Áreas de intervenção Alojamento (Front Office, Housekeeping

Áreas de intervenção
Alojamento
(Front Office, Housekeeping, Relações Públicas/ Guest Relations Service e
Reservas/ Revenue Management)
O principal objetivo das unidades é aumentar a taxa de ocupação do quarto, a
satisfação do cliente e, finalmente, obter uma boa margem de lucro. Para isso, cada
departamento num hotel tem uma função muito importante
para alcançar a
satisfação do cliente .Cada um deve trabalhar a comunicação em equipa. O Front
Office é assim um departamento chave numa unidade hoteleira. O Front Office deve
alcançar uma excelente comunicação entre os restantes departamentos para que o
serviço seja de excelente qualidade e eficiência Por outro lado, o Housekeeping é o
departamento que mais receita gera nas organizações hoteleiras.
Front Office
A Receção é a primeira Secção com a qual o hóspede tem contacto na sua
chegada ao Hotel, e constitui a “ porta de entrada” / o “cartão-de-visita” para os
outros serviços e a imagem global do Hotel.
A Receção do Hotel deve manter os mais altos padrões de profissionalismo com vista
a
uma prestação de serviço de elevada qualidade, pois a primeira imagem que se tem
de um Hotel pode determinar a perceção que o hóspede assume dos restantes
serviços do Hotel.
Responsabilidades:
• Plano Anual de Operações
• Manual de Procedimentos
• Formação
• Orçamento
• Reservas
• Receção e Acolhimento
• Faturação
• Gestão do Alojamento
• Telefones
• Caixa
• Entrada Principal/Portaria
• Balcão da Receção
• Back Office
• Night audit
• Registo e supervisão da realização dos pedidos diários de clientes e envio de
relatório para cada secção e para a Direção de Alojamentos.
• Gestão de stocks de material de modo a evitar excessos e ruturas
Housekeeping
O alojamento nos hotéis, é um dos maiores departamentos de um hotel, sendo que o
housekeeping tem um papel importante, não só na qualidade do serviço prestado
para garantir um bom serviço de limpeza e organizado, assim como no controle dos
custos associados ao serviço, contribuindo assim para a boa imagem do hotel e
consequente satisfação do cliente.
Responsabilidades:
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Plano Anual de Operações
Manual de Procedimentos
Formação
Orçamento
Limpeza das unidades de alojamento
Áreas públicas
Rouparia
Lavandaria
Gestão de pessoal
• Outsourcing
Gestão diária de custos
Mini-bares
Uniformes
Controlo de Qualidade
Relações Públicas/ Guest Relation Services
A equipa de Relações Públicas deve assegurar que toda a atenção está focada no
cliente, refletindo assim a estratégia do hotel em garantir um serviço de excelência,
superando as expectativas e contribuir para o objetivo comum de aumentar as
receitas.
Responsabilidades:
• Plano Anual de Operações
• Manual de Procedimentos
• Formação
• Orçamento
• Antecipação das necessidades do cliente
• Contacto com todos os clientes nas primeiras 24 horas para antecipação das
necessidades
• Registo e gestão do feedback dos clientes
• Promoção e venda das diferentes atividades/ serviços disponíveis
• Gestão de reclamações
• Questionários de satisfação
• Cliente Mistério
Reservas
• Conseguir uma ocupação o mais elevada possível, com um preço médio o mais
elevado possível (Yield Management).
• Construir uma “base de ocupação”, através de um “mix” de tarifas, que
podem estar abertas/ fechadas, dependendo da procura.
• Construir um melhor “modelo de negócio” através de novos canais de
distribuição e diversificação. Forte apoio nas extranets (WEB).
• Aumentar o lucro nos hotéis, com a implementação de uma política de preços
baseada nos níveis BAR.
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Conseguir uma ocupação o mais elevada possível, com um preço médio o mais
elevado possível (Yield Management).
Construir uma “base de ocupação”, através de um “mix” de tarifas, que
podem estar abertas/ fechadas, dependendo da procura.
Construir um melhor “modelo de negócio” através de novos canais de
distribuição e diversificação. Forte apoio nas extranets (WEB).
Aumentar o lucro nos hotéis, com a implementação de uma política de preços
baseada nos níveis BAR.
Foco na produtividade com vista a um aumento da Receita Total do Resort e
no gasto médio por cliente - Average Spent by Guest (ASG).
Definir o posicionamento da tarifa por períodos, face aos nossos principais.
Regular benchmarking (STR Global)
Dados concretos e fiáveis são necessários para traduzirmo-los em informação
e esta em estratégias mensuráveis.
Analysis Paralysis . “Instead of measuring every bit of data available and, as
consequence, lose focus on the critical success factors for the business, we
must create a clear Data Report Collection understandable for everybody in
the decision and strategy circle.”
Focar-se:
• Estratégias Mensuráveis
• Estratégia de Preço
• Fatores de Eficiência (analysis indicators)
• Fatores de Eficiência (analysis indicators)
• Estratégia/ Tácticas & Abordagem Operacional
Chaves para o sucesso:
• Formação
• Comunicação
• Relatórios
• Gestão de Canais