Indicadores de Produtividade e Gestão do Call Center

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
PRINCIPAIS INDICADORES
COMO USAR OS INDICADORES
CONCLUSÃO
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INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA
Introdução
O incentivo ao crédito nos últimos anos no Brasil fez com que a inadimplência, em alguns setores,
atingisse níveis preocupantes a muitos gestores. Nesse contexto, a fim de garantir a saúde de empresas
de setores variados, cresceu o número de contact centers especializados em cobrança. Mas, como
sabemos, esse perfil encontra alguns problemas comuns que atrapalham a assertividade das ações –
mailings fracos, horários inapropriados para efetuar as chamadas e ausência de tecnologia como apoio.
Os gestores de call centers de cobrança devem atentar aos fatores listados acima, mas, principalmente,
ter em mãos uma lista de indicadores de performance pensados especificamente para o seu perfil de
atuação. Afinal, o acompanhamento de variáveis é fundamental para dar mais estratégia e assertividade
ao negócio – apontando quais ações necessitam ser revisadas e quais seguem bem. Com base nessa
necessidade, produzimos este e-book com uma lista completa de KPIs (key performance indicators) para
as centrais especializadas em cobrança.
Ao longo das próximas páginas, gestores e operadores poderão conhecer todas as variáveis responsáveis por medir o desempenho das mais variadas campanhas pensadas para a cobrança. As métricas
estão divididas em ações ativas, receptivas e blended, além de apresentarem descrição, aplicação e
como podem interagir com outras variáveis do contact center. Em seguida, explicamos a necessidade de
acompanhar esses números – disponíveis nos relatórios gerados – a cada dia, semana ou mês, dependendo do objetivo estabelecido pelo negócio. Também é destacado o papel da tecnologia como suporte
ao acompanhamento do desempenho das campanhas e dos agentes – online e com alertas quando um
indicador encontra-se abaixo da meta estipulada.
Ao final da leitura, esperamos que você sinta-se melhor preparado e capaz de melhorar o ROI de sua
central.
Bons negócios!
Esperamos que este e-book ajude você a melhorar os resultados
e implantar melhores práticas no seu contact center. Boa leitura!
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Principais KPIs para Call Centers de Cobrança
A seguir apresentamos uma tabela com KPIs mais populares entre os contact centers que realizam
operações de cobrança, organizados em ordem alfabética. Logo após a tabela, descrevemos os indicadores, sua aplicação e como interagem com outras variáveis do contact center. Entre a grafia em inglês
ou português, optamos pelo termo mais comumente utilizado no Brasil, seguido da tradução, se for o
caso.
Indicador
Absenteísmo
Aderência à Escala
Agent Utilization
Agent Workload
Best Time to Call (BTC)
Consumo do Mailing
Chamadas Derivadas para Atendimento
Chamadas por Agente por Hora
Contato com a Pessoa Certa (CPC)
Custo por Chamada
Forecast
Forecasting Accuracy
Hold Time
Live Call
Montante de Valores Recuperados
Retenção na Unidade de Resposta Audível (URA)
Satisfação dos Agentes
Satisfação dos Clientes
Talk Time
Taxa de Abandono
Taxa de Conversão
Taxa de Ocupação
Tempo de Espera (Wait Time)
Tempo Médio de Espera
Tempo de Pausas
Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time ou After Call Work)
Tempo Médio de Atendimento
Tempo Médio de Retenção na URA
Turnover
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PRINCIPAIS KPIs - COBRANÇA
Absenteísmo: representa o percentual de ausências sobre o total de agentes escalados para trabalhar no período. Altas taxas de absenteísmo tornam difícil a gestão eficiente das escalas no contact
center, causando grande impacto na performance da operação. Afetam os níveis de serviço, taxa de
abandono de chamada e média do tempo de resposta. O alto absenteísmo pode ser reflexo de
gestão de RH e de baixos níveis de satisfação. Por isso, este indicador deve ter o acompanhamento
também do setor de recursos humanos. Aliando ações de controle e gestão, é possível mapear os
problemas e corrigir os erros. Veja mais dicas para evitar o absenteísmo no nosso post sobre o
assunto. Quanto menor o absenteísmo, melhor.
Aderência à escala: a escala prevê a quantidade de agentes que precisam estar logados em um
período de tempo, a fim de garantir os níveis de serviço desejados e também de evitar “gorduras”, ou
seja, provendo uma equipe bem dimensionada. A aderência indica qual a percentagem desta
previsão que está sendo cumprida. Quanto maior, melhor.
Agent Utilization: é um importante indicador de produtividade dos agentes, pois representa o
percentual de tempo em que o agente está em atendimento (na chamada), dividido pelo total de
horas trabalhadas. Quanto maior o percentual do Agent Utilization, menor o custo por chamada. No
entanto, é válido saber que taxas extremamente altas de utilização dos agentes podem implicar em
alto turnover, ou seja, é necessário avaliar o nível ideal de acordo com as características de cada
operação.
É comum vermos uma confusão entre os indicadores Taxa de Ocupação e Agent Utilization. Eles são
relacionados, porém diferentes. Veja o exemplo: os agentes podem estar todos logados e prontos
para atendimento (alta taxa de ocupação), mas poucas chamadas realizadas (baixos índices de Agent
Utilization). Quanto maior, melhor.
Agent Workload: Indicador importantíssimo em operações ativas. Indica o tempo médio em que o
agente se dedica, em uma hora, a falar com os contatos do mailing. Quanto maior, melhor – afinal, se
um operador fala com mais pessoas, sua produtividade é maior, assim como suas taxas de conversão.
Best Time to Call (BTC, “melhor horário para ligar”): indicação do melhor horário para realização
de chamadas ativas. As ligações devem ser feitas na hora mais propícia para o cliente/consumidor
atendê-las – fator representado pelo indicador BTC. É importante associar o BTC ao tipo de telefone
cadastrado no mailing. Por exemplo: ao ligar para um telefone residencial, dar preferência para
discagem em horário fora do expediente comercial - e a recíproca é verdadeira.
Chamadas Derivadas para Atendimento Personalizado: Indicador que apresenta a percentagem
de clientes que utilizaram a URA, mas que não conseguiram finalizar seu atendimento nela, ou seja,
precisaram ser transferidos para uma agente. Este indicador está diretamente relacionado à eficiência
e à qualidade da URA, que depende de seu planejamento sob a luz do atendimento das necessidades do público-alvo, linguagem, lógica de navegação, entre outras características. Quanto menor,
melhor. Índices altos neste indicador afetam diretamente os indicadores de Aderência e Forecast.
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Chamadas por agente por hora: como o próprio nome descreve, aqui se mede o número de
ligações realizadas pelo agente, dividido pelo número de horas em que ele esteve alocado naquela
campanha. Nas operações ativas, quanto maior este KPI, melhor.
Consumo do mailing: o volume do mailing é a quantidade de contatos previstos para a serem
contatados em uma campanha ativa. Acompanhar o consumo do mailing durante a realização da
campanha (on flight) é importante para avaliar o desempenho e eficácia da operação. Neste caso
vale salientar que a qualidade do mailing, os horários de discagem e a qualidade da tecnologia que
suporta a operação, entre outros fatores, interferem diretamente na taxa de consumo do mailing.
Contato com a Pessoa Certa (CPC): percentual, dentre as chamadas de uma campanha ativa
(atendidas, ou seja, em que há uma pessoa em linha), no qual se conseguiu falar com a pessoa que é
o objetivo da ligação. Quanto maior o CPC, melhor, pois maior a eficácia da campanha.
Custo por chamada: representa quanto custa uma ligação para o contact center. Seu cálculo é
realizado dividindo-se o custo total pelo volume de chamadas da operação. É muito utilizado pelas
centrais a fim de acompanhar sua evolução ao longo do tempo e uma excelente maneira de avaliar a
relação custo x benefício das operações. É também utilizado para comparar um contact center ou
site com outro, para efeitos de benchmarking. No entanto, não há uma prática única no mercado.
Atenção especial deve ser dada quanto às variáveis que compõem a estrutura do custo total. Em
geral, considera-se custos de RH, telefonia, infraestrutura física e tecnologia do contact center.
Forecast: este é um indicador aplicado em dimensionamento de agentes. O Forecast é muito associado às operações receptivas, mas pode – e deve - ser aplicado também a operações ativas e
blended. Neste caso, devem ser considerados dados como o tempo médio de atendimento e chamadas por agente por hora (com base no histórico) e também o tamanho do mailing para determinada
campanha. Além disso, para um forecast mais acurado, é possível considerar, com base nos dados
históricos, quais os dias da semana de melhor resultado e os horários que apresentam maiores taxa
de conversão, e associá-los também ao skill dos agentes. De posse desses dados, as escalas podem
ser elaboradas alocando uma equipe maior para dias e horários propensos a gerar melhores resultados para a campanha.
Forecasting Accuracy: O Forecasting Accuracy identifica o grau de assertividade do Forecast. Ou
seja, quanto mais próximo de 100%, maior será a assertividade do dimensionamento dos agentes
necessários. Quanto maior, melhor.
Hold Time: é o tempo em que o cliente fica em espera, colocado pelo agente, enquanto realiza
determinada operação ou consulta. Quanto menor, melhor, pois se ganha em produtividade e em
satisfação do cliente do outro lado da linha.
Live Calls: tipicamente utilizado em campanhas ativas com discagem preditiva. Representa a quantidade de ligações que o agente recebeu do discador preditivo (atendidas - cliente em linha) em uma
hora. Quanto maior, melhor.
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Montante de valores recuperados: indicador importantíssimo no segmento de cobrança. Muitos
gestores consideram apenas este indicador na hora de mensurar resultados. Porém, ele depende da
estratégia traçada no início da campanha, do Acordo de Nível de Serviço, da qualidade do mailing,
da qualidade da tecnologia empregada, do estágio da cobrança, enfim, de uma série de fatores que
variam de campanha para campanha. Conhecer o montante é fundamental para avaliar, por exemplo, se o investimento feito no contact center é adequado, mas não deve ser o único fator a ser
levado em conta. Se você quer mais informações sobre a área de recuperação de valores devidos,
baixe gratuitamente nosso e-book a respeito do assunto: Gestão de contact center de cobrança.
Retenção na Unidade de Resposta Audível (URA): A retenção na URA representa o percentual de
ligações que foram resolvidas por completo na URA, sem necessidade de repasse a um atendente.
Como o custo por chamada da URA é menor que do atendimento realizado pelos agentes, é interessante aprimorar o atendimento automático, investindo em melhores fluxos e em humanização de
URA, auxiliando a aumentar o seu índice de retenção. Quanto maior, melhor.
Satisfação dos Agentes: além da contratante e do cliente, o agente é fator crítico de sucesso para a
eficácia do contact center. A aplicação de pesquisas de satisfação, o envolvimento do setor de Recursos Humanos, a adoção de práticas motivacionais auxiliarão na diminuição do turn over e na obtenção de melhores resultados. Quanto maior, melhor.
Satisfação dos Clientes: este indicador é um excelente balizador da qualidade do serviço prestado
pelo contact center. Representa o percentual de clientes que estão satisfeitos ou muito satisfeitos
com o atendimento. A definição de um valor mínimo de satisfação aceitável depende do objetivo da
central e do perfil do seu segmento de atuação. Atualmente, há inúmeras maneiras de medir o nível
de satisfação dos clientes, tais como: questionários aplicados de forma automatizada pela URA,
follow-up através de agentes, e-mails, SMS, dentre outros recursos. Quanto maior, melhor.
Talk Time: é o tempo de conversação do agente com o cliente em uma chamada, desde a saudação
até o desligamento. Determinar se um Talk Time está apropriado varia muito de acordo com o tipo
de operação, o objetivo da campanha e a complexidade do contato. Os gestores devem buscar
aumentar esse tempo e otimizá-lo, de forma que seja utilizado de maneira assertiva pelos agentes.
Isso pode ser obtido através de treinamento em abordagem. Os gestores devem acompanhar
constantemente este indicador, detectar os valores fora do padrão e tomar ações de melhoria, como
a redefinição do roteiro, identificação da necessidade de redimensionamento da quantidade de PAs,
adoção de discador mais eficiente, etc. Quanto maior o Talk Time, melhor o desempenho da operação.
Taxa de Abandono: é uma métrica muito utilizada no segmento de contact centers. Nas operações
ativas, é comum vermos a utilização do indicador Taxa de Abandono aplicado à discagem preditiva.
Neste caso, representa o percentual de chamadas geradas pelo discador preditivo que foi atendido
pelo cliente, mas encerrada pelo discador preditivo por não haver agente disponível para atendimento. Ou seja, o discador preditivo gera chamadas antes dos agentes estarem disponíveis, predizendo que, no momento em que o cliente atender a chamada, já haverá um agente livre para dar
continuidade ao atendimento (é assim que o discador preditivo gera grandes ganhos em produtividade). No entanto, se não houver um agente para atender esta chamada, então o discador comanda
o encerramento da chamada – e ela entra no índice de Taxa de Abandono. Na Europa e EUA, por
regulamentação, as taxas de abandono devem estar entre 3-5%, para proteger o cliente e também
os custos de telefonia da operação. Leia mais em nosso post sobre como a Tecnologia gera economia: algoritmo preditivo e o custo de telefonia. Quanto menor este índice, melhor.
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Taxa de Conversão: é um indicador fundamental para avaliar o sucesso de uma campanha ativa. No
caso de uma operação de cobrança, por exemplo, ele aponta qual o percentual de cobranças realizadas com sucesso sobre o total de contatos efetuados. Quanto maior, melhor.
Taxa de Ocupação: percentual que representa o tempo em que o agente está em atendimento ou
pronto para um próximo atendimento (recebimento ou realização de chamada), dividido pelo total
de horas trabalhadas (excluindo pausas). É uma medida indireta de produtividade: altas taxas de
ocupação indicam que os agentes estão prontos ou em atendimento na maior parte do tempo.
Também indica se as escalas dos agentes estão sendo bem gerenciadas: altas taxas de ocupação
representam ambientes disciplinados. Quanto maior, melhor.
Tempo de Espera (Wait Time): Nas operações ativas, o Wait Time é associado à utilização de discadores preditivos e representa o tempo de espera do atendente por uma nova chamada. Um bom
discador preditivo atua com baixos índices de Wait Time, contribuindo com ganhos de produtividade dos agentes e, consequentemente, maiores índices de Talk Time. Quanto menor o Wait Time,
melhor.
Tempo de Pausas: tempos de afastamento do operador da PA, como treinamento, descanso obrigatório, etc. É importante acompanhar e gerenciar os tempos dos agentes de forma a evitar que a
equipe se ausente num mesmo horário, prejudicando a operação.
Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time ou After Call Work): é o tempo gasto pelo agente após a
finalização de um atendimento e até que inicie o próximo. É um tempo que faz parte da conclusão
do atendimento realizado e, por isso, não pode ser considerado improdutivo. No entanto, deve ser
gerenciado de acordo com a operação em questão. É importante que o gestor acompanhe este
indicador, observando índices fora da média e orientando os agentes para que otimizem as ações
realizadas após o atendimento. Também é possível contar com o suporte da tecnologia para parametrizar um tempo máximo de Wrap, agilizando o resultado das campanhas. Quanto menor, melhor.
Tempo Médio de Atendimento –TMA (ou Average Handle Time - AHT): este é um dos principais
indicadores monitorados pela gestão de contact centers. Representa o tempo médio de Talk + Wrap,
ou seja, o tempo médio que os agentes dispendem falando com o cliente e finalizando o atendimento. Serve de parâmetro tanto para avaliar a produtividade quanto para realizar o dimensionamento das equipes do contact center. É importante dizer que o TMA varia muito de acordo com o
perfil de cada campanha e seu público-alvo. Quanto menor, melhor.
Tempo Médio de Retenção na URA: Tempo médio de interação dos clientes com a URA. Este tempo
é importante para acompanhar o dimensionamento de recursos de URA, tais como quantidade de
canais, licenças de Text to Speech - TTS, licenças de Reconhecedor de Voz, etc e, até mesmo, gerenciar o script da URA, melhorando seus resultados.
Turnover: aponta a rotatividade dos operadores na central. Cabe destacar que, para muitas empresas, o turnover está internalizado, já que, no dia a dia delas, é natural perder colaboradores. Porém,
essa rotatividade deve ser encarada como uma fonte de custos, visto que implica na realização de
novas contratações, treinamentos, etc. Veja dicas para reduzir o turnover no nosso post sobre o
assunto. Quanto menor, melhor.
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COMO USAR OS INDICADORES
Neste material, apresentamos os principais indicadores de produtividade e gestão para operações
de acordo com o segmento de atuação do contact center. No entanto, é importante salientar que os
indicadores mais significativos e que devem ser monitorados, dependem do perfil de cada campanha e dos objetivos da central.
As soluções tecnológicas atuais, desde sistemas de telefonia a discadores e URAs, por exemplo, são
capazes de contribuir com ferramentas gerenciais completas (relatórios e gráficos, online e históricos, de agentes e de campanhas, etc). No entanto, é preciso aplicar tais ferramentas gerenciais de
acordo com o perfil de cada operação, tirando proveito dessas informações para melhorar a gestão
e os resultados do negócio.
As métricas contam a história da sua operação. É importante analisar o passado e acompanhar a
performance atual de perto. Além de ter o histórico como balizador, considere também padrões de
mercado de operações com perfis similares às suas. Lembre-se, ainda, de estar atento e respeitar a
legislação vigente, que em muitos casos vem determinando novos parâmetros para contact centers.
É importante ter uma lista de KPIs de verificação obrigatória diária, semanal e mensal, e o suporte
tecnológico para acompanhar o desempenho das campanhas e dos agentes, se possível online e
com alertas quando um indicador estiver abaixo da meta.
Agora, além de medir, é importante gerenciar. Assim, com os KPIs relevantes ao seu negócio em
mãos, conte com bons profissionais na gestão das suas operações. Saber quanto seus agentes tem
atingido de TMA e quanto está seu Wait Time são importantes, mas qual o impacto da variação do
TMA no último mês nos seus custos? Quais ações poderão e serão tomadas? O acompanhamento
das métricas é fundamental para decisões proativas, pois sinalizam que ações necessárias.
Lembre-se sempre:
Defina os KPIs importantes para as suas operações;
Acompanhe-os;
Gerencie-os sob a luz dos seus objetivos de negócio.
Lembre-se sempre:
1. Defina os KPIs importantes para suas operações;
2. Acompanhe-os;
3. Gerencie-os sob a luz dos seus objetivos de negócio.
Se você busca mais informações sobre KPIs e tecnologia para o contact center, recomendamos a leitura dos nossos
materiais educativos sobre o mercado de contact center. Além disso, você pode acompanhar as novidades sobre este
mercado no nosso blog: http://blog.teclan.com.br.
Temos profissionais especializados que poderão auxiliar a melhorar os resultados de suas operações. Saiba mais sobre
nossos serviços profissionais em nosso Web Site ou entre em contato conosco.
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