ACOMPANHANDO O RITMO DO CONSUMIDOR MODERNO

ACOMPANHANDO O RITMO DO
CONSUMIDOR MODERNO
As empresas precisam adotar a velocidade e a agilidade do
consumidor atual, ou correrão o risco de indispor as partes
interessadas que são mais importantes para elas
RECONHECENDO A NOVA
TENDÊNCIA
“You say you want a revolution. Well, you know, we all
want to change the world.” – The Beatles
Os Beatles disseram isso muito bem há
vários anos e, hoje em dia, a promessa de
uma revolução ainda faz sentido.
É a geração do milênio que está realmente
em ação para mudar o mundo, alimentando a
revolução digital.
Os negócios habituais estão passando por uma grande
revolução que está colocando as pequenas e grandes empresas
em uma corrida acirrada para tirar o máximo proveito da
economia digital. Basta considerar os exemplos mais visíveis:
Airbnb, Uber, Warby Parker e semelhantes.
Por quê? Porque ela representa uma classe inédita de clientes
com know-how em tecnologia. E esses clientes experientes
exigem facilidade, rapidez e consistência, não importa qual
meio escolhem para se conectar às empresas.
Essa é a a nova tendência e todas as empresas precisam entrar
nesse jogo.
RECONHECENDO A NOVA TENDÊNCIA
Ao mesmo tempo em que a geração do milênio está exigindo maneiras
mais simples e intuitivas de se conectar, ela também está preenchendo
rapidamente a função dos agentes, gerando a mesma necessidade de:
FACILIDADE
VELOCIDADE
CONSISTÊNCIA
Como essa nova classe de agentes oferece suporte à mais nova
geração de clientes, ela espera ter todas as ferramentas necessárias
para satisfazer até mesmo aos mais exigentes.
Os números mostram esse cenário em cores vivas:
42%
esperam suporte social
em até 12 horas.
62%
querem se envolver em questões
sociais com as marcas que compram.
Nielson, “How Social Media Impacts Brand Marketing,” 2011
Millennial Branding, “Elite Daily And Millennial Branding Release
Landmark Study on The Millennial Consumer,” 2015
Aguard
e…
MUDANDO DA VIDA REAL PARA TEMPO REAL
Gradativamente, mas de forma segura, os clientes estão mudando seus hábitos de compra
online. As empresas que conseguirem alinhar suas estratégias de compromisso com os
clientes entre suas plataformas de marcas ficarão à frente do jogo.
TRÁFEGO DE PEDESTRES
diminuiu em
VENDAS DE E-COMMERCE
cresceram em
5%
15%
em quase todos os meses
nos últimos anos.1
o após ano todos os trimestres.2
1 Forbes, “American Eagle Outfitters: Why Omni-Channel Was An Inevitable Move,” 2014
2 Ibid, [1]
COMPREENDENDO OS DESAFIOS
A geração do milênio sabe exatamente o que quer, e as expectativas
são altas — muito altas. Ela está fortalecida em sua vida pessoal e
exige o mesmo poder na vida profissional. Essa geração está sempre
ligada e conectada, fazendo malabarismos com um arsenal sempre
renovado de ferramentas, desde celulares até redes sociais. Então,
quando se trata de fazer negócios, ela espera que todos os pontos de
contato sejam igualmente produtivos. Sem exceções, sem desculpas.
A QUALQUER MOMENTO.
EM QUALQUER LUGAR.
DE QUALQUER FORMA.
NAVEGANDO PELA COMPLEXIDADE
Para os nativos digitais, o mundo sempre teve infinitas maneiras de se conectar.
Por isso, não é surpresa que a geração do milênio esteja
estabelecendo contato com a central de atendimento de todas
as direções.
Basta refletir sobre os pontos de contato que podem ser usados
para resolver um problema ou tomar uma decisão de compra
embasada. Os clientes estão expressando suas frustrações
em tweets, com o respaldo de um e-mail detalhado exigindo
ação imediata e até mesmo um telefonema desesperado para
acelerar o processo. Os agentes devem ser capazes de conectar
instantaneamente todos esses pontos para garantir que os
clientes fiquem satisfeitos.
Não é uma tarefa fácil, tendo em vista a complexidade da era
digital.
COMPREENDENDO OS RISCOS
MAIS DA METADE dos
consumidores online nos EUA
abandonará suas compras
online se não conseguir
encontrar uma resposta rápida
às suas perguntas.
Forrester, “Trends 2016: The Future of
Customer Service,” April 2016
62% DOS ADULTOS ONLINE
NOS EUA gostariam de ser
capazes de se deslocar entre canais
de atendimento ao cliente sem
precisar repetir a explicação.
Forrester, “Win Funding For Your Customer Service
Project,” April 2016
73% DOS CONSUMIDORES
ONLINE dizem que a valorização
do tempo deles é a coisa mais
importante que uma empresa pode
fazer para lhes prestar um bom
serviço, número que subiu dois
pontos desde 2012.
Forrester, “Trends 2016: The Future of Customer Service,” April
2016
Um atendimento de má qualidade em
até mesmo um único canal é suficiente
para levar um consumidor da geração
do milênio direto para a concorrência.
Cerca de 84% DOS VAREJISTAS
entrevistados em todo o mundo
acreditam que criar uma experiência
consistente para os clientes em
todos os canais é muito importante.
eMarketer, “Retailers Lag Behind Consumers’ Omnichannel Desires,” 2013
MENOS DE UM TERÇO
das centrais de atendimento
de pequeno e médio porte tem
capacidade de se integrar em
vários canais ou funções de
negócios.
33%
Frost & Sullivan, “Enterprise Priorities
in North America,” 2014
Apesar de compreenderem sua importância, os varejistas vem
adiando os investimentos na consistência de vários canais.
APENAS 36% dos tomadores de decisões em
APENAS UM TERÇO das centrais de
centrais de atendimento dizem que suas empresas
implementaram a integração de vários canais para
proporcionarem experiências consistentes.
atendimento administram suas consultas de
uma maneira padrão.
Forrester, “Contact Centers Must Go Digital Or Die,” April 2015
Forrester, “Contact Centers Must Go Digital Or Die,” April 2015
PROVIDENCIANDO RECURSOS PARA A GERAÇÃO DO MILÊNIO
A própria complexidade que surge junto com as altas expectativas
da geração do milênio pode causar problemas. Os agentes são
obrigados a se adaptar de qualquer jeito a vários pontos de conexão
(telefone, e-mail e fóruns sociais), enquanto fazem malabarismos
com aplicativos diferentes que não conversam entre si. Esse tipo de
complexidade pode resultar em interações desarticuladas, ineficientes
e desinformadas que contribuem para experiências difíceis e lentas —
uma frustração até mesmo para os clientes mais pacientes.
A geração do milênio não se contentará com essas experiências
frustrantes. E, considerando o clima competitivo de hoje, ela tem todo
o direito de definir um alto nível de expectativas. Somente as melhores
empresas têm sucesso — aquelas que compreendem as necessidades
dessa geração e, o mais importante, que respeitam essas necessidades.
Aquelas que se adaptam e que adotam o que esses nativos digitais
sabem: que a tecnologia pode melhorar significativamente suas vidas.
Qualquer empresa que deixa a bola da evolução cair envia a dura
mensagem de que não está em sintonia com as partes interessadas
mais importantes.
Mas as empresas que evoluem com seus clientes podem ganhar muito.
Isso requer um nível de uniformidade que simplifique a função dos
agentes, uma solução que lhes permita eliminar a desordem e ligar
os pontos. Esse tipo de visão de 360 graus permite que os agentes
atendam melhor a seus clientes e até mesmo reconheçam novas
oportunidades de promover e cultivar relacionamentos. E isso se
converte em um impacto muito real e tangível sobre o faturamento e
os resultados financeiros.
IMPACTANDO POSITIVAMENTE A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
As empresas precisam compreender,
e logo, essa nova tendência,
ou correrão o risco de sentir as
consequências.
Quando a geração do milênio fica decepcionada ou frustrada
com uma empresa, ela não se intimida a anunciar suas
más experiências em várias plataformas de mídia
social.
A boa notícia é que o oposto também é verdadeiro.
Quando as empresas se concentram em atender às
necessidades da geração do milênio digitalmente,
esta não perde tempo para distribuir elogios. Afinal,
esta é a geração que popularizou os jogos e as
opiniões públicas.
As expectativas continuam a crescer. Cada nova
geração terá como base as melhores ideias da
geração anterior e não hesitará em se livrar de tudo o
que for obsoleto. A nova tendência é e continuará a
ser uma exigência pelo melhor e mais atual.
FICANDO À FRENTE DA EVOLUÇÃO
Em vez de enfrentar o problema de frente, as empresas tentaram adaptar seus produtos de software em processo de
envelhecimento simplesmente vinculando novos canais (e software) conforme necessário. No entanto, como acontece com qualquer
abordagem ao estilo “Frankenstein”, a central de atendimento resultante torna-se um monstro lento e cheio de partes desconexas. É
hora de desmontar o monstro, ferramenta por ferramenta, processo por processo, para descobrir exatamente o que está causando
problemas à central de atendimento.
Ficar à frente da curva é tanto uma questão de compreender o novo cliente quanto de adotar uma estratégia de pensamento
inovador e uma tecnologia à altura. Para muitos, é uma questão de ir além do status quo, de repensar e de se reequipar para servir
corretamente o mercado, sempre mantendo em primeiro lugar na mente os clientes em constante evolução.
Apresente aos agentes uma
experiência consistente
independentemente do canal de
comunicação escolhido pelo cliente:
uma perfeita mistura de vários
canais.
Lembre-se da importância de
integrar o acesso a dados e de
tirar proveito das capacidades de
análise: acesso a Big Data.
Inove continuamente
a experiência sem
investimento adicional:
implantação na nuvem.
Elimine a necessidade de usar
diferentes aplicativos e grupos
de agentes para canais distintos:
direcionamento universal e certeiro.
SATISFAZENDO OS CLIENTES EM VÁRIOS CANAIS
O Aberdeen Group afirma que uma estratégia de
atendimento ao cliente com vários canais pode
atingir um aumento mais de duas vezes maior ano
após ano nas taxas de satisfação dos clientes em
comparação com estratégias semelhantes que usam
apenas um canal.
PwC, “Multichannel Strategy,” 2013
9.7%
AUMENTO
ANO APÓS ANO
3.9%
CONCLUSÃO
Qualquer conexão com um cliente é uma
oportunidade de melhorar, cultivar, renovar e
solidificar o relacionamento, e os clientes de hoje anseiam
pelo tipo de experiência intuitiva que eles obtêm com líderes que fazem
grande uso de dados, como o Google ou a Amazon. Eles esperam (e
até mesmo exigem) o mesmo nível de serviço de todos os parceiros
de negócios. Isso significa conexões perfeitas através de todos os
pontos de contato imagináveis, seja mídia social, celular ou até
mesmo o consagrado telefone fixo. Para as empresas, aproveitar essa
oportunidade começa com a compreensão dos novos clientes e termina
com a capacitação dos agentes, fornecendo a eles as ferramentas
necessárias para atender às altas expectativas dessa entendida classe de
clientes que fazem parte da geração do milênio.
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