estudio organizacional empresa “transportes assaf sac”

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ESTUDIO ORGANIZACIONAL EMPRESA
“TRANSPORTES ASSAF S.A.C.”
1. Antecedentes
En este trabajo se va a analizar la empresa de Transporte Assaf S.A.C., la cual es una compañía
dedicada a brindar un buen servicio que cubre las necesidades de transporte de personas,
correspondencia y mercaderías de los diferentes niveles económicos de la sociedad en toda la
Localidad de Alberdi. Trasportes Assaf S.A.C. es parte de las principales empresas del Grupo
Plaza, consorcio empresarial que respalda a otras tres empresas líderes en sus respectivos
rubros: Los Pumas (Transporte de Pasajeros), Transporte Gomez (Carga Pesada y Transporte
Liviano – Camionetas 4x4), Request (Logística). Transportes Assaf se inicio en la ciudad de
Alberdi el 02 de julio de 1990, ante el Notario Público Dr. Eduardo Benavides Benavente,
estando inscrito en la Ficha 118749 del Registro de San Miguel de Tucumán. Sin embargo fue
en 1991 en que la familia Plaza obtiene la empresa. En ese momento solo se contaba con 15
vehículos que tenían solo tres rutas.
Actualmente la composición del directorio es la siguiente, como presidente está Jorge Maidana
Assaf, el vice-presidente es Carlos Martín Asfoura y por último el director ejecutivo es José
Lucas Tedesco. La empresa cuenta con 12 ejecutivos, 359 empleados y 432 obreros, haciendo
un total de 803 trabajadores.
2. Objetivos del proyecto
2.1 Objetivo central
El objetivo central de este trabajo es el de investigar a fondo todo lo relacionado con la
empresa de transporte Assaf S.A.C., sobretodo se analizará más profundamente la estructura
organizacional de la empresa. Luego de haber hecho dicha investigación se procederá a
solucionar los problemas que este pudiera tener, y así obtener un mejor método para la
organización de la empresa.
2.2 Objetivos específicos
Dentro de los objetivos específicos existen muchos, sin embargo uno de los más importantes y
uno de los primeros que se realizará en este trabajo, es de analizar el entorno tanto interno
como externo de la empresa, a través de las herramientas MADE Y MADI. Estas herramientas
nos permitirán ayudar a los gerentes a tomar las mejores decisiones para la empresa, ya que el
MADE Y MADI muestran algunos de los factores más importantes que afectan a la empresa.
Luego, se analizará el entorno general, el cual tiene que ver con la economía, demografía,
tecnología, ecologías, sociales, políticas, culturales y jurídicas. También está el entorno
específico, el cual afecta más directamente a la empresa ya que se encuentra más cerca de
esta; como proveedores, clientes, agentes reguladores, estado, competidores, entidades
financieras, medios de comunicación, gremios, grupos de interés y municipio. Todos estos
factores son muy importantes para la empresa ya que afectan de forma directa o indirecta al
precio, plaza, producto o promoción
Del mismo modo que se va a analizar el entorno externo también se analizara el interno el cual
tiene que ver con los materiales, los clientes, la elaboración, el dinero, las instalaciones y
equipos y las personas.
Por último, con este trabajo se quiere que la empresa tenga un sistema de organización mejor,
con el cual puede obtener mayores utilidades. Para esto se necesita obtener mayor cantidades
de clientes los cuales se sientan identificados con la empresa, esto se podrá lograr con la ayuda
de todas las áreas de la empresa, pero sobretodo con el área de marketing.
3. presentación de la empresa
Historia:
La empresa de transportes Assaf S.A.C. se constituye como una de las principales empresas
del Grupo Plaza, concentrando sus actividades en el trasporte interprovincial de pasajeros por
la vía terrestre. Esta empresa se constituye el 02 de Julio de 1990, ante el Notario Público Dr.
Eduardo Benavides Benavente, estando inscrito en la Ficha 118749 del Registro de San Miguel
de Tucumán. Hace mas de 20 años que la empresa inicio sus operaciones desde la ciudad de
Alberdi, pero luego se trasladaron a la capital para de este modo ofrecer eficientemente el
servicio de cobertura Provincial.
Fue en el año de 1991 cuando la familia Plaza adquiere la empresa, hasta en ese momento la
empresa solo contaba con 15 vehículos y se servían únicamente las rutas de Alberdi-AlderetesMonteagudo; Monteagudo-Alderetes-Alberdi-Timbo Viejo.
A partir de 1992, año en el cual se inicia su política de expansión, T. Assaf desarrolla sus
servicios diferenciados que centran su atención en la completa satisfacción del cliente y el
valor agregado, con el uso de la más moderna tecnología.
• Nuestra Institución
Somos una empresa de servicios líder, sólida y moderna a base de su constante innovación.
Somos una organización formal y confiable para nuestros clientes, proveedores, trabajadores y
la comunidad en general. Buscamos una rentabilidad que sustente el desarrollo de la empresa
y la seguridad de sus trabajadores, respetando nuestro compromiso con el medio ambiente y
la sociedad en su conjunto.
• Nuestros Servicios
Nuestro propósito es atender las necesidades de transporte de personas, correspondencia y
mercaderías de los diferentes estratos de la sociedad, a nivel Provincial. Nuestro compromiso
es brindar a todas nuestras actividades, seguridad, puntualidad y buen servicio. Reconocemos
que la preferencia del público es nuestro patrimonio.
• Nuestras Operaciones
Todas las actividades que se realizan en la empresa tienen por finalidad el logro eficiente el
servicio. El trabajo se debe planificar e ejecutar observando criterios de economía y seguridad
para una atención oportuna y eficiente de los requerimientos del servicio. El desarrollo de las
operaciones es responsabilidad de todos los que promovemos la colaboración, el trabajo en
conjunto e integración entre diferentes áreas para asegurar mejores resultados.
• Nuestros Colaboradores
Buscar que los intereses personales del trabajador y de nuestros socios sean congruentes con
los de la organización a través de la capacitación constante, mejores condiciones de trabajo y
línea de carrera. Promover la difusión permanente de las actividades de la empresa sus metas,
sus logros y también sus errores con el propósito de corregir y mejorar el trabajo en equipo y
la identificación del trabajador con la empresa. La empresa valora y reconoce la eficiencia y
productividad de sus trabajadores así como su dignidad personal.
• Transportes Assaf S.A.C en la actualidad
En la actualidad esta empresa de transporte es reconocida como la empresa líder en el
mercado de Transporte de Alberdi, esto se debe a la continua innovación, planeamiento,
creatividad y la especial preocupación por cumplir y superar los más altos estándares de
servicio al cliente a nivel internacional.
Actualmente T. Assaf cuenta con una renovada flota de Buses muy cómodos y seguros, los
cuales brindan garantía al pasajero. Además brinda con los siguientes servicios: Crucero,
Imperial e Ideal Plus, con salidas Semanales. Asimismo, cuenta con más de 30 agencias a lo
largo del interior de la provincia, las cuales son el fiel reflejo de la solidez y liderazgo de
nuestra empresa que posee una cobertura del 60% de la Provincia.
4. Diagnostico Estratégico - organizacional
4.1 análisis del entorno
4.1.1 Análisis general del entorno
Político:
Huelgas y Bloqueo de Carreteras:
Este punto lo hemos categorizado como un factor del entorno general de la variable política,
ya que los paros surgen por motivos de descontentos con las decisiones tomadas por los
gobernantes, y al mismo tiempo es el gobierno quien puede brindar una solución al problema;
por ejemplo, el 21 de junio del presente año 2007, la huelga del gremio UTA afecto
directamente a los transportistas ya que bloquearon las carreteras y avenidas principales,
afectando a empresas no solo como T. Assaf sino diversas compañías dedicadas al transporte
urbano e interprovincial.
Este factor Afecta a la empresa “T. Assaf” ya que las carreteras son el canal por el cual los
buses de la empresa se transportan, y si estas se ven bloqueadas la empresa tendrá que
afrontar un problema para poder cumplir con sus servicios. Por otro lado, los buses corren
riesgos de sufrir daños por parte de los huelguistas; al mismo tiempo, se pone en riesgo la
seguridad de los clientes.
Mejora en el trabajo realizado por la policía Caminera:
Este factor es importante, ya que la policía Caminera juega un rol importante para las
empresas transportistas, ya que estas dependen de las carreteras para su funcionamiento.
Un honesto trabajo realizando por la policía Caminera puede tener efectos positivos en la
empresa “T. Assaf”, ya que puede disminuir importantes riesgos como los robos, factor que
asusta a los pasajeros, causando una caída en la demanda de pasajes; o los bloqueos de
carreteras, que crean dificultades para el cumplimiento del servicio y pueden hacer que la
empresa incurra en gastos adicionales. Estos importantes riesgos que crean dificultades para
las empresas transportistas pueden tener tendencias a disminuir con un eficiente trabajo
policial, el cual puede ser fomentado por el gobierno.
Restricciones para comprar vehículos de segunda mano:
Este factor influye en nuestra empresa, ya que las restricciones para comprar vehículos de
segunda mano, incrementan los costos y por lo tanto los precios para los clientes no solo de T.
Assaf, sino también de las demás empresas de transporte y cabe resaltar que disminuirían los
competidores informales, los cuales compiten en el mercado con precios sumamente bajos.
Por diversos temas, en la actualidad se están creando leyes para la importación de vehículos
automotores, con el fin de controlar un poco el crecimiento de los negocios de transportes que
intentan evadir impuestos (informales) y al mismo tiempo combatir la contaminación del
ambiente, ya que los vehículos importados de segunda mano tienden a emitir fuertes
cantidades de CO2.
Ecológico:
Desastres naturales:
En la actualidad, los desastres naturales son un factor muy importante del entorno de la
empresa T. Assaf, ya que al ocurrir obstruyen o malogran los caminos por donde los buses
transportan a las personas, generando que las ventas disminuyan y que los precios aumenten,
lo cual genera que la insatisfacción de los clientes. Además, muchas veces estos
acontecimientos ponen en peligro la vida de los pasajeros, ya que estos hechos atentan con la
seguridad de los clientes. Por ejemplo, en el año 2007, en el mes de Agosto La terrible
Sudestada que sacudió la provincia, causó muchos estragos y cortes de la Ruta, este es un
claro desastre que afectó a las empresas de transporte interprovincial.
No contamina el ambiente. Buen mantenimiento
Este factor afecta de una manera muy positiva a la empresa, ya que es una de las pocas
empresas que se preocupan por el buen ambiente, ya que sus buses están bajo constante
mantenimiento.
Este mantenimiento, no solo busca mantener limpio el ambiente, sino que también un buen
mantenimiento da una buena imagen a los clientes de que los buses van a funcionar
debidamente.
Tecnológico:
Adquisición de nuevos buses y con seguridad A1:
La Empresa “T. Assaf” tiene como objetivo seguir siendo la empresa líder, motivo por el cual ha
optado por renovar su flota de buses, hasta el momento han adquirido alrededor de 10 buses
modernos, los cuales cuentan con alta tecnología que permite satisfacer las necesidades de los
clientes reduciendo el tiempo de llegada a sus destinos y al mismo tiempo brindando un viaje
más placentero y seguro.
La tecnología es un factor importante en la industria de los transportes ya que genera mayor
eficacia reduciendo costos de combustible. Así mismo, los nuevos buses ayudan a que la
empresa posee una nueva fortaleza y cree un valor agregado frente a sus competidores.
Además, la renovación de los buses no ha generado ningún aumento de los precios de los
pasajes.
Nuevos Buses llegan a sus destinos más rápido
La nueva adquisición de los buses por parte de “T. Assaf” es un factor que asegura que con la
nueva tecnología con la que estos cuentan, pueden llegar a sus destinos de una manera más
rápida.
Una de las razones por la que mucha gente opta por no viajar en bus y prefiere pagar un pasaje
de avión es por el factor de la velocidad y que tan rápido pueden llegar a un destino. Es cierto
que un viaje en bus siempre va a ser más lento que viajar en avión, pero eso no quiere decir
que los viajes se pueden simplificar con una buena inversión. Esto es lo que ha hecho “T.
Assaf”, ha invertido en nueva tecnología para sus buses, y que también sean más grandes y
cómodos.
Este factor, definitivamente afecta a la promoción, ya que con esta dan a conocer a sus
clientes lo más eficientes que se han vuelto.
Económico
Aumento de sueldos mínimos en industria de transportes:
La empresa analizada en el presente trabajo se está viendo afectada por un incremento en los
salarios mínimos en este sector de la industria.
Por otro lado, el incremento en los salarios de los trabajadores es negativo para la empresa ya
que aumenta los costos. Y quizá esto genere que la empresa se vea obligada a aumentar los
precios de sus servicios, lo cual le provocaría una baja en la demanda normal e insatisfacción
de los clientes.
Preferencia de viajar en bus a comparación de viajar en avión
Este es un factor considerado positivo para la empresa “T. Assaf” ya que, muchas personas
deciden viajar en bus a distintos destinos de la provincia, no solo por la cercanía de estos, o
por los paisajes que pueden ser apreciados, sino también porque es una forma de
transportarse mucho más económica que viajar por avión.
Este factor es utilizado por la empresa en cuanto a promoción se refiere, ya que llaman a las
personas que desean viajar a tomar este medio de transporte dejando claro que pueden viajar
cómodos y por un precio más accesible.
Al mismo tiempo, el precio se ve afectado en la empresa, pero no por ser un medio de
transporte más barato equivale a que la empresa pierde utilidades. Por lo contrario, debido al
costo de los pasajes la demanda aumenta dependiendo de la temporada o de las necesidades
que se den para viajar.
A pesar de estas razones, muchos clientes prefieren viajar bajo estas condiciones por varias
razones, y esta decisión afecta a la empresa.
Jurídico:
Nuevas leyes en busca de seguridad:
Esto influye mucho, ya que al emitir leyes cono la de tolerancia cero por ejemplo, que consiste
en utilizar chasises y carrocerías que sean 100% confiables, dan una mejor imagen al público y
clientes, ya que se sentirán más seguros al saber en qué están viajando, esto aumenta la
clientela, el mercado y da prestigio al producto. En este caso la empresa T. Assaf, gracias a las
nuevas leyes se han visto muy beneficiados, ya que sus buses son modernos y confiables, por
lo tanto están en regla con la ley.
Aplicación de la Ley: Tolerancia Cero
Cuando el Gobierno implantó esta ley se volvió un facto positivo para la empresa, ya que esta
demandaba que las empresas de transporte (buses) estén siempre en constante
mantenimiento para poder asegurar a sus clientes una buena seguridad.
Este factor afecta al precio, ya que se está garantizando la seguridad de los buses y también
afecta a la promoción de esta misma empresa, debido a que esta información la utilizan para
poder realizar avisos publicitarios como una empresa partícipe y cumplidora de esta Ley,
asegurando un viaje seguro debido al buen estado de los buses.
No existe ley que demande cobrar a niños menores de diez años
Este factor es positivo, ya que esta empresa permite que niños menores de diez años puedan
compartir un asiento con su madre. Esta actitud, permite que sus clientes puedan ahorrar más
dinero. Sin embargo, se da un control, ya que muchas personas quieren compartir un asiento
con más de un niño y esto si iría en contra de las leyes de seguridad y al mismo tiempo sería
una situación incómoda para otros pasajeros.
Social
Empresa formal, consolidada y confiable
La empresa “Transportes Assaf S.A.C.” es considerada por sus clientes como una empresa
formal y confiable, ya que cuenta con las medidas de seguridad necesarias, cuentan con nueva
tecnología y siempre se encuentra buscando una nueva forma de hacer que los clientes se
encuentren satisfechos con los servicios que se les brinda.
Este factor es muy importante, ya que mientras los clientes confíen en la empresa, más van a
preferir viajar en esta que viajar en cualquier otra empresa de transporte. Además, el hecho de
que esta empresa sea reconocida por su buen servicio hace posibles buenas promociones y
que nuevos clientes se unan a esta.
En los últimos años se ha podido ver como algunas empresas de transporte han decaído en
cuanto al servicio, puntualidad y seguridad. “Transportes Assaf” , por lo contrario ha ido
mejorando con el paso de los años y esto hace que más personas confíen en esta empresa y la
prefieran.
Buena publicidad
Como ya se ha ido mencionando, “Transportes Assaf” es una empresa reconocida y
posicionada en la mente de sus clientes. Es por esto que ofrecen una buena publicidad, ya que
en estas pueden demostrar todas las virtudes que tienen como empresa y además, todo lo que
está buscando mejorar a corto y a largo plazo.
Este factor fue considerado muy positivo, ya que una buena publicidad es la causa por la que
nuevos clientes se pueden animar a viajar mediante esta empresa, o que antiguos clientes
decidan quedarse.
Gracias a la buena publicidad, la empresa puede ir creciendo cada vez más.
Cultural
Feriados: Fiestas Patrias
El mes de julio en el país es una buena señal para cualquier empresa de transporte. Los días
feriados debido a las fiestas patrias favorecen mucho a la empresa analizada, debido que
pueden cobrar un precio más alto, ya que están prestando servicios en días no laborables.
Así mismo, la empresa tiene que encontrar una forma de llamar a sus clientes, ya que en estas
fechas la competencia es mucho más fuerte por lo que algunas empresas no formales pueden
prestar un precio más bajo u otras promociones que llamen la atención de los clientes.
4.1.2 Análisis Específico del entorno
Rivalidad de Competidores:
Constantes promociones por parte de sus competidores:
En la actualidad existen diversas empresas dedicadas al servicio de transporte las cuales
compiten entre ellas. La demanda de este servicio está en constante crecimiento debido a
diversas causas como es el caso del incremento del turismo, entre otras. Dado que la demanda
de transportes está aumentando, las empresas cada vez están usando una estrategia de
marketing y publicidad más agresiva. Esto afecta negativamente a la empresa ya que cada vez
se enfrenta a más competencia directa por parte de las otras empresas de servicio de
transporte y esto podría causar la pérdida de clientes. Por otro lado, el aumento de la
publicidad de parte los nuevos y antiguos competidores, obliga a que la compañía incurra en
mayores costos de inversión para innovar constantemente y así lograr sobresalir en el
mercado de modo que no pierda consumidores y pueda atraer a los nuevos.
Competidores ofrecen precios más bajos
A pesar que previamente se dijo que uno de los factores más favorables para la empresa es la
preferencia de los clientes de viajar en bus en vez de viajar en avión, existe un factor que es
muy negativo para esta debido a la misma razón.
Algunos competidores de “Transportes Assaf” ya sean empresas formales o informales pueden
prestar precios más bajos que la misma “Transportes Assaf”.
Sin embargo, la razón por la que estas otras empresas ofrecen un precio más bajo es porque el
servicio dentro del mismo bus es menos personalizado como lo es en “T. Assaf”. Además, la
comodidad de estas empresas no puede ser tan buena como se ofrece en nuestra empresa.
Clientes:
Convenios con agencias de viajes turísticos:
Este factor es importante en el entorno de la empresa “T. Assaf”, ya que con la variedad y
confiabilidad de las empresas turísticas que están asociadas con la empresa mencionada, se
aumentan las facilidades y beneficios para los clientes esto es un factor muy positivo para la
empresa no solo en cuestión de clientela sino también ayuda a la promoción de la misma.
Lo mencionado proporciona un prestigio a la empresa y aumenta la confiabilidad en el servicio
de transporte para la empresa.
Poder de los proveedores:
Buena relación con los proveedores:
La buena relación con los proveedores es un factor fundamental en todas las empresas, en
este caso particular, la empresa Transportes Assaf mantiene una muy buena relación con sus
proveedores, ya que trata de tener una relación cercana y amigable con la mayoría de ellos.
Con esto gana beneficios y fomenta el buen ambiente laboral y colaboración constante de
parte de sus diversos proveedores, con esto se logra por lo general mejorar el producto y en
algunos casos abarata los costos y esto conlleva a que la empresa pueda bajar sus tarifas y
satisfacer a sus clientes.
Competidores Potenciales
Surgimiento de nuevas empresas
El surgimiento de nuevas empresas de transporte como Transportes Assaf no solo afecta a
esta, sino afecta a todas las empresas del mercado que ya se encuentran posicionadas
dependiendo del servicio que brindan y la confianza que transmiten.
La mayoría de estas nuevas empresas inauguran con promociones y con ofertas con el fin de
llamar a nuevos clientes. Estas ofertas son las que afectan directamente a la empresa ya que,
estas bajas de precios por parte de las nuevas empresas, no necesariamente se presentan en
temporada de viaje o en feriados.
Por lo mismo, T. Assaf, junto con otras empresas debe de tomar la decisión de bajar sus
precios o cambiar sus estrategias de marketing.
4.2 Análisis interno
4.2.1 Estructura actual y tamaño de la empresa
Actualmente la empresa se encuentra dirigida por Jorge Maidana Assaf, Presidente, Carlos
Martín Asfoura , Vice-Presidente, José Lucas Tedesco, Director Ejecutivo; los cuales componen
el directorio principal de la empresa. Así mismo, existen otros departamentos que se encargan
del funcionamiento específico de los movimientos administrativos para un mejor servicio. Las
áreas que Transportes Assaf posee son las siguientes:
• Gerencia de Sistemas
• Gerencia de Logística
• Gerencia de Operaciones
• Gerencia de Administración
• Gerencia de Cargo
• Gerencia de Mantenimiento
• Gerencia de Comercial & Marketing
• Gerencia administrativa
Por otro lado, la empresa de transporte Assaf s.a.c. posee más de 12 agencias por toda la
Provincia, cuenta con 7 oficinas en San Miguel de Tucumán, y depósitos ubicados en Alberdi,
Famailla, y San Miguel de Tucumán. Además cuenta con 200 personas que forman su personal,
de los cuales 6 son ejecutivos, 103 empleados y 97 obreros. Las rutas que Transportes Assaf
Tienen una cobertura del 50% del territorio Tucumano:
• Alberdi – Tucumán y viceversa
• Famailla - Tucumán y viceversa
• Simoca – Tucumán y viceversa
• Aguilares – Concepción – Monteros - Tucumán y viceversa
• Termas de Rio Hondo - Tucumán y Viceversa
• La Cocha – Tucumán y viceversa
• Las Talitas – Tucumán y viceversa
• Trancas – Tucumán y viceversa
• Burruyacu – Tucumán y viceversa
• Las Cejas – Tucumán y viceversa
4.2.2 Ubicación en el ciclo de vida
Transportes Assaf S.A.C., desde sus inicios, se encargo de brindar una buena atención al cliente
como también mantener conformes a sus proveedores y trabajadores para obtener un buen
trabajo en equipo y hacer que las expectativas de la empresa con ellos sean congruentes. La
integración de todo el personal es la clave para brindar un buen servicio, hacer que el
trabajador se identifique con la empresa, y corregir y mejorar los errores que se presenten.
Cabe resaltar que T. Assaf promociona sus viajes terrestres de acuerdo a la necesidad del
cliente y a la disponibilidad que tiene al pagar; sin dejar de lado la seguridad para una atención
oportuna y eficiente. Sin embargo, lo más importante es que mantiene un compromiso con el
medio ambiente, para evitar la contaminación, y con la sociedad en su conjunto.
4.2.3 Descripción del nivel de tecnología usada
Las operaciones principales del Transportes Assaf se realizan sobre una arquitectura de
servidores y redundantes (Cluster de Servidores), además que poseen un sistema de
recuperación ante desastres. Sin embargo, su tecnología clave es la de interconexión provincial
la cual juntos a los servicios de Internet están soportados a través de las siguientes tecnologías
de punta:
▪ Sistema de Seguridad FIREWALL, IDS e IPS
▪ Redes Privadas Virtuales VPN’s
▪ Calidad de Servicio QoS
▪ Helpdesk, administración y soporte a nivel Provincial
▪ Sistema de alertas, supervisión y monitoreo permanente 365 x 7 x 24
▪ Sistema de protección contra virus
▪ Sistema de contingencia a nivel Provincial
▪ Sistema de redundancia en los servicios de Internet
▪ Certificados de seguridad electrónica
Lo importante de la empresa Transportes Assaf es que tiene la tecnología de punta la cual
permite conocer desde un punto, sin importar en cuál de las oficinas o terminales se
encuentre, el lugar de localización de sus buses los cuales ofrecen un servicio de primera. No
obstante, lo característico de Transportes Assaf es que fue el primero en dar viajes terrestres
en Autobús de dos pisos lo que ha conllevado a que ofrezcan servicios superiores, los cuales
ellos denominan Servicio Imperial y Crucero.
4.2.4 Descripción de la cultura organizacional
La cultura organizacional es el conjunto de normas, hábitos y valores, que practican los
integrantes de una organización. Esta es importante para detectar problemas dentro de la
compañía y poder ofrecerles una posible solución.
Con respecto a la empresa “Transportes Assaf”, la cultura organizacional está constituida por
valores y hábitos que surgieron desde la adquisición de esta empresa por la familia Plaza, la
cual se mantiene hasta hoy. Entre ellos se encuentra la honestidad, la calidad del servicio, la
amabilidad entre empleados, pero lo más importante es mantener a gusto a sus clientes. Lo
más primordial es que la empresa incentiva a sus empleados a trabajar con mayor eficiencia
otorgando incentivos o promoviendo actividades las cuales conlleven a una mejor convivencia
en el trabajo del día a día.
Dentro de esta empresa, el tipo de cultura que existe entre jefes y empleados es autoritaria.
Esto significa que existe una centralización de las decisiones y una comunicación vertical ya
que los superiores son los que toman las decisiones principales. No obstante, se aceptan
siempre las opiniones de los empleados y se toman en cuenta durante los comités y reuniones
de los jefes.
4.2.5 Descripción de la toma de Decisiones
En la organización de la empresa de transportes Assaf, la toma de decisiones por parte de los
gerentes se basa en un modelo vertical, pues las decisiones siempre dependen de las gerencias
y esta le otorga la facultad a los trabajadores de participar y en ocasiones decidir en
situaciones que comprometan los intereses de la compañía.
4.2.6 Análisis de la situación interna: Teoría de recursos y capacidades
Recurso:
Tecnología y sinergia en el diseño de los buses para la comodidad
En el mundo globalizado en que vivimos, la tecnología ha pasado a ser un factor importante
dentro de toda empresa, pues con ella puedes reducir costos de planeamiento, producción
etc. y brindar un producto o servicio de calidad. La tecnología genera cambios en el producto,
precio, promoción y porque no, hasta en la plaza. Porque, al generar valor y mejorar el
producto los clientes estarán dispuestos a pagar un poco más por un servicio de calidad. En la
plaza, debido a la tecnología, también puede haber cambios importantes, como por ejemplo:
la infraestructura, equipos y mejores sistemas de información. En este sentido, T. Assaf es una
empresa que crea nuevas metas y utiliza la tecnología para crear un mejor servicio.
Renovación de flota de buses
La empresa siempre trata de renovar buses, ya sea para la ampliación de rutas, servicios o
reemplazo de la flota antigua, manteniendo el precio del pasaje. Este factor es muy positivo
para la empresa, ya que le permite dar una imagen moderna y sobretodo seguro para la
comodidad y tranquilidad del cliente. Al mejorar la presencia y la calidad del producto, genera
una ventaja competitiva. Además, la empresa refuerza el valor del producto ante los
consumidores, ya que, a mayor valor, el cliente está dispuesto a pagar un poco más. Esto le
proporciona a la empresa más alternativas de fijación de precio, ya que los clientes están
dispuestos a pagar más por un producto con calidad.
Software avanzado que conecta a todas las agencias y oficinas
Para un mejor manejo del conteo de pasajes vendidos y evitar errores, Transportes Assaf
cuenta con un software que conecta a la central principal, completamente, al igual que las
demás oficinas. Además, entre todas las oficinas existe una conexión, no solo en Tucumán,
sino a nivel Provincial. Este recurso se considera como un factor muy bueno ya que al
mantener una buena organización, el servicio es mejor y hace que el producto valga más.
Además, en cuanto a la plaza, al estar organizada, el servicio al cliente también es mejor.
Infraestructura de locales y Equipamiento
Transportes Assaf cuenta con una amplia y moderna infraestructura para la comodidad de los
clientes, al comprar sus pasajes. Además, garantiza la seguridad de los clientes al ser
edificaciones antisísmicas. Este recurso se considera bueno ya que en algunas ciudades las
terminales son pequeñas, sin embargo es un factor que se puede mejorar. Por otro lado, es un
recurso que solo afecta a la plaza, al ser este el principal centro de trabajo y lugar de
desenvolvimiento de empleados y clientes. También, cuentan con varias oficinas y agencias
para la compra de pasajes. Por último, las terminales cuentan con un ambiente en donde los
consumidores pueden hacer uso de cafeterías y acogedores sitio de espera para la hora de la
salida.
Delivery gratis para más comodidad en la entrega de pasajes
El delivery es uno de los mejores servicios que tiene esta línea de transporte. Sin embargo, se
considera un recurso bueno, porque se quiere reducir el tiempo de entrega. Este delivery hace
que afecte al producto ya que este tipo de servicios hace que tenga un plus a comparación de
las líneas de transporte que no cuentan con el servicio. Además, afecta a la plaza, ya que hace
que este se encuentre en los hogares u oficinas de sus clientes sin necesidad de moverse, para
una mayor comodidad. Al ofrecer más comodidades, puede hacer que le precio suba y ayuda a
la promoción del producto.
Diversificación de buses
En la actualidad, Transportes Assaf cuenta con una flota de buses cómodos y seguros para el
agrado de los consumidores. Poseen tres clases de buses para todo tipo de público, estos son:
crucero, imperial e ideal, ofreciendo la mejor atención en cada uno de ellos. La diversificación
de buses es una estrategia de la empresa, destinada a la comodidad del pasajero. La mejor
clase es vip y el mejor bus es el crucero. Esto afecta al precio y definitivamente al producto
puesto que a mejor calidad, atención y comodidad el cliente tendrá que pagar un poco más
por el servicio. Afecta al producto pues los buses están destinados a toda clase de público y
cuentan con diferentes clases de comodidad, a mayor precio mayor comodidad. Pero ello, el
cliente tendrá que evaluar que clase escoger y cuanto pagar según el valor que le otorgue al
producto
Oferta en los pasajes
Este factor se considera como un recurso bueno, sin embargo, falta promocionar más los
pasajes e innovar en ese rubro, ya que, es sucesivamente cambiante. Dentro de las
promociones ocasionales que aparecen en la página Web o que tiene las agencias de viajes,
existe la tarjeta de Transportes Assaf (Crediviaje). Esta tarjeta es uno de los mejores recursos
con la que cuanta la compañía, para facilitar la adquisición y compra de los pasajes. Al afiliarse,
los clientes tienen facilidades de pago de hasta 36 meses. Además, si hay un viajero constante,
mayormente, para el caso de las empresas, los clientes acumulan puntos para pasajes gratis.
Este factor ayuda al producto ya que se venderían más pasajes. Además, afecta a la promoción
porque este tipo de facilidades hace que se creen clientes fijos.
Capacidades:
Servicio de atención al cliente
Este factor se considera uno de los más importantes dentro de cualquier empresa, púes a
mejor trato, los consumidores se sentirán más cómodos. Transportes Assaf cuenta con un
buen servicio en recepción, pero pensamos que podrían ofrecer uno mejor. Esto se puede
generar mediante bonus o incentivos para que los empleados se sientan motivados.
Transportes Assaf no solo cuenta con un servicio en recepción sino que también cuentan con
consultas al cliente vía Internet, reclamos, correo electrónico para cualquier consulta y servicio
de Chat on line. Esto afecta al producto, pues si los consumidores perciben un buen servicio, le
otorgaran mayor valor al producto. Pero pensamos que podrían mejorar en este aspecto pues
las consultas en línea no siempre son atendidas y el Chat on line no siempre está conectado
Motivación y Capacitación a los empleados
Para que una empresa funcione a la perfección es necesario capacitar y tener motivado al
personal, con mayor razón si es una empresa que brinda una atención al público, tanto en las
oficinas como dentro del bus. Las capacitaciones son buenas para que el personal expanda sus
conocimientos y brinde una mejor información. Este factor no es excelente pero tampoco es
malo, pues algunos conductores se muestran cansados a la hora del viaje. El trabajo del
conductor es un poco tedioso puesto que tiene que estar vigilante durante todo el viaje pues
básicamente de él dependen todos los pasajeros. Por ello, los chóferes deberían estar
constantemente motivados. Este aspecto afecta al producto puesto que, si los clientes no
encuentran buena información ni un ambiente agradable en la empresa es posible que opten
por abandonar el producto y afecta al precio pues a menor valor que le otorguen los
consumidores menor precio querrán pagar.
Capacitación en primeros auxilios
En la mayoría de estas empresas de transporte se tiene la obligación de saber actuar ante
accidentes ya sea viales o dentro del bus. Sin embargo, a causa de tantos accidentes, se
debería implementar esta capacitación para ofrecer mayor calidad en el servicio a los
pasajeros, es por ello que se considera como una evaluación neutra. Al implementar más la
seguridad, con la capacitación del servicio a bordo, tendría consecuencias positivas en el
producto. En este caso los pasajes de bus tendrían un valor agregado a diferencia de los demás
y esto podría hacer que el precio suba sin perjudicar la demanda. Este tipo de capacitación
incluye la de primeros auxilios, ya que ni los pasajeros ni los buses están libres de este tipo de
percances. Al igual que las aeromozas para los aviones, las terramozas deben estar preparadas
para ayudar y apoyar en los posibles accidentes. Por otro lado, los conductores también
deberían estar capacitados.
Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio
Los buses, en especial los cruceros, que al ser más caros, están habilitados para llegar en la
hora dispuesta, Transportes Assaf ha sido reconocido no solo por su comodidad, sino también
por la puntualidad de la salida y llegada a la ciudad de destino. Sin embargo, a pesar de que
tiene esa reputación, ha habido algunos percances en muy pocos viajes, que no se deberían
repetir. Esta capacidad de la empresa de mantener la disciplina en la puntualidad hace que se
considere un factor bueno, ya que puede mejorarse algunas pequeñas imperfecciones para
volverse muy bueno.
Seguridad en encomiendas y equipajes
Este servicio es muy importante para los pasajeros, puesto que al tener sus maletas o
encomiendas seguras y trasportadas en buen estado, otorga confiabilidad al cliente. Este
factor afecta al precio y al producto, porque el pasajero, para una mayor seguridad de sus
pertenencias, puede optar por la clase crucero, el cual cuesta un poco más pero es más seguro.
Esto se debe, a que la clase crucero se dirige directo a su destino sin hacer paradas ni
trasbordo en ningún lugar. Transportes Assaf al poseer un servicio donde las pertenencias de
los clientes estén seguras, le brinda reputación y buena fama al servicio. Además brinda una
promesa de valor al cliente respaldándolo ante cualquier tipo de emergencia.
Buen servicio a bordo
Esta capacidad es buena y afecta al producto ya que al ofrecer una mejor calidad en el servicio
el producto vale más, además afecta al precio, ya que se cobra más, al ser uno de los mejores.
El servicio a bordo de las terramozas no varía por el precio, sin embargo, lo que si varía son las
comodidades en el bus. El servicio de primera clase es uno de los más solicitados. Sin embargo,
hay una constante capacitación a las terramozas para satisfacer al máximo al cliente. Por otro
lado, se encuentran las meriendas y películas para hacer de la trayectoria un viaje placentero.
Orden y buen ambiente de trabajo
Este factor, junto con la motivación y capacitación de personal, son uno de los más
importantes dentro de la empresa, pues la buena convivencia y relación que tengan los
trabajadores hará un mejor desempeño grupal e individual y por lo tanto, un trabajo eficiente.
Este aspecto afecta más que en todo a la plaza, porque si en las oficinas, agencias y/o
terminales están ordenadas, el cliente podrá tener una información eficiente y no va a estar
con dudas con respecto al producto. Además, si el empleado se siente cómodo y motivado en
el trabajo va a poder desempeñarse mejor que teniendo un ambiento no grato.
Planteamiento de nuevas metas y objetivos
Actualmente, la empresa ha creado nuevas metas o estrategias para seguir dando un servicio
de calidad, una de ellas es la renovación de flota a un mismo precio para mayor gusto de los
consumidores. Cabe resaltar que toda esta inversión tiene como meta lograr posicionarse de
una manera más sólida en el mercado y a su vez mejorar la imagen de la empresa. Esta
capacidad está bien fortalecida en Transportes Assaf, ya que utiliza muy bien el marketing,
mediante la publicidad para informar sobre la adquisición de nuevos y mejores buses. Este
factor afecta al producto, porque al renovar la flota ofrecen un mejor servicio y afecta también
a la promoción porque le brindan al producto un mejor marketeo. Un constante mejoramiento
de equipos hace que el cliente se sienta a gusto y confié en la empresa
Carencias:
Precios altos en los pasajes
El producto que ofrece Transportes Assaf es de muy buena calidad y los precios de los pasajes
están segmentados para todo tipo de público. Consideramos que los precios se relacionan con
la calidad del producto, el cual nos parece razonable. Pero, para tener una mayor captación de
clientes podría bajar un poco sus precios o hacer ofertas ocasionales puesto que algunas otras
empresas de la competencia poseen precios un poco más bajos.
Poca variedad de itinerario (horas de salida)
La mayoría de empresas de trasporte presentan horas de viajes limitadas y Transportes Assaf
no es la excepción. Nos referimos a que las horas de salida son en su mayoría en la noche o
muy en la mañana. Este servicio afecta al producto y a la selección del cliente por la empresa
de trasporte. Además, algunos destinos, como Alberdi y Famailla, presentan más itinerarios
que otros lugares. Esto es algo malo, porque el cliente no tiene variedad de horarios a escoger,
además porque no todas las clases de buses están disponibles para algunos lugares. Este
factor es una carencia que posee la empresa y que es importante para los clientes.
Incapacidades:
La pagina Web ineficiente
El servicio de la página Web de Transportes Assaf es un concepto innovador ya que ayuda al
cliente a corroborar todas las opciones de pasajes e itinerarios. Además, por medio de esta
página, los consumidores pueden separar los pasajes con anticipación sin necesidad de llamar
ni de asistir a un punto de venta. Sin embargo, existen algunas imperfecciones técnicas que
hacen de esta página un factor malo. Por ejemplo, la variación errónea de precios, el exceso de
anuncios en la página principal y demasiados iconos. Por ello, debería ser revisada y corregida.
Esta carencia de recurso afecta al producto, debido a que da información errónea o
insuficiente al cliente. No se debería quitar la pagina, tan solo corregirla y mejorarla. A demás,
esta carencia de recurso afecta a la promoción del producto porque daña la imagen de este.
Además, las ofertas que se publican a través de ese medio no llegan al cliente, por lo tanto la
página no estaría cumpliendo su finalidad.
4.3 Análisis FODA
Este análisis permite analizar la situación actual de la empresa, en base a sus fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas. Luego de realizar este análisis la empresa puede
fijarse en que deberían cambiar o que podrían mejorar, para así mantenerse como empresa
líder en el sector de transportes.
Fortalezas
➢ Red inalámbrica WIFI en sus buses.
➢ Adecuada infraestructura en sus terminales.
➢ Diversificación de puestos.
➢ Integración entre los socios de la empresa y organización.
➢ Incentivos a los empleados con premios y conmemoraciones.
➢ Ofertas a los clientes en días festivos.
➢ Ubicación estratégica de las agencias.
➢ Puntualidad en los horarios
➢ Renovación de flota de buses
➢ Servicio delivery gratuito
➢ Constante reuniones con los trabajadores.
➢ Rastreo satelital para cada bus de la empresa (GPS).
➢ Comunicación a través de los teléfonos RPC que brinda la empresa Claro.
➢ Servicio de compra de pasajes por la web.
➢ Servicio de abastecimiento de gasolina dentro de sus instalaciones en convenio con
Refinor.
➢ Contar con los repuestos originales.
➢ Buena relación con sus proveedores
➢ Ser la empresa líder en el mercado.
➢ Filosofía y Misión del cliente satisfecho.
➢ Capacitación constante a los trabajadores en general: en el aspecto.
(revisión de la medida de la vista, examen psicológico).
Médico
➢ Darle mantenimiento a los buses por técnicos capacitados.
➢ Empleados capacitados en atención de primeros auxilios
➢ Seguridad del equipaje y encomiendas
➢ Buena publicidad
Las fortalezas en mención, muestran la razón por la cual Transportes Assaf viene siendo, a lo
largo de los años, la empresa líder en su rubro.
Oportunidades:
➢ Mejora del trabajo de la policía Caminera
➢ Aplicación de la ley Tolerancia Cero
➢ Crecimiento de la población.
➢ Aumento del salario mínimo.
➢ Preferencia de viajar en bus sobre viajar en avión
➢ Convenios con agencias de viajes
➢ Aumento de la demanda de pasajes por turismo y en días festivos.
➢ Aumento de precios en los pasajes aéreos en destinos nacionales.
Las oportunidades mencionadas ayudan a la empresa a analizar de que manera mejorar sus
servicios y crecer como empresa.
Amenazas:
➢ Competidores directos en la actualidad.
➢ Surgimiento de nuevas empresas potenciales
➢ Competidores ofrecen precios más bajos
➢ Constantes promociones por parte de los competidores
➢ Huelgas de transportistas informales.
➢ Mal estado de algunas carreteras.
➢ Existencia de la competencia informal.
Las amenazas anteriores previenen a la empresa de sucesos que podrían dañar su calidad,
servicio e imagen de líder.
Debilidades:
➢ Falta de un ambiente de mantenimiento para trasladar productos perecederos.
➢ Clientes insatisfechos
➢ Similitud de servicios con otras empresas de buses.
Estas debilidades serán evaluadas por Transportes Assaf, para así poder mejorar cualquier
inconveniente con respecto al servicio que brinda la empresa.
4.4 Conclusiones y Recomendaciones
En la actualidad Transportes Assaf S.A.C. se encuentra en una etapa de gran desarrollo e
implementación de recursos.
Entorno general.
Se observa que tanto los ingresos como los movimientos de la población se han incrementado.
Algunos de los factores (salario mínimo y el bloqueo de carreteras) actúan como claras
amenazas para la organización. Actualmente, debido a los desastres naturales, la empresa
debe estar al tanto de cualquier complicación o percance que puedan ocurrir durante las rutas,
especialmente hacia el sur de la Provincia.
Entrando al aspecto tecnológico, se observa que existen más recursos que carencias en
Transportes Assaf S.A.C. Se posee mecanismos de comunicación telefónica como el RPC,
además de haber adquirido una nueva flota de buses.
Existen factores que no afectan a la empresa de forma directa tales como, incertidumbre
política poder de proveedores. Con respecto a la incertidumbre, se sabe que muchos
inversionistas están entusiastas con respecto al futuro del rubro de transportes, es por eso que
se está invirtiendo en gran medida. Y con respecto al poder de proveedores tampoco afectará
mucho ya que, Transportes Assaf S.A.C. posee una relación muy fuerte con sus proveedores.
Por último, existen factores negativos en la empresa. Por un lado, la competencia desleal. Y
por otro lado, los acuerdos de fijación de precios en los terminales. Para esto Transportes
Assaf S.A.C. intenta modificar su entorno para poder controlar este aspecto.
Entorno Interno
La empresa cuenta con un ambiente de trabajo muy bueno, los
empleados son personas
muy entusiastas, dispuestos a aprender más sobre el negocio, y así mismo, buscan dar el mejor
servicio a los clientes.
Jerarquías más altas dentro de la empresa, se preocupan tanto por la opinión del cliente, como
la opinión de sus propios empleados, ya que son estos los que tienen contacto directo con los
clientes y están al tanto de las incomodidades o disgustos de estos.
Finalmente, los nuevos cursos de capacitación que se les brinda a los empleados, dependiendo
de los puestos que ocupen le dan un valor agregado a todos sus clientes, ya que estos pueden
saber que cualquier empleado está preparado para ayudar en caso de emergencia, o de
cualquier inconveniente dentro del mismo bus.
Recomendaciones
A pesar que la empresa se encuentra en un lugar beneficioso y en expansión, como ya ha sido
mencionado, muchas de las decisiones son solo tomadas por la gerencia y esta se puede
saturar. Por esto, se recomienda que la empresa no se base en un sistema jerárquico vertical,
sino que intente cambiar a un sistema horizontal.
Al mismo tiempo, se cree que Transportes Assaf S.A es una empresa que por más que cuente
con una gran cantidad de fortalezas, debe de enfocarse en las debilidades o amenazas que se
les presenta. Una de las amenazas más claras de la empresa, es la competencia que tienen con
empresas informales, debido a los bajos precios que ofrecen estas. Para esto, la empresa debe
de centrarse y como posicionarse como una empresa que da un servicio mucho mejor, al igual
que brindar comodidad durante el viaje, y así convencer a los clientes que este pago extra que
se haga en los pasajes, es porque Transportes Assaf S.A brinda un servicio totalmente distinto.
Sería muy factible que la empresa comience a otorgar facilidades a sus clientes; empezando
primero por los más frecuentes, pueden ofrecerles tarjetas con bonos para su próximo viaje,
así también, incentivarlos a que disfruten una vez mas del servicio, etc.
4.5 (MADI)
4.2.6 Análisis de la situación interna: Teoría de recursos y capacidades
Recurso:
Tecnología y sinergia en el diseño de los buses para la comodidad
En el mundo globalizado en que vivimos, la tecnología ha pasado a ser un factor importante
dentro de toda empresa, pues con ella puedes reducir costos de planeamiento, producción
etc. y brindar un producto o servicio de calidad. La tecnología genera cambios en el producto,
precio, promoción y porque no, hasta en la plaza. Porque, al generar valor y mejorar el
producto los clientes estarán dispuestos a pagar un poco más por un servicio de calidad. En la
plaza, debido a la tecnología, también puede haber cambios importantes, como por ejemplo:
la infraestructura, equipos y mejores sistemas de información. En este sentido, Transportes
Assaf es una empresa que crea nuevas metas y utiliza la tecnología para crear un mejor
servicio.
Renovación de flota de buses
La empresa siempre trata de renovar buses, ya sea para la ampliación de rutas, servicios o
reemplazo de la flota antigua, manteniendo el precio del pasaje. Este factor es muy positivo
para la empresa, ya que le permite dar una imagen moderna y sobretodo seguro para la
comodidad y tranquilidad del cliente. Al mejorar la presencia y la calidad del producto, genera
una ventaja competitiva. Además, la empresa refuerza el valor del producto ante los
consumidores, ya que, a mayor valor, el cliente está dispuesto a pagar un poco más. Esto le
proporciona a la empresa más alternativas de fijación de precio, ya que los clientes están
dispuestos a pagar más por un producto con calidad.
Software avanzado que conecta a todas las agencias y oficinas
Para un mejor manejo del conteo de pasajes vendidos y evitar errores, Transportes Assaf
cuenta con un software que conecta a la central principal, completamente, al igual que las
demás oficinas. Además, entre todas las oficinas existe una conexión, no solo en Alberdi, sino a
nivel Provincial. Este recurso se considera como un factor muy bueno ya que al mantener una
buena organización, el servicio es mejor y hace que el producto valga más. Además, en cuanto
a la plaza, al estar organizada, el servicio al cliente también es mejor.
Infraestructura de locales y Equipamiento
Transportes Assaf cuenta con una amplia y moderna infraestructura para la comodidad de los
clientes, ya sea al comprar sus pasajes o para la espera de embarque. Además, garantiza la
seguridad de los clientes al ser edificaciones antisísmicas. Este recurso se considera bueno ya
que en algunas ciudades las terminales son pequeñas, sin embargo es un factor que se puede
mejorar. Por otro lado, es un recurso que solo afecta a la plaza, al ser este el principal centro
de trabajo y lugar de desenvolvimiento de empleados y clientes. También, cuentan con varias
oficinas y agencias para la compra de pasajes, y locales para el embarque de los pasajeros. Por
último, los centros de embarque o terminales cuentan con un ambiente en donde los
consumidores pueden hacer uso de cafeterías y acogedores sitio de espera para la hora de la
salida.
Delivery gratis para más comodidad en la entrega de pasajes
El delivery es uno de los mejores servicios que tiene esta línea de transporte. Sin embargo, se
considera un recurso bueno, porque se quiere reducir el tiempo de entrega. Este delivery hace
que afecte al producto ya que este tipo de servicios hace que tenga un plus a comparación de
las líneas de transporte que no cuentan con el servicio. Además, afecta a la plaza, ya que hace
que este se encuentre en los hogares u oficinas de sus clientes sin necesidad de moverse, para
una mayor comodidad. Al ofrecer más comodidades, puede hacer que le precio suba y ayuda a
la promoción del producto.
Diversificación de buses
En la actualidad, Transportes Assaf cuenta con una flota de buses cómodos y seguros para el
agrado de los consumidores. Poseen tres clases de buses para todo tipo de público, estos son:
crucero, imperial e ideal, ofreciendo la mejor atención en cada uno de ellos. La diversificación
de buses es una estrategia de la empresa, destinada a la comodidad del pasajero. La mejor
clase es vip y el mejor bus es el crucero. Esto afecta al precio y definitivamente al producto
puesto que a mejor calidad, atención y comodidad el cliente tendrá que pagar un poco más
por el servicio. Afecta al producto pues los buses están destinados a toda clase de público y
cuentan con diferentes clases de comodidad, a mayor precio mayor comodidad. Pero ello, el
cliente tendrá que evaluar que clase escoger y cuanto pagar según el valor que le otorgue al
producto
Oferta en los pasajes
Este factor se considera como un recurso bueno, sin embargo, falta promocionar más los
pasajes e innovar en ese rubro, ya que, es sucesivamente cambiante. Dentro de las
promociones ocasionales que aparecen en la página Web o que tiene las agencias de viajes,
existe la tarjeta Transportes Assaf. Esta tarjeta es uno de los mejores recursos con la que
cuanta la compañía, para facilitar la adquisición y compra de los pasajes. Al afiliarse, los
clientes tienen facilidades de pago de hasta 36 meses. Además, si hay un viajero constante,
mayormente, para el caso de las empresas, los clientes acumulan puntos para pasajes gratis.
Este factor ayuda al producto ya que se venderían más pasajes. Además, afecta a la promoción
porque este tipo de facilidades hace que se creen clientes fijos.
Capacidades:
Servicio de atención al cliente
Este factor se considera uno de los más importantes dentro de cualquier empresa, púes a
mejor trato, los consumidores se sentirán más cómodos. Transportes Assaf cuenta con un
buen servicio en recepción, pero pensamos que podrían ofrecer uno mejor. Esto se puede
generar mediante bonus o incentivos para que los empleados se sientan motivados.
Transportes Assaf no solo cuenta con un servicio en recepción sino que también cuentan con
consultas al cliente vía Internet, reclamos, correo electrónico para cualquier consulta y servicio
de Chat on line. Esto afecta al producto, pues si los consumidores perciben un buen servicio, le
otorgaran mayor valor al producto. Pero pensamos que podrían mejorar en este aspecto pues
las consultas en línea no siempre son atendidas y el Chat on line no siempre está conectado
Motivación y Capacitación a los empleados
Para que una empresa funcione a la perfección es necesario capacitar y tener motivado al
personal, con mayor razón si es una empresa que brinda una atención al público, tanto en las
oficinas como dentro del bus. Las capacitaciones son buenas para que el personal expanda sus
conocimientos y brinde una mejor información. Este factor no es excelente pero tampoco es
malo, pues algunos conductores se muestran cansados a la hora del viaje. El trabajo del
conductor es un poco tedioso puesto que tiene que estar vigilante durante todo el viaje pues
básicamente de él dependen todos los pasajeros. Por ello, los chóferes deberían estar
constantemente motivados. Este aspecto afecta al producto puesto que, si los clientes no
encuentran buena información ni un ambiente agradable en la empresa es posible que opten
por abandonar el producto y afecta al precio pues a menor valor que le otorguen los
consumidores menor precio querrán pagar.
Capacitación en primeros auxilios
En la mayoría de estas empresas de transporte se tiene la obligación de saber actuar ante
accidentes ya sea viales o dentro del bus. Sin embargo, a causa de tantos accidentes, se
debería implementar esta capacitación para ofrecer mayor calidad en el servicio a los
pasajeros, es por ello que se considera como una evaluación neutra. Al implementar más la
seguridad, con la capacitación del servicio a bordo, tendría consecuencias positivas en el
producto. En este caso los pasajes de bus tendrían un valor agregado a diferencia de los demás
y esto podría hacer que el precio suba sin perjudicar la demanda. Este tipo de capacitación
incluye la de primeros auxilios, ya que ni los pasajeros ni los buses están libres de este tipo de
percances. Al igual que las aeromozas para los aviones, las terramozas deben estar preparadas
para ayudar y apoyar en los posibles accidentes. Por otro lado, los conductores también
deberían estar capacitados.
Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio
Los buses, en especial los cruceros, que al ser más caros, están habilitados para llegar en la
hora dispuesta, Transportes Assaf ha sido reconocido no solo por su comodidad, sino también
por la puntualidad de la salida y llegada a la ciudad de destino. Sin embargo, a pesar de que
tiene esa reputación, ha habido algunos percances en muy pocos viajes, que no se deberían
repetir. Esta capacidad de la empresa de mantener la disciplina en la puntualidad hace que se
considere un factor bueno, ya que puede mejorarse algunas pequeñas imperfecciones para
volverse muy bueno.
Seguridad en encomiendas y equipajes
Este servicio es muy importante para los pasajeros, puesto que al tener sus maletas o
encomiendas seguras y trasportadas en buen estado, otorga confiabilidad al cliente. Este
factor afecta al precio y al producto, porque el pasajero, para una mayor seguridad de sus
pertenencias, puede optar por la clase crucero, el cual cuesta un poco más pero es más seguro.
Esto se debe, a que la clase crucero se dirige directo a su destino sin hacer paradas ni
trasbordo en ningún lugar. Transportes Assaf al poseer un servicio donde las pertenencias de
los clientes estén seguras, le brinda reputación y buena fama al servicio. Además brinda una
promesa de valor al cliente respaldándolo ante cualquier tipo de emergencia.
Buen servicio a bordo
Esta capacidad es buena y afecta al producto ya que al ofrecer una mejor calidad en el servicio
el producto vale más, además afecta al precio, ya que se cobra más, al ser uno de los mejores.
El servicio a bordo de las terramozas no varía por el precio, sin embargo, lo que si varía son las
comodidades en el bus. El servicio de primera clase es uno de los más solicitados. Sin embargo,
hay una constante capacitación a las terramozas para satisfacer al máximo al cliente. Por otro
lado, se encuentran las meriendas y películas para hacer de la trayectoria un viaje placentero.
Orden y buen ambiente de trabajo
Este factor, junto con la motivación y capacitación de personal, son uno de los más
importantes dentro de la empresa, pues la buena convivencia y relación que tengan los
trabajadores hará un mejor desempeño grupal e individual y por lo tanto, un trabajo eficiente.
Este aspecto afecta más que en todo a la plaza, porque si en las oficinas, agencias y/o
terminales están ordenadas, el cliente podrá tener una información eficiente y no va a estar
con dudas con respecto al producto. Además, si el empleado se siente cómodo y motivado en
el trabajo va a poder desempeñarse mejor que teniendo un ambiento no grato.
Planteamiento de nuevas metas y objetivos
Actualmente, la empresa ha creado nuevas metas o estrategias para seguir dando un servicio
de calidad, una de ellas es la renovación de flota a un mismo precio para mayor gusto de los
consumidores. Cabe resaltar que toda esta inversión tiene como meta lograr posicionarse de
una manera más sólida en el mercado y a su vez mejorar la imagen de la empresa. Esta
capacidad está bien fortalecida en la Transportes Assaf, ya que utiliza muy bien el marketing,
mediante la publicidad para informar sobre la adquisición de nuevos y mejores buses. Este
factor afecta al producto, porque al renovar la flota ofrecen un mejor servicio y afecta también
a la promoción porque le brindan al producto un mejor marketeo. Un constante mejoramiento
de equipos hace que el cliente se sienta a gusto y confié en la empresa
Carencias:
Falta de promociones en clases económicas
El producto que ofrece Transportes Assaf es de muy buena calidad y los precios de los pasajes
están segmentados para todo tipo de público. Consideramos que los precios y las promociones
en los pasajes se relacionan con la calidad del producto. Sin embargo, Transportes Assaf
presenta una carencia en las promociones para clientes de clase socioeconómica baja,
específicamente a las personas que demandan el servicio ideal. Esta falta de incentivo, genera
a la empresa una menor cantidad de clientes fieles, puesto que no obtienen ningún tipo de
beneficio extra al optar por ese tipo de empresa y servicio. Transportes Assaf debería llamar la
atención de estos clientes pertenecientes a esa clase de buses para tenerlos satisfechos.
Poca variedad de itinerario (horas de salida)
La mayoría de empresas de trasporte presentan horas de viajes limitadas y Transportes Assaf
no es la excepción. Este servicio afecta al producto y a la selección del cliente por la empresa
de trasporte. Además, algunos destinos, como Alberdi y Famailla, presentan más itinerarios
que otros lugares. Esto es una desventaja, porque el cliente no tiene variedad de horarios a
escoger, además porque no todas las clases de buses están disponibles para algunos lugares.
Incapacidades:
La pagina Web ineficiente
El servicio de la página Web de Transportes Assaf es un concepto innovador ya que ayuda al
cliente a corroborar todas las opciones de pasajes e itinerarios. Además, por medio de esta
página, los consumidores pueden separar los pasajes con anticipación sin necesidad de llamar
ni de asistir a un punto de venta. Sin embargo, existen algunas imperfecciones técnicas que
hacen de esta página un factor malo. Por ejemplo, la variación errónea de precios, el exceso de
anuncios en la página principal y demasiados iconos. Por ello, debería ser revisada y corregida.
Esta carencia de recurso afecta al producto, debido a que da información errónea o
insuficiente al cliente. No se debería quitar la pagina, tan solo corregirla y mejorarla. A demás,
esta carencia de recurso afecta a la promoción del producto porque daña la imagen de este.
Además, las ofertas que se publican a través de ese medio no llegan al cliente, por lo tanto la
página no estaría cumpliendo su finalidad.
4.3 Análisis FODA
Este análisis permite analizar la situación actual de la empresa, en base a sus fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas. Luego de realizar este análisis la empresa puede
fijarse en que deberían cambiar o que podrían mejorar, para así mantenerse como empresa
líder en el sector de transportes.
Fortalezas
➢ Red inalámbrica WIFI en sus buses.
➢ Adecuada infraestructura en sus terminales.
➢ Diversificación de puestos.
➢ Integración entre los socios de la empresa y organización.
➢ Incentivos a los empleados con premios y conmemoraciones.
➢ Ofertas a los clientes en días festivos.
➢ Ubicación estratégica de las agencias.
➢ Puntualidad en los horarios
➢ Renovación de flota de buses
➢ Servicio delivery gratuito
➢ Constante reuniones con los trabajadores.
➢ Rastreo satelital para cada bus de la empresa (GPS).
➢ Comunicación a través de los teléfonos RPC que brinda la empresa Claro.
➢ Servicio de compra de pasajes por la web.
➢ Servicio de abastecimiento de gasolina dentro de sus instalaciones en convenio con
Refinor.
➢ Contar con los repuestos originales.
➢ Buena relación con sus proveedores
➢ Ser la empresa líder en el mercado.
➢ Filosofía y Misión del cliente satisfecho.
➢ Capacitación constante a los trabajadores en general: en el aspecto.
(revisión de la medida de la vista, examen psicológico).
Médico
➢ Darle mantenimiento a los buses por técnicos capacitados.
➢ Empleados capacitados en atención de primeros auxilios
➢ Seguridad del equipaje y encomiendas
➢ Buena publicidad
Las fortalezas en mención, muestran la razón por la cual Transportes Assaf viene siendo, a lo
largo de los años, la empresa líder en su rubro.
Oportunidades:
➢ Mejora del trabajo de la policía Caminera
➢ Aplicación de la ley Tolerancia Cero
➢ Crecimiento de la población.
➢ Preferencia de viajar en bus sobre viajar en avión
➢ Convenios con agencias de viajes
➢ Aumento de la demanda de pasajes por turismo y en días festivos.
➢ Aumento de precios en los pasajes aéreos en destinos nacionales.
Las oportunidades mencionadas ayudan a la empresa a analizar de que manera mejorar sus
servicios y crecer como empresa.
Amenazas:
➢ Competidores directos en la actualidad.
➢ Surgimiento de nuevas empresas potenciales
➢ Competidores ofrecen precios más bajos
➢ Constantes promociones por parte de los competidores
➢ Huelgas de transportistas
➢ Mal estado de algunas carreteras.
➢ Existencia de la competencia informal.
Las amenazas anteriores previenen a la empresa de sucesos que podrían dañar su calidad,
servicio e imagen de líder.
Debilidades:
➢ Falta de un ambiente de mantenimiento para trasladar productos perecederos.
➢ Clientes insatisfechos
➢ Falta de organización de reparto de equipajes
Estas debilidades serán evaluadas por Transportes Assaf, para así poder mejorar cualquier
inconveniente con respecto al servicio que brinda la empresa.
4.4 Conclusiones y Recomendaciones
En la actualidad Transportes Assaf S.A.C. se encuentra en una etapa de gran desarrollo e
implementación de recursos.
Entorno general.
Se observa que tanto los ingresos como los movimientos de la población se han incrementado.
Algunos de los factores (salario mínimo y el bloqueo de carreteras) actúan como claras
amenazas para la organización. Actualmente, debido a los desastres naturales, la empresa
debe estar al tanto de cualquier complicación o percance que puedan ocurrir durante las rutas,
especialmente hacia el sur de la Provincia.
Entrando al aspecto tecnológico, se observa que existen más recursos que carencias en
Transportes Assaf S.A.C. Se posee mecanismos de comunicación telefónica como el RPC,
además de haber adquirido una nueva flota de buses.
Existen factores que no afectan a la empresa de forma directa tales como, incertidumbre
política poder de proveedores. Con respecto a la incertidumbre, se sabe que muchos
inversionistas están entusiastas con respecto al futuro del rubro de transportes, es por eso que
se está invirtiendo en gran medida. Y con respecto al poder de proveedores tampoco afectará
mucho ya que, Transportes Assaf S.A.C. posee una relación muy fuerte con sus proveedores.
Por último, existen factores negativos en la empresa. Por un lado, la competencia desleal. Y
por otro lado, los acuerdos de fijación de precios en los terminales. Para esto Transportes
Assaf S.A.C. intenta modificar su entorno para poder controlar este aspecto.
Entorno Interno
La empresa cuenta con un ambiente de trabajo muy bueno, los
empleados son personas
muy entusiastas, dispuestos a aprender más sobre el negocio, y así mismo, buscan dar el mejor
Jerarquías más altas dentro de la empresa, se preocupan tanto por la opinión del cliente, como
la opinión de sus propios empleados, ya que son estos los que tienen contacto directo con los
clientes y están al tanto de las incomodidades o disgustos de estos.
Finalmente, los nuevos cursos de capacitación que se les brinda a los empleados, dependiendo
de los puestos que ocupen le dan un valor agregado a todos sus clientes, ya que estos pueden
saber que cualquier empleado está preparado para ayudar en caso de emergencia, o de
cualquier inconveniente dentro del mismo bus.
Recomendaciones
A pesar que la empresa se encuentra en un lugar beneficioso y en expansión, como ya ha sido
mencionado, muchas de las decisiones son solo tomadas por la gerencia y esta se puede
saturar. Por esto, se recomienda que la empresa no se base en un sistema jerárquico vertical,
sino que intente cambiar a un sistema horizontal.
Al mismo tiempo, se cree que Transportes Assaf S.A es una empresa que por más que cuente
con una gran cantidad de fortalezas, debe de enfocarse en las debilidades o amenazas que se
les presenta. Una de las amenazas más claras de la empresa, es la competencia que tienen con
empresas informales, debido a los bajos precios que ofrecen estas. Para esto, la empresa debe
de centrarse y como posicionarse como una empresa que da un servicio mucho mejor, al igual
que brindar comodidad durante el viaje, y así convencer a los clientes que este pago extra que
se haga en los pasajes, es porque Transportes Assaf S.A brinda un servicio totalmente distinto.
Sería factible que la empresa comience a otorgar facilidades a sus clientes; empezando
primero por los más frecuentes, pueden ofrecerles tarjetas con bonos para su próximo viaje,
así también, incentivarlos a que disfruten una vez mas del servicio, etc.
5. Planeamiento estratégico de la empresa
5.1. Descripción de las estrategias planteadas por la empresa
La empresa que se está analizando se encuentra en una etapa de expansión, esto indica que la
empresa está en la búsqueda de cubrir la mayor parte del mercado. Para poder conseguir lo
antes mencionado Transportes Assaf tiene como respaldo la satisfacción del cliente,
renovación de las flotas, buen servicio a precios cómodos, lo que crea una diferencia positiva
frente las demás empresas de transporte.
Los objetivos de Transportes Assaf son:
a) Ofrecer siempre un buen servicio.
b) Incrementar las ventas del año
c) Personal altamente capacitado en todas las áreas.
d) Contar con la última tecnología
Luego de haberse mencionado los objetivos de la empresa Transportes Assaf se procederá a
analizar cada uno de ellos con sus respectivas estrategias:
a) La calidad del servicio es fundamental para el desarrollo de la empresa, lo cual se puede
encontrar en la puntualidad y seguridad que ofrece el personal. Ya que los clientes que utilizan
los servicios de la empresa lo hacen buscando un ambiente cálido con la seguridad necesaria
para un mejor viaje.
b) Para que la empresa puede tener una mayor utilidad, es necesario que se incrementen las
ventas de los servicios que se ofrecen. Con la utilidad extra del incremento de las ventas
Transportes Assaf podrá ofrecer mejores servicios, con mejores flotas, mejor tecnología, entre
otros.
c) En una empresa siempre es necesario e importante que el personal este altamente
capacitado para así poder realizar su trabajo efectivamente y eficazmente. El personal también
tendrá que ser capacitado continuamente, para estar preparado a nuevos problemas que se
susciten en su periodo laboral. Las consecuencias de una buena capacitación se ve reflejado en
la manera en que el personal soluciona los problemas, el trato que le brindan al cliente, como
administran, etc.
d) La tecnología de una empresa puede determinar el futuro de esta, ya que si no se va
renovando la empresa puede estar en desventaja con las que si poseen una tecnología
innovadora. La empresa debe renovar constantemente la tecnología para brindar un mejor
La etapa de expansión de esta empresa se viene dando hace ya algunos años, en la que
empezó a crecer. Hoy en día Transportes Assaf cuenta con una base central en Santa Anita, y
con dos sucursales adicionales, en el Centro de Tucumán y La Javier Prado. En los próximos
años la empresa tiene objetivo seguir creciendo y expandirse mas y mas a lo largo del país.
Análisis Externo:
Fracaso: entre los factores del fracaso se encuentra la competencia, con esto queremos
resaltar que hay empresas que cuentan con precios más bajos sin tomar en cuenta la calidad
del servicio y la comodidad del cliente. Además, la manera de pensar de los Tucumanos por lo
general es dejarse guiar por los precios sin tener en cuenta si la calidad del servicio es buena,
regular o mala. Cabe resaltar que siempre existe un porcentaje de la población que por ahorrar
dinero asume cualquier falta de calidad o irregularidad.
Éxito: en la actualidad, sabemos que siempre es más barato viajar por tierra que por aire,
debido esto las personas que se movilizan con frecuencia dentro de la provincia saben que
viajando en Transportes Assaf tendrán un servicio de calidad, garantía y seguridad necesaria
para lograr que su viaje sea el más placentero. Por otro lado, Transportes Assaf se ha ganado el
prestigio de ser la empresa líder en el interior de la Provincia gracias a los bajos índices de
accidentes, la calidad brindada y puntualidad.
Análisis Interno:
Éxito: En el aspecto interno, se puede resaltar que la empresa de Transportes Assaf realiza
seguimientos las 24 horas del día vía satélite (GPS) a todos sus buses. Por otro lado cuenta con
alta capacitación para todos sus empleados lo cual hace que en la empresa exista una muy
buena comunicación entre sus trabajadores. Además, gracias la unión y capacidad de ayuda
entre ellos mismos, la repartición de deberes, hace que el trabajo se efectué con rapidez y
mejor eficacia.
Fracaso: Una desventaja que presenta la empresa es la forma de toma de decisiones
horizontal, con esto queremos decir que la gerencia general es la única que toma las
decisiones y si algún trabajador necesita decidir sobre algún tema debe consultarlo con la
gerencia general. esto genera retraso ya que las decisiones importantes o urgentes no pueden
tener una respuesta inmediata como si fuera tomada por cualquier jefe inmediato.
Ventaja competitiva de la empresa:
Transportes Assaf forma parte de un grupo de empresas que cuentan con características
competitivas similares o iguales, esto quiere decir que esta dentro de una competencia
perfecta. Sin embargo, esta empresa cuenta con las siguientes ventajas competitivas:
a) La puntualidad
b) La tecnología innovadora
c) Personal altamente capacitado
d) Bajo índice de accidentes de transito
Estas ventajas competitivas brindas a Transportes Assaf una mayor cantidad de clientes. De
esta manera la empresa busca satisfacer al 100% al cliente e inclusive superar sus expectativas.
Planteamiento de la estrategia:
La empresa Transportes Assaf S.A.C. se encuentra ubicada en el sector de estrategia de
desarrollo, esto se da como consecuencia de las oportunidades que son totalmente
aprovechables ofrecidas por el entorno específico y general, y las ventajas que posee la
empresa para poder desarrollarse en la industria.
En la estrategia de desarrollo se encuentran tres posibilidades:
• Crecimiento.
• Integración
• Fusiones y Adquisiciones.
Si analizamos los objetivos plantados por la empresa entenderemos que el CRECIMIENTO y la
INTEGRACIÓN son necesarios.
Objetivos:
Objetivo1: Ofrecer siempre un servicio de buena calidad
Objetivo2: Incrementar las ventas durante el año
Objetivo3: Personal altamente comprometido y capacitado en todas las áreas
Objetivo4: Contar con tecnología innovadora.
2. Plan estratégico detallado (objetivo – actividad)
Objetivo 1: Ofrecer siempre un servicio de calidad
Actividad 1: servicio de atención al cliente en recepción
Actividad 2: Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio
Actividad 3: Buen servicio a bordo
Actividad 4: Seguridad en encomiendas y equipajes
Actividad 5: Infraestructura de locales y equipamiento
Actividad 6: Diversificación de buses
Actividad 7: Poca variedad en los itinerarios (horas de salida)
Actividad 8: planteamiento de nuevas metas y objetivos
Objetivo 2: Incrementar las ventas anuales
Actividad 9: Delivery gratis para más comodidad en la entrega de pasajes
Actividad 10: falta de promociones en clases económicas
Actividad 11: ofertas en los pasajes Cuentan con salidas diarias y variedad de horarios
Objetivo 3: Personal altamente capacitado en todas las áreas
Actividad 12: motivación y capacitación a los empleados
Actividad 13: capacitación en primeros auxilios
Actividad 14: Orden y buen ambiente de trabajo
Objetivo 4: Contar con la tecnología más avanzada
Actividad 15: renovación de flota
Actividad 16: ergonomía en el diseño de los buses para la comodidad
Actividad 17: software avanzado que conecta a todas las agencias y oficinas
Actividad 18: restauración de la página Web
Objetivos de la empresa
* El cuadro presenta el nuevo orden de las actividades al momento de separarlas por
objetivos.
Ofrecer siempre a los clientes un servicio de calidad
1. servicio de atención al cliente en recepción
2. Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio
3. Buen servicio a bordo
4. Seguridad en encomiendas y equipajes
5. Infraestructura de locales y equipamiento
6. Diversificación de buses
7. Poca variedad en los itinerarios ( horas de salida)
8. planteamiento de nuevas metas y objetivos
Incrementar las ventas anuales
9. Delivery gratis para más comodidad en la entrega de pasajes
10. Falta de promociones en clases económicas
11. ofertas en los pasajes
Tener personal altamente capacitado en todas las áreas
12. motivación y capacitación a los empleados
13. capacitación en primeros auxilios
14. Orden y buen ambiente de trabajo
Contar con la tecnología más avanzada
15. renovación de flota
16. Tecnología y sinergia en el diseño de los buses para la comodidad
17. Software avanzado que conecta a todas las agencias y oficinas
18. La pagina Web
Diseño de estructura organizacional (Organigrama)
Directorio
Gerencia
General
Gerencia
De
Sistemas
Gerencia
De
Logística
Gerencia
De
Operaciones
Gerencia
De
Administra
cion
Gerencia
De
Cargo
Gerencia
De
Manteni
miento
Gerencia
Comercial &
Márquetin
Jefatura
de
Sistema
s
Jefatura de
Compras
Jefatura de
Operaciones
Jefatura de
Personal
Jefatura de
Agencias
Jefatura
Comercial
Jefatura de
Proyectos
Jefatura de
Taller
Supervisores
Comerciales
Área Seguros
Jefatura de
Operaciones
Jefatura de
Caja
Jefatura de
Contabilidad
Jefatura
Créditos y
Cobranzas
Jefatura de
Manteni
miento
Call Center
Jefatura de
Almacén
Jefatura de
Servicio de
Abordo
Área Legal
Soporte
Técnico
Comuni
caciones
Gerencia de sistemas
Reestructuración del organigrama
Luego del análisis de las actividades con los respectivos puntajes de desempeño y aporte dado
al logro del objetivo, se han reestructurado y mejorado dos áreas del organigrama actual de
Transportes Assaf:
Gerencia de Administración
• Recursos humanos
Dentro de la Gerencia de Administración, la Jefatura de Personal, sería cambiada por Recursos
Humanos, ya que la actual jefatura se encarga de actividades como las remuneraciones,
vacaciones, entre otras. sin embargo consideramos que falta abarcar otros aspectos como la
capacitación y reclutamiento del personal. Es por ello que se agregó Recursos Humanos, y
dentro de este se encuentran tres áreas: personal, reclutamiento y selección, y capacitación y
desarrollo. Los empleados, al trabajar directamente con el servicio, son de gran importancia las
capacidades y actitudes con los clientes y el servicio. Este factor puede llevar al éxito o al
fracaso de la empresa, es por ello que nos hemos visto en la necesidad de modificar esta área.
En esta modificación se encuentran las constantes capacitaciones para el desarrollo del
trabajo, dicho anteriormente, como el del servicio al cliente o como el de primeros auxilios,
para darle un plus de calidad a diferencia de las demás empresas. Por otro lado, se encuentran
ciertas actividades y capacitaciones para el desenvolvimiento con el resto del personal en la
empresa. También, al reclutar a los nuevos empleados, se debe observar y examinar
minuciosamente si es que estos futuros empleados encajan en el perfil de la empresa y el
puesto. Se pretende contar con un buen ambiente de trabajo para que los empleados se
sientan a gusto, ya que el estado de ambientación y comodidad de estos son reflejados en el
servicio ofrecido.
Gerencia de Marketin y Comercialización
Dentro de la Gerencia Marketing y Comercialización se ha agregado el área de Promociones. Al
observar las nuevas actividades de la empresa, hemos observado que falta promoción en las
ventas. Si bien es cierto, Transportes Assaf, tiene una cartera de clientela fija que se ha sabido
ganar durante todos estos años, desde que se creo, sin embargo, con el cambio constante del
mercado hace que la empresa tenga como uno de sus objetivos el promocionar más a la
empresa. Uno de los planes de promoción es el de las clases económicas, ya que solo la línea
de buses crucero tiene sorteos de pasajes y promociones por el estilo. Lo que se piensa hacer
es tener promociones de pasajes en todas las categorías.
6.2 Diseño de puestos
6.2.1 Definición de puestos por unidades organizativas
6.2.2.1 Carga de trabajo (Por puesto)
CARGA DE TRABAJO
Puesto # 1 (Empleado de Mantenimiento)
Los cambios que debe de tener este empleado de mantenimiento es que no debe de cubrir los
diferentes puestos y si los cubre no lo debe de hacer mucho tiempo ya que no debe de
descuidar su labor principal que es la de verificar que las unidades salgan limpias y bien
programadas. Por otro lado, no debería tomar la asistencia a los empleados, ya que para eso
hay personal especializado que toma la asistencia a todo el personal de la empresa.
Puesto # 2 (Jefe de Logística)
En si el trabajo del jefe de logística está bien organizado y proporcionado puesto que no
excede el total de horas registrado en su planilla; y prioriza las actividades de su función
principal, en la que les proporciona una buena distribución de tiempo; así como la atención de
su puesto de trabajo.
Puesto # 3 (Jefe de Almacén)
El jefe de almacén dentro de toda su labor, se dispersa para verificar el cumplimiento de las
entregas y llegadas de la mercadería a su lugar de destino, así como la administración de los
materiales dentro de la planta con el fin de que las unidades y en si todo el personal con el que
coordina obtenga lo necesario a tiempo para no retrasar los distintos trabajos. Por ello, se ve
que tiene una buena dispersión de tiempo, para el cumplimiento de todas sus actividades.
Puesto # 4 (Asistente de Almacén)
Para el asistente de almacén la distribución del tiempo en las actividades que realiza es la
adecuada según su actividad principal. Sin embargo, aun existe un restante de tiempo, el cual
debe de cubrir con algún trabajo relacionado a su área y departamento con el fin de que cubra
las 8 horas laborales.
Puestos # 5 (Recepción de repuestos)
Para el personal de recepción de repuestos, según la entrevista previamente hecha, se puede
destacar que su trabajo es una labor extremadamente cargada, ya que tiene no solo tiene
contacto con los proveedores sino que debe de organizar los documentos de entrada y salida
de pedidos para dentro y fuera de la planta. Para una posible disminución de tiempo en su
trabajo con el fin que cumpla las 8 horas se podría reducir el tiempo de la actividad de
controlar el mantenimiento preventivo, en la que puede haber otra persona también del
departamento de almacén que complemente esa actividad, ya que, dicha actividad no es una
de las principales del recepcionista de repuestos.
Puesto # 6 (Gerente de Mantenimiento)
El trabajo del gerente de mantenimiento, dentro de la planta es importante porque ve la
presentación de los buses para brindar el servicio. Sin embargo, el gerente se ocupa de unas
actividades las cuales hacen que trabaje más de las 8 horas. Se propondría, que la actividad
que se realice dentro de la oficina no dure mucho tiempo, para que así sea personalizada la
verificación de la limpieza de los buses y su comprobación para su pronta salida. Por otro lado,
en la actividad de mantenimiento, el gerente de mantenimiento podría reducir las horas de
trabajo, ya que debería de supervisar como se realiza el mantenimiento de los buses por parte
de su personal.
Puesto # 7 (Gerente de Operaciones)
En realidad el trabajo del gerente de operaciones es satisfactorio. Sin embargo, debita mucho
tiempo en las actividades 2, 3 y 5. Por lo que, podría reducir el tiempo de esas actividades en
un 10% o 15 % para que cumpla con su labor sin mucha carga de trabajo.
Puesto # 8 (Asistente de Compras)
Para el asistente de compras la carga es trabajo no es mucha, por lo que tiene tiempo para
hacer otras actividades relacionadas a su área o departamento de trabajo. Por ejemplo podría
aumentar las veces que trabaja en el manejo del sistema. Lo cual podría compensar el tiempo
que trabaja con el tiempo que está contratado
Puesto # 9 (Jefe de Servicios)
El trabajo del jefe de servicios, se podría reducir en la 2 actividad ya que puede delegar a otra
persona que verifique la puntualidad de los buses a su lugar de destino o salida; de lo contrario
reducirle el tiempo de trabajo. Son el fin que cumpla las horas de trabajo ya establecidas según
el horario.
Puesto # 10 (Secretaria General)
Según la entrevista a la secretaria general, se podría asegurar que le sobra tiempo para realizar
otras actividades. Por ejemplo, a vista de la disposición de tiempo que le falta por cubrir
también podría realizar actividades de otras gerencias con el fin de cubrir el faltante de horas
que debe de cumplir.
Puesto # 11 (Asistente de Servicio a bordo)
El trabajo del asistente de servicio abordo el satisfactorio ya que se puede notar que cumple
sus horas de trabajo sin excederse y sin tiempo por cubrir.
Puesto # 12 (Terramozas)
Las terramozas, a pesar que aparentar tener gran carga de trabajo dentro del viaje de
Transportes Assaf, distribuyen bien su tiempo para lo cual no se pasar del tiempo de horas que
deben de trabajar. Sin embargo, si se necesita disminuir su tiempo laboral se podría quitar la
actividad de dar información sobre horarios ya que de eso se encargan las recepcionistas en el
terminal de Transportes Assaf.
Puesto # 13 (Encargado de Capacitación)
En encargado de capacitar al personal que trabaja dentro del bus, tiene una buena distribución
de tiempo en la realización de su trabajo. Sin embargo, podría reducir el tiempo en la parte de
asistencia al personal de servicio a bordo, ya que se supone que ellos le brindan toda la
información posible para realizar el trabajo dentro del bus; el cual hasta ahora se ha visto que
es satisfactorio.
Puesto # 14 (Jefe de Personal)
El trabajo del jefe de personal, se manifiesta en ver la satisfacción del personal dentro del área
de trabajo así como el supervisar el cumplimiento del personal. Sin embargo, hasta ahora se ve
que el jefe tiene tiempo por cubrir, lo cual podría compensarse en aumentarle el tiempo a la
supervisión del pago de sueldos y a la supervisión de la paga de los empleados.
6.2.3 Creación de puestos
Los puestos que anteriormente han sido materia de análisis y que sirvieron de ayuda para
crear el nuevo organigrama, visto en este trabajo, cumplen con las actividades y
requerimientos que necesita la empresa para cumplir de una manera más eficiente y eficaz las
tareas asignadas a cada trabajador así como las metas que se traza la empresa.
Este profundo análisis generaría una medida más para medir y cumplir las actividades de los
puestos creados y una supervisión más genérica por parte de los encargados (jefaturas)
pertinentes.
Entonces, las áreas a alinear con su respectivo personal son las siguientes:
Gerencia de Administración:
Departamento donde se ha dividido el área de recursos humanos en tres grupos
importantes:
Área del personal
Área de reclutamiento y selección
Área de capacitación y desarrollo
Al igual que un mejor manejo en el área de marketing al crear las promociones. Área que se
encargaría de las ofertas y promociones de boletos de pasajes o así como algún obsequio,
beneficio que puede ganar el cliente.
6.2.4 Posible carga de trabajo
Área del personal
En esta área se podría analizar bien las necesidades que tiene el personal para una buena
labor, o las dificultades que se presentasen con el fin de generar un mejor ambiente laboral
para un mejor desempeño.
Área de Reclutamiento y selección
Al ver que son muchos los aspirantes a los puestos de trabajo de Transportes Assaf , se ha
podido observar que no hay mucho personal para capacitarlos, lo cual en esta área se propone
aumentar al personal de capacitación con el fin de disminuir la carga laboral del personal q
está encargado de la capacitación en la actualidad.
Área de capacitación y desarrollo
Esta área se encargaría de brindar toda la información posible a los nuevos aspirantes de algún
puesto dentro de la empresa, así como asegurarse de que este nuevo personal sea capaz de
seguir con la rutina de trabajo para seguir teniendo el mismo posicionamiento en nuestros
clientes de lo contrario mejorarlo.
7. Procesos de la empresa
7.1 Mapa de procesos o Manual de Procedimiento
7.2 Diseño de procesos actuales
7.2.1 Flujograma matricial de cada proceso
En el proceso mejorado de recepción de almacén se han realizados algunos cambios. Para
empezar en el proceso antiguo la recepción tenía que buscar a los proveedores que le podrían
abastecer de los productos, en cambio en el nuevo proceso, la empresa ya tiene a un solo
proveedor el cual se encargara de abastecer al 100%. El proveedor emitirá una nota de venta,
para que quede en documentos la venta realizada. El pedido es entregado a almacén, donde se
acomodara el pedido. En el proceso mejorado las actividades se realizaran con mayor rapidez y
eliminando algunas actividades que no eran significativas.
En el proceso mejorado de mantenimiento, las actividades se han centralizado en lo que es
más importante para el área. En el antiguo proceso el supervisor de limpieza primero saludaba
al personal para luego con lista en mano pasar asistencia de los trabajadores de esta área. En
cambio en el proceso mejorado la asistencia es tomada por una maquina en la cual se marca la
hora de entrada. Esto hace que el proceso sea mucho más rápido. En el mejorado los
implementos con lo que se van a limpiar los buses ya están preparados y no es necesario que
cada trabajador busque los materiales. En el mejorado los trabajadores ya tienen el número
del bus que tienen que limpiar y no es necesario que en el momento se estén dividiendo los
buses. Así el área de mantenimiento podrá realizar su trabajo de una manera más eficaz y
eficiente.
En el mejoramiento del proceso de compra por reposición se ha tratado de disminuir el tiempo
mediante el empleo de la tecnología. En primer lugar ya no se tiene que ir personalmente
hasta la tienda de proveedores a entregar la lista de requerimientos ya que ahora se podrá
enviar vía fax. Luego el proveedor enviara lo pedido al almacén. Gracias a los mail, fax, entre
otros usos de la tecnología el área de compras podrá reducir el tiempo dedicado a algunas
actividades.
En este caso se aplico una política de base de datos para tener los exámenes almacenados y
que estos se tomen directamente en la PC, de esta manera se obviaría el proceso de elaborar
exámenes escritos y demorar al momento de corregirlos, ya que gracias al sistema
computarizado se logra un fácil modo de corrección de los exámenes por el hecho de que la
computadora va anotando las preguntas correctas y las incorrectas automáticamente,
finalmente en una sola actividad de coordinan las actividades para integrar a los trabajadores y
así lograr una identificación con la empresa y dar lo mejor de sí para esta.
En el presente diagrama se elabora la mejora al hacer que la terramoza tome el pedido o lo
requerido por el cliente y ella se lo brinde personalmente así no tendrá que emitir ningún
documento ni tomar más tiempo en comunicar el pedido a la asistente y la asistente
elaborarlo, ya que como son servicios básicos y la parte comestible no hay que prepararla ya
que viene lista solo para servirla, esto ayuda a reducir los tiempos entre actividad y actividad.
Se puede apreciar que al implementar un sistema computarizado se reducen notablemente los
tiempos de procesos y esto ayuda a agilizar el buen cumplimiento de de la programación de
los buses. Además, gracias al moderno sistema llamado GPS se logra tener un monitoreo y
control detallado de cada bus y esto se logra desde la oficina obviando el tiempo de ir hasta la
central de salidas y llegadas de buses. Así, también se logra una reducción de tiempo por
actividad realizada.
7.3.2 Diseño de la toma de decisiones
La toma de decisiones va depender de la persona que se encuentre a cargo. También se
tomara en cuenta la gravedad que tenga el problema a solucionar.
Por ejemplo la gran mayoría de decisiones las va a tomar el Gerente General, ya que él se
encarga de conseguir todos los objetivos de la empresa y de que la misión se cumpla. El se
encargara de tomar las decisiones de los problemas con mayor gravedad, pero si el problema
no es muy grande serán los jefes del área quienes se encarguen de solucionar el problema.
Por otro lado los gerentes de las diferente áreas serán los responsables de tomar las decisiones
respectivas relacionadas al área de la cual están encargados. Ellos supervisaran que todo se
esté desarrollando de manera adecuada y si hay algún imperfecto serán los gerentes quienes
lo solucionaran. Por ejemplo el jefe de mantenimiento estará en constante toma de decisiones
ya que en cualquier momento uno de los buses se pude malograr o necesitar de algún
mantenimiento. Se encargara de mandar a los mecánicos o técnicos disponibles para que se
solucione el problema, pero es él quien tomara la decisión.
Lo adecuado en la toma de decisiones es que se tomen conjuntamente para que así todos
tengan conocimiento de lo que sucede en la empresa. Es por eso que es bueno que siempre
hallan reuniones generales para que se puedan tomarlas decisiones adecuadas.
7.3.3 Diseño de los sistemas de comunicación y tecnología
Para que la empresa Transportes Assaf S.A.C. funcione adecuadamente es necesario que la
comunicación sea tanto vertical como horizontal, ya que todos los miembros de la empresa
deben estar relacionados. Debe existir gran comunicación entre la gerencia general que está
arriba y los demás departamentos, esto facilitara un mejor desarrollo de todas las áreas.
Por otro lado, la tecnología utilizada en Transportes Assaf S.A.C. es de última generación,
puesto que esta empresa trabaja con buses modernos, con maquinara de última tecnología.
Asimismo cuneta con sistemas de monitoreo como el GPS, el Wi –Fi, los cuales permiten estar
en constante comunicación con los chóferes y de esta manera poder brindar el mejor servicio
a los clientes. Pero no todo en la empresa está en tan buen estado, ya que hay algunos buses
que necesitan ser renovados, ya que son los primeros que adquirió la empresa. Pero esto tiene
solución ya que la empresa cuenta con un área que revisa los vehículos constantemente.
8. Validación de propuestas- Análisis Costo/ Beneficio
Propuestas:
1.- Terminar con la ampliación de la agencia ubicada en El Siambón
En el mes de Marzo la empresa comenzó la ampliación de la agencia de viajes del Siambón.
Este crecimiento se decidió debido a que la demanda ha aumentado en el último año. Con el
pasar de los meses Transportes Assaf S.A.C. adquiere mayor cantidad de clientes, gracias a los
buenos servicios que la empresa ofrece, y también a los buenos precios que brinda. Gracias a
esta ampliación la agencia podrá brindar un mejor servicio, sobre todo los clientes tendrán
mayor comodidad a la hora de la espera del bus. Con mayor espacio en la empresa todo se
podrá desarrollar con mayor rapidez y de forma más ordenada, beneficiando así no solo al
cliente sino también a la empresa.
2.- Adquisición de nueva flota
La empresa va a adquirir nuevos buses el año que viene, ya que siempre es bueno ir renovado
el principal elemento den la empresa. El hecho que la empresa adquiera nuevos buses hará
que la empresa tenga mayor cantidad de demanda, porque la empresa podrá brindar un mejor
servicio y un transporte muchos más cómodo. También hará mantenimiento y mejoras a los
buses con los que ya cuenta la empresa.
9. Conclusiones y recomendaciones generales
La empresa Transportes Assaf S.A.C se encuentra actualmente en la estrategia de desarrollo,
en esta etapa la empresa debe aprovechar las oportunidades que se le presentan en los
procesos actuales debido a su situación de líder en el mercado. Además, debe de delegar
funciones a las diferentes áreas de la empresa para evitar una carga de trabajo a los
empleados y evitar que se presenten ineficiencias en los desempeños.
También, debe aprovechar que la empresa al estar en buenas condiciones y al renovar su flota
de buses tiene una flota usada totalmente disponible y lista apara su venta y negociación
necesaria.
La cultura organizacional de la empresa no está totalmente desarrollada, ya que no existe una
motivación por parte de la empresa hacia los trabajadores. Esto genera que los empleados no
estén totalmente relacionados con los objetivos generales de la empresa y por lo tanto, no
permite que la Gerencia de la cual dependen logre sus objetivos específicos.
La empresa no tiene actividades estratégicas enfocadas para lograr los objetivos planteados.
Muchos de estos objetivos no se relacionan directamente con el área en el cual están
especificados. Esto se ha tratado de replantear en el presente trabajo dándole importancia a
actividades de integración de personal con el fin de que se identifiquen con la empresa.
10. Anexos
10. 1 Manual de Organización y funciones
POLÍTICAS PARA EL ÁREA DE PERSONAL
• La evaluación del personal será constante desde el momento en que ingresan a la empresa
hasta q saldan de la misma. Sin embargo, el personal podrá ser promovido y debidamente
remunerado según como se desempeñes en sus actividades laborales.
• Con el fin de tener un mejor control sobre la asistencia y puntualidad del personal se ha
implementado el proceso de marcado de tarjeta, con el fin de tener un registro constante en
los horarios de entradas y salidas, lo cual sería útil para la planificación de las remuneraciones.
• Se legalizara el libro de planillas de remuneraciones para habilitarlo en el Ministerio de
Trabajo.
• Para medir el rendimiento y eficacia del personal se les evaluara, lo cual indica que debe
haber una capacitación de personal.
• Se utilizara como referencia del personal un file que posee la empresa la cual será de
ayuda para brindar información sobre la experiencia laboral de los trabajadores.
• El encargado de adelantar sueldos o préstamos a un empleado, es el Gerente
Administrativo. Esto se otorgará si este no mantiene deudas con la institución.
• El trabajador cuenta con programas de Bienestar Social, seguros médicos, vacaciones
pagadas y capacitación del personal para el desenvolvimiento en el trabajo y desarrollo
personal.
Cierre:
Para Finalizar este Trabajo decidimos agregar que nos gusto mucho el trabajo en cuestión ya
que aprendimos muchas cosas de una empresa que por nuestra falta de conocimiento sobre el
tema nunca nos interiorizamos, queremos agradecerle profesor por tener tanta paciencia para
con nosotros con respecto a su materia y felicitarlo por su labor educativa apuntada a la nueva
escuela y a los nuevos métodos de enseñanza, sin otro particular nos despedimos atte.
Saludos.
Materia: Modelos Sistemas y Organizaciones
Profesor: Pablo Navarro Dino
Trabajo Práctico Referido al Análisis Estructural y Organizacional de una empresa.
Integrantes del Grupo: Assaf, Victor Alexis
Albornoz, Favio
Madrazo, Pablo
Instituto Alfredo Coviello
Carrera: Técnico Superior en Informática.
Año: 2010

estudio organizacional empresa “transportes assaf sac”

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