Excelência de Atendimento no Centro de Fisioterapia da Prefeitura

Transcrição

Excelência de Atendimento no
Centro de Fisioterapia da Prefeitura
Municipal de São José/SC
Aluno: Hurister Mendes1
Orientador: Gilberto de Oliveira Moritz2
Tutora: Mileide Marlete Ferreira Leal Sabino3
Resumo
Abstract
As exigências por excelência no atendimento consistem no perfil dos pacientes do SUS,
e estão cada vez maiores e mais evidenciadas frente às expectativas. Este trabalho tem
como objetivo de verificar a excelência de
atendimento no centro de fisioterapia da prefeitura municipal de São José/SC. Trata-se
de uma pesquisa descritiva e exploratória,
através de questionário específico elaborado
pelo autor, contendo 7 questões. A amostra
foi composta por 46 pacientes escolhidos de
forma não probabilística intencional. A pesquisa teve a participação de 21 pacientes do
sexo masculino e 25 pacientes do sexo feminino. Por fim, pode se deixar como sugestão,
buscar cursos de aperfeiçoamento, estimular
e aprimorar o conhecimento dos fisioterapeutas no tratamento dos pacientes.
The service excellence is the profile of the
SUS patients, who are increasingly more and
more evident to face the demands and expectations. This work aims to service excellence in physiotherapy center of city hall of
San josé/sc. This is a descriptive and exploratory specific questionnaire developed by the
author, containing 7 questions. The sample
consisted of 46 patients selected from a non-probabilistic intentional. The study had the
participation of 21male patients and 25 female patients. Finally, it can be left as a suggestion, seek improvement courses, stimulate
and enhance the knowledge of physical therapists in the treatment of patients.
Key words: Physiotherapy Center. Service
Excellence. Satisfaction.
Palavras-chave: Centro de Fisioterapia. Excelência de Atendimento. Satisfação.
1
Fisioterapeuta pela Faculdade Estácio de Sá (2010). E-mail: huristermendes@hotmail.
com.
2
Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (2004).
E-mail: [email protected].
3
Mestre em Administração Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC.
Formação Pedagógica para Atuação em EAD – UNOPAR. E-mail: mileide.ferreira@cursoscad.
ufsc.br.
Excelência de Atendimento no Centro de Fisioterapia da Prefeitura Municipal de São José/SC
1 Introdução
Muitos conceitos têm evoluído na ciência da Administração desde a tão
citada Revolução Industrial. As transformações são cada vez mais constantes
e em tempo cada vez mais curto. A era da informação chega para manter a
busca contínua pelo progresso, e assim, as informações ultrapassam fronteiras
e encontram consistência na interatividade cada vez maior entra os países em
geral, fenômeno auxiliado pela Globalização.
Dessa forma a empresa pública precisa estar atenta e preparada para
as necessidades de profunda transformação na gestão.
Mckenna (apud SOUZA, 2003, p. 11) afirma que, por meios dos avanços
tecnológicos, a soberania das fronteiras está desaparecendo, juntamente com
o tempo e a distância. Com isso, as empresas públicas necessitam ter uma
gestão mais eficaz e de qualidade coordenada no mundo de seus produtos e
serviços, bem como no de seus fornecedores e parceiros.
Os pacientes de hoje têm a disponibilidade de produtos e serviços e
esperam cada vez mais atendimento personalizado e diferenciado dentro do
sistema Único de Saúde. Devido à facilidade de acesso às informações, esses
pacientes tornam-se cada vez mais exigentes, buscando a satisfação de seu
atendimento para as disfunções as quais foram acometidos.
Terá sucesso a empresa pública que capacitar, motivar e direcionar
estrategicamente suas ações aos colaboradores de seu setor de trabalho, estimulando assim a excelência do atendimento prestado às pessoas necessitadas
deste setor de fisioterapia, pela sua disfunção ocorrida.
Portanto é fundamental que as empresas públicas atendam aos requisitos
de qualidade, seja em seus produtos e/ou serviços. No entanto é difícil que
uma organização seja capaz de atender a todos os requisitos necessários para
a completa satisfação de seus pacientes e colaboradores sem que tenha que
passar por uma profunda reformulação e intensificação nos relacionamentos.
Para Kotler (1998, p. 53), “[...] satisfação é o sentimento de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo
produto (ou resultado) em relação às expectativas das pessoas”. Tal fato impacta
uma gestão diferenciada, personalizada e mais organizacional, influenciada
fortemente por padrões culturais de gestão pública.
96
Coleção Gestão da Saúde Pública – Volume 5
Hurister Mendes # Gilberto de Oliveira Moritz # Mileide Marlete Ferreira Leal Sabino
Outro fator importante a ser analisado é o fator humano do atendimento
ao paciente de fisioterapia. Os perfis dos pacientes do SUS estão cada vez
mais evidenciados frente às exigências e expectativas. Os pacientes do SUS
em fisioterapia desejam que seus tratamentos sejam realizados em tempo
hábil, com qualidade e atendimento personalizado. Portanto, no atendimento ao paciente de fisioterapia são necessárias a capacitação, a motivação e
o direcionamento estratégico aos colaboradores na utilização dos recursos
humanos. Verifica-se assim que o paciente do SUS está diretamente e indiretamente ligado ao serviço prestado pelos colaboradores internos e externos no
atendimento de qualidade. Sendo assim, necessário se faz a sua qualificação
e aperfeiçoamento através de cursos de treinamentos e técnicas específicas
para a necessidade de cada organização pública.
Existem vários tipos de programas de capacitação e treinamento; entre
eles estão, segundo Richard (1994, p. 46):
• Atendimento a cliente: políticas da empresa, sistemas de procedimentos;
• Preparação da equipe: desenvolvendo equipes coesas e autodirecionadas;
• Técnicas de comunicação (inclui estudar atentamente);
• Cada organização pública deverá avaliar e definir qual o melhor
tipo de programa a ser implementado, verificando sempre suas características, necessidades, público-alvo e direcionamento tomado.
Conforme Gianesi e Corrêa (1994), os critérios competitivos perceptíveis para o paciente do SUS em fisioterapia, ou critérios relevantes para a
percepção da qualidade do tratamento esperado por eles são: consistência;
competência; velocidade de atendimento; atendimento/atmosfera; flexibilidade;
credibilidade/segurança; acesso; e custo.
Assim sendo, Souza (2003) afirma que tais fatores podem ter diferentes
pesos de importância para os pacientes do SUS em fisioterapia. A determinação
desses pesos, entretanto, seja qual for o critério ou critérios priorizados pelos
pacientes, deve ser uma preocupação da organização pública, em ser capaz
de medir seu desempenho em relação a eles. Porém, nem todos os critérios
são fáceis de medir. Há outras formas de medir desempenho qualitativo, como
por exemplo, a percepção do paciente quanto ao atendimento e conforto
ambiental, dentre outros.
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Diante desses aspectos principais, isto é, culturais, gestão pública, perfil
do paciente do SUS e qualificação dos colaboradores, é que a implantação
de um sistema de melhoria no atendimento deve ser cuidadosamente estudada, devendo ser medidos os possíveis aspectos positivos e negativos que
podem causar tal implantação. Sendo assim, a principal questão é: Como a
excelência de atendimento no centro de fisioterapia da Prefeitura Municipal
de São José/SC pode ser utilizada em benefício na melhoria do atendimento
ao paciente do SUS?
2 Fundamentação Teórica
Nesse capítulo, serão abordados os temas relevantes à sustentação da
pesquisa, constituído pelos itens descritos a seguir.
2.1 Conceito de Fisioterapia
Segundo o Conselho Federal de Fisioterapia e Terapia Ocupacional
(COFFITO), Fisioterapia é uma área do conhecimento em saúde que estuda
os distúrbios cinéticos e sinérgicos funcionais que acometem os órgãos e
sistemas do corpo humano, gerados por alterações genéticas, por traumas e
por doenças adquiridas. Suas ações profissionais estão fundamentadas em
metodologias e mecanismos diagnósticos e terapêuticos próprios, decorrentes
de conhecimentos profissionais universalmente consolidados, sistematizados
pelos estudos acadêmicos da biologia, das ciências morfológicas, das ciências
fisiológicas, das patologias, da anatomopatologia, da fisiopatologia, da bioquímica, da biofísica, da biomecânica, das cinesiopatologias, das cinesias e
dos processos sinérgicos funcionais de órgãos e sistemas do corpo humano,
e também das disciplinas comportamentais e sociais.
2.2 Implantação do Setor de Fisioterapia
A Secretaria Municipal de Saúde criou o Centro de Reabilitação do
Município de São José em 1º de fevereiro de 2012, dedicando-se única e
exclusivamente ao atendimento de pacientes na área de fisioterapia geral e
fisioterapia neurológica, dentre outros tratamentos. Está devidamente registrado junto ao Conselho Regional de Fisioterapia e Terapia de Florianópolis e
Região e ao Conselho Regional de Fisioterapia e Terapia Ocupacional de Santa
98
Catarina (CREFITO 10), conseguindo excelentes resultados na recuperação
de pacientes nas mais diversas áreas e patologias.
Todo atendimento é informatizado, compreendendo marcação de consultas, agendamento de sessões e faturamento. Oferece também serviço de
transporte para os pacientes que não possam fazer o deslocamento de sua
residência até o centro de reabilitação.
Os colaboradores participantes deste setor são: 4 fisioterapeutas, 2
atendentes na recepção do centro de reabilitação, 1 médico ortopedista e 1
administrador.
Neste centro de fisioterapia são oferecidos os seguintes serviços: trabalhos fisioterapêuticos, transporte, atendimento personalizado a cada paciente,
humanização deste atendimento.
O público-alvo são todas as pessoas acometidas de alguma patologia
que precisem de reabilitação.
2.3 Ambiente da Infraestrutura de Atendimento
Antes de 1980, o tamanho dos departamentos era reduzido e suas
atividades focalizavam essencialmente a evolução da regulamentação e a
produção de diversos documentos, atestando os esforços realizados pela
organização. (ROSANA, 2003)
Hoje, em novas instalações, o centro ocupa um imóvel com 100,00
metros quadrados de área construída, com capacidade para atendimento de
40 pacientes/dia, em local de fácil acesso, novo, amplo, arejado, adequadamente equipado, confortável, proporcionando a estes um ótimo ambiente
para seu tratamento.
2.4 Relação Fisioterapeuta – Paciente
Na relação da assistência à saúde, três componentes são considerados
importantes: atenção técnica, relação interpessoal e ambiente físico; e a avaliação desses aspectos permite estimar a qualidade da atenção.
A interação paciente-terapeuta foi classificada como; tratamento, eficácia,
conforto, satisfação, insatisfação, localização, admissão, cortesia, privacidade
e horário da consulta/tempo de espera. (BEATTIE et al., 2002; MONNIN;
99
PERNEGER, 2002; CHISTOPHER et al., 2000; ROUSH; SONSTROEN,
1999; GOLDSTEIN et al., 2000)
De acordo com Mendonça e Guerra (2007), o esclarecimento das dúvidas
do paciente, a segurança transmitida durante a assistência, a oportunidade
para expressar sua opinião, a gentileza e o respeito à sua privacidade podem
ser as principais fontes de satisfação e/ou descontentamento para ele.
2.5 Atendimento Humanizado
Dentro do contexto atual a humanização emerge como necessidade da
civilização técnica responsável em ampliar dentro dos princípios do SUS a
equidade, universalidade e a integralidade na qualidade de atendimento dos
indivíduos debilitados pela fator doença.
Carvalho e Cunha (2006) fazem referência de como a compreensão
ampliada do processo saúde/doença que toma como objeto de ação, sujeitos
singulares que vivenciam determinado sofrimento, agravo e (ou) doença,
demanda um atendimento integral e, muitas vezes, a elaboração de projetos
terapêuticos específicos que logrem qualificar as respostas às necessidades
dos usuários.
Coelho e Jorge (2012) sugerem ainda o treinamento dos trabalhadores
no sentido de humanizar a atenção, promovendo a execução de atividades
de acolhimento, pautadas nas tecnologias das relações e tendo em vista a
satisfação dos usuários.
2.6 Conduta de Atendimento
A conduta de atendimento do centro de reabilitação da Prefeitura Municipal de São José na secretaria municipal de saúde, foi descrita pelos seus
colaboradores dos setores de planejamento, da diretoria das especialidades e
da diretoria do sistema de informação, a qual está instalada na Diretoria de
Regulação, Avaliação e Controle (DIRAC) das agendas e das filas de espera
e regulação.
2.6.1 Centro de Saúde e Policlínica
Em São José a secretaria de saúde é composta por 19 centros de saúde
e 1 policlínica. Os centros de saúdes por sua vez tema função de dar entrada no sistema de informação, que é o SISREG, aos encaminhamentos dos
100
médicos da rede pública ou privada, não sendo contemplados os convênios
particulares. Os centros de saúdes ficam responsáveis por informar todos os
dados dos pacientes, desde o seu nome, endereço, telefone para contato, número do cartão nacional de saúde, e também os dados clínicos da disfunção
do paciente. Idêntico procedimento ocorre na policlínica para evitar que seus
encaminhamentos sejam privilegiados em relação aos dos centros de saúde,
ficando um colaborador responsável em colocar estas informações corretas
para mais tarde estes pacientes registrados no sistema serem atendidos.
2.6.2 Sistema de Informação (SISREG)
O sistema de informação (SISREG) é disponibilizado pelo Ministério
da Saúde gratuitamente para todos os órgãos públicos e privados que atuam
no atendimento ao sistema único de saúde (SUS) e funciona da seguinte maneira: depois da inserção pelos centros de saúde e policlínica o colaborador
responsável faz a regulação das consultas dentro do sistema de acordo com a
prioridade de cada paciente, a qual foi inserida juntamente com o seu encaminhamento, sendo que, a prioridade zero (0) é de atendimento de emergência
com necessidade imediata, identificada na cor vermelha; a prioridade um
(1), de cor amarela, é de atendimento de urgência o mais rápido possível; a
prioridade dois (2), de cor verde, é de atendimento não urgente; e por último,
a prioridade três (3), de atendimento eletivo.
De acordo com as prioridades os colaboradores responsáveis autorizam
os atendimentos conforme a disponibilidade de vagas existentes no sistema;
assim são efetuados os atendimentos dos pacientes pelos profissionais da
respectiva área de atuação, a fisioterapia.
Na sua conceituação, o sistema de regulação é a ordenação do acesso
aos serviços de assistência à saúde. Esta ordenação atua pelo lado da oferta,
buscando otimizar os recursos assistenciais disponíveis, e pelo lado da demanda, buscando garantir a melhor alternativa assistencial face às necessidades
de atenção e assistência à saúde da população.
3 Procedimentos Metodológicos
Pesquisa é a busca do novo conhecimento em geral ou de novas verdades sobre um fato. No mundo cientifico, é uma investigação que pretende dar
uma contribuição real ao progresso da ciência ou “[...] procedimento racional
101
e sistemático que tem por objetivo proporcionar respostas a problemas que
são propostos” (GIL, 1991, p. 19). O conhecimento sensorial (prática, vulgar,
popular) não satisfaz a inteligência e, além disso, o ser humano procura saber
onde, e o que, por que, como e quando ocorre. Este é o embrião do impulso
da pesquisa. Por outro lado, ao resultado de uma pesquisa não se pode atribuir
verdade absoluta, pois as descobertas são sempre renovadas. (GIL, 2002)
Para se desenvolver uma pesquisa é necessário um planejamento em
que se relacionem cada fase que a envolve. O planejamento é uma forma
racional e mais econômica de se executar um trabalho. (GIL, 2002)
Esta pesquisa caracteriza-se como uma pesquisa, descritiva, exploratória
e de levantamento de dados.
A pesquisa descritiva tem como objetivo descrever as características de
uma determinada população ou fenômeno ou então estabelecimentos entre
variáveis. (GIL, 2002)
A pesquisa exploratória tem como princípio tornar o pesquisador mais
próximo do problema, fazendo com que este se torne mais explícito, aprimorando ideias ou realizando descobertas por intuições. Pode ser realizada
através de entrevistas ou questionários com pessoas que já tiveram experiências
práticas com o problema da pesquisa. (GIL, 2002)
A pesquisa de levantamento de dados caracteriza-se pela obtenção
de dados através de interrogação direta de pessoas, na qual são solicitadas
informações que se deseja conhecer. (GIL, 2002)
No presente estudo a população é composta por 140 indivíduos dos
sexos masculino e feminino, pacientes do setor de fisioterapia da Prefeitura
Municipal. A amostra desta pesquisa está localizada na cidade de São José/
SC e é do tipo não probabilística intencional, na qual fizeram parte os 46
pacientes de fisioterapia que foram atendidos no citado setor de fisioterapia.
Os instrumentos da coleta de dados foram: Questionário elaborado
pelos pesquisadores com cinco questões fechadas e uma aberta a respeito da
Excelência de atendimento no centro de fisioterapia da Prefeitura
Municipal de São José/SC, e uma questão aberta relacionada aos dados
pessoais do paciente, como iniciais, idade e gênero.
Durante a coleta de dados, não houve contato entre o pesquisador e
os pacientes participantes da pesquisa.
102
Os questionários foram entregues no penúltimo atendimento realizado
no setor de fisioterapia e no último atendimento os pacientes os deixariam
na recepção do setor.
Os pacientes responderam as cinco perguntas fechadas e uma aberta,
e todos tinham a opção de assinalar um ou mais itens em cada questão.
Esta pesquisa pretendeu compreender de que forma os pacientes em
fisioterapia utilizam-se dos atendimentos prestados pelos profissionais de saúde
dessa área de atuação. Para isso, foi utilizado um questionário, desenvolvido
pelo pesquisador e validado por 10 profissionais da área, aplicado junto a
esses pacientes.
Os dados foram tabulados em planilhas do Microsoft Excel®, apresentados
em forma de gráficos e analisados através de estatística descritiva, com o uso
de média, desvio padrão e frequência simples. Os resultados foram apresentados em forma de gráficos seguindo uma escala de cores, que obedeceu a
uma ordem decrescente assim distribuída: verde, azul, vermelho, preto, rosa,
roxo, marrom, laranja e cinza.
4 Apresentação e Discussão dos Resultados
O presente capítulo aborda e discute os resultados referentes ao estudo
de acordo com os objetivos desta pesquisa.
Neste estudo, foram entregues 140 questionários de excelência de
atendimento no centro de fisioterapia da Prefeitura municipal de São José/
SC, sendo que apenas 46 questionários foram devolvidos devidamente preenchidos. Infelizmente, percebe-se, por este fato, o baixo interesse dos pacientes
de fisioterapia em auxiliar o desenvolvimento científico desse setor, uma vez
que, aproximadamente, apenas um terço dos questionários foram devolvidos.
A amostra deste estudo foi formada por 46 pacientes de fisioterapia que
participaram da pesquisa: 21 são do sexo masculino (46 %) e 25 do feminino
(54 %). Desta forma verificou-se que o sexo feminino prevaleceu neste estudo.
A média de idade dos participantes deste estudo é de 54,5 ± 3,3, com
idade mínima de 20 anos e máxima de 96 anos. A quantificação da amostra
de acordo com o sexo está representada na Figura 1.
103
sexo
46%
21
54%
25
feminino
masculino
Figura 1: Quantificação da amostra por sexo dos pacientes participantes do estudo
Fonte: Dados primários (2012)
Figura 2: Idade média dos pacientes atendidos no centro de fisioterapia
No presente estudo foi questionada a excelência no atendimento aos
pacientes do centro de fisioterapia da Prefeitura Municipal de São José/SC.
104
Ao se iniciar a análise do questionário referente aos resultados obtidos,
observa-se na questão 1, as respostas dos pacientes quanto ao serviço que foi
realizado. Os números obtidos foram: 34 pacientes atendidos em fisioterapia
Ortopédica e Traumatologia, 17 pacientes em neurologia, 1 paciente em cardiorrespiratória e 1 paciente em diversos tipos de patologias que o acometeram.
Figura 3: Atendimento realizado no centro de fisioterapia
Ressalta-se que nesta pesquisa os acometimentos relacionados ao atendimento realizado são de suma importância para o indivíduo, levando-se em
conta que ele está em um período de extrema fragilidade; e a busca desses
serviços, teoricamente, será o início de sua recuperação dos problemas.
Referente à questão sobre o nível de satisfação do tratamento dos pacientes no centro de fisioterapia no município de São José, as respostas estão
demonstradas na Figura 4.
105
Figura 4: Nível de satisfação do tratamento dos pacientes
O nível de satisfação do atendimento na rede pública é discutido por
Saraiva e Capelão (2000), que ressaltam a satisfação com o atendimento como
o resultado de um processo dinâmico de avaliação do produto e dos meios de
produção. Segundo eles, a capacidade de atender bem é fundamental para
a sobrevivência das instituições públicas que atuam no setor de saúde com
baixa eficácia. Assim, qualquer oportunidade que apareça em um momento
de necessidade acaba sendo recebida com grande satisfação, mesmo que a
qualidade do serviço não seja a ideal (OLIVEIRA et al., 2006). Com o apoio
de Lima e Erdmann (2006) destaca-se que, para gerar uma nova mentalidade
em qualidade dos serviços de saúde, as instituições devem incrementar programas de educação continuada para visibilizar o conhecimento e a reflexão
envolvendo os conceitos de qualidade, acreditação e demais aspectos relativos
à gestão da qualidade.
O atendimento à comunidade aumentou com a consequente necessidade
de fisioterapia. Os fisioterapeutas do centro analisado ajudam a monitorar os
pacientes que tiveram altas hospitalares, para garantir que eles mantenham o
nível de atividade física atingida quando deixarem o hospital e que progridam
para um nível ótimo de independência, ou total, se possível. (THOMSON;
SKINNER; PIERCY, 1994)
106
Figura 5: Atendimento do profissional ao paciente
No SUS, devido à grande fila de espera no sistema de inclusão de
pacientes (SISREG), não se pode permitir que estes fiquem por muito tempo
realizando o tratamento fisioterapêutico, isto é, quando obtido um resultado
satisfatório, o fisioterapeuta deverá dar-lhe alta, para que as vagas sejam
abertas para outras pessoas que necessitem de tratamento no momento. Para
justificar o uso da Fisioterapia como uma parte essencial do tratamento geral
de um paciente, o fisioterapeuta deve ser capaz de demonstrar efetividade e
eficiência do tratamento. (THOMSON; SKINNER; PIERCY, 1994)
Saraiva e Capelão (2000) citam que a satisfação com o atendimento é
resultado de um processo dinâmico de avaliação do produto e dos meios de
produção. A capacidade de atender bem é fundamental para a sobrevivência
das instituições públicas, que atuam no setor de saúde com baixa eficácia e
desintegradas.Goldstein et al.(2000) citam que a verificação da qualidade do
cuidado com o paciente vem sendo focada na avaliação do conhecimento
pessoal, das habilidades e da experiência do profissional da saúde. A satisfação está ligada de forma sinérgica à qualidade técnica no que se refere ao
sucesso do tratamento. Pacientes insatisfeitos apresentam menor adesão ao
tratamento. Mas existem algumas estratégias oriundas do setor privado que,
após adaptações, podem ser utilizadas no serviço público, entre elas a questão
da qualidade do atendimento. (OLIVEIRA, 2004)
Na ilustração a seguir identifica-se a infraestrutura do centro de fisioterapia no atendimento aos pacientes que serão tratados durante o seu período
107
de acometimento da patologia, a qual o afetou de modo súbito a sua vida
normal, deixando-o incapacitado de retornar às sua funções normais. Sabendo
da importância da estrutura física de atendimento do centro de fisioterapia,
pode-se observar que a recuperação dos pacientes destaca a qualidade dos
equipamentos utilizados pelos colaboradores.
Figura 6: Infraestrutura de atendimento do centro de fisioterapia
De acordo com Mendes (2007), o desenvolvimento está assentado
sobre a extraordinária base infraestrutural, traduzida fisicamente por novos
espaços educacionais, recursos de materiais, tecnologias avançadas e redes
de comunicação, entre outros elementos colocados a serviço da sociedade.
Segundo Morsch (2008), é primordial que os serviços de saúde atuem com
competência para garantir a satisfação do paciente, correspondendo às suas
expectativas em relação à infraestrutura do centro de fisioterapia, cuja qualidade dos serviços circunda a relação entre estrutura, processo e resultado para
a garantia da satisfação do usuário (SCHMIDT, 2003).Conforme Costa et al.
(2010) relatam, a satisfação com o local da atividade, principalmente devido
ao espaço físico, ilustra bem a importância do local, demonstrando que este
é de fácil acesso para todos, além de estar sendo utilizado para a melhoria da
qualidade de vida da comunidade.
108
Seguindo a mesma linha de raciocínio, pode-se observar que o serviço
de recepção é muito importante dentro da organização, pois ele é quem vai
determinar a logística de atendimento através das agendas efetuadas pelo
programa do ministério da saúde (SISREG), ordenando assim o atendimento
dos colaboradores com os seus respectivos pacientes e dando início à reabilitação das disfunções que os acometeram.
Figura 7: Satisfação do serviço de recepção
Segundo Vieira (2010), a valorização do profissional e de seu serviço
é sempre um estímulo à melhoria do atendimento, podendo este reconhecimento ser atribuído na organização pública através de medidas adotadas,
como promoções e aumento salarial.
5 Considerações Finais
A pesquisa desenvolvida no centro de fisioterapia do município de
São José viabiliza a aplicabilidade e a importância para o desenvolvimento
organizacional das unidades de saúde iguais ou semelhantes. As questões
abordadas na entrevista atenderam aos objetivos, buscaram e conseguiram
captar impressões do usuário quanto à forma de atendimento no setor de
fisioterapia. As estratégias ou alterações de processos internos serão possíveis
de serem projetadas a partir dos dados resultantes. A relação interpessoal entre
109
o funcionário do centro de fisioterapia e o usuário foi claramente notada.A
cordialidade, a disposição em auxiliar e a atenção dispensada foram percebidas
pelo usuário. Conclui-se que o bom atendimento deve partir de um treinamento
de recursos humanos direcionado para a cordialidade e a presteza.
Os funcionários devem mostrar proximidade e disposição em ajudar.
Um recebimento carinhoso e educado desperta no cliente um reflexo também harmônico e reciprocidade, e gera um compartilhamento onde as duas
partes têm a sensação de resolução social. O estudo permitiu aprofundar o
conhecimento de fatores operacionais, assim como o comportamento social
que envolve a área de saúde do Brasil.
Por fim, como sugestão, espera-se que haja uma maior preocupação
do centro de fisioterapia em buscar cursos de aperfeiçoamento na área, a fim
de estimular e aprimorar o conhecimento dos fisioterapeutas no tratamento
dos pacientes.
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Excelência de Atendimento no Centro de Fisioterapia da Prefeitura

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