OOBIAN – o novo software de gestão de conhecimento (KM).

January / February 2010
OOBIAN – o novo software de gestão de conhecimento (KM).
EDITORIAL Decidimos iniciar este novo ano com a primeira de muitas newsletters que entendemos produzir de modo bimestral. Acreditamos que 2010 é um ano forte para a aproximação com fornecedores, parceiros e clientes – esta presença é essencial para podermos dinamizar novos produtos e projectos, responder cabalmente às expectativas de cada cliente. Cada newsletter terá um tema base e será espelho, não só da actividade MAISIS, mas igualmente do que se passa de mais importante na área dos SI/TI. Teremos sempre um artigo de opinião ou a análise de um caso prático. Queremos partilhar consigo as nossas experiências e ambições. Não deixe de dar o seu feedback através dos e‐mails de contacto ou das plataformas de rede social. O tema escolhido para esta primeira edição é “ENTERPRISE 2.0: Como reter o conhecimento dentro das organizações Vamos espreitar algumas funcionalidades da primeira solução portuguesa de KM e o modo como esta pretende servir o mercado nacional e mundial. Há 15 anos atrás, a preocupação das empresas no que diz respeito à gestão da informação era respondida pela indústria de software com soluções de gestão documental que permitiam, entre outras coisas, a digitalização, catalogação e indexação de documentos. Surgiram entretanto soluções complementares para auxiliar no fluxo documental e processos adjacentes, assim como soluções mais evoluídas de pesquisa de texto nos documentos digitalizados e integração com sistemas informáticos existentes na empresa como ERP, CRM, ferramentas de office e correio electrónico. Nos últimos 5 anos assistimos à evolução destes últimos para sistemas ECM, muito focados na partilha de informação entre colaboradores. Verificaram‐
se avanços ao nível de motores de pesquisa, pequenos mecanismos para tratar todo o tipo de conteúdos para além dos documentos tradicionais e, como grande característica do que se denominou de “collaboration 2.0”, a publicação automática de conteúdos na Web em Blogs, Wikis, etc. O OOBIAN faz parte de uma nova geração de ferramentas de gestão de informação, mais frequentemente apelidadas de gestão de conhecimento. A razão deste nome é que sempre existiu a necessidade de relacionar de forma mais inteligente toda a informação dispersa e em diferentes formatos. Era necessário relacionar um documento da contabilidade com um documento Word, um PDF, uma imagem e um email, por exemplo. Nenhuma das ferramentas anteriores era capaz disso: falamos de e de relacionamento de dados. Para além disso, era necessário agregação começar a pensar seriamente em extrair informação de forma mais correcta, baseada na interpretação contextual, na semântica ‐ muito para além das simples keywords ou meta dados. Como exemplo fácil de compreender, se a palavra que procuro é jaguar, os sistemas anteriores não sabem se jaguar é um animal, um carro ou uma marca de um produto qualquer. Se eu conseguir educar o sistema a interpretar semanticamente um texto, com base numa ontologia, por exemplo de vida animal, eu sei que tudo o que o sistema me devolver e relacionar vai estar correctamente relacionado com o felino mamífero, extraindo assim toda a informação desnecessária. Rua D. Manuel B. Vasconcelos nº 64 – 3810-498 Aveiro – Portugal
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O que integra o processo de consultoria KM? De quanto tempo falamos até à implementação? Quais os pressupostos para que uma empresa possa contratar tais serviços? Um processo de consultoria KM começa pelo levantamento de dados no que diz respeito às áreas onde o projecto vai começar na empresa cliente. De facto, defendemos que sejam identificadas apenas algumas áreas, departamentos ou fontes de informação, pois o início de uma implementação KM deve ser entendido como um piloto, sendo posteriormente extendido à restante organização. Para além da identificação da estrutura organizacional e repositórios onde a informação reside, é muito importante analisar os processos de gestão de em vigor na empresa – que sistemas informação existem para tratamento documental ou ECM, que preocupações já existem para catalogar a informação, onde residem os dados a analisar,etc. De seguida, é feito um estudo para adoptar e construir uma ontologia, ou seja, “inserir” um cérebro treinado e dedicado à área de actividade da empresa, na qual queremos que o OOBIAN se baseie para interpretar e relacionar a informação. Segue‐se um período de experimentação e de afinação. Mediante o sucesso do piloto é que o sistema pode ser aplicado ao resto da organização.
A escolha acertada dos intervenientes da empresa no projecto é um dos factores críticos de sucesso. Tal pode facilitar a parametrização da ferramenta, encurtando o tempo de implementação e, mais importante, serem os evangelizadores para a adopção da solução. É difícil quantificar um período para o desenvolvimento de um piloto, pois cada caso é um caso. Contudo, nunca será um processo inferior a 4 meses até o aparecimento de resultados refinados. Após a educação inicial do sistema, este tem capacidade de interpretar e relacionar toda e qualquer informação nova, possuindo mecanismos de aprendizagem e de interacção para que o próprio utilizador possa ir educando o comportamento da mesma. construída e parametrizada a ontologia, é Depois de necessário instalar todos os conectores a outros sistemas onde a informação reside e que queiramos relacionar. Rua D. Manuel
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Artigo de opinião “Para onde vai todo o conhecimento da minha empresa?" A palavra “crise” teima em não nos abandonar. Porém, são já conhecidos novos modelos de negócio resultantes de tal período, o que permite às empresas fazer mais com menos investimento. É este o lado positivo de todos os períodos menos prósperos. Contudo, é impreterível que esta onda “low cost” não afecte de modo negativo aquilo que as empresas já vinham a fazer: salvaguardar o know‐how do negócio investindo em sistemas capazes de documentar e partilhar a informação que, uma vez “trabalhada” e relacionada, representa o verdadeiro conhecimento das organizações. No evento IDC Directions 2009, Philippe de Marcillac, vice da IDC, referiu que na maioria dos mercados presidente emergentes, os CIOs procuram obter maior agilidade das tecnologias de informação de forma a estarem alinhados com os objectivos de negócio. Neste sentido, as prioridades tecnológicas para a retoma focalizam‐se não só no conhecimento e satisfação do cliente, mas também no conhecimento do próprio negócio, prosseguindo sempre com o objectivo da contenção de custos. O que se espera então que aconteça às empresas que ainda não iniciaram o seu investimento portuguesas em tecnologias e serviços de gestão de informação? Como tomar as melhores decisões e ser capaz de reduzir custos, se não conheço a realidade do meu negócio? Como ser competitivo se os recursos humanos, formados nos processos da organização, retêm e levam consigo o capital intelectual da empresa quando saem para a concorrência? Se a esta altura ainda não percebemos que o “modo como coisas”, o “segredo do negócio” e “aquilo que fazemos as nos diferencia da concorrência” representam o maior bem que as empresas possuem... tempos difíceis se avizinham! A gestão de conteúdos empresarial e a gestão de conhecimento são essenciais não só para que o conhecimento de negócio fique nas organizações, mas igualmente porque é imperativo tomar decisões baseadas Antes que comece a desesperar por pensar que tem que documentar qualquer movimento dentro da sua organização, vou partilhar algo positivo: a criação de conhecimento organizacional deve ter moderadores sim, mas deve ser alimentado por todos os que participam activamente nos processos de negócio. Para tal, basta começar com uma simples e básica ferramenta colaborativa que permita a contribução dos colaboradores ao publicarem e ao partilharem documentos na intranet. A maioria dos colaboradores, independentemente do nível de responsabilidade, trabalha bastante melhor quando compreende o que se espera de uma dada tarefa – tanto ao nível do detalhe da mesma como ao nível da sua importância para o negócio. De facto, quando um sistema revela facilmente o resultado pretendido, há normalmente um desencadear de reacções criativas nos colaboradores, do género: “O que poderei fazer para chegar ao resultado mais rapidamente?” É fácil testemunhar, em empresas que possuem sistemas colaborativos, que a partilha de ideias e de opiniões em volta de uma dada tarefa, rapidamente despoleta mecanismos eficientes de análise de impacto para outras tarefas e para o negócio no seu todo. No entanto, a maioria das pessoas não sabe de facto, o impacto e o contributo que a realização da sua tarefa tem para o negócio, o que muitas vezes é apontado como factor de desmotivação. A gestão da mudança para uma cultura de Empowerment é por isso essencial . É igualmente uma responsabilidade dos consultores em gestão de informação, dos gestores de topo e dos próprios colaboradores. Não se esqueça: comece por uma simples intranet documental ou algo como uma Wiki interna e implemente uma mentalidade de participação e de partilha de informação – terá dado um grande passo para a gestão de conhecimento da sua organização. na informação disponibilizada. Rua D. Manuel B. Vasconcelos nº 64 – 3810-498 Aveiro – Portugal
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OBSERVATÓRIO ++ Empresas do mercado nacional investem 23,9 milhões de euros em CRM durante 2009 Tal facto deve‐se à crescente necessidade de orientar os sistemas de informação para o tratamento, não só dos processos internos das organizações, mas igualmente da relação das mesmas com o mercado. O nível de exigência dos consumidors bem como o aumento da competitividade dos concorrentes, são factores que obrigam a investimentos crescentes em CRM. Existe contudo um alerta: as empresas devem adquirir estes sistemas a empresas com capacidade de os integrar nos sistemas já existentes para evitar a duplicação de dados ou mesmo uma comunicação desastrosa com os clientes. Ainda uma segunda advertência: os CRM "Cloud Computing" ou SaaS, encerram vários custos indirectos: tente questionar os fornecedores dessas soluções relativamente ao aumento de espaço no servidor, aumento do número de utilizadores, backup dos dados, entre outros. ++ Empresas do mercado nacional investem 15,5 Milhões de euros em ferramentas de Business Intelligence (BI) em 2009 Embora já com uma década de aposta destas ferramentas em Portugal, a área de BI continua a ser uma área de aposta crescente pois as empresas necessitam cada vez mais de conhecer os seus negócios ao pormenor e servirem‐se de todas as ferramentas de ajuda no suporte à decisão. Tratam‐se de ferramentas que encontraram os seus primeiros clientes na área da banca e seguradoras mas que actualmente podem ser instaladas, e com enorme benefício, em praticamente todos os negócios. Existem já no mercado soluções 100% Web, acessíveis e fáceis de configurar de modo que seja possível a sua implementação em dias e não em meses, como acontece com as tradicionais ferramentas de BI. Rua D. Manuel B. Vasconcelos nº 64 – 3810-498 Aveiro – Portugal
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++ Crise económica e rápido desenvolvimento tecnológico altera utilização das Tecnologias de Informação A nova era das tecnologias de informação será Para entender melhor os benefícios do SaaS, baseada em arquitecturas Web e serviços de venda suponha que uma empresa, com 20 de tecnologia, o que significa que a necessidade de funcionários, necessita de um software de compra de servidores e de instalação de software salários. Há várias soluções prontas no pode ter os dias contados. Falamos de Cloud mercado, no entanto, a empresa terá que Computing e de SaaS (Software as a Service) comprar licenças de uso do software escolhido e, dependendo do caso, até mesmo vantagens do Cloud Computing é a Uma das hardware para executá‐lo. Em muitos casos, possibilidade de utilizar aplicações directamente da o preço da licença ou mesmo dos sem que estas estejam instaladas no internet, equipamentos, pode gerar um custo alto e computador. Há ainda outras vantagens: não compatível com a pequena dimensão da empresa. ‐ na maioria dos casos, o utilizador pode aceder a determinadas aplicações independente do seu Se por outro lado, a empresa encontrar um sistema operativo ou hardware; fornecedor de software de salários que trabalha com o modelo SaaS, a situação pode ‐ o utilizador não precisa de se preocupar com a ficar mais fácil: o fornecedor pode, por estrutura para executar a aplicação: hardware, exemplo, oferecer esse serviço através de procedimentos de backup, controle de segurança, Cloud Computing e cobrar apenas pelo manutenção, entre outros, ficam a cargo do número de utilizadores e/ou pelo tempo de fornecedor do serviço; uso. ‐ Partilha de dados e trabalho colaborativo mais fácil, Desta forma, a empresa interessada paga um uma vez que todos os utilizadores acedem às valor baixo pelo uso da aplicação. Além disso, aplicações e aos dados do mesmo local (a nuvem). hardware, instalação, actualização, manutenção, entre outros, ficam por conta ‐ Nas aplicações SaaS o utilizador só paga consoante do fornecedor. os recursos que usa ou consoante o tempo de utilização. Não será necessário pagar por uma licença integral de uso, tal como acontece no modelo tradicional de fornecimento de software. Departamento Comercial Business Manager [email protected] [email protected] Rua D. Manuel B. Vasconcelos nº 64 – 3810-498 Aveiro – Portugal
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