Tecnologia da Informação nos Processos de Coordenação em
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Tecnologia da Informação nos Processos de Coordenação em Cadeias de Suprimentos Bruno de Almeida Vilela (UFMG) - [email protected] Camila de Souza Alves (UFMG) – [email protected] Rui Fernando Correia Ferreira (UFMG) - [email protected] Kenyth Alves de Freitas (UFMG) - [email protected] Wesley Canedo de Souza Junior (UFMG) – [email protected] Resumo: Reconhecendo que a cadeia de suprimentos pode se utilizar da tecnologia da informação para melhorar seus processos surge o questionamento: a adoção de tecnologias da informação aliada à gestão orientada por processos influencia a qualidade do relacionamento e os modos de coordenação das cadeias de suprimento? Tem-se como objetivo apresentar uma revisão da literatura existente sobre o assunto. Ao longo do artigo são então apresentados conceitos referentes coordenação em cadeia de suprimentos, modos de coordenação, qualidade de relacionamento, recursos de sistemas de informação e a visão da gestão baseada em processos e Business Process Management (BPM). Ao final do levantamento teórico é possível supor que os Recursos de Sistemas de Informação tem correlação com a Gestão de Processos, sendo antecedentes dos Modos de Coordenação e da qualidade do relacionamento. Palavras-chave: Tecnologia da informação; Coordenação; Cadeias de Suprimentos. 1. Introdução O contexto de gestão da cadeia de suprimentos reconheceu a importância de investir em inovação na área de tecnologia da informação (BOWERSOX; DAUGHERTY, 1995). A troca de informações mais precisas na cadeia de suprimentos pode ser a chave para a integração das empresas que a compõem. Sistemas de informação, nesse contexto, propiciam informações constantemente atualizadas, maior precisão em níveis de estoque, captação de mudanças na demanda e portanto níveis mais apropriados de estoques através da cadeia de suprimentos (PATTERSON; GRIMM; CORSI, 2003). Tecnologias da informação inovadoras tem capacidade de impactar em estrutura organizacional, estratégia da firma, troca de informações, procedimentos operacionais, relacionamentos entre compradores e fornecedores e barganha de poder. Além disso, podem aumentar a produtividade da organização, flexibilidade e competitividade, e estimular o desenvolvimento de redes interorganizacionais. Sistemas de informação aparecem como tão infiltrados nas organizações que tem sido considerados como requisitos para se participar do mundo de negócios na competição dos mercados atuais (PATTERSON; GRIMM; CORSI, 2003). 1 A partir do momento em que as firmas passam a perceber as vantagens advindas de operações em cadeias de suprimentos mais eficientes e efetivas, gestores passam a incorporar a estratégia de cadeia de suprimentos na estratégia da organização o que leva a maior adoção de tecnologia e integração eletrônica. A tecnologia da informação é, portanto, suporte às firmas para criar vantagem estratégica por meio da possibilidade da conexão do planejamento estratégico centralizado com operações cotidianas também centralizadas, no contexto das cadeias de suprimentos (BOWERSOX; DAUGHERTY, 1995). Entendendo ser a tecnologia da informação uma base importante para estratégias das cadeias de suprimentos surge a pergunta: a adoção de tecnologias da informação aliada à gestão orientada por processos influencia a qualidade do relacionamento e os modos de coordenação das cadeias de suprimento? Como objetivo o artigo pretende apresentar uma revisão da literatura existente sobre o assunto. Ainda que existam estudos relacionados à área de sistemas de informação em cadeias de suprimentos, pouco ainda está estabelecido “sobre seu impacto em práticas colaborativas complexas, incluindo tomada de decisão conjunta de alinhamento de incentivos” (WIENGARTEN et al, 2012 p. 26). Identifica-se então a necessidade de melhor explorar a influência da tecnologia da informação dentro das relações em cadeias de suprimentos. 2. Coordenação em cadeias de suprimentos A gestão da cadeia de suprimentos foi definida pelo Global Supply Chain Forum como a “integração dos processos chave de negócios desde o usuário final através de fornecedores que oferecem produtos, serviços e informações que adicionam valor para os consumidores e outros stakeholders” (LAMBERT; COOPER; PAGH, 1998, p.1). Com a implementação da gestão da cadeia de suprimentos, o foco de gestores em uma visão individualista no relacionamento entre provedores logísticos, fornecedores e consumidores é substituído por relacionamentos cooperativos de mais longo prazo, vendo fornecedores e consumidores como aliados em vez de adversários. O objetivo no caso é “ maximizar competitividade e lucratividade para a companhia, assim como para toda a cadeia de suprimentos incluindo o usuário final” (LAMBERT; COOPER; PAGH, 1998, p.4) O maior desafio na cadeia de suprimentos é gerenciar membros muito diferentes, mas dependentes entre si dentro dessas cadeias (ARSHINDER; DESHMUH, 2009). Para que a cadeia de suprimentos seja eficiente, é esperado que todos os membros dessa cadeia ajam coerentemente para que seja alcançada coordenação. O controle centralizado da cadeia de suprimentos assegura a coordenação do canal, mas pode não ser realista pelas características individuais de cada agente da cadeia. Com controle descentralizado, os membros otimizam decisões locais sem considerar o impacto geral de suas decisões para os outros agentes da cadeia e o desempenho como um todo (WHANG, 1995). A coordenação entre firmas independentes, como fornecedores de matérias primas, fabricantes, distribuidores, operadores logísticos terceirizados e varejo, é a chave para se obter a flexibilidade necessária para progressivamente permitir que processos logísticos sejam melhorados para resposta a condições de mercado dinâmicas. Em casos de baixa coordenação entre os membros da cadeia de suprimentos, pode haver problemas na ordem do desempenho operacional dessa cadeia (SIMATUPANG; WRIGHT; SRIDHARAN, 2002). Algumas das 2 consequências negativas de baixa coordenação a serem citadas podem ser: maiores custos de armazenagem, tempos mais altos de entregas, custos mais altos de transportes, maiores níveis de perdas e danos e diminuição do nível de serviço ao consumidor (LEE et al, 1997). No contexto de cadeias de suprimentos coordenação pode ser visto como o ato de combinar de forma apropriada (relacionar, harmonizar, ajustar, alinhar) um número de objetos (ações, objetivos, decisões, informações, conhecimentos, recursos monetários) para que uma meta comum seja atingida (SIMATUPANG; WRIGHT; SRIDHARAN,2002). Os elementos da coordenação são: interdependência - medidas são tomadas por um sistema e afetam as ações e resultados de outro sistema (MCCANN; FERRY, 1979); coerência: é necessário que haja uma orquestração da cadeia de suprimentos em que deve haver uma agenda comum entre os agentes da cadeia de suprimentos de modo a definir metas que realizem a agregação de valor para o consumidor final (CHRISTOPHER, 2007); mutualidade: valores subjacentes de responsabilidades entre parceiros com grande ênfase na sustentação do relacionamento de modo a se alcançar metas de modo efetivo. A literatura de contrato social reconheceu que qualquer relação entre parceiros de negócios deve contribuir para um clima de mutualidade (CAMPBELL, 1997). 3. Modos de coordenação 3.1 Sincronização logística e de atividades A sincronização logística diz respeito a reconhecer e planejar iniciativas de melhoria que significativamente contribuem para a criação de valor na aquisição, consumo e disposição de produtos nos mercados em constante mudança. A integração das atividades é definida exatamente até qual extensão os parceiros da cadeia de suprimentos estão engajados em planejamento e previsões feitas de forma colaborativa (GHOBAKHLOO; TANG, 2014). É necessário entender a demanda do consumidor e alinhar a gestão de estoques, instalações e transporte entre parceiros de modo a tornar realidade grandes aprimoramentos na resposta dos requisitos dos consumidores, menores custos de estoques, maior disponibilidade de produtos, obsolescência e variações mínimas dentro de qualquer evento inesperado como erros de previsão e atrasos que possam interferir no desempenho da cadeia (SIMATUPANG; WRIGHT; SRIDHARAN,2002). Além da integração de atividades é necessário haver integração de sistemas entre as firmas, que é definida como a extensão em que a comunicação na cadeia de suprimentos está pronta para dar suporte para a integração das atividades da cadeia. A integração de sistemas não se manifesta como condição suficiente, mas é condição fundamental para uma integração de atividades da cadeia de suprimentos (KIM; CAVUSGIL, 2009). 3.2 Integração do fluxo de materiais Integrar o fluxo de materiais pode ser definido como o grau em que uma empresa focal usa alguma otimização global entre os seus parceiros na cadeia de suprimentos para gerenciar os estoques e o fluxo de produtos acabados ou não desde o ponto de origem (o fornecedor inicial), até o último ponto (consumidor final), de modo que aponta para qualidade aprimorada e custos reduzidos podem ser alcançados por possível integração fornecedores e processos internos de seus consumidores (GHOBAKHLOO; TANG, 2014). 3 Os benefícios de integração do fluxo de materiais podem ser: prática de just in time efetiva e gerenciamento melhorado dos fornecedores; redução de estoques de segurança, tamanho de lote, além de aprimoramento na movimentação de materiais; construção de competências ganhadoras de pedidos; aprimoramento da produtividade relativa a redução de custos de produção, logística, armazenagem; melhoria do desempenho da cadeia de suprimentos (GHOBAKHLOO; TANG, 2014). 3.3 Compartilhamento de informação Segundo Simatupang Wright e Sridharan (2002) a assimetria de informações é algo inerente das cadeias de suprimentos. A coordenação da coleta, processamento e disseminação da informação entre os membros da cadeia de suprimentos deve ser acompanhada de preparo dos membros um utilizar as informações disponíveis de modo a poder-se alcançar melhores níveis de desempenho operacional e financeiro. Nesse contexto a tecnologia da informação tem um papel importante em potencializar o compartilhamento de informações e desempenho da cadeia de suprimentos por meio de ferramentas como internet, intranet, softwares específicos e sistemas de apoio a decisões (GHOBAKHLOO; TANG, 2014). O compartilhamento de informações é o primeiro e mais óbvio resultado da adoção de tecnologia da informação em cadeias de suprimentos. O compartilhamento de informações pode ser definido como a habilidade de uma firma de compartilhar conhecimento com os seus parceiros de forma eficiente e efetiva. O processo de troca inclui todo tipo de informação: operacionais, táticas e estratégicas. Indicadores de compartilhamento de informações segundo Welker, Vaart e Donk (2008) podem ser números relativos a estoques e vendas, cronograma de entregas e produção, planejamento e previsão de demanda. 3.4 Alinhamento de incentivos Incentivos definem o quanto os decisores são recompensados ou punidos pelas decisões tomadas. O conflito de interesses é provável de acontecer quando os incentivos existentes direcionam as ações para ganhos pessoais, menos que ganhos globais (CLEMONS; ROW, 1993). Esquemas tradicionais de incentivos são comumente baseados em custos menores para as empresas individualmente não criando valor no sentido de serviços ao consumidor, pois está focado na redução de custos em um estágio da cadeia de suprimentos. Esta otimização local frequentemente sacrifica o lucro total (SIMATUPANG; WRIGHT; SRIDHARAN,2002). Por exemplo, o fabricante recompensa o varejista baseado no número de unidades pedidas durante determinado período, este toma vantagem desse incentivo aumentando seu nível de estoque para fazer compras maiores com preço unitário reduzido e então vende o produto pelo mesmo preço ao consumidor final ou revende para outros varejistas, tirando vantagem dos descontos conseguidos (CLEMONS; ROW, 1993). 3.5 Aprendizado coletivo A coordenação de aprendizado coletivo lida com como atacar o problema de coerência na construção e difusão de conhecimento que passe das fronteiras da organização. Uma ênfase especial deve ser dada na experiência prática de aprendizado conjunto para entender e criar competências tácitas em implementar inciativas de melhorias em logística. O domínio de competências tácitas envolve diálogo intenso, experimentação e discussão de dados, 4 informação e conhecimento para a construção de conhecimento coletivo (SENGE, 1990 apud SIMATUPANG; WRIGHT; SRIDHARAN,2002). A coordenação de conhecimento coletivo não só consiste na análise e síntese de melhorias correntes, mas também inclui como garantir a entrada de colaboradores chave na fase de implementação de tais melhorias. “O iniciador das soluções para se superar barreiras deve ter habilidade para lidar com desentendimentos com outros colaboradores, ou a solução pode ter resultados pouco eficientes ou até mesmo desastroso” (SMITH, 2000 apud SIMATUPANG; WRIGHT; SRIDHARAN,2002, p. 298). 3.6 Coordenação financeira A coordenação financeira pode ser definida como a habilidade de uma firma de coordenar atividades financeiras com os parceiros da cadeia de suprimentos. Essa coordenação necessita facilitar o fluxo de recursos financeiros através da cadeia de suprimentos, incluindo a cobrança de consumidores, pagamento de fornecedores e pagamentos internos (GHOBAKHLOO; TANG, 2014). Coordenação financeira bem desenvolvida pode reduzir custos de transação e aprimorar eficiência operacional. Devido ao potencial de ser responsável por aumento de receitas, satisfação de acionistas, e melhor relacionamento com consumidores. Pode ser inferido que uma efetiva coordenação financeira e fluxo de recursos financeiros é fundamental para melhor desempenho da cadeia de suprimentos (WU et al, 2006). 4. Qualidade de relacionamento O construto qualidade de relacionamento foi amplamente estudado por diversas perspectivas teóricas incluindo a teoria de custos de transação, teoria de troca social e a teoria de dependência de recursos (FYNES, VOSS, BURCA, 2005). Segundo estes autores linhas de pesquisa sobre o tema aparecem dentro de áreas diversas como marketintg business-tobusiness, gestão de canais de distribuição, marketing de relacionamento, gestão de operações, gestão da cadeia de suprimentos, logística e gestão de compras. Vários modelos foram desenvolvidos abordando dimensões diferentes para o construto qualidade de relacionamento, mostrando pouca convergência em estudos teóricos e empíricos que o estudam. Por exemplo, Gummesson (1987) identifica que alta qualidade relacional contribui para a percepção do consumidor de qualidade e, portanto, aumenta as possibilidades do estabelecimento de relacionamentos de longo prazo. Ravald e Grönroos (1996) indicam que a qualidade do relacionamento pode ser decorrente por meio do aumento do benefício individual ou pela diminuição do sacrifício feito. Crosby, Evans e Cowles (1990) definiram que a qualidade do relacionamento se estrutura na medida em que o vendedor tem habilidade de reduzir a incerteza no sentido de levar-se a um ambiente em que o comprador passa a confiar na integridade do vendedor e o desempenho satisfatório do passado passa a contar no crivo do comprador para desempenhos igualmente satisfatórios futuros no relacionamento. O construto qualidade de relacionamento, nas diversas perspectivas em que é estudado, é medido de formas diversas. Crosby, Evans e Cowles (1990) trabalham o construto enquanto formado pelas dimensões confiança e satisfação. Mohr e Spekman (1994) avaliam 5 confiança dentro das dimensões: compromisso, coordenação, confiança, qualidade da comunicação, participação e resolução de problemas conjuntos. Wilson e Jatrania (1996) determinam que a qualidade do relacionamento no contexto business-to-business é formada por: compatibilidade de objetivos, confiança, satisfação, investimentos, laços estruturais, laços sociais e nível de investimento em relacionamentos alternativos. Fynes, Voss e Burca (2004) fizeram um estudo empírico para testar a multidimensionalidade do construto utilizando as dimensões: confiança, adaptação, comunicação, compromisso, cooperação e interdependência. Naudé e Butle (2000), fizeram uma pesquisa bibliográfica extensiva para identificar as diferentes perspectivas estudadas sobre o construto e reuniram dentro da literatura pesquisada as seguintes dimensões relacionadas a qualidade de relacionamento: confiança, satisfação, compromisso, coordenação, comunicação, solução conjunta de problemas, laços, congruência de objetivos, investimentos, poder e lucros. Na sequência do estudo, uma fase empírica de indicação de quais atributos são mais importantes para executivos e conclusão é que a qualidade do relacionamento é determinada por uma situação de por uma situação de confiança, lucros, satisfação de necessidades e integração melhor do que atualmente. 5. Recursos de sistemas de informação Melville, Kraemer e Gurbaxani (2004) operacionalizaram o termo recursos de sistemas de informação (SI) como uma composição de capital físico (estrutura de sistemas de informação), capital humano (conhecimento técnico e gerencial) e recursos de capital organizacionais. Fink e Neumann (2009) abordam o construto de acordo com as abordagens: orientada para questões técnicas, composta por elementos de natureza de tecnologias da informação (TI) e humanas enquanto componentes dessa abordagem; orientada por processos que ultrapassa as questões dos componentes relacionados à tecnologia e trata mais diretamente dos processos e atividades que exploram o uso da TI. Por outro lado, estudos que tratam da habilitação de competências físicas por meio da TI trata de questões como integração de processos, coordenação da cadeia de suprimentos, aprendizado em relacionamentos. Tal abordagem trata de atividades inter-funcionais ou interorganizacionais. Esta abordagem enxerga a TI como uma arquitetura ou arranjo de componentes técnicos, compartilhado através da cadeia de suprimentos. A lógica de tal abordagem é a padronização de dados e sistemas utilizados em cadeias de suprimentos que permitem maior coordenação das atividades entre os parceiros (WU; KIM; CAVUSGIL, 2006). O presente artigo trata dos recursos de sistemas de informação dentro de três níveis: alinhamentos de sistemas de informação, qualidade dos sistemas de informação, atualização dos sistemas de informação. A ideia principal do alinhamento dos recursos de sistemas de informação é a possibilidade de as firmas poderem desenvolver competências nos processos das cadeias de suprimentos as quais não existiriam se elas atuassem individualmente no mercado. Essas competências necessitam de integração e o alinhamento de sistemas de informação pode ser a base para tal integração. Além disso tal alinhamento permite o compartilhamento de informações que podem interferir na operacionalização de estratégias, aumentar a coordenação entre os agentes da cadeia de suprimentos, permitir planejamento conjunto, 6 aumentar a responsividade da cadeia bem como a efetividade em atender mercados (WU;KIM;CAVUSGIL, 2006). A qualidade técnica dos sistemas de informação, segundo Wu, Kim e Cavusgil (2006), é a medida mais utilizada para se investigar os recursos de sistemas de informação das firmas. Os recursos técnicos de sistemas de informação e suas referidas qualidades estão relacionadas a especificação, qualidade de hardware, software, bases de dados, aplicações e redes. O desempenho e eficiência de hardware, sistemas operacionais, serviços de comunicação e aplicação de softwares nos negócios são algumas medidas para avaliar a qualidade técnica dos sistemas de informação (RAY; MUHANA; BARNEY, 2005). A atualização dos sistemas de informação se refere a aplicação dos recursos mais avançados existentes para o aprimoramento dos relacionamentos das cadeias de suprimentos. É esperado que organizações aumentem sua eficiência em atividades e processos por meio de sistemas de informação mais avançados que os competidores (KIM;CAVUSGIL,2009). Sistemas de informação avançados podem contribuir com o desempenho das cadeias de suprimentos em atividades como planejamento colaborativo, previsão de demanda, gestão de estoques de modo a contribuir com descobrimento de padrões dos dados e acelerar a troca de informações através da cadeia de suprimentos (GHOBAKHLOO; TANG, 2014). Podendo ainda resultar em melhor coordenação e redução de custos de transação entre os parceiros, aumentando a integração entre os mesmos (WU; KIM; CAVUSGIL, 2006). Sistemas de informação avançados como sistemas de interpretação permitem resultados na criação de novos conhecimentos por meio da possibilidade de que a informação fornecida por parceiros na cadeia de suprimentos seja organizada, rearranjada, e processada de modo mais efetivo (GHOBAKHLOO; TANG, 2014). Da mesma forma, sistemas de informação mais avançados permitem que parceiros de negócios possam responder a mudanças na demanda mais rapidamente (WU;KIM;CAVUSGIL, 2006). Os mesmos autores sugerem que para se alcançar maior alinhamento dos sistemas de informação é necessário que um nível mais avançado em termos de sistemas de informação seja implementado. 6. A visão da gestão baseada em processos e Business Process Management (BPM) A adoção de tecnologia da informação aliada a gestão por processos, diferente da visão da gestão por funções, pode ser um fator importante na determinação de desempenhos superiores. O gerenciamento dos processos de negócio (Business Process Management – BPM), foca a melhoria contínua e o atendimento das necessidades dos clientes, sendo uma espécie de síntese entre a representação de processos e as tecnologias de colaboração (em especial as tecnologias de informação) que promove superação dos obstáculos que impedem a execução da estratégia organizacional. A ABPMP define BPM como: Um enfoque disciplinado para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar resultados consistentes e alinhados com os objetivos estratégicos da organização (ABPMP 2009, p.92). Para Smith e Fingar (2003), o Gerenciamento de Processo de Negócio (BPM) é uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, e controlar processos de negócio automatizados e não automatizados, para alcançar resultados 7 pretendidos consistentes e alinhados com as metas estratégicas de uma organização. BPM permite que uma organização alinhe seus processos de negócio a sua estratégia organizacional, conduzindo a um desempenho eficiente através de melhorias das atividades específicas de trabalho em um departamento, em toda a organização ou entre organizações. A implementação eficaz do BPM gera resultados positivos, podendo ser destacado a compatibilização dos fatores envolvidos nos processos (em especial pessoas, tecnologia e insumos), maior responsividade às mudanças de mercado, melhor capacidade de gerenciamento da cadeia de suprimentos, redução da variabilidade dos resultados dos processos e aumento da capacidade de monitoramento do desempenho, dentre outras. O maior benefício, e talvez o primeiro desafio, é o rompimento da estrutura funcional vigente na organização. A canalização do esforço gerencial na busca da excelência funcional impede a visão global da organização. Esse desafio deve ser enfrentado através da estruturação dos processos organizacionais, apoiada na aplicação do BPO (Business Process Orientation - Orientação para Processos de Negócios). O resultado final é a reorientação dos modelos de negócio aos processos que entregam valor ao cliente, reduzindo os esforços destinados às atividades que não agregam valor (HAMMER; STANTON, 1999; MCCOMARK et al., 2003; CROXTON et al., 2001). Os processos de negócio são responsáveis pelo funcionamento das organizações e contribuem para seu sucesso ou fracasso (CHOPRA e MEINDL, 2003; CHISTOPHER, 2007). Resultados organizacionais são concretizados por processos de negócio, definidos como sequência de atividades desenvolvidas a partir de inputs, a fim de concretizar um output que entregue valor para o negócio (DAVENPORT, 1993; 2005; HAMMER, 2001). De acordo com Porter (1989) essa seqüência de atividades pode se tornar fonte de vantagem comparativa, quando executada de forma mais eficiente que o resto do mercado. 7. Considerações Finais Para a gestão da cadeia de suprimentos é preciso que as empresas envolvidas troquem informações entre si. Sendo então o investimento em tecnologia da informação que permita esse câmbio reconhecido como uma necessidade para que os resultados sejam satisfatórios. Além disso, com mercados cada vez mais competitivos o uso de novas ferramentas pode ser uma forma de gerar vantagem perante os concorrentes. A partir do entendimento de que a tecnologia da informação pode ser uma base importante para estratégias das cadeias de suprimentos e tendo como norte a questão: a adoção de tecnologias da informação aliada à gestão orientada por processos influencia a qualidade do relacionamento e os modos de coordenação das cadeias de suprimento? Procedese uma revisão da literatura existente sobre o assunto. Como identificou-se a necessidade de explorar a influência da tecnologia da informação nas relações em cadeias de suprimentos e com base no levantamento teórico realizado, supõe-se as relações entre os construtos, figura 1, podendo servir como ponto de partida para o desenvolvimento de modelo para análise das relações. Considera-se que os Recursos de Sistemas de Informação tem correlação com a Gestão de Processos, sendo antecedentes dos Modos de Coordenação e da qualidade do relacionamento. 8 FIGURA 1 – Resumo da relação entre os construtos. Fonte: elaborada pelos autores. Entendendo-se que um levantamento teórico é um passo inicial, sugere-se para trabalhos futuros a verificação da relação entre os construtos de maneira empírica, através de estudos aplicados a cadeias de suprimentos. Desta forma poderia se verificar na prática se a adoção de tecnologias da informação aliada à gestão orientada por processos influencia a qualidade do relacionamento e os modos de coordenação das cadeias de suprimento. Referências ARSHINDER, A.K.; DESHMUKH, S.G. A theoretic model for three level supply chain using contracts. Indian Academy of Sciences. Sadhana, v.34, part.5, p.767-798, October 2009. ASSOCIATION OF BUSINESS PROCESS MANAGEMENT PROFESSIONALS –ABPMP. Guide to the BPM common body of knowledge, 2009. BOWERSOX, D.J.; DAUGHERTY, P.J. Logistics paradigm: the impact of information technology. Journal of Business Logistics, 16 (1), p.65-80, 1995. CAMPBELL, A. J. What affects expectations of mutuality in business relationships? J. Marketing Theory and Practice, 5: 1–11, 1997. CHOPRA, S. & MEINDL, P. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: estratégia, planejamento e operação. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2003. CHRISTOPHER, M. 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