas mencionadas anteriormente (a exceção da descrição) é possível
realizar um filtro por qualquer destas, só precisa arrastar a coluna até a barra localizada
na parte superior da janela, assim como se ilustra na seguinte imagem, em onde o filtro
se realizou pela Data de Registro:
Incidentes
Através desta opção poderá visualizar os casos que foram classificados no Help Desk
como incidentes, esta janela consta das colunas:
Coluna Detalhe
Esta coluna conta com um ícone por meio dele poderá ver na tela a informação
detalhada do caso, assim como: Número associado, estado, prioridade, data máxima de
atendimento e solução, grupo e especialista associado, etc. Os dados visualizados nesta
janela correspondem aos que modificou o especialista segundo seus critérios, através da
console Front End.
Em quanto o caso permaneça sem ser classificado, o usuário dono do caso poderá fazer
anotações adicionais neste, clicando no ícone desta coluna e selecionando a página
“Histórico”:
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Todas as anotações feitas pelos usuários normais ficam registradas automaticamente
como públicas.
Coluna Data máxima de solução
Uma vez que o caso tenha sido classificado e se tenha selecionado um nível de serviço
(SLA ou ULA), SERVICE DESK associará automaticamente a data máxima de solução.
Desta forma, o usuário estará informado sobre os avances da sua solicitude.
Coluna Pesquisa
Nesta coluna se mostrará um ícone que permita realizar uma Pesquisa de Satisfação para
os casos que foram atendidos e se encontram em estado solucionado.
Coluna Código
Indica o número real que foi associado com o caso no momento em que foi convertido
em incidente segundo a revisão realizada pelo especialista do Help Desk.
Coluna Projeto
Mostra o nome do projeto dentro do qual se classificou o caso selecionado.
Coluna Estado
Mostra o estado no que se pode encontrar um caso uma vez registrado, este pode ser:
em andamento, vencido, fechado, solucionado, etc. Depende dos estados que se tenham
criado através da console BLOGIK.
Coluna Categoria
Mostra a categoria ou subcategoria dentro da qual o especialista do Help Desk tenha
classificado o caso de acordo com a descrição realizada pelo usuário.
Coluna Prioridade
Indica o nível de prioridade que tenha sido associado com o caso segundo a descrição e
critério do especialista que o revisou. Esta pode ser baixa, média, alta ou crítica.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Coluna Grupo Responsável
Indica o grupo responsável de atender o caso, na situação que o caso tenha sido
associado com um grupo e não com um especialista específico. Este grupo está
relacionado com a categoria na qual pertence o caso, por exemplo, se relatar um caso o
qual tem como descrição pertence à categoria telefonia, pois será o grupo de telefonia
quem se encarregue de atender e solucionar este caso.
Coluna especialista
Indica o nome do especialista encarregado de atender o caso.
Coluna Registrado
Indica a data em que o usuário registrou o caso através da console Web.
Coluna Depende
Indica o número do caso do qual depende o caso criado, isto aplica quando um caso se
coloca em estado suspendido porque depende da solução de outro caso. Por exemplo, se
criar-se o caso número 1 no que se solicita instalar determinado software, mas para essa
estação existe um caso 2 no que se solicita formatar e instalar sistema operacional;
então é preciso colocar o caso 1 que está suspendido e que dependa do caso 2.
Coluna SLA
Indica o tempo de atendimento e solução associado, já seja para a categoria na que foi
classificado o caso ou para o tipo de usuário que o registrou. Por exemplo, para a
categoria Impressora pode estar definido um tempo de atendimento de 15 minutos e um
tempo de solução de 30 minutos, mas se o usuário que relatou pertence à categoria Oro
na qual o tempo de atendimento é de 5 minutos e o da solução de 20 minutos, o
especialista pode escolher qualquer dos dois SLA de acordo com seus critérios e este
será visualizado nesta coluna.
Problemas
Através desta opção poderá visualizar os casos que foram classificados como problemas e
para estes mostrará as mesmas colunas explicadas na opção Incidentes.
Mudanças
Através desta opção poderá visualizar os casos que foram classificados como mudanças e
para estes mostrará as mesmas colunas explicadas na opção Incidentes.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Menu Ações
Este menu conta com as opções:
Relatar Caso
Para criar um pré-caso, deve selecionar um formulário no menu. Este formulário é criado
pelo especialista na console SERVICE DESK-BLOGIK. A informação solicitada para
registrar depende de dada formulário.
Assim mesmo, é possível anexar um ou mais arquivos de qualquer extensão e desde
qualquer localização, levando em conta o tamanho máximo estabelecido. Depois, se
deve ingressar obrigatoriamente uma descrição do caso e completar os campos definidos
para o formulário selecionado.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Como dado adicional (mas não obrigatório), o usuário poderá selecionar a categoria do
incidente que está relatando. Esta árvore só estará disponível se o usuário só pertencer
a um projeto SERVICE DESK.
Estes casos relatados poderão ser visualizados através do Menu Ver -> Casos registrados e
se manterá em estado registrado até que um especialista da Help Desk o revise e dê a
classificação respectiva.
Localizar Soluções
Permite realizar a localização das soluções possíveis em onde se encontre a palavra
chave ingressada. Através desta opção os usuários poderão ver as possíveis soluções que
se ajustem com seu caso ou em determinado momento fazer simplesmente uma consulta
para encontrar uma solução com um problema que se esteja apresentando sem
necessidade de relatar o caso. A funcionalidade desta opção depende da forma como
tenha sido enfocada e criada a base de conhecimentos; quer dizer, se as soluções forem
muito técnicas e estão dirigidas para os especialistas, não serão de fácil compreensão
para os usuários.
OBS: As soluções que se apresentam dependem da configuração realizada pelo
administrador na console de especialistas. Se a solução for classificada como Pública,
poderá ser consultada por qualquer usuário. Se a solução for classificada como Não
Publica, só pode ser consultada pelo especialista.
Visualizar meus Detalhes
Esta opção conta com duas seções:
Secção Detalhes
Mostra a informação correspondente do usuário que se encontra autenticado na console
Web, estes dados correspondem á informação ingressada através do Profile. No caso de
que o usuário precise atualizar seus dados pode fazê-lo através desta opção e depois
deve clicar no botão Editar Detalhes. O usuário poderá atualizar seus dados pessoais, a
exceção dos campos: nome de usuário, e-mail e ID.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Seção Preferências
Esta opção permite que o usuário altere a senha existente. Para isto deve ingressar a
senha anterior, depois escrever a nova e finalmente confirmar a nova senha.
Botão Sobre o
Mostra informação referente do produto instalado.
Realizando a Pesquisa de Satisfação
Para os casos que se encontrarem em estado solucionado, se mostrará na coluna
pesquisa um ícone que permite realizar uma pesquisa com perguntas referentes ao nível
do serviço e atendimento prestados para o caso relatado.
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
O número de perguntas depende da quantidade que você tenha criado através da
console BLOGIK e as respostas a estas perguntas são de tipo seleção, assim como se
mostra na seguinte imagem:
OBS: Através da console SERVICE DESK-BLOGIK você pode criar as perguntas, mas não
as respostas, pois estas vêm pré-estabelecidas na aplicação.
O resultado das perguntas pode-se ver na console Front End em detalhes do caso
mediante o botão “ver resultados pesquisa de satisfação”.
O ícone da pesquisa de satisfação se visualizará nos casos que tenham um estado
solucionado.
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[25]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
O Aranda Service Desk Specialists Web Edition
Se o usuário autenticado tiver a função especialista, se carregará a console especialista.
Esta console mostra a caixa de entrada para o especialista que se encontra autenticado
na console. Através desta, cada especialista poderá visualizar os casos associados,
pendentes, alarmes, etc.
A interface inicial abre na página Projetos, onde o especialista deverá selecionar o
projeto SERVICE DESK em que deseja trabalhar. Para isto, só tem que clicar sobre o
nome do projeto a editar (ver marcas em vermelhos na seguinte imagem).
O especialista poderá mudar de projeto a vontade, clicando na janela Projetos e
selecionando o desejado.
Após a seleção do projeto, a aplicação apresenta para o usuário a página resumo com
um resumo dos casos a seu cargo no interior do projeto selecionado. Neste momento, as
páginas de informação e o menu de navegação “Visualizar meus/minhas” se ativam e
ficam prontos para seu uso.
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[26]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Página Incidentes
Esta página está composta por:
•
•
Um painel de Visualização
Uma barra lateral de Ferramentas
Painel de Visualização
Mostra a lista de incidentes que foram associados e que tem pendentes por atender ou
solucionar um especialista, quer dizer, visualizará todos os incidentes a exceção de
aqueles que se encontrar em estado encerrado.
Este painel de informação de incidentes consta das seguintes colunas:
Editar: Mostra o ícone
para visualizar em detalhe um dos casos listados na
localização, clique sobre o ícone e a seguir se abrirá um Edição de Casos.
Código: Indica o número associado com o caso.
Projeto: Mostra o nome do projeto dentro do qual se classificou o caso selecionado.
Categoria: Indica a categoria na que se classificou o caso.
Tipo: Indica a classificação do caso, quer dizer, tipo incidente.
SLA: Indica o nível de atendimento de serviço associado, já seja por categoria ou
usuário.
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[27]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Estado: Indica o estado em que se encontra o caso.
Prioridade: Indica o impacto definido para o caso (alto, médio, baixo, etc.).
Cliente: Indica o nome do usuário que relatou o caso.
Terceirizado: Indica o nome do fornecedor ou cliente externo envolvido no caso.
Especialista: Indica o nome do especialista associado.
Grupo Especialistas: Mostra o nome do grupo associado com o caso, na circunstância
que o caso tenha sido registrado com um grupo e não com um especialista.
Registrado: Indica a data de criação do caso.
Data máxima de Solução: Indica a data máxima de solução do caso, de acordo com a
categoria associada. Para os casos que não se associar um SLA a data de solução é igual a
data de atendimento.
Caso Depende: Indica o número de caso do qual depende o caso selecionado, esta
dependência de casos só aplica para aqueles casos que se encontrarem em estado
suspendido.
Data de atendimento Real: Indica a data real de atendimento, quer dizer, a data em
que o especialista ativou o botão de Caso atendido.
Registrado por: Indica o nome do usuário autenticado na console no momento da
criação do caso.
As seguintes colunas pertencem aos dados de localização do usuário final ou cliente:
•
•
•
•
•
•
Companhia
Filial
Departamento
País
Cidade
Prédio
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[28]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Barra Lateral de Ferramentas
Novo Incidente
Permite criar um novo caso de tipo: Incidente, problema ou mudança. A criação de casos
será explicado detalhadamente no capítulo Registro de Casos.
Alterar Senha
Para poder alterar a senha deve-se escrever a atual e ingressar a nova e por último
confirmá-la.
Clique no botão Aceitar para salvar as alterações ou clique no Botão Cancelar para
interromper a alteração da senha do usuário.
Localizar
Através desta opção se podem realizar localizações de casos por critérios de localização,
de incidentes/problemas, categoria, mudanças, tarefas, alarmes, pré-casos ou soluções,
assim como se mostra na imagem.
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[29]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Uma vez selecionados os critérios de localização pressione Enter para visualizar no
painel inferior os casos que cumprem com estes critérios.
Se desejar visualizar em detalhe um dos casos listados na localização, clique sobre o
ícone
Editar e a seguir se abrirá um Edição de Casos. Instalação
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[30]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Entre os critérios de localização, a opção Soluções é especial pelas seguintes razões:
-
A opção “Exportar Arquivo” oferece a possibilidade ao especialista de exportar as
soluções apresentadas pela ferramenta. Os formatos disponíveis são: .doc, .xls,
csv, xml e tsv.
-
A coluna “Editar” da tabela de resultados da localização traz um ícone que
permite passar a solução a modo de edição. Ao mesmo tempo, o modo de edição
permitirá desabilitar a solução e anexar arquivos a solução em edição.
Criar Solução
Permite criar uma nova solução e atribuir um estado para cada uma delas. (Inativo,
Ativo, Privada, Publica).
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[31]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
•
•
•
•
Estado Inativo: não se apresenta a solução.
Estado Ativo: Apresenta-se a solução.
Pública: a solução é apresentada a usuários e especialistas.
Privada: a solução só é apresentada a especialistas.
Clique no botão Aceitar se desejar salvar a nova solução ou Cancelar se desejar
interromper o processo.
Criar Usuário
Permite criar um novo usuário na base de dados. Para mais informações consulte Criar
Usuários
Meus Casos
Exibe a lista de incidentes e problemas que foram associados e que tem pendentes por
atender ou solucionar um especialista, quer dizer, visualizará todos os incidentes foram
classificados como incidentes ou problemas a exceção daqueles que se encontrem em
estado encerrado.
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[32]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Se desejar visualizar em detalhe um dos casos listados na localização, clique sobre o
Editar e a seguir se abrirá uma Edição de Casos.
ícone
Casos de Meus Grupos
Permite ver os casos que foram associados ao grupo ou grupos dos quais faz parte o
especialista autenticado na console, lembre-se que um caso pode ser associado
unicamente com um grupo de trabalho sem um especialista específico, e desta forma
estes casos serão visualizados por todos os especialistas que pertencem ao grupo.
Casos outros Especialistas
Permite ver os casos que foram associados a outros especialistas, os quais podem ser
selecionados de uma lista.
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[33]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Atualizar
Permite atualizar ou atualizar as mudanças realizadas na console, para que sejam
visualizados imediatamente.
Página Problemas
Nesta página se pode criar um novo incidente/problema. A criação
incidentes/problemas será explicada detalhadamente no capítulo Registro de Casos.
de
Página Mudanças
Nesta página, assim como na página de incidentes e problemas se pode criar um novo
caso Registro de Casos, mas a exceção destas duas páginas mencionadas à página
mudanças tem uma nova opção procedimento, que será explicada a seguir:
Procedimento: Este campo é visualizado unicamente na criação de casos tipo mudança,
e é utilizado para associar ou não um dos procedimentos criados através da console
BLOGIK; se escolher um procedimento, as tarefas que conformam este procedimento
serão associadas automaticamente ao caso.
Página Resumo
Apresenta um resumo atualizado na data, com todos os casos da caixa do especialista,
onde é possível visualizar em quantidades e de forma gráfica os casos que vencem hoje,
casos registrados hoje, casos vencidos e outros como alarmes e tarefas.
Por meio desta opção o especialista poderá ter uma perspectiva geral em forma gráfica,
de seu trabalho diário no Help Desk.
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[34]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Neste resumo, poderá ver na parte superior a quantidade total de casos registrados,
próximos a vencer e vencidos, e na parte inferior visualizará numa gráfica a
representação em porcentagens destas quantidades.
Página Casos Registrados
Exibe a lista de pré-casos que foram criados pelos usuários através da console SERVICE
DESK User Web Edition e que ainda não foram classificados e associados a um
especialista ou grupo de especialistas, por tanto serão visualizados nas caixas de todos
os especialistas do Help Desk.
Do lado direito da tela se encontram quatro ícones funcionais:
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[35]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Localizar: Permite filtrar a pesquisa por problema/incidente, mudança, tarefa, alarme,
pré-caso ou solução. Depois, se deve ingressar diferentes critérios de localização do caso
do qual você desejam obter informação.
Ver Pendentes: Permite filtrar a visualização dos casos na caixa, de maneira tal que só
se listam os casos pendentes.
Ver Todos: permite visualizar a totalidade dos casos registrados.
Atualizar: permite atualizar a informação apresentada na caixa.
Para visualizar os detalhes de um pré-caso e/ou classificá-lo num incidente, problema ou
mudança, clique o ícone
•
•
•
•
•
•
•
. Depois se apresentará a seguinte informação:
Código do Pré-caso
Estado
Cliente
Categoria
Caso Associado
Projeto
Descrição
Do lado direito da tela se encontra uma lista de opções que de acordo com o
requerimento, poderá classificar o pré-caso:
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[36]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Converter a Incidente: Classifica o pré-caso como um incidente.
Converter a Problema: Classifica o pré-caso como um problema.
Converter a Mudança: Classifica o pré-caso como uma mudança.
Histórico: O especialista unicamente visualiza as anotações realizadas no pré-caso.
Anular Pré-caso: O especialista pode apagar o pré-caso.
Visualizar Arquivos Anexos: O especialista unicamente visualiza os arquivos anexos ao
pré-caso.
Voltar: Volta para console de descrição do caso registrado.
OBS: Leve em conta que o especialista não pode adicionar anotações nem anexar
arquivos ao pré-caso, unicamente visualiza esta informação e classifica os casos
registrados em incidentes, problemas ou mudanças.
Página Tarefas
Exibe as tarefas que foram associadas e que tem pendentes um especialista; lembremos
que a uma mudança pode-se associar um procedimento e este ao mesmo tempo pode
estar composto por uma ou várias tarefas que podem ser associadas a diferentes
especialistas, pelo tanto é possível que um especialista visualize em sua console uma das
tarefas que faz parte de uma mudança, apesar de que este especialista não tenha
associado o caso como tal.
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[37]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Este painel de informação de incidentes consta das seguintes colunas:
Ver: Mostra o ícone
para visualizar em detalhe cada uma das tarefas listadas.
Assim como se mostra na imagem.
Código caso: Indica o número associado com o caso.
Projeto: Indica o projeto dentro do qual foi criado o caso.
Nome: Indica o nome da tarefa.
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[38]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Estado: Indica o estado atual da tarefa, que pode ser registrada, terminada, em
processo, suspendida ou anulada, estes estados não são configuráveis.
Data início: Indica a data em que se deve iniciar a tarefa.
Data término: Indica a data em que se deve terminar a tarefa.
Grupo Especialistas: Mostra o nome do grupo associado com a Tarefa, na circunstância
que a tarefa tenha sido registrada com um grupo e não com um especialista.
Especialista: Indica o nome do especialista associado.
Na hora de clicar no ícone “exibir” da tabela, ingressa em modo de edição da tarefa. Aí
encontrará um menu de ferramentas com as seguintes opções:
Histórico: Permite reescrever uma anotação para o caso no qual pertence a tarefa.
Anexar arquivos: Permite anexar arquivos com a tarefa em edição.
Ver antecessoras: Permite ver as tarefas que antecedem a aquela em edição.
Borrar tarefa: Permite remover a tarefa.
Voltar: Volta na página anterior.
Página Alarmes
Permite visualizar os alarmes que se geraram para o especialista, no caso que tenha
casos vencidos, sem atender, em andamento, etc.; todo depende dos critérios e
condições com os que tenham sido criados estes alarmes no módulo SERVICE DESKBLOGIK.
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[39]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Exibir: Mostra o ícone
na hora de clicar nele mostra em detalhe a informação do
alarme selecionado. Assim como se mostra na figura.
Tipo: Indica através de um ícone se o caso for um incidente, problema ou mudança.
Caso: Indica o número associado ao caso.
Projeto: Indica o projeto dentro do qual foi criado o caso.
Descrição: indica o motivo pelo qual se gerou o alarme.
Estado: Indica através de um ícone os alarmes ativos
Data: Indica a data em que se gerou o alarme.
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[40]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Especialista: Indica o nome do especialista encarregado do caso para o qual se gerou um
alarme.
Grupo de Especialistas: Mostra o nome do grupo encarregado do caso para o qual se
gerou o alarme, na circunstância que este caso tenha sido associado com um grupo e não
com um especialista específico.
Botão Sobre o
Mostra informação referente com o produto instalado.
Botão Sair
Esta opção permite sair do Aranda SERVICE DESK Web Edition e voltar na janela de
autenticação de usuários.
Registro de Incidentes, Problemas e Mudanças.
A criação de um incidente ou problema está composta dos seguintes campos:
Tipo de caso: Indica a classificação do caso.
País: País onde reside o usuário.
Cidade: Selecionar o Nome da cidade onde se encontra o usuário.
Companhia: Selecionar o nome da companhia onde trabalha o usuário.
Prédio: selecionar o nome do edifício onde se encontra localizada a companhia.
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[41]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Departamento: Selecionar o nome do departamento no qual se encontra o usuário
localizado dentro da companhia.
Filial: Selecionar a filial da companhia na qual se encontra localizado o usuário.
Cargo: Selecionar o cargo que tem o usuário dentro da companhia.
Andar: Selecionar o andar no qual se encontra localizado o usuário.
Telefone: colocar o número de telefone de fácil localização do usuário.
E-mail: Colocar a endereço de Correio eletrônico do usuário onde se possam enviar os
diferentes correios.
ULA cliente: Mostra o ULA associado com o usuário que relata o caso.
Cliente (*): Nome do usuário que relata o caso, para selecionar um usuário utilize o
botão que aparece na parte direita do campo, a seguir visualizará uma janela na que
pode selecioná-lo ou localizá-lo. Leve em conta que estes usuários devem estar
previamente ingressados no módulo Profile.
Terceirizado: Nome do usuário externo ou fornecedor que está envolvido no caso. Estes
usuários que se listam são aqueles que foram ingressados mediante a opção Terceirizado
do módulo SERVICE DESK-BLOGIK. Leve em conta que um terceirizado pode estar ou não
associado com um caso, mas um caso não pode estar relatado por um terceirizado, posto
que o campo Nome cliente é requerido para a criação de um caso.
Estado: Indica o estado ou situação atual do caso, por padrão se cria e se mantém em
estado registrado, até que não se realize alguma modificação ou efetue-se algum
processo sobre o mesmo.
Tipo de registro (*): corresponde ao meio pelo qual se recebe o caso, seja via e-mail,
por telefone, web, etc.
Especialista (*): Indica o nome do especialista associado com o caso; você pode
selecionar um dos especialistas que pertence ao grupo que está associado com a
categoria selecionada. Quando se seleciona um especialista, o caso será unicamente
visualizado na bandeja do especialista associado.
Informar via e-mail ao especialista: Se selecionar esta opção, o especialista será
notificado em forma automática via e-mail assim que o caso seja salvo. Para isto é
preciso que se tenha registrado uma conta de e-mail válida para o usuário do
especialista no Profile. Adicionalmente, no Aranda Web Configurator deve ter
selecionado um servidor SMTP.
Grupo de especialistas (*): Indica qual é o grupo de especialista associado com a
categoria selecionada; você pode associar com um caso unicamente um grupo de
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[42]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
especialistas e para estas situações o caso será visualizado na bandeja de todos os
especialistas que pertencem a este grupo.
SLA: Mostra o SLA associado com a categoria e/ou o ULA associado com o usuário que
relata o caso. Se você não desejar associar um SLA com o caso, utilize o ícone localizado
na parte direita do campo, mas leve em conta que o tempo de atendimento e solução
será a mesma que a data de criação do caso, o qual implicará que o caso caia em estado
vencido uma vez que for registrado; apesar de que estes valores podem ser modificados
selecionando uma data coerente entre as diferentes janelas de opções apresentadas.
Data máxima de atendimento: Este é um valor calculado, que depende do tempo
máximo de atendimento que tenha sido definido para o cliente ingressado. Apesar de
que se não se escolher um SLA esta data pode ser manipulada de acordo com as suas
necessidades
Data máxima de solução: Este é um valor calculado, que depende do tempo máximo de
solução que tenha sido definido para a categoria ingressada. Apesar de que se não se
escolher um SLA esta data pode ser definida de acordo com as suas necessidades.
Prioridade: os casos que ingressam no Help Desk devem ser priorizados, com a
finalidade de contar com uma estrutura formal que sirva para decidir quais casos
atender primeiro. Esta prioridade depende do nível de impacto que o caso tenha seja
para o usuário ou para a companhia.
Hierarquia: Mostra os pais da categoria selecionada, mostrando o caminho completo de
pais, dos quais faz parte esta categoria.
Categoria (*): Permite definir o tipo de serviço que se está solicitando. Escolher uma
categoria é de muita importância, pois por mediação desta se pode associar o
especialista, SLA e solução para o caso registrado; por isto é preciso que através do
módulo Aranda SERVICE DESK-BLOGIK se tenham definido e configurado corretamente
estas categorias. Para selecionar uma categoria selecione o ícone (+) localizado na parte
esquerda do campo selecionar a categoria requerida, a seguir visualizará uma janela que
mostra a árvore de categorias criadas.
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[43]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Descrição (*): Explicação do caso relatado de acordo com a informação fornecida pelo
usuário.
Estes campos são requeridos para criar o caso e para visualizar o botão aceitar e
poder salvar o caso.
(*)
Leve em conta que na hora de salvar o caso se associará automaticamente um número
de caso e se carregará a interface de edição para realizar algumas ações sobre o caso
assim como se indica no capitulo Edição de casos
A interface registro de casos consta de uma barra lateral de ferramentas que permite
salvar modelos, criar usuário, criar terceirizado e voltar na página principal.
Salvar Modelo
Um modelo se cria para aqueles casos que são repetitivos e que tem algumas
características definidas. Por exemplo, o caso de conta de rede bloqueada que é muito
comum que se relate a diário no Help Desk, para isto pode-se criar uma modelo que
agilize o registro do caso, assim como se ilustra na seguinte imagem.
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[44]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Criar Usuários
Esta opção permite criar novos usuários na base de dados. Nesta página solicita os dados
principais tais como o nome, foto, senha e a confirmação da senha do novo usuário, a
função que se quer atribuir, quer dizer, se é um usuário especialista ou simples; se deve
selecionar o ULA ao que pertence o usuário e sua respectiva companhia.
Depois de registrar estes dados, clique no botão (Seguinte). Depois, se apresenta uma
página onde solicita a informação detalhada sobre o perfil do usuário dentro da
companhia e sua informação pessoal. Como se apresenta na imagem. Deve-se levar em
conta que os campos configurados desde o modulo BLOGIK como obrigatórios, devem ser
preenchidos para completar o processo.
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[45]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Finalmente, se quiser salvar o novo usuário, clique no botão (Aceitar) e se quiser deter o
processo de criação de usuários, clique no botão (Cancelar).
Criar Terceirizado
Um terceirizado é uma entidade ou pessoa que está envolvida no caso, seja no processo
de criação ou solução do mesmo, quer dizer, pode ser um usuário externo ou um
fornecedor.
Contato: Nome da pessoa contacto em essa empresa.
E-mail: Endereço de e-mail da pessoa de contato.
Site: Endereço virtual da empresa.
Descrição: Definição do terceirizado criado, quer dizer, a função que ocupará na criação
dos casos (usuário externo, fornecedor, etc.)
Endereços 1, 2 e 3: Endereços da empresa.
Telefones 1, 2 e 3: Número de telefone da empresa.
Ramal: ramal telefônico da pessoa de contato.
Celular: número do celular da pessoa de contato.
Comentários: Permite escrever um comentário sobre a criação do terceirizado.
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[46]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Utilize o botão Aceitar para salvar o terceirizado criado ou o botão Cancelar para
abortar o processo de criação.
Voltar
Volta na página principal.
Edição de Casos
Detalhes Casos tipo Incidentes e Problemas
Este painel de informação de casos é apresentado cada vez que você se localiza num dos
casos (incidentes, problemas ou mudanças) listados através das diferentes opções da
página principal. E está composto por uma barra lateral com as seguintes opções:
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[47]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Novo Incidente
Permite criar um novo caso de tipo: Incidente, problema ou Mudança. A criação de casos
será explicada detalhadamente no capítulo Registro de Casos.
Encaminhar Incidente
Permite associar outra vez o caso a outro especialista, sempre e quando o especialista
para o qual se vá enviar o caso pertença ao grupo que está associado com a categoria na
qual foi tipificado o caso. Quer dizer, se o caso relatado é uma falha de rede e este
serviço está tipificado na categoria Redes, que tem associado o grupo Redes, então este
caso pode ser enviado para um outro usuário que pertença ao grupo de redes.
Anular Incidente
Quando um caso se considera inválido por determinadas razões, este pode ser anulado e
por este motivo excluído dos casos pendentes.
Fechar Incidente
Esta opção permite fechar um caso pelo administrador ou pessoa encarregada de revisar
que estes tenham sido solucionados, para encerrar um caso se valida que tenha uma
solução ou comentário associado.
Salvar Modelo
Salva os dados básicos de um caso. Para poder utilizá-los como modelos em outros. Para
mais explicações consulte Salvar modelo.
Enviar E-mail
Envia um e-mail com a informação do caso para o especialista que se selecione na lista
que esta na parte direita ou se pode enviar para outra pessoa colocando manualmente o
endereço.
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[48]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Atender Caso
Permite ao especialista associar e registrar uma data de atendimento para o caso,
lembremos que um caso é atendido no momento que o especialista fica sabendo da
existência do caso, o revisa e informa para o usuário em que momento pode solucionálo.
OBS: Quando se fecha um caso sem data de atendimento respectiva, esta é atribuída por
o sistema, e se registra como atendido. Também, quando se muda de estado registrado
para outro estado, o caso fica atendido automaticamente.
Criar Solução
Esta página permite criar, associar e desassociar soluções com um caso, para isto conta
com a seguinte interface:
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[49]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Botão Localizar
Permite localizar as diferentes soluções que contém a palavra ou caráter procurado;
uma vez que se listam as soluções utilize o ícone localizado na coluna associar solução
para associar esta solução com o caso.
Histórico
Permite visualizar ou adicionar anotações com o caso; para isto utilize a opção do menu
lateral Nova anotação localizada na parte esquerda da página.
Esta página está composta pelas seguintes colunas:
Opção Exibir só anotações públicas: Esta opção oculta as anotações do sistema (as
quais são sempre privadas) e as anotações que os especialistas criaram como privadas.
Tipo: Indica por meio de um ícone se a anotação foi ingressada pelo sistema
especialista
ou pelo
.
Id: Corresponde a um seqüencial criado para cada anotação realizada.
Visibilidade: Indica se a anotação poderá ser vista pelo usuário final ou se só poderá ser
vista pelos especialistas.
Descrição: Explica a anotação realizada.
Data: a data em que se registrou a anotação.
Especialista: Indica o nome do especialista que se encontrava logado na console no
momento de gerar a anotação.
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[50]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Tipo Evento: Indica o evento que foi criado.
Tempos
Apresenta os tempos por especialistas, informações tais como a data de registro, data
de atendimento real, Tempo restante para a solução, Data Real de solução, Tempo total
detido, Tempo cliente.
Criar Usuário
Cria um novo usuário dentro da base de dados, para mais informações consulte Criar
Usuários.
Criar Terceirizado
Permite ver a informação do terceirizado relacionado com um caso, esta informação
corresponde com a ingressada através da opção Terceirizados do módulo SERVICE DESKBLOGIK.
Anexar Arquivos
Permite anexar arquivos com os casos criados, por exemplo, pode anexar um arquivo
que contém uma tela do erro que está descrevendo no caso.
Para subir um arquivo utilize o botão Browser para localizar o arquivo a subir e depois
utilize o botão Subir arquivo; uma vez o arquivo tenha sido publicado no AFS o
visualizará no listado de arquivos anexos.
OBS: leve em conta que se valida o tamanho do arquivo a subir, pois se este ultrapassar
o tamanho definido se mostrará uma mensagem indicando que o arquivo não pode ser
selecionado.
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[51]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Associar Incidente
Esta opção só está disponível na edição de casos tipo Problema.
Na hora de selecionar esta opção se visualiza o localizador de casos para facilitar ao
usuário a localizar o ou os casos que devem ser associados. Esta localização pode se
realizar por diferentes critérios como código, descrição, e categorias.
Os incidentes associados com o problema aparecerão na parte superior direita da página.
O resultado das localizações aparecerá na parte inferior da tela.
O botão
permite desassociar uma categoria da localização.
Atualizar
Permite atualizar as mudanças realizadas na console, para que sejam visualizados
imediatamente.
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[52]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Usando o Aranda SERVICE DESK Web Edition Para PDA
O Aranda ERVICE DESK Web Edition para PDA é uma opção ligth onde os especialistas
podem acessar no spc de uma forma rápida e efetiva através de seu PDA ingressando no
endereço: http://servidorweb/spc. Para Ingressar no sistema de maneira segura se deve
autenticar através de um usuário e uma senha.
O especialista pode se conectar desde seu PDA, não precisa de nenhum tipo de
instalação adicional no Pocket PC e pode observar todos os casos que tinham sido
associados.
Na interface gráfica podemos observar na parte superior as opções de Incidentes,
Problemas e Mudanças. Suas funções são:
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[53]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
•
Permite usar filtros de seleção por código do caso, estado do caso e data, estes
filtros podem ser modificados ou adicionar novos.
•
O primeiro caso que se exibe no PDA é o último caso que foi associado. Na parte
inferior se pode observar uma barra de deslocamento para ver as diferentes páginas.
Na hora de selecionar um caso se pode ver a informação do como se mostra na
figura.
•
Permite ver as características do caso selecionado.
•
Permite ver as anotações do caso selecionado e adicionar novas.
Anotações
O especialista pode adicionar anotações no caso; para isto selecione o caso e na parte
inferior Selecione a opção Exibir ou Adicionar Anotação. Lembre que só se podem
fazer anotações nos casos que não estão encerrados.
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[54]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Desinstalando o Aranda SERVICE DESK Web Edition
O Aranda SERVICE DESK Web Edition se pode desinstalar por vários motivos:
-
Se for remover permanentemente o produto.
Se decidir mudar o servidor Web.
Se precisar formatar e voltar a instalar todo o software.
Outros.
A desinstalação pode se realizar através do Painel de Controle, opção Adicionar ou
remover programas:
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[55]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Anexos
Internet Information Services
Internet Information Services é um servidor Web, que tem inclusos os serviços de: HTTP,
HTTPS, FTP, SMTP (e-mail de saída) e NNTP (grupos de noticias). Além disso, é possível
executar vários gerenciadores de script como: ASP, PHP, etc.
Instalação
A diferença de IIS 4.0, a nova versão do IIS 5.0 está inclusa no sistema operacional
Windows 2000 Server e superiores. Se não tiver instalado o IIS 5.0 é preciso ir a Iniciar –
Painel de Controle - Adicionar ou remover programas e selecionar "adicionar e remover
componentes do Windows", selecionar Serviços de Internet Information Server (ISS).
Depois, selecione a opção detalhes, através da qual poderá configurar componentes
adicionais tais como FTP, SMTP e NNTP entre outros. Se for utilizar seu servidor web
exclusivamente para suportar o acesso a web sites deve instalar só os seguintes
componentes, assim como se ilustra nesta imagem:
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www.arandasoft.com
[56]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
A seguir pedirá o CD do Windows 2000 para copiar e instalar o software, o diretório de
instalação por padrão é c:\inetpub\wwwroot.
Nota: Se for utilizar seu servidor Web com outros fins, é importante que unicamente
instale e configure os componentes que você precisa, com a finalidade de manter a
segurança de seu Web Server. Também é importante lembrar que se assume que a infraestrutura da rede permite comunicar suas estações cliente com o servidor web e outros
servidores são confiáveis e está determinada pelo uso e configuração de firewall,
roteadores e outros componentes de rede, os quais garantem um nível de segurança
ótimo.
Configuração
Uma vez instalado o IIS para acessar o administrador deve ir para Programas –>
Ferramentas de administração –> Administrador de Serviços de Internet, desde onde
poderá: administrar, instalar e modificar seus web sites.
Se a instalação se realizar com os componentes indicados no passo anterior, a
configuração se visualizará da seguinte forma:
Onde se cria por padrão o "Default Web Site", que segundo as suas necessidades e
requerimentos pode configurá-lo e otimizá-lo, para isso com o botão direito clique sobre
o "Default Web Site" e selecione -> Propriedades.
www arandasoft com
www.arandasoft.com
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Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
Aqui encontra um painel com múltiplas janelas, estas servem para a configuração e
otimização do Web Site, a seguir descreveremos as mais importantes:
Sitio Web: Permite associar o Web Site (na console do IIS) um nome descritivo com o
qual identificá-lo, também tem a opção de associar um IP para o site Web. Desde esta
janela é possível alterar a porta que usará o HTTP, que vem por padrão com a 80.
Diretório particular: Cada web site deve ter um caminho de acesso local, que indica a
localização central onde se armazenarão as páginas web e todos os componentes e
subdiretórios do web site. Existem três opções para selecionar esta localização:
num diretório local (estação onde se realizou a instalação), num recurso compartilhado
de
outra
estação
e
através
de
um
re-endereçamento
URL.
Por padrão e se não mudar esta opção as páginas físicas do Web Site se localizam no
c:\inetpub\wwwroot no mesmo servidor onde está o IIS.
Documentos: Através desta opção podemos pôr um nome de página para que se execute
automaticamente quando se digite o endereço do web Site. Por exemplo, se a página
por padrão for index.asp quando escrevemos no navegador http://www.depruebas.com
o IIS mostrará por padrão a página index.asp.
Segurança de diretórios: a segurança do web site vem integrada na segurança de
Windows 2000, através desta opção se pode dar acesso a todos os usuários ou restringir o
acesso a todos os usuários exceto para o administrador e usuários validados. Também se
podem dar permissões para que determinados grupos e/ou usuários tenham acesso o
web (se o web não for de domínio público), mas se deve fazer através do explorador de
Windows com a segurança do sistema de arquivos NTFS. Por tanto é requerido que o
volume onde reside o diretório local do web site esteja formatado no formato NTFS,
desta forma se controlam os usuários não autorizados que podem acessar ou modificar os
arquivos e pastas de seu web site.
Até
este ponto temos revisado a configuração de nosso Web Site, que é importante, mas
www arandasoft com
www.arandasoft.com
[58]
Aranda SERVICE DESK
WEB EDITION
não suficiente, pois um web site esta composto de Diretórios ou pastas web que são
usadas para publicar conteúdos web aos quais acessam os usuários. Estes diretórios
podem ter um caminho de acesso local localizado em c:\inetpub\wwwroot ou numa
localização diferente (outro volume, recurso compartilhado, unidade mapeada, etc.) os
quais são denominados diretórios virtuais.
Para criar um diretório dentro do Default Web Site pode realizá-lo de três formas:
• Somente criando uma pasta ou diretório dentro do caminho de acesso local do
Web Site (c:\inetpub\wwwroot).
• Criando ou selecionando uma pasta que reside numa localização diferente ao
diretório local do Default Web Site e através da opção de propriedades da
mesma, compartilhar como uma pasta web.
• Diretamente desde o administrador do IIS, só tem que clicar o botão direito sobre
o Default Web Site -> Novo -> Diretório Virtual e se mostrará um assistente no
qual você indicará um nome ou ID e localização do caminho local. Para o caso de
selecionar um diretório que resida em outra estação deverá proporcionar as
credenciais de autenticação.
Por exemplo, se você criou uma pasta incidente música pode acessar a esta desde um
web browser assim: http://ServidorWeb/musica, onde ServidorWeb é o nome ou
endereço IP do seu Servidor Web onde realizou a instalação do IIS e música é o nome
com o qual compartilhou ou criou a pasta dentro de seu Default Web Site.
OBS: a instalação do Aranda SERVICE DESK Web Edition cria por padrão uma pasta dentro
do diretório local do Default Web Site (c:\inetpub\wwwroot\spc), por tanto na hora de
verificar localmente este caminho encontrará que a pasta spc não está compartilhada
como web, por razões que explicamos na criação de um diretório.
Adicionalmente, um diretório tem propriedades especificas, estas são similares as que
têm o Default Web Site, a seguir revisaremos algumas destas:
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www.arandasoft.com
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Diretório Virtual: é o caminho de acesso local que indica a origem de acesso a este
recurso.
Documentos: Contém o nome da página que deve mostrar para o usuário quando
ingresse no respectivo diretório, para Server Survey deve aparecer unicamente a página
aspxlogin.aspx, quer dizer, quando ingressemos na URL http://ServidorWeb/spc se
mostrará esta página.
Registro do ASP.NET no IIS depois de ter instalado .NET Framework
Se você instalou a plataforma .NET num servidor Windows 2000 no qual não estava
instalado o servidor Web Internet Information Services e depois realizou a instalação do
IIS mas as páginas ASP.NET não funcionam, a solução é a seguinte: utilizar a extensão
ISAPI que controla as petições de ASP.NET (aspnet_isapi.dll) e associar as diferentes
extensões de arquivo (aspx, asmx, axd, etc.…) com esta biblioteca. Fazer isto a mão é
complicado e tem alguns outros ajustes menores que se deve fazer que se nos
escapariam. A plataforma.NET proporciona uma ferramenta não documentada que nos
permite fazer precisamente isto sem tantas complicações. A utilidade se chama
aspnet_regiis.exe e se encontra no C:\Windows\Microsoft.Net\Framework\v.a.b.cccc\
sendo a última pasta a correspondente a versão da plataforma que desejamos utilizar.
Para rodar o executável deveremos passar o parâmetro -i desde a linha de comandos:
Aspnet_regiis.exe -i.
Service Pack para Microsoft .NET Framework
Do seguinte link, pode descarregar para Microsoft .NET Framework o service pack mais
recente e sua correspondente atualização dependendo do sistema operacional que tenha
instalado no seu servidor web.
http://www.microsoft.com/downloads/results.aspx?freetext=service+pack&productID=C
9C8FCFB-BFF3-40CA-B59D-216F6850000A&DisplayLang=es
Esta atualização é importante e requerida se está utilizando um gerenciador de base de
dados Oracle.
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service desk web edition

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