da apresentação

Conferência Auto Profissional
Reparação após-garantia:
Potencial por Explorar
14 de Novembro 2006
INDUSTRIA AUTOMÓVEL
“The World`s motor industry
needs to re-engineer it self
from top to bottom…
it needs to find a new Model.”
John Wormald
Source: autoPOLIS ltd ( 2004 )
INDUSTRIA AUTOMÓVEL ( Mercado Europeu )
Alguns estudos que suportam a liberalização do sector
(Block Exemption)
Afirmam que:
- É necessária transparência de Preços / Tarefas efectuadas,
nas Oficinas.
- É necessário orçamentar e informar os Clientes, do custo final
das reparações, a efectuar.
- Todos os Sectores da Industria Automóvel, necessitam de Formação.
(Técnica, Vendas, Atendimento ao Cliente, Marketing de Serviços)
OFFICE OF FAIR TRADING
CAR SERVICING AND REPAIRS
( Estudo efectuado a pedido do Governo Inglês )
INDUSTRIA AUTOMÓVEL ( Mercado Europeu )
Alguns estudos que suportam a liberalizaç
liberalização do sector
(Block Exemption)
Exemption)
Afirmam que:
- A “fidelização” dos Clientes aos Concessionários de Marca,
é imposta pelo medo, de perda da garantia de fábrica.
- O maior argumento de fidelização de um Cliente a uma Marca é o
seu Pós-venda.
-Dr. Ladermann & Partner
Customer Preferences for Existing and
Potential Sales and Servicing
Alternatives in Automotive Distribution
( Estudo efectuado a pedido da Comissão Europeia)
WWW.dr-lademann-partner.de
INDUSTRIA AUTOMÓVEL ( Mercado Europeu )
Alguns estudos que suportam a liberalizaç
liberalização do sector
(Block Exemption)
Exemption)
Afirmam que:
- A Electrónica e os Sistemas de Auto-diagnóstico no Automóvel
são potenciais argumentos para “neutralizar” as Oficinas
Independentes.
- As Empresas de Gestão de Frotas, são agora
“major distribution players” em toda a Europa.
- AUTOPOLIS
The Natural Link between Sales and Service
( Estudo efectuado a pedido da Comissão Europeia)
www.autopolis.com
INDUSTRIA AUTOMÓVEL ( Mercado Europeu )
Os Motores da Mudança:
- Legislação Comunitária “Block Exemption”.
- Grupos especialistas em Retalho Automóvel.
- Grupos especialistas em pós-venda.
- Fabricantes de automóveis, procuram controlar o aftermarket.
- Fabricantes de automóveis, controlam directamente o
Retalho Automóvel (Vendas e Service).
- Fabricantes desenvolvem o conceito directo de Gestão de Frota.
- Novos canais de distribuição.
(InterNet; Cadeias de Hipermercados; Fleet Service,..).
- Desenvolvimento das Cadeias de Car Service
BUSINESS KEY DRIVERS
DESAFIOS do NEGÓCIO:
ONTEM
HOJE
VENDER
PRODUTOS
VENDER
SOLUÇÕES
(Venda Isolada)
(Relaç
(Relação de Longa Duraç
Duração)
PRODUTO/
SERVIÇO
FOCO
CLIENTE
(Lucro)
(Rentabilidade)
ESTRATÉGIA…QUAL?!?
?
?
?
?
?
?
?
?
ESTRATÉGIA APÓS-VENDA
Novo
???????
Indesejado
100%
90%
68,8%
80%
60,4%
70%
60%
50%
74,7%
88,6%
80,5%
85,6%
58,1%
52,8%
44,9%
44,7%
40%
30,5%
30%
34,3% 41,9%
25,7%
13,2%
20%
6,0%
10%
5,8%
9,2%
0%
1 ano ou
menos
2 anos
3 anos
4 anos
Concessionário
5 anos
6-7 anos
8-10 anos
11-13 anos
Oficina Livre
14 e mais
ESTRATÉGIA APÓS-VENDA
Novo
- Período único p/ desenvolver Relacionamento
de qualidade c/ o Cliente.
100%
80%
58,1%
70%
60%
50%
88,6%
- A fidelização de um Cliente
a uma marca,
68,8% 74,7%
85,6%
60,4% depende em muito da qualidade do pós-venda.
80,5%
90%
52,8%
- Para muitos clientes, a “face” da “Oficina” é a
44,7%
do Recepcionista.
44,9%
40%
30,5%
30%
41,9%
34,3%
- Os contratos
25,7%
13,2%
de manutenção e as
extensões de
6,0%
garantia são vendidos por…Vendas Auto.
5,8%
20%
10%
9,2%
0%
1 ano ou
menos
2 anos
- Quais
os4 anos
Serviços
que
3 anos
5 anos “Novos”,
6-7 anos
8-10
anosprestamos
11-13 anos 14 ehoje
mais
ao cliente?
Concessionário
Oficina Livre
ESTRATÉGIA APÓS-VENDA
Novo
???????
Indesejado
100%
90%
68,8%
- Porque razão “foge” o Cliente do
58,1%
Concessionário
? Será só $$$$ ?
52,8%
80%
60,4%
70%
60%
50%
74,7%
88,6%
80,5%
44,9%
44,7%
- Os Concessionários
pretendem
ter estes clientes ?30,5% 25,7%
40%
30%
34,3% 41,9%
20%
10%
9,2%
0%
1 ano ou
menos
85,6%
2 anos
13,2%
6,0%
- Será que os Concessionários, têm
5,8%
uma estratégia p/ atingir este
“target”
3 anos
4?anos
5 anos
6-7 anos
8-10 anos 11-13 anos 14 e mais
Concessionário
Oficina Livre
ESTRATÉGIA APÓS-VENDA
Indesejado
100%
90%
80%
70%
60%
50%
- Cliente c/ “Charuto”…! Nem entra…!
74,7%
68,8% muitas
- Apesar da viatura ser da marca,
60,4% são apresentadas…! Falta: peças,
dificuldades
58,1%
52,8%
ferramenta especial, técnicos
c/ Know-how
44,9%
da época…
44,7%
40%
30%
20%
88,6%
80,5%
30,5%
25,7%
- Um dos maiores
activos de fidelização de
34,3% 41,9%
clientes é assim desperdiçado.
10%
85,6%
13,2%
6,0%
5,8%
9,2%
0%
1 ano ou
menos
2 anos
3 anos
4 anos
Concessionário
5 anos
6-7 anos
8-10 anos
11-13 anos
Oficina Livre
14 e mais
ESTRATÉGIA APÓS-VENDA
CLIENTE
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
80,5%
74,7%
VIATURA
68,8% USADA
VIATURA NOVA
60,4%
2 anos
44,7%
- Preço
41,9%
9,2%
1 ano ou
menos
do
Serviço
30,5%
- Garantia
3 anos
-Know-how
52,8%
- Qualidade
possível )
- Solução de
34,3%
Mobilidade
VIATURA CLÁSSICA
85,6%
58,1%
- Imobilização
44,9%
( mínima
88,6%
25,7%
- Transparência
4 anos
Concessionário
- Transparência
anos
6-7 anos
-5Rapidez
-13,2%
Confiança
6,0%
8-10 anos
11-13 anos
Oficina Livre
5,8%
14 e mais
APÓS-VENDA – ( Potencial p/ Explorar ?!)
Vidros
Mobilidade
Pneus
Chapa e
Pintura
Concessionário
de
Marca
S/ Marcação
Internet
Lavagem
CRM
Tratamento
Int/Ext
PEÇAS
Tuning
Clássicos
Service
Points
Recolha/
Entrega
MERCADO PORTUGUÊS – Distribuição Automóvel
MERCADO PORTUGUÊS – Distribuição Automóvel
Principais Players no Sector Automóvel:
- Especialista em Retalho
Automóvel
- Possui 23 Concessões
- Distribui 18 Marcas
- Emprega 1400 Pessoas
- Empresa Criada p/ Grupo
Santogal
- Distribui Peças e Acessórios
MERCADO PORTUGUÊS – Distribuição Automóvel
Principais Players no Sector Automóvel:
Grupo
Entreposto
- Importador e Distribuidor da Subaru e Hyundai
- Possui 15 Concessões
- Distribui 7 Marcas
- Empresa Criada p/ Grupo Entreposto
- Distribui Peças e Acessórios
Multimarca
- Distribuidor UNIPART p/ Portugal
MERCADO PORTUGUÊS – Distribuição Automóvel
Principais Players no Sector Automóvel:
- Importador e Distribuidor da Scania; Saab e Suzuki
- Possui 8 Concessões
- Distribui 5 Marcas
- Emprega 430 pessoas
Runkel & Andrade
- Empresa Adquirida p/ Grupo
Cimpomóvel
- Distribui Peças e Acessórios
Multimarca
- Distribuidor BOSCH
MERCADO PORTUGUÊS – Distribuição Automóvel
Principais Players no Sector Automóvel:
Grupo
MCoutinho
- Especialista em Retalho Automóvel
- Possui 21 Concessões
- Distribui 14 Marcas
- Emprega 500 Pessoas
MCoutinho - Peças
- Empresa Criada p/ Grupo MCoutinho
- Distribui Peças e Acessórios
- Funciona como Central de Compras p/
óleos, pneus, baterias,…
MERCADO PORTUGUÊS – Distribuição Automóvel
Principais Players no Sector Automóvel:
- Importador Toyota e Especialista em Retalho
Automóvel
- Possui 17 Concessões
- Distribui 9 Marcas
- Emprega + 1000 Pessoas
Peças
- Empresa Criada p/ Grupo Salvador
Caetano
- Está em fase de desenvolvimento
MERCADO PORTUGUÊS – Distribuição Automóvel
Principais Players no Sector Automóvel:
- Importador Grupo VW
- Possui 7 Concessões
- Distribui 5 Marcas
PEÇAS
- Empresa Criada p/ Grupo SAG
- Está em fase de desenvolvimento
- Será o distribuidor da Cecauto p/
Portugal
MERCADO PORTUGUÊS – Distribuição Automóvel
Principais Players no Sector Automóvel:
- Especialista em Retalho
Automóvel
- Possui 10 Concessões
- Distribui 8 Marcas
- Emprega 550 pessoas
- Empresa Criada p/ Grupo Sorel
- Distribúi Peças & Acessórios
- Funciona como Central de Compras
MERCADO PORTUGUÊS – Distribuição de P&A
MERCADO PORTUGUÊS – Distribuição de P&A
STATUS:
- Mercado Independente (Aftermarket) é ainda dominante,
muito competitivo e com alguns operadores em francas
dificuldades para se manterem activos.
- O Mercado Independente (Aftermarket) está a ser
conquistado por Grupos de Retalho Automóvel.
- Aumento da representatividade dos seguintes Canais:
- Centrais de Compras
- Redes de Serviços Rápidos ( Fast Fit )
- Redes de Centros Auto ( Car Service )
MERCADO PORTUGUÊS – Distribuição de P&A
STATUS:
- As Oficinas Independentes apresentam grandes
dificuldades em acompanhar a Evolução Tecnológica do
Automóvel.
- Existe uma tendência generalizada para a diminuição das
margens.
- Aumento do Risco de Crédito!
- Aumento dos Prazos Médios de Pagamento…
( O pagamento a 90 dias já é considerado como: BOM!)
MERCADO PORTUGUÊS – Distribuição de P&A
Estrutura de Descontos Tipo:
Aftermarket Descontos
s/ PVP
PVP
Base 100
-
Grossista
30
70%
Retalhista
40
60%
Aplicador
50*
50%*
- O aumento do desconto do
APLICADOR, diminui as margens
dos intermediários, fazendo com
que a ELIMINAÇÃO do Grossista
ou do Retalhista, esteja a
acontecer na cadeia de
distribuição !!
(Oficina)
* É corrente um desconto de 65% p/ o aplicador, em Produtos Mecânicos.
MERCADO PORTUGUÊS – Distribuição de P&A
Generic European aftermarket structures
component suppliers
OES
TRAD. IAM
vm
central store
national distrib.
or purch’g gp.
main
dealer
distributor
NEW FORMS
supplier
warehouse
merchandiser
service
specialist
sub-dealer
indep’t
garage
indep’t
retailer
menu
service
fast
fit
chain
retailer
end customers
Source: autoPOLIS ltd
APÓS-VENDA e suas PRESSÕES…
CLIENTES
GERÊNCIA
PROCESSOS
INTERNOS
VENDAS
OFICINA
REPRESENTADAS
CSI / C.M.
PEÇAS
APÓS-VENDA como FACTOR de SUCESSO !!
OBRIGADO !