DESEMPENHO SUSTENTADO A ISO 9004 2009

DESEMPENHO SUSTENTADO
A ISO 9004 2009
Texto elaborado a partir da ISO 9004 2009
Por
António de Almeida Júnior (Eng.º)
DESEMPENHO SUSTENTADO
Um conceito, no caminho da Perenidade das Organizações
A ISO 9004 2010
Todos os povos aspiram a uma melhoria do seu bem-estar. Para tal dois
caminhos convergentes estão à sua mercê:
- O Desenvolvimento Sustentável dos Países e das Organizações
- O Desempenho Sustentado das Organizações
1) O Desenvolvimento Sustentável
É um desenvolvimento, que respondendo às necessidades do presente, não
compromete a capacidade, das gerações futuras, em responder às suas,
respeitando, simultaneamente:
-- A eficácia / eficiência económica
-- A prudência ecológica
-- A ética e a responsabilidade social
U.E.
2) O Desempenho Sustentado da Organização
Resultado da aptidão de uma organização para atingir e manter os seus
objectivos a longo prazo
ISO 9004 2009
Estes dois conceitos, um mais micro e outro mais macro são claramente
convergentes e com três charneiras bem claras e que são, a
eficácia/eficiência económica, a prudência ecológica, a ética e a
responsabilidade social.
É evidente que a primeira charneira é, de momento, a mais significativa, ao
mesmo tempo que as outras duas ganham cada vez mais protagonismo.
3) ISO 9004 2009 Gestão do Desempenho Sustentado de uma Organização
Abordagem da Gestão pela Qualidade
Esta nova edição da ISO 9004 apresenta como maior alteração em, relação
à anterior, o conceito de Desempenho Sustentado de uma Organização e,
como é evidente, envolve modificações substanciais quanto à sua estrutura
e conteúdo. Trata-se, no fundo, da Gestão pela Qualidade Total
Esta norma fornece, assim, linhas de orientação que permitem, a qualquer
organização, alcançar o desempenho sustentado, num ambiente complexo,
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exigente e em mutação contínua, através de uma abordagem de Gestão pela
Qualidade
Uma Organização alcança o Desempenho Sustentado através da sua
capacidade em satisfazer as necessidades e expectativas não só dos seus
clientes, mas também das outras partes interessadas, a longo prazo e de
modo equilibrado. Este Desempenho Sustentado pode ser alcançado por
uma gestão eficaz da Organização, pela sensibilização à sua envolvente,
pela aprendizagem e pela aplicação adequada dos princípios da melhoria
e/ou da inovação.
Esta norma encoraja a Auto avaliação como ferramenta essencial para a
revisão do nível de maturidade da Organização, envolvendo a sua
liderança, sua estratégia, seu sistema de gestão, seus recursos e processos,
com a finalidade de ter em consideração os seus pontos fortes e fracos, bem
como as oportunidades de melhoria e/ou de inovação.
Esta norma apresenta uma perspectiva sobre a gestão pela qualidade mais
alargada do que a ISO 9001. Na verdade, esta norma procura que a
organização paute a sua gestão tendo em conta a noção da Qualidade Total,
e, assim a satisfação de todas partes interessadas. A 9001 por seu lado
apenas se preocupa com a satisfação do cliente através da conformidade do
produto ou serviço. A figura seguinte é suficientemente elucidativa
……………………………………………………………………………….
ISO9001
Cliente
Realização do produto (conformidade)
Cliente
Responsabilidade Gestão dos recursos Realização do produto
da Gestão de Topo
Necessidades e Expectativas
Medida
análise e
melhoria
Satisfação
ISO 9004
Partes
interessadas
Qualidade Total
Partes
interessadas
Gestão do
Estratégia Gestão dos
Desempenho e Política Recursos
Sustentado
Gestão dos Monitorização Melhoria
Processos Medida
Inovação
Aprendizagem
Análise e
Revisão
……………………………………………………………………………………………
Modelo A.J. segundo ISO 9004
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Esta versão abandona o conceito de par consistente com a ISO 9001, mas
continua coerente com ela e compatível com outras normas do sistema de
gestão, podendo ser complementar ou utilizada separadamente.
Há que notar que enquanto a 9001 desenvolve cinco eixos que são as
cláusulas ou requisitos, esta apresenta seis eixos que são outras tantas
disciplinas de gestão. E a maturidade das Organizações será avaliada,
também, através de cada uma destas disciplinas, numa Auto avaliação mais
alargada.
4) Disciplinas da Gestão para o Desempenho Sustentado
Gestão do Desempenho Sustentado de uma Organização (4 de ISO 9004 2009)
Para alcançar o desempenho sustentado, a organização deverá adoptar uma
abordagem de Gestão pela Qualidade. Por outro lado, o sistema de Gestão
da Qualidade da organização deverá ter com base os 8 Princípios de Gestão
da Qualidade. Esta disciplina subdivide-se em 3 variáveis, a saber:
a) Desempenho sustentado
b) Envolvente da organização
c) Partes interessadas, necessidades e expectativas
Estratégia e Política (5 de ISO 9004 2009)
Para alcançar o desempenho sustentado, a organização deverá estabelecer e
manter a missão, a visão e os valores que se exige que sejam claramente
compreendidos, aceites e partilhados por todas as pessoas da organização e,
como apropriado, pelas outras partes interessadas. Esta disciplina
subdivide-se em 3 variáveis, a saber:
a) Formulação da estratégia e das políticas
b) Desdobramento da estratégia e das políticas
c) Comunicação da estratégia e das políticas
Gestão dos Recursos (6 de ISO 9004 2009)
A organização deverá identificar os recursos internos e externos
necessários à consecução dos seus objectivos a curto e longo prazo. As
políticas e os métodos de gestão dos recursos da organização deverão ser
consistentes com a sua estratégia.
Para assegurar que os recursos (tais como equipamentos, instalações,
materiais, energia, conhecimento, finanças e pessoas) sejam utilizados de
modo eficaz e eficiente, é necessário implementar processos que permitam
fornecer, afectar, monitorizar, avaliar, avaliar, optimizar, manter e
preservar esses recursos.
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Para assegurar a disponibilidade de recursos para actividades futuras, a
organização deverá identificar e avaliar os riscos da sua potencial penúria e
vigiar em permanência a utilização actual dos recursos para encontrar
oportunidades de melhoria para a sua utilização. Em paralelo a organização
deverá pesquisar novos recursos, processos melhorados e novas
tecnologias.
Esta disciplina subdivide-se em 7 variáveis, a saber:
a) Recursos financeiros
b) Pessoal da organização
c) Parceiros e fornecedores
d) Infra-estrutura
e) Ambiente de trabalho (envolvente)
f) Conhecimento, informação e tecnologia
g) Recursos naturais
Gestão de Processos (7 de ISO 9004 2009)
Os processos são específicos de cada organização e variam segundo o tipo,
a dimensão e a maturidade desta. No interior de cada processo, as
actividades deverão ser determinadas e adaptadas à dimensão e às
características específicas de cada organização.
A organização deverá assegurar uma gestão proactiva de todos os
processos, incluindo os processos subcontratados, para se assegurar que
eles são eficazes e eficientes na consecução dos seus objectivos. Isto pode
ser facilitado pela adopção de uma “abordagem por processos” que envolva
o estabelecimento de processos, a sua interdependência, as contrariedades e
os recursos partilhados.
Os processos e as suas interdependências deverão ser revistos regularmente
e tomadas as medidas necessárias para a sua melhoria.
Os processos deverão ser geridos como um sistema pela criação e
entendimento da rede de processos e suas interacções. O funcionamento
consistente deste sistema é, frequentemente, designado como “abordagem a
um sistema de gestão”. A rede pode ser descrita numa cartografia de
processos e suas interfaces. Esta disciplina subdivide-se em 2 variáveis; a
saber:
a) Planificação e controlo do processo
b) Responsabilidade e autoridade relativas ao processo
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Monitorização, Medição, Análise e Revisão (8 de ISO 9004 2009)
Para alcançar o desempenho sustentado, num ambiente em constante
incerteza e mutação, a organização deverá monitorizar, medir, analisar e
rever, regularmente os seus desempenhos. Esta disciplina subdivide-se em
4 variáveis, a saber:
a) Monitorização
b) Medição
c) Análise
d) Revisão das informações obtidas pela monitorização, medição e análise
Melhoria, Inovação e Aprendizagem ( 9 de ISO 9004 2009)
Tendo em conta a envolvente da organização a melhoria (dos seus produtos
correntes, processos, entre outros) e a inovação (desenvolvimento de novos
produtos, novos processos, entre outros) podem ser essenciais para o
desempenho sustentado.
A aprendizagem serve de base a uma melhoria e uma inovação eficazes e
eficientes.
A melhoria, a inovação e a aprendizagem pode ser aplicadas a:
- produtos
- processos e suas interfaces
- estruturas organizacionais
- sistemas de gestão
- aspecto humanos e culturais
- infra-estrutura, ambiente de trabalho
- relações com partes interessadas relevantes
Uma melhoria, uma inovação e uma aprendizagem eficazes e eficientes têm
como base a aptidão e a capacidade das pessoas da organização em
ajuizarem, de modo ponderado, sobre a análise dos dados factuais e da
integração do retorno da experiência. Esta disciplina subdivide-se em 3
variáveis a saber:
a) Melhoria
b) Inovação
c) Aprendizagem
Estas disciplinas de Gestão permitem às organizações alcançarem o
desempenho sustentado, no caminho da sua sustentabilidade.
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A ISO 9004 2009 surge, assim, como que um “Manual de Boas Práticas de
Gestão” e a sua aplicação conduzirá as organizações a resultados
sustentados capazes de garantirem a sua perenidade. No entanto, coloca-se
uma questão: no momento x, qual o estado da organização? Uns dirão que
é óptimo; outros que podia ser melhor; outros ainda, perguntarão qual o
futuro, a sua perenidade…isto é, se ela é sustentável. A norma responde
com uma ferramenta indiscutível, … o Auto diagnóstico.
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Desempenho Sustentado ISO 9004 2009
Autoavaliação
A autoavaliação é uma revisão completa e sistemática das actividades e dos
resultados de uma organização tendo como base um referencial.
A autoavaliação pode fornecer uma visão global dos desempenhos de uma
organização e do grau de maturidade do sistema de gestão. Pode
igualmente contribuir para identificar as áreas que necessitam uma
melhoria e/ou uma inovação e determinar a ordem de prioridades das
acções consequentes.
1 Auto avaliação da implementação do sistema de Garantia NP EN ISO
9001 2008
São cerca de 260 questões e quatro níveis de valoração e uma nota de não
aplicável ou de desconhecimento (não sei). Esta Auto avaliação é feita ao
nível dos quadros e de muita utilidade antes de uma auditoria de concessão
ou de renovação.
» As questões, correspondem às cláusulas e sub cláusulas da Norma
» Os níveis de maturidade, são quatro valorações:
1 Nada realizado
2 Algo realizado
3 Muito realizado
4 Praticamente tudo realizado
NA/NS
Um exemplo
……………………………………………………………………………….
4.2.3 Controlo de documentos
Auto avaliação
Maturidade
1 2 3 4 NA/NS
……………………………………………………………………………….
Os documentos referidos pelo Sistema de Gestão
da Qualidade são controlados?
……………………………………………………………………………….
Os procedimentos documentados são estabelecidos
para definir os controlos necessários para:
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a) Aprovar documentos quanto à sua adequação antes de serem editados.
b) Rever e actualizar, quando necessário e tornar a aprovar os documentos.
c) Assegurar a identificação das alterações e revisões periódicas.
d) Assegurar a disponibilidade de versões de documentos actualizadas.
e) Assegurar a legibilidade e identificação dos documentos.
f) Assegurar as listagens actualizadas dos documentos.
g) Assegurar a identificação e distribuição controlada dos documentos de
origem externa.
h) Prevenir o uso indevido de documentos obsoletos e identificação dos
mesmos .
……………………………………………………………………………………………………..
2 Auto avaliação da maturidade do sistema de Garantia NP EN ISO 9001
2008
É um exercício rápido, feito ao nível da Gestão de Topo, que permite uma
visão geral da organização relativamente à maturidade do seu sistema de
Gestão e Garantia da Qualidade
» As cláusulas são 27 e estão expressas na versão anterior da NP EN ISO
9004 2000
» Os níveis de maturidade são 5, a saber:
1 Ausência de abordagem formal
2 Abordagem reactiva
3 Abordagem formal, estável ao sistema
4 Ênfase na melhoria continua
5 Desempenho o melhor da classe
Um exemplo
……………………………………………………………………………….
Política da Qualidade (5.3)
Maturidade
1. 2. 3. 4. 5
………………………………………………………………………………
a) Como assegura a política da qualidade que as necessidades e expectativas dos clientes e de
outras partes interessadas são entendidas?
b) Como conduz a política da qualidade a melhorias visíveis e expectáveis?
c) Como considera a política da qualidade a visão que a organização tem futuro?
……………………………………………………………………………………………………
3 Auto avaliação de acordo com a NP EN ISO 10 014 2006
É uma autoavaliação que conjuga os 8 Princípios de Gestão da Qualidade
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(Anexo B de ISO 9004 2009) com 5 níveis de maturidade e cujos
resultados permite desencadear, através do ciclo de Deming, acções de
melhoria que traduzem benefícios económicos e financeiros.
4 Auto avaliação segundo a ISO 9004 2009
Neste caso existem dois modelos de Auto avaliação a saber:
- Um detalhado, que envolve todas as sub cláusulas da Norma
- Outro, mais simples, que tem em conta os chamados elementos chave.
4.1 Auto avaliação, modelo detalhado
Neste caso, são tomadas como base as sub cláusulas da Norma e cinco
níveis de maturidade. A particularidade está no facto de que não se pode
aspirar a um nível de maturidade sem ultrapassar todas as exigências dos
anteriores. Aqui se apresenta um exemplo
……………………………………………………………………………
Sub
Níveis de Maturidade
……………………………………………………………
cláusula
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Nível 5
……………………………………………………………………………….
4.2 DesemOs desem
Revisões
Os resultados Os desem- Os desempenhos
penhos
periódicas
mostram uma penhos fo- penhos fo
sustentados
reais da
dos desem
melhoria
ram melho ram melho
organização penhos
constante
rados sus
rados
são compa são realizadas dos desem
tentadamen sustentada
rados com
em função do penhos ao
te no passa mente no
os orçamen plano de de
ao longo dos do, com uma passado,
tos aquando senvolvimento últimos anos prova da pla com uma
da normal
nificação a
prova da
revisão
curto prazo
planifica
anual
(por exem
ção a
plo, os dois longo pra
anos seguin zo (por
tes)
exemplo,
os cinco
anos se
guintes)
………………………………………………………………………………………….
4.2 Auto Avaliação, modelo simples
Neste caso são tomados como base os chamados elementos chave e
também cinco níveis de maturidade. Do mesmo modo, não se pode aspirar
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a um nível de maturidade sem ultrapassar todas as exigências dos níveis
anteriores. Os elementos chave, como se viu no modelo derivado, são:
- Gestão para um desenvolvimento sustentado
- Política e estratégia
- Gestão dos recursos (alargada)
- Gestão de processos
- Monitorização, medição, análise e revisão
- Melhoria, inovação e aprendizagem
Para uma melhor compreensão da maturidade da gestão, pela qualidade
total, estes elementos chave podem ser desdobrados. Por exemplo, o
elemento Gestão pode ser desdobrado em dois e do mesmo modo o
elemento Monitorização ou o Melhoria. De qualquer modo, esta ferramenta
pode ainda, ser personalizada, tendo em conta as características de uma
organização, acrescentando ou modificando alguns critérios
Um exemplo deste modelo
Correlação entre Elementos Chave e os níveis de Maturidade
……………………………………………………………………………….
Elemento
Nível de Maturidade
Chave
…………………………………………………………………..
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Nível 5
……………………………………………………………………………….
Política
As decisões
As decisões
e
são baseadas
são baseadas
Estratégia em elementos em necessida
informais pro des e expecta
venientes do
tivas dos cli
mercado e de entes
outras fontes
As decisões
são baseadas
na estratégia
e ligadas às
necessidades
das partes in
teressadas
As decisões
As decisões
são baseadas
são baseadas
no desdobra
na necessida
mento da es
de de flexibi
tratégia em
lidade, de ra
necessidades
pidez e de de
operacionais
sempenho
e processos
sustentado
…………………………………………………………………………………………….
4.3 Ensaiando uma conclusão
A auto avaliação é uma ferramenta muito importante para uma organização
conhecer o nível de maturidade do seu sistema de gestão, neste caso um
sistema, que pauta a sua acção tendo em conta a Qualidade Total.
A autoavaliação permite, ainda, identificar as oportunidades de melhoria e
de inovação, fixar as oportunidades e estabelecer os planos de acção numa
óptica de desempenho sustentado
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5 Maturidade
Uma organização é considerada como madura se, ela realizar de maneira
eficaz e eficiente e atingir o desempenho sustentado, quando:
+ compreende e satisfaz as necessidades e expectativas das partes
interessadas
+ monitoriza as evoluções da envolvente da organização
+ identifica as eventuais áreas de melhoria e de inovação
+ define e desdobra as estratégias e as políticas
+ fixa e desdobra os objectivos pertinentes
+ gere os processos e os recursos
+ mostra confiança nos seus colaboradores, desenvolve a sua motivação, o
seu envolvimento e um compromisso acrescentado
+ estabelece relações mutuamente benéficas com fornecedores e outros
parceiros
Esta norma utiliza cinco níveis de maturidade, mas permite grande
flexibilidade para responder a situações específicas de uma dada
organização
6 Conclusão
A ISO 9004 2009 é um extraordinário manual de gestão que pauta a sua
acção tendo em conta a Qualidade Total.
É um salto qualitativo, relativamente à ÌSO 9001 e entra no domínio dos
modelos de excelência
Esta Norma inclui, ainda, um anexo com a descrição normalizada de cada
um dos 8 princípios de gestão da qualidade. Por outro lado apresenta, para
cada um destes princípios, exemplos de vantagens que a sua aplicação
comporta.
Finalmente, um quadro comparativo mostra a correspondência entre a ISO
9004 2009 e a ISO 9001 2008
A. A. Júnior
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