CPAAUDITORIA DE PRODUTO CLIENTE
Transcrição
CPAAUDITORIA DE PRODUTO CLIENTE
CPA AUDITORIA DE PRODUTO CLIENTE Olá, eu sou o Lúcio, trabalho na área de Qualidade da Fiat Chrysler. Já estou aplicando a metodologia CPA - Auditoria de Produto Cliente e quero dividir o que aprendi com você. Esta cartilha será uma grande oportunidade para você conhecer mais sobre o CPA. Vamos ver os conceitos básicos e também exemplos de aplicação. Que bom, Lúcio! Trabalho na Industrial e fiquei sabendo que há mesmo novidades em relação à auditoria da qualidade do produto. Eu entendo que é muito importante que todos nós, que temos compromisso com a qualidade, trabalhemos de forma alinhada com o CPA. Vou estudar o material e incentivar que meus colegas façam o mesmo. ÍNDICE O que é o CPA? Porque o CPA foi desenvolvido? O QUEdo É OCPA CPA? Objetivos Diferenças entre o CPA e o ICP/TOC CPA é do umCPA novo padrão global para a avaliação da qualidade do produto Aplicação aplicado em todas as fábricas Fiat Chrysler no mundo. • CPA aspectos • CPAPOR gravidade QUE O CPA FOI DESENVOLVIDO? Avaliação O CPA nasceu da necessidade de integração das metodologias de avaliação Resultados da qualidade do produto final utilizadas na Fiat (ICP/TOC) e na Chrysler (CSA). Agora, todas as fábricas da Fiat e da Chrysler usam este mesmo padrão global, que prioriza os níveis de gravidade das anomalias com base na percepção do cliente. Ele é menos subjetivo e mais preciso, pois utiliza elementos e ferramentas específicas de medição. INTEGRAÇÃO DE METODOLOGIAS FÁBRICAS ANTES AGORA FIAT ICP/TOC CHRYSLER CSA CPA OBJETIVOS DO CPA • Ser um indicador do nível da qualidade do produto sob a ótica do cliente, imediatamente após a liberação final do processo produtivo. • Avaliar a qualidade final de um veículo considerando os aspectos estético, funcional dinâmico e funcional estático. • Orientar as ações de melhoria da qualidade do produto. • Possibilitar comparações com a concorrência. 1 O QUE É O CPA? CPA é um novo padrão global para a avaliação da qualidade do produto POR QUE O CPAasÉ MAIS COMPLETO? aplicado em todas fábricas Fiat Chrysler no mundo. Um diferencial do CPA em relação ao ICP/TOC é que a metodologia possui Por que o CPA foi desenvolvido? alto nível de objetividade devido ao uso de instrumentos específicos de O CPA nasceu da necessidade de integração das metodologias de avaliação medição e de um manual de referência preciso para a classificação das da qualidade anomalias. do produto final utilizadas na Fiat (ICP/TOC) e na Chrysler (CSA), criando um único padrão global que prioriza os níveis de gravidade de defeitos base na percepção cliente. Essascom características garantemdoque as auditorias de CPA realizadas nas diversas plantas Fiat Chrysler do mundo aconteçam de forma padronizada. Fiat – ICP Auditoria estática / TOC Auditoria Dinâmica COMO– OCSA CPAAuditoria É APLICADO? Chrysler Estática e dinâmica O esquema abaixo representa como o CPA é aplicado na prática: é feita uma OBJETIVOS DOcom CPAbase nos aspectos estético, funcional estático e funcional avaliação dinâmico e, para cada ocorrência encontrada, é atribuída uma gravidade :: Sersegundo um indicador docliente, nível da qualidade do produto sob a ótica do cliente, a ótica do descrita no manual. imediatamente após a liberação final do processo produtivo. :: Avaliar a qualidade final de um veículo considerando os aspectos estético, funcional dinâmico e funcional estático. :: Orientar as ações de melhoria da qualidade do produto. :: Possibilitar comparações com a concorrência. DIFERENCIAL – AVALIAÇÃO MAIS TÉCNICA Um diferencial do CPA em relação ao ICP e TOC é que a metodologia possui alto nível de objetividade devido ao uso de instrumentos específicos de medição 2 e de um manual de referência preciso para a classificação dos defeitos. Essas características garantem que as auditorias de CPA realizadas nas ASPECTOS diversas plantasAVALIADOS Fiat Chrysler do mundo aconteçam de forma padronizada. A avaliação do CPA consideraE três aspectos, que são representados pelas APLICAÇÃO DO CPA: ASPECTOS GRAVIDADE siglas, conforme abaixo: O esquema ao lado representa como o CPA é aplicado na prática: é feita uma avaliação com base nos aspectos estético, funcional estático e funcional dinâmico e, para cada defeito encontTrado, é atribuída uma gravidade segundo a ótica do cliente, descrita no manual. (esquema arquivo 8) CPA: ASPECTOS A avaliação do CPA considera 3 aspectos, que são representados pelas siglas, conforme abaixo: EXEMPLOS DE ASPECTO ESTÉTICO: • Impureza na pintura (esquema • Perfil arquivo irregular9)do capô com o paralama • Falta de acoplamento do painel de portas Veja alguns exemplos de anomalias de cada aspecto avaliado. EXEMPLOS DE ASPECTO FUNCIONAL ESTÁTICO: • Carga excessiva ao abrir comando do capô :: estético • Dificuldade de fechamento da tampa traseira :: funcional estático EXEMPLOS DE ASPECTO FUNCIONAL DINÂMICO: • Rumorosidade na plancia :: funcional dinâmico • Vibração no volante • Rumorosidade do banco traseiro CPA: GRAVIDADE 3 Para cada um dos defeitos/inconvenientes encontrados são atribuídas gravidades. Quanto mais grave o defeito, maior a gravidade. NÍVEL arquivo DE GRAVIDADE (esquema 11) Paravamos cada ocorrência atribuídosobre um nível de gravidade. Quanto maior o os Agora entenderé melhor como definir gravidades para valor, mais grave a ocorrência é considerada. inconvenientes? POR QUE OS ÍNDICES 1, 10, 50 E 100? (esquema arquivo 12 – entender melhor) Os índices são baseados na porcentagem de clientes que perceberiam e em maior ou menor grau, as anomalias. CPA:reprovariam, resumo da avaliação As anomalias classifi 100 e 50 podem a qualidade O veículo é avaliado emcadas todoscomo os aspectos (A, S, D)comprometer e cada defeito encontrado e a satisfação do cliente fi nal e, por isso, são consideradas “prioridade 1”, o recebe uma gravidade conforme a ótica do cliente. que inviabiliza a comercialização. (esquema arquivo 13) ASPECTOS X GRAVIDADE ZonasO do veículo veículo é avaliado em todos os aspectos (A, S, D) e cada anomalia encontrada recebe uma gravidade conforme a ótica do cliente. A localização do inconveniente no veículo influencia muito na percepção do cliente. Quanto mais perto da linha dos olhos, tanto olhando de fora quanto de dentro do veículo, mais impacto o defeito representa. Por isso, para aproximar os resultados da avaliação às percepções do cliente, os veículos são divididos em Zona A e Zona B. (imagem carros – arquivo 15) - Outra novidade trazida pelo CPA são os indicadores de resultados. Serão utilizados os indicadores ASI e C/1000 (fala-se “c sobre mil”). 4 ZONAS DO VEÍCULO Para a avaliação, o veículo também é dividido em duas zonas, ligadas à visibilidade: A A B B ZONA A Área de visibilidade primária ZONA B Área de visibilidade secundária INDICADORES DE RESULTADO Outra novidade trazida pelo CPA são os indicadores de resultados. Serão utilizados os indicadores ASI e C/1000 (fala-se “c sobre mil”). ASI ÍNDICE DE SEVERIDADE DE AUDITORIA Refere-se à gravidade dos inconvenientes por veículo 5 C 1000 ‘‘c sobre mil” Refere-se à frequência de inconvenientes ocorridos a cada mil veículos verificados COMO OS DADOS SÃO CARREGADOS NO SISTEMA DO CPA? Ao fazer as avaliações, os auditores irão inserir todos os resultados em um sistema web de gerenciamento de dados do CPA. O sistema é único e os dados podem ser visualizados em todas as plantas Fiat Chrysler do mundo. COMO AS MEDIÇÕES SÃO FEITAS? Além das simulações de uso normal do veículo pelo cliente, são usados alguns instrumentos específicos de acordo com cada situação avaliada. Estes instrumentos também são padronizados em todas as plantas Fiat Chrysler no mundo. 6 CONHEÇA OS INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO Equipamento para testar tomada de 12 volts Paquímetro. Usado para medições lineares internas, externas e de profundidade. 7 Relógio comparador, para medição de perfil, checando, por comparação, diferenças entre duas superfícies. Espessímetro. São lâminas com espessuras diversas usadas para mensurar a abertura entre duas partes. 8 São placas metálicas com diversos padrões de defeitos “casca de laranja” que permitem a comparação entre a placa e a condição do veículo, classificando, assim, o grau da anomalia. 9 ONDE E COM QUAL FREQUÊNCIA É REALIZADA A AUDITORIA DE CPA? A auditoria é realizada pela área de auditoria de veículo em cada planta Fiat Chrysler. Em Betim, é realizada no galpão 22, diariamente, nos veículos liberados para comercialização ao cliente. Os indicadores são gerados por amostragem, sendo que no mês deve ser realizada auditoria de, no mínimo, 1% do total da produção de cada modelo. Para aqueles modelos de baixo volume produtivo, há um volume mínimo que, em Betim, por exemplo, é de 30 veículos. 10 Espero que você tenha aprendido os conceitos e a importância do CPA. Em caso de dúvidas, procure a área de Auditoria de Produto pelo ramal 3898. Realmente o CPA é mais completo e vai nos ajudar a entregar um produto de ainda mais qualidade. Vou manter esta cartilha comigo para consultar sempre que preciso.