Guia do administrador do SAP Cloud for Customer

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Documentação do produto
SAP Cloud for Customer, novembro de 2013
Guia do administrador do SAP Cloud for Customer
PUBLIC
Índice
1
SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
2
O que há de novo para administradores no SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . .
14
3
Guia de introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
3.1
Guia de introdução ao SAP Cloud for Social Engagement Administrators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
3.2
Guia de introdução ao SAP Cloud for Service Administrators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
26
3.3
Guia de introdução ao SAP Cloud para Administradores de vendas e marketing . . . . . . . . . . . . . . .
31
3.4
Adição de ajuda específica da empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
36
4
Configuração de gestão empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
4.1
Configuração da sua solução SAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
4.2
Implementação de um projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
39
Guia rápido de Projetos de implementação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
39
Fazer alterações em sua solução SAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
41
4.3
Tarefas de definição do escopo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
45
Lista de atividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
61
Atividades de marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
71
Atividades de serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
79
Migração de dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
83
Visão Relatórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
95
Histórico de alterações de configuração . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
95
Proposta de solução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
96
Escopo atual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
97
Seu resumo de notas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
98
5
Configurações gerais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
99
5.1
HTML5 para Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
99
Seleção de um cliente predefinido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
99
Guia de introdução para HTML5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
100
Criação de painéis interativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
101
Empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
103
5.2
5.3
Definição de cargos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
103
VÍDEO: Configuração de equipes de serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
104
Definição de equipes para o processamento de tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
104
Configuração do gerenciamento organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
107
Usuários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
110
Criação de administradores no SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
110
Índice
P U B L I C • © 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos os direitos reservados.
3
5.4
5.5
5.6
Criação e processamento de dados do empregado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
112
Guia rápido de Usuários empresariais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
113
Configurar sua solução para o Single Sign-On . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
119
Restrições de autorização de gerenciamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
120
Funções empresariais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
125
Guia rápido de Políticas de segurança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
133
Gestão de proteção de dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
135
Produtos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
137
Criação ou processamento de produtos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
137
Categorias de produto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
138
Administração do sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
140
Ocorrências . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
140
Monitoramento de comunicação empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
150
Guia rápido de Monitoramento de mensagens de serviço web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
156
Integração . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
157
Guia rápido de Sistemas de comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
157
Guia rápido de Acordos de comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
159
SAP Jam . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
164
Ativação da Integração Jam SAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
165
Configuração de um portal de serviço ao cliente externo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
169
integração com o SAP Real-Time Offer Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
170
Distribuição de trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
176
VÍDEO: Definição de regras de roteamento para tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
176
Definição de regras para roteamento de tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
176
6
Fluxo de trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
179
6.1
Gerenciamento de tarefas empresariais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
179
5.7
6.2
Notificação – Período de processamento do lead . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
179
6.3
Notificação – Oportunidade estagnada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
180
6.4
Guia rápido de Regras de notificação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
180
6.5
Guia rápido de Processos de aprovação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
183
7
Configurações sociais e de serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
7.1
Configuração SLA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
186
VÍDEO: Priorização de tickets com acordos de nível de serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
186
7.2
7.3
4
Níveis de serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
186
Categorias de serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
188
Canais de comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
190
VÍDEO: Configuração dos canais de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
190
Configuração de canais de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
191
Modelos de e-mail baseados em documento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
195
Mídia social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
196
Ativação de recursos de mídia social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
196
Canais de mídias sociais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
197
Canais personalizados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
204
© 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos os direitos reservados. • P U B L I C
Índice
7.4
Execuções de importação de mensagens de mídias sociais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
208
Configurações de priorização de mensagem via mídia social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
212
CTI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
214
Ativação do painel Atividade dinâmica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
214
Criação de um certificado de segurança para Integração entre telefonia e computador (CTI) com
HTTPS permitido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
215
Adaptação de portal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
216
Adaptação de telas do portal de suporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
216
7.6
Marcação de um cliente individual como obsoleto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
218
8
Configurações de vendas e marketing: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
8.1
Configuração de leads de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
219
8.2
Oportunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
222
Configuração de oportunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
222
7.5
8.3
Manutenção de configurações de aprovação para oportunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
226
Cotações de venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
227
Configuração de cotações de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
227
Manutenção de configurações de aprovação para cotações de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
229
8.4
Planejamento do objetivo de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
230
8.5
Gerenciamento de territórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
232
8.6
Modificação de clientes e territórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
235
8.7
Guia rápido de Listas de preços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
240
8.8
Execução de varejo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
243
Execução de varejo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
243
Planejador de atividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
244
Pesquisas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
245
Habilitação do planejador de rota para visitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
247
8.9
Opções de resposta a campanhas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
248
8.10
Modelos de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
248
8.11
Criar dados comerciais utilizando o Microsoft Excel® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
250
8.12
Processos de aprovação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
251
Habilitação do processo de aprovação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
251
Processos de aprovação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
253
9
Flexibilidade comercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
9.1
Adaptação da interface de usuário em sua empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
256
9.2
Guia rápido de Adaptação de administrador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
257
9.3
VÍDEO: Adaptação da interface do usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
262
9.4
VÍDEO: Adição de campos customizados a relatórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
262
9.5
Mashups e serviços Web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
263
9.6
Tarefas em Flexibilidade comercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
266
Configuração da visão geral 360 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
266
Adição de relatórios personalizados ao SAP Customer Insight . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
270
Configuração de fontes de pesquisa externas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
271
Service e Social: Tarefas em Flexibilidade comercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
272
Índice
5
Vendas: Tarefas em Flexibilidade comercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
282
10
Gerenciamento de entradas e saídas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
10.1
Guia rápido de Filas de impressão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
283
10.2
Guia rápido de Filas de e-mail e fax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
287
10.3
Guia rápido de Seleção do modelo de formulário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
289
10.4
Guia rápido de Seleção do canal de saída . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
290
11
Trabalhos em segundo plano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
11.1
Guia rápido de Trabalhos em segundo plano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12
Análise empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
292
12.1
Análise empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
294
12.2
VÍDEO: Adição de campos customizados a relatórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
294
12.3
VÍDEO: Definição de objetivos de navegação para relatórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
295
12.4
Modelo de relatórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
295
Guia rápido de Modelo de relatórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
295
Trabalho com relatórios utilizando o assistente de relatório . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
297
Fontes de dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
300
Índices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
337
Atribuir um relatório . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
343
Guia rápido de Seleções relativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
344
Guia rápido de Monitoramento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
346
Efetuar upload e download de um objeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
347
12.5
Guia rápido de Transmissões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
349
13
Dispositivos móveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351
13.1
Administração do dispositivo móvel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
351
13.2
Adição de relatórios personalizados ao SAP Customer Insight . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
351
13.3
Modelos de relatórios de Customer Insight da SAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
352
13.4
Adição de um campo de ampliação para smartphones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
355
13.5
Ativação do modo offline do iPad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
356
14
Manutenção em massa de dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
15
Guia rápido do Centro de controle de serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359
16
Apêndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
16.1
Projetos de implementação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
360
6
Definição do escopo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
360
Implementação de um projeto – Primeira implementação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
363
Preparar o primeiro projeto de implementação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
372
Preparar um projeto de alteração . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
375
Configuração: Compreender o processo de migração global . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
379
Índice
16.2
16.3
16.4
16.5
16.6
Marca d'água . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
381
Distribuição de trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
382
Guia rápido de Responsabilidades dos empregados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
382
Guia rápido de Distribuição do trabalho organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
383
Regras de notificação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
385
Regras de notificação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
385
Flexibilidade comercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
390
Modelos do Microsoft Excel® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
390
Serviços Web para mashups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
392
Criação de mashup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
396
Gerenciamento de saídas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
423
Gerenciamento de saídas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
423
Análise empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
425
Trabalho com relatórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
425
Fundamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
448
16.7
Layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
473
Layout e navegação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
473
16.8
Processamento de partes para SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
474
16.9
Centro de controle de serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
482
Guia rápido de Pedidos SAP Store . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
482
Guia rápido de Programação de manutenção . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
484
Guia rápido de Sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
485
Guia rápido de Disponibilidade do sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
487
Guia rápido de Assinaturas do usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
488
Guia rápido de Detalhes do contato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
490
16.10 HTML5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
492
17
SAP Cloud for Sales em HTML5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
492
VÍDEO: Bem-vindo à sua Página inicial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
493
VÍDEO: Atribuição de direitos de acesso por funções . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
493
Personalização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
494
Guia rápido de Campos de ampliação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
499
Criar um campo de ampliação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
502
Sistema SAP Cloud for Customer e requisitos de software . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505
Índice
7
1 SAP Cloud for Customer
O SAP Cloud for Customer pode ser comprado com um ou mais dos seguintes produtos:
●
SAP Cloud for Sales
●
SAP Cloud for Service
●
SAP Cloud for Social Engagement
Matriz de características do SAP Cloud for Customer
A seguir é apresentada uma visão geral dos recursos disponíveis em cada produto.
8
SAP Cloud for Customer
Matriz de características do SAP Cloud for Customer
Produto
SAP Cloud for
Customer
Centros de trabalho
inclusos
Visões do centro de trabalho inclusas
Página inicial
ALL
A página inicial está disponível para todos os usuários e não
requer nenhuma atribuição do centro de trabalho específica.
Se você efetuar alterações na página inicial pelo navegador ou
no SAP Customer Insight pelo iPad, elas serão refletidas em
ambos.
Feed
ALL
Se você plneja utilizar o feed SAP Jam, você precisa ter uma
licença SAP Jam separada.
Atividades
ALL
Ações de e-mail são suportadas apenas no SAP Cloud for Sales.
Clientes
ALL
●
Clientes individuais recebem suporte somente no SAP
Cloud for Service e no SAP Cloud for Social Engagement.
●
As características de mídias sociais do SAP Cloud for
Social Engagement só são suportadas para clientes
individuais.
Grupos-alvo são suportados apenas no SAP Cloud for Sales.
Pessoal
ALL
Você precisa ter uma licença SAP Jam separada para utilizar
grupos SAP Jam.
Produtos
ALL
●
Características da lista de preços, da lista de descontos
e das listas de produtos só são suportadas no SAP Cloud
for Sales.
●
Produtos registrados e garantias são suportados
apenas no SAP Cloud for Service e no SAP Cloud for
Social Engagement.
Biblioteca
Gerenciamento de
privacidade de dados
ALL
9
Produto
Centros de trabalho
inclusos
SAP Cloud for Sales
Inclui o SAP Cloud for Customer e o seguinte:
Hierarquia de clientes
Planejador de atividades
ALL
Administrador
ALL
Exceto: Configurações sociais e de serviço
Análise
ALL
Exceto: Visão geral de Serviço
Análise empresarial
ALL
Configuração de gestão
empresarial
ALL
Parceiros de negócios
ALL
Concorrentes
ALL
Integração de dados
ALL
iPad Offline
Marketing
ALL
Manutenção de dados em
massa
Parceiros
ALL
Vendas
ALL
Centro de controle de
serviços
ALL
Pesquisas
Tickets
Visitas
10
ALL
Produto
Centros de trabalho
inclusos
ALL
Administrador
ALL
Exceto: Configurações de vendas e marketing:
Análise
Apenas:
●
Visão geral de Serviço
●
Painel
●
Executivo
●
Gerente
●
Desempenho
●
Relatórios
ALL
empresarial
ALL
ALL
Serviço ao cliente
ALL
Exceto: Mensagens via mídia social
ALL
iPad Offline
massa
serviços
ALL
Pesquisas
11
Produto
SAP Cloud for Social
Engagement
Centros de trabalho
inclusos
ALL
Administrador
ALL
Exceto: Configurações de vendas e marketing:
Análise
Apenas:
●
Visão geral de Serviço
●
Painel
●
Executivo
●
Gerente
●
Desempenho
●
Relatórios
ALL
empresarial
ALL
ALL
Serviço ao cliente
ALL
ALL
iPad Offline
massa
serviços
ALL
Pesquisas
Biblioteca do SAP Cloud for Customer
Dependendo dos produtos individuais que você assinou, você poderá ter acesso a um ou mais desses conjuntos de
recursos. Se você selecionou o link da Biblioteca do SAP Cloud for Customer no Centro de ajuda, terá acesso à toda
a biblioteca de documentação de todos esses produtos.
Essa biblioteca é dividida nas seguintes seções:
●
Recursos gerais
Esses recursos estão disponíveis independentemente de que produto você comprou.
●
Recursos de vendas e marketing
Essas características só estarão disponíveis se você tiver assinado o SAP Cloud for Sales.
●
Recursos de serviços
Essas características só estarão disponíveis se você tiver assinado o SAP Cloud for Service.
●
Recursos sociais
Essas características só estarão disponíveis se você tiver assinado o SAP Cloud for Social Engagement.
O Guia do administrador inclui os seguintes tópicos, que cobrem as tarefas necessárias para definir e configurar
cada um dos produtos associados:
12
●
Guia de introdução ao SAP Cloud for Sales Administrators
●
Guia de introdução ao SAP Cloud for Service Administrators
●
Guia de introdução ao SAP Cloud for Social Engagement Administrators
Mesmo que a documentação descreva um recurso em específico, você poderá não ter acesso ou usar
este recurso a menos que tenha assinado um produto específico ao qual ele pertença, conforme descrito
na matriz de recursos, acima.
Navegação e layout de interface do usuário
Para mais informações sobre a navegação e layout de IU do SAP Cloud for Customer, consulte Layout e Navegação.
[página 473]
Requisitos de software e de sistema
Consulte: Sistema SAP Cloud for Customer e requisitos de software [página 505]
Direitos autorais e marcas registradas
© Copyright 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos os direitos reservados.
Para uma visualização completa dos direitos autorais, junto com as exclusões de responsabilidade importantes e
informações de marca registrada, consulte Direitos autorais e marcas registradas .
13
2 O que há de novo para administradores no SAP
Cloud for Customer
Este documento fornece informações sobre o que há de novo e o que mudou para administradores no SAP Cloud
for Customer.
Para mais informações sobre as novas e alteradas funções nessa versão, consulte O que há de novo no SAP Cloud
for Customer.
Recursos novos e alterados
Recursos gerais
O que há de novo
●
Centro de trabalho Tickets
Um novo centro de trabalho, Tickets (COD_SEOD_COLLABORATOR_WCF), está disponível para atribuir a
funções de não-prestadores nos cenários de serviço e vendas. Esse centro de trabalho está optimizado para
SAP Cloud for Customer para iPad, incluindo o modo offline, e permite que usuários visualizem tickets além
de processar informações básicas.
Para prestadores que precisam de acesso ao processamento completo do ticket, você ainda precisa atribuir
o centro de trabalho Serviço ao cliente.
●
○
Agora você pode criar e atribuir planejamentos de atividades para tickets em Planejador de atividade.
Planejamentos de atividades podem incluir tarefas e pesquisas. Isso permite que você crie fluxos de
trabalho com base nos atributos do ticket.
○
Campos de ampliação que existem na aba Planejador de atividade podem agora ser carregados para
tarefas, caso você ative esses campos de ampliação no cenário de ampliação Planejador de atividade –
Tarefas a visitar – Tarefas. Para mais informações, consulte Adição de um campo de ampliação a um
centário de ampliação.
●
Pesquisas
Agora você pode adaptar categorias de pesquisas com suas necessidades na atividade de ajuste fino
Pesquisas. Também é possível excluir categorias pré-entregues caso você não as utilize. Para mais
informações, consulte Pesquisas [página 245].
●
Análise empresarial: Seleções relativas
Na visão Seleções relativas do centro de trabalho Análise empresarial, os administradores podem criar
seleções relativas para relatórios. As seleções relativas são úteis se você não deseja alterar seus valores de
filtro ou seleção toda vez que usuários empresariais iniciarem um relatório. As seleções relativas criadas pelo
administrador são úteis se você deseja disponibilizar um valor ou intervalo de valores específico e deseja
poder alterá-los centralmente. Para mais informações, consulte Guia rápido de Seleções relativas
[página 344].
●
Novas etapas de determinação para empregado responsável
Ao ativar etapas de determinação para a função de parceiro Empregado responsável em uma seção das partes
envolvidas na atividade de ajuste fino Atividades do centro de trabalho Configuração de gestão empresarial,
as seguintes etapas de determinação são novas:
14 © 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos os direitos
reservados. • P U B L I C
O que há de novo para administradores no SAP Cloud for Customer
●
○
Empregado responsável da equipe de clientes
○
Empregado responsável da equipe de territórios
Determinação de usuário atual para funções de parceiro personalizadas
Ao ativar etapas de determinação na seção correspondente Partes envolvidas em... de sua configuração de
gestão empresarial para qualquer função de parceiro personalizada, você poderá ativar a determinação,
Usuário atual.
Para obter mais informações, consulte Processamento de partes para o SAP Cloud for Customer
[página 474].
O que mudou
●
Alterações no nome e endereço automaticamente refletidas nos documentos comerciais relacionados
Agora, quando um prestador ou representante de vendas altera o nome ou endereço de um cliente ou contato,
qualquer documento existente associado a esse cliente ou contato, como oportunidades ou tickets, é
atualizado para refletir as alterações.
Se você não deseja que sua solução atualize automaticamente documentos com alterações de nome e
endereço, então você precisa desmarcar a opção na definição do escopo.
Você encontrará a questão da definição de escopo associada em
negócios
Dados comerciais gerais
Parceiros de
Processamento de parceiros de negócios .
●
Análise empresarial: Centro de trabalho separado
O centro de trabalho Análise empresarial foi removido do painel do Administrador, e é agora um centro de
trabalho separado. Agora você pode atribuir o centro de trabalho Análise empresarial a não-administradores.
Isso permite que usuários trabalhem em uma função analítica para criar relatórios e desenvolver fontes de
dados sem fornecer acesso total às funções do administrador. Consulte Funções de usuário recomendadas
[página 125] para mais informações.
●
Regras de notificação
Foram efetuadas as seguintes alterações na etapa Definir condições da visão Regras de notificação:
●
Envio de e-mails
Para regras de notificação do tipo E-mail, você pode definir se deseja receber um e-mail sempre que
um objeto de negócio afetado pela regra for alterado. Se você desejar ser notificado sempre que um
objeto de negócio for alterado, marque o campo de seleção Sempre enviar e-mail. Se a caixa de seleção
não estiver marcada, o e-mail só será enviado uma vez.
○
●
●
Cancelamento de tarefas
Para regras de notificação do tipo Tarefa, agora você pode determinar se a tarefa será cancelada se
as condições não forem mais atendidas. Para isso, selecione o valor necessário na lista de opções do
campo Cancelamento da tarefa.
●
Valor antes da comparação de alterações do objeto
Agora você pode comparar o valor de um campo com o valor deste antes do objeto de negócio
relacionado ter sido alterado. Para isso, marque o campo de seleção Valor antes da alteração do
objeto durante a manutenção de uma condição.
Alterações de terminologia
Termo antigo
Termo novo
expressão
condição
condição
grupo (de condições)
Processos de aprovação
A atualização das condições na visão Processos de aprovação foi ampliada: Agora você pode definir condições
OR para um processo de aprovação.
P U B L I C • © 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos os direitos
reservados.
15
Condições são estruturadas em grupos. Grupos de condições são ligados com OR. Se todas as condições
em pelo menos um dos grupos for cumprida, será necessária uma aprovação.
Para adicionar uma condição OR a um processo de aprovação, clique em Adicionar grupo na parte inferior
da tela em Etapas do processo. Na janela popup que é aberta, selecione um campo e um operador de
comparação para definir uma comparação com um valor ou um campo. Os campos e valores disponíveis
para seleção dependem do documento comercial relacionado. Você também pode adicionar, processar ou
remover as condições dentro de um grupo (condições AND).
A nova atualização das condições está disponível apenas para processos de aprovação recentemente
copiados. O processamento de condições para processos de aprovação que já existem é realizado da
mesma maneira que antes.
●
Feed SAP Jam
Se você ativou o feed do SAP Jam como uma visão separada em
Feed Feed do SAP Jam , você deve
desmarcar essa visão (ROBUSFEEDS_WCVIEW) para todos os usuários, pois ela não é mais necessária, e
resultará em duas visões idênticas com o mesmo conteúdo.
●
Integração de e-mail: versão IBM Lotus Notes®
O Add-in da SAP para IBM Lotus Notes suporta IBM Lotus Notes 8.5.3 ou superior. Para mais informações,
consulte Trabalho a partir do IBM Lotus Notes.
●
Restrições de autorização
Duas regras de restrições para acessar atividades, como compromissos ou tarefas, foram renomeadas:
○
1 – Territórios, clientes e empregados atribuídos (para gerentes) foi renomeado para 1 – Obsoleto:
Territórios, clientes e empregados atribuídos (para gerentes).
Embora essa regra ainda possa ser utilizada, recomendamos que você a evite, já que ela pode impactar
negativamente o desempenho, especialmente se os empregados estão diretamente atribuídos às
equipes de clientes para muitos clientes.
○
2 – Territórios e empregados atribuídos (para gerentes) foi renomeado para 2 – Recomendado:
Territórios e empregados atribuídos (para gerentes).
Com essa regra, você pode conceder acesso a atividades utilizando atribuições de empregado e/ou
território na atividade. É recomendável que você utilize essa regra, em vez da regra 1, se alguns de seus
empregados estão diretamente atribuídos a muitos clientes.
Para mais informações, consulte Processamento de restrições de autorização [página 120].
Recursos de vendas
O que há de novo
●
SAP Cloud for Sales em HTML5
Você pode decidir como sua organização acessa a solução: com navegadores em HTML5 ou com o plug-in
do Microsoft Silverlight. Para mais detalhes sobre as vantagens de cada opção, consulte Seleção de um client
predefinido [página 99].
●
Territórios múltiplos para um cliente no gerenciamento de territórios
Agora você pode definir o escop oda solução para atribuir territórios múltiplos a um cliente único.
Se ativar essa característica, então as oportunidades e os leads não serão mais considerados durante
as execuções de modificação, já que o cliente associado pode ser atribuído a mais de um território.
Além disso, os usuários deverão selecionar manualmente o território correto ao criar oportunidades,
leads de vendas, cotações de vendas ou atividades.
Para mais informações, consulte Gerenciamento de territórios [página 232] e Modificação de clientes e
territórios [página 235].
●
Roteiros para execução de varejo
Agora você pode permitir que usuários organizem as visitas de clientes em roteiros. Atribua a visão
Roteiros no centro de trabalho Visitas aos seus usuários empresariais relevantes.
●
Processos de aprovação para oportunidades e cotações de vendas
Agora você pode utilizar campos de ampliação para definir novas condições adicionais para processos de
aprovação que se relacionam com itens de oportunidades e cotações de vendas. Esses campos de ampliação
são suportados no nível do item, e não apenas no cabeçalho, para os tipos de campo Indicador e Texto. Como
resultado, você agora pode definir, por exemplo, textos de sua escolha, e incluí-los como condições nos
processos de aprovação criados para oportunidades e cotações de vendas.
Ampliações de campos numéricos nos processos de aprovação de oportunidades e cotações de
vendas não são suportadas.
●
Condições de aprovação para cotação de venda ampliada
As condições de aprovação para cotações de vendas são aprimoradas pelos atributos a seguir:
○
Condições de pagamento
○
Incoterm e localização de Incoterms
○
Prioridade de entrega
○
Grupo de clientes
○
Categoria de produto
Esses atributos também são condições para definir notificações flexíveis para cotações de vendas.
●
Atributos de notificação flexível para oportunidades ampliadas
As notificações flexíveis são ampliadas pelos atributos Total da unidade de vendas, Valor negociado e
Proprietário.
O que mudou
●
Exclusão de leads de marketing e oportunidades
Agora você pode permitir que usuários, por função de usuário, excluam certos leads de marketing, bem como
oportunidades. Você também pode restringir aos usuários, por função de usuário, a exclusão desses itens.
Para isso, proceda do seguinte modo:
1.
Escolha
2.
Abra a função de usuário aplicável, e então escolha Visualizar tudo na tela subsequente.
3.
Escolha Campos e ações.
4.
Em Restrições de ação empresarial, selecione Adicionar linha .
a.
Administrador
Funções de usuário
Para leads de marketing, especifique LEAN_LEAD_DELETE e então especifique a restrição de
acesso Utilização livre ou Desativado.
b.
Para oportunidades, especifique DELETE_OPPORTUNITY, e então especifique a restrição de acesso
apropriada.
5.
Verifique a consistência de direitos de acesso da atribuição, e então salve e fecha a função de usuário.
Se você seguir esse procedimento para autorizações de utilização livre atribuídas à função de usuário, os
usuários poderão selecionar
bem como oportunidades.
●
Ações
Excluir pela lista de trabalho para excluir certos leads de marketing,
Configuração de gestão empresarial: Questão renomeada
Em Vendas Gerenciamento de contas e atividades Gerenciamento de atividades , a questão Relatórios
de visitas foi renomeada para Resmos. Para mais informações, consulte Ativação de resumos.
Recursos de marketing
O que há de novo
reservados.
17
●
Campos de ampliação para leads de marketing
Campos de ampliação que existem na aba Leads de marketing agora podem ser carregados até clientes de
vendas, para que se os usuários converterem um lead de marketing em um cliente e contato, eles poderão
continuar utilizando campos de ampliação pelo lead de marketing no cliente e contato de vendas resultantes.
Se deseja que esses campos de ampliação sejam movidos, então você deverá ativá-los no cenário de
ampliação Lead – Informações gerais para cliente – Informações gerais. Para mais informações, consulte
Adição de um campo de ampliação a um centário de ampliação.
●
Definição de regras para atribuição de leads
A visão de centro de trabalho Definir regras para atribuição de lead foi movida do centro de trabalho
Marketing para o centro de trabalho Administrador, em Tarefas comuns.
Recursos de serviços
O que há de novo
●
Verificações de duplicados para clientes individuais
A verificação de duplicados para parceiros de negócios agora inclui clientes individuais, além dos clientes e
contatos. Você pode ativar essa função na definição do escopo.
●
Características do portal de suporte
Se a sua solução inclui a Opção do site de suporte SAP HANA Cloud Portal, as seguintes novas características
estão disponíveis:
○
Seus clientes agora podem criar e visualizar tickets de produtos registrados.
○
Categorias de produto e envio agora suportam múltiplos níveis de categoria.
○
Comentários do ticket agora incluem o nome do cliente que comentou.
O que mudou
●
Características do portal de suporte
Se a sua solução inclui a Opção do site de suporte SAP HANA Cloud Portal, as seguintes alterações estão
disponíveis:
○
Data e hora agora são exibidas nos fusos horários locais dos usuários de acordo com as configurações
do sistema.
●
Configuração de gestão empresarial: Atividade de ajuste fino renomeada
A atividade de ajuste fino Status e tipos de documento para tickets foi renomeada para Tickets e aprimorada
para permitir a manutenção de partes envolvidas. Para mais informações, consulte Tickets [página 79].
Recursos sociais
O que há de novo
●
Detalhes dos canais de mídias sociais
Uma nova tela para visualizar e processar os detalhes do canal de mídia social inclui os detalhes do canal e
da execução de importação da mensagem.
O que mudou
●
Configuração do canal de mídia social
Para simplificar a configuração do canal de mídia social, as telas associadas foram redesenvolvidas para
fornecer informações no canal e na execução de importação de mensagem associados a ele.
○
A lista de canais de mídia social agora inclui uma tabela adicionai dos registros de trabalho para a
execução de importação do canal selecionado.
○
Após criar um canal de mídia social, você poderá abrir os detalhes do canal para criar a execução de
importação da mensagem, programar a execução e visualizar os trabalhos associados a essa execução.
Recomedamos que para cada canal de mídia social, você pode criar uma execução de
importação de mensagem separada.
●
Modo somente escuta renomeado
A opção para desativar respostas ao criar ou processar um canal de mídia social foi renomeado para Bloquear
respostas.
●
Canais do Facebook
○
A SAP não envia mais um aplicativo do Facebook predefinido para que você mapeie seus canais do
Facebook em seus próprios aplicativos do Facebook e forneça os IDs e segredos de aplicativo associados
para cada um deles.
○
●
O URL das notificações RSS não são mais necessários.
Monitoramento de execuções de importação de mídia social
Agora você pode visualizar os registros de importação diretamente pela lista de canais de mídia social, bem
como pela execução de importação e telas de programação.
Recursos de integração
O que há de novo
●
integração com o SAP Real-Time Offer Management
A integração com SAP Real-Time Offer Management (RTOM) é suportada via SAP Cloud Applications Studio,
também conhecido como SDK. Se você integrar o SAP Cloud for Customer com o RTOM via SDK, você poderá
adaptar a aba Clientes para incluir campos para ofertas e então importar ofertas que residem no RTOM para
estes clientes. Representantes de vendas podem então identificar ofertas que foram aceitas pelo cliente e
criar leads de vendas a partir destas.
Para mais informações, consulte Integração com o SAP Real-Time Offer Management [página 170].
●
Centro de trabalho Integração de dados
Agora você pode utilizar o novo centro de trabalho Integração de dados para monitorar as solicitações da
replicação de dados entre o SAP Cloud for Customer e um sistema de back-end integrado. Para ativar o centro
de trabalho, você deve primeiro ativá-lo na definição de escopo de seu projeto antes de atribuí-lo a um usuário.
Para mais informações sobre como ativar e utilizar o centro de trabalho, consulte o guia de integração
relevante para a estrutura de seu sistema, disponível no SAP Service Marketplace em http://
service.sap.com/cloud4customer .
●
Monitoramento de mensagem do serviço web
Na visão do centro de trabalho Gerenciamento de saídas do centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo
e usuários, agora você pode monitorar e processar mensagens assíncronas recebidas e enviadas. Para mais
informações, consulte o Guia rápido de Monitoramento de mensagens de serviço web [página 156].
O que mudou
Na configuração de gestão empresarial, o elemento da definição de escopo Integração do Microsoft Outlook agora
é chamado de Integração com aplicativos de e-mail locais. Essa alteração reflete o fato de que a solução em nuvem
da SAP pode integrar-se ao Microsoft Outlook® ou IBM Lotus Notes®.
Vídeos de guia prático
Vídeos de treinamento adicional para administradores foram publicados. Para assisti-los, consulte Vídeos de guia
prático.
Consulte também
Ativação de características na definição do escopo para o SAP Cloud for Sales [página 45]
reservados.
19
Ativação de características na definição do escopo para o SAP Cloud for Service ou Social Engagement
[página 50]
3 Guia de introdução
3.1 Guia de introdução ao SAP Cloud for Social Engagement
Administrators
Como administrador, você é responsável por configurar o sistema e realizar todas as configurações iniciais
necessárias, como: criação de usuários, configuração de canais de mídias sociais e formação de equipes para o
encaminhamento de tickets. Após o início da operação, você será responsável pelas tarefas diárias, como
gerenciamento de usuários e tratamento de ocorrências, e deverá garantir o bom funcionamento do sistema.
SAP Cloud for Social Engagement
SAP Cloud for Social Engagement inclui todos os recursos de serviço ao cliente e mídia social do SAP Cloud for
Customer. Para mais informações sobre as visões e os centros de trabalho incluídos na solução, consulte SAP Cloud
for Customer [página 8].
Para informações sobre os requisitos de software e sistema, clique aqui [página 505].
Para informações sobre a segurança e estrutura da solução, consulte o Guia de segurança do SAP Cloud for
Customer, que está disponível no SAP Service Marketplace em http://service.sap.com/cloud4customer .
Definição e configuração de tarefas
Criação de administradores
Você deve criar um ou mais administradores a partir de seu usuário inicial antes de prosseguir com o restante das
tarefas abaixo. Para mais informações, consulte Criação de administradores no SAP Cloud for Customer
[página 110].
Preparar e configurar seu primeiro projeto de implementação
Configuração de gestão empresarial Projetos de implementação é seu ponto de partida para definir e configurar
sua solução do SAP Cloud for Customer. Os administradores podem configurar e adaptar a solução do SAP Cloud
for Customer para atender às necessidades específicas do negócio de sua empresa selecionando capacidades para
incorporar à sua solução durante a definição do escopo. Para mais informações sobre as configurações gerais e os
procedimentos de edição do escopo do projeto, consulte Preparar primeiro projeto de implementação
[página 372].
Consulte também
Guia rápido de Projetos de implementação [página 39]
Implementação de um projeto – primeira implementação [página 363]
Guia de introdução
21
Principais tarefas e atividades para recursos de serviço ao cliente e mídia social
Fase
Atividade
Processar o escopo do projeto
Em sua solução SAP, definição de escopo é o processo de estabelecer correspondência
entre seus requisitos empresariais e as capacidades predefinidas da solução utilizando
o catálogo de configurações de gestão empresarial. O catálogo estrutura todas as
capacidades disponíveis para a solução em uma hierarquia de áreas de negócio,
pacotes, tópicos e opções.
Para mais informações, consulte Ativação de características na definição do escopo
para o SAP Cloud for Service ou Social [página 50].
Lista de atividades
Depois de preparar um projeto de implementação, você pode começar a trabalhar com
a Lista de atividades do projeto. A lista é gerada automaticamente pelo sistema com
base na sua seleção de funcionalidades durante a definição do escopo e nas atividades
agrupadas por fase. Ela inclui todas as atividades obrigatórias de implementação e
gerenciamento de projetos que você deve concluir antes da sua solução poder entrar
em execução.
Para mais informações, consulte Concluir a lista de atividades [página 61].
Criar ou carregar definições de cargos
Para criar uma lista dos trabalhos requeridos em sua empresa, você pode inserir definições de trabalho
manualmente ou importá-las usando a ferramenta de migração.
Para mais informações sobre como criar definições de cargos, vá para a Lista de atividades do seu projeto, abra a
atividade Definições de cargos e consulte os links da documentação do sistema, Ler sobre....
Consulte também
Definições de cargos [página 103]
Inserir ou migrar dados de empregados
Você pode criar dados do empregado inserindo dados do empregado manualmente (inserindo um empregado após
o outro) ou utilizando a ferramenta de migração para importar vários empregados ao mesmo tempo.
Para mais informações sobre como inserir ou migrar dados de empregados, vá para a Lista de atividades do seu
projeto, abra a atividade Migração de dados de empregados e consulte os links da documentação do sistema, Ler
sobre....
Consulte também
Criação ou processamento dos dados dos empregados [página 112]
Criar funções empresariais (opcional)
As funções empresariais permitem que você predefina os direitos de acesso como um modelo que pode ser atribuído
a vários usuários empresariais, que realizam tarefas semelhantes.
Para informações sobre como criar funções do usuário, assista ao vídeo Atribuição de direitos de acesso de usuário
por funções
ou navegue no Guia rápido de Funções do usuário [página 128].
Para informações sobre as funções recomendadas do usuário, consulte Funções de usuário e atribuições de centro
de trabalho recomendadas para SAP Cloud for Customer [página 125].
Manter usuários empresariais
Após criar empregados, você deverá processar os atributos de usuário empresarial e direitos de acesso deles.
Para informações sobre como manter informações sobre usuários empresariais, consulte o Guia rápido de Usuários
empresariais [página 113].
22
Se você escolher impor restrições de acesso ao atribuir direitos de acesso, as telas de ticket e detalhe do
cliente individual não serão suportadas.
Configurar sua estrutura organizacional
Você pode utilizar unidades organizacionais para estabelecer equipes de processamento de tickets. Depois de criar
suas unidades organizacionais, você poderá definir regras de distribuição de trabalho para o roteamento de
escalonamentos e tickets.
Para mais informações sobre como configurar manualmente ou importar sua estrutura organizacional, vá para a
Lista de atividades do seu projeto, abra a atividade Executar configuração de estrutura organizacional e consulte os
links da documentação do sistema, Ler sobre....
Para informações específicas das características de serviço ao cliente e mídia social do SAP Cloud for Customer,
assista ao vídeo Configuração de equipes de serviço
de tickets [página 104].
, ou consulte Definição de equipes para o processamento
Incluir canais de mídias sociais
Ativação de características de mídia social
O seu sistema foi entregue com recursos de mídia social disponíveis mas ocultos. Para acessar as atividades do
administrador relacionadas a mídias sociais, além de habilitar campos relacionados a mídias sociais para as visões
de agentes, você deve adaptar o sistema e habilitar os recursos de mídias sociais.
Para mais informações, consulte Ativação de recursos de mídias sociais [página 196].
Adicionar canais do Twitter
Para que o sistema recupere mensagens de um apelido do Twitter e permita que agentes respondam por esse
mesmo apelido, você precisa configurar um canal de mídias sociais para ele.
Para informações sobre como configurar este canal, consulte Adicionar um canal de mídia social do Twitter
[página 200].
Adição de canais do SAP Social Media Analytics
O SAP Cloud for Social Engagement pode ser utilizado com o SAP Social Media Analytics para monitorar tópicos no
Twitter e em outras origens. Você precisa configurar um serviço web para cada um dos seus tópicos do SAP Social
Media Analytics e, depois, um canal de mídias sociais para cada um desses serviços.
Para informações referentes a como configurar esse serviço web, assista ao vídeo Configuração de um serviço web
ou consulte Configuração de um serviço web para combinações do SAP Social
do SAP Social Media Analytics
Media Analytics by NetBase [página 279].
Para informações sobre como configurar este canal, consulte Adicionar um canal do SAP Social Media Analytics
[página 202].
Adicionar canais do Facebook
Para que o sistema recupere mensagens de uma página do Facebook e permita que agentes publiquem respostas
nessa página, você deve configurar um canal de mídias sociais para ela.
Para informações sobre como configurar este canal, consulte Adicionar um canal de mídia social do Facebook
[página 197].
Adição de canais personalizados
Seu sistema pode recuperar mensagens de canais personalizados criados por seus parceiros. Esse processo
também permite que agentes lancem respostas de volta ao canal personalizado. Para configurar um canal
personalizado em seu sistema você antes deverá liberar especificações de desenvolvimento a seu parceiro.
Para informações referentes a configurar canais personalizados, consulte Criar um tipo de canal personalizado
[página 204].
23
Programar execuções de importação de mensagem via mídia social
Para que o sistema recupere mensagens de seus canais definidos de mídias sociais, você precisa criar e, depois,
programar execuções de importação de mensagem via mídia social.
Para informações, consulte Criação ou processamento de execução de importação de mensagens de mídia social
[página 208].
Adicionar e-mails como um canal de comunicação
Para que o sistema converta os e-mails recebidos em tickets e permita aos agentes respondê-los por e-mail, você
precisa manter as configurações de e-mail associadas.
Para mais informações, assista ao vídeo Configuração de canais de e-mail
de e-mail [página 191].
ou consulte Configuração de canais
Configurar seu portal de serviço ao cliente (opcional)
Se o sistema incluir integração ao SAP HANA Cloud Portal, Edição de suporte de site, você poderá adaptar os widgets
utilizando as telas de Adaptação do portal. Para mais informações, assista o vídeo Administração do portal de suporte
ou consulte Adaptação de telas do portal de suporte [página 216].
Se o sistema não incluir integração ao SAP HANA Cloud Portal, Edição de suporte a site, você ainda poderá incluir
a integração de um portal externo de serviço ao cliente em sua definição do escopo. Você também precisa adicionar
um sistema de comunicação e criar um acordo de comunicação para esse portal.
Para mais informações, consulte Configuração de um portal externo de serviço ao cliente [página 169]
Configurar chat (opcional)
Para disponibilizar chat como um canal de comunicação utilizando sua conta SnapEngage, você pode configurar o
sistema para incluir um link ao abrir um ticket na área de trabalho. O agente pode então inserir um URL gerado
automaticamente de chat para uma resposta.
Para informações sobre como configurar o gerador de URL do chat, assista ao vídeo Ativação do chat para SAP
Cloud for Customer
ou consulte Configuração do gerador de URL do chat [página 277].
Criação de um certificado de segurança para Integração entre telefonia e computador com
HTTPS permitido (opcional)
Se você definiu seu sistema para ter uma segurança HTTPS para integração entre telefonia e computador, você
precisa criar um certificado de segurança. Para um exemplo de como criar o certificado de segurança, consulte
Criação de um certificado de segurança para Integração entre telefonia e computador (CTI) com HTTPS permitido
[página 215].
Criar tipos de tickets e gerenciar status (opcional)
Os tipos de ticket são um atributo dos tickets que você pode utilizar, por exemplo, ao definir acordos de nível de
serviço. Você pode definir tipos de tickets e processar ou definir novos status de tickets com base nos processos
empresariais de sua empresa. Para mais informações sobre a criação de tipos de tickets, consulte Tickets
[página 79].
Definir níveis de serviços e categorias de serviço
Os níveis de serviços são utilizados para calcular tempos de reação e datas de vencimento para mensagens recebidas
de clientes.
24
Para informações sobre como criar níveis de serviço e definir regras de determinação de níveis de serviço, assista
ao vídeo Priorização de tickets com acordos de níveis de serviço
[página 186].
ou consulte o documento Níveis de serviços
Categorias de serviço são classificações de clientes que são usadas ao longo de todo o sistema para determinar
níveis de serviço.
Para informações sobre como criar categorias de serviço, consulte Sobre categorias de serviço [página 188].
Criar e migrar categorias de produto e dados de produtos
É importante ter informações precisas e completas sobre todos os materiais que sua empresa oferece. Para isso,
é preciso manter as categorias de produto e os dados de produtos (manualmente ou utilizando a ferramenta de
migração).
Para mais informações sobre como manter categorias de produto, vá para a Lista de atividades do seu projeto, abra
a atividade Categoria de produto e consulte os links da documentação do sistema, Ler sobre....
Para mais informações sobre como manter dados de produtos, vá para a Lista de atividades do seu projeto, abra a
atividade Migração de materiais e consulte os links da documentação do sistema, Ler sobre....
Consulte também
Categorias de produto [página 138]
Criação ou processamento de produtos [página 137]
Definir regras de distribuição de trabalho para encaminhamento de tickets
Regras de distribuição de trabalho atribuem trabalho à uma unidade organizacional ou a um empregado. Você pode
definir regras que encaminhem tickets a agentes específicos ou a filas de empregados.
Para mais informações, assista ao vídeo Definição de regras de roteamento de tickets utilizando regras de
distribuição de trabalho
ou consulte Definição de regras de roteamento de tickets [página 176].
Configurar priorização de mensagem
Você pode configurar o sistema para automaticamente atribuir prioridade a mensagens lançadas por seus clientes
via qualquer de seus canais de mídia social.
Para mais informações, consulte Definição de configurações de priorização de mensagens de mídia social
[página 212].
Configurar integração da base de conhecimentos
Ao integrar uma base de conhecimentos externa, você permite aos agentes procurar soluções, revisar soluções
recomendadas e anexar artigos diretamente às respostas durante o trabalho no ticket.
Para mais informações, assista ao vídeo Criação de um mashup de base de conhecimentos
Configuração de uma integração de base de conhecimentos [página 272].
ou consulte
Configurar a integração de base de conhecimentos com Single Sign-On
recomendadas e anexar artigos diretamente às respostas durante o trabalho no ticket. Habilitando início de sessão
único, você restringe o tipo de artigos de base de conhecimentos que serão visíveis para um agente, reduzindo o
montante de artigos que um agente terá de pesquisar.
Para mais informações, consulte Configuração da integração da base de conhecimentos com capacidade de início
de sessão único [página 274].
25
Configurar o encurtador de URL
Você pode configurar o URL mais encurtado de modo que os agentes possam anexar artigos de base de
conhecimento às respostas de ticket.
Para informações, consulte Configuração do encurtador de URL [página 279].
Configurar Klout
Você pode configurar o sistema para recuperar e exibir a Pontuação Klout e outras informações para perfis de
clientes criados a partir de mensagens do Twitter.
Para mais informações, consulte Configuração de Klout [página 281].
Ativação da integração SAP Jam
A integração de sua solução com o SAP Jam permite que você crie e utilize grupos para clientes, oportunidades,
produtos e tickets de serviço. Também permite que você utilize o feed SAP Jam. Para mais informações, incluindo
etapas detalhadas para habilitar a integração, consulte o SAP Jam [página 164].
Criar regras de notificação
Você pode criar e processar regras para notificações de tarefa e de e-mail. São enviadas notificações aos usuários
para informá-los quando objetos de negócio foram alterados no sistema e sobre quaisquer tarefas resultantes
dessas alterações.
Para mais informações, assista ao vídeo Definição de regras de notificação
de notificação [página 180].
ou consulte o Guia rápido de Regras
Habilitação de modelos de notificação por e-mail (opcional)
Você pode criar modelos de e-mail baseados em documento para utilização com a opção de ampliação
SEND_EMAIL_NOTIFICATION, implementada via SDK (kits de desenvolvimento de software).
Para mais informações, consulte Habilitação de modelos de e-mail baseados em documentos, para notificações.
Configurar fontes de pesquisa externas
Você pode configurar o recurso de pesquisa global para incluir fontes externas. Diversas fontes externas (mashups
URL) são expedidas com a solução e podem ser ativadas ou desativadas conforme desejado. Você também pode
adicionar novas fontes externas aqui.
Para mais informações, consulte Configuração de fontes de pesquisa externa [página 271].
3.2 Guia de introdução ao SAP Cloud for Service Administrators
Como administrador, você é responsável por configurar o sistema e realizar todas as configurações iniciais
necessárias, como: criação de usuários, integração em uma base de conhecimentos externa e formação de equipes
para o encaminhamento de tickets. Após o início da operação, você será responsável pelas tarefas diárias, como
gerenciamento de usuários e tratamento de ocorrências, e deverá garantir o bom funcionamento do sistema.
26
SAP Cloud for Service inclui os recursos de serviço ao cliente do SAP Cloud for Customer. Para mais informações
sobre as visões e os centros de trabalho incluídos na solução, consulte SAP Cloud for Customer [página 8].
Para informações sobre os requisitos de software e sistema, clique aqui [página 505].
Para informações sobre a segurança e estrutura da solução, consulte o Guia de segurança do SAP Cloud for
Customer, que está disponível no SAP Service Marketplace em http://service.sap.com/cloud4customer .
Você deve criar um ou mais administradores a partir de seu usuário inicial antes de prosseguir com o restante das
tarefas abaixo. Para mais informações, consulte Criação de administradores no SAP Cloud for Customer
[página 110].
[página 372].
Consulte também
Tarefas-chave e atividades para características do serviço ao cliente
Fase
Atividade
para o SAP Cloud for Service ou Social [página 50].
Lista de atividades
a Lista de atividades do projeto. A lista é gerada automaticamente pelo sistema com
gerenciamento de projetos que você precisa concluir antes da sua solução entrar em
execução.
Para mais informações sobre como criar definições de cargos, vá para a Lista de atividades do seu projeto, abra a
27
Consulte também
Para mais informações sobre como inserir ou migrar dados de empregados, vá para a Lista de atividades do seu
sobre....
Consulte também
Para informações sobre como criar funções do usuário, assista ao vídeo Atribuição de direitos de acesso de usuário
por funções
ou navegue no Guia rápido de Funções do usuário [página 128].
Para informações sobre as funções do usuário recomendadas para o SAP Cloud for Service, consulte Funções de
usuário e atribuições de centro de trabalho recomendadas para SAP Cloud for Customer [página 125].
Você pode utilizar unidades organizacionais para estabelecer equipes de processamento de tickets. Depois de criar
suas unidades organizacionais, você pode definir regras de distribuição de trabalho para o encaminhamento de
tickets e escalonamentos.
Para informações específicas das características de serviço ao cliente do SAP Cloud for Customer, assista ao vídeo
Configuração de equipes de serviço
[página 104].
, ou consulte Definição de equipes para o processamento de tickets
Adicionar e-mails como um canal de comunicação
Para que o sistema converta os e-mails recebidos em tickets e permita aos agentes respondê-los por e-mail, você
precisa manter as configurações de e-mail associadas.
Para mais informações, assista ao vídeo Configuração de canais de e-mail
de e-mail [página 191].
28
ou consulte Configuração de canais
Configurar seu portal de serviço ao cliente (opcional)
Se o sistema incluir integração ao SAP HANA Cloud Portal, Edição de suporte de site, você poderá adaptar os widgets
utilizando as telas de Adaptação do portal. Para mais informações, assista o vídeo Administração do portal de suporte
ou consulte Adaptação de telas do portal de suporte [página 216].
Se o sistema não incluir integração ao SAP HANA Cloud Portal, Edição de suporte a site, você ainda poderá incluir
a integração de um portal externo de serviço ao cliente em sua definição do escopo. Você também precisa adicionar
um sistema de comunicação e criar um acordo de comunicação para esse portal.
Configurar chat (opcional)
Para disponibilizar chat como um canal de comunicação utilizando sua conta SnapEngage, você pode configurar o
sistema para incluir um link ao abrir um ticket na área de trabalho. O agente pode então inserir um URL gerado
automaticamente de chat para uma resposta.
Para mais informações, assista ao vídeo Ativação do chat para SAP Cloud for Customer
Configuração do gerador de URL do chat [página 277].
ou consulte
Criação de um certificado de segurança para Integração entre telefonia e computador com
HTTPS permitido (opcional)
Se você definiu seu sistema para ter uma segurança HTTPS para integração entre telefonia e computador, você
precisa criar um certificado de segurança. Para um exemplo de como criar o certificado de segurança, consulte
Criação de um certificado de segurança para Integração entre telefonia e computador (CTI) com HTTPS permitido
[página 215].
Criar tipos de tickets e gerenciar status (opcional)
Os tipos de ticket são um atributo dos tickets que você pode utilizar, por exemplo, ao definir acordos de nível de
serviço. Você pode definir tipos de tickets e processar ou definir novos status de tickets com base nos processos
empresariais de sua empresa. Para mais informações, consulte Tickets [página 79].
Definir níveis de serviços e categorias de serviço
Os níveis de serviços são utilizados para calcular tempos de reação e datas de vencimento para mensagens recebidas
de clientes.
Para informações sobre como criar níveis de serviço e definir regras de determinação de níveis de serviço, assista
ao vídeo Priorização de tickets com acordos de níveis de serviço
[página 186].
ou consulte o documento Níveis de serviços
Categorias de serviço são classificações de clientes que são usadas ao longo de todo o sistema para determinar
níveis de serviço.
Para informações sobre como criar categorias de serviço, consulte Sobre categorias de serviço [página 188].
é preciso manter as categorias de produto e os dados de produtos (manualmente ou utilizando a ferramenta de
migração).
Para mais informações sobre como manter categorias de produto, vá para a Lista de atividades do seu projeto, abra
a atividade Categoria de produto e consulte os links da documentação do sistema, Ler sobre....
29
Para mais informações sobre como manter dados de produtos, vá para a Lista de atividades do seu projeto, abra a
atividade Migração de materiais e consulte os links da documentação do sistema, Ler sobre....
Consulte também
Definir regras de distribuição de trabalho para encaminhamento de tickets
Regras de distribuição de trabalho atribuem trabalho à uma unidade organizacional ou a um empregado. Você pode
definir regras que encaminhem tickets a agentes específicos ou a filas de empregados.
Para mais informações, assista ao vídeo Definição de regras de roteamento de tickets utilizando regras de
distribuição de trabalho
ou consulte Definição de regras de roteamento de tickets [página 176].
Configurar integração da base de conhecimentos
recomendadas e anexar artigos diretamente às respostas durante o trabalho no ticket.
Para mais informações, assista ao vídeo Criação de um mashup de base de conhecimentos
Configuração de uma integração de base de conhecimentos [página 272].
ou consulte
Configurar integração de base de conhecimentos com início de sessão único
recomendadas e anexar artigos diretamente às respostas durante o trabalho no ticket. Habilitando início de sessão
único, você restringe o tipo de artigos de base de conhecimentos que serão visíveis para um agente, reduzindo o
montante de artigos que um agente terá de pesquisar.
Para mais informações, consulte Configuração da integração da base de conhecimentos com capacidade de início
de sessão único [página 274].
Configurar o encurtador de URL
Você pode configurar o URL mais encurtado de modo que os agentes possam anexar artigos de base de
conhecimento às respostas de ticket.
Para informações, consulte Configuração do encurtador de URL [página 279].
Você pode criar e processar regras para notificações de tarefa e de e-mail. São enviadas notificações aos usuários
para informá-los quando objetos de negócio foram alterados no sistema e sobre quaisquer tarefas resultantes
dessas alterações.
de notificação [página 180].
ou consulte o Guia rápido de Regras
Habilitação de modelos de notificação por e-mail (opcional)
Você também pode utilizar seus modelos de e-mail baseados em documento com a opção de ampliação
SEND_EMAIL_NOTIFICATION, implementada via SDK.
30
Para mais informações, consulte Habilitação de modelos de e-mail baseados em documentos, para notificações.
Configurar fontes de pesquisa externas
Você pode configurar o recurso de pesquisa global para incluir fontes externas. Diversas fontes externas (mashups
URL) são expedidas com a solução e podem ser ativadas ou desativadas conforme desejado. Você também pode
adicionar novas fontes externas aqui.
Para mais informações, consulte Configuração de fontes de pesquisa externa [página 271].
Configurar tickets
Para trabalhar com ordens de trabalho em tickets, você deve ativar as partes envolvidas Técnico de serviço e Equipe
do técnico de serviço na atividade de ajuste fino Tickets no centro de trabalho Configuração de gestão empresarial.
Para mais informações, consulte Tickets [página 79].
3.3 Guia de introdução ao SAP Cloud para Administradores de vendas
e marketing
Como um administrador, você é responsável por instalar a solução e executar todas as configurações necessárias,
como a criação de usuários. Após o início da operação, você será responsável pelas tarefas diárias comuns, como
gerenciamento de usuários e tratamento de ocorrências, e deverá garantir o bom funcionamento da solução.
SAP Cloud for Sales
O SAP Cloud for Sales inclui as características de vendas e marketing do SAP Cloud for Customer.
Para informações sobre requisitos de software e sistema, consulte Requisitos de software e sistema do SAP Cloud
for Customer [página 505].
Para informações sobre as considerações de segurança para sua solução, consulte o Guia de segurança SAP Cloud
for Customer, localizado no SAP Service Marketplace, em http://service.sap.com/cloud4customer .
Antes de prosseguir com as tarefas abaixo, é necessário que você crie um ou mais administradores a partir de seu
usuário inicial. Para mais informações, consulte Criação de administradores no SAP Cloud for Customer
[página 110].
[página 372].
Consulte também
31
Principais tarefas e atividades para os Recursos de vendas e marketing
Fase
Atividade
para o SAP Cloud for Sales [página 45].
Lista de atividades
a Lista de atividades do projeto. A lista é gerada automaticamente pela solução com
gerenciamento de projetos que devem ser concluídas antes da sua solução entrar em
execução.
Para mais informações sobre como criar definições de cargos, consulte a Lista de atividades do seu projeto, abra a
Consulte também
As unidades organizacionais são usadas para estabelecer equipes de vendas e marketing.
Para informações específicas sobre as características de vendas e marketing do SAP Cloud for Customer, consulte
Configuração do gerenciamento organizacional [página 107].
Para mais informações sobre como inserir ou migrar dados de empregados, consulte a Lista de atividades do seu
sobre....
Consulte também
Alterar o client predefinido para HTML5 (opcional)
Se você só utiliza o SAP Cloud for Sales, então você pode definir o client predefinido de seus usuários como HTML5.
Para mais informações, consulte Seleção de um client predefinido [página 99] e Guia de introdução para HTML5
[página 100].
32
Para informações sobre como criar funções do usuário, assista ao vídeo Atribuição de direitos de acesso do usuário
por funções
ou navegue para o Guia rápido de Funções do usuário [página 128].
Para mais informações sobre as funções do usuário que são recomendadas para características de vendas e
marketing do SAP Cloud for Customer, consulte Funções de usuário e atribuições de centro de trabalho
recomendadas para o SAP Cloud for Customer [página 125].
Configurar execução de varejo (opcional)
Com esta função, você pode planejar, executar e controlar atividades na loja por pessoal de vendas. Você pode
planejar visitas e atividades e criar pesquisas em site na interface do navegador. O pessoal de vendas de campo
pode utilizar a solução móvel, SAP Cloud for Customer para iPad, para marcar e desmarcar visitas em um site,
preencher pesquisas, definir tarefas como concluídas e criar cotações de vendas que incluam uma assinatura gráfica
do cliente.
Para habilitar essa função, consulte Ativação de características na definição do escopo para o SAP Cloud for Sales
[página 45].
Para expor o mashup pré-configurado para que seus usuários possam utilizar o planejador de rotas, consulte
Habilitação do planejador de rota para visitas [página 247].
Para mais informações sobre a execução de varejo, consulte Visitas, Planejador de atividades [página 244],
Pesquisas [página 245] e SAP Cloud for Customer para iPad.
Ativar e configurar gerenciamento de territórios (opcional)
O gerenciamento de territórios inclui todas as atividades necessárias para criar e configurar uma hierarquia de
territórios de vendas e para delegar a responsabilidade em cada nível dessa hierarquia aos representantes
apropriados.
Para aprender a ativar o Gerenciamento de territórios, consulte Ativação de características na definição do escopo
para o SAP Cloud for Sales [página 45]. Para instruções de configuração, consulte Gerenciamento de territórios
[página 232].
Definir regras para atribuição de lead de marketing (opcional)
Para assegurar que todos os seus leads de marketing de entrada sejam processados eficientemente, você pode
utilizar a atribuição de lead. Para mais informações, consulte Definição de regras para atribuição de lead de
marketing.
Habilitar exclusão de leads de marketing e oportunidades (opcional)
Você pode permitir que usuários, por função de usuário, excluam certos leads de marketing, assim como
oportunidades. Você também pode restringir aos usuários, por função de usuário, a exclusão desses itens. Para
isso, proceda do seguinte modo:
1.
Escolha
Administrador
Funções de usuário
33
2.
Abra a função de usuário aplicável, e então escolha Visualizar tudo na tela subsequente.
3.
Escolha
4.
Em Restrições de ação empresarial, selecione Adicionar linha .
a.
Campos e ações .
Para leads de marketing, especifique LEAN_LEAD_DELETE e então especifique a restrição de acesso
Utilização livre ou Desativado.
b.
Para oportunidades, especifique DELETE_OPPORTUNITY, e então especifique a restrição de acesso
apropriada.
5.
Verifique a consistência de direitos de acesso da atribuição, e então salve e fecha a função de usuário.
Se você seguir esse procedimento para autorizações de utilização livre atribuídas à função de usuário, os usuários
poderão selecionar
oportunidades.
Ações
Excluir
pela lista de trabalho para excluir certos leads de marketing, bem como
Mesmo que os usuários possuam as autorizações adequadas, eles não poderão excluir leads de marketing
que foram convertidos em leads de vendas ou em clientes e contatos. Usuários também não podem excluir
leads de marketing que foram criados com a opção Utilizar cliente existente.
Você pode criar e processar regras para notificações. São enviadas notificações aos usuários para informá-los
quando objetos de negócio foram alterados no sistema e sobre quaisquer tarefas resultantes dessas alterações.
Regras de notificação [página 180].
ou navegue pelo Guia rápido de
Você também pode habilitar notificações, a serem remetidas via e-mail, sobre clientes, tarefas de atividades,
oportunidades, leads de marketing e leads de vendas.
Para mais informações, consulte Ativação de características na definição do escopo para o SAP Cloud for Sales
[página 45].
é preciso manter as categorias de produto e os dados de produtos – manualmente ou utilizando a ferramenta de
migração.
Para mais informações sobre como manter categorias de produto, consulte a Lista de atividades do seu projeto,
abra a atividade Hierarquia de categoria de produto e consulte os links da documentação do sistema, Ler sobre....
Para mais informações sobre como manter dados de produtos, consulte a Lista de atividades do seu projeto, abra
a atividade Migração de materiais e consulte os links da documentação do sistema, Ler sobre....
Consulte também
Configuração de Determinação de preços
É possível determinar listas de determinação de preços e listas de descontos para clientes, resultando em uma
determinação de preço automaticamente calculada em seus documentos comerciais.
Para mais informações sobre listas de determinação de preço, consulte o Guia rápido para listas de determinação
de preço [página 240].
Para mais informações sobre listas de desconto, consulte o Guia rápido para Desconto global a clientes.
34
Você precisa ter clientes no sistema para configurar um desconto global a clientes.
Configurar a visão geral 360
Se a solução é integrada aos sistemas SAP On-Premise, você pode configurar uma ponte para conectar esses
sistemas e compartilhar dados para análise.
Para mais informações, consulte Configuração da visão geral 360 [página 266].
Habilitar visão do mapa
Você pode habilitar a utilização da opção Visão do mapa que está localizada em
Visitas
Clientes
Clientes
e
Planejador de visitas .
Para mais informações, consulte Configuração de mapas do Bing para contas [página 282].
Recomendamos que você revise as considerações de segurança de dados relacionadas a essa atividade,
as quais são descritas no Guia de segurança para SAP Cloud for Customer, localizado no SAP Service
Marketplace em http://service.sap.com/cloud4customer .
Adicionar relatórios ao SAP Customer Insight
Você pode configurar quais relatórios são visíveis no aplicativo móvel para iPAd SAP Customer Insight . Para mais
informações, assista ao vídeo Habilitação do SAP Customer Insight
.
Você também pode adicionar relatórios personalizados que tenha criado. Para mais informações, consulte
Adicionando relatórios personalizados ao Customer Insight [página 270].
Habilitar integração com o SAP Real-Time Offer Management (opcional)
A integração com SAP Real-Time Offer Management (RTOM) é suportada via SAP Cloud Applications Studio,
também conhecido como SDK. Se você integrar o SAP Cloud for Customer com o RTOM via SDK, você poderá
adaptar a aba Clientes para incluir campos para ofertas e então importar ofertas que residem no RTOM para estes
clientes. Representantes de vendas podem então identificar ofertas que foram aceitas pelo cliente e criar leads de
vendas a partir destas.
Para mais informações, consulte Integração com o SAP Real-Time Offer Management [página 170].
Configuração de Gerenciamento de tarefas empresariais
Você pode configurar o envio de notificações para leads e oportunidades estagnados.
Para mais informações, consulte Gerenciamento de tarefas empresariais [página 179].
Ativar e configurar campanhas de e-mail
Se você planeja utilizar campanhas de marketing por e-mail, você deve primeiro ativar as campanhas no escopo do
projeto. Para mais informações, consulte Ativação de campanhas por e-mail [página 75].
Você pode configurar modelos de e-mail para utilizar para suas campanhas. Para mais informações, consulte
Modelos para campanhas por e-mail [página 77].
35
Você precisa também exportar formatos de arquivo para contatos de grupo-alvo utilizados em campanhas por email. Para mais informações, consulte Criação de formatos de arquivo de exportação de campanha
[página 76].
3.4 Adição de ajuda específica da empresa
O Centro de ajuda contém a documentação de ajuda específica da solução fornecida pela SAP. Como administrador,
você também pode adicionar documentação específica da empresa em qualquer workset, por exemplo, descrições
de processo ou regras de negócios gerais. Também é possível adicionar um arquivo em todas as telas do sistema.
Pré-requisitos
Você escreveu seu documento de ajuda em um dos formatos a seguir:
●
Qualquer formato do Microsoft Office (como .docx ou .xlsx)
●
.PDF
Etapas
1.
Navegue para a tela onde você quer adicionar um documento.
2.
Abra o Centro de ajuda.
3.
Você pode adicionar seu documento a esta tela ou a todas as telas no sistema.
●
Para adicionar seu documento a esta tela, clique em Adicionar conteúdo específico da empresa em Você
também pode.
●
4.
Para adicionar seu documento a todas as telas, clique em Adicionar conteúdo específico da empresa a
todas as telas em Você também pode.
Você pode carregar um documento diretamente ou vincular a um documento online.
●
Para carregar um documento, clique em Novo , depois, Arquivo.
Você pode carregar arquivos de até 500 MB. Entretanto, por motivos de desempenho, é
recomendável não carregar arquivos maiores que 20 MB.
●
5.
6.
Para vincular a um documento online, clique em Novo
, depois, Link.
No janela de diálogo, insira os seguintes detalhes:
●
URL
●
Nome
Este será o nome do link no Centro de ajuda.
●
Descrição
Salve suas entradas.
Resultado
Seu documento de ajuda específico da empresa é adicionado ao Centro de ajuda e pode ser acessado por todos os
usuários em sua empresa.
36
4 Configuração de gestão empresarial
4.1 Configuração da sua solução SAP
Visão geral
A Configuração de gestão empresarial permite a você, como administrador do cliente existente ou em potencial,
avaliar e configurar rapidamente a solução SAP para atender aos requisitos específicos de sua empresa. Ela também
permite a você adaptar e aprimorar a solução a qualquer momento, de acordo com as alterações de suas
necessidades.
Catálogo de configurações de gestão empresarial
O conjunto completo das capacidades da solução é apresentado no catálogo de configurações de gestão empresarial
central. O catálogo organiza e estrutura todas as capacidades em uma hierarquia de áreas empresariais, pacotes,
tópicos e opções. A SAP e seus parceiros já definiram as configurações técnicas do sistema e o conteúdo necessário
para acomodar cada elemento do catálogo. O conteúdo predefinido está baseado nas melhores práticas específicas
do setor, desenvolvidas a partir do amplo conhecimento e da experiência que a SAP, junto com a ajuda de seus
parceiros e clientes, adquiriu ao longo dos anos.
O processo de seleção das capacidades da solução que estão armazenadas no catálogo de configurações de gestão
empresarial é chamado de Definição do escopo. Você inicia a definição do escopo fornecendo algumas informações
básicas sobre sua empresa, tais como os países e a área de negócios na qual você opera. Isso faz com que o sistema
pré-selecione instantaneamente os elementos relevantes do catálogo de configurações de gestão empresarial e o
conteúdo predefinido correspondente. Como cada empresa tem necessidades únicas, o sistema permite que você
tome uma série de decisões empresariais para ajustar o conteúdo pré-selecionado e determinar quais das
características e funções disponíveis você deseja incorporar à sua solução.
O catálogo tem regras integradas para assegurar que todas as seleções feitas por você sejam lógicas e consistentes
do ponto de vista empresarial e técnico. Deste modo, quando você faz uma seleção, o sistema faz as seleções
adicionais necessárias ou cancela as seleções automaticamente. Se você também fizer uma seleção que crie um
conflito, o sistema identificará os elementos envolvidos, de forma que você possa decidir qual seleção será revertida.
O sistema oferece um suporte à tomada de decisões integrado em toda a configuração de gestão empresarial para
simplificar o processo. Por exemplo, explicações breves na tela são usadas para descrever a funcionalidade e
relevância de cada elemento do catálogo. Se você não fizer nenhuma seleção explícita para um elemento específico
do catálogo, o sistema utilizará automaticamente as configurações predefinidas, baseadas nas melhores práticas.
Isso minimiza o número de decisões que você precisa tomar manualmente, e ao mesmo tempo garante que sua
definição do escopo esteja completa e consistente.
Seu perfil da solução
Desde o momento em que você começar a a adaptar a solução SAP para atender as necessidades da sua empresa,
as informações que você fornecer e as decisões que você tomar serão armazenadas em um perfil de solução único.
O SAP armazena esse perfil junto com todo o ciclo de vida da sua solução e o atualiza cada vez que você faz
alterações. Se você decidir comprar a solução, o sistema usa esse perfil junto com sua lista de atividades como base
para criar uma solução em operação para sua empresa. Depois que sua solução tiver iniciado as operações pela
primeira vez, o mesmo perfil de solução permitirá que você faça alterações na solução.
Configuração de gestão empresarial
37
Benefícios
Os benefícios da nova abordagem na configuração usada na solução SAP são descritos abaixo.
Geral
●
Simplifica o processo de configuração, permitindo que este seja executado centralmente para toda a solução
em qualquer etapa do ciclo de vida.
●
Aumenta a transparência expondo o conjunto completo das capacidades da solução em um catálogo
abrangente, voltado para o negócio que é usado em todo o ciclo de vida para avaliar, criar e alterar cada
solução do cliente. Clientes potenciais, clientes, parceiros e a SAP, todos usam o mesmo catálogo.
●
Reduz o custo total de propriedade (TCO) permitindo implementações rápidas, o que exige um esforço muito
menor do que outras soluções atuais do mercado.
●
Automatiza a avaliação de suas necessidades, fazendo a correspondência entre as necessidades e as
capacidades de solução disponíveis e transferindo-as para as configurações necessárias do sistema.
●
Acelera o processo de configuração fornecendo conteúdo e configurações do sistema predefinidos, com
base nas melhores práticas específicas do setor e do país.
Cliente
●
Fala a linguagem comercial, permitindo que você crie sua própria solução tomando uma série de decisões
lógicas, sem ter que depender de consultores externos ou se aprofundar em configurações de sistemas
complexas.
●
Adota uma abordagem centrada no usuário, oferecendo a você o mais alto nível de controle possível para
moldar com autonomia o futuro do seu negócio – durante a implementação inicial e à medida que as
alterações são efetuadas na sua solução em todo o ciclo de vida.
●
Registra todas as decisões que você tomar e as armazena no seu próprio perfil de solução exclusivo, o qual
é continuamente levado adiante durante a vida da sua solução. Isso garante que a mesma pergunta nunca
seja feita duas vezes.
●
Aumenta a flexibilidade a longo prazo, permitindo que você adapte sua solução a qualquer momento seguindo
o mesmo processo que você concluiu durante a configuração inicial. Assim os clientes de médio porte podem
inovar e responder rapidamente, ou prever, alterando as necessidades do negócio. Isso aumenta a chance
de sucesso nos mercados altamente competitivos e com mudanças rápidas.
●
Fornece um nível alto de suporte à tomada de decisões por meio de serviços integrados e contínua
transferência de conhecimento.
●
Facilita a colaboração entre o cliente, a SAP e outras partes interessadas.
Processo
Primeiro projeto de implementação
Com o primeiro projeto de implementação, você seleciona a definição do escopo inicial da sua solução e então
trabalha através da lista de atividades para criar sua solução e executá-la pela primeira vez.
●
38
Definição do escopo
Ao iniciar a avaliação da solução SAP, você executa uma sessão de definição de escopo com a assistência de
um consultor de soluções SAP ou parceiro SAP. O consultor de soluções orienta você por meio do processo
de definição do escopo inicial da sua solução com o primeiro projeto de implementação. Você pode adquirir
um projeto modelo de implementação ou fornecer algumas informações básicas sobre sua empresa, tais
como os países e a área de negócios na qual você opera. Isso faz com que o sistema pré-selecione
instantaneamente os elementos relevantes do catálogo de configurações de gestão empresarial e o conteúdo
predefinido correspondente. Como cada empresa tem necessidades únicas, o sistema permite que você
tome uma série de decisões empresariais para ajustar o conteúdo pré-selecionado e determinar quais das
características e funções disponíveis você deseja incorporar à sua solução.
Para mais informações, consulte Preparar o primeiro projeto de implementação [página 372].
●
Lista de atividades
Com base em suas decisões de definição do escopo, o sistema gera uma lista de atividades obrigatórias de
implementação e de gerenciamento de projeto que você precisa concluir para que sua solução entre em
operação pela primeira vez. Uma vez decidida a compra da solução SAP, você pode começar a trabalhar
nessas atividades. Além disso, mesmo depois da lista de atividades ter sido gerada, você pode rever suas
decisões de definição do escopo e, se necessário, ajustar as capacidades da sua solução.
Alterações após início de operação
A capacidade de fazer alterações na sua solução após esta ter entrado em operação é uma característica-chave da
solução SAP. Isso garante que sua empresa possa prever e responder com rapidez às exigências empresariais em
constante mudança a qualquer momento durante o ciclo de vida da sua solução. Há duas maneiras de alterar sua
solução após o início de operação: pequenas alterações e projetos de alteração.
●
Pequenas alterações
Você pode fazer as alterações nos elementos de configuração e adicioná-los ao escopo atual. Essas
alterações serão aplicadas de imediato.
Para mais informações, consulte Fazer alterações em sua solução [página 41].
●
Projetos de alteração
Para alterações mais complexas na sua solução, você pode preparar um projeto de alteração. Assim como
no primeiro projeto de implementação, a parte principal na preparação de um projeto de alteração é
selecionar ou ajustar as capacidades da solução e rever as perguntas de definição do escopo. Com base em
suas decisões, o sistema gera uma lista de atividades para o seu projeto de alteração contendo todas as
atividades obrigatórias que precisam ser concluídas a fim de utilizar suas alterações de forma produtiva na
sua solução.
Se você fizer muitas alterações detalhadas de uma vez, você poderá solicitar um sistema de teste separado
no qual pode testar suas alterações. Você também pode usar esse sistema como um sistema de teste de
migração para definir as configurações de migração necessárias. Quando você estiver pronto, a lista de
atividades permitirá que você consolide suas alterações de volta no sistema de produção e finalize o projeto
de alteração.
Para mais informações, consulte Preparar um projeto de alteração [página 375].
4.2 Implementação de um projeto
4.2.1 Guia rápido de Projetos de implementação
Na visão Projetos de implementação do centro de trabalho Configuração de gestão empresarial, os administradores
podem instalar e adaptar a solução SAP para atender às necessidades do negócio específicas da empresa. Com o
primeiro projeto de implementação, você seleciona as capacidades a serem incluídas em sua solução e depois
executa o gerenciamento de projetos e as atividades de implementação para o início de operação da sua solução.
Após entrar em operação pela primeira vez, você pode criar projetos de alteração para adaptar e aprimorar a sua
solução conforme necessário.
39
Na parte de detalhes da visão, você tem uma visão geral do progresso de seu projeto. Ao selecionar um projeto na
tabela, você verá o número de atividades e atividades concluídas por fase, além dos status dos marcos em seu
projeto.
Fundamentos
Configuração da sua solução SAP
A Configuração de gestão empresarial permite a você, como administrador do cliente existente ou em potencial,
avaliar e configurar rapidamente a solução SAP para atender aos requisitos específicos de sua empresa. Ela também
permite a você adaptar e aprimorar a solução a qualquer momento, de acordo com as alterações de suas
necessidades.
Para mais informações, clique aqui [página 37].
Na solução SAP, a definição de escopo é o processo de correspondência de suas necessidades individuais de
negócios para as capacidades de solução pré-definidas por meio do catálogo de configurações de gestão
empresarial. O catálogo estrutura todas as capacidades disponíveis para a solução em uma hierarquia de áreas
empresariais, pacotes, tópicos e opções. O SAP e seus parceiros já definiram as configurações técnicas do sistema
e o conteúdo necessário para considerar cada elemento do catálogo e suportar suas necessidades. Esse conteúdo
pré-definido é baseado nas melhores práticas específicas do setor e do país. Durante o processo de definição de
escopo, todas as suas decisões são armazenadas em uma única proposta de solução. Esse documento é
disponibilizado quando você termina a definição de escopo e contém informações detalhadas sobre suas seleções
de definição de escopo.
Implementação de um projeto
A implementação da sua solução SAP inclui todas as etapas necessárias para fazer com que o sistema, os dados e
as pessoas em sua empresa estejam prontos para entrar em operação. A Lista de atividades é derivada do escopo
de solução acordado e inclui todas as atividades que a equipe do projeto deve concluir. As atividades são
estruturadas por diferentes fases do projeto. O status simples e o relatório de progresso por atividade e por fase
permite que você controle facilmente o progresso do seu projeto enquanto você trabalha ao longo da lista de
atividades.
Para mais informações, consulte Implementação de um projeto – Primeira implementação [página 363] e
Implementação de um projeto – Projetos de alteração.
Projeto modelo de implementação
Você pode aplicar um modelo de projeto de implementação à sua solução SAP. Esses modelos podem ser adquiridos
na SAP Store. Os modelos contêm elementos de escopo adequados para necessidades específicas e necessidades
empresariais, normalmente criadas pela SAP e seus parceiros para setores específicos e linhas de negócios. Após
a aplicação do modelo do projeto de implementação, você também pode refinar a sua solução.
Para mais informações, clique aqui.
Compreender o processo de migração global
A migração de dados eficiente e confiável é um fator chave de sucesso para a implementação da solução SAP. A
migração de dados self-service da solução SAP permite que você execute todas as tarefas de migração sozinho e
minimiza os problemas convencionais, como o mapeamento e a transformação de dados.
40
Tarefas
Defina o escopo da sua solução
Prepare o primeiro projeto de implementação – Para informações sobre esta tarefa, clique
aqui [página 372].
Prepare um projeto de alteração – Para informações sobre esta tarefa, clique aqui
[página 375].
Solicitar um sistema adicional – Para informações sobre esta tarefa, clique aqui.
Concluir a lista de atividades
Conclua a lista de atividades – Para informações sobre esta tarefa, clique aqui
[página 61].
Outras tarefas para projetos de alteração
Exclua um projeto de alteração – Para informações sobre esta tarefa, clique aqui.
Cancele um projeto de alteração – Para informações sobre esta tarefa, clique aqui.
Atualize um projeto de alteração pelo sistema de produção – Para informações sobre esta
tarefa, clique aqui.
Simule a consolidação de um projeto de alteração com o sistema de produção – Para
informações sobre esta tarefa, clique aqui.
4.2.2 Fazer alterações em sua solução SAP
Visão geral
Depois que a solução tiver entrado em operação pela primeira vez, os administradores poderão procurar elementos
de configuração específicos para alterar ou adicionar ao escopo. Se os elementos de configuração forem muito
complexos ou críticos para serem alterados imediatamente, os administradores poderão adicioná-los a um novo
projeto de alteração e implementá-los por meio de de uma lista de atividades dedicada.
A solução em operação não será afetada pelas alterações até que elas sejam consolidadas com o sistema de
produção.
Pré-requisitos
A atividade Confirmar início de operação foi concluída para o projeto Primeira implementação.
Procedimento
1.
Na visão Visão geral do centro de trabalho Configuração de gestão empresarial, procure os elementos de
configuração de gestão empresarial para alterar ou adicionar ao escopo.
a.
Na lista Mostrar, selecione um tipo de elemento de configuração.
b.
Para restringir sua pesquisa ainda mais, insira uma palavra-chave específica no campo Localizar.
c.
Clique em Ir .
41
Os elementos de configuração que correspondem aos seus critérios de pesquisa são listados na tabela
Pesquisa de configuração de gestão empresarial. A coluna Status mostra se um elemento está No
escopo ou Fora do escopo na solução em operação.
A coluna Alteração indica se o elemento de configuração pode ou não ser alterado imediatamente
(Alteração imediata possível) ou se precisa ser acrescentado como parte de um projeto de alteração
(Adicionar à lista breve).
2.
Selecione o elemento de configuração que deseja alterar ou adicione ao seu escopo.
a.
b.
Caso alguma alteração imediata seja possível, você poderá clicar em Alterar imediatamente .
1.
Processe as definições de configuração associadas.
2.
Para salvar e aplicar imediatamente suas alterações à solução em operação, clique em
Salvar e fechar .
Para fechar a atividade sem aplicar as alterações, clique em Fechar .
Se os elementos de configuração não puderem ser alterados imediatamente ou se você quiser fazer
inúmeras pequenas mudanças e preferir criar um projeto de alteração, você poderá selecionar os
elementos que deseja adicionar ao seu escopo e adicioná-los à lista de seleção.
Elementos superiores, que não estão no escopo e não pertencem aos elementos que você
adiciona à lista de seleção, são adicionados automaticamente à lista de seleção.
1.
Quando você tiver adicionado todos os elementos necessários à lista de seleção, clique em
Adicionar ao projeto de alteração .
A atividade guiada Novo projeto de alteração é exibida.
Automaticamente, o sistema leva você para a próxima etapa lógica no processo com base
na sua lista de seleção, oferecendo a maneira mais rápida para implementar suas
alterações. Entretanto, você sempre pode voltar a esse processo, clicando em Anterior .
Em qualquer etapa da atividade guiada, você pode clicar em Detalhes do projeto
exibir uma visão geral Básica ou Completa do seu projeto de alteração.
2.
para
Na etapa Ajustar a definição do escopo, processe os elementos de definição do escopo em sua
lista de seleção.
Os elementos de definição do escopo são estruturados como uma hierarquia: as áreas
empresariais contêm pacotes de gestão empresarial, e os pacotes de gestão empresarial contêm
tópicos de negócio.
A hierarquia tem regras integradas para assegurar que todas as seleções feitas por você
são lógicas e consistentes do ponto de vista empresarial e técnico. Deste modo, quando
você faz uma seleção, o sistema faz as seleções adicionais necessárias automaticamente.
Além disso, quando você faz uma seleção que vai contra as regras, um ícone de aviso será
exibido na coluna Conflito ao lado de cada elemento de definição de escopo afetado. Para
obter ajuda sobre como resolver o problemas, você pode selecionar um elemento e revisar
a Dependência . Para identificar rapidamente todos os elementos que estão em conflito,
selecione Elementos com conflitos na lista Mostrar.
a.
42
Na lista Mostrar, a seleção predefinida é Elementos na lista de seleção.
As áreas empresarias que contêm os elementos de definição de escopo em sua lista de
seleção são exibidas. Os pacotes e tópicos de gestão empresarial de sua lista de seleção são
destacadas em verde.
b.
Dentro da área empresarial listada, revise e processe os pacotes e tópicos de gestão
empresarial de sua lista de seleção.
●
Para selecionar ou cancelar a seleção de um pacote ou tópico de gestão empresarial,
marque o campo de seleção correspondente na coluna Selecionar. Você deve
selecionar um pacote antes de selecionar qualquer um de seus tópicos.
●
Para cada pacote e tópico de gestão empresarial, revise as informações em Visão geral ,
Relevância e Dependência .
As informações em Dependência são alteradas com base no estado do elemento
de definição do escopo. Se for possível alterar a seleção do elemento, a aba listará
uma simulação das seleções do sistema que poderiam resultar. Se não for
possível alterar a seleção do elemento, a aba listará os elementos que causaram
esse estado atual. Se o elemento estiver em conflito com outras seleções, a aba
as listará de forma que você possa decidir quais seleções serão revertidas.
●
c.
d.
3.
Para adicionar notas ou requisitos adicionais para um pacote ou tópico de gestão
empresarial, use Suas notas .
Revise as alterações feitas nesta etapa da atividade guiada, bem como as alterações feitas
automaticamente pelo sistema. O histórico de alterações será limpo depois que você
continuar na próxima etapa.
●
Clique em Exibir alterações do escopo .
As alterações recentes são listadas na ordem decrescente.
●
Para desfazer a última alteração, clique em Desfazer a última alteração do escopo .
●
Para refazer a última alteração, clique em Refazer a última alteração do escopo .
Clique em Seguinte para continuar.
Na etapa Revisar perguntas, responda às perguntas de definição do escopo em sua lista de
seleção.
Você encontrará as perguntas de definição do escopo no nível de tópico de negócio. Algumas
respostas são obrigatórias para o seu escopo e não podem ser alteradas.
a.
Na lista Mostrar, a seleção predefinida é Elementos na lista de seleção.
As áreas empresarias que contêm os elementos de definição de escopo em sua lista de
seleção são exibidas.
Se você adicionou um pacote de gestão empresarial, você precisa selecionar Todos
os elementos na lista Mostrar para exibir os tópicos relevantes.
b.
Revise as perguntas e, se necessário, altere as respostas pré-selecionadas Sim ou Não.
●
Quando você altera uma resposta, o status do grupo de perguntas é alterado
automaticamente para Revisado. Se você não alterar nenhuma resposta préselecionada dentro de um grupo, poderá definir o status do grupo manualmente como
Revisado.
●
Para saber mais sobre uma pergunta, clique em Detalhes e reveja as informações em
Visão geral , Relevância e Dependência .
43
As informações em Dependência são alteradas com base no estado do elemento
de definição do escopo. Se for possível alterar a seleção do elemento, a aba listará
uma simulação das seleções do sistema que poderiam resultar. Se não for
possível alterar a seleção do elemento, a aba listará os elementos que causaram
esse estado atual. Se o elemento estiver em conflito com outras seleções, a aba
as listará de forma que você possa decidir quais seleções serão revertidas.
●
c.
d.
Para adicionar notas ou requisitos adicionais para um tópico de negócio, use
Suas notas .
automaticamente pelo sistema. O histórico de alterações será limpo depois que você
continuar na próxima etapa.
●
●
●
Se você não tiver revisado todas as perguntas de decisão relevante, será exibida uma
janela solicitando que você aceite as perguntas pré-selecionadas ou retorne às
perguntas que ainda não foram revisadas.
4.
Na etapa Completar configuração do projeto, revise o resumo de alterações e forneça
informações adicionais sobre o projeto de alteração.
a.
Revise o Resumo dos elementos alterados e, se necessário, clique em um tipo de elemento
para voltar à etapa correspondente na atividade guiada. Por exemplo, clique em Definição
do escopo para voltar à etapa Ajustar a definição do escopo.
b.
Em Informações gerais, informe o Título e a Descrição para seu projeto de alteração.
c.
Em alguns casos, é possível publicar as suas alterações sem gerar uma lista de atividades.
Se você selecionar esta opção, seu projeto de alteração será fechado e as alterações serão
efetivadas imediatamente.
Porém, na maioria dos casos, uma lista de atividades é gerada e o campo de seleção
apropriado é pré-selecionado. Você tem a possibilidade de incluir marcos e/ou atividades
de instrução na lista de atividades (por predefinição, eles não são adicionados ao projeto de
alteração).
d.
Em Período de implementação planejado, selecione a Data de início e Data de término de seu
projeto de alteração.
e.
Clique em Concluir .
Resultado
Com base em suas decisões, o sistema gera a lista de atividades para seu projeto de alteração.
●
Para exibir um resumo básico ou detalhado de seu projeto de alteração, clique em Exibir detalhes do projeto
(Básico) ou Exibir detalhes do projeto (Completo).
●
Para começar a trabalhar nas atividades de sua lista de atividades, clique em Abrir lista de atividades para
implementar alterações.
44
Todas as alterações feitas na definição do escopo podem afetar a estrutura organizacional. Portanto, você
sempre deve verificar a consistência da estrutura organizacional, a qual pode ser acessada a partir da
atividade Executar configuração de estrutura organizacional na lista de atividades ou do centro de trabalho
Gerenciamento organizacional. Para verificar a consistência após fazer as alterações na definição do escopo,
vá para o modo Processar (a Área de planejamento) e, em seguida, clique em Ativar todos . Todas as
inconsistências aparecerão como mensagens, que você deverá resolver.
Consulte também
Preparar um projeto de alteração [página 375]
4.2.3 Tarefas de definição do escopo
4.2.3.1 Ativação de características na definição do escopo para o SAP
Cloud for Sales
Você pode ativar ou desativar certos recursos do SAP Cloud for Customer durante o processo de definição do
escopo.
Para configurar seu sistema SAP Cloud for Customer para suportar apenas as características de vendas e marketing
inclusas no SAP Cloud for Sales, você precisa definir o escopo de seu projeto de implementação de maneira
adequada.
As opções que escolher durante a fase de definição do escopo de seu projeto de implementação serão utilizadas
pelo sistema para gerar uma lista de atividades que você necessita concluir para iniciar as operações.
Para iniciar, vá para
apropriado e escolha Processar escopo do projeto.
Projetos de implementação . Destaque o projeto
Caso esteja configurando seu sistema SAP Cloud for Customer para suportar características de vendas e
marketing, bem como características de serviço, utilize este documento em conjunto com Ativação de
características na definição do escopo para o SAP Cloud for Service ou Social Engagement [página 50].
Tarefas
País e tipo de negócio
Certifique-se de que somente os países que você suporta estão selecionados na lista.
Para processar a lista de países selecionados, clique em Processar países.
Muitos dos elementos de definição do escopo são selecionados automaticamente e não podem ter esta seleção
desfeita.
Uma lista dos elementos de definição do escopo que você deve selecionar está apresentada a seguir:
45
Consulte as descrições no sistema para mais informações sobre cada tópico de negócio.
Marketing
●
Em Desenvolvimento do mercado,
○
Informações do concorrente
●
Gerenciamento de campanhas
●
Em Gerenciamento de lead de marketing,
○
Leads de marketing
Desmarque:
○
Análise para gerenciamento de leads
Vendas
●
Em Gerenciamento de contas e atividades,
○
Gerenciamento de atividades
Essa opção é necessária para disparo de e-mail e campanhas de marketing.
○
Gerenciamento de território de vendas
●
Em Portfólio de produtos e serviços,
○
Vender produtos padrões
●
Em Novo negócio,
○
Gerenciamento do lead de vendas
●
○
Oportunidades
○
Cotações de venda
Planejamento de vendas (SAP Cloud for Customer)
Serviço
Desmarque os seguintes elementos opcionais:
●
Gerenciamento de direitos
●
Atendimento ao cliente
Comunicação e intercâmbio de informação
Se você deseja ativar uma conexão entre o seu sistema legado e o SAP Cloud for Customer,
●
em Gerenciamento do processo empresarial,
○
selecione Interface de programação do aplicativo.
Se você planeja integrar sua solução SAP Cloud for Customer ao SAP Jam, ou ligar ao Google Docs™,
●
em Colaboração interpessoal, intranet e serviços externos,
○
selecione Comunidades, Gerenciamento de documentos e Serviços externos.
Se você planeja integrar sua solução SAP Cloud for Customer ao SAP ERP ou ao sistema SAP CRM,
●
46
em Integração com aplicativos e soluções externas, selecione:
○
Integração com SAP ERP
○
Integração com SAP CRM
○
Integração de dados cadastrais
○
Integração com soluções de terceiros
○
Integração com software SAVO de marketing e vendas
Contas de usuário com SAVO são necessárias para integrar a essa solução.
●
Visão geral 360 — cliente
Serviços e suporte integrados
Se você deseja ativar aprovações por e-mail,
●
em Gerenciamento do sistema,
○
selecione Segurança, e decida em ativar a Segurança de e-mail, como discutido nas questões abaixo.
Perguntas
Durante esta fase da definição do escopo de seu projeto de implementação, você deve responder um conjunto de
perguntas para definir as capacidades de sua solução. A maioria das perguntas requer somente que você selecione
a característica que deve estar no escopo para ativá-la, ou desmarque (ou não selecione) a característica para
desativá-la. Novamente, com base em melhores práticas, o sistema pré-selecionou características que você pode
aceitar ou, quando possível, ajustar. Algumas características são obrigatórias para o seu escopo e não podem ser
alteradas.
●
Marketing Desenvolvimento de mercado .
Expanda
○
Selecione Informações do concorrente e decida se quer ativar:
○
Concorrente
Permite que você adicione informações do concorrente.
○
Produtos concorrentes
Permite que você adicione informações sobre os produtos de seus concorrentes.
●
Marketing Gerenciamento de campanha .
Expanda
○
Selecione Execução de campanha e decida se quer ativar:
○
Campanhas
Permite que você execute campanhas de marketing por e-mail ao exportar membros de grupoalvos endereçáveis a um arquivo externo.
●
Vendas Gerenciamento de contas e atividades .
Expanda
○
Selecione Gerenciamento de clientes e decida se quer ativar:
○
Tipos de parceiros de negócios
Parceiros e
Parceiros Contatos de parceiros
Permite que você escolha
relações comerciais com parceiros (como revendedores) e seus contatos.
○
○
para gerenciar
Permite a escolha da aba Hierarquia de clientes – para cada cliente com um cliente pai especificado
– para visualizar os clientes exibidos na estrutura hierárquica. Você pode expandir e comprimir a
hierarquia de clientes em qualquer nível para exibir quantos clientes desejar.
Você também pode escolher migrar hierarquias de clientes. Para mais informações, consulte
Migração de hierarquias de clientes [página 90].
Selecione Gerenciamento de atividades e decida se quer ativar:
○
Resumos
Permite que você envie mensagens de e-mail com resumos de compromissos anexados.
○
Integração com aplicativos de e-mail locais
Permite que você sincronize atividades entre a solução em nuvem SAP e o seu aplicativo de e-mail
local (Microsoft Outlook® ou IBM Lotus Notes®).
47
●
○
Ação de e-mail
Permite que você crie e utilize um modelo para enviar mensagens de e-mail em massa com formato
personalizado a todos os membros de um grupo-alvo ao mesmo tempo.
○
Visitas
Permite que você programe visitas ao local físico de um cliente e registre no sistema informações
dessas visitas.
○
Pesquisa
Permite que você defina pesquisas para que os vendedores possam utilizá-las durante as visitas a
clientes.
Vendas Novo negócio .
Expanda
○
Selecione Oportunidades e decida se quer ativar:
○
Metodologia de vendas
Para ativar o consultor de atividade, selecione No escopo para a segunda pergunta:
○
Deseja usar um assistente de vendas que propõe atividades há fazer em uma determinada fase
de sua oportunidade?
Para mais informações, assista ao vídeo Adição de atividades com o consultor de atividade de
vendas
.
○
Aprovação para oportunidades
Ativa um processo de aprovação em múltiplas etapas para oportunidades.
○
Histórico de oportunidades
Ativa uma análise histórica de oportunidades.
Se você possuir um grande volume de oportunidades, então, o armazenamento dessa
informação pode ter um impacto de performance em sua solução, dessa forma,
considere cuidadosamente a necessidade de relatório dessas informações.
○
Selecione Cotações de venda e decida se quer ativar:
○
Aprovação para cotações de venda
Ativa um processo de aprovação em múltiplas etapas para cotações de vendas.
●
Comunicação de intercâmbio de informações Gerenciamento do processo empresarial .
Expanda
○
Selecione Gerenciamento tarefas empresariais e decida se quer ativar:
○
Gerenciamento de tarefas empresariais com diferentes canais de notificação
Ativa notificações por e-mail sobre clientes, tarefas de atividades, oportunidades e leads de venda.
●
Expanda
Comunicação de intercâmbio de informações
Colaboração interpessoal, intranet e serviços
externos .
○
Selecione Comunidades, gerenciamento de documentos e serviços externos e decida se quer ativar:
○
Anexos do Google Documents™
Permite que você crie links para documentos existentes ou novos do Google no SAP Cloud for
Customer.
○
●
48
Integração do SAP Jam
Permite a integração com o SAP Jam para a colaboração.
Você pode também pode escolher usar o SAP Jam como fonte primária para o Feed.
Para informações, consulte Guia de introdução ao SAP Cloud for Sales and Marketing
Administrators —> Ativação da integração SAP Jam [página 31].
Comunicação e intercâmbio de informações Integração com aplicativos e soluções externas .
Expanda
○
Após ter integrado o SAP CRM, selecione Integração de dados cadastrais e decida se quer ativar:
○
○
●
Estruturas organizacionais
Habilita o centro de trabalho Integração de dados para replicar estruturas organizacionais no SAP
Cloud for Customer a partir de um aplicativo ou solução externa.
Selecione Integração de processos de marketing, vendas e serviços e decida se deseja ativar:
○
Integração com o processamento de solicitação de serviços do SAP Cloud for Customer para o SAP
CRM
Para mais informações, consulte Ativação da integração com SAP CRM [página 56].
Expanda
Dados comerciais gerais Parceiros de negócios .
○
Selecione Processamento de parceiros de negócios e decida se quer ativar:
○
Verificações de duplicados para parceiros de negócios
Ao tentar criar um cliente ou contato cujas informações lembram aquelas de um já existente, você
será notificado que foram encontrados itens duplicados em potencial.
1.
Especifique se verificações de duplicados devem ser realizadas com regras fortes, médias ou
fracas.
2.
Desmarque Em escopo na quarta pergunta, Você deseja desabilitar a verificação de duplicados
para parceiros de negócios?.
Você não pode definir o escopo para a solução para verificar apenas clientes ou contatos
duplicados. Se você ativar verificações de duplicados, a solução verificará as contas e
os contatos por duplicados.
●
●
Dados comerciais gerais Determinação de preços de produtos e serviços .
Expanda
○
Selecione Listas de descontos e preço de venda e decida se quer ativar:
○
Lista de preços base
Permite que você mantenha preços base para seus produtos e serviços.
○
Listas de preços específicos
○
Listas de descontos
○
Processamento de aprovação para listas de preços e descontos
Serviços e suporte integrados Gerenciamento de sistema .
Expanda
○
Selecione Segurança e decida se quer ativar:
○
Segurança de e-mail
Para usar aprovações via e-mail você deve ativar a criptografia e assinaturas para e-mails.
Revisar
Antes de confirmar a sua definição de escopo, revise os resultados da definição do escopo e forneça uma descrição
e um cronograma de implementação planejado para o seu projeto.
Resultados de definição do escopo para a revisão disponíveis:
●
Sua proposta de solução — resumo executivo contém as informações do perfil de sua empresa e uma visão
geral de suas decisões de definição do escopo.
●
Sua proposta de solução é um relatório abrangente, contendo as informações do perfil de sua empresa e os
resultados detalhados de sua sessão de definição do escopo.
●
Resumo de suas notas é um resumo de todas as notas que tomou durante a sua sessão de definição do
escopo.
Confirmação
Assim que estiver satisfeito com a definição do escopo de sua solução, clique em Concluir .
Como resultado, com base em suas decisões de definição do escopo, o sistema gera uma lista de atividades de
implementação e gerenciamento de projeto que você deve concluir para dar início às operações. No entanto, mesmo
49
após a lista de atividades ter sido gerada, você ainda poderá voltar e revisar suas decisões de definição do escopo
e, caso necessário, ajustar as capacidades de sua solução.
Consulte também
Guia de introdução ao SAP Cloud for Sales Administrators [página 31]
Definição do escopo [página 360]
4.2.3.2 Ativação de características na definição do escopo para o SAP
Cloud for Service ou Social Engagement
Você pode ativar ou desativar certos recursos do SAP Cloud for Customer durante o processo de definição do
escopo.
Para configurar seu sistema SAP Cloud for Customer para que este suporte somente as características de serviço
ao cliente inclusas com o SAP Cloud for Service ou o SAP Cloud for Social Engagement, você deve definir o escopo
de seu projeto de implementação adequadamente.
As opções que escolher durante a fase de definição do escopo de seu projeto de implementação serão utilizadas
pelo sistema para gerar uma lista de atividades que você necessita concluir para iniciar as operações.
Para iniciar, vá para
apropriado e escolha Processar escopo do projeto.
Projetos de implementação . Destaque o projeto
Caso esteja configurando o seu sistema SAP Cloud for Customer para suportar características de serviço ao
cliente além de características de vendas e marketing, utilize este documento em conjunto com Ativação de
características na definição do escopo para o SAP Cloud for Sales [página 45].
Tarefas
País e tipo de negócio
Certifique-se de que somente os países que você suporta estão selecionados na lista.
Para processar a lista de países selecionados, clique em Processar países.
Muitos dos elementos de definição do escopo são selecionados automaticamente e não podem ter esta seleção
desfeita.
A seguir temos uma lista de elementos de definição do escopo adicionais que você pode selecionar para ativar certas
características (consulte as descrições no sistema para mais informações sobre cada tópico de negócio).
Serviço
●
50
Gerenciamento de direitos
○
Produtos registrados
○
Acordos de nível de serviços
○
Direitos de garantia
○
Análise do gerenciamento de direitos
●
Atendimento ao cliente
○
Base de conhecimentos
O elemento de definição do escopo Base de conhecimento deve ter a sua seleção cancelada,
pois serve para a base de conhecimento da plataforma e não é suportado pelo SAP Cloud for
Customer.
○
Gerenciamento de solicitação de serviços
○
Execução de serviços (para trabalhar com ordens de trabalho)
○
Comunicação para atendimento ao cliente
○
Análise de suporte ao cliente
Vendas e marketing
A seguinte tabela lista os elementos e subelementos de definição do escopo de vendas e marketing que devem ser
desmarcados em uma implementação somente de serviço ao cliente.
Elementos de definição do escopo
Subelementos
Marketing
Desenvolvimento do mercado > informações do concorrente
Gerenciamento de campanhas
Gerenciamento de lead de marketing
Geração de lead de marketing
Vendas
Portfólio de produtos e serviços para vendas
Vender produtos padrões
Novo negócio
Geração de lead de vendas
Oportunidades
Planejamento de vendas (SAP Cloud for Customer)
Se você deseja ativar uma conexão entre o seu sistema legado e o SAP Cloud for Customer,
●
em Gerenciamento do processo empresarial,
○
selecione Interface de programação do aplicativo.
Se você planeja integrar sua solução SAP Cloud for Customer com o SAP Jam,
●
em Colaboração interpessoal, intranet e serviços externos,
○
selecione Comunidades, Gerenciamento de documentos e Serviços externos.
Se você planeja integrar sua solução SAP Cloud for Customer ao SAP ERP ou ao sistema SAP CRM,
●
em Integração com aplicativos e soluções externas, selecione:
○
Integração com SAP ERP
○
Integração com SAP CRM
○
Integração de dados cadastrais
○
Integração com soluções de terceiros
○
Visão geral 360 — cliente
Serviços e suporte integrados
Se você deseja ativar aprovações por e-mail,
●
em Gerenciamento do sistema,
51
○
selecione Segurança de e-mail.
Marketing
Se você deseja ativar a comunicação em massa com clientes utilizando ação de e-mail,
●
em Gerenciamento de campanha,
○
selecione Grupos-alvo.
Perguntas
Durante esta fase da definição do escopo de seu projeto de implementação, você deve responder um conjunto de
perguntas para definir as capacidades de sua solução. A maioria das perguntas requer somente que você selecione
a característica que deve estar no escopo para ativá-la, cancelar a seleção ou não selecionar a característica para
desativá-la. Com base em melhores práticas, o sistema pré-selecionou características que você pode aceitar ou,
quando possível, ajustar. Algumas características são obrigatórias para o seu escopo e não podem ser alteradas.
●
Marketing Gerenciamento de campanha .
Expanda
○
Selecione Campanhas e decida se quer ativar:
○
Grupos-alvo – e-mail direto
Permite que usuários enviem e-mails diretamente a grupos-alvo para mensagens em massa.
Você também deve ativar a ação por e-mail em
contas e atividades
Perguntas
Vendas
Gerenciamento de
Gerenciamento de atividades .
Marketing: grupos-alvo deve estar atribuído aos usuários.
●
Expanda
○
Selecione Gerenciamento de clientes e decida se quer ativar:
○
Se você escolher ativar hierarquias de clientes, os usuários poderão escolher a aba Hierarquia de
clientes – para cada cliente em que um cliente pai foi especificado – para visualizar os clientes
exibidos na estrutura hierárquica. Os usuários poderão expandir e comprimir a hierarquia de
clientes em qualquer nível para exibir quantos clientes quiserem.
Você também pode escolher migrar hierarquias de clientes. Para mais informações, consulte
Migração de hierarquias de clientes [página 90].
●
Expanda
○
Selecione Gerenciamento de atividades e decida se quer ativar:
○
Tipos de atividade – Registro de chamadas telefônicas
Permite que usuários visualizem informações de chamadas telefônicas exibidas em Atividade
dinâmica.
Você deve também ativar a integração de telefonia de computador em
ao cliente Gerenciamento de solicitação de serviços
informações de chamada telefônica.
○
52
Serviço
Atendimento
para Atividade dinâmica para registrar
Ação de e-mail
Permite a usuários criar e utilizar um modelo para enviar mensagens de e-mail em massa com
formato customizado a todos os membros de um grupo-alvo ao mesmo tempo.
●
Vendas Novo negócio Comunicações para novos negócios .
Expanda
Decida se quer ativar tipos de ticket.
●
Serviço Gerenciamento de direitos .
Expanda
○
Selecione Produtos registrados e decida se quer ativar:
○
○
●
Registro manual do produto
Permite que agentes registrem manualmente produtos com número de série para clientes.
Selecione Acordos de nível de serviços e então revise e decida se quer ativar o seguinte:
○
Acordos de nível de serviços comuns
Permite que agentes definam objetivos de nível de serviço para calcular datas de vencimento.
Serviço Atendimento ao cliente .
Expanda
○
Selecione Gerenciamento de solicitação de serviços e decida se quer ativar:
○
Resposta aos comentários do Facebook
○
Permitir que agentes respondam a comentários do Facebook em publicações originais requer
que você também tenha habilitado suas páginas do Facebook para o suporte a comentários
embutidos.
○
A criação de cotações de venda a partir de tickets torna possível para agentes criar uma
cotação de venda baseada em um ticket diretamente da área de trabalho.
○
Ativar a característica de integração da base de conhecimento expõe uma base de
conhecimento externa a agentes por meio da área de trabalho.
Para mais informações, consulte Configuração da integração da base de conhecimento
[página 272].
○
A ativação do single sign-on para a característica de integração da base de conhecimentos
permite a você restringir os artigos aos quais um agente terá acesso. Os agentes só terão
acesso a artigos relevantes à sua função. Se o single sign-on não estiver ativado, todos os
artigos de uma base de conhecimento estarão disponíveis para os agentes. Para mais
informações, consulte Configuração da integração da base de conhecimentos com
capacidade de início de sessão único [página 274].
○
Integração de e-mail com o gerenciamento de solicitação de serviços para clientes empresa
Ativa o suporte de canal de e-mail para clientes empresa.
Para mais informações, consulte Configuração de canais de e-mail [página 191].
○
Manter automaticamente solicitações de serviços para e-mails recebidos
Ativa a criação e atualização automática de tickets a partir de e-mails recebidos.
○
Integração de e-mail com o gerenciamento de solicitação de serviços para clientes individuais
Ativa o suporte de canal de e-mail para clientes individuais.
○
Integração ITC
○
Permite que usuários efetuem e recebam chamadas telefônicas e visualizem informações de
chamadas exibidas na Atividade dinâmica.
○
Habilita a criptografia segura de suas comunicações com HTTPS. Para mais informações,
consulte Criação de um certificado de segurança para Integração entre telefonia e computador
(CTI) com HTTPS habilitado [página 215].
Adicionalmente, você deve ativar o registro de chamadas telefônicas em
Vendas Gerenciamento de clientes e atividades Gerenciamento de atividades
Atividade dinâmica para registrar informações de chamada telefônica.
○
para
Integração com mensagens diretas do Facebook
Ativa o suporte a mensagens diretas para canais do Facebook.
53
Se você está atualizando a partir de uma versão anterior e escolheu ativar o suporte a
mensagens diretas, você deve repetir a etapa de autenticação (quando você efetuar o
logon no Facebook) para cada um de seus canais do Facebook existentes.
Para mais informações, consulte Adição de um canal de mídias sociais do Facebook
[página 197].
○
Utilização de direitos para solicitações de serviços
Ativa direitos de garantia e a atribuição automática de acordos de nível de serviço para tickets.
○
Histórico da solicitação de serviços
Ativa a análise histórica de solicitações de serviços para que você possa avaliar e comparar os dados
históricos dos tickets.
O armazenamento destas informações pode ter um impacto na performance em sua
solução. Se você tem um volume alto de tickets, considere cuidadosamente a
necessidade de relatório destas informações.
○
○
●
Verificação de conteúdo grosseiro
Desabilita a verificação de conteúdo grosseiro em mensages enviadas de resposta e permite que
todas as mensagens sejam enviadas.
Selecione Comunicação para atendimento ao cliente e decida se quer ativar:
○
Integração do portal do serviço ao cliente
Esta opção de negócio permite a integração com o portal de serviço ao cliente externo, incluindo o
chat.
Para mais informações, consulte Integração com o portal de serviço ao cliente externo
[página 60].
Expanda
Comunicação de intercâmbio de informações
externos .
○
Selecione Comunidades, gerenciamento de documentos e serviços externos e decida se quer ativar:
○
Integração do SAP Jam
Permite a integração com o SAP Jam para a colaboração.
Você pode também pode escolher usar o SAP Jam como fonte primária para o Feed.
Para informações detalhando as próximas etapas no processo de integração, consulte Guia de
introdução ao SAP Cloud for Service Administrators —> ativação da integração do SAP Jam
[página 26] ou Guia de introdução ao SAP Cloud for Social Engagement Administrators —> ativação
da integração do SAP Jam [página 21].
●
Comunicação e intercâmbio de informações Integração com aplicativos e soluções externas .
Expanda
○
Após ter integrado o SAP CRM, selecione Integração de dados cadastrais e decida se quer ativar:
○
Estruturas organizacionais
Habilita o centro de trabalho Integração de dados para replicar estruturas organizacionais no SAP
Cloud for Customer a partir de um aplicativo ou solução externa.
○
●
54
Selecione Integração de processos de marketing, vendas e serviços e decida se deseja ativar:
○
Integração com o processamento de solicitação de serviços da nuvem para o SAP CRM
Para mais informações, consulte Ativação da integração com SAP CRM [página 56].
Expanda
Dados comerciais gerais Parceiros de negócios .
○
Selecione Processamento de parceiros de negócios e decida se quer ativar:
○
Verificações de duplicados para parceiros de negócios
Habilita o sistema para que verifique clientes, clientes individuais e contatos duplicados. Ao tentar
criar um cliente, um cliente individual ou contato cujas informações lembram aquelas de um já
existente, você será notificado que foram encontrados duplicados em potencial.
1.
Especifique se verificações de duplicados devem ser realizadas com regras fortes, médias ou
fracas.
2.
Desmarque Em escopo na quarta pergunta, Você deseja desabilitar a verificação de duplicados
para parceiros de negócios?.
Você não pode definir o escopo para a solução para verificar apenas clientes duplicados,
clientes individuais duplicados ou contatos duplicados. Se você ativar verificações de
duplicados, a solução verificará todos os clientes, os clientes individuais e contatos.
●
Serviços e suporte integrados Gerenciamento de sistema .
Expanda
○
Selecione Segurança e decida se quer ativar:
○
Segurança de e-mail
Habilita a criptografia e a aprovação de assinatura do e-mail.
Revisar
Antes de confirmar a sua definição de escopo, revise os resultados da definição do escopo e forneça uma descrição
e um cronograma de implementação planejado para o seu projeto.
Resultados de definição do escopo para a revisão disponíveis:
●
Sua proposta de solução — resumo executivo contém as informações do perfil de sua empresa e uma visão
geral de suas decisões de definição do escopo.
●
Sua proposta de solução é um relatório abrangente, contendo as informações do perfil de sua empresa e os
resultados detalhados de sua sessão de definição do escopo.
●
Resumo de suas notas é um resumo de todas as notas que tomou durante a sua sessão de definição do
escopo.
Confirmação
Assim que estiver satisfeito com a definição do escopo de sua solução, clique em Concluir .
Como resultado, com base em suas decisões de definição do escopo, o sistema gera uma lista de atividades de
implementação e gerenciamento de projeto que você deve concluir para dar início às operações. No entanto, mesmo
após a lista de atividades ter sido gerada, você ainda poderá voltar e revisar suas decisões de definição do escopo
e, caso necessário, ajustar as capacidades de sua solução.
Consulte também
Guia de introdução ao SAP Cloud for Service Administrators [página 26]
Guia de introdução ao SAP Cloud for Social Engagement Administrators [página 21]
55
4.2.3.3 Ativação da integração com SAP CRM
Pré-requisitos
Você deve decidir se a organização para a qual trabalha quer ativar a integração entre o SAP Cloud for Customer e
o SAP Customer Relationship Management (SAP CRM). Se a organização não quiser ativar essa integração, serão
necessários o SAP CRM 7.0 com pacote de ampliação SAP 0 ou superior e os seguintes componentes add-on do
SAP CRM:
●
CRMPCD01 700
Para informações técnicas adicionais sobre integração entre o SAP Cloud for Customer e o SAP CRM, faça referência
aos guias para integração utilizando o SAP NetWeaver PI e o SAP NetWeaver Cloud Integration disponíveis no SAP
Service Marketplace em http://service.sap.com/cloud4customer . Um ID de usuário do SAP Service Marketplace
é exigido para acessar essa informação. Se você, como um administrador, não possui um ID de usuário, então visite
o SAP Service Marketplace no link http://service.sap.com/request-user para solicitar um.
A definição do escopo para integração com o SAP CRM só pode ser realizada na primeira implementação
do SAP Cloud for Customer. A integração com o SAP CRM realizada posteriormente não é suportada,
porque graves inconsistências de dados podem surgir se houver contatos e contas de vendas iguais tanto
no SAP Cloud Customer quanto no SAP CRM.
Portanto, antes de implementar o SAP Cloud for Customer, você deve decidir se a integração com o SAP
CRM está no escopo para ativá-la, se desejado, na primeira implementação.
Visão geral
Se a organização quiser ativar a integração com SAP CRM no escopo planejado, proceda da seguinte forma:
Procedimento
1.
Selecione
2.
Selecione o projeto de implementação intitulado Primeira implementação.
Projetos de implementação .
Visão geral do projeto: a tela Primeira implementação é exibida.
3.
Escolha Processar o escopo do projeto.
A tela Processar escopo do projeto: Primeira implementação é exibida.
4.
●
Em País e tipo de negócio, selecione Seguinte.
●
Em Foco da implementação, selecione Seguinte.
Na tela Definição do escopo expanda o elemento Comunicação e intercâmbio de informação da definição
do escopo e marque o campo de seleção Integração com SAP CRM.
5.
Escolha Salvar rascunho.
6.
Feche a tela Processar escopo do projeto: primeira implementação.
56
Integração do SAP Cloud for Social Engagement com uma solução SAP CRM no
local
Se você está utilizando o SAP Cloud for Social Engagement e gostaria de copiar tickets para uma solução no local,
conclua as etapas abaixo e proceda como se segue:
Procedimento
1.
Selecione Próximo até chegar em 3. Definição de escopo.
2.
Selecione Integração com SAP CRM a partir da lista Elemento de definição de escopo.
3.
Selecione Próximo até chegar em 4. Perguntas.
4.
Selecione Integração com SAP CRM a partir da lista Elemento de definição do escopo.
5.
Selecione Sim em Integração com Service Request Processing do On-Demand para SAP CRM.
6.
Salve suas alterações.
4.2.3.4 Ativação da integração com SAP ERP
Pré-requisitos
Você deve decidir se a organização para a qual trabalha quer ativar a integração entre o SAP Cloud for Customer e
o SAP ERP. Se a organização quiser ativar essa integração, será necessário o SAP ERP Central Component (SAP
ECC) 6.0 com pacote de ampliação SAP 0 ou superior, bem como os seguintes componentes add-on do SAP ERP:
●
CODERINT 600 SP 2 ou superior
Para mais informações técnicas sobre a integração entre o SAP Cloud for Customer e o SAP ERP, visite o SAP Service
Marketplace em http://service.sap.com/cloud4customer . Um ID de usuário do SAP Service Marketplace é exigido
para acessar essa informação. Se você, como um administrador, não possui um ID de usuário, então visite o SAP
Service Marketplace no link http://service.sap.com/request-user para solicitar um.
A definição do escopo da integração com o SAP ERP só pode ser realizada na primeira implementação
do SAP Cloud for Customer. A integração com o SAP ERP realizada posteriormente não é suportada,
porque graves inconsistências de dados podem surgir se houver contatos e contas de vendas iguais tanto
no SAP Cloud Customer quanto no SAP ERP.
Portanto, antes de implementar o SAP Cloud for Customer, você deve decidir se a integração com o SAP
ERP está no escopo para ativá-la, se desejado, na primeira implementação.
Visão geral
Se a organização quiser ativar a integração com SAP ERP no escopo planejado, proceda da seguinte forma:
Procedimento
1.
Selecione
2.
Selecione o projeto de implementação intitulado Primeira implementação.
57
Visão geral do projeto: primeira implementação é exibida.
3.
Processar escopo do projeto: primeira implementação é exibida.
4.
●
●
Na tela Definição do escopo expanda o elemento Comunicação e intercâmbio de informação da definição
do escopo e marque o campo de seleção Integração com SAP ERP.
5.
6.
Escolha Processar escopo do projeto: Tela da primeira implementação.
4.2.3.5 Configuração: Integração com SAVO
Visão geral
Este documento contém detalhes e instruções sobre as definições da configuração. Essas configurações são
normalmente executadas por um administrador. Se você não tiver a autorização necessária, contate seu
administrador.
Para encontrar essa atividade, vá para
Configuração de gestão empresarial Projetos de implementação .
Selecione seu projeto de implementação e clique em Abrir lista de atividades. Selecione a fase Ajuste fino, e depois
a atividade na lista de atividades.
SAVO é um provedor de serviços web terceirizado que é especializado em Gerenciamento de documento comercial.
Você pode utilizar essa atividade de configuração para permitir que usuários abram o objeto de negócio, como, por
exemplo, um cliente ou uma oportunidade e visualizem objetos de negócio relacionados diretamente no site da web
do SAVO. Além disso, o usuário pode efetuar o upload desses documentos na aba Anexos do objeto de negócio.
Pré-requisitos
Os seguintes pré-requisitos são aplicáveis:
●
Durante a definição do escopo, você selecionou Integração com software de marketing e vendas do SAVO em
●
Integração com soluções de terceiros .
O usuário deve possuir uma conta com SAVO para utilizar essa característica. Antes de utilizar essa
característica pela primeira vez, o usuário deve efetuar o logon no site da web do SAVO.
Características
O usuário abre uma tela de um objeto de negócio, como um cliente, e vai para SAVO . Essa aba é ativada depois de
você configurar o ajuste fino.
Você pode ativar a aba SAVO para os seguintes objetos de negócio:
58
●
Cliente
●
Produto concorrente
●
Concorrente
●
Lead
●
Oportunidade
●
Campanha
O SAP Cloud for Customer pesquisa no site da web do SAVO documentos relacionados à conta e exibe esses
documentos na aba SAVO como links. O usuário pode clicar nesses links para visualizar esses documentos no site
da web do SAVO.
Além disso, essa função pode ser utilizada para pesquisar documentos no site da web do SAVO com base nos
atributos especificados em um objeto de negócio. Por exemplo, essa função pode pesquisar documentos
relacionados a clientes que tiverem o status Em aberto.
Sempre que o usuário abrir o cliente e ir para SAVO , a pesquisa no SAVO é repetida, para que a lista de documentos
possa variar. No entanto, se necessário, o usuário pode anexar um documento a um cliente clicando no ícone
Opções e selecionando Adicionar como anexo. Então, o documento é exibido permanentemente na aba Anexos.
Fluxo do processo
1.
Em Objetos de negócio, selecione os objetos de negócio para os quais você deseja ativar essa característica.
2.
Para cada objeto de negócio, você poderá inserir nomes de atributo para serem utilizados como tags quando
o SAP Cloud for Customer acionar a pesquisa no site da web do SAVO. Para isso, selecione um objeto de
negócio e insira os nomes de atributo nos campos Nome do atributo em Parâmetros de pesquisa.
O comprimento do campo é ampliado automaticamente quando você insere o nome de um atributo.
3.
O nome do site da web é proposto automaticamente no campo URL do SAVO. Se necessário, você poderá
alterá-lo.
Exemplos
Os seguintes exemplos ilustram como esses atributos podem ser utilizados:
Exemplo 1
Esse exemplo utiliza um nome de atributo que não é um campo no objeto de negócio.
1.
Como administrador, você insere MY_VIP_ACCOUNT como nome do atributo no objeto de negócio CLIENTE.
MY_VIP_ACCOUNT não é um campo no objeto de negócio CLIENTE.
2.
No SAVO, um usuário define MY_VIP_ACCOUNT como tag para um documento:
3.
No SAP Cloud for Customer, um usuário seleciona uma conta e vai para SAVO .
Já que MY_VIP_ACCOUNT não é um campo no objeto de negócio CLIENTE, o sistema simplesmente utiliza o
nome de atributo MY_VIP_ACCOUNT do ajuste fino para pesquisar o SAVO. O documento no SAVO com a tag
MY_VIP_ACCOUNT é exibido no aba SAVO .
Exemplo 2
Esse exemplo utiliza um nome de atributo que é um campo no objeto de negócio.
1.
Como administrador, você insere STATUS como nome do atributo no objeto de negócio CLIENTE.
STATUS é um campo no objeto de negócio CLIENTE.
2.
No SAVO, um usuário define ACCOUNT_STATUS_OPEN como tag para um documento:
59
3.
No SAP Cloud for Customer, um usuário seleciona uma conta e vai para SAVO .
Já que Status é um campo no objeto de negócio CLIENTE, o sistema concatena o nome do objeto de negócio
(CLIENTE), o nome do atributo (STATUS) e o valor do campo Status (EM ABERTO), e pesquisa o site da web
do SAVO com ACCOUNT_STATUS_OPEN.
O documento no SAVO com a tag ACCOUNT_STATUS_OPEN é exibido no aba SAVO .
Consulte também
Ativação da integração com soluções de terceiros
4.2.3.6 Integração do portal do serviço ao cliente externo
Caso seu sistema SAP Cloud for Customer não esteja integrado ao SAP HANA Cloud Portal, Edição de suporte a
site, você pode escolher incluir a integração com um portal externo de serviço ao cliente durante a fase de definição
do escopo de seu projeto de implementação. Esta opção permite que você amplie suas capacidades de serviço ao
cliente para incluir uma oferta self-service fornecida por um parceiro pela Internet.
Para informações sobre como integrar seu sistema SAP Cloud for Customer aoSAP HANA Cloud Portal, Edição de
suporte a site, entre em contato com seu representante do SAP Cloud Services.
Pré-requisitos
O seu sistema foi provisionado com o add-on de integração do portal do serviço ao cliente externo.
Ativar integração do portal do serviço ao cliente externo
1.
Vá para
implementação relevante.
2.
Clique em Processar o escopo do projeto .
3.
Clique em Próximo > até chegar em 4 Perguntas.
4.
Na lista Elementos da definição de escopo, selecione Serviço > Atendimento ao cliente > Comunicação para
atendimento ao cliente.
5.
Para ativar a Integração do portal do serviço ao cliente externo, selecione Sim.
6.
Clique em Próximo > .
7.
Reveja e confirme o escopo do seu projeto.
Projetos de implementação
e selecione o projeto de
Atividades consequentes
1.
Criar um novo sistema de comunicação para conectar-se ao sistema do seu parceiro para o portal de serviço
ao cliente.
2.
Criar e atualizar as configurações de acordos de comunicação para o sistema de comunicação do portal de
serviço ao cliente.
60
4.2.4 Lista de atividades
4.2.4.1 Concluir a lista de atividades
Depois de ter concluído a preparação de um projeto de implementação, você pode iniciar o trabalho com a Lista de
atividades para o projeto. A Lista de atividades é gerada automaticamente pelo sistema com base em suas decisões
de definição do escopo e as atividades são agrupadas em fases. A lista inclui todas as implementações obrigatórias
e atividades de gerenciamento de projeto que você precisa concluir antes do início de operação de sua solução, no
caso de seu primeiro projeto de implementação ou antes que suas alterações sejam consolidadas com a sua solução
operacional, no caso de um projeto de alteração. Você também pode adicionar atividades opcionais à Lista de
atividades e concluí-las. A maioria dessas atividades opcionais está relacionada à fase de Ajuste fino, mas pode estar
também relacionada a outras fases. Os marcos têm de ser confirmados para seu primeiro projeto de implementação
e seus projetos de alteração (se você incluiu marcos na lista de atividades de seu projeto de alteração) – esses
marcos o orientam e permitem que você controle o status de sua implementação.
Pré-requisitos
Você deve ter concluído o seguinte:
●
Primeira implementação: Você concluiu a preparação do primeiro projeto de implementação. Para mais
informações, consulte Preparar o primeiro projeto de implementação [página 372].
●
Projeto de alteração: Você concluiu a preparação de um projeto de alteração. Para mais informações,
consulte Preparar um projeto de alteração [página 375].
Etapas
Concluir a lista de atividades – Primeira implementação
1.
Para acessar a Lista de atividades, abra a visão Projetos de implementação no centro de trabalho Configuração
de gestão empresarial.
2.
Selecione o projeto de implementação Primeira implementação e clique em Abrir lista de atividades .
A atividade guiada Lista de atividades é aberta na aba da fase de Preparação.
Fase de preparação
1.
Na fase de Preparação, no filtro Mostrar, selecione Minhas atividades no projeto para encontrar todas as
atividades que estão atribuídas a você.
Você pode alterar o proprietário de uma atividade na lista. Para mais detalhes, consulte Outras
tarefas abaixo.
2.
Conclua as atividades na sequência correta, como se segue:
a.
Selecione sua primeira atividade e clique em Abrir .
b.
Leia as instruções que acompanham a atividade e conclua a atividade conforme especificado.
c.
Se necessário, clique em Salvar e feche a atividade.
61
d.
3.
Repita as etapas acima para cada uma de suas atividades.
●
Existência de pré-requisitos
Algumas atividades devem ser concluídas antes de outras. Se houver pré-requisitos para
uma atividade, você pode consultar quais atividades devem ser concluídas clicando em
Sim na coluna Existem pré-requisitos. Uma caixa de diálogo é aberta e relaciona as
atividades que são pré-requisitos.
●
Repetição necessária
Algumas atividades de sua Lista de atividades devem ser repetidas em outros sistemas
porque os dados nessas atividades não podem ser copiados automaticamente para outro
sistema. Por exemplo, se você mantiver uma atividade em seu sistema de teste, você
também precisará repetir essa atividade em seu sistema de produção. Na Lista de
atividades, você pode consultar quais atividades devem ser repetidas na coluna Repetição
necessária.
Na tela Lista de atividades, altere o status de cada atividade concluída para Fechado. Para isso, selecione
cada atividade, clique em Alterar status e selecione Fechado.
Cada atividade tem um indicador de status que mostra se a atividade está em aberto, em
processamento ou fechada.
Na parte superior da tela, você pode ver o número total de atividades na Lista de atividades para a fase
selecionada, quantas estão em aberto, em processamento e fechadas.
4.
Confirmar marco: Desenho aceito
Você não poderá prosseguir para as próximas fases da Lista de atividades se este marco não for confirmado.
Fase de ajuste fino
1.
Na tela Lista de atividades, clique na aba da fase de Ajuste fino.
2.
Conclua as atividades da fase de Ajuste fino na sequência correta como descrito acima para a fase de
Preparação.
●
Informações adicionais
Algumas das atividades nesta fase têm informações adicionais que o ajudam a conclui-las. Você
pode acessar as informações adicionais diretamente pelo Centro de ajuda da atividade
relevante em Recursos de ajuda, clicando em Centro de ajuda na Barra de informações.
●
Atividades opcionais e obrigatórias
Por predefinição, a Lista de atividades só contém atividades obrigatórias. Você também pode
adicionar atividades opcionais a sua Lista de atividades.
●
Traduzir definições de configuração
Se necessário, você pode traduzir para outros idiomas suas definições de configuração nas
atividades de ajuste fino.
●
Restaurar configurações predefinidas de ajuste fino
Você pode excluir configurações predefinidas de ajuste fino. Para isso, selecione uma
configuração de ajuste fino e clique em Excluir .
Você também pode restaurar as configurações predefinidas de ajuste fino que você excluiu.
Para isso, clique em Restaurar predefinições . Uma janela será exibida, listando as configurações
de ajuste fino que podem ser restauradas. Selecione a configuração de ajuste fino que você
quer restaurar e clique em Restaurar .
Para mais informações, consulte Outras tarefas abaixo.
3.
62
Confirmar marco: Solução aceita
Fase de migração de dados
1.
Na tela Lista de atividades, clique na aba da fase de Migração de dados.
2.
Na fase de Migração de dados, conclua as atividades na sequência correta como descrito acima para a fase
de Preparação.
3.
Adapte formulários, relatórios, interfaces do usuário e conectividade de terceiros para atender às
necessidades específicas de sua empresa.
4.
Mantenha os dados básicos.
Fase de teste
1.
Na tela Lista de atividades, clique na aba da fase de Teste.
2.
Na fase de Teste, conclua as atividades na sequência correta como descrito acima para a fase de
Preparação.
3.
Ao finalizar o teste com êxito, confirme Confirmar marco: Disponibilidade de início de operação aceita.
Fase de início de operação
1.
Na tela Lista de atividades, clique na aba da fase de Início de operação.
2.
Conclua as atividades para preparar e executar a migração de transferência.
3.
Para finalizar seu projeto de implementação, conclua as seguintes atividades:
●
Confirmar início de operação
Depois de concluir essa atividade, sua solução será iniciada e estará pronta para utilização. Você ainda
pode visualizar todas as fases e atividades anteriores do seu projeto, mas você não pode fazer alterações
nelas. Uma vez concluída, você não poderá alterar o status desta atividade. O status do projeto é definido
como Início de operação e todas as fases, com exceção de Início de operação, são definidas como
somente leitura.
Há duas formas de fazer alterações em sua solução em operação. Você pode fazer pequenas
alterações em elementos de configuração ou, para alterações mais complexas, você pode criar
projetos de alteração. Para mais informações, consulte Realizar alterações em sua solução SAP
[página 41] e Preparar um projeto de alteração [página 375].
●
Fechar projeto
Após concluir esta atividade, seu projeto de implementação será fechado oficialmente. O status do
projeto é alterado para Fechado, a fase de Início de operação é definida como somente leitura e você não
pode fazer mais nenhuma alteração no projeto. No entanto, você ainda poderá visualizar o projeto no
modo somente leitura.
Você também pode concluir esta atividade, da visão Projetos de implementação . Caso a operação
de seu primeiro projeto de implementação começou e você seleciona esse projeto na visão,
Fechar projeto é exibido. Ao clicar neste botão você essencialmente conclui a mesma atividade,
conforme aqui descrita, sem necessidade de acessar a Lista de atividades.
No final da fase de Início de operação, você e a equipe do projeto:
●
Resolveram todos os problemas de configuração obrigatórios e em aberto
●
Migraram todos os dados legados para o sistema de produção
●
Concluíram a transferência de conhecimento
●
Encerraram oficialmente o projeto
63
Concluir a lista de atividades – Projeto de alteração
Se seu projeto de alteração incluir o cenário de alteração Adicionar país, você tem de adicionar
manualmente as opções de negócios que são afetadas por essa alteração de cenário, mas que já foram
concluídas como parte de seu primeiro projeto de implementação e, portanto, não são automaticamente
adicionadas à lista de atividades de seu projeto de alteração.
Para uma lista das atividades que você precisa adicionar, consulte Cenário de alteração: Adicionar país.
1.
Para acessar a Lista de atividades, abra a visão Projetos de implementação no centro de trabalho Configuração
de gestão empresarial.
2.
Selecione seu projeto de alteração e clique em Abrir lista de atividades .
A atividade guiada Lista de atividades é aberta em Todos . Todas as atividades são exibidas em uma lista e
a coluna Fase indica a qual fase pertence a atividade.
Se você preferir, pode trabalhar com a lista de atividades por fase, usando as abas como no primeiro projeto
de implementação
Atividades agrupadas na fase de Preparação
1.
No filtro Mostrar, selecione Minhas atividades no projeto para encontrar todas as atividades que estão
atribuídas a você.
Você pode alterar o proprietário de uma atividade na lista. Para mais detalhes, consulte Outras
tarefas abaixo.
2.
3.
64
Conclua as atividades na sequência correta, como se segue:
a.
Selecione sua primeira atividade e clique em Abrir .
b.
Leia as instruções que acompanham a atividade e conclua a atividade conforme especificado.
c.
Se necessário, clique em Salvar e feche a atividade.
d.
Repita as etapas acima para cada uma de suas atividades.
●
Algumas atividades devem ser concluídas antes de outras. Se houver pré-requisitos para
uma atividade, você pode consultar quais atividades devem ser concluídas clicando em
Sim na coluna Existem pré-requisitos. Uma caixa de diálogo é aberta e relaciona as
atividades que são pré-requisitos.
●
Algumas atividades de sua Lista de atividades devem ser repetidas em outros sistemas
porque os dados nessas atividades não podem ser copiados automaticamente para outro
sistema. Por exemplo, se você mantiver uma atividade em seu sistema de teste, você
também precisará repetir essa atividade em seu sistema de produção. Na Lista de
atividades, você pode consultar quais atividades devem ser repetidas na coluna Repetição
necessária.
Na tela Lista de atividades, altere o status de cada atividade concluída para Fechado. Para isso, selecione
cada atividade, clique em Alterar status e selecione Fechado.
Se você incluiu marcos na lista de atividades de seu projeto de alteração, você também precisa fechar o marco
Confirmar marco: Desenho aceito.
Cada atividade tem um indicador de status que mostra se a atividade está em aberto, em
processamento ou fechada.
Na parte superior da tela, você pode ver o número total de atividades na Lista de atividades para a fase
selecionada, quantas estão em aberto, em processamento e fechadas.
Atividades agrupadas na fase de Ajuste fino
Conclua as atividades na sequência correta, como descrito acima.
Confirmar marco: Solução aceita.
●
Informações adicionais
Algumas das atividades nesta fase têm informações adicionais que o ajudam a conclui-las. Você pode
acessar as informações adicionais diretamente pelo Centro de ajuda da atividade relevante em
Recursos de ajuda, clicando em Centro de ajuda na Barra de informações.
●
Atividades opcionais e obrigatórias
A Lista de atividades contém as atividades obrigatórias derivadas do escopo de seu projeto de
alteração, bem como as atividades opcionais que você selecionou para inclusão durante a preparação
do projeto de alteração. Você também pode adicionar mais atividades opcionais à sua Lista de
atividades.
●
Traduzir definições de configuração
Se necessário, você pode traduzir para outros idiomas suas definições de configuração nas atividades
de ajuste fino.
●
Você pode excluir configurações predefinidas de ajuste fino. Para isso, selecione uma configuração de
ajuste fino e clique em Excluir .
Você também pode restaurar as configurações predefinidas de ajuste fino que você excluiu. Para isso,
clique em Restaurar predefinições . Uma janela será exibida, listando as configurações de ajuste fino
que podem ser restauradas. Selecione a configuração de ajuste fino que você quer restaurar e clique
em Restaurar .
Para mais informações, consulte Outras tarefas abaixo.
Atividades agrupadas na fase de Migração de dados
Se você está usando um sistema de teste separado, o processo é o seguinte:
1.
Conclua todas as atividades de migração.
2.
Conclua e feche a atividade Ativar capacidades de solução.
Isto aciona a ativação dos centros de trabalho e visões que você alterou com seu projeto de alteração.
3.
Realize testes em seu sistema de teste.
4.
Consolide suas mudanças no sistema de produção.
5.
Todas as atividades de migração precisam ser repetidas em seu sistema de produção:
6.
a.
Migre seus dados básicos e dados cadastrais.
b.
Abra a atividade Ativar capacidades de solução.
Clique em Confirmar para adaptar e expandir seus processos empresariais para incorporar a
funcionalidade recém-configurada.
Clique em Fechar para voltar à lista de atividades.
Migre seus dados de transação.
Se você não está usando um sistema de teste separado, o processo é o seguinte:
65
1.
Conclua todas as atividades de migração.
2.
Conclua e feche a atividade Ativar capacidades de solução.
3.
4.
Migre seus dados básicos e dados cadastrais.
5.
Abra a atividade Ativar capacidades de solução.
Clique em Confirmar para adaptar e expandir seus processos empresariais para incorporar a funcionalidade
recém-configurada.
Clique em Fechar para voltar à lista de atividades.
6.
Migre seus dados de transação.
7.
Conclua todas as outras atividades agrupadas nesta fase.
Atividades agrupadas na fase de teste
Antes de continuar a trabalhar com as atividades agrupadas na fase de Teste, recomendamos que você
atualize o projeto com as alterações da definição do escopo e do ajuste fino, realizadas no sistema de
produção desde a criação do projeto de alteração. Para mais informações, consulte Atualizar um projeto
de alteração a partir da produção.
Se necessário, conclua as atividades na sequência correta, como descrito acima.
Confirmar marco: Disponibilidade de início de operação aceita.
Atividades agrupadas na fase de início de operação
Antes de continuar a trabalhar nas atividades agrupadas na fase de Início de operação, recomendamos que
você simule a consolidação no sistema de produção para assegurar que as suas alterações não
contradizem as decisões tomadas anteriormente. Para mais informações, consulte Simular a consolidação
de um projeto de alteração com o sistema de produção.
1.
Abra a atividade Consolidar alterações com sistema de produção e clique em Iniciar consolidação .
Se suas alterações contradizem as decisões tomadas no sistema de produção desde que seu projeto foi
criado, você tem a oportunidade de manter as configurações do projeto ou de cancelar o processo de
consolidação.
Quando cancelar o processo de consolidação, você poderá sincronizar manualmente as configurações em
seu sistema de produção. Além disso, você precisa repetir as atividades relacionadas aos dados cadastrais.
Elas são reabertas automaticamente depois da consolidação.
Se o processo de consolidação foi cancelado anteriormente, você pode clicar em
Relatórios de consolidação para consultar os relatórios criados automaticamente.
2.
Clique em Fechar para voltar à Lista de atividades.
Na visão Relatórios, você pode executar o relatório Histórico de alterações de configuração para exibir um
histórico completo de alterações de todas as configurações de ajuste fino que estão no escopo da sua solução
e nas quais você fez o ajuste fino ou que foram alteradas por uma atualização. O relatório também exibe o
histórico de alterações de configurações de ajuste fino que foram desmarcadas e que, portanto, não estão
no escopo.
66
Outras tarefas
Alterar o proprietário de uma atividade
1.
Selecione a atividade para a qual você deseja alterar o proprietário.
2.
Clique em Ações
3.
Insira o nome do novo proprietário ou utilize as entradas possíveis para procurar um nome.
4.
Clique em OK para salvar suas alterações.
e selecione Alterar proprietário.
Criar uma atividade manual
Se você necessita de mais atividades para o seu projeto de implementação, você pode criá-las na Lista de
atividades. Por exemplo, se você deseja incluir o cronograma do seu projeto de implementação, você pode criar uma
atividade na fase de Preparação e anexar o cronograma do projeto.
1.
Vá para a fase da lista de atividades em que você deseja adicionar a atividade manual.
2.
Clique em Ações
3.
Na tela Processar atividade manual, proceda como a seguir:
●
Insira os detalhes necessários.
O sistema propõe um Grupo de atividades – você pode alterar a proposta utilizando as entradas
possíveis.
A Fase é inserida automaticamente e corresponde à fase em que você está quando cria a atividade
manual.
e selecione Criar atividade manual.
●
Adicione anexos.
Você pode fazer o upload de arquivos ou links.
●
Clique em Salvar e fechar .
A atividade manual é adicionada à Lista de atividades.
Excluir uma atividade manual
Para excluir uma atividade manual da Lista de atividades, selecione a atividade manual, clique em Ações
selecione Excluir atividade manual.
e depois
A atividade manual é removida da Lista de atividades.
Adicionar ou remover atividades opcionais
A Lista de atividades contém automaticamente todas as atividades obrigatórias que você precisa para trabalhar,
apesar de baseadas nas decisões de definição do escopo feitas por sua empresa. Você pode verificar se existe
alguma atividade opcional que você queira implementar ou remover.
1.
No filtro Mostrar, selecione Atividades fora do projeto, Atividades de instrução ou Todas as atividades.
As atividades disponíveis são exibidas.
2.
A coluna Em projeto indica se uma atividade já está ou não incluída em seu projeto.
3.
Para adicionar uma atividade à sua lista de atividades, selecione a atividade e clique em
Adicionar ao projeto . Esse botão estará acinzentado se a atividade selecionada não puder ser adicionada a
seu projeto.
Para remover uma atividade de sua lista de atividades, selecione a atividade e clique em
Remover do projeto . Esse botão estará cinzento se a atividade selecionada não puder ser removida de seu
projeto.
67
Adicionar uma nota a uma atividade
Você pode anexar notas a uma atividade para referência futura. Além disso, quaisquer notas que foram feitas durante
a definição do escopo aparecem na Lista de atividades. Notas são úteis, por exemplo, se você deseja alterar o
proprietário de uma atividade e fornecer informações ao novo proprietário, ou adicionar um comentário sobre o
motivo de uma atividade ter sido concluída de certa maneira.
1.
Selecione a atividade para a qual você deseja adicionar uma nota, clique em Ações
ou processar notas.
e selecione Adicionar
2.
Na tela Adicionar ou processar notas, na seção Notas, clique em Adicionar linha e insira um nome e uma
descrição para a nota.
Você pode adicionar várias notas para a atividade. Você também pode processar ou remover notas
existentes.
3.
Na seção Anexos, clique em Adicionar para fazer o upload do anexo relevante, que pode ser um arquivo
ou um link.
Você pode adicionar mais de um anexo, como também visualizar, excluir ou substituir anexos.
4.
Clique em Salvar e fechar para voltar à Lista de atividades.
O sistema atualiza a coluna Notas para mostrar que existe uma nota para a atividade.
Traduzir configurações de ajuste fino
Você pode traduzir suas configurações de ajuste fino para outros idiomas.
1.
No caso das atividades na fase de Ajuste fino da lista de atividades, abra a atividade para a qual gostaria de
traduzir as configurações.
2.
Na tela do ajuste fino relevante, clique em Traduzir .
A tela Traduzir é exibida.
3.
Selecione o Idioma de origem e o Idioma de destino para tradução. A lista de idiomas de origem consiste dos
idiomas do sistema. A lista de idiomas de destino contém os idiomas do sistema e qualquer idioma adicional
que você selecionou na atividade opcional de ajuste fino Idiomas de comunicação adicionais.
4.
As configurações predefinidas fornecidas com a sua solução são traduzidas automaticamente. Se
necessário, processe as traduções do Idioma de destino.
5.
Para configurações que você ou outros usuários adicionaram à sua solução manualmente, insira traduções
do Idioma de destino e clique em OK .
Suas configurações de ajuste fino incluem, inicialmente, valores predefinidos fornecidos pela SAP ou por parceiros.
Em alguns casos, se esses valores forem removidos de uma tela de ajuste fino, você poderá restaurá-los.
1.
Na fase de Ajuste fino da lista de atividades, abra a atividade para a qual você gostaria de restaurar
configurações predefinidas.
2.
Na tela de ajuste fino relevante, clique em Restaurar predefinições .
A tela Restaurar predefinições é exibida.
Se o botão Restaurar predefinições não estiver disponível em uma tela de ajuste fino, não será possível
restaurar aquelas configurações predefinidas de ajuste fino específicas.
3.
68
Selecione as configurações que deseja incluir em sua solução e clique em Restaurar .
4.2.4.2 Configuração de atividades
Nesta atividade, você pode efetuar as definições de configuração necessárias para atividades.
Para encontrar esta atividade, vá para o centro de trabalho Configuração de gestão empresarial e escolha a visão
Projetos de implementação. Selecione seu projeto de implementação e clique em Abrir lista de atividades . Selecione
a fase de Ajuste fino; em seguida, selecione a atividade Atividades na lista de atividades.
Fundamentos
Processamento de partes
"Parceiros de negócios" é o termo genérico para todas as empresas e pessoas com as quais você tem contato em
suas operações diárias. Parceiros de negócios podem ser, por exemplo, contas, contatos, parceiros ou empregados.
Se você criar um documento, como uma cotação de venda, você poderá indicar que os parceiros de negócios criados
nos dados cadastrais são partes envolvidas nesse documento específico. As funções são atribuídas a cada parte
para definir o propósito de cada uma delas. Os parceiros de negócios podem desempenhar múltiplas funções do
parceiro em um documento comercial. Por exemplo, muitas vezes em cotações de vendas, a conta, a expedição
para e as funções do destinatário da fatura são idênticas.
No SAP Cloud for Customer, você pode determinar automaticamente todas as partes envolvidas para transações
comerciais e documentos usando funções, regras de determinação, partes, endereços e dados cadastrais. A aba
Partes envolvidas, por exemplo em uma cotação de venda, exibe todas a partes e contatos.
Para obter mais informações, consulte Processamento de partes para o SAP Cloud for Customer [página 474].
Tarefas
Manutenção de categorias
Com esta atividade, você pode adicionar e excluir suas próprias categorias para seus
documentos. Você pode utilizar as categorias para classificar seus documentos.
Esta lista é utilizada para atividades, leads de marketing, oportunidades e leads de
vendas, dependendo de sua definição do escopo. No entanto, se você alterar uma
entrada em um contexto, esta também será alterada em outros.
Adição de uma categoria
1.
Clique em Adicionar linha .
2.
Insira um Código de categoria iniciando com um Z.
3.
Exclusão de uma categoria
1.
Selecione uma linha e clique em Excluir .
2.
Salve as alterações.
69
Você não pode excluir todas as atribuições de categorias. Ao menos uma categoria
deve estar atribuída.
Se você excluir aqui entradas que são utilizadas em documentos, os códigos técnicos
permanecem nos documentos e somente as descrições dos códigos serão removidas.
Atribuição de categorias
Com esta atividade, você especifica quais categorias deseja utilizar para classificar suas
atividades.
1.
Para adicionar uma categoria, selecione primeiro o Tipo de atividade e então clique em
Adicionar linha .
2.
Selecione a Categoria que deseja utilizar.
3.
1.
Para excluir uma categoria, selecione-a e clique em Excluir .
2.
Uma predefinição só funciona com as seguintes categorias:
●
Visita do cliente (compromisso)
●
E-mail de negócios (e-mail)
●
Chamada telefônica (chamada telefônica)
●
Preparação (tarefa de atividade)
Manter tipos de documentos
Com esta atividade, você pode criar os seus próprios tipos de documento e utilizá-los no
sistema para filtrar seus documentos e em relatórios.
Adição de um tipo de documento
1.
Clique em Manter tipos de documento.
2.
Clique em Adicionar linha e insira o código do tipo de documento solicitado e uma
descrição.
3.
Excluir um tipo de documento
1.
Selecione a entrada que deseja excluir e clique em Excluir .
2.
Você não pode excluir tipos de documento utilizados.
70
Manutenção de partes envolvidas para compromissos, tarefas, e-mails e
chamadas telefônicas
As seguintes etapas são válidas para a manutenção das partes envolvidas em todos os tipos
de atividades: Compromissos, tarefas, e-mails e chamadas telefônicas. Portanto, estas não
são repetidas separadamente para cada atividade de ajuste fino.
●
●
Adição ou processamento de funções do parceiro
1.
Clique em Manter partes envolvidas.
2.
Em Atribuições de função do parceiro, clique em Adicionar linha .
3.
Selecione uma Função do parceiro na lista de opções.
4.
Decida se a função deve ser, por exemplo, ativa, obrigatória, única ou proibida
para alterações manuais.
5.
6.
Clique então em Manter determinações, aonde você pode editar a determinação
da nova função do parceiro adicionada.
Exclusão de atribuição de funções
1.
Selecione a linha que deseja excluir.
2.
Clique em Excluir .
Você só pode excluir atribuições criadas por você mesmo. O conteúdo préentregue não pode ser excluído.
4.2.4.3 Atividades de marketing
4.2.4.3.1 Configuração de leads de marketing
Nesta atividade, você pode realizar definições de configuração para leads de marketing.
a fase de Ajuste fino e então selecione a atividade Leads de marketing na lista de atividades.
Tarefas
Manutenção de fontes
Aqui, você pode especificar a origem de seus documentos, como feira de negócios, campanha
e roadshow.
Esta lista é utilizada para leads de marketing, oportunidades e leads de vendas,
dependendo de sua definição do escopo. No entanto, se você alterar uma entrada em
um contexto, esta também será alterada em outros.
Adição de uma fonte
71
1.
2.
Insira um código de fonte que se inicia com Z e uma descrição.
3.
Exclusão de uma fonte
1.
2.
1.
2.
3.
1.
2.
Com esta atividade, você especifica quais categorias deseja utilizar para classificar seus
documentos.
1.
Para adicionar uma categoria, clique em Adicionar linha e selecione a categoria que
deseja utilizar.
2.
Manutenção de qualificações
Com esta atividade, você pode adaptar as qualificações que utiliza para classificar o quão
promissor um lead é para o seu negócio.
72
Esta lista é utilizada para leads de marketing e leads de vendas, dependendo de sua
definição do escopo. No entanto, se você alterar uma entrada em um contexto, esta
também será alterada em outros.
Adição ou processamento de qualificações
1.
2.
Para inserir uma nova qualificação, clique em Adicionar linha .
Insira um Código da qualificação que se inicia com Z e uma Descrição.
Você também pode alterar as descrições das qualificações existentes.
3.
Exclusão de qualificações
1.
Selecione a linha que deseja excluir e clique em Excluir .
2.
Manutenção do status de lead de marketing
4.2.4.3.2 Status de lead de marketing
Nessa atividade, você pode processar status com entrega antecipada ou existente para leads de marketing, ou
adicionar seus novos status, de acordo com suas necessidades empresariais. Qualquer novo status que você criar
é baseado em um status interno. Você também pode controlar quais ações de conversão estarão disponíveis para
um determinado status.
Inicialmente, é possível ativar todas as ações de conversão para os status internos Em aberto e Qualificado.
Entretanto, com essa atividade, é possível criar novos status (com base nos status internos Em aberto e
Qualificado) onde você pode ativar determinadas ações de conversão.
Ciclo de vida interno dos leads de marketing
O ciclo de vida interno dos leads de marketing procede da seguinte maneira:
●
Em aberto: Se o usuário criar um lead de marketing, a solução atribui a ele o status interno Em aberto.
●
Qualificado: Uma vez que o usuário qualificar o lead de marketing, seu status interno altera para
Qualificado. Se você escolher definir mais de um status que utiliza Qualificado, então, a solução deverá
determinar qual status será exibido quando um lead de marketing for qualificado. Quando entregue, a solução
exibe o status com status interno Qualificado e o menor número sequencial.
●
Convertido: Se o usuário converter o lead de marketing para lead de vendas, oportunidade ou conta e
contato, o status interno se alterará para Convertido, e o lead de marketing não poderá ser reaberto. Uma
vez que o status Convertido está atribuído a um lead de marketing, o usuário não poderá alterar o lead, ou
atribuir um novo status a ele.
Os status com entrega antecipada são similares ao status interno.
Status convertido
73
●
Os usuários não podem executar ações de conversão para leads de marketing atribuídos ao status interno
Convertido, porque esse status representa a etapa final dentro do ciclo de vida de um lead de marketing.
Portanto, os usuários também não podem definir o indicador Status inicial para o status interno
Convertido.
●
Um lead de marketing convertido também não pode ser alterado.
●
O status Convertido não aparece na lista de opções de status. Os usuários não podem definir esse status
manualmente; o status é automaticamente definido quando um lead de marketing é convertido por uma das
ações de conversão disponíveis.
●
Os usuários podem procurar pelo status Convertido na visão geral Leads de marketing do centro de trabalho
Marketing.
Selecione seu projeto de implementação e clique em Abrir lista de atividades . Selecione a fase Ajuste fino e selecione
a atividade Leads de Marketing na lista de atividade e clique em Manter status em Status do lead de marketing.
Tarefas
Criação de um novo status
1.
Insira um número como Sequência de ordenação. Com a Sequência de ordenação você
determina onde o novo status aparecerá na lista de opções de seu lead de marketing.
A sequência pode ser alterada para todos os status e não tem nenhuma influência no
processamento dos leads de marketing.
2.
Novos códigos de status começarão com o identificador Z; esse identificador não pode
ser alterado.
3.
Atribua o Status interno correspondente em qual seu novo status será ativo.
Você pode apenas criar um novo status para os status internos Em aberto ou
Qualificado.
4.
Insira uma descrição.
5.
Especifique se seu novo status será o status inicial para leads de marketing criados
recentemente.
6.
Para tornar o status visível, selecione a caixa de seleção Ativo.
7.
Com as caixas de seleção de conversão, você pode especificar quais ações de
conversão estarão disponíveis para leads de marketing que contêm seu novo status.
8.
Alterando o status
1.
74
Você pode alterar os seguintes campos:
●
Sequência de ordenação
Com a Sequência de ordenação você determina onde o novo status aparecerá na
lista de opções. A sequência também pode ser alterada para os status com
entrega antecipada e não tem nenhuma influência no processamento dos leads
de marketing.
●
Descrição
●
Status inicial
2.
●
Ativo
Para remover um status do aplicativo, desmarque o campo de seleção Ativo.
Em resposta, o status não aparecerá mais e os usuários não poderão pesquisar
por leads de marketing com esse status na visão geral Leads de marketing.
Entretanto, os leads de marketing atribuídos a esse status continuarão o exibindo.
●
Ações de conversão
Excluindo um status
1.
Selecione a linha que você quer excluir e clique em Excluir .
2.
●
Você pode apenas excluir um status não utilizado em qualquer lead de
marketing.
●
Você não pode excluir um status com entrega antecipada, mas você pode
desativá-lo desmarcando o campo de seleção Ativo.
4.2.4.3.3 Campanhas por e-mail
4.2.4.3.3.1 Campanhas por E-mail
Pré-requisitos
Você deve decidir se sua organização deseja ativar as campanhas de marketing por e-mail diretas – permitindo que
sua organização envie e-mail de marketing diretamente para um grupo-alvo selecionado.
Visão geral
Campanhas por e-mail constituem um processo em duas partes:
●
Seleção das opções corretas na definição de escopo de Configuração de gestão empresarial
●
Adição de domínios permitidos de remetentes para e-mail de saída
Configurar opções de definição de escopo
Para informações sobre seleção das necessárias opções de definição de escopo para ativar campanhas por e-mail,
consulte o seguinte documento: Ativando características na definição do escopo para o SAP Cloud for Sales
[página 45]
Adicionar domínios de e-mail de saída para campanhas
Você deve adicionar domínios de e-mail permitidos para suas mensagens de e-mail de marketing. Mensagens destes
domínios serão certificadas como mensagens legítimas e evitam a filtragem por serviços anti-spam.
1.
Vá para
75
2.
Selecione seu projeto e clique em Abrir lista de atividades .
3.
Selecione a aba Ajuste fino.
4.
Vá para a atividade Configurações de e-mail e fax.
5.
Selecione Configurações de e-mail e de fax.
6.
Na tabela para Domínios de e-mail do remetente permitidos, clique em Adicionar .
7.
Adicione o domínio para seus e-mails de saída.
8.
Assegure-se de que Enviar todos os e-mails para parceiros de negócios esteja selecionado.
9.
Você também pode manter um endereço de remetente predefinido aqui.
Consulte também
Ativando características na definição do escopo para o SAP Cloud for Sales [página 45]
Modelos para campanhas por e-mail [página 77]
Criação de formatos de arquivo de exportação de campanha [página 76]
4.2.4.3.3.2 Criação de formatos de arquivo de exportação de
campanha
Pré-requisitos
Você deve ativar campanhas de e-mail antes que os usuários possam enviar mensagens de marketing por e-mail
diretamente. Consulte Ativação de campanhas por e-mail [página 75] para mais informações. Você também
precisará criar um ou mais modelos para a mensagem de e-mail da campanha. Consulte Modelos para campanha
de e-mail [página 77] para mais informações sobre a criação de modelos de mensagens.
Visão geral
Quando um usuário realiza uma campanha, as informações de contato do grupo alvo são exportadas para um arquivo
de valores separados por vírgulas (CSV) compatível com Microsoft Excel®. Você pode definir um ou mais formatos
de arquivos para o arquivo CSV que determina qual informação é exportada e a ordem em que ela aparece no arquivo.
Procedimento
1.
Selecione
2.
Selecione Novo.
3.
Insira uma descrição para o formato do arquivo.
4.
Selecione o tipo de campanha.
Marketing
Formatos de arquivo de campanha .
Por exemplo: E-mail utilizando exportação de arquivo.
Você também tem as opções de definir o formato do arquivo como padrão e adicionar uma linha de cabeçalho,
se desejado.
76
5.
Selecione um caractere separador.
Por exemplo, uma vírgula ou um ponto-e-vírgula.
6.
Selecione Salvar e abrir.
7.
Utilize os controles para mover os campos desejados para a caixa Campos selecionados e mova os campos
para cima ou para baixo na lista para alterar a ordem em que eles aparecem no arquivo de exportação.
8.
Selecione Salvar e fechar.
Consulte também
Ativação de campanhas por E-mail [página 75]
Modelos para campanhas por e-mail [página 77]
4.2.4.3.3.3 Modelos de e-mail
Visão geral
Para enviar uma mensagem de e-mail em massa a um grupo-alvo definido, você deve criar primeiro um modelo
HTML com a mensagem de texto e caracteres de preenchimento para os vários campos que devem ser preenchidos
com as informações de contato dos membros do grupo-alvo. Você pode utilizar qualquer editor HTML para criar
este modelo.
●
Os modelos HTML devem ser salvos com codificação UTF-8. Os modelos salvos com uma
codificação diferente resultarão em erros de sistema.
●
Para evitar problemas durante a carga do modelo, utilize um editor de texto HTML tal como o
Microsoft Expression Web ®.
Se o seu modelo de e-mail contém imagens, os arquivos de imagens devem ser armazenados em um
servidor acessível publicamente e referenciado no modelo utilizando o tag IMG.
Caracteres de preenchimento
O seu modelo deve incluir caracteres de preenchimento tanto para contas como para clientes individuais. O
sistema preenche o caractere de preenchimento adequado com base no tipo do item do membro do grupoalvo.
Você deve inserir os caracteres de preenchimento no HTML dentro de um tag SPAN com a seguinte sintaxe:

/<ES name Data Type>/<ES name of element>

Exemplo
/FormCampaignExecutionPlaceholder/Customer/FormattedName

77
Você pode inserir o mesmo caractere de preenchimento diversas vezes no HTML. Durante a execução da campanha,
o valor do tag SPAN é substituído pelo valor correspondente das informações de contato do indivíduo ou empresa
que recebe a mensagem de e-mail. Por exemplo:
Ms. Mary Valdez

A seguinte tabela mostra os caracteres de preenchimento atualmente suportados.
Caractere de preenchimento
Campo Contato (conta ou cliente individual)
/FormCampaignExecutionPlaceholder/
Customer/NameOrFirstName
Conta: Nome
Cliente individual: Nome
Customer/AdditionalNameOrLastName
Conta: Nome adicional
Cliente individual: Sobrenome
Customer/FormattedName
Nome formatado da conta ou do cliente individual
Customer/FormOfAddressName
Cliente individual: Título (por exemplo: Sr. ou Sra.)
Customer/AcademicTitleName
Cliente individual: Título acadêmico (por exemplo: Dr. ou
Prof.)
ContactPerson/FirstName
Conta: Nome da pessoa de contato
ContactPerson/LastName
Conta: Sobrenome da pessoa de contato
ContactPerson/FormattedName
Conta: Nome formatado da pessoa de contato
ContactPerson/FormOfAddressName
Conta: Título da pessoa de contato (por exemplo: Sr. ou Sra.)
ContactPerson/AcademicTitleName
Conta: Título acadêmico da pessoa de contato (por exemplo:
Dr. ou Prof.)
ContactPerson/BusinessCardFunctionName
Conta: Função da pessoa de contato do cartão de visita (por
exemplo: Gerente de produtos)
ContactPerson/BusinessCardDepartmentName
Conta: Nome do departamento da pessoa de contato do
cartão de visita (por exemplo: Desenvolvimento)
ResponseCodeID
ID do código de resposta gerado para cada membro do grupo
alvo durante a execução da campanha
78
MailingPermissionDenyMailToURI
Indica que o destinatário deseja ser removido de malas diretas
futuras.
O link de cancelamento de assinatura é necessário para
campanhas por e-mail direto. Você só pode salvar um
modelo para uso em campanhas por e-mail direito se
incluirem um link de cancelamento de assinatura.
Este caractere de preenchimento é utilizado para criar um link
MailTo dentro do e-mail. Ele deve ser colocado dentro do valor
do atributo HREF do tag âncora.
Exemplo
<a href="mailto:{/
FormCampaignExecutionPlaceholder/
MailingPermissionDenyMailToURI}">c
lick here to be removed from future
marketing mailings </a>
Na mensagem de e-mail, o tag âncora inclui seu
endereço de e-mail de devolução e um código de
ID. Por exemplo:
<a
href="mailto:unsubscribe.marketing
[email protected]?
subject=DenyMailingPermission6B7DF
34541279407D4EFD1C24E6BC393867CDDA
8">click here to be removed from
future marketing mailings </a>
Indica um link que será rastreado.
LinkTracking/TrackingURI
Um exemplo para HTTP:
<a href="http://{/
LinkTracking/
TrackingURI}www.sap.com/HANA">News
about SAP HANA</a>
Um exemplo para HTTPS:
<a href="https://{/
LinkTracking/
about SAP HANA</a>
4.2.4.4 Atividades de serviço
4.2.4.4.1 Tickets
Nesta atividade de configuração, você pode processar o status dos tickets e definir tipos de documentos.
a fase de Ajuste fino e então selecione a atividade Tipos de documentos e status para tickets na lista de atividades.
79
Tarefas
Manter status
Em adição a utilizar status com entrega antecipada para tickets, você pode especificar seus
próprios valores de status e processos de tratamento de ticket mapeando-os a uma
combinação válida de status do ciclo de vida e status de atribuição. Você também pode alterar
a descrição, visibilidade e sequência de status com entrega antecipada.
Um status pode ser utilizado para filtrar os tickets na visão Tickets na guia Serviço ao cliente.
Apenas os status exibidos na lista de opções podem ser selecionados.
Status
Em seguida, você pode consultar os valores de status internos que possa selecionar no ticket
e possibilidades para alterá-los no ticket:
Status atual
Status alcançável
Pendente
Em
processamento
Ação de
cliente
Concluído
Em
Copiado para
processamento CRM
Ação de
cliente
Concluído
80
Status não
alcançável
Descrição
Copiado para
CRM
Fechado
Esse status não é alcancável por
qualquer outro valor.
Pendente
Fechado
Se o status alterar de Em
processamento para
Fechado o sistema completará
e fechará o ticket.
Copiado para
CRM
Nenhum
Pendente
Em
processamento
Ação de
cliente
Concluído
Fechado
Esse status é apenas alcancável
após Em processamento. Se
esse status for definido, o ticket
será replicado para o sistema
local do SAP CRM. Não será
alcançável se o documento for
inconsistente e não poderá ser
alterado no sistema SAP Cloud
for Customer. Mas o status é
alterável para ações de entrada,
porque, caso um ticket seja
definido como Concluído no
sistema local CRM, o status
Concluído é regravado no
sistema SAP CLoud.
Ação do
cliente
Em
processamento
Copiado para
CRM
Concluído
Pendente
Fechado
-
Status não
alcançável
Status atual
Status alcançável
Concluído
Em
processamento
Ação do
cliente
Fechado
Pendente
Copiado para
CRM
Um ticket que está Concluído
não pode ser definido como
Copiado ao CRM. Em
processamento não é
alcancável se o ticket estiver
concluído pelo sistema local. Um
ticket pode apenas ser revogado
se se ele não tiver sido transferido
para um sistema local.
Fechado
Nenhum
Pendente
Em
processamento
Copiado para
CRM
Ação do
cliente
Concluído
Se um ticket estiver fechado, não
será mais possível reabrí-lo. Esse
status somente pode ser utilizado
para tickets existentes. Não há
permissão para novos tickets
utilizarem o status Fechado.
●
Descrição
Você, como um cliente,
não pode alterar este
status.
Adição de um novo status
1.
Clique em Manter status.
2.
3.
Insira um número na coluna Sequência de ordenação para especificar a sequência
de status da lista de opções no aplicativo.
4.
Insira o Código de status iniciando com um Z ou Y e a Descrição.
5.
Atribua o Status do ciclo de vida correspondente e o Status de atribuição.
O Status de atribuição lhe diz a quem o ticket está atribuído atualmente e tem as
possibilidades seguintes:
●
Ação do processador: O ticket é criador por um solicitante, por exemplo,
o cliente, e o processador, por exemplo, o suporte de primeiro nível tem de
reagir ao ticket.
●
Ação do solicitante: O ticket está em processo e o colega do suporte
pede ao cliente para fazer alguma coisa em seu favor para solucionar o
problema.
●
Ação do provedor: O suporte de primeiro nível não pode resolver o ticket
sozinho e precisa de ajuda do suporte de segundo nível ou de um provedor
terceirizado que utilize esse status e o ticket é automaticamente
encaminhado para o destino correspondente.
●
Não atribuído: Somente pode ser utilizado com o Status do ciclo de vida
Fechado.
6.
Decida se esse status deve ser a entrada inicial para todos os tickets criados
recentemente e se esse status deve ser visível na lista de opções no tratamento
de ticket.
Apenas o Status do ciclo de vida Em aberto pode ser selecionado como
status inicial.
7.
Salve as suas alterações.
81
●
Alteração do status
Você pode alterar a Sequência de ordenação, Descrição, e os campos de seleção Status
inicial e aVisibilidade de status.
●
Exclusão de um status
Selecione a linha que você quer excluir e clique em Excluir .
Apenas status não utilizados podem ser excluídos.
Criar um Tipo de documento resulta na criação de um novo Tipo de ticket que é um
atributo de ticket.
Você pode criar tipos de ticket customizados, que poderá utilizar em sua solução para:
●
filtrar seus tickets,
●
definir relatórios,
●
utilizar para definir níveis de serviços e notificações flexíveis. Para mais informações,
consulte Níveis de serviços [página 186] e Guia rápido de regras de notificação
[página 186].
1.
2.
descrição.
3.
1.
2.
Você não pode excluir tipos de documentos que estão sendo utilizados por sua solução.
Manter partes envolvidas
●
●
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
82
2.
Clique em Excluir .
4.2.4.5 Migração de dados
4.2.4.5.1 Configuração: Preparar para migração de dados em uma
primeira implementação
Para localizar essa atividade, vá para o centro de trabalho Configuração de gestão empresarial e escolha a visão
a fase Preparar e, em seguida, a atividade Preparar para migração de dados na lista de atividades.
O objetivo dessa atividade é configurar o projeto de migração.
Para informações sobre a migração de dados em um projeto de alteração, consulte Preparar para migração de dados
em um projeto de alteração.
Pré-requisitos
Se você quiser efetuar extensões de campo que também sejam relevantes para a migração de dados, certifique-se
de que as extensões estejam concluídas.
Tarefas
1.
Configuração do projeto de migração
A migração de dados exige que o usuário tenha autorização global para importar dados
de várias áreas empresariais. Assim, forneça a cada membro do projeto de migração
um usuário adicional e temporário do prestador de serviço. No centro de trabalho
Gerenciamento de aplicativo e usuários, atribua o centro de trabalho Configuração de
gestão empresarial, incluindo Migração de dados a esses usuários.
Quando o projeto de migração for concluído, você deverá bloquear os
usuários do prestador de serviço no centro de trabalho Gerenciamento de
aplicativo e usuários para garantir a segregação de funções. Para mais
informações, consulte Segregação de funções.
Para mais informações, consulte Solicitar usuário de migração.
2.
Download dos modelos de migração
Todos os dados que você quer migrar com suporte de ferramenta devem ser inseridos
nos modelos de migração. Efetue o download dos modelos de migração necessários
na atividade Preparar para a migração de dados. Familiarize-se com os modelos de
migração e com as folhas de cada modelo:
●
Leia a folha Introdução a qual explica as regras gerais sobre como preencher um
modelo.
83
●
Leia a folha Documentação para se informar sobre a documentação do objeto de
migração.
●
Expanda a linha sete nas folhas do modelo para ler as entradas possíveis para cada
coluna.
Para testes de migração antecipados, crie um pequeno arquivo de amostra
preenchendo alguns registros no modelo. Utilize esse arquivo de modelo para começar
a trabalhar com a ferramenta de migração.
3.
Criação de um programa de migração
Na atividade Preparar para a migração de dados, em Criar uma programação de projeto
para migração de dados, você pode efetuar o download do Escopo da migração de
dados e modelo de planejamento para configurar um plano de projeto de migração
pessoal. Ajuste o modelo conforme sua situação, seus recursos e sua qualidade de
dados e integre-o ao seu plano de projeto global.
4.2.4.5.2 Sequência recomendada para carregar dados
Visto que certos tipos de dados cadastrais são dependentes de outros dados cadastrais - por exemplo, dados do
centro de trabalho e do gerenciamento organizacional que devem ser definidos antes que as informações do
empregado possam ser carregadas - é recomendável que você observe a seguinte sequência ao carregar dados no
sistema.
a.
Centros de trabalho
É recomendável que você insira estes dados manualmente.
b.
Estrutura organizacional
Recomendamos que insira estes dados manualmente, como descrito em Configuração do
gerenciamento organizacional [página 107]. Quando tiver concluído, ative o modelo
organizacional.
c.
Empregados
d.
Hierarquia de categoria de produto
É recomendável que você insira estes dados manualmente.
e.
Materiais
Se a integração SAP ERP está no escopo, observe que os materiais no SAP ERP se tornam produtos
no SAP Cloud for Customer.
f.
Listas de preços
g.
Clientes
h.
Hierarquia de territórios
i.
Mapeamento do território de contas
j.
Leads
k.
Oportunidades
84
l.
Solicitações de serviços
Solicitações de serviço se tornam tickets no SAP Cloud for Customer.
Consulte também
Migração de dados
4.2.4.5.3 Upload de dados
Pré-requisitos
Você efetuou o download dos modelos necessários e inseriu neles os dados necessários.
Visão geral
Para carregar dados no sistema, proceda como se segue.
Procedimento
1.
Selecione
2.
Selecione o projeto de implementação intitulado Primeira implementação e escolha Abrir lista de atividades.
A tela Lista de atividades será exibida. Para mais informações, consulte Concluir a lista de atividades.
3.
Na fase Migração de dados, selecione o tipo de objeto para cada dado a ser carregado no sistema.
Para carregar informações do cliente, escolha Migração de clientes.
O restante deste procedimento descreve como carregar dados para clientes, como um exemplo. O
processo para o carregamento de dado para outros tipos de objeto é comparável ao procedimento
descrito abaixo.
4.
Escolha Migrar clientes utilizando a ferramenta de migração.
Uma caixa de diálogo será aberta.
5.
Escolha Carregar, em seguida especifique a localização do arquivo modelo contendo o dado do cliente a ser
carregado.
6.
Escolha Executar migração.
Uma caixa de diálogo aparecerá, permitindo-o monitorar o progresso da validação do sistema do dado.
7.
As etapas de validação são exibidas, juntamente com quaisquer erros, onde aplicáveis. Se nenhum erro for
relatado, escolha Seguinte.
A etapa de conversões dos valores aparecerá.
8.
Escolha Converter para converter os valores aplicáveis. Se nenhuma conversão for exigida, escolha
Seguinte.
85
Uma simulação da importação de dados é executada e uma caixa de diálogo aparece, permitindo-o monitorar
o progresso da simulação da importação de dados. Quaisquer erros que ocorreram durante a simulação são
exibidos.
9.
Se nenhum erro for relatado, escolha Seguinte.
Uma caixa de diálogo aparecerá, solicitando a confirmação de que você deseja importar os dados.
10. Confirme que deseja proceder com a importação dos dados.
Uma caixa de diálogo aparecerá, permitindo-o monitorar o progresso da importação de dados. Assim que a
importação dos dados for finalizada, quaisquer erros aplicáveis serão exibidos.
11.
86
Para completar o processo, escolha
Concluir
Fechar .
Se você necessitar efetuar o upload de dados adicionais no futuro mas não deseja alterar o seu
projeto de implementação somente por este motivo, prossiga da seguinte maneira:
●
Efetue o logon no SAP Cloud for Customer.
●
Abra uma nova janela do navegador.
●
Na barra de endereços desta janela do navagador, para o item com dados adicionais cujo
upload deverá ser efetuado, cole o URL de amostra indicado a seguir:
●
URL de amostra
Item
https://myXXXXXX.crm.ondemand.com/sap/bc/
webdynpro/sap/dmc_ap_overview?category=6
Produtos
Clientes e Contatos
Empregados
Solicitações de serviços
Leads
Oportunidades
Compromissos
Tarefas
E-mails
Chamadas telefônicas
Grupos-alvo
Campanhas
Cotações de venda
Produtos registrados
Modifique o URL de amostra substituindo XXXXXX com os números associados ao URL de
seu locatário específico.
●
Navegue até o URL específico de seu locatário.
●
Efetue o upload dos dados, execute a migração da maneira instruída acima e então feche a
janela do navegador.
Quando concluir este procedimento, os dados adicionais terão o seu upload efetuado em seu
locatário, sem causar alterações em seu projeto de implementação.
87
4.2.4.5.4 Configuração: Migração de produtos
Este documento descreve migração suportada por ferramentas e também contém informações úteis para a entrada
de dados manual.
Este documento contém detalhes e instruções relacionadas a definições de configuração. Tais definições são
executadas por um administrador. Se você não tiver a autorização necessária, entre em contato com seu
administrador.
Para encontrar essa atividade, vá até
Selecione seu projeto de implementação e clique em Abrir lista de atividades . Primeiro, selecione a fase Migração
de dados, depois, a atividade Migração de materiais na lista de atividades.
Com esta atividade, você pode migrar as seguintes informações:
●
Dados básicos que descrevem e classificam o produto, como suas dimensões físicas ou as categorias de
produto atribuídas.
●
Dados de identificação; por exemplo, ID do material, número global de item comercial (GTIN) ou ID do produto
usado por um cliente.
Com relação a avaliação de produtos, observe que a migração da avaliação de especificação de produto para
produtos não é suportada.
Pré-requisitos
Você deve criar os seguintes dados no sistema:
●
Intervalos de nºs para materiais na fase Ajuste fino da Lista de atividades.
●
Categorias de produto (utilizando a atividade Migração de hierarquia de categorias de produto ou
manualmente em Categorias de produto)
Se você planeja usar campos de ampliação nas visões do centro de trabalho associadas a este objeto de migração,
recomendamos que crie os arquivos de ampliação antes de migrar dados para esse objeto. Para mais informações
sobre como criar campos de ampliação, consulte o seguinte documento: Criar uma campo de ampliação.
Os campos de ampliação que você criar nas visões do centro de trabalho serão integradas aos modelos de migração
correspondentes automaticamente. Quando você terminar de criar os campos de ampliação, pode fazer download
dos modelos de migração atualizados usando a atividade Preparar para a migração de dados na fase Preparar, ou
usando a atividade Executar extração de dados da fase Ajuste fino da lista de atividades. Os campos de ampliação
são exibidos como novas colunas no final das fichas relevantes. Note que se você criou um campo de ampliação em
uma exibição do centro de trabalho associada a vários objetos de migração, esse campo não será, necessariamente,
incluído em cada modelo de migração.
Quando você carrega um arquivo de origem para a ferramenta de migração, a ferramenta de migração verifica
automaticamente se campos de ampliação foram adicionados às visões correspondentes do centro de trabalho. Se
for o caso, você pode adicioná-los ao seu arquivo de origem e decidir se quer inserir dados legados nas novas colunas.
88
Tarefas
Preencher o modelo de migração para migração suportada por ferramentas
Para criar um arquivo de origem válido, insira os dados legados no modelo de migração para materiais. Você pode
fazer o download do modelo de migração usando a atividade Preparar para a migração de dados na fase Preparar
ou usando a atividade Executar extração de dados na fase Ajuste fino da lista de atividades.
Se você utilizar campos de ampliação nas visões do centro de trabalho que estão associadas a este objeto de
migração, certifique-se de que todos os campos de ampliação sejam implementados antes de fazer o
download do modelo de migração. Caso contrário, os campos de ampliação não estarão disponíveis no
modelo de migração.
Para mais informações sobre como inserir dados legados nos modelos de migração, consulte a folha Introdução
e a folha Lista de campos do modelo.
Siga estas instruções para preencher as folhas do modelo de migração:
●
Os IDs do material podem ser numéricos ou alfanuméricos. Se forem alfanuméricos, use somente letras
maiúsculas.
●
Para descrições, insira apenas texto simples (inclusive informações de formatação, como retornos de
transporte e avanços de linha).
●
Na folha Anexos , você pode definir servidores ou links de internet para anexos. Você pode também usar
essa folha para carregar imagens de produtos.
Migrar dados usando a ferramenta de migração
Processe seu arquivo de origem com dados legados como se segue:
1.
Certifique-se de que você criou um arquivo de origem válido utilizando um modelo de migração atualizado
preenchido com dados legados.
2.
Configuração de gestão empresarial Projetos de implementação . Selecione seu projeto
Vá até a visão
de implementação e clique em Abrir lista de atividades . Selecione a fase Migração de dados, em seguida,
selecione a atividade relevante (Migração de... a partir do grupo Migrar dados cadastrais ou Migrar dados de
transação.
Observe que a migração de dados exige autorização de usuário especial. Seu administrador pode conceder
a autorização exigida (Configuração de gestão empresarial incluindo a visão Migração de dados) no centro
de trabalho Gerenciamento de aplicativos e usuários.
3.
Prossiga com as etapas do trabalho na ferramenta de migração.
Para mais informações, clique no link de ajuda dentro da ferramenta de migração.
4.
Após você importar o arquivo de origem com sucesso, defina a atividade de migração na lista de atividades
para Concluído.
Inserir dados manualmente
Você pode inserir produtos manualmente em Produtos. Para mais informações, consulte Criação ou processamento
de produtos [página 137].
89
Atividades subsequentes
Você pode verificar registros migrados em Produtos. Compare os dados no sistema legado com os dados que foram
migrados para o sistema SAP. Verifique alguns dos registros para se assegurar de que os valores nos dois sistemas
coincidem.
4.2.4.5.5 Migração de hierarquia de clientes
Pré-requisitos
Configuração
Contas de clientes foram criadas ou migradas para a solução.
Se os representantes de vendas conseguem ver as hierarquias dos clientes migrados, então a visibilidade da
hierarquia de clientes deve estar ativa. Para mais informações, consulte Ativação da visibilidade da hierarquia de
cliente.
Fundamentos
Os dados cadastrais para contas de vendas são atualizados em
criação e o processamento de contas, consulte Contas.
Clientes
Contas . Para informações sobre a
Tarefas
Download de modelo de migração
Para migrar hierarquias de clientes para a solução, primeiramente efetue o download do modelo de migração
predefinido, fornecido para esse objetivo. Para isso, proceda do seguinte modo:
1.
Selecione
2.
Selecione o projeto de implementação intitulado Primeira implementação e escolha Abrir lista de atividades.
A tela Lista de atividades será exibida. Para mais informações, consulte Concluir a lista de atividades.
3.
Na fase Preparar, selecione a atividade intitulada Preparar para a migração de dados.
4.
Na tela subsequente, selecione Efetuar download dos modelos de migração.
5.
Na tela resultante, encontre o objeto da migração chamado Hierarquias do cliente.
6.
Clique em Download.
7.
Salve o modelo de migração em seu diretório escolhido.
Inserção de dados legados no modelo
Agora, insira dados em cada coluna a seguir:
●
ID da hierarquia , na planilha Hierarquias
●
ID do cliente , na planilha Clientes
●
Conta pai , na planilha Contas
90
Para instruções adicionais sobre como inserir dados legados no modelo, revise as planilhas Introdução e
Lista de campos.
Conforme você inserir dados no modelo de migração, lembre-se dos seguintes pontos:
●
O ID da hierarquia não aparece na visão Hierarquia de clientes. No entanto, todas as entradas de nós de
hierarquia atribuídas ao mesmo ID da hierarquia formam uma hierarquia de clientes únicos.
●
O ID da hierarquia representa o agrupamento de nós dentro de uma hierarquia única. Portanto, se você deseja
migrar três hierarquias de clientes separadas, então será necessário inserir os três IDs de hierarquia distintos.
●
O ID da hierarquia a ser inserido pode corresponder de alguma forma ao ID do nó de nível superior da hierarquia
de clientes. Embora esta não seja uma exigência, a designação consistente de nós em toda a hierarquia facilita
o processo de migração.
●
Cada hierarquia deve possuir exatamente um nó de nível superior.
Se você inserir vários nós de nível superior da hierarquia ou nenhum nó de nível superior, será exibida uma
mensagem de erro.
Se você não inseriu os dados apropriadamente no modelo, então poderá receber essa mensagem
de erro. O exemplo seguinte, portanto, ilustra como inserir os dados para as duas hierarquias de
clientes a serem migradas.
●
Na planilha Hierarquias execute as entradas seguintes:
ID da hierarquia
A
B
.
●
Na planilha Clientes execute as entradas seguintes:
ID da hierarquia
ID do cliente
Conta pai
A
10001
A
10002
10001
A
10003
10001
A
10004
10001
B
10005
B
10006
10005
B
10007
10005
Em suma, para o nó de nível superior de cada hierarquia de clientes a ser migrada, você deve
inserir um correspondente ID do cliente e não deve inserir uma correspondente Conta pai.
●
Cada ID do cliente a ser inserido deve corresponder aos IDs dos clientes que são parte da hierarquia.
●
A Conta pai é migrada para fins estruturais. A relação entre a conta pai e os clientes abaixo dela é usada para
demonstrar a estrutura hierárquica.
Upload do modelo completo na solução
Agora, efetue o upload no sistema do modelo completo contendo seus dados de hierarquia de clientes. Proceda da
seguinte forma:
91
1.
Na fase Migração de dados, selecione a atividade Migração de hierarquias de clientes.
2.
Na tela seguinte, escolha Migrar hierarquias de clientes utilizando a ferramenta de migração.
Uma caixa de diálogo será aberta.
3.
Escolha Carregar, em seguida especifique a localização do arquivo modelo contendo o dado do cliente a ser
carregado.
4.
Escolha Executar migração.
Uma caixa de diálogo aparecerá, permitindo-o monitorar o progresso da importação de dados pela solução.
5.
As etapas de validação são exibidas, juntamente com quaisquer erros, onde aplicáveis. Se nenhum erro for
relatado, escolha Seguinte.
A etapa de conversões dos valores aparecerá.
6.
Escolha Converter para realizar a conversão para o ID do cliente, se necessário.
Conversões para outros valores não são suportadas.
7.
Se nenhuma conversão for exigida, escolha Seguinte.
Uma simulação da importação de dados é executada e uma caixa de diálogo aparece, permitindo-o monitorar
o progresso da simulação da importação de dados. Quaisquer erros que ocorreram durante a simulação são
exibidos.
8.
Se nenhum erro for relatado, escolha Seguinte.
Uma caixa de diálogo aparecerá, solicitando a confirmação de que você deseja importar os dados.
9.
Confirme que deseja proceder com a importação dos dados.
Uma caixa de diálogo aparecerá, permitindo-o monitorar o progresso da importação de dados. Assim que a
importação dos dados for finalizada, quaisquer erros aplicáveis serão exibidos.
10. Para completar o processo, escolha
Concluir
Fechar .
Inserir dados manualmente
Depois que a migração for concluída, se a visibilidade da hierarquia de clientes estiver ativa, as hierarquias de clientes
também poderão ser processadas manualmente em
Clientes
Contas
Hierarquia de clientes .
Assim que os dados inseridos no modelo forem migrados para a solução, a relação hierárquica entre os clientes e
suas contas pai se tornam visíveis. Agora, você pode verificar os dados migrados da hierarquia de clientes em
Clientes
Contas
Hierarquia de clientes .
Compare os dados em seu sistema legado com os dados que você migrou para o SAP Cloud for Customer. Revise
diversos registros para garantir que os valores em cada sistema estão de acordo.
4.2.4.5.6 Upload de territórios
Visão geral
Para carregar territórios no sistema, proceda como se segue.
92
Procedimento
1.
Escolha
2.
Para baixar o modelo exigido, selecione o idioma na caixa de diálogo resultante, em seguida escolha
Download.
3.
Abra ou salve o arquivo modelo, como apropriado.
4.
Insira seus dados no arquivo modelo.
5.
No modelo do Microsoft Excel®, escolha
6.
Na caixa de diálogo resultante, efetue logon dando entrada ao URL do SAP Cloud for Customer, seu ID de
usuário e sua senha.
7.
Gerenciamento de territórios
Novo
Territórios do Microsoft Excel .
SAP Business ByDesign
Logon .
Resultado
O dado do território no Microsoft Excel é carregado no sistema.
Consulte também
Migração de dados
4.2.4.5.7 Migração de perfis de usuário de mídia sociais
Selecione seu projeto de implementação e clique em Abrir lista de atividades . Primeiro, selecione a fase Migração
de dados, depois, a atividade na lista de atividades.
Você pode migrar as seguintes informações de perfis existentes de usuário de mídias sociais de seus clientes
individuais:
●
Nome
●
Sexo
●
ID da mídia social
●
Tipo de canal
●
Nome da tela (apelido na mídia social)
●
Endereço de e-mail
●
Link para a imagem do usuário
●
Código de categoria
●
Código da opinião
●
Pontuação Klout
●
Pontuação de importância agregada
Este valor combina a influência social do cliente (pontuação Klout) com a atribuição de categoria do cliente.
Ele não é expresso diretamente na solução, mas é utilizado pelo algoritmo para calcular a prioridade do ticket
93
e considerado na determinação da importância da mensagem original do cliente, quando uma importância
é atribuída.
Para mais informações sobre as configurações de priorização de mensagem via mídia social, clique aqui
[página 212].
●
ID do cliente individual (ID da conta) relacionado aos dados de perfil de usuário de mídias sociais
Pré-requisitos
Os dados do cliente individual terem sido criados ou migrados para o sistema.
Tarefas
Preencher o modelo de migração
Para criar um arquivo de origem válido, insira os dados legados no modelo de migração de Perfil do usuário de mídia
social. Para fazer o download do modelo de migração, utilize a atividade Preparar para a migração de dados na fase
Preparar ou a atividade Executar extração de dados na fase Ajuste fino da lista de atividades. Para informações
detalhadas sobre como inserir dados legados nos modelos de migração, consulte as fichas Introdução e
Lista de campos do modelo.
Na ficha Anexo , você pode definir links de servidor ou Internet para anexos, mas não pode carregar anexos
diretamente em seu sistema.
Migrar dados utilizando a ferramenta de migração
Processe seu arquivo de origem com os dados legados da seguinte forma:
1.
Certifique-se de criar um arquivo de origem válido utilizando um modelo de migração atualizado preenchido
com os dados legados.
2.
Configuração de gestão empresarial Projetos de implementação . Selecione seu projeto de
Vá para
implementação e clique em Abrir lista de atividades . Selecione a fase Migração de dados e selecione Migração
de perfis de usuário de mídias sociais na lista de atividades.
3.
Execute as etapas de trabalho na ferramenta de migração.
Para mais informações, clique no link Ajuda na ferramenta de migração.
4.
Depois de importar o arquivo de origem com êxito, defina a atividade de migração na lista de atividades como
Concluída.
Atividades consequentes
1.
Para verificar os dados migrados, vá para
social, clique em Clientes de mídia social.
2.
Compare os dados em seu sistema legado com os dados que foram migrados para a sua solução.
3.
Verifique um número de registros significante para assegurar-se de que os valores nos dois sistemas
coincidam.
Verifique os seguintes atributos:
●
Nome
94
●
Tipo de canal
●
Apelido na mídia social
●
ID do cliente
Administrador
Configurações sociais e de serviço
e, em Mídia
4.3 Visão Relatórios
4.3.1 Histórico de alterações de configuração
O relatório Histórico de alterações de configuração fornece um histórico completo das alterações para seleções de
funcionalidades durante a definição do escopo, opções de negócio e decisões de ajuste fino efetuadas na sua solução
SAP. O relatório inclui os elementos para os quais as predefinições da SAP ainda estão em vigor, assim como os
elementos que foram alterados imediatamente ou como parte de um projeto de implementação.
Visões
As seguintes visões estão disponíveis com esse relatório:
Seleções de funcionalidades durante a definição do escopo
●
Elementos implementados nos últimos 31 dias
Mostra as seleções de funcionalidades durante a definição do escopo que foram implementadas nas suas
soluções nos últimos 31 dias.
●
Todos os elementos
Mostra todas as seleções de funcionalidades durante a definição do escopo que foram implementadas na
sua solução.
Perguntas
●
Elementos implementados nos últimos 31 dias
Mostra as opções de negócio que foram implementadas na sua solução nos últimos 31 dias.
●
Todos os elementos
Mostra todas as opções de negócio que foram implementadas na sua solução.
Configurações de ajuste fino
●
Atividades implementadas nos últimos 31 dias
Mostra as configurações de ajuste fino que foram implementadas na sua solução nos últimos 31 dias.
●
Todas as atividades
Mostra todas as configurações de ajuste fino que foram implementadas na sua solução.
Características
Execução do relatório
Você pode acessar esse relatório na visão Relatórios do centro de trabalho Configuração de gestão empresarial.
Conteúdo do relatório
Seleções de funcionalidades durante a definição do escopo
Mostra as informações básicas sobre as seleções de funcionalidades durante a definição do escopo que foram
aplicadas às suas soluções. A tabela Histórico de alterações das seleções de funcionalidades durante a definição do
escopo exibe o nome de cada elemento de definição do escopo, a ação relacionada ao elemento, o projeto ao qual
se aplica, a hierarquia no catálogo de configurações de gestão empresarial à qual o elemento pertence e quando o
elemento foi implementado na sua solução.
95
Além disso, você pode ver as ações que levaram o sistema a marcar ou desmarcar automaticamente um elemento
de definição do escopo. Para fazer isso, selecione um elemento de definição do escopo com a ação Selecionado pelo
sistema na tabela e clique em Visualizar dependências . Uma janela será aberta, listando os elementos que levaram
a marcar ou desmarcar automaticamente o elemento de definição do escopo.
Perguntas
Mostra as informações básicas sobre as opções de negócio que foram aplicadas à sua solução. A tabela Histórico
de alterações de perguntas exibe o nome de cada elemento de definição do escopo, a ação relacionada ao elemento,
o projeto ao qual se aplica, a hierarquia no catálogo de configurações de gestão empresarial à qual o elemento
pertence e quando o elemento foi implementado na sua solução.
Além disso, você pode ver as ações que levaram o sistema a marcar ou desmarcar automaticamente um elemento
de definição do escopo. Para fazer isso, selecione um elemento de definição do escopo com a ação Selecionado pelo
sistema na tabela e clique em Visualizar dependências . Uma janela será aberta, listando os elementos que levaram
a marcar ou desmarcar automaticamente o elemento de definição do escopo.
Configurações de ajuste fino
Mostra as informações básicas sobre as configurações de ajuste fino que foram aplicadas à sua solução. A tabela
Histórico de alterações das configurações de ajuste fino exibe o nome de cada configuração, quando a configuração
foi implementada na sua solução e se as predefinições da SAP ainda estão em vigor para a configuração. Se você
ajustou uma configuração durante o ajuste fino, ela listará Não na coluna Predefinição SAP. Um Sim nessa coluna
indica que você não ajustou essa configuração durante o ajuste fino e manteve a predefinição da SAP. Quando uma
configuração é selecionada, a tabela Detalhes exibe o nome de cada projeto de implementação que incluiu a
configuração, a data e hora em que cada projeto foi implementado e o usuário que implementou cada projeto.
Você também pode visualizar os valores exatos para cada configuração de ajuste fino:
1.
Selecione uma configuração na tabela Histórico de alterações das configurações de ajuste fino e clique em
Visualizar os detalhes da alteração .
Isso exporta todos os detalhes da configuração de ajuste fino para o Microsoft Office Excel.
2.
Uma janela será exibida, permitindo que você salve os dados exportados.
Quando você clica em Salvar, um arquivo .zip é criado e a janela é fechada.
3.
Agora você pode abrir o arquivo salvo e visualizar as informações detalhadas nesse arquivo.
A tabela Detalhes reflete as várias instâncias em que uma atividade de ajuste fino é salva durante o curso de um
projeto de alteração. Toda vez que uma atividade de ajuste fino é salva, o projeto é listado nessa tabela com uma
data e hora diferentes na coluna Implementado em.
Para visualizar esses valores, selecione um projeto na tabela Detalhes e clique em
Visualizar os detalhes da alteração nessa tabela.
Depois, conclua as etapas conforme descrito acima para visualizar os valores das configurações de ajuste fino para
visualizar os valores mantidos para a instância selecionada.
4.3.2 Proposta de solução
Durante a sessão de definição de escopo de sua solução SAP, você revisou e selecionou pacotes de gestão
empresarial, tópicos e opções específicos para sua empresa. Como resultado, capacidades específicas foram
adequadas às necessidades do seu negócio. O relatório Proposta de solução contém os resultados de sua sessão
de definição de escopo e é um registro de suas decisões mais recentes, assim como a base para sua cotação de
venda individual.
96
Pré-requisitos
A definição do escopo foi iniciada para o projeto Primeira implementação.
Características
Você pode acessar este relatório a partir de duas localizações:
●
A etapa Revisar da atividade guiada Processar o escopo do projeto de seu primeiro projeto de implementação.
●
A visão Relatórios do centro de trabalho Configuração de gestão empresarial
Antes de executar o relatório, você pode decidir se deseja acessar o resumo executivo ou o relatório detalhado.
O relatório Proposta de solução - Resumo executivo inclui detalhes básicos sobre sua empresa, os países e tipos de
negócios para os quais você deseja implementar a sua solução SAP, bem como uma lista de áreas empresariais,
centros de trabalho e pacotes de gestão empresarial que foram selecionados para a sua solução SAP. Ele também
inclui estatísticas de visão geral dos países, tipos de negócio, áreas empresariais e pacotes de gestão empresarial
selecionados e qualquer outra necessidade que você especificou para implementação e execução de sua solução.
O relatório Solução de proposta - Detalhada inclui as seguintes informações adicionais:
●
Uma divisão de pacotes de gestão empresarial em tópicos e opções, com descrições de cada elemento
selecionado
●
Informações sobre os dados que você necessita para migrar de seus sistemas legados
●
Um resumo dos países, tipos de negócios e capacidades fora do escopo para sua solução SAP
Consulte também
Preparar o primeiro projeto de implementação [página 372]
4.3.3 Escopo atual
O relatório Escopo atual proporciona uma visão geral abrangente do escopo e das capacidades da sua solução SAP,
destacando as alterações efetuadas desde que sua primeira solução entrou em operação.
Pré-requisitos
A atividade Fechar projeto foi concluída para o Primeiro projeto de implementação.
Características
Você pode acessar esse relatório na visão Relatórios do centro de trabalho Configuração de gestão empresarial.
97
O relatório Escopo atual está organizado da seguinte forma:
●
Seus resultados de definição do escopo contém os países, tipos de negócios e uma visão geral do escopo da
sua solução. Também contém uma visão geral dos centros de trabalho incluídos.
●
Sua solução SAP em detalhe contém informações detalhadas sobre as áreas empresariais selecionadas, bem
como os centros de trabalho correspondentes. Contém também informações detalhadas sobre os pacotes
de gestão empresarial, tópicos e opções de negócio selecionados.
●
Seu resumo estatístico da solução SAP contém uma visão geral das estatísticas dos países, tipos de negócios,
áreas empresariais, pacotes de gestão empresarial, tópicos e opções de negócio selecionados.
●
Itens fora do escopo contém um resumo dos países, tipo de negócios e capacidades que não estão no escopo
da sua solução.
Para cada capacidade de solução no escopo, o relatório indica se a capacidade foi alterada e, em caso positivo,
quando.
4.3.4 Seu resumo de notas
O relatório Seu resumo de notas mostra as notas adicionadas em áreas empresariais, pacotes, tópicos e opções
durante a sessão de definição de escopo de sua solução SAP. Isso abrange notas criadas por você, por outros
administradores em sua empresa e, muito provavelmente, por seu consultor de soluções SAP ou de parceiros nos
quais surgiram problemas ou são necessários outros esclarecimentos, por exemplo, quando uma seleção ou uma
alteração precisa ser discutida entre colegas. O relatório garante que todos os envolvidos na configuração de sua
solução SAP sejam mantidos informados sobre esses problemas.
Pré-requisitos
A definição do escopo foi iniciada para o projeto Primeira implementação.
Características
Você pode acessar este relatório na etapa Revisar da atividade guiada Processar escopo do projeto para o seu
primeiro projeto de implementação.
Para mais informações, consulte Preparar o primeiro projeto de implementação [página 372].
Esse relatório fornece uma visão geral rápida de todas as notas criadas durante a sessão de definição de escopo de
sua solução SAP, agrupadas por área empresarial. Para cada elemento que possua uma nota, o relatório indica se
o elemento está no escopo de sua solução.
98
5 Configurações gerais
5.1 HTML5 para Cloud for Customer
5.1.1 Seleção de um cliente predefinido
Um client é predefinido para os usuários de sua organização. Novos clientes que utilizam esta solução em nuvem
SAP pela primeira vez nesta liberação têm o HTML5 como o client predefinido. Clientes existentes têm o Microsoft
Silverlight® como o client predefinido. Você pode alterar essas configurações.
Recomendamos utilizar o Microsoft Silverlight como o client predefinido. Você só deve utilizar o HTML5 se
a sua organização possuir necessidades móveis além do Apple iPad®.
A tecnologia HTML5 só está disponível para o SAP Cloud for Sales. Portanto, se você utiliza o SAP Cloud for
Service ou SAP Cloud for Social Engagement, você deve utilizar o Microsoft Silverlight como o client
predefinido.
Pré-requisitos
Você se certificou que os seus usuários têm acesso aos navegadores da Web que são suportados. Para mais
informações, consulte Sistema SAP Cloud for Customer e requisitos de software [página 505].
Comparações de características
Se você utiliza somente o SAP Cloud for Sales, você deve decidir se os seus usuários efetuarão o logon no sistema
com HTML5 ou com Microsoft Silverlight. Para ajudar você a decidir, criamos a seguinte comparação.
Microsoft Silverlight HTML5
O software deve ser
instalado em cada
client.
Solução plug-and-play (nenhum software adicional necessário para cada usuário)
Painéis interativos
disponíveis somente
no aplicativo SAP
Customer Insight
para iPad.
Características adicionais de analítica disponíveis em painéis interativos. Para mais informações,
consulte Utilização de painéis interativos.
Solução testada e
estável: Tecnologia
existente para o SAP
Cloud for Customer
Padrão mais recente para a tecnologia de Internet
O tamanho do cache
deve ser aumentado
por usuários
Tempos de resposta mais rápidos
Configurações gerais
99
Microsoft Silverlight HTML5
Tanto
administradores
como usuários
utilizam o Microsoft
Silverlight.
Os administradores devem trocar para o Microsoft Silverlight para executar tarefas de administração
e adaptação. Para mais informações, consulte Adaptação da interface de usuário em sua empresa
[página 256].
Você pode utilizar o
painel de calendário.
Para obter mais
informações sobre o
painel de calendário,
consulte Atividades.
Os centros de trabalho para as funções recomendadas de vendas e marketing estão disponíveis em
HTML5. Para uma lista de centros de trabalho que ainda não são suportados em HTML5, consulte
Guia de introdução ao HTML5 [página 100].
Os seguintes navegadores não são suportados:
●
Microsoft Internet Explorer® 8 ou inferior
●
Firefox
Personalização, abas, processamento inline e relatórios de ocorrência funcionam de maneira
diferente em HTML5. Para mais informações, consulte HTML5 no SAP Cloud for Sales
[página 492].
5.1.2 Guia de introdução para HTML5
Como um administrador, você é responsável por instalar a solução e executar todas as configurações necessárias.
Após o início da operação, você será responsável pelas tarefas diárias comuns e deverá garantir o bom
funcionamento da solução.
Fundamentos
O HTML5 é o novo padrão para a tecnologia de Internet. Possui padrões abertos e pode ser executado em múltiplas
plataformas, incluindo aquelas de dispositivos móveis. Utilizar o HTML5 no SAP Cloud for Sales cria uma solução
plug-and-play, o que significa que não é neecessário adicionar softwares adicionais em cada máquina de usuário.
Pré-definir o client para HTML5
Se você só utiliza o SAP Cloud for Sales, então você pode definir o client predefinido de seus usuários como HTML5.
Para mais informações, consulte Seleção de um client predefinido [página 99] e Adaptação da interface de usuário
para a sua empresa [página 256].
Criar funções do usuário para vendas (opcional)
Os centros de trabalho para as funções recomendadas de vendas e marketing estão disponíveis em HTML5.
Para informações sobre como criar funções do usuário, assista ao vídeo Atribuição de direitos de acesso do usuário
por funções
ou navegue para o Guia rápido de Funções do usuário [página 128].
Para mais informações sobre as funções do usuário que são recomendadas para características de vendas e
marketing do SAP Cloud for Customer, consulte Funções de usuário e atribuições de centro de trabalho
recomendadas para o SAP Cloud for Customer [página 125].
100
Se você adicionar um centro de trabalho que não é suportado em HTML5 a uma função, usuários com tal
função quando efetuarem o logon com HTML não poderão visualizar este centro de trabalho.
Se há usuários em sua organização que devem utilizar os centros de trabalho listados, recomendamos
utilizar o Microsoft Silverlight® como o seu client predefinido. Para mais informações sobre alteração do
client predefinido, consulte Adaptação da interface de usuário em sua empresa [página 256].
Os seguintes centros de trabalho ainda não são suportados em HTML5:
Centro de trabalho
Visões
Hierarquia do cliente
(CODACCOUNTHIERARCHY_WCF)
Todos
Produtos (COD_PRODUCTDATA)
Vendas (COD_SALES_WCF)
●
Lista de descontos (COD_DISCOUNTLISTS)
●
Lista de preços (COD_PRICELIST)
●
Categorias de produtos (PMM_PRODUCTCATEGORIES)
●
Listas de produtos (COD_PRODUCTLIST_WCVIEW)
●
Garantias (COD_WARRANTY_WCVIEW)
●
Simulação de pipeline (OPPORTUNITYPIPELINESIMULATION_)
●
Execuções de realinhamento (COD_TERRITORYREALIGNMENTRUN_WC)
Adaptar e personalizar telas (opcional)
●
Adaptação de telas
Quando você ajusta uma tela, suas alterações são aplicadas por toda a organização. Para mais informações,
consulte Adaptação da interface de usuário em sua empresa [página 256].
●
Personalização de telas
Cada usuário pode personalizar a sua própria tela para refletir a maneira como gostam de trabalhar. Para
mais informações, consulte HTML5 no SAP Cloud for Sales [página 492].
5.1.3 Criação de painéis interativos
Visão geral
Como um administrador, você pode criar painéis interativos customizados publicados aos usuários. Você pode
utilizar estes painéis no navegador e também no aplicativo SAP Customer Insight para iPad. Criar um painel é
processo guiado e simples. Gráficos de painéis são baseados em relatórios existentes.
Note que este documento só é relevante para telas baseadas em HTML5. A função descrita está disponível
apenas em HTML5 ou sua versão HTML5 difere da versão do Microsoft Silverlight®. Para utilizar essa
função no cliente do Microsoft Silverlight, efetue logon na tela baseada no Microsoft Silverlight e siga as
instruções no documento de ajuda correspondente.
Sua solução é baseada em HTML5 se o URL do sistema contém /HTML5. Sua solução é baseada no
Microsoft Silverlight se uma janela pop-up do Silverlight é exibida quando você clica com o botão direito
em qualquer lugar da tela.
101
Pré-requisitos
Antes de criar um painel personalizado, você deve decidir quais relatórios você deseja incluir como relatórios.
Também considere como você deseja que os relatório respondam quando o usuário selecione um elemento de dados
em um gráfico vinculado. Você deve estar familiarizado com relatórios e variantes de relatórios.
Procedimentos
Início da criação de painéis guiada
1.
Vá para Análise e escolha Painel.
2.
Escolha o ícone Adicionar na parte superior direita da área do painel.
Criação de um novo painel
Assim que iniciar o processo guiado de criação de painel, insita as informações necessárias em cada etapa. Utilize
o botão Seguinte para ir para a próxima etapa e o botão Anterior para voltar a uma etapa anterior.
1.
Início – insira um nome e uma descrição opcional para o seu novo painel.
2.
Fontes – selecione relatóriso para incluir como gráficos ou tabelas no painel. Utilize a caixa de pesquisa para
localizar um relatório específico. Escolha Todos para mostrar todos os relatórios disponíveis, Selecionados
para mostrar somente relatórios selecionados e Não selecionados para exibir somente os relatórios que você
não selecionou.
3.
Variantes – selecione variantes de relatórios para utilizá-las no painel, se mais de uma variante existir para
os relatórios selecionados.
4.
Layout – defina o layout organizando os relatórios no painel.
Arraste e solte para reposicionar mosaicos. Utilize os botões +/- para expandir mosaicos horizontal ou
verticalmente.
5.
Conexões – configure as interações entre mosaicos. Escolha Mapeamento automático para conectar o
mapeamento predefinido entre dois relatórios. Você também pode selecionar manualmente uma Fonte e um
Destino, se desejar. Se necessário, você também pode remover conexões.
Quando o usuário seleciona uma característica em um gráfico, os gráficos vinculados são atualizados para
refletir a seleção.
6.
Visualização – visualize e salve o novo painel.
Esta nova tela mostra como o painel será exibido no navegador ou no aplicativo SAP Customer Insight.
Lembre-se de salvar o painel quando concluir. Assim que for salvo, o novo painel estará disponível para a
seleção no menu da aba Painel.
Feche a janela em qualquer momento antes de salvar para parar o processo e rejeitar alterações.
Processamento de painéis
Quando criar um painel, você pode adicionar, alterar ou remover funcionalidades.
●
Para processar um painel, escolha o ícone de lápis na parte superior direita da página.
Processar um painel utiliza as mesmas etapas guiadas que a criação de um novo painel. Siga o processo e
modifique atributos como desejar.
●
Para remover um painel completamente, abra-o para a edição e então escolha o ícone de exclusão.
Painéis fornecidos pela SAP não podem ser processados ou removidos da lista.
102
Consulte também
Utilização de painéis interativos
5.2 Empresa
5.2.1 Definição de cargos
Um cargo é uma descrição textual dos deveres de um empregado como seria encontrada em um contrato de
trabalho. O cargo consiste em um nome e um ID. Ele também possui data de término que, inicialmente, é definida
como ilimitada, mas pode ser definida com uma data específica, se o cargo não for mais ser utilizado.
Quando os empregados são atribuídos ou contratados por uma unidade organizacional, eles precisam ser
associados a um cargo no sistema. Então, o cargo caracteriza a atribuição do empregado e também é utilizado para
preencher tarefas relacionadas a serviços.
Nesta visão, na opção Mostrar, você pode exibir cargos de acordo com os seguintes critérios:
●
Ativo (Validade ilimitada): Mostra os cargos que não têm data de término.
●
Ativo (Validade limitada): Mostra os cargos que têm uma data de término futura.
●
Inativo: Mostra os cargos que estão fora do seu período de validade.
●
Todos: Mostra todos os cargos.
Tarefas
Criar um novo cargo
1.
Clique em Novo . A tela Definir cargo aparecerá.
2.
Insira o Nome do cargo e o ID do cargo.
Você não poderá alterar o ID do cargo após salvar o cargo.
3.
Anexe uma Descrição do trabalho, se necessário. Para fazer isso, clique em Adicionar e, então, anexe seu
arquivo ou link.
Futuramente, você poderá substituir uma descrição de cargo processando o cargo e clicando em
Substituir .
4.
Clique em Salvar ou Salvar e fechar para salvar o novo cargo.
Você também pode criar o próximo novo cargo diretamente desta tela, clicando em Novo .
O novo cargo foi salvo no sistema e adicionado à lista da visão geral Definição de cargos que aparece quando
você acessa pela primeira vez a visão do centro de trabalho. O fato de o cargo estar Ativo, Inativo ou
Obsoleto dependerá da sua data de término.
103
5.2.2 VÍDEO: Configuração de equipes de serviço
Vídeo
Configuração de equipes de serviço
(5 min 12 s)
Para administradores: descubra como configurar equipes de serviço.
5.2.3 Definição de equipes para o processamento de tickets
Como parte de seu projeto de implementação, você deve definir a estrutura organizacional de sua empresa, incluindo
a estrutura de equipe de serviço que cuidará das mensagens do cliente.
Vá para
Administrador
e em Empresa, clique em Estruturas da organização.
A estrutura organizacional é composta de unidades e fornece uma representação gráfica unificada dos dados
organizacionais da sua equipe de serviços Essa estrutura também é usada pelo sistema para encaminhar mensagens
do clientes recebidas para filas de equipe e agentes, se as regras de distribuição do trabalho correspondentes forem
definidas. Para mais informações, consulte Definição de regras para encaminhamento de tickets [página 176].
Princípios gerais
Durante a configuração da sua estrutura organizacional, você deve observar os seguintes princípios gerais:
●
O nó superior a ser criado deve ser uma Empresa.
●
O nó diretamente abaixo do nó da empresa deve ser uma Organização de serviços.
●
Os nós que você criar abaixo da organização de serviços devem ser unidades organizacionais Serviço ao
cliente — esses são suas equipes de agentes.
Dentro de sua estrutura organizacional, é possível definir diversos níveis de unidades de serviço ao
cliente — abaixo da organização de serviços ou abaixo de outros nós serviço ao cliente.
●
Todos os nós aos quais você planeja atribuir empregados devem estar abaixo de uma unidade organizacional
com a definição Unidade de linha hierárquica — portanto, quaisquer unidades organizacionais acima de uma
unidade de serviço ao cliente com empregados atribuídos devem ter essa definição selecionada.
Pré-requisitos
●
Você criou ou carregou dados de empregado ou produto.
Para mais informações, consulte Criação ou processamento de dados de empregado [página 112] e
Criação ou processamento de produtos [página 137].
●
Você revisou os documentos de fundamentos descritos no Guia rápido de Estruturas organizacionais.
O guia lhe fornece as informações necessárias para configurar uma estrutura consistente.
●
Você colheu todos os dados relevantes para o gerenciamento organizacional, como os dados legais,
gerenciais e funcionais de sua empresa.
Você utiliza seu plano de estrutura organizacional existente como uma base para criação da estrutura
organizacional no sistema. Ao começar a criação da estrutura, recomendamos que você estruture de cima
104
para baixo, ou seja, inicie com empresas e sedes, depois adicione as divisões empresariais ou departamentos,
incluindo suas equipes de serviço. Ao processar sua estrutura organizacional, insira sempre a data de "válido
a partir de" para suas alterações.
Criação da sua estrutura organizacional
As seguintes seções descrevem definições ou considerações específicas para a configuração de sua estrutura
organizacional de serviços no SAP Cloud for Customer. Você também pode assistir ao vídeo Configurando equipes
de serviço
●
. Para instruções passo a passo detalhadas, consulte a seguinte documentação:
Criar e processar a estrutura organizacional
●
Durante a manutenção inicial da estrutura organizacional, antes do início de operação, escolha a mesma data
fixa futura para o campo A partir de quando alterar nós ou propriedades.
Criação da empresa
O nó superior a ser criado deve ser uma Empresa.
1.
Criação de uma nova unidade organizacional.
2.
Em Definições, selecione Empresa.
3.
Em Funções, selecione Recursos humanos.
4.
Mantenha seus outros detalhes da empresa e salve suas entradas.
Criação da organização de serviços
O nó criado diretamente abaixo do nó da empresa deve ser uma unidade organizacional de Organização de
serviços. Uma organização de serviços representa a unidade de serviço superior dentro de uma hierarquia de
serviços.
1.
A partir da visão de processamento para a estrutura organizacional, selecione a unidade organizacional da
empresa e clique em Novo e, em seguida, Unidade organizacional.
2.
Em Definições, selecione o seguinte:
●
Sede
3.
●
Unidade de linha hierárquica
●
Segmento
●
Centro de lucro
●
Centro de custo
Em Funções, selecione o seguinte:
●
Organização de serviços
●
Serviço ao cliente
●
Organização de vendas
●
Vendas
4.
Se o seu sistema estiver configurado para incluir o e-mail como um canal para tickets, você deve atualizar o
endereço de e-mail de saída em Endereços.
5.
Especifique qualquer dado exigido e salve suas entradas.
105
Criação de equipes de serviço (Unidade de serviço ao cliente)
Você cria os nós para as equipes de serviço abaixo da organização de serviço. Você também pode criar equipes de
serviço abaixo de outras equipes de serviço.
1.
A partir da visão de processamento para a estrutura organizacional, selecione a unidade organizacional da
organização de serviço (ou uma unidade organizacional de serviço ao cliente) e clique em Novo e, em
seguida, Unidade organizacional.
2.
Em Definições, selecione Unidade de linha hierárquica.
3.
Em Funções, selecione Serviço ao cliente.
4.
Especifique qualquer dado exigido e salve suas entradas.
O ID da unidade organizacional que você especificou será aquele que aparecer no campo de seleção
para escolher uma fila de equipe ao reatribuir mensagens.
5.
Continue criando unidades organizacionais de equipe de serviços como descrito até que a hierarquia de
serviços que ela representar o satisfaça.
Adição de empregados a unidades de serviço ao cliente
Pré-requisitos
Os empregados que você deseja atribuir à unidade organizacional foram criados no sistema. Para mais informações,
consulte Criação ou processamento de dados de empregado [página 112].
Como alternativa, você pode atribuir empregados a unidades organizacionais quando criar dados de empregado no
sistema.
Somente é possível atribuir empregados a unidades organizacionais que têm uma sede na hierarquia acima
delas. Isso significa que os empregados não podem ser atribuídos nos níveis da empresa e sede.
1.
A partir da visão de processamento para a estrutura organizacional, selecione a unidade organizacional de
serviço ao cliente relevante e escolha a aba Empregados.
2.
Clique em Adicionar . O sistema adicionará uma linha à tabela.
3.
Na coluna ID do empregado, selecione o empregado que deseja atribuir à unidade organizacional. O sistema
transferirá automaticamente os detalhes do empregado para a tabela.
4.
Também é possível atribuir um cargo ao empregado utilizando a coluna ID do cargo da tabela.
Você cria cargos na visão Definição de cargo. Para mais informações, consulte Definição de cargos
[página 103].
5.
Escolha Salvar e escolha uma das opções em Ativar
para ativar suas alterações.
É possível atribuir diversos empregados a uma unidade organizacional.
Ativação da estrutura organizacional
Assim que você tiver verificado sua estrutura organizacional, resolvido quaisquer mensagens de erro de
inconsistência e estiver satisfeito com a estrutura, você poderá ativá-la. A ativação também salva seus dados.
Clique em Ativar
e escolha uma das seguintes opções:
●
Ativar todos: Ativa todas as estruturas organizacionais atualmente exibidas na área de planejamento.
●
Ativar estrutura selecionada: Ativa a estrutura organizacional completa relacionada a unidade organizacional
que está atualmente selecionada.
106
●
Ativar unidades organizacionais selecionadas e dependentes: Ativa a estrutura organizacional da unidade
organizacional que está atualmente selecionada abaixo.
Se, por qualquer motivo, você precisar desfazer alterações salvas, utilize o botão Reverter , isso irá desfazer todas
as outras alterações feitas na área de planejamento desde a última vez que você salvou ou ativou. Você deverá então
reestruturar sua estrutura organizacional. Reverter reverte a área de planejamento para a última versão ativa. Ele
rejeita todas as alterações feitas na área de planejamento desde a última ativação e copia a área ativa na área de
planejamento.
Resultado
Você ativou sua estrutura organizacional. Agora estará visível em sua área ativa. Você pode usar agora a estrutura
organizacional em todos os processos e aplicações que se referem à unidade organizacional.
Próxima etapa
Definição de regras para o encaminhamento de tickets [página 176]
Consulte também
Configuração de direitos de acesso do usuário [página 132]
5.2.4 Configuração do gerenciamento organizacional
Em Administrador Estruturas organizacionais , você estabelece sua estrutura de vendas organizacionais como
um pré-requisito para o início das operações. Enquanto configura a sua estrutura organizacional, recomendamos
que observe os seguintes princípios:
●
O nó superior de sua estrutura organizacional deve ser uma Empresa.
●
O nó que criar diretamente abaixo do nó Empresa deve ser uma Organização de vendas.
Como é necessária uma organização de vendas para processar todos os documentos de vendas
correspondentes – por exemplo, leads de vendas, oportunidades e outros —, recomendamos que
você defina somente uma organização de vendas por estrutura organizacional.
●
Os nós que criar abaixo do nó Organização de vendas devem ser Unidades de vendas.
Dentro da estrutura organizacional, múltiplos níveis de unidades de vendas podem ser definidos.
Unidades de vendas representam departamentos de vendas ou escritórios onde os documentos de
vendas são iniciados. Os nós das Unidades de vendas podem ser definidos abaixo da Organização
de vendas ou de outras unidades de vendas.
Tarefas
Para estabelecer a sua estrutura organizacional, prossiga da seguinte maneira:
107
Criação da empresa
1.
Selecione
2.
No campo A partir de, especifique a data de hoje.
3.
Escolha
4.
Em Definições, marque o campo de seleção Empresa para essa unidade organizacional.
5.
Em Definições, especifique o País de registro e a Moeda predefinida para essa unidade organizacional.
Administrador
Novo
Estruturas organizacionais .
Unidade organizacional .
A moeda predefinida que você especificou será exibida em cascata descendente para todas as
unidades de vendas subordinadas e em todos os documentos de vendas, por predefinição.
6.
Em Endereços, especifique um endereço principal para essa empresa.
Não é recomendado manter funções para essa empresa.
7.
Escolha Salvar e fechar .
Criação da organização de vendas ou marketing
1.
Selecione
2.
Selecione a unidade organizacional Empresa e escolha Processar.
3.
Escolha
4.
Especifique as entradas necessárias em Geral, Definições e Endereços.
5.
Em Funções, marque os campos de seleção apropriados das opção a seguir: Vendas, Organização de
vendas e Marketing.
6.
Administrador
Novo
Unidade organizacional
Criação de unidades de vendas ou de marketing
1.
Selecione
2.
Selecione a unidade organizacional na qual você deseja criar a unidade de vendas ou de marketing e escolha
Processar unidade organizacional .
3.
Escolha
4.
Especifique as entradas necessárias em Geral, Definições e Endereços.
5.
Em Funções, selecione Vendas ou Marketing ou ambos.
6.
Administrador
Novo
Unidade organizacional .
Ativação da estrutura organizacional
1.
Selecione
2.
Selecione a estrutura organizacional a ser ativada.
3.
Verificar Verificar estrutura selecionada
Escolha
correta e consistente.
4.
Escolha
108
Administrador
Ativar
para assegurar que a estrutura organizacional está
Ativar estrutura selecionada .
Criação de definições de cargo
Um cargo é uma descrição textual das funções de um empregado, da maneira como você a encontraria no contrato
de trabalho. O cargo consiste em um ID e um nome. Também possui uma data de expiração, que é inicialmente
definida como ilimitada mas pode ser definida como uma data específica caso um cargo não deva mais ser utilizado.
Quando empregados são atribuídos ou contratados em uma unidade organizacional, eles necessitam de uma
associação ao cargo no sistema. O cargo caracteriza, então, a atribuição do empregado e é também utilizado para
cumprir tarefas relacionadas a serviços.
Na lista de opções Mostrar, nesta visão, você pode exibir cargos de acordo com os seguintes critérios:
●
Ativo (validade ilimitada)
Mostra os cargos que não têm uma data de expiração.
●
Ativo (validade limitada)
Mostra os cargos que possuem uma data de expiração futura.
●
Desativar
Mostra cargos que estão fora de seu período de validade.
●
Todos
Mostra todos os cargos.
Para criar definições de cargos, prossiga da seguinte maneira:
1.
Escolha Novo . A tela Definir cargo é exibida.
2.
Insira um Nome do cargo e um ID do cargo.
Você não pode alterar o ID do cargo uma vez que este tenha sido salvo.
3.
Anexe uma Descrição do cargo, caso necessário. Para efetuar isto, clique em Adicionar e então anexe
o seu arquivo ou link.
Você pode substituir uma descrição do cargo mais tarde ao processar o cargo e clicar em Substituir .
4.
Clique em Salvar ou em Salvar e fechar para salvar o novo cargo.
Você também pode criar o próximo cargo diretamente a partir desta tela clicando em Novo .
O novo cargo foi salvo no sistema e adicionado à lista de visão geral Definição do cargo que é exibida
quando você acessa pela primeira vez a visão do centro de trabalho. Dependerá da data de expiração
se o cargo será Ativo, Inativo ou Obsoleto.
Atribuição de gerentes a unidades organizacionais
Como um administrador, você pode identificar um empregado como um gerente definindo este empregado como
o gerente de uma unidade organizacional. O gerente de uma unidade organizacional possui privilégios de acesso
únicos e pode acessar os dados de seus subordinados utilizando o filtro Minha equipe.
Somente um gerente pode ser atribuído a uma unidade organizacional específica. Além disso, antes de um
empregado poder ser identificado como o gerente de uma unidade organizacional, este empregado deve
estar atribuído àquela unidade organizacional. Você pode preencher esse requisito quando o empregado for
criado. Para mais informações, consulte Criação ou processamento de dados de empregado
[página 112].
Se este requisito não for cumprido, assegure-se de que a unidade organizacional e a definição do cargo
apropriadas estão atribuídas ao empregado. Para mais informações, consulte Definição de cargos
[página 103].
109
Para atribuir gerentes a unidades organizacionais, prossiga da seguinte maneira.
1.
Selecione
2.
Na seção de detalhes da aba Geral, atribua gerentes a unidades organizacionais de sua estrutura
organizacional.
3.
Na aba Definições, marque a caixa de seleção Unidade de linha hierárquica para todas as unidades
organizacionais que você atribuiu como um gerente.
4.
Ative a estrutura organizacional.
Administrador
Se gerenciamento de territórios estiver no escopo, então certifique-se de que o centro de trabalho
Gerenciamento de territórios está atribuído ao usuário empresarial do gerente.
5.3 Usuários
5.3.1 Criação de administradores no SAP Cloud for Customer
Quando você recebe pela primeira vez seu sistema SAP Cloud for Customer, você deve usar o usuário inicial para
criar um prestador de serviço. Você utilizará então esse prestador de serviço como um administrador para criar
outros administradores e prosseguir com o restante da configuração do sistema e das atividades de configuração.
O usuário inicial só deve ser utilizado para criar seu administrador do prestador de serviços.
Processo para criar administradores
Tarefas
Criar um prestador de serviço para seu administrador
O prestador de serviços que não é relacionado aos prestadores de serviços ao cliente no SAP Cloud for Social
Engagement ou SAP Cloud for Service.
1.
110
Efetue logon no sistema com o usuário inicial e a senha fornecidos pela SAP.
2.
Ir para
3.
Escolha Novo
4.
Insira os dados relevantes, em seguida salve.
5.
Escolha Solicitar usuário , em seguida feche.
Prestadores de serviço .
, e em seguida Prestador de serviço.
Quando um prestador de serviço é criado, um usuário empresarial correspondente é automaticamente criado
no sistema SAP Cloud for Customer. O usuário empresarial possui informações sobre os atributos e direitos
de acesso do usuário. Depois, você deve processar o usuário empresarial para atribuir direitos de acesso.
Atribuir centros de trabalho e visões.
1.
Ir para
Gerenciamento de aplicativo e usuários
empresariais
Gerenciamento de usuários e acesso
Usuários
.
Depois de configurar o primeiro administrador, você pode acessar essa mesma visão de centro de
trabalho em
Administrador
Usuários empresariais .
2.
Da lista de opções Mostrar , selecione Todos os usuários empresariais, em seguida, escolha Ir para executar
a consulta.
3.
Destaque o usuário empresarial que você deseja processar.
4.
Clique em Processar
5.
Insira e confirme a senha inicial.
6.
Salve suas alterações e clique em Processar direitos de acesso .
7.
Atribua os centros de trabalho e as visões relevantes e mantenha os direitos de acesso necessários. Expanda
um centro de trabalho para consultar todas as visões associadas. Você pode em seguida atribuir um
subconjunto das visões em um centro de trabalho.
Você pode conceder ao administrador acesso a atividades específicas na lista de atividades permitindo o
acesso apenas às áreas empresariais correspondentes no centro de trabalho Configuração de gestão
empresarial.
e selecione a opção Atributos.
Você deve atribuir direitos de acesso a todos os centros de trabalho onde o administrador precisará
exercer atividades.
Para mais informações, consulte Funções de usuário e atribuições de centros de trabalho recomendados
para o SAP Cloud for Customer [página 125].
Para mais informações gerais sobre o gerenciamento de usuários e atribuição de direitos de acesso, consulte
o Guia rápido de Usuários empresariais [página 113].
Criar outros administradores
Você deve agora utilizar o administrador do prestador de serviço para criar um ou mais administradores. Proceda
da seguinte maneira:
1.
Criar um empregado para cada administrador adicional. Para mais informações, consulte Criação ou
processamento de dados de empregados [página 112].
Quando um empregado é criado, um usuário empresarial correspondente também é automaticamente
criado no sistema SAP Cloud for Customer. O usuário empresarial possui informações sobre os
atributos e direitos de acesso do usuário.
2.
Recomendamos que você crie um ou mais funções de usuários do administrador para agilizar atribuição e
manutenção de direitos de acesso.
111
Para mais informações, assista ao vídeo Atribuição de direitos de acesso do usuário por funções
e
consulte Guia rápido de Funções de usuário [página 128] e Funções de usuário e atribuições de centros de
trabalho recomendados para o SAP Cloud for Customer [página 125].
3.
Atribua os recém-criados direitos de acesso de usuários empresariais realizando as etapas na tarefa Atribuir
centros de trabalho e visões acima. Se você criou funções de usuário do administrador, você pode atribuílas na guia Atribuição de funções de usuário enquanto processa os direitos de acesso.
4.
Use esses administradores para continuar seu primeiro projeto de implementação concluindo as tarefas nos
seguintes tópicos:
●
Guia de introdução para o SAP Cloud for Social Engagement Administrators [página 21]
●
Guia de introdução para o SAP Cloud for Service Administrators [página 26]
●
Guia de introdução para o SAP Cloud for Sales Administrators [página 31]
Bloquear o usuário inicial e o administrador do prestador de serviço
●
Você pode bloquear o usuário inicial e atribuir tipos de contato a prestadores de serviço na atividade Definir
administradores para equipe de projeto .
Vá para
Configuração de gestão empresarial Projetos de Implementação . Selecione seu projeto de
implementação e escolha Abrir lista de atividades . Localize Definir administradores para equipe de projeto em
Preparar ou Todos.
●
Se você não bloquear o usuário inicial manualmente, ele será bloqueado de modo automático após a
conclusão da atividade Confirmar marco: Início de operação.
●
O administrador do prestador de serviço deve ser usado apenas para o Primeiro projeto de implementação.
Se o prestador de serviço também for um empregado em sua empresa, você precisará criar um empregado
adicional para ele ou ela durante a migração. Depois de iniciar a operação, o administrador do prestador de
serviço deverá ser bloqueado.
Antes de bloquear o administrador do prestador de serviço, certifique-se de que pelo menos um
empregado tenha acesso de escrita livre à visão Usuários empresariais no centro de trabalho
Administrador.
5.3.2 Criação e processamento de dados do empregado
Como administrador, você pode criar registros de empregado manualmente ou carregar os dados utilizando a
ferramenta de migração disponível através da atividade Migração de dados do empregado do projeto de
implementação.
Vá para Administrador Configurações gerais e, em Usuários, clique em Empregados. Essa visão permite que
você visualize, crie e atualize os dados mais básicos do empregado. Ela fornece uma visão geral dos detalhes do
trabalho de um empregado, inclusive endereço interno e dados de comunicação. Quando você cria um novo
empregado, um perfil de logon de usuário inativo é criado. Você pode visualizar detalhes organizacionais, como a
unidade organizacional, o título do cargo, a unidade de linha de relatório e o gerente.
112
Tarefas
Criar e processar dados do empregado
1.
Na lista de trabalho da visão Empregados, clique em Novo
e, em seguida, selecione Empregado.
2.
Insira o nome do empregado, o endereço interno, os detalhes de comunicação e outros dados específicos do
empregado, como as atribuições organizacionais dele.
Você também poderá adicionar mais informações a um empregado em particular, selecionando-o
na lista de trabalho e clicando em Processar .
3.
Se você está utilizando as características de vendas e marketing do SAP Cloud for Customer e implementou
a integração com o Microsoft Outlook, é importante especificar um endereço de e-mail único para cada
empregado.
Para mais informações, consulte Trabalhando a partir do Microsoft Outlook.
4.
Clique em Salvar para salvar o novo empregado.
Por motivos de proteção de dados, os dados pessoais dos empregados podem ser removidos por um
administrador responsável pela proteção de dados, se solicitado. Se os dados pessoais de um empregado
tiverem sido excluídos, você ainda poderá exibir o parceiro de negócios em questão, por exemplo, nas visões
gerais ou nos documentos comerciais relacionados. O ID do parceiro de negócios será, então, exibido de
forma anônima.
Para obter mais informações, consulte Data Privacy Management.
Delimitar a validade de um empregado
Se você deseja delimitar a validade de um dado do empregado, insira a data apropriada no campo Válido até. A partir
dessa data, você não poderá mais utilizar este empregado em novos processos empresariais.
Por predefinição, o valor no campo está definido como Ilimitado.
Tarefas subsequentes
Depois que os dados do empregado forem criados, você poderá atribuir funções empresariais e manter atributos
de usuários empresariais e direitos de acesso.
Para mais informações, consulte:
●
Guia rápido de Funções empresariais [página 128]
●
Guia rápido de Usuários empresariais [página 113]
5.3.3 Guia rápido de Usuários empresariais
A visão Usuários empresariais permite que você gerencie usuários e atribua direitos de acesso. Você pode criar e
processar atributos de usuários, atribuir direitos de acesso e definir políticas de segurança. Além disso, a visão
Usuários empresariais fornece a você informações pessoais sobre usuários - por exemplo, ID do empregado, unidade
organizacional, endereço de e-mail, número de telefone e sua localização.
113
Dependendo de sua solução, você pode acessar a visão Usuários empresariais a partir do centro de trabalho
Administrador e/ou do centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuários.
Fundamentos
Gerenciamento de usuários e acesso
O gerenciamento de usuários e acesso permite que você, como administrador, gerencie usuários e atribua direitos
de acesso. Permite a você bloquear e desbloquear usuários, atribuir centros de trabalho e visões do centro de
trabalho e restringir o acesso de leitura e escrita de dados específicos.
Para mais informações, consulte Gerenciamento de usuários e acesso.
Segregação de funções
A segregação de funções é projetada para minimizar o risco de fraudes e erros, assim como proteger ativos da
empresa, como dados ou estoques. Isso é feito por meio da atribuição apropriada de direitos de acesso, distribuindo
responsabilidade para processos comerciais e procedimentos entre vários usuários. Por exemplo, a necessidade
de haver dois empregados responsáveis pelo processo de pagamento. Um empregado cria um cheque e um segundo
o assina, garantindo que a responsabilidade pelas despesas de finanças da empresa seja compartilhada entre os
dois usuários.
A verificação de segregação de funções ajuda administradores na administração de usuários e acesso a realizar seu
trabalho, habilitando-os a atribuir direitos de acesso livres de conflito. Essa verificação permite informar, aos
responsáveis pelo processo empresarial, a existência de conflitos para que eles possam implementar controles do
processo para reduzir conflitos.
Para mais informações, consulte Segregação de funções.
Tarefas
Desbloqueio de senha
1.
Na subvisão Usuários empresariais, selecione o usuário para o qual você deseja
desbloquear a senha.
2.
Clique em Processar
3.
Desmarque o campo de seleção Senha bloqueada.
4.
e, em seguida, escolha Atributos.
Gerar ou desativar senha
e escolha Gerar senha.
1.
Clique em Ações
2.
Na caixa de diálogo, clique em OK . Um e-mail contendo uma nova senha é enviada
ao endereço de e-mail do local de trabalho do usuário. Se nenhum endereço de e-mail
tiver sido inserido no sistema, a senha será exibida na parte inferior da tela.
3.
Para desativar a senha de um usuário, clique em Ações
e escolha Desativar senha.
Se você desativar a senha de um usuário, o empregado não poderá mais efetuar
o logon no sistema utilizando uma senha.
114
Bloqueio e desbloqueio de um usuário empresarial
1.
Na subvisão Usuários empresariais, selecione o usuário que você deseja bloquear ou
desbloquear.
2.
Clique em Bloquear usuário ou Desbloquear usuário .
Você não pode bloquear seu próprio usuário na subvisão Usuários empresariais.
Processamento de atributos do usuário
1.
Na subvisão Usuários empresariais, selecione o usuário que você deseja processar.
2.
Clique em Processar
3.
Você pode inserir ou alterar o ID de usuário do empregado, o período de validade, a
senha e as configurações globais, como idioma e fuso horário. Se você inserir ou alterar
a senha, será solicitado ao empregado que altere a senha da próxima vez que ele ou
ela efetuar o logon no sistema.
e, em seguida, escolha Atributos.
Para obter informações sobre as configurações de idioma, consulte a seção
Configurações regionais no documento Minhas configurações personalizadas.
Você também pode especificar a política de segurança que deve ser aplicada à senha
do usuário. Se você não especificar uma política de segurança, será utilizada a política
de segurança predefinida.
Você não pode alterar sua própria senha na subvisão Usuários empresariais.
Você só pode alterar sua senha na tela de logon ou na personalização em
Personalizar
Minhas configurações .
4.
Se você deseja processar os certificados que estão atribuídos ao usuário, clique em
Ações
e então escolha Gerenciar certificados.
Aqui, você pode remover certificados do usuário e bloquear certificados emitidos antes
de uma data e hora específicas. A data de bloqueio permite que você proteja o sistema
contra acessos de pessoas não autorizadas que tem um certificado de usuário válido.
Você também pode efetuar o upload de certificados S/MIME. Para mais informações,
consulte a documentação sobre Segurança de e-mail.
5.
Atribuir e processar direitos de acesso
Recomendamos que você utilize funções do usuário para atribuir direitos de acesso
a usuários. Você pode atribuir uma função a um usuário na aba
Atribuição de função do usuário na tela Processar diretos de acesso na visão Usuários
empresariais.
Para mais informações, consulte Guia rápido de Funções do usuário
[página 128].
Se você tiver um número pequeno de usuários para os quais você quer fornecer direitos de
acesso individualizados, você pode atribuir diretamente direitos de acesso ao usuário.
115
1.
Na subvisão Usuários empresariais, selecione o usuário que deseja processar, clique
em Processar e, em seguida, escolha Direitos de acesso.
2.
Escolha uma das seguintes opções:
●
Copiar da função do usuário (escolha Ações
,Copiar da função do usuário)
Utilizar Copiar da função do usuário não atribui a função do usuário ao
usuário.
Escolha esta opção caso o seguinte se aplique:
○
Você não deseja criar uma atribuição entre o usuário empresarial e a função
do usuário da maneira descrita acima.
E
○
Nenhuma função do usuário está atualmente atribuída ao usuário.
Quando você escolhe esta opção, você também pode escolher Reter
autorizações existentes. Neste caso, o usuário mantém suas
autorizações existentes e ganha as autorizações na função do usuário.
Novamente, isto não cria uma atribuição entre a função do usuário e
o usuário empresarial.
●
Processar sem funções do usuário (escolha Processar sem funções do usuário )
Escolha esta opção caso o seguinte se aplique:
○
Você garantiu anteriormente direitos de acesso a um usuário empresarial
por meio de uma função do usuário e deseja que o usuário mantenha estes
direitos de acesso.
Esta opção remove todas as funções do usuário atribuídas, mas retém
os direitos de acesso existentes.
●
Copiar do usuário (escolha Ações ,Copiar do usuário)
Selecione o usuário de quem você quer copiar os direitos de acesso. Isso copia o
centro de trabalho e visualiza atribuições, como também acessa restrições.
●
Todos os centros de trabalho e visões propostos atribuídos (escolha
Ações ,Todos os centros de trabalho e visões propostos atribuídos)
O sistema propõe o centro de trabalho de acordo com a função da unidade
organizacional para a qual o usuário é atribuído. Se você deseja atribuir
todos os centros de trabalho propostos e suas visões, clique em Ações
e escolha Atribuir todos os centros de trabalho e visões propostos.
Se nenhuma função for atribuída à unidade organizacional do usuário,
nenhum centro de trabalho e visão serão propostos. Nesse caso, a opção
Atribuir todos os centros de trabalho e visões propostos estará desabilitada.
●
116
Atribuir direitos de acesso manualmente ao usuário (escolha
Atribuição de centro de trabalho e visão )
1.
Escolha os centros de trabalho que deseja atribuir ao usuário a partir da lista
dos Centros de trabalho disponíveis, e selecione o campo de seleção Atribuído
ao usuário.
2.
Para remover um centro de trabalho, desmarque o campo de seleção
correspondente.
3.
Para cada centro de trabalho selecionado, o sistema exibirá as visões
associadas na lista de Centros de trabalho e visões disponíveis. Selecione as
visões que você deseja atribuir ao usuário e marque o campo de seleção
Atribuído ao usuário. Você também pode remover visões desmarcando o
campo de seleção correspondente.
Observe que quando você atribui uma visão do centro de trabalho a um
usuário, você também atribui a visão móvel correspondente a ele. Há
algumas exceções para determinados aplicativos móveis. Para mais
informações, consulte a documentação do seu aplicativo móvel do SAP.
4.
Verifique se há conflito de atribuições com segregação de funções. Conflitos
com segregação de funções são exibidos com um semáforo vermelho. Se
houver qualquer conflito na segregação de funções, consulte a seção de
solução para resolvê-lo.
5.
Se você quiser restringir o acesso de leitura e escrita, escolha
Restrições de acesso .
a.
b.
3.
Selecione a visão para a qual deseja restringir os direitos de acesso e
escolha a restrição de acesso correspondente nas colunas Acesso de
leitura e Acesso de escrita. Você pode escolher entre as seguintes
configurações de restrições de acesso:
●
Nenhum acesso (apenas disponível como restrição para acesso de
escrita)
O usuário não tem acesso de escrita.
●
De utilização livre
O usuário tem acesso a todos os dados comerciais relacionados à
visão.
●
Restrito
O usuário só tem acesso a dados comerciais específicos,
dependendo do contexto de acesso. Se você selecionar Restrito,
você poderá restringir ainda mais o acesso de leitura e gravação
com base no grupo de acesso em Restrições detalhadas . Por
exemplo, se uma visão tiver o contexto de acesso de site, você
poderá restringir o acesso de escrita nessa visão para documentos
comerciais que pertencem a um site específico. Para isso, marque
ou desmarque o campo de seleção correspondente na coluna
Acesso de leitura ou Acesso de escrita.
Se você desejar conceder ao usuário acesso a dados que não estão mais
em uso, escolha Restrições históricas . Marque ou desmarque o campo
de seleção correspondente na coluna Acesso de leitura ou Acesso de
escrita.
Verificar a consistência dos direitos de acesso
1.
Para verificar se os direitos de acesso são consistentes, clique em Ações e então
escolha Verificar consistência de direitos de acesso.
Cada visão fornece atividades específicas que podem ser executadas por um
usuário com os direitos de acesso correspondentes. Note que, em alguns casos,
as mesmas atividades podem ser executadas em múltiplas visões.
Pode acontecer de você definir restrições de acesso diferentes para visões que
fornecem as mesmas atividades. Quando os usuários realizam essas atividades,
os direitos de acesso efetivos consistem na soma das diferentes restrições de
acesso para todas as visões que incluem as atividades.
117
A verificação da consistência permite identificar essas visões e atividades.
2.
4.
Se houver algum atividade na tela Verificar consistência nos direitos de acesso,
certos direitos de acesso poderão ficar inconsistentes. Nesse caso, verifique se é
necessário redefinir os direitos de acesso.
Utilizando a caixa de listagem Mostrar na tela Verificar consistência nos direitos
de acesso, você pode escolher entre as seguintes opções:
●
Inconsistências excluindo a visão Autorizações comuns
●
Todas as inconsistências
●
Inconsistências excluindo todas as visões da página inicial
Atualizar usuários/simular atualização do usuário
Se um usuário estiver atribuído a uma função do usuário, o usuário deve ter todos os direitos
de acesso definidos na função do usuário atribuída. Se os direitos de acesso divergirem das
funções do usuário atribuídas, você poderá simular ou iniciar uma atualização de usuário para
identificar esses desvios. Os desvios devem ocorrer se o usuário estiver bloqueado para
processamento na última vez que a atualização de usuário foi iniciada ou se uma função do
usuário tiver sido alterada sem iniciar a atualização do usuário. Os desvios também podem
ocorrer se o usuário tem direitos de acesso que foram concedidos antes manualmente. Você
pode visualizar os efeitos causados por uma atualização do usuário, simulando uma
atualização do usuário.
Na visão Usuários empresariais, escolha Atualizar direitos de acesso e então Simular
atualização de usuário único ou Simular atualização de todos os usuários. Para visualizar os
resultados da atualização ou da simulação da atualização, escolha
Atualizar direitos de acesso , Mostrar execuções em segundo plano de todos os usuários. Aqui,
você pode ver o status do processamento de todas as execuções de atualização. Clique no
Log de exibição para ver informações detalhadas sobre a execução de atualização.
Uma vez que você solucionar qualquer problema surgido durante a simulação, você poderá
iniciar a atualização real a partir da visão Funções do usuário ou Usuários empresariais:
, Update
●
A partir da visão Usuários empresariais, escolha Atualizar direitos de acesso
Single User ou Update All Users.
●
A partir da visão Funções do usuário, selecione a função do usuário relevante e, em
seguida, escolha Usuários atribuídos , Atualizar usuários.
Se você não resolveu os desvios que ocorreram durante a simulação, a solução
emitirá mensagens de erro sobre esses desvios. Você pode revisar essas
mensagens no Log de aplicativos.
Processar políticas de segurança
Inicie a tarefa comum Processar políticas de segurança. Para mais informações, consulte Guia
rápido de Políticas de segurança [página 133].
118
5.3.4 Configurar sua solução para o Single Sign-On
Visão geral
Este documento descreve como configurar sua solução para utilizar o Single Sign-On front end (SSO). Você
configura o SSO em seu sistema utilizando a tarefa comum Configurar o Single Sign-On que pode ser iniciada do
Tarefas comuns .
Para mais informações, consulteSingle Sign-On front end.
Pré-requisitos
Você efetuou o download do arquivo XML dos metadados de seu provedor de identidade (IdP).
Procedimento
1.
Escolha Meu sistema .
2.
Clique em Download de metadados e salve o arquivo XML para upload no IdP.
Alguns IdPs podem efetuar o upload de todas as informações do arquivo XML de metadados. Outros
requerem a entrada manual das informação contidas neste arquivo.
3.
Especifique se o empregado pode escolher manualmente entre efetuar o logon com ID do usuário e senha
ou SSO, selecionando o campo de seleção Seleção manual de provedor de identidade.
4.
Na sessão URL de SSO especifique qual URL deve ser utilizado pelo empregado para efetuar o logon no
sistema.
Na lista de opções URL enviado ao empregado você pode escolher entre as seguintes opções:
●
URL não SSO
O sistema envia apenas o URL de sistema normal ao empregado. O empregado não pode efetuar o
logon utilizando o SSO, e deve utilizar em vez disso uma senha ou certificado.
●
URL de SSO
O sistema envia apenas o URL de SSO ao empregado. O empregado pode efetuar o logon utilizando
o SSO. A solicitação de autenticação é redirecionada por meio do IdP.
●
Seleção automática
Se o SSO não estiver ativo, o sistema enviará o URL de sistema normal ao empregado. Se o SSO estiver
ativo, o sistema verificará se o empregado tem uma senha. Se uma senha estiver disponível, os URLs
de SSO e não SSO serão enviados ao empregado. No entanto, se os empregados não têm senha,
somente o URL de SSO será enviado ao empregado.
5.
Escolha o Provedor de identidade .
6.
Clique em Provedor de identidade novo e selecione o arquivo XML de metadados que você efetuou o download
de seu IdP. Ao importar os metadados, o sistema efetuará o upload automaticamente dos certificados de
assinatura e criptografia necessários.
7.
Se você tiver múltiplos provedores de identidade configurados e não tiver selecionado o campo de seleção
Seleção manual de provedor de identidade na etapa 2, você deverá especificar o IdP predefinido que é
selecionado automaticamente ao efetuar o log on no sistema. Para fazer isto, selecione o IdP correspondente
e clique em Ações , e em seguida em Definir como predefinição.
8.
Se necessário, você pode especificar o Alias, que define o nome exibido do IdP que aparece na tela de logon.
119
9.
Se seu IdP requerir o elemento URL de serviços de consumidor de asserção na solicitação SAML,
selecione o campo de seleção Incluir URL de serviços de consumidor de asserção.
10. Uma vez que você configurou seu IdP, ative o SSO em sua solução. Para fazer isto, clique em
Ativar o Single Sign-On .
11.
5.3.5 Restrições de autorização de gerenciamento
A capacidade de conceder e restringir autorizações é suportada para os seguintes itens:
●
Contas
●
Contatos
●
Leads de marketing
●
Leads de vendas
●
Oportunidades
●
Cotações de venda
●
Atividades (quer dizer, e-mails, tarefas, compromissos e chamadas telefônicas).
As autorizações para estes itens podem ser restringidas quer a empregados associados com o item específico, quer
ao território automaticamente determinado ou mantido manualmente para aquele item.
Além disso, para atividades, a visão geral 360 é suportada, permitindo autorizações para atividades a serem
concedidas à conta associada.
Tarefas
Manter autorizações no gerenciamento de identidade e acesso
No Gerenciamento de identidade e acesso, autorizações podem ser concedidas – utilizando
os IDs de grupo de acesso Empregados e Territórios – para todos os empregados em sua
organização, ou para todos os territórios em seu modelo. Você, como um administrador, pode
acessar o Gerenciamento de identidade e acesso para empregados e territórios como a seguir:
1.
Escolha Administrador e então Usuários empresariais.
2.
Especifique os usuários empresariais que devem receber as autorizações.
3.
Para cada usuário aplicátvel, selecione
Processar
Direitos de acesso .
Os IDs de grupo de acesso Empregados e Territórios são primeiramente utilizados para
estruturar a exibição dos empregados e territórios em sua organização. A SAP
recomenda que você não mantenha restrições de autorização para todos os
empregados e todos os territórios em sua organização, mas que, de preferência, defina
as visões de centro de trabalho correspondentes como irrestritas, se necessário.
Para o ID de grupo de acesso Empregados, você pode restringir autorizações para o contexto
de acesso Empregado (código 1010) como descritas abaixo, em Restringindo autorizações
por empregados. Para o ID de grupo de acesso Territórios, você pode restringir autorizações,
como descritas abaixo, em Restringindo autorizações por territórios.
120
As autorizações para atividades são concedidas automaticamente a um empregado no
momento em que ele ou ela for definido como empregado responsável pela a conta associada
com a atividade. Esta característica está habilitada para atividades do 360 Overview.
Restringindo autorizações por empregados
Ao processar o ID de grupo de acesso Empregados, você, como um administrador, pode
conceder autorizações a empregados para que eles consultem itens deles próprios ou de
outros empregados. Empregados aos quais as autorizações apropriadas foram concedidas
podem consultar ou atualizar cada item, como descrito abaixo:
●
Dado que eles pertençam à equipe do cliente, significando que eles estão diretamente
associados a uma conta por meios de qualquer função (incluindo uma definida pelo
cliente), empregados autorizados podem visualizar e atualizar contas.
●
Dado que eles pertençam à equipe do cliente de uma conta associada a um contato,
empregados autorizados podem visualizar ou atualizar contatos.
●
Dado que estejam atribuídos à função Empregado responsável ou Empregado de
vendas, os empregados autorizados podem visualizar ou atualizar leads de marketing,
leads de vendas, oportunidades ou cotações de venda.
●
Dado que estejam atribuídos à função Empregado responsável ou Empregado de
vendas, os empregados autorizados podem visualizar ou atualizar oportunidades ou
cotações de venda.
●
Dado que eles estão atribuídos à função Empregado responsável, empregados
autorizados podem visualizar ou atualizar atividades.
Empregados que estão autorizados a visualizar os itens de outros empregados também
podem visualizar os itens destes empregados.
Além disso, itens para os quais nenhum empregado teve atribuído a função Empregado
responsável podem ser acessados por quaisquer empregados. Pelo mesmo token,
leads de marketing e de vendas para os quais nenhum empregado tenha sido atribuído
à função Empregado responsável ou Empregado de vendas também podem ser
acessados por qualquer empregado.
No Gerenciamento de identidade e acesso, empregados podem ser exibidos seja no formato
de lista simples, seja na hierarquia organizacional correspondente, que indica o empregado
responsável para cada unidade organizacional. Dessa maneira, você, como um administrador,
pode escolher em modificar seja as autorizações de um empregado individual, seja de
empregados atribuídos à unidade organizacional relevante.
Se você escolher modificar autorizações em relação a uma unidade organizacional particular,
então, as alterações de autorização serão aplicadas a todos os empregados que pertencem
a aquela unidade organizacional, ou a qualquer unidade subordinada. Em um período
posterior, você também pode modificar as autorizações de empregados individuais nessa
unidade organizacional, se desejado.
121
Embora alterações na atribuição de empregados a um item particular são
automaticamente consideradas em relação às autorizações deles, uma ação adicional
é necessária no evento em que a responsabilidade por uma unidade organizacional
altera de um gerente a outro. Nesse caso, você, como administrador, deve reatribuir
autorizações, como a seguir:
●
Para gerentes, todas as unidades organizacionais para as quais o gerente é
responsável são propostas, incluindo empregados atribuídos a unidades
organizacionais subordinadas. Os próprios gerentes também são incluídos
nessa proposta, visto que eles também são empregados atribuídos a uma
unidade organizacional superior.
●
Para empregados, somente empregados são propostos.
Restringindo autorizações por territórios
As autorizações para os itens nomeados acima também podem ser restringidas com base no
território automaticamente determinado ou manualmente mantido para aquele item.
Apenas um território pode ser atribuído a qualquer item em um determinado tempo. O
identificador universal único (UUID) daquele território é registrado dentro da lista de
controle de acesso do item correspondente.
Se um empregado está atribuído a um item particular mas nenhum território está
indicado para aquele item, então apenas os empregados que herdaram as restrições
de autorização de empregado correspondentes ao item podem visualizar ou atualizálo.
Ao processar Territórios, você, como um administrador, pode conceder autorizações a
usuários empresariais associados aos territórios em questão. Se você alterar a autorização
de um usuário empresarial em relação a um território, então, aquele usuário poderá visualizar
ou atualizar os itens atribuídos a aquele território ou a qualquer subterritório correspondente.
Por exemplo, se você atribuir uma autorização a um empregado para visualizar ou atualizar
itens relacionados a um certo território – por exemplo, Estados Unidos da América ou
Alemanha – então, aquele empregado poderá visualizar ou atualizar itens relacionados aos
territórios subordinados – por exemplo, Califórnia ou Flórida (para os Estados Unidos da
América), Berlim ou Baviera (para a Alemanha).
Embora alterações na atribuição de territórios a um item particular são
automaticamente consideradas em relação a suas autorizações, uma ação adicional é
necessária caso a responsabilidade por um território seja reatribuída de um gerente a
outro. Nesse caso, você, como um administrador, deve reatribuir autorizações
automaticamente para itens associados a aquele território e a todos os subterritórios
associados. Se você aceitar a proposta predefinida para reatribuição de autorizações,
então, os empregados correspondentes poderão visualizar ou atualizar itens para
todos os subterritórios associados.
Restringindo autorizações para atividades na visão 360
Para e-mails, tarefas, compromissos e chamadas telefônicas, a visão geral 360 é suportada,
significando que um empregado responsável por um cliente poderá ver todas as atividades
relacionadas a este cliente, mesmo se o empregado não é uma das partes envolvidas na
atividade, e mesmo se o empregado não possuir autorizações herdadas das restrições de
autorização de empregado ou território. A Visão geral 360 só estará ativa se a restrição de
122
autorização for executada utilizando uma função de usuário com a regra de restrição 1 Territórios, clientes e empregados atribuídos (para gerente) na visão do centro de trabalho
correspondente: Compromissos, E-Mails, Chamadas telefônicas ou Tarefas.
Se você quiser atribuir um empregado a uma conta, é necessário manter tanto os dados
cadastrais de cliente como as autorizações. Consequentemente, qualquer atualização
executada para autorizações de uma conta em relação a um empregado ocorre
automaticamente.
Por exemplo, suponha-se que um empregado é responsável por três contas, significando que
apenas essas contas aparecem para o usuário daquele empregado no Gerenciamento de
identidade e acesso. Se você processar as restrições de acesso para o usuário desse
empregado e selecionar Atribuição proposta, então, a solução propõe que o empregado
receba acesso aos compromissos das três contas. Se o mesmo usuário é atribuído, em
Clientes Contas , como empregado responsável por uma segunda conta, então, não será
necessário processar restrições de acesso para o usuário do empregado em relação à
segunda conta no Gerenciamento de identidade e acesso, porque as restrições
correspondentes para aquela conta são processadas automaticamente no momento em que
a atribuição como empregado responsável é salvada. As restrições para a segunda conta
tornam-se automaticamente visíveis no Gerenciamento de identidade e acesso.
Regras recomendadas para restrições de autorização
Para diminuir o esforço necessário para a manutenção de autorizações, os administradores
podem aplicar regras de restrição dentro de um contexto de acesso específico; essas regras
são de vinculação ao modelo de dados cadastrais global, o que significa que você não precisa
manter dados cadastrais e restrições de usuário separadamente ou inventar múltiplas
funções empresariais. De preferência, você, como um administrador, pode especificar uma
regra de restrição em uma função empresarial e, então, atribuir essa função empresarial a
múltiplos usuários. Com esta abordagem, as autorizações serão automaticamente derivadas
do modelo de dados cadastrais existente.
Se ocorrerem alterações de dados cadastrais após uma atribuição inicial de uma regra
de restrição a um usuário empresarial, você, como um administrador, deve atualizar
os usuários empresariais da seguinte forma, para assegurar que essas alterações
sejam consideradas:
1.
Escolha Administrador e então Funções empresariais.
2.
Escolha a função de usuário relevante.
3.
Escolha
Ações
Atualizar usuários empresariais
Sempre que você, como um administrador, mantiver as autorizações de usuários
empresariais, recomendamos que você atribua funções empresariais a esses usuários de
acordo com as regras de restrição descritas abaixo.
Utilizando regras de restrição no contexto de acesso 1015
O contexto de acesso 1015 (Empregado ou território) pode ser aplicado a clientes, contatos,
leads de marketing, leads de vendas, oportunidades e cotações de vendas. Duas regras de
restrições, descritas abaixo, são entregues para este contexto de acesso:
●
Territórios e empregados atribuídos (para gerentes)
A regra de restrição concede autorização para:
○
o próprio empregado ou a própria empregada
123
●
○
todos os empregados na organização hierárquica do empregado, se o empregado
for um gerente
○
todos os territórios aos quais o empregado é atribuído, e todos os subterritórios
abaixo
Territórios e empregados atribuídos do usuário
○
○
abaixo
Se o Gerenciamento de território não estiver no escopo, então, essas regras de restrição
serão intituladas como a seguir:
●
Empregados atribuídos (para gerentes)
●
Empregado de usuário
Utilizando regras de restrição no contexto de acesso 1016
O contexto de acesso 1016 (Empregado, território ou cliente) pode ser aplicado a atividades.
Uma regra de restrições, descrita abaixo, é entregue para este contexto de acesso:
●
Territórios, clientes e empregados atribuídos (para gerentes)
○
○
todos os empregados na organização hierárquica do empregado, se o empregado
for um gerente
○
abaixo
○
todas as contas para as quais o empregado é atribuído como um membro da
equipe do cliente
Essa regra de restrição é uma ampliação daquela descrita abaixo para o contexto de acesso
1015.
Se o Gerenciamento de território não estiver no escopo, então, essa regra de restrição
será intitulada como a seguir:
●
Contas e empregados (para gerentes) atribuídos
Solução de problemas
Esta seção descreve problemas de autorização que você, como um administrador, pode
encontrar e como resolvê-los.
●
124
A autorização para um certo usuário for restrita para um item específico, mas o usuário
ainda pode visualizar ou processar o item.
Este problema surge devido a um de dois motivos:
○
Nenhum Empregado responsável está definido para o lead de marketing, lead de
vendas, oportunidade, atividade ou cotação de venda.
Qualquer usuário pode visualizar ou processar qualquer lead de marketing, lead
de vendas, oportunidade, atividade ou cotação de venda para os quais nenhum
Empregado responsável está definido, mesmo se o usuário possuir restrições de
acesso a leads, oportunidades, atividade ou cotações de venda.
○
O item restrito aparece em duas abas diferentes, mas você não restringiu a
autorização do usuário da mesma maneira em cada aba.
Por exemplo, se oportunidades não estiverem restritas em
Análise Pipeline e
Análise Previsão da mesma maneira, usuários que possuem restrições de
visualização de oportunidades no pipeline de vendas poderão, no entanto, ver
oportunidades na lista de oportunidades da previsão e vice-versa.
●
A atribuição organizacional ou de território de um gerente de vendas foi alterada, mas
o gerente de vendas não pode acessar os itens relacionados à nova atribuição.
Se ocorrerem alterações nos dados cadastrais, então você, como um administrador,
deve atualizar seus usuários empresariais da seguinte maneira:
1.
Escolha Administrador e então Funções empresariais.
2.
Escolha a função de usuário relevante.
3.
Escolha
Ações
Atualizar usuários empresariais
Essa ação é especialmente importante se você alterar, por exemplo, a responsabilidade
gerencial para centros organizacionais na hierarquia organizacional, ou se você alterar
a atribuição de empregados a territórios.
5.3.6 Funções empresariais
5.3.6.1 Funções de usuário e atribuições de centro de trabalho
recomendadas para SAP Cloud for Customer
Os direitos de acesso do SAP Cloud for Customer são baseados nos centros de trabalho e nas visões de cada um
desses centros de trabalho. Para simplificar a manutenção e atribuição de direitos de acesso para usuários, a SAP
recomenda que você defina funções empresariais para a qual você atribui centros de trabalho e visões. Assim, você
poderá atribuir uma ou mais funções a cada empregado com um usuário no sistema.
A página
trabalho.
Página inicial é acessível por todos os usuários e não atribuída por meio de um centro de
O conteúdo e mosaicos disponíveis na página inicial são determinados pelos centros de trabalhos e
autorizações atribuídas a cada usuário.
Para mais informações sobre como criar funções de usuário, consulte o Guia rápido de Funções de usuário
[página 128].
As tabelas a seguir descrevem as funções empresariais recomendadas e o conjunto padrão de centros de trabalho
e visões do centro de trabalho que elas devem incluir. Você pode também criar seu próprio conjunto de funções
empresariais e atribuir a elas direitos de acesso adequados a seus processos empresariais particulares.
Nem todos os centros de trabalho listados no sistema são suportados ou exigidos pelo SAP Cloud for
Customer.
Para uma lista completa de centros de trabalho suportados e visões do centro de trabalho para o SAP Cloud
for Service, consulte Sobre o SAP Cloud for Customer [página 8].
125
A função do administrador descrita a seguir deve ser utilizada para a maioria das atividades de configuração
descritas no Guia de introdução ao SAP Cloud for Sales para administradores [página 31], Guia de
introdução ao SAP Cloud for Service para administradores [página 26] ou em Guia de introdução ao SAP
Cloud for Social Engagement para administradores [página 21].
Para configurar um administrador com usuário inicial, consulte Criar administradores no SAP Cloud for
Customer [página 110].
Atribuições do centro de trabalho
126
127
Funções empresariais e atribuições de centro de trabalho recomendadas
5.3.6.2 VÍDEO: Atribuição de direitos de acesso por funções
Vídeo
Atribuição de direitos de acesso de usuários por funções
(3 min 0 s)
Para administradores: descubra como criar funções que você pode atribuir aos usuários para fácil manutenção dos
direitos de acesso dos usuários..
5.3.6.3 Guia rápido de Funções do usuário
Uma função do usuário é um conjunto de direitos de acesso que você pode atribuir a múltiplos usuários empresariais
que efetuam tarefas empresariais similares. Você também pode atribuir empregados para definir quem é
responsável pela alteração de uma função empresarial, por exemplo, gerentes que precisam alterar funções
empresariais relevantes para suas áreas empresariais.
Dependendo de sua solução, você pode acessar a visão Funções do usuário a partir do centro de trabalho
Administrador e/ou do centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuários.
Fundamentos
Trabalho com funções do usuário
128
Você utiliza suas funções empresariais para atribuir direitos de acesso a múltiplos usuários empresariais que
realizam as mesmas atividades. Quando você cria e processa uma função do usuário, você pode atribuir centros de
trabalhos e visões de centro de trabalho e definir restrições de acesso para cada visão.
Para mais informações, consulte Trabalho com funções empresariais.
Tarefas
Criar uma função empresarial
1.
Na visão Funções empresariais, clique em Novo e então escolha Função
empresarial.
2.
Selecione Geral .
Insira ID, Nome e Descrição da função empresarial.
3.
Em Usuários responsáveis , você pode inserir outros usuários para os quais você deseja
atribuir responsabilidade para a função do usuário. Esses usuários poderão visualizar
a função empresarial quando selecionarem Mostrar – Minhas funções empresariais na
lista de trabalho da função empresarial. Observe que o usuário que criou a função do
usuário é adicionado automaticamente à esta lista. No entanto, qualquer um que esteja
autorizado para realizar alterações na visão Funções empresariais poderá alterar a
função empresarial.
4.
Selecione Atribuição de centro de trabalho e visão e, a partir da lista em Centros de
trabalho disponíveis, selecione os centros de trabalho que atribuir à função empresarial
e marque o campo de seleção Atribuído a função empresarial. Você também pode
remover centros de trabalho desmarcando o campo de seleção correspondente.
●
Se você deseja copiar os direitos de acesso de um usuário empresarial ou de outra
função do usuário, clique em Copiar , em seguida, escolha Do usuário ou Da
função do usuário.
5.
Para cada centro de trabalho selecionado, o sistema exibirá as visões associadas na
lista de Centros de trabalho e visões disponíveis. Selecione as visões que você deseja
atribuir à função empresarial e marque o campo de seleção Atribuído à função
empresarial. Você também pode remover visões desmarcando o campo de seleção
correspondente.
Note que quando você atribui uma visão do centro de trabalho a uma função
empresarial, você também atribui a visão móvel correspondente a ela. Há algumas
exceções para determinados aplicativos móveis. Para mais informações, consulte a
documentação do seu aplicativo móvel do SAP.
6.
Verifique se há conflito de atribuições com segregação de funções. Conflitos com
segregação de funções são exibidos com um semáforo vermelho. Se houver qualquer
segregação de conflitos de função, consulte a solução na parte inferior da tela na tabela
Segregação de conflitos de função.
7.
Se você deseja restringir acesso de leitura e de escrita para usuários aos quais essa
função do usuário está atribuída, escolha Restrições de acesso .
a.
Selecione a visão para a qual deseja restringir os direitos de acesso e escolha a
restrição de acesso correspondente nas colunas Acesso de leitura e Acesso de
escrita. Você pode escolher entre as seguintes configurações de restrições de
acesso:
129
b.
8.
●
Nenhum acesso (apenas disponível como uma restrição para acesso de
escrita)
O usuário não tem acesso de escrita.
●
De utilização livre
O usuário tem acesso a todos os dados comerciais relacionados à visão.
●
Restrito
O usuário só tem acesso a dados comerciais específicos, dependendo do
contexto de acesso. Se você selecionar Restrito, você poderá restringir o
acesso de leitura e escrita com base nas regras de restrição predefinidas,
que você pode escolher da lista de opções Regra de restrição.
Se você escolher a regra de restrição Definir restrições específicas, outra lista
será exibida, onde será possível restringir o acesso a dados específicos, que
é definido pelo grupo de acesso. Por exemplo, se uma visão tiver o contexto
de acesso de site, você poderá restringir o acesso de escrita nessa visão para
documentos comerciais que pertencem a um site específico.
Para isso, escolha Restrições detalhadas e marque ou desmarque o campo
de seleção correspondente na coluna Acesso de leitura ou Acesso de
escrita.
Se você desejar conceder ao usuário acesso a dados que não estão mais em uso,
escolha Restrições históricas . Marque ou desmarque o campo de seleção
correspondente na coluna Acesso de leitura ou Acesso de escrita.
Para verificar se os direitos de acesso são consistentes, clique em Ações e selecione
Check Access Rights Consistency.
Cada visão contém atividades específicas que podem ser executadas por qualquer
usuário que tenha os direitos de acesso necessários à visão. Note que algumas
atividades podem ser executadas em múltiplas visões. Portanto, quando você concede
direitos de acesso, você deve estar ciente de que se houver um conflito, direitos de
acesso irrestritos sobregravarão qualquer restrição que você definiu.
Visão A e visão B contêm atividade C. Para visão A, um usuário tem acesso
irrestrito de leitura e gravação mas para a visão B, o mesmo usuário tem
acesso de somente leitura. Como direitos de acesso irrestritos sobregravam
os direitos de acesso, o usuário terá o direito de leitura e gravação para
ambas as visões.
A verificação da consistência permite identificar essas visões e atividades.
9.
Se houver atividades exibidas na tela Verificar consistência nos direitos de acesso, os
direitos de acesso serão inconsistentes. Verifique se você precisa redefinir os direitos
de acesso.
10. Antes de poder atribuir a função do usuário a um usuário empresarial, você precisa
ativá-la clicando em Ações e então escolhendo Ativar.
O status da função empresarial é alterado de Em preparação para Ativo.
Você também pode salvar a função empresarial sem ativá-la.
Atribuir uma função empresarial a um usuário empresarial
130
1.
Vá para a visão do centro de trabalho Usuários empresariais.
2.
Selecione o usuário empresarial ao qual deseja conceder os direitos de acesso
definidos na função do usuário.
3.
Clique em Processar
4.
Escolha Atribuição de função de usuário .
e, em seguida, escolha Direitos de acesso.
5.
Em Funções empresariais disponíveis, você pode visualizar todas as funções
empresariais disponíveis no sistema. Para atribuir uma função empresarial ao usuário,
marque o campo de seleção correspondente na coluna Atribuído ao usuário.
Ao marcar o campo de seleção Atribuído ao usuário você cria uma atribuição
entre o usuário empresarial e a função empresarial. Isto assegura que os direitos
de acesso do usuário empresarial serão atualizados quando a função do usuário
for alterada e uma execução de atualização do usuário for iniciada. Para mais
informações sobre a execução de atualização de usuário, consulte a seção
Processar uma função do usuário abaixo.
O sistema copia os direitos de acesso da função empresarial para o usuário.
Se uma uma função do usuário estiver atribuída a um usuário e você salvar
os direitos de acesso do usuário, os direitos de acesso na função do usuário
sobregravarão quaisquer direitos de acesso que você forneceu
manualmente e anteriormente ao usuário.
Se você deseja guardar os direitos de acesso atuais do usuário, você pode
trabalhar sem as funções do usuário ou atualizar as funções do usuário com
os direitos de acesso em falta.
Para mais informações sobre a atribuição de direitos de acesso sem a
atribuição de funções do usuário, consulte o Guia rápido de Usuários
6.
Processar uma função empresarial
1.
Na visão Funções do usuário, selecione a função do usuário que você deseja processar.
2.
Clique em Processar e efetue as alterações necessárias da maneira como descritas
acima, em Criar uma função do usuário.
3.
Salve suas alterações:
Antes de iniciar uma atualização do usuário, recomendamos que você
simule a atualização. Você pode realizar isto na visão Usuários
empresariais. Para mais informações, consulte o Guia rápido das Funções
1.
Para salvar suas alterações e iniciar uma atualização do usuário, escolha
Salvar e, no popup Atualizar usuários empresariais atribuídos, escolha
Confirmar.
2.
Para salvar suas alterações sem iniciar uma atualização do usuário, escolha
Salvar e, no popup Atualizar usuários empresariais atribuídos, escolha Salvar
sem atualização do usuário.
Se um ou mais usuários empresariais não puderem ser atualizados quando a execução
de atualização de usuário iniciar, a solução emitirá mensagens de erro detalhando os
problemas específicos àqueles usuários empresariais.
Por exemplo, isso pode ocorrer se um usuário empresarial estiver atribuído a uma
função do usuário e tiver direitos de acesso atribuídos manualmente.
Se você deseja guardar os direitos de acesso atuais do usuário, você pode trabalhar
sem as funções do usuário ou atualizar as funções do usuário com os direitos de acesso
em falta. Para mais informações sobre a atribuição de direitos de acesso sem a
atribuição de funções do usuário, consulte o Guia rápido de Usuários empresariais
131
[página 113]. Todos os usuários empresariais são atualizados com os direitos de
acessos alterados.
4.
Para visualizar os resultados da atualização, escolha Usuários atribuídos , Mostrar
execuções em segundo plano. Aqui, você pode ver o status do processamento de todas
as execuções de atualização. Clique no Log de exibição para ver informações
detalhadas sobre a execução de atualização.
Na aba Geral , você pode visualizar mensagens que resumem os resultados da
execução de atualização. Para mais informações detalhadas, vá à aba Resultados ,
onde você pode visualizar detalhes de erros que ocorreram por usuário empresarial.
Com base nessa informação, você pode escolher em alterar a função do usuário, criar
uma nova função do usuário ou processar os direitos de acesso do usuário sem uma
função do usuário.
Excluir uma função empresarial
1.
Na visão Funções do usuário, selecione a função do usuário que deseja excluir.
2.
Clique em Ações e, em seguida, selecione Definir como obsoleto.
O status da função empresarial é alterado para Obsoleto.
3.
Para excluir a função empresarial, clique em Excluir .
Uma função empresarial obsoleta somente poderá ser excluída se não estiver
mais atribuída a nenhum usuário empresarial. Para reativar uma função
empresarial com o status obsoleto, escolha Ações , Desfazer obsoleto.
Modificar a visão geral de self-services
Para mais informações sobre esta tarefa, consulte aqui.
5.3.6.4 Configuração de direitos de acesso do usuário
A permissão do processamento de tickets pelos empregados possibilita que ele se comunique com os clientes. Você
pode limitar o acesso dos empregados para acessar os tickets e assegurar que apenas empregados qualificados
possam entrar em contato com os clientes. Você pode limitar o acesso de um emppregado único ou grupo de
empregados.
Recomendamos que você utilize funções para habilitar a restrição de acesso. Atribuir o acesso utilizando funções
permite que você crie um conjunto de definições de acesso que pode ser copiador para diversos usuários.
Tarefas
Definição do acesso do usuário para um grupo
1.
Crie a organização que vai conter os empregados que você atribuirá a esse grupo. Para mais informações,
consulte Definição de equipes para o tratamento de tickets [página 104].
2.
Depois de criar a organização, crie regras de roteamento para definir quais tickets serão atribuídos à
organização. Para mais informações, consulte Definição de regras para encaminhamento de tickets
[página 176].
132
3.
A seguir, você cria uma função. Uma função contém permissões que são herdadas por cada empregado
atribuído à função. Para mais informações, consulte o Guia rápido de funções de usuário [página 128].
a.
Na aba Restrições de acesso, restrinja o acesso de leitura e escritura para Tickets e Fila na lista Visões
do centro de trabalho atribuídas.
Atribua os direitos de acesso aos usuários de acordo com suas necessidades empresariais:
●
Para restringir o acesso do empregado à organização do empregado, vá para a lista Restrições
detalhadas e certifique-se de que os campos de seleção para Acesso de leitura e Acesso de
escritura sejam verificados apenas para a organização do empregado.
O empregado só poderá ler e processar os tickets que são roteados para a organização dele.
●
4.
Para permitir que os empregados leiam tickets em outras organizações, vá para a lsita Restrições
detalhadas e garanta que a lista dos campos de seleção Acesso de leitura e Acesso de escritura seja
verificada para a organização do empregado. Selecione Acesso de leitura para permitir que o
empregado leia os tickets daquela organização.
Atribua a função a todos os empregados aplicáveis.
5.3.7 Guia rápido de Políticas de segurança
Na visão Políticas de segurança, você pode processar e criar políticas de segurança para o acesso ao sistema por
meio de desktops e laptops e a partr de dispositivos móveis, de acordo com os requisitos de segurança de sua
empresa.
Você pode acessar a tarefa comum Processar políticas de segurança a partir do centro de trabalho Administrador/
Gerenciamento de aplicativo e usuários.
Fundamentos
Uma política de segurança é um conjunto de regras que define a complexidade da senha, como a inclusão de
caracteres numéricos, e a validade da senha, como a exigência de alteração da senha após um certo período. Você
pode definir políticas de segurança múltiplas, já que as áreas de trabalho e departamentos de uma empresa podem
ter diferentes exigências de segurança de senhas.
Tarefas
Criar uma nova política de segurança
1.
Para criar uma nova política de segurança, você tem as seguintes opções:
●
O sistema cria uma nova política de segurança e gera o ID da política associada.
●
Para criar uma nova política de segurança a partir de uma já existente, selecionea e clique em Copiar .
2.
Se necessário, altere o ID da política.
3.
Informe um Nome da política e Descrição da nova política de segurança.
4.
Defina as regras de validade e complexidade de senhas atribuídas à política de
segurança.
Para regras de complexidade, são permitidos os seguintes valores:
133
●
Número mínimo de caracteres: 3 - 40
●
Número mínimo de caracteres alterados: 1 - 40
●
Número mínimo de letras em caixa baixa: 0 - 40
●
Número mínimo de letras em caixa alta: 0 - 40
●
Número mínimo de dígitos: 0 - 40
●
Número mínimo de caracteres especiais: 0 - 40
Para as regras de validade, são permitidos os seguintes valores:
●
Histórico da senha: 1 - 100
Você pode especificar quantas novas senhas devem ter sido utilizadas até que
uma senha antiga possa ser utilizada novamente.
5.
●
Tempo mínimo de espera para alteração de senha1 - 1000 dias
●
Validade máxima da senha: 0 - 1000 dias
●
Validade da senha inicial não utilizada: 0 - 24000 dias
●
Validade da senha produtiva não utilizada: 0 - 24000 dias
Se necessário, defina as configurações para dispositivos móveis.
Você pode fazer as seguintes configurações para dispositivos móveis:
Geral
●
Senha do aplicativo ativada
Ative o modo senha do aplicativo ativada para permitir que usuários definam uma
senha do aplicativo. Quando um usuário se conecta ao sistema a partir de um
dispositivo móvel, a senha do aplicativo fornece automaticamente o ID de usuário
e a senha de logon do sistema. O sistema fornece então ao dispositivo móvel dados
adicionais do aplicativo, necessários para a utilização do modo offline.
O modo offline permite que usuários acessem dados do aplicativo mesmo
quando não tiverem acesso ao servidor e a senha do aplicativo criptografa
os dados armazenados no dispositivo móvel. Sem uma senha do aplicativo,
os usuários não podem utilizar o modo offline em seus dispositivos móveis.
Complexidade da senha do aplicativo móvel
●
Número mínimo de caracteres: 3 - 40
●
Número mínimo de letras em caixa baixa: 0 - 40
●
Número mínimo de letras em caixa alta: 0 - 40
●
Número mínimo de dígitos: 0 - 40
●
Número mínimo de caracteres especiais: 0 - 40
Validade da senha do aplicativo móvel
●
Solicitação de senha após
Você pode especificar o período de tempo após o qual o usuário móvel deve
reinserir a senha do aplicativo para efetuar logon no sistema quando o aplicativo
estiver inativo. Se você definir este valor como 0 minutos, o usuário deverá
reinserir a sua senha sempre que iniciar o aplicativo.
●
6.
134
Número máximo de tentativas de senha: 3 - 20
Você pode especificar o número máximo de vezes seguidas que um usuário pode
inserir uma senha incorreta antes de os dados do aplicativo móvel serem excluídos
do dispositivo móvel.
Processar uma política de segurança existente
1.
Selecione a política de segurança que você deseja processar.
Você não pode alterar políticas iniciadas com S_; estas são políticas de
segurança predefinidas entregues pela SAP.
2.
Altere as regras de validade e complexidade de senhas atribuídas à política de
segurança.
3.
Se a senha de um usuário não for compatível com as regras de senha redefinidas, este
usuário será solicitado a alterá-la em seu próximo logon no sistema.
Definir a política de segurança predefinida
Quando um usuário empresarial é criado, o sistema atribui automaticamente a política de
segurança predefinida ao usuário empresarial. Para definir a política de segurança
predefinida, execute as seguintes etapas:
1.
Na coluna Predefinida, defina o campo de seleção da política de segurança que você
deseja definir como a política de segurança predefinida.
2.
Você pode alterar a atribuição da política de segurança na visão Usuários
empresariais. Para mais informações, consulte Guia rápido de Usuários empresariais
[página 113].
Excluir uma política de segurança existente
1.
Selecione a política de segurança que você deseja excluir.
Observe o seguinte:
●
Se você selecionou uma política de segurança que se inicia com S_,
Remover é desativado pois a exclusão de uma política de segurança
predefinida entregue pela SAP não é permitida.
●
Você não pode excluir uma política de segurança atribuída a usuários no
momento.
2.
Clique em Remover .
3.
5.3.8 Gestão de proteção de dados
Visão geral
Sistemas de processamento de dados armazenam dados cadastrais ou dados transacionais utilizados para executar
processos empresariais e para documentá-los. Em muitos casos, dados pessoais de empregados ou de outras
pessoas físicas estão envolvidos. Em muitos países, a armazenagem, divulgação e remoção desses dados pessoais,
135
dos sistemas de armazenagem de dados deve estar de acordo com leis estatutárias de proteção de dados. Uma
exigência em muitos países é que esses dados pessoais só podem ser armazenados se houver um evidente motivo
empresarial para essa retenção de dados. Muitas legislações de proteção de dados definem períodos fixos de
retenção durante os quais dados podem ser armazenados em sistemas de dados, depois dos quais eles devem ser
excluídos. Somente em certos casos organizações podem anonimizar os dados, em vez de excluí-los
completamente. Além disso, a legislação em muitos países estipula que os empregadores devem divulgar os dados
pessoais armazenados de um indivíduo, quando esse empregado solicitar expressamente. O centro de trabalho
Gestão de proteção de dados permite que os responsáveis por questões de proteção de dados em uma organização
respondam a solicitações de empregados para divulgar informações pessoais e removê-las..
O centro de trabalho Gestão de proteção de dados permite que os responsáveis por questões de proteção de dados
em uma organização respondam a solicitações para preencher os requisitos a seguir, referentes a dados pessoais
de empregados e clientes (contas particulares).
●
Divulgar dados pessoais para empregados e pessoas físicas
●
Remover dados pessoais de empregados depois que o período de retenção de todos os dados relevantes
tiver expirado.
●
Monitorar e gerenciar os processos automáticos de remoção de dados usando um log de aplicativo.
●
Exibir dados de log detalhando cada acesso feito às telas de visão geral Divulgar dados de empregado
eRemover dados de empregado contendo dados pessoais.
Pré-requisitos
Os períodos de retenção legalmente requeridos relevantes para seu país foram atualizados na configuração de seu
sistema. Você encontra as atividades de configuração relevantes para Regras de retenção de dados na visão
Configuração de gestão empresarial Projetos de implementação. Aqui você pode definir um período de retenção por
país. Para mais informações sobre configuração de sistema para gestão de proteção de dados, consulte
Configuração: Regra de retenção de dados para empregados e Configuração: Regra de retenção de dados para
clientes particulares
Usuários com autorização para acessar o centro de trabalho Gestão de proteção de dados podem
executar todas as funções de proteção de dados neste centro de trabalho, inclusive a divulgação e
exclusão de dados pessoais pertencentes a empregados e pessoas físicas. O acesso a este centro de
trabalho é concedido no centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuários . Você deve assegurarse de que somente empregados com autorização para divulgar/excluir dados tenham acesso concedido
ao centro de trabalho Gestão de proteção de dados . Se o seu grupo corporativo consiste de mais do que
uma empresa, você pode estabelecer acesso a esse centro de trabalho em nível empresarial. Por exemplo,
você pode atribuir um usuário com direitos de proteção de dados para os empregados em uma empresa,
e atribuir um usuário diferente com os mesmos direitos para uma empresa separada em seu grupo.
Para prestar suporte à auditoria de ações de proteção de dados no sistema, o sistema registra cada
acesso feito às telas de visão geral de um empregado selecionado Divulgar dados de empregado e
Remover dados de empregado.
Características
O centro de trabalho Gestão de proteção de dados auxilia sua empresa a preencher requisitos para divulgar e/ou
excluir dados pessoais.
Divulgação de dados pessoais
A obrigação de divulgar dados pessoais é estabelecida na legislação em muitos países onde foi adotado o
regulamento sobre proteção de dados. Um empregado pode solicitar para visualizar os próprios dados pessoais
136
mantidos por seu empregador e o empregador precisa confirmar se tais dados pessoais existem. O empregado pode
então solicitar uma descrição de quaisquer de seus próprios dados pessoais, e em algumas juridisções legais, o
motivo dos dados estarem armazenados ou processados e quem são ou foram os receptores desses dados.
A visão Divulgação de dados pessoais possibilita que os empregados responsáveis por proteção de dados
administrem a divulgação de dados quanto a dados pessoais mediante solicitação. Para mais informações, consulte
Guia rápido de Divulgação de dados pessoais.
Remoção de dados pessoais
Um empregado pode solicitar se há dados pessoais mantidos pela organização empregadora. Se tais dados
existirem, o empregado poderá solicitar uma descrição desses dados, e solicitar a exclusão deles. Você pode excluir
um contrato de trabalho completo, o que inclui todos os dados dependentes relevantes de aplicativo em um contrato
de trabalho de empregado.
Na visão Remoção de dados pessoais , você pode excluir dados pessoais do sistema, quando solicitado, depois que
os períodos aplicáveis de retenção requeridos tenham expirado. Para mais informações, consulte Guia rápido de
Remoção de dados pessoais.
Registro em log de informações de acesso
Para prestar suporte à auditoria de ações de proteção de dados no sistema, o sistema registra cada acesso feito às
telas de visão geral de um empregado selecionado Divulgar dados de empregado e Remover dados de empregado.
Alguns empregados, tais como os Responsáveis pela proteção de dados com atribuições para proteção de dados,
têm plenos direitos de acesso ao centro de trabalho Gestão de proteção de dados . Esses direitos de acesso permitem
que um usuário autorizado acesse dados pessoais de um empregado selecionado, em todos os centros de trabalho
onde tais dados existam. Devido à capacidade de um usuário individual acessar grandes volumes de dados pessoais
de empregados através de muitos centros de trabalho, o log de acesso é fornecido para possibilitar transparência
e rastreabilidade de acesso de usuários a dados pessoais. O log não contém dados pessoais detalhados, mas apenas
um resumo dos tipos de dados acessados, por quem e quando.
5.4 Produtos
5.4.1 Criação ou processamento de produtos
Os produtos definidos por você são utilizados em todo o SAP Cloud for Customer. Eles podem ser adicionados a
leads ou oportunidades, identificados pela análise de texto para tickets ou utilizados como um dos critérios para
categorizar e encaminhar tickets de clientes. Você pode criar produtos manualmente ou efetuar o upload de dados
para produtos utilizando a ferramenta de migração disponível através da atividade do projeto de implementação
Migração de materiais. Para mais informações, consulte Migração de dados
Você também pode adicionar uma imagem em um produto ou processar o produto, alterando a imagem atualmente
associada a ele, da maneira descrita abaixo.
Tarefas
Criação de produtos
1.
Escolha
2.
Na tela seguinte, escolha Novo .
Produtos
Administração de produtos .
137
3.
Insira as informações necessárias e qualquer informação adicional que você deseja fornecer.
Assim que tiver salvo suas entradas, você não poderá mais alterar o ID.
4.
Resultado
O produto é criado e está disponível para o uso como um critério de roteamento. Para mais informações, consulte
Definição de regras para encaminhamento de tickets [página 176].
Adicionar ou alterar imagens de produtos
Para adicionar uma imagem a um produto, ou para alterar a imagem existente associada a ele, prossiga da seguinte
maneira:
1.
Abra o produto.
2.
Nos detalhes do produto, escolha Ações
3.
Escolha Navegar .
4.
Selecione o arquivo de imagem a ser atribuído ao produto a partir de agora.
5.
Escolha OK .
6.
e então Alterar imagem.
Resultado
A imagem que você adicionou ou alterou é exibida a partir de agora nos detalhes do produto.
Consulte também
5.4.2 Categorias de produto
A visão Categorias de produto disponibiliza um ponto de entrada central para criar e processar suas categorias de
produto e organizá-las em hierarquia multinível.
Você pode manter categorias de produto manualmente ou carregar os dados utilizando a ferramenta de migração
disponível na atividade Hierarquia de categorias de produto do projeto de implementação.
As categorias de produto podem ser utilizadas como um dos critérios de roteamento de tickets de serviço.
Para mais informações sobre a definição de regras para o roteamento de tickets, cliqueaqui
[página 176].
Tarefas
Criar uma categoria de produto raiz
1.
Clique em Nova Hierarquia .
2.
Na primeira linha da tabela, insira o ID da categoria de produto.
138
3.
Na seção Detalhes, especifique os detalhes adicionais para a categoria de produto raiz:
●
No campo Categoria de produto, insira a descrição da categoria de produto.
●
Selecione o Idioma para a nova categoria de produto.
A melhor prática não é permitir aos usuários a atribuição dos produtos à categoria de produto raiz.
Desse modo, é recomendável limpar a caixa de seleção Atribuição de produtos permitida na
categoria de produto raiz.
4.
Clique em Salvar .
Agora, você pode adicionar subcategorias e organizá-las em hierarquia multinível.
Criar uma categoria de produto
1.
Clique em Manter categorias de produto para abrir o editor Categorias de produto.
Por predefinição, a visão Tabela do editor Categorias de produto é exibida.
2.
Selecione a categoria de produto à qual deseja adicionar uma subcategoria.
3.
Clique em Ações e, então, Adicionar Subcategoria.
A nova categoria é adicionada como uma linha em branco.
4.
Insira o ID da categoria de produto na nova linha.
5.
Na seção Detalhes, especifique os detalhes adicionais para a categoria de produto:
●
No campo Categoria de produto, insira a descrição da categoria de produto.
6.
●
Selecione o Idioma para a nova categoria de produto.
●
Para permitir que os produtos sejam atribuídos à categoria de produto, marque o campo de seleção
Atribuição de produtos permitida.
Clique em Salvar .
Organizar categorias de produto utilizando a visão Tabela
1.
2.
Você pode expandir e comprimir os diversos níveis de hierarquia da categoria de produto.
●
Para mostrar todas as categorias de produto na hierarquia, clique em Ações e, então, Expandir
tudo.
3.
4.
e, então, Comprimir tudo.
●
Para mostrar apenas a categoria de produto raiz, clique em Ações
●
Para expandir ou comprimir uma categoria de produto específica, clique no ícone de seta próximo ao ID
da categoria de produto.
Você pode reorganizar as categorias de produto movendo-as para cima ou para baixo na hierarquia da
categoria de produto.
a.
Selecione a categoria de produto que deseja mover.
b.
Clique em Ações
c.
Insira o ID da categoria de produto de destino.
Agora, a categoria de produto é uma subcategoria da categoria de produto de destino.
e, então, Mover categoria de produto.
Clique em Salvar .
Organizar as categorias de produto utilizando a visão Gráfico
1.
2.
Clique em Gráfico para exibir a visão Gráfico do editor Categorias de produto.
139
3.
4.
Você pode expandir e comprimir os diversos níveis de hierarquia da categoria de produto.
●
Para mostrar todas as categorias de produto na hierarquia, clique em Ações e, então, Expandir
tudo.
●
Para mostrar apenas a categoria de produto raiz, clique em Ações
●
Para expandir uma categoria de produto específica, clique no sinal positivo na parte inferior da área à
esquerda da categoria.
●
Para comprimir uma categoria de produto específica, clique no sinal negativo na parte inferior da área
à esquerda da categoria.
Você pode ajustar sua visão da hierarquia da categoria de produto ampliando ou reduzindo.
●
Para focar em uma categoria específica, selecione a categoria e clique em Ações e, então, Ampliar.
Alternadamente, você pode clicar na seta na parte inferior da área à direita da categoria e selecionar
Ampliar.
●
5.
6.
e, então, Comprimir tudo.
Para reduzir após focar em uma categoria específica, selecione a categoria e clique em Ações e, então,
Reduzir. Alternadamente, você pode clicar na seta na parte inferior da área à direita da categoria e
selecionar Reduzir.
Você pode reorganizar as categorias de produto movendo-as para cima ou para baixo na hierarquia da
categoria de produto.
a.
Selecione a categoria de produto que deseja mover.
b.
Clique em Ações e, então, Mover categoria de produto. Alternadamente, você pode clicar na seta na
parte inferior da área à direita da categoria e selecionar Mover categoria de produto.
c.
Insira o ID da categoria de produto de destino.
Agora, a categoria de produto é uma subcategoria da categoria de produto de destino.
Clique em Salvar .
Excluir uma categoria de produto
1.
Por predefinição, a visão Tabela do editor Categorias de produto é exibida. Para exibir a visão Gráfico, clique
em Gráfico .
2.
Selecione a categoria de produto que deseja excluir.
3.
Clique em Ações
e, então, Excluir.
Você só pode excluir uma categoria de produto se nenhum produto estiver atribuído a ela ou a alguma
de suas subcategorias subordinadas.
4.
Clique em Salvar .
5.5 Administração do sistema
5.5.1 Ocorrências
Como administrador, você é responsável por gerenciar as ocorrências reportadas pelos usuários na sua empresa
e, em alguns casos, por aquelas reportadas automaticamente como resultado das verificações de integridade. Se
você não conseguir solucionar uma ocorrência por conta própria, você poderá encaminhá-la ao seu provedor para
solicitar assistência. Como o provedor e o solicitante não podem se comunicar diretamente um com o outro, você,
140
como processador da ocorrência, é responsável pelo fluxo de informações, por exemplo, por encaminhar a solução
proposta pelo provedor ao solicitante da ocorrência.
A visão Ocorrências fornece todas as ferramentas necessárias para gerenciar as ocorrências.
Fundamentos
Visão geral de ocorrências
Uma ocorrência é uma ocorrência não-padrão no sistema, que interrompe a operação de um serviço ou pode reduzir
sua qualidade, imediatamente ou em um futuro próximo. Uma ocorrência aparece para o usuário, como
comportamento inesperado do sistema, tal como:
●
Uma mensagem de erro inesperada ou confusa na tela
●
Dados em falta ou incorretos
●
Problemas de performance do sistema
Se você encontrar um problema no aplicativo, poderá pesquisar uma solução nas bases de conhecimentos
existentes. Se nenhuma solução estiver disponível, você poderá reportar uma ocorrência ao usuário-chave,
solicitando ajuda na resolução do problema.
Prioridades do incidente
Quando um usuário reporta uma ocorrência, ele deve atribuir uma categoria e prioridade à ocorrência para que você,
como processador, possa ver rapidamente que tipo de problema ocorreu e qual o impacto que isso causa na
produtividade empresarial.
As seguintes prioridades estão disponíveis:
Efeitos na atividade empresarial de prioridades de ocorrência
Prioridade
Efeitos na atividade empresarial
Muito alta
Os processos empresariais críticos são afetados e as tarefas cruciais não podem ser realizadas. A
ocorrência exige atenção imediata porque pode resultar em tempo de inatividade empresarial para
a organização. Esta prioridade deve sempre ser atribuída a ocorrências relacionadas à segurança.
Alta
Os principais processos empresariais são afetados e as tarefas importantes não podem ser
realizadas. A ocorrência requer atenção imediata porque pode atrasar os processos empresariais.
Média
Os processos empresariais são afetados, mas a ocorrência tem apenas um impacto menor sobre a
produtividade empresarial.
Baixa
O problema tem pouco ou nenhum efeito nos processos empresariais.
Status de ocorrências
O status de uma ocorrência é alterado dependendo das ações executadas pelo solicitante, por você, como
processador, e pelo provedor, se você encaminhar a ocorrência para ele. Os status visíveis para você são um pouco
diferentes daqueles visíveis ao solicitante. Os seguintes status são visíveis para você como processador da
ocorrência.
Descrições dos status da ocorrência
Status
Descrição
Novo
A ocorrência foi reportada recentemente e ainda não foi aceita para
processamento.
Em processamento
A ocorrência está sendo processada.
141
Status
Descrição
Em processamento – ação do provedor
O processador encaminhou a ocorrência para o provedor, cuja ação agora é
necessária.
Em processamento – ação do solicitante A ação é necessária por parte do solicitante da ocorrência.
Em processamento – solução proposta
Uma solução foi proposta ao solicitante e é necessária ação de sua parte.
Em processamento – reaberta
O solicitante rejeitou a solução proposta e a ocorrência requer outras ações por
parte do processador.
Concluído – solução aceita
O solicitante aceitou a solução proposta e a ocorrência foi resolvida de seu ponto
de vista.
Concluído – solução rejeitada
O solicitante rejeitou uma solução proposta, mas cancelou a ocorrência porque ela
não é mais válida ou foi solucionada por outros meios, ou o processador concluiu
a ocorrência em nome do solicitante após o solicitante ter rejeitado a solução
proposta.
Concluído
O solicitante cancelou a ocorrência, o processador concluiu a ocorrência em nome
do solicitante, ou nenhuma alteração foi feita na ocorrência durante 90 dias e ela
foi concluída automaticamente.
Fechado
O processador fechou a ocorrência depois que o solicitante a cancelou ou após a
ocorrência ter sido concluída automaticamente porque nenhuma alteração foi feita
durante 90 dias.
Fechado – solução aceita
O processador fechou a ocorrência após o solicitante ter aceitado a solução
proposta.
Para informações sobre os status visíveis ao solicitante, consulte Monitorar suas ocorrências na seção Tarefas da
documentação sobre Trabalho com ocorrências.
Ocorrências de verificação de integridade
O sistema pode reportar ocorrências como resultado de verificações de integridade. As verificações de integridade
são testes automáticos que monitoram o sistema proativamente e alertam os administradores ou provedores
quando um problema é detectado. A maioria das ocorrências de verificação de integridade é direcionada
diretamente para o provedor para processamento. Quando uma verificação de integridade detecta um problema
que exige a atenção do administrador, a ocorrência aparece na visão Ocorrências.
Suporte: Informações gerais
O suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para todos os administradores e é oferecido no idioma
local durante o horário comercial (09:00 – 17:00, horário local do cliente). Fora do horário comercial, o suporte é
oferecido em inglês somente para ocorrências com prioridade Muito alta.
Tarefas e notificações
Quando uma nova ocorrência é reportada ou alterações são efetuadas em uma ocorrência na qual você está
trabalhando, você recebe uma tarefa ou notificação.
Definições de configuração
É possível configurar certos elementos de algumas das notificações na atividade de configuração de gestão
empresarial Gerenciamento de tarefas empresariais para o gerenciamento de ocorrências. Para localizar esta
atividade, vá para a lista de atividades de seu projeto a partir da visão Projetos de implementação.
Se a atividade não fizer parte de seu projeto, você deverá adicioná-la. Para mais informações, consulte Adicionar ou
remover atividades opcionais na seção Tarefas adicionais em Completar a lista de atividades.
142
Tarefas
Controle e aceitação de ocorrências
Controlar ocorrências
Todas as ocorrências reportadas por usuários e algumas ocorrências de verificação de integridade são
encaminhadas à visão Ocorrências onde você pode visualizá-las detalhadamente. Você pode controlar quais
ocorrências são exibidas na visão Ocorrências, selecionando um dos seguintes valores na lista de opções Mostrar:
Descrições dos status da ocorrência
Status
Descrição
Novas ocorrências
Ocorrências que ainda não foram aceitas para processamento.
Minhas ocorrências em aberto
Ocorrências em aberto para as quais você está definido como processador.
Ocorrências nas quais o provedor precisa Ocorrências que o provedor devolveu ao processador com uma solicitação de
de mais informações
informações adicionais para ajudar a solucionar o problema.
Ocorrências com solução proposta pelo
provedor
Ocorrências para as quais o provedor propôs uma solução para o problema
reportado, mas que o processador ainda não propôs ao solicitante.
Ocorrências em processamento
Ocorrências que requerem ação por parte do processador, ou seja, ocorrências
que o processador aceitou para processamento e aquelas que foram devolvidas
ao processador pelo solicitante.
Ocorrências em aberto da minha equipe
Ocorrências pelas quais sua equipe é responsável. (A equipe é baseada na sua
atribuição organizacional).
Ocorrências em processamento pelo
provedor
Ocorrências que foram encaminhadas ao seu provedor que, no momento, está
tentando encontrar uma solução para o problema reportado.
Ocorrências que requerem ação do
solicitante
Ocorrências que foram devolvidas ao solicitante com uma solução proposta ou
uma solicitação de informações adicionais.
Ocorrências concluídas
Ocorrências que estão solucionadas do ponto de vista do solicitante, ou seja,
ocorrências que o solicitante cancelou porque elas já não são mais relevantes ou
foram solucionadas por algum outro meio, ou para as quais o solicitante aceitou a
solução proposta. Ocorrências que o processador concluiu em nome do solicitante
ou que foram concluídas automaticamente porque nenhuma alteração foi feita
nelas durante 90 dias também são exibidas nessa lista.
Ocorrências fechadas
Ocorrências que estão solucionadas do ponto de vista do processador, ou seja,
ocorrências que o processador fechou.
Quando uma ocorrência é fechada, ela não pode mais ser processada de nenhuma
forma.
Todas as ocorrências
Todas as ocorrências, independentemente do seu status atual.
Se você selecionar Ocorrências com uma proposta de solução do provedor, você pode refinar posteriormente as
ocorrências exibidas filtrando o campo Solução do provedor. Os seguintes status estão disponíveis:
Status
Descrição
Em branco
O provedor não propôs uma solução.
Proposto
O provedor propôs uma solução.
Rejeitado
O processador rejeitou a solução do provedor e devolveu a ocorrência para o provedor
para análise adicional.
Mais informações são necessárias Seu provedor necessita que você (ou o solicitante) forneçam mais informações para
resolver a ocorrência.
Para visualizar os detalhes de uma ocorrência, clique em seu ID.
143
Atribuir uma ocorrência a outro usuário
Se, por exemplo, você vai sair de férias e precisa ter certeza de que as ocorrências nas quais você está trabalhando
atualmente ou novas ocorrências que seriam processadas normalmente por você sejam processadas por um de
seus colegas, você pode atribuir um processador específico para uma ocorrência. Você também poderá usar essa
opção se não conseguir solucionar uma ocorrência na qual está trabalhando e quiser atribuí-la a um colega para
uma análise adicional.
1.
Abra a ocorrência para processamento, selecionando-a na lista na visão Ocorrências e clicando em
Processar .
2.
No campo Processador, insira o nome do colega a quem você deseja atribuir a ocorrência.
3.
Insira as informações para esse colega, se necessário, clicando em Adicionar e, em seguida, escolhendo
Comentário interno.
Clique em Salvar .
O usuário-chave a quem você atribuiu a ocorrência é informado que ele deve iniciar o processamento da
ocorrência.
Aceitar uma nova ocorrência para processamento
1.
Na lista de opções Mostrar, selecione Novas ocorrências.
2.
Selecione a ocorrência que você deseja processar e clique em Processar .
3.
Na lista de opções Ação, selecione Iniciar processamento.
Clique em Salvar .
Seu nome aparecerá no campo Processador e o status da ocorrência será alterado de Novo para Em
processamento.
Aceitar uma ocorrência com qualquer status para processamento
Se, por exemplo, um de seus colegas estiver doente e você precisar assumir suas tarefas de repente, você poderá
assumir uma ocorrência que ele já tenha iniciado o processamento.
Na lista da visão Ocorrências, selecione a ocorrência que deseja processar e clique em Aceitar .
Seu nome aparece no campo Processador, mas o status da ocorrência não é alterado.
Processar uma ocorrência
Pesquisar solução
1.
Aceite a ocorrência e abra-a para processamento.
Se você quiser pesquisar uma solução sem antes aceitar a ocorrência para processamento, por exemplo,
para exibir uma lista de novas ocorrências e ver quais você pode solucionar rapidamente e quais requerem
mais esforço e talvez precisem ser distribuídas entre outros administradores, clique no ID de uma ocorrência
para visualizar os detalhes e, em seguida, clique em Iniciar pesquisa de solução . Você pode, então, pesquisar
uma solução conforme descrito acima.
2.
Veja os detalhes da ocorrência e determine se você pode resolver a ocorrência imediatamente. As
informações na aba Captura de tela são muito úteis, já que mostram uma captura de tela do sistema no
momento em que ocorreu o problema. O solicitante pode comentar essa captura de tela para ilustrar o
problema posteriormente e ajudá-lo a entendê-lo mais rapidamente.
144
A aba Captura de tela só será exibida se uma captura de tela for anexada à ocorrência. Uma captura
de tela é anexada automaticamente a cada ocorrência quando ela é reportada, a não ser que:
●
O solicitante desmarque o campo de seleção Captura de tela relevante na etapa Inserir
informações da ocorrência ao relatar a ocorrência.
●
O solicitante relatou a ocorrência a partir do Add-In para Microsoft Excel.
●
O sistema não pôde efetuar uma captura de tela por motivos técnicos.
3.
Se você não puder resolver a ocorrência imediatamente, clique em Pesquisar solução para pesquisar uma
solução para o problema nas bases de conhecimento existentes.
4.
Na aba Pesquisar , no campo Localizar, insira os termos-chave relacionados com a ocorrência (por exemplo,
pedido de venda).
Para refinar sua pesquisa, clique em Avançado e defina critérios de pesquisa adicionais, como o centro de
trabalho e a visão do centro de trabalho nos quais ocorreu o problema.
É possível que o sistema tenha preenchido previamente alguns campos de critérios de pesquisa adicionais
que são exibidos quando você clica em Avançado. Para aumentar o número de ocorrências resultantes da
pesquisa, limpe os valores desses campos.
Clique em Ir .
O sistema pesquisará a solução do problema nos seguintes repositórios:
Tipos de repositório
Repositório
Descrição
Recursos da
comunidade
Fóruns de discussão, onde usuários podem postar perguntas e discutirem temas
Solução de
problemas
Uma coleção de problemas comuns, com suas soluções ou soluções alternativas.
Ajuda integrada
Os documentos e conteúdos de aprendizagem fornecidos com a solução
O sistema exibe os documentos que correspondem aos termos-chave. A pesquisa de solução não tem idioma
específico, o que significa que a lista de resultados pode conter documentos em outros idiomas além do
idioma do seu aplicativo se suas palavras-chave foram encontradas nesses documentos.
O idioma de exibição do seu navegador da Web determina o idioma no qual os documentos serão exibidos.
Isso significa que se você clicar em um documento na lista de resultados que possui um título em inglês, mas
o idioma do seu navegador da Web for alemão, ao abrir o documento ele será exibido em alemão, se o
documento estiver disponível neste idioma. Para alterar o idioma em que os documentos serão exibidos,
mude o idioma do seu navegador da Web.
Para agrupar os resultados da pesquisa pelo tipo de repositório, na lista de opções Agrupar por selecione
Tipo de repositório.
Se você inserir palavras-chave em um idioma que não seja o inglês e obter poucos resultados, repita
sua pesquisa, utilizando palavras-chave em inglês para aumentar as chances de obter um número
maior de resultados.
Outro motivo para você ter recebido uma quantidade muito pequena de resultados é que o sistema
tenha preenchido previamente alguns campos de critérios de pesquisa adicionais que são exibidos
quando você clica em Avançado. Para aumentar o número de ocorrências resultantes da pesquisa,
limpe os valores desses campos.
5.
Clique no título do documento que deseja ler e determine se o mesmo resolve o problema.
145
6.
Se você encontrar um documento que resolve o problema, adicione-o à ocorrência selecionando o campo
de seleção Em coleta. Os documentos que você anexar à ocorrência como propostas de solução serão listados
na aba Coleta de soluções .
Se você não conseguir encontrar um documento que resolva a ocorrência, encaminhe a ocorrência ao seu
provedor com uma solicitação de assistência, conforme descrito abaixo em Encaminhar ocorrência ao
provedor.
Solicitar mais informações ao solicitante
Se você tiver uma pergunta sobre o problema, poderá devolver a ocorrência ao solicitante, solicitando mais
informações.
1.
Abra a ocorrência para processamento.
2.
Na lista de opções Ação, selecione Enviar ao solicitante.
3.
Clique em Adicionar , em seguida, selecione Nota para solicitante e insira sua pergunta no campo de texto.
Se você necessitar um registro das etapas exatas que o solicitante executou imediatamente antes de o
problema acontecer, insira uma nota no campo de texto pedindo ao solicitante para usar a função de
rastreamento para reproduzir o problema. Uma explicação dessa função é fornecida como uma explicação
rollover para o botão Iniciar rastreamento na tela de processamento da ocorrência.
Clique em Salvar .
O status da ocorrência é alterado para Em processamento – ação do solicitante e o solicitante é
informado que uma ação de sua parte é necessária.
Processar uma ocorrência sem alterar seu status
Se você já iniciou o processamento de uma ocorrência, você pode adicionar informações a ela sem alterar seu status.
1.
2.
Clique em Adicionar , em seguida, selecione Nota para provedor, Comentário interno ou Nota para
solicitante, conforme apropriado, e insira seu comentário no campo de texto.
Clique em Salvar .
Se você selecionar Nota para provedor, o provedor será informado que você adicionou informações à
ocorrência e poderá abrir a ocorrência para visualizar as informações que você adicionou.
Se você selecionar Comentário interno, somente você poderá ver as informações que adicionou. No entanto,
se depois você devolver a ocorrência ao solicitante ou encaminhá-la para outro usuário-chave, as informações
também estarão visíveis para esse usuário. Essa opção também será útil, por exemplo, se o status de uma
ocorrência for Concluído, Concluído – solução aceita ou Concluído – solução rejeitada e
você quiser adicionar uma nota para você mesmo com as informações que ajudaram a solucionar a
ocorrência.
Se você selecionar Nota para solicitante, o solicitante será informado que você adicionou informações à
ocorrência e poderá abrir a ocorrência para visualizar as informações que você adicionou.
Encaminhar uma ocorrência para o provedor
Se você não conseguir encontrar uma solução para o problema, encaminhe a ocorrência para seu provedor para
solicitar assistência.
Se você encaminha a ocorrência ao provedor, ele pode encaminhá-la para a SAP para mais análises. Se a
análise da causa raiz da SAP mostrar que esta ocorrência aconteceu por causa de um produto do parceiro
que foi licenciado, a SAP poderá encaminhar essa ocorrência, além de todos os dados do contexto
correspondente, à organização de suporte do parceiro responsável.
Pré-requisitos
Você manteve suas informações de contato. Você deve fornecer um número de telefone e endereço de e-mail para
que o provedor possa contatá-lo diretamente.
146
1.
2.
Na lista de opções Ação, selecione Enviar ao provedor.
3.
Verifique se a entrada no campo Área do aplicativo está correta e altere-a, caso necessário.
4.
Clique em Adicionar
5.
No campo de texto, insira as informações sobre por qual motivo você está enviando a ocorrência ao provedor.
Se a ocorrência que você está encaminhando tiver prioridade Muito alta, documente o impacto nos negócios
nesse campo, para que fique imediatamente visível ao provedor.
e, em seguida, escolha Nota para provedor.
Por motivos de segurança, nunca inclua sua senha ou a do solicitante em nenhum lugar da
ocorrência.
Clique em Salvar .
O status da ocorrência é alterado para Em processamento – ação do provedor.
O recebimento da ocorrência pelo provedor é indicado de duas formas:
●
Um valor é exibido no campo ID de referência externa. Esse é o ID que foi atribuído à ocorrência no sistema
do provedor.
●
Uma Nota do provedor é exibida na aba Geral para informar que a ocorrência foi recebida no
provedor.
Enviar informações adicionais ao provedor
Se você já tiver encaminhado uma ocorrência ao seu provedor e quiser fornecer-lhe informações adicionais, execute
as seguintes etapas:
1.
2.
Clique em Adicionar
3.
Insira as informações que você deseja fornecer no campo de texto.
Se relevante, adicione um arquivo ou link à ocorrência como um anexo.
Clique em Salvar .
O status da ocorrência não é alterado.
Responder a uma pergunta do provedor
Se o provedor devolveu uma ocorrência para você com uma solicitação de mais informações, responda à pergunta
executando as seguintes etapas:
1.
2.
3.
Clique em Adicionar
4.
Insira as informações que você deseja fornecer no campo de texto.
Se relevante, adicione um arquivo ou link à ocorrência como um anexo.
Clique em Salvar .
Propor uma solução ao solicitante
Se você encontrou uma solução para o problema ou se seu provedor propôs uma solução, devolva a ocorrência ao
solicitante junto com essa solução.
1.
2.
Na lista de opções Ação, selecione Propor solução.
3.
Clique em Adicionar
texto.
, em seguida, selecione Nota para solicitante e insira uma explicação no campo de
147
Se você encontrou um documento que descreve a solução que você deseja propor, adicione-o à ocorrência
conforme descrito acima em Pesquisar uma solução.
Clique em Salvar .
O status da ocorrência é alterado para Em processamento – solução proposta e o solicitante é
informado que uma ação de sua parte é necessária.
Devolver uma ocorrência para o provedor
Se a solução proposta por seu provedor não resolver o problema, devolva a ocorrência para ele.
1.
2.
3.
Clique em Adicionar
4.
No campo de texto, insira o motivo pelo qual você está devolvendo a ocorrência.
Clique em Salvar .
Fechar uma ocorrência
Se o status de uma ocorrência for Concluído, Concluído – solução aceita ou Concluído – solução
rejeitada, a opção Fechar estará disponível para você na lista de opções Ação para que você possa indicar que a
ocorrência está resolvida do seu ponto de vista.
1.
Na lista de opções Mostrar, selecione Ocorrências concluídas.
2.
3.
Na lista de opções Ação, selecione Fechar.
4.
Caso necessário, clique em Adicionar , em seguida, selecione Comentário interno e insira uma nota no
campo de texto.
Clique em Salvar .
Se o status da ocorrência era Concluído – solução aceita, ele agora será alterado para Fechado –
solução aceita.
Se o status da ocorrência era Concluído ou Concluído – solução rejeitada, ele agora será alterado
para Fechado.
Agora a ocorrência está fechada e não pode mais ser processada.
Utilizar compartilhamento de aplicativo
O provedor pode iniciar uma sessão segura de compartilhamento de aplicativo com você ou qualquer usuário da
sua empresa. Para fazer isso, o provedor lhe envia uma solicitação de sessão que inclui o número da sessão. Quando
você receber uma solicitação, inicie a sessão no horário combinado, executando as seguintes etapas:
1.
2.
Clique em Iniciar suporte remoto .
Uma nova sessão do navegador será aberta e a página da web Netviewer será exibida.
3.
Selecione o idioma para sua sessão, em seguida, clique no ícone em Clicar para iniciar o programa de
participante Netviewer one2meet.
4.
Clique em Executar.
Dependendo das suas configurações de segurança, você terá que clicar em Executar mais de uma vez.
A tela Iniciar sessão será exibida.
148
5.
Insira o número da sessão que aparece na solicitação do seu provedor. (Você não precisa de uma senha para
entrar na sessão).
6.
Clique em Conectar.
A tela Netviewer é exibida.
7.
Siga as etapas na tela e aceite compartilhar o conteúdo da sua tela com o provedor.
8.
Se você quiser manter uma cópia do arquivo de registro da sessão Netviewer, clique em Salvar.
Para visualizar o arquivo de registro, você precisa do Netviewer NetPlayer, que pode ser baixado da
mesma página web na qual você iniciou a sessão.
Processar uma ocorrência de verificação de integridade
Quando você recebe uma ocorrência de verificação de integridade, as etapas que você precisa seguir para resolver
o problema são listadas na mensagem. As verificações de integridade aparecem no idioma do seu aplicativo.
A descrição aparece em inglês por predefinição. Isso garante que o provedor seja capaz de entendê-las. Você
pode visualizar as informações no idioma do seu aplicativo clicando em Verificação de integridade .
Para resolver a ocorrência, execute as seguintes etapas:
1.
Aceite a ocorrência e abra-a para processamento.
2.
Leia as instruções na mensagem de verificação de integridade e execute as etapas listadas aí.
3.
Se a conclusão das etapas solucionar a ocorrência, na lista de opções Ação, selecione Concluir.
Clique em Salvar .
O status da ocorrência é alterado para Concluído e você então pode fechá-la.
4.
Se a conclusão das etapas não solucionar a ocorrência, na lista de opções Ação, selecione Enviar para
provedor para encaminhar a ocorrência ao provedor.
Se você quiser incluir informações adicionais na ocorrência de verificação de integridade que você está
encaminhando, poderá adicionar ou atualizar anexos ou clicar em Adicionar e, em seguida, selecionar Nota
para todas as partes envolvidas para inserir informações adicionais no campo de texto.
Se você adicionar um texto usando essa característica, todos aqueles envolvidos no processamento
da ocorrência (o processador e o provedor) poderão lê-lo.
Caso necessário, você também pode alterar a prioridade da ocorrência.
Clique em Salvar .
Casos excepcionais:
Escalar uma ocorrência
O Gerenciamento de escalação de ocorrências é um processo excepcional para tratar ocorrências críticas que não
podem ser resolvidas de maneira satisfatória ou em um período de tempo razoável pelo processo de Gerenciamento
de ocorrências.
Pré-requisitos
Você enviou uma ocorrência com prioridade Muito alta e o tempo de resposta inicial (IRT) foi excedido.
Uma ocorrência com prioridade Muito alta justifica-se nas seguintes situações:
●
Você não consegue acessar seu aplicativo de jeito nenhum.
●
O início de operação do seu aplicativo ou uma atualização do seu sistema estão ameaçados.
●
Seus principais processos empresariais estão suspensos e nenhum processo alternativo está disponível.
149
●
Sua ocorrência requer atenção imediata porque o problema atual leva a graves perdas para seu negócio.
Para solicitar escalação, ligue para a hotline de emergência do seu país e forneça as seguintes informações:
●
O ID da ocorrência
●
O impacto da ocorrência no negócio
●
O nome de pelo menos uma pessoa de contato e seu número de telefone e endereço de e-mail (assegure-se
de que essa pessoa possa ser contatada 24 horas por dia, 7 dias por semana)
Concluir uma ocorrência em nome do solicitante
Se não for possível para o solicitante concluir uma ocorrência porque, por exemplo, ele saiu da empresa, você, como
processador, deverá concluir a ocorrência em nome do solicitante.
1.
2.
Na lista de opções Ação, selecione Concluir.
Clique em Salvar .
O status da ocorrência será alterado para Concluído (ou Concluído – solução rejeitada se o
solicitante já tiver rejeitado a solução proposta) e então você poderá fechá-la.
5.5.2 Monitoramento de comunicação empresarial
5.5.2.1 Guia rápido de Monitoramento de comunicação empresarial
Uma solução SAP Cloud envia mensagem empresarial para um sistema externo ou parceiro de negócios quando
um documento comercial é salvo nessa solução. Ele recebe uma mensagem empresarial quando um sistema externo
ou um parceiro de negócios envia um documento comercial para ele. A visão Monitoramento de comunicação
empresarial permite que você monitore essas mensagens e, se necessário, reinicie ou cancele-as.
Além disso, você pode monitorar os erros que não podem ser atribuídos a uma mensagem empresarial específica.
Isso inclui erros de conectividade e autorização e inconsistências de configuração de comunicação, bem como erros
que ocorreram durante a comunicação síncrona.
Você pode acessar essa visão pelos centros de trabalho Administrador e/ou Gerenciamento de aplicativo e
usuários.
Existe também outra visão que lhe ajuda a solucionar erros no seu sistema. A visão Erros na comunicação de
processos lhe permite monitorar erros ocorridos nos aplicativos. Ela oferece ajuda para resolução de erros,
que pode ser usada pelo administrador de TI, para corrigir um erro.
Para mais informações, consulte o Guia rápido de Erros na comunicação de processos.
Fundamentos
Monitoramento de comunicação empresarial
O monitoramento de comunicação empresarial permite que você verifique se as mensagens business-to-business
(B2B) e as mensagens application-to-application (A2A) de terceiros foram enviadas ou recebidas com êxito e
informa-lhe quais processos foram usados para enviar e receber essas mensagens. Se ocorrerem erros técnicos, o
monitoramento de comunicação empresarial ajuda-lhe a identificá-los e resolvê-los. Você também pode monitorar
150
chamadas de serviço Web rejeitados que incluem erros de conectividade e autorização e inconsistências de
configuração de comunicação, bem como erros que ocorreram durante a comunicação síncrona.
Para mais informações, consulte Monitoramento de comunicação empresarial [página 152].
Erros de conectividade – Solução de problemas
Erros de conectividade podem ocorrer no local do cliente ou do servidor. Os erros ocorridos no local do cliente,
geralmente, segnificam que não foi possível estabelecer uma conexão HTTP(S) técnica ao servidor no nível de rede.
Erros ocorridos no local do servidor são, geralmente, relatados por meio do código de erro HTTP.
Você pode localizar os códigos de erro por meio da visão Monitoramento de comunicação empresarial dos centros
de trabalho Administrador e/ou Gerenciamento de aplicativo e usuários.
Para mais informações, consulte Erros de conectividade – Solução de problemas.
Serviços da Web
Para informações sobre problemas com chamadas de serviços da Web, consulte Serviços da Web.
Tarefas
Complete o monitoramento
Quando você encerra o monitoramento de um documento comercial e não deseja mais
visualizá-lo na lista de trabalho, clique em Marcar como concluído .
O documento é removido da lista de trabalho, mas você pode recuperá-lo usando a Busca
avançada para a consulta Todas as mensagens. Para voltar a visualizar o documento na sua
lista de trabalho, clique em Marcar como pendente .
Reiniciar uma mensagem
Se não for possível processar uma mensagem devido a problemas temporários ou dados
cadastrais ausentes, clique em Reiniciar para reiniciar a comunicação por mensagens após
a correção do erro.
Note que se o erro não puder ser corrigido, você poderá cancelar a mensagem.
Cancelar uma mensagem
Para parar o processamento de uma mensagem que contenha dados ausentes ou incorretos,
clique em Cancelar .
Note que você só pode cancelar mensagens com o status Erro técnico, Erro de conteúdo ou
Tempo excedido. Dependendo da interface do serviço, a ação pode não estar disponível.
Note que não é possível reenviar uma mensagem cancelada. Nesse caso, uma nova
transmissão deve ser iniciada.
Atualizar lista
Para atualizar o status das mensagens existentes na lista de trabalho e consultar novas, clique
em Atualizar lista .
Mostrar payload
Para visualizar as informações enviadas com a mensagem, você pode exibir o payload da
mensagem. As seguintes opções estão disponíveis:
151
●
Para exibir o payload para a comunicação com o suite do SAP® Business, clique em
Mostrar payload
e depois escolha IDOC.
●
Para exibir o payload para a comunicação com o todos os outros sistemas, clique em
Mostrar payload
e depois escolha SAP ESD.
Observe que dependendo da interface do serviço, a ação pode não estar disponível.
Exportar mensagens para o Microsoft Excel®
Para mais informações sobre essa tarefa, clique aqui.
5.5.2.2 Monitoramento de comunicação empresarial
Visão geral
O monitoramento de comunicação empresarial permite que você verifique se as mensagens business-to-business
(B2B) e as mensagens application-to-application (A2A) de terceiros foram enviadas ou recebidas com êxito e
informa-lhe quais processos foram usados para enviar e receber essas mensagens. Se ocorrerem erros técnicos, o
monitoramento de comunicação empresarial ajuda-lhe a identificá-los e resolvê-los. Você também pode monitorar
chamadas de serviço Web rejeitados que incluem erros de conectividade e autorização e inconsistências de
configuração de comunicação, bem como erros que ocorreram durante a comunicação síncrona.
Para conseguir enviar mensagens B2B, você deve configurar um acordo de comunicação para cada
localização do seu parceiro de negócios, documento comercial e método de comunicação. Os detalhes do
acordo de comunicação, bem como o parceiro de negócios ou sistema de comunicação, o modelo de
colaboração e a autenticação são configurados na visão Acordos de comunicação dos centros de trabalho
Administrador e/ou Gerenciamento de aplicativo e usuários.
Para mais informações, consulte o Guia rápido de Acordos de comunicação [página 159] e o Guia rápido
de sistemas de comunicação [página 157].
Pesquisa de mensagens
Você pode selecionar consultas diferentes para pesquisar mensagens, tais como:
●
Tarefas em aberto
O sistema exibe todas as tarefas do Gerenciamento de tarefas empresariais (GTE) que foram criadas, mas
ainda não foram solucionadas. Observe que as tarefas criadas para erros de mapeamento não são incluídas
no resultado da pesquisa.
●
Mensagens trocadas com a SAP
O sistema exibe, por exemplo, as ocorrências reportadas pelo cliente.
●
Todas as mensagens empresariais
O sistema exibe todas as mensagens empresariais com tarefas e erros, bem como as mensagens de êxito.
Os exemplos incluem pedidos de compra ou fatura. Observe que as chamadas rejeitadas de serviço web não
são incluídos no resultado da pesquisa.
●
Mensagens empresariais com erros
O sistema exibe as mensagens empresariais às quais ocorreu um erro e que, portanto, têm o status Erro de
conteúdo, Erro técnico ou Tempo excedido. Esta é a consulta predefinida.
●
Mensagens empresariais com tarefas
152
O sistema exibe as mensagens empresariais nas quais ocorreram erros de conectividade ou de mapeamento
e para as quais existe uma tarefa do GTE com status Novo ou Em andamento.
●
Chamadas de serviço web rejeitadas
O sistema exibe os erros que não podem ser atribuídos a uma mensagem empresarial específica. Isso inclui
erros de conectividade e autorização e inconsistências na configuração de comunicação, bem como erros
que ocorreram durante a comunicação síncrona.
Você pode pesquisar uma mensagem usando diversos parâmetros:
●
Documento comercial: O tipo do documento comercial que foi transmitido. As entradas possíveis fornecem
todos os documentos que podem ser transmitidos por uma mensagem empresarial.
●
Direção: As seleções possíveis são "de entrada" ou "de saída".
●
Nome do parceiro de negócios: O nome do parceiro de negócios envolvido na comunicação.
●
ID do parceiro de negócios: O ID do parceiro de negócios envolvido na comunicação. Este deverá ser um ID
interno, quando a consulta for executada. No entanto, também é possível inserir um ID D-U-N-S (Sistema
Universal de Numeração de Dados) neste campo. As entradas possíveis procurarão os parceiros com esse
ID. Se uma entrada for selecionada dentre as entradas possíveis, o ID interno será copiado neste campo.
●
Status: O status da transmissão da mensagem. Se você selecionar Mensagens empresariais com erros no
campo Mostrar, o sistema filtrará as mensagens com um status de erro específico.
●
ID do documento: O ID do documento como ele é conhecido no sistema. Se o ID transmitido de um documento
comercial transmitido não puder ser determinado devido a, por exemplo, um erro técnico, a mensagem
correspondente não poderá ser encontrada utilizando-se esse campo.
●
Nome da empresa: O nome da empresa que enviou ou recebeu uma mensagem. Esse campo só fica disponível
quando você seleciona Todas as mensagens no campo Mostrar.
●
ID da empresa: O ID da empresa local; a predefinição é a empresa para a qual você trabalha. Esse campo só
fica disponível quando você seleciona Todas as mensagens no campo Mostrar.
●
Criado em: A data em que a mensagem foi criada.
Para erros de chamadas rejeitadas de serviço web, a predefinição é de quatro semanas anteriores à data
atual.
●
Status alterado em: A data em que o status da mensagem foi alterado pela última vez. A predefinição são
quatro semanas anteriores à data atual, visto que as mensagens anteriores a isso provavelmente perderam
a relevância.
●
Somente mensagens pendentes: Se for selecionado, a consulta retornará somente as mensagens que não
foram marcadas como concluídas. Uma transmissão de mensagem é considerada concluída depois de ser
recebida pelo destinatário. Logo, todas as demais mensagens são consideradas pendentes. Esse campo só
fica disponível quando você seleciona Todas as mensagens no campo Mostrar.
●
Interface de serviço: A interface de serviço onde o erro ocorreu. Esse campo só fica disponível quando você
seleciona Chamadas rejeitadas de serviço web.
Exibição de detalhes da mensagem
Para ver os detalhes de um documento comercial, você pode selecionar o documento na lista de trabalho e visualizar
as informações na parte inferior da tela.
Na aba Geral , você pode ver informações específicas, como:
●
Tipo de mensagem: O nome da mensagem.
●
ID da empresa: O ID da empresa que enviou a mensagem emitida ou recebeu a mensagem recebida.
●
ID do parceiro de negócios: O ID do parceiro de negócios remoto que recebeu a mensagem emitida ou enviou
a mensagem recebida.
153
●
ID/tipo da empresa alternativa: O identificador padrão utilizado pela empresa na comunicação e o tipo do
identificador. O tipo corresponde ao tipo selecionado no acordo de comunicação durante a configuração da
conexão.
●
ID/tipo do parceiro de negócios alternativo: O identificador padrão utilizado pelo parceiro de negócios na
comunicação e o tipo do identificador. O tipo corresponde ao tipo selecionado no acordo de comunicação
durante a configuração da conexão.
●
Status alterado em: A data e a hora da última alteração do status. Isso pode ser:
○
A data e hora em que o status da mensagem foi alterado pelo sistema automaticamente, por exemplo,
quando uma mensagem anteriormente errada foi reiniciada.
○
A data e a hora em que o status da mensagem foi alterado pelo monitor, por exemplo, quando uma
mensagem recebeu o status Tempo excedido.
○
A data e a hora em que o status da mensagem foi alterado pelo usuário, por exemplo, clicando em
Marcar como concluído .
●
Informação do status: Em alguns casos de erro, as informações adicionais sobre o status da mensagem estão
disponíveis, as quais são mostradas nesse campo.
●
Intervalo de timeout: O intervalo de timeout depois que uma mensagem com o status Em processamentoé
atribuída com o status Tempo excedido. Isso ocorre normalmente após 120 minutos.
●
Método de tratamento de erros: Quando ocorre um erro no aplicativo durante o processamento de uma
mensagem recebida, o aplicativo atribui um método de tratamento de erro para o erro. Isso pode ser uma
tarefa ou um incidente. No primeiro caso, é possível navegar até a tarefa.
●
Processador: Isso é visível somente se uma tarefa tiver sido criada. Mostra o processador atual da tarefa, se
houver algum atribuído.
Na aba Detalhes da mensagem , você pode consultar informações adicionais sobre um erro, como um texto descritivo
do erro, uma lista de objetos de negócio que pode auxiliá-lo a resolver o erro (acordo de comunicação, parceiro de
negócios e assim por diante) e erros adicionais que podem ter ocorrido ao lado do erro principal.
Na aba Histórico , você pode visualizar o status da mensagem, assim como todos os status que a mensagem teve
e quando. As colunas correspondem às colunas ou campos relacionados da tabela principal ou a aba Geral. Cada
vez que um valor de status altera, ocorre uma nova entrada no histórico. A entrada superior da lista do histórico
sempre mostra os valores atuais.
Na aba Fluxo de documentos , você pode visualizar a mensagem mostrada como um objeto dentro do fluxo de
documentos. Você pode clicar no ícone dentro do objeto para abrir a ficha de informação do centro de trabalho do
qual a mensagem se origina. Você também pode clicar no link ID do documento na lista de trabalho para acessar a
ficha de informação.
Descrições do status
Os seguintes valores de status da transmissão da mensagem são possíveis:
●
Em processamento: A transmissão da mensagem foi iniciada, mas ainda não foi concluída. Isso significa que
ou a comunicação técnica ainda está em processo ou o processamento da mensagem no lado do recebedor
ainda não foi concluído.
●
Recebido: A mensagem foi recebida com êxito pelo recebedor. Normalmente, isso significa que a transmissão
de mensagem também foi concluída, e a mensagem não aparecerá quando você selecionar Apenas
mensagens pendentes no campo Mostrar.
●
Tempo excedido: A mensagem esteve em processamento por mais tempo que o sistema pode tentar enviar
mensagens (de saída) ou processar (de entrada). O período após o qual a mensagem que está em
processamento é considerada como excedida é mostrado na seção de grupo Status da mensagem da aba
Geral.
154
●
Erro de conteúdo: A mensagem pôde ser transmitida com êxito em um nível técnico, mas o destinatário
considerou o conteúdo da mensagem como inválido. Geralmente, esse status aparece somente para as
mensagens recebidas. Nesse caso, o campo Informações do status na seção de detalhes mostra as
mensagens de erro criadas pelo aplicativo.
●
Erro técnico: Houve um problema técnico durante a transmissão da mensagem. No entanto, em alguns casos,
você ainda pode resolver o problema.
●
Cancelado: A transmissão da mensagem foi cancelada pelo usuário. As mensagens só podem ser canceladas
com o status Erro de conteúdo, Erro técnico ou Tempo excedido. O cancelamento de uma transmissão de
mensagem não pode ser anulado. Isto significa que não é possível reenviar a mensagem cancelada. Nesse
caso, uma nova transmissão deve ser iniciada.
●
Obsoleto: A mensagem não é considerada relevante para o processo empresarial pelo sistema.
Para erros independentes de mensagem, apenas os status Erro de conteúdo e Erro técnico estão disponíveis.
Tratamento de erros
Os seguintes tipos de erro podem ocorrer:
●
Erros técnicos
Erros podem ocorrer por motivos técnicos, se uma mensagem levar muito tempo para ser concluída ou se
existir um erro no conteúdo. Para as mensagens obsoletas, o sistema considerou uma mensagem como não
relevante (ou não mais relevante) para o processo empresarial. Várias causas desses erros são possíveis,
como dados cadastrais incorretos do parceiro de negócios ou no acordo de comunicação ou ainda um
possível tempo de inatividade do servidor. Para tentar resolver um problema sem criar uma ocorrência
primeiro, você pode tentar verificar se os dados cadastrais estão configurados corretamente ou verificar se
não há erros no acordo de comunicação e, então, reiniciar a mensagem.
Para mais informações sobre como solucionar erros de conectividade, consulte Erros de conectividade –
Solução de problemas.
●
Erros de conteúdo
Se um mensagem não puder ser entregue a seu parceiro de negócios devido a um erro de conteúdo, você
poderá navegar até o centro de trabalho no qual o documento comercial foi originado e processá-lo lá. Além
disso, você pode corrigir o mapeamento do código ou do ID ou os dados cadastrais (consulte a aba
Detalhes da mensagem ).
Quando ocorre um erro no aplicativo durante o processamento de uma mensagem recebida, o aplicativo
atribui um método de tratamento de erro para o erro. Isso pode ser uma tarefa ou uma ocorrência. Se uma
tarefa for criada, então será possível navegar para a tarefa.
●
Chamadas de serviço web rejeitadas
A janela Descrição do erro na seção de detalhes fornece uma descrição mais detalhada do erro. Observe que
a descrição está disponível apenas em inglês.
Para mais informações, consulte Guia rápido de Monitoramento de comunicação empresarial no centro de ajuda da
sua solução.
155
5.5.3 Guia rápido de Monitoramento de mensagens de serviço web
A visão Monitoramento de mensagens de serviço da web permite monitorar e processar mensagens enviadas e
recebidas assíncronas. Essas mensagens podem ser internas ou externas. ITSAM e mensagens de groupware não
são exibidas.
Quando você define o escopo do Monitor de mensagens de serviço da web, um trabalho é programado, que verifica
mensagens enviadas e recebidas periodicamente. As mensagens completas são automaticamente excluídas depois
de um determinado tempo.
O Monitor de mensagens de serviço da web é destinado a pessoas tecnicamente habilidosas com
conhecimento mais aprofundado da tecnologia SOA.
As seguintes funções estão disponíveis:
●
Você pode processar volumes grandes de mensagens enviadas e recebidas.
●
Você pode pesquisar, ordenar e filtrar mensagens utilizando critérios múltiplos.
●
Você pode agrupar mensagens com, por exemplo, o mesmo status, e processá-las.
●
Você pode visualizar informações técnicas detalhadas sobre uma mensagem de erro e navegar para a tarefa
relacionada no Gerenciamento de tarefas empresariais, se necessário.
●
Você pode visualizar mensagens filho e pular para a mensagem pai.
●
Você pode visualizar e baixar o conteúdo de uma mensagem específica (visão de payload).
Se ativar essa função na Configuração de gestão empresarial, a pessoa executando o Monitor de
mensagens de serviço da web terá acesso a mensagens que possam conter dados confidenciais,
por exemplo, dados da folha de pagamento e do parceiro de negócios.
Tarefas
Exportar dados para o Microsoft Excel®
Para mais informações, consulte Exportação de dados comerciais utilizando o Microsoft Excel®.
Reiniciar uma mensagem
Se não for possível processar uma mensagem devido a problemas temporários, por exemplo, dados bloqueados ou
dados cadastrais ausentes, clique em Reiniciar para reiniciar a comunicação por mensagens após a correção do
erro. Se o erro não puder ser corrigido, você poderá cancelar a mensagem.
Para visualizar o novo status de uma mensagem reiniciada, clique em Atualizar .
Cancelar uma mensagem
Para interromper o processamento de uma mensagem, clique em Cancelar .
Você só pode cancelar mensagens com o status Erro do aplicativo ou Erro de sistema. Erros de aplicativo acontecem
devido a dados inválidos ou ausentes, já os erros de sistema, devido a problemas de configuração ou integração.
156
Você não pode reenviar uma mensagem cancelada. Uma mensagem cancelada é permanentemente cancelada.
Nesse caso, uma nova transmissão deve ser iniciada.
Atualizar a lista de resultados
Para atualizar o status das mensagens existentes na lista de resultados e consultar novas, clique em Atualizar .
Visualizar informações detalhadas do erro
Para visualizar as informações detalhadas do erro para uma mensagem específica, selecione uma mensagem de
erro na lista de resultados.
Você pode navegar para a tarefa relacionada no Gerenciamento de tarefas empresariais, se necessário.
O contador de erros exibe o número de erros para os quais as informações detalhadas estão disponíveis, já o
contador de tentativas exibe o número de mensagens que são automaticamente reiniciadas.
Visualizar log de erros
Para visualizar o log de erros de uma mensagem, faça o seguinte:
1.
Selecione uma mensagem na lista de resultados.
2.
Na visão Monitoramento de mensagens de serviço da web, escolha Visualizar Log de erros . Um pop-up
é exibido. Nele contém o texto da mensagem de erro, o erro detalhado e, quando aplicável, um procedimento
para resolver o erro.
Visualizar payload
Para visualizar as informações enviadas com a mensagem, faça o seguinte:
1.
Selecione uma mensagem na lista de resultados.
2.
Na visão Monitoramento de mensagens de serviço da web, escolha
contendo a mensagem em formato XML é exibida.
3.
Clique em Download para salvar a mensagem para análise adicional e resolução do erro.
4.
No pop-up, especifique uma localização e clique em OK .
5.
Clique em OK para fechar a janela Payload.
Visualizar
Payload . Uma janela
Visualizar mensagens filho
Para visualizar as mensagens filho de uma mensagem que foi dividida, faça o seguinte:
1.
Selecione uma mensagem que contenha um ID pai.
2.
Na visão Monitoramento de mensagens de serviço da web, escolha
Visualizar
Mensagens filho .
5.6 Integração
5.6.1 Guia rápido de Sistemas de comunicação
Na visão Sistemas de comunicação, você pode criar e processar sistemas de comunicação para transferir
documentos comerciais eletronicamente.
Você pode acessar essa visão a partir da aba Administrador, em
do centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuários.
Configurações gerais Integração
e/ou a partir
157
Fundamentos
Sistemas de comunicação e acordos de comunicação
Um sistema de comunicação representa um sistema externo utilizado para integração do aplicativo. Os sistemas
de comunicação podem ser, por exemplo, um registro de tempos externo ou sistemas de dados cadastrais. Para
utilizar um sistema de comunicação em um cenário de integração do aplicativo, você precisa criar um acordo de
comunicação. Para mais informações sobre acordos de comunicação, consulte Guia rápido de Acordos de
comunicação [página 159].
Tarefas
Criar um sistema de comunicação
1.
Na visão Sistemas de comunicação, clique em Novo .
2.
Na seção Informações básicas, insira os detalhes do sistema de comunicação.
3.
a.
No campo ID, insira um ID exclusivo para o sistema de comunicação.
b.
Caso o sistema de comunicação seja parte do SAP Business Suite, marque o campo de seleção SAP
Business Suite .
Na seção Instância de sistema, as colunas ID do sistema de negócios, ID do sistema lógico de IDoc e SAP
Client são exibidas.
c.
No campo Nome do host, insira o nome do host para o sistema de comunicação.
d.
Na lista Tipo de acesso ao sistema, escolha o método de comunicação correto para seu sistema de
comunicação.
Se você deseja conectar uma solução em nuvem a um sistema On-Premise, escolha Túnel de rede privada
virtual.
Se você utilizar um Túnel de rede privada virtual, insira os detalhes do túnel de VPN utilizado para conexões
entre a solução em nuvem e o sistema On-Premise na seção Túnel de rede privada virtual.
a.
No campo Host, insira o host da solução SAP Web Dispatcher.
b.
No campo Número de porta, insira o número de porta do host da solução SAP Web Dispatcher.
c.
No campo Usuário, clique em Processar para abrir a tela Autenticação e inserir as informações relevantes
em ID do usuário (nome do túnel) e Senha (nome da senha do túnel) e clique em OK. Sua senha não é
exibida na tela.
4.
Na seção Contato técnico, insira os detalhes do contato dos sistemas de comunicação.
5.
Opcional: na seção Comentário interno, insira uma nota.
6.
Na seção Instância de sistema, insira um ID exclusivo na coluna ID de instância de sistema.
Se você está em um sistema SAP, insira os seguintes dados:
a.
Na coluna ID do sistema de negócios, insira o ID do sistema de negócios como definido no System
Landscape Directory (SLD), por exemplo PRD_999.
b.
Na coluna ID do sistema lógico de IDoc, insira o ID do sistema lógico de IDoc, o qual participa na troca
de mensagens IDoc como um sistema de envio ou recebimento da SAP, por exemplo, PRDCLNT999.
c.
Na coluna SAP Client, insira o SAP client do sistema da SAP, por exemplo, 999.
7.
Depois de inserir todos os detalhes, clique em Salvar e fechar para retornar à visão Sistemas de
comunicação. O sistema de comunicação que você acabou de criar tem o status Em preparação.
8.
Na visão Sistemas de comunicação, selecione o sistema de comunicação que você criou, clique em
Ações
e escolha Definir como ativo.
158
Se o status for alterado para Ativo, a configuração estará pronta para ser utilizada.
Processar um sistema de comunicação
1.
Na visão Sistemas de comunicação, selecione uma linha e clique em Processar para abrir a tela Sistema de
comunicação.
2.
Altere as configurações relevantes.
3.
Salve as alterações e feche a tela para retornar à lista de trabalho.
Definir um sistema de comunicação como obsoleto
Se um sistema de comunicação tem o status Ativo e você não quer mais utilizá-lo, defina-o como Obsoleto.
Você deve definir um sistema de comunicação como Obsoleto antes de excluí-lo.
Na visão Sistemas de comunicação selecione uma linha e clique em Ações
obsoleto.
, em seguida selecione Definir como
Na coluna Status o status se modifica para Obsoleto.
Se você tiver definido um sistema de comunicação como Obsoleto, você pode desfazer essa ação. Para isso,
clique em Ações e escolha Desfazer obsolescência. Na coluna Status o status se modifica para Ativo.
Excluir um sistema de comunicação
Se um sistema de comunicação tem o status Em preparação:
1.
Na visão Sistemas de comunicação, selecione uma linha e clique em Excluir .
2.
Na caixa de diálogo que se abrir, clique em Eliminar para confirmar a eliminação.
Se um sistema de comunicação tem o status Ativo:
, selecione Definir como
1.
Na visão Sistema de comunicação selecione uma linha e clique em Ações
obsoleto.
2.
Se o campo de seleção Em utilização estiver selecionado, significa que os acordos de comunicação estão
atribuídos ao sistema de comunicação. Exclua esses acordos de comunicação na visão Acordos de
comunicação.
3.
Na visão Sistemas de comunicação, selecione uma linha novamente e clique em Excluir .
4.
5.6.2 Guia rápido de Acordos de comunicação
A visão Acordos de comunicação permite que administradores criem e processem acordos de comunicação que
sua empresa definiu com um parceiro de comunicação.
Você pode acessar essa visão a partir do centro de trabalho Administrador, em
gerais
Integração
Configurações
e/ou a partir do centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuário.
159
Fundamentos
Acordos de comunicação
Acordos de comunicação ajudam você a configurar a transferência eletrônica de dados entre a solução e um parceiro
de comunicação. Acordos de comunicação podem ser configurados para múltiplos documentos comerciais e
métodos de comunicação. A solução fornece cenários de comunicação para comunicação de entrada e de saída
que você pode utilizar para criar acordos de comunicação. A comunicação de entrada define como documentos
comerciais são recebidos de um parceiro de comunicação, enquanto a comunicação de saída define como
documentos comerciais são enviados para um parceiro de comunicação.
Na visão Acordos de comunicação os seguintes tipos de comunicação são suportados:
●
Business-to-business (B2B)
Este tipo de comunicação define uma transferência eletrônica de dados com um parceiro de negócios.
●
Integração de aplicativos
Este tipo de comunicação define uma transferência eletrônica de dados com um sistema de comunicação.
Para mais informações sobre sistemas de comunicação, consulte o Guia rápido de Sistemas de comunicação
[página 157].
Alguns acordos de comunicação são criados automaticamente em sua configuração de solução. Isso é
indicado pelo campo de seleção Predefinido selecionado na lista de trabalho da visão Acordos de
comunicação. Para acordos de comunicação predefinidos com a comunicação de entrada, você apenas
precisa definir a conta de comunicação.
Tarefas
Criação de um acordo de comunicação
1.
Para abrir a atividade guiada Novo acordo de comunicação na visão Acordos de comunicação, clique em
Novo .
2.
Na etapa Selecionar cenário, selecione o cenário de comunicação para o qual você quer criar um acordo de
comunicação e clique em Seguinte .
Com base no cenário de comunicação que você selecionou, o sistema predefine os campos nas etapas
seguintes com valores predefinidos. Sempre que possível, você poderá alterar os valores predefinidos
se for necessário.
3.
Na etapa Definir dados comerciais, insira os dados comerciais.
Os campos de entrada na tela dependem do tipo de comunicação do cenário de comunicação selecionado.
a.
Se você tiver selecionado um cenário B2B, insira o ID do parceiro de negócios e selecione o Tipo de
identificação associado. Se necessário, você também pode inserir o ID da pessoa de contato no parceiro
de negócios.
Se você selecionou um cenário de integração de aplicativos, insira o ID de instância de sistema do sistema
de comunicação com o qual você deseja configurar um acordo de comunicação.
Para criar um acordo de comunicação, primeiro, você precisa criar um sistema de comunicação.
Para mais informações, consulte Guia rápido de Sistemas de comunicação [página 157].
160
4.
b.
Na seção Meus dados para comunicação, verifique os valores predefinidos e faça as alterações, se
necessário.
Insira a empresa que se comunica com seu parceiro de comunicação. Por predefinição, o campo ID da
empresa é predefinido com a empresa que lhe foi atribuída.
Se você utiliza um cenário B2B, você também deve inserir um tipo de identificação válido.
c.
Se um acordo de comunicação contiver uma interface de serviço que suporte o mapeamento de lista
de códigos, o campo Mapeamento de lista de códigos será exibido. Nesse campo, é possível escolher o
grupo de mapeamento de lista de códigos relevante para o cenário de comunicação que você está
utilizando. Para mais informações, consulte o guia de integração relevante no SAP Service Marketplace
, em SAP Support Portal, Release & Upgrade Info, Installation & Upgrade Guides, Cloud Solutions from
SAP.
d.
Clique em Seguinte .
Na etapa Definir dados técnicos, defina as configurações técnicas para a comunicação de entrada e de saída.
a.
Selecione o Método de comunicação que você quer utilizar para o acordo de comunicação.
Para se comunicar com seu parceiro de negócios, você pode estabelecer uma conexão direta ou pode
utilizar um provedor de serviços de colaboração que fornece serviços para comunicação B2B.
b.
Se você utilizar comunicação de entrada, selecione o Protocolo de aplicação e o Método de
autenticação na seção Comunicação de entrada: Configurações básicas.
c.
No campo ID do usuário, clique em Processar credenciais .
Dependendo do método de autenticação selecionado, você precisará definir as credenciais do usuário
de comunicação conforme descrito na tabela a seguir. O ID do usuário de comunicação é criado
automaticamente.
Método de
autenticação
Certificado do SSL
Client
Configurações
Se você utilizar esse método de autenticação, você precisará carregar o certificado de
chave pública que foi fornecido pelo seu parceiro de comunicação. Se seu parceiro de
comunicação não puder fornecer um certificado, você poderá criar e fazer o download de
um arquivo de par de chaves PKCS#12. O arquivo PKCS#12 é criptografado por senha e
contém um certificado de chave pública e uma chave privada. Você precisa fornecer o
arquivo PKCS#12 ao seu parceiro de comunicação.
1.
Selecione Certificado .
2.
Clique em Carregar certificado e selecione o certificado relevante.
3.
Clique em OK .
Para criar um arquivo de par de chaves PKCS#12, execute as seguintes etapas:
1.
2.
Clique em Criar e baixar par de chaves .
3.
Defina um nome para o arquivo PKCS#12 e salve-o.
4.
Defina uma senha para o arquivo PKCS#12 e clique em OK .
5.
Clique em OK .
Note que você deve fornecer ao seu parceiro de comunicação o arquivo PKCS#12
e a senha correspondente.
ID do usuário e senha Se você utilizar esse método de autenticação, você precisará definir uma senha da
seguinte forma:
1.
Selecione Alterar senha .
2.
Insira uma senha e confirme-a.
Note que você deve fornecer ao seu parceiro de comunicação o ID do usuário e a
senha.
3.
Clique em OK .
161
d.
Se você utilizar a comunicação de saída, selecione o Protocolo do aplicativo, o Método de autenticação
e insira o Nome do host na seção Comunicação de saída: Configurações básicas.
Dependendo do método de autenticação selecionado, você precisará definir as configurações relevantes
conforme descrito na tabela a seguir.
Método de
autenticação
Autenticação
Configurações
Certificado do SSL
Client
Par de chaves do
sistema SAP
Se você utiliza essa autenticação, o certificado relevante deve ser
do conhecimento do parceiro de comunicação. Portanto, você
precisa baixar o certificado da seguinte forma:
Par de chaves de
terceiros confiável
ID do usuário e senha
e.
1.
No campo Autenticação, clique em Download .
2.
Escolha um local para salvar o certificado.
3.
Forneça seu parceiro de comunicação com o certificado
que você fez o download.
Se você utilizar essa autenticação, você precisará fazer o upload
do arquivo de par de chaves PKCS#12 fornecido pelo seu parceiro
de comunicação. O arquivo PKCS#12 é criptografado por senha e
contém um certificado de chave pública e uma chave privada.
1.
No campo Autenticação, clique em
Processar par de chaves .
2.
Clique em Carregar par de chaves e escolha o arquivo
PKCS#12 que você deseja carregar.
3.
Insira a senha obrigatória e clique em OK .
Se você utilizar esse método de autenticação, você precisará
inserir o ID e a senha do usuário utilizados pelo parceiro de
comunicação para o mesmo acordo de comunicação.
1.
No campo ID do usuário, clique em
Processar credenciais .
2.
Insira o ID do usuário e a Senha.
3.
Clique em OK .
Se necessário, você poderá configurar individualmente cada serviço utilizado no cenário de
comunicação, nas configurações avançadas.
Os URLs de serviço da comunicação de saída são calculados a partir do protocolo, porta, nome
do host e caminho. Se você utilizar o SAP NetWeaver XI ou o IDoc, você não precisará alterar nada
nas configurações avançadas pois o caminho é predefinido. No entanto, se você utilizar o Web
Services Reliable Messaging, você terá que inserir o caminho para cada serviço nas configurações
avançadas.
Para processar as configurações avançadas, clique em Processar configurações avançadas.
Selecione o serviço que você deseja configurar.
Na seção Detalhes, desmarque o campo de seleção Utilizar configurações básicas e altere as
configurações relacionadas.
f.
5.
162
Clique em Seguinte .
Na etapa Revisão, revise os dados que você inseriu nas etapas anteriores.
a.
Para garantir que todos os dados estão corretos, clique em Verificar completitude . Você também pode
ver os URLs de serviços da comunicação de entrada e de saída. Se você utilizar um cenário de entrada,
deverá fornecer a seu parceiro de comunicação os URLs de comunicação de entrada, uma vez que é o
endereço para o qual as mensagens devem ser enviadas.
b.
Para criar e ativar seu acordo de comunicação no sistema, clique em Concluir .
Você também pode salvar uma versão inativa do acordo de comunicação clicando em
Salvar rascunho .
6.
Se você criou um acordo de comunicação para um cenário de saída B2B, você terá que ativar o canal de saída
para o documento comercial que é utilizado nesse cenário.
O sistema agora utiliza transferência eletrônica de dados do cenário de comunicação configurado.
Processamento de acordo de comunicação
1.
Para abrir a atividade rápida Processar acordo de comunicação na visão Acordos de comunicação, selecione
o acordo de comunicação relevante e clique em Processar .
Você não pode processar os acordos de comunicação predefinidos.
2.
Altere as configurações relevantes.
3.
Para salvar suas alterações e retornar à lista de trabalho, clique em Save and Reactivate.
4.
Na lista de trabalho, você pode clicar em Verificar completitude para ver se suas alterações foram atualizados
no sistema. Pode demorar cerca de um minuto para o sistema atualizar as informações.
Processamento das credenciais de comunicação para um acordo de comunicação predefinido
Esta tarefa apenas é relevante para os acordos de comunicação predefinidos com a comunicação de entrada.
1.
Na visão Acordos de comunicação, selecione o acordo de comunicação relevante.
Acordos de comunicação predefinidos são indicados pelo campo de seleção Predefinido selecionado.
2.
Clique em Processar credenciais .
3.
Dependendo do método de autenticação acordado com seu parceiro de comunicação, você precisará definir
as credenciais do usuário de comunicação conforme descrito na tabela a seguir. O ID do usuário de
comunicação é criado automaticamente.
Método de
autenticação
Certificado do SSL
Client
Configurações
Se você utilizar esse método de autenticação, você precisará carregar o certificado de chave
pública que foi fornecido pelo seu parceiro de comunicação. Se seu parceiro de comunicação
não puder fornecer um certificado, você poderá criar e fazer o download de um arquivo de par
de chaves PKCS#12. O arquivo PKCS#12 é criptografado por senha e contém um certificado
de chave pública e uma chave privada. Você precisa fornecer o arquivo PKCS#12 ao seu
parceiro de comunicação.
Para fazer o upload de um certificado de chave pública, execute as etapas a seguir:
1.
2.
Clique em Carregar certificado e selecione o certificado relevante.
1.
2.
Clique em Criar e baixar par de chaves .
3.
4.
Note que você deve fornecer ao seu parceiro de comunicação o arquivo PKCS#12 e a
senha correspondente.
163
Método de
autenticação
ID do usuário e senha
4.
Configurações
Se você utilizar esse método de autenticação, você precisará definir uma senha. O ID do
usuário é automaticamente predefinido.
Execute as etapas a seguir:
1.
Selecione Alterar senha .
2.
Insira uma senha e confirme-a.
Note que você deve fornecer ao seu parceiro de comunicação o ID do usuário e a senha.
Clique em OK .
Eliminar um acordo de comunicação
1.
Na visão Acordos de comunicação, selecione o acordo de comunicação relevante.
2.
Clique em Excluir .
3.
Acordos de comunicação predefinidos não podem ser eliminados.
5.6.3 SAP Jam
A integração de sua solução com o SAP Jam torna mais fácil colaborar com colegas e se manter atualizado.
Fundamentos
A integração com o SAP Jam oferece diversas vantagens:
●
Você poderá criar e utilizar grupos para contas, oportunidades, produtos e tickets de serviços.
●
Você terá a opção de utilizar o Feed do SAP Jam, que possui os mesmos componentes do feed nativo,
incluindo atualizações do sistema, mas que também permite a colaboração entre aplicativos.
A seguir, temos uma lista de objetos que possuem uma aba Grupos e/ou uma aba Feed. Você pode acessar estas
abas a partir da tela de detalhes para aquele objeto.
Objeto
Cliente
Aba Grupos habilitada?
Aba Feed habilitada?
x
x
Compromisso
x
Campanhas
x
Contato
x
Concorrente
x
E-mails
x
Ação de e-mail
x
Empregado
x
Biblioteca
x
164
Lead de marketing
x
Oportunidade
x
x
Parceiro
x
Chamada telefônica
x
Produto
x
x
Lista de produtos
x
Lead de vendas
x
Cotação de venda
x
Tickets de serviço
x
x
Grupos-alvo
x
Tarefas
x
Ordens de trabalho
x
Antes de você iniciar sua integração do SAP Jam, você deve decidir como implementar o feed do SAP Jam. Você
terá as seguintes opções:
●
Você pode usar apenas o Feed nativo.
●
Você pode usar o SAP Jam como sua fonte primária para o Feed.
Essa decisão terá impacto nas seguintes etapas:
1.
Ative a integração do SAP Jam durante o processo de definição de escopo.
Nesse tempo, você pode escolher usar o SAP Jam como fonte primária para o Feed.
Para mais detalhes sobre a definição do escopo e os componentes exatos a serem selecionados para a
integração com o SAP Jam, consulte Ativação de características na definição do escopo para o SAP Cloud
for Sales [página 45].
2.
Para configurar a integração de seus sistemas SAP Cloud for Customer e SAP Jam, consulte Ativação da
integração do SAP Jam [página 165].
Consulte também
Portal de ajuda SAP para o SAP Jam
5.6.4 Ativação da Integração Jam SAP
Sobre este documento
A integração de sua solução na nuvem SAP com o Jam SAP permite que você colabore facilmente em e dentro de
plataformas.
Pré-requisitos
Antes que a configuração possa começar, os seguintes pré-requisitos devem ser preenchidos:
165
●
Um locatário Jam SAP foi disponibilizado para sua empresa.
●
Você possui acesso administrativo na solução em nuvem da SAP e no SAP Jam.
●
Você ativou a integração do SAP Jam durante a definição do escopo de sua solução em nuvem da SAP.
●
Você sabe como seus usuários foram supridos para seus sistemas SAP Jam e a solução na nuvem da SAP.
É altamente recomendável que você utilize a integração dinâmica, sem mapeamento de usuários
explícito. Existem diversas maneiras de realizar isto. Utilize o diagrama abaixo para encontrar a
opção que descreve sua distribuição de usuários.
Distribuição de usuários para o SAP Jam e sua solução na nuvem SAP.
166
* Embora na solução na nuvem SAP o ID do usuário seja o usuário de logon, o ID do usuário SAP Jam
não é o usuário de logon. O ID do usuário do SAP Jam deve estar em letras maiúsculas e ter menos
que 40 caracteres para que esta integração funcione sem o mapeamento de usuários explícito.
A sua distribuição de usuários irá afetar a opção que escolheu na etapa quatro da seção B. Na solução na
nuvem SAP: registre o seu sistema SAP Jam, [página 167], em Origem do nome do cliente.
Tarefas
A. No SAP Jam: Registrar sua solução em nuvem da SAP como um Client OAuth
1.
Efetue o logon como administrador e vá para Administrador Clients OAuth
em nuvem da SAP como um novo client OAuth.
●
O Nome é o URL de sua solução en nuvem da SAP sem o https://, como
my0123456.crm.ondemand.com.
●
para registrar a sua solução
O URL de integração é o URL de sua solução em nuvem da SAP, como https://
●
O Certificado X509 não precisa ser carregado.
2.
Salve seu registro e escolha Visualizar.
3.
Observe a Chave e o Segredo . Estes serão o ID do cliente e o Segredo do cliente, respectivamente, na etapa
B3 a seguir.
4.
Vá para
Admin
Segurança . Em Domínios, observe o Nome do domínio, como yourcompany.com. Este
será o seu ID da empresa na etapa B4.
B. Na solução em nuvem da SAP: Registrar seu sistema SAP Jam
1.
Conecte-se como um administrador e vá para a Lista de atividades do projeto de implementação relevante.
Na fase de Ajuste fino, escolha a atividade Integração com o SAP Jam.
2.
Selecione o serviço de integração Jam e escolha Registrar Client.
3.
Em Configurações do Client OAuth, insira o ID do Client (que é a Chave obtida do SAP Jam na etapa A3) e o
Segredo do Client (o Segredo da etapa 3 da seção anterior).
4.
Em Configurações do servidor OAuth, preencha as informações necessárias.
●
O URL do servidor de autenticação e o URL do servidor de API são os URLs de seu sistema SAP Jam,
como https://jam4.sapjam.com.
Você deve inserir o URL começando com https, não http, para garantir uma conexão segura.
●
O ID da empresa é o Nome do domínio da etapa A4.
●
O Nome de origem do cliente é determinado pela maneira pela qual o seu sistema SAP Jam e seus
usuários da solução em nuvem SAP foram distribuídos (consulte o diagrama em Pré-requisitos).
Selecione:
○
Endereço de e-mail, caso tenha utilizado o endereço de e-mail como o identificador-chave.
○
Nome do cliente do provedor de serviços caso os IDs do usuário no SAP Jam e da solução em nuvem
da SAP não sejam os mesmos.
167
Este é o cenário que irá requerer mapeamento explícito para corresponder usuários entre o
SAP Jam e a solução em nuvem da SAP. Caso possível, utilize uma das outras opções no
diagrama acima para ativar a integração dinâmica.
○
ID do usuário se os usuários no SAP Jam e da solução em nuvem da SAP.
Não selecione Nenhum. É um valor técnico e irrelevante.
●
O Foramto NameID SAML é dependente de sua seleção para a Origem do nome do cliente.
○
Selecionar Endereço de e-mail caso escolha Endereço de e-mail para Origem do nome do cliente
○
Selecionar não especificado caso escolha qualquer outra opção para Origem do nome do cliente
5.
Clique em OK.
6.
Em informações do cliente, anote o ID do IDP local e o formato do ID de nome predefinido para as etapas C2
e C3.
O ID do IDP local e o formato do ID de nome predefinido desta seção devem corresponder ao ID do IDP
local e ao formato do ID de nome predefinido utilizados em C2 e C3.
7.
Em Informações do Client, escolha Mostrar cetificado de assinatura do client
8.
Copie o Certificado de assinatura do client para utilizar na próxima seção,
C. No SAP Jam: Registrar sua solução em nuvem da SAP como provedor de identidade SAML
1.
Conecte-se novamente no SAP Jam como administrador e vá para
SAML
Administrador
IDPs confiáveis de
para registrar sua solução em nuvem da SAP.
2.
O ID do IDP deve corresponder ao ID do IDP local de sua solução em nuvem da SAP na etapa 6 da seção
anterior.
3.
Para o Formato do ID do nome predefinido, você deve utilizar um formato específico, dependendo de sua
seleção para o Formato NameID SAML na seção anterior.
●
Utilize urn:oasis:names:tc:SAML:1.1:nameid-format:unspecified caso tenha escolhido Não
especificado para o Formato ID do nome SAML
●
Utilize urn:oasis:names:tc:SAML:1.1:nameid-format:emailAddress caso tenha escolhido Email para o Formato ID do nome SAML
4.
Para a Política do ID do nome predefinido, utilize o URL de seu locatário da nuvem SAP, sem o https://, como
5.
Para o certificado X509, cole o certificado que você copiou de sua solução em nuvem da SAP na etapa 7 da
seção anterior.
Após ter concluído as etapas acima, se os seus IDs de usuário em ambos os sistemas forem idênticos, ou se
você utilizou endereços de e-mail como identificadores-chave, o SAP Jam e a sua solução em nuvem SAP
estão integrados. Não há necessidade de mapear explicitamente os usuários, o que torna a integração
dinâmica possível.
Se os seus IDs de usuários não forem os mesmos e você não pode utilizar endereços de e-mail como
identificadores-chave, você deve entrar em contato com o Cloud Services para mais informações sobre como
mapear explicitamente os seus usuários.
168
5.6.5 Configuração de um portal de serviço ao cliente externo
Se o sistema SAP Cloud for Customer não estiver configurado com integração ao SAP HANA Cloud Portal, Edição
de suporte de site, você ainda poderá configurar seu sistema para comunicar-se com um portal externo de serviço
ao cliente.
Pré-requisitos
Você precisa ter incluído a integração com portal externo de serviço ao cliente no escopo do seu projeto de
implementação. Para mais informações, consulte Integração com o portal de serviço ao cliente externo
[página 60].
Tarefas
1.
Vá para
2.
Clique em Novo .
Para mais informações, consulte Guia rápido de sistemas de comunicação [página 157].
3.
Para o Tipo de acesso ao sistema, escolha Internet.
4.
Adicione a informação Instância de sistema.
5.
Salve suas entradas e ative o sistema de comunicação.
Administrador
e, em Integração, clique em Sistemas de comunicação.
Criar um acordo de comunicação
1.
Vá para
2.
Clique em Novo .
Para mais informações, consulteGuia rápido de Acordos de comunicação [página 159].
3.
Para o cenário de comunicação, selecione Integração com o portal de serviço ao cliente. Clique em
Próximo > .
4.
Selecione o ID de instância de sistema do sistema de comunicação que você criou para seu portal de serviço
ao cliente. Clique em Próximo > .
5.
Para o Método de autenticação, escolha ID de usuário e senha.
6.
Clique em Processar credenciais e insira suas informações de usuário e senha. Clique em Próximo > .
7.
Quando estiver satisfeito com suas configurações, clique em Concluir .
O acordo de comunicação será salvo e ativado.
Administrador
e, em Integração, clique em Acordos de comunicação.
Informações do parceiro do seu portal externo de serviço ao cliente
Você precisa fornecer ao seu parceiro externo as informações necessárias para consumir os serviços relacionados
à integração do ticket.
1.
Na tela Acordos de comunicação, clique no cenário de comunicação que você criou para seu portal de serviço
ao cliente.
169
2.
Na lista de Serviços de comunicação de entrada, selecione um serviço e clique em
Efetuar download do WSDL .
Além disso, se a opção Exibir documentação estiver ativa, você poderá revisar a documentação técnica
associada ao serviço.
3.
Continue baixando o WSDL para cada serviço da lista e forneça o conjunto completo ao parceiro do seu portal
de serviço ao cliente.
Resultados
A aba Portal está disponível na área de trabalho.
Tarefas de acompanhamento
Se você escolher estabelecer parceria com o SnapEngage para seu portal de serviço ao cliente e chat, você precisará
configurar o gerador de URL do chat para ativar o link na área de trabalho do agente. Para mais informações, consulte
Configuração do gerador de URL do chat [página 277].
5.6.6 integração com o SAP Real-Time Offer Management
Visão geral
O SAP Real-Time Offer Management (RTOM) é uma solução de decisões em tempo real que fornece ofertas de
produtos inteligentes e mensagens durante interações com clientes.
A integração do SAP Cloud for Customer com o RTOM é suportada por meio do SAP Cloud Applications Studio,
também conhecido como o SDK. Se você integrar o SAP Cloud for Customer com o RTOM via SDK, você poderá
Clientes Clientes para incluir campos para ofertas e então importar
adaptar a visão do centro de trabalho
ofertas que residem no RTOM para estes clientes. Representantes de vendas podem então identificar ofertas que
foram aceitas pelo cliente e criar leads de vendas a partir destas.
Pré-requisitos
●
Você implementou o RTOM com êxito. Para informações adicionais, visite o Portal de ajuda SAP .
●
Você instalou o SDK com êxito. Para informações adicionais, visite também o Portal de ajuda SAP, em http://
help.sap.com/studio_cloud .
Integração
Quando os pré-requisitos acima forem cumpridos, a integração do SAP Cloud for Customer com o RTOM via SDK
é habilitada da seguinte maneira:
●
O SAP Cloud for Customer permite a persistência de ofertas como um objeto de negócios padrão, assim
como uma interface de usuários na qual poderá renderizá-las.
●
No SDK, você, como um administrador, deve criar e configurar uma solução específica para o cliente para
atender suas necessidades de negócio. Um modelo de amostra para a integração de RTOM é fornecido para
que você o importe em sua solução específica do cliente e o adapte para atender às necessidades do negócio.
Por meio da solução específica do cliente que configurar com o modelo adaptado, solicitações são enviadas
ao RTOM e ofertas do RTOM são recebidas no SAP Cloud for Costumer e rederizadas no formato padrão da
solução.
170
●
Comunicação entre o SAP Cloud for Customer e o RTOM acontece por meio de uma interface BAdI (Business
Add-In) que você, como um adminstrador, implementa no SDK como parte de sua solução específica para o
cliente. Quando sua implementação estiver completa, você define o sistema de comunicação e os acordos
de comunicação no SAP Cloud for Customer como as etapas finais para concluir a integração com o RTOM.
Neste documento, o RTOM é discutido como o mecanismo padrão a partir do qual você pode importar
ofertas para o SAP Cloud for Customer. No entanto, no SDK, você pode configurar sua solução
específica do cliente para importar ofertas também de outros mecanismos.
●
Assim que você, como um administrador, tiver concluído a integração e configurado e testado os dados de
maneira satisfatória, os representantes de venda poderão escolher
Clientes
para acessar ofertas importadas do RTOM para o SAP Cloud for Customer.
Clientes
e então Ofertas
Fluxo do processo
Efetue os seguintes procedimentos, na sequência indicada abaixo, para integrar o SAP Cloud for Costumer com
RTOM via SDK.
O nome de cada procedimento indica se este deve ser realizado no SDK ou no SAP Cloud for Customer.
No SAP Cloud for Customer: crie e configure prestadores de serviço
Antes de iniciar o desenvolvimento no SDK, você criou os usuários de desenvolvimento necessários junto aos direitos
de administração ou desenvolvimento necessários. (Você realiza isso ao criar prestadores de serviço no SAP Cloud
for Customer e atribuir os ID do usuário, senha e centros de trabalho relevantes para estes prestadores de serviço.)
Para tal, consulte o Guia rápido de Configuração de usuários, disponibilizado junto aos recursos de usuário no Portal
de ajuda SAP, em http://help.sap.com/studio_cloud , e conclua as três seguintes atividades lá descritas:
●
Criar um prestador de serviço e solicitar um usuário (para usuários de desenvolvimento)
●
Atribuir um ID de usuário e uma senha para o prestador de serviço (para usuários de desenvolvimento)
●
Atribuir centros de trabalho para o prestador de serviço (para usuários de desenvolvimento)
No SDK: Conectar ao repositório
1.
Abra o SDK.
2.
Especifique as entradas seguintes:
Sistema
●
A partir da lista de opções escolha o nome técnico e o URL do locatário do SAP Cloud for Customer.
●
ID de usuário
Insira o ID do usuário do prestador de servicos que criou e configurou na atividade anterior.
●
Senha
Insira a senha do prestador de serviços.
3.
Escolha OK .
No SDK: Identificar locatários adicionais
Se você deseja realizar atividades de integração ou de teste em um locatário do SAP Cloud for Customer diferente
do locatário especificado na atividade anterior, prossiga da seguinte maneira:
1.
Abra o SDK.
2.
Escolha
Administração
Opções e configurações... .
171
3.
Na caixa de diálogo a seguir, insira o Nome e o Host do sistema repositório de seu locatário SAP Cloud for
Customer.
4.
Selecione Salvar .
5.
Escolha OK para fechar a caixa do diálogo.
No SDK: crie uma nova solução específica do cliente
1.
Na tela Minhas soluções, escolha Criar solução.
2.
Na caixa de diálogo a seguir, em cada campo indicado, efetue a entrada correspondente.
Campo
Entrada
Tipo de solução
Escolha Solução específica do cliente.
Descrição:
Insira uma descrição de sua escolha – por exemplo, RTOM_SOLUTION.
Deployment Unit:
Escolha Customer Relationship Management.
Empresa:
Insira o nome de sua empresa.
Pessoa de contato:
Insira o nome da pessoa de contato.
E-mail:
Insira o endereço de e-mail da pessoa de contato.
No resto deste documento, é assumido que RTOM_SOLUTION é a descrição da solução específica do
cliente.
3.
Efetue o download do modelo de amostra para a integração RTOM
1.
Abra a Nota da SAP 1923364.
2.
Na tela resultante, escolha Anexos, aonde está localizado o modelo de amostra para a integração com RTOM.
3.
Na coluna Nome do arquivo, clique no link RTOM_SAMPLE_TEMPLATE.
4.
Na caixa de diálogo a seguir, escolha
5.
Salve o modelo de amostra em seu diretório escolhido.
Salvar
Salvar como .
No SDK: importe e adapte o modelo de amostra
1.
Na tela Minhas soluções do SDK, selecione o nó RTOM_SOLUTION.
2.
Escolha
3.
Na tela Gerenciador de implementação, em Versão atual, escolha Importar modelo de solução.
4.
Navegue até o diretório escolhido e então selecione o modelo de amostra.
5.
Escolha Abrir .
Quando a importação for concluída, os conteúdos do modelo de amostra são exibidos na tela Explorador de
soluções.
6.
Adapte o modelo de amostra para que atenda às suas necessidades do negócio.
Administração
Gerenciador de implementação .
No SDK: ajuste e implemente a solução específica do cliente
1.
Na tela Explorer de soluções do SDK, clique com o botão direito do mouse no nó RTOM_SOLUTION e então
escolha
172
Ativar
Todos os itens .
2.
Na mesma tela, clique com o botão direito do mouse em AccountExtension.xbo e então escolha Ampliar
tela.
3.
a.
Na caixa de diálogo seguinte, marque a caixa de seleção COD_Account_TI.
b.
Escolha OK .
Como resposta, o Designer de IU é aberto. O restante deste procedimento descreve como adicionar o
campo de ampliação Classificação de crédito – fornecido com o mesmo modelo – ao cabeçalho do
cliente.
Na tela Explorer de ampliabilidade do Designer de IU, selecione a entidade Cabeçalho e então escolha
Adicionar campo de ampliação ao grupo de seções .
a.
4.
Na caixa de diálogo seguinte, marque a caixa de seleção Adicionar e então escolha Aplicar .
Na tela Explorer de ampliabilidade do Designer de IU, selecione a entidade Não definido e então escolha
Adicionar visão com componente integrado .
a.
Na caixa de diálogo seguinte, marque a caixa de seleção OFFERS.
O título que inserir aqui é o que usuários irão selecionar – dentro de
acessar ofertas importadas do RTOM.
b.
5.
–para
Para o campo Componente integrado, selecione ... e então amplie a estrutura em árvore resultante da
seguinte maneira:
Conteúdo do repositório
c.
Clientes Clientes
BYD_COD
SalesOnDemand
Oferta
Selecione Offers_EC e então escolha OK para fechar a caixa do diálogo.
Escolha Vincular .
a.
Na caixa de diálogo seguinte, na lista de seleção Porta de saída, escolha
PublicOutportECCustomerRoot.
b.
Na lista de seleção Porta de entrada, escolha OfferInPort.
c.
Selecione o parâmetro da porta de saída AccountID, o parâmetro da porta de entrada AccountID e então
escolha Vincular .
d.
Selecione o parâmetro da porta de saída AccountUUID, o parâmetro da porta de entrada
AccountUUID e então escolha Vincular .
e.
6.
Escolha Aplicar .
7.
Escolha Salvar e ativar.
Na resposta, a aba Ofertas é agora exibida.
8.
Escolha
9.
Na tela Explorer de soluções do SDK, clique com o botão direito do mouse no nó RTOM_SOLUTION e então
Arquivo
Saída
para sair do Designer de IU.
escolha Implementar configuração de gestão empresarial.
a.
Na caixa de diálogo seguinte, selecione a segunda opção.
b.
Você pode agora testar a funcionalidade de sua solução específica do cliente no locatário atual.
Alternativamente, você pode montar e implementar a sua solução em um locatário de produção, caso este
esteja atribuído ao mesmo número de cliente.
10. Escolha
Arquivo
Saída
para sair do SDK.
No SAP Cloud for Customer: Manter sistemas de comunicação
1.
Efetue o logon no SAP Cloud for Customer como um administrador.
173
2.
Escolha a aba Administrador.
3.
Escolha Sistemas de comunicação.
4.
Escolha Novo .
5.
Na tela a seguir, em cada campo indicado, efetue a entrada correspondente.
6.
Campo
Entrada
ID:
Insira uma descrição de sua escolha – por exemplo, RTOM2.
SAP Business Suite:
Marque esta caixa de seleção.
Nome do host:
Insira o nome do host ou o endereço IP relevante.
Tipo de acesso ao sistema:
Escolha Internet.
a.
Escolha
b.
Escolha Salvar e fechar
Ações
Definir como ativo .
.
Saia da tela Sistemas de comunicação.
No SAP Cloud for Customer: mantenha acordos de comunicação
1.
Escolha Acordos de comunicação.
2.
Escolha Novo .
3.
Na tela seguinte, escolha RTOMCommunicationScenario e então Seguinte .
4.
Na tela seguinte, especifique o ID da instância do sistema apropriado – por exemplo, RTOM2 – e então escolha
Seguinte .
5.
6.
Em Comunicação de saída: configurações básicas, em cada campo indicado, efetue a entrada
correspondente.
Campo
Entrada
Comunicação de saída ativada:
Marque esta caixa de seleção.
Protocolo do aplicativo:
Selecione Serviço da Web.
Método de autenticação:
Selecione o seu método de autenticação preferido.
Escolha Processar configurações avançadas .
a.
Na tela a seguir, em cada campo indicado, efetue a entrada correspondente.
Campo
Entrada
Utilizar configurações básicas: Desmarque esta caixa de seleção.
Protocolo do aplicativo:
Selecione Serviço da Web.
Protocolo:
Selecione o seu protocolo preferido.
Nome do host:
Não modifique a entrada proposta.
Porta:
Insira a porta.
Caminho:
Insira o caminho – por exemplo, /RTOMSiteAdaptorWS/
CODRTOMOffers.asmx.
b.
7.
174
Saia da tela Sistemas de comunicação.
No SAP Cloud for Customer: Defina a sua solução específica no escopo
O mesmo modelo que importou e adaptou inclui um elemento Business Adaptation Catalog (BAC), que permite que
você defina sua solução específica do cliente no escopo. Assim que o modelo de amostra estiver adaptado às suas
necessidades e você tiver efetuado o logon no SAP Cloud for Customer, prossiga da seguinte maneira para localizar
este elemento e definir sua solução específica do cliente no escopo.
1.
Selecione
2.
Selecione o título do projeto de implementação apropriado.
A tela Visão geral do projeto é exibida.
3.
A tela Processar o escopo do projeto será exibida.
4.
●
●
●
Em Definição do escopo, selecione Seguinte.
Na tela Perguntas, amplie o elemento Vendas da definição do escopo, depois, o elemento Gerenciamento
de clientes e atividades. Por fim, selecione o elemento Comunicação para gerenciamento de clientes e
atividades.
Esta é a localização do elemento de definição de escopo como fornecido pelo modelo de amostra.
Enquanto adapta o modelo de amostra para que atenda às suas necessidades do negócio, você pode
especificar uma localização diferente, caso preferir.
5.
Marque a caixa de seleção No escopo para ativar a integração do SAP Cloud for Customer com o SAP RealTime Offer Management.
6.
7.
Feche a tela Processar o escopo do projeto.
Assim que tiver executado com êxito os procedimentos acima, a integração do SAP Cloud for Customer com o RTOM
estará concluída.
Após você testar esta integração e estiver satisfeito, os representantes de venda poderão escolher
Clientes Clientes e então Ofertas – se este for o título da aba que configurou – para acessar as ofertas
importadas do RTOM para o SAP Cloud for Customer. Representantes de vendas podem então identificar ofertas
que foram aceitas pelo cliente e criar leads de vendas a partir destas.
Consulte também
Guia de introdução ao SAP Cloud para Administradores de vendas e marketing [página 31]
SAP Real-Time Offer Management no Portal de ajuda SAP
175
5.7 Distribuição de trabalho
5.7.1 VÍDEO: Definição de regras de roteamento para tickets
Vídeo
Definição de regras de roteamento para tickets
(4 min 46 s)
Para administradores: descubra como definir regras de roteamento para tickets.
5.7.2 Definição de regras para roteamento de tickets
Por predefinição, todos os tickets de serviço ao cliente de entrada são visíveis a todos os empregados com os direitos
de acesso correspondentes. Você pode definir as regras de distribuição de trabalho para permitir o roteamento dos
tickets a uma equipe em particular ou filas de agente.
As visões Distribuição do trabalho organizacional e Responsabilidade dos empregados permitem a você gerenciar a
distribuição de tickets de clientes por sua organização de serviço. Você cria regras que permitem ao sistema avaliar
os tickets e distribuí-los à equipe responsável ou ao agente de processamento responsável.
Pré-requisitos
●
Você criou ou carregou dados de empregado ou produto.
Para mais informações, consulte Criação ou processamento de dados de empregado [página 112] e Criação
ou processamento de produtos [página 137].
●
Você criou e ativou sua estrutura organizacional.
Para mais informações, consulte Definição de equipes para o tratamento de tickets [página 104].
●
Se o seu sistema está configurado para suportar canais de mídia social e você deseja utilizar canais de mídia
social como critérios de roteamento, você configurou estes canais.
●
Se o seu sistema está configurado para suportar e-mail como um canal e você deseja utilizar o e-mail como
critério de roteamento, você configurou o e-mail e adicionou os endereços de e-mail de entrada
correspondentes.
Definição de regras para distribuição de tickets
As seguintes seções descrevem configurações específicas ou considerações para a definição de regras de
distribuição de trabalho para características de serviço ao cliente e mídia social do SAP Cloud for Customer. Você
também pode assistir ao vídeo Definindo regras de roteamento de tickets usando as regras de distribuição de
trabalho
.
Para instruções gerais passo a passo, consulte o seguinte:
●
Guia rápido para Distribuição do trabalho organizacional [página 383]
●
Guia rápido para Responsabilidades dos empregados [página 382]
176
Criar regras para distribuição do trabalho organizacional
As regras para distribuição do trabalho organizacional possibilitam ao sistema avaliar itens de trabalho, neste caso,
mensagens de clientes criadas como solicitações de serviços, e determinar a equipe de serviço responsável (unidade
organizacional de serviço ao cliente). Você também pode criar regras para distribuição do trabalho organizacional
para gerenciar roteamento de escalonamento e roteamento com base em canais de mídias sociais.
1.
Vá para
2.
Selecione a categoria do trabalho: Equipe de serviço e suporte para solicitações de serviços - Mídias sociais e
clique em Processar .
3.
Clique em Adicionar regra ou Copiar regra .
O sistema processa as regras de distribuição de trabalho para a distribuição do trabalho organizacional de
acordo com suas prioridades. Se você manteve diversas regras para uma categoria de trabalho, o sistema
usará apenas a primeira regra aplicável. Por predefinição, novas regras são adicionadas no fim da lista,
portanto elas têm a prioridade mais baixa. Para alterar a prioridade de uma regra, mova-a para cima ou para
baixa na tabela.
Administrador
Distribuição do trabalho organizacional .
Para evitar que nenhuma regra para distribuição do trabalho organizacional aplicável possa ser
encontrada, recomendamos que você crie na parte inferior da lista de regras, uma regra predefinida
que se aplica às propriedades de qualquer mensagem de cliente recebida.
4.
Insira o nome, escolha ou insira o ID de uma unidade organizacional de serviço ao cliente responsável e insira
o período de validade para a regra.
5.
Vá para a seção Detalhes da regra e especifique os parâmetros para a regra.
Cada um dos seguintes parâmetros aparecem como uma aba. Ao utilizar os parâmetros, você pode
especificar quais parâmetros serão incluídos na regra ou excluídos da regra.
●
Classificação ABC
●
País
●
●
Categoria do serviço
●
Cliente
Inclui todos os clientes individuais e contas de clientes
●
Código de prioridade de serviço
●
Status da escalação
●
Tipo do canal
O tipo do canal de mídias sociais só é suportado pelo SAP Cloud for Social Engagement.
●
Canal
6.
Clique em Verificar para verificar se suas regras são consistentes e então salve suas entradas.
7.
Aumente ou diminua a prioridade das regras de acordo com sua sequência de processamento exigida.
Criação de regras para responsabilidades dos empregados
Regras para responsabilidades dos empregados possibilitam ao sistema a avaliação de itens de trabalho, neste caso,
mensagens de clientes que são criadas como solicitações de serviços no sistema e, para determinar para cada, a
equipe de serviço responsável.
Você também pode criar regras para responsabilidades dos empregados para gerenciar roteamento de
escalonamento, bem como roteamento com base em canais de mídias sociais.
177
1.
Vá para
2.
Selecione a categoria do trabalho: Processador de solicitações de serviços e clique em Processar .
3.
Clique em Adicionar regra ou Copiar regra .
4.
Insira o nome, escolha ou insira o ID do empregado responsável e insira o período de validade para a regra.
5.
Cada um dos seguintes parâmetros aparecem como uma aba. Ao utilizar os parâmetros, você pode
especificar quais parâmetros serão incluídos na regra ou excluídos da regra.
●
Classificação ABC
Administrador
●
País
●
●
Categoria de serviço
●
Cliente
Inclui todos os clientes individuais e contas de clientes
●
Código de prioridade de serviço
●
Status da escalação
●
Tipo do canal
Distribuição do trabalho do empregado .
O tipo do canal de mídias sociais só é suportado pelo SAP Cloud for Social Engagement.
●
6.
178
Canal
Clique em Verificar para verificar se suas regras são consistentes e então salve suas entradas.
6 Fluxo de trabalho
6.1 Gerenciamento de tarefas empresariais
Uma notificação pode ser enviada para um usuário para informar sobre as etapas anteriores do processo realizadas
no sistema ou marcos especiais alcançados em um processo empresarial. Nem o usuário nem o sistema precisam
executar qualquer atividade para manter o processo empresarial em execução. Notificações sempre aparecem em
Notificações.
Se as notificações forem confirmadas pelo usuário, elas são removidas de Notificações. Se o usuário não confirmálas, elas expirarão após determinado período.
Durante a fase de ajuste fino do seu Primeiro projeto de implementação, você pode configurar o Gerenciamento de
tarefas empresariais na Lista de atividade para enviar notificações em certos marcos, como em leads prestes a
vencer e oportunidade estagnada.
6.2 Notificação – Período de processamento do lead
Visão geral
Se um lead permanece muito tempo em uma fase específica, então, diz-se que ele está bloqueado. Nesse caso, o
sistema notifica o gerente do representante de vendas, o qual é responsável pelo lead.
Esse tipo de notificação tem, como predefinição, uma prioridade alta.
Uma notificação desse tipo expira automaticamente 14 dias após ter sido criada.
Relevância
O gerente de vendas relevante recebe essa notificação em Notificações.
Resposta
Como essa notificação é utilizada apenas para fins informativos, nenhuma ação adicional é necessária.
Fluxo de trabalho
179
6.3 Notificação – Oportunidade estagnada
Visão geral
Se uma oportunidade permanece muito tempo em uma fase específica, então, diz-se que ela está estagnada. Nesse
caso, o sistema notifica o gerente do representante de vendas, o qual é responsável pela oportunidade.
Esse tipo de notificação tem, como predefinição, uma prioridade alta.
Uma notificação desse tipo expira automaticamente 14 dias após ter sido criada.
Relevância
O gerente de vendas relevante recebe essa notificação em Notificações.
Resposta
Como essa notificação é utilizada apenas para fins informativos, nenhuma ação adicional é necessária.
6.4 Guia rápido de Regras de notificação
Administrador Regras de notificação , você, como um administrador, pode criar, definir e ativar regras
Em
para notificações flexíveis, que são enviadas aos usuários empresariais para informá-los quando os itens foram
alterados em diversas condições e notificá-los de tarefas para concluir como resultado de tais alterações. Quando
você define regras para notificações flexíveis, você especifica os dados básicos para cada regra, as condições em
que a notificação foi enviada e os destinatários da notificação.
Fundamentos
No Gerenciamento de tarefas empresariais (GTE), são predefinidas as tarefas, alertas e notificações As regras de
notificação permite a você criar notificações definidas pelo usuário oferecendo assim, mais flexibilidade no uso de
notificações.
Para mais informações, consulte Regras de notificação [página 385].
Além das regras de notificação predefinidas que são entregues com o GTE, você pode definir notificações flexíveis
no SAP Cloud for Customer para os seguintes itens:
●
Clientes
●
Tarefas de atividade
●
Leads de marketing
180
Fluxo de trabalho
●
Oportunidades
●
Leads de vendas
●
Cotações de venda
●
Tickets
●
Execuções de importação de mensagens de mídias sociais
●
Tipos de ticket
Tarefas
Pré-requisitos
Para utilizar aprovações via e-mail, você deve fazer o seguinte:
●
habilitar a segurança de e-mail durante o processo de definição de escopo
●
concluir a atividade de ajuste fino Verificação de assinatura e criptografia de e-mail
●
concluir a atividade de migração de dados Carregar certificados e ativar assinatura e criptografia de e-mails
para atualizar as listas confiáveis, importar certificados e ativar o S/MIME
Inserção de dados básicos para regras de notificação
A partir da lista de trabalho de regras de notificação, clique em Novo e, na etapa Inserir dados básicos, defina o
seguinte:
1.
Insira a Descrição para identificar a regra de notificação na lista de trabalho. (Essa descrição não é visualizada
pelo destinatário da notificação.)
2.
. Para cada descrição
Você também pode inserir a descrição em outros idiomas disponíveis clicando em
adicional a ser inserida, clique em Adicionar coluna , selecione o idioma, especifique a descrição e clique em
OK .
Em resposta, a solução exibirá essa descrição aos usuários que efetuarem o logon nesse idioma.
3.
Selecione o Objeto de negócios — como oportunidade ou ticket — para o qual a notificação deverá ser enviada.
4.
Selecione o Tipo de notificação.
●
Notificações de tarefa resultam em um novo item na lista Notificações, disponível na barra de
ferramentas.
●
Notificações de e-mail resultam no envio de um e-mail à lista de destinatários e requer a utilização de
um arquivo HTML como o modelo de e-mail.
Para notificações do tipo "e-mail", você deve adicionar arquivos HTML à lista de tipos MIME
permitidos na atividade de ajuste fino Tipos MIME permitidos para o upload de documentos,
caso deseje utilizar modelos HTML predefinidos para e-mails.
5.
Insira o assunto a ser visualizado pelo destinatário da notificação.
Você também pode inserir o assunto em outros idiomas disponíveis clicando em
.
6.
Se você está criando uma notificação por e-mail, localize e faça o upload do arquivo HTML a ser utilizado
como o Arquivo do modelo.
7.
Se você está criando uma notificação por e-mail, você deve mapear quaisquer caracteres de preenchimento
utilizados no modelo para os campos na solução.
a.
b.
Insira o caractere de preenchimento da maneira como este aparece no arquivo de modelo escolhido.
Fluxo de trabalho
181
Todos os caracteres de preenchimento inclusos nos modelos de notificação por e-mail devem
estar totalmente em letras maiúsculas, não conter nenhum caractere especial e começar e
terminar com um hash tag (#).
Por exemplo:
●
#ID#
8.
●
#ACCOUNT#
●
#100#
c.
Selecione a partir da lista de campos disponível.
A lista depende do objeto de negócios que você selecionou para a regra de notificação.
d.
Você também pode utilizar seus caracteres de preenchimento definidos na linha do assunto da
notificação por e-mail.
Se você está criando uma notificação de tarefa, você também tem a opção de definir caracteres de
preenchimento que podem ser utilizados na linha de assunto.
Selecione um valor de campo junto ao nome do caractere de preenchimento predefinido (limitados a quatro)
e, então, inclua o caractere de preenchimento no texto do assunto.
Por exemplo, você cria uma regra de notificação para oportunidades e define os caracteres de
preenchimento predefinidos da seguinte maneira:
Campo
&1
Status
&2
ID da oportunidade
Então, na linha de assunto, você inclui os caracteres de preenchimento da seguinte maneira:
Verificar oportunidade &2; Oportunidade tem status &1.
9.
Clique em Próximo para definir as condições da regra de notificação.
Definição de condições para regras de notificação (opcional)
1.
Na etapa Definir condições, clique em Adicionar linha para definir uma condição.
2.
Na caixa de diálogo, selecione o campo – como Status – para a expressão da condição.
Então, especifique um operador (como Igual a) e um valor (como Convertido).
3.
Se desejar, especifique uma expressão adicional com as seguintes opções:
●
Para adicionar uma expressão OU, clique em Adicionar linha .
●
Para adicionar uma expressão E, clique em Adicionar expressão .
4.
Para remover ou editar uma expressão, clique nos ícones correspondentes.
Alternativamente, para remover uma expressão, clique em Remover linha .
5.
Se você está criando uma notificação de tarefa, você pode especificar o período de vencimento para a
notificação — por exemplo, 10 Dias.
Se você não inserir um período de vencimento, a notificação vai expirar depois de 30 dias.
6.
Clique em Próximo para definir os destinatários da notificação.
Definição de destinatários de notificações (necessário)
1.
182
Para notificações de tarefa, execute uma ou ambas opções seguintes:
Fluxo de trabalho
2.
3.
a.
Para definir um empregado específico como o destinatário, clique em Adicionar empregado. Repita essa
seleção até que todos os destinatários da notificação sejam definidos.
b.
Para definir empregados de uma categoria de responsabilidade específica como destinatários, clique
em Adicionar determinação. Selecione, então, a partir da lista disponível e repita esta seleção como for
necessário.
Para notificações por e-mail, execute uma ou ambas as opções seguintes:
a.
Para definir um empregado específico como o destinatário, clique em Adicionar empregado. Repita essa
seleção até que todos os destinatários da notificação sejam definidos.
b.
Para definir empregados de uma categoria de responsabilidade específica como destinatários, clique
em Adicionar determinação. Selecione, então, a partir da lista disponível e repita esta seleção como for
necessário.
Clique em Próximo para revisar e ativar a regra de notificação.
Revisão e ativação de regras de notificação
1.
Revise os dados básicos, as condições e os destinatários que você definiu para a regra de notificação.
2.
Se estiver satisfeito com a regra de notificação, escolha Ativar .
Você também pode ativar ou desativar regras de notificação diretamente da lista de trabalho.
3.
Escolha Concluir .
4.
Na etapa Confirmação, escolha Fechar .
Resultado
Assim que uma regra de notificação flexível for definida e ativada, e assim que suas condições forem cumpridas, os
destinatários definidos receberão a notificação via e-mail para notificações por e-mail ou na barra de tarefas, em
Notificações, para notificações de tarefa.
Você também pode permitir que notificações de tarefa sejam enviadas via e-mail. Para mais informações,
consulte a seção em
Perguntas
◦Gerenciamento de tarefas empresariais com canais de notificação
diferentes em Ativação de características na definição do escopo para o SAP Cloud for Sales
[página 45].
Consulte também
Guia rápido de Gerenciamento de tarefas empresariais
Trabalho com Tarefas, notificações e alertas
6.5 Guia rápido de Processos de aprovação
Na visão do centro de trabalho Processos de aprovação, administradorespodem criar e processar processos de
aprovação para ajustar as necessidades do negócio.
Fluxo de trabalho
183
Você pode acessar a visão do centro de trabalho Processos de aprovação a partir do centro de trabalho
Gerenciamento de aplicativo e usuários em Distribuição de tarefas.
Fundamentos
●
Por predefinição, os processos de aprovação relacionados a um documento comercial na solução consistem
sempre em uma etapa. Entretanto, os processos empresariais podem exigir mais de uma etapa de aprovação
no processo de aprovação.
Por exemplo, um pedido de venda para materiais de construção exige aprovação de ambos o arquiteto e o
analista de tensão antes que o pedido de venda possa ser liberado. Você pode exigir que condições sejam
incorporadas ao processo de aprovação, como o montante que um aprovador é permitido a aprovar. Você
também pode exigir a aprovação de um empregado específico, como um controlador, se um carrinho de
compras contiver itens para os quais um cartão de pagamento é utilizado.
Para mais informações, consulte Processos de aprovação.
●
Para mais informações sobre as regras de aprovação em compras, consulte Regras de aprovação
Tarefas
Monitorar processos de aprovação
Você pode visualizar e monitorar processos de aprovação. A partir da lista de opções Mostrar, as seguintes opções
estão disponíveis:
Valor
Descrição
Todos os processos
Mostra todos os processos de aprovação disponíveis no sistema, incluindo todos os
processos de aprovação predefinidos.
Processos ativos
Mostra todos os processos de aprovação para os quais o período de validade ainda não
expirou.
Processos inativos
Mostra processos de aprovação para os quais o período de validade expirou e processos
de aprovação que têm o status Rascunho.
Processos expirados com tarefas de Mostra processos de aprovação expirados com tarefas de aprovação que não foram
aprovação em aberto
processadas durante o período de validade do processo de aprovação.
Processos ativos e programados
Mostra processos de aprovação ativos e processos de aprovação para os quais o
período de validade está no futuro.
Você também pode agrupar processos de aprovação pelo documento comercial relacionado.
Criar e processar um processo de aprovação
Processar a validade de um processo de aprovação
1.
Selecione o processo de aprovação do documento comercial relacionado no qual você deseja processar
períodos de validade. Observe que os processos de aprovação devem ter o status Rascunho, Ativo ou
Programado.
2.
Clique em Processar validade .
Todos os processos de aprovação correspondentes ao documento comercial relacionado que não expiraram
são exibidos.
3.
Especifique períodos de validade para um ou mais processos de aprovação.
184
Fluxo de trabalho
Você pode deixar o período de validade de um processo de aprovação ilimitado marcando a caixa de seleção
Validade ilimitada.
Mostrar tarefas de aprovação em aberto
Para processos de aprovação que têm os status Ativo e Encerrado com tarefas de aprovação em aberto, você pode
visualizar tarefas de aprovação em aberto ao clicar em Mostrar tarefas de aprovação em aberto .
Excluir um processo de aprovação
Observe que você pode excluir somente processos de aprovação que têm o status Rascunho.
Observe que para processos de aprovação que têm o status Programado, você pode excluir estes processos de
aprovação ao excluir o período de validade; o status do processo de aprovação é, então, alterado para Rascunho.
Para excluir o período de validade, clique em Processar validade , remova o período de validade e, então, exclua os
processos de aprovação.
Fluxo de trabalho
185
7 Configurações sociais e de serviço
7.1 Configuração SLA
7.1.1 VÍDEO: Priorização de tickets com acordos de nível de serviços
Vídeo
Priorização de tickets com acordos de nível de serviços
(3 min 35 s)
Para administradores: descubra como usar acordos de nível de serviços para priorizar tickets.
7.1.2 Níveis de serviços
Você pode criar níveis de serviço para definir a hora que o cliente deve ser contatado ou o ticket deve ser concluído.
Esses níveis de serviço são utilizados para especificar objetivos de desempenho para o processamento das
mensagens do cliente e, com base nisso, medir o desempenho e a qualidade do serviço ao cliente. Eles garantem
que níveis de serviço adequados sejam fornecidos a todos os clientes de acordo com as prioridades do negócio e
um modelo de custo competitivo.
Além da definição dos níveis de serviços, você também precisa definir regras de determinação para que, assim que
uma nova mensagem de cliente entrar no sistema, esta possa determinar o nível de serviços com base nestas regras;
então, com base neste nível de serviço, a resposta inicial e as datas e horas de vencimento e conclusão são
calculadas.
Vá para
Administrador
e em seguida escolha Níveis de serviços.
Tarefas
Criar um nível de serviços
e, em seguida, em Nível de serviços para abrir o editor Novo nível de serviços.
1.
Clique em Novo
2.
Na aba Geral , insira o nome, o ID e a descrição do nível de serviços.
3.
Na aba Tempos de reação , insira os marcos para esse nível de serviços:
186
a.
Em Marcos, clique em Adicionar linha .
b.
Na nova linha, na coluna Marco, selecione Data de vencimento para conclusão, Data de vencimento para
resposta inicial.
Você pode selecionar Recorrente para a opção Data de vencimento para a resposta. Cada vez que um
cliente responder a um ticket, a Data de vencimento para a resposta será recalculada de acordo com o
tempo que definir para este marco.
Atualmente, alertas automáticos para marcos em atraso não são suportados pelo SAP Cloud for
Customer.
c.
Para visualizar detalhes do marco, selecione a linha na tabela Marcos. Para inserir esses detalhes, em
Detalhes do marco, clique em Adicionar linha . Escolha o tipo e a prioridade do serviço e insira a duração
em horas.
Você deve adicionar uma linha separada para cada prioridade e para cada tipo de serviço que
selecionar. Por exemplo, se tiver dois tipos de serviços e quatro prioridades, você deve criar
um total de oito linhas.
4.
Na aba Horário de funcionamento , insira o horário em que você poderá prestar o serviço.
a.
Escolha o dia útil do calendário e o fuso horário para determinar uma região ou empresa específicas.
b.
Para especificar os dias da semana em que seu serviço opera, em Configuração semanal, clique em
Adicionar . Selecione os dias da semana, por exemplo, de segunda-feira a sexta-feira.
c.
Para especificar os horários em que seu serviço opera, selecione a linha apropriada em Configuração
semanal. Em Intervalos de tempo, clique em Adicionar e, depois, escolha os horários em que seu serviço
começa e termina.
O horário de funcionamento pode não estar disponível, dependendo de sua configuração. Se você
não inserir o horário de funcionamento, o sistema supõe que o serviço esteja disponível 24 horas
por dia, 7 dias por semana.
5.
No alto do editor Novo nível de serviços, clique em Salvar para salvar o nível de serviços.
6.
Um nível de serviços pode usar os status Em preparação, Ativo, Bloqueado ou Obsoleto. Você deve definir o
status como Ativo antes de poder determinar a utilização do nível de serviços no sistema.
Para ativar o nível de serviços, clique em Alterar status e, depois, escolha Ativo.
7.
Clique em Fechar para voltar à visão Níveis de serviços.
8.
O nível de serviços é salvo no sistema e adicionado à visão de Níveis de serviços. Se o nível de serviços estiver
ativo, você poderá atribuir as regras de determinação de modo que o nível de serviços possa ser usado para
especificar e medir os objetivos de desempenho para a prestação de serviços a seus clientes.
Para restringir um nível de serviços a uma categoria de produto, categoria de serviço ou categoria de
ocorrência específicas, ou a um país ou grupo de clientes específicos, abra a atividade rápida Determinar
nível de serviços (a partir dos detalhes do nível de serviços, clique em Você também pode e então
Determinar nível de serviços) e crie uma regra que inclua as condições relevantes e o nível de serviços.
Para restringir um nível de serviços a um tipo de serviços ou prioridade específicos, abra o editor Nível de
serviços e processe os detalhes na aba Tempos de reação.
Definir regras de determinação de nível de serviços
1.
A partir dos detalhes do nível de serviços, clique em Você também pode e então em Determinar nível de
serviços.
Ou em
2.
Administrador
Tarefas comuns , escolha Determinar nível de serviços.
Adicione uma regra de determinação à tabela e atribua um nível de serviços.
a.
Adicione uma linha, clicando em Adicionar linha .
b.
Na coluna Nível de serviços da nova linha, clique em Adicionar para atribuir o nível de serviços.
187
c.
3.
Insira o nome de um nível de serviços liberado – se necessário, clique no ícone Abrir diálogo de
seleção ou pressione F4 para procurar o nível de serviços – e clique em OK .
Você pode tornar o nível de serviços condicional a um país, grupo de clientes, categoria de produto, catálogo
de categorias de serviço, categoria de serviço ou categoria de ocorrência específicos. Para cada condição
que você deseje definir:
a.
Clique no asterisco * na coluna apropriada.
b.
Selecione o operador, por exemplo, = ou IN.
c.
Insira o valor ou o intervalo de valores.
d.
Clique em OK .
e.
Coloque a regra de nível de serviços na posição correta da tabela, selecionando a regra e clicando na
seta para cima ou para baixo.
O valor predefinido de asterisco (*) significa que esse parâmetro não tem impacto sobre a
determinação de nível de serviços. Por exemplo, um asterisco na coluna País significa que esta
determinação de nível de serviços não é afetada pelo país em uma solicitação de serviços.
Note que mesmo que você exclua um catálogo de serviços, o sistema ainda exibe seus valores de
categoria de ocorrência ou serviço. Ele não filtra essas colunas. Embora esses valores de categoria de
serviço ou de ocorrência sejam exibidos, eles não são levados em consideração para determinar os
objetivos de nível de serviços.
4.
Você pode adaptar os campos da tabela de decisões utilizando o Assistente de configuração da tabela de
decisões.
a.
Clique em Adaptar colunas.
b.
Em Colunas disponíveis, selecione os campos que você deseja utilizar como condições para aplicar níveis
de serviços. Seus campos de extensão também são exibidos em Colunas disponíveis.
c.
Para adicioná-los à tabela de decisões, escolha os botões de seta e então clique em OK .
As regras de determinação são avaliadas na ordem em que aparecem na tabela e, quando o sistema
encontra uma correspondência, todas as outras regras são ignoradas. Portanto, você deve posicionar
as regras específicas para exceções no alto da tabela, seguidas pelas regras mais gerais.
5.
Na parte superior da atividade rápida Determinar nível de serviços, clique em Salvar e ativar .
6.
As regras de determinação de níveis de serviços agora estão ativas e prontas para serem usadas no sistema.
Quando você cria ou processa uma solicitação ou ordem de serviço, o sistema usa as regras para avaliar qual
nível de serviços aplicar. Quando é encontrada uma regra que corresponde à solicitação ou ordem de serviço,
o nível de serviços apropriado é aplicado e executado, incluindo detalhes sobre tempos de reação e cálculo
do vencimento.
7.1.3 Categorias de serviço
Categorias de serviço são usadas por todo o sistema para capturar informações consistentes e permitir relatório e
benchmarking e para determinar atribuições de nível de serviço.
Para criar e organizar categorias de serviço e categorias de ocorrências (subcategorias) nos catálogos da categoria
de serviço, vá para
188
Administrador
e selecione Categorias de serviço.
Tarefas
Criar um catálogo de categorias de serviço
1.
Clique em Novo e, depois, escolha Catálogo de categorias de serviço para abrir o editor Novo catálogo de
categorias de serviço.
2.
Na aba Geral , insira os seguintes dados:
1.
Na seção Geral, insira o nome do catálogo, a data de início/fim da validade e a descrição.
2.
Na seção Utilização, selecione os documentos comerciais que fazem uso do catálogo.
Para SAP Cloud for Social Engagement ou SAP Cloud for Service, selecione Ticket.
3.
Na aba Estrutura do catálogo , adicione suas categorias de serviço ao catálogo.
O catálogo consiste de uma categoria de nível superior por predefinição.
1.
Para incluir categorias adicionais, clique em Criar
e selecione No mesmo nível ou Em nível inferior.
2.
Insira um nome e um ID para suas categorias e selecione Tipo de categoria para cada categoria.
Cada tipo de categoria está associado a um campo de seleção na área de trabalho, permitindo que
agentes atribuam uma ou mais categorias a uma mensagem. O sistema verifica a estrutura do catálogo
e não permitirá que agentes selecionem categorias conflitantes.
Você pode escolher os seguintes tipos:
Tipo de categoria
Campo de seleção da área de trabalho
Processo
Categoria de serviço
Ocorrência
Categoria de ocorrência
Parte do objeto
Categoria do objeto
Causa
Categoria de causa
Atividade
Categoria de resolução
Recomenda-se iniciar com o tipo de categoria Processo no nível superior de sua estrutura de
catálogo, seguida por outros tipos de categoria como categorias de subníveis, mas isso não é
obrigatório.
Não existe limite para os níveis de categorias de serviço que você pode criar em um catálogo de serviço.
Porém, recomendamos que você não crie mais do que quatro subníveis, pois um maior número de níveis
pode dificultar a navegação.
4.
Para processar uma categoria, selecione a categoria na tabela Categorias e processe os detalhes, como nome,
tipo ou ID da categoria.
Um catálogo de categorias de serviço não poderá mais ser processado depois que a data de início
da validade for atingida. Nesse caso, simplesmente crie uma nova versão do catálogo.
5.
Clique em Alterar status
6.
Clique em Salvar .
7.
Clique em Fechar para voltar à visão Categorias de serviço.
8.
O novo catálogo de categorias de serviço é adicionado à lista na visão Categorias de serviço. Para abrir o
catálogo de categorias de serviço por essa lista, clique no link apropriado do ID do catálogo.
e, depois, em Liberar para liberar o novo catálogo de categorias de serviço.
189
Resultados
Categorias de ocorrência e serviços podem ser utilizadas da seguinte maneira:
●
Para determinar as atribuições dos níveis de serviço.
Para mais informações, consulte Níveis de serviços [página 186].
●
Atribuído aos tickets
●
Excluído das garantias
Para mais informações, consulte Garantias.
Criar uma versão do catálogo
Para criar uma nova versão de um catálogo, clique no catálogo, selecione Novo e, depois, Versão .
Considere o seguinte ao gerenciar as versões de catálogo:
●
Você pode ter apenas um catálogo ativo por utilização, por exemplo, para solicitações de serviços, em um
dado momento.
●
Não são permitidos catálogos com períodos e utilizações com sobreposição.
O exemplo a seguir mostra o modo correto de usar as versões de catálogo.
Catálogo 1 V1 desde 1.1.2010 até 31.12.2010 para solicitações de serviços
Catálogo 1 V2 desde 1.1.2011 até 31.12.9999 também para solicitações de serviços
O exemplo a seguir mostra o modo incorreto de usar as versões de catálogo. Neste caso, existem períodos em
sobreposição para a mesma utilização, solicitações de serviços.
Catálogo 1 V1 desde 1.1.2010 até 31.12.2010 para solicitações de serviços
Catálogo 1 V2 desde 1.8.2010 até 31.12.2010 também para solicitações de serviços
Alterar status e excluir um catálogo
Considere o seguinte ao excluir um catálogo ou alterar o status de um catálogo:
●
Você só pode excluir catálogos que estejam Em preparação.
●
Você poderá definir um catálogo liberado de volta ao status Em preparação se a data de início da validade
ainda não tiver sido atingida.
●
Os catálogos que foram liberados e já estão em utilização não podem ser excluídos nem modificados. Para
remover o catálogo da utilização, crie uma nova versão do catálogo, limite a data de término da validade ao
dia atual e libere-o.
7.2 Canais de comunicação
7.2.1 VÍDEO: Configuração dos canais de e-mail
Vídeo
Configuração dos canais de e-mail
(6 min 15 s)
Para administradores: descubra como configurar os canais de e-mail em sua solução.
190
7.2.2 Configuração de canais de e-mail
Você pode configurar seu sistema SAP Cloud for Customer de modo a incluir e-mail como um canal de comunicação
para criação e resposta de tickets de serviço ao cliente. Em qualquer momento que um cliente enviar um e-mail para
um dos endereços definidos, um ticket é criado e encaminhado para uma fila de equipe ou agente, baseado nas
regras definidas.
Você deve configurar o relay de correio necessário em seu servidor de e-mail para mapear o endereço técnico
do sistema - ou endereços, caso esteja suportando tanto clientes individuais como empresariais - para seus
endereços de e-mail direcionados ao cliente. Isto basicamente roteia os e-mails enviados a seus endereços
a um endereço técnico do sistema fornecido pela SAP.
Visão geral do processo de configuração de e-mail
A figura abaixo ilustra o processo global para a configuração de e-mail em seu sistema e é seguida por seções que
descrevem as tarefas em detalhes:
Processo de configuração de e-mail
Você também pode assistir ao vídeo Configurando os canais de e-mail
como um canal em seu sistema SAP.
para aprender como configurar o e-mail
191
Tarefas
Ativação da entrada de e-mails para clientes individuais
Quando você ativa a opção de negócio para a habilitação do canal de e-mail para clientes individuais, os e-mails de
entrada são convertidos automaticamente em um novo ticket ou adicionados a um ticket já existente. Além disso,
um perfil de cliente individual é gerado do endereço de e-mail do remetente caso nenhum exista ainda.
Para mais informações, consulte Ativação de características na definição do escopo para o SAP Cloud for Service
ou Social Engagement [página 50].
Ativação da entrada de e-mails para clientes empresa
Quando você ativa a opção de negócio para a habilitação do canal de e-mail para clientes empresa, você também
deve indicar se tickets devem ou não ser mantidos automaticamente para e-mails recebidos. Nenhum cliente
empresa ou contato é gerado a partir de e-mails recebidos.
Para mais informações, consulte Ativação de características na definição do escopo para o SAP Cloud for Service
ou Social Engagement [página 50].
Adicionar domínio de e-mail do remetente permitido
Se você optou por suportar e-mails recebidos para clientes empresa ou para clientes individuais, você deve adicionar
o seguinte domínio de e-mail permitido para o endereço de e-mail de saída—o endereço de e-mail utilizado para
responder aos clientes.
1.
Vá para
2.
Selecione seu projeto e clique em Abrir lista de atividades .
3.
Selecione a aba Ajuste fino.
4.
Vá para a atividade Configurações de e-mail e fax.
5.
Selecione Configurações de e-mail e de fax.
6.
Na tabela para Domínios de e-mail do remetente permitidos, clique em Adicionar .
7.
Adicione o domínio para seus e-mails de saída.
8.
Assegure-se de que Enviar todos os e-mails para parceiros de negócios esteja selecionado.
9.
Manter o endereço de e-mail de saída para sua organização de serviços
Se você optou por suportar e-mails recebidos para clientes empresa ou para clientes individuais, você deve adicionar
o seguinte endereço de e-mail de saída no nível organizacional de sua estrutura organizacional para permitir que
agentes respondam via e-mail aos clientes.
1.
Administrador Configurações gerais e em Empresa, clique em Estruturas organizacionais.
Vá para
Para informações sobre o uso de estruturas organizacionais para definir equipes para tratamento de ticket,
consulte aqui [página 104].
2.
Para o nó de organização de serviço em sua estrutura, defina o endereço de e-mail de saída—certifique-se
de que tenha o mesmo domínio que o domínio de e-mail emissor definido por você no ajuste fino.
Se você deseja definir mais do que um endereço de e-mail de saída, você deve configurar múltiplos
nós de organização de serviço em sua estrutura organizacional. Uma organização de serviço é definida
selecionando tanto a função Organização de serviço como Serviço ao cliente para o nó.
192
a.
Selecione o nó ou clique em Processar .
b.
Na aba Endereços, atualize o e-mail.
c.
Salve e ative suas entradas.
Ativação da segurança S/MIME
Para adicionar segurança de criptografia a canais de e-mail, você pode ativar S/MIME em sua solução.
1.
Adicione segurança de e-mail ao escopo de seu projeto. Para mais informações, consulte Ativação de
características na definição do escopo para o SAP Cloud for Service ou Social Engagement [página 50].
2.
Implemente segurança de e-mail para sua solução.
3.
a.
Escolha Configuração de gestão empresarial, selecione seu projeto na lista e clique em
Abrir lista de atividades .
b.
Clique em Ajuste fino.
c.
Abra Verificação de assinatura e criptografia de e-mail.
d.
Na lista de e-mails recebidos, defina a Assinatura para Segurança de e-mail SEDO – cenário business to
business e Segurança de e-mail SEDO – cenário business to costumer.
Escolha Verificar (e rejeitar não confiáveis) se você precisa de um nível alto de segurança ou escolha
Não verificar se você não tem requisitos de segurança.
e.
Na lista de e-mails enviados, defina a Criptografia e Assinatura para Segurança de e-mail SEDO – cenário
business to business e Segurança de e-mail SEDO – cenário business to costumer.
As configurações sugeridas são Realize a criptografia se possível para Criptografia e Assinar para
Assinatura.
f.
Salve suas configurações.
Ative suas configurações.
a.
Escolha
b.
Clique em Ativar S/MIME.
c.
Selecione Verificar assinatura de e-mails recebidos para criptografar os e-mails recebidos.
Selecione Criptografar e-mails enviados para criptografar e-mails enviados. Selecione E-mails enviados
de assinatura para sua solução a fim de fornecer uma assinatura a outros sistemas.
Administrador
Tarefas comuns
Configurar S/MIME .
As configurações que você selecionou no Ajuste fino só serão ativadas se você as ativar. Se você não
ativar suas configurações, seu sistema não terá segurança ativada.
4.
Salve suas configurações.
Adição de canais de e-mail
Você deve adicionar os endereços de e-mail de entrada que mantém para a interação com o cliente como canais no
sistema para ativar o roteamento de tickets com base nesses endereços.
Quando um e-mail é recebido pelo sistema, o endereço de entrada original é identificado e um ticket é criado para
o canal de e-mail correspondente. Então, se você as definiu, regras de roteamento baseadas naquele canal são
implementadas.
1.
Administrador Configurações de serviço e mídia social , depois, em Canais de comunicação,
Vá para
clique em Endereços de e-mail.
2.
Clique em Novo.
3.
Insira os detalhes do canal e salve suas entradas.
O endereço de e-mail é adicionado como um canal no sistema e pode ser utilizado ao definir regras de roteamento
de ticket.
193
Adição de uma conta de correio predefinida a um canal de e-mail
Se sua solução não reconhece o endereço do remetente de um e-mail de entrada, a mensagem é designada como
um E-mail não associado e nenhum ticket é criado. Você tem a opção de adicionar uma conta de correio predefinida
para cada canal de e-mail de modo que sempre que o endereço do remetente for desconhecido, a contra predefinida
será atribuída à mensagem e o ticket será criado.
O tipo de conta de correio predefinida que você atribuir, deverá corresponder ao tipo de Endereço de e-mail
que você selecionou para seu canal de e-mail.
Caso seu canal de e-mail receba e-mails de clientes individuais, então você precisará especificar um cliente
predefinido individual para o canal.
Caso seu canal de e-mail receba e-mails de contas, então você precisará especificar uma conta predefinida
para o canal.
1.
2.
Você precisa criar uma conta de correio predefinida ou um cliente individual que serão atribuídos aos e-mails
não associados.
1.
Para criar um cliente individual predefinido, consulte Clientes individuais.
2.
Para criar uma conta de correio predefinida, consulte Contas de correio. Além disso, você precisa criar
um contato predefinido para a conta de correio predefinida. Para criar um contato predefinido, consulte
Contatos.
Depois de criar a conta de correio ou o cliente individual predefinido, vá até
sociais e de serviço
Administrador
Configurações
e, então, em Canais de comunicação, clique em Endereços de e-mail.
3.
Clique em Novo ou em Processar.
Insira ou processe qualquer informação necessária. Selecione a conta de correio ou o cliente individual
predefinido que você criou em Nome da conta e salve suas entradas.
4.
É recomendável que você suspenda a utilização da visão E-mail não associado se você utiliza uma conta
predefinida para e-mails.
Para mais informações sobre atribuição de visões de centros de trabalho, consulte Atribuir direitos de
acesso em Guia rápido de Usuários empresariais [página 113].
A conta de correio predefinida agora será adicionada a e-mails não associados e serão criados tickets para essas
mensagens.
Adição de um modelo de marca a um canal de e-mail
De modo a controlar o visual e a essência de e-mails enviados pelos agentes, você pode adicionar um modelo de
marca a seus canais de e-mail. Então cada vez que um e-mail for enviado de um desses canais, o conteúdo será
incorporado ao HTML de marca.
1.
Você precisa criar o modelo de marca a ser utilizado para o canal. Para mais informações, consulte Modelos
de e-mail baseados em documento [página 195].
2.
Administrador Configurações de serviço e mídia social , depois, em Canais de comunicação,
Vá para
clique em Endereços de e-mail.
3.
Clique em Novo ou em Processar.
4.
Selecione o modelo de marca que você criou da lista disponível para Modelo e salve suas alterações.
Configuração de regras de roteamento de tickets de e-mail
Assim que adicionar seus canais de e-mail, você poderá criar regras de distribuição de trabalho para encaminhar
os tickets resultantes para as equipes ou agentes atribuídos para trabalhos neles.
Para mais informações, consulte Definição de regras para encaminhamento de tickets [página 176].
194
Monitoramento de comunicação empresarial para e-mail
Você pode utilizar o monitoramento de comunicação empresarial para verificar se as mensagens de e-mail foram
transmitidas com êxito ou não. Ele cria transparência de maneira que você saiba se seus documentos empresariais
foram enviados, bem como recebidos, e por qual processo. Se ocorrerem erros técnicos, eles podem ser
identificados e resolvidos para prevenir problemas em processos subsequentes ou com seu parceiro de negócios.
Para mais informações, consulte o Guia rápido de monitoramento de comunicação empresarial [página 150].
7.2.3 Modelos de e-mail baseados em documento
Modelos de e-mail baseados em documentos utilizam um arquivo HTML cujo upload foi efetuado como o corpo dos
e-mails de saída.
Estes pode ser utilizados da seguinte maneira:
●
Como parte das regras de notificação do fluxo de trabalho que definiu no sistema
Para informações sobre a criação de modelos de e-mail para o uso com regras de notificação de fluxo de
trabalho, consulte o Guia rápido de regras de notificação [página 180].
●
Como modelos de marca que você atribui a canais de e-mail
Para mais informações sobre a atribuição de modelos de marca a canais de e-mail, consulte Configuração
de canais de e-mail [página 191].
●
Em conjunto com uma opção de ampliação ativada via SDK
Para mais informações sobre a criação de modelos de e-mail para uso com a opção de ampliação, consulte
Ativação de modelos de e-mail baseados em documento para notificações.
Tarefas
Criação de um modelo de marca
Como um administrador, você pode criar modelos de marca para controlar a aparência dos e-mails enviados pelos
agentes. Você então atribui o modelo de marca a um canal de e-mail para que, cada vez que um e-mail for enviado
daquele canal, o conteúdo esteja incorporado ao HTML da marca.
Somente modelos de e-mail baseados em documento podem ser designados como modelos de marca.
1.
Vá para
2.
Clique em Novo.
3.
Insira o nome do modelo.
4.
Selecione E-Mail como o tipo de canal de modelos.
5.
Selecione Baseado em documento como o tipo de modelo.
6.
Selecione Modelo de marca.
7.
Insira a linha de Assunto do e-mail.
8.
Navegue até o arquivo HTML a ser usado como o modelo e salve suas entradas.
O modelo está agora disponível para a seleção ao criar ou processar canais de e-mail para a inclusão de um
modelo de marca.
Serviço ao cliente
Modelos .
195
Substituição ou visualização de modelos de e-mail baseados em documento
Independentemente de você ter criado um modelo de e-mail baseado em documento como parte de regras de
notificação de fluxo de trabalho, ou como um modelo de marca, você pode visualizar e substituir o arquivo HTML
em
Serviço ao cliente
Modelos .
1.
A partir da lista de modelos, abra o modelo que deseja visualizar ao clicar no nome do modelo.
2.
Para alterar o arquivo utilizado para o modelo, clique em Substituir e então navegue para e selecione o novo
arquivo.
3.
7.3 Mídia social
7.3.1 Ativação de recursos de mídia social
Sua solução SAP Cloud for Social Engagement é oferecida com as características de mídias sociais, porém ocultas.
Como administrador, você precisará ativar os recursos de mídia social da solução usando o Modo de adaptação.
1.
Para entrar no modo de adaptação, clique em Adaptar e em seguida selecione Entrar no modo de
adaptação.
2.
Navegue até cada uma das telas listadas abaixo e faça as alterações na tela indicadas para cada uma.
1.
Quando estiver na tela que quer processar, clique em Adaptar e em seguida selecione Processar tela.
2.
Adicione ou remova os elementos na aba Layout da tela.
3.
Você pode testar as alterações antes de publicá-las.
4.
Quando você tiver concluído as alterações, poderá publicá-las para torná-las visíveis a todos os usuários.
Para mais informações sobre como adaptar sua interface, consulte Guia rápido de Adaptação de administrador
[página 257].
Telas para processamento da ativação de recursos de mídias sociais
Tela
Navegação
Processa
Configurações sociais
e de serviço
Administrador
Configurações sociais e de
Em Seções, marque o campo Você precisa fazer essa alteração
de seleção de Mídia social
antes que possa configurar qualquer
para torná-lo visível.
canal de mídia social em seu
sistema.
serviço
Clientes individuais
Clientes
individuais
196
Clientes
Notas
Em Campos, marque o campo
de seleção de Perfil de mídia
social para tornar a coluna
visível na lista.
Tela
Navegação
Cliente individual
Clientes
Processa
Clientes
●
Em Seções, marque o
campo de seleção de
Informação social
para torná-lo visível.
Com Informação
social selecionado,
em Campos,
certifique-se de que
os campos de seleção
Facebook e Twitter
estejam marcados.
●
Em Seções, selecione
Abas e, em seguida,
na lista inferior
selecione Mensagens
via mídia social e
Perfis sociais.
individuais e em seguida
selecione um cliente para
abrir a tela de detalhes
Notas
Você deve ter pelo menos um
registro de cliente no sistema antes
que possa adaptar a tela de
detalhes.
Consulte também
Adaptação da interface do usuário
7.3.2 Canais de mídias sociais
7.3.2.1 Adição de um canal de mídias sociais – Facebook
Para que o sistema recupere mensagens de uma página do Facebook e permita que agentes publiquem respostas
nessa página, você deve configurar um canal de mídias sociais para ela. Quando você conectar seu canal, você
também deverá criar e programar a execução de importação para extração de mensagem. E por fim, você deverá
definir as regras de roteamento do canal para que os tickets sejam atribuídos às equipes ou aos prestadores corretos.
Para visualizar ou processar os canais do Facebook, clique no ID do canal na lista para visualizar a tela de detalhes.
Pré-requisitos
●
Você tem uma conta no Facebook e acesso de desenvolvedor a essa conta.
●
Você criou um aplicativo do Facebook para utilizar com suas páginas.
197
Você deve configurar um aplicativo do Facebook para utilizar com o SAP Cloud for Customer. O
aplicativo é utilizado para acessar as diversas páginas que você deseja monitorar e extrair
publicações. Ao utilizar um ou mais aplicativos, a maioria dos erros de limite de taxa são evitados.
A seguir há um exemplo das etapas que você pode seguir para criar um aplicativo do Facebook
(etiquetas de campo e textos podem ser diferentes).
Para mais informações, consulte a documentação de desenvolvedor do Facebook em http://
developers.facebook.com/docs/.
1.
Efetue o logon na sua página de desenvolvedor do Facebook (http://
developers.facebook.com).
2.
Vá para a aba Aplicativos.
3.
Crie um novo aplicativo.
4.
Insira um nome válido para o aplicativo e continue.
5.
Insira as seguintes informações básicas:
●
Nome de exibição: o nome que aparecerá sempre que os prestadores responderem
um ticket pelos canais utilizando o aplicativo (por exemplo, "2 horas atrás via <nome
de exibição>").
●
Domínios do aplicativo: insira ondemand.com
●
Modo Sandbox: quando estiver pronto para utilizar o aplicativo com um canal, isso
deve ser desativado
6.
Selecione Site da web com login do Facebook da maneira que seu aplicativo se integra ao
Facebook.
7.
Insira o URL do site: http://ondemand.com.
Ao criar o aplicativo e salvar suas configurações, você precisará anotar o ID do aplicativo e o
Segredo do aplicativo, pois precisará inseri-los no SAP Cloud for Customer ao criar canais do
Facebook.
●
Se você deseja suportar mensagens diretas do Facebook, você deve então habilitar o elemento de definição
do escopo Integração com mensagens diretas do Facebook em sua solução.
●
Se desejar a função de comentários embutidos do Facebook, você deverá ativar os comentários embutidos
na página do Facebook de sua empresa.
Você também deve ativar o elemento de definição de escopo Resposta do Facebook aos comentários em sua
solução.
Criação de um novo canal
Vá para Administrador
sociais e clique em Novo.
Configurações sociais e de serviço e, então, em Mídia social, selecione Canais de mídias
1.
Selecione o Tipo de canal, nesse caso, Facebook.
2.
Defina as Configurações avançadas:
●
Insira o ID do aplicativo e Segredo do aplicativo para o aplicativo do Facebook que você deseja utilizar
com o canal.
Você pode encontrar esses valores na sua página de desenvolvedor do Facebook (http://
developers.facebook.com/apps).
●
198
Selecione uma data e hora para a execução de importação inicial.
A importação inicial é a primeira importação de mensagens de um canal. Essa configuração indica uma
data e hora específica da qual as mensagens devem ser importadas quando uma execução de
importação for programada para o canal. Isso permite que você carregue o sistema com, por exemplo,
todas as mensagens dos últimos 30 dias.
3.
Clique em Conectar ao canal.
A página de logon do Facebook será aberta em uma nova janela do navegador.
Efetue o logon no Facebook. Se o site solicitar permissão de acesso a seu aplicativo, permita.
Assim que for exibida uma mensagem confirmando a autenticação da sua conta, você poderá fechar a janela
e voltar para o sistema.
4.
Configure o canal.
Clique em Obter detalhes da conta.
Selecione uma página a ser configurada e preencha os seguintes campos de coluna na tabela:
Coluna
Descrição
Selecionar para monitoramento
Permite mensagens de entrada.
Você precisar selecionar isso para permitir que o sistema receba
mensagens do Facebook.
Bloquear respostas
Desativa mensagens de saída do sistema para a página do Facebook.
Você deverá selecionar essa opção se estiver apenas testando uma página, para
evitar o envio involuntário de qualquer mensagem de resposta ou transmissão.
ID do canal
Você pode definir o ID do canal de modo que ele seja significativo para você. Por
exemplo, todos os canais do Facebook podem ter uma convenção de nomes
parecida.
O ID do canal deve ser definido nesse momento. Depois que você salvar
suas entradas, o campo será alterado para o modo somente leitura e
não poderá mais ser processado.
Canal
Ele será o nome exibido para o canal em todo o sistema. Por exemplo, no ticket ou
detalhes do cliente.
Ele é preenchido automaticamente com o nome da conta do Facebook associado
ao canal e não pode ser processado.
Idioma
Selecionar o idioma nativo do canal.
Essa configuração de idioma é usada para análise de texto para extrair
palavras-chave e opiniões.
Isso não significa que mensagens publicadas em outros idiomas para esse
canal não serão recuperadas por meio de análise de texto e ainda serão
executadas no idioma nativo do canal, de modo que os resultados das
palavras-chave e opiniões podem variar.
Se nenhum idioma for selecionado, a análise de texto será realizada em inglês.
5.
A página do Facebook agora está configurada como um canal de mídias sociais no sistema e pode ser
selecionada na lista de canais disponíveis ao criar uma execução de importação de mensagem via mídia social.
Acompanhamento de tarefas
●
Criar e programar uma execução de importação de mensagem via mídia social para o canal.
Criação ou processamento de uma execução de importação de mensagem via mídia social [página 208]
●
Criar uma regra de rotina para o canal.
Definição de regras para o roteamento de ticket [página 176]
199
Consulte também
Ativação da definição do escopo para o SAP Cloud for Service ou Social Engagement [página 50]
7.3.2.2 Adição de um canal de mídias sociais – Twitter
Para que o sistema recupere mensagens de um apelido do Twitter e permita que agentes respondam por esse
mesmo apelido, você precisa configurar um canal de mídias sociais para ele. Quando você conectar seu canal, você
também deverá criar e programar a execução de importação para extração de mensagem. E por fim, você deverá
definir as regras de roteamento do canal para que os tickets sejam atribuídos às equipes ou aos prestadores corretos.
Para visualizar ou processar os canais do Twitter, clique no ID do canal na lista para visualizar a tela de detalhes.
Pré-requisitos
Você tem as informações de logon para o apelido do Twitter.
●
Você tem uma conta no Twitter e acesso de desenvolvedor a essa conta.
●
Você criou um aplicativo do Twitter para utilizar com seus apelidos.
Você deve configurar um aplicativo do Twitter para utilizar com o SAP Cloud for Customer. O
aplicativo é utilizado para acessar sua conta do Twitter e para extrair Tweets. Ao utilizar um ou
mais aplicativos, a maioria dos erros de limite de taxa são evitados. A seguir há um exemplo das
etapas que você pode seguir para criar um aplicativo do Twitter (etiquetas de campo e textos
podem ser diferentes).
Para mais informações, consulte a documentação de desenvolvedor do Twitter em http://
dev.twitter.com/docs.
1.
Efetue o logon na sua página de desenvolvedor do Twitter (http://dev.twitter.com).
2.
Vá até a sua página de aplicativos.
3.
Crie um novo aplicativo.
4.
Insira os detalhes do aplicativo e salve suas entradas.
Tanto para o Website e o URL de chamada de retorno, você deve inserir o URL do locatário
do SAP Cloud for Customer (http://<seu locatário>.ondemand.com)
Ao criar o aplicativo e salvar suas configurações, você precisará anotar a Chave de consumidor e
o Segredo do consumidor, pois precisará inseri-los no SAP Cloud for Customer ao criar canais do
Twitter.
1.
Selecione o Tipo de canal, nesse caso, Twitter.
2.
Defina as Configurações avançadas.
200
e, então, em Mídia social, selecione Canais de mídias
Insira a Chave do consumidor e o Segredo do consumidor para o aplicativo do Twitter que você deseja utilizar
com o canal.
Você pode encontrar esses valores na sua página de desenvolvedor do Twitter (http://dev.twitter.com/
apps).
3.
Clique em Conectar ao canal.
A página de logon do Twitter será aberta em uma nova janela do navegador.
Efetue logon em sua conta do Twitter e autorize o aplicativo.
Assim que for exibida uma mensagem confirmando a autenticação da sua conta, você poderá fechar a janela
e voltar para o sistema.
4.
Configure o canal.
Clique em Obter detalhes da conta.
Conclua as seguintes configurações do canal:
Configuração
Descrição
ID
exemplo, todos os canais do Twitter podem ter uma convenção de nomes
parecida.
Canal
Ele será o nome exibido para o canal em todo o sistema. Por exemplo, na
mensagem ou detalhes da conta do cliente.
Ele é preenchido automaticamente com o nome da conta do Twitter associado ao
canal e não pode ser processado.
Idioma
Selecionar o idioma nativo do canal.
Essa configuração de idioma é usada para análise de texto para extrair
palavras-chave e opiniões.
Mensagens publicadas em outros idiomas nesse canal ainda serão
recuperadas, mas a análise de texto ainda será executada no idioma nativo
do canal, por isso os resultados das palavras-chave e opiniões podem
variar.
Se nenhum idioma for selecionado, a análise de texto será realizada em inglês.
5.
Bloquear respostas
Desativa mensagens de saída do sistema para o apelido do Twitter.
Conta do Twitter para respostas
Isso permite que você adicione um apelido de resposta separado para o canal –
para que respostas enviadas por agentes venham de uma conta diferente da
utilizada para recuperar a mensagem original do cliente. Essencialmente, isto
permite que você defina uma conta como o seu apelido primário de resposta ao
configurar a mesma conta de resposta para vários, ou todos, de seus canais do
Twitter.
Pré-requisitos: Você criou um canal para a conta do Twitter que pretende utilizar
como o apelido de resposta.
O apelido do Twitter agora está configurado como um canal de mídias sociais no sistema e pode ser
selecionado na lista de canais disponíveis ao criar uma execução de importação de mensagem via mídia
social.
●
201
●
7.3.2.3 Adicionar um canal do SAP Social Media Analytics
Você pode configurar canais de mídia social para chamar seu conteúdo do SAP Social Media Analytics por NetBase
e criar um dos dois tipos de tickets: aqueles baseados no conteúdo do Twitter e aqueles baseados em todos os
outros tipos de conteúdo.
Pré-requisitos
●
Ter criado pelo menos um canal do Twitter.
Seu canal do Twitter é utilizado para recuperar e responder tweets identificados pelo seu canal SAP Social
Media Analytics.
Para mais informações, consulte Adição de um canal de mídias sociais – Twitter [página 200].
●
Você tem uma conta no SAP Social Media Analytics por NetBase
●
Ter configurado um tópico na sua conta da SAP Social Media Analytics
●
Ter configurado um serviço Web para combinações do SAP Social Media Analytics para esse tópico
Para mais informações, consulte Configuração de um serviço web para o SAP Social Media Analytics por
NetBase [página 279].
Cada canal configurado usando o SAP Social Media Analytics, é conectado a apenas um serviço Web
do SAP Social Media Analytics.
Cada serviço Web do SAP Social Media Analytics é, por sua vez, configurado para apenas um tópico
do SAP Social Media Analytics.
Se tiver três tópicos definidos no SAP Social Media Analytics, você precisará configurar três serviços
web separados e três canais de mídias sociais separados.
No entanto, o canal Twitter utilizado para recuperar e responder mensagens capturadas via SAP Social
Media Analytics pode ser o mesmo.
e, então, em Mídia social, selecione Canais de mídias
1.
Selecione o Tipo de canal, nesse caso, SAP Social Media Analytics.
2.
Defina as Configurações avançadas.
Selecione uma data e hora para a execução de importação inicial.
A importação inicial é a primeira importação de mensagens de um canal. Essa configuração indica uma data
e hora específica da qual as mensagens devem ser importadas quando uma execução de importação for
programada para o canal. Isso permite que você carregue o sistema com, por exemplo, todas as mensagens
dos últimos 30 dias.
3.
Conclua as seguintes configurações para conectar com o canal:
202
Configuração
Descrição
ID do canal
exemplo, todos os canais do SAP Social Media Analytics podem ter uma
convenção de nomes parecida.
Canal
Ele será o nome exibido para o canal em todo o sistema. Por exemplo, nos detalhes
da mensagem ou da conta do cliente e durante a definição das regras de
encaminhamento com base em canais.
ID de serviço para API
Este é o ID para o serviço web que você configurou para monitorar o tópico SAP
Social Media Analytics associado.
Conta do Twitter para recuperar
Tweets
Esta será a conta utilizada para recuperar tweets identificados pelo SAP Social
Media Analytics.
Embora você possa utilizar o mesmo canal do Twitter tanto para recuperar
tweets identificados pelo SAP Social Media Analytics como para respondêlos, você deve considerar a utilização de canais separados para evitar
alcançar de forma prematura o limite de publicações.
4.
Bloquear respostas
Desativa mensagens de saída do sistema para o apelido associado do Twitter.
Conta do Twitter para respostas
Este será o apelido utilizado para responder às mensagens recebidas via SAP
Social Media Analytics.
O tópico do SAP Social Media Analytics agora está configurado como um canal de mídias sociais no sistema
e pode ser selecionado na lista de canais disponíveis ao criar uma execução de importação de mensagem via
mídia social.
Resultados
Os canais do SAP Social Media Analytics produzem dois tipos de tickets:
●
Tickets do Twitter
Os tickets do Twitter são criados quando o canal identifica e recupera um tweet relevante. Se o cliente
identificou o ticket que já existe no sistema via Twitter, o ticket é associado àquele cliente. Se não, um novo
registro do cliente individual é criado junto com o ticket.
●
Ticket do SAP Social Media Analytics
Todos os outros conteúdos identificados pelo canal, por exemplo, publicações de blogs ou análises de
compra, são criados como tickets do SAP Social Media Analytics. Esses tickets não possuem registros de
cliente associados a eles, mas prestadores podem atribuir manualmente um cliente.
●
●
203
7.3.3 Canais personalizados
7.3.3.1 Criação de um tipo de canal personalizado
Você deve criar um tipo de canal customizado para comunicar com sistemas externos.
Para criar um canal customizado, proceda conforme a seguir:
1.
Vá para
2.
Selecione o projeto para o qual você deseja criar o tipo de canal.
3.
Selecione Abrir lista de atividades .
4.
Selecione Ajuste fino e depois Todas atividades em Mostrar.
5.
Selecione Criar ou excluir tipo de canal customizado e então selecione Adicionar ao projeto .
6.
Clique em Criar ou excluir um tipo de canal personalizado para abrir o canal.
7.
Clique em Adicionar .
Insira o código do tipo de canal e o nome do canal.
8.
Salve suas seleções.
Configuração de um canal personalizado [página 205]
7.3.3.2 Adição de um canal personalizado
Para que o sistema recupere mensagens de e permita que agentes respondam por meio de um tipo de canal
customizado, você deve configurar um cana customizado para o apelido. Para configurar um canal customizado,
selecione
Administrador
Canais de mídias sociais .
Pré-requisitos
Você necessita do ID do serviço Web de mashup criado por você anteriormente para responder a um canal
customizado.
Tarefas
1.
Navegue até
2.
Clique em Novo.
3.
Para Tipo de canal, selecione o nome do canal criado por você anteriormente.
4.
Insira o ID do serviço web de mashup que você criou para a resposta.
204
Administrador
Configurações de serviço e mídia social
Canais de mídia social .
5.
Insira seu ID do canal, Nome do canal e Idioma. Você pode escolher definir o canal no modo Somente
escuta enquanto estiver configurando o sistema.
O Modo somente escuta desabilita a saída de mensagens do sistema para o canal customizado.
Você deve selecionar esta opção se estiver testando uma página para evitar o envio involuntário de
qualquer mensagem de resposta ou transmissão.
6.
Salve suas opções.
7.3.3.3 Configuração de um canal customizado
Você pode configurar seu sistema SAP Cloud for Customer para se comunicar com qualquer canal.
Pré-requisitos
Para permitir que o seu sistema envie mensagens de resposta a um sistema externo, o sistema externo deve possuir
um serviço Web. O serviço Web deve aceitar o tipo de conteúdo Formulário e o nome do parâmetro = “conteúdo”.
O conteúdo do parâmetro possui a cadeia JSON a qual tem a mensagem de resposta. A cadeia JSON é exibido no
seguinte formato:
Esse parâmetro possuirá um
{
"original_id": “<identificador do canal de mídias sociais, por exemplo Bazaar Voice (String)>”
"sma_id": "<ID exclusivo para solicitação de serviços do SAP Cloud for Service, caso exista (String)>"
"service_req_no": "<ID exclusivo para solicitação de serviços do SAP Cloud for Service, caso exista (String)>"
"text": “<Texto da mensagem/comentário/SMA*(String)>”
"sma_create_datetime": “<Data e hora na qual a mensagem de mídia foi criada (UTC String)>”
"private_ind": “<indicador de que a atividade de mídias sociais foi publicada de forma privada(String –
“true”/”false”)>”
“author_name”: “<nome do agente(String)>”
"author_email": “<e-mail do agente(String)>”
}
Os elementos do protocolo são explicados na seguinte tabela:
original_id
Identificador original do canal de mídias sociais (do canal genérico, por exemplo Bazaar Voice)
sma_id
Identificador de atividade de mídias sociais (ID interno do SAP Cloud for Social Engagement ou SAP
Cloud for Service).
service_req_no
ID exclusivo para solicitação de serviços de Solicitação de serviços (ID do ticket interno original do
SAP Cloud for Social Engagement ou SAP Cloud for Service)
Texto
Texto da mensagem de mídias sociais
sma_create_datetime Momento no qual a mensagem de mídias sociais foi criada no canal de mídias sociais (UTC)
private_ind
Indicador de que a atividade de mídias sociais foi publicada de forma privada
author_name
Nome do agente que redigiu a resposta
author_email
E-mail do agente que redigiu a resposta
205
Tipo de conteúdo = 'application/x-www-form-urlencoded' Post parameter name = ‘content’
Content =
{"original_id":"083020120506","sma_id":"12942","service_req_no":"8789","author_name":"","author_e
mail":"","sma_create_datetime":"2012-10-09T22:55:30Z","private_ind":"FALSE","text":"tests49"}
Tarefas
1.
Selecione
2.
Clique em Novo.
3.
Insira o nome do host.
4.
Para o Tipo de acesso ao sistema, escolha Internet.
5.
Salve suas entradas e ative o sistema de comunicação. Selecione
Administrador
Integração
Sistemas de comunicação .
Ações
Definir como ativo .
Criar um acordo de comunicação
1.
Vá para
2.
Clique em Novo.
3.
Para o cenário de comunicação, selecione Integração com o portal de serviço ao cliente. Clique em Próximo.
4.
Selecione o ID de instância de sistema do sistema de comunicação que você criou para seu portal de serviço
ao cliente. Clique em Próximo.
5.
Para o Método de autenticação, a opção recomendada é ID de usuário e senha.
6.
Clique em Processar credenciais e insira as informações de usuário e senha para o site da Web. Clique em
Próximo
7.
Uma verificação para completitude é recomendada.
8.
Clique em Concluir. O acordo de comunicação será salvo e ativado.
Administrador
e, em Integração, clique em Acordos de comunicação.
Informações do parceiro do seu portal de serviço ao cliente
Se você estabelecer parceria com outro provedor, precisará fornecer as informações necessárias para consumir os
serviços relacionados à integração de tickets com chat.
1.
Na tela Acordos de comunicação, clique no cenário de comunicação que você criou para seu portal de serviço
ao cliente.
2.
Na lista de Serviços de comunicação de entrada, selecione um serviço e clique em Efetuar download do
WSDL. Além disso, se a opção Exibir documentação estiver ativa, você poderá revisar a documentação técnica
associada ao serviço.
3.
Continue baixando o WSDL para cada serviço da lista e forneça o conjunto completo ao parceiro do seu portal
de serviço ao cliente.
Tarefas de acompanhamento
Configuração de um serviço Web para mashup para um canal customizado [página 207]
206
7.3.3.4 Configuração de um serviço Web para mashup para um canal
customizado
Este mashup é necessário para responder a um canal customizado.
Cada canal que você configurar utilizando o SAP Social Media Analytics é conectado a somente um tópico
do SAP Social Media Analytics. Cada tópico do SAP Social Media Analytics também necessita de um
serviço Web separado. Por exemplo, se você tem três tópicos definidos no SAP Social Media Analytics
que deseja utilizar para monitorar o seu canal customizado, você deve configurar três serviços Web
separados e três canais de mídias sociais separados.
O canal customizado utilizado para responder às mensagens capturadas por meio do SAP Social Media
Analytics pode ser o mesmo.
Para mais informações sobre a configuração de canais de mídias sociais do Twitter utilizando o SAP Social
Media Analytics , consulte Adição de um canal de mídias sociais do SAP Social Media Analytics.
Pré-requisitos
• Você configurou o tipo de canal
• Você possui o URL de um serviço Web que aceita a interface de resposta padrão JSON.
Tarefas
Criação de um serviço Web para mashup
1.
Escolha
2.
Clique em Novo. O serviço recomendado é selecionar o Serviço REST.
Administrador
Flexibilidade comercial
Serviços Web para mashups .
Um serviço SOAP pode ser utilizado, mas o serviço REST é recomendado.
3.
Insira as informações necessárias do seguinte modo:
●
Insira o nome do serviço
●
Escolha um método de autenticação com base em suas necessidades. Campos para nome de usuário
e senha aparecerão.
●
Insira o seu nome de usuário e senha do SAP Social Media Analytics.
●
Para o protocolo de serviço, escolha XML.
●
Para o método HTTP, escolha POST.
●
Insira o URL do serviço Web que configurou.
4.
Na seção Parâmetros de entrada, adicione linhas na tabela para cada um dos parâmetros definidos para o
seu canal.
5.
207
O ID do serviço para o serviço Web recém-criado deve ser inserido manualmente ao criar o canal customizado
associado. Para mais informações, consulte Adição de um canal de mídias sociais do SAP Social Media
Analytics.
Adição de um tipo de canal personalizado [página 204]
7.3.4 Execuções de importação de mensagens de mídias sociais
7.3.4.1 Criação ou processamento de uma execução de importação
de mensagem via mídia social
Para que o sistema possa extrair mensagens de seus canais definidos de mídias sociais, você precisa criar e, depois,
programar uma execução de importação de mensagem via mídia social para cada canal.
Recomendamos criar apenas uma execução de importação para cada canal de mídia social. Quando tiver criado um
canal, clique no ID do canal para ir até os detalhes do canal, onde você poderá criar, programar e monitorar a
execução de importação.
Pré-requisitos
Você criou e ativou o canal de mídias sociais para o qual você planeja criar uma execução de importação.
●
Adição de um canal de mídias sociais – Facebook [página 197]
●
Adição de um canal de mídias sociais – Twitter [página 200]
●
Adicionar um canal de mídias sociais SAP Social Media Analytics [página 202]
Tarefas
Criação de uma execução de importação
1.
Escolha o canal para o qual deseja criar a execução de importação clicando no ID do canal associado na lista
de canais de mídia social.
Administrador
Mídia social
2.
Clique em Criar execução.
Se esta opção não estiver disponível, o canal já possui uma execução de importação associada. Você ainda
pode efetuar alterações na execução clicando no ID da execução.
3.
Insira uma Descrição de execução e na tabela, clique em Adicionar linha .
4.
Caso saiba o ID do canal, inicie digitando-o e o sistema irá sugerir correspondências – selecione uma e
pressione Enter . Caso contrário, clique no ícone de entradas possíveis para selecionar os canas
disponíveis em uma lista.
5.
208
Sue execução de importação foi salva e definida com o status Em preparação.
6.
Para ativar a execução de importação para que você possa programá-la, clique em Ações
Ativar.
e, depois, em
Processamento de uma execução de importação
1.
Clique no ID da execução e, na tela de detalhes da execução, clique em Processar .
2.
Faça suas alterações na execução e salve suas entradas.
O status não é alterado quando você processa uma execução de importação. Se você adicionar
um canal a uma execução ativa, por exemplo, e essa execução já foi programada, o canal recémadicionado será incluído durante a próxima importação de mensagem programada.
Configuração de uma execução de importação como obsoleta
Se tiver uma execução de importação de mensagem via mídia social que não deseja mais ou deseja que ela esteja
disponível para programação, você não poderá excluí-la, mas deverá definir o status como obsoleto.
Clique no ID da execução e, na tela de detalhes da execução, clique em Ações
e então em Definir como obsoleto.
Qualquer trabalho programado para esta execução será cancelado e a execução não poderá mais ser
programada.
Reativação de uma execução de importação obsoleta
1.
Clique no ID da execução e, na tela de detalhes da execução, clique em Ações
revisão.
Isso define o status com Em revisão.
2.
Clique em Ações
e então em Definir como em
, em seguida, selecione Definir como ativo.
Consulte também
Programação de uma execução de importação de mensagem via mídia social [página 209]
Monitoramento de uma execução de importação de mensagem via mídia social [página 210]
7.3.4.2 Programação de uma execução de importação de mensagem
via mídia social
Depois que você criar uma execução de importação de mensagem via mídia social, você precisará programá-la para
recuperar mensagens do canal associados. Depois que você configurar uma programação para essa importação,
cada instância será um trabalho individual que poderá ser revisado, cancelado ou reprogramado.
Pré-requisitos
A importação de execução deve estar ativa.
Tarefas
209
Programação de uma execução de importação
1.
Escolha o canal para o qual deseja programar a execução de importação clicando no ID do canal associado
na lista de canais de mídia social.
Administrador
Mídia social
2.
Clique em Programar.
3.
Selecione uma das opções de programação descritas na tabela abaixo e salve suas entradas.
Programação
Descrição
Iniciar
imediatamente
Essa opção executará o trabalho de importação imediatamente e apenas uma vez.
Executar após
trabalho
Essa opção executará o trabalho de importação sempre após a execução do trabalho designado.
Se você souber o ID da execução do trabalho após o qual você deseja que seu trabalho de
importação seja executado, comece a digitá-lo; assim que você fizer isso, o sistema exibirá
algumas correspondências, selecione uma delas e pressione Enter . Se preferir, clique no
ícone de entradas possíveis para escolher um trabalho da listra de trabalhos disponíveis.
Execução
individual
Essa opção executará o trabalho de importação exatamente uma vez para a data e a hora
especificadas.
Recorrência
Essa opção executará o trabalho de importação regularmente com base nos parâmetros
especificados.
Para reduzir a carga do sistema, jobs de importação para uma única execução de
importação não devem ser programados para serem executados em um intervalo menor
que a cada cinco minutos.
No entanto, você pode programar várias execuções de importação paralelamente.
Reprogramação ou cancelamento de um trabalho de execução de importação
1.
Nos detalhes do canal, clique em Visualizar trabalhos.
2.
Certifique-se de que a lista foi filtrada para exibir os Trabalhos programados para esta execução.
Estes são os trabalhos de execução de importação que estão programados para acontecer no futuro. O outro
filtro, Trabalhos de execução, são os trabalhos de execução de importação que já ocorreram.
3.
Para reprogramar um trabalho, clique em Reprogramar .
Especifique as opções de programação e salve suas entradas.
4.
Para cancelar um trabalho, clique em Cancelar trabalho .
Consulte também
Monitoramento de uma execução de importação de mensagem via mídia social [página 210]
7.3.4.3 Monitoramento de uma execução de importação de
mensagem via mídia social
Depois que você criar e programar uma execução de importação de mensagem via mídia social, você poderá revisar
detalhes do trabalho individual para obter mais informações, por exemplo, quantas mensagens foram criadas. Além
disso, se houver algo errado com um trabalho específico, o log incluirá mensagens com informações adicionais.
210
Tarefas
Revisão de trabalhos de execução de importação
Para cada execução de importação de mensagem via mídia social que você programou, há trabalhos que já foram
concluídos e trabalhos que ainda estão programados. Para mais informações sobre a reprogramação ou o
cancelamento de trabalhos programados, consulte Programação de uma execução de importação de mensagem
via mídia social [página 209].
1.
Escolha o canal para o qual deseja revisar os trabalhos de execução de importação clicando no ID do canal
associado na lista de canais de mídia social.
Administrador
Mídia social
2.
Clique em Visualizar trabalho.
3.
Na lista de filtros, selecione Trabalhos de execução no menu de opções.
Todos os trabalhos da execução de importação que foram concluídos ou estão em execução são exibidos
em uma tabela com suas datas de início e término e uma breve descrição dos erros que podem ter ocorrido.
4.
Para visualizar detalhes técnicos de um trabalho, selecione a linha da tabela que contém o trabalho e clique
em Visualizar log de trabalhos .
Para mais detalhes, por exemplo, para saber se houve algum erro na importação ou quantas mensagens
foram criadas, revise os logs de execução da importação.
Revisão de logs de execução da importação
Os logs de execução contém informações detalhadas sobre cada um dos trabalhos concluídos de uma execução de
importação específica. Por exemplo, se houve algum erro na importação de mensagem ou se ela foi executada com
êxito e quantas mensagens foram criadas ou atualizadas com comentários.
1.
Você pode revisar rapidamente os logs de execução mais recentes para cada canal de mídia social
diretamente a partir da lista de canais.
2.
Selecione a linha da tabela para o canal que deseja revisar.
A tabela abaixo da lista irá exibir os últimos 5 logs de execução de importação para aquele canal.
3.
Você também pode revisar os logs de execução para uma execução de importação a partir da tela de detalhes
do canal.
4.
Clique no ID de log do aplicativo do trabalho que você deseja revisar.
A visão detalhada do log é aberta.
Detalhes do log
Aba
Descrição
Geral
Exibe um resumo e dados administrativos do trabalho.
Configurações Exibe as configurações (se alguma foi definida).
Resultados
Exibe os resultados detalhados da execução de trabalho, por exemplo, quantas mensagens foram
criadas ou atualizadas com comentários; e mensagens de erro.
Solução de problemas
Se houver erros durante a execução de uma importação de mensagem via mídia social, os detalhes do log de
execução incluirão as mensagens de erro associadas na aba Resultados. Em alguns casos, os erros são tão
específicos que são fornecidas informações sobre as possíveis causas para que você resolva o problema. Em outros
casos, os erros são muito amplos ou desconhecidos, por exemplo, se há um erro na parte do provedor de mídias
sociais e pouca ou nenhuma informação sobre a possível causa é passada para a sua solução SAP. A tabela abaixo
211
descreve alguns dos problemas mais comuns que você pode enfrentar e informações que você pode consultar no
sistema.
Se houver um problema que você não consiga resolver, reporte uma ocorrência para obter suporte.
Erros na execução de importação
Mensagem de erro
Mais informações
Ocorreu um erro para o
provedor de atividades
via mídia social:
(há diversas variações
dessa mensagem,
algumas incluindo
abreviações como
provedor AMS)
Verifique se o canal de mídias sociais indicado foi configurado corretamente.
Para informações sobre como configurar um canal do Facebook, clique aqui [página 197].
Para informações sobre como configurar um canal do Twitter, clique aqui [página 200].
Para informações sobre como configurar um canal SAP Social Media Analytics by NetBase, clique
here [página 202].
Exceção durante a
comunicação de
adaptação com canais
de mídias sociais
Pode ter havido uma interrupção na comunicação entre a solução e o provedor de mídias sociais.
●
Tente reprogramar o trabalho para anular a exceção.
Para mais informações, consulte aqui [página 209].
Falha na priorização de
mensagem
Verifique se as configurações de priorização de mensagem foram mantidas.
Para mais informações, consulte aqui [página 212].
Falha no
processamento das
informações do perfil
do usuário
As informações do perfil do usuário não foram recuperadas do provedor de mídias sociais. Isso pode
ter ocorrido devido a um problema temporário na comunicação com o provedor de mídias sociais.
Não foi possível buscar
a pontuação Klout
Isso pode ter ocorrido devido a um problema temporário na comunicação com o Klout.
Ocorreu um erro na
análise de texto
Pode ter havido um problema com a configuração do serviço integrado de análise de texto.
Tente reprogramar o trabalho para anular a exceção antes de entrar em contato com o suporte.
●
Verifique se os canais de mídias sociais incluídos na execução de importação foram
configurados corretamente.
7.3.5 Configurações de priorização de mensagem via mídia social
Quando o sistema recupera as mensagens publicadas por seus clientes por qualquer canal de mídia social, ele
automaticamente atribui a prioridade com base em diversos fatores. Como parte de sua configuração inicial do
sistema, você precisará definir aquelas configurações de priorização. Após o início da operação, você pode achar
necessário ajustar suas configurações periodicamente para melhor refletir os padrões reais e o tráfego de
mensagens real.
1.
Vá para Administrador Configurações sociais e de serviço
configurações de priorização da atividade.
2.
Insira os valores Mensagem do cliente e Intervalo de prioridade de mensagem.
Para mais informações sobre as configurações e como elas afetam a priorização, consulte a seguinte tabela:
212
e, então, em Mídia social, clique em Atualizar
Valor
Descrição
Peso da mensagem original
Define o peso atribuído à mensagem original do cliente com base nos
seguintes fatores:
●
A opinião identificada pela análise de texto na mensagem do cliente.
Para mais informações sobre como a opinião é atribuída, consulte a
seção Análise de texto abaixo.
●
A influência social do cliente.
Recomendamos uma configuração inicial de 60%.
Influência do público
Define o peso atribuído ao "Curtir" e comentários associados à mensagem
original com base nos seguintes fatores:
●
O número de "Curtir" e comentários na mensagem.
●
A influência social das pessoas que curtiram ou comentaram a
mensagem.
●
A impressão identificada, via análise de texto, nos comentários
associados à mensagem.
Para mais informações sobre como a opinião é atribuída, consulte a
seção Análise de texto abaixo.
Recomendamos uma configuração inicial de 40%.
Multiplicador para problemas sérios
Define o efeito proporcional na pontuação da prioridade das mensagens que
são identificadas, via análise de texto, como problemas sérios. O
multiplicador pode ser qualquer número inteiro entre 1 e 5.
Para mais informações sobre como os principais problemas são
identificados, consulte a seção Análise de texto abaixo.
Recomendamos uma configuração inicial de 2.
Limite mínimo para prioridade média
Define a pontuação da prioridade acima, na qual será atribuída uma
prioridade média à mensagem, e abaixo, na qual será atribuída uma
prioridade baixa à mensagem.
Com as outras configurações iniciais recomendadas, a mensagem
padrão terá um valor de 3.
Esse valor pode precisar ser alterado com o tempo, à medida que
você vê como a priorização é afetada por ambas as configurações e
a influência social dos clientes e daqueles que curtiram e
comentaram as mensagens.
Limite máximo para prioridade média
Define a pontuação da prioridade acima, na qual será atribuída uma
prioridade alta à mensagem, e abaixo, na qual será atribuída uma prioridade
média à mensagem.
Com as outras configurações iniciais recomendadas, uma
mensagem com opinião negativa e tanto um problema indicado
quanto uma pontuação Klout alta terão um valor de 10. Configurando
o limite máximo acima de 10, nesse caso, faria da pontuação Klout o
principal fator no cálculo da prioridade de mensagem.
Esse valor pode precisar ser alterado com o tempo, à medida que
você vê como a priorização é afetada por ambas as configurações e
a influência social dos clientes e daqueles que curtiram e
comentaram as mensagens.
3.
213
Só as mensagens que chegam ao sistema depois de salvar suas configurações serão priorizadas com
base nas novas configurações. A prioridade atribuída a todas as mensagens existentes permanecerá
imutável.
Análise de texto
O SAP Cloud for Customer utiliza a análise linguística e as características de extração do SAP BusinessObjects Data
Services para reallizar uma análise do texto das mensagens de clientes recebidas. Como resultado, são identificados:
●
Opinião
●
Problema principal ou secundário
●
Palavras-chave (como menções ao produto)
A tabela a seguir fornece informações sobre como a opinião é atribuída de acordo com padrões identificados em
uma mensagem que expressa os sentimentos do cliente:
Opinião
Descrição
Positiva
Uma opinião positiva, como:
●
Ótimo
Neutro
●
Excelente
●
Muito bom
●
Bom
Uma opinião que não é positiva, nem negativa, como:
●
OK
●
Negativa
Aceitável
Uma opinião negativa, como:
●
Ruim
●
Não curtir
●
Odiar
●
Terrível
Problema principal ou secundário
Problema secundário
Problema principal
Uma opinião que descreve um impedimento que o cliente
pode solucionar, como "inútil" ou "defeituoso".
Uma opinião que descreve um impedimento que o cliente não
pode solucionar, como "quebrado" ou "não funciona".
7.4 CTI
7.4.1 Ativação do painel Atividade dinâmica
Visão geral
O painel Atividade de início de operação permite que os agentes visualizem informações detalhadas de uma chamada
telefônica em andamento e façam observações sobre a atividade de telefone gerada para a chamada se o agente
instalou o Adaptador de cliente CTI do SAP Cloud for Customer.
214
Para habilitar o painel Atividade dinâmica, você deve habilitar as duas perguntas de definição do escopo e também
atribuir o agente à visão Atividade de telefone.
Tarefas
Perguntas de definição do escopo
Responda as perguntas da definição de escopo para integração entre telefonia e computador de acordo com
Ativação de características na definição do escopo para o SAP Cloud for Service ou Social Engagement
[página 50].
Atribuição de atividades de telefone
Atribua seus empregados à visão Chamadas telefônicas de Atividades. Para mais informações, consulte Atribuir e
processar direitos de acesso em Guia rápido de Usuários empresariais [página 113].
7.4.2 Criação de um certificado de segurança para Integração entre
telefonia e computador (CTI) com HTTPS permitido
Pré-requisitos
Para efetuar chamadas de saída, você deve ter um provedor CTI parceiro.
Visão geral
Você pode ativar segurança HTTPS para chamadas telefônicas de saída feitas a partir de sua solução. Para ativar
completamente essa característica, você terá que criar um certificado de segurança usando a linha de comando.
Depois que esse processo estiver concluído, os usuários finais estarão disponíveis para chamar clientes diretamente
da solução sem ter de navegar para outro sistema.
Tarefas
Exemplo: Criando um certificado de segurança na linha de comando
Insira o seguinte no prompt CMD: botão
1. makecert -n "CN=CODCTI Authority" -cy authority -a sha1 –sv "CODCTI_authority.pvk" -r
"CODCTI_authority.cer" -sr localmachine -ss ROOT
Substituir CODCTI com seu nome de empresa.
2. makecert -n "CN=localhost" -ic "CODCTI_authority.cer" -iv "CODCTI_authority.pvk" -a sha1 -sky
exchange -pe -sr localmachine -ss MY "codcti_adapter.cer"
3. netsh http add sslcert ipport=0.0.0.0:36731
certhash=0291c80612387afaee33f3589b4ab176c8d5336e appid={7e46cd40-39c6-4813b414-019ad22e55b2}
No exemplo, o Certhash é o thumbprint do codcti_adapter.cer. Você pode verificar isso no certificado. Appid é o
appid do CTI Client Adapter.
215
7.5 Adaptação de portal
7.5.1 Adaptação de telas do portal de suporte
Caso sua solução inclua integração com o SAP HANA Cloud Portal, Edição de suporte de site, os widgets utilizados
para exibir e inserir dados do ticket extraem seus campos e etiquetas de sua solução SAP Cloud for Customer. Então,
para alterar as etiquetas ou adicionar e remover certos campos de uma tela ou formulário exibidos no portal de
suporte, você precisará inserir o modo de adaptação e realizar as alterações nas telas do portal associadas no SAP
Cloud for Customer.
Para informações relacionadas à administração do próprio portal, consulte a Documentação do portal do SAP HANA
Cloud .
Antes de você começar
Sobre o portal de suporte
O SAP HANA Cloud Portal, Edição de suporte de site é acompanhado de um site de referência com que você pode
trabalhar diretamente ou então copiar para criar novos sites que você pode pode personalizar, por exemplo, com
sua própria logomarca ou widgets e páginas adicionais.
Aqui está um vídeo que mostra a você como gerenciar seu portal de suporte, inclusive como adaptar as telas:
Administração do Support Portal
.
Embora você possa alterar o nome das páginas, é importante que você não altere o alias da página para
nenhum widget padrão do portal de suporte.
A home page do site de referência do portal de suporte inclui os seguintes arquivos de consulta:
●
Tickets em aberto
Uma lista dos tickets novos e em processamento de um usuário
●
Confirmação necessária
Uma lista de tickets de um usuário que precisam ser confirmadas pelo usuário
●
Alta prioridade
Uma lista de tickets de alta prioridade e não resolvidos de um usuário
●
Nenhuma atualização recente
Uma lista dos tickets não resolvidos de um usuário sem atividade do agente pelos últimos 7 dias.
●
Todos os tickets
Uma lista de todos os tickets que um usuário criou pelo portal (novos, em processamento e concluídos)
●
Crie um Novo ticket.
Um formulário permitindo que os usuários do portal insiram dados e criem tickets
Pré-requisitos
O SAP Cloud Services configurou a integração entre seu sistema SAP Cloud for Customer e o SAP HANA Cloud
Portal, Edição de suporte de site, uma solução licenciada separadamente.
216
Tarefas
Exposição da adaptação do portal
As telas de que você precisa para acessar a administração do portal estão ocultas por predefinição, então é preciso
personalizar sua visão Configurações sociais e de serviço da guia Administrador .
1.
Vá para
2.
Clique em Personalizar e, em seguida, escolha Esta tela.
3.
Em Seções, selecione Configuração do portal.
4.
Salve suas alterações e feche o painel de personalização.
Administrador
Configurações sociais e de serviços .
Adaptação de telas
1.
Vá para
2.
Clique em Adaptar e, em seguida, selecione Inserir modo de adaptação.
3.
Adaptar Processar tela .
Navegue até a tela em que deseja trabalhar e clique em
O painel de adaptação se abre, nele você pode marcar, desmarcar e reordenar elementos da tela.
4.
Para adicionar campos de ampliação para widgets do portal de suporte, abra a seção Campos de
ampliação .
Você pode criar novos campos ou utilizar campos de ampliação existentes.
a.
Configurações sociais e de serviços
Fila do portal .
Para criar um novo campo, clique em Adicionar .
●
Os campos de ampliação recebem suporte dos widgets do portal de suporte, com exceção
de Quantidade e Montante
●
Todas as datas exibidas nos widgets do portal de suporte estão em formado TUC
●
Todos os campos numéricos exibidos nos widgets do portal de suporte utilizam um ponto
separador de decimais
b.
Para adicionar um campo existente, marque o campo de seleção Visível .
c.
Para cada campo de ampliação que você deseja tornar visível nos widgets do portal de suporte, selecione
o campo na lista e revise os detalhes do campo exibidos na parte inferior do painel.
d.
Clique em Utilização complementar e vá para a guia Serviços.
e.
Selecione os seguintes serviços e clique em Adicionar campo.
●
Gerenciar solicitação de serviços – Informações gerais
●
5.
Administrador
Gerenciar tickets
Salve suas alterações e revise-as antes de publicá-las.
Quando publicar suas alterações, as telas e os formulários exibidos pelos widgets do portal de suporte
refletirão em suas adaptações.
217
As adaptações a esta tela...
...se refletem neste widget do portal de suporte
Fila do portal
Tickets
Tickets de histórico
Para permitir que os administradores do site do portal de seus
clientes visualizem o endereço de e-mail do contato que criou
cada ticket, você precisará tornar visível o campo E-mail na tela
Fila do portal.
Criar Ticket
Novo ticket
Pela lista de tickets, clique em Novo para abrir
a criação rápida. Então clique em
para
abrir o painel de adaptação para o formulário
de criação rápida.
Detalhes do ticket
Detalhe do ticket
Pela lista de tickets, clique no ID de um ticket Uma visão detalhada de um ticket
para abrir a tela de detalhes do ticket.
7.6 Marcação de um cliente individual como obsoleto
Ao marcar um cliente individual como obsoleto, por exemplo, se você encontrar um registro duplicado no sistema,
você desabilita qualquer processamento posterior de tickets para aquele cliente. Você ainda poderá revisar o
registro do cliente e quaisquer tickets associados concluídos.
No SAP Cloud for Social Engagement, para suportar políticas de privacidade de dados de sites de mídias sociais
com os quais o sistema se comunica, você deverá excluir um perfil de mídia social de cliente – normalmente mediante
a solicitação daquele cliente. Nesse caso, marcar um registro de cliente individual criado como resultado de uma
mensagem via mídia social recebida como obsoleto essencialmente exclui o perfil de mídia social. As mensagens
que envolvem esse cliente podem ser revisadas e exibidas embora as informações específicas do cliente sejam
removidas e o campo do cliente passe a indicar que seu registro agora é obsoleto.
Pré-requisitos
Embora o sistema não o exija, você deve transferir para outros clientes ou fechar todos os tickets novos ou em
processamento associados ao cliente individual que você pretende marcar como obsoleto.
Tarefas
1.
Vá para
2.
Selecione a linha da tabela do cliente individual que você quer marcar como obsoleto e selecione Marcar como
obsoleto.
Nenhum processamento posterior é permitido para os tickets associados ao cliente individual marcado como
obsoleto.
Se o cliente individual foi criado por meio de uma mensagem via mídia social recebida:
●
O registro do cliente e todas as informações de identificação são excluídas do sistema.
218
Administrador
Tarefas comuns
Gerenciar clientes individuais .
●
Quaisquer tickets associados são atualizados para remover todas as informações específicas do cliente
e o link de detalhes do cliente.
●
Quaisquer tickets associados são atualizados para indicar que o ticket foi originado por um cliente agora
obsoleto.
8 Configurações de vendas e marketing:
8.1 Configuração de leads de vendas
Com esta atividade, você pode realizar as seguintes configurações para leads de vendas:
a fase de Ajuste fino e então selecione a atividade Leads de vendas na lista de atividades.
Fundamentos
Tarefas
Manutenção de partes envolvidas
●
●
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
Clique em Excluir .
Configurações de vendas e marketing:
219
e roadshow.
1.
2.
3.
1.
2.
Manutenção de motivos
Com esta atividade, você pode adicionar e processar motivos para o sucesso de um estudo
de caso.
Esta lista é utilizada para leads de vendas e oportunidades, dependendo de sua
Adição e processamento de um motivo
1.
2.
Insira um Código do motivo que se inicia com Z e uma Descrição.
Você também pode processar descrições existentes.
3.
Exclusão de um motivo
1.
2.
Atribuição de motivos
Com esta atividade, você pode reatribuir motivos para um status específico. Dependendo do
status do documento, os motivos atribuídos são exibidos.
220
Atribuição de um motivo
1.
Para adicionar um motivo a um status, selecione primeiro um Status disponível e então
clique em Adicionar linha .
2.
Selecione um motivo que deseja utilizar na lista de opções Motivos atribuídos.
3.
Exclusão de uma atribuição de motivo
1.
Para excluir uma atribuição de motivo, selecione-a e clique em Excluir .
2.
1.
2.
3.
1.
2.
documentos.
1.
deseja utilizar.
2.
Manutenção de qualificações
Com esta atividade, você pode adaptar as qualificações que utiliza para classificar o quão
promissor um lead é para o seu negócio.
Esta lista é utilizada para leads de marketing e leads de vendas, dependendo de sua
Adição ou processamento de qualificações
221
1.
2.
Para inserir uma nova qualificação, clique em Adicionar linha .
Insira um Código da qualificação que se inicia com Z e uma Descrição.
Você também pode alterar as descrições das qualificações existentes.
3.
Exclusão de qualificações
1.
2.
8.2 Oportunidades
8.2.1 Configuração de oportunidades
Nesta atividade, você pode efetuar as configurações necessárias para oportunidades.
a fase de Ajuste fino; em seguida, selecione a atividade Oportunidades na lista de atividades.
Fundamentos
222
Tarefas
●
●
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
Clique em Excluir .
e roadshow.
1.
2.
3.
1.
2.
Manutenção de motivos
Com esta atividade, você pode adicionar e processar motivos para o sucesso de um estudo
de caso.
223
Esta lista é utilizada para leads de vendas e oportunidades, dependendo de sua
Adição e processamento de um motivo
1.
2.
Insira um Código do motivo que se inicia com Z e uma Descrição.
3.
Exclusão de um motivo
1.
2.
Atribuição de motivos
Com esta atividade, você pode reatribuir motivos para um status específico. Dependendo do
status do documento, os motivos atribuídos são exibidos.
Atribuição de um motivo
1.
Para adicionar um motivo a um status, selecione primeiro um Status disponível e então
clique em Adicionar linha .
2.
Selecione um motivo que deseja utilizar na lista de opções Motivos atribuídos.
3.
Exclusão de uma atribuição de motivo
1.
Para excluir uma atribuição de motivo, selecione-a e clique em Excluir .
2.
1.
2.
3.
224
1.
2.
documentos.
1.
deseja utilizar.
2.
Manutenção de funções de contatos
Com esta atividade, você pode criar novas funções de contatos para suas oportunidades.
Adição ou processamento de funções de contatos
1.
Para criar uma nova função do contato, clique em Adicionar linha .
2.
Insira um Código da função de contato que se inicia com Z e uma Descrição.
3.
Exclusão de funções de contato
1.
2.
Manutenção de tipos de documentos
1.
2.
descrição.
3.
1.
2.
225
8.2.2 Manutenção de configurações de aprovação para
oportunidades
Nesta atividade de configuração, você realiza definições que determinam como as oportunidades são aprovadas
em seu sistema, e se um processo de aprovação em múltiplas etapas para oportunidades deverá estar ativo. Você
também pode realizar definições, em uma atividade associada, que determinam se o sistema deverá notificar
usuários via e-mail sobre oportunidades para a aprovação.
Por predefinição, o processo de aprovação relacionado a um documento comercial no SAP Cloud for Customer
sempre consiste em uma etapa. No entanto, alguns processos empresariais necessitam de mais de uma etapa para
alcançar aprovação. Processos empresariais que consistem de mais do que uma etapa são chamados de processos
de aprovação de várias etapas.
Para mais informações, consulte Processos de aprovação [página 253].
Para manter as definições de aprovação para oportunidades, vá para o centro de trabalho Configuração de gestão
empresarial e escolha a visão Projetos de implementação. Selecione seu projeto de implementação e clique em
Abrir lista de atividades . Selecione a fase de Ajuste fino; em seguida, selecione a atividade Aprovação para
oportunidades na lista de atividades.
Pré-requisitos
●
Ativação de oportunidades
Oportunidades estão habilitadas na configuração de sua solução. Para localizar essa opção de negócio, vá
para o centro de trabalho Configuração de gestão empresarial e selecione a visão Projetos de
implementação. Selecione seu projeto de implementação e clique em Processar o escopo do projeto . Na fase
do projeto Definição do escopo, certifique-se de que o Novo negócio esteja selecionado em Vendas.
As configurações são geralmente realizadas por um administrador. Se você não tiver a autorização
necessária, entre em contato com seu administrador.
●
Ativação de aprovação em múltiplas etapas para oportunidades
Na fase Perguntas expanda o elemento do escopo Vendas e selecione Novo negócio. Selecione
Oportunidades e então determina se deseja que o seu sistema utiliza um processo de aprovação em múltiplas
etapas para oportunidades. Determine também se deseja que seu sistema envie automaticamente as
oportunidades para aprovação.
Se você incluir um processo de aprovação em múltiplas etapas para oportunidades em seu escopo do
projeto, recomendamos que você exclua de seu escopo do projeto o envio automático de
oportunidades para aprovação.
●
Ativação de regras de notificação
Na fase do projeto Definição do escopo, certifique-se de que Gerenciamento de tarefas empresariais esteja
selecionado em Gerenciamento do processo empresarial em Comunicação de intercâmbio de informação.
Na fase Perguntas, expanda os elementos de definição do escopo Comunicação de intercâmbio de
informação e Gerenciamento do processo empresarial e selecione Gerenciamento de tarefas empresariais e
então determine se você deseja que o seu sistema utilize e-mail para notificar usuários empresariais sobre
itens de gerenciamento de tarefas empresariais.
●
Configuração de processos de aprovação e regras de notificação
226
Para concluir a configuração, selecione
Administrador
em
Regras de notificação .
Administrador
Fluxo de trabalho
Fluxo de trabalho
e,
Para realizar definições de configuração para processos de aprovação, certifique-se de que atribuiu
a visão do centro de trabalho Processos de aprovação (APPROVALPROCESSES_WCVIEW) ao centro
de trabalho Administrador (SEODADMINWCF). Para realizar definições de configuração para regras
de notificação, certifique-se de que atribuiu a visão do centro de trabalho Regras de notificação
(NOTIFICATION_DEFINITION) ao centro de trabalho Administrador.
Fundamentos
Tarefas
Processar os tipos de tarefa disponíveis
1.
Para adaptar os tipos de tarefa para a aprovação de oportunidades, selecione em Tipos
de tarefa disponíveis a tarefa que deseja alterar.
2.
Altere os Detalhes de tipo de tarefa, conforme necessário.
3.
8.3 Cotações de venda
8.3.1 Configuração de cotações de vendas
Nesta atividade de configuração, você pode processar os intervalos de números para suas cotações de venda, definir
tipos de documento caso utilize serviços A2X para cotações de venda e decidir quais funções do parceiro você deseja
utilizar em cotações de venda.
a fase de Ajuste fino e então selecione a atividade Cotações de venda na lista de atividades.
227
Fundamentos
Processamento de cotação de vendas
O processamento de cotação de venda é utilizado para oferecer produtos a clientes conforme termos específicos
com condições fixas. O vendedor é vinculado pela cotação de venda por um período de tempo específico. A cotação
de venda é normalmente criada por um representante de vendas da empresa. O sistema suporta recursos de
determinação de preços.
Para mais informações, consulte Processamento de cotações de venda.
Tarefas
Manutenção do intervalo de números
Nesta atividade você pode definir dentro de qual intervalo de números suas cotações de venda
deverão obter seus números de documento.
1.
Clique em Manter intervalo de números.
2.
Adapte o Número inicial e o Número final.
3.
1.
2.
descrição.
3.
228
1.
2.
Aqui você também pode decidir se deseja utilizar a variante de processo With Direct
Customer Acceptance. Essa variante significa que uma cotação não precisa de nada
impresso ou de uma confirmação porque o cliente já aceitou a cotação diretamente
durante a visita do representante de vendas.
●
●
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
Clique em Excluir .
8.3.2 Manutenção de configurações de aprovação para cotações de
vendas
Esta atividade de configuração serve para manter as configurações para o gerenciamento da tarefa empresarial
requisitada.
A visão Gerenciamento de tarefas empresariais permite que você adapte as tarefas de cotações de venda aos seus
processos.
a fase Ajuste fino e , depois, a atividade Aprovação para cotações de venda na lista de atividades.
Pré-requisitos
●
229
Cotações de venda estão habilitadas na configuração de sua solução. Para localizar essa opção de negócio,
vá para o centro de trabalho Configuração de gestão empresarial e selecione a visão Projetos de
implementação. Selecione seu projeto de implementação e clique em Processar o escopo do projeto . Na etapa
do projeto Definição do escopo, certifique-se de que o Novo negócio esteja selecionado em Vendas.
Na etapa Perguntas expanda o elemento do escopo Vendas e selecione Novo negócio. Selecione Cotações
de venda e inclua a questão relacionada à aprovação em várias etapas no escopo.
●
Para concluir a definição de escopo você precisa fazer configurações no centro de trabalho Administrador
em Processos de aprovação para definir o processo de aprovação. Considere que através da definição de
escopo o processo de aprovação já está ativo.
Fundamentos
Tarefas
Processar os tipos de tarefa disponíveis
1.
Para adaptar os tipos de tarefa para a aprovação de cotações de venda, selecione em
Tipos de tarefa disponíveis a tarefa que deseja alterar.
2.
Altere os Detalhes de tipo de tarefa, conforme necessário.
3.
8.4 Planejamento do objetivo de vendas
Funções de planejamento de vendas são realizadas pelos gerentes de vendas.
Apesar de os representantes de vendas não poderem executar funções de planejamento de vendas, eles
podem revisar os relatórios que contêm dados associados a essas funções. Para mais informações, consulte
Trabalho com dados do planejamento de vendas
Pré-requisitos
O planejamento de vendas está ativado. Para mais informações, consulte Ativação do planejamento de vendas.
230
Fundamentos
Planejamento empresarial
O planejamento de seu negócio envolve três elementos diferentes: planejamento estratégico, planejamento
financeiro e planejamento operacional. Enquanto o planejamento estratégico é uma tarefa de gerenciamento de alto
nível e, portanto, ocorre fora do sistema, os planejamentos financeiro e operacional são suportados por ferramentas
e aplicativos projetados para guiar e auxiliar você no domínio do planejamento de sua empresa e nas tarefas de
elaboração de orçamentos. Comparadas às abordagens tradicionais baseadas em planilhas, as características de
planejamento do sistema melhoram a eficiência e a qualidade do processo de planejamento ao aprimorar a
colaboração entre os planejadores, assegurando a consistência dos dados de planejamento e permitindo o
aprofundamento em várias dimensões de dados.
Planejamento de vendas
O planejamento de vendas oferece uma solução que permite a você definir e monitorar os objetivos de vendas. Isso
promove um monitoramento perfeito dos objetivos de vendas, das previsões e das receitas e também facilita a
criação de novos planos.
Tarefas
Criação de um plano de vendas
1.
Escolha
2.
Na tela Definir propriedades gerais, insira os dados necessários – como Unidade de vendas, Horizonte de/a,
Nome do plano e Moeda – e, em seguida, selecione Seguinte.
Vendas
Planejamento do objetivo de vendas
Novo .
Você pode ter apenas um plano para uma determinada unidade de vendas e horizonte. A sobreposição
de horizontes para a mesma unidade de vendas não é permitida.
Por predefinição, a moeda da empresa da unidade de vendas é utilizada. Entretanto, enquanto o plano
de vendas estiver em preparação, você poderá alterar essa moeda, se necessário.
3.
Especifique a granularidade de seu plano na tela Selecionar dimensões de planejamento. Você pode selecionar
clientes, empregados, categorias de produto e produtos que você quer que sejam mostrados no plano. Você
também pode selecionar os itens de planejamento a serem planejados, por exemplo, determinados
empregados, clientes ou produtos. Em seguida, selecione Seguinte.
4.
Você pode inserir uma descrição para a versão ativa ou você pode criar uma nova versão na tela Gerenciar
versões de planejamento. Em seguida, selecione Seguinte.
5.
Você pode selecionar os dados nos quais seu planejamento está sendo baseado e para onde eles devem ser
copiados, na tela Copiar dados reais. Primeiro, escolha os dados planejados dos planos de vendas existentes
criados para as unidades de vendas correspondentes, em dados gerais, e as dimensões de planejamento e
o período de tempo selecionados que devem ser considerados. Então, selecione a versão do plano na qual
os dados devem ser copiados.
6.
Na tela Revisar, revise suas entradas.
7.
Para confirmar suas alterações, selecione Concluir.
8.
Você pode abrir os dados planejados no Microsoft Excel® na tela Confirmação ou fechar a atividade guiada.
Processamento de uma estrutura do plano de vendas
1.
Para processar dados do plano de vendas no Microsoft Excel, selecione o plano apropriado.
231
Antes de utilizar o Microsoft Excel para processar os dados do plano de vendas, selecione Download
para baixar o Add-in para Microsoft Excel®.
2.
Selecione Processar e, em seguida, Dados planejados no Excel.
Os objetivos de vendas são abertos no Microsoft Excel. Agora, você pode ajustar os objetivos em seu horizonte
de planejamento.
3.
Para mostrar ou ocultar dimensões, abra o painel Visão. Para terminar, selecione a aba SAP Business
ByDesign, localize a área Visão e selecione Alterar a visão atual do relatório.
Você também pode abrir e salvar visões com dimensões e configurações diferentes no painel.
4.
Selecione uma dimensão desejada, arraste e solte a dimensão para linhas e colunas, conforme necessário.
5.
Você também pode definir como os dados deverão aparecer na interface do usuário de cada dimensão de
planejamento selecionando a etiqueta da linha ou da coluna no painel e alterando as seleções abaixo.
6.
Insira seus objetivos de vendas no plano.
7.
Após concluir o planejamento, recalcule os dados de planejamento na pasta de trabalho, selecione
Atualizar na aba SAP Business ByDesign na faixa Microsoft Excel.
Se você inserir um objetivo total para uma dimensão, a soma será distribuída para os itens inalterados.
Os itens alterados não são afetados durante o novo cálculo.
8.
Para finalizar o planejamento, salve seus dados selecionando Salvar tudo na aba SAP Business ByDesign.
Ativação de um plano de vendas
1.
Selecione o plano do objetivo de vendas em
2.
Alterar status
Selecionar
Agora o plano está ativado.
Novo
Planejamento do objetivo de vendas .
Ativar .
Consulte também
Análise
8.5 Gerenciamento de territórios
O gerenciamento de territórios inclui todas as atividades necessárias para criar e configurar uma hierarquia de
territórios de vendas e para delegar a responsabilidade em cada nível dessa hierarquia aos representantes
apropriados. Os administradores executam essas tarefas em
Vendas
Territórios .
Pré-requisitos
O gerenciamento de territórios deve estar ativado. Para aprender a ativar o Gerenciamento de territórios, consulte
Ativação de características na definição do escopo para o SAP Cloud for Sales [página 45].
232
Você também pode habilitar territórios múltiplos por cliente na definição de escopo.
Tarefas
Definição da hierarquia do território
Depois que o gerenciamento de territórios for ativado, defina a hierarquia de territórios – os níveis hierárquicos que
formam a estrutura de sua organização de vendas. Para isso, proceda do seguinte modo:
1.
Selecione
2.
3.
Selecione Abrir lista de atividades.
O assistente da lista de atividades aparece.
4.
Selecione
5.
Na tela subsequente, defina os códigos e descrições dos níveis do território de vendas a serem utilizados por
sua organização.
6.
Ajuste fino
Nível hierárquico do território de vendas .
Definição do território raiz
Depois que a hierarquia de territórios for ativada, defina o território raiz – um território único que representa o nó
principal de sua hierarquia de vendas e a base para todas as atribuições de território subsequentes. Depois que você
definir o território raiz, todos os outros territórios que você criar serão subordinados ao território raiz.
Defina o território raiz conforme segue:
1.
Selecione
2.
3.
Selecione Abrir lista de atividades.
A tela Lista de atividades será exibida.
4.
Selecione Ajuste fino.
5.
Em Grupo de atividades: Vendas, selecione Configuração da raiz do gerenciamento do território de vendas.
6.
Siga as instruções correspondentes para definir o território raiz para sua organização de vendas.
Criação de territórios individuais
1.
Escolha
Vendas
2.
Escolha
Novo
3.
Na tela subsequente, especifique o nome do território.
Um ID do território exclusivo é gerado automaticamente.
4.
Especifique o território pai em relação à hierarquia de territórios estabelecida para sua organização.
Territórios .
Novo território
Se você selecionar
5.
Novo
ou
Novo
Novo subterritório .
Subterritório , o território pai será preenchido automaticamente.
Em Equipe do território, escolha Adicionar linha.
233
6.
Na linha resultante, especifique a função Empregado responsável - vendas e selecione o empregado
correspondente.
7.
Em Clientes no território, selecione Adicionar linha.
No campo ID do cliente, especifique cada cliente a ser atribuído ao novo território.
8.
Upload de lista de territórios utilizando o Microsoft Excel ®
1.
Escolha
2.
Selecione
Vendas
Novo
Territórios .
Territórios do Microsoft Excel .
Antes de utilizar o Microsoft Excel para carregar dados, selecione Download para baixar o Add-in para
Microsoft Excel®.
3.
Para exportar um modelo em branco do Microsoft Excel, escolha Download e especifique um diretório.
4.
Abra o modelo do Microsoft Excel no diretório especificado.
5.
Para cada território criado, insira uma entrada em cada uma das colunas abaixo:
●
ID externo (máximo de seis caracteres)
●
Nome do território
●
ID do território pai
●
ID do empregado proprietário
6.
7.
Na pasta de trabalho padrão do Microsoft Excel que você modificou, efetue o logon no sistema sob demanda
utilizando a URL, usuário e senha apropriados.
8.
Na sua pasta de trabalho modificada, selecione Salvar dados para.
Os dados da sua pasta de trabalho modificada são carregados automaticamente.
9.
Para exibir os territórios importados no sistema On-Demand, escolha Atualizar.
Alteração de equipes de território
Para qualquer território, administradores podem designar ou reatribuir o proprietário do território e especificar
membros adicionais da equipe de território da seguinte maneira:
1.
Vendas Territórios .
Escolha
O centro de trabalho Territórios é exibido.
2.
Amplie a estrutura em árvore do território até localizar o território de interesse.
3.
Para abrir o território, selecione o nome do território.
4.
Na tela exibida, selecione Processar.
5.
Em Equipe do território, escolha Adicionar linha.
6.
Na lista que é exibida, especifique cada membro da equipe de território e a sua função correspondente.
7.
Processamento de territórios
1.
Escolha
2.
Utilize um dos filtros predefinidos para exibir o território que você deseja processar, selecione-o na lista e,
depois, Processar.
3.
Processe as informações no território.
234
4.
Para modificar a equipe de território de vendas, prossiga da seguinte maneira:
a.
Em Equipe de território, para cada empregado a ser removido da equipe de território, escolha
Remover .
b.
Para cada empregado a ser adicionado à equipe de território, escolha Adicionar linha .
Na linha resultante, especifique a função e então selecione o empregado correspondente.
c.
Atribua a nova função para cada membro da equipe de território existente que necessite de uma nova
função.
5.
6.
Para permitir que os proprietários de territórios atualizados possam ver suas novas atribuições na interface
do usuário, efetue uma execução de modificação.
Para mais informações, consulte Realinhamento de contas e territórios [página 235].
Restringindo autorizações por territórios
Se necessário, você pode limitar autorizações para vários itens na base do território de vendas que está
automaticamente determinado ou manualmente mantido para o item. Para mais informações, consulte
Processamento de restrições de autorização [página 120].
Exclusão de territórios
1.
Escolha
2.
Utilize um dos filtros predefinidos para exibir o território que você deseja excluir.
3.
Selecione a entrada da tabela do território que você deseja excluir.
Se qualquer cliente permanecer atribuído ao território ou qualquer subterritório abaixo dele, o primeiro
território não poderá ser excluído.
4.
Selecione Excluir.
8.6 Modificação de clientes e territórios
Se as localizações ou as responsabilidades dos empregados forem alteradas, será necessário modificar as
responsabilidades adequadamente no sistema. O realinhamento é feito em trabalhos em lote para automatizar
parcialmente o processo e aperfeiçoar o desempenho.
O realinhamento é feito pelos administradores.
Exemplo
A empresa modifica seu pessoal no sistema uma vez a cada trimestre. Algumas vezes, milhares de contas,
territórios, leads e oportunidades são alterados durante uma única modificação.
Tarefas
Definição de uma execução de modificação para contas e territórios
Para modificar titulares de contas e territórios, o gerenciamento de territórios deve ser ativado.
235
Para determinar se o gerenciamento de territórios está ativado, o administrador deve verificar se os
Territórios são exibidos em Vendas. Em caso afirmativo, o gerenciamento de territórios está ativado. Caso
contrário, o gerenciamento de territórios não está ativado.
Se o gerenciamento de territórios não estiver ativado, você poderá executar uma das seguintes opções:
●
Modificar contas
Para isso, consulte a tarefa Definição de uma execução de modificação de contas.
●
Ativar o gerenciamento de territórios
Para mais informações, consulte Ativação de características na definição do escopo para o SAP Cloud
for Sales [página 45].
Para definir uma execução de realinhamento de contas e territórios, faça o seguinte:
1.
Vendas Definir nova execução de modificação .
Escolha
Um assistente é exibido para auxiliá-lo a criar uma execução de modificação.
2.
Na primeira etapa, defina regras para o cálculo de titulares de territórios. Estas regras determinam como
contas são atribuídas a territórios.
Você pode configurar as colunas de condição nas regras, como desejar - por exemplo, adicionando ou
removendo-as.
Apenas um conjunto de regras está atualmente ativo para cada locatário (empresa). Em outras
palavras, se houver mais de uma pessoa em sua empresa com direitos de administrador para
regras, qualquer alteração feita por você ou outro administrador afetará o conjunto de regras da
empresa. Por exemplo, se você desativar uma regra no conjunto de regras, ela será desativada no
conjunto de regras da empresa. É recomendável coordenar seus esforços de definição de regras
para evitar que as alterações de um sobregravem as alterações de outro.
Nesta etapa, você tem as seguintes opções:
●
Adicionar, inserir, remover, copiar ou colar regras
Para alterar o valor em cada coluna, clique no conteúdo ou no asterisco (* ) desta coluna.
Ao adicionar uma nova regra, defina da seguinte maneira:
●
Se a célula for...
Especifique...
Branco
Critérios de seleção para definir quais itens devem ser atribuídos
Laranja
Pessoas ou itens aos quais os itens definidos nesta regra devem ser atribuídos
Movimentar regras para cima ou para baixo na sequência
É recomendável que você mantenha regras específicas na parte superior da lista e regras
genéricas na parte inferior. O sistema processará as regras de acordo com suas prioridades. Por
predefinição, novas regras são adicionadas no fim da lista, portanto elas têm a prioridade mais
baixa. Para alterar a prioridade de uma regra, mova-a para cima ou para baixa na lista.
●
Se você permitiu apenas um território por cliente, o sistema utiliza a primeira regra que se
aplica ao realizar atribuições de território.
●
236
Se você permitiu múltiplos territórios por cliente, o sistema utiliza todas as regras que se
aplicam ao realizar atribuições de território.
●
Adapte as colunas disponíveis na tabela de decisões utilizando a Configuração da tabela de decisões da
seguinte maneira:
a.
Clique em Adaptar colunas.
b.
Em Colunas disponíveis, selecione os campos que deseja utilizar em suas regras.
c.
Para adicionar ou excluir campos, escolha o botão de seta e clique em OK .
Seus campos de extensão também são exibidos em Colunas disponíveis.
Os campos Grupo do cliente, Canais de distribuição, Divisão, Grupo de vendas, Escritório de
vendas e Organização de vendas só estão disponíveis se você habilitou múltiplos territórios
por cliente. Se você habilitou múltiplos territórios mas depois desativou este recurso, você
deve remover quaisquer regras com estes campos.
●
Visualizar conjuntos históricos de regras
●
Ativar o conjunto de regras como a versão atual
●
Ativar ou desativar regras individuais ao inserir a entrada apropriada na coluna Ativado.
●
Salvar um rascunho do conjunto de regras
3.
Escolha Seguinte.
4.
Nesta etapa, adicione clientes que você deseja manter manualmente como exceções às regras que você
definiu.
A etapa Definir exceções só está disponível se múltiplos territórios por cliente estiverem desabilitados.
As contas nesta lista não são afetadas pelas regras.
Esta lista inclui todas as exceções individuais ou as contas que usuários de vendas marcaram como Substituir
território e atribuíram manualmente a um território ou titular.
Nesta etapa, você tem as seguintes opções:
●
Carregar uma lista de contas como exceções ao selecionar
●
Remover uma conta da lista de exceções para que o território e o titular sejam então calculados pelas
regras.
Para isso, selecione a conta e, depois, Remover exceções.
●
Pesquisar a lista de exceções com a pesquisa básica ou a pesquisa avançada.
Novo
Upload do Microsoft Excel .
Você não pode adicionar exceções individuais manualmente nesta tela. Para marcar uma conta
individual existente como uma exceção, abra a conta e selecione Substituir território. Para inserir uma
nova conta individual como uma exceção, carregue-a do Microsoft Excel.
5.
Escolha Seguinte.
6.
Nesta etapa do assistente, insira um título para a execução de modificação.
7.
Selecione Criar.
Na última etapa do assistente, o sistema exibe o ID de sua execução de modificação e fornece informações
sobre onde localizá-la.
8.
Para exibir a execução de modificação, selecione o título da execução de modificação, que aparece como um
link.
Na tela de visão geral exibida, você pode visualizar o status, os detalhes e os resultados da modificação. Você
também pode acessar sua execução de modificação conforme descrito na tarefa Modificação de contas e
territórios.
9.
Para fazer as alterações que você definiu nesta execução de modificação, modifique as contas e territórios.
237
Modificação de contas e territórios
O realinhamento é feito em trabalhos em lote para automatizar parcialmente o processo e aperfeiçoar o
desempenho.
1.
Escolha
2.
Localize sua execução de modificação na lista e abra-a ao clicar no ID da execução.
3.
Nas abas desta tela, você tem as seguintes opções:
●
Verificar o status do cálculo das regras.
●
Vendas
Execuções de modificação .
Revisar os detalhes.
Quando o cálculo das regras estiver completo, verifique as oportunidades e leads que aparecem abaixo
da conta. Todos os leads e oportunidades em aberto são listados aqui.
Por predefinição, durante a modificação, os titulares dessas oportunidades e leads serão alterados para
o novo titular da conta. Se você não deseja o titular de determinada oportunidade ou leads, para alterar,
selecione o campo de seleção Manter o titular atual.
Por exemplo, você vê que o Lead C será trocado para John Miller quando a modificação for
executada. Entretanto, Donna Moore, que atualmente é seu lead, quase já converteu em uma
oportunidade. Então, você deseja que o Lead C permaneça com Donna, e que não seja
transferido para John. Para isso, selecione Manter o titular atual.
Mesmo se você não alterar o titular de uma conta, o sistema compara os titulares definidos para
os leads e oportunidades com aqueles da conta atribuída. Se os titulares forem diferentes, o
sistema substitui os titulares dos leads e das oportunidades pelo titular da conta atribuída.
●
Utilizar o botão Processar para fazer as alterações necessárias.
●
Depois de executar esta modificação, você poderá ver os resultados.
4.
Feche esta tela.
5.
Quando você estiver pronto para fazer estas alterações, selecione sua execução de modificação e defina-a
como ativa.
6.
Selecione Programar e insira as informações apropriadas para programar sua execução de modificação.
7.
O trabalho do lote de modificações é executado de acordo com a programação que você definiu. Quando a
execução de modificação estiver concluída, se você selecioná-la, seus detalhes aparecerão na metade inferior
desta tela. Para mais informações, consulte a tarefa Exibição de detalhes de uma execução de modificação.
Modificação de contas
O realinhamento é feito em trabalhos em lote para automatizar parcialmente o processo e aperfeiçoar o
desempenho.
1.
Escolha
2.
Localize sua execução de modificação na lista e abra-a ao clicar no ID da execução.
3.
●
Verifique as oportunidades e leads que aparecem abaixo da conta. Todos os leads e oportunidades em
aberto são listados aqui.
238
Vendas
Execuções de modificação .
●
●
4.
Feche esta tela.
5.
Quando você estiver pronto para fazer estas alterações, selecione sua execução de modificação e defina-a
como ativa.
6.
Selecione Programar e insira as informações apropriadas para programar sua execução de modificação.
7.
O trabalho do lote de modificações é executado de acordo com a programação que você definiu. Quando a
execução de modificação estiver concluída, seus detalhes aparecerão na metade inferior desta tela. Para
mais informações, consulte a tarefa Exibição de detalhes de uma execução de modificação.
Exibição de detalhes de uma execução de modificação
1.
Vendas Execuções de modificação .
Escolha
Todas as execuções de modificação que você está autorizado a visualizar são exibidas na tela.
2.
Selecione uma execução de modificação.
Se a execução de modificação estiver concluída, seus detalhes aparecerão na tela da execução de
modificação. Para atualizar a tela e mostrar o último status da execução de modificação, selecione
Atualizar.
Para visualizar os resultados, selecione o número de identificação do log do aplicativo.
3.
Para mais detalhes, abra a execução de modificação ao selecionar o ID da execução.
●
Verificar o status do cálculo das regras.
Esta aba é exibida somente se você definiu uma execução de modificação de contas e territórios
utilizando regras.
●
Quando o cálculo das regras estiver completo, verifique as oportunidades e leads que aparecem abaixo
da conta. Todos os leads e oportunidades em aberto são listados aqui.
239
●
●
8.7 Guia rápido de Listas de preços
A visão Listas de preços no centro de trabalho Portfólio de produtos e serviços permite que você determine a lista
de preços nos documentos de serviços e vendas. Dependendo de sua configuração, é possível criar e manter listas
de preços base, listas de preços específicas da cadeia de distribuição e listas de preços específicas ao cliente. É
recomendável que você crie pelo menos uma lista de preços base para os produtos e serviços que você vende aos
clientes.
Fundamentos
Determinação de preços
A determinação de preços é baseada nos dados cadastrais de preço, como listas de preços e listas de descontos,
utilizadas para calcular automaticamente a determinação de preços em todos os documentos comerciais de vendas
e processos de serviço. Um procedimento predefinido de determinação de preços é utilizado para determinar o
valor bruto que o cliente tem de pagar por determinados produtos ou serviços a serem recebidos em um dia e lugar
específico. O procedimento de determinação de preços consiste em componentes do preço, como preço de lista,
descontos, sobretaxas, fretes, taxas e custos. A ordem desses componentes do preço é importante para o cálculo
do valor total.
Tarefas
Criação de listas de preços
Para criar listas de preços, prossiga da seguinte maneira:
1.
Vá para
2.
Clique em Novo e, em seguida, selecione Lista de preços base.
3.
Na visão Geral, insira o nome, a moeda e a data de início/término da validade.
4.
Listas de preços .
●
Para valor ilimitado insira ilimitado no campo Válido até.
●
Só pode haver uma lista de preços base liberada por vez. Assim, se houver um novo preço de
produto, você precisa atualizar a lista de preços base atual com um novo item para o novo preço
de produto.
Na visão Itens, processe os itens da lista de preços conforme necessário.
1.
240
Produtos
Para inserir novos itens à lista de preços, clique em Adicionar linha ou Adicionar vários itens . Na nova
linha ou linhas, insira o ID do produto, montante e preço unitário. Se você selecionar várias linhas, é
possível exibir uma lista dos seus produtos. Dependendo da configuração do seu sistema, é possível
utilizar o número da categoria de produto como um filtro. Na lista resultante, você pode selecionar alguns
ou todos os produtos.
5.
2.
Para remover um item da lista de preços, selecione a linha e clique em Remover .
3.
Para alterar vários preços pelo mesmo montante fixo ou percentual, clique em Alteração em massa e
siga as etapas do assistente de alteração de preços.
4.
Para tornar o preço por unidade dependente do montante comprado, selecione o item relevante e insira
linhas na tabela Escalas. Para cada linha, insira o número de unidades na coluna Desde e o preço na
coluna Montante. Recomendamos que você defina pelo menos uma escala de 0 unidades, já que esse
será o preço base. Normalmente, você define escalas em ordem decrescente, por exemplo, você poderia
definir um escala a $100 a partir de 0 unidade, uma outra a $95 a partir de 50 unidades e uma terceira
a $90 a partir de 50 unidades.
Agora você pode salvar e liberar a lista de preços.
1.
Clique em Salvar para salvar a lista de preços base atualizada.
2.
Se você deseja tornar a lista de preços disponível para utilização no sistema, clique em Liberar .
Dependendo de sua configuração, a lista de preços poderá não ser liberada até que seja aprovada.
3.
Clique em Fechar para voltar à subvisão Listas de preços.
A nova lista de preços base é salva no sistema e adicionada à lista na subvisão Listas de preços. Para abrir a
lista de preços base por essa lista, clique no link apropriado do ID da lista de preços.
Atualização de listas de preços
Para atualizar listas de preços, prossiga da seguinte maneira:
Você também pode copiar uma lista de preços existente para um novo período e depois efetuar suas
alterações na nova lista de preços.
1.
No centro de trabalho Portfólio de produtos e serviços, selecione
Determinação de preços
Listas de
preços .
2.
Selecione uma lista de preços que deseje atualizar e clique em Processar para abrir a visão detalhada Lista
de preços.
3.
Na visão Geral você pode, se necessário, processar a data de validade e a descrição.
4.
Na visão Itens, processe os itens da lista de preços conforme necessário.
1.
Para adicionar novos itens à lista de preços, clique em Adicionar linha individual ou
Adicionar várias linhas . Na nova linha ou linhas, insira o ID do produto, montante e preço unitário. Se
você selecionar várias linhas, é possível exibir uma lista dos seus produtos. Dependendo da configuração
do seu sistema, é possível utilizar o número da categoria de produto como um filtro. Na lista resultante,
você pode selecionar alguns ou todos os produtos.
2.
Para remover um item da lista de preços, selecione a linha e clique em Remover .
3.
Você pode alterar preços diretamente na tabela de itens ou utilizar a função de alteração em massa para
apropriar preços para vários itens. Alterações de preços podem ser executadas pela função de alteração
em massa por um montante fixo ou baseado em percentual.
Para alteração em massa, clique em Alteração em massa e siga as etapas no assistente de alteração em
massa.
241
●
Para selecionar vários itens para a alteração em massa utilize a tecla Shift .
●
O resultado da alteração em massa não é atualizado até que você tenha concluído o
assistente e salvo a lista de preços.
●
Você pode influenciar o resultado da alteração em massa com uma Regra de
arredondamento, conforme abaixo descrito:
○
Utilize a regra de arredondamento Décimo de centavo mais próximo: para arredondar
o montante para baixo ou para cima para os próximos dez centavos.
Alterar preço em 1% para 555,55 USD
●
Novo preço sem regra de arredondamento: 561,11 USD
●
○
Novo preço com regra de arredondamento Dez centavos mais
próximo: 561,10 USD
Utilize a regra de arredondamento Dez ou cinco centavos mais próximo: para moedas
que não consideram moedinhas de 1 ou 2 centavos, tais como o dólar australiano, de
modo que o montante seja arrendondado para o valor mais próximo terminado em 5
ou 10 centavos.
Alterar preço em 1% para 12,10 dólares australianos
●
Novo preço sem regra de arredondamento: 12,22 dólares
australianos
●
○
Novo preço com regra de arredondamento Dez ou cinco centavos
mais próximos: 12,20 dólares australianos
Utilize a regra de arredondamento 99 centavos mais próximo: para arredondar o
montante para baixo ou para cima para o valor mais próximo que termine em noventa
e nove centavos.
Alterar preço em 1% para 698,45
●
●
○
Novo preço com regra de arredondamento Noventa e nove centavos
mais próximos: 704,99 USD
Utilize a regra de arredondamento 9 centavos mais próximo: para arredondar o
montante para baixo ou para cima para o valor mais próximo que termine em nove
centavos.
Alterar preço em 1% para 777,03
●
●
4.
242
Novo preço com regra de arredondamento Nove centavos mais
próximos: 748,79 USD
Para tornar o preço por unidade dependente do montante comprado, selecione o item relevante e insira
linhas na tabela Escalas. Para cada linha, insira o número de unidades na coluna Desde e o preço na
coluna Montante. Recomendamos que você defina pelo menos uma escala de 0 unidades, já que esse
será o preço base. Normalmente, você define escalas em ordem decrescente, por exemplo, você poderia
definir um escala a $100 a partir de 0 unidade, uma outra a $95 a partir de 50 unidades e uma terceira
a $90 a partir de 50 unidades.
5.
Agora você pode salvar e liberar a lista de preços.
1.
Clique em Salvar para salvar a lista de preços base atualizada.
2.
Se você deseja tornar a lista de preços disponível para utilização no sistema, clique em Liberar .
Dependendo de sua configuração, a lista de preços poderá ser liberada somente parcialmente (itens
inalterados liberados, itens alterados não liberados) até que ela seja aprovada. Para itens que não
estejam liberados, o sistema lhe mostra o montante liberado em um texto rollover.
3.
Clique em Fechar para voltar à subvisão Listas de preços.
A lista de preços base atualizada é salva no sistema e adicionada à lista na subvisão Listas de preços. Para
abrir a lista de preços base por essa lista, clique no link apropriado do ID da lista de preços.
8.8 Execução de varejo
8.8.1 Execução de varejo
A execução de varejo é um conjunto de recursos que possibilita ao pessoal de controle de vendas de campo planejar
e registrar visitas ao site e atividades no site da conta.
A execução de varejo é definida por um administrador de sistemas por meio dos processos a seguir:
1.
Criação de pesquisas. Para mais informações, consulte Pesquisas [página 245].
As pesquisas são usadas para as listas de verificação do site, pesquisas dos clientes, dentre outros.
2.
Criação de planos de atividades. Para mais informações, consulte Planejador de atividades [página 244].
Os Planos de atividade são listas de atividades recomendadas ou obrigatórias direcionadas aos
representantes de vendas no site do cliente.
3.
Criação das regras de roteamento do plano de atividade.
As regras de roteamento possibilitam ao administrador atribuir planos de atividade automaticamente a
diferentes contas, localizações ou empregados.
Assim que o administrador definiu as pesquisas, planos de atividades e regras de roteamentos necessários, os
usuários de vendas podem trabalhar no SAP Cloud for Customer para iPad para planejar visitas ao site e coletar
informações da visita enquanto estiver no site. Para usuários de vendas o processo é:
1.
Planejar visitas ao site. Para mais informações, consulte Visitas.
Isso pode ser feito no navegador, ou por meio do SAP Cloud for Customer para iPad Você pode usar as
ferramentas do sistema inclusas para planejar a rota mais eficiente entre as localizações, verificar quais sites
podem ser visitados e analisar as notas de visitas anteriores.
2.
Registre informações de visitas.
Use o SAP Cloud for Customer para iPad para registrar informações de visita. Isso pode incluir, por exemplo:
●
Horas de check in ou check out
●
Registro de tarefas (do plano de atividade)
●
Concluir verificações do site e pesquisas do cliente e anexa fotos quando necessário
●
Criar cotações de vendas e pedidos
●
Pedido dos ativos do site
243
Consulte também
Pesquisas [página 245]
Planejador de atividades [página 244]
Visitas
SAP Cloud for Customer para iPad
8.8.2 Planejador de atividades
Utilize o Planejador de atividades para criar listas de atividades que podem ser adicionadas às visitas ao site. Você
pode criar listas padrão de atividades a serem utilizadas com diferentes clientes ou por diferentes pessoais de
vendas. Utilize as regras de roteamento de atividade para associar planos a localizações, clientes ou empregados
específicos.
Você também pode criar e atribuir planejamentos de atividades para tickets. Planejamentos de atividades podem
incluir tarefas e pesquisas. Isso permite que você crie fluxos de trabalho com base nos atributos do ticket.
Tarefas
Criar planos de atividades
1.
Visualize os planos de atividades existentes e crie outros planos em
2.
Para criar um plano de atividades, escolha Novo.
Insira um nome para o plano. Se desejado, você também pode escolher um intervalo de datas no qual o plano
será válido e designar o plano como obrigatório.
3.
Para abrir seu novo plano, escolha Salvar e abrir.
4.
Adicione uma tarefa ao plano escolhendo Novo em Tarefas.
Insira as informações necessárias e escolha OK quando concluir.
5.
Crie tarefas adicionais conforme necessário.
Se desejado, você pode adicionar notas para cada tarefa e anexos como um documento de instruções
detalhadas.
6.
Para anexar pesquisas ao plano de atividades, escolha Pesquisas, depois, Adicionar.
Planos .
Depois que você criar o plano de atividades, poderá criar regras de roteamento para associar o plano a territórios,
clientes ou empregados específicos.
Criar regras de roteamento
1.
Visualize as regras de roteamento existentes e crie outras regras em
Planejador de atividades Regras de
roteamento .
2.
Insira um nome para a regra de roteamento.
3.
Para abrir sua nova regra de roteamento, escolha Salvar e abrir.
4.
Para configurar as condições que definem essa regra de roteamento, em Condições, escolha Adicionar
linha.
244
Selecione os critérios para essa condição comparando os dados com um valor desejado. Crie sua regra de
roteamento adicionando mais condições por meio dos operadores lógicos OR e AND.
5.
Para selecione os planos de atividades que seguem essa regra de roteamento, na aba Planos de atividades,
escolha Adicionar.
6.
Salve suas alterações quando terminar de definir a regra de roteamento.
7.
Para começar a utilizar a regra de roteamento, defina o status dela como ativo escolhendo
Ações Definir
como ativo .
Depois que a regra de roteamento estiver ativa, o sistema a utilizará para associar os planos de atividades
especificados às visitas ao site.
Consulte também
Execução de varejo [página 243]
Pesquisas [página 245]
Visitas
8.8.3 Pesquisas
Você pode criar pesquisas para visitas a loja e tickets para completar durante uma visita a loja ou um compromisso
de serviço. Utilize pesquisas como listas de verificação ou para responder perguntas sobre a loja e como seus
produtos ou produtos concorrentes são apresentados nela.
Fundamentos
Categorias
Categorias são atributos para pesquisas, perguntas e respostas. Elas são usadas, ao gerar relatórios das respostas
às perguntas, para ajudá-lo a compreender os dados da pesquisa.
Com referência às pesquisas, a categoria controla quais das abas de produto estão visíveis. Geralmente, a aba
Produto está visível. No entanto, caso houver a categoria Produtos concorrentes, a aba Produtos concorrentes estará
visível.
Na atividade de ajuste fino Pesquisa, na configuração de gestão empresarial, você pode adicionar, atualizar ou excluir
categorias. Você também pode adicionar lá as suas próprias combinações para as categorias da pesquisa.
Status de pesquisa
●
Em preparação (status inicial): nesse status, você pode adicionar, alterar ou excluir perguntas e respostas.
Pesquisas com status Em preparação não podem ser atribuídas a um plano de atividades nem a uma visita.
Você pode alterar de Em preparação para Ativo.
●
Ativo: indica que a pesquisa foi concluída. Você pode utilizar a pesquisa para planos de atividades e visitas a
lojas. Se uma pesquisa estiver ativa, você não poderá alterar, adicionar, nem excluir perguntas dela.
Você pode alterar de Ativo para Em preparação e Obsoleto.
●
Obsoleto: a pesquisa não pode mais ser atribuída a novas visitas nem a novos planos de atividades. Se a
pesquisa estiver sendo utilizada para visitas em aberto ou processamento, ela ainda poderá ser preenchida
durante a visita.
245
Você pode alterar de Obsoleto para Em preparação e Ativo.
Defina o status da pesquisa no menu Ações
.
Você pode alterar de Obsoleto e Ativo para Em preparação apenas quando não houver respostas disponíveis
para essa pesquisa.
Utilização de respostas anteriores
Com o campo de seleção Respostas anteriores, você pode preencher respostas de perguntas anteriores para o
cliente, quando o empregado preencher uma pesquisa, por exemplo, em uma loja ou no site do cliente.
Pontuação
Para perguntas de múltipla escolha, você pode utilizar uma pontuação para as perguntas e respostas.
Com a personalização da tela você pode fazer com que os campos estejam visíveis para a pontuações total, máxima
e mínima, que pode ser alcançada. Os campos estão disponíveis na aba Editor, Resultados e cabeçalho da pesquisa.
Na aba Editor, você também pode ver a Pontuação máxima e a Pontuação mínima para cada pergunta de múltipla
escolha que é calculada da seguinte maneira:
Múltipla escolha (selecione um)
Múltipla escolha (selecione vários)
Pontuação
máxima
A pontuação é calculada multiplicando a pontuação
mais alta da pergunta pela pontuação da pergunta.
Pontuação da pergunta: 1
Resposta A: 1
Resposta B: 2
Resposta C: 3
Pontuação máxima: 3*1=3
Resposta A: 3
Resposta B: -2
Resposta C: -3
A pontuação é calculada pelo resumo da pontuação de
resposta mais alta que pode ser alcançada multiplicada
pela pontuação das perguntas.
Resposta A: 1
Resposta B: 2
Resposta C: 3
Resposta A: 3
Resposta B: -2
Resposta C: -3
Pontuação
mínima
A pontuação é calculada multiplicando a pontuação
mais baixa da pergunta pela pontuação da pergunta.
Resposta A: 1
Resposta B: 2
Resposta C: 3
Resposta A: 3
Resposta B: -2
Resposta C: -3
Pontuação máxima: –3*1=–3
A pontuação é calculada pelo resumo da pontuação de
resposta mais baixa que pode ser alcançada multiplicada
pela pontuação das perguntas.
Resposta A: 1
Resposta B: 2
Resposta C: 3
Resposta A: 3
Resposta B: -2
Resposta C: -3
Pontuação máxima: –5*1=–5
As pontuações não são exibidas enquanto o empregado estiver preenchendo a pesquisa.
Seções e quebras de página
Com um tipo de pergunta Seção, você pode estruturar a sua pesquisa, caso seja necessário, inserindo cabeçalhos
adicionais.
Com o campo de seleção Quebra de página, você pode criar páginas discretas na pesquisa. A pergunta atual, as
seguintes e as seções são exibidas em uma nova página.
246
Ao completar a pesquisa no SAP Cloud for Customer no aplicativo para iPad, uma quebra de página exige que
você passe o dedo horizontalmente para exibir a próxima página.
Tarefas
Criação de uma pesquisa
1.
Para criar uma pesquisa, escolha Novo, ou copie uma pesquisa existente abrindo uma pesquisa e escolhendo
Ações
Copiar
.
2.
Na janela Nova pesquisa insira um nome e selecione uma categoria, por exemplo, Produto.
3.
Se a pesquisa só for válida em determinado período, você poderá inserir datas Válido desde e Válido até.
4.
Escolha Salvar e abrir .
5.
Insira suas perguntas na aba Editor: Escolha Adicionar e insira um tipo, por exemplo, Quantidade. Insira o
texto e a categoria da pergunta, além de outras informações necessárias.
6.
Marque a pergunta como obrigatória, se desejado, e se ela deve ser posicionada após uma quebra de página.
7.
Se você selecionou a categoria de pesquisa Produtos ou Produtos concorrentes, adicione os produtos
ou uma categoria de produto completa para os quais as perguntas devem ser respondidas. Escolha
Visualizar para obter uma visualização HTML com uma estruturação aproximada de sua pesquisa.
8.
Para ativar sua pesquisa, escolha
Ações
Ativar
.
Visões e tarefas adicionais
Após ter criado sua pesquisa, você terá que criar planos de atividade e regras de roteamento para estar apto a usar
a pesquisa, por exemplo, em visitas e tickets. Para mais informações, consulte Planejador de atividades
[página 244].
8.8.4 Habilitação do planejador de rota para visitas
Como um administrador, você deve adaptar uma tela para expor um mashup de URL pré-configurado para que
usuários possam acessar o planejador de rota para visitas.
1.
Vá para
2.
No canto direito superior, adapte a tela escolhendo
Adaptar
Visitas
Planejador de visitas .
Adaptar
Inserir modo de adaptação
e então
Processar tela .
3.
No painel de adaptação no lado direito da tela, escolha Mashups e serviços da Web.
4.
Selecione Planejador de rota (google.com), ID TM00040.
5.
Escolha Publicar para tornar as alterações visíveis a todos os usuários e então deixe o modo de adaptação.
247
Consulte também
Visitas
Guia rápido de Adaptação de administrador [página 257]
Personalizar um mashup
8.9 Opções de resposta a campanhas
Se você deseja classificar respostas que você captura ao executar campanhas, um administrador pode criar opções
de resposta que podem ser atribuídas a campanhas. A opção de resposta pode ser atribuída a uma classificação
positiva, negativa ou neutra.
Criação de opções de resposta
1.
Escolha
2.
Insira um nome para a opção de resposta e selecione uma classificação.
3.
A opção de resposta é salva com o status Ativo e pode ser atribuída a campanhas que ainda não foram
executadas.
Marketing
Opções de resposta
Novo .
8.10 Modelos de e-mail
Visão geral
Para enviar uma mensagem de e-mail em massa a um grupo-alvo definido, você deve criar primeiro um modelo
HTML com a mensagem de texto e caracteres de preenchimento para os vários campos que devem ser preenchidos
com as informações de contato dos membros do grupo-alvo. Você pode utilizar qualquer editor HTML para criar
este modelo.
●
Os modelos HTML devem ser salvos com codificação UTF-8. Os modelos salvos com uma
codificação diferente resultarão em erros de sistema.
●
Para evitar problemas durante a carga do modelo, utilize um editor de texto HTML tal como o
Microsoft Expression Web ®.
Se o seu modelo de e-mail contém imagens, os arquivos de imagens devem ser armazenados em um
servidor acessível publicamente e referenciado no modelo utilizando o tag IMG.
O seu modelo deve incluir caracteres de preenchimento tanto para contas como para clientes individuais. O
sistema preenche o caractere de preenchimento adequado com base no tipo do item do membro do grupoalvo.
248
Você deve inserir os caracteres de preenchimento no HTML dentro de um tag SPAN com a seguinte sintaxe:
/<ES name Data Type>/<ES name of element>

Exemplo
/FormCampaignExecutionPlaceholder/Customer/FormattedName

Você pode inserir o mesmo caractere de preenchimento diversas vezes no HTML. Durante a execução da campanha,
o valor do tag SPAN é substituído pelo valor correspondente das informações de contato do indivíduo ou empresa
que recebe a mensagem de e-mail. Por exemplo:
Ms. Mary Valdez

A seguinte tabela mostra os caracteres de preenchimento atualmente suportados.
Customer/NameOrFirstName
Conta: Nome
Cliente individual: Nome
Customer/AdditionalNameOrLastName
Conta: Nome adicional
Cliente individual: Sobrenome
Customer/FormattedName
Nome formatado da conta ou do cliente individual
Customer/FormOfAddressName
Cliente individual: Título (por exemplo: Sr. ou Sra.)
Customer/AcademicTitleName
Cliente individual: Título acadêmico (por exemplo: Dr. ou
Prof.)
ContactPerson/FirstName
Conta: Nome da pessoa de contato
ContactPerson/LastName
Conta: Sobrenome da pessoa de contato
ContactPerson/FormattedName
Conta: Nome formatado da pessoa de contato
ContactPerson/FormOfAddressName
Conta: Título da pessoa de contato (por exemplo: Sr. ou Sra.)
ContactPerson/AcademicTitleName
Conta: Título acadêmico da pessoa de contato (por exemplo:
Dr. ou Prof.)
ContactPerson/BusinessCardFunctionName
Conta: Função da pessoa de contato do cartão de visita (por
exemplo: Gerente de produtos)
ContactPerson/BusinessCardDepartmentName
Conta: Nome do departamento da pessoa de contato do
cartão de visita (por exemplo: Desenvolvimento)
ResponseCodeID
ID do código de resposta gerado para cada membro do grupo
alvo durante a execução da campanha
249
MailingPermissionDenyMailToURI
Indica que o destinatário deseja ser removido de malas diretas
futuras.
O link de cancelamento de assinatura é necessário para
campanhas por e-mail direto. Você só pode salvar um
modelo para uso em campanhas por e-mail direito se
incluirem um link de cancelamento de assinatura.
Este caractere de preenchimento é utilizado para criar um link
MailTo dentro do e-mail. Ele deve ser colocado dentro do valor
do atributo HREF do tag âncora.
Exemplo
<a href="mailto:{/
MailingPermissionDenyMailToURI}">c
lick here to be removed from future
marketing mailings </a>
Na mensagem de e-mail, o tag âncora inclui seu
endereço de e-mail de devolução e um código de
ID. Por exemplo:
<a
href="mailto:unsubscribe.marketing
[email protected]?
subject=DenyMailingPermission6B7DF
34541279407D4EFD1C24E6BC393867CDDA
8">click here to be removed from
future marketing mailings </a>
LinkTracking/TrackingURI
Indica um link que será rastreado.
Um exemplo para HTTP:
<a href="http://{/
LinkTracking/
about SAP HANA</a>
Um exemplo para HTTPS:
<a href="https://{/
LinkTracking/
about SAP HANA</a>
8.11 Criar dados comerciais utilizando o Microsoft Excel®
Você pode utilizar o Microsoft Excel para criar dados comerciais em sua solução.
Pré-requisitos
Para utilizar o Microsoft Excel com sua solução, certifique-se de que o SAP Add-In para Microsoft Excel esteja
instalado conforme segue:
1.
Selecione Downloads e efetue o download do Add-In para Microsoft Excel®.
2.
Execute os assistentes de instalação e configuração exibidos.
250
3.
Abra o Microsoft Excel e verifique se o add-in está ativo. Se necessário, consulte a documentação do Microsoft
Excel para obter instruções sobre como ativar os add-ins.
4.
Certifique-se que seu navegador da web está configurado para solicitar automaticamente o download de
arquivos. Se necessário, consulte a documentação do seu navegador da web para informações adicionais.
Para um exemplo de como o Microsoft Excel é utilizado para criar dados comerciais, consulte:
●
Gerenciamento de territórios [página 232]
Efetuar o upload de uma lista de territórios utilizando o
Microsoft Excel®
8.12 Processos de aprovação
8.12.1 Habilitação do processo de aprovação
Na visão Processos de aprovação, usuários-chave podem criar e processar processos de aprovação para atender
às necessidades do negócio.
Fundamentos
Tarefas
Monitorar processos de aprovação
Você pode visualizar e monitorar processos de aprovação. A partir da lista de opções
Mostrar, as seguintes opções estão disponíveis:
Valor
Descrição
Todos os processos
Mostra todos os processos de aprovação
disponíveis no sistema, incluindo todos os
processos de aprovação predefinidos.
Processos ativos
Mostra os processos de aprovação para os quais
o período de validade ainda não expirou.
Processos inativos
Mostra processos de aprovação para os quais o
período de validade expirou e processos de
aprovação que possuem o status Rascunho.
Processos vencidos com tarefas de aprovação em Mostra processos de aprovação vencidos com
aberto
tarefas de aprovação que não foram processadas
durante o período de validade do processo de
aprovação.
251
Valor
Descrição
Processos ativos e programados
Mostra processos ativos e processos de
aprovação cujo período de validade encontra-se
no futuro.
Você também pode agrupar processos de aprovação por documento comercial relacionado.
Criar e editar um processo de aprovação
Na visão Processos de aprovação, usuários-chave podem criar e processar processos de
aprovação para atender às necessidades do negócio. Você pode acessar a visão Processos
de aprovação a partir do centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuários em
Distribuição de tarefas.
1.
Para o documento comercial relevante, selecione o processo de aprovação e clique em
Copiar .
O sistema copia o processo de aprovação selecionado.
2.
Na tela a seguir, insira um nome para o processo de aprovação.
3.
Especifique as etapas envolvidas no processo de aprovação.
Por predefinição, cada processo de aprovação contém uma etapa.
1.
Especifique o número de etapas clicando em Adicionar linha e Remover ,
conforme necessário.
Você também deve especificar a sequência das etapas. Note que mais de uma
etapa pode ter o mesmo número de sequência, para que haja etapas em paralelo.
2.
Especifique o nome da etapa do processo.
3.
Especifique a distribuição de trabalho para cada etapa selecionando a entrada
relevante na lista de opções Distribuição do trabalho.
Observe que se você selecionar Aprovador direto, você deve selecionar um
empregado responsável clicando em Processar. Na tela a seguir, selecione um ou
mais empregados responsáveis.
4.
Opcional: Criar e processar uma condição.
Selecione a etapa do processo para a qual você deseja criar ou processar condições e
clique em Processar condições para configurar suas condições.
Observe que os atributos disponíveis dependem do documento comercial
correspondente.
252
5.
Opcional: Aprovar uma etapa automaticamente
Se você marcar a caixa de seleção Aprovação automática, o sistema irá aprovar
automaticamente a etapa caso nenhum empregado possa ser encontrado.
6.
Opcional: Criar item de gerenciamento de tarefas empresariais
O gerenciamento de tarefas empresariais (BTM) assegura que atividades relacionadas
a processos empresariais dentro ou por toda a sua organização sejam concluídos, para
cumprir com objetivos do negócio definidos.
Você pode criar itens de gerenciamento de tarefas empresariais para que usuários
possam verificar, alterar, esclarecer informações, concluir itens ou tomar decisões
como parte de um processo de aprovação.
Processar a validade de um processo de aprovação
1.
Selecione o processo de aprovação do documento comercial relacionado para o qual
você deseja processar períodos de validade. Observe que o processo de aprovação
deve possuir o status Rascunho, Ativo ou Programado.
2.
Clique em Processar validade .
Todos os processos de aprovação correspondentes ao documento comercial
relacionado que não venceram são exibidos.
3.
Especifique períodos de validade e os fusos horários correspondentes para um ou mais
processos de aprovação.
Observe que você pode tornar ilimitado o período de validade de um processo de
aprovação marcando a caixa de seleção Validade ilimitada.
Mostrar tarefas de aprovação em aberto
Para processos de aprovação que possuem o status Ativo e que possuem o status Encerrado
com tarefas de aprovação em aberto, você pode visualizar as tarefas de aprovação em aberto
clicando em Mostrar tarefas de aprovação em aberto .
Excluir um processo de aprovação
Observe que você só pode excluir processos de aprovação que possuam o status
Rascunho.
Observe que, para processos de aprovação que possuam o status Programado, você pode
excluir tais processos de aprovação ao excluir o período de validade; o status do processo de
aprovação será então alterado para Rascunho.
Para excluir o período de validade, clique em Processar validade , remova o período de validade
e então exclua o processo de aprovação.
●
Aprovação para cotações de venda [página 229]
8.12.2 Processos de aprovação
Visão geral
Na visão Processos de aprovação, usuários-chave podem definir processos de aprovação para atender às
necessidades do negócio. Diferentes aprovadores e atributos para condições estão disponíveis, dependendo do
documento comercial relacionado.
Processos de aprovação em várias etapas
Você pode ativar e definir processos de aprovação em várias etapas para documentos empresariais, por exemplo,
cotações de venda e oportunidades:
253
●
Ativar processo de aprovação
Na definição do escopo, você pode ativar um processo de aprovação em Perguntas para o documento
comercial correspondente. Isso é feito por um usuário-chave.
●
Definir processo de aprovação
Em Administrador, em Processos de aprovação, você pode definir um processo de aprovação para os
documentos com as seguintes possibilidades:
○
Uma aprovação multinível considerando diversos elementos de aprovação
○
Você pode definir certas condições de aprovação
Aprovadores
As seguintes opções estão disponíveis para definir um aprovador:
●
Aprovadores diretos: Você pode selecionar empregados resposáveis específicos como aprovadores que
devem fornecer a sua aprovação. Empregados responsáveis devem possuir os direitos de acesso
correspondentes ao tipo da tarefa e ao documento comercial. Os empregados responsáveis devem possuir
direitos de leitura aos dados do documento comercial relevante e acesso de escrita às notas do documento
comercial.
●
Gerente da unidade funcional: Por exemplo, se o processo empresarial necessita identificar o gerente do
centro de custos para um carrinho de compras que foi criado no sistema, o sistema irá acessar a hierarquia
no nível do empregado que criou o carrinho de compras e pesquisar por esta hierarquia até localizar o gerente
da unidade funcional responsável.
●
Gerente de linha hierárquica: O sistema acessa a estrutura organizacional no nível do empregado que enviou
a tarefa de aprovação e pesquisa por esta hierarquia até localizar o gerente acima do empregado do
empregado.
●
Responsável pelo cliente
Casos especiais
●
O aprovador é o solicitante.
O solicitante de uma tarefa de aprovação também é o empregado que enviou o documento para a aprovação.
Para cada etapa de aprovação, o sistema verifica se um dos aprovadores é o mesmo que o solicitante. Se
este for o caso, e se o aprovador possui autorização para aprovar o documento, o sistema não gera uma
tarefa de aprovação e a etapa é aprovada automaticamente.
●
Mesmo aprovador para etapas diferentes
Se um aprovador já aprovou uma etapa anterior no processo de aprovação, o sistema aprova a etapa atual.
Isto é válido independentemente de se a tarefa foi encaminhada ao aprovador, se existem vários aprovadores
para a etapa ou se o sistema localiza o empregado como um aprovador.
●
Nenhum aprovador localizado.
Se há uma etapa para a qual o sistema não pode localizar um aprovador, o sistema executa as seguintes
etapas:
1.
O sistema determina todos os usuários que estão autorizados a abrir a tarefa correspondente.
2.
O sistema cria uma tarefa não atribuída para a etapa. É solicitado ao usuário-chave assegurar que um
aprovador possa ser localizado,
Condições
Para cada etapa do processo, você pode criar condições. Observe que o sistema continua a seguir a sequência de
etapas do processo mesmo se a condição para uma etapa específica ainda não for cumprida. O processo de
254
aprovação para um documento comercial relacionado só termina quando um aprovador no processo recusa a
solicitação como descrita na tarefa de aprovação.
Períodos de validade
Processos de aprovação são válidos apenas por um período de tempo específico, pois são dependentes de tempo.
Quando você processa a validade de um processo de aprovação, o sistema exibe os processos de aprovação do
documento comercial relacionado que ainda não foram concluídos. Observe que o sistema não permite nem lacunas
nem sobreposições no período de validade de processos de aprovação.
Observe que você deve ter um processo de aprovação com uma data final ilimitada; o processo de aprovação pode
ter o status Ativo ou Programado.
Para definir um processo de aprovação como ilimitado, marque a caixa de seleção Validade ilimitada.
Rascunhos de processos de aprovação não possuem um período de validade definido. Quando você define a validade
de um processo de aprovação que possui o status Rascunho, a data Válido desde deve ser posterior ou igual à data
de hoje. Ao definir a validade, o status do processo de aprovação é alterado conforme o necessário.
Consulte também
Habilitação do processo de aprovação [página 251]
255
9 Flexibilidade comercial
9.1 Adaptação da interface de usuário em sua empresa
Para criar consistência de marca na empresa, os administradores podem atualizar a interface de usuário
adicionando logotipos, alterando as cores e imagens e selecionando um tema que melhor se ajuste às cores e
logotipo da empresa.
Tarefas
Adicione um logotipo da empresa, cor e imagem de segundo plano
Você pode adaptar a solução SAP para se adequar às necessidades de sua empresa adicionando o logotipo da
empresa e alterando a cor da barra de título. Você também pode escolher uma imagem de segundo plano predefinida
para a solução. Para mais informações, consulte Adaptação de imagens de marca da empresa. Se seu client
predefinido for HTML5, os usuários não poderão personalizar suas respectivas imagens de segundo plano. Para
mais informações, consulte Seleção de um client predefinido [página 99].
Se você definir seu client predefinido como Microsoft Silverlight, cada usuário poderá alterar a imagem predefinida
que você definiu. Para mais informações, consulte Personalização da minha imagem de segundo plano.
Se você utilizar o tema Skyline e os usuários tiverem telas maiores que 14 polegadas, uma parte maior da
imagem aparecerá nos cantos direito e esquerdo da tela.
Se você não tiver especificado uma imagem de segundo plano predefinida e os usuários não tiverem definido
uma imagem personalizada, a área de trabalho transporá a largura da tela.
Altere o tema
Se você utilizar o tema Skyline e os usuários tiverem telas maiores que 14 polegadas, uma parte maior da
imagem aparecerá nos cantos direito e esquerdo da tela.
Se você não tiver especificado uma imagem de segundo plano predefinida e os usuários não tiverem definido
uma imagem personalizada, a área de trabalho transporá a largura da tela.
Você pode selecionar um tema que melhor se ajuste ao logotipo ou cores da empresa da seguinte maneira:
1.
Selecione
2.
Selecione o tema.
Aparece uma visualização do tema selecionado.
3.
O tema selecionado aparece para todos os usuários na próxima vez em que você efetuar logon no sistema.
Adaptar
Configurações da empresa
Altere o client predefinido
1.
Selecione
2.
Escolha client predefinido para seus usuários finais.
256
Ajustar
Configurações da empresa
Client .
Para mais informações sobre como decidir qual é o melhor client para sua organização, consulte Seleção de
um client predefinido [página 99].
Ajuste telas
Quando você ajusta uma tela, suas alterações são aplicadas por toda a organização.
●
Página inicial
Você pode ajustar o layout da página inicial por função em HTML5 ou no Microsoft Silverlight®.
●
Todas as outras telas
Os ajustes das telas, que não são a página inicial, devem ser efetuadas no Microsoft Silverlight.
1.
Vá para o Microsoft Silverlight.
Se seu client predefinido for HTML5, os usuários com direitos de administração poderão alternar para
o Microsoft Silverlight, escolhendo
2.
Ajustar
Iniciar Microsoft Silverlight® .
Insira o modo de adaptação e efetue suas alterações.
Para mais informações, consulte Guia rápido de Adaptação do administrador [página 257].
9.2 Guia rápido de Adaptação de administrador
Este documento descreve todas as alterações que um administrador pode fazer usando o menu Adaptar.
Administradores podem alterar o comportamento e a aparência da interface do usuário do sistema SAP por meio
da alteração do tema e da adaptação de imagens de marca da empresa. O modo de adaptação permite a você fazer
alterações em uma tela, testar as alterações e, em seguida, publicar as alterações para que estejam disponíveis para
outros usuários.
As seguintes alterações podem ser feitas no modo de adaptação:
●
Layout da tela
Você pode mostrar e ocultar campos e seções de tela, renomear campos e seções, alterar a ordem dos
campos e seções e adaptar a forma como tabelas são exibidas.
●
Campos de ampliação
Você pode criar um campo de ampliação e adicioná-lo a telas, modelos de formulário, relatórios e fonte de
dados analíticos, cenários de ampliação e categorias de pesquisa na empresa.
●
Mashups e serviços Web
Mashups preconfigurados ou mashups criados por um administrador você poderá tornar visíveis em tela.
Você também pode acessar as atividades para criação de novos mashups.
O administrador deve estar atribuído à visão Log de alterações de flexibilidade no centro de trabalho
Gerenciamento de aplicativo e usuários. Administradores não atribuídos a essa visão não são autorizados a
utilizar o menu Adaptar.
Depois de concluir as primeiras etapas na versão Silverlight da sua solução (por exemplo, configurando
Configuração de gestão empresarial, Gerenciamento de usuários), você poderá alterar o cliente predefinido
para todos os usuários. Para alterar o cliente predefinido para todos os usuários, consulte Alterar cliente
preferido [página 258].
257
Fundamentos
Flexibilidade empresarial
A flexibilidade empresarial permite a administradores adaptar e estender a solução SAP, assim como integrá-la a
serviços externos.
Para mais informações, consulte Flexibilidade comercial.
Campos de ampliação
Administradores podem criar campos de ampliação utilizando a função de adaptação, que permite a você criar um
campo de ampliação para uma tela específica e, em seguida, adicionar este campo a outras telas, modelos de
formulário, relatórios e fontes de dados, bem como categorias de pesquisa na empresa.
Para mais informações, consulte o Guia rápido de Campos de ampliação.
Mashups e serviços Web
Mashups são utilizados para integrar os dados da solução SAP aos dados fornecidos por um serviço da Web online
ou aplicativo. Os usuários podem acessar o conteúdo disponibilizado por esses aplicativos e serviços web e utilizálo em seu trabalho diário. Mashups podem incluir pesquisas na web, informações empresariais do setor ou da
empresa ou pesquisas de mapas on-line.
Para mais informações, consulte Mashups e serviços web no centro de ajuda da sua solução.
Tarefas
Adaptar configurações da empresa
Você pode substituir o logotipo predefinido da solução SAP pelo logotipo de sua empresa. Você também pode
adicionar uma nova imagem à seção Guia de introdução, da visão Visão geral, no centro de trabalho Página inicial.
Alterar cliente preferido
Como administrador, você pode alterar o tipo de cliente utilizado por todos os usuários. Dessa forma, você pode
determinar se todos os usuários utilizam HTML5 ou Silverlight.
Para alterar o tipo de cliente da sua empresa, siga estas etapas:
1.
Vá para o menu Adaptar na barra de título e selecione Configurações da empresa.
2.
Na aba Cliente, abra uma lista de opções e selecione o cliente preferido para todos os usuários.
Você pode escolher entre HTML e Silverlight.
3.
Clique em Salvar e fechar para salvar suas alterações.
Note que o cliente preferido será utilizado para todos os usuários na próxima vez que eles efetuarem logon
no sistema.
Adaptar imagens de marca da empresa
Você pode adaptar o logotipo da empresa e configurações relacionadas na barra de título. Você também pode definir
uma imagem em segundo plano como predefinida para a sua solução SAP.
258
Modo de adaptação
Inserir modo de adaptação
1.
Navegue para a tela em que você deseja fazer suas alterações.
2.
No menu Adaptar, selecione Inserir modo de adaptação.
Você está agora no modo de adaptação e pode visualizar as alterações dos administradores feitas
anteriormente e ainda não publicadas. Você pode navegar por várias telas ainda no modo de adaptação e ver
a aparência de suas alterações. Observe que você ainda está trabalhando no seu sistema produtivo e que,
portanto, qualquer alteração feita terá um efeito imediato nos seus dados.
3.
No modo de adaptação, no menu Adaptar, escolha Processar tela.
O painel de adaptação será aberto no lado direito da tela. Ele tem as seguintes seções:
●
Layout da tela: Nesta seção, você pode adaptar o conteúdo e o layout da tela.
Se você salvar suas alterações do layout da tela, faça alterações adicionais e clique em
Salvar, uma exceção poderá ocorrer. Nesse caso, proceda da seguinte forma:
Feche o painel lateral Adaptação e reabra-o via
suas alterações e salve-as.
Adaptar
Inserir modo de adaptação . Faça
●
Campos de ampliação: Nesta seção, você pode visualizar e processar campos de ampliação existentes
e criar novos campos de ampliação.
●
Mashups e serviços web: Nesta seção, você pode adicionar mashups à tela e acessar as atividades de
criação de novos mashups.
Para mais informações sobre como fazer alterações no layout da tela, campos de ampliação e mashups,
consulte as seções correspondentes abaixo. Para mais informações sobre o gerenciamento de suas
alterações, consulte a seção Gerenciamento de suas alterações deste documento
Ocultar uma seção de tela
1.
2.
No modo de adaptação, no menu Adaptar, na tela que você deseja adaptar, selecione Esta tela.
O painel de adaptação é aberto.
3.
Na seção Layout da tela do painel de adaptação, na tabela Seções, selecione uma seção de tela que você
deseja ocultar. A seção selecionada é marcada em amarelo na tela à esquerda do painel de adaptação.
4.
Para ocultar a seção de tela, na tabela Seções, desmarque o campo de seleção Visível.
Na tabela Seções, você pode ajustar o título da seção de tela.
5.
Para salvar suas alterações para a tela atual, clique em Salvar .
6.
Para tornar suas alterações visíveis a todos os usuários, clique em Publicar .
Exibir e renomear um campo
1.
2.
3.
Na seção Layout da tela do painel de adaptação, na tabela Seções, selecione a seção de tela onde o campo
que você deseja adaptar está localizado. A seção selecionada é marcada em amarelo na tela à esquerda do
painel de adaptação.
4.
Na tabela Campos, selecione o campo que você deseja exibir.
259
5.
Para exibir o campo na tela, na tabela Campos, marque o campo de seleção Visível.
6.
Para ajustar a sequência de exibição do campo, na tabela Campos, utilize os botões de seta para movimentar
o campo para cima ou para baixo.
7.
Na tabela Campos, renomeie o título do campo conforme necessário.
Você também pode renomear um campo exibido na região de identificação no alto de seus
documento comerciais. Porém, você não pode tornar visível um campo oculto na região de
identificação.
8.
9.
Para tornar suas alterações visíveis a todos os usuários, clique em Publicar .
Adaptar uma tabela
1.
2.
3.
Na seção Layout da tela do painel de adaptação, na tabela Seções, selecione a seção de tela correspondente
à tabela que você deseja personalizar. A seção selecionada é marcada em amarelo na tela à esquerda do
painel de adaptação.
Na tabela Lista de campos, todas as colunas visíveis e ocultas na tabela são exibidas.
4.
Para exibir uma coluna oculta na tabela, marque o campo de seleção Visível da coluna.
5.
Para ajustar a sequência de exibição da coluna, utilize os botões de seta para movimentar o campo para cima
ou para baixo.
6.
Para ajustar o aspecto da tabela, clique em Exibir configurações.
Na caixa de diálogo Exibir configurações, você pode definir o número de linhas que devem ser exibidas,
selecionar um modelo de tabela e mostrar ou ocultar linhas de grade.
7.
Para configurar a sequência de ordenação de cada coluna, clique em Configurar ordenação.
Na caixa de diálogo Configurar ordenação, selecione uma coluna para a qual você deseja definir uma
sequência de ordenação e utilize os botões de seta para adicioná-la à lista. Selecione uma opção de ordenação
da lista de opções.
8.
Se a tabela contém valores, por exemplo, o valor total de um pedido de venda, você pode configurar os cálculos
clicando em Configurar cálculos.
Na caixa de diálogo Configurar cálculos, selecione uma coluna que contenha um cálculo e selecione uma das
seguintes opções:
●
Contar entradas da tabela: Quando você agrupa a tabela por um valor dado, o número de itens
encontrados pertencentes a cada valor de agrupamento é exibido na linha de agrupamento.
●
Exibir linhas de resultado na parte superior da tabela: Exibe a linha de resultado de cálculos na parte
superior da tabela, em vez de exibi-lo na parte inferior.
●
Exibir resultados intermediários para colunas ordenadas: Exibe os resultados de cálculo para linhas
agrupadas.
●
Exibir somente resultados intermediários: Exibe somente linhas de resultado intermediário.
Observe que se a tabela não contém cálculos, a lista de colunas nesta caixa de diálogo está vazia.
9.
10. Para tornar suas alterações visíveis a todos os usuários, clique em Publicar .
260
Crie um campo de ampliação
Para mais informações sobre a criação e a utilização de campos de ampliação, consulte o Guia rápido de Campos
de ampliação.
Tornar um mashup visível em uma tela
Criar um novo mashup
Você pode criar um novo mashup de dados, URL ou HTML ao selecionar uma opção do menu Novo
.
Para mais informações, consulte o Guia rápido de Criação de mashup [página 396].
Gerenciamento de suas alterações no modo de adaptação
Teste suas alterações
Depois de salvar suas alterações no painel de adaptação, você poderá testar a aparência e o funcionamento de suas
alterações no sistema antes de torná-las visíveis a todos os usuários. Faça isto ainda no modo de adaptação. Observe
que você não poderá salvar nenhum dado enquanto estiver no modo de adaptação.
1.
Depois de salvar suas alterações clicando em Salvar , feche o painel de adaptação.
Você ainda está no modo de adaptação e pode agora visualizar suas alterações. Observe que no modo
de adaptação qualquer alteração feita nos dados tem um efeito imediato. A única diferença entre o
modo de adaptação e o acesso normal ao sistema é que você pode visualizar alterações de um
administrador que não estejam visíveis a outros usuários.
Por exemplo, se você renomeou um campo em um tela e deseja ver a aparência dele, você poderá
fechar o painel de adaptação e visualizar o campo ainda em modo de adaptação ou, para verificar se
um mashup está funcionando corretamente, você poderá acionar o mashup na tela inserindo os dados
relevantes e, em seguida, verificar se eles são exibidos apropriadamente.
2.
Se necessário, selecione Processar tela no menu Adaptar para fazer alterações adicionais.
3.
Se você estiver satisfeito, então poderá publicar suas alterações. Veja abaixo para mais informações.
Publicação de suas alterações
Quando você estiver satisfeito com suas alterações, você poderá publicá-las. Isto torna suas alterações visíveis a
todos os usuários.
1.
Navegue para a seção do painel de adaptação onde você fez suas alterações, por exemplo, Layout da tela.
2.
Clique em Publicar .
Todas as alterações salvas e não publicadas feitas a esta tela nesta seção do painel de adaptação são
publicadas. Observe que ao publicar alterações, você publicará somente as alterações feitas na seção do
painel de adaptação na qual você está localizado no momento. Por exemplo, se você está na seção Mashups
e serviços web e clicar em Publicar , somente as alterações dos mashups incorporados serão publicadas.
3.
Você deverá escolher se deseja ou não sobregravar alterações feitas à tela por outros usuários utilizando a
função
Personalizar Esta tela .
●
Se você escolher sobregravar as alterações, então todas as alterações de personalização feitas à tela
serão rejeitadas. Isto inclui todas as alterações feitas no painel Layout da tela e no painel Mashups e
serviços web do painel lateral Personalizar.
●
Se você escolher publicar suas alterações e manter alterações de personalização feitas por outros
usuários, observe então que alguns usuários podem não conseguir visualizar suas alterações a menos
que eles excluam as alterações de personalização deles.
261
Rejeição de alterações não publicadas
Se você fez alterações, mas não deseja mantê-las, você pode rejeitá-las. Você somente pode rejeitar alterações não
publicadas em uma tela. Alterações publicadas somente podem ser removidas utilizado a função anular.
1.
2.
Clique em Descartar .
Todas as alterações salvas e não publicadas feitas a esta tela nesta seção do painel de adaptação são
rejeitadas. Por exemplo, se você está na seção Mashups e serviços web e clicar em Rejeitar , somente as
alterações não publicadas dos mashups incorporados serão rejeitadas.
Reversão para a tela original
Se você deseja remover de uma tela todas as alterações de administrador, você pode reverter para a tela original
como é fornecida pela SAP e parceiros. Isto pode ser feito separadamente para cada tipo diferente de alteração que
pode ser feita no painel de adaptação.
1.
2.
Clique em Reverter .
Todas as alterações publicadas ou não feitas à tela nesta seção do painel de adaptação são rejeitadas e a
configuração inicial fornecida pela SAP ou o parceiro é exibida. Por exemplo, se você está na seção Mashups
e serviços web e clicar em Reverter , somente as alterações publicadas ou não de mashups incorporados
serão rejeitadas e a configuração original dos mashups incorporados é exibida.
Observe que é possível controlar alterações feitas no modo de adaptação por administrador no log de
alterações de flexibilidade. Navegue para
Flexibilidade
comercial Log de alterações de flexibilidade . Para mais informações, consulte o Guia rápido de Log de
alterações de flexibilidade.
9.3 VÍDEO: Adaptação da interface do usuário
Vídeo
Adaptação da interface do usuário
(5 min e 18 s)
Para administradores: descubra como você pode adaptar a interface do usuário ao renomear e reabastecer campos,
assim como determinar quais campos estarão visíveis..
9.4 VÍDEO: Adição de campos customizados a relatórios
Vídeo
Adição de campos customizados a relatórios
(4 min 21 s)
Para administradores: descubra como adicionar campos customizados a objetos na solução e adicionar esses
campos a relatórios.
262
9.5 Mashups e serviços Web
Visão geral
Mashups são utilizados para integrar os dados da solução SAP Cloud aos dados fornecidos por um aplicativo ou
serviço web online. Os usuários podem acessar o conteúdo fornecido por esses serviços web e aplicativos e utilizálo em seus trabalhos diários. Mashups podem incluir pesquisas web, informações comerciais da empresa ou do
setor ou pesquisas de mapas online.
Pré-requisitos
Você ativou Comunidades, administração de documentos e serviços externos na configuração de seu sistema. Para
encontrar essa opção de negócio, vá para o centro de trabalho Configuração de gestão empresarial e selecione a
visão Projetos de implementação. Selecione seu projeto de implementação e clique em
Processar o escopo do projeto . Na etapa Definição do escopo do projeto, assegure-se de que Colaboração
interpessoal, intranet e serviços externos esteja selecionado em Comunicação e intercâmbio de informação.
Na etapa Perguntas, expanda o elemento de definição do escopo Comunicação e intercâmbio de informação e
selecione Colaboração interpessoal, intranet e serviços externos. Selecione Comunidades, administração de
documentos e serviços externos e responda a pergunta relacionada à Integração de mashups, serviços web e
provedores de pesquisa externos.
Para um mashup poder ser utilizado, ele precisa ser ativado por um administrador. Esse administrador deve ter
autorização para as visões de centro de trabalho Criação de mashup e Serviços web para mashups.
Observe que alguns mashups talvez não sejam aplicáveis em seu país. Seu administrador deve certificar-se
de que o mashup seja válido para seu país antes de ativá-lo para uso em toda a empresa.
Como obter mashups
Os mashups podem ser fornecidos das seguintes formas:
●
Dependendo de sua solução, alguns mashups pré-configurados são fornecidos.
●
O administrador pode criar mashups para sua empresa.
Mashups pré-configurados fornecidos no SAP Cloud for Customer
Os seguintes mashups pré-configurados para serviços Web são fornecidos no SAP Cloud for Customer:
Mashups pré-configurados
Relevante para
Nome do mashup
Tipo de mashup
Categoria de mashup
Vinculação de portas
Venda e social
SAP (sap.com)
Mashup URL
Notícias e referência
Provedor de pesquisa
Venda e social
Mapa incorporado
(bing.com)
Mashup personalizado
Localização e viagem
Mapa da web
Venda e social
Rota incorporada (bing.com)
Mashup personalizado
Localização e viagem
Planejador de rota
263
Relevante para
Nome do mashup
Tipo de mashup
Categoria de mashup
Vendas
Sales Intelligence para
clientes (insideview.com)
Mashup HTML
Negócios e finanças
Informações do cliente
InsideView
Vendas
Sales Intelligence para
contatos (insideview.com)
Mashup HTML
Informações do
contato InsideView
Social
Tweets por apelido
Mashup de dados
Informação contábil
adicional
Além disso, são fornecidos os seguintes serviços Web para mashups pré-configurados, os quais o administrador
pode utilizar para criar mashups:
Serviços Web para mashup pré-configurado
Relevante para
Nome do serviço Web
para mashup
ID do serviço
Tipo de serviço Web
Domínio do serviço
Vendas
Mapa incorporado
(bing.com)
SM00048
REST
bing.com
Social
Pesquisa de endereço
Bing
BYD_COD/BINGQRY
REST
bing.com
Social
Gerador de URL com
chat Snap Engage
BYD_SNAPENG
REST
snapengage.com
Social
KloutScore
BYD_COD/KLOUT
REST
api.klout.com
Social
KloutUser
BYD_COD/
KLOUTUSER
REST
api.klout.com
Social
Bitly URL Shortener
BYD_COD/BITLY
REST
api-ssl.bitly.com
Social
MindTouch KBAs
CW00003
RSS/Atom
sapserviceod.mindtou
ch.us
Criação de mashups para sua empresa
O administrador pode criar mashups URL, HTML ou de dados com base em uma categoria de mashup disponibilizada
pela SAP. Dependendo da sua solução, são fornecidos serviços Web para mashups pré-configurados, os quais o
administrador pode utilizar para criar mashups HTML. Para exibi-los, vá para
comercial
Administrador
Flexibilidade
Como utilizar mashups
Depois de ativado, você poderá tornar o mashup visível nas telas para as quais foi configurado. Isso pode ser feito
de duas formas:
●
O administrador faz isso de modo centralizado para todos os usuários no menu Adaptar. Para mais
informações, consulte Tornar um mashup visível em uma tela [página 400].
●
O usuário faz isso para si mesmo no menu Personalizar. Para mais informações, consulte Personalizar
mashup.
Se um mashup ainda não tiver sido ativado, o administrador poderá processá-lo e ativá-lo
posteriormente na visão Criação de mashup.
Como acessar mashups
Quando o mashup for ativado e estiver visível nas telas, você poderá acessá-lo das seguintes maneiras:
264
●
Um mashup pode ser exibido como uma tela incorporada.
●
Você pode clicar em um link na tela.
●
Você pode clicar em Serviços web e escolher o mashup.
●
Você pode utilizar a Pesquisa na empresa e acessar provedores externos de pesquisa que estejam integrados
nesse local.
Características
Há quatro tipos diferentes de mashup:
●
Mashups URL
Um mashup que envia dados da solução em nuvem da SAP para o URL de um provedor de serviço online. O
provedor de serviço utiliza os dados para, por exemplo, executar uma pesquisa e os resultados são exibidos
em uma nova janela do navegador da web.
●
Mashups HTML
Um mashup que incorpora diretamente na tela uma página da Web baseada em HTML ou JavaScript.
●
Mashups de dados
Um mashup associa e exibe dados de fontes internas e externas. Para criar um mashup de dados, uma
ferramenta de criação integrada é usada para transformar ou consolidar serviços web externos com dados
empresariais internos, usando protocolos de serviço web de padrão de indústria.
●
Mashups personalizados
Um mashup que foi criado como uma solução add-on pela SAP.
Os administradores podem criar mashups URL, HTML e de dados. Mashups personalizados podem ser criados
somente pela SAP.
Os mashups distinguem-se pelas seguintes características:
●
Categorias de mashup
Os mashups são agrupados em categorias segundo o tipo de serviço ou informações que eles fornecem.
●
Alguns campos na tela são predefinidos como portas de saída ou entrada. Essas portas de saída ou entrada
nas telas são agrupadas como uma vinculação de portas.
A vinculação de portas define o tipo de informações que pode ser utilizado no mashup e define em quais telas
você pode utilizar o mashup. A categoria de mashup especifica quais vinculações de portas estão disponíveis.
Para mais informações, consulte Categorias de mashup [página 411].
Chaves API e autenticação
●
Chaves API
Alguns serviços Web exigem uma chave API exclusiva para que você os acesse. Você pode gerar uma chave
API específica da empresa no site da web do provedor de serviço e então utilizar esta chave para autenticar
o acesso ao serviço da solução SAP Cloud.
Você pode identificar os mashups que exigem uma chave API pelo ícone exibido na coluna Chaves API. A
caixa de diálogo Inserir chaves API exibe as chaves API solicitadas pelo mashup selecionado.
●
Autenticação básica
A autenticação básica permite que você insira um nome de usuário e uma senha para autenticar o acesso a
um serviço web. Esse nome de usuário e essa senha são então utilizados para autenticar automaticamente
todos os outros usuários que acessam o serviço.
●
Autenticação segura
265
Você pode configurar a autenticação segura para serviços Web que suportam o protocolo de autenticação
OAuth. O protocolo OAuth ativa acesso seguro e baseado no usuário a serviços web a partir da solução SAP
Cloud. Ao contrário dos outros métodos de autenticação, o protocolo OAuth dá ao usuário controle completo
dos seus próprios detalhes de autenticação. Para utilizar um mashup baseado em um serviço Web
autenticado como OAuth, os usuários precisarão autenticar-se no site da Web do provedor de serviços, onde
receberão um código PIN exclusivo. Este código PIN é então utilizado para autenticar o acesso ao serviço da
solução SAP Cloud.
Configuração de mashups
Administradores podem configurar mashups das seguintes formas:
●
●
De modo centralizado
Dependendo da sua solução, vá para
Flexibilidade
comercial
Administrador
Criação de mashup
Criação de mashup
ou
Em uma tela específica
Use a função Adaptar em qualquer tela ativada para mashups para acessar a barra lateral de adaptação.
Administradores podem configurar mashups da seguinte forma:
●
Ativar mashups para utilização por todos os usuários ou desativar mashups indesejados
●
Ativar soluções de mashups de parceiros no SAP Store
●
Alterar o modo como os mashups são exibidos, testar e publicar as alterações para todos os usuários
●
Criar novos mashups copiando um mashup existente e adaptando as configurações no mashup copiado
●
Adicionar novos serviços web para utilizar em mashups de dados
●
Criar novos mashups URL, HTML ou de dados com base em uma categoria de mashup disponibilizada pela
SAP
Consulte também
Guia rápido de Criação de mashup [página 396]
Guia rápido de Serviços Web para mashups [página 392]
9.6 Tarefas em Flexibilidade comercial
9.6.1 Configuração da visão geral 360
Se sua empresa tiver sistema local da SAP, como SAP ERP, SAP CRM ou SAP NetWeaver Business Warehouse, você
já terá informações adicionais sobre muitos itens, como clientes e pedidos de vendas. Você pode trazer essas
informações para sua solução em nuvem da SAP.
Para configurar a visão geral 360, administradores devem configurar uma ponte para que o sistema local da SAP
possa comunicar-se com a solução em nuvem da SAP. Quando ambas as metades da ponte estiver no lugar, as
informações de seu sistema local da SAP aparecerão em sua solução em nuvem da SAP, fornecendo uma
perspectiva mais ampla para seus usuários.
266
Tarefas
Para construir a metade do SAP Cloud for Customer desta ponte, faça o seguinte:
Adicionar visão geral 360 à definição do escopo
Adicione o elemento de definição de escopo da visão geral 360 ao seu projeto de implementação.
Para mais informações, consulte Ativar integração de ERP utilizando definição de escopo em nuvem.
Para mais informações, consulte Configuração do sistema de comunicação para cliente ERP.
Configurar acordos de comunicação
Para recuperar as informações do SAP ERP na visão geral 360 para clientes, faça o download dos seguintes WSDLs:
●
Gerenciar dados do pedido recente
●
Consultar dados do pedido recente
Para recuperar as informações do SAP NetWeaver Business Warehouse na visão geral 360 para clientes, faça o
download dos seguintes WSDLs:
●
Gerenciar dados do recibo
●
Consultar dados do recibo
Crie também um acordo de comunicação com o cenário de comunicação Integração com a análise.
Para mais informações, consulte Configuração de acordos de comunicação.
Expor fonte de dados para mapeamento de ID
O acordo de comunicação para o cenário de comunicação Integração de subsidiárias analíticas que você acabou de
criar é uma fonte de dados. Expor essa fonte de dados permite que o sistema local da SAP obtenha o mapeamento
de ID do SAP Cloud for Customer.
Para expor a fonte de dados para mapeamento de ID, faça o seguinte:
1.
Vá para
Administrador Análise empresarial Fontes de dados
e pesquise por Mapeamento do ID do
objeto.
2.
Escolha a fonte de dados Mapeamento do ID do objeto e exponha-a.
Para construir a metade do sistema local da SAP da ponte, faça o seguinte:
Criar consumer proxies em sistemas da SAP
Você efetuou o downlaod dos arquivos WSDL apropriados para o sistema SAP correspondente. Para mais
informações, consulte a tarefa Configurar acordos de comunicação.
Para criar consumer proxies em um sistema SAP, faça o seguinte:
1.
Efetue o logon no sistema SAP e vá para a transação SE80.
2.
No campo de seleção mais alto, selecione Objetos locais e no segundo campo de seleção, insira seu nome de
usuário.
3.
Crie um serviço da empresa clicando com o botão direito no nó superior ($TMP_<seu nome de
usuário>) e selecione
Criar
Serviço da empresa .
Um assistente de criação aparecerá.
267
4.
Para o tipo de objeto, selecione Service Consumer e prossiga para a próxima etapa.
5.
Para a fonte de geração, selecione WSDL externo e prossiga para a próxima etapa.
6.
Para a fonte do WSDL, selecione Arquivo local e prossiga para a próxima etapa.
7.
Navegue em seus arquivos e selecione o arquivo WSDL que correponda a um no acordo de comunicação que
você configurou. Prossiga para a próxima etapa.
8.
Para transporte, utilize o pacote $TMP e selecione Objeto local.
Você pode deixar o prefixo em branco. Uma mensagem de erro aparecerá, solicitanto que você insira um
prefixo. Ignore a mensagem e continue.
Dependendo da versão do sistema SAP a que você está integrado, será necessário inserir o espaço de
nomes do cliente Z como prefixo antes de continuar. Se sua integração é baseada em ECC 7.0, insira
Z como prefixo.
9.
Conclua o processo e ative o consumer proxy.
Repita as etapas nessa tarefa para criar consumer proxies para outros serviços de entrada necessários para seus
acordos de comunicação. Para obter uma lista, consulte a tarefa Configurar acordos de comunicação.
Crie também um consumer proxy para o serviço de entrada Integração de subsidiárias analíticas.
Criar portas lógicas com SOAMANAGER em sistemas da SAP
1.
Efetue o logon no sistema SAP e vá para a transação SOAMANAGER.
2.
Selecione
3.
Copie os nomes técnicos dos consumer proxies definidos na etapa anterior e pesquise por consumer proxies.
4.
Selecione um dos consumer proxies que você criou e escolha Aplicar seleção.
5.
Selecione
6.
Insira as seguintes informações, junto com quaisquer outras informações apropriadas e selecione Aplicar
configurações.
7.
Administração de serviços
Configurações
Configuração de serviço web .
Criar .
Campo
Selecionar
Tipo de configuração
WSDL Based Configuration
Base WSDL
Via File
Arquivo com documento WSDL
<navigate to the appropriate file>
Defina as configurações de segurança do consumidor para esta porta lógica fazendo o seguinte:
1.
Insira seu nome de usuário e senha.
O nome de usuário e a senha são iguais àqueles especificados para o acordo de comunicação no SAP
Cloud for Customer.
2.
Em Configurações de transporte, insira as informações de acesso do proxy apropriadas e salve suas
entradas.
8.
Para confirmar que a porta lógica foi criada e configurada corretamente, pingue o serviço web.
Se o ping tiver êxito, uma mensagem de confirmação aparacerá.
9.
Repita essa tarefa para os consumer proxies restantes.
Utilizar um relatório Z para obter dados do sistema da SAP
1.
Efetue o logon no sistema SAP e vá para a transação SE38.
2.
Crie um relatório copiando e colando o conteúdo do modelo de relatório de amostra localizado na nota SAP
1724752.
268
3.
Para certificar-se de que a ativação teve êxito, faça a verificação cruzada dos tipos de dados para os
parâmetros de assinatura de métodos de proxy criados pelo sistema durante a criação de proxy local.
4.
Realize as seguintes alterações no relatório:
Referência
Nome no relatório
Alterar para
Method fetch_data_direct
zco_operational_data_provision Nome técnico de
seu proxy
zoperational_data_provisioni62 Nome técnico de
Input type odp_input
seu tipo de
entrada
zoperational_data_provisioni61 Nome técnico de
Output type odp_output
seu tipo de saída
Nome técnico de
seu proxy para
consulta de dados
Method
FIND_SYSTEM_ADMINISTRATIVE_DAT
ZCO_QUERY_EXTERNAL_AGGREGATED
Input type ls_sd_query_input
zexternal_aggregated_customer9 Nome técnico de
seu tipo de
entrada
Output type ls_sd_query_output
zexternal_aggregated_custome10 Nome técnico de
seu tipo de saída
ZCO_MANAGE_EXTERNAL_AGGREGATED Nome técnico de
Method MAINTAIN_BUNDLE
seu proxy para
gerenciamento de
dados
Input type ls_sd_update_serv_data
zexternal_aggregated_customer7 Nome técnico de
seu tipo de
entrada
Output type ls_sd_update_serv_out
zexternal_aggregated_custome8
Nome técnico de
seu tipo de saída
Quando a ponte estiver estabelecida, você poderá tornar visíveis as informações adicionais para usuários.
Exibição de informações de visão geral 360 em clientes do SAP Cloud for Customer
Para exibir as informações que você recuperou de seus sistemas locais em clientes do SAP Cloud for Customer,
adicione as seguintes seções:
Adicionar
Localização
Cliente
Seções:
●
Receita
Visão geral
●
Cliente
Aba:
Pedidos recentes
●
Resumo do item
Pedidos recentes
Para adicionar essas seções, utilize um dos seguintes métodos:
●
Adaptação
Se você adaptar a solução para ativar a exibição das informações da visão geral 360, você, como
administrador, realizará a alteração uma vez e, então, a exibição será ativada para todos os usuários no
sistema. Para isso, faça o seguinte:
1.
Navegue até a tela que deseja alterar.
2.
No menu Adaptar, selecione Entrar em modo de adaptação.
269
O modo de adaptação permite alterar a tela e testar suas alterações antes de publicá-las e
disponibilizá-las para todos os usuários.
●
3.
Na caixa de diálogo que aparecer, indique que deseja continuar.
Uma barra aparecerá na parte superior da tela para indicar que você está no modo de adaptação.
4.
Selecione
5.
Faça suas alterações.
6.
Salve suas alterações e feche o painel de adaptação.
Adaptar
Processar tela .
Personalização
Se você utilizar a personalização para ativar a exibição das informações da visão geral 360, os usuários
deverão realizar as alterações na tabela acima de suas próprias telas.
Para mais informações sobre como usuários podem personalizar suas telas, consulte Sobre
personalização
Exibir e renomear um campo em uma tela de editor .
9.6.2 Adição de relatórios personalizados ao SAP Customer Insight
Visão geral
Como administrador, você pode criar relatórios personalizados para uso no aplicativo Customer Insight da SAP para
iPad.
Pré-requisitos
●
Você está familiarizado com o trabalho no Modo de adaptação, conforme descrito no Guia rápido de
Adaptação do administrador [página 257].
●
Você criou um ou mais relatórios personalizados, como descrito em Trabalho com relatórios utilizando o
assistente de relatório [página 297]. Certifique-se de salvar ao menos uma seleção nomeada, como descrito
em Trabalho com seleções [página 445].
●
Se você deseja que seu relatório customizado tenha uma representação visual específica na tela inicial do
Customer Insight, então certifique-se que seu relatório esteja em conformidade com um dos modelos
disponíveis descritos em Modelos de relatório de Customer Insight [página 352].
Há duas limitações importantes a se considerar ao criar relatórios para a exibição no iPad:
1.
O tamanho total dos dados devolvidos pelo relatório deve ser 4 MB ou menos para exibição no
iPad original e 8 MB ou menos para exibição no iPad 2 ou posterior. Isto é uma limitação do
hardware do dispositivo. Exporte o relatório para o Microsoft Excel® e verifique o tamanho do
arquivo para saber se o seu relatório está dentro dos limites.
2.
Os relatórios devem ter no máximo 15 linhas por 15 colunas para melhores resultados ao renderizar
gráficos no iPad.
Procedimento
1.
No navegador, vá para a página inicial do SAP Cloud for Customer.
2.
Escolha o ícone Configurações (roda dentada) e depois escolha Adaptar.
270
3.
Selecione a função para à qual você está adicionando relatórios personalizados
4.
Escolha
5.
Selecione Relatórios.
6.
Selecione a opção Adicionar à função para os relatórios desejados.
7.
Alterne a opção Ocultar/Exibir conforme desejado.
Configurações
Processar .
Se um relatório for oculto, ele não será exibido na tela inicial, mas estará disponível para que o usuário o
adicione via personalização.
8.
Selecione Publicar.
9.
Selecione se você deseja atualizar apenas os blocos alterados ou todos os blocos.
Suas alterações sobregravam as configurações de personalização de cada usuário atribuído à função
selecionada.
10. Confirme as opções de publicação, escolhendo Publicar na caixa de diálogo Publicar alterações.
11.
Visualize como as alterações serão exibidas no aplicativo Customer Insight iPad, escolhendo
Configurações
Visualizar SAP Customer Insight .
12. Para concluir e sair do modo de adaptação, escolha
Configurações
Sair do modo de adaptação .
9.6.3 Configuração de fontes de pesquisa externas
A característica Pesquisa na empresa pode ser configurada para incluir fontes externas. Diversas fontes externas
(mashups URL) são expedidas com a solução e podem ser ativadas ou desativadas conforme desejado. Você
também pode adicionar novas fontes externas criando um novo mashup URL da categoria Notícias e referência.
Tarefas
Ativação ou desativação de fontes existentes de pesquisa externas
1.
Vá para
2.
Filtre a lista para exibir Mashups URL.
3.
Ordene a lista por Categoria de mashup.
Todas as fontes de pesquisa externas são da categoria Notícias e referência.
4.
Para ativar uma fonte, selecione a linha na tabela para o mashup e clique em Ativar .
Esse mashup URL está agora ativado e disponível para seleção na lista de opções pesquisa da empresa.
5.
Para desativar uma fonte, selecione a linha na tabela para o mashup e clique em Desativar .
Esse mashup URL está agora desativado e indisponível para seleção na lista de opções pesquisa da empresa.
Administrador
Criação de mashup .
Adição de uma nova fonte de pesquisa externa
1.
Vá para
2.
Clique em Novo
3.
Complete as entradas necessárias e salve seu novo mashup.
Administrador
e, em seguida, Mashup URL.
A Categoria de mashup deve ser Notícias e referência.
A Vinculação de portas deve ser Provedor de pesquisa.
O Status deve ser Ativo.
271
Esse novo mashup URL está agora disponível para seleção na lista de opções pesquisa da empresa.
Consulte também
Criar um mashup URL [página 401]
9.6.4 Service e Social: Tarefas em Flexibilidade comercial
9.6.4.1 Configuração da integração da base de conhecimentos
A integração de uma base de conhecimentos externa, permite que o agente procure soluções e anexe artigos à
respostas sem ter de deixar a àrea de trabalho. A àrea de trabalho também incluirá uma lista de artigos
recomendados baseada em uma busca automática na base de conhecimentos usando o produto e outras palavraschave identificadas via análise de texto como parâmetros de busca.
Pré-requisitos
●
Você tem uma base de conhecimentos externa que suporta OpenSearch padrão com RSS ou Atom com base
em API.
●
Você sabe o URL da API (da base de conhecimentos de seu fornecedor).
●
Você sabe o parâmetro de entrada do critério de pesquisa para a API (da base de conhecimentos de seu
fornecedor).
Habilitação da integração da base de conhecimentos
Como parte de suas atividades de definição do escopo para seu projeto de implementação do SAP Cloud for
Customer, você deve ativar a opção de negócio Integração da base de conhecimentos. Isto basicamente liga a
característica de buscador de soluções da área de trabalha na qual a sua base de conhecimentos externa está
integrada.
1.
Vá para
2.
3.
Clique em Próximo > até chegar em Perguntas.
4.
Na lista Elementos da definição de escopo, selecione Serviço > Atendimento ao cliente > Gerenciamento de
solicitação de serviço.
5.
Habilite a Integração da base de conhecimentos selecionando Sim para aquela pergunta.
6.
7.
Criação de um serviço web da base de conhecimentos
1.
Vá para
2.
Clique em Novo
272
Administrador
Serviços web para mashups .
e, em seguida em Serviço RSS/Atom.
3.
Insira o URL do feed RSS ou Atom e clique em Extrair parâmetros .
O sistema extrai qualquer parâmetro e exibi-os em Parâmetros de entrada.
Caso já saiba quais são os parâmetros de entrada você também poderá inseri-los manualmente.
4.
Ajuste os valores do parâmetro de entrada como solicitado e assegure-se de que o parâmetro de critério de
pesquisa esteja em branco.
Por exemplo, se o URL do feed RSS ou Atom para a base de conhecimentos de seu fonecedor for
https://KBvendor.com/search?q=test o sistema extrairá o parâmetro q com a constante
test. Você teria de excluir o valor da constante para que ele se mantivesse em branco.
5.
Criação de um mashup de dados da base de conhecimentos
Uma vez que você criou o serviço web para sua base de conhecimentos, você precisa criar um mashup de dados
para especificar o mapeamento entre os parâmetros de busca usados pelo sistema e os parâmetros de entrada do
serviço web.
1.
Vá para
2.
Clique em Novo e, em seguida, Mashup de dados.
A atividade guiada para criar um novo mashup de dados abre.
Administrador
Definição das informações gerais
1.
Para a Categoria de mashup, escolha Notícias e referência.
2.
Para Vinculação de portas, escolha Pequisa na base de conhecimentos.
3.
Para Nome do mashup , insira KNOWLEDGE_BASE.
O nome deve ser KNOWLEDGE_BASE.
4.
Defina o status para Ativo e clique em Próximo > .
Defina os detalhes do mashup
1.
O serviço web de base de conhecimentos que você criou precisa ser adicionado como fonte para o mashup
de dados.
Clique na guia Fontes.
Dependendo do tamanho de sua tela, você terá de rolar a tela no painel esquerdo para consultar a
guia Fontes. Por predefinição, a guia Parâmetros está ativa.
2.
Arraste e solte o módulo Serviços RSS/Atom na central de criação de telas.
3.
Na caixa de diálogo, selecione o serviço web que você criou para a base de conhecimentos.
4.
Utilizando o cursor, desenhe uma conexão entre o botão da Porta de entrada mashup e a parte superior das
caixas Busca de feed do novo serviço.
5.
Com a Busca de feed selecionada, no painel Propriedades à direita, selecione SearchExpression para o
parâmetro do critério de busca.
6.
Agora com a Porta de entrada mashup selecionada, no painel Propriedades à direita, insira uma expressão
de pesquisa que você tem certeza que retornará resultado.
273
7.
Clique em Visualizar resultado .
Os resultados de sua expressão de pesquisa serão exibidos no painel Resultado.
8.
Se os resultados forem os esperados, clique em Próximo > .
Revisão do mashup
Se todas as informações para o mashup estiverem corretas, salve-as clicando em Concluir .
Certifique-se de que o status esteja ativo.
Consulte também
Configuração do encurtador de URL [página 279]
Criar um mashup de dados [página 403]
Criar um serviço web para mashup [página 393]
9.6.4.2 Configurar integração de base de conhecimentos com
capacidade de início de sessão único
A integração de uma base de conhecimentos externa ativada para início de sessão único, permite que os agentes
procurem soluções e anexem artigos às respostas sem ter de deixar a área de trabalho. Os artigos apresentados
para o agente com a característica ativa de início de sessão único estão restritos para artigos pertinentes ao agente.
A área de trabalho também incluirá uma lista de artigos recomendados baseada em uma busca automática na base
de conhecimentos usando o produto e outras palavras-chave identificadas via análise de texto como parâmetros
de busca.
Você precisa desativar todos os mashups de base de conhecimento ativos antes de ativar o mashup de base
de conhecimento com início de sessão único.
Pré-requisitos
●
Você tem uma base de conhecimentos externa que suporta OpenSearch padrão com RSS ou Atom com base
em API.
●
Você sabe o URL para o API do fornecedor de base de conhecimentos. É geralmente fornecido por seu
fornecedor de base de conhecimentos.
●
Você sabe o parâmetro de entrada do critério de pesquisa para o API de seu fornecedor de base de
conhecimentos. É geralmente fornecido por seu fornecedor de base de conhecimentos.
●
Você sabe o URL para o API de autenticação. É geralmente fornecido por seu fornecedor de base de
conhecimentos.
●
Você sabe o parâmetro de token de autorização para seu API de base html. É geralmente fornecido por seu
fornecedor de base de conhecimentos.
274
Ativar a integração de base de conhecimentos e início de sessão único
Como parte de suas atividades de definição do escopo para seu projeto de implementação do SAP Cloud for
Customer, você deve ativar a opção de negócio Integração da base de conhecimentos. Isto basicamente liga a
característica de buscador de soluções da área de trabalha na qual a sua base de conhecimentos externa está
integrada.
1.
Vá para
2.
3.
Clique em Próximo > até chegar em Perguntas.
4.
Na lista Elementos da definição de escopo, selecione Serviço > Atendimento ao cliente > Gerenciamento de
solicitação de serviço.
5.
Habilite a Integração da base de conhecimentos selecionando Sim para aquela pergunta.
6.
Ative o início de sessão único selecionando Sim para a questão Ativar SSO para integração de base de
conhecimentos.
7.
8.
Criar Serviço de web de base de conhecimentos
1.
Vá para
2.
Clique em Novo
3.
Insira o URL do feed RSS ou Atom e clique em Extrair parâmetros .
Administrador
e, em seguida em Serviço RSS/Atom.
Caso já saiba quais são os parâmetros de entrada você também poderá inseri-los manualmente.
4.
Ajuste os valores do parâmetro de entrada como solicitado e assegure-se de que o parâmetro de critério de
pesquisa esteja em branco.
Por exemplo, se o URL do feed RSS ou Atom para a base de conhecimentos de seu fornecedor for
https://KBvendor.com/search?q=test o sistema extrairá o parâmetro q com a constante
test. Você teria de excluir o valor da constante para que ele se mantivesse em branco.
5.
Insira a chave API fornecida para seu fornecedor para o parâmetro-chave API.
6.
Criar um mashup de dados da base de conhecimentos
Uma vez que você criou o serviço web para sua base de conhecimentos, você precisa criar um mashup de dados
para especificar o mapeamento entre os parâmetros de busca usados pelo sistema e os parâmetros de entrada do
serviço web.
1.
Vá para
2.
Clique em Novo e, em seguida, Mashup de dados.
A atividade guiada para criar um novo mashup de dados abre.
Administrador
275
Definir as informações gerais
1.
2.
Para Vinculação de portas, escolha Pesquisa na base de conhecimentos.
3.
Para Nome do mashup , insira KNOWLEDGE_BASE_SSO.
O nome deve ser KNOWLEDGE_BASE_SSO.
4.
Defina o status para Ativo e clique em Próximo > .
Definir detalhes do mashup
1.
O serviço web de base de conhecimentos que você criou precisa ser adicionado como fonte para o mashup
de dados.
Clique na guia Fontes.
Dependendo do tamanho de sua tela, você terá de rolar a tela no painel esquerdo para consultar a
guia Fontes. Por predefinição, a guia Parâmetros está ativa.
2.
Arraste e solte o módulo Serviços RSS/Atom na central de criação de telas.
3.
Na caixa de diálogo, selecione o serviço web que você criou para a base de conhecimentos.
4.
Utilizando o cursor, desenhe uma conexão entre o botão da Porta de entrada mashup e a parte superior das
caixas Busca de feed do novo serviço.
5.
Com o Busca de feed selecionado, na área da característica à direita, selecione SearchExpression para o
parâmetro de critério de pesquisa e UserID ou UserEmail para o parâmetro de autorização do usuário.
6.
Selecione o Porta de entrada mashup na tela e insira um critério em Expressão de pesquisa que você tem
certeza que retornará resultados.
7.
Clique em Visualizar resultado .
Os resultados de sua expressão de pesquisa serão exibidos no painel Resultado.
8.
Se os resultados forem os esperados, clique em Próximo > .
Revisar o mashup
Se todas as informações para o mashup estiverem corretas, salve-as clicando em Concluir .
Certifique-se de que o status esteja ativo.
Criar o mashup de autenticação
1.
Vá para
2.
Clique em Novo e, em seguida, Mashup HTML.
A atividade guiada para criar um novo mashup de html abre.
3.
4.
Para Vinculação de portas, escolha Autenticação na base de conhecimentos.
5.
Para Nome do mashup , insira um nome.
6.
Assegure-se de que o mashup esteja definido como Ativo.
276
Administrador
7.
Assegure-se de que o tipo esteja definido como URL.
8.
Insira o URL e clique em Extrair parâmetros .
Você também pode inserir os parâmetros de entrada manualmente.
9.
Defina a altura do mashup de forma apropriada, a altura mínima é 30.
Um segundo mashup será exibido abaixo do buscador de soluções.
10. Defina o parâmetro de vinculação ao parâmetro de token de autenticação como Token. Assegure-de que o
campo de seleção Token esteja selecionado.
11.
Se necessário, insira parâmetros adicionais.
12. Salve suas configurações.
Adicionar o token de autenticação
1.
Vá em
2.
Clique em Adaptar e, em seguida, Inserir modo de adaptação.
3.
Clique em Adaptar e, em seguida, Processar tela.
4.
Clique em Serviços Web e mashups.
5.
Encontre o mashup de autenticação definido recentemente na lista e selecione a opção Visível.
6.
Selecione Salvar e, em seguida, Publicar.
Serviço ao cliente
Tickets
e, em seguida, abra um ticket.
Uma vez que as alterações estejam publicadas, elas afetarão todos os usuários do sistema. Você pode
desfazer essas alterações utilizando Modo de adaptação, se necessário.
7.
Execute uma pesquisa no buscador de soluções para assegurar-se de que o buscador de soluções esteja
funcionando.
Verifique se a chave de API ainda está preenchida no serviço RSS/Atom que você criou.
Consulte também
Configuração do encurtador de URL [página 279]
Criar um mashup de dados [página 403]
Criar um serviço Web para mashups [página 393]
9.6.4.3 Configuração do gerador de URL do chat
O gerador de URL do chat permite que um agente envie ao cliente um convite e um link para uma sessão de chat.
Ele é configurado por meio de um serviço de mashup web existente.
277
Pré-requisitos
●
Você possui uma conta com SnapEngage.
●
Você habilitou o elemento da definição do escopo Interfaces de programação do aplicativo (APIs).
1.
Vá para
Configuração de gestão empresarial Projetos de implementação
projeto e clique em Processar escopo do projeto .
2.
Clique em Próximo até chegar em Ajustar definição do escopo.
3.
Então, em
então selecione seu
Gerenciamento de processos
empresariais , selecione Interfaces de programação do aplicativo (APIs).
Configuração do serviço web
1.
Vá para
2.
Procure o serviço BYD_COD/SNAPENG.
3.
Selecione o serviço e clique em Inserir chaves API .
A caixa de diálogo Inserir chaves API será exibida.
4.
Clique em Exibir chaves API .
5.
Insira o valor da chave API fornecido pelo SnapEngage para cada uma das seguintes chaves API:
●
w
Esse é o GUID da chave API e se parece com algo como assim: ad02xxx1-fax3-xxx7axxxd-4xx2f1e64xxx
●
Administrador
b
Esse é o URL da página que você deseja exibir atrás do cliente de chat SnapEngage quando um cliente
abrir o link de chat enviado por um agente. Por exemplo: http://www.<sua empresa>.com.br/
<suporte do produto>.
6.
Resultados
Agora, a opção Inserir link de chat está disponível na área de trabalho.
Consulte também
Ativação do chat para o SAP Cloud for Customer
Serviços web para mashups [página 392]
9.6.4.4 VÍDEO: Ativação do chat
Vídeo
Ativação do chat
278
(7 min 23 s)
Descubra como ativar o chat utilizando SnapEngage de modo que seus prestadores de serviço possam discutir com
os clientes.
9.6.4.5 Configuração do encurtador de URL
O encurtador de URL é utilizado ao anexar artigos da base de conhecimentos a respostas de mensagens. Ele é
configurado por meio de um serviço Web existente.
1.
Vá para
2.
Procure o serviço BYD_COD/BITLY.
3.
4.
Clique em Mostrar chaves API e, na coluna Valor da chave API, insira o login do Bit.ly e a chave API fornecida
pelo provedor de serviços.
Administrador
Por exemplo, os valores do Bit.ly podem ser encontrados em http://bitly.com/a/
your_api_key/.
5.
Consulte também
Configuração da integração da base de conhecimentos [página 272]
Sobre serviços web para mashups [página 392]
9.6.4.6 Configurar um serviço Web mashup para SAP Social Media
Analytics by NetBase
O SAP Cloud for Social Engagement pode ser utilizado com o SAP Social Media Analytics by NetBase para configurar
canais de mídias sociais que extraiam mensagens e criem tickets baseados nestas mensagens. Antes de criar canais
de mídias sociais, voc6e deve configurar serviços Web mashup que irão extrair o conteúdo identificado para seus
tópicos do SAP Social Media Analytics.
Cada canal que configurar utilizando o SAP Social Media Analytics é conectado a apenas um serviço Web mashup.
E cada um destes serviços Web é configurado para extrair mensagens de um tópico definido do SAP Social Media
Analytics . Então, basicamente, se você tem três tópicos definidos no SAP Social Media Analytics a partir dos quais
você deseja criar tickets, você deve configurar três serviços Web separados e então três canais de mídias sociais
separados.
O processo descrito acima está demonstrado na seguinte figura:
279
Criação de tickets a partir de conteúdo do SAP Social Media Analytics
Pré-requisitos
●
Você possui uma conta junto ao SAP Social Media Analytics
●
Você configurou um tópico em sua conta SAP Social Media Analytics
Criação de um serviço Web para mashup
1.
Vá para
2.
Clique em Novo
3.
Insira as informações necessárias do seguinte modo:
Administrador
e, em seguida em Serviço REST.
1.
Para o Método de autenticação, escolha Básico.
Campos para nome de usuário e senha aparecerão.
2.
Insira o seu nome do usuário e senha do SAP Social Media Analytics.
3.
Para Protocolo de serviço, escolha JSON.
4.
Para Método HTTP, escolha GET.
5.
Para URL, insira https://api.netbase.com/cb/insight-api/2/retrieveDocuments.
Você poderá achar útil ajustar os parâmetros utilizados pelo API do SAP Social Media Analytics
para identificar essas mensagens que serão extraídas pelo SAP Cloud for Social Engagement.
Por exemplo, você pode utilizar o API explorer (requer o logon autorizado na sua conta do SAP
Social Media Analytics) para expandir os métodos utilizados para a recuperação de
documentos.
Então, você pode copiar e colar o URL de chamada do API no valor URL e clicar em
Extrair parâmetros para extrair automaticamente os Parâmetros de entrada descritos na etapa
seguinte.
4.
280
Na seção Parâmetros de entrada, adicione linhas à tabela para cada parâmetro de entrada listado abaixo.
Os seguintes valores de parâmetros serão utilizados para chamar o API do SAP Social Media Analytics by
NetBase para o tópico definido (diferenciação de maiúsculas e minúsculas)
Parâmetro
Constante
Informações adicionais:
tópicos
O nome do seu tópico
A variável do tópico, O nome do seu
tópico, deve ser igual ao tópico que
configurou no SAP Social Media
Analytics.
NecessárioT Até max de 1000
amanho
Insira data de hoje Isto é substituído em
tempo de execução.
dataPublica DD-MM-AAAA
ção
sort
5.
daynumber
O ID do serviço para o serviço Web recém-criado deve ser inserido manualmente quando criar o canal
de mídias sociais associado. Para mais informações, consulte Adicionar um canal de mídias sociais
SAP Social Media Analytics [página 202].
6.
Insira as chaves API para o serviço Web mashup
1.
Selecione o serviço Web mashup para SAP Social Media Analytics que acabou de criar.
2.
Clique em Inserir chaves API .
3.
Clique em Exibir chaves API .
4.
Insira seu nome do usuário e as informações de senha para sua conta do SAP Social Media Analytics e
salve as entradas.
Próximas etapas
Assim que tiver criado o serviço Web mashup para seu tópico do SAP Social Media Analytics, você pode criar o canal
de mídias sociais que será utilizado para extrair conteúdo e criar tickets.
Para mais informações, consulte Adicionar um canal do SAP Social Media Analytics [página 202].
9.6.4.7 Configuração do Klout
Os serviços de web Klout são usados por perfis de clientes de mídia sociais do Twitter para recuperar as pontuações
de clientes do Klout e informações associadas. Existem dois serviços web existentes para os quais você precisará
manter as chaves API.
1.
Vá para
2.
Primeiramente, procure o serviço BYD_COD/KLOUT.
3.
4.
Clique em Mostrar chaves API e, na coluna Valor da chave API, insira a chave API fornecida pelo provedor de
serviços.
5.
6.
Em seguida, procure o serviço BYD_COD/KLOUTUSER.
7.
Administrador
281
8.
Clique em Mostrar chaves API e, na coluna Valor da chave API, insira a chave API fornecida pelo provedor de
serviços.
9.
Consulte também
Sobre serviços web para mashups [página 392]
9.6.5 Vendas: Tarefas em Flexibilidade comercial
9.6.5.1 Configuração de mapas do Bing para Contas
Em
Clientes Contas e
Visitas Planejador de visitas , os usuários podem escolher Visão do mapa para
consultar a localização geográfica de cada um dos endereços das contas exibidas – individualmente e em relação
a outra localização. Os usuários podem ampliar o zoom, reduzi-lo, deslocar para qualquer direção.
Configuração do mashup do Bing
Para ativar mapas, você precisa inserir as chaves API para o mashup personalizado.
1.
Escolha
2.
Procure o mashup SM00048.
3.
Selecione o mashup e clique em Inserir chaves API .
4.
Clique em Mostrar chaves API e, na coluna Valor da chave API, insira a chave API que você recebeu do provedor
de serviços.
5.
Administrador
Consulte também
Guia rápido de serviços Web para mashups [página 392]
Guia rápido de Criação de mashup [página 396]
282
10 Gerenciamento de entradas e saídas
10.1 Guia rápido de Filas de impressão
Na visão Filas de impressão, administradores podem configurar filas de impressão para gerenciar a impressão de
documentos integrada ao processo e monitorar os trabalhos de impressão em cada fila de impressão. As filas de
impressão são usadas para coletar todos os documentos que são encaminhados para o canal de saída de impressão.
Dependendo da sua solução, você pode acessar essa visão a partir do centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo
e usuários ou Administrador em Gerenciamento de entradas e saídas.
Filas de impressão
Fila de impressão predefinida
A SAP fornece um cenário de impressão predefinido no qual todos os proprietários de documentos imprimem
manualmente seus próprios documentos. Por predefinição, os trabalhos de impressão de todos os usuários são
reunidos na fila de impressão predefinida, da qual são enviados para a visão Tarefas de impressão manual particular
de cada usuário. Cada usuário pode visualizar e imprimir seus trabalhos de impressão navegando em
Página
inicial Trabalho Tarefas de impressão manual . A utilização da fila de impressão predefinida pode ser alterada
para Impressão central via Gerenciador de impressão, mas não para Impressão central por usuário dedicado.
Atribuição de usuário a filas de impressão
Uma fila de impressão pode ser atribuída aos seguintes usuários:
●
Nenhum usuário
Se uma fila de impressão possui a utilização de fila Impressão por proprietário do documento e,
consequentemente, não possui nenhum usuário atribuído, todos os documentos enviados para a fila são
mostrados na visão Tarefas de impressão manual do proprietário do documento até que o status do
documento seja alterado manualmente por seu proprietário para Com êxito. Se o proprietário do documento
instalou e fez a habilitação na Janela de colaboração, os documentos são imediatamente recuperados e
impressos pela Janela de colaboração. Neste caso, os documentos não aparecem na visão Tarefas de
impressão manual.
A fila de impressão predefinida tem a utilização de fila Impressão pelo proprietário do documento. Exceto se
você precisar de múltiplos idiomas de impressão, em geral será necessária uma única fila de impressão com
essa utilização de fila.
●
Um usuário de impressão
Se uma fila de impressão tem a utilização de fila Impressão central via Gerenciador de impressão, ela deve
ser atribuída a um usuário de impressão. Como cada fila de impressão com essa utilização de fila é
posteriormente atribuída a uma impressora física no Gerenciador de impressão, cada fila representa uma
impressora física.
●
Um usuário empresarial
Se uma fila de impressão tem a utilização de fila Impressão central via usuário dedicado, ela deve ser atribuída
a um usuário empresarial. Esse usuário empresarial pode visualizar e imprimir todos os trabalhos nesta fila
Página inicial Trabalho
navegando para
nome do proprietário do documento.
Tarefas de impressão manual . Esse usuário imprime em
Status da fila de impressão
Gerenciamento de entradas e saídas
283
Por predefinição, todas as novas filas de impressão têm o status Iniciado. Isso significa que os documentos enviados
a essas filas de impressão são imediatamente processados, por exemplo, os documentos são enviados à visão
Tarefas de impressão manual do usuário. É possível interromper uma fila de impressão para solucionar erros.
Trabalhos de impressão
Para cada fila de impressão, você pode visualizar todos os trabalhos de impressão e verificar o status de cada
trabalho selecionando a fila e clicando em Processar .
Um trabalho de impressão pode ter um dos seguintes status:
●
Enfileirado
O documento está aguardando na fila de impressão.
●
Em impressão
O documento foi coletado pela Janela de colaboração ou pelo Gerenciador de impressão e eles ainda não
retornaram um status.
●
Com erro
O documento foi coletado pela Janela de colaboração ou pelo Gerenciador de impressão e foi retornado um
erro ou, como alternativa, ocorre um erro no caso de um documento apresentar o status Em impressão por
mais de 12 horas.
Note que, se ocorrer um erro, uma tarefa de erro de saída é criada e enviada ao proprietário do
documento, que pode visualizar as tarefas em
Página inicial Trabalho Caixa de entrada .
Também é possível, para administradores, aceitar e resolver uma tarefa pertencente a outro usuário.
●
Com êxito
O documento foi coletado pela Janela de colaboração ou pelo Gerenciador de impressão e o status "com
êxito" foi retornado. Ou, alternativamente, um usuário definiu manualmente o status para Com êxito.
Trabalhos de impressão enfileirados podem ser visualizados na aba Documentos enfileirados do editor da fila de
impressão. Trabalhos de impressão com o status "Em impressão", "Sem êxito" ou "Com êxito" podem ser
visualizados na aba Documentos processados .
Fundamentos
Gerenciamento de saídas
O gerenciamento de saídas compreende todas as atividades relacionadas à saída de documentos no formato de
impressão, e-mail ou fax. Documentos baseados em formulários podem ser emitidos em uma base ad hoc ou como
uma parte integrada de um processo empresarial.
Para mais informações, consulte Gerenciamento de saídas [página 423].
Tarefas
Filas de impressão
Configurar a impressão utilizando o Gerenciador de impressão
Se o Gerenciador de impressão estiver disponível para sua solução, você poderá utilizá-lo para configurar a
impressão. Para mais informações, consulte Guia rápido do Gerenciador de impressão no Centro de ajuda.
Configurar a impressão por um usuário dedicado
284
Criar uma fila de impressão para um cenário de impressão específico
Você pode criar filas de impressão adicionais para suportar os cenários de impressão Impressão pelo proprietário
do documento, Impressão central via Gerenciador de impressão e Impressão central por um usuário dedicado. Essas
filas de impressão podem assim ser atribuídas a um documento comercial, utilizando uma regra do canal de saída
ou podem ser selecionadas por um usuário nas configurações de saída de um documento.
1.
Na visão Filas de impressão, clique em Novo .
2.
Na caixa de diálogo Nova fila de impressão, insira um ID de fila.
O ID de fila é exibido nas configurações de saída de um documento comercial, quando o usuário seleciona o
canal de saída de impressão. Assim, a fila deve receber um ID que seja compreendido por todos os usuários.
Por exemplo, se você configurar uma fila de impressão para a impressão central via gerenciador de
impressão, você pode nomear a fila de impressão com o nome da impressora na qual os documentos serão
impressos. Como alternativa, se você criar uma fila de impressão para a impressão central via usuário
dedicado, a fila de impressão poderá receber o nome do usuário.
3.
Selecione um idioma para a impressora.
São suportados os seguintes idiomas de impressora:
●
PDF – Esse idioma de impressora pode ser usado por todas as impressoras suportadas pelo sistema
operacional Microsoft ® Windows.
●
PCL 5c (Colorido)
●
PCL 5e (Monocromático)
●
Adobe® PostScript® Nível 2
●
Adobe® PostScript® Nível 3
●
Datamax 203 dpi
●
Datamax 300 dpi
●
Datamax 406 dpi
●
Datamax 600 dpi
●
Intermec 203 dpi
●
Intermec 300 dpi
●
Intermec 400 dpi
●
Toshiba 203 dpi
●
Toshiba 305 dpi
●
Toshiba 600 dpi
●
ZPL 203 dpi
●
ZPL 300 dpi
●
ZPL 600 dpi
Observe que, se você criar uma fila de impressão para impressão manual pelo proprietário do documento ou
por um usuário dedicado, você deverá selecionar o idioma de impressora PDF já que este é o exigido para
impressão manual.
4.
Selecione a utilização de fila.
5.
Execute uma das seguintes ações:
●
Se você selecionou Impressão central via Gerenciador de impressão, você precisa especificar um usuário
de impressão.
Este usuário deve autenticar o Gerenciador de impressão ao acessar a solução em nuvem da SAP.
285
●
Se você selecionou Impressão central via usuário dedicado, você precisa selecionar o usuário do
empregado que deve imprimir os documentos. Este é o ID de usuário empresarial do usuário na solução
em nuvem da SAP.
6.
7.
Para criar uma regra de canal de saída para definir quando a fila de impressão deve ser utilizada, vá para
Seleção de canal de
saída .
8.
Na visão Seleção do canal de saída, selecione um documento comercial e crie uma regra de canal de saída
para definir quando a fila de impressão deve ser utilizada como canal de saída. Para mais informações sobre
regras do canal de saída, consulte o Guia rápido de Seleção do canal de saída [página 290].
Interromper uma fila de impressão
1.
Na visão Filas de impressão, selecione uma fila de impressão.
2.
Clique em Interromper .
A fila de impressão é interrompida. Isso lhe permite interromper a coleta de documentos pelo Gerenciador
de impressão, enquanto você realiza reparos ou alterações na atribuição da impressora no Gerenciador de
impressão.
3.
Clique em Iniciar para reiniciar a fila de impressão.
Limpar uma fila de impressão
1.
2.
Clique em Limpar .
Todos os trabalhos de impressão com o status Com êxito são excluídos da fila de impressão. Você pode usar
essa função para, por exemplo, remover trabalhos de impressão concluídos de uma fila de impressão usada
com frequência, ou remover trabalhos antigos de uma fila de impressão que você deseja excluir.
Excluir uma fila de impressão
Uma fila de impressão pode ser excluída caso não contenha documentos e não esteja sendo usada por nenhuma
regra de canal de saída. Para remover uma fila de impressão é preciso retirá-la das regras de saída pelas quais ela
é utilizada e, ainda, limpá-la ou processar ou excluir de alguma forma todos os seus documentos. A fila
PREDEFINIDA não pode ser excluída.
1.
Na visão Filas de impressão, verifique se a fila de impressão não contém algum trabalho de impressão.
Para remover trabalhos de impressão antigos com o status Com êxito, use o botão Limpar . Para remover
os demais trabalhos de impressão, abra a fila de impressão e exclua-os manualmente.
2.
Em Detalhes, verifique se a fila de impressão está sendo utilizada por alguma regra de canal de saída.
Você deve remover a fila de impressão das regras do canal de saída antes de excluí-la.
3.
Selecione a fila de impressão e clique em Excluir .
Alterar a senha do usuário de impressão
1.
No computador no qual o Gerenciador de impressão está instalado, interrompa o Serviço de impressão SAP.
2.
Na solução em nuvem da SAP, navegue para a visão Filas de impressão, selecione a fila de impressão e clique
em Processar .
3.
No editor Fila de impressão, vá para a aba Detalhes e clique em Processar ao lado do campo Usuário
atribuído.
4.
Insira uma nova senha e confirme-a.
5.
286
6.
No computador no qual o Gerenciador de impressão está instalado, reinicie o Serviço de impressão SAP.
Se você alterar a senha sem interromper o Serviço de impressão SAP, o usuário de impressão será bloqueado.
Para desbloquear o usuário de impressão, na tela Processar usuário de impressão, desmarque o campo de
seleção Bloqueado.
Trabalhos de impressão
Reimprimir um trabalho de impressão
1.
2.
Clique em Processar .
3.
Na aba Processado , selecione um documento com o status Sem êxito e clique em Reimprimir .
O documento no trabalho de impressão é enviado novamente à impressora ou à visão Tarefas de impressão
manual segundo o tipo de impressão que foi configurado para a fila de impressão. Isso não afeta as
configurações de saída do documento.
Excluir um trabalho de impressão
1.
2.
3.
Na aba Enfileirado ou Processado , selecione um documento e clique em Excluir.
Você pode excluir documentos com o status Enfileirado, Em impressão ou Sem êxito.
Definir o status de um trabalho de impressão como "Com êxito"
1.
2.
3.
Na aba Processado , selecione um documento com o status Sem êxito e clique em Alterar status para Com
êxito.
O status de saída do documento no trabalho de impressão é definido como Com êxito.
10.2 Guia rápido de Filas de e-mail e fax
Na visão Filas de e-mail e fax, administradores podem gerenciar todas as saídas de documentos para os canais de
saída de fax e e-mail. Você pode visualizar todos os trabalhos que estão aguardando o processamento e que já foram
processados e verificar o status de cada trabalho. Um trabalho pode ter um dos seguintes status:
●
Em espera
O trabalho ainda não foi processado pelo sistema.
●
Em processamento
O sistema está processando o trabalho.
●
Pendente
O trabalho foi colocado manualmente como pendente, por exemplo, enquanto um erro técnico está sendo
corrigido.
●
Falhou
Houve um erro ao processar o trabalho. Para visualizar a causa, selecione o documento na lista. Uma
descrição do erro é exibida em Detalhes de saída.
287
●
Concluído
O trabalho foi processado e o documento foi enviado por e-mail ou fax.
Se um erro ocorrer, uma tarefa de erro de saída é criada e enviada ao responsável pelo documento, que poderá
visualizar as tarefas em
Página inicial Trabalho Caixa de entrada . Também é possível, para
administradores, aceitar e resolver uma tarefa pertencente a outro usuário.
Fundamentos
Para mais informações, consulte Gerenciamento de saídas no centro de ajuda da sua solução.
Tarefas
Excluir um trabalho
1.
Na visão Filas de e-mail e fax, selecione um trabalho com o status Em espera, Pendente ou Falhou.
2.
Clique em Excluir .
O trabalho está excluído.
Reinicie um trabalho
1.
Na visão Filas de e-mail e fax, selecione um trabalho com o status Falhou.
2.
Clique em Reiniciar .
O trabalho é reenviado ao endereço de e-mail ou número de fax do parceiro de negócios.
Colocar um trabalho como pendente
1.
Na visão Filas de e-mail e fax, selecione um trabalho com o status Em fila.
2.
Clique em Pendente .
O trabalho está pendente até que você o retome manualmente.
Retomar um trabalho
1.
Na visão Filas de e-mail e fax, selecione um trabalho com o status Pendente.
2.
Clique em Resumir .
O documento é enviado ao canal de saída definido nas configurações de saída do documento.
288
10.3 Guia rápido de Seleção do modelo de formulário
Na visão Seleção de modelos de formulário, os administradores podem criar regras utilizadas para determinar qual
modelo de formulário deve ser utilizado para a saída de um documento comercial em um conjunto definido de
condições. Uma atribuição de modelos de formulário predefinida é fornecida pela SAP. Quando você cria novos
modelos, você precisa criar uma regra de modelo de formulário para definir quando os modelos serão utilizados.
Você pode definir uma regra de modelo de formulário que se aplique a todas as instâncias do documento comercial
selecionado, ou utilizar os parâmetros disponibilizados para criar regras mais complexas. Se você criar mais de uma
regra para um documento, será necessário definir também a sequência das regras. O sistema processa as regras
na ordem em que elas aparecem na tabela até que uma regra à qual as condições se cumpram seja encontrada.
Portanto, insira regras mais específicas na parte superior da lista e regras mais genéricas na parte inferior. Memorize
que, se você criar uma regra e deixar um parâmetro em branco, ele é processado como curinga e qualquer valor
será aceito como tendo cumprido a condição.
Memorize que, em alguns casos, o documento comercial representa um grupo de tipos de documentos
relacionados. Por exemplo, o documento comercial fatura de cliente inclui faturas, notas de crédito, faturas
de correção e adiantamentos.
Fundamentos
Formulários
Os modelos de formulário são utilizados para definir o conteúdo e o layout de documentos que podem ser saída do
sistema.
Para mais informações, consulte Formulários.
Tarefas
Criar uma regra de modelo de formulário
1.
Na visão Seleção do modelo de formulário, selecione o documento comercial para o qual deseja criar um
modelo de formulário da lista de opções Mostrar regras para e clique em Ir .
2.
Clique em Novo .
A atividade Criar regra de modelo de formulário será aberta.
3.
Na lista de opções Modelo de formulário, selecione um modelo de formulário.
4.
Em Configurações de parâmetros, insira os parâmetros para os quais deseja aplicar essa regra.
289
Os parâmetros disponíveis para você dependem do documento comercial selecionado. Estes parâmetros
determinam quando o modelo de formulário selecionado na etapa anterior será utilizado para a saída do
documento. Memorize que, se você deixar um parâmetro em branco, ele atuará como um curinga.
5.
Memorize que, agora, você pode ajustar a sequência na qual as regras do modelo de formulário serão
aplicadas, a fim de certificar-se de que a regra seja aplicada pelo sistema corretamente. Consulte Alterar a
sequência das regras de modelo de formulário logo abaixo.
Alterar a sequência das regras de modelo de formulário
1.
Na visão Seleção de modelo de formulário, selecione o documento comercial para o qual deseja alterar a
sequência das regras a partir da lista de opções Mostrar regras para e clique em Ir .
2.
Clique em Alterar sequência .
3.
Na tela Alterar sequência, utilize os botões Mover para cima e Mover para baixo para alterar a ordem das
regras.
O sistema processa as regras na ordem em que estejam na lista, iniciando na parte superior. Quanto mais
específica a regra, mais perto do topo da lista deve ser colocada.
4.
10.4 Guia rápido de Seleção do canal de saída
Na visão Seleção do canal de saída, administradores podem criar regras que serão utilizadas para determinar qual
canal de saída será utilizado para a saída de um documento comercial de acordo com um conjunto de condições
definidas. Por predefinição, todos os documentos são enviados para um canal de saída de impressão onde são
coletados na fila de impressão predefinida. Os documentos enviados para a fila de impressão predefinida podem
ser impressos manualmente pelo responsável pelo documento.
Você pode definir uma regra de canal de saída que se aplique a todas as instâncias do documento comercial
selecionado, ou utilizar os parâmetros disponibilizados para criar regras mais complexas. Se você criar mais de uma
regra para um documento, será necessário definir também a sequência das regras. O sistema processa as regras
na ordem em que elas aparecem na tabela até que uma regra à qual as condições se cumpram seja encontrada.
Portanto, insira regras mais específicas na parte superior da lista e regras mais genéricas na parte inferior. Memorize
que, se você criar uma regra e deixar um parâmetro em branco, ele é processado como curinga e qualquer valor é
aceito como tendo cumprido a condição.
Por exemplo, uma regra do canal de saída já foi criada especificando que todos os pedidos de venda devam ser
enviados como e-mail. Agora, você deseja certificar-se de que todos os pedidos de venda enviados para um parceiro
de negócios específico sejam enviados como fax. Para fazer isso, você precisa criar uma nova regra de canal de
saída para o documento comercial Pedidos de venda. Especifique o fax como canal de saída e, nas configurações
de parâmetros, insira o nome do parceiro comercial. Após criar a regra, você precisará alterar a ordem das regras
na tabela para certificar-se de que a regra será aplicada pelo sistema antes da regra genérica. Para fazer isso, altere
a sequência das regras e mova a nova regra para a parte superior da lista.
Memorize que, em alguns casos, o documento comercial representa um grupo de tipos de documentos
relacionados. Por exemplo, o documento comercial fatura de cliente inclui faturas, notas de crédito, faturas
de correção e adiantamentos.
290
Fundamentos
Tarefas
Criar uma regra de canal de saída
1.
Na visão Seleção do canal de saída, selecione o documento comercial para o qual deseje criar uma regra de
canal de saída da lista de opções Mostrar regras para e clique em Ir .
2.
Clique em Novo .
A caixa de diálogo Criar regra do canal de saída se abre.
3.
Selecione um canal de saída da lista de opções Canal de saída.
A lista de canais de saída disponíveis depende do documento comercial que você selecionou. Em geral, você
pode enviar os documentos comerciais eletronicamente por fax ou e-mail, ou pode direcionar o documento
para uma impressora. Se você escolher uma impressora como o canal de saída, precisará especificar a fila
de impressão e o número de cópias que deseje imprimir.
4.
Em Configurações de parâmetros, insira os parâmetros para os quais deseja aplicar essa regra.
Os parâmetros disponíveis para você dependem do documento comercial selecionado. Esses parâmetros
determinam quando o canal de saída selecionado na etapa anterior será utilizado para a saída do documento.
Memorize que, se você deixar um parâmetro em branco, ele atuará como um curinga.
5.
Memorize que, agora, você pode ajustar a sequência na qual as regras do canal de saída serão aplicadas, a
fim de certificar-se que a regra seja aplicada pelo sistema corretamente. Consulte Alterar a sequência das
regras do canal de saída logo abaixo.
Alterar a sequência das regras do canal de saída
1.
Na visão Seleção do canal de saída, selecione o documento comercial para o qual deseja alterar a sequência
das regras a partir da lista de opções Mostrar regras para e clique em Ir .
2.
Clique em Alterar sequência .
3.
Na tela Alterar sequência, utilize os botões Mover para cima e Mover para baixo para alterar a ordem das
regras.
O sistema processa as regras na ordem em que estejam na lista, iniciando na parte superior. Quanto mais
específica a regra, mais perto do topo da lista deve ser colocada.
4.
291
11 Trabalhos em segundo plano
11.1 Guia rápido de Trabalhos em segundo plano
Trabalhos são uma parte importante do modo como o aplicativo opera. Um trabalho é uma instância programada
de uma execução de dados em massa. Usuários criam execuções de dados em massa na solução e então as
programam para serem executadas imediatamente, ou regularmente, ou após um outro trabalho específico. Quando
o usuário programa a execução, a solução a representa como um trabalho. Podem existir múltiplos trabalhos
programados para uma execução de dados em massa.
A visão Trabalhos em segundo plano dos centros de trabalho Administrador e/ou Gerenciamento de aplicativo e
usuários permite que você visualize os trabalhos na solução. Você pode ajustar a lista para exibir todos os trabalhos
programados, todos os trabalhos falhados, todos os trabalhos atualmente em execução e todos os trabalhos que
foram executados na semana anterior. O status de cada trabalho é exibido na coluna Status. Lá você pode visualizar
se um trabalho falhou, terminou ou se sua liberação foi cancelada.
Fundamentos
Execuções de dados em massa
Uma execução de dados em massa (MDR) é o processamento automático em massa de uma tarefa ou uma
transação comercial. MDRs permitem processamentos em massa de dados comerciais e são usados em processos
empresariais, por exemplo, execuções de fatura, execução de autorização de pagamento ou execuções de
confirmação de saldo. Quando um usuário programa um MDR, o sistema o representa como um trabalho de segundo
plano. Durante a definição de escopo, é possível fornecer variantes predefinidas de MDRs.
MDRs são criadas e mantidas nos centros de trabalho. Usando o Programador de trabalho, os usuário programam
a execução para ser executada uma vez ou de forma regular, em horários especificados.
Na visão Trabalhos em segundo plano, você pode monitorar e reprogramar trabalhos de MDRs que são criados por
usuários em outros centros de trabalho.
Para mais informações, consulte a documentação sobre execuções de dados em massa.
Log do aplicativo
Logs de aplicativos são criados como um resultado de processos empresarias que necessitam de logs de etapas de
negócios, por exemplo, a execução de dados em massa. O log do aplicativo exibe informações detalhadas sobre
etapas do processo empresarial e seus resultados permitindo que você os revise posteriormente.
Para mais informações, consulte a documentação sobre o log do aplicativo.
Tarefas
Visualizar o log de trabalhos
Você pode visualizar o log de trabalhos de qualquer trabalho que tenha sido programado e executado na solução.
No log de trabalhos, você pode visualizar, por exemplo, os motivos por que um trabalho falhou e o que precisa ser
corrigido antes de um trabalho ser reprogramado.
292
Trabalhos em segundo plano
1.
Selecione a visão Trabalhos em segundo plano.
2.
No campo Exibir, selecione Todos os trabalhos falhados ou Trabalhos em execução na última semana para
visualizar as execuções que você pode ver no log de trabalhos.
3.
Selecione o trabalho do qual você deseja visualizar o log de trabalhos e escolha Visualizar log de trabalhos
para abrir a tela Log de trabalhos.
4.
Verificar o log de trabalhos.
5.
Escolha Fechar para fechar o log de trabalhos e retornar à visão geral do trabalho em segundo plano.
Reprogramar um trabalho
Você pode reprogramar um trabalho que foi criado e programado por outro usuário.
1.
2.
No campo Exibir selecione Todos os trabalhos programados e clique em Ir .
3.
Para reprogramar um trabalho, selecione o trabalho que deseja reprogramar e clique em Reprogramar . A
tela Reprogramar trabalho abrirá.
4.
Em Programar, escolha uma das seguintes opções para o tempo de execução do trabalho:
●
Clique em Executar imediatamente.
5.
●
Insira a data e hora para o trabalho ser executado.
Na lista Recorrência, escolha com que frequência este trabalho ocorrerá.
●
Selecione o trabalho a ser executado em seguida.
Clique em Salvar e fechar para salvar a nova programação de trabalho, e retorne à visão geral Trabalhos em
segundo plano.
O trabalho reprogramado será salvo na solução. O trabalho será executado quando programado.
Cancelar um trabalho
Você pode cancelar qualquer trabalho programado ou qualquer trabalho que esteja sendo executado no momento.
1.
2.
No campo Exibir selecione Todos os trabalhos em execução ou Todos os trabalhos programados e clique em
Ir .
3.
Para cancelar um trabalho, selecione o trabalho que deseja cancelar e clique em Cancelar trabalho .
O trabalho está agora cancelado e o seu status está definido como Obsoleto na lista Trabalhos em segundo
plano.
Trabalhos em segundo plano
293
12 Análise empresarial
12.1 Análise empresarial
Administrador
seus relatórios.
é um grupo de visões e tarefas que permite a você projetar e modificar
Tarefas
Criação e atribuição de relatórios
Vá para
Administrador
Modelo de relatórios .
Para criar um novo relatório usando o assistente de relatório, clique em Novo
como cópia. Para mais informações, clique aqui [página 297].
e selecione Relatório ou Relatório
Para atribuir um relatório não atribuído ou um que você acabou de criar, selecione-o e clique em Atribuir . Para mais
informações, clique aqui [página 343].
Modelo de fonte de dados
Vá para
Administrador
Modelo de fontes de dados .
Como administrador, você pode criar suas próprias fontes de dados combinadas e associadas que mesclem dados
de diferentes fontes de dados. Para mais informações, consulte Guia rápido de modelo de fontes de dados
[página 307].
Modelo de índices
Vá para
Administrador
Modelo de índices .
Como administrador, você pode criar seus próprios índices calculados e restritos para uso em relatórios. Para mais
informações, clique aqui [página 337].
Upload e download de objetos
Como administrador, você pode fazer o upload ou download de objetos que você criou, como fontes de dados, índices
e relatórios. Você pode fazer o upload de ou o download para uma fonte, como um computador ou dispositivo externo
de armazenamento. Para mais informações, clique aqui.
12.2 VÍDEO: Adição de campos customizados a relatórios
Vídeo
Adição de campos customizados a relatórios
(4 min 21 s)
Para administradores: descubra como adicionar campos customizados a objetos na solução e adicionar esses
campos a relatórios.
294
12.3 VÍDEO: Definição de objetivos de navegação para relatórios
Vídeo
Definição de objetivos de navegação para relatórios
(4 min 10 s)
Para administradores: descubra como configurar objetivos de navegação para relatórios de modo que usuários
possam rapidamente navegar de relatório a relatório.
12.4 Modelo de relatórios
12.4.1 Guia rápido de Modelo de relatórios
Na visão Modelo de relatórios, os administradores podem criar e processar seus relatórios para atender às
necessidades do negócio e aos processos.
Você pode acessar a visão Modelo de relatórios pelos centros de trabalho Análises empresariais e/ou
Administrador.
Fundamentos
Você utiliza Objetos de análise no sistema para criar seus relatórios. Dados de índices e características em uma
fonte de dados ou um grupo de índices serve como base para seus relatórios. Para mais informações, consulte Visão
geral de Análise [página 425].
Note que você pode decidir se os dados de relatório enviados por e-mail devem ser criptografados. Se você quiser
criptografar e-mails enviados, precisará fazer alterações em sua definição do escopo. Na atividade de ajuste fino
Criptografia de e-mail e verificação de assinatura, você pode especificar para o cenário de e-mail enviado Análise –
Enviar dados do relatório, transmissão se os e-mails enviados são criptografados e assinados.
Para mais informações, consulte os documentos a seguir: Configuração: Carregar certificados e ativar assinatura
e criptografia para e-mails e Configuração: Criptografia de e-mail e verificação de assinatura.
Tarefas
Criar um relatório
Ao clicar-se em Novo
, as opções a seguir estarão disponíveis.
●
Relatório
Permite que você crie um relatório baseado no browser sobre uma fonte de dados ou
grupo de índices, utilizando o Assistente de relatório.
Para mais informações, consulte Trabalho com relatórios utilizando o Assistente de
relatório [página 297].
●
Relatório como cópia
295
Permite que você crie um relatório baseado em um relatório selecionado utilizando o
Assistente de relatório.
Quando você cria um relatório com base em um relatório baseado no browser
selecionado, se você não atribuir um ID de relatório válido, o sistema gera o ID de
relatório.
Para mais informações, consulte Trabalho com relatórios utilizando o Assistente de
relatório [página 297].
●
Relatório baseado no Microsoft Excel
Permite que você crie um relatório baseado no Microsoft Excel utilizando Microsoft
Excel.
Para mais informações, consulte Trabalho com relatórios e planos no Microsoft Excel
[página 436].
Processar um relatório
Ao clicar-se em Processar com
de relatório.
, as opções a seguir ficam disponíveis, dependendo do tipo
●
Assistente de relatório
Permite que você processe relatórios baseados em navegador que você ou outros
administradores tenham criado. Para mais informações, consulte Trabalho com
relatórios utilizando o Assistente de relatório [página 297].
●
Navegador da web
Permite que você execute análises ad hoc e altere o layout de relatórios fornecidos e
de relatórios que você ou outros administradores tenham criado.
Note que quando os administradores abrem relatórios em um navegador da web no
centro de trabalho Análise empresarial, são exibidos apenas dados de teste para
garantir que eles não tenham acesso a dados confidenciais. Usuários empresariais
consultam dados reais ao abrir relatórios pela visão relevante do centro de trabalho
Relatórios.
Para mais informações, consulte Trabalho com relatórios em um navegador da web
[página 430].
●
Microsoft Excel
Permite que você execute análises ad hoc e processe relatórios baseados no Microsoft
Excel.
Note que quando os administradores abrem relatórios no Microsoft Excel no centro de
trabalho Análise empresarial, são exibidos apenas dados de teste para garantir que eles
não tenham acesso a dados confidenciais. Usuários empresariais consultam dados
reais ao abrir relatórios pela visão relevante do centro de trabalho Relatórios.
Para mais informações, consulte Trabalho com relatórios no Microsoft Excel
[página 436].
Atribuir um relatório
Depois de ter criado um relatório, você deve atribuí-lo para disponibilizá-lo aos usuários
empresariais e a outros administradores.
Você pode criar e manter atribuições de relatório clicando em Atribuir .
Para mais informações, consulte Atribuir um relatório [página 343].
296
Criar um objetivo de navegação
Você pode criar objetivos de navegação em um relatório de objetivo selecionado, para os quais
os usuários empresariais poderão navegar do seu relatório de origem. Para mais informações,
consulte Criar ou processar um destino de navegação.
Revisar atribuições de relatórios
Pela visão do centro de trabalho Modelo de relatórios, clicando em Visão geral de atribuição ,
você pode revisar as atribuições de relatórios feitas por você e pela SAP ordenando,
agrupando ou filtrando a lista.
Note que pela lista, você só pode excluir atribuições do relatório na versão atual da solução.
Você pode remover até 20 atribuições de uma vez. Para realizar atribuições, consulte a seção
Atribuir um relatório do documento.
Se você precisar do ID do relatório, você poderá personalizar a lista clicando em
Personalizar
Esta tela .
Consulte também
Adicionar um campo de ampliação a uma fonte de dados ou um relatório [página 323]
12.4.2 Trabalho com relatórios utilizando o assistente de relatório
Visão geral
Administradores podem criar ou processar relatórios existentes, usando o Assistente de relatório.
A atividade guiada Assistente de relatório pode ser acessada dos seguintes locais:
, e selecionando Relatório ou Relatório como cópia.
●
Na visão Modelo de relatórios, clicando em Novo
●
No centro de trabalho Modelos de fonte de dados, clicando em Novo
, e selecionando Relatório.
Depois de atribuídos os relatórios às visões, eles ficam disponíveis na visão Relatórios dos centros de trabalho
relevantes. Os usuários empresariais podem, assim, criar suas próprias visões pessoais de relatório.
Administradores podem criar visões de relatório público e seleções públicas, isto é, um conjunto salvo de
seleções de valores para valores de variáveis e filtros, no centro de trabalho Análise empresarial.
Administradores criam visões de relatório público e seleções públicas com o relatório em um navegador da
web.
As visões de relatório público e as seleções públicas estão disponíveis com os relatórios correspondentes.
Para mais informações, consulte Trabalho com relatórios em um navegador da web [página 430] e Trabalho
com seleções [página 445].
Procedimento
1.
Defina um relatório e selecione uma fonte de dados
Observe que, devido à complexidade de alguns conteúdos de Análise fornecidos pela SAP, nem todas as
fontes de dados e os objetos que elas incluem estão disponíveis para que administradores criem índices,
fontes de dados e relatórios.
297
Você não precisa completar todas as etapas; só a primeira etapa é obrigatória. Um asterisco (*) indica
obrigatoriedade.
Você pode criar um relatório, inserindo um nome, selecionando uma fonte de dados e clicando em
Concluir .
a.
Insira um nome e uma descrição para o relatório.
Recomendamos que você forneça a descrição do relatório para que o usuário empresarial identifique
o uso do relatório depois de ele ter sido atribuído às visões relevantes e aos centros de trabalho
correspondentes.
b.
Selecione uma fonte de dados para o relatório. A fonte de dados fornece as características e os índices
usados no relatório. Ela também serve de base para mais objetos de relatório, como estruturas ou
grades de índices.
Para mais informações sobre objetos em Análise, consulte Visão geral de Análise [página 425].
Para selecionar uma fonte de dados, insira o ID ou selecione uma fonte de dados da seleção de valores.
Quando você seleciona uma fonte de dados, um ou mais contexto de acesso suportado são
exibidos. Quando você atribui o relatório a um centro de trabalho ou a uma visão, o contexto de
acesso do relatório e o centro de trabalho ou a visão devem corresponder.
c.
2.
Você também pode definir mais propriedades para o relatório:
●
Ativar para dispositivo móvel
Marcando o campo de seleção, o tipo de relatório será definido para Relatório para dispositivos
móveis. Para mais informações, consulte Trabalho com relatórios para dispositivos móveis.
●
Apenas para dados cadastrais
Marcando o campo de seleção, você pode criar um relatório sem nenhum índice. O sistema passa,
então, para a etapa 2. Esse procedimento é recomendável se você quiser criar relatórios em listas,
como uma lista de clientes.
●
Se o relatório a ser criado for cópia de um relatório que tenha destinos de navegação, o campo
de seleção Copiar com navegação também fica disponível. Marcando o campo de seleção, o
sistema também copia os destinos de navegação no relatório de origem para seu relatório.
Para mais informações sobre criação de destinos de navegação, consulte Crie ou processe um
destino de navegação.
Para informações sobre como os usuários empresariais navegam nos relatórios, consulte
Navegação analítica [página 460].
Selecione índices
Nesta etapa, você seleciona os índices que serão usados no relatório. Na lista de opções, Mostrar, você tem
estas opções:
●
Todos
Todos os índices e grupos de índices disponíveis em uma fonte de dados são exibidos.
●
O cliente criou índices
Índices criados por administradores são exibidos.
●
Grupo de índices
Usando esta opção de seleção, você pode selecionar uma estrutura de índices ou uma grade de índices.
●
Índices
●
Grupo de índices selecionados / índices
Você também pode criar índices calculados e restritos, clicando em Criar . Para mais informações, consulte
Criar e processar um índice [página 338].
3.
298
Selecionar características
As características disponíveis na fonte de dados são listadas. As dimensões, ou seja, o critério de
categorização das características, podem ajudar a selecionar as características relevantes. A seleção das
características pode ser predefinida.
Para determinar que a característica tenha uma restrição predefinida ou tenha uma variável associada a ela,
você pode adicionar as colunas Tem variável e Seleção de valores.
Para adicionar as colunas, clique em Personalizar, escolha a opção Esta página e selecione os campos da
lista.
Se a característica tiver Nenhuma seleção de valor, não existem restrições predefinidas. Você pode criar
restrições ou adicionar uma variável na próxima etapa.
4.
Defina propriedades da característica
Para cada característica disponível, mantenha estas propriedades.
●
Configurações de exibição
○
O campo de seleção Exibir no relatório mostra se uma característica é exibida na lista Não
mostrado atualmente no painel de navegação quando o relatório é exibido em um navegador da
web. Se o campo de seleção não estiver marcado, a característica ainda poderá ser utilizada na
área Seleção no relatório e para índices restritos.
○
Para alterar o nome das características exibidas para usuários empresariais em um relatório,
você pode renomeá-las. No campo Renomear característica para, insira o novo nome da
característica.
○
Marcando o campo de seleção Mostrar valor de dados cadastrais, você pode exibir os valores de
uma característica no relatório, mesmo eles sendo valores de índice.
Marcando o campo de seleção Mostrar valor de dados cadastrais para a característica
Cliente, todos os clientes são exibidos no relatório.
●
Seleções de valores
Quaisquer seleções de valores definidas também são listadas. A seguinte tabela descreve as opções
disponíveis em Seleção de valores.
Valor
Descrição
Sem seleção de valores
A característica não está restringida.
Utilização de variável
A característica pode ser restringida utilizando-se uma variável.
Se você selecionar Utilização de variável, a característica pode ser restringida para
uma ou mais seleções de valores utilizando uma variável. Na etapa Definir
variáveis, você pode manter propriedades para a variável.
Na tela de variáveis você pode restringir a característica utilizando uma variável
ou salvar um conjunto de seleções de valores para a seleção.
Seleção de valores fixos
Você pode configurar seleções de valores fixos para as características
selecionadas.
Observe que se a característica já está restringida para uma ou mais seleções de
valores fixos, você não pode alterar as seleções.
Se você seleciona Seleção de valores fixos, Configurar seleções de valores fixos
fica ativo.
Utilização de restrição
complexa
A característica é restringida utilizando-se uma ou mais regras de restrição
complexa que são definidas em uma estrutura de índice ou grade de índices. Você
não pode alterar a restrição.
Por exemplo, a característica Um ano atrás, utilizada na grade de índices que
pertence à fonte de dados, é restringida quando você utiliza uma seleção relativa.
299
●
Valor
Descrição
Utilização de variável
herdada
A característica é restringida utilizando-se uma variável herdada. Você não pode
alterar a restrição.
Por exemplo, a característica é restringida quando você utiliza uma variável de
uma fonte de dados subjacente.
Configurações de hierarquia
Quaisquer configurações de hierarquia definidas também são listadas. A seguinte tabela descreve as
opções disponíveis em Hierarquia.
Valor
Descrição
Nenhuma hierarquia
Não há hierarquia disponível para a característica
Utilização de variável A hierarquia da característica pode ser restringida utilizando uma variável.
5.
Hierarquia fixa
A hierarquia da característica está restringida a exibir a característica por um atributo.
Por exemplo, para exibir a característica Cliente por localidade.
Via variável herdada
A hierarquia da característica é restringida utilizando uma variável herdada.
Você não pode alterar a restrição.
Defina variáveis
Para cada variável disponível, mantenha o tipo de seleção e qualquer valor predefinido, se necessário.
O tipo de seleção indica como selecionar os valores para a variável, como valores individuais, valores
múltiplos, intervalo ou qualquer seleção. Você também pode manter valores predefinidos.
6.
Revise e confirme
Revise o relatório. Na etapa Confirmação, você pode exibir o relatório em um navegador da web para criar
um layout para o relatório, atribuir o relatório a uma visão ou criar outro relatório.
No centro de trabalho Análise empresarial, quando você visualiza relatórios, os dados de teste gerados
são exibidos independentemente de o relatório estar atribuído a uma visão do centro de trabalho às
quais você tem direitos de acesso como usuário empresarial.
Para visualizar o relatório com dados reais, você precisa abrir o relatório na visão do centro de trabalho
Relatórios ao qual tem direitos de acesso como usuário empresarial.
Consulte também
Trabalho com relatórios em um navegador da web [página 430]
Atribuir um relatório [página 343]
12.4.3 Fontes de dados
12.4.3.1 Visão geral das fontes de dados para SAP Cloud for Service
ou Social Engagement
O sistema fornece conteúdo predefinido para os relatórios que foram definidos no seu escopo. Como administrador,
você pode criar e processar seus próprios relatórios para e ajustar às suas necessidades do negócio e processos
empresariais, usando a visão Modelo de relatórios. Os dados de índices e características em uma fonte de dados ou
um grupo de índices servem como base para os seus relatórios.
300
A seguinte tabela lista as fontes de dados entregues com o SAP Cloud for Service ou Social Engagement (as fontes
de dados que incluem somente conteúdo relevante para mídias sociais estão indicadas).
ID da fonte de dados
Nome da fonte de dados
Descrição
CODACTU
Todas as atividades
Contém todos os tipos de atividades. Permite que
você analise o número e a utilização de todos os
seis tipos de atividades.
CODAPAHB
Compromisso
Contém todos os compromissos. Permite que
você analise a utilização das atividades pelo tipo
de compromisso.
CODAPAPTYB
Partes envolvidas de
compromissos
Contém todas as partes envolvidas de
compromissos. Permite que você analise partes
envolvidas de compromissos por dados, tal como
função do parceiro ou endereço.
CODBPARTNER
Dados cadastrais do parceiro Disponibiliza os dados cadastrais, inclusive o
de negócios
nome e ID do parceiro de negócios, o país e outros
dados de endereço, informações específicas de
um parceiro de negócios - pessoa ou organização
e informações administrativas do sistema.
CODBPCONTB
Dados cadastrais do contato
Disponibiliza os dados cadastrais do contato,
inclusive o nome e ID, título acadêmico, data de
nascimento, sexo, estado civil e profissão do
contato.
CODBPCSCONTB
Dados de contato do cliente
Disponibiliza os contatos de um cliente empresa,
inclusive as informações de endereço e outros
dados específicos do contato junto aos dados do
cliente relacionado, como o ID, nome e endereço
do cliente.
CODBPRELATIONSHI Relação entre parceiros de
negócios
P
Fornece informação sobre relações entre
parceiros de negócios.
CODCUSTOMER
Dados cadastrais do cliente
Disponibiliza os dados cadastrais do cliente,
inclusive o nome e ID do cliente, o país e outros
dados de endereço, informações específicas de
um cliente empresa ou particular, o ID de Nielsen,
a classificação ABC do cliente e informações
administrativas do sistema.
CODCUSTOMER_TG
Dados cadastrais do cliente
para o grupo alvo
Disponibiliza os dados cadastrais para o grupo
alvo, inclusive o nome e ID do cliente, o país e
outros dados de endereço, informações
específicas de um cliente empresa ou particular,
o ID de Nielsen, a classificação ABC do cliente e
informações administrativas do sistema.
CODEMAHB
E-mail
Contém todos os e-mails. Permite que você
analise a utilização das atividades pelo tipo Email.
CODEMAPTYB
Partes envolvidas de e-mail
Contém todas as partes envolvidas de e-mails.
Permite que você analise partes envolvidas de emails por dados, tal como função do parceiro ou
endereço.
CODFUNCUNIT
Dados cadastrais da unidade
funcional
Disponibiliza os dados cadastrais da unidade
funcional, inclusive o nome, ID e gerente da
unidade funcional.
CODFXAHB
Fax
Contém todos os fax. Permite que você analise a
utilização das atividades pelo tipo Fax.
Somente mídias
sociais
301
Somente mídias
sociais
Descrição
CODHCMEMPB
Dados cadastrais do
empregado
Disponibiliza informações dos dados cadastrais
do empregado como o endereço do centro de
trabalho do empregado.
CODPARTY
Dados cadastrais do parceiro Disponibiliza os dados cadastrais do parceiro de
negócios ou da unidade organizacional, inclusive
o nome e ID do parceiro, o ID da unidade
organizacional, o país e outros dados de
endereço, uma indicação de se o endereço é
protegido e informações administrativas do
sistema.
CODPCAHB
Chamada telefônica
Contém todas as chamadas telefônicas. Permite
que você analise a utilização das atividades pelo
tipo Chamada telefônica.
CODPCAPTYB
Partes envolvidas de
Contém todas as partes envolvidas de chamadas
telefônicas. Permite que você analise partes
envolvidas de chamadas telefônicas por dados,
tal como função do parceiro ou endereço.
CODPRODUCT
Dados cadastrais do produto
Disponibiliza dados cadastrais do produto,
incluindo identificação, descrição, quantidade,
categoria de produto e dados da administração
do sistema. Sem simples navegação analítica
baseada em objetos para ID de produto.
CODSACTU
Todas as atividades com
solicitação de serviços
precedente
Mostra todos os tipos de atividades, inclusive
chamadas telefônicas, e-mails, fax,
compromissos e tarefas de atividade, que são
originados diretamente de oportunidades.
CODSAPAHB
Todos os compromissos com Mostra todos as atividades de compromisso que
se originaram diretamente de solicitações de
precedente
serviços.
CODSEMAHB
Todos os e-mails com
precedente
CODSPCAHB
Todas as chamadas
Mostra todas as atividades de chamada
telefônicas com solicitação de telefônica que se originaram diretamente de
serviços precedente
solicitações de serviços.
CODSTKAHB
Todas as tarefas com
precedente
Mostra todas as tarefas de atividades que se
originam diretamente da solicitações de
serviços.
CODTKAHB
Tarefa de atividade
Contém todas as tarefas de atividade. Permite
que você analise a utilização das atividades pelo
tipo Tarefas de atividade.
CODTKAPTYB
Partes envolvidas de tarefas
de atividade
Contém todas as partes envolvidas de tarefas de
atividade. Permite que você analise partes
envolvidas de tarefas de atividade por dados, tal
como função do parceiro ou endereço.
CRMSRQHB
Solicitação de serviços
Contém todas as solicitações de serviços.
Permite que você analise as solicitações de
serviços, suas utilizações e todas as informações
relevantes.
SEODACCOUNTSRQB0 Dados de solicitação de
cliente e serviços
1
302
Mostra todas as atividades de e-mail originadas
diretamente de solicitações de serviço.
Mostra todos os clientes e suas solicitações de
serviços.
Descrição
Somente mídias
sociais
SEODSMAKEYWORDSB Atividades da mídia social por Mostra todas as atividades de entrada em mídia X
palavras-chave
social por palavras-chave. Uma atividade de
01
entrada da mídia social é uma publicação, curtir
ou comentário do cliente.
SEODSMATIMEB01
Atividades da mídia social por Contém todas as entradas de atividades de mídia X
tópicos
social por tópico.
Uma atividade de entrada da mídia social é uma
publicação, curtir ou comentário do cliente.
SEODSMATIMEB02
Atividades da mídia social
SEODSMATIMEB03
Atividades da mídia social por Contém todas as atividades de entrada da mídia X
opinião
social por opinião.
SEODSMATIMEB04
Atividades da mídia social por Contém todas as atividades de entrada principais X
prioridade
da mídia social por prioridade.
SEODSMUPB02
Perfis de clientes da mídia
social
Contém todos os dados de perfis de clientes da X
mídia social.
Dados de perfil do cliente incluem os dados
cadastrais do cliente e os dados públicos do perfil
social.
SEODSRQDTS01
Data e hora da solicitação de
serviço e contato
Contém os dados da solicitação de serviços do
contato principal, diversas datas e horas,
processador e gerente do processador.
SEODSRQSOLTIMEB0 Artigos da base de
conhecimentos
1
Contém todas as atividades de entrada da mídia X
social.
Contém todos os artigos da base de
conhecimentos que foram anexados às
respostas a mensagens via mídia social.
SEODSRQTIMEB01
Mensagens via mídia social
Contém todas as mensagens de entrada via
mídia social.
Uma mensagem de entrada via mídia social é
uma coleção de atividades da mídia social e é
identificada pela primeira publicação do cliente
em uma conversação.
SEODSRQTR
Registro de tempos da
Mostra o tempo gasto por um empregado na
resolução de uma solicitação de serviços.
X
12.4.3.2 Visão geral das fontes de dados para SAP Cloud for Sales
O sistema fornece conteúdo predefinido para os relatórios que foram definidos no seu escopo. Como administrador,
você pode criar e processar seus próprios relatórios para e ajustar às suas necessidades do negócio e processos
empresariais, usando a visão Modelo de relatórios. Os dados de índices e características em uma fonte de dados ou
um grupo de índices servem como base para os seus relatórios.
A tabela a seguir lista as fontes de dados entregues com o SAP Cloud for Sales.
ID da fonte
de dados
Nome da fonte de dados Descrição
CODACTU
Todas as atividades
CODAPAHB Compromisso
Contém todos os tipos de atividades. Permite que você analise o número e a
utilização de todos os seis tipos de atividades.
Contém todos os compromissos. Permite que você analise a utilização das
atividades pelo tipo de compromisso.
303
ID da fonte
de dados
CODAPAPT Partes envolvidas de
compromissos
YB
Contém todas as partes envolvidas de compromissos. Permite que você analise
partes envolvidas de compromissos por dados, tal como função do parceiro ou
endereço.
CODAPAVI Visitar tarefas e pesquisas Contém todas as tarefas e pesquisas de visitas. Permite que você analise tarefas e
pesquisas de visitas por dados como categoria ou status.
SITWLIB
CODBPART Dados cadastrais do
parceiro de negócios
NER
Disponibiliza os dados cadastrais, inclusive o nome e ID do parceiro de negócios, o
país e outros dados de endereço, informações específicas de um parceiro de
negócios - pessoa ou organização e informações administrativas do sistema.
CODBPCON Dados cadastrais do
contato
TB
Disponibiliza os dados cadastrais do contato, inclusive o nome e ID, título
acadêmico, data de nascimento, sexo, estado civil e profissão do contato.
CODBPCSC Dados de contato do
cliente
ONTB
Disponibiliza os contatos de um cliente empresa, inclusive as informações de
endereço e outros dados específicos do contato junto aos dados do cliente
relacionado, como o ID, nome e endereço do cliente.
CODBPREL Relação entre parceiros
ATIONSHI de negócios
P
Fornece informação sobre relações entre parceiros de negócios.
CODCAMP
Campanha
Contém todos os dados da campanha. Permite que você analise as campanhas por
critérios como status, tipo ou grupo alvo.
CODCAMPJ Campanha e respostas de Junta a campanha e a contagem de resposta da campanha
campanha
CODCAMP_ Contagem de resposta da Indica o número de resposta da campanha.
campanha
INBOUND
CODCPGIN Entrada e saída da
campanha
BOUTBU
Fornece os dados de entrada e saída de campanha, como cliente e pessoa de
contato, detalhes de execução e status.
CODCQTHB Cabeçalho da cotação de Contém dados relacionados a quantidades e valores das cotações de venda no total.
venda
Permite que você analise a distribuição de cotações de venda em todas as unidades
organizacionais.
CODCQTIB Item da cotação de venda Contém dados relacionados a quantidades e valores de itens da cotação de venda.
Permite que você analise a distribuição de itens da cotação de venda em todas as
unidades organizacionais.
CODCQTPT Partes envolvidas de
cotação de vendas
YB
Contém todas as partes envolvidas de cotações de venda. Permite que você analise
partes envolvidas de cotações de venda por dados, tal como função do parceiro ou
endereço.
CODCUSTO Dados cadastrais do
cliente
MER
Disponibiliza os dados cadastrais do cliente, inclusive o nome e ID do cliente, o país
e outros dados de endereço, informações específicas de um cliente empresa ou
particular, o ID de Nielsen, a classificação ABC do cliente e informações
CODCUSTO Dados cadastrais do
cliente para o grupo alvo
MER_TG
Disponibiliza os dados cadastrais para o grupo alvo, inclusive o nome e ID do cliente,
o país e outros dados de endereço, informações específicas de um cliente empresa
ou particular, o ID de Nielsen, a classificação ABC do cliente e informações
CODEMAHB E-mail
Contém todos os e-mails. Permite que você analise a utilização das atividades pelo
tipo E-mail.
CODEMAPT Partes envolvidas de email
YB
Contém todas as partes envolvidas de e-mails. Permite que você analise partes
envolvidas de e-mails por dados, tal como função do parceiro ou endereço.
CODFRCST Planejamento de previsão Somente informativo, utilizado no framework de planejamento.
de vendas
P
CODFRCST Previsão de vendas
V
304
Contém dados de previsão de vendas, inclusive o ID, status, produto, categoria do
produto e unidade de vendas.
ID da fonte
de dados
CODFRSPO Cabeçalho da
oportunidade e previsão
PJ01
Combina o cabeçalho da oportunidade e previsão.
CODFRSPO Oportunidade, previsão e Combina o cabeçalho da oportunidade, previsão e o planejamento de vendas.
planejamento de vendas
PU01
CODFRSPO Cabeçalho da
oportunidade, item,
PU02
Combina o cabeçalho e itens da oportunidade com a previsão e planejamento de
vendas.
CODFUNCU Dados cadastrais da
unidade funcional
NIT
Disponibiliza os dados cadastrais da unidade funcional, inclusive o nome, ID e
gerente da unidade funcional.
CODFXAHB Fax
Contém todos os fax. Permite que você analise a utilização das atividades pelo tipo
Fax.
CODHCMEM Dados cadastrais do
empregado
PB
Disponibiliza informações dos dados cadastrais do empregado como o endereço
do centro de trabalho do empregado.
CODLEAHB Lead
Contém todos os leads. Permite que você analise os leads com base em vários
critérios como categoria, status ou origem.
previsão e planejamento
de vendas
CODLEAPT Partes envolvidas de lead Contém partes envolvidas de leads.
YB
CODLEFU
Funil de leads
Contém todos os leads e suas oportunidades, vendas, cotas e pedidos de vendas
relacionados
CODLTAHB Carta
Contém todas as cartas. Permite que você analise a utilização das atividades pelo
tipo Cartas.
CODMKLEA Lead de marketing
H
Contém todos os leads de marketing. Permite que você analise os leads de
marketing com base em vários critérios como categoria, status ou acompanhando
os leads e oportunidades de vendas.
CODOACTU Todas as atividades com
Mostra todos os tipos de atividades, que inclui chamadas telefônicas, e-mails, fax,
compromissos, cartas e tarefas de atividade originadas diretamente de
oportunidades.
Nota: Devido a limitações técnicas, o número de caracteres dos campos de origem
dos dados é restrito a 60 caracteres. Se um campo contiver mais de 60 caracteres,
somente os 60 primeiros caracteres serão exibidos em um relatório, o restante será
truncado.
CODOAPAH Todos os compromissos
com oportunidades
B
Mostra todas as atividades de compromisso que são originadas diretamente de
oportunidades.
truncado.
CODOEMAH Todos os e-mails com
oportunidades
B
Mostra todas as atividades de e-mail originadas diretamente de oportunidades.
truncado.
CODOFXAH Todos os fax com
oportunidades
B
Mostra todas as atividades de fax originadas diretamente de oportunidades.
truncado.
CODOLTAH Todas as cartas com
oportunidades
B
Mostra todas as atividades de carta originadas diretamente de oportunidades.
truncado.
oportunidades
precedentes
precedentes
precedentes
precedentes
precedentes
305
ID da fonte
de dados
CODOPCAH Todas as chamadas
telefônicas com
B
oportunidades
precedentes
Mostra todas as atividades de chamada telefônica originadas diretamente de
oportunidades.
truncado.
CODOPFU
Funil de oportunidades
Contém todas as oportunidades e seus objetos relacionados. Permite que você
analise as cotações e os pedidos de venda que são originados, direta ou
indiretamente, dessas oportunidades.
CODOPPH
Cabeçalho da
oportunidade
Contém todos os dados do cabeçalho da oportunidade. Permite analisar as
oportunidades por dados de cabeçalho como ciclo de vendas, fase de vendas ou
valor previsto.
CODOPPIB Item da oportunidade
Contém todos os dados do item da oportunidade. Permite que você analise
oportunidades por dados do item como itens de oportunidade ou valores líquidos.
CODOPPPT Partes envolvidas de
oportunidade
YB
Contém todas as partes envolvidas de oportunidades. Permite que você analise
partes envolvidas de oportunidades por dados, tal como função do parceiro ou
endereço.
CODOPPU
Cabeçalho e item da
oportunidade
Contém todas as oportunidades com seus dados de item e cabeçalho. Permite
analisar as oportunidades por dados de cabeçalho e item como ciclo de vendas, fase
de vendas, valor previsto, itens de oportunidade e valores líquidos.
CODOTKAH Todas as tarefas com
oportunidades
B
Mostra todas as tarefas de atividades originadas diretamente de oportunidades.
truncado.
CODPARTY Dados cadastrais do
Disponibiliza os dados cadastrais do parceiro de negócios ou da unidade
organizacional, inclusive o nome e ID do parceiro, o ID da unidade organizacional, o
país e outros dados de endereço, uma indicação de se o endereço é protegido e
informações administrativas do sistema.
CODPCAHB Chamada telefônica
Contém todas as chamadas telefônicas. Permite que você analise a utilização das
atividades pelo tipo Chamada telefônica.
CODPCAPT Partes envolvidas de
YB
Contém todas as partes envolvidas de chamadas telefônicas. Permite que você
analise partes envolvidas de chamadas telefônicas por dados, tal como função do
parceiro ou endereço.
CODPRODU Dados cadastrais do
produto
CT
Disponibiliza dados cadastrais do produto, incluindo identificação, descrição,
quantidade, categoria de produto e dados da administração do sistema. Sem
simples navegação analítica baseada em objetos para ID de produto.
precedentes
parceiro
CODSTPU0 Configuração do objetivo Permite que os gerentes insiram e alterem os objetivos de vendas com o Microsoft
de vendas
1
Excel®. Se esse relatório for aberto com um browser, os objetivos de vendas poderão
ser exibidos mas não alterados.
CODSTPU0 Pipeline de oportunidades Mostra a comparação de objetivos com oportunidades no pipeline. Permite simular
e objetivo de vendas (para cenários de simulação aumentando o valor previsto e a probabilidade de sucesso
3
simulação de pipeline)
para avaliar a estratégia de vendas e estimar se os objetivos poderão ser cumpridos.
CODSTPU0 Configuração do objetivo Contém a configuração do objetivo de vendas com o status de previsão
de vendas com previsão
4
CODTERRI Dados cadastrais do
território
TORY
Fornece dados cadastrais do território, incluindo nome e ID do território , nível da
hierarquia e território superior. Hierarquia de território está habilitada.
CODTKAHB Tarefa de atividade
Contém todas as tarefas de atividade. Permite que você analise a utilização das
atividades pelo tipo Tarefas de atividade.
CODTKAPT Partes envolvidas de
tarefas de atividade
YB
Contém todas as partes envolvidas de tarefas de atividade. Permite que você analise
partes envolvidas de tarefas de atividade por dados, tal como função do parceiro ou
endereço.
306
ID da fonte
de dados
QREVQVVI Respostas a sondagens
de visitas
SITHJ
Contém todas as respostas emitidas em sondagens de visitas. Permite a você
analisar essas respostas por dados tais como categoria de sondagem, categoria de
pergunta, produto, data de início, conta, contato primário, data de início da visita,
data de fim da visita, empregado responsável pela conta.
CRMSRQHB Solicitação de serviços
Contém todas as solicitações de serviços. Permite que você analise as solicitações
de serviços, suas utilizações e todas as informações relevantes.
12.4.3.3 Guia rápido de Modelo de fontes de dados
Na visão do centro de trabalho Modelo de fontes de dados, administradores podem criar e processar suas próprias
fontes de dados para atender a necessidades do negócio e processos empresariais, e utilizar essas fontes em
relatórios.
Você pode acessar a visão Modelo de fontes de dados pelos centros de trabalho Análise empresariale/ou
Administrador.
Fundamentos
Você utiliza objetos da Análise no sistema para criar seus próprios relatórios. Dados de índices e características em
fontes de dados servem como base para relatórios. Para mais informações, consulte Visão geral de Análise
[página 425].
Para informações sobre fontes de dados, consulte Fontes de dados [página 308].
Tarefas
Criar uma fonte de dados combinada
Para informações sobre essa tarefa, consulte Criar e processar uma fonte de dados
combinada [página 312].
Criar uma fonte de dados associada
Para informações sobre essa tarefa, consulte Criar e processar uma fonte de dados associada
[página 313].
Visualizar uma fonte de dados
Você pode visualizar os dados de uma fonte de dados em um navegador da web. No modo de
visualização, os administradores podem visualizar os dados de forma parecida com a qual os
usuários finais visualizam os dados em um relatório. No modo de visualização, os
administradores podem navegar para o assistente de relatório onde é possível criar um
relatório com base na fonte de dados.
Por predefinição, os índices disponibilizados com as fontes de dados são exibidos em colunas
com linhas em branco e as características disponibilizadas com a fonte de dados são listadas
na lista Não mostrado atualmente.
Como você visualiza os dados de forma parecida com a qual os usuários finais visualizam os
dados em um relatório, as funções disponíveis são as mesmas disponibilizadas ao trabalhar
307
com um relatório no navegador da web, a faixa de funções disponíveis, entretanto, é limitada
às funções necessárias para visualizar os dados na fonte de dados. Por exemplo, quando você
visualiza uma fonte de dados, as funções disponíveis para salvar e gerenciar visões de
relatórios não são disponibilizadas. Para mais informações, consulte Visualização de
relatórios com a opção Navegador da web [página 431].
Criar um índice
Para informações sobre essa tarefa, consulte Criar e processar um índice [página 338].
Criar um relatório
Para mais informações sobre essa tarefa, consulte Trabalho com relatórios utilizando o
assistente de relatório [página 297].
Consulte também
Adicionar um campo de ampliação a uma fonte de dados ou um relatório [página 323]
12.4.3.4 Fontes de dados
Visão geral
Muitas vezes o mesmo dado está disponível em diferentes fontes de dados. Por exemplo, a característica Produto
está disponível em diferentes fontes de dados, dependendo de como os produtos estão envolvidos nos processos
empresariais. Dessa forma, você pode encontrar a característica em relatórios de diferentes áreas empresariais,
como Compras e Finanças.
Na visão Modelo de fontes de dados do centro de trabalho, os administradores podem criar suas próprias fontes de
dados combinadas e associadas, que consolidam dados de diferentes fontes de dados.
Os seguintes documentos fornecem informações sobre os tipos de fontes de dados disponíveis.
Tipos de fontes de dados
Fontes de dados fornecidas pela SAP
As fontes de dados fornecidas pela SAP servem como base para o conteúdo das fontes de dados criadas. Os
administradores podem escolher fontes de dados de um conjunto de áreas empresariais para as suas próprias fontes
de dados.
Fontes de dados combinadas
Uma fonte de dados combinada é um tipo de fonte de dados que combina duas ou mais fontes de dados. Essas
fontes de dados geralmente possuem um conjunto de características comuns, porém, índices semanticamente
diferentes.
308
Representação de uma fonte de dados combinada
Você geralmente combina fontes de dados quando as fontes que você quer combinar têm características
semanticamente similares, mas índices únicos para cada fonte de dados. Você pode também combinar fontes de
dados quando as características que você necessita para um relatório não estão disponíveis em uma única fonte de
dados.
Quando você cria um relatório utilizando uma fonte de dados combinada, todos os valores da característica são
exibidos juntos com todos os valores do índice. Fontes de dados combinadas são, portanto, úteis quando você deseja
filtrar grandes quantidades de dados em um relatório. O exemplo a seguir mostra um conjunto de resultados de
uma fonte de dados combinada.
Exemplo de um conjunto de resultados de uma fonte de dados combinada
Fontes de dados associadas
Uma fonte de dados associada é um tipo de fonte de dados que possui valores de característica correspondentes
aos das fontes de dados a serem associadas a valores de índice. Na sua fonte de dados associada, você pode ter
mais de uma associação, ou seja, mais de uma característica associada à fonte de dados. Quanto mais associações
existirem em uma fonte de dados associada, mais restritos serão os dados disponíveis para relatórios.
Quando você cria um relatório utilizando uma fonte de dados associada, os valores da característica que
correspondem às características associadas nas fontes de dados são exibidos junto com os valores que estão na
mesma linha. Fontes de dados associadas são, portanto, úteis quando você deseja restringir a quantidade de dados
disponível para um relatório.
309
Dependendo das necessidades do negócio, você pode escolher os tipos de junções a seguir. Observe que a âncora
é exibida para ambos os tipos da junção no sistema, mas somente afeta os dados em uma fonte de dados associada
que utilize uma junção externa esquerda.
Inner Join
Um inner join é uma junção que seleciona somente valores da característica de fontes de dados a serem vinculadas
que correspondam ao campo da fonte de dados associada junto com quaisquer valores de índice. Os valores da
característica nos campos da fonte de dados associada que não apareçam em ambas as fontes de dados são
excluídos.
Representação de um inner join
O exemplo a seguir mostra um conjunto de resultados de uma fonte de dados associada que utiliza o inner join.
Exemplo de um conjunto de resultados de uma fonte de dados associada que utiliza um inner join
Left Outer Join
Uma left outer join é uma junção que seleciona todos os valores de características da fonte de dados que está
selecionada como âncora, e aqueles valores de características que correspondem às fontes de dados que são
adicionados junto com quaisquer índices. Por predefinição, a primeira fonte de dados que você selecionar será a
âncora.
310
Representação de uma Left Outer Join
Observe que, ao se definir a âncora como uma fonte de dados diferente, os valores disponíveis serão afetados, pois
os campos da fonte de dados associada poderão também ser alterados.
Representação de uma alteração de âncora
O exemplo a seguir mostra um conjunto de resultados de uma fonte de dados associada que utiliza uma junção
externa esquerda.
Exemplo de um conjunto de resultados de uma fonte de dados associada que utiliza uma Left Outer Join
Consulte também
Criar e processar uma fonte de dados combinada [página 312]
Criar e processar uma fonte de dados associada [página 313]
Trabalho com relatórios utilizando o assistente de relatório [página 297]
311
12.4.3.5 Criar e processar uma fonte de dados combinada
Visão geral
Na visão do centro de trabalho Modelos de fonte de dados, administradores podem criar e processar fontes de dados
combinadas para atender a necessidades do negócio e processos empresariais, e utilizá-las em relatórios.
Para informações sobre tipos de fontes de dados, consulte Fontes de dados [página 308].
Procedimento
1.
Na visão Modelos de fonte de dados, em Nova
, selecione a opção Fonte de dados combinada.
A fonte de dados contém o índice predefinido como Contador. O índice Contador conta o número de instâncias
de um objeto especificado.
2.
Na tela Nova fonte de dados combinada, clique em Adicionar fonte de dados .
3.
Na caixa de diálogo Adicionar fonte de dados, selecione uma fonte de dados da lista de opções. Desse modo,
você pode visualizar quais características e índices estão disponíveis na fonte de dados selecionada. As
seleções iniciais servem de base para a fonte de dados combinada. As características e os índices serão,
assim, exibidos na coluna Campos da fonte de dados combinada.
Apenas fontes de dados com contextos de acesso compatíveis podem ser adicionadas à fonte de dados
combinada. Por exemplo, uma fonte de dados pode ser adicionada se ela e a fonte de dados combinada
tiverem um contexto de acesso comum. Sempre é possível adicionar fontes de dados com contexto
de acesso de utilização livre.
Consequentemente, o número de fontes de dados disponíveis para serem combinadas pode ser
reduzido.
4.
Selecione uma ou mais fontes de dados adicionais para a fonte de dados combinada e adicione
adequadamente as fontes.
Quando você adiciona fontes de dados à fonte de dados combinada, o sistema verifica se as
características e os índices nas fontes de dados adicionais também estão disponíveis na fonte de dados
selecionada como base para a fonte de dados combinada.
Se a característica ou o índice já estiver disponível na fonte de dados combinada, o sistema mapeia a
característica ou o índice e posiciona a característica ou o índice na mesma linha em todas as fontes
de dados.
Se a característica ou o índice ainda não estiver disponível na fonte de dados combinada, o sistema
adiciona a característica ou o índice à fonte de dados combinada.
Outras funções
●
Remover fonte de dados
A caixa de diálogo Remover fonte de dados é exibida, mostrando as fontes de dados que você adicionou. Você
pode remover as fontes de dados, clicando no campo de seleção relevante.
●
312
Adicionar linha
Adiciona uma linha que você irá definir. Depois que você adicionar a característica ou o índice, o sistema
adiciona a característica ou o índice ao grupo relevante de tipos de campo.
●
Remover linha
Exclui a linha selecionada. A característica ou o índice selecionado é removido apenas da fonte de dados
combinada.
●
Verificar mapeamento
Verifica se as características e os índices correspondem semanticamente nas fontes de dados selecionadas
O mapeamento pode ser alterado. As características não precisam necessariamente ter o mesmo nome, mas
devem corresponder semanticamente. Por exemplo, em sua empresa, unidades de vendas e centros de
custos são únicos e iguais.
Resultado
A fonte de dados combinada fica disponível para relatórios. Você pode criar relatórios usando dados da fonte de
dados combinada. Para mais informações sobre criação de relatórios, consulte Trabalho com relatórios utilizando
o assistente de relatório [página 297].
12.4.3.6 Criar e processar uma fonte de dados associada
Visão geral
Na visão do centro de trabalho Modelos de fonte de dados, administradores podem criar e processar fontes de dados
associadas, para atender a necessidades do negócio e processos empresariais, e utilizá-las em relatórios.
Para informações sobre tipos de fontes de dados, consulte Fontes de dados [página 308].
Procedimento
1.
Na visão Modelo de fonte de dados, em Nova
, selecione a opção Fonte de dados associada.
Por predefinição, a fonte de dados associada contém o índice como Contador. O índice Contador conta o
número de instâncias de um objeto especificado.
2.
Na tela Nova fonte de dados associada, clique em Adicionar fonte de dados .
No máximo 5 fontes de dados podem ser associadas.
3.
Na caixa de diálogo Adicionar fonte de dados, selecione uma fonte de dados da lista de opções. Desse modo,
você pode visualizar quais características e índices estão disponíveis na fonte de dados selecionada. As
seleções iniciais servem de base para a fonte de dados associada. As características e os índices serão, assim,
exibidos na coluna Campos da fonte de dados associada.
4.
Selecione uma ou mais fontes de dados adicionais para a fonte de dados associada e adicione adequadamente
as fontes.
313
Quando você adiciona fontes de dados à fonte de dados associada, o sistema verifica se as
características e os índices nas fontes de dados adicionais também estão disponíveis na fonte de dados
selecionada como base para a fonte de dados associada.
Se a característica ou o índice já estiver disponível na fonte de dados associada, o sistema posicionará
a característica ou o índice na mesma linha em todas as fontes de dados.
Se a característica ou o índice ainda não estiver disponível na fonte de dados associada, o sistema
adicionará a característica ou o índice à fonte de dados associada.
Se a característica já estiver disponível na fonte de dados que é a âncora, o sistema criará uma
associação. Quanto mais associações existirem em uma fonte de dados associada, mais restritos
serão os dados disponíveis para relatórios.
Outras funções
●
Remover fonte de dados
A caixa de diálogo Remover fonte de dados é exibida, mostrando as fontes de dados que você adicionou. Você
pode remover as fontes de dados, clicando no campo de seleção relevante.
●
Adicionar linha
Adiciona uma linha que você irá definir. Depois que você adicionar a característica ou o índice, o sistema
adiciona a característica ou o índice ao grupo relevante de tipos de campo.
●
Remover linha
Exclui a linha selecionada. A característica ou o índice selecionado é removido apenas da fonte de dados
associada.
●
Verificar
Verifica se a fonte de dados associada está consistente.
●
Definir âncora
Define a âncora para a fonte de dados selecionada.
A fonte de dados que é a âncora serve de base para quaisquer associações. Dependendo do tipo de junção,
a alteração da âncora para uma fonte de dados diferente pode alterar os campos da fonte de dados associada.
●
Definir contexto de acesso
Define o contexto de acesso da fonte de dados selecionada.
Resultado
A fonte de dados associada fica disponível para relatórios. Você pode criar relatórios usando dados da fonte de
dados associada. Para mais informações sobre criação de relatórios, consulte Trabalho com relatórios utilizando o
assistente de relatório [página 297].
Por predefinição, todos os campos na fonte de dados associada são visíveis. Note que você também pode influenciar
a visibilidade das características e dos índices. Em
Visibilidade à tabela.
Personalizar
Esta tela , você pode adicionar a coluna
Valor
Descrição
Visível para personalização do
usuário final
Usuários empresariais podem adicionar as características com seus atributos, bem
como os índices quando trabalhar com relatórios em um navegador da web utilizando
Adicionar campos .
314
Valor
Descrição
Visível para modelagem de relatórios Apenas administradores podem visualizar características com seus atributos, bem
como índices. Características e índices nos quais este valor é definido são visíveis na
atividade guiada Assistente de relatório e ao trabalhar com o relatório no navegador da
web.
Sempre oculto
Campos não são visíveis ao criar ou trabalhar com relatórios. Esse valor é útil se você
tem um campo em uma fonte de dados associada que só é utilizada para duas fontes
de dados associadas; você não está interessado nos dados reais.
Consulte também
Adicionar um campo a um relatório [página 459]
12.4.3.7 Criar e processar uma fonte de dados na nuvem
Visão geral
Fontes de dados na nuvem são úteis se você deseja efetuar o upload de dados de analítica a partir de fontes externas
em sua solução para fins de relatório.
Você pode criar e processar fontes de dados na nuvem a partir da visão do centro de trabalho Modelos de fonte de
dados.
Contexto de acesso
Dados que são originados na solução são sensíveis aos contexto de acesso. Isso significa que as fontes de dados
entregues pela SAP estão associadas a contextos de acesso para garantir que os dados sejam direcionados aos
usuários para os quais é permitida a visualização.
Quando os dados para uma fonte de dados em nuvem são originados de uma fonte externa, as fontes de dados em
nuvem não terão contexto de acesso atribuído. Isso significa que os dados ilimitados. Você deve, portanto, garantir
que os dados sejam adequados para todos os usuários caso você desenvolva relatórios utilizando apenas as fontes
de dados em nuvem como base.
Note que se você utilizar uma fonte de dados em nuvem em uma fonte de dados combinada ou unida com as fontes
de dados fornecidas pela SAP, o contexto de acesso da fonte de dados correspondente fornecida pela SAP serve
como contexto de acesso da fonte de dados unida ou combinada.
Opções de upload
Upload manual
Para efetuar o upload de dados manualmente em sua solução, ao criar ou processar uma fonte de dados na nuvem,
certifique-se de que a caixa de seleção Upload manual de dados esteja marcada.
Os dados cujo upload será efetuado devem estar salvos como um arquivo CSV.
Ao efetuar o upload de arquivos CSV, observe o seguinte:
315
●
Assegure-se de que o separador de decimais é um ponto final (.) e o delimitador de campo é um ponto
e vírgula (;). O separador de milhar não é suportado.
●
Assegure-se de que o arquivo CSV é codificado usando UTF 8. Você tem que alterar a opção de
codificação do arquivo. Para informações sobre a alteração da opção de codificação, consulte a
documentação de ajuda do produto que você consulta para processar o arquivo CSV. Opções de
codificação devem estar disponíveis, por exemplo, a partir de uma caixa de diálogo Salvar como.
Você possui duas opções disponíveis ao efetuar o upload de dados:
●
Consolidar
Modifica registros de dados existentes (com a mesma chave) e insere registros de dados com uma nova
chave.
●
Sobregravar
Exclui os registros de dados existentes e insere novos registros de dados.
O seguinte gráfico fornece um exemplo de duas opções.
Opções de upload
Você também deve se certificar de que os nomes de campos na primeira linha de cada arquivo correspondam aos
IDs de campo na fonte de dados.
Upload utilizando um serviço da Web
Para criar e processar fontes de dados na nuvem utilizando um serviço da Web, você deve configurar um acordo e
sistema de comunicação e utilizar o URL do serviço para levar os dados até a sua solução.
316
1.
Criar um sistema de comunicação.
1.
No centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuários, sob Gerenciamento de entradas e
saídas, escolha a visão Sistemas de comunicação.
2.
3.
Na seção Sistemas de comunicação, insira os detalhes do sistema de comunicação:
●
ID é usado como o modelo para o usuário técnico no acordo de comunicações.
●
Nome do host deve ser fornecido mas não é usado.
●
Para o Tipo de acesso ao sistema, selecione Internet.
4.
Após inserir todos os detalhes, clique em Salvar e fechar para retornar à visão Sistema de
5.
Na visão Sistemas de comunicação, selecione o sistema de comunicação criado e clique em Ações
em seguida escolha Definir como ativo.
Se o status mudar para Ativo, a configuração está pronta para uso.
,
Para obter mais informações, consulte Guia rápido de Sistemas de comunicação [página 157].
2.
Criar um acordo de comunicação.
1.
saídas, escolha a visão Acordos de comunicação.
2.
Para abrir a atividade guiada Novo acordo de comunicação, na visão Acordos de comunicação, clique em
Novo .
3.
Na etapa Selecionar cenário, selecione Upload de dados analíticos e clique em Seguinte .
4.
Na etapa Definir dados de negócios, insira os dados comerciais.
●
No campo ID de instância de sistema, escolha ou insira o ID do sistema de comunicação criado.
5.
Na etapa Definir dados técnicos, defina as configurações técnicas da comunicação de entrada.
●
Como método de comunicação, selecione Conexão direta.
●
Como o protocolo de aplicativo, selecione Serviço da Web.
●
Como método de autenticação, selecione ID e senha do usuário.
●
Próximo ao campo ID do usuário, clique em Processar credenciais .
O ID do usuário é predefinido automaticamente, mas você deve criar uma senha.
Execute as seguintes etapas:
●
1.
Escolha Alterar senha .
2.
Insira uma senha e a confirme.
Clique em Processar configurações avançadas e anote o URL de serviço. Você necessita do URL de
serviço para efetuar o upload de dados.
Para obter mais informações, consulte Guia rápido de Acordos de comunicação [página 159].
3.
4.
Baixar um arquivo Web Services Description Language (WSDL).
O arquivo WSDL é utilizado para configurar um serviço da Web no sistema de destino.
1.
saídas, escolha a visão Acordos de comunicação.
2.
Escolha o acordo de comunicação relevante e clique em Processar .
3.
Clique na ficha de registro Dados técnicos.
4.
Clique em Processar configurações avançadas .
5.
Clique em Efetuar download do WSDL .
6.
Nomeie e salve o arquivo WSDL; o arquivo é necessário para a configuração da comunicação.
Certifique-se de que o URL da solução seja um site confiável.
317
Você pode verificar se o URL da solução é de um site confiável por exemplo, ao verificar o relatório de
segurança ou a lista de sites confiáveis do navegador de Internet.
5.
Exporte os certificados relevantes do navegador da Internet.
Os certificados são necessários para a criação de uma conexão segura.
Você pode encontrar funções de exportação sob as opções de ferramentas do navegador de Internet.
Dependendo do navegador de Internet, talvez seja necessário executar o navegador como um administrador
para exportar o certificado. Talvez, você precisará importar o certificado antes de exportá-lo. Para
informações sobre importação e exportação de certificados, consulte a documentação do navegador de
Internet.
Você precisa exportar os seguintes certificados do navegador da Internet independentemente do método de
autenticação que você escolheu:
●
O certificado GTE CyberTrust Global Root.
●
6.
Certificado Cybertrust SureServer Standard Validation CA.
Utilize o URL do serviço da Web
A seguinte seção descreve a estrutura do serviço.
Serviço: /sap/bc/srt/scs/sap/analyticsdatauploadin
Estrutura de exemplo
<soap:Envelope xmlns:soap="http://schemas.xmlsoap.org/soap/envelope/">
<soap:Header/>
<soap:Body>
<n0:AnalyticsDataUploadRequest xmlns:n0="http://sap.com/xi/SAPGlobal20/
Global">
<BusinessDocumentBasicMessageHeader>
<ID schemeID="Token 1" schemeAgencyID="Token 2"
schemeAgencySchemeAgencyID="Tok">Token 4</ID>
<UUID schemeID="Token 5" schemeAgencyID="Token
6">12345678-90AB-CDEF-0123-456789ABCDEF</UUID>
<ReferenceID schemeID="Token 7" schemeAgencyID="Token 8"
schemeAgencySchemeAgencyID="Tok">Token 10</ReferenceID>
<ReferenceUUID schemeID="Token 11" schemeAgencyID="Token
12">12345678-90AB-CDEF-0123-456789ABCDEF</ReferenceUUID>
<BusinessDocumentBasicMessageHeader>
<AnalyticsDataUploadRequestContent>
<MDAVName>Token 13</MDAVDefinitionNName>
<AnalyticsImportMethod>Token 14</AnalyticsImportMethod>
<Data>String 15</Data>
<AnalyticsDataUploadRequestContent>
</n0:AnalyticsDataUploadRequest>
</soap:Body>
</soap:Envelope>
Os tokens obrigatórios (sequências em verde) devem ser preenchidos com as seguintes informações.
MDAVName (token 13)
318
ID da fonte de dados.
AnalyticsImportMethod (token 14) MERGE ou OVERWRITE
●
MERGE
Modifica registros de dados existentes (com a mesma chave) e
insere registros de dados com uma nova chave.
●
OVERWRITE
Exclui os registros de dados existentes e insere novos registros de
dados.
●
EXCLUIR
Exclui os registros de dados existentes
A primeira linha contém os IDs de campo que serão carregados e define a
ordem. Todas as outras linhas contém dados. Utilize ponto e vírgula para
separação ( ; ) para a separação.
Data (sequência 15)
Exemplo
<DATA>
REGION;PRODUCT;KF1;
US;MC1000;9456;
DE;MC2000;1255;
DE;MC2200;3654;
</DATA>
Criar e processar uma fonte de dados na nuvem
Tipos de dados para campos de fonte de dados na nuvem
Ao criar uma fonte de dados na nuvem, você deve decidir como as fontes de dados devem ser modeladas.
Dependendo de se você deseja criar características ou índices-chave, defina os tipos de dados de maneira
correspondente.
Tipos de dados para índices
Nome
Descrição
Montante
Uma soma monetária com uma unidade de moeda.
28 casas integrais são permitidas.
6 casas decimais são permitidas.
Se o valor que foi efetuado o upload tiver mais do que 6 casas decimais, o valor da sexta
casa decimal será arredondado para o número mais próximo.
Quantidade
Um montante definido de um item com uma unidade de medida.
Integral
Integral de 4 bytes, número inteiro com sinal +/-.
Apenas valores entre -2147483648 e 2147483647 são permitidos.
Data
Campo de data no formato YYYYMMDD.
Hora
Campo de hora no formato HHMMSS.
Número decimal
Valor numérico sem uma unidade monetária ou unidade de medida.
319
Tipos de dados para características
Nome
Descrição
Caractere
Sequência alfanumérica com comprimento de caracteres entre 1 e 60.
Data
Hora
Campo de hora no formato HHMMSS.
Semana
Campo de data como semana do ano no formato WW.
Mês
Campo de data no formato MM.
Trimestre
Campo de data no formato Q.
Ano
Ano Mês
Campo de data no formato YYYY-MM.
Trimestre do ano
Campo de data no formato YYYY-Q-#.
Semana do ano
Campo de data no formato YYYY-W-#.
Criar ou processar
Observe que o número máximo de características é 15. O número total de campos em uma fonte de dados na nuvem
é 20.
A partir da visão do centro de trabalho Modelos de fonte de dados, dependendo se deseja criar ou processar, escolha
a opção relevante. Para criar uma fonte de dados na nuvem, clique em Novo e escolha Fonte de dados na
nuvem. Para processar uma fonte de dados na nuvem, selecione a fonte de dados relevante e clique em
Processar .
Quando você processa e salva uma fonte de dados na nuvem, os dados na fonte de dados são excluídos. Você
deve carregar novamente os dados com base nas alterações que efetuou na fonte de dados na nuvem.
1.
Insira um ID e um nome. Observe que o ID da fonte de dados deve iniciar com Z.
2.
A utilização da fonte de dados na Nuvem depende de se você deseja que a fonte de dados na Nuvem seja
referenciada por outras fontes de dados ou se deseja ter um campo de descrição disponível para a
característica correspondente.
320
Utilização
Explicação
Dados mestre com descrição
Você pode utilizar a fonte de dados como uma referência e pode
referenciar outras fontes de dados.
Um campo de descrição é gerado para o campo de característica
correspondente. Você poderá então criar e efetuar o upload de
descrições em texto para dados cadastrais que estão disponíveis.
Ao visualizar a fontes de dados ou relatório baseado na fonte de dados,
você pode então decidir mostrar a descrição utilizando as
configuração de exibição para características.
Dados mestre sem descrição
Você pode utilizar a fonte de dados como uma referência e pode
referenciar outras fontes de dados.
Você não precisa de descrições em texto adicionais para dados
cadastrais.
Dados transacionais
Você deseja utilizar a fonte de dados primariamente para dados
transacionais e pode referenciar outras fontes de dados.
Configurações para campos da fonte de dados
Nome
Descrição
Chave primária
Uma chave primária é um campo ou um grupo de campos que identifica de maneira
unívoca registros de dados em uma fonte de dados.
ID do campo
O ID técnico do campo. Somente letras maiúsculas (A...Z), números (0…9) e
sublinhados (‘_’) são permitidos.
Nome do campo
O nome semântico do campo.
Tipo de dados
consulte a seção Tipos de dados para campos de fonte de dados na nuvem.
Comprimento
Dependendo do tipo de dados que selecionou, você pode definir o comprimento do
campo.
Maiúsculas
Converte entradas nos campos em letras maiúsculas. Observe que o nome do campo
não é afetado.
Se este indicador estiver definido, o sistema irá diferenciar entre letras minúsculas e
maiúsculas. Se este indicador não estiver definido, o sistema converte todas as letras
para letras maiúsculas.
Se você utiliza letras minúsculas, você deve estar ciente daquilo que ocorre quando
você insere uma sequência para uma variável definida em um relatório baseado na fonte
de dados: Se você utiliza a característica em uma variável, o sistema só pode localizar
os valores desta característica se letras minúsculas e maiúsculas estiverem inseridas
corretamente no campo de entrada para a variável.
Conversão alfa
Predefine o formato de características do tipo de dados Char. A conversão alfa é
utilizada, por exemplo, com números de contas ou de documentos.
Se você definir este indicador, ao converter de um formato externo para um formato
interno, o sistema irá verificar se a entrada no campo é numérica ou alfanumérica com
espaços em branco antes ou depois da sequência de dígitos.
Se a sequência for numérica, ela será copiada ao campo de saída, alinhada à direita e o
espaço à esquerda será preenchido com zeros.
Se a sequência for alfanumérica, ela será copiada ao campo de saída da esquerda para
a direita e o espaço à direita permanecerá em branco.
Exemplo
Campos de entrada e saída possuem ambos 8 caracteres de comprimento.
●
'1234 ' –> '00001234'
●
'ABCD ' –> 'ABCD '
Fonte de dados de referência
Fonte de dados a partir da qual uma característica é referenciada como um campo
chave
Campo de chave de fonte de dados
de referência
Característica referenciada utilizada como uma chave externa. Chaves externas não
estão normalmente disponíveis para entrada pois o valor é retirado das características
referenciadas na fonte de dados. Isto assegura que os valores das características são
consistentes.
Observe que o tipo de dados e o comprimento da característica na fonte de dados e na
característica de campo chave devem corresponder.
Chave para dados cadastrais
Uma chave que permite que você adicione descrições em texto para campos que
possuem o tipo de dados Char. Também permite que o campo correspondente seja
referenciado por outras fontes de dados.
Característica pai para hierarquia
Organiza as características como uma hierarquia, com a característica que inseriu
como o nó pai da hierarquia.
Exemplos:
Os seguintes exemplos ilustram como os dados das fontes de dados na nuvem definidas podem aparecer quando
exibidas ou diretamente na fonte de dados ou em um relatório. Observe que os exemplos não contêm todos os
campos que podem ser utilizados para definir uma fonte de dados na nuvem.
321
Utilização: Dados cadastrais com descrição
Você pode referenciar campos em outras fontes de dados em uma fonte de dados na nuvem. No seguinte exemplo,
as fontes de dados na nuvem MATERIALS referenciam a descrição do campo CUSTOMERID da fonte de dados na
nuvem CUSTOMER. Como visualizado, a descrição é exibida, ao invés do ID.
Fonte de dados de referência e campo chave
322
Utilização: Dados cadastrais sem descrição, hierarquia característica.
Você pode criar fontes de dados na nuvem que contenham uma hierarquia característica. Observe que você deve
definir o indicador Chave para dados cadastrais para a característica que é nó filho e indicar qual característica é o
nó pai.
Você também deve assegurar que todos os valores de características na hierarquia tiveram o upload efetuado com
a característica filha.
12.4.3.8 Adicionar um campo de ampliação a fontes de dados e
relatórios
Visão geral
Os administradores podem adicionar um campo de ampliação a uma fonte de dados baseada no mesmo contexto
empresarial que o campo de ampliação. Você pode, então, adicionar o campo a quaisquer relatórios baseados na
fonte de dados.
A tabela a seguir mostra se um campo de ampliação pode ser utilizado como índice ou característica.
Utilização de análise para campos de ampliação
Tipo de campo de ampliação
Utilização da análise
Montante
Índice
Data
Característica
Número decimal
Índice
Endereço de e-mail
Característica
Indicador
Característica
Lista
Característica
323
Tipo de campo de ampliação
Utilização da análise
Texto
Característica
Tempo
Característica
Quantidade
Índice
Endereço da web
Característica
Pré-requisitos
●
Você é um administrador e está atribuído ao centro de trabalho Análise empresarial.
●
Você criou um campo de ampliação no contexto empresarial relevante.
Visto que os dados nas fontes de dados podem conter dados de diversos contextos empresariais,
você pode querer adicionar o mesmo campo de ampliação às telas em contextos empresariais
adicionais.
Por exemplo, você criou um campo de ampliação como característica no contexto empresarial
Devolução de cliente - informações gerais e deseja adicionar esse campo de ampliação na fonte de
dados Devoluções de cliente. Desde que essa fonte de dados contenha dados dos pedidos de
venda, o contexto empresarial Pedido de venda - informações gerais também estará disponível
como um contexto empresarial adicional.
Para evitar que os mesmos dados comerciais sejam reportados duas vezes, adicione o campo de
ampliação como característica ao contexto empresarial adicional relevante. Se você criar outro
campo com a mesma lógica empresarial no contexto empresarial Pedido de venda - informações
gerais e também adicionar esse campo à fonte de dados, dois campos separados como
características serão exibidos na fonte de dados.
Procedimento
1.
Navegue até a tela na qual o campo de ampliação está disponível e selecione Inserir modo de adaptação no
menu Adaptar. No modo de adaptação, selecione Processar tela no menu Adaptar.
2.
No painel de adaptação, em Campos de ampliação, selecione o campo de ampliação na lista e, em
Propriedades do campo, clique no link Uso complementar.
3.
Na aba Fontes de dados e relatórios , você pode visualizar todas as fontes de dados disponíveis para o contexto
empresarial no qual você criou o campo. Quando você seleciona uma fonte de dados, todos os relatórios
baseados nela são exibidos na tabela inferior.
Contextos empresariais adicionais são listados na aba Contexto empresarial adicional .
4.
Para adicionar o campo a uma fonte de dados, selecione a fonte de dados e clique em Adicionar campo .
5.
Você tem as seguintes opções:
●
324
Para adicionar o campo a um relatório existente com base nessa fonte de dados, selecione o relatório
na tabela inferior e clique em Adicionar campo .
O relatório é aberto no modo de administrador. Na caixa de diálogo Adicionar campos, selecione o
campo de seleção Exibir no relatório, ao lado do campo de ampliação. Características são adicionadas
ao relatório em Não mostrado atualmente e índices são disponibilizados em Colunas. Clique em
OK e feche o relatório sem salvar. O campo estará disponível para todos os usuários empresariais
no próximo acesso ao relatório.
Observe que, se você quiser realizar outras alterações no relatório, como alterar o layout, você terá
que criar uma nova visão de relatório. Para mais informações, consulte Trabalho com relatórios em
um navegador da web [página 430].
●
Para criar um novo relatório com base na fonte de dados, navegue até o centro de trabalho Análise
empresarial, visão Modelo de relatórios e crie um novo relatório que utilize esse campo de ampliação.
Para mais informações, consulte o Guia rápido de Modelo de relatórios [página 295].
Se ocorrer um erro durante a adição do campo de ampliação à fonte de dados, a coluna Status do
campo será exibida com um ícone vermelho. Clique em Reparar para corrigir o erro.
Resultado
O campo de ampliação, como uma característica, é adicionado à fonte de dados ou relatório.
O campo de ampliação, como um índice, só será adicionado à fonte de dados ou ao relatório, se a agregação do
campo de ampliação como um índice e da fonte de dados ou relatório forem correspondentes. Para mais
informações sobre campos de ampliação como índices, clique aqui [página 340].
12.4.3.9 Integração de análise com um sistema SAP NetWeaver
Business Warehouse
Visão geral
A documentação a seguir descreve como replicar dados da solução para um sistema SAP NetWeaver Business
Warehouse (BW) existente. Esses processos suportam uma série de etapas do processo sobre dois sistemas
diferentes baseados em cenários de comunicação pré-configurados entre a solução e o SAP NetWeaver BW. A
replicação de dados é executada utilizando provisão de dados operacionais (ODP).
Ao configurar a integração de sua solução com o SAP NetWeaver BW, existirão dependências entre as
atividades nos diferentes sistemas. Execute os procedimentos na sequência como descrito.
Pré-requisitos
●
Você contatou a SAP e assinou um contrato para usar esta funcionalidade.
●
SAP Business Warehouse 7.30, SP8
●
Autorização para utilizar as seguintes transações no sistema SAP NetWeaver BW:
○
STRUST.
Para mais informações, consulte a seguinte documentação SAP: Trust Manager .
○
Transações BW comuns, como RSA1.
Para mais informações, consulte a seguinte documentação SAP: Autorizações .
Sistema de origem: Sequência de implementação na solução
1.
Faça alterações na sua definição do escopo.
Integração com SAP ERP para subsidiárias deve estar incluída no escopo da solução.
325
1.
Para encontrar essa opção de negócio, vá para o centro de trabalho Configuração de gestão
empresarial e escolha a visão Projetos de implementação.
Para obter mais informações, consulte Guia rápido de Projetos de implementação [página 39].
2.
Selecione seu projeto de implementação e clique em Processar escopo do projeto. O sistema abrirá o
procedimento guiado para conduzi-lo através das etapas da definição do escopo.
3.
Na tela País e tipo de negócio, revise as configurações e escolha Seguinte.
4.
Na etapa Definição do escopo do projeto, escolha
Comunicação e intercâmbio de
informação Gerenciamento do processo empresarial .
Na tela Definição do escopo, todos os possíveis elementos da definição do escopo, que estão no foco da
sua solução, são selecionados por predefinição. Escolha Seguinte.
5.
Na tela Perguntas, escolha
empresarial
Gerenciamento do processo
Integração com ERP para subsidiárias .
6.
Na seção Perguntas para integração com ERP para subsidiárias, expanda a Integração com a análise
central em SAP ERP, e escolha Integração com a análise central em SAP ERP.
7.
Após revisar e confirmar suas entradas, escolha Concluir.
Você definiu o escopo da solução. No entanto, você ainda não implementou a definição do escopo.
Para implementar a definição do escopo, certifique-se de confirmar o marco Projeto aceito na lista de
atividade do projeto. Geralmente isso é feito após você concluir todas as suas atividades. O sistema
exibirá uma mensagem assim que a implementação for concluída. Se o marco foi concluído antes, a
implementação será feita automaticamente.
Resultados:
●
O cenário de comunicação Integração de subsidiárias analíticas está disponível para criar acordos de
comunicação.
2.
●
A visão do centro de trabalho Monitoramento está disponível como uma entrada na tela Direitos de
acesso ao editar os direitos de acesso de usuários empresariais.
●
A visão do centro de trabalho Monitoramento está disponível no centro de trabalho Análise
empresarial.
●
No centro de trabalho Modelo de fontes de dados, a coluna Exposto aparecerá na tabela. Você pode expor
ou não as fontes de dados apropriadamente ao clicar em Expor .
Ao expor as fontes de dados, você as torna disponíveis para um sistema SAP NetWeaver BW para
replicação de dados.
●
No centro de trabalho Modelo de fontes de dados, em Detalhes, a ficha de registro Fontes de dados
referenciadas aparecerá. A ficha de registro mostra fontes de dado contendo dados cadastrais
referenciados pela fonte de dados selecionada.
Criar um sistema de comunicação.
1.
No centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuários, em Gerenciamento de entradas e saídas,
escolha a visão Sistemas de comunicação.
2.
3.
Na seção Sistemas de comunicação, insira os detalhes do sistema de comunicação:
●
ID é utilizado como o modelo para o usuário técnico no acordo de comunicação.
4.
326
●
Nome do host deve ser fornecido, mas não é utilizado.
●
Para o Tipo de acesso ao sistema, selecione Internet.
Após inserir todos os detalhes, clique em Salvar e fechar para retornar a visão de Sistemas de
5.
Na visão Sistemas de comunicação, selecione o sistema de comunicação criado e clique em Ações
em seguida escolha Definir como ativo.
Se o status mudar para Ativo, a configuração está pronta para uso.
,
Para obter mais informações, consulte Guia rápido de Sistemas de comunicação [página 157].
3.
Criar um acordo de comunicação.
1.
escolha a visão Acordos de comunicação.
2.
Para abrir a atividade guiada Novo acordo de comunicação, na visão Acordos de comunicação, clique em
Novo .
3.
Na etapa Selecionar cenário, selecione Integração de subsidiárias analíticas e clique em Seguinte .
4.
Na etapa Definir dados de negócios, insira os dados comerciais.
●
No campo ID de instância de sistema, escolha ou insira o ID do sistema de comunicação criado.
5.
Na etapa Definir dados técnicos, defina as configurações técnicas de comunicação de entrada e saída.
●
No campo Protocolo de aplicação, escolha Serviço web.
●
Escolha a entrada relevante para o campo Método de autenticação.
Dependendo do método de autenticação acordado com o administrador do SAP NetWeaver BW,
você precisará definir as credenciais do usuário de comunicação como descrito na tabela a seguir.
O ID de usuário do usuário de comunicação é criado automaticamente.
A utilização de ID e senha do usuário como método de autenticação oferece mais riscos do que o
uso dos certificados de cliente SSL, uma vez que as informações devem ser compartilhadas para
criar um acordo de comunicação.
Se você decidir usar o certificado cliente SSL como método de autenticação, uma vez que o arquivo
de par de chaves PKCS#12 só é válido por um período de tempo especificado, você deverá efetuar
o download de um novo arquivo de par de chaves PKCS#12 assim que o arquivo existente expirar.
O administrador BW deve importar o novo arquivo de par de chaves e substituir o arquivo importado
existente.
Caso decida utilizar o ID e a senha do usuário como método de autenticação, certifique-se de que
eles estão de acordo com as exigências de segurança de sua empresa. Observe que para evitar
tempo de inatividade, você deve atualizar as senhas em ambos os sistemas, ao mesmo tempo.
Próximo ao campo ID do usuário, clique em Processar credenciais .
327
Método de
autenticação
Configurações
Certificado de Se você utilizar esse método de autenticação, você precisará fazer o upload do certificado
cliente SSL
de chave pública fornecido pelo seu administrador SAP NetWeaver BW. Caso seu
administrador SAP NetWeaver BW não possa fornecer um certificado, você poderá criar e
fazer o download de um arquivo par de chaves PKCS#12. O arquivo PKCS#12 é uma senha
criptografada e contém um certificado de chave público e privado. Você precisará fornecer
o arquivo PKCS#12 para o seu administrador SAP NetWeaver BW.
Para fazer o upload de um certificado de chave público, execute as seguintes etapas:
1.
Escolha Certificado .
2.
Clique em Efetuar upload de certificado e escolha o certificado relevante.
ID e senha do
usuário
6.
1.
Escolha Certificado .
2.
Clique em Criar e efetuar download de par de chaves .
3.
4.
5.
Observe que você tem de fornecer ao seu administrador SAP NetWeaver BW o
arquivo PKCS#12 e a senha correspondente.
Se você utilizar esse método de autenticação, você precisará definir uma senha. O ID do
usuário é predefinido automaticamente.
Execute as seguintes etapas:
1.
Escolha Alterar senha .
2.
Insira uma senha e a confirme.
Observe que você tem de fornecer a seu administrador SAP NetWeaver BW o ID e
a senha do usuário.
Anote o método de autenticação e as informações correspondentes para referência futura; eles são
exigidos na configuração da comunicação entre o SAP NetWeaver BW e a solução; o administrador SAP
NetWeaver BW exige essa informação.
Para obter mais informações, consulte Guia rápido de Acordos de comunicação [página 159].
4.
Efetuar download de um arquivo Web Services Description Language (WSDL).
O arquivo WSDL é utilizado para configurar um serviço web no SOA Manager do sistema destino BW.
1.
escolha a visão Acordos de comunicação.
2.
Escolha o acordo de comunicação relevante e clique em Processar .
3.
Clique na ficha de registro Dados técnicos.
4.
Clique em Processar configurações avançadas .
5.
Clique em Efetuar download do WSDL .
6.
Dê um nome e salve o arquivo WSDL; o arquivo é exigido para configuração da comunicação entre o SAP
NetWeaver BW e a solução; o administrador do SAP NetWeaver BW exigirá esse arquivo.
5.
Certifique-se de que o URL da solução seja um site confiável.
Você pode verificar se o URL da solução é um site confiável, por exemplo, ao verificar o relatório de segurança
ou a lista de sites confiáveis do navegador de Internet.
6.
Exporte os certificados relevantes do navegador da Internet.
Os certificados são exigidos para criar uma conexão segura entre o sistema SAP NetWeaver BW e a solução;
o administrador do SAP NetWeaver BW exige os certificados.
Você pode encontrar, frequentemente, funções de exportação nas opções de ferramentas do navegador de
Internet. Dependendo do navegador de Internet, talvez seja necessário executar o navegador como um
administrador para exportar o certificado. Talvez, você precise importar também o certificado antes de
328
exportá-lo. Para informações sobre importação e exportação de certificados, consulte a documentação do
navegador de Internet.
Você precisa exportar os seguintes certificados do navegador da Internet independentemente do método de
autenticação que você escolheu:
●
O certificado GTE CyberTrust Global Root.
●
7.
O certificado GTE Cybertrust SureServer Standard Validation CA.
Atribua a visão do centro de trabalho Monitoramento aos administradores relevantes.
1.
No centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuários, escolha a visão Usuários empresariais.
2.
Selecione os usuários empresariais relevantes, em seguida, clique em Processar e escolha Direitos de
Acesso.
3.
Selecione a visão Monitoramento do centro de trabalho Análise empresarial e salve suas alterações.
Observe que seu usuário deve fazer logon novamente para visualizar as alterações na autorização.
Para obter mais informações, consulte Guia rápido de Usuários empresariais [página 113].
Lista de verificação de informação para o administrador do administrador do SAP
NetWeaver BW
A seguir, o administrador da solução deve fornecer as informações criadas nas etapas acima ao administrador do
SAP NetWeaver BW:
●
●
Se você escolheu o certificado cliente SSL como método de autenticação:
○
Arquivo de par de chaves PKCS#12
○
Arquivo WSDL
○
Certificado GTE CyberTrust Global Root
○
Certificado Cybertrust SureServer Standard Validation CA
Se você escolheu o ID e a senha do usuário como método de autenticação:
○
ID e senha do usuário técnico
○
Arquivo WSDL
○
Certificado GTE CyberTrust Global Root
○
Certificado Cybertrust SureServer Standard Validation CA
Sistema de destino: Sequência de implementação no SAP NetWeaver Business
Warehouse
Antes de importa os certificados para o sistema SAP NetWeaver, determine se a versão de seu sistema SAP
NetWeaver BW oferece suporte a .p12 como tipo de arquivo de Personal Security Environment (PSE).
Caso contrário, você deve fazer o download da ferramenta de criptografia SAPGENPSE como parte do
software SAP cryptographic para converter o tipo de arquivo dos certificados para .pse.
Para mais informações, consulte a seguinte documentação SAP: Download da biblioteca SAP Cryptographic
e Configuração do SAPGENPSE para uso .
1.
Importar certificados para o sistema SAP NetWeaver BW.
1.
Chame a transação STRUST.
Para mais informações, consulte a seguinte documentação SAP: Introdução ao Trust Manager .
●
Se você escolheu o certificado cliente SSL como método de autenticação:
329
●
2.
3.
1.
Você tem disponível a identificação SSLC/DFAULT, importe o certificado GTE CyberTrust
Global Root e o Cybertrust SureServer Standard Validation CA para a pasta de identificação.
Se a pasta de identificação não estiver disponível, recomendamos que você crie uma nova
identificação de cliente SSL. De Ambiente, escolha a entrada Identificação Cliente SSL.
Do quadro de status PSE (á esquerda), clique duas vezes na pasta de identificação relevante.
2.
Sob Certificado, clique no ícone de importação do certificado.
3.
Adicione o certificado GTE CyberTrust Global Root e o Cybertrust SureServer Standard
Validation CA que você exportou da solução para a lista de certificados.
4.
5.
Importe o arquivo de par de chaves PKCS#12.
1.
Em PSE, selecione Importar.
2.
Selecione o arquivo de par de chaves relevante.
3.
Em PSE, selecione Salvar como.
4.
Selecione o PSE relevante, por exemplo, SSLC/DFAULT.
5.
Resultado: O certificado do arquivo de par de chaves é exibido no painel Certificados
próprios.
Se você escolheu o ID e a senha do usuário como método de autenticação:
1.
Você tem disponível a identificação SSLC/ANONYM, importe o certificado GTE CyberTrust
Global Root e o Cybertrust SureServer Standard Validation CA para a pasta de identificação.
Se a pasta de identificação não estiver disponível, recomendamos que você crie uma nova
identificação de cliente SSL. De Ambiente, escolha a entrada Identificação Cliente SSL.
2.
Em Certificado, clique no ícone de importação do certificado.
3.
Adicione o certificado GTE CyberTrust Global Root que você exportou da solução para a lista
de certificado.
4.
Certifique-se de que a aplicação de serviço de gerenciamento SOAP esteja ativa.
Para assegurar que o ODP possa ser ativado no SOA Manager, você deve se certificar de que o serviço web
correspondente para o SOA Manager esteja ativado. Para mais informações, consulte a seguinte
documentação SAP: Internet Communication Framework .
1.
Chame a transação SICF.
2.
Certifique-se de que SERVICE seja inserido no campo Tipo de hierarquia.
3.
Clique no ícone para executar.
4.
No campo Serviço, insira APPL_SOAP_MANAGEMENT.
5.
Clique em Aplicar .
O serviço aparecerá na hierarquia Hosts / Serviços virtuais.
6.
Certifique-se de que o serviço esteja ativo. Para mais informações, consulte a seguinte documentação
SAP: Ativação e desativação de serviços ICF .
Adicione provisão de dados operacionais (ODP) como seu sistema de origem.
Ao usar o framework ODP, você poderá replicar dados de repositórios SAP para um sistema SAP NetWeaver
BW.
Observe que o ODP não suporta aquisição de dados em tempo real, hierarquias, nem provedores
virtuais baseados em processos de transferência de dados.
330
1.
Chame a transação rsa1 e verifique se o ODP está disponível como um sistema de origem em Sistemas
de origem na visão Modelagem.
Se o ODP não aparecer como um sistema de origem, complete com as seguintes etapas:
4.
5.
1.
Chame a transação se38.
2.
Execute o relatório SAP_RSADMIN_MAINTAIN.
3.
No campo Objeto, insira ODP.
4.
No campo Valor, insira X.
5.
Clique no ícone para executar.
Na visão Modelagem do Workbench de armazenamento de dados, o sistema cria o ODP sob o
Sistema de origem.
Criação de um sistema de origem ODP.
1.
Chame a transação rsa1.
2.
Clique em
Criar.
3.
No campo Nome de sistema lógico, insira um nome técnico para o sistema de origem.
4.
No campo Nome de sistema de origem, insira um nome técnico para o sistema de origem.
5.
Clique no ícone para continuar.
6.
Na tela Selecione o canal de comunicação, clique em HTTP/SOAP .
7.
Na tela Configuração de serviço web, clique em SOA Manager .
8.
Na tela de logon seguinte, insira seu ID de usuário e senha do SAP NetWeaver BW.
Modelagem
Sistema de origem
e a partir do menu de contexto de ODP, clique em
Configuração de porta lógica para o proxy de cliente no SOA Manager.
Para cada sistema de origem, um proxy de cliente é gerado, por exemplo, CO_RSDSPX_ODP_IN.
Para configurar um proxy de cliente para acessar o serviço web da solução, você precisará criar e configurar
uma ou mais portas lógicas. Uma porta lógica referencia um ponto de acesso que está disponível em uma
localização única no sistema da solução. Você pode criar uma ou mais portas lógicas para o mesmo proxy
de cliente.
Para mais informações sobre SOA Manager, consulte a seguinte documentação SAP: Trabalho com SOA
Manager .
1.
No SOA Manager, selecione o proxy de cliente relevante e clique em Aplicar seleção .
2.
Vá para a ficha de registro Configurações.
3.
Clique em Criar .
4.
Na tela do SOA Management, insira o nome de porta lógica no campo Nome de porta lógica.
Observe que o nome da porta lógica deve ser o mesmo inserido para o sistema de origem ODP
no Workbench de armazenamento de dado.
5.
Para o tipo de configuração, escolha Configuração baseada em WSDL.
6.
Para a base de WSDL base, escolha Por arquivo.
7.
Carregue o arquivo WSDL que você baixou da solução e clique em Aplicar configurações .
8.
Na tela seguinte, clique no Aplicar configurações .
9.
Sob Configuração de porta lógica, na ficha de registro Segurança do consumidor, insira o usuário e a
senha criados na solução para o usuário técnico no acordo de comunicação.
10. Na ficha de registro Configurações de transporte, certifique-se de que as configurações de proxy estejam
corretas. Verifique se há entradas nos campos Nome do host de proxy e Número da porta do host de
proxy.
331
11.
Certifique-se de que para o campo Espera máxima para consumidor de Web Service, o valor seja definido
como 900. Para mais informações, consulte a documentação SAP: Configuração de um proxy de
consumidor .
12. Clique em Salvar .
13. Para verificar se as suas configurações estão corretas, na ficha de registro on the Configurações, clique
em Fazer ping no serviço web .
O sistema SAP NetWeaver BW chama o serviço web da solução.
Se você não obtiver êxito, os seguintes erros podem ocorrer. Possíveis soluções para os erros
correspondentes são fornecidos.
Erro ao chamar as funções do tempo execução SOAP: SRT: HTTP-Code 500: ("SRT:
●
Ocorreu uma falha inesperada no processamento SOAP: ("Não há serviço web)
A senha para o usuário técnico para a solução pode estar inválida.
●
Erro ao chamar as funções do tempo execução SOAP: SRT: Xstream não suportado
encontrado: ("Código HTTP 401 : não autorizado")
O usuário técnico da solução pode estar bloqueado.
●
Exceção do Framework de SRT. ERRO do Ping de serviço: Erro ao chamar as
funções do tempo execução SOAP: SRT: Processamento do erro no Internet
Communication Framework: ("Erro de ICF ao receber a resposta:
ICM_HTTP_SSL_ERROR")
O certificado GTE CyberTrust Global Root foi importado.
●
Exceção do Framework de SRT: ERRO do Ping de serviço: Erro ao chamar as
funções do tempo execução SOAP: SRT: Processamento do erro no Internet
Communication Framework: ("Erro de ICF ao receber a resposta:
ICM_HTTP_CONNECTION_FAILED")
O proxy pode não ser válido ou não ter sido inserido. Verifique suas configurações de proxy.
14. Se tiver êxito, volte ao sistema SAP NetWeaver BW e para o sistema de origem ODP, clique com o botão
direito do mouse no sistema de origem ODP e clique em Verificar .
O sistema verifica e salva o sistema de origem ODP.
15. Feche o SOA Manager.
Sistema de origem: Expõe fontes de dados na solução
Na visão do centro de trabalho Modelos de fonte de dados, administradores para análise podem expor ou não fontes
de dados para replicação de dados respectivamente. Para expor ou ocultar fontes de dados para a replicação de
dados, clique em Expor e escolha a entrada relevante.
Exponha como dados transacionais ou dados cadastrais
Na tela que aparece, você pode escolher se expõe a fonte de dados como dados cadastrais, como fonte de dados
de transação ou ambos, no sistema SAP NetWeaver BW. Sua escolha influencia somente como a fonte de dados é
mantida no sistema BW e como a fonte de dados é chamada pelo serviço Web.
332
A seguir temos um exemplo de serviço Web.
P é para dados cadastrais.
F é para dados transacionais.
Se exposto como dados cadastrais:
<NodeStructure>
<NodeID>/MOM/JOB$P</NodeID>
<Description>Job Master Data</Description>
<SemanticsCode>P</SemanticsCode>
<DisplayID>/MOM/JOB</DisplayID>
</NodeStructure>
Se exposto como dados cadastrais e como dados transacionais:
<NodeStructure>
<NodeID>/MOM/JOB$P</NodeID>
<SemanticsCode>P</SemanticsCode>
</NodeStructure>
<NodeStructure>
<NodeID>/MOM/JOB$F</NodeID>
<SemanticsCode>F</SemanticsCode>
</NodeStructure>
Para as fontes de dados que você expor, certifique-se de que você também exponha as fontes de dados que contêm
dados cadastrais referenciados pela fonte de dados selecionados.
Você pode encontrar uma lista de fontes de dados referenciadas para as fontes de dados a serem expostas sob
Detalhes na ficha de registro Fontes de dados referenciados.
Sistema de destino: Processo de extração, transformação e carregamento (ETL)
no SAP NetWeaver Business Warehouse
No sistema SAP NetWeaver BW, você prepara o sistema para o dado replicado do sistema de origem da solução.
O administrador do SAP NetWeaver BW pode definir os objetos e a modelagem de fluxo de dados para suportar as
exigências do relatório da empresa. Observe que as etapas descritas abaixo servem como exemplos.
1.
Criação de uma InfoArea para objetos contendo os dados do sistema de origem.
Você pode criar uma InfoArea para objetos InfoCubes, DataStore e InfoObjects pela qual os objetos podem
ser agrupados.
2.
Criar um componente da aplicação.
Criar componente da aplicação para agrupar suas fontes de dados, por exemplo, ByD_Data_Sources_01.
3.
Criar um DataSource
Recomendamos a criação de um DataSource para cada sistema da solução e fonte de dados da solução. Por
exemplo, BPARTNER_QLCCLNT901.
O tipo DataSource é um dado transacional até mesmo quando for um dado cadastral do SAP NetWeaver.
Para mais informações, consulte a seguinte documentação SAP: DataSources .
1.
Mantenha a ficha de registro GeneralInfo..
Recomendamos manter as configurações padrão.
333
2.
Mantenha a ficha de registro Extração.
Certifique-se de que os seguintes valores sejam definidos para os campos correspondentes.
Campo
Valor
Processo delta
Apenas delta por carregamento completo (seleção de ODS ou InfoPackage)
Acesso direto
Nenhum DTP permitido para acesso direto
Sistemas de origem ODP não suportam acesso direto utilizando o processo de transferência
de dados (DTP) para replicação de dados.
Tempo real
A aquisição de dados em tempo real não é suportada
O campo é de apenas leitura.
Sistemas de origem ODP não suportam aquisição de dados em tempo real.
Adaptador
Extração do sistema da SAP por provisão de dados operacionais
Provedor de dados Fontes de dados expostas do sistema da solução que é conectado ao sistema de origem
operacionais
ODP são exibidos como fornecedores de dados operacionais.
Escolha a fonte de dados exposta relevante.
Para ambos dados cadastrais e de transação, certifique-se que o tipo de Provedor
de dados operacionais é Dados/atributos cadastrais.
3.
Mantenha a ficha de registro Proposta.
Essa ficha de registro mostra a estrutura de dados da fonte de dados de origem. Decida quais campos
você exigirá no destino de dados e como o destino de dados deve ser configurado para suprir as
necessidades dos relatórios. Esclareça se a fonte de dados contém os campos exigidos.
Na página da aba Campos, na coluna Transferência, os campos relevantes da fonte de dados
podem ser selecionados ao criar ou alterar a fonte de dados.
Tome nota quando a coluna Campo-chave. Você escolhe os campos correspondentes e/ou seu UUID
correspondente em linhas como chaves primárias nos destinos de dados. Observe que o destino de
dados do tipo InfoObject (exigido para dados cadastrais) deve ter apenas uma chave primária, ao passo
que, o objeto DataStore (DSO), que corresponde principalmente a fonte de dados de origem baseados
em documentos transacionais, podem ter múltiplas chaves primárias.
4.
4.
Visualizar dados.
Na ficha de registro Visualizar, é possível visualizar os dados disponíveis no sistema de origem da
solução. Observe que você terá de ativar a fonte de dados para visualizar os dados; mensagens de aviso
amarelas podem ser ignoradas.
Verificar, manter e criar InfoObjects.
Para mais informações, consulte a seguinte documentação SAP: Criação de InfoObjects .
Cada campo na fonte de dados da solução deve ser mapeada a um InfoObject de um InfoCube, objeto
DataStore, ou tabela-modelo SAP NetWeaver . Verifique se os InfoObjects de destino existem no sistema
SAP NetWeaver BW e se o formato do tipo de dados corresponde.
A extração de dados geralmente falha, por exemplo, devido a não configuração do indicador letras
minúsculas na característica de destino.
Se o InfoObject de destino não existir, considere uma convenção de nomeação para os InfoObjects; note que
os nomes do InfoObject estão sujeitos a limitação de caracteres. Para mais informações, consulte a seguinte
documentação SAP: Convenção de nomeação para InfoObject .
Observe que você também pode usar Gerar fluxo de dados para criar InfoObjects, mas você deverá ter uma
convenção para nomear os InfoObjects. Talvez seja necessário adaptar os InfoObjects automaticamente
gerados; por exemplo, você pode ter de definir o indicador letras minúsculas.
5.
334
Gerar fluxo de dados para fontes de dados transacionais do sistema de origem.
Fontes de dados transacionais do sistema de origem referem-se a documentos comerciais, como pedidos
de venda. Eles geralmente contém UUIDs de dados cadastrais subjacentes, como os UUIDs de produtos ou
parceiros de negócio. Para fonte de dados transacionais, o destino de dados preliminar no SAP NetWeaver
BW é o objeto DataStore (DSO). A função Gerar fluxo de dados o habilita a criar um rascunho do processo de
transformação e de transferência de dados. Você pode fazer as alterações de acordo.
Quando você cria manualmente um processo de transferência de dados para DataSources observe que o
modo de extração deve ser completo e que o indicador Não extraia do PSA deve estar definido.
Ao criar o processo de transferência de dados por meio da geração automática do fluxo de dados,
observe que estas não são configurações predefinidas. No caso de geração automática, você deve
alterar e reativar o processo de transferência de dados conforme for.
Também é possível extrair dados de múltiplos sistemas de solução para o mesmo objeto DataStore.
Exemplo de fluxo de dados
O seguinte gráfico fornece um exemplo de como um fluxo de dados pode ser definido no sistema SAP NetWeaver
BW. Observe que o exemplo destina-se a descrever um possível fluxo de dados e modelagem.
Exemplo de um fluxo de dados
Sistema de origem: Monitor de replicação de dados
Os administradores para análises podem monitorar o status da execução de replicação de dados do sistema SAP
NetWeaver BW em relação a fonte de dados expostos na solução.
Quando o administrador do SAP NetWeaver BW inicia a execução da replicação de dados em relação às fontes de
dados expostas na solução, o sistema da solução cria uma entrada na tabela da visão Monitoramento do centro de
trabalho no centro de trabalho Análise empresarial.
335
Para obter mais informações, consulte Guia rápido de Monitoramento [página 346].
Por exemplo, o sistema da solução cria uma entrada quando o administrador do SAP NetWeaver BW
executa as seguintes ações:
●
Visualizar dados de um DataSource no sistema SAP NetWeaver BW ao clicar em
Ler visualização de dados na ficha de registro Visualizar de um DataSource.
●
Executa um processo de transferência de dados para um objeto destino.
Observe que o sistema não reconhece o administrador do SAP NetWeaver BW como o criador da execução da
replicação no campo Replicado por, mas sim ao usuário técnico que é criado para o acordo de comunicação usado
para se comunicar com o sistema SAP NetWeaver BW.
12.4.3.10 Recuperar dados analíticos utilizando OData
Visão geral
O serviço de Open Data Protocol (OData) (/sap/byd/odata) para a solução entrega dados de Análise disponíveis
para o usuário de logon. Relatórios disponíveis na visão do centro de trabalho Relatórios dos centros de trabalho
atribuídos ao usuário de logon podem ser recuperados. Você também pode recuperar características e índices dos
relatórios, por exemplo.
Para mais informações sobre o OData, consulte http://www.odata.org .
SAPData
O SAPData são metadados extras que podem ser encontrados no metadados do serviço. O SAPData contém
etiquetas, anotações e outros. Estes metadados extras podem ser acessados por meio de geradores proxy da SAP.
Exemplos:
-<Entity Type
Name=”RPMATERIAL_Q0001QueryResult“ sap:semantics=”aggregate“sap:label=”New
Materials“xmls:sap=”http://www.sap.com/Protocols/SAPData“>
<Property Name=”CCRTA_DATE“ Type=”Edm.DataTime“ Nullable=”true“ sap:label=”Created On
ID“ sap:aggregation-role=”dimension“ sap:filterable=”true“ />
Convenções para construção de serviços OData para a solução SAP.
Dependendo de qual dado você quer recuperar, expanda a URI de acordo.
●
Serviços OData disponíveis
Exemplo: https://<informações de seu sistema>.sapbydesign.com/sap/byd/odata
Devolve uma lista de serviços de protocolo de dados SAP, representando os centros de trabalhos atribuídos
ao usuário de logon. Para serviços com a seguinte convenção, Dados analíticos estão disponíveis: <shortened
name of work center>_analytics.svc.
Note as seguintes informações para os serviços específicos:
○
cc_home_analytics.svc
Devolve todos os relatórios disponíveis ao usuário de logon como usuário empresarial, incluindo
relatórios personalizados.
○
336
ana_businessanalytics_analytics.svc
Devolve todos os relatórios disponíveis ao usuário de logon como usuário empresarial, exceto relatórios
personalizados.
●
Documentos de metadados para um serviço de análise
Exemplo: https://<informações de seu sistema>.sapbydesign.com/sap/byd/odata/<nome reduzido do
centro de trabalho>_analytics.svc/$metadata
Devolve os relatórios atribuídos ao centro de trabalho específico com os campos correspondetes nos
relatórios.
●
Dados de um relatório
centro de trabalho>_analytics.svc/RP<report ID>QueryResults
Devolve as primeiras 50 linhas de dados do relatório específico
●
Opções de consulta suportadas
Para as seguintes opções de consultas suportadas, a base de exemplo da URI é a mesma:
centro de trabalho>_analytics.svc/RP<report ID>QueryResults?
○
$select
Expansão $select=<uma ou mais características separadas por vírgulas>
○
$orderby (ascendente)
Expansão $orderby =<uma ou mais características especificadas seguidas por asc, separadas por
vírgulas>
○
$orderby (descendente)
Expansão $orderby=<uma ou mais características especificadas seguidas por desc, separadas por
vírgula>
○
totais
Expansão $totals=<uma ou mais características específicas separadas por vírgula>
○
$filter
Expansão $filter=<característica especificada> eq '<valor de filtro>'
○
$top
Expansão $top=<número especificado>
12.4.4 Índices
12.4.4.1 Guia rápido de Desenho de índices
Na visão do centro de trabalho Desenho de índices, os administratos obtêm uma visão geral dos índices calculados
e restritos e das estruturas de índices disponíveis nas fontes de dados.
Você pode acessar a visão Desenho de índices pelos centros de trabalho Análise empresarial e/ou Administrador.
Fundamentos
A visão geral dos índices calculados e restritos no sistema permite que administradores determinem quais fontes
de dados se ajustam às necessidades do negócio em relatórios. Ela também permite determinar a necessidade dos
administradores de criar índices restritos ou calculados. Para mais informações, consulte Visão geral de Análise
[página 425].
337
Tarefas
Criar e processar um índice
Para mais informações sobre a tarefa, clique aqui [página 338].
12.4.4.2 Criar e processar um índice
Visão geral
Você pode criar seus próprios índices calculados e restritos para uso nos relatórios.
Para acessar essa tarefa, use uma destas opções:
●
Em Tarefas comuns
●
Na visão do centro de trabalho Modelo de relatórios, na etapa Selecionar índice doAssistente de relatório
●
Na visão do centro de trabalho Projetar índices
Você não precisa completar todas as etapas na tarefa Novo índice: apenas as duas primeiras etapas são
obrigatórias. Um asterisco (*) indica obrigatoriedade.
Você pode criar um índice, inserindo um nome, selecionando uma fonte de dados, definindo uma restrição
ou um cálculo e clicando em Concluir .
Procedimento
1.
Defina o índice e selecione a fonte de dados
Recomendamos o fornecimento de um nome e uma descrição para o índice, para que o usuário empresarial
possa identificar seu uso nos relatórios.
Selecione uma fonte de dados da qual o índice será selecionado. Se você navegou até esta atividade pelo
Assistente de relatório, a fonte de dados está previamente preenchida com a seleção feita.
Dependendo do tipo de índice que você quer criar, faça a seleção apropriada.
2.
Restrinja/Calcule o índice
●
338
Crie um índice restrito
Índice restrito é um índice que fica restrito a um valor característico especificado.
Para o índice selecionado que você selecionou para ser restrito, faça as configurações das
características relevantes. Configurações diferentes de restrições ficam disponíveis, dependendo do
tipo de restrição escolhido para a característica selecionada. Tipos de restrição disponíveis:
○
Variável
Restringe a característica selecionada, usando a variável especificada.
Configuração de
restrição
○
●
Descrição
Nome da variável
Você precisa selecionar a variável com a qual a característica especificada pode ser
restrita.
Hierarquia
Para a variável especificada, você pode escolher se os valores de hierarquia estarão
disponíveis, utilizando a opção Mais, à esquerda do campo de entrada da variável,
na tela de variáveis.
Tipo de seleção
Se você decidiu que o valor de hierarquia pode ser exibido, você pode escolher se
nós simples ou nós múltiplos de hierarquia podem ser selecionados.
Se você não escolher nenhuma hierarquia, as seguintes opções estarão disponíveis
para seleções de valores:
●
Nenhuma seleção
●
Intervalo
●
Valores múltiplos
●
Valor individual
Obrigatório
Você pode escolher se o usuário empresarial tem que fazer uma seleção de valor
para uma variável especificada.
Valor predefinido
Você pode fazer seleções de valores predefinidos utilizando variáveis que os
usuários empresariais podem alterar.
Fixa
Restringe a característica selecionada para uma seleção de valor fixo.
As restrições fixas são feitas no campo Restrição.
Crie um índice calculado
Índice calculado é um índice determinado usando regras de cálculo ou fórmulas.
Você pode criar um índice calculado derivado de índices existentes na fonte de dados selecionada.
Por exemplo, você pode criar uma fórmula para determinar o número de clientes em que a atividade
zero foi registrada: EQ(Número de clientes, 0)
Para mais informações, consulte Fórmulas [página 465].
3.
Propriedades
Esta é apenas uma etapa opcional para estudo do caso avançado.
Para mais informações sobre as funções disponíveis nesta etapa, consulte:
●
Cálculo local [página 471]
●
Conversão [página 472]
●
Acumular
Você pode usar esta função para acumular as células individuais em uma área. O primeiro valor é
adicionado ao segundo valor, e o resultado é adicionado ao terceiro valor e assim sucessivamente.
Nas colunas, as células são acumuladas de cima para baixo. Nas linhas, as células são acumuladas da
esquerda para a direita. Com blocos de valores individuais, ou seja, uma expansão tanto nas linhas
quanto nas colunas, os valores são acumulados de cima para baixo e da esquerda para a direita.
●
Agregação de exceção [página 470]
A seguinte tabela fornece alguns exemplos de quando você pode utilizar uma agregação de exceção.
339
Caso de utilização
Como definir
Resultado
Você deseja exibir, por exemplo, o Índice:
Valor líquido Valor líquido mínimo por produto
valor líquido mínimo, máximo ou
Agregação de exceção: Mínimo
médio por produto.
Característica:
Produto
Você deseja saber quantos cliente Índice:
Contagem
possui.
Agregação de exceção: Total
Característica:
4.
Número de clientes
Cliente
Revise o índice
Se você precisar efetuar alterações, poderá retornar a uma das etapas anteriores.
Resultado
O índice calculado ou restrito fica disponível para relatórios.
Consulte também
Agregação [página 469]
Trabalho com relatórios utilizando o assistente de relatório [página 297]
12.4.4.3 Campos de ampliação como índices
Visão geral
Na aba Fontes de dados e relatórios da tela Utilização complementar, você pode não ter nenhuma fonte de dados ou
relatório quando desejar adicionar um campo de ampliação como um índice a fontes de dados.
O sistema somente permite que você adicione um campo de ampliação como um índice a uma fonte de dados e aos
relatórios correspondentes quando a agregação do índice e da fonte de dados forem correspondentes. Desse modo,
o sistema previne que resultados incorretos sejam exibidos em relatórios.
Exemplo hipotético
O seguinte exemplo mostra porque o sistema não permite que você adicione índices a todos os relatórios.
Enquanto no modo de adaptação, você adiciona o campo Custos de frete ao pedido de venda. Os custos de frete
são devidos a todo o pedido de venda e não para itens individuais do pedido de venda.
Para a utilização da análise, este campo de ampliação é um índice pois exibe um montante com uma moeda.
Agora, você deseja adicionar o índice a um relatório.
A primeira tabela mostra o que deveria ser o resultado previsto (1100 EUR).
A segunda tabela mostra o que seria o resultado real (3300 EUR).
O motivo pelo qual o resultado real seria 3300 EUR é que a agregação do índice e do relatório diferem. Como você
adicionou o índice ao pedido de venda, ele está agregado no nível de cabeçalho. O relatório está agregado no nível
do item.
Se o sistema permitisse adicionar o índice ao relatório, o sistema iria agregar os resultados para o índice Custos de
frete no nível do item. Como resultado o índice seria agregado incorretamente.
340
Exemplo hipotético de agregação incorreta
12.4.4.4 Configurações do índice
Visão geral
Quando você trabalha com relatórios, você pode fazer uma série de configurações no índice, por exemplo, definir
como eles serão ordenados.
As configurações do índice estão disponíveis em Configurações.
Na ficha de registro Geral , você pode fazer configurações que serão aplicadas aos índices exibidos no relatório.
Ordenação
Você pode ordenar valores no relatório especificando um índice em ordem crescente ou decrescente. Na lista de
opções Ordenar por, selecione o índice. Na lista de opções Sequência de ordenação, selecione Crescente ou
Decrescente.
Sinal
Use esta função para definir como exibir os valores negativos em seus resultados. As seguintes opções estão
disponíveis:
●
Sinal de menos antes do valor
●
Sinal de menos após o valor
●
Valor entre parênteses
Moeda de exibição – Data de conversão: Hoje
Você pode exibir diferentes tipos de moeda em seus resultados. A data de conversão predefinida é a data atual
(hoje). É utilizada a taxa de conversão mais recente.
A moeda de exibição que você configurou utilizando esta configuração de índices substitui a moeda de
exibição configurada utilizando a variável Moeda de exibição.
Supressão de zeros
Você pode ocultar no seu relatório as linhas ou colunas que contenham zeros. Por predefinição, os zeros são exibidos.
As seguintes opções estão disponíveis:
341
●
Não suprimir
Linhas e colunas com zeros são exibidas.
●
Suprimir quando todos os valores forem iguais a zero
Índices, colunas e linhas contendo valores em zero não são exibidos.
●
Suprimir quando todos os resultados forem iguais a zero
Linhas e colunas de resultados contendo valores em zero não são exibidas.
●
Por predefinição, o indicador Aplicar supressão em grupo de índices fica selecionado.
Mostrar zeros
As seguintes opções estão disponíveis para exibir zeros:
●
Com moeda/unidade
Os zeros são exibidos com suas respectivas moedas ou unidades (por exemplo, EUR 0,00). Esta é uma
configuração predefinida.
●
Cadeia personalizada
Quando você seleciona Cadeia personalizada, um campo de entrada adicional aparece, e nele você pode
inserir a maneira em que os zeros serão exibidos
●
Sem moeda/unidade
Os zeros são exibidos sem uma unidade ou moeda, ou seja, 0,00.
●
Não exibir
As células que contêm um valor igual a zero ficam vazias.
Configurações específicas
Na ficha de registro Específico , você pode fazer configurações que serão aplicadas a todos os índices disponíveis
para o relatório.
Escala
Utilize a lista de opções para configurar um fator de escalamento de 1 a 10 bilhões (10.000.000.000). Como
resultado, o fator de escalamento será exibido no cabeçalho da coluna para o índice no relatório.
Se você configurar um fator de escalamento de 1.000, o valor 3.000 será exibido no relatório como 3.
Casas decimais
Utilize esta lista de opções para especificar o número de casas decimais a serem exibidas, de 0 a 9.
Sinal reverso
Na seleção do indicador Sinal reverso para um índice especificado, o valor no relatório será exibido dessa forma.
Em algumas áreas (por exemplo, administração financeira), talvez você queira escolher se o sinal para
um índice deve ser revertido. Por exemplo, se você tiver um relatório baseado em entradas e despesas.
De acordo com a lógica contábil, a renda é exibida com sinal negativo e as despesas são exibidas com
sinal positivo. Ao adicionar esses valores, o lucro é produzido. Em certas circunstâncias, por exemplo, se
a renda é exibida sob o ponto de vista gerencial, é aconselhável evitar a lógica contábil e exibi-la com o
sinal positivo.
342
12.4.5 Atribuir um relatório
Visão geral
Como administração, após ter criado um relatório, você pode atribui-lo a centros de trabalho e visão de centros de
trabalho, disponibilizando-o a usuários empresariais.
Procedimento
1.
Na visão Modelo de relatórios, selecione o relatório relevante com o status Não atribuído.
2.
Clique em Atribuir .
3.
Observe que o sistema verifica se o contexto de acesso do relatório e o contexto de acesso da visão
do centro de trabalho estão em conflito. A coluna Conflito indica se existe algum conflito.
Uma marca de verificação indica que os contextos de acesso correspondem.
Uma marca de exclamação indica que os contextos de acesso estão em conflito.
Se você quiser atribuir relatórios à visão independentemente do conflito entre os direitos de acesso,
terá de alterar seu ajuste fino no centro de trabalho Configuração de gestão empresarial, utilizando a
atividade opcional Análise de administrador - Configurações. Para mais informações, consulte
Configuração: Análise de administrador – Configuração.
Para relatórios, o sistema atribui as categorias de relatório da fonte de dados subjacente para o relatório.
Você pode alterar a atribuição de categoria de relatórios, selecionando a visão correspondente e alterando
a atribuição na lista.
4.
Para relatórios, selecione as categorias de relatórios pelas quais o relatório pode ser agrupado na visão
Relatórios.
Alguns conteúdos entregues possuem, por predefinição, o status Oculto. Por exemplo, relatórios que só são
exibidos como relatórios incorporados. Se você desejar que o relatório seja exibido na visão do centro de
trabalho Relatórios desmarque o indicador Ocultar na visão Relatórios.
Resultado
O relatório está disponível para usuários empresariais atribuídos às visões do centro de trabalho.
Ao atribuir relatórios baseados em Microsoft Excel®, ou seja, pastas de trabalho, certifique-se de que os
relatórios incorporados na pasta de trabalho também estejam atribuídos aos mesmos centros de trabalho e
visões do centro de trabalho da pasta de trabalho para garantir que os usuários empresariais possam
visualizar todos os relatórios incorporados na pasta de trabalho. Para cada relatório incorporado, observe o
nome do relatório e o ID na lista de opções Nome do relatório do cabeçalho da pasta de trabalho e compare
suas atribuições contra os relatórios utilizados na pasta de trabalho.
343
Por exemplo, o administrador atribuiu um relatório baseado em Microsoft Excel, ou seja, uma pasta de
trabalho, a uma visão do centro de trabalho. A pasta de trabalho está disponível a todos os usuários
atribuídos a essa visão do centro de trabalho. Um usuário executa uma pasta de trabalho mas recebe
uma mensagem de erro informando que não está autorizado a executar um relatório. O usuário recebe
essa mensagem de erro devido a não atribuição do relatório à mesma visão do centro de trabalho da
pasta de trabalho.
12.4.6 Guia rápido de Seleções relativas
Na visão Seleções relativas do centro de trabalho Análise empresarial, os administradores podem criar seleções
relativas para relatórios.
As seleções relativas são úteis se você não deseja alterar seus valores de filtro ou seleção toda vez que usuários
empresariais iniciarem um relatório.
Fundamentos
Há dois tipos de seleções relativas: Entregue pela SAP e criada pelo administrador, ambas estão disponíveis nas
entradas possíveis dos campos na área Seleção dos relatórios em Seleção relativa.
As seleções relativas entregues pela SAP são úteis se você não deseja alterar seus valores de filtro ou seleção toda
vez que usuários empresariais iniciarem um relatório. Os valores são calculados e filtrados de acordo com os critérios
específicos.
●
Entregue pela SAP
Observamos o exemplo da seleção relativa Semana passada.
Estamos na semana 27 do calendário; semana passada, portanto, é 26. Se estivéssemos na
semana 26 do calendário, a semana passada seria 25.
Em um relatório, em Semana do calendário, um usuário escolhe a seleção relativa Semana
passada, o sistema portanto filtra os dados apropriadamente, dependendo da semana do
calendário atual.
●
Criada pelo administrador
As seleções relativas criadas pelo administrador são criadas por você e são úteis se você deseja disponibilizar
um valor ou intervalo de valores específico e deseja poder alterá-los centralmente.
Observamos o exemplo da seleção relativa Trimestre de relatórios financeiros.
Seus trimestres fiscais são iguais aos trimestres do calendário, e seus relatórios sempre exibem
os dados do trimestre atual.
Você cria uma seleção relativa chamada Trimestre de relatórios financeiros e defina os valores
disponíveis para o trimestre atual. No próximo trimestre, você pode alterar o valor para o trimestre
seguinte; o sistema então filtra os dados adequadamente.
Criar e processar seleções relativas
1.
Clique em Novo ou selecione a seleção relativa e clique em Processar.
2.
Insira um nome e uma descrição para o relatório relativo.
344
3.
Selecione tipo apropriado.
O tipo determina em que característica básica de tempo a seleção relativa está disponível.
A seleção relativa está disponível em todas as fontes de dados em que a característica do tempo ou a
variável da moeda está disponível.
Se selecionar Fonte de dados como tipo, você disponibilizará a seleção relativa apenas com fontes de
dados que especificar.
Em Fontes de dados, a primeira fonte de dados que escolher será a fonte de dados primária. Se você
escolher adicionar a seleção relativa a fontes de dados subsequentes, o tipo de dados das
características nas fontes de dados subsequentes deverá corresponder aquele da fonte de dados
primária.
A característica da fonte primária de dados também determina os valores disponíveis para a seleção
relativa.
4.
Selecione uma entrada de valor.
O tipo de entrada de valor determina como o usuário pode realizar seleções de valores.
5.
Em Valores, selecione as entradas de valor relevantes para disponibilizá-las aos usuários empresariais.
Dicas e truques
Você deseja adicionar uma seleção relativa a um relatório específico.
Na área Seleção de um relatório, você tem um campo específico em que você deseja criar uma seleção relativa.
1.
Note que a fonte de dados é o que serve como base para o relatório.
2.
Decida se deseja adicionar a seleção relativa apenas à fonte de dados ou se deseja que a seleção relativa seja
adicionada a todas as fontes de dados aplicáveis.
3.
Quando criar a seleção relativa, vá para o relatório e inicie-a. Pelo botão Adicionar campos , selecione a
característica correspondente e clique em Exibir na área de seleção.
O campo é adicionado à área Seleção.
4.
Abra a ajuda de seleção de valor do campo. Clique em Seleção relativa. Sua seleção relativa é disponibilizada
na lista de opções Seleção.
Você deseja descobrir se sua seleção relativa pode estar disponível em uma fonte de dados
específica.
1.
No centro de trabalho, na visão Modelos de fonte de dados, verifique a documentação da fonte de dados
específica.
2.
Na documentação, verifique se uma ou mais características com um tipo de dados apropriado estão
disponíveis.
3.
Inicie um relatório que utiliza a fonte de dados.
Se não sabe qual relatório, você pode encontrá-lo na visão de centro de trabalho Modelo de relatórios. Você
pode visualizar o nome da fonte de dados subjacente na coluna Fonte de dados.
4.
Pelo botão Adicionar campos , selecione a característica correspondente e clique em Exibir na área de
seleção.
O campo é adicionado à área Seleção.
5.
Abra a ajuda de seleção de valor do campo. Clique em Seleção relativa. Sua seleção relativa é disponibilizada
na lista de opções Seleção.
345
12.4.7 Guia rápido de Monitoramento
A visão do centro de trabalho Monitoramento permite que os administradores monitorem fontes de dados expostas
a replicação de dados para o sistema externo SAP NetWeaver Business Warehouse (BW).
Você pode acessar a visão Monitoramento do centro de trabalho Análise empresarial.
A exposição de fontes de dados para a replicação de dados a um sistema externo SAP NetWeaver BW é útil,
porexemplo, quando uma empresa matriz, que executa um sistema SAP ERP, deseja criar e executar relatórios
sobre os dados coletados de suas empresas subsidiárias, que executam a solução. Os dados da fonte de dados na
solução são replicados ao sistema SAP Netweaver BW da empresa matriz.
Tarefas
Expor fontes de dados na visão de centro de trabalho Modelo de fontes de
dados
Na visão do centro de trabalho Modelos de fonte de dados, administradores podem expor ou
não fontes de dados para replicação de dados respectivamente. Para expor ou ocultar fontes
de dados para a replicação de dados, clique em Expor e escolha a entrada relevante.
Para as fontes de dados que você expor, certifique-se de que você também exponha as
fontes de dados que contêm dados cadastrais referenciados pela fonte de dados
selecionados.
Você pode localizar uma lista de qualquer fonte de dados referenciada para as fontes
de dados a serem expostas em Detalhes na ficha de registro Fontes de dados
referenciadas.
Monitorar a replicação de dados de fontes de dados expostas
Você pode monitorar o status das execuções de replicação de dados do sistema SAP
NetWeaver BW em relação à fonte de dados expostos na solução.
Quando o administrador do SAP NetWeaver BW inicia uma execução de replicação de dados
em relação às fontes de dados expostas na solução, o sistema da solução cria uma entrada
na tabela da visão de centro de trabalho Monitoramento.
Por exemplo, o administrador do SAP NetWeaver BW visualiza dados de um
DataSource no sistema SAP NetWeaver BW ao clicar em
Ler dados de visualização na ficha de registro Visualizar de um DataSource. O
sistema da solução cria uma entrada adequadamente.
Observe que o sistema não reconhece o administrador do SAP NetWeaver BW
como o criador da execução da replicação no campo Replicado por, mas sim ao
usuário técnico que é criado para o acordo de comunicação usado para se
comunicar com o sistema SAP NetWeaver BW.
Quando você monitora o status de execuções de replicação em relação às fontes de dados
expostas na solução, os seguintes status são possíveis:
346
Status Descrição
OK
A execução obteve êxito.
Abrir
A execução ainda não está concluída.
Erros
A execução não pode ser concluída. Você pode verificar o log da execução ao selecionar a
entrada relevante e clicar em Detalhes .
As possíveis razões dos erros são:
●
A fonte de dados relevante não está mais exposta.
Verifique na visão de centro de trabalho Modelo de fontes de dados se a fonte de
dados ainda está exposta.
●
O administrador do SAP NetWeaver BW parou a execução.
●
Um erro técnico ocorreu no sistema SAP NetWeaver BW.
●
A atividade de ajuste fino para a função não está mais no escopo da solução.
Consulte também
Guia rápido de Modelo de fontes de dados [página 295]
Integração de análise com um sistema SAP NetWeaver Business Warehouse [página 325]
12.4.8 Efetuar upload e download de um objeto
Visão geral
Você pode fazer upload de uma fonte ou fazer download para uma fonte como, por exemplo, seu computador ou
um dispositivo de armazenamento externo. Você pode fazer upload e download de objetos de Analítica que tenha
criado, como fontes de dados, índices e relatórios.
Essa função é útil, por exemplo, se você deseja carregar objetos de seu sistema de teste para seu sistema produtivo.
Dependendo de sua solução, você pode acessar esta função das Tarefas comuns do centro de trabalho Análise
empresarial e/ou Administrador.
Observe que carga e download de campos de ampliação criados pelo parceiro e pelo cliente não recebem
suporte.
Observe que quando efetuar o upload ou o download de um objeto, os objetos relacionados que você criou
também terão o seu download ou upload efetuados. Isto é, objetos utilizados para criar o objeto em questão
ou objetos que são construídos utilizando o objeto em questão.
Por exemplo, você criou uma fonte de dados e um relatório utilizando essa fonte de dados. Quando você fizer
o download da fonte de dados, o download do relatório também será efetuado.
A tabela a seguir fornece uma visão geral de objetos cujo upload ou download podem ser efetuados. Observe que
quando efetuar o upload ou o download de um objeto, os objetos relacionados também terão o seu download ou
upload efetuados. Isto é, objetos utilizados para criar o objeto em questão ou objetos que são construídos utilizando
o objeto em questão. Por exemplo, você criou uma fonte de dados e um relatório utilizando essa fonte de dados.
Quando você fizer o download da fonte de dados, o download do relatório também será efetuado.
347
Objeto
Objetos relacionados possíveis
Fonte de dados
Índice
●
Fonte de dados
●
Relatório
●
Índice
Nenhum
KPI
KPIs são relevantes caso você
utilize o aplicativo SAP Business
in Focus.
Relatório
●
Visões de relatórios
●
Seleção
Fonte de dados
●
Painel
Painéis são relevantes caso você
utilize o aplicativo SAP Business
in Focus.
●
Seleções
●
Personalização
Objetos de personalização são visões de relatórios ou seleções que personalizou.
●
Fonte de dados
●
Relatório
●
●
Seleção
Download de um objeto
Você pode fazer o download de objetos que você tenha criado, do seu sistema para uma fonte.
Etapas
1.
Selecione a tela Download.
2.
Na lista de opções Tipo de objeto, selecione o tipo de objeto para download.
3.
No campo Nome, clique nas entradas possíveis de valor para selecionar o objeto relevante.
4.
Clique em Download .
5.
Selecione uma localização para onde deverá ser feito o download do objeto e dos demais objetos
relacionados.
6.
Insira um nome para o arquivo.
Observe que o sistema cria apenas um arquivo para cada tipo de objeto.
Upload de um objeto
Você pode fazer o upload de objetos que você tenha criado, de uma fonte para o seu sistema.
Observe que você também pode excluir objetos que você tenha feito upload utilizando a tela Excluir upload.
Etapas
1.
Selecione a tela Upload.
2.
Clique em Upload de objeto .
3.
Selecione o arquivo que contém o objeto e os objetos relacionados sujeitos ao upload.
348
4.
Para salvar os objetos e disponibilizá-los no sistema, clique em Salvar .
Resultado
O objeto e os objetos relacionados estão disponíveis no sistema. Você pode visualizar os objetos nas visões de centro
de trabalho correspondentes.
Dicas
●
Caso você tenha efetuado o upload de um objeto que já existe, o objeto existente é sobregravado.
●
Se você efetuou o upload de uma fonte de dados na nuvem existente, os dados da fonte de dados na nuvem
existente serão excluídos.
●
Se você alterar uma fonte de dados existente, quaisquer relatórios que utilizem a fonte de dados poderão se
tornar inconsistentes caso você efetue o upload das alterações.
Por exemplo, o relatório possui 5 características em seu layout; estas 5 características não são mais alteradas
na fonte de dados. Caso efetue o upload da fonte de dados alterada e tente reiniciar o relatório, o relatório
não poderá exibir os dados corretos.
12.5 Guia rápido de Transmissões
Na visão do centro de trabalho Transmissões, você pode transmitir relatórios imediatamente por e-mail e criar
programações para quando você desejar a transmissão de relatórios.
Você pode acessar a visão do centro de trabalho Transmissões pelo centro de trabalho Análise empresarial.
Fundamentos
A transmissão de relatórios por e-mail possibilita a usuários empresariais analisar dados de relatórios
frequentemente sem ter de necessariamente fazer login no sistema e navegar até o relatório.
Existem dois cenários:
●
Programação periódica
A programação periódica é útil se você deseja transmitir um relatório regularmente.
Por exemplo, um gerente de vendas deseja enviar relatórios de vendas de campo mensalmente. Ele solicita
a seu administrador a configuração de uma programação na qual o relatório é transmitido mensalmente.
●
Transmissão Ad-Hoc
A transmissão ad-hoc é útil se um relatório específico necessitar da atenção de múltiplos usuários.
Note que você pode decidir se os dados de relatório enviados por e-mail devem ser criptografados. Se você quiser
criptografar e-mails enviados, precisará fazer alterações em sua definição do escopo. Na atividade de ajuste fino
Criptografia de e-mail e verificação de assinatura, você pode especificar para o cenário de e-mail enviado Análise –
Enviar dados do relatório, transmissão se os e-mails enviados são criptografados e assinados.
Para mais informações, consulte os documentos a seguir: Configuração: Carregar certificados e ativar assinatura
e criptografia para e-mails e Configuração: Criptografia de e-mail e verificação de assinatura.
349
Tarefas
Criar uma Transmissão
1.
Na visão do centro de trabalho Transmissões, clique em Novo .
2.
Na tela seguinte, insira um nome para a transmissão e selecione o relatório relevante.
3.
Adicione os destinatários.
Para destinatários que tem um usuário na solução, você pode decidir se os
destinatários irão receber os dados de acordo com suas autorizações ou de
acordo com as autorizações do usuário que criou a transmissão selecionando o
indicador Específico do usuário.
Note que se o relatório deve ser transmitido utilizando as autorizações do
usuário que criou a transmissão, garanta que o usuário tenha direitos de acesso
para as visões do centro de trabalho para as quais o relatório é atribuído, para
iniciar o relatório.
4.
5.
Em Formato e conteúdo, selecione se o relatório será transmitido como um anexo ou
link.
●
Se você deseja transmitir o relatório como um anexo, observe que os relatórios
transmitidos no formato XML e CSV são abertos por predefinição usando o
Microsoft Excel®.
●
Se você deseja transmitir o relatório como um URL, você deve especificar como
o relatório será visualizado. Eles podem ser visualizados em uma das opções do
navegador da web ou usando o Microsoft Excel®.
●
Se o relatório de transmissão for visualizado em um dispositivo móvel, utilize o
formato HTML.
Decida se o relatório deve ser transmitido agora ou se deve ser transmitido
periodicamente.
●
Se você deseja transmitir o relatório ad-hoc, selecione Sem programação.
●
Se você deseja programar a transmissão para o relatório, selecione
Periodicamente e defina a frequência da transmissão do relatório, juntamente
com a data de início e de término para a programação.
O sistema salva a transmissão ou programação. Você pode então visualizar a
transmissão ou programação a partir da visão do centro de trabalho
Transmissões.
Gerenciar Transmissões e Programações
Na visão do centro de trabalho Transmissões, em Ações, você pode processar, excluir ou
alterar o status de uma programação. Você pode também iniciar, pausar ou resumir
transmissões e programações.
Você também pode processar transmissões e programações clicando em Processar .
350
13 Dispositivos móveis
13.1 Administração do dispositivo móvel
Existem duas categorias de dispositivos para Administradores:
iPad
Existem atualmente dois aplicativos nativos para iPad: Cloud for Customer e Customer Insight.
●
Cloud for Customer para iPad
Usa a mesma informação de layout como interface baseada em navegador e necessita apenas de
configuração do administrador do sistema para habilitar o modo offline.
Para obter mais informações, consulte Ativação do modo offline do iPad [página 356].
●
Customer Insight para iPad
Como um administrador, você pode configurar quais mosaicos/relatórios são exibidos para o usuário.
Também pode criar relatórios personalizados.
○
Adição de relatórios ao SAP Customer Insight [página 270]
○
Modelos de relatórios de Customer Insight da SAP [página 352]
Smartphones
Como um administrador, você deve configurar campos de extensão especificamente para aplicativos de
smartphones.
●
Guia rápido de Campos de ampliação.
●
Adição de campos de ampliação a smartphones [página 355]
13.2 Adição de relatórios personalizados ao SAP Customer Insight
Visão geral
Como administrador, você pode criar relatórios personalizados para uso no aplicativo Customer Insight da SAP para
iPad.
Pré-requisitos
●
Você está familiarizado com o trabalho no Modo de adaptação, conforme descrito no Guia rápido de
Adaptação do administrador [página 257].
●
Você criou um ou mais relatórios personalizados, como descrito em Trabalho com relatórios utilizando o
assistente de relatório [página 297]. Certifique-se de salvar ao menos uma seleção nomeada, como descrito
em Trabalho com seleções [página 445].
Dispositivos móveis
351
●
Se você deseja que seu relatório customizado tenha uma representação visual específica na tela inicial do
Customer Insight, então certifique-se que seu relatório esteja em conformidade com um dos modelos
disponíveis descritos em Modelos de relatório de Customer Insight [página 352].
Há duas limitações importantes a se considerar ao criar relatórios para a exibição no iPad:
1.
O tamanho total dos dados devolvidos pelo relatório deve ser 4 MB ou menos para exibição no
iPad original e 8 MB ou menos para exibição no iPad 2 ou posterior. Isto é uma limitação do
hardware do dispositivo. Exporte o relatório para o Microsoft Excel® e verifique o tamanho do
arquivo para saber se o seu relatório está dentro dos limites.
2.
Os relatórios devem ter no máximo 15 linhas por 15 colunas para melhores resultados ao renderizar
gráficos no iPad.
Procedimento
1.
No navegador, vá para a página inicial do SAP Cloud for Customer.
2.
Escolha o ícone Configurações (roda dentada) e depois escolha Adaptar.
3.
Selecione a função para à qual você está adicionando relatórios personalizados
4.
Escolha
5.
Selecione Relatórios.
6.
Selecione a opção Adicionar à função para os relatórios desejados.
7.
Alterne a opção Ocultar/Exibir conforme desejado.
Configurações
Processar .
Se um relatório for oculto, ele não será exibido na tela inicial, mas estará disponível para que o usuário o
adicione via personalização.
8.
Selecione Publicar.
9.
Selecione se você deseja atualizar apenas os blocos alterados ou todos os blocos.
Suas alterações sobregravam as configurações de personalização de cada usuário atribuído à função
selecionada.
10. Confirme as opções de publicação, escolhendo Publicar na caixa de diálogo Publicar alterações.
11.
Visualize como as alterações serão exibidas no aplicativo Customer Insight iPad, escolhendo
Configurações
Visualizar SAP Customer Insight .
12. Para concluir e sair do modo de adaptação, escolha
Configurações
Sair do modo de adaptação .
13.3 Modelos de relatórios de Customer Insight da SAP
Visão geral
A aparência de relatórios customizados na home page do SAP Customer Insight é determinada pela estrutura do
relatório. Quatro modelos de mosaico estão disponíveis para relatórios customizados. O sistema utiliza o mosaico
que corresponde à estrutura mais próxima da visão de relatório que você atribuiu no pacote de trabalho do SAP
Customer Insight. Se uma visão de relatório não corresponder a nenhum modelo de mosaico disponível, então o
mosaico exibe uma imagem em escala do tipo de gráfico selecionado para a visão de relatório.
352
Modelos para relatórios customizados
Cada modelo corresponde a uma aparência de mosaico distinta na home page do SAP Customer Insight. A estrutura
da visão de relatório que você atribui ao pacote de trabalho do SAP Customer Insight determina o tipo de mosaico
que aparece no aplicativo móvel SAP Customer Insight para iPad.
Se seu relatório customizado se adequar a mais de um modelo, o usuário poderá selecionar uma
representação visual preferencial.
Modelo 1
O sistema aplica esse modelo à visão de relatório com um índice. O cabeçalho do índice aparece como texto no canto
inferior direito do mosaico.
Aparência de mosaico para modelo de relatório 1
Modelo 2
O sistema utiliza esse modelo de mosaico para visões de relatórios com dois índices. Para uma melhor aparência,
você deve formar o primeiro índice como porcentagem. O cabeçalho do índice aparece como texto no canto inferior
direito do mosaico.
353
Modelo 3
O sistema aplica esse modelo a visões de relatório com um índice (sem um total) e uma característica. Esse modelo
exibe os valores mais altos de índices.
Modelo 4
O sistema aplica o modelo quatro para relatórios similares a relatórios representados pelo modelo 3 (um índice e
uma característica), que também inclui um resultado.
354
Consulte também
Adição de relatórios personalizados ao SAP Customer Insight [página 270]
13.4 Adição de um campo de ampliação para smartphones
Você deve estar atribuído à visão de centro de trabalho na qual a planta baixa móvel está baseada.
Para adicionar um campo de ampliação a uma planta baixa móvel, proceda da seguinte forma:
Procedimento
1.
Efetue o logon na interface do administrador.
2.
Exclua o cache do Microsoft Silverlight em seu computador local.
Para mais informações sobre como excluir o cache, consulte a documentação do produto Microsoft
Silverlight.
3.
Na janela do navegador, adicione o parâmetro &sapbyd-agent=mobile à URL do sistema depois de
root.uiccwoc como mostrado abaixo e atualize a página.
https://my012345.sales.ondemand.com/sap/ap/ui/repository/SAP_BYD_UI/Runtime/
StartPage.html?app.component=/SAP_BYD_UI_CT/Main/root.uiccwoc&sapbydagent=mobile&rootWindow=X&redirectUrl=/sap/byd/runtime
4.
Se solicitado, efetue o logon no sistema novamente.
Agora, você deverá ver as plantas baixas móveis de suas visões de centro de trabalho atribuídas.
5.
Abra a tela à qual você deseja adicionar o campo de ampliação.
6.
Selecione
Adaptar
Entrar em modo de adaptação .
355
7.
Selecione
Adaptar
Processar tela .
O painel de adaptação se abre no lado direito da tela.
8.
Clique no painel Campos de ampliação do painel de adaptação.
Uma lista de seções de tela nas quais os campos de ampliação podem ser adicionados é exibida.
9.
Marque o campo de seleção Visível ao lado do campo de ampliação para torná-lo visível na tela atual.
10. Salve e publique suas alterações.
Consulte também
Guia rápido de Campos de ampliação.
13.5 Ativação do modo offline do iPad
Visão geral
Utilize esse procedimento para ativar usuários do aplicativo SAP Cloud for Customer para iPad, para visualizar dados
armazenados no dispositivo quando uma conexão de rede não estiver disponível.
Ative o modo offline atribuindo aos usuários o centro de trabalho iPad Offline.
Ative um grupo de usuários atribuindo o centro de trabalho à uma função. Para mais informações, consulte
Guia rápido de Funções de usuário [página 128].
Procedimento
1.
Vá para
2.
Selecione o usuário que deseje processar.
3.
Escolha Processar direitos de acesso.
4.
Marque o campo de seleção para atribuir o centro de trabalho IPAD OFFLINE ao usuário.
5.
Selecione
Administrador
Ações
Configurações gerais , em seguida escolha Usuários empresariais.
Verificar consistência de direitos de acesso , em seguida salve e feche.
Os usuários devem fornecer uma senha adicional para criptografia offline de dados e executar uma
sincronização inicial de dados antes de utilizar o modo offline.
356
14 Manutenção em massa de dados
Visão geral
Com o centro de trabalho Manutenção em massa de dados você pode corrigir alguns detalhes de seus dados
comerciais em grande escala. O processo de manutenção é dividido em três etapas, durante as quais você exporta,
altera e importa seus dados. Isso permite a você atualizar um grande montante de dados em sua solução SAP.
Exportação de dados
1.
Na área Exportar dados para arquivo local, clique no link dos dados que deseja exportar da solução.
Uma nova janela abrirá.
2.
Insira os critérios de seleção nos dados que deseja exportar. Você pode adicionar critérios à seleção padrão
clicando em Campos adicionais.
3.
Clique em Ir .
O sistema devolve os dados, com base nos critérios de seleção, em uma tabela.
Se você quiser selecionar dados de outra folha de dados, selecione a aba relevante e continue o processo a
partir daí.
Por predefinição, todas as colunas estão incluídas na exportação. No entanto, você pode selecionar Ignorar
exportação em qualquer coluna que você não desejar incluir na exportação. Você pode fazer isso em qualquer
aba na tabela. Se você clicar em Ignorar todos para exportação , somente os campos-chave e de ID técnico
permanecem visíveis. Você pode selecionar aqueles campos que gostaria de exportar mais tarde.
Clique em Selecionar todos para exportação para visualizar todos os campos na tabela novamente.
4.
Depois de você realizar sua seleção, clique em Exportar dados para arquivo CSV .
Os dados selecionados é baixado em sua máquina local.
Alteração de dados
Em sua máquina, abra o file de valores separados por vírgulas de que você efetuou download e faça as alterações
que você requer. Depois de ter feito as alterações, salve o file de valores separados por vírgulas novamente em sua
máquina.
Importação de dados
1.
Na área Atualizar dados de arquivo local, clique no link dos dados que deseja importar para solução.
Uma nova janela abrirá.
2.
Selecione seu arquivo de dados e continue a carregar.
3.
Durante a carga seus dados são validados. No caso de formatação incorreta, falta de dados ou conteúdo
inesperado, você será direcionado para a tela Validar dados. Aqui, toda a célula que contiver um erro será
destacada. Selecione a célula destacada e siga o processo passo-a-passo para corrigir o conteúdo.
Clique em OK para voltar à tela Atualizar.
Você pode repetir várias vezes o processo de validação de dados.
4.
Clique em Executar importação de dados .
Você pode imediatamente inciiar um trabalho em segundo plano ou programar uma execução à noite
selecionando a opção apropriada.
Manutenção em massa de dados
357
Você é notificado sobre o êxito da atualização de dados.
A execução de arquivos de dados muito grandes pode gastar algum tempo.
Vcoê pode visualizar o progresso na barra de progresso ou selecionar Executar em segundo plano para voltar
ao centro de trabalho Manutenção em massa de dados. O centro de trabalho lista todos os arquivos que não
foram processados completamente. Se seu trabalho ainda estiver em execução, você poderá atualizar a tela
e verificar os contadores de registro para visualizar o progresso.
Se seu trabalho tiver o status de importação Concluído com erros, clique no nome do arquivo e vá para
a tela Atualizar novamente. Todos os registros exibirão um status de atualização. Se clicar no texto do status,
por exemplo Sem êxito, você poderá visualizar a mensagem de erro que descreve o problema com a
atualização.
Se você só desejar visualizar os registros com erros, você precisará alterar o layout de exibição no campo
Mostrar. Você então poderá tentar corrigir seus dados e iniciar Executar dados de importação novamente.
Apenas os registros que você alterou ou que ainda não foram importados serão processados novamente.
Visão geral do arquivo: Arquivos para processamento
Na seção inferior da tela, você visualiza todos os arquivos que foram processados mas não concluídos com êxito.
Ao selecionar o nome de arquivo vinculado, você reabre o processo de atualização.
Se você processa um grande arquivo de dados em segundo plano, você pode atualizar a tela para visualizar o
progresso da atualização em massa de dados.
Você pode visualizar os resultados da importação vinculados na coluna Log de importação.
Para visualizar os arquivos que foram importados com êxito, utilize o filtro Mostrar e altere o modo pelo qual a tabela
é exibida.
Consulte também
Para mais informações sobre o objeto de dados específico, consulte o documento relacionado em
pode
358
Mostrar documentação do objeto de migração
Você também
na ferramenta de migração.
Manutenção em massa de dados
15 Guia rápido do Centro de controle de serviços
Sobre este documento
O Centro de controle de serviços permite a você monitorar seus pedidos do SAP Store, a disponibilidade do sistema
e a programação de manutenção do sistema, suas assinaturas do usuário e a manter seus detalhes de contato.
Visões no Centro de controle de serviços
Pedidos SAP Store [página 482]
Programação de manutenção [página 484]
Sistemas [página 485]
Disponibilidade do sistema [página 487]
Assinaturas do usuário [página 488]
Detalhes do contato [página 490]
Guia rápido do Centro de controle de serviços
359
16 Apêndice
16.1 Projetos de implementação
16.1.1 Definição do escopo
Visão geral
Na solução SAP, a definição de escopo é o processo de correspondência de suas necessidades individuais de
negócios para as capacidades de solução pré-definidas por meio do catálogo de configurações de gestão
empresarial. O catálogo estrutura todas as capacidades disponíveis para a solução em uma hierarquia de áreas
empresariais, pacotes, tópicos e opções. O SAP e seus parceiros já definiram as configurações técnicas do sistema
e o conteúdo necessário para considerar cada elemento do catálogo e suportar suas necessidades. Esse conteúdo
pré-definido é baseado nas melhores práticas específicas do setor e do país. Durante o processo de definição de
escopo, todas as suas decisões são armazenadas em uma única proposta de solução. Esse documento é
disponibilizado quando você termina a definição de escopo e contém informações detalhadas sobre suas seleções
de definição de escopo.
Pré-requisitos
É importante compreender as dependências que existem entre os elementos do catálogo e as restrições que são
aplicadas pelas seleções que você fez durante a definição do escopo.
Restrições e dependências
Alguns elementos do catálogo são obrigatórios. Por exemplo, se você seleciona o pacote de gestão empresarial
Vendas de produto e serviços, você também precisará do tópico de negócio Pedido de venda, que fornece a
funcionalidade principal associada ao pacote. O sistema seleciona esse tópico para você automaticamente,
reduzindo o número de seleções manuais que você terá de fazer. O tópico Devoluções de cliente, por outro lado, é
opcional. Você terá de decidir se quer selecionar este e implementar a funcionalidade adicional.
O catálogo tem regras integradas para assegurar que todas as seleções feitas por você sejam lógicas e consistentes
do ponto de vista empresarial e técnico. Deste modo, quando você faz uma seleção, o sistema faz as seleções
adicionais necessárias ou cancela as seleções automaticamente. Por exemplo, se você é um cliente alemão e
selecionou a opção de negócio GKR no tópico Plano de contas local na área Financeira, o sistema desativa
automaticamente a opção IKR, uma vez que você só pode utilizar um plano de contas para relatórios locais dentro
de sua empresa. Se você também fizer uma seleção que crie um conflito, o sistema identificará os elementos
envolvidos, de forma que você possa decidir qual seleção será revertida.
Configurações predefinidas
O sistema predefiniu conteúdo por trás de cada elemento do catálogo. Se você não fizer uma seleção explícita para
um elemento específico do catálogo, o sistema utilizará configurações predefinidas automaticamente, baseadas
nas melhores práticas para o seu setor e país. Você pode aceitar essas recomendações e saltar diretamente para
seus resultados da definição do escopo, ou você pode ajustar as pré-seleções.
360
Apêndice
Fluxo do processo
A definição do escopo é relevante para os clientes potenciais que querem conhecer melhor a solução SAP ou para
os clientes que querem definir e adaptar sua solução na medida em que trabalham com ela. Dependendo de que
ponto você está em uma avaliação ou na utilização da solução, existem rotas diferentes pelas quais você pode
processar sua definição do escopo.
Primeiro projeto de implementação
Ao iniciar a avaliação da solução SAP, você executa uma sessão de definição de escopo com a assistência de um
consultor de soluções SAP ou parceiro SAP. O consultor de soluções orienta você por meio do processo de definição
do escopo inicial da sua solução com o primeiro projeto de implementação.
1.
Você seleciona os países e tipos de negócios nos quais a sua empresa opera. Com esta entrada inicial, o
sistema já começa a antecipar suas necessidades baseado nas melhores práticas para o seu país e setor.
Também é possível adquirir um projeto modelo de implementação. Esse é um perfil da solução que contém
elementos de definição do escopo para atender às necessidades empresariais e requisitos específicos.
2.
O sistema pré-selecionará imediatamente os elementos relevantes do catálogo de configurações de gestão
empresarial e o conteúdo predefinido correspondente.
3.
Você revisa os elementos de definição do escopo que o sistema pré-selecionou, baseado em seu país e tipo
de negócio. Você pode aceitar essas recomendações ou ajustar as pré-seleções para determinar quais das
capacidades disponíveis você quer incluir em sua solução. Certos elementos são obrigatórios para o seu
escopo e não podem ser desmarcados.
As regras integradas asseguram que todas as seleções feitas por você, sejam lógicas e consistentes
do ponto de vista empresarial e técnico. Deste modo, quando você faz uma seleção, o sistema faz as
seleções adicionais necessárias automaticamente. Se você também fizer uma seleção que crie um
conflito, o sistema identificará os elementos envolvidos, de forma que você possa decidir qual seleção
será revertida.
4.
Você responde a perguntas-chave para tomar decisões mais detalhadas sobre as capacidades da sua
solução. A maioria das perguntas necessita apenas de uma resposta simples Sim ou Não. Novamente,
baseado nas melhores práticas, o sistema pré-selecionou respostas que você pode aceitar ou, onde for
possível, ajustar. Algumas respostas são obrigatórias para o seu escopo e não podem ser alteradas.
5.
Você revê os resultados da sua definição do escopo:
●
Sua Proposta de solução – Resumo executivo contém as informações do perfil de sua empresa e uma
visão geral de suas decisões de definição do escopo.
●
Sua Proposta de solução é um relatório abrangente contendo informações do perfil da sua empresa e
os resultados detalhados da sua sessão de definição do escopo.
●
Seu Resumo de notas é um resumo de todas as notas feitas por você durante sua sessão de definição
do escopo.
6.
Você fornece uma descrição e um período de implementação planejado para o seu primeiro projeto de
implementação.
7.
Com base em suas decisões de definição do escopo, o sistema gera uma lista de atividades de implementação
e atividades de gerenciamento de projeto que você precisa concluir para iniciar a operação. Uma vez decidida
a compra da solução, você pode começar a trabalhar nessas atividades. Além disso, mesmo depois da lista
de atividades ter sido gerada, você pode rever suas decisões de definição do escopo e, se necessário, ajustar
as capacidades da sua solução.
Para instruções passo a passo de como definir o escopo inicial da sua solução, consulte Preparação do primeiro
projeto de implementação [página 372].
Apêndice
361
Catherine Kennedy-Wood, a CEO da Akron Heating Technologies, Inc., encontrou Laura Ellis, uma
consultora de soluções SAP, pela primeira vez em um encontro sobre soluções. Durante esta reunião,
Laura ajudou Catherine a definir um perfil da empresa para a Akron com informações básicas de contato
e a especificar os países e setores nos quais a Akron opera.
Laura programou uma sessão de definição de escopo com Catherine. Um pequeno grupo de empregados
da Akron, representando diferentes áreas da empresa, também participou da sessão.
Eles iniciaram confirmando as decisões tomadas pela Catherine sobre país e tipo de negócio. A seguir,
Laura levou alguns minutos para apresentar a ideia do catálogo para o grupo. Ela explicou que o sistema
já havia determinado e destacado as áreas empresariais relevantes, pacotes e tópicos do catálogo,
baseado no país e tipo de negócio deles. Neste momento, eles revisaram e verificaram essas pré-seleções
e fizeram alguns ajustes.
Quando concluíram as áreas empresariais, pacotes e tópicos, eles foram adiante para a lista de opções
de negócios pré-selecionada. Laura explicou que a SAP já havia definido as configurações técnicas do
sistema que são necessárias para considerar cada opção de negócio. Tudo o que Catherine e sua equipe
têm a fazer é rever as opções de negócios pré-selecionadas e responder às perguntas correspondentes.
Para tornar as coisas ainda mais fáceis, Laura informou ao grupo que eles podem simplesmente aceitar
as recomendações da SAP e passar direto para os resultados sem rever cada opção de negócio
individualmente. Essas recomendações são baseadas nas melhores práticas específicas do setor,
desenvolvidas a partir do conhecimento e da experiência que a SAP, junto com seus parceiros e clientes,
adquiriu ao longo dos anos. Catherine escolheu aceitar as recomendações.
Os resultados fornecem a Catherine e sua equipe um resumo das decisões tomadas até então e que
podem ser utilizadas como base para uma proposta inicial.
Projetos de alteração
Após trabalhar com a sua solução por um período, se você precisar ajustar o seu escopo para atender alterações
das necessidades do negócio, você poderá criar um projeto de alteração. Você prepara e implementa um projeto
de alteração em uma área de projeto separada. Isso significa que os seus processos empresariais não são
interrompidos e que você pode ter vários projetos de alteração em andamento ao mesmo tempo. É importante
observar que as suas alterações não são efetivas até que você as consolide com a sua solução.
Preparar um projeto de alteração é similar à preparação do seu primeiro projeto de implementação. Assim como
no primeiro projeto de implementação, a parte principal na preparação de um projeto de alteração é selecionar
elementos de definição do escopo e rever as perguntas de definição do escopo. Além disso, você identifica atividades
obrigatórias e opcionais para implementar suas alterações.
Você pode fazer alterações menores sem criar e implementar um projeto de alteração. Para mais
informações, consulte Fazer alterações em sua solução SAP [página 41].
1.
Você seleciona um cenário de alteração que a SAP definiu para alterações típicas orientadas ao negócio, por
exemplo, adicionar um país.
2.
Você ajusta as capacidades da sua solução marcando ou desmarcando os elementos de definição do escopo.
Certos elementos são obrigatórios para o seu escopo e não podem ser desmarcados.
As regras integradas asseguram que todas as seleções feitas por você, sejam lógicas e consistentes
do ponto de vista empresarial e técnico. Deste modo, quando você faz uma seleção, o sistema faz as
seleções adicionais necessárias automaticamente. Se você também fizer uma seleção que crie um
conflito, o sistema identificará os elementos envolvidos, de forma que você possa decidir qual seleção
será revertida.
362
Apêndice
3.
Você responde às perguntas de definição do escopo para os ajustes que você efetuou. Com base nas melhores
práticas, o sistema pré-selecionou respostas que você pode aceitar ou, onde for possível, ajustar. Algumas
respostas são obrigatórias para o seu escopo e não podem ser alteradas.
4.
Você revisa o resumo de alterações e fornece um título, descrição e período de implementação planejado
para o seu projeto de alteração. Você também decide se quer incluir marcos e atividades de instrução na lista
de atividades para seu projeto de alteração.
5.
Com base em suas decisões, o sistema gera uma lista de atividades para o seu projeto de alteração contendo
todas as atividades obrigatórias que precisam ser concluídas a fim de utilizar suas alterações de forma
produtiva na sua solução.
Para instruções passo a passo sobre alteração de escopo da sua solução com um projeto de alteração, consulte
Preparar um projeto de alteração [página 375].
Características
Ao executar a definição do escopo para o primeiro projeto de implementação ou para um projeto de alteração, você
pode:
●
Adicionar uma necessidade a uma área empresarial se você perceber que falta alguma funcionalidade a uma
área empresarial específica. Posteriormente, um consultor de soluções SAP ou um parceiro passarão pelo
catálogo com você para verificar se algum outro item do catálogo preenche a lacuna. Se não, a SAP ou
parceiros podem definir e criar o novo item do catálogo e conteúdo subjacente que você necessita.
●
Anexe uma nota a qualquer elemento do catálogo sem levar em consideração se ele está dentro ou fora do
escopo. Você pode desejar fazer isso por vários motivos, por exemplo, para discutir uma opção de negócio
específica com um colega de uma área diferente da sua empresa. No final da definição do escopo, você poderá
ver um resumo de todas as suas notas e lidar com elas com eficácia.
●
Utilize as ferramentas de apoio à decisão incorporadas e documentação para ver como certas seleções
afetam a sua solução e para assegurar consistência por todas as áreas empresariais. Por exemplo, o sistema
fornece uma explicação breve de cada elemento do catálogo. Você também pode acessar informações sobre
as implicações e consequências ao selecionar cada elemento. Para os tópicos de negócio, o sistema exibe
um ícone ao lado de cada tópico para ilustrar a qual das seguintes categorias ele pertence: Dados cadastrais,
processos e funções, formulários e mensagens ou relatórios.
Consulte também
Configuração da sua solução SAP [página 37]
Implementação de um projeto – Primeira implementação [página 363]
Implementação de um projeto – Projetos de alteração
16.1.2 Implementação de um projeto – Primeira implementação
Visão geral
A implementação da sua solução SAP inclui todas as etapas necessárias para fazer com que o sistema, os dados e
as pessoas em sua empresa estejam prontos para entrar em operação. A Lista de atividades é derivada do escopo
de solução acordado e inclui todas as atividades que a equipe do projeto deve concluir. As atividades são
estruturadas por diferentes fases do projeto. O status simples e o relatório de progresso por atividade e por fase
permite que você controle facilmente o progresso do seu projeto enquanto você trabalha ao longo da lista de
atividades.
Apêndice
363
Ao terminar de definir o escopo, você pode começar a trabalhar com a Lista de atividades, no centro de trabalho
Configuração de gestão empresarial. A Lista de atividades é gerada automaticamente pelo sistema com base em
suas decisões de definição do escopo e é dividida em fases distintas. Nela estão incluídas todas as atividades
obrigatórias de implementação e gerenciamento de projeto que você precisa concluir antes da entrada em operação
pela primeira vez de sua solução e que podem ser usadas em seu sistema de produção
Você tem de concluir as atividades em cada fase da Lista de atividades – as atividades de instrução descrevem como
você pode concluí-las e o que precisa ser feito. Em geral você tem que concluir as fases na sequência, e em cada,
fase você tem de concluir as atividades na sequência.
Atividades
Ao abrir uma atividade, você pode ser direcionado a vários locais diferentes que oferecem suporte para concluir a
tarefa associada. Isso inclui:
●
Documentação – as atividades de instrução e a maioria das atividades do gerenciamento de projetos exibem
a documentação para explicar o que você precisa fazer para concluir a atividade selecionada. Essas atividades
normalmente envolvem a conclusão de tarefas fora da solução, por exemplo, a criação de um plano do projeto
no SAP Go-Live Navigator ou a preparação para migração dos dados. O estilo da atividade pode ser localizado
em cada fase da Lista de atividades.
●
Uma única tela com as configurações associadas a uma ou mais opções que podem ser configuradas para
sua solução.
●
Uma atividade guiada que consiste em várias telas, cada uma com as configurações associadas a uma ou
mais opções e que podem ser configuradas para sua solução.
●
Um link direto a uma tela do aplicativo associada a um centro de trabalho específico à atividade selecionada.
●
Uma tela com detalhes da atividade – essa é uma tela que exibe uma lista de links. Esses links podem
direcioná-lo para a documentação, as telas de ajuste fino ou as telas do aplicativo. Talvez não seja necessário
abrir cada link e concluir cada tarefa. As explicações na tela descrevem claramente onde há alternativas, por
exemplo, você pode migrar seus dados legados utilizando a entrada de dados ou uma ferramenta de migração
incorporada.
Marcos
Vários marcos estão integrados na lista de atividades. Esses marcos são atividades do projeto que devem ser
verificadas e confirmadas, à medida que proporcionam a você uma ajuda e permitem rastrear o status de sua
implementação.
Algumas atividades dependem da conclusão de outras atividades. Em alguns casos, você não pode prosseguir com
uma atividade até que outra atividade ser concluída. Em outros casos, é apenas recomendado que você conclua
uma atividade antes de prosseguir com outra. Na Lista de atividades, você pode consultar quais atividades são
dependentes na coluna Existem pré-requisitos.
Algumas atividades da Lista de atividades precisam ser repetidas em outros sistemas porque os dados dessas
atividades não podem ser copiados automaticamente para outro sistema. Por exemplo, se você mantiver uma
atividade em seu sistema de teste, você também precisará repetir essa atividade em seu sistema de produção. Na
Lista de atividades, você pode consultar quais atividades deverão ser repetidas na coluna Repetição necessária.
Pré-requisitos
Você concluiu a preparação do primeiro projeto de implementação.
364
Apêndice
Fluxo do processo
1.
A fase de Preparação contém todas as atividades preliminares que os gerentes de projeto necessitam
executar para preparar a empresa para usar produtivamente a solução. Nessa fase, as atividades estão
relacionadas principalmente ao gerenciamento de projetos. São atividades como: revisão do planejamento
do projeto, confirmação dos marcos de que o projeto foi aceito e a definição do escopo, concluída, preparação
para migração de dados, manutenção de administradores e transferência de conhecimento a
administradores. Você também pode criar manualmente suas próprias atividades e adicioná-las à Lista de
atividades. A confirmação de marco de que o projeto foi aprovado implementa o conteúdo empresarial
relevante com base nas decisões de definição de escopo, abre as outras fases na Lista de atividades e altera
o status do projeto de implementação para Iniciado.
Nessa fase, o processo é o seguinte:
a.
Você prepara o projeto.
O gerente de projeto define uma equipe de projeto para a solução de destino e assegura disponibilidade
de instalações adequadas onsite para ela.
A base de início de operação do projeto SAP Solution Go Live é estabelecida durante a atividade Preparar
Projeto. Usando ferramentas complementares e aceleradores relacionados ao gerenciamento de
projetos, você pode economizar um tempo significativo na configuração do projeto.
Nessa etapa do projeto, o gerente de projeto tem de configurar a organização e definir a programação
do projeto. Para isso, você pode usar o Go-Live Navigator para conciliar as atividades específicas, os
responsáveis e o período do projeto. Além disso, você pode revisar e adaptar outros aceleradores, como
um log de riscos, guia de gerenciamento de alterações e um plano de comunicação. No final da fase de
preparação do projeto, os gerentes de projeto programam e conduzem um workshop de abertura do
projeto, com os stakeholders-chave e toda a equipe do projeto.
b.
Você verifica a definição de escopo e confirma o marco de que o projeto foi aprovado.
Você verifica se a definição de escopo que você concluiu antes de iniciar o projeto reflete com exatidão
o escopo completo do projeto. Quaisquer decisões de negócios que forem tomadas conduzem ao ajuste
fino de sua solução. Após verificar a definição de escopo, você confirma o marco de aprovação do projeto,
indicando que você terminou de definir o escopo e preparar o projeto. A confirmação do marco aciona
a implementação do conteúdo de negócio relevante para seu sistema de teste e abre as fases seguintes
da Lista de atividades.
Antes de confirmar esse marco, recomendamos que você conclua a atividade Verificar
definição de escopo e defina-a como Fechado.
Você pode confirmar esse marco apenas uma vez e você não pode reverter a confirmação. No entanto,
após confirmar esse marco, você ainda pode processar o escopo de seu projeto. Confirmação desse
marco:
●
Assume a existência de um contrato assinado que forneça ao usuário inicial (isto é, o gerente de
projeto) a autorização de implementação.
c.
●
Altera o status do projeto de alteração para Iniciado.
●
Define automaticamente o status do marco como Fechado.
●
Assegura autorizações adicionais ao usuário inicial, permitindo que ele defina os administradores
para a equipe do projeto.
Você define os administradores para a equipe do projeto.
Além de definir os administradores, o usuário inicial (normalmente o gerente de projeto) também
mantém os administradores como prestadores de serviço no sistema e fornece a eles as autorizações
para os centros de trabalho e as visões de centro de trabalhos de que precisam para executar suas
Apêndice
365
tarefas do projeto. O usuário inicial também pode criar um administrador para ele mesmo. Por motivos
de conformidade, você deve bloquear o usuário inicial após definir e manter os administradores. Você
pode continuar a trabalhar no projeto usando seus detalhes de administrador.
Os administradores do prestador de serviço devem ser usados apenas para implementar o
projeto. Caso os prestadores de serviço sejam também empregados de sua empresa, você
precisará criar usuários adicionais para eles durante a migração e bloquear os
administradores do prestador de serviço após seu início de operação.
Certifique-se de que pelo menos um empregado tenha acesso de escrita irrestrito à visão
Usuários empresariais, no centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuário.
Para definir e manter os administradores, siga as etapas na documentação da atividade, que aparecem
quando você clica na atividade Definir administradores para equipe do projeto, na Lista de atividades.
Antes de começar essa atividade, você tem de confirmar o marco Projeto aceito.
d.
e.
366
Você prepara sua configuração de estrutura organizacional.
A preparação da configuração da estrutura organizacional também faz parte da fase Preparar. O
gerenciamento organizacional (OM) é a origem central da estrutura organizacional da empresa na
solução SAP. O gerenciamento organizacional contém a estrutura organizacional de uma ou mais
empresas e abrange as unidades organizacionais ou departamentos.
Cada estrutura organizacional contém informações sobre responsabilidades legais, financeiras, linha
hierárquica (gestão de pessoas) e funcionais na empresa e fornece uma representação gráfica unificada
no estilo de um organograma. A solução SAP referencia a estrutura organizacional em todos os
processos de gestão empresarial, como determinação dos aprovadores responsáveis, centros de custos
disponíveis e endereços de faturamento. Portanto, estabelecer a estrutura organizacional é obrigatório
e um pré-requisito para todas as atividades de implementação subsequentes relacionadas a ajuste fino,
migração de dados cadastrais e gerenciamento de usuários. Todos os objetos da estrutura dependem
do tempo, o que significa que cada unidade organizacional existe na estrutura somente para uma
duração especificada.
Para preparar a manutenção real da sua configuração organizacional na fase de Ajuste fino, você precisa
reunir as informações sobre a estrutura organizacional da sua empresa, incluindo:
●
Empresas (pessoa jurídica)
●
Sedes
●
Departamentos localizados nas sedes
●
Responsabilidades especializadas para a funcionalidade definida no escopo
●
Estrutura de relatório financeiro, como segmento, centros de custos e centros de lucro
●
Linha hierárquica incluindo os gerentes especializados
Você prepara a migração de dados.
Durante a fase Preparar, o gerente do projeto também começa a preparar a fase de Migração de
dados configurando a equipe do projeto de migração e dando autorizações a cada usuário para a
migração de dados. O gerente do projeto também configura a programação do projeto para a migração
de dados.
A migração de dados permite que você prepare e mova todos os dados de um sistema legado existente
para sua solução SAP. Por exemplo, isso inclui objetos de migração como produtos, serviços e parceiros
de negócio, assim como dados de transações específico de pedidos de venda individuais ou lançamentos
contábeis. Alguns desses objetos têm dependências e precisam ser importados em uma sequência
definida.
Apêndice
A solução SAP fornece uma abordagem de migração suportada por ferramentas que está baseada nos
modelos de migração. Você precisa extrair os dados necessários do seu sistema legado para os modelos
de migração fornecidos pela SAP.
Para preparar a extração de dados reais na fase de Ajuste fino, você pode fazer o download dos modelos
de migração e modelo de programação de migração diretamente da Lista de atividades. Você pode usar
os modelos de migração para saber quais informações podem ser migradas com os modelos e qual
estrutura de dados é obrigatória para a migração de dados.
A programação do projeto contém as informações sobre quando executar determinada atividade de
migração no processo de migração geral. Para alcançar um período realista para todo o processo de
migração, você pode ajustar a programação predefinida de acordo com sua solução e qualidade dos
dados.
Além disso, você também pode utilizar uma opção de lançamento manual de dados para inserir dados
de teste ou, caso necessário, dados de migração.
f.
2.
Você transfere conhecimento aos administradores.
Os administradores aprendem sobre a solução usando o material dela. O conteúdo abrange todas as
características e funções que a equipe de projeto decidiu que eram relevantes. Além da aprendizagem,
os administradores planejam como treinar ou transferir conhecimento aos usuários finais da empresa.
Fase de ajuste fino
Essa fase organiza todas as atividades de configuração obrigatórias que você precisa concluir em uma
sequência lógica. Isso permite que você adapte a solução às suas necessidades específicas antes de entrar
em operação, verificando as configurações predefinidas e inserindo configurações adicionais para o escopo
selecionado. Você também pode adicionar atividades de configuração opcionais na Lista de atividades. Nessa
fase, você precisa completar a estrutura do gerenciamento organizacional de sua empresa e confirmar o
marco de que sua solução foi aceita, indicando a conclusão da fase de Ajuste-fino.
a.
Você prepara o ajuste fino.
No preparo para o ajuste fino, todos os administradores revisam o módulo de aprendizagem relacionado
ao centro de trabalho Configuração de gestão empresarial, você atribui todas as atividades de ajuste fino
aos administradores responsáveis e inclui as atividades opcionais de que também precisa na Lista de
atividades.
b.
Você configura a estrutura organizacional da sua empresa.
Você mantém a estrutura organizacional da sua empresa no sistema em alinhamento com sua
preparação durante a fase Preparar. Você pode criar a estrutura organizacional arrastando e soltando
as unidades organizacionais no painel Unidade organizacional para Área de planejamento. Depois disso,
para documentar o significado de cada unidade organizacional na sua empresa, para cada unidade
organizacional você precisa manter:
●
Propriedades operacionais
Essas propriedades descrevem qual função uma unidade organizacional tem nos processos
empresariais na sua empresa desde uma perspectiva funcional. Por exemplo, uma unidade
organizacional representa a unidade funcional Serviço ao cliente.
●
Propriedades estruturais
Essas propriedades descrevem o que a unidade organizacional representa na estrutura da sua
empresa. Por exemplo, a unidade organizacional Suprimento representa também um centro de
custos e uma unidade de linha hierárquica.
Junto com a configuração da estrutura organizacional, você verifica e adapta as responsabilidades
especializadas. Por exemplo, o Departamento de Compras A é responsável pela compra dos
materiais diretos e o Departamento de Compras B processa somente as solicitações de compra
relacionadas aos materiais indiretos.
Apêndice
367
Ao concluir a atividade Executar configuração da estrutura organizacional, você confirma que concluiu
a configuração da sua estrutura organizacional. Isso é importante para determinar as linhas
hierárquicas, assim como os aspectos financeiros e legais na sua empresa. Você pode ajustar sua
estrutura organizacional o quanto for necessário até concluir a atividade Confirmar início de operação
na fase Início de operação, pois isso facilita o monitoramento do progresso de seu projeto.
c.
Você executa o ajuste fino para cada área empresarial e confirma o marco de que a solução foi aceita,
indicando a conclusão do ajuste-fino.
A execução do ajuste fino é a etapa mais importante na fase de Ajuste fino e abrange todas as atividades
de configuração obrigatórias que precisam ser concluídas. Antes do início de operação, o ajuste fino
permite que você adapte a solução às necessidades específicas da sua empresa, verificando e ajustando
as configurações predefinidas dos elementos selecionados durante a definição do escopo - isso é
conhecido como execução das verificações obrigatórias. O ajuste fino também permite a você inserir
suas próprias configurações nos casos onde não há configurações predefinidas – isso é conhecido como
execução da manutenção obrigatória. Atividades típicas incluem a configuração das estratégias de
pagamento em vendas e manutenção dos planos de contas em gerenciamento financeiro.
Por predefinição, essa fase contém apenas atividades obrigatórias que devem ser concluídas antes de
iniciar a operação solução. Porém, você pode adicionar atividades a seu projeto selecionando uma opção
diferente no filtro Mostrar, ou qualquer atividade que ainda não foi incluída no seu projeto, e clicando em
Adicionar ao projeto .
Ao confirmar o marco Solução aceita, você confirma que suas configurações de ajuste fino foram
testadas corretamente e atendem a suas necessidades de negócio. Durante o projeto de
implementação, você pode ajustar suas configurações de ajuste fino o quanto for necessário; portanto,
você pode cancelar e reconfirmar esse marco até a confirmação da atividade Confirmar início de
operação na fase Início de operação, já que isso ajuda a monitorar o andamento do seu projeto.
d.
Você finaliza as necessidades de integração com terceiros, interfaces de usuário, relatórios e
formulários.
Se isso estiver dentro do escopo do seu projeto, você revisa as necessidades que foram documentadas
nos Documentos de avaliação de serviços (SAD), conclui as especificações necessárias, fornece à SAP
os documentos de avaliação de serviços atualizados junto com qualquer esclarecimento necessário e
confirma a data de entrega do conteúdo com a SAP.
e.
Você executa a extração dos dados.
Após concluir todas as outras atividades obrigatórias na fase de Ajuste fino, você pode acionar a extração
dos dados. Como primeira etapa, você precisa concluir o desenvolvimento e o teste dos programas de
extração de dados.
Dependendo se você usar os modelos de migração para migração suportada por ferramentas, você pode
executar a extração dos dados da seguinte forma:
●
Migração suportada por ferramentas baseada nos modelos de migração
Os dados necessários são extraídos dos seus sistemas legados nos modelos de migração
fornecidos pela SAP. (Consulte a sub-etapa Você prepara a migração de dados na etapa da fase
Preparar acima).
●
3.
368
Migração suportada por ferramentas sem modelos de migração
Você fornece ao Centro de Serviços SAP uma extração completa dos dados necessários dos seus
sistemas legados junto com as descrições dos campos dos dados de origem. As descrições
permitem que o Centro de Serviços SAP implemente regras de mapeamento personalizadas que
se adaptem às estruturas específicas dos dados legados.
Fase de Migração de dados
Essa fase permite a você transferir sua solução configurada para sua empresa para começar a usá-la
produtivamente. Você faz isso integrando os aplicativos de terceiros que já operam na sua empresa, e
movendo os dados básicos, cadastrais e de transações do(s) seu(s) sistema(s) legado(s) para sua nova
Apêndice
solução. Você também decide quais extensões de interface do usuário, relatório e formulário você precisa
para atender as necessidades específicas da sua empresa.
a.
Você migra os dados cadastrais e mantém os dados básicos.
Você migra seus dados utilizando a ferramenta de migração inerente (self-service de migração de dados)
ou decide no nível do objeto de migração se deseja inserir os dados manualmente.
Recomendamos que você utilize a ferramenta de migração inerente independente do tamanho
do volume dos dados que precisam ser migrados.
Antes de migrar todos os dados cadastrais, você precisa criar todos os dados básicos obrigatórios no
novo sistema. Esses dados são obrigatórios para diferentes objetos de dados cadastrais e
compreendem, por exemplo, o diretório de bancos, linhas de transporte ou autoridades fiscais.
Depois que os dados forem migrados, você não poderá excluí-los de sua solução SAP.
Portanto, você pode executar qualquer teste de migração em um sistema de teste separado.
Para mais informações, consulte Solicitar sistema adicional.
b.
4.
Você adapta formulários, relatórios, interfaces de usuário e conectividade com terceiros.
Você também precisa decidir sobre as extensões que você precisa para atender as necessidades
específicas da sua empresa. Essas extensões incluem criação ou adaptação de formulários,
desenvolvimento ou modificação de relatórios, ajustes na interface de usuário e extensão do campo,
assim como adaptação do ambiente de aprendizagem integrado. Durante essa atividade, após
concordar mutuamente sobre os documentos de avaliação de serviços:
●
A SAP executa o trabalho de desenvolvimento ou adaptação necessário.
●
Após a conclusão desse trabalho, o gerente de projeto é notificado de que o novo conteúdo está
pronto para ser implementado no sistema.
●
O gerente de projeto confirma essa notificação e o novo conteúdo é implementado no sistema.
●
O administrador realiza testes de aceitação.
●
Dependendo dos resultados de teste de aceitação, o novo conteúdo será aceito ou as ocorrências
do teste serão fornecidas à SAP. Qualquer ocorrência do teste será analisada e solucionada, o
conteúdo atualizado é implementado novamente e você executa o teste final de aceitação.
Fase de Teste
Essa fase contém as atividades que permitem a você definir os guias e cenários de teste, verificar que seus
principais processos empresariais estejam sendo executados da maneira desejada, e transferir
conhecimento aos usuários-chave antes do início de operação da sua solução. Além disso, você precisa
confirmar a aceitação do marco de disponibilidade de início de operação, indicando que o teste foi concluído.
Isso altera o status do projeto de implementação para Testado.
a.
Você prepara os testes de integração.
Antes de executar algum teste de integração, você cria os documentos, as diretrizes e o plano de teste
necessários. Isso inclui os documentos do cenário contendo todos os processos, funções e dados
necessários para testar um cenário do negócio de ponta a ponta de acordo com suas necessidades do
negócio, documentos de teste contendo as diretrizes para processos empresariais específicos, e um
plano de teste finalizado incorporando as informações específicas sobre o projeto, os responsáveis
atribuídos e um plano para a execução do teste.
b.
Você transfere conhecimento aos usuários finais.
Você precisa garantir que todos os usuários sejam treinados de maneira adequada antes da solução
entrar em operação. Nessa atividade, você fornece instruções claras sobre como acessar a
aprendizagem incorporada, garante que os materiais de aprendizagem estejam disponíveis para os
Apêndice
369
principais processos empresariais, e carrega os materiais de aprendizagem específicos da empresa no
sistema.
Você também pode permitir que usuários finais executem guias de teste durante os testes de
integração sob a supervisão de administradores. Isso permite que os usuários adquiram
experiência prática sobre o sistema antes do início de operação.
c.
Você executa os testes de integração.
Após o plano de teste ser finalizado e os casos de teste terem sido distribuídos, você executa o teste de
integração de acordo com a programação do teste, e com base nos documentos do cenário e diretrizes.
Se os resultados dos testes não corresponderem aos resultados esperados, documente qualquer desvio
ou ocorrência. Uma vez que todas as ocorrências tenham sido revisadas e solucionadas ou soluções
temporárias identificadas, e todas as etapas do teste tenham sido concluídas, você encerra o documento
de teste e altera o status dessa atividade para Fechado.
d.
Você finaliza os testes de integração e confirma que o marco de disponibilidade de início de operação
foi aceito, indicando a conclusão do teste.
Para finalizar os testes de integração, você verifica que todos os guias de teste foram concluídos com
sucesso, o plano de teste foi atualizado, e as alterações efetuadas no sistema de teste foram
consolidadas no sistema de produção.
Ao confirmar o marco Disponibilidade de início de operação aceita, você confirma que seu teste de
integração foi concluído com sucesso e indica que está pronto para o início de operação de sua solução.
Durante seu projeto, você pode continuar executando testes, para que você também possa cancelar e
reconfirmar esse marco conforme necessário, já que ele simplesmente ajuda a rastrear o andamento
do seu projeto. Na confirmação do marco, o status do projeto é definido como Testado.
Antes de concluir essa atividade, recomendamos que você confirme o marco Conclusão
aceita e o defina como Fechado na fase de Ajuste fino.
5.
370
Fase Início de operação
Essa fase inclui as atividades finais que você deve concluir para habilitar sua solução para ser usada
produtivamente na empresa. As atividades típicas incluem: preparar e executar a transferência, definir as
equipes de suporte interno e confirmar o marco de disponibilidade de início de operação. No final dessa fase,
todos os problemas de configuração obrigatória e pendentes são resolvidos, os dados legados são migrados
para o sistema de produção, a transferência de conhecimento é concluída e o projeto está terminado. A
atividade final confirma que a implementação do projeto está fechada oficialmente. O status do projeto é
definido como Fechado e o projeto de implementação é definido como somente leitura.
a.
Você prepara a transferência.
A fase Início de operação começa com a preparação para a execução da atividade de transferência. Isso
inclui as etapas relacionadas à criação do plano de transferência e programação de transferência,
enquanto se garante a disponibilidade do sistema, dados e pessoas.
b.
Você solicita o início de operação.
Ao solicitar o início de operação e fechar essa atividade, você aciona o serviço de verificação de
integridade para início de operação. Esse é um pré-requisito para usar a solução produtivamente. A
equipe de suporte da SAP verifica se você está pronto para o início de operação em termos de
organização, solução empresarial, infraestrutura técnica e suportabilidade.
c.
Você executa a transferência e o início de operação.
Após definir a equipe de suporte interno e suas responsabilidades, você executa a transferência seguindo
todas as tarefas descritas na programação de transferência. Normalmente, a transferência começa com
a execução das transações operacionais finais em seus sistemas legados, a extração dos dados
Apêndice
cadastrais e de transação mais recentes e a migração para o sistema de produção e termina com a
liberação do sistema de produção para todos os administradores.
d.
Você confirma o marco para Início de operação.
Na atividade de confirmação de início de operação, você será guiado na configuração do SAP solution
live. Nessa atividade, você verifica se todas as atividades nas cinco fases têm o status Fechado. Também
verifica se todas as atividades obrigatórias na fase de Ajuste fino têm o ajuste fino realizado e estão
implementadas.
Depois de concluir essa atividade, sua solução será iniciada e estará pronta para utilização. A conclusão
dessa atividade também informa à SAP que você deseja utilizar sua solução produtivamente. Você ainda
pode visualizar todas as fases e atividades, mas você não pode alterá-las. Você pode concluir essa
atividade apenas uma vez, e ela não poderá ser anulada do projeto.
O status do projeto é definido como Concluído e as fases de Preparação, Ajuste fino, Migração de
dados, e Teste são definidas como somente para leitura na Lista de atividades. No final da fase Início de
operação, você resolveu todos os problemas de configuração obrigatória e pendentes, migrou os dados
legados e concluiu a transferência de conhecimento.
Após o início de operação do seu primeiro projeto de implementação, há duas formas de alterar
sua solução. Você pode fazer pequenas alterações em uma seleção de elementos de configuração
ou, para alterações mais complexas, você pode criar projetos de alteração. Para mais
informações, consulte Realizar alterações em sua solução SAP [página 41] e Preparar um projeto
de alteração [página 375].
e.
Você conclui a atividade para fechar o projeto.
Ao concluir essa atividade, você confirma que seu projeto está oficialmente fechado. O status do projeto
é alterado para Fechado, e você não pode fazer mais nenhuma alteração no projeto. Você pode concluir
essa atividade apenas uma vez, e ela não poderá ser anulada do projeto.
Antes de concluir essa atividade, você deve concluir a atividade Confirmar início de
operação e defini-la como Fechado.
Após confirmar esse marco, a fase Início de operação é definida como somente para leitura, e todo o
projeto permanece no modo somente leitura na Lista de atividades.
Antes de fechar seu projeto, você deve considerar a execução das seguintes atividades:
●
Emitir anúncios internos e externos de início de operação
●
Informas sua equipe de suporte sobre problemas, o processo para controlar ocorrências
e os contatos principais para os tópicos importantes
●
Receber aceitação oficial da solução
Consulte também
Configuração da sua solução SAP [página 37]
Preparar seu primeiro projeto de implementação [página 372]
Concluir a lista de atividades [página 61]
Apêndice
371
16.1.3 Preparar o primeiro projeto de implementação
Visão geral
Ao iniciar a avaliação da solução SAP, você executa uma sessão de definição de escopo com a assistência de um
consultor de soluções SAP ou parceiro SAP. O consultor de soluções orienta você por meio do processo de definição
do escopo de seu primeiro projeto de implementação. Você pode retornar a esta atividade posteriormente para
adaptar o escopo de seu primeiro projeto de implementação também.
Pré-requisitos
Um sistema de teste foi configurado para você e seu projeto Primeira implementação foi criado automaticamente.
Alternativas
Se você adquiriu um modelo do projeto de implementação, você pode aplicá-lo como a primeira etapa. Se necessário,
você pode posteriormente refinar o escopo de sua solução seguindo as etapas descritas abaixo. Para mais
informações, clique em Projeto modelo de implementação.
Procedimento
1.
Na visão Projetos de implementação do centro de trabalho Configuração de gestão empresarial, selecione o
projeto Primeira implementação e clique em Processar o escopo do projeto .
A atividade guiada Processar escopo do projeto é exibida.
Em qualquer etapa da atividade guiada, se você precisar pausar ou adiar o processo, poderá clicar
em Salvar rascunho para garantir que as decisões tomadas serão salvas quando você retomar seu
trabalho.
2.
3.
4.
Na etapa País e tipo de negócio, revise os países e tipos de negócio de sua solução. Com base nas melhores
práticas dos países e tipos e negócios selecionados, o sistema pré-seleciona elementos de definição de
escopo relevantes.
a.
Para alterar os países nos quais você irá executar a solução, clique em Processar países.
b.
Para alterar os tipos de negócios para os quais você deseja executar a solução, clique em Processar
tipo de negócios.
c.
Na etapa Foco da implementação, você indica que deseja implementar capacidades da solução completa
SAP.
a.
Selecione Solução completa e clique em Selecionar para implementação .
b.
Na etapa Definição do escopo, selecione as capacidades que você deseja incorporar em sua solução.
As capacidades da solução estão estruturadas como uma hierarquia dos elementos de definição do escopo:
as áreas empresariais contêm pacotes de gestão empresarial, e os pacotes de gestão empresarial contêm
tópicos de negócio. Com base nas melhores práticas dos países e tipos e negócios, o sistema pré-seleciona
elementos de definição de escopo relevantes. Você pode aceitar essas recomendações ou ajustar o conteúdo
372
Apêndice
pré-selecionado para determinar quais dos recursos e funções disponíveis você quer incluir em sua solução.
Determinados elementos são obrigatórios para seu escopo e não podem ser desmarcados; os campos de
seleção correspondentes na coluna Selecionar são, portanto, marcados e acinzentados.
As soluções add-on adquiridas no SAP Store são adicionadas como capacidades e podem ser selecionadas
aqui além das capacidades padrão.
A hierarquia tem regras integradas para assegurar que todas as seleções feitas por você são lógicas
e consistentes do ponto de vista empresarial e técnico. Deste modo, quando você faz uma seleção, o
sistema faz as seleções adicionais necessárias automaticamente. Além disso, quando você faz uma
seleção que vai contra as regras, um ícone de aviso é exibido na coluna Conflito ao lado de cada
elemento de definição de escopo afetada. Para obter ajuda sobre como resolver o problemas, você
pode selecionar um elemento e revisar a Dependência . Para identificar rapidamente todos os
elementos que estão em conflito, selecione Elementos com conflitos na lista Mostrar.
a.
Abra a primeira área empresarial na hierarquia.
Para expandir a hierarquia completa de elementos de definição do escopo, clique em
Ações
e selecione Expandir tudo.
b.
●
Para informações de fundamentos detalhadas sobre a área empresarial, revise Visão geral ,
Relevância e Benefícios .
●
Você não pode selecionar nem desmarcar a área empresarial diretamente. Em vez disso, a área
empresarial será selecionada automaticamente se pelo menos um dos pacotes de gestão
empresarial for selecionado. Para mais informações sobre o motivo de a área empresarial ser
selecionada ou desmarcada, revise Dependência .
●
Para adicionar notas ou necessidades adicionais à área empresarial, utilize Suas notas . Todas
as notas e requisitos são resumidos nos relatórios disponíveis na etapa Revisar da atividade
guiada.
Dentro da primeira área empresarial, escolha os pacotes de gestão empresarial e tópicos que você
deseja incluir em sua solução.
●
Para incluir um pacote ou tópico de negócio em sua solução, marque o campo de seleção
correspondente na coluna Selecionar. Você deve selecionar um pacote antes de selecionar
qualquer um de seus tópicos.
●
As informações em Dependência são alteradas com base no estado do elemento de
definição do escopo. Se for possível alterar a seleção do elemento, a aba listará uma
simulação das seleções do sistema que poderiam resultar. Se não for possível alterar a
seleção do elemento, a aba listará os elementos que causaram esse estado atual. Se o
elemento estiver em conflito com outras seleções, a aba as listará de forma que você possa
decidir quais seleções serão revertidas.
●
Para adicionar notas e requisitos adicionais para um pacote ou tópico de negócio, use
Suas notas . Todas as notas e requisitos são resumidos nos relatórios disponíveis na etapa
Revisar da atividade guiada.
●
Para cada pacote e tópico de gestão empresarial, você pode visualizar as soluções add-on
disponíveis no SAP Store . Ao clicar no link da solução add-on nesta aba, você é direcionado ao
SAP Store. Lá você pode adquirir a solução add-on.
Depois que a compra é concluída, a solução add-on é adicionada à lista de capacidades da
solução, na qual você pode selecioná-la.
Apêndice
373
c.
Repita as etapas acima para cada área empresarial subsequente.
d.
automaticamente pelo sistema. Quando você for para a próxima etapa, o histórico de alterações será
removido.
●
e.
5.
●
●
Na etapa Perguntas, responda às perguntas de definição do escopo para tomar decisões mais detalhadas
sobre as capacidades que você deseja em sua solução.
Você encontrará as perguntas de definição do escopo no nível de tópico de negócio. Com base nas melhores
práticas dos países e tipos e negócios, o sistema tem respostas pré-selecionadas. Você pode aceitar essas
recomendações ou, quando possível, você pode ajustar as respostas pré-selecionadas. Algumas respostas
são obrigatórias para o seu escopo e não podem ser alteradas.
Para expandir a hierarquia completa de elementos de definição do escopo, clique em Ações
Expandir tudo.
e selecione
Por predefinição, a lista Mostrar está definida como Elementos de decisão relevantes; somente as
perguntas de definição do escopo que você está autorizado a responder serão exibidas. Para filtrar as
perguntas da definição do escopo de forma diferente, selecione outra opção na lista Mostrar.
a.
Dentro da primeira área empresarial, selecione o tópico de negócio no qual você está interessado.
Os grupos relacionados de perguntas de definição do escopo são exibidos à direita. Cada grupo exibe
inicialmente o status Não revisado.
b.
Revise as perguntas em cada grupo e, se necessário, altere as respostas pré-selecionadas Sim ou
Não.
●
Quando você altera uma resposta, o status do grupo de perguntas é alterado automaticamente
para Revisado. Se você não alterar nenhuma resposta pré-selecionada dentro de um grupo,
poderá definir o status do grupo manualmente como Revisado.
●
Para saber mais sobre uma pergunta, revise as informações em Visão geral , Relevância e
Dependência .
●
374
Para adicionar notas e requisitos adicionais para um tópico de negócio, use Suas notas . Todas
as notas e requisitos são resumidos nos relatórios disponíveis na etapa Revisar da atividade
guiada.
c.
d.
automaticamente pelo sistema. O histórico de alterações será removido depois que você for para a
próxima etapa.
●
Apêndice
e.
●
●
Se você não tiver revisado todas as perguntas de decisão relevante, será exibida uma janela solicitando
que você aceite as perguntas pré-selecionadas ou retorne às perguntas que ainda não foram revisadas.
6.
7.
Na etapa Revisar, revise os resultados da definição do escopo e forneça informações adicionais sobre seu
primeiro projeto de implementação.
a.
Em Resultados da definição do escopo, clique nos links fornecidos para exibir os resultados das
decisões de definição do escopo.
b.
Em Informações gerais, insira a Descrição de seu primeiro projeto de implementação.
c.
Em Período de implementação planejado, selecione a Data de início e Data de término de seu primeiro
projeto de alteração.
d.
Na etapa Confirmação, você tem outra chance de revisar os resultados da definição do escopo. Clique em
Fechar para voltar à visão Projetos de implementação e iniciar a implementação de seu projeto.
Resultado
Com base em suas decisões de definição do escopo, o sistema gera uma lista de atividades de implementação e
atividades de gerenciamento de projetos que você precisa executar para iniciar a operação. Você pode iniciar o
trabalho nas atividades na fase Preparar da lista de atividades.
Para mais informações, consulte Concluir a lista de atividades – Primeira implementação [página 61].
Suas decisões de definição do escopo serão inicialmente implantadas quando você concluir a atividade
Confirmar marco: Projeto aceito na fase Preparar da lista de atividades. Após confirmar este marco, se você
retornar à atividade guiada Processar o escopo do projeto e fizer qualquer alteração na definição do escopo,
as alterações serão implantadas apenas depois que você clicar em Concluir novamente.
Além disso, todas as alterações feitas na definição do escopo podem afetar a estrutura organizacional.
Portanto, você sempre deve verificar a consistência da estrutura organizacional, que você pode acessar da
atividade Executar configuração de estrutura organizacional na fase Ajuste fino da lista de atividades ou do
centro de trabalho Gerenciamento organizacional. Para verificar a consistência após fazer as alterações na
definição do escopo, vá para o modo Processar (a Área de planejamento) e, em seguida, clique
em Ativar todos . Todas as inconsistências aparecerão como mensagens, que você deverá resolver.
16.1.4 Preparar um projeto de alteração
Visão geral
Depois que a solução entrar em operação pela primeira vez, os administradores poderão preparar um projeto de
alteração para adaptar as capacidades e o comportamento da solução. Assim como no primeiro projeto de
implementação, a parte principal na preparação de um projeto de alteração é selecionar elementos de definição do
escopo e rever as perguntas de definição do escopo. Além disso, você identifica as atividades obrigatórias e opcionais
para implementar as alterações e fornece informações adicionais sobre o projeto.
Apêndice
375
A solução em operação não será afetada pelas alterações até que elas sejam consolidadas com o sistema de
produção.
Os administradores podem fazer alterações menores sem criar e implementar um projeto de alteração. Para
mais informações, consulte Fazer alterações em sua solução SAP [página 41].
Pré-requisitos
A atividade Confirmar início de operação foi concluída para o projeto Primeira implementação.
Procedimento
1.
Na visão Projetos de implementação do centro de trabalho Configuração de gestão empresarial, clique em
Novo para criar um novo projeto de alteração.
Para processar o escopo de um projeto de alteração que você criou anteriormente, selecione o projeto e
clique em Processar o escopo do projeto .
A atividade guiada Novo projeto de alteração ou Processar projeto de alteração é exibida.
2.
Opcional: Na etapa Selecionar cenário, selecione um cenário de alteração que a SAP definiu para as alterações
comuns orientadas ao negócio, por exemplo, adicionar ou remover um país.
a.
Para saber sobre um cenário de alteração específico, clique no título do cenário de alteração.
b.
Para adicionar um cenário ao seu projeto de alteração, clique em Selecionar cenário e conclua a tarefa
exibida.
Os elementos de definição de escopo, as perguntas e atividades relacionados ao cenário de alteração
selecionado estarão disponíveis a você nas etapas a seguir.
Para mais informações, consulte Cenário de alteração: Adicionar país.
c.
Nesta ou na etapa seguinte da atividade guiada, você pode clicar em Detalhes do projeto
uma visão geral Básica ou Completa do projeto de alteração.
3.
para exibir
Na etapa Ajustar a definição do escopo, ajuste as capacidades que você deseja incorporar em sua solução.
As capacidades da solução estão estruturadas como uma hierarquia dos elementos de definição do escopo:
as áreas empresariais contêm pacotes de gestão empresarial, e os pacotes de gestão empresarial contêm
tópicos de negócio. Determinados elementos são obrigatórios para seu escopo e não podem ser
desmarcados; os campos de seleção correspondentes na coluna Selecionar são, portanto, marcados e
acinzentados.
As soluções add-on adquiridas no SAP Store são adicionadas como capacidades e podem ser selecionadas
aqui além das capacidades padrão.
A hierarquia tem regras integradas para assegurar que todas as seleções feitas por você são lógicas
e consistentes do ponto de vista empresarial e técnico. Deste modo, quando você faz uma seleção, o
sistema faz as seleções adicionais necessárias automaticamente. Além disso, quando você faz uma
seleção que vai contra as regras, um ícone de aviso será exibido na coluna Conflito ao lado de cada
elemento de definição de escopo afetado. Para obter ajuda sobre como resolver o problemas, você
pode selecionar um elemento e revisar a Dependência . Para identificar rapidamente todos os
elementos que estão em conflito, selecione Elementos com conflitos na lista Mostrar.
a.
376
Abra a primeira área empresarial na hierarquia.
Apêndice
Para expandir a hierarquia completa de elementos de definição do escopo, clique em
Ações
e selecione Expandir tudo.
b.
●
Para informações de fundamentos detalhadas sobre a área empresarial, revise Visão geral ,
Relevância e Benefícios .
●
Você não pode selecionar nem desmarcar a área empresarial diretamente. Em vez disso, a área
empresarial será selecionada automaticamente se pelo menos um dos pacotes de gestão
empresarial for selecionado. Para mais informações sobre o motivo de a área empresarial ser
selecionada ou desmarcada, revise Dependência .
●
Para adicionar notas ou necessidades adicionais à área empresarial, utilize Suas notas .
Na primeira área empresarial, selecione os pacotes de gestão empresarial e tópicos que você deseja
ajustar.
●
Para selecionar ou cancelar a seleção de um pacote ou tópico de gestão empresarial, marque o
campo de seleção correspondente na coluna Selecionar. Você deve selecionar um pacote antes
de selecionar qualquer um de seus tópicos.
●
Para adicionar notas ou requisitos adicionais para um pacote ou tópico de gestão empresarial,
use Suas notas .
●
Para cada pacote e tópico de gestão empresarial, você pode visualizar as soluções add-on
disponíveis no SAP Store . Ao clicar no link da solução add-on nesta aba, você é direcionado ao
SAP Store. Lá, você pode adquirir a solução add-on selecionada.
Depois que a compra é concluída, a solução add-on é adicionada à lista de capacidades da
solução, na qual você pode selecioná-la.
c.
Repita as etapas acima para cada área empresarial subsequente conforme necessário.
d.
automaticamente pelo sistema. O histórico de alterações será limpo depois que você continuar na
próxima etapa.
●
e.
4.
●
●
●
Na etapa Revisar perguntas, responda às perguntas de definição do escopo para os ajustes feitos.
Você encontrará as perguntas de definição do escopo no nível de tópico de negócio. Algumas respostas são
obrigatórias para o seu escopo e não podem ser alteradas.
Para expandir a hierarquia completa de elementos de definição do escopo, clique em Ações
Expandir tudo.
a.
e selecione
Dentro da primeira área empresarial, selecione o tópico de negócio no qual você está interessado.
Apêndice
377
Os grupos relacionados de perguntas de definição do escopo são exibidos à direita. Cada novo grupo
exibe inicialmente o status Não revisado.
b.
Revise as perguntas em cada grupo e, se necessário, altere as respostas pré-selecionadas Sim ou
Não.
●
Quando você altera uma resposta, o status do grupo de perguntas é alterado automaticamente
para Revisado. Se você não alterar nenhuma resposta pré-selecionada dentro de um grupo,
poderá definir o status do grupo manualmente como Revisado.
●
Para saber mais sobre uma pergunta, clique em Detalhes e reveja as informações em Visão geral ,
●
Para adicionar notas ou requisitos adicionais para um tópico de negócio, use Suas notas .
c.
d.
automaticamente pelo sistema. O histórico de alterações será limpo depois que você continuar na
próxima etapa.
●
e.
●
●
Se você não tiver revisado todas as perguntas de decisão relevante, será exibida uma janela solicitando
que você aceite as perguntas pré-selecionadas ou retorne às perguntas que ainda não foram revisadas.
5.
Na etapa Completar configuração do projeto, revise o resumo de alterações e forneça informações adicionais
sobre o projeto de alteração.
a.
Revise o Resumo dos elementos alterados e, se necessário, clique em um tipo de elemento para voltar
à etapa correspondente na atividade guiada. Por exemplo, clique em Definição do escopo para voltar
à etapa Ajustar a definição do escopo.
b.
Em Informações gerais, informe o Título e a Descrição para seu projeto de alteração.
c.
Em Como proceder, decida se você deseja incluir dois tipos adicionais de atividades à lista de atividades
de seu projeto de alteração:
●
Marcos:
Marcos servem como marcadores do progresso de seu projeto de alteração. Eles não são
necessários à implementação com êxito de seu projeto de alteração e, por predefinição, não são
incluídos na lista de atividades. Para incluir marcos na lista de atividades, selecione Incluir marcos
na lista de atividades.
●
d.
378
Atividades de instrução:
O objetivo de algumas atividades é fornecer instrução e orientação. Para incluir todas estas
atividades na lista de atividades, selecione Incluir atividades de instrução na lista de atividades.
Em Período de implementação planejado, selecione a Data de início e Data de término de seu projeto
de alteração.
Apêndice
e.
As alterações do escopo podem conduzir a inconsistências no perfil de solução as quais devem
ser resolvidas antes de você iniciar a implementação de suas alterações. Caso sejam detectadas
inconsistências, uma janela será exibida fornecendo duas opções:
6.
1.
Cancelar a finalização do projeto de alteração.
Para isso, clique em Cancelar e navegue de volta pelas etapas para fazer as alterações
e resolver os erros em seu projeto.
2.
Continue na etapa seguinte, salve o projeto com inconsistências e resolva-as em uma
fase posterior.
Para isso, clique em Continuar .
Na etapa Confirmação, você tem outra chance de revisar os resultados da definição do escopo. Clique em
Fechar para retornar à visão Projetos de implementação e iniciar a implementação de seu projeto
Resultado
Com base em suas decisões, o sistema gera a lista de atividades para seu projeto de alteração.
●
Para começar a trabalhar nas atividades de sua lista de atividades, clique em Abrir lista de atividades para
implementar alterações.
Para mais informações, consulte Concluir a lista de atividades – Projeto de alteração [página 61].
Se ocorrerem inconsistências, será exibida uma mensagem informando que o projeto de alteração foi
salvo, mas com inconsistências em algumas configurações de ajuste fino. Em vez de um link para Abrir
lista de atividades para implementar alterações, é exibido um link para Resolver inconsistências. Ao
clicar nesse link, você será direcionado à tela Resolver inconsistências, que fornece ações
recomendadas para você resolver os erros.
●
Para exibir um resumo básico ou detalhado de seu projeto de alteração, clique em Exibir detalhes do projeto
(Básico) ou Exibir detalhes do projeto (Completo).
Qualquer decisão sobre a definição do escopo que você tomar como parte de seu projeto de alteração será
implementada quando você concluir a atividade Consolidar alterações com sistema de produção na lista de
atividades. Depois de concluir essa atividade, você não poderá ajustar o escopo deste projeto de alteração.
Além disso, todas as alterações feitas na definição do escopo podem afetar a estrutura organizacional.
Portanto, você sempre deve verificar a consistência da estrutura organizacional, que você pode acessar da
atividade Executar configuração de estrutura organizacional na fase Ajuste fino da lista de atividades ou do
centro de trabalho Gerenciamento organizacional. Para verificar a consistência após fazer as alterações na
definição do escopo, vá para o modo Processar (a Área de planejamento) e, em seguida, clique
em Ativar todos . Todas as inconsistências aparecerão como mensagens, que você deverá resolver.
16.1.5 Configuração: Compreender o processo de migração global
Para localizar essa atividade, vá para o centro de trabalho Configuração de gestão empresarial e escolha a visão
a fase Preparar e, em seguida, a atividade Preparar para migração de dados na lista de atividades.
Apêndice
379
Você precisa compreender as etapas relacionadas com a migração na lista de atividades e deve ser capaz de planejar
o projeto de migração em detalhes. Esta é uma visão geral:
Tarefas
1.
A atividade Preparar para a migração de dados (incluindo Preparar para migração de dados em uma primeira
implementação e Preparar migração de dados em um projeto de alteração) contém as seguintes tarefas
iniciais:
●
Definir contas de usuários para administradores de migração e atribuir o centro de trabalho Configuração
de gestão empresarial incluindo a visão Migração de dados para cada administrador de migração.
●
Criar uma programação do projeto de migração de dados, usando o Escopo de migração de dados e
esquema de planejamento.
●
Download de modelos de migração. Todos os dados legados que você quer migrar com suporte de
ferramenta devem ser inseridos nos modelos de migração.
2.
Fase de ajuste fino
Extraia os dados legados de seu sistema legado e preencha-os nos modelos de migração. Para mais
informações, consulte a atividade Executar extração de dados.
3.
Fase de migração de dados
Esta fase contém a maior parte das atividades de migração. Cada atividade de migração serve como ponto
de partida para migração suportada por ferramenta. Na ferramenta de migração você executa as seguintes
etapas:
1.
Faça o upload do modelo de migração preenchido. O sistema verifica a consistência formal do arquivo
de origem.
2.
Valide o arquivo de origem. Esta etapa permite que você verifique se o modelo de migração foi preenchido
corretamente.
3.
Converta os valores de origem aos valores da solução. Durante essa etapa, o sistema propõe
automaticamente novos valores fixados, baseado na configuração de gestão empresarial de sua
solução.
4.
Simule a importação dos dados. Esta etapa permite que você corrija quaisquer problemas antes que os
dados sejam realmente gravados na solução.
5.
Importe seus dados legados na solução.
Verifique a qualidade e integridade dos dados importados (teste de aceitação, teste de integração). Para mais
informações, consulte a atividade Validar qualidade e integridade dos dados.
4.
380
Fases de migração e ambientes do sistema
Durante o projeto de implementação, você pode executar as tarefas descritas em dois ambientes diferentes:
●
Sistema de teste
O primeiro sistema que é fornecido é o sistema de teste.
No sistema de teste, você pode:
a.
Iniciar o ajuste fino em seus processos empresariais e executar os primeiros testes de processo
empresarial.
b.
Executar testes de migração antecipados. O objetivo dos testes de migração antecipados é que
você se familiarize com os modelos de migração e o processo de migração global. Por exemplo,
você pode migrar pequenos arquivos de amostra e usar os resultados para melhorar a extração de
dados do sistema legado.
Apêndice
c.
●
Testar o processo de migração com um conjunto de dados completo. O objetivo dos testes de
migração no sistema de teste é elaborar as configurações corretas para uma migração bemsucedida. Depois de concluir a migração do sistema de teste, você pode testar seus processos
empresariais utilizando os dados migrados.
Para mais informações, consulte a atividade Validar qualidade e integridade dos dados.
Depois de concluído os testes de migração, você pode fazer o download do valor de conversão da
ferramenta de migração para reutilização no sistema de produção.
Para mais informações, consulte a atividade Executar migração no sistema de teste.
Migração final no sistema de produção
Você pode fazer o upload da conversão de valor (que você baixou do sistema de teste de migração) para
importar seu conjunto completo de dados no sistema de produção. Siga seu plano cutover para importar
os dados em sua solução SAP. Concentre-se na sequência de importação de dados, incluindo tarefas
manuais.
Para mais informações, consulte a atividade Executar migração no sistema de produção.
Você também pode solicitar um ponto de restauração antes de iniciar sua migração. Isso permitirá
restaurar seus dados para o status anterior ao da migração de dados.
Para mais informações, consulte Ponto de restauração.
16.1.6 Marca d'água
Visão geral
Uma marca d´água é uma indicação na barra de título de sua solução para mostrar a natureza do seu sistema. Ela
indica, por exemplo, se a implementação da sua solução está fechada ou se você está trabalhando em um sistema
de teste.
Se não tiver marca d´água, significa que você está trabalhando em um sistema de produção e que você fechou seu
primeiro projeto de implementação ou ativou seu projeto de alteração.
Tipos de marca d´água
Existem quatro tipos de marcas d´água:
●
Sistema de teste
Esta marca d´água indica que você está trabalhando em um sistema de teste.
●
Projeto de implementação ainda não operacional
Esta marca d´água indica que você está trabalhando em um sistema de produção, mas seu primeiro projeto
de implementação ainda não está em operação.
●
Projeto de implementação não fechado
Esta marca d´água indica que você está trabalhando em um sistema de produção. Seu projeto está em
operação, mas você ainda não fechou o primeiro projeto de implementação.
●
Projeto de alteração ainda não ativado
Esta marca d'água indica que você consolidou o escopo da solução alterada em seu perfil de soluções, mas
ainda não os ativou. Você precisa concluir a atividade Ativar as capacidades de solução para fazer isso.
Apêndice
381
16.2 Distribuição de trabalho
16.2.1 Guia rápido de Responsabilidades dos empregados
A visão Responsabilidades dos empregados permite gerenciar a distribuição do trabalho aos empregados, através
da criação de regras de distribuição de trabalho que permitem que o sistema avalie os itens de trabalho e determine
o empregado responsável por esses itens de trabalho. Dependendo da categoria de trabalho, o sistema direciona
os itens de trabalho para o empregado específico ou fornece o empregado como proposta no documento comercial
relevante.
Você pode acessar a visão Distribuição do trabalho do empregado do centro de trabalho Aplicação e gerenciamento
de usuários em Distribuição de tarefas.
Fundamentos
Distribuição do trabalho
A distribuição do trabalho define o processo de atribuição de trabalho a uma unidade organizacional ou a um
empregado. Por predefinição, os itens de trabalho na solução podem ser visualizados por todos os usuários que
possuem os direitos de acesso correspondentes. No entanto, para alguns processos empresariais, a unidade
organizacional ou o empregado responsável por um item de trabalho deve ser determinado. Para essas áreas, você
pode definir as regras de distribuição de trabalho que lhe permitem atribuir automaticamente tarefas e documentos
comerciais a unidades organizacionais ou a empregados dedicados.
Para mais informações, consulte Distribuição do trabalho.
Categorias de trabalho
A categoria de trabalho é o elemento central da distribuição do trabalho. Uma categoria de trabalho representa uma
parte específica do trabalho em uma área empresarial e está relacionada a um ou mais documentos comerciais.
Cada categoria de trabalho fornece parâmetros que você pode utilizar para definir as regras de distribuição do
trabalho, de acordo com as quais o sistema determina a unidade organizacional responsável ou o empregado de
um documento comercial.
Para mais informações, consulte Categorias de trabalho.
Tarefas
Criar uma regra de distribuição de trabalho
1.
Na visão Responsabilidades dos empregados, selecione uma categoria de trabalho.
2.
Você não pode alterar a distribuição de trabalho para datas no passado. Se o
botão Processar estiver desativado, verifique a Data efetiva e garanta que você
não inseriu uma data que ocorre no passado.
3.
382
Escolha Regras de distribuição de trabalho e clique em Adicionar .
Se você quiser copiar uma regra existente, clique em Copiar .
Apêndice
Ao adicionar uma regra, você está criando uma nova regra que é adicionada à parte
inferior da lista. Se você deseja inserir uma regra de maior prioridade, então altere a
prioridade movendo as regras para cima ou para baixo na tabela.
4.
Insira o nome da regra.
5.
Insira o ID do empregado responsável.
6.
Insira o período de validade da regra.
Se você alterar ou excluir uma regra de distribuição de trabalho que começa
antes da data efetiva, a regra será válida somente até a data antes da data efetiva.
Se você só alterar a regra, o sistema criará uma nova regra com base na regra
existente e incluirá as alterações que você fez. A nova regra será válida a partir
da data efetiva.
7.
Cada parâmetro aparece como uma aba, por exemplo, Empresa . Usando os
parâmetros, você pode especificar exatamente qual parâmetro deve ser incluído na
regra e também qual deve ser excluído da regra.
8.
Clique em Verificar para verificar se a sua regra é consistente.
9.
Clique em Salvar ou em Salvar e fechar .
Excluir uma regra de distribuição de trabalho
1.
Na visão Responsabilidades dos empregados, selecione uma categoria de trabalho.
2.
3.
Escolha Regras de distribuição de trabalho .
4.
Selecione a regra de distribuição de trabalho que você deseja excluir e clique em
Excluir .
5.
Definir uma categoria de trabalho como indefinida
1.
Na visão Responsabilidades dos empregados, selecione uma categoria de trabalho que
tenha o status Distribuição de trabalho definida.
2.
Clique em Ação e selecione a opção Definir como indefinido.
16.2.2 Guia rápido de Distribuição do trabalho organizacional
A visão Distribuição do trabalho organizacional permite gerenciar a distribuição do trabalho dentro da sua
organização criando regras de distribuição de trabalho que permitem o sistema avaliar os itens de trabalho e
determinar a unidade organizacional responsável por esses itens de trabalho. Dependendo da categoria de trabalho,
o sistema direciona o item de trabalho para a unidade organizacional ou fornece a unidade organizacional como
uma proposta no documento comercial relevante.
Você pode acessar essa visão do centro de trabalho Gerenciamento organizacional em Distribuição do trabalho.
Apêndice
383
Fundamentos
Distribuição do trabalho
A distribuição do trabalho define o processo de atribuição de trabalho a uma unidade organizacional ou a um
empregado. Por predefinição, os itens de trabalho na solução podem ser visualizados por todos os usuários que
possuem os direitos de acesso correspondentes. No entanto, para alguns processos empresariais, a unidade
organizacional ou o empregado responsável por um item de trabalho deve ser determinado. Para essas áreas, você
pode definir as regras de distribuição de trabalho que lhe permitem atribuir automaticamente tarefas e documentos
comerciais a unidades organizacionais ou a empregados dedicados.
Para mais informações, consulte Distribuição do trabalho.
Categorias de trabalho
A categoria de trabalho é o elemento central da distribuição do trabalho. Uma categoria de trabalho representa uma
parte específica do trabalho em uma área empresarial e está relacionada a um ou mais documentos comerciais.
Cada categoria de trabalho fornece parâmetros que você pode utilizar para definir as regras de distribuição do
trabalho, de acordo com as quais o sistema determina a unidade organizacional responsável ou o empregado de
um documento comercial.
Para mais informações, consulte Categorias de trabalho.
Tarefas
Criar uma regra de distribuição de trabalho
1.
Na visão Distribuição do trabalho organizacional, selecione uma categoria de trabalho.
2.
384
3.
Escolha Regras de distribuição de trabalho e clique em Adicionar .
Se você quiser copiar uma regra existente, clique em Copiar .
O sistema processa as regras de distribuição do trabalho para a distribuição do
trabalho organizacional de acordo com suas prioridades. Se você tiver mantido
múltiplas regras para uma categoria de trabalho, o sistema utilizará somente a primeira
regra que se aplicar às propriedades do documento comercial avaliado. Ao adicionar
uma regra, você está criando uma nova regra que é adicionada à parte inferior da lista.
Se você deseja inserir uma regra de maior prioridade, então altere a prioridade
movendo as regras para cima ou para baixo na tabela.
4.
Insira o nome da regra.
5.
Insira o ID da unidade organizacional responsável.
6.
Insira o período de validade da regra.
Apêndice
Se você alterar ou excluir uma regra de distribuição de trabalho que começa
antes da data efetiva, a regra será válida somente até a data antes da data efetiva.
Se você só alterar a regra, o sistema criará uma nova regra com base na regra
existente e incluirá as alterações que você fez. A nova regra será válida a partir
da data efetiva.
7.
Cada parâmetro aparece como uma aba, por exemplo, Empresa . Usando os
parâmetros, você pode especificar exatamente qual parâmetro deve ser incluído na
regra e também qual deve ser excluído da regra.
8.
Clique em Verificar para verificar se a sua regra é consistente.
9.
Excluir uma regra de distribuição de trabalho
1.
Na visão Distribuição do trabalho organizacional, selecione uma categoria de trabalho.
2.
3.
Escolha Regras de distribuição de trabalho .
4.
Selecione a regra de distribuição de trabalho que você deseja excluir e clique em
Excluir .
5.
Definir uma categoria de trabalho para distribuição do trabalho global
1.
Na visão Distribuição do trabalho organizacional, selecione uma categoria de trabalho
que tem o status Distribuição de trabalho definida.
2.
Clique em Ação e selecione a opção Definir como Distribuição do trabalho global.
16.3 Regras de notificação
16.3.1 Regras de notificação
Visão geral
No Gerenciamento de tarefas empresariais (GTE), são predefinidas as tarefas, alertas e notificações As regras de
notificação permite a você criar notificações definidas pelo usuário oferecendo assim, mais flexibilidade no uso de
notificações.
Depois que uma regra de notificação foi definida para um objeto de negócio especifico, é enviada uma notificação
a um usuário caso se aplique o seguinte:
●
Um objeto ou documento comercial foi criado ou alterado no sistema.
●
O usuário empresarial deve executar uma certa tarefa ou revisar dados cadastrais ou um documento
empresarial.
Apêndice
385
Devido às alterações, o usuário pode ter que verificar ou completar dados no sistema.
As notificações podem ser enviadas a um usuário como uma tarefa no sistema ou como um e-mail.
Regras de notificação permitem que um administrador defina o seguinte para notificações:
●
Condições detalhadas
Condições para regras de notificação são baseadas em atributos relacionados ao objeto de negócio afetado
pela regra de notificação e determinam sob quais circunstâncias uma notificação é enviada.
●
Destinatários
Destinatários são definidos selecionando empregados individuais ou utilizando a determinação de
destinatários pelo sistema.
Pré-requisitos
Para enviar notificações do tipo "tarefa" por e-mail, você verificou e adaptou as configurações para notificações por
e-mail para assegurar que o canal de e-mail está selecionado na configuração de sua solução. Para encontrar essa
opção de negócio, vá para o centro de trabalho Configuração de gestão empresarial e selecione a visão Projetos de
implementação. Selecione seu projeto de implementação e clique em Processar o escopo do projeto . Na etapa
Definição do escopo do projeto, assegure-se de que Gerenciamento do processo empresarial esteja selecionado em
Comunicação e intercâmbio de informação.
Na etapa Perguntas, expanda o elemento de definição do escopo Comunicação e intercâmbio de informação e
selecione Gerenciamento do processo empresarial. Selecione Gerenciamento de tarefas empresariais e responda a
pergunta relacionada ao canal de notificação.
Para notificações do tipo "e-mail", você precisa adicionar arquivos HTML à lista de tipos MIME permitidos na
atividade de ajuste fino Tipos MIME permitidos para upload de documentos, se deseja utilizar os modelos HTML
predefinidos para e-mails.
Dados básicos
Os dados básicos para uma regra de notificação contêm as seguintes informações:
●
Descrição
A descrição é utilizada para identificar a regra de notificação na lista de trabalho e não será exibida na própria
notificação.
●
Objeto de negócio
Uma notificação é enviada ao usuário empresarial se o objeto de negócio selecionado for criado ou alterado.
Um número de objetos de negócio estão disponíveis para uso nas definições de regras de notificação, como:
○
Oportunidade
●
○
Lead de vendas
○
Cliente
Tipo de notificação
Uma regra de notificação pode ser dos seguintes tipos:
○
Tarefa
○
386
E-mail
Se este tipo está selecionado, o sistema irá enviar automaticamente a notificação como um e-mail
baseado nas condições definidas na regra.
Apêndice
Dependendo do tipo selecionado, diferentes atributos estarão disponíveis para a regra de notificação
nas diversas etapas. Nem todos os campos estão disponíveis para notificações por e-mail.
●
Assunto
O texto do assunto será exibido na própria notificação ou no e-mail, caso esse tipo de notificação tenha sido
selecionado.
●
Arquivo de modelo
Modelos HTML predefinidos podem ser utilizados para regras de notificação para e-mails.
Estes podem ter o seu upload efetuado para a utilização no e-mail resultante da regra.
●
Dependendo do objeto de negócio selecionado, alguns campos com caracteres de preenchimento
predefinidos estarão disponíveis para uso no texto do assunto - por exemplo, a categoria de serviço e catálogo
de categoria de serviço para a solicitação de serviço.
Para notificações por e-mail, é possível definir caracteres de preenchimento nos modelos predefinidos, que
devem ser idênticos aos definidos no assunto da regra de notificação.
Caracteres de preenchimento para notificações por e-mail devem começar e terminar com #, podendo
ser alfanuméricos, e devem conter somente letras maiúsculas e nenhum caractere especial.
Condições
Em uma regra de notificação, as condições definidas determinam em quais circunstâncias uma notificação é enviada
e, então, se torna visível para o destinatário. A regra de notificação está relacionada a um objeto de negócio, por
exemplo, uma oportunidade. Se uma oportunidade for criada ou alterada no sistema e os termos das condições
definidas para oportunidades se aplicarem, o usuário receberá uma notificação.
Condições são estruturadas em grupos. Elas oferecem um número de atributos dependendo do objeto de negócio
selecionado para uma regra de notificação, como o progresso de fase ou status para uma oportunidade. Estes
atributos podem ser utilizados para definir condições AND e OR.
Condições dentro de um grupo são condições AND. Se todas são cumpridas, todo o grupo de condições é cumprido
e a notificação é enviada.
Grupos de condições são vinculados por OR. Se todas as condições em ao menos um dos grupos for cumprida, uma
notificação é enviada. Se nenhuma condição for definida, a notificação é enviada quando os dados forem salvos.
Definição de condições
Condições mantidas
Reação
Todas as condições em um grupo cumpridas (condições AND)
A notificação é enviada
Somente uma ou nenhuma condição em um grupo cumprida
(condições AND)
A notificação não é enviada
Todas as condições em ao menos um dos grupos cumpridas
(condições OR)
A notificação é enviada
Nenhuma condição definida
A notificação é enviada quando os dados forem salvos
Apêndice
387
Sempre que um objeto de negócio for criado ou alterado, as condições definidas para esse objeto são
verificadas pelo sistema. Se as condições forem cumpridas pela primeira vez, uma notificação será enviada
ao destinatário. Se as condições forem cumpridas subsequentemente, a mesma notificação é atualizada com
novas informações, como caracteres de preenchimento. Se um objeto de negócio for alterado e as condições
não forem mais atendidas, as mesma notificação será excluída Se um objeto de negócio for excluído, a
notificação também será excluída.
Operadores de comparação
Em uma condição, você pode selecionar um operador de comparação e compará-lo com o seguinte:
●
Um valor
Você pode definir uma comparação utilizando um valor, como um status.
Por exemplo, você seleciona o campo Status para a definição de uma condição relacionada a
oportunidades. No campo Comparar operador, você seleciona Igual a. No campo Com, você
seleciona Valor e então Em processamento. Você adiciona uma condição OR clicando em
Adicionar grupo . Para essa condição, você seleciona novamente o campo Status. No campo
Comparar operador, você seleciona Igual a. No campo Com, você seleciona Valor e Em aberto. Com
base na condição que você definiu, uma notificação será enviada para um usuário se o status de
uma oportunidade for alterado para Em processamento ou Em aberto.
●
Um campo
Você pode definir uma comparação utilizando um campo em um objeto de negócios. Por exemplo, um usuário
é responsável por um objeto de negócios e deseja receber uma notificação caso outro usuário altere o objeto
de negócios.
Por exemplo, você seleciona o campo Empregado responsável para a definição de uma condição
relacionada a oportunidades. No campo Operador de comparação, você seleciona Diferente de.
No campo Com, você seleciona Valor e então Última alteração por. Com base na condição que
definiu, uma notificação será enviada a um usuário caso a oportunidade para a qual o usuário foi
inserido como o empregado responsável for alterada por outro usuário.
Você só pode comparar campos similares em uma condição - por exemplo, você não pode comparar um campo de
dados com um campo de moeda. Você só pode comparar valores de campos que ocorram somente uma vez no
objeto de negócios relacionado - isto é, você não pode selecionar um valor de campo que possua chaves a seu lado,
como categoria do produto [].
Se um valor do campo selecionado a partir de uma lista de opções em uma condição possui chaves ao lado,
por exemplo, categoria de produto [], esse atributo ocorrerá mais do que uma vez no objeto de negócio
relacionado, por exemplo, no nível do item de um documento comercial. Caso utilizar Contém como um
operador de comparação, essa condição é atendida apenas se, pelo menos, um dos valores no objeto de
negócio for idêntico a um dos valores na condição.
Você também pode comprar o valor de um campo com o valor deste antes do objeto de negócio relacionado ter sido
alterado.
Por exemplo, um usuário deseja ser notificado quando o montante total de uma cotação de venda for
aumentado. Você selecionou o campo Total e a caixa de seleção Valor antes da alteração do objeto. No
campo Comparar operador, você selecionou Menor que. No campo Com, você selecionou Campo e então
Total. Com base nas condições que definiu, uma notificação será enviada a um usuário se o montante
total de uma cotação de venda aumentou em comparação com o montante total desta quando foi salva
pela última vez.
388
Apêndice
Para os operadores de comparação Contém/Não contém e Contém padrão/Não contém padrão, você pode
utilizar os seguintes caracteres curingas:
●
*
Utilize este caractere para sequências de caracteres que incluem um espaço em branco, por exemplo,
A*A corresponde a AxxxA e AA.
●
+
Utilize este caractere para exatamente um único caractere; por exemplo, A+A corresponde a AAA e a
ABA, mas não a AA.
●
#
Utilize este caractere como um caractere de escape para os caracteres especiais *, + e #, por exemplo,
A+A corresponde a AAA, ABA, e A+A, enquanto A#+A corresponde somente a A+A.
Atributos para o tipo de notificação 'tarefa'
Você pode definir os seguintes atributos específicos de tarefa:
●
Condição baseada em tempo
Uma condição baseada em tempo determina se uma notificação é enviada ao destinatário da notificação,
por exemplo, uma notificação pode ser enviada ao destinatário três dias após a alteração de um objeto de
negócio se a condição definida para o objeto de negócio for atendida.
●
Prazo de expiração
A notificação vence após um período de tempo específico e será fechada pelo sistema após aquele tempo.
●
Cancelamento da tarefa
Uma tarefa pode permanecer no sistema até que expire ou que seja cancelada caso as condições não sejam
mais atendidas.
Atributos para o tipo de notificação 'e-mail'
Você pode definir os seguintes atributos específicos de e-mail:
●
Envio de e-mails
Se as condições forem cumpridas, o e-mail será enviado cada vez que o objeto de negócio em questão for
alterado, ou seomente uma vez, se este for o comportamento desejado.
Conversão de moeda e quantidade
Se um campo de moeda for selecionado em uma condição, uma conversão de moeda será executada durante o
tempo de execução. O montante de moeda na condição será convertido na moeda utilizada no objeto de negócio
relacionado.
Por exemplo, a condição especifica que uma notificação será enviada se o valor líquido for maior que 100
EUR. O valor líquido no objeto de negócio relacionado é de 80 USD. O sistema converterá 100 EUR em
USD e comparará o valor na condição com o valor no objeto de negócio para determinar se uma
notificação será enviada.
Se um campo de quantidade for selecionado em uma condição, uma conversão de quantidade será executada
durante o tempo de execução.
Se a quantidade na condição for relativa ao produto, a conversão de quantidade não será executada. Por exemplo,
a conversão não será executada se a unidade de quantidade na condição for "unidade" e a unidade de quantidade
no objeto de negócio for "palete."
Se houver apenas uma quantidade no objeto de negócio relacionado, por exemplo, no cabeçalho de um documento
comercial, a conversão de quantidade será executada se a unidade de quantidade não for relativa ao produto. Por
Apêndice
389
exemplo, a conversão será executada se a unidade de quantidade na condição for "metros" e a unidade de quantidade
no objeto de negócio for "centímetros."
Determinação de destinatários
Em uma regra de notificação, os destinatários de uma notificação são definidos. Um ou mais empregados individuais
podem ser os destinatários de uma notificação.
Os destinatários também podem ser determinados pelo sistema com base nas funções organizacionais em uma
empresa e suas responsabilidades, como um gerente de unidade funcional.
É possível definir tanto empregados como destinatários diretos ou utilizar a determinação de destinatários, assim
como uma combinação destes dois.
16.4 Flexibilidade comercial
16.4.1 Modelos do Microsoft Excel®
16.4.1.1 Manter modelos do Microsoft Excel®
Visão geral
Existem em sua solução vários modelos predefinidos que você pode usar ao exportar dados ou criar novos dados a
partir do Microsoft Excel®.
Você, como administrador, pode alterar os modelos existentes de acordo com as necessidades específicas de sua
empresa, adaptando as propriedades de um modelo, como a formatação ou a sequência de colunas. Você também
pode criar novos modelos, por exemplo, de diferentes idiomas que você precisar. Além disso, você pode adicionar
gráficos, diagramas ou fórmulas ao modelo.
Pré-requisitos
Você instalou o Add-In para Microsoft Excel® mais recente a partir da área de Download.
Procedimento
1.
Na visão Manutenção de modelos do Microsoft Office® em Flexibilidade comercial nos centros de trabalho
Administrador ou Gerenciamento de aplicativo e usuários, vá para o grupo de modelos que você necessita
para sua lista de trabalho ou planta baixa.
Se você quiser alterar um modelo fornecido, exporte o modelo do centro de trabalho do aplicativo
relevante, clicando em Exportar e em Para Microsoft Excel.
Exclua os registros de dados que foram exportados pelo sistema antes de alterar o modelo.
2.
Escolha o tipo de modelo, dependendo se você deseja exportar dados ou criar novos dados pelo Microsoft
Excel e o idioma que você necessita.
3.
Faça o download do modelo que você deseja alterar para sua máquina local, selecionando o modelo e clicando
em Download .
390
Apêndice
4.
5.
Utilize as funções do Microsoft Excel para adaptar o modelo de acordo com suas necessidades, alterando a
sequência de colunas, os textos para diferentes campos ou a formatação.
●
Se você quiser alterar o layout geral do modelo do Microsoft Excel, como as fontes de células
individuais, o formato da data ou outros estilos de células, vá para a visão Manutenção de modelos
mestre. Para mais informações, consulte Manter modelos mestre do Microsoft Office®.
●
Quando você fizer download de um modelo do Microsoft Excel do tipo Exportar, quaisquer campos de
ampliação para o contexto empresarial serão automaticamente incluídos no modelo e você poderá
mapear esses campos como colunas adicionais. Quando você tiver adicionado o novo campo, você
poderá formatar o título da coluna e a própria coluna, conforme sua necessidade. Para mais
informações sobre como ativar e iniciar as ferramentas XML e adicionar a aba Desenvolvedor
necessária para fazer esse mapeamento, consulte a Ajuda do Microsoft Excel.
Observe que esta função não está disponível para arquivos do Microsoft Excel do tipo Regravar.
●
Se você quiser importar quaisquer dados adicionais, utilizando mapas XML, consulte a Ajuda do
Microsoft Office Excel para mais informações.
Faça o upload do modelo adaptado de sua máquina local para o sistema, clicando em Upload .
Você tem as seguintes opções:
●
Sobregravar um modelo existente, selecionando Substituir variante de idioma existente
●
Criar um novo modelo, selecionando Novo modelo ou Nova variante de idioma, se você quiser criar um
novo modelo em um novo idioma.
6.
Selecione o arquivo em sua máquina local.
7.
Se você criar um novo modelo, você terá que inserir o nome do modelo, a descrição, o idioma e se você vai
querer utilizar o modelo mestre. Modelo mestre do Office usado é selecionado por predefinição.
Você também pode alterar o nome e a descrição de um modelo na lista de trabalho, selecionando o
modelo e clicando em Ações e Manter informações gerais.
Da mesma forma, você pode alterar a configuração do modelo mestre para um modelo, selecionando
o modelo e clicando em Ações e em Alterar uso do modelo mestre.
8.
9.
Se você quiser tornar disponível para todos os usuários o modelo que você criou ou modificou, você terá que
publicá-lo clicando em Publicar .
1.
Depois de ter publicado um modelo em várias versões, você poderá retorná-lo para uma versão mais
antiga. Selecione a versão que você quer utilizar e clique em Versões e, em seguida, em
Reverter para .
2.
Publique a versão válida para disponibilizá-la para utilização.
Se você quiser excluir um modelo, selecione o modelo e clique em Excluir .
Se você excluir um modelo com o status Não publicado, você não poderá restaurar esse modelo.
Apêndice
391
16.4.2 Serviços Web para mashups
16.4.2.1 Guia rápido de Serviços web para mashups
A visão Serviços web para mashups permite que administradores integrem serviços web de terceiros para uso em
mashups de dados ou HTML.
A SAP fornece serviços web pré-configurados que são utilizados em mashups fornecidos pela SAP. Você pode
visualizar as definições de configuração de serviços web pré-configurados clicando no nome do serviço na lista. Os
seguintes tipos de serviços web são suportados:
●
REST
●
SOAP
●
Feeds RSS e Atom
Dependendo da sua solução, vá para o centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuários ou
Administrador. Depois, escolha
Fundamentos
Mashups e serviços web
Mashups são utilizados para integrar os dados de sua solução em nuvem da SAP aos dados fornecidos por um
aplicativo ou serviço web online. Os usuários podem acessar o conteúdo fornecido por esses serviços web e
aplicativos e utilizá-lo em seus trabalhos diários. Mashups podem incluir pesquisas web, informações comerciais
da empresa ou do setor ou pesquisas de mapas online.
Tarefas
Criar um serviço Web para mashups
Ativar um serviço web
1.
Na visão Serviços web para mashups, selecione um serviço Web.
2.
Clique em Ativar .
O serviço web será disponibilizado para utilização em mashups. Para mais informações sobre
a criação de mashups, consulte Criação de mashup [página 396].
Desativar um serviço web
1.
2.
Clique em Desativar .
O serviço web não estará mais disponível para utilização em mashups.
392
Apêndice
Excluir um serviço web
Você pode excluir serviços da Web que foram criados por outros usuários.
1.
Serviços da Web que foram criados por outros usuários em sua empresa podem ser
identificados pelo ID de serviço, que começa com CW*.
2.
Clique em Excluir .
O serviço Web é excluído da lista.
Inserir chaves API
1.
Na visão Serviços Web para mashups, selecione um serviço web que exija uma chave
API e clique em Inserir chaves API .
A caixa de diálogo Inserir chaves API exibe as chaves API necessárias para o serviço
web selecionado. Em Detalhes da chave API, é disponibilizado um link para a Central
empresarial. Aqui, você pode localizar uma lista de todos os parceiros da SAP e um link
para seus respectivos sites da web. Você deve gerar a chave API no site da web do
provedor de serviços.
2.
Clique em Mostrar chaves API e, na coluna Valor da chave API, insira a chave API
fornecida pelo provedor de serviços.
3.
16.4.2.2 Criar um serviço Web para mashups
Visão geral
Como administrador, você pode criar serviços Web para mashups para integrar serviços Web de terceiros à solução
SAP Cloud e utilizá-los em mashups de dados ou HTML. Você pode integrar os seguintes tipos de serviços web:
●
RSS/Atom
●
REST
●
SOAP
Pré-requisitos
●
Para feeds RSS ou ATOM, você sabe o URL de ponto de acesso do serviço Web ou a localização do WSDL.
●
Para serviços Web REST, você precisa saber o URL da solicitação e todos os parâmetros relevantes.
●
Para serviços Web SOAP, você precisa saber a localização do WSDL (URL).
Geralmente, você encontra essas informações no site da Web do provedor de serviços.
Procedimento
Flexibilidade comercial Criação de mashup . Clique em Novo
tipo de serviço Web que deseja criar e siga as seguintes etapas:
Apêndice
, selecione o
393
1.
Insira um nome e uma descrição para o serviço Web.
2.
Selecione se deseja que o serviço web tenha o status Ativo ou Inativo.
Apenas os serviços web ativos podem ser utilizados.
3.
Dependendo do tipo de mashup que você está criando, faça o seguinte:
Feed RSS ou ATOM
a.
Na tela Novo serviço RSS/ATOM, em Informações sobre o serviço, selecione um método de autenticação,
se necessário.
Você só poderá utilizar o padrão OAuth para autenticar os usuários que acessam o serviço se o
OAuth for suportado pelo provedor. Todas as informações necessárias podem ser encontradas
no site da Web do provedor.
b.
Insira o URL do feed RSS ou ATOM e clique em Extrair parâmetros .
O sistema extrairá todos os parâmetros e os exibirá em Parâmetros de entrada. Você pode ajustá-los,
conforme necessário. Note que apenas os parâmetros que tiverem constantes vazias poderão ser
mapeados posteriormente para uma entrada do usuário ou porta de entrada mashup com valores
dinâmicos ou predefinidos ao criar um mashup de dados.
Para os URLs que não usam consultas, você pode adicionar manualmente chaves aos termos que
devem atuar como caracteres de preenchimento. Por exemplo, no URL https://
mail.google.com/mail/#search/SAP, você pode substituir a palavra SAP por um termo de
pesquisa entre chaves, por exemplo, {termo}. Em seguida, se você inserir https://
mail.google.com/mail/#search/{termo} no campo do URL e clicar em Extrair parâmetros , a
palavra entre chaves será extraída como um parâmetro.
REST
a.
Na tela Novo serviço REST, em Informações sobre o serviço, selecione um método de autenticação, se
necessário.
Você só poderá utilizar o padrão OAuth para autenticar os usuários que acessam o serviço se o
OAuth for suportado pelo provedor. Todas as informações necessárias podem ser encontradas
no site da Web do provedor.
b.
Selecione um método HTTP.
c.
Dependendo do método selecionado, faça o seguinte:
Se você selecionou GET:
1.
Insira o URL do serviço Web e clique em Extrair parâmetros .
2.
O sistema extrairá todos os parâmetros e os exibirá em Parâmetros de entrada. Você pode ajustálos, conforme necessário.
Para os URLs que não usam consultas, você pode adicionar manualmente chaves aos termos
que devem atuar como caracteres de preenchimento. Para mais informações, consulte a
nota relacionada na seção Feed RSS ou ATOM acima.
Se você selecionou POST:
1.
394
Selecione um tipo de conteúdo. Se você selecionou Formulário, proceda como descrito acima para
o método GET. Se você selecionar Corpo XML, faça o seguinte:
Apêndice
2.
Insira o URL do serviço Web e o código XML.
3.
Clique em Gerar parâmetros de corpo para extrair os parâmetros do código, se aplicável.
O sistema extrairá todos os parâmetros e os exibirá em Parâmetros de entrada. Você pode ajustálos, conforme necessário. Note que apenas os parâmetros que tiverem constantes vazias poderão
ser mapeados posteriormente para uma entrada do usuário ou porta de entrada mashup com
valores dinâmicos ou predefinidos ao criar um mashup de dados.
Você também pode utilizar chaves para definir parâmetros nos corpos XML de POST. Por
exemplo, você pode substituir um valor fornecido pelo serviço REST por um caractere de
preenchimento, por exemplo, {caractere de preenchimento}, que pode, em seguida,
ser mapeado para uma porta de saída da tela em um mashup.
d.
Em Parâmetros de saída, clique em Simular para visualizar as informações que serão fornecidas pelo
serviço Web.
SOAP
a.
Na tela Novo serviço SOAP, em Informações sobre o serviço, informe o URL do WSDL e clique em
Importar .
O sistema extrairá o conteúdo do WSDL.
b.
Selecione uma operação de serviço.
c.
Se necessário, clique em Copiar descrição para copiar a descrição da operação de serviço na Descrição
do serviço do mashup em Informações gerais.
d.
Insira as constantes, se necessário.
Apenas os parâmetros que tiverem constantes vazias poderão ser mapeados posteriormente para uma
entrada do usuário ou porta de entrada mashup com valores dinâmicos ou predefinidos ao criar um
mashup de dados.
As seguintes restrições são aplicadas ao criar serviços Web baseados em SOAP: união, lista e
restrição de extensões XSD não são suportadas; não é possível utilizar mensagens de cabeçalho,
importações em WSDLs e indicadores máximos ou mínimos de ocorrências; a estrutura do tipo
complexo de XSD sempre é tratada como uma sequência; para WSDLs com mais de um serviço,
não são suportadas portas diferentes com o mesmo nome; e o SOAP 2.0 não é suportado.
e.
4.
Em Parâmetros de saída, clique em Simular para visualizar as informações que serão fornecidas pelo
serviço Web.
Resultado
Se o serviço Web estiver ativo, ele será disponibilizado para integração com um mashup HTML ou de dados.
Se o status do serviço web estiver inativo, você poderá processá-lo e ativá-lo posteriormente na visão Serviços web
para mashups na solução em nuvem da SAP.
Apêndice
395
16.4.3 Criação de mashup
16.4.3.1 Guia rápido de Criação de mashup
A visão Criação de mashup permite que você, como administrador, ative mashups pré-configurados e crie novos
mashups, a partir do zero ou copiando um mashup pré-configurado.
e usuários ou Administrador. Depois, escolha
Fundamentos
Mashups e serviços web
Mashups são utilizados para integrar os dados da solução SAP Cloud aos dados fornecidos por um aplicativo ou
serviço web online. Os usuários podem acessar o conteúdo fornecido por esses serviços web e aplicativos e utilizálo em seus trabalhos diários. Mashups podem incluir pesquisas web, informações comerciais da empresa ou do
setor ou pesquisas de mapas online.
Categorias de mashup
Ao criar um novo mashup, você precisará selecionar uma categoria de mashup. Categorias de mashup são utilizadas
para agrupar mashups pelo tipo de serviço ou informações que eles disponibilizam. Você pode selecionar uma
vinculação de portas, dependendo da categoria de mashup selecionada. Isso define os parâmetros de porta de saída
da tela que podem ser utilizados em um mashup e as telas em que o mashup pode ser visualizado.
Para mais informações, consulte Categorias de mashup [página 411].
Tarefas
Ativar um mashup pré-configurado
Para mais informações sobre esta tarefa, consulte aqui [página 397].
Ativar uma solução de mashup de parceiro
Tornar um mashup visível em uma tela
Criar um mashup de dados
Criar um mashup URL
396
Apêndice
Criar um mashup HTML
Criar um mashup para um campo de ampliação
Copiar um mashup existente
Você pode criar uma cópia de um mashup fornecido pela SAP ou por parceiros. Isto o habilita
a adaptar mashups pré-configurados ou criar o seu próprio mashup baseado nas definições
de configuração de um mashup existente.
1.
Na visão Criação de mashup, selecione o mashup que você deseja copiar clicando no
nome do mashup.
2.
Na tela de detalhes do mashup, clique em Salvar como .
Uma cópia do mashup é aberta.
3.
Insira um novo nome para o mashup e adapte as definições de configuração, como
necessário.
4.
Desativar um Mashup
1.
Na visão Criação de mashup, selecione um mashup.
2.
Clique em Desativar .
O mashup não é mais visível nas telas nem mostrado na seção Mashups e serviços
web da barra lateral.
Excluir um Mashup
Você pode excluir mashups criados por você e por outros.
1.
Na visão Criação de mashup, selecione um mashup.
2.
Clique em Excluir .
O mashup é removido da visão Criação de mashup e também é excluído de todas as
telas em que estava visível.
16.4.3.2 Ativar um mashup pré-configurado
Visão geral
Dependendo da sua solução em nuvem, mashups pré-configurados são oferecidos para fornecer acesso aos
serviços e ao conteúdo de provedores de serviços terceirizados. Como um administrador, você pode ativar esses
mashups pré-configurados e torná-los visíveis em telas selecionadas. Para uma visão geral dos mashups préconfigurados que são fornecidos pela SAP e por parceiros, consulte Mashups e serviços Web no centro de ajuda da
sua solução.
Alguns serviços da web podem transmitir seus dados comerciais a organizações de terceiros, por exemplo,
dados do cliente são transmitidos para um mecanismo de pesquisa ao executar uma pesquisa reversa em
um catálogo de endereços on-line. É recomendável verificar se o mashup está de acordo com as políticas de
proteção de dados da sua empresa antes de ativá-lo.
Apêndice
397
Procedimento
Administrador, depois, escolha
Criação de mashup
e siga estas etapas:
Para ativar um mashup URL ou de dados:
1.
Selecione Mashups URL ou Mashup de dados no menu de opções Mostrar.
2.
Localize o mashup desejado e, se necessário, clique no nome dele para exibir mais detalhes.
3.
Clique em Ativar .
Determinados serviços web exigem chaves API. Se um mashup usa um serviço web, certifique-se de que esse
serviço web tenha sido ativado e que você tenha inserido as chaves API exigidas para ele. Você pode fazer
isso na visão Serviços Web para mashups.
Para ativar um mashup HTML ou personalizado:
1.
Selecione Mashups HTML ou Mashups personalizados no menu de opções Mostrar.
2.
Localize o mashup desejado e, se necessário, clique no nome dele para exibir mais detalhes.
3.
Verifique a coluna Chaves API. Se um símbolo vermelho for exibido, você deverá criar uma chave API exclusiva
no site da Web do provedor de serviços Web e inseri-la na solução em nuvem da SAP. Um símbolo cinza
significa que não é necessária uma chave API e um símbolo verde que a chave API já foi inserida.
4.
Selecione o mashup e clique em Inserir chaves API .
Na caixa de diálogo Inserir chaves API, clique em Mostrar chaves API, insira a chave fornecida pelo provedor
de serviços Web na coluna Valor e salve as suas alterações.
Para uma lista completa de todos os parceiros da SAP e seus respectivos sites da Web, consulte Serviços
Web dos nossos parceiros na Central empresarial.
Resultado
de duas formas:
●
●
mashup.
16.4.3.3 Ativar uma solução de mashup de parceiro
Visão geral
Como administrador, você pode ativar uma solução de mashup de parceiro na solução em nuvem da SAP.
398
Apêndice
Pré-requisitos
Você adquiriu uma solução de mashup de parceiro pelo SAP Store em store.sap.com .
Procedimento
Verificar elemento de definição de escopo
1.
Vá para o centro de trabalho Configuração de gestão empresarial, visão Projetos de implementação.
2.
Selecione seu projeto e clique em Processar o escopo do projeto .
3.
Na etapa 3 da atividade Processar o escopo do projeto, verifique se os elementos de definição de escopo
externos
Comunidades, administração de documentos e serviços externos
foram selecionados.
Responder pergunta-chave
1.
Na etapa 4 da atividade, vá para
intranet e serviços externos
Colaboração interpessoal,
Comunidades, administração de documentos e serviços externos .
2.
Selecione Sim ao lado da pergunta-chave da solução de mashup de parceiro.
3.
Complete e implemente seu projeto.
Verificar configurações de mashup
Dependendo da sua solução, vá para
Administrador
ou
1.
Na visão Serviços Web para mashups, verifique se nenhum serviço web pertencente à solução de mashup de
parceiro está ativado e se as chaves API foram mantidas.
2.
Na visão Criação de mashup, verifique se os mashups pertencentes à solução de mashup de parceiro estão
ativados e se todas as chaves API foram mantidas.
Observe que se a solução de mashup de parceiro contiver múltiplos mashups e se você quiser apenas
um deles disponível aos usuários empresariais, você poderá desativar os mashups indesejados na
visão Criação de mashup selecionando o mashup e clicando em Desativar .
Resultado
de duas formas:
●
●
mashup.
Apêndice
399
16.4.3.4 Tornar um mashup visível em uma tela
Visão geral
Como um administrador, você pode adicionar um mashup a uma tela e torná-lo visível para todos os usuários. Cada
mashup pode ser adicionado a um conjunto predefinido de telas com base na categoria do mashup e na vinculação
de portas.
Como alternativa, se você não quiser tornar um mashup visível para todos os usuários com acesso a uma
tela, então os usuários individuais poderão adicionar os mashups usando a função
Personalizar
Esta
tela . Isso significa que somente os usuários que personalizaram a tela poderão usá-la. Para mais
informações, consulte Personalizar mashup.
Pré-requisitos
Os pré-requisitos a seguir são aplicáveis:
●
O mashup foi ativado.
●
O administrador foi atribuído à visão Log de alterações de flexibilidade no centro de trabalho Gerenciamento
de aplicativo e usuários. Isso é necessário para utilizar o modo de adaptação.
Procedimento
1.
Navegue até a tela na qual deseja tornar o mashup disponível para todos os usuários.
2.
O modo de adaptação permite que você faça alterações em uma tela e depois teste suas alterações
antes de publicá-las e de torná-las disponíveis para todos os usuários.
Será exibida uma caixa de diálogo perguntando se você deseja continuar.
3.
Clique em Sim para confirmar.
A barra Modo de adaptação será exibida na parte superior da tela.
4.
No menu Adaptar, selecione Processar tela.
O painel de adaptação abrirá no lado direito da tela.
5.
Clique no painel Mashups e serviços web.
6.
Marque o campo de seleção Visível ao lado do mashup que você deseja tornar visível.
7.
Se necessário, você pode ajustar a aparência do mashup selecionando uma das opções a seguir em
Propriedades.
As opções disponíveis variam de acordo com o mashup.
●
●
400
Menu serviços web
O mashup pode ser acessado pelo botão do menu Serviços web
na barra de menu na parte superior de uma tela.
, que normalmente está localizado
Menu serviços web na seção <nome da seção>
Apêndice
O mashup pode ser acessado de um botão do menu Serviços web
tela.
localizado em uma seção de uma
●
Link na seção <nome da seção>
O mashup pode ser acessado utilizando um link diretamente incorporado em uma seção da tela.
●
Nova seção de tela
O mashup é incorporado diretamente na tela como uma nova seção.
●
Incorporado próximo à seção <nome da seção>
O mashup é incorporado diretamente na tela como uma nova seção. Esta seção é localizada ao lado
ou abaixo da seção nomeada.
Para exibir um mashup incorporado na largura total da tela em vez de na configuração pré-definida
da largura de meia tela, marque a caixa de seleção Largura total.
8.
Se quiser permitir que o usuário exiba ou oculte o mashup diretamente na tela sem precisar ir para
Personalizar, você poderá primeiro criar um campo de ampliação do tipo Indicador e torná-lo visível na tela.
Recomendamos que o nome do campo de ampliação reflita o nome do mashup.
Em seguida, você poderá selecionar esse campo de ampliação na lista de opções no campo Exibir
comutação. Este campo será exibido na tela como um campo de seleção que o usuário pode selecionar ou
anular a seleção, conforme necessário.
9.
Se a seção Vinculação de entrada ou Vinculação de saída for exibida, selecione os campos de ampliação que
devem ser mapeados para os parâmetros.
10. Salve suas alterações e feche o painel de adaptação.
A tela será atualizada.
11.
Teste o mashup enquanto ainda estiver no modo de adaptação. Por exemplo, você pode executar o mashup
dos Serviços web . Para um mashup incorporado, você pode exibir o resultado diretamente na tela.
12. Se você estiver satisfeito com o resultado, selecione Processar tela no menu Adaptar.
13. No painel Mashups e serviços web do painel de adaptação, clique em Publicar para publicar suas alterações
de adaptação para todos os usuários.
14. Feche o painel de adaptação.
15. No menu Adaptar, selecione Sair do modo de adaptação.
16.4.3.5 Criar um mashup URL
Visão geral
Como administrador, você pode criar mashups URL para enviar dados da sua solução em nuvem para um URL de
um provedor de serviços web. Os resultados são exibidos no site da web do provedor de serviços web, que é aberto
em uma nova janela de navegação.
Pré-requisitos
Você conhece o ponto de acesso URL do site da web que está fornecendo o serviço. Este pode ser, por exemplo, a
página de resultados da pesquisa de um provedor de pesquisa on-line.
Apêndice
401
Procedimento
Vá para o centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuários ou Administrador. Depois, escolha
Criação de mashup . Clique em
Novo
Novo mashup URL
1.
Selecione uma categoria de mashup.
A categoria de mashup é utilizada para agrupar mashups pelo tipo de informação que eles fornecem. Ela é
mostrada a usuários empresariais quando eles personalizam mashups no painel lateral.
2.
Para a categoria de mashup, você então seleciona a vinculação de portas que deseja utilizar no mashup. Essa
informação não é mostrada a usuários empresariais.
A vinculação de portas define quais portas de saída ou entrada da tela podem ser utilizadas no mashup e em
quais telas o mashup pode ser utilizado.
3.
Insira um nome e uma descrição para o mashup.
O nome do mashup será exibido a usuários empresariais ao utilizá-lo.
Por predefinição, o mashup tem o status Ativo. Isso significa que ele estará disponível quando for salvo.
Se você deseja impedir que usuários acessem o mashup imediatamente, altere o status para Inativo.
4.
Em Informação do URL, insira o URL do serviço web e clique em Extrair parâmetros .
O URL pode ser obtido diretamente, por exemplo, da página web de resultados da pesquisa de um provedor
de pesquisa on-line. Copie e cole este URL diretamente no campo. O sistema então extrai todos os parâmetros
do URL e exibe-os na tabela.
Para os URLs que não utilizam consultas, você pode adicionar chaves manualmente aos termos que
devem atuar como caracteres de preenchimento. Por exemplo, no URL https://
mail.google.com/mail/#search/SAP, você pode substituir a palavra SAP por um termo de
pesquisa entre chaves, por exemplo, {termo}.
Em seguida, se você inserir https://mail.google.com/mail/#search/{termo} no campo do
URL e clicar em Extrair parâmetros , a palavra entre chaves será extraída como um parâmetro.
5.
Para qualquer parâmetro que requeira um valor fixo, verifique e ajuste o valor na coluna Constante.
6.
Para parâmetros dinâmicos, na coluna Vinculação de parâmetros mapeie os parâmetros dinâmicos para as
portas de saída da tela, selecionando uma porta de saída a partir das entradas possíveis.
A caixa de diálogo Vinculação de parâmetros exibe uma lista de portas de saída da tela que tenham sido
configuradas para a categoria mashup e tela selecionadas. Selecione o parâmetro que você deseja vincular
ao parâmetro URL.
Observe que, se você estiver criando um mashup para o planejador de rota da categoria, você também poderá
definir as seguintes configurações opcionais:
●
Conversão de formato de código: Para parâmetros que contenham um código, você pode alterar o modo
como os formatos do código são convertidos.
●
Índice de início da lista: Você pode definir se o parâmetro matriz inicia com 0 ou 1.
●
Prefixo para o primeiro valor/Prefixo do valor seguinte: Você só pode definir prefixos para URLs que
possuam o modelo de índice $I e para os quais o índice de início tenha sido definido como zero.
7.
Clique no link Visualização para exibir o resultado final do mashup.
8.
Resultado
de duas formas:
402
Apêndice
●
●
mashup.
16.4.3.6 Criar um mashup de dados
Visão geral
Como administrador, você pode criar mashups de dados para integrar dados fornecidos por serviços Web de
terceiros a dados comerciais da solução em nuvem da SAP.
Pré-requisitos
Você integrou um novo serviço web ou decidiu basear seu mashup em um ou mais dos serviços web pré-configurados
disponibilizados pela SAP ou parceiros.
Os serviços web criados por você para o uso em mashups de dados devem utilizar o protocolo de serviço
XML.
Dependendo da sua solução, você pode exibir uma lista de serviços Web disponíveis no centro de trabalho
Gerenciamento de aplicativo e usuários ou Administrador. Vá para
Serviços Web para
mashups .
Para mais informações sobre a integração de um novo serviço web, consulte Criar um serviço Web para mashups
[página 393].
Procedimento
Criação de mashup . Clique em
Novo
Novo
mashup de dados , e siga estas etapas:
1.
Selecione uma categoria de mashup.
A categoria de mashup é utilizada para agrupar mashups pelo tipo de informação que eles fornecem. Ela é
mostrada a usuários empresariais quando eles personalizam mashups no painel lateral.
2.
Para a categoria de mashup, você então seleciona a vinculação de portas que deseja utilizar no mashup. Essa
informação não é mostrada a usuários empresariais.
A vinculação de portas define quais portas de saída ou entrada da tela podem ser utilizadas no mashup e em
quais telas o mashup pode ser utilizado.
Apêndice
403
3.
Insira um nome e uma descrição para o mashup.
O nome do mashup será exibido a usuários empresariais ao utilizá-lo.
Por predefinição, o mashup tem o status Ativo. Isso significa que ele estará disponível quando for salvo.
Se você deseja impedir que usuários acessem o mashup imediatamente, altere o status para Inativo.
4.
Na etapa Definir detalhes do mashup, crie o mashup adicionando módulos para a tela de criação e ajustando
as propriedades. Em primeiro lugar, defina a fonte de entrada para o mashup. Você tem as seguintes opções:
Portas de entrada mashup
Se existem portas de entrada mashup para a categoria de mashup selecionada, o módulo Porta de entrada
mashup é adicionado automaticamente à tela de criação. Clique no módulo Porta de entrada mashup para
visualizar e ajustar seus parâmetros.
Entradas do usuário
Entradas do usuário permitem a você definir um campo no qual um usuário pode inserir ou selecionar um
valor. Este valor é então utilizado como entrada para o mashup. Para adicionar uma entrada do usuário ao
mashup, no painel à esquerda da tela, selecione, arraste e solte o mashup na tela de criação.
Entradas do usuário
Entrada de texto
Permite a usuários inserir uma cadeia de caracteres como entrada para o mashup.
Entrada de número
Permite a usuários inserir um número como entrada para o mashup.
Entrada de seleção de Permite a usuários selecionar uma opção de uma lista de opções como entrada para o mashup.
opção
Depois de adicionar um módulo à tela de criação, clique no módulo para visualizar e ajustar suas propriedades.
Você pode inserir um nome no campo Nome de entrada. Isto pode então ser mapeado a um parâmetro de
entrada, por exemplo, em um serviço de pesquisa. No campo Etiqueta de entrada, insira o denominador de
campo que deve ser mostrado aos usuários para esse campo de entrada. Para entradas de texto e número,
você também pode definir uma valor predefinido, que poderá ser sobregravado por outros usuários. Se você
selecionou um módulo Entrada de seleção de opção, clique no botão ao lado de Opções para definir a lista de
opções na qual o usuário poderá escolher.
Fontes de dados
Fontes de dados permitem a você utilizar dados armazenados em um arquivo separado como entrada para
o mashup. Isso pode ser, por exemplo, um arquivo XML fornecido por um provedor de serviço online.
Fontes de dados
Fontes de dados CSV
Utilize um arquivo CSV como uma entrada para o mashup. Você pode escolher entre carregar
um arquivo ou referenciar um arquivo CSV online.
Fonte de dados XML
Utilize um arquivo XML como entrada para o mashup.
5.
Selecione os serviços que você deseja integrar ao mashup.
Todos os serviços web configurados e ativados na visão Serviços Web para mashups são listados no painel
à esquerda da tela e podem ser integrados ao mashup. Este serviços web são de parceiros da SAP ou serviços
adicionais que você criou.
Arraste e solte um serviço existente na tela de criação ou utilize o menu Novo para criar um novo serviço
web.
6.
Utilizando o cursor do mouse, desenhe uma linha de conexão entre qualquer porta de entrada mashup,
entrada do usuário ou fontes de dados e serviço web.
Isso estabelece a sequência lógica do mashup. É possível conectar uma porta de entrada mashup a múltiplos
serviços. Depois de conectar o serviço a uma entrada do usuário ou porta de entrada, você poderá processar
os parâmetros de serviço, se aplicável.
404
Apêndice
7.
Adicione ações ao mashup, arrastando e soltando as ações na tela de criação e desenhando uma linha de
conexão entre as ações e o serviço. Ações permitem a você transformar o conteúdo recuperado pelos
serviços web. Você tem as seguintes opções:
Ações
Filtrar dados
Filtre os itens devolvidos pelo serviço. Você pode criar regras baseadas nos parâmetros
fornecidos pelo serviço.
Ordenar dados
Ordene a sequência de exibição de itens nos resultados baseados nos parâmetros fornecidos
pelo serviço.
Truncar dados
Trunque o número de itens exibidos em um campo após um dado número.
Consolidar dados
Consolide múltiplos feeds para exibir em uma lista de resultados comum. Você pode utilizar
esta ação para combinar dados de duas fontes que tenham o mesmo formato em uma única
lista de resultados.
Vincular dados
Vincule duas fontes de dados baseadas em regras condicionais para formar uma nova fonte
de dados. Você pode utilizar essa ação para combinar dados de duas fontes que não tenham
o mesmo formato.
Adicionar campo
Adicione aos resultados um ou mais campos disponíveis nos parâmetros devolvidos pelo
serviço.
Renomear campo
Renomeie um ou mais campos nos resultados.
Excluir campo
Exclua um ou mais campos nos resultados.
Extrair campo
Extraia uma informação específica dos resultados, por exemplo, para utilizar como entrada
para outro serviço no mesmo mashup.
Substituir texto
Substitua um texto específico nos resultados por um texto diferente.
Converter texto
Converta texto baseado em regras condicionais. Por exemplo, ao aplicar formatação ao texto.
Concatenar texto
Concatene texto nos resultados. Por exemplo, você pode utilizar essa ação para concatenar
dois parâmetros nos resultados de pesquisa para exibição no mesmo campo.
Substituir valor
Substitua um valor nos resultados baseados em regras condicionais.
Operação aritmética
Execute uma operação aritmética com os resultados baseados em regras de operação.
8.
Para categorias de mashup que permitem que os dados de resultados devolvidos pelo serviço sejam
reintegrados em uma tela, você pode adicionar um módulo Porta de saída mashup ao mashup, utilizando
arrastar e soltar.
9.
Clique em Visualizar resultados .
Para visualizar os resultados do mashup, você deverá adicionar manualmente um valor ao campo de entrada
da porta de entrada mashup ou a entrada de dados de usuário. Para isto, selecione o módulo e, em
Propriedades, insira um valor. Na versão de tempo de execução, estes valores serão substituídos
automaticamente, ou pelo parâmetro tirado da porta de saída da tela ou pelo usuário, ao inserir seu próprio
valor.
Se você está utilizando um serviço que utiliza o método de autenticação OAuth, você irá precisar
efetuar o logon no serviço e gerar um código PIN para visualizar os resultados do serviço.
Posteriormente, quando usuários acessarem o mashup, eles serão solicitados a criar seus próprios
códigos PIN.
10. Ajuste as configurações de exibição dos resultados do mashup.
Por predefinição, os resultados são exibidos em formato de tabela. Clique em
Processar configurações de exibição e selecione um ou mais formatos nos quais o mashup se tornará disponível
a todos os usuários. Você deve especificar uma opção de exibição padrão. Para cada opção de exibição, você
também pode configurar propriedades de exibição adicionais, como o número máximo de itens que devem
ser exibidos. Observe que a visão XML é disponibilizada para sua informação enquanto cria o mashup, mas
não será mostrada a outros usuários.
Apêndice
405
11.
Se necessário, você pode alterar as configurações de atualização padrão utilizadas para determinar quando
o serviço web utilizado no mashup será chamado. Você tem as seguintes opções:
●
Atualizar em mashup carregado: Desmarque esse campo de seleção se você não deseja que o serviço
web seja chamado quando o mashup for carregado pela primeira vez.
●
Atualizar em dados de porta de entrada alterados: Desmarque esse campo de seleção se você não deseja
que o serviço web seja chamado quando o usuário alterar o valor de porta de entrada.
Estas opções podem ser utilizadas se, por exemplo, o mashup envolver serviços complexos, como cálculos
ou utilizar um serviço pago, como serviço de envio de SMS, que deve ser acionado apenas manualmente.
12. Na etapa Revisar, você pode visualizar como o mashup será exibido aos usuários. Revise suas configurações
e clique em Concluir para criar o mashup.
Resultado
de duas formas:
●
●
mashup.
16.4.3.7 Criar um ma

Guia do administrador do SAP Cloud for Customer

Transcrição

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