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Transcrição

GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVICOS
FERRAMENTAS DE GESTAO
Luis Cordeiro de Barros Filho
Engenheiro Eletricista/Eletrônico pela UFPE, 1982;
Mestrado em Engenharia de Sistemas (Engenharia de Produção/ Manutenção), UFPE,
Dez. 1995;
Instrutor Internacional de Manutenção Produtiva Total - TPM, credenciado pela
JIPM (Japan Institute of Productive Management), No 437 Mundial (40º Brasil), Nov.
1996;
Auditor líder de Sistemas da Qualidade -Lead Auditor – QSP – IRCA (International
Register Certificate Auditor) desde 2000;
Aperfeiçoamento em Gestão da Manutenção na Universidade de Engenharia da
Universidade do Porto /FEUP -Portugal, 2001;
Consultor em Pensamento Sistêmico pela VALENÇA & ASSOCIADOS, Recife 2009;
Professor POLI/UPE , desde 1983
Prof . Luis Cordeiro
FG-FCAP
FG-FCAP
1
Círculo de influência
Círculo da
influência
Círculo das Preocupações
FG-FCAP
Foco Reativo
Círculo da
influência
A energia negativa reduz o círculo de influência.
FG-FCAP
2
Foco Proativo
Círculo da
influência
A energia positiva amplia o círculo de influência.
FG-FCAP
- Brainstorming
- GUT -Diagrama de Matriz de
Priorização
- 5W2H (Plano de ação e processo)
- Fluxograma
MRMC - 2004
6
FG-FCAP
3
BRAINSTORMING
Destina-se à geração de idéias
sugestões criativas que rompam
os limites, paradigmas dos
membros da equipe e permitam
avanços significativos na busca de
soluções.
MRMC - 2004
7
FG-FCAP
FERRAMENTAS DE GESTÃO
Matriz GUT-PRIORIZACAO
Valor
Gravidade
Urgência
Tendência
5Gx3Ux2T
5
Os prejuízos e as
dificuldades são
extremamente
graves.
É necessária
uma ação
imediata.
Se nada for
feito a situação
irá piorar
rapidamente.
50
4
Muito graves.
Com alguma
urgência.
Vai piorar em
pouco tempo.
40
3
Graves.
O mais cedo
possível.
Vai piorar em
médio prazo.
30
2
Pouco graves.
Pode esperar
um pouco.
Vai piorar em
longo prazo.
20
1
Sem gravidade.
Não tem
pressa.
Não vai piorar
e pode até
melhorar.
10
8
FG-FCAP
4
PROCESSO
FG-FCAP
Plano de Ação
5W 1H
O QUE
P
D
COMO
QUEM
PORQUE
ONDE
QUANDO
5W 1H
What = O que
Who = Quem
Why = Por que
Where = Onde
When = Quando
How = Como
C
A
KUME, Hitoshi. Métodos Estatísticos para Melhoria da Qualidade. Editora Gente, São Paulo - SP, 4a edição,
FG-FCAP
1993.
5
FLUXOGRAMA
FG-FCAP
METODOLOGIA DE ANÁLISE
E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
MASP
FG-FCAP
GQO-IPOG
6
PROBLEMAS
SOLUÇÃO DE
P
S
A
M
ANÁLISE E
METODOLOGIA DE
FG-FCAP
CONCEITOS
FG-FCAP
7
CONCEITOS
FG-FCAP
POLIGQUAL
PDCA ROTINA– HOZEN
4 PASSOS/6 ETAPAS
FG-FCAP
8
PDCA MELHORIAS – MASP/KAIZEN
8 FASES
FG-FCAP
8 FASES
FG-FCAP
9
AS SETE FERRAMENTAS
FERRAMENTA
FORMA
CARRO
1. FOLHA DE VERIFICAÇÃO
ver
de
amarel
o
vermel
ho
2. ESTRATIFICAÇÃO
SINTOMA
TIPO
MÉDIA
MENSAL
(km/l)
11,75
10,00
6,50
LOCAL
TEMPO
3. HISTOGRAMA
4. GRÁFICO DE PARETO
5. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
6. GRÁFICO SEQUENCIAL
(CARTA DE CONTROLE)
7. DIAGRAMA DE CORRELAÇÃO
FG-FCAP
1
Folha de Verificação
FERRAMENTA UTILIZADA PARA ORGANIZAR O
PROCESSO DE COLETA E REGISTRO DE
DADOS, DE FORMA A CONTRIBUIR PARA
OTIMIZAR A POSTERIOR ANÁLISE DOS DADOS
OBTIDOS.
PARTE DO
CORPO
ATINGIDA
TURNO
TURMA
MANHÃ
TARDE
NOITE
A
MÃOS
B
C
A
OLHOS
B
C
A
PERNAS
B
C
A
B
TRONCO
C
FG-FCAP
1993.
10
Folha de Verificação
O que é ?
É um formulário de papel no qual os itens a serem verificados estão impressos, de
modo que os dados possam ser coletados de forma FÁCIL e CONCISA.
Qual sua finalidade ?
 Facilitar a coleta de dados;
 Organizar os dados simultaneamente à coleta.
Quais são os cuidados necessários ?
 Definir o período de tempo da coleta;
 Desenhar a Folha de Verificação de uma forma clara e fácil de usar;
 Obter os dados de uma maneira consistente e honesta;
 Certificar-se de que as pessoas que irão preencher, realmente sabem e concordam
com a Folha de Verificação.
Uma folha de verificação bem feita auxilia muito na solução de um problema.
FG-FCAP
1993.
Características da Folha de
Verificação
Folha de
Verificação
MÃOS
TURM
A
A
B
C
OLHOS
PERNAS
TRONCO
A
B
C
A
B
C
A
B
C
TEM COMO PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS
TURNO
MANHÃ
TARDE
NOITE



TER FORMATO SIMPLIFICADO
FAZER COLETA DE DADOS RÁPIDA
DETECTAR TENDÊNCIAS
FG-FCAP
1993.
11
AS SETE FERRAMENTAS
FOLHA de VERIFICAÇÃO
2
FG-FCAP
Estratificação
DIVIDIR UM GRUPO
EM DIVERSOS
SUBGRUPOS COM
BASE EM FATORES
APROPRIADOS
CHAMADOS FATORES
DE ESTRATIFICAÇÃO
FG-FCAP
1993.
12
Estratificação
TEMPO
Dia, Semana, Dia do Mês, Ano, Turno, etc.
TIPO
Matéria-prima, Produto, Serviços, etc.
Depto, Seção, Área, Máquina, Posição, etc.
LOCAL
SINTOMA
Defeitos, Ocorrência, etc.
OUTROS
FATORES
Turma, Indivíduo, Instrumento, Método, etc
FG-FCAP
1993.
AS SETE FERRAMENTAS
ESTRATIFICAÇÃO
FG-FCAP
13
AS SETE FERRAMENTAS
FERRAMENTA
FORMA
O QUE É
GRÁFICO DE
BARRAS
4. PARETO
COM %
3
PARA QUE
SERVE
HIERARQUIZAR
PROBLEMAS
FG-FCAP
Método da Análise
de Pareto
1. IDENTIFICAÇÃO DO
PROBLEMA
2. ESTRATIFICAÇÃO DO PROBLEMA
3. COLETA DE DADOS SOBRE OS
ESTRATOS
4. PRIORIZAÇÃO
5. DESDOBRAMENTO
FG-FCAP
1993.
14
Gráfico de Pareto
.
700
90%
.
83%
.
100%
.
72%
500
400
93%
350
.
50%
300
150
200
80
50
100
Porcentagem
Quantidade
600
DIAGRAMA DE BARRAS
VERTICAIS QUE DISPÕE
A INFORMAÇÃO DE
FORMA A TORNAR
EVIDENTE E VISUAL A
PRIORIZAÇÃO DE
TEMAS E PROJETOS.
50
20
0%
FG-FCAP
1993.
Gráfico de Pareto
Lei de Pareto: “Poucos Vitais e Muitos triviais”
O que é ?
É um diagrama ( gráfico de barras decrescente ) que estabelece a forma de
distribuição de perdas, muito utilizado para priorizar os efeitos ou as causas.
Procedimento para construção:
 Elabore uma Folha de Verificação;
 Ordene os itens em ordem crescente de quantidade. O item "outros " deve ficar na
última linha, qualquer que seja a sua grandeza;
 Trace os eixos vertical (escala 0% a 100% ) e horizontal ( divida este eixo num
número de intervalos igual ao número de itens da classificação);
 Construa o diagrama de barras;
 Anote as informações necessárias ( Diagrama: título, quantidades significativas,
unidades, nome do elaborador - dados: período, assunto, local do levantamento,
quantidade e total de dados ).
FG-FCAP
1993.
15
AS SETE FERRAMENTAS
Ver Anexo
ESTRATIFICACAO , FOLHA VERIFICACAO E PARETO
COMO CONSTRUIR O GRÁFICO
2°PASSO : REORDENAR A TABELA EM ORDEM DECRESCENTE.
Quantidade
Defeitos
4
104
10
6
56
20
200
Caroços
Falhas de Processo
Arranhões
Rebaixos
Porosidades
Furos
TOTAL
Defeitos
Quantidade
Falha do processo
Porosidades
Furos
Arranhões
Rebaixos
Caroços
TOTAL
104
56
20
10
6
4
200
3º PASSO: CALCULAR OS VALORES E AS PORCENTAGENS ACUMULADAS
Os valores acumulados são obtidos pela soma dos valores anteriores, incluindo o
valor da linha considerada. Por exemplo na terceira linha da tabela acima, da direita, o
valor acumulado será 104+56+20 = 180. As porcentagens são obtidas pela divisão de
cada valor individual pelo total e multiplicando o resultado por 100.
FG-FCAP
AS SETE FERRAMENTAS
Ver Anexo
GRÁFICO DE PARETO
COMO CONSTRUIR O GRÁFICO
5º PASSO: CONSTRUIR GRÁFICOS DE BARRAS COM LARGURAS
IGUAIS AOS INTERVALOS PARA AS CARACTERÍSTICAS. As alturas
das barras devem ser proporcionais às freqüências ou
porcentagens.
QUANTIDADE
% ACUMULADA
.
200
.
.
100
95% 98%
180
.
90%
90
160
.
80%
80
140
120
70
.
100
52%
60
80
104
50
60
40
40
56
30
20
20
20
10
10
1
2
3
4
5
6
TABELA DE VALORES PARA GRÁFICO
Ordem Defeitos
Quant. % Acumulada
1
Falha do Processo 104
52
2
3
4
5
6
Porosidades
Furos
Arranhões
Rebaixos
Caroço
TOTAL
56
20
10
6
4
200
80
90
95
98
100
--------
6º PASSO: A partir do vértice superior
direito da primeira barra, construir a
linha de valores acumulados de tal
maneira que no limite direito de cada
barra, esteja marcado o valor
32
acumulado correspondente
.
FG-FCAP
16
AS SETE FERRAMENTAS
FERRAMENTA
FORMA
O QUE É
DISTRIBUIÇÃO
3. HISTOGRAMA
PARA QUE
SERVE
VERIFICAR O
DA
PROCESSO
FREQÜÊNCIA
EM RELAÇÃO
DE UMA
A
POPULAÇÃO
ESPECIFICAÇÃO
4
FG-FCAP
Histograma
O que é ?
É um gráfico de barras que permite a visualização, ou seja, em um exame rápido
conhecer a população (principalmente a dispersão e os intervalos em que eles estão
distribuídos).
 Conhecer a população através de um exame rápido;
 Medir o efeito de intervenções no processo;
 Visualizar a dispersão.




Determinar as classes e seus intervalos;
Montar a tabela de freqüências - é recomendável trabalhar com, no mínimo, 30 dados;
Interpretar os histogramas - o histograma pode ser estratificado;
Informações complementares devem ser escritas ( nome do elaborador, período em que
os dados foram coletados,quantidade de dados, a média (x) o desvio padrão (s), etc. )
FG-FCAP
1993.
17
AS SETE FERRAMENTAS
HISTOGRAMA
DE PESSOAS
QUANTIDADE
5
4
3
2
8:40
8:30
8:20
8:10
8:00
7:50
7:40
7:30
1
HORÁRIO DE SAÍDA
5
FERRAMENTA
FG-FCAP
AS SETE FERRAMENTAS
FORMA
O QUE É
PARA QUE
SERVE
EXPRESSA
VISUALIZAÇÃO
5. DIAGRAMA
DE CAUSA E
EFEITO
GRÁFICA DE
RELACIONAMENTOS
CAUSA DE UM
EFEITO
PESQUISA
CAUSAS DE UM
PROBLEMA
FG-FCAP
18
AS SETE FERRAMENTAS
FG-FCAP
Gráficos
Ferramentas extremamente úteis pois permitem a
visualização dos dados.
Existem muitos tipos de gráficos:
 Barras
 Radar
 Linha
 Pizza
4° Trim.
1° Trim.
100
80
60
40
20
0
2° Trim.
3° Trim.
FG-FCAP
1993.
19
6
AS SETE FERRAMENTAS
CARTAS de CONTROLE
7
O que é ?
FG-FCAP
Diagrama de Correlação
ou Dispersão
É um gráfico cartesiano (X-Y) que permite visualizar se existe relação entre duas
variáveis associadas.
 Visualizar a relação global de duas variáveis através de um exame rápido;





Organizar os dados que se deseja estudar em pares em uma tabela;
Definir as escalas, de modo que os eixos X e Y sejam aproximadamente iguais;
Marcar os dados em um papel milimetrado
Interpretar as informações (verificar a existência de correlação: positiva e negativa,
pontos atípicos ou necessidade de estratificação);
Informações complementares devem ser escritas (nome do elaborador, período em que os
dados foram coletados, quantidade de dados, denominação e unidade de medida dos
eixos, etc. )
FG-FCAP
1993.
20
DIAGRAMA de DISPERSÃO
FG-FCAP
PROBLEMAS
SOLUÇÃO DE
P
S
A
M
ANÁLISE E
METODOLOGIA DE
FG-FCAP
21
PDCA APLICADO AO M.A.S.P.
FG-FCAP
8 FASES
FG-FCAP
22
8 FASES
FG-FCAP
MASP - METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
PROCESSO 1
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
PROCESSO 2
OBSERVAÇÃO
PROCESSO 3
ANÁLISE
PROCESSO 4
PLANO
DE
AÇÃO
PROCESSO 5
AÇÃO
PROCESSO 6
VERIFICAÇÃO
PROCESSO 7
PAD R ON I ZAÇ Ã O
PROCESSO 8
CONCLUSÃO
FG-FCAP
23
MASP - METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
PDCA
FLUXOGRAMA
OBJETIVO
FASE
1
 DEFINIR CLARAMENTE O PROBLEMA E
RECONHECER SUA IMPORTÂNCIA
2
OBSERVAÇÃO
INVESTIGAR AS CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS
DO PROBLEMA COM UMA VISÃO AMPLA E SOB
VÁRIOS PONTOS DE VISTA
3
ANÁLISE
DESCOBRIR AS CAUSAS FUNDAMENTAIS
4
PLANO DE AÇÃO
CONCEBER UM PLANO PARA BLOQUEAR AS
CAUSAS FUNDAMENTAIS
D
5
AÇÃO
BLOQUEAR AS CAUSAS FUNDAMENTAIS
C
6
VERIFICAÇÃO
VERIFICAR SE O BLOQUEIO FOI EFETIVO
P
N
?
S
(BLOQUEIO FOI EFETIVO ? )
PREVINIR CONTRA O REAPARECIMENTO DO
7
PADRONIZAÇÃO
8
CONCLUSÃO
PROBLEMA
A
RECAPITULAR TODO O PROCESSO DE SOLUÇÃO
DO PROBLEMA PARA TRABALHO FUTURO
FG-FCAP
PROCESSO 1
FLUXO
TAREFAS
FERRAMENTAS
EMPREGADAS
OBSERVAÇÕES
 UM PROBLEMA É UM RESULTADO INDESEJÁVEL DE UM
DIRETRIZES GERAIS
ESCOLHA
DO
PROBLEMA
1
DA ÁREA DE TRABALHO
(QUALIDADE,CUSTO,
ATENDIMENTO,MORAL,
SEGURANÇA).
HISTÓRICO
QUAL A FREQÜÊNCIA DO PROBLEMA ?
COMO OCORRE ?
DO
2
PROBLEMA
3
GRÁFICOS
FOTOGRAFIAS
TRABALHO (ESTEJA CERTO DE QUE O PROBLEMA ES
COLHIDO É O MAIS IMPORTANTE BASEADO EM FATOS
E DADOS). POR EXEMPLO: PERDA DE PRODUÇÃO POR
PARADA DE EQUIPAMENTO, PAGAMENTOS EM ATRASO,
PORCENTAGEM DE PEÇAS DEFEITUOSAS, ETC.
MOSTRAR
PERDAS ATUAIS
E GANHOS
VIÁVEIS
FAZER A
UTILIZE SEMPRE DADOS HISTÓRICOS
O QUE SE ESTÁ PERDENDO ? ( CUSTO DA QUALIDADE )
O QUE É POSSÍVEL GANHAR ?
J F
M
A M J J A S
ANÁLISE DE PARETO
A ANÁLISE DE PARETO PERMITE PRIORIZAR TEMAS E
ESTABELECER METAS NUMÉRICAS VIÁVEIS, SUB-TEMAS
PODEM TAMBÉM SER ESTABELECIDOS SE NECESSÁRIO.
NOTA:NÃO SE PROCURAM CAUSAS AQUI. SÓ
RESULTADOS INDESEJÁVEIS.
AS CAUSAS SERÃO PROCURADAS NO PROCESSO 3
 NOMEAR
NOMEAR A PESSOA RESPONSÁVEL OU NOMEAR O GRU
PO RESPONSÁVEL E O LÍDER.
PROPOR UMA DATA LIMITE PARA TER O PROBLEMA
SOLUCIONADO.
ANÁLISE DE
4
PARETO
NOMEAR
5
RESPONSÁVEIS
O
FG-FCAP
24
OBSERVAÇÃO
PROCESSO 2
FERRAMENTAS
EMPREGADAS
TAREFAS
FLUXO
OBSERVAÇÕES
OBSERVE O PROBLEMA SOB VÁRIOS PONTOS
VISTA (ESTRATIFICAÇÃO) :
ANÁLISE DE PARETO
DESCOBERTA DAS
CARACTERÍSTICAS DO
PROBLEMA ATRAVÉS DE
COLETA DE DADOS.
 ESTRATIFICAÇÃO
 LISTA DE VERIFICAÇÃO
(COLETA DE DADOS - 5W 1H)
 GRÁFICO DE PARETO
 PRIORIZE
1
(RECOMENDAÇÃO
IMPORTANTE:QUANTO
MAIS TEMPO VOCÊ
GASTAR AQUI MAIS
FÁCIL SERÁ PARA
RESOLVER O
PROBLEMA. NÃO SALTE
ESTA PARTE! )
DESCOBERTA DAS
CARACTERÍSTICAS DO
PROBLEMA ATRAVÉS DE
OBSERVAÇÃO NO
LOCAL
2
CRONOGRAMA,
3
ORÇAMENTO E META
ESCOLHA OS TEMAS MAIS
IMPORTANTES E RETORNE
DEVERÁ TAMBÉM SER NECESSÁRIO INVESTIGAR
ASPECTOS ESPECÍFICOS, POR EXEMPLO:
UMIDADE RELATIVA DO AR OU TEMPERATURA AMBIENTE,
CONDIÇÕES DOS INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO, CONFIABILIDADE
DOS PADRÕES, TREINAMENTO, QUEM É O OPERADOR, QUAL A
EQUIPE QUE TRABALHOU, QUAIS AS CONDIÇÕES CLIMÁTICAS, ETC.
“5W 1H” - FAÇA AS PERGUNTAS: O QUE, QUEM, QUANDO,
ONDE, POR QUE E COMO , PARA COLETAR DADOS.
CONSTRUA VÁRIOS TIPOS DE GRÁFICOS DE PARETO
CONFORME OS GRUPOS DEFINIDOS NA ESTRATIFICAÇÃO
ANÁLISE NO LOCAL DA
OCORRÊNCIA DO
PROBLEMA
PELAS PESSOAS ENVOLVIDAS
NA INVESTIGAÇÃO
DEVE SER FEITA NÃO NO ESCRITÓRIO MAS NO
PRÓPRIO LOCAL DA OCORRÊNCIA. PARA COLETA DE
INFORMAÇÕES SUPLEMENTARES QUE NÃO PODEM SER
OBTIDAS NA FORMA DE DADOS NUMÉRICOS. UTILIZE O
VÍDEO CASSETE E FOTOGRAFIAS.
FASE
1
ANÁLISE
AÇÃO
VERIFICAÇÃO
NORMALIZAÇÃO
CONCLUSÃO
2 3 4
5 6
7
ESTIMAR UM CRONOGRAMA PARA REFERÊNCIA. ESTE
CRONOGRAMA PODE SER ATUALIZADO EM CADA
PROCESSO.
ESTIMAR UM ORÇAMENTO.
DEFINIR UMA META A SER ATINGIDA
FG-FCAP
ANÁLISE
PROCESSO 3
FLUXO
TAREFAS
DEFINIÇÃO DAS
1
FERRAMENTAS
EMPREGADAS
 FORMAÇÃO DO GRUPO DE TRABAHO: ENVOLVA TODAS AS PESSOAS
QUE POSSAM CONTRIBUIR NA IDENTIFICAÇÃO DAS CAUSAS.
AS REUNIÕES DEVEM SER PARTICIPATIVAS.
 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO: ANOTE O MAIOR NÚMERO POSSÍVEL
DE CAUSAS.ESTABELEÇA A RELAÇÃO DE CAUSA E EFEITO ENTRE AS
CAUSAS LEVANTADAS.
CONSTRUA O DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO COLOCANDO AS CAUSAS
MAIS GERAIS NAS ESPINHAS MAIORES E CAUSAS SECUNDÁRIAS,
TERCIÁRIAS,ETC., NAS RAMIFICAÇÕES MENORES
IDENTIFICAÇÃO NO DIAGRAMA
DE CAUSA E EFEITO
 CAUSAS MAIS PROVÁVEIS: AS CAUSAS ASSINALADAS NA TAREFA
ANTERIOR TEM QUE SER REDUZIDAS POR ELIMINAÇÃO DAS CAUSAS
MENOS PROVÁVEIS BASEADAS NOS DADOS LEVANTADOS NO
PROCESSO DE OBSERVAÇÃO . APROVEITE TAMBÉM AS SUGESTÕES
BASEADAS NA EXPERIÊNCIA DO GRUPO E DOS SUPERIORES
HIERÁRQUICOS.
BASEADO AINDA NAS INFORMAÇÕES COLHIDAS NA OBSERVAÇÃO
PRIORIZE AS CAUSAS MAIS PROVÁVEIS.
 CUIDADO COM EFEITOS “CRUZADOS”: PROBLEMAS QUE RESULTAM DE
2 OU MAIS FATORES SIMULTÂNEOS.MAIOR ATENÇÃO NESTES CASOS
CAUSAS
ESCOLHA DAS
CAUSAS MAIS
PROVÁVEIS
( HIPÓTESES )
ANÁLISE DAS
CAUSAS MAIS
3
PROVÁVEIS
 COLETAR NOVOS DADOS SOBRE AS
CAUSAS MAIS PROVÁVEIS USANDO A
LISTA DE VERIFICAÇÃO.
 ANALISAR DADOS COLETADOS
USANDO PARETO,DIAGRAMAS DE
RELAÇÃO,HISTOGRAMAS,GRÁFICOS.
 TESTAR AS CAUSAS
( VERIFICAÇÃO
N
S
HOUVE
CONFIRMAÇÃO DE
ALGUMA CAUSA
MAIS PROVÁVEL ?
TESTE DE
N
?
 COM BASE NOS RESULTADOS DAS EXPERIÊNCIAS SERÁ CONFIRMADA
OU NÃO A EXISTÊNCIA DE RELAÇÃO ENTRE O PROBLEMA(EFEITO) E AS
CAUSAS MAIS PROVÁVEIS ( HIPÓTESES ).
EXISTE EVIDÊNCIA TÉCNICA DE
CONSISTÊNCIA DA
QUE É POSSÍVEL BLOQUEAR?
CAUSA
O BLOQUEIO GERARIA EFEITOS
S
FUNDAMENTAL
 VISITE O LOCAL ONDE ATUAM AS HIPÓTESES. COLETE INFORMAÇÕES.
 ESTRATIFIQUE AS HIPÓTESES, COLETE DADOS UTILIZANDO A LISTA DE
VERIFICAÇÃO PARA MAIOR FACILIDADE.USE O PARETO PARA
PRIORIZAR, O DIAGRAMA DE RELAÇÃO PARA TESTAR A CORRELAÇÃO
ENTRE A HIPÓTESE E O EFEITO. USE O HISTOGRAMA PARA AVALIAR A
DISPERSÃO E GRÁFICOS PARA VERIFICAR A EVOLUÇÃO.
 TESTE AS HIPÓTESES ATRAVÉS DE EXPERIÊNCIAS.
DAS HIPÓTESES)
?
OBSERVAÇÕES
 TEMPESTADE CEREBRAL E
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
 PERGUNTA: POR QUE OCORRE O
PROBLEMA?
INFLUENTES
2
DE
A TEMPO - OS RESULTADOS SÃO DIFERENTES DE MANHÃ, À TARDE,
À NOITE, ÀS SEGUNDAS FEIRAS, FERIADOS, ETC.?
B LOCAL - OS RESULTADOS SÃO DIFERENTES EM PARTES
DIFERENTES DE UMA PEÇA ( DEFEITOS NO TOPO, NA BASE,
PERIFERIA)? EM LOCAIS DIFERENTES ( ACIDENTES EM ESQUINAS,
NO MEIO DA RUA, CALÇADAS),ETC. ?
C TIPO - OS RESULTADOS SÃO DIFERENTES DEPENDENDO DO
PRODUTO, MATÉRIA PRIMA, DO MATERIAL USADO ?
D SINTOMA - OS RESULTADOS SÃO DIFERENTES SE OS DEFEITOS,
SÃO CAVIDADES OU POROSIDADE, SE O ABSENTEÍSMO É POR
FALTA OU LICENÇA MÉDICA, SE A PARADA É POR QUEIMA DE UM
MOTOR OU FALHA MECÂNICA,ETC.?
E INDIVÍDUO - QUE TURMA ? QUE OPERADOR ?
INDESEJÁVEIS?
SE O BLOQUEIO É TECNICAMENTE IMPOSSÍVEL OU SE PODE PROVOCAR
EFEITOS INDESEJÁVEIS ( SUCATEAMENTO, ALTO CUSTO, RETRABALHO,
COMPLEXIDADES,ETC.) PODE SER QUE A CAUSA DETERMINADA AINDA
NÃO SEJA A CAUSA FUNDAMENTAL, MAS UM EFEITO DELA.
TRANSFORME A CAUSA NO NOVO PROBLEMA (F) E PERGUNTE OUTRO
PORQUE VOLTANDO AO INÍCIO DO FLUXO DESTE PROCESSO
FG-FCAP
25
PROCESSO 4
FLUXO
TAREFAS
PLANO
FERRAMENTAS
EMPREGADAS
DISCUSSÃO COM O
ELABORAÇÃO
GRUPO ENVOLVIDO
DE
AÇÃO
OBSERVAÇÕES
 CERTIFIQUE-SE DE QUE AS AÇÕES SERÃO TOMADAS
SOBRE AS CAUSAS FUNDAMENTAIS E NÃO SOBRE SEUS
EFEITOS.
DA
1
 CERTIFIQUE-SE DE QUE AS AÇÕES PROPOSTAS NÃO
PRODUZAM EFEITOS COLATERAIS. SE OCORREREM,
ESTRATÉGIA DE
ADOTE AÇÕES CONTRA ELES.
 PROPONHA DIFERENTES SOLUÇÕES, ANALISE A
AÇÃO
ELABORAÇÃO
DO PLANO DE
EFICÁCIA E CUSTO DE CADA UMA, ESCOLHA A MELHOR.
DISCUSSÃO COM O
GRUPO ENVOLVIDO.
5 W 1 H
CRONOGRAMA
AÇÃO PARA O
CUSTOS
BLOQUEIO E
2
REVISÃO DO
CRONOGRAMA
E ORÇAMENTO
DEFINA O QUE SERÁ FEITO ( “WHAT”)
DEFINA QUANDO SERÁ FEITO (“WHEN”)
DEFINA QUEM FARÁ (“WHO”)
DEFINA ONDE SERÁ FEITO (“WHERE”)
ESCLAREÇA POR QUE SERÁ FEITO(“WHY”)
DETALHE OU DELEGUE O DETALHAMENTO DE COMO
SERÁ FEITO (“HOW”).
DETERMINE A META A SER ATINGIDA E QUANTIFIQUE ( $,
TONELADAS, DEFEITOS,ETC.).
DETERMINE OS ÍTENS DE CONTROLE E VERIFICAÇÃO DOS
DIVERSOS NÍVEIS ENVOLVIDOS.
FINAL
FG-FCAP
PROCESSO 5
FLUXO
TAREFAS
AÇÃO
FERRAMENTAS
EMPREGADAS
DIVULGAÇÃO DO PLANO A
TODOS
REUNIÕES PARTICIPATIVAS
TÉCNICAS DE TREINAMENTO
1
OBSERVAÇÕES
 CERTIFIQUE-SE DE QUAIS AÇÕES NECESSITAM DA
ATIVA COOPERAÇÃO DE TODOS. DÊ ESPECIAL
ATENÇÃO A ESTAS AÇÕES.
 APRESENTE CLARAMENTE AS TAREFAS E A RAZÃO
TREINAMENTO
DELAS.
 CERTIFIQUE-SE DE QUE TODOS ENTENDEM E
CONCORDAM COM AS MEDIDAS PROPOSTAS.
DURANTE A EXECUÇÃO VERIFIQUE FISICAMENTE E NO
LOCAL EM QUE AS AÇÕES ESTÃO SENDO EFETUADAS.
2
EXECUÇÃO
DA AÇÃO
PLANO E CRONOGRAMA
TODAS AS AÇÕES E OS RESULTADOS BONS OU RUINS
DEVEM SER REGISTRADOS COM A DATA EM QUE
FORAM TOMADOS.
FG-FCAP
26
PROCESSO 6
FLUXO
TAREFAS
VERIFICAÇÃO
FERRAMENTAS
EMPREGADAS
OBSERVAÇÕES
 DEVE-SE UTILIZAR OS DADOS COLETADOS ANTES E APÓS A AÇÃO DE
BLOQUEIO PARA VERIFICAR A EFETIVIDADE DA AÇÃO E O GRAU DE
COMPARAÇÃO
1
REDUÇÃO DOS RESULTADOS INDESEJÁVEIS.
 OS FORMATOS USADOS NA COMPARAÇÃO DEVEM SER OS MESMOS
DOS
ANTES E DEPOIS DA AÇÃO.
RESULTADOS
 CONVERTA E COMPARE OS EFEITOS, TAMBÉM EM TERMOS
MONETÁRIOS.
 TODA ALTERAÇÃO DO SISTEMA PODE PROVOCAR EFEITOS
2
LISTAGEM DOS
EFEITOS
SECUNDÁRIOS
 QUANDO O RESULTADO DA AÇÃO NÃO É TÃO SATISFATÓRIO QUANTO
3
VERIFICAÇÃO
DA
CONTINUIDADE
OU NÃO DO
PROBLEMA
SECUNDÁRIOS POSITIVOS OU NEGATIVOS
O ESPERADO, CERTIFIQUE-SE DE QUE TODAS AS AÇÕES PLANEJADAS
FORAM IMPLEMENTADAS CONFORME O PLANO.
 QUANDO OS EFEITOS INDESEJÁVEIS CONTINUAM A OCORRER, MESMO
DEPOIS DE EXECUTADA A AÇÃO DE BLOQUEIO, SIGNIFICA QUE A
SOLUÇÃO APRESENTADA FOI FALHA.
 PERGUNTA: A CAUSA FUNDAMENTAL
FOI EFETIVAMENTE ENCONTRADA E
BLOQUEADA ?
2
?
 UTILIZE AS INFORMAÇÕES LEVANTADAS NAS TAREFAS
ANTERIORES PARA A DECISÃO.
O BLOQUEIO
 SE A SOLUÇÃO FOI FALHA RETORNAR AO PROCESSO 2
FOI EFETIVO ?
( OBSERVAÇÃO ).
FG-FCAP
PROCESSO 7
FLUXO
TAREFAS
ELABORAÇÃO
1
OU ALTERAÇÃO
PAD R ON I ZAÇ Ã O
FERRAMENTAS
EMPREGADAS
 ESTABELEÇA O NOVO
PROCEDIMENTO OPERACIONAL OU
REVEJA O ANTIGO PELO 5 W 1 H.
 INCORPORE SEMPRE QUE POSSÍVEL
UM MECANISMO “FOOL-PROOF” OU À
PROVA DE BOBEIRA.
DO PADRÃO
 COMUNICADOS,
2
COMUNICAÇÃO
 CIRCULARES,
 REUNIÕES, ETC
ACOMPANHA
MENTO DA
?
UTILIZAÇÃO DO
PADRÃO
NOVA SISTEMÁTICA, QUAIS AS ÁREAS QUE SERÃO AFETADAS PARA
QUE A APLICAÇÃO DO PADRÃO OCORRA EM TODOS OS LOCAIS
NECESSÁRIOS AO MESMO TEMPO E POR TODOS OS ENVOLVIDOS.
 GARANTA QUE OS NOVOS PADRÕES OU AS ALTERAÇÕES NOS
EXISTENTES SEJAM TRANSMITIDAS A TODOS OS ENVOLVIDOS.
 NÃO FIQUE APENAS NA COMUNICAÇÃO POR MEIO DE DOCUMENTO. É
PRECISO EXPOR A RAZÃO DA MUDANÇA E APRESENTAR COM CLAREZA
OS ASPECTOS IMPORTANTES E O QUE MUDOU.
 CERTIFIQUE-SE DE QUE OS FUNCIONÁRIOS ESTÃO APTOS A EXECUTAR
O PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO.
 PROCEDA O TREINAMENTO NO TRABALHO NO PRÓPRIO LOCAL.
 PROVIDENCIE DOCUMENTOS NO LOCAL E NA FORMA QUE FOREM
NECESSÁRIOS.
 SISTEMA DE VERIFICAÇÃO DO
CUMPRIMENTO DO PADRÂO
 EVITE QUE UM PROBLEMA RESOLVIDO REAPAREÇA
DEVIDO À DEGENERAÇÃO NO CUMPRIMENTO DOS
PADRÕES:
a ESTABELECENDO UM SISTEMA DE VERIFICAÇÕES
PERIÓDICAS;
b DELEGANDO O GERENCIAMENTO POR ETAPAS;
C O SUPERVISOR DEVE ACOMPANHAR PERIODICAMENTE
SUA TURMA PARA VERIFICAR O CUMPRIMENTO DOS
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PADRÃO.
TREINAMENTO
2
 EVITE POSSÍVEIS CONFUSÕES: ESTABELEÇA A DATA DE INÍCIO DA
 REUNIÕES E PALESTRAS
 MANUAIS DE TREINAMENTO
 TREINAMENTO NO TRABALHO
EDUCAÇÃO E
3
OBSERVAÇÕES
 ESCLARECER NO PROCEDIMENTO OPERACIONAL “O QUE”, “QUEM”,
“QUANDO”, “ONDE”, “COMO” E PRINCIPALMENTE “POR QUÊ”, PARA AS
ATIVIDADES QUE EFETIVAMENTE DEVEM SER INCLUÍDAS OU
ALTERADAS NOS PADRÕES JÁ EXISTENTES.
 VERIFIQUE SE AS INSTRUÇÕES, DETERMINAÇÕES E PROCEDIMENTOS
IMPLANTADOS NO PROCESSO 5 DEVEM SOFRER ALTERAÇÕES ANTES
DE SEREM PADRONIZADOS, BASEADO NOS RESULTADOS OBTIDOS NO
PROCESSO 6.
 USE A CRIATIVIDADE PARA GARANTIR O NÃO REAPARECIMENTO DOS
PROBLEMAS. INCORPORE NO PADRÃO, SE POSSÍVEL, O MECANISMO
“ À PROVA DE BOBEIRA”, DE MODO QUE O TRABALHO POSSA SER
REALIZADO SEM ERRO POR QUALQUER TRABALHADOR.
FG-FCAP
27
PROCESSO 8
CONCLUSÃO
TAREFAS
FERRAMENTAS
EMPREGADAS
RELAÇÃO DOS
ANÁLISE DOS RESULTADOS
FLUXO
PROBLEMAS
1
REMANESCENTES
DEMONSTRAÇÕES
OBSERVAÇÕES
 BUSCAR A PERFEIÇÃO , POR UM TEMPO MUITO LONGO
PODE SER IMPRODUTIVO. A SITUAÇÃO IDEAL QUASE
NUNCA EXISTE, PORTANTO DELIMITE AS ATIVIDADES
QUANDO O LIMITE DE TEMPO ORIGINAL FOR ATINGIDO.
 RELACIONE O QUE E QUANDO NÃO FOI REALIZADO.
GRÁFICAS
 MOSTRE TAMBÉM OS RESULTADOS ACIMA ESPERADO,
POIS SÃO INDICADORES IMPORTANTES PARA AUMENTAR A
EFICIÊNCIA NOS FUTUROS TRABALHOS.
2
PLANEJAMENTO
APLICAÇÃO DO MÉTODO DE
DO ATAQUE AOS
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
PROBLEMAS
REMANESCENTES
NOS QUE FOREM
IMPORTANTES
REFLEXÃO CUIDADOSA
SOBRE AS PRÓPRIAS
ATIVIDADES DA SOLUÇÃO
DE PROBLEMAS
3
REFLEXÃO
REAVALIE OS ÍTENS PENDENTES, ORGANIZANDO-OS PARA
UMA FUTURA APLICAÇÃO DO MÉTODO DE SOLUÇÃO DE
PROBLEMAS.
SE HOUVER PROBLEMAS LIGADOS À PRÓPRIA FORMA QUE
A SOLUÇÃO DE PROBLEMAS FOI TRATADA, ISTO PODE SE
TRANSFORMAR EM TEMA PARA PROJETOS FUTUROS.
ANALISE AS ETAPAS EXECUTADAS DO MÉTODO DE
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NOS ASPECTOS:
1.CRONOGRAMA - HOUVE ATRASOS SIGNIFICATIVOS
OU
PRAZOS FOLGADOS DEMAIS? QUAIS OS MOTIVOS?
2.ELABORAÇÃO DO DIAGRAMA CAUSA-EFEITO - FOI
SUPERFICIAL? ISTO DARÁ UMA MEDIDA DE MATURIDADE DA
EQUIPE ENVOLVIDA. QUANTO MAIS COMPLETO O
DIAGRAMA, MAIS HABILIDOSA A EQUIPE.
3. HOUVE PARTICIPAÇÃO DOS MEMBROS? O GRUPO ERA O
MELHOR PARA SOLUCIONAR AQUELE PROBLEMA? AS
REUNIÕES ERAM PRODUTIVAS? O QUE MELHORAR?
4. AS REUNIÕES OCORRERAM SEM PROBLEMAS(FALTAS,
BRIGAS, IMPOSIÇÕES DE IDÉIAS)?
5. A DISTRIBUIÇÃO DE TAREFAS FOI BEM REALIZADA?
6. O GRUPO GANHOU CONHECIMENTOS?
7. O GRUPO MELHOROU A TÉCNICA DE SOLUÇÃO DE
PROBLEMAS, USOU TODAS AS TÉCNICAS?
FG-FCAP
7 NOVAS
FERRAMENTAS
GERENCIAIS
MIZUNO, Shigeru. Gerência para melhoria da Qualidade: As Sete Novas Ferramentas de Controle da
FG-FCAP
LTC - Livros Técnicos e Científicos Rio de Janeiro - RJ, Ed., 1993.
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
28
INTRODUÇÃO
As 7 Novas Ferramentas Gerenciais
FG-FCAP
-DIAGRAMA DE AFINIDADE
-Diagrama de Relação
-Diagrama de Árvore
-Diagrama de Matriz
-DIAGRAMA PDPC - Process
Decision Program Chart
-Diagrama de Setas
-Diagrama de forças
FG-FCAP
29
“UMA NOVA ERA PARA A QUALIDADE...”
Shigeru Mizuno
As Empresas para se manterem competitivas no Mercado,
precisavam:
1. Incorporar Inovações aos Produtos e Serviços oferecendo
um Valor adicional ao Cliente, indo além da satisfação de
suas necessidades.
2. Desenvolver a capacidade de realizar negócios dentro de
restrições variadas, tais como o controle da poluição, a
responsabilidade civil sobre danos causados por produtos, a
limitação dos recursos naturais e da energia, o problema de
custos, etc.
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
ONDE APLICAR?
 Análise de Dados Verbais (Idéias, Opiniões, Fatos);
 Explicitar relações de Causa/Efeito em
Situações/Problemas;
 Organizar e Sistematizar as informações;
 Revelar as Oportunidades ou Problemas;
 Processar os Dados Verbais ou Lingüísticos;
 Estimular a Criatividade, a geração de Novas Idéias;
 Permitir a Análise Multidimensional (consideração
simultânea de vários Fatores Inter-Relacionados);
 Acompanhar a Implementação de Atividades.
Prof . Luis
Cordeiro LTC - Livros Técnicos e Científicos Rio de Janeiro - RJ, Ed., 1993.
FG-FCAP
Qualidade.
30
PRÉ-REQUISITOS PARA O USO
1. Reunir as pessoas certas
Para o Trabalho em Equipe, com Responsabilidade sobre o
Processo, e embuídas de Autoridade para propor e implementar
Soluções;
2. Acreditar que o Planejamento economiza tempo
Gasta-se mais tempo no Planejamento, porém economizando
tempo na implementação;
3. Conhecimento e Disciplina na aplicação
Treinamento.
4. Valorizar as opiniões adversas
Mente aberta, livre de preconceitos e pré-opiniões, na busca do
consenso;
5. Bom Senso
Saber quando usar e até onde ir.
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
-Diagrama de Matriz
-Diagrama de Setas
FG-FCAP
31
DIAGRAMA
DE
AFINIDADE
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
FG-FCAP
FG-FCAP
32
Diagrama de Afinidade
Agrupar por afinidade ou relação natural os vários
conjuntos de dados verbais levantados em torno de
uma situação ou problema complexo, confuso ou novo.
TEM
A
Y
X
x1 x3
x5 x7
y2 y4
y6 y8
x2 x4
x6 x8
y1 y3
y5 y7
y12
y34
x12
x23
Z
z1 z2
z3 z4
z2 z4
z6 z8
z13
z24
z24
z35
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
Como construir ?
1. Definir o tema
Escolha o TEMA a ser discutido;
2. Coletar os dados verbais
Levante as idéias sobre o assunto usando o
“Brainstorming”, entrevistas, pesquisas de referências, etc,
anotando cada uma delas em uma cartela do tipo “post-it”;
3. Transferir os dados para as cartelas
Os dados verbais coletados devem ser escritos de forma
clara e com um único significado. Deve-se usar uma cartela
para cada frase. Não utilizar frases e termos vagos ou
abstratos.
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
33
Como coletar dados verbais?
Observação
Direta
Exploração
Externa
Individual
Coleta de
Dados
Entrevistas
Pesquisa de
Literatura
Verbais
Em Grupo
Exploração
Interna
Brainstorming
Individual
Brainstorming
Recordações
Reflexões
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Cordeiro
Qualidade.
Como construir ?
4. Agrupar as Cartelas
Espalhar as cartelas sobre a superfície de trabalho, de modo que
todos possam lê-las sem dificuldade. Ao encontrar cartelas
“similares”, deve-se colocá-las uma ao lado da outra, para que se
formem grupos de cartelas afins. A afinidade que se busca
detectar deve basear-se na intuição ou “feeling”, em vez da razão
e da lógica.
5. Rotular os grupos de cartelas
Os grupos de cartelas devem receber “rótulos” que descrevam sua
afinidade. Estes rótulos devem ser propostos e escolhidos por
consenso, em equipe, com um título que seja representativo.
6. Desenhar o Diagrama de Afinidade
Após serem definidos os grupos de cartelas e seus rótulos, podese desenhar o Diagrama de Afinidade.
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
34
Esses Problemas requerem a aplicação de um
Diagrama de Afinidade
Um Problema que
deve ser resolvido
a todo custo
É necessário muito
tempo para analisar a
raiz do Problema
O Diagrama de Afinidade
pode ser utilizado para
um problema que pode
ser resolvido por uma
uma única pessoa
Uma solução
fácil não é
encontrada
A participação de
muitas pessoas
promove entendimento
mútuo
Não utilize um Diagrama de Afinidade
para esses Problemas!
Problemas que
requerem soluções
imediatas
Problema
s Fáceis
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Prof . Luis
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Qualidade.
-Diagrama de Matriz
-Diagrama de Setas
-Relatorio das 3 Gerações
FG-FCAP
35
DIAGRAMA
DE
RELAÇÃO
FG-FCAP
FG-FCAP
36
Diagrama de Relação
Mostra os diversos itens ou fatores
relevantes em uma situação ou problema
complexo, indicando as relações lógicas entre os
mesmos através de setas.
Fator A
Fator B
Fator C
Fator D
Fator E
Fator F
Fator G
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Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
Como construir?
1. Defina o tema a ser discutido
Os participantes devem obter um entendimento comum e concordar com
o tema em torno do qual será construído o diagrama. O tema deve ser
claramente expresso em uma frase.
2. Coleta de Dados Verbais
Os dados iniciais para a construção do Diagrama de Relação podem vir
de várias fontes:
- Brainstorming
- Diagrama de Afinidade
- Diagrama de Causa-e-Efeito (Diagrama de Ishikawa)
- Diagrama de Árvore
3. Seleção das Cartelas
Espalhar as Cartelas sobre a superfície de trabalho a fim de que possa
ser feita a seleção das Idéias geradas. Deve-se descartar as idéias repetidas
(que tenham o mesmo conteúdo) e também as idéias absurdas.
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
37
Como construir?
4. Traçado das Setas
Escolher a primeira cartela, colocando-a sobre a superfície de
trabalho. Deve-se tentar estabelecer a relação de causa e efeito entre esta
cartela e as demais.
Ao identificar uma “cartela-efeito” em relação à primeira, coloque-as
próximas e trace uma seta da “cartela-causa” para “cartela-efeito”. Setas com
duplo sentido devem ser evitadas. Quando existir mútua relação de Causa-eEfeito decida pela cartela que tem mais influência como “causa” e trace a seta
partindo dela.
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
Como construir?
5. Desenhar o Diagrama de Relação
Repete-se o procedimento anterior até que todas as cartelas tenham se
relacionado com as outras e que todas as setas tenham sido traçadas.
6. Revisão do Diagrama de Relação
Após a montagem do diagrama, deve-se revisá-lo, fazendo as alterações que
forem necessárias.
7. Seleção dos Itens críticos
Para selecionar os fatores críticos para a situação ou problema discutido basta
verificar aqueles com maior número de setas saindo (Causa Principal) ou como
maior número de setas entrando (Efeito Principal).
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Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
38
-Diagrama de Matriz
-Diagrama de Setas
FG-FCAP
DIAGRAMA
DE
ÁRVORE
FG-FCAP
39
FG-FCAP
Diagrama de Árvore
A partir de um objetivo primário, mostra o encadeamento de todos
os objetivos secundários e meios para atingí-los, em grau
crescente de detalhamento.
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
40
Como construir?
1. Estabelecer o objetivo principal
Indique com clareza nos cartões o objetivo principal a ser
alcançado em linguagem simples, como “fazer X para obter Y”.
A frase ou expressão deve ser simples, direta e de fácil
entendimento.
2. Descrever os meios
Listar os meios ou tarefas a serem executadas para atingir
este objetivo principal.
Objetivo
Principal
Meios
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Qualidade.
Como construir?
3. Estabelecer os objetivos secundários
Transformar cada meio estabelecido em um objetivo
secundário. A partir desta transformação, liste os meios
necessários para alcançar cada um dos objetivos secundários.
Objetivo
Principal
Meios /
Objetivos
Secundários
Meios
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Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
41
Como construir?
4. Construir o Diagrama de Árvore
Organizar os meios e tarefas selecionadas, iniciando pelo objetivo
principal, perguntando:
“O que desejamos alcançar?” (O QUE?)
A resposta deve ser o OBJETIVO PRINCIPAL.
Então para o objetivo principal, perguntamos:
“Considerando este objetivo como principal,
como faremos para atingí-lo?”. (COMO?)
As respostas serão os MEIOS.
A seguir, repetimos este processo para todos os meios selecionados,
considerando-os como objetivos secundários. Podem surgir novas
idéias.
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
Como construir?
O que?
Como?
O que?
Como?
O que?
Como?
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
42
Como construir?
5. Confirmar os Objetivos
Depois de terminar de construir o Diagrama de Árvore, devemos
confirmar se os meios são adequados aos objetivos, tanto os finais
como os secundários.
Devemos começar pelo menos importante fazendo a seguinte
pergunta:
“O que devemos fazer para alcançar os Objetivos?” (O QUE?)
As respostas devem ser os MEIOS.
Então para os objetivos secundários, perguntamos:
“Considerando este objetivo como principal, por que
devemos atingí-lo?”. (POR QUE?)
As respostas serão os OBJETIVOS.
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
Como construir?
Por que?
O que?
Por que?
O que?
Por que?
O que?
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
43
-Diagrama de Matriz
-Diagrama de Setas
FG-FCAP
DIAGRAMA
DE
MATRIZ
FG-FCAP
44
-Diagrama de Matriz
FG-FCAP
Diagrama de Matriz
Estimula o pensamento multidimensional através da investigação
sistemática das relações entre dois ou mais conjuntos de dados
verbais. Permite indicar não apenas a presença, mas também a
intensidade das relações entre os fatores analisados.
b1
b2
b3
b4
b
5
b
6
a1
a2
a3
a4
a5
a6
a7
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
45
Tipos de Matriz
Matriz Tipo “L”
É a matriz básica e de ampla aplicação, a qual permite relacionar
dois conjuntos de fatores. Os fatores do primeiro conjunto são
colocados nas linhas da Matriz, enquanto fatores do segundo
conjunto são colocados nas colunas.
b1
a1
b2
b3
b4
b5 b
6
Símbolos
Significado
Pontuação
Relação
Forte
Relação Neutra
9
Relação Fraca
1
a2
a3
a4
3
a5
a6
a7
FG-FCAP
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Cordeiro
Qualidade.
Matriz Tipo “T”
Permite verificar as relações entre um conjunto de dados verbais A
com outros dois conjuntos B e C. Por inferência, estabelece (via
conjunto A) as relações entre B e C.
c5
c4
C
c3
c2
c1
A
a1 a2 a3 a4 a5
b1
b2
B
b3
b4
b5
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
46
Matriz Tipo “X”
É a combinação de quatro matrizes do Tipo L. Definidos
quatro conjuntos de dados verbais A, B , C e D, permite
verificar as relações AB, AD, CB e CD. Seu uso é restrito.
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Cordeiro
Qualidade.
Matriz Tipo “Y”
É a combinação de três matrizes do Tipo L. Definidos três
conjuntos de dados verbais A, B e C, permite verificar as
relações AB, AC e BC.
b1
b2
b3
b4
b5
FG-FCAP
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Cordeiro
Qualidade.
47
DIAGRAMA DE MATRIZ –
COM PRIORIZAÇÃO
Exemplo
FG-FCAP
Diagrama de Matriz de
Priorização
Fornece um método racional de focalizar a atenção do grupo
sobre as opções mais importantes, antes de se partir para o
planejamento detalhado das atividades. Permite estabelecer uma
classificação numérica de prioridades entre um dado conjunto de
opções.
1
2
3
4
5
6
Total
1
2
3
4
5
6
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
48
Quando usar?
1. Existem muitos itens-chave e as opções a serem
atacadas têm de ser selecionadas;
2. Existe discordância quanto à importância relativa
entre as opções;
3. Existem limitações de recursos, tais como
Tempo, Dinheiro e Pessoal, obrigando a selecionar
apenas algumas opções;
4. As opções disponíveis têm muitas inter-relações,
tornando difícil a identificação das mais importantes.
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
Método de Priorização por
Causa e Efeito
Utilizado quando a seleção ou priorização das diversas opções é
baseada na existência e na intensidade das relações de causa-eefeito entre elas.
1. Construir a Matriz de Opções
Listar as opções nas linhas numerando-as na seqüência. As
colunas correspondem às mesmas opções, pois elas serão
comparadas entre si.
1
1
Opção 1
2
Opção 2
3
Opção 3
4
Opção 4
5
Opção 5
6
Opção 6
2
3
4
5
6
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
49
2. Comparar cada opção com as demais
Cada opção deverá ser comparada com as demais,
procurando-se verificar se existem relações de causa-e-efeito
entre elas. Além disso, procura-se avaliar a intensidade das
relações.
Para a medição da intensidade da relação, devem ser
usados os seguintes símbolos e pontuações:
Símbolos
Significado
Pontuação
Relação Forte
9
Relação Neutra
3
Relação Fraca
1
FG-FCAP
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Cordeiro
Qualidade.
Causa e Efeito
Deve-se fazer as seguintes perguntas:
(a) A Opção “X” causa ou influencia a opção “Y”?
Detectando a relação, desenha-se uma seta na célula correspondente da
matriz, no sentido da opção “causa” para a opção “efeito”. Ao marcar a relação,
deve-se imediatamente marcar também a “imagem espelhada” da seta e do
símbolo na “contra-célula” correspondente.
(b) Se existe a relação, qual a sua intensidade?
1
1
Opção 1
2
Opção 2
3
Opção 3
4
Opção 4
5
Opção 5
6
Opção 6
2
3
4
5
6
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
50
Causa e Efeito
3. Totalizar os Graus de Relação
Estabelecidas todas as relações, devem ser quantificadas
suas intensidades. Para isso basta somar os pontos
correspondentes aos símbolos. Finalmente, a partir das
informações levantadas, procura-se identificar as opções
prioritárias.
1
2
3
4
5
6
Total
1
Opção 1
13
2
Opção 2
04
3
Opção 3
19
4
Opção 4
10
5
Opção 5
09
6
Opção 6
15
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
-Diagrama de Matriz- EXEMPLO HOC
FG-FCAP
51
Quality Function Deployment – QFD
Conceito
 Ouvir o que dizem os clientes;
 Descobrir exatamente
o que eles querem;
 Utilizar um sistema lógico para determinar
a melhor forma de satisfazer
necessidades com recursos existentes.
FG-FCAP
“Semântica é a ciência que estuda a relação
entre a linguagem e a realidade.”
14,3
DADOS
BLÁ
FATOS
FG-FCAP
52
HOTEL
FG-FCAP
Como será
o banheiro
do quarto?
FG-FCAP
53
O que você espera do banheiro de
um quarto de hotel?
- Limpeza e higiene
- Sabonete e xampu com cheiro agradável
- Água do chuveiro - temperatura e volume: de fácil
regulagem e constante
- Toca de cabelo (não molhar os cabelos)
- Toalhas limpas e cheirosas
- Secador de cabelo (secar rápido os cabelos)
- Espelho amplo (imagem)
- Papel higiênico macio
- Tomada ao lado da pia
FG-FCAP
Imagine um hospede
utilizando o banheiro
do quarto?
FG-FCAP
54
Surgem outras necessidades, por exemplo:
- Fácil acesso as toalhas
- Boa iluminação
- Não escorregar
- Assento macio
- Descarga eficiente (limpeza do conteúdo do vazo na primeira)
- Fácil acesso ao papel higiênico
- Olhar e até mesmo cheirar as toalhas, sabonetes e xampu
(limpeza)
- Toalhas com elevada capacidade de absorção
- Necessidade de limpar o vidro do espelho devido ao mesmo ficar
embaçado
- Olhar o aspecto visual do banheiro (inspeção visual)
- Locais para colocação das roupas de fácil acesso, suficientes para a
colocação das roupas e protegidos da água
FG-FCAP
Quais as necessidade dos clientes?
Sabonete e
xampu com
cheiro
agradável
Limpeza e
higiene
Fácil acesso as
toalhas
Água chuveiro temperatura e
volume: de fácil
regulagem e
constante
Toalhas
limpas e
cheirosas
Não
escorregar
FG-FCAP
55
Como transformar a
linguagem do cliente
(primitiva) em linguagem de
engenharia (características
da qualidade)?
FG-FCAP
-Diagrama de Matriz
-Diagrama de Setas
FG-FCAP
56
DIAGRAMA
PDPC
Process Decision Program Chart
FG-FCAP
-DIAGRAMA PDPC - Process Decision Program Chart
FG-FCAP
57
Diagrama PDPC
É uma ferramenta que faz o mapeamento de todos os caminhos
possíveis para se alcançar um objetivo, mostrando os problemas e
as medidas que devem ser tomadas, caso estes ocorram. O
resultado é a definição do melhor caminho para se alcançar um
resultado desejado.
?
?
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
Principais aspectos do PDPC
1. Atingir os objetivos através do julgamento correto e da
perfeição do plano:
Os objetivos vão sendo atingidos à medida que os
problemas decorrentes da execução do plano vão sendo
solucionados de forma adequada (PDPC tipo
Desenvolvimento Seqüencial);
2. Traçar uma estratégia para
evitar situações graves:
Em casos graves, impedese que a situação se torne
realidade, prevendo sob vários
ângulos, as possíveis tendências
negativas que o fato poderá tomar
(PDPC
tipo
Ligações
Obrigatórias).
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
58
Construção do
Diagrama PDPC
Etapa 1: Definir o ponto de
partida e de chegada
Ponto de Partida
Ao decidí-los, cercar os
Pontos de Partida e de
Chegada posicionando-os
nas partes superior e
inferior de uma folha
grande, respectivamente.
Ponto de Chegada
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
Construção do
Diagrama PDPC
Etapa 2: Traçar um Plano
otimista
Um plano otimista
deve ser traçado
idealizando os itens de
execução, a fim de
alcançar o ponto de
chegada, considerando os
casos em que os
resultados serão
favoráveis.
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
59
Construção do Diagrama
PDPC
Etapa 3: Pensar sobre os fatos
que se imagina que não darão
certo
Raciocinar sob diversos ângulos
imaginando os casos que
poderão conduzir aos resultados
desfavoráveis.
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
Construção do
Diagrama PDPC
Etapa 4: Montar um
plano antes de iniciar a
execução
Acrescentar outros
itens de execução, não
abandonando os
resultados negativos
da etapa 3.
?
?
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
60
Construção do
Diagrama PDPC
Etapa 5: Desenvolver as
seqüências do Plano
Entrar na fase de execução
do plano e, à medida que o
processo se desenvolve, os
resultados aparecem e as
situações se definem.
As incertezas devem ser
assinaladas (?).
?
?
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
-Diagrama de Matriz
-Diagrama de Setas
FG-FCAP
61
DIAGRAMA
DE
SETAS
FG-FCAP
Diagrama de Setas
FG-FCAP
62
Elementos de um Diagrama de
Setas
Evento, Nó: eles são os
pontos de início e término
que ficam em conexão com
outros eventos.
Tarefa, Atividade: um
elemento que requer
tempo
3
1
Número do evento,
número do nó: um número
escrito no evento e que é
usado para indicar o
evento ou a ordem de
eventos.
Fantasma: um
elemento que
indica correlação
entre tarefas, mas
não requer
tempo.
2
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
Construção do Diagrama de
Setas
E
B
3
A
1
0
5
2
0
3
0
4
D
1
0
G
5
0
C
9
5
6
0
F
4
0
4
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
63
DEFINIÇÃO DAS AÇÕES ANTERIORES E POSTERIORES
ANTERIOR AÇÃO POSTERIOR
B
A
D, E, F
B
B
A
-
C
B
A
D
G, H
A
E
G, H
A
F
G, H
D, E, F
G
I, J, K
D, E, F
H
I, J, K
G, H
I
L
G, H
J
L
G, H
K
L
I, J, K
L
-
FG-FCAP
DIAGRAMA DE SETAS
J
F
11
7
1
C
2
B
3
A
4
D
G
5
8
I
1
0
L
1
3
6
E
K
1
2
9
H
FG-FCAP
64
Setas
Calculo do Caminho Crítico
8
3
5
=0+5
A
1
0
5
3
0
4
20 =
15+5
15 = 5+10
G
D
2
0
max
E
B
0
max
=5+3
5
0
10
5
14
C
6
0
=5+9
18 =
14+4
F
4
0
9
4
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
Setas
Calculo da Folga
8
11 = 15- 4
E
B
3
5
8 =11- 3
0
0
A
1
0
5
2
0
3
0
5
7
15
15
10
=16- 9
max
4
D
5
5
max
G
5
0
5
14
16 =20- 4
F
C
9
20
20
4
0
6
0
18 =
14+4
4
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
65
CAMINHO CRÍTICO E FOLGAS
13
22
6
8
J
F
11
7
1
C
2
2
2
B
3
3
3
A
4
D
4
4
G
5
8
24
24
22
22
9
12
I
1
0
8
8
L
1
3
13
22
6
12
12
E
5
8
K
1
2
9
H
FG-FCAP
-Diagrama de Matriz
-Diagrama de Setas
-Relatorio das 3 Gerações 132
FG-FCAP
66
DIAGRAMA
DE
FORCAS
FG-FCAP
-DIAGRAMA DE FORCAS
FG-FCAP
67
-Diagrama de Matriz
-Diagrama de Setas
-Relatorio das 3 Gerações 135
FG-FCAP
RELATORIO DE
3 GERACOES
FG-FCAP
68
Relatório de 3 Gerações
O que é ?
É um formulário utilizado para registrar o planejado, o executado, os resultados,
os pontos problemáticos e as proposições para melhoria.
Permitir o acompanhamento de um plano.
Procedimento:
 Descreva as ações planejadas (PREVISTO) - META;
 Descreva o que foi executado (EXECUTADO);
 Descreva os RESULTADOS obtidos - VALOR OBTIDO;
 Dscreva os PONTOS PROBLEMÁTICOS se houverem - comparar META
com o VALOR OBTIDO ou outros que julgar pertinente;
 Propor melhorias (AÇÕES DE BLOQUEIO) sobre os pontos problemáticos
observados.
CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Bhoch Editores S.A., Rio de
Prof . Luis
Cordeiro
FG-FCAP
Janeiro
- RJ, 1992;
RELATÓRIO DE 3 GERAÇÕES
PLANEJADO EXECUTADO RESULTADOS
P
D
PONTOS
AÇÕES DE
PROBLEMATICOS BLOQUEIO
C
A
CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Bhoch Editores S.A., Rio de
Prof . Luis
Cordeiro
FG-FCAP
Janeiro
- RJ, 1992;
69
VISÃO GERAL DO USO DA
SETE NOVAS FERRAMENTAS GERENCIAIS
Esclarecer situação
Definir Problema
Determinar objetivos
Diagrama de Setas
Determinar
meios/soluções
Orientar esforços
Definir responsabilidades
Diagrama de Árvore
Matriz de Priorização
Detalhar o Plano
Acompanhar a
implementação
Diagrama PDPC
Cronograma
FG-FCAP
Prof . Luis
Cordeiro
Qualidade.
Lado Esquerdo
Lado Direito
Intelecto
Habilidade Analítica
Habilidade Crítica
Habilidade Lingüística
Capacidade Emotiva
Compreensão
Capacidade Empática
Habilidade Nãolingüística
Reação Intelectual
Diagrama de Relação
Diagrama de Árvore
Diagrama de Matriz
Matriz de Priorização
PDPC
Cronograma
Reação Emotiva
Reação Física
Comportamento
Diagrama de
Afinidade
Funções do Cérebro com relação às Sete Novas Ferramentas Gerenciais
FG-FCAP
70
Para localizar o Problema
DIAGRAMA DE
RELAÇÃO
DIAGRAMA DE
AFINIDADE
Indica a estrutura do
Problema
Indica o Problema
O Problema foi localizado e uma meta
estabelecida
As causas do Problema não são
O relacionamento causa e efeito
conhecidas
não é conhecido
DIAGRAMA DE
RELAÇÃO
Indica as causas
DIAGRAMA DE
ÁRVORE
DIAGRAMA DE
MATRIZ
Estrutura os elementos Relaciona Causa e Efeitos
do Problema
Causas encontradas. As medidas ainda não foram
implementadas
DIAGRAMA DE
RELAÇÃO
DIAGRAMA DE
ÁRVORE
Desdobramento das
Medidas
CRONOGRAMA
Desenvolve os Meios
AÇÃO
Problema resolvido
PDPC
Processo de Solução de
Problemas
FG-FCAP
71

3__ferr gestao ferr lcbf 2016

Transcrição

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