View/Open - São Marcos

Transcrição

FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ANÁLISE DAS PRINCIPAIS PEÇAS DE AUTOMÓVEIS QUE A
LS AUTO PEÇAS DEVE TER EM ESTOQUE
LEANDRO ARAÚJO DE SOUZA
Alvorada
2014/1
FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ANÁLISE DAS PRINCIPAIS PEÇAS DE AUTOMÓVEIS QUE A
LS AUTO PEÇAS DEVE TER EM ESTOQUE
LEANDRO ARAÚJO DE SOUZA
Artigo como requisito parcial para obtenção do título
de Bacharel, em Administração, pela Faculdade
Luterana São Marcos.
Professor orientador: Dr. Gláucio Francisco Simões Costa
Alvorada
2014/1
RESUMO
No mercado atual, os clientes estão cada vez mais rodeados por novas ideias,
marcas, produtos e serviços. A partir dessas ofertas, criam suas expectativas e
fazem suas escolhas. Com base nisso, as empresas buscam, a cada dia, a
perfeição no atendimento a essas necessidades e desejos. Desta forma,
precisam escolher ferramentas eficazes para satisfazê-las. No artigo presente,
foi abordado o tema referente a elaboração de um mix padrão de peças
automotivas a serem mantidas em estoque, pela empresa LS Auto Peças, a fim
de atender com excelência sua demanda. Contou com informações fornecidas
por dez oficinas, sendo clientes, localizadas no município de Alvorada/RS,
através de um questionário com perguntas fechadas, de caráter exploratório,
descritivo e aplicado. Teve como alvo, conhecer quais peças automotivas
possuem maior rotatividade, as percepções e a relação de seus clientes para
com seus fornecedores. Além da pesquisa, o trabalho teve o embasamento
teórico na literatura, para o melhor entendimento e concretização de seus
objetivos. Analisando-se os resultados, no qual, prevaleceu peças de motor,
injeção e suspensão, classificadas como as de maiores mortalidades, foram
traçadas sugestões de melhorias para ampliar a eficiência no processo de
compras e a presença da empresa no mercado local.
Palavras-chave: Autopeças. Marketing. Mix de Produtos. Varejo. Satisfação.
2
1 INTRODUÇÃO
No Brasil, houve um acentuado crescimento nos últimos anos, na
demanda por automóveis, em virtude do aumento da oferta de crédito com taxas
baixas de juros, redução do IPI (Imposto sobre Produto Industrializado) e pela
elevação da renda per capita, o que gerou a entrada de novos consumidores no
mercado.
Em 2012, o país terminou como o quarto maior mercado de carros do mundo,
tendo um aumento de 6,1% em relação a 2011, totalizando 3,6 milhões de carros
vendidos. Nos primeiros quatro meses de 2013, o número de veículos vendidos
bateu a marca de 1,16 milhão. (TERRA, 2013)
O setor de autopeças tem se beneficiado do crescimento da indústria
automobilística brasileira.
Carros novos possuem a garantia estendida, oferecida pela indústria
automobilística. Este benefício oferecido aos consumidores é um grande
diferencial competitivo entre as marcas. Em 1999, uma estratégia ousada da sulcoreana Hyundai, agitou o mercado norte americano na sua busca por um
espaço maior, oferecendo 10 anos de garantia, para todos os seus modelos.
Desde então, se iniciou uma grande batalha, onde em sequência, Lexus, Infiniti,
Nissan, Mitsubishi, Toyota e Daimler Chrysler, aderiram à mesma estratégia.
O tempo de garantia ofertado pelas indústrias automobilísticas nacionais
está vinculado com a popularidade de seus veículos, de modo que os populares
recebem em média um ano de garantia, enquanto, que os mais caros têm um
tempo maior, em geral até três anos. Neste contexto, têm-se algumas exceções,
as coreanas Kia e Hyundai, dão cinco anos de garantia em todos os seus
modelos.
Esta fatia de consumidores, que está coberta pela garantia, não faz parte
do público alvo das autopeças. No entanto, essa fatia é considerada pequena,
uma vez que, levando em consideração no Brasil o tempo médio de garantia
estendida de três anos.
Segundo o Departamento de Trânsito do Estado do Rio Grande do Sul
(Detran RS), dados contabilizados até junho de 2013, a frota de automóveis em
circulação na cidade Alvorada é de 64.749.
A empresa LS Auto Peças, criada em julho de 2013, atua no comércio e
varejo de peças e acessórios novos para automóveis. Um dos sócios da empresa
trabalhou no ramo de autopeças desde que iniciou suas atividades laborais, há
mais de cinco anos. Através do seu bom relacionamento com a clientela,
conseguiu que seus clientes fossem fiéis ao seu atendimento, criando uma
vantagem competitiva individual. Por ter passado por algumas empresas do
ramo de autopeças, utilizava-se desta experiência, para redirecionar esses
clientes para a empresa em que atuava.
Em função desta base de clientes formada, e com a vontade de
empreender um negócio próprio, em parceria com um amigo, que tornou-se
sócio, surgiu a LS Auto Peças, que tem como objetivo central o comércio de
peças para carros leves, fabricados a partir de 2000, que segundo dados do
DETRAN RS somam 49,97% sobre o total da frota em circulação no estado
gaúcho.
A empresa tem a intenção de formar parcerias com oficinas mecânicas
que estão presentes na capital e grande Porto Alegre. A venda direta para
consumidores também ocorrerá, porém não será o alvo principal da organização
3
neste primeiro momento. Sua estrutura conta com um depósito coberto de 36
m², situado na Rua Fernando Ferrari, 145, em Alvorada. Seu funcionamento é
de segunda-feira a sábado. A empresa, no presente momento, conta como
capital humano os dois sócios. Tem como principais concorrentes, que já
possuem uma imagem consolidada no município e o domínio dos clientes
potenciais locais: Autopeças 43, Focus Distribuidora, Parati Autopeças, AkiPeças, Alvorada Autopeças, GL Car e a Autopeças 60. Estes concorrentes se
localizam na avenida principal da cidade, atendendo tanto a clientes individuais,
quanto oficinas de automóveis.
Embora a concorrência já tenha o prestígio do mercado, a LS Auto Peças
possui diversas oportunidades de firmar parcerias com oficinas da região, pois,
além de possuir o preço final altamente competitivo, apresenta-se no momento
um setor automotivo em grande expansão.
No município de Alvorada existem diversas oficinas automotivas,
destacando-se algumas de maior potencial que poderão vir a ser clientes:
Gêmeos Car; JM Centro Automotivo; Mecânica Marcelo; e Telmo Car.
Apesar do pequeno capital de giro, ter poucos clientes e ainda não ter a
imagem consolidada no mercado local, a LS Auto Peças possui clientes fixos em
Alvorada, parcerias com oficinas automotivas do município de Porto Alegre,
experiência no ramo de autopeças e beneficia-se com o fato de fazer a compra
da mercadoria, após a solicitação do cliente.
Com base neste contexto, levando em consideração o crescimento do
mercado automotivo na região de Alvorada e a variedade desse segmento, para
a empresa usar de forma correta seu capital de giro, apresenta-se o seguinte
problema de pesquisa: qual é o mix de produtos adequado para manter no
estoque da LS Auto Peças, a fim de melhor atender a demanda?
O objetivo geral deste trabalho é avaliar o mix das principais peças
automotivas que a LS Auto Peças deve ter em estoque para atender a demanda
de seus clientes
Para atingir o resultado esperado foram estabelecidos os seguintes
objetivos específicos:
 Levantar as vendas da LS Auto Peças entre outubro de 2013 e março
de 2014.
 Aplicar uma pesquisa de mercado com dez oficinas mecânicas, da
cidade de Alvorada, que são clientes da empresa LS Auto Peças.
 Identificar as linhas de peças que possuem maior rotatividade.
 Propor ações para obter um processo de compras mais eficiente.
 Propor um mix de peças para serem mantidas em estoque.
Visando os objetivos atingidos após esta introdução, foi desenvolvido o
referencial teórico, seguido dos procedimentos metodológicos, análise de dados,
sugestões de melhorias, considerações finais e referências.
4
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Clientes
Segundo Nardis e Dias (2010) uma pequena definição de clientes é “uma
pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de
troca ou transação com uma empresa ou organização.
Neste contexto tem-se a tipologia para o cliente potencial, de acordo com
Kossen (apud NARDIS e DIAS, 2010):
 Suspect: pessoas ou organizações avaliadas como possíveis
compradoras de produtos ou serviços.
 Prospect: pessoas ou organizações que podem se beneficiar do
produto ou serviço e que possuem o poder de decisão para compra.
 Prospect qualificado: surge quando se inicia o relacionamento com o
prospect, e este, manifesta um interesse pela empresa.
2.1.1 Estratégias para Atendimento de Clientes
Segundo Blessa (2011) existem oito regras básicas para alcançar a
excelência no tratamento dos clientes, são elas:
Quadro 1 – Estratégias para atendimento de clientes.
1
2
3
4
5
6
O exemplo deve vir de cima: A participação do proprietário e dos principais
funcionários da empresa é essencial. Eles devem sair de seus setores e
criar um relacionamento com os clientes, visitando-os regularmente,
respondendo a seus telefonemas e e-mails. A maioria dos executivos não
encontra espaço para visitar seus clientes e conferir a aceitação de seus
produtos. Ficam apenas acompanhando informativos da empresa,
esquecendo-se de que os “generais” também precisam ir para o front.
Todo mundo precisa ser envolvido: Do pessoal da produção, passando
pelos empregados do escritório, até as telefonistas, todos devem
compartilhar e sentir-se também responsáveis. Afirme-se de que os
processos de recrutamento, treinamento e reciclagem cooperam com as
metas sobre o cliente. A prestação de um serviço, não pode ser atribuída a
somente um setor exclusivo da empresa.
Delegar a autoridade: As decisões devem ser tomadas no ato, por quem
está na linha de frente, o cliente não pode esperar por funcionários
superiores.
Rapidez no atendimento: A filtragem do atendimento deve presumir a
prioridade dos problemas. Toda reclamação procedente deveria ser
respondida em até 24 horas.
Ouvir sempre o cliente: Os desejos e necessidades dos consumidores
estão em constante mudança. O que hoje, é bom, amanhã, pode não ser.
Pesquisas cíclicas ajudam a fazer a seleção e dão orientação para as
adaptações necessárias.
Trabalhar em parceria: A relação com cliente não acaba na venda. É
preciso estender este relacionamento, auxiliá-lo quanto à melhor forma de
utilizar seu produto ou serviço.
5
Mudar os critérios de avaliação: A satisfação do cliente deve ser um item
tão importante na análise de desempenho e para a remuneração dos
7
funcionários quanto à expansão de mercado ou o aumento de faturamento.
Todo cliente deve ser tratado como único.
Investir em treinamento: Para a satisfação do cliente é preciso muito
8 treinamento em conceitos de qualidade total e técnicas de relações
humanas. Não existe empresa nota 10 com pessoal nota 5.
Fonte: Adaptado de Blessa (2011) pelo autor.
2.1.2 Satisfação dos Clientes
Segundo Kotler e Armstrong (2007), os clientes criam suas expectativas
de acordo com o que as ofertas lhe proporcionaram, e desta forma fazem suas
escolhas com base nessas expectativas. Os clientes satisfeitos contam aos
demais sobre suas boas experiências e provavelmente voltarão a comprar,
porém os insatisfeitos muitas vezes trocam para a concorrência além de
depreciar o produto aos outros.
2.1.3 Necessidades dos Clientes
Para Kotler e Armstrong (2007, p.4)
[...] as necessidades humanas são situações de privação percebida.
Incluem necessidades físicas básicas de alimentação, vestuário,
abrigo e segurança; necessidades sociais de pertencer a um grupo e
de afeto e necessidades individuais de conhecimento e expressão das
próprias ideias e sentimentos. Elas não foram inventadas pelos
profissionais de marketing; são elementos básicos da condição
humana.
Relata McDonald (2008) que no ramo comercial, pesquisas mostraram
que existe uma ligação direta entre lucratividade de longo prazo e capacidade
de uma organização entender as necessidades de seus clientes e gerar valor
para eles.
2.1.4 Fidelização de Clientes
De acordo com Kotler e Armstrong (2007), uma boa gestão dos
relacionamentos com os clientes, cria, nos mesmos, o encantamento. Os clientes
satisfeitos tendem a falar favoravelmente sobre a empresa e seus produtos ou
serviços. Com relação à fidelidade, existe uma grande proximidade entre a
satisfação e a insatisfação, pois a empresa pode oferecer um produto ou serviço
de alta qualidade por um longo tempo e ao cometer uma pequena falha, pode
gerar uma grande perda de fidelidade, fazendo com que esse cliente, então
insatisfeito, deprecie seu produto aos outros clientes ou possíveis clientes.
6
2.1.5 Valor para o Cliente
De acordo com Churchill e Peter (2000, p.13), o valor para o cliente “é a
diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e quanto aos
custos da compra e uso de produtos e serviços. ”
Para Churchill e Peter (2000), o marketing voltado para o valor, pressupõe
que os clientes que queiram comprar um bem ou produto, só o farão se os
benefícios oferecidos superarem os custos envolvidos na troca ou forem
melhores, comparados às demais escolhas.
Segundo Kotler (1998, p.51),
[...] valor entregue ao consumidor é a diferença entre o valor total
esperado e o custo total do consumidor. Valor total para o consumidor
é o conjunto de benefícios esperados por determinado produto ou
serviço. Custo total do consumidor é o conjunto de custos esperados
na avaliação, obtenção e uso do produto ou serviço.
2.2 Mercado
De acordo com Kotler e Armstrong (2007, p.6), um mercado “é o conjunto
de compradores reais e potenciais de um produto. Esses compradores
compartilham de um desejo ou uma necessidade específica que podem ser
satisfeitos por meio de trocas e relacionamentos. ”
Porém, Kotler e Armstrong (2007) expõe que é trabalhoso criar estes
relacionamentos, uma vez que, os vendedores têm o dever de procurar clientes
potenciais, identificar suas necessidades, elaborar boas ofertas ao mercado,
definir preços para elas, promovê-las, armazená-las e entregá-las. Estas são as
atividades centrais do marketing (desenvolvimento de produto, pesquisa,
comunicação, distribuição, serviços e determinação de preços).
Os tipos de mercados por Nardis e Dias (2010):
 Mercado de bens e consumos: é constituído por famílias e indivíduos
que adquirem produtos e serviços para consumo pessoal.
 Mercado de negócios: é constituído por organizações que compram
bens e serviços que serão usados na fabricação de produtos ou na
prestação de serviços que serão revendidos, alugados ou fornecidos
para as outras empresas. É dividido em quatro categorias: mercado
empresarial, institucional, governamental e revendedor.
2.3 Vendas
Com base nisso, Rackham (apud KOTLER, 1998, p.618) descreve que
[...] o processo de venda movimenta-se desde as investigações
preliminares sobre os problemas e necessidades do cliente, passando
pela demonstração da capacidade do fornecedor e, finalmente,
chegando-se a um compromisso a longo prazo.
7
2.3.1 Venda Pessoal
Segundo Kotler (1998) os princípios de venda pessoal e da negociação,
abordam especificamente o auxílio ao vendedor no fechamento de uma venda
com o cliente. Porém, na maioria dos casos, a empresa não está interessada
em, apenas, fechar uma venda. Ela procura conquistar o cliente para atendê-lo
por muito tempo.
Segundo Urdan e Urdan (2010), venda pessoal é a ferramenta de
comunicação de marketing em que o vendedor interage com um, ou mais,
compradores com o intuito de influenciá-los a favor dos produtos da empresa,
contribuindo para a satisfação e o valor percebido pelo cliente.
Complementam Urdan e Urdan (2010, p.306) a definição, relatando que,
“a interação humana face a face é a característica fundamental da venda
pessoal, complementada por outros canais de comunicação como telefone e email. ”
De acordo com Nardis e Dias (2010), o sucesso dos vendedores da
organização está relacionado com suas capacidades de realizarem uma
comunicação clara, persuasiva e prestativa com os clientes. Para isso o
vendedor deve estar preparado, ter o entendimento dos elementos da
comunicação e utilizar métodos de vendas adequados aos compradores e a seus
produtos.
2.3.2 Venda Direta
De acordo com Nardis e Dias (2010), a venda direta acontece quando a
venda de bens e serviços ocorre fora do estabelecimento comercial fixo,
realizadas de pessoa a pessoa, individualmente ou não. É vista mais como um
canal de distribuição por não haver vínculo empregatício entre organização e os
vendedores.
2.3.3 Força de Vendas
De acordo com Kotler (1998), na organização, a venda pessoal é um elo
com os clientes, no qual o vendedor é a sua imagem.
O objetivo da força de vendas é buscar clientes potenciais; mantê-los
informados sobre produtos e serviços da empresa; oferecer um bom
atendimento; prestar outros tipos de serviços, como assistência técnica,
orientação sobre financiamento; e fazer coleta de informações. (KOTLER, 1998)
Como estratégias, a empresa deve chegar aos clientes certos, no
momento certo e da maneira correta. Para isso, os vendedores devem agir em
equipe, contar com o apoio das demais áreas, como o pessoal da alta
administração e o pessoal técnico, a fim de, sanar todas as necessidades
envolvidas no processo de vendas. (KOTLER, 1998)
8
2.4 Varejo
De acordo com Urdan e Urdan (2010), o varejista é um prestador de
serviços que possui uma relação direta com o consumidor final. Na atualidade,
é responsável pela maior proporção do processo de decisão de compras.
Richter (apud LAS CASAS, 2012, p.17) define varejo como “o processo
de compra de produtos em quantidade relativamente grande dos produtores
atacadistas e fornecedores, para posterior venda em quantidades menores ao
consumidor final”.
2.4.1 Lojas Independentes
Segundo Parente (2011) as lojas independentes possuem apenas uma
loja. São empresas com poucos recursos tecnológicos, de pequeno porte e
administração familiar. Têm um maior controle na gestão do negócio, por
centralizarem suas operações em uma única unidade. Devido ao contrato mais
direto entre proprietários ou gerentes com clientes, criam uma sintonia mais
ajustada às necessidades do consumidor e uma maior agilidade em responder
às variações do mercado. Sua desvantagem é a limitação de recursos e baixo
poder de negociação com os fornecedores.
2.4.2 Lojas Especializadas
Relata Parente (2011), que o tamanho das lojas é muito variado, podem
ser desde pequenas tabacarias, que empregam de três a cinco funcionários, até
uma grande loja de material de construção como a Leroy Merlin, que empregam
mais de uma centena de colaboradores. As lojas especializadas dominam o
varejo de não-alimentos no Brasil.
De acordo com Las Casas (2012), as lojas especializadas são formadas,
com um maior número de casos, por varejistas do tipo independente, que
disponibilizam aos seus clientes, uma linha única de produtos ou muito
semelhantes, como artigos esportivos, eletrodomésticos, joias etc.
2.4.3 Funções do Administrador Varejista
Segundo Las Casas (2012, p.34 e 35)
[...] o administrador do varejo desempenhará as funções típicas dos
administradores, principalmente as de planejar, organizar, dirigir e
controlar os negócios.
Funções do administrador varejista:
1. Compra (obtenção e rotação da mercadoria);
2. Formação de preços;
3. Promoção (propaganda e display);
4. Ofertas de serviços;
5. Venda pessoal;
6. Controle (inclusive estoque e despesas de controle);
7. Outras atividades (escolha do local, projeto etc.);
9
Com referência às mercadorias já adquiridas, as funções
complementares:
8. Localização dos depósitos;
9. Seleção de equipamentos para manuseio de mercadorias;
10. Registros da mercadoria recebida;
11. Determinação dos procedimentos de verificação;
12. Rotulagem da mercadoria;
13. Distribuição;
14. Organização da empresa e delegação de autoridade e
responsabilidade para desempenho.
Convém salientar que o envolvimento da administração com as
atividades relacionadas depende muito do tamanho e da estrutura da
empresa. [...]
2.5 Marketing
Conforme a American Marketing Association (apud Churchill e Peter 2000,
p.4), marketing é “[...] o processo de planejar e executar a concepção,
estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias, produtos e
serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e
organizacionais.”
Para Kotler e Armstrong (2007, p.6) “marketing significa administrar
mercados para produzir relacionamentos lucrativos com o cliente. ”
2.5.1 Composto de Marketing
De acordo com Churchill e Peter (2000, p.20), “um composto de marketing
é uma combinação de ferramentas estratégicas usadas para criar valor para os
clientes e alcançar os objetivos da organização. ”
Existem quatro ferramentas primárias no composto de marketing,
segundo Churchill e Peter (2000), são os 4 Ps:
Produto: os aspectos que podem afetar a tomada de decisão do
consumidor no momento da compra, segundo Churchill e Peter (2000) são a
novidade do produto, sua complexidade e sua qualidade percebida.
De acordo com Churchill e Peter (2000), a aparência física, além da
embalagem e rótulo do produto, também podem influenciar os consumidores.
Um produto com alta qualidade ou adaptado as necessidades exclusivas do
comprador tende a ter alto valor e pode ser um diferencial na hora da compra.
Para Urdan e Urdan (2010) produto é um objeto concreto ou abstrato que
satisfaz as necessidades e desejos dos consumidores.
Os tipos de produtos descritos por Urdan e Urdan (2010) são:
Produtos tangíveis e intangíveis: os tangíveis são produtos (bens)
físicos, como carros, celulares, apartamentos. Os intangíveis são os serviços,
como shows musicais e tratamentos médicos.
Produtos de consumo e industriais: os de consumo são comprados
pelos consumidores finais, a fim de satisfazer as necessidades e desejos
individuais ou domiciliares. Os industriais são adquiridos por organizações de
manufatura, de prestação de serviços etc. Estes itens são incorporados no
produto que a empresa fabrica (matéria-prima) ou no processo produtivo (um
torno mecânico).
10
No caso do ramo de autopeças os produtos são tangíveis e de consumos.
Preço: para Urdan e Urdan (2010) o preço tem natureza diferente dos
demais componentes, pois enquanto os demais componentes criam valor para
o cliente, o preço é a contrapartida de que a empresa cobra do cliente pelo que
oferece a ele. O preço é tudo aquilo que o cliente percebe ter dado ou sacrificado
para obter o produto.
Praça: de acordo com Urdan e Urdan (2010, p.126):
Os profissionais administram o composto de marketing para realizar
trocas com o mercado. Eles começam cuidando do produto. Mas a
troca só acontece se o produto estiver no lugar, momento e forma que
o consumidor espera
Promoção: segundo Urdan e Urdan (2010) as empresas desenvolvem
seus produtos a fim de satisfazer os desejos e necessidades de seus
consumidores. Cuidam do preço, da distribuição e através da promoção,
promovem tudo que fazem. O processo da comunicação está na base da
promoção e tem como modelo básico o seguinte esquema:
Figura 1 – Processo de promoção.
Fonte: Urdan e Urdan (2010, p.245) adaptado pelo autor.
2.5.2 Posicionamento
Segundo Kotler e Armstrong (2007), o posicionamento é a forma como o
produto é percebido pelos consumidores. Quanto a suas características
importantes, é a posição que ele toma na mente dos consumidores em relação
aos produtos dos concorrentes. Os consumidores, a fim de facilitar o processo
de compra, organizam os produtos em categorias e os posicionam em sua
mente, com ou sem ajuda dos profissionais do marketing, no entanto esses
profissionais não pretendem deixar a posição de seus produtos ao léu. Para isso
precisam planejar posicionamentos, dando aos seus produtos maior vantagem
nos mercados selecionados.
De acordo com Regis McKenna (apud NARDIS e DIAS, 2010, p.118)
11
[...] a essência de uma estratégia de posicionamento de marketing de
sucesso é uma boa estratégia de posicionamento, que permita à
empresa alcançar uma presença singular no mercado. Todos os outros
fatores estratégicos de marketing (produto, preço, promoção e
distribuição) devem ser derivados do posicionamento.
2.5.3 Segmentação de Mercado
Segundo Churchill e Peter (2000, p.204 e 205)
[...] segmentação de mercado é o processo de dividir um mercado em
grupos de compradores potenciais que tenham semelhantes
necessidades e desejos, percepções de valores ou comportamentos
de compra.
Confirma McDonald (2008, p.74) a afirmação acima, definindo
segmentação de mercado como “um grupo de clientes ou consumidores que
compartilham as mesmas necessidades ou necessidades semelhantes”.
Para McDonald (2008) existem critérios que são aceitos universalmente
em relação ao que constitui um segmento de mercado:
 Segmentos devem ser de um tamanho apropriado para gerar o retorno
desejado à organização.
 Os membros de cada segmento devem possuir alto grau de
semelhanças, mas ser diferentes do restante do mercado.
 Os critérios da caracterização de segmentos devem habilitar a empresa
a ter uma comunicação eficiente com eles.
2.5.4 Bens x Serviços
De acordo com Rathmell (apud LAS CASAS, 2012) a diferenciação entre
bens e serviços é feita da seguinte forma: o bem é alguma coisa, um objeto, um
artigo, um artefato ou um material, já o serviço é um ato, uma ação, um esforço,
um desempenho.
Quadro 2 – Características que distinguem serviços e bens.
Características
Serviços
Bens
Geralmente envolvem uma
Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve,
Relação com os
relação contínua com os embora a força e a duração
clientes
clientes.
das
relações
estejam
crescendo.
Perecibilidade
Serviços só podem ser Bens podem ser colocados
usados no momento em eu em estoque e usados num
são oferecidos.
momento posterior.
12
Características
Intangibilidade
Serviços
Bens
O cliente possui apenas
lembranças ou resultados,
como um cabelo bem cortado
ou um maior conhecimento.
O cliente possui objetos que
podem
ser
usados,
revendidos ou dados para
outros.
Bens normalmente são
Serviços geralmente não
produzidos
por
Inseparabilidade podem ser separados da
determinadas pessoas e
pessoa que os fornece.
vendidos por outras.
Esforço
cliente
Uniformidade
O envolvimento do cliente
do O cliente pode estar a par da
pode ser limitado a comprar
produção dos serviços.
o produto final e usá-lo.
Devido à inseparabilidade e
ao alto envolvimento, cada
serviço pode ser único, com
uma possível variação de
qualidade.
As variações na qualidade e
as diferenças em relação a
padrões
podem
ser
corrigidas antes que os
clientes
comprem
os
produtos.
Fonte: Churchill e Peter (2000, p.293)
2.5.5 Pesquisa de Marketing
Para Westwood (1996), além dos dados obtidos sobre os clientes, é
preciso, também, captar informações sobre a concorrência e seus produtos. É
preciso obter informações sobre o mercado, e se este, percebe a presença da
organização e do que está sendo oferecido por ela, incluindo a imagem da
empresa e do produto, o serviço antes e pós-venda, preço e qualidade. Deve-se
pesquisar propaganda e as promoções de vendas para, a fim de, desvendar
quais processos são os mais efetivos para o seu tipo de produto ou serviço.
Segundo Kotler e Armstrong (2007, p.87), “a pesquisa de marketing é a
elaboração, coleta, análise e registros sistemáticos de dados relevantes sobre
uma situação específica de marketing com a qual uma organização se depara. ”
Complementam Kotler e Armstrong (2007) que, uma pesquisa de
marketing pode ajudar os responsáveis da área a entender a satisfação do
cliente e seu comportamento de compra. Ela pode estimar a eficácia da definição
de preços, produto, distribuição e promoções.
2.5.6 Marketing de Serviços
De acordo com Churchill e Peter (2000), o marketing de serviços se
assemelha ao marketing de produtos em muitos aspectos, pois, ambos são
destinados a oferecer valor ao cliente em uma troca. As características que
distinguem os serviços dos bens são ao seguinte:
 Possuem relação contínua com os clientes.
 Só podem ser usados no momento que são oferecidos.
13
 O cliente guarda apenas lembranças e resultados.
 Geralmente não se separam de quem os oferece.
 O cliente pode estar a par da produção dos serviços.
 Cada serviço pode ser único, com possível variação de qualidade.
Complementa Las Casas (2012) que a principal diferença do marketing
de serviços para o de produtos, está vinculado à imagem e administração de
evidência, uma vez que os serviços profissionais dependem desses fatores para
se desenvolverem, já que não possuem parte física para ser exibida aos clientes.
2.5.7 Marketing de Relacionamento
De acordo com Parente (2011) as empresas deverão fazer cada vez mais
investimentos em tecnologias, em principal, a de banco de dados, pois é ela que
viabiliza que os varejistas desenvolvam um relacionamento mais individualizado
e duradouro com seus clientes, com o intuito de atender suas necessidades,
mediante procedimentos de micro segmentação, tornando-os fiéis ao seu
estabelecimento.
O marketing de relacionamento para Madruga (2010, p.6) “na atualidade
privilegia a interação com o seu cliente, com o objetivo de desenvolver,
especialmente para ele, um conjunto de valores que o levarão à satisfação e
longevidade do seu relacionamento com a compra. ”
2.5.8 Marketing de Varejo
Para Blessa (2011), o marketing de varejo cria uma ligação entre as áreas
de marketing e vendas, dentro da própria empresa, e tem como prioridade o
relacionamento estratégico entre, fornecedor e pontos-de-venda. Tem como
objetivo planejar os canais de venda e os clientes-chave, melhorando o
posicionamento no varejo e garantindo a atuação junto aos consumidores.
De acordo com Las Casas (2012), o marketing varejista tem na sua base
a prestação de serviços. O cliente procura, ao entrar numa loja, produtos, mas
também um bom atendimento, pois, muitas vezes os produtos são encontrados
em diversos lugares.
2.5.9 Concorrentes
Segundo Churchill e Peter (2000), no ambiente competitivo é raro existir
apenas uma organização que ofereça um determinado tipo de produto ou
serviço. Os profissionais de marketing precisam pesquisar seus concorrentes, a
fim de conhecer o que estão fazendo e prever suas estratégias futuras.
Para Predebon (2008, p.16)
[...] se a loja tem concorrentes perto, a área de influência próxima
poderá gerar competições acirradas, margens e lucro menores, e
assim, em geral, a área não corresponderá a mais que metade das
vendas. A loja, então, terá que investir mais em mídia, promoções, e
também no visual da fachada – tudo para aparecer e garantir uma fatia
do bolo.
14
2.6 Estoque
A falta de estoque, implica em vários aspectos na organização. Para Dias
(2012), causará: perdas de lucros, com cancelamentos de pedidos; custos
adicionais, pela substituição por produtos de terceiros; quebra da imagem da
empresa, beneficiando consequentemente o concorrente.
Para Gonçalves (2010), é necessário a analise estratégica de um cenário
a curto prazo, referente aos processos diários da empresa, que envolvem,
variedades de produtos, demanda e prazos de entrega, pois, diante de um
ambiente de incertezas, possibilitará alternativas de como a empresa deverá
reagir diante de situações de baixa confiabilidade e das mudanças de rumo no
planejamento estratégico.
A fim de realizar previsões de estoque, Dias (2012), relata que existem
duas categorias de informações básicas a serem obtidas, as quantitativas, que
levam em consideração a evolução das vendas no passado, a população, a
renda e influência das propagandas, e as qualitativas, que consideram a opinião
dos gerentes, vendedores, compradores e pesquisas de mercado.
Ressalta Ballou (2003), que as previsões sobre as quantidades de
produtos que os clientes demandarão no mercado, são um dos aspectos
fundamentais para a construção de todo o planejamento empresarial.
Segundo Gonçalves (2010), para empresas que possuem um pequeno
número de clientes, o método de Pareto, no qual considera que, 80% dos fatos
são explicáveis por 20% dos eventos, é ideal para obter-se uma previsão de
vendas e assim, consequentemente, o que conter em estoque. Neste caso, 20%
dos clientes terão a possibilidade de estimar cerca de 80% das previsões.
2.7 Compras
Com o mix de produtos conhecido, e o padrão de estoque formulado,
Gonçalves (2010), relata que, a compra de grandes quantidades desses itens,
em função dos descontos, gerará consequentemente uma redução no número
de encomendas necessárias para cobrir a demanda desses itens em estoque.
De acordo com Dias (2012), as atividades típicas da seção de compras,
no qual é importante frisar, neste artigo, a atividade de pesquisa, onde é feito o
estudo do mercado, dos materiais e dos custos, garantindo o ajuste adequado
para cada tipo de organização.
2.8 Administração Estratégica
Para Certo (2010, p.18) “a administração estratégica é um processo
contínuo e circular voltado para a manutenção da organização como um todo
integrado de maneira adequada ao seu ambiente. ”
Este processo, segundo Certo (2010) se desenvolve em fases como é
exibido na figura a seguir:
15
Figura 2 – Fases da administração estratégica.
Fonte: CERTO (2010, p.19) - Fases do desenvolvimento de um processo de administração
estratégica.
3
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A fim de alcançar o que foi estipulado no objetivo geral e específicos, que
visam avaliar o mix das principais peças automotivas de automóveis que a LS
Auto Peças deve ter em estoque para atender a demanda de seus clientes, foi
traçado uma metodologia, que será exposta a seguir.
Para Vergara (2010), existem diversas taxionomias de tipo de pesquisas,
porém, divide-se em dois critérios: quanto aos fins; e quanto aos meios.
Em relação aos fins, a pesquisa, foi de caráter exploratória, descritiva e
aplicada.
De acordo com Vergara (2010, p.42), a pesquisa exploratória “é realizada
em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado”. Isto retrata
bem a realidade no município, onde pouco se investe, em pesquisas de opinião.
Completam Collis e Hussey (2006, p.24) descrevendo que o objetivo da
pesquisa exploratória “é procurar padrões, ideias ou hipóteses, em vez de testar
ou confirmar uma hipótese. ” A pesquisa em si, procura vincular um padrão de
consumo que os clientes locais possuem, no propósito de atender exatamente
suas necessidades.
A pesquisa descritiva, para Vergara (2010), exibe características de uma
certa população ou de determinado acontecimento. Pode ser classificada como
pesquisa de opinião.
Segundo Collis e Hussey (2006), a pesquisa descritiva “é usada para
identificar e obter informações sobre as características de um determinado
problema ou questão. ”
Quanto a pesquisa aplicada, segundo Vergara (2010), foi motivada pela
necessidade da resolução de problemas concretos, ou seja, ao contrário da
pesquisa pura que é motivada pela curiosidade do pesquisador.
Em relação aos meios, foi classificada como bibliográfica e pesquisa de
campo.
16
Para Gil (2010) toda pesquisa acadêmica necessita em alguma ocasião a
pesquisa bibliográfica, que é elaborada com o propósito de fornecer
fundamentação teórica ao trabalho, com base em obras já publicadas
De acordo com Vergara (2010, p.43) a pesquisa de campo
[...] é investigação empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu
um fenômeno ou que dispõe de elementos para atendê-los. Pode
incluir entrevistas, aplicações de questionários, testes e observação
participante ou não.
A abordagem da pesquisa foi de forma qualitativa e quantitativa.
Quantitativa, pois se utilizou de métodos estatísticos na análise dos dados
coletados, assim como a média obtida das questões que tratam sobre quais
peças de automóveis são mais utilizadas na manutenção dos mesmos, que
foram apresentados em forma de gráficos e tabelas. Qualitativa, uma vez que,
para parte destas perguntas houve uma análise baseada na Escala Likert, no
qual teve como alternativas: muito insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito
e muito satisfeito. Portanto, buscou qualificar a importância de alguns aspectos
sobre os concorrentes.
A coleta de dados foi realizada através de um questionário de perguntas
fechadas, aplicado entre dezembro de 2013 e fevereiro de 2014, nas dez oficinas
mecânicas clientes da LS Auto Peças, situadas em Alvorada.
Para embasar a estrutura do questionário, foram escolhidos vinte e cinco
automóveis, de seis montadoras, dos quais 24 estão entre os 60 modelos mais
vendidos no Brasil, de 2003 a 2010. Entre as montadoras, cinco lideram o
ranking de vendas, de 2003 a 2010, segundo dados da Federação Nacional da
Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave, 2014). Os veículos com
fabricação abaixo do ano de 2003, não foram listados, na pesquisa, por motivo
da baixa comercialização dos mesmos, no mercado atual, consequentemente,
terão menos incidências de consertos. Seguindo nesta linha, os veículos
fabricados a partir do ano de 2010, não foram listados, pois muitos modelos, no
período de construção do questionário, ainda permaneciam com garantias de
fábrica e também, por não terem suas peças sendo fabricadas por indústrias
paralelas a montadoras automotivas, ou seja, suas manutenções ficam ligadas
obrigatoriamente às concessionárias.
Como limitações da pesquisa podem ocorrer que alguns respondentes
não tenham entendido alguma pergunta ou não responderam corretamente. No
entanto essas limitações não invalidam a pesquisa.
4 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
A análise de dados contou com o resultado de um questionário aplicado
apenas aos clientes da LS Auto Peças. Foi elaborado para responder aos
objetivos pretendidos. Na sua maior parte, teve perguntas fechadas, para que
pudessem obter informações necessárias, para o escopo principal do trabalho.
A análise dos dados foi feita em cima de dados fornecidos por dez clientes
da LS Auto Peças, localizados no município de Alvorada, que responderam
questões pertinentes aos relacionamentos com seus fornecedores e rotatividade
das peças de quatro segmentos de serviços (motor e injeção; embreagem; freio;
suspensão).
17
Para a realização da pesquisa foram feitas visitas aos clientes, no período
entre dezembro de 2013 e fevereiro de 2014.
4.1 Avaliação dos concorrentes
Para o melhor entendimento dos resultados obtidos pela pesquisa, é
necessário perceber, primeiramente, quais são as carências do mercado local,
as prioridades dos clientes e o que gera mais valor para eles. Em cima disto, foi
elaborado uma tabela, com a finalidade de apontar em quais aspectos, os
principais concorrentes, se sobressaíam e também em quais aspectos possuíam
desvantagens, isso na visão dos clientes da LS Auto Peças.
Para reforçar a declaração acima, Churchill e Peter (2000) relatam que,
os profissionais de marketing precisam pesquisar seus concorrentes, a fim de
conhecer o que estão fazendo e prever suas estratégias futuras.
Tabela 1 - Avaliação dos concorrentes.
Fonte: Coleta de dados adaptado pelo autor.
No quesito atendimento, percebeu-se que a Auto Peças 43 destacou-se,
ficando com 33,33%, permanecendo acima do dobro sobre os demais
concorrentes, já a autopeças GL Car teve maior percentagem de insatisfação,
com 13,33%.
O resultado em geral, garantiu a satisfação dos clientes em relação ao
atendimento, com 66,67%, porém, a empresa pode fazer desses dados uma
oportunidade para conquistar a confiança dos que estão insatisfeitos, ajustando
suas carências, assim como frisa Blessa (2011), que é importante a empresa
trabalhar em parceria com o cliente, pois, a relação com o mesmo não deve
acabar na venda, é preciso estender este relacionamento, auxiliá-lo quanto à
melhor forma de utilizar seu produto ou serviço. Deve-se ouvir sempre o cliente,
uma vez que os desejos e necessidades dos consumidores estão em constante
mudança. As pesquisas periódicas, ajudam a fazer a seleção e dão orientação
para as adaptações necessárias.
Quanto ao indicador preço, no resultado geral, os pontos negativos
sobressaíram sobre os pontos positivos, expressando a grande insatisfação dos
clientes da Aki-Peças, Auto Peças Parati e GL Car, apresentando
respectivamente 28,57%, 21,43% e 14,29% de descontentamento.
A LS Auto Peças, a fim de evitar esta realidade, efetiva suas compras,
após uma rigorosa cotação de preços, pois, como cada fornecedor destaca-se
em algumas linhas de produtos, as compras sendo feitas de forma fragmentada
entre eles, oferecerá preços justos e competitivos à empresa. O objetivo da
criação de um mix de produtos apropriado a demanda da empresa, juntamente
18
com a efetividade do setor de compras, nas negociações de preços, garantirá a
eficiência esperada no processo de vendas e trará um melhor retorno.
Para Urdan e Urdan (2010), o preço tem natureza diferente dos demais
componentes, pois enquanto os demais componentes criam valor para o cliente,
o preço é a contrapartida de que a empresa cobra do cliente pelo que oferece a
ele. Com base nisso, a LS Auto Peças conta com mais de 30 fornecedores
ativos, e já vem efetuando compras diretas de fábricas, de modo que, possa ter
várias alternativas e elevar seu poder de barganha, atendendo as expectativas
dos clientes na relação preço versus qualidade.
Quanto às condições de pagamento, a Aki-Peças destacou-se por ter
12,50% de satisfação e por não ter indicações de reclamações, já com uma
significativa percentagem negativa, a Auto Peças 43 conduziu o pior resultado
com 25%.
No quesito entrega, a Auto Peças Parati foi eleita a melhor, com 33,33%
de indicações positivas, porém, também foi citada, por 16,67% dos clientes, na
parte negativa da tabela, juntamente com GL Car e Auto Peças 60, que
obtiveram os mesmos percentuais.
Quanto a entrega das peças, a LS Auto Peças possui grande vantagem,
disponibilizando este serviço para todos os seus clientes, sem custo agregado,
pois, possui o serviço de vendas, por telentrega, como principal objetivo, no
momento. Porém, possui uma motocicleta e em dias de movimento elevado,
terceiriza este serviço, neste caso, surge a necessidade de adquirir mais uma
motocicleta para agilizar suas entregas.
No indicador localização, pode-se ver, que dentre os cinco concorrentes
listados, apenas os dois que se localizam nas extremidades do município
apresentaram resultados negativos, são eles: Auto Peças 43 e Auto Peças 60,
apontando respectivamente 28% e 20% como ponto negativo.
No geral, a localização dos concorrentes da LS Auto Peças se concentra
na avenida principal da cidade, alguns bem próximos da empresa.
Para Predebon (2008) se a concorrência está por perto, provocará
competições acirradas, margens e lucro menores, e assim, a área não
corresponderá a mais que metade das vendas. A loja, então, terá que investir
mais em mídia, promoções, e também no visual da fachada – tudo para aparecer
e garantir uma fatia do bolo.
Os dados colhidos a respeito da variedade de produtos, sobre os
concorrentes, que está ligado diretamente ao objetivo geral deste artigo,
apresentou-se de forma bem convincente, ressaltando com 41,67% de
satisfação a Auto Peças 60 e com 16,67% a Auto Peças 43. Isso demonstra que
esses concorrentes compensam a má-localização, com a variedade.
A satisfação dos clientes, quanto a este quesito, não está somente ligada
aos concorrentes possuírem um mix completo de produtos, mas também quais
marcas oferecem. O número de clientes que preferem produtos de primeira linha
e os que preferem os de segunda linha, se encontra bem próximo. Este dado
será tratado a seguir.
4.2 Critérios da satisfação dos clientes
Na pesquisa, os clientes foram questionados se compram com muita
frequência de fornecedores específicos (fixos). O resultado apontou que 50%
19
compram com frequência, enquanto que, a outra metade compra de diversos
fornecedores. Estes, justificaram que compram de fornecedores que lhe
oferecem as melhores vantagens, em relação ao preço e a disponibilidade do
produto requerido, ou seja, não compram baseados em fidelidade.
De acordo com Kotler e Armstrong (2007), no que diz respeito a fidelidade,
existe uma grande proximidade entre a satisfação e a insatisfação, pois a
empresa pode oferecer um produto ou serviço de alta qualidade por um longo
tempo e ao cometer uma pequena falha, pode gerar uma grande perda de
fidelidade, fazendo com que esse cliente, então insatisfeito, deprecie seu produto
junto aos outros clientes ou possíveis clientes.
Dentro do ramo de autopeças, existem distribuidoras que revendem
diretamente seus produtos para oficinas mecânicas. O processo desejado, é a
venda das distribuidoras somente para as lojas de autopeças, pois, estas
necessitam vender seus produtos as oficinas e consumidores finais, para
gerarem receita e assim resistirem no mercado. No entanto, a pesquisa apontou
que 40% dos clientes compram com frequência de distribuidoras, com preços
bem abaixo da tabela oferecido pelas lojas de autopeças, que obtiveram 60% da
preferência.
Quanto ao grau de satisfação, foi levado em consideração os fatores
referentes ao atendimento, preço, entrega, condições de pagamentos, variedade
dos produtos e localização. A pesquisa apontou que 60% estão satisfeitos com
seus fornecedores, 30% estão insatisfeitos e 10% indiferentes. Ressaltando que
este grau de satisfação possa estar relacionado a um fator isolado, que na visão
do cliente, tenha uma importância maior que os demais fatores de avaliação.
Segundo Kotler e Armstrong (2007), os clientes criam suas expectativas
de acordo com o que as ofertas lhe proporcionaram, e desta forma fazem suas
escolhas com base nessas expectativas.
Com a atual dependência que os usuários possuem no transporte
particular, a excelência dos serviços prestados nas oficinas mecânicas, são
baseados no curto prazo para os consertos serem realizados.
Na análise da pesquisa, verifica-se que, dentre os 30% dos clientes que
estão insatisfeitos, 40% indicaram a opção entrega dos produtos como principal
motivo, deixando preço, condições de pagamento e variedades dos produtos
com 20% de indicação.
Para estes serviços de consertos serem realizados, dependem de outros
fatores. A entrega das peças e insumos é um deles, logo, conclui-se que a
empresa que oferecer de forma eficaz este serviço, ganhará a confiança da
oficina, em questão, criando uma vantagem competitiva.
O serviço de entrega, é um ponto muito interessante a ser tratado, no
entanto, a empresa já possui este serviço. Este processo, não requer alto
investimento e treinamento para ser realizado, lembrando que, a empresa estaria
suprindo a necessidade desses clientes que apontam como estado crítico este
fator. Este argumento pode ser reforçado pela teoria, na qual Kotler e Armstrong
(2007) afirmam que os clientes satisfeitos contam aos demais sobre suas boas
experiências e provavelmente voltarão a comprar, porém os insatisfeitos muitas
vezes trocam para a concorrência além de depreciar o produto/serviço aos
outros.
A pesquisa, assinala a satisfação dos clientes em dois fatores principais:
preço e entrega. Ambos com 33,33%. Atendimento e condições de pagamento
marcaram, cada um, 16,67%. Localização e variedade não pontuaram.
20
Sabendo-se que a entrega é a principal causa dos clientes estarem
insatisfeitos com seus fornecedores, percebe-se que a entrega somado ao
indicador preço formam 66,66% do principal motivo que leva os clientes
satisfeitos a comprarem.
Embora o grau de satisfação dos clientes seja de 60% em relação aos
seus fornecedores, foram questionados se trocariam ou comprariam de outras
empresas, se estas lhe oferecessem maiores benefícios, suprindo suas
carências. O resultado apontou uma afirmação de 90%.
Neste ponto de análise, pode-se afirmar que a maioria das empresas
compram ou possuem parcerias com fornecedores fixos, porém, não levam em
consideração esse tempo ou histórico de compras, como um peso significativo
na balança, no momento de trocá-los por outros.
Dos clientes que afirmaram que trocariam de fornecedores, 33,33%
apontaram como motivo da decisão a variedade, 22,22% um preço melhor,
33,33% um serviço de entrega mais eficaz e 11,11% condições de pagamentos
mais flexíveis. Atendimento e localização, não pontuaram.
A pesquisa apontou que 60% dos clientes optam, no ato da compra, por
produtos de primeira linha, contra 40% que preferem produtos paralelos.
Obviamente, a diferença do preço entre estes produtos é de alto valor, porém, a
qualidade empregada nos produtos de primeira linha, garante uma venda segura
e gera grande satisfação ao cliente quanto a durabilidade. Este item vem ao
encontro do objetivo geral do trabalho, pois além de analisar o mix de produtos,
é preciso saber o que o cliente busca na qualidade destes.
Quanto as formas de pagamentos mais utilizadas pelos clientes, teve-se
a seguinte classificação: 50% disseram que pagam com cheques seus
fornecedores, 30% através de dinheiro e 20% pagam com cartão de crédito.
No resultado da pesquisa, o prazo de pagamento fornecido aos clientes,
ressaltou o de sete e o de 30 dias, ambas com 40%. Quanto aos que
responderão sete dias, justificaram que realizam acertos semanais com seus
fornecedores, pagos em dinheiro. Já os que responderam 30 dias, utilizam a
forma de pagamento através de cheques pré-datados.
A LS Auto Peças já se adaptou a esse fato, isso pode ser traduzido em
números: 90% das contas a receber são advindos de pagamentos feitos com
cheques, enquanto que os outros 10% restante, através de dinheiro ou cartões
de crédito.
O resultado da pesquisa indicou, com grande vantagem, que os serviços
mais realizados em oficinas, envolvem motor e injeção eletrônica, com 80% de
indicação. Outro segmento que foi mencionado, foi o de suspensão, com 20%.
4.3 Análise Motor e Injeção
Fazendo referência a responsabilidade social, as montadoras
automotivas, com o passar dos anos, foram obrigadas a criarem motores com
índices menores na emissão de gases poluentes. Com isso, surgiram os motores
com injeção eletrônica. Além do grande benefício que possibilitam ao meio
ambiente, possuem maiores vantagens quanto a economia de combustível e
desempenho do motor, diante dos modelos antigos, os carburados. Porém, para
que isso fosse possível, a engenharia teve que implantar, além da central,
21
diversos outros componentes responsáveis por esse controle, que são divididos
em dois grupos: sensores e atuadores.
Tendo em vista a grande quantidade de peças que envolvem o sistema
de um automóvel e a brevidade do questionário, foi mencionado na pesquisa,
somente algumas peças que fazem parte do grupo dos atuadores, são elas:
bobina de ignição, bico injetor e bomba de combustível. Respectivamente,
obtiveram 5,21%, 3,68 e 1,23% no índice de mortalidade.
Esta escolha foi baseada na provável ideia de que estas peças, sofram
maiores desgastes, por terem o contato direto com os combustíveis, assim,
sofrendo os efeitos de suas impurezas. Por parte dos sensores, possuem uma
vida útil mais longa, pois servem apenas como indicadores ao computador
central do automóvel, sobre as condições das peças.
No geral, representaram um percentual baixo, quando comparado com as
principais peças de manutenção, como os filtros, correias de comando
(dentadas), bomba da água, juntas, correias do alternador e velas de ignição, no
qual unidas representaram 72,70% de mortalidade. Esses dados podem ser
visualizados na Tabela 2.
Tabela 2 – Mortalidade de peças no segmento de motor e injeção.
Este contexto se deve ao fato de que, existe no Brasil, a cultura de
recomendar-se aos proprietários de automóveis, a realização de manutenções
preventivas, principalmente na compra de um seminovo, no qual deve-se trocar
peças que fazem parte do conjunto com percentual alto de mortalidade, acima
citado, uma vez que, a manutenção corretiva é muito mais cara. Um exemplo:
se um filtro de combustível não for trocado no tempo de uso devido, ele poderá
22
ocasionar o estrago da bomba de combustível, um item que custa em média
800% a mais do que o filtro.
Na pesquisa, observou-se que quatro montadoras conduziram o ranking
de manutenções nesse segmento. São elas: Volkswagen (26%), Ford (23,41%),
Fiat (20,23%) e Chevrolet (20,31%). Renault e Peugeot apresentaram
percentuais baixos, respectivamente 7,67% e 2,38%.
De acordo com UNICONS - União Nacional em Defesa de Consumidores
Consorciados e Usuários do Sistema Financeiro - (2002), o consumidor
brasileiro, possui duas opções para realizar compras de peças automotivas, são
elas: montadoras e mercado independente. A primeira possui a cadeia formada
por, fabricante, montadora e concessionária. A segunda é formada por
fabricante, grande distribuidor e autopeças. As montadoras, possuem a
obrigação de comercializar peças e insumos de todos seus modelos atuais aos
seus consumidores, porém, o mercado independente, não possui essa
obrigação, sendo assim, visa a fabricação de peças para veículos que lhes
beneficiam, ou seja, aos de maiores vendas.
Montadoras como a Renault, Peugeot e outras que não foram
mencionados neste artigo, possuem muitas de suas peças, fabricadas somente
por suas montadoras, ou seja, grande parte das peças desses veículos, são
comercializadas somente em concessionárias, onde os consumidores pagam
valores altíssimos, tendo em vista a prática abusiva na venda de peças, por parte
de todas as montadoras, no qual, as concessionárias, são obrigadas a cobrar
preços entre 88,35% e 619,76% a mais que o mercado independente.
(UNICONS, 2002)
Um exemplo a ser citado seria as peças do Gol Geração III 1.0 – 16V –
básico que custavam na rede concessionária R$ 99.656,23, sendo que o preço
do carro novo era de R$ 17.515,00, ou seja, com o valor das peças era possível
comprar cinco veículos novos, restando ainda R$ 12.081,23 (UNICONS, 2002).
Ressalta-se que esse exemplo, serve apenas para representar as demais
montadoras, pois, o modelo Gol, possui suas peças comercializadas no mercado
independente.
Este fator vem ao encontro a demanda de automóveis no país. Segundo
dados da Fenabrave, 2014: Fiat, Volkswagen, Chevrolet e Ford, nesta ordem,
formam a classificação das montadoras que mais venderam no período entre
2003 e 2010 no Brasil. O mercado independente age principalmente sobre essas
montadoras. Juntas formaram 80,27% das vendas, respectivamente, 24,72%,
22,57%, 22,29% e 10,69%. Estes dados podem ser visualizados no gráfico 1.
Gráfico 1 – Vendas de automóveis no Brasil entre 2003 e 2010.
24,72%
22,57% 22,29%
10,69%
4,02%
3,51%
3,38%
3,07%
2,33%
1,92%
0,86%
Fiat
Volkswagen
Chevrolet
Ford
Renault
Honda
Outros
Toyota
Peugeot
Citroen
Mitsubisch
Hyunday
Fonte: Dados Fenabrave (2014) adaptados pelo autor.
0,64%
23
Conclui-se que, quanto mais automóveis de uma determinada montadora
estiverem em circulação no país, maior serão os casos de manutenções
envolvendo essa montadora, que por sua vez, necessitará de um volume maior
de peças para reposição, no mercado paralelo, revertendo esse processo em
vendas para as autopeças.
Os serviços de manutenção, deste segmento, foram indicados como os
mais realizados nas oficinas. Isso pode ser reafirmado observando os dados
relativos as vendas da LS Auto Peças no período entre outubro de 2013 e março
de 2014, onde mostrou que a demanda por peças de motor e injeção representou
56,90% do total de vendas.
Gráfico 2 – Vendas da LS Auto Peças entre outubro de 2013 e março de 2014.
56,90%
24,97%
8,53%
Motor e Injeção
Suspensão
Freio
4,81%
Outros Acessórios
4,79%
Embreagem
Cabe salientar a importância de manter um estoque devidamente ajustado
para peças de motor e injeção, principalmente das quatro montadoras principais,
como verificou-se, pois, trará provavelmente, pelo menos, a metade do
faturamento total da empresa, como foi ilustrado no gráfico 2.
Tabela 3 – Carros com maior índice de manutenções no segmento de motor e injeção.
Assim como é possível ser visualizado na tabela acima, os automóveis
que tiveram maiores indicações foram: Gol (16,25%), Escort (13,18%), Palio
(10,40%), Corsa (9,68%), Uno (9,40%) e Fiesta (8,43%).
24
4.4 Análise da Embreagem
Brevemente, conceitua-se a embreagem, como sendo responsável por
transmitir a rotação do motor para as engrenagens da caixa de velocidade, dessa
forma, dando movimento ao automóvel. Conforme relatos dos profissionais das
oficinas mecânicas pesquisadas, normalmente, uma embreagem é trocada entre
os 120.000km e 180.000km, porém, se for mal utilizada, poderá desgastar-se ao
fim de apenas 40.000km.
A embreagem, no geral, é formada principalmente por três componentes:
disco, platô e rolamento. No entanto, não poderiam ser mencionadas, pelos
pesquisados, de forma separadamente, na questão manutenção, pois quando o
conjunto de embreagem exibe algum tipo de desgaste, é feita a troca de todas
as peças. Isso acontece, porque o serviço (mão-de-obra) que envolve sua troca,
é um processo demorado, trabalhoso e com alto custo.
Tabela 4 - Mortalidade de peças no segmento de embreagem.
Como observou-se na Tabela 4, as peças representaram o mesmo índice
de mortalidade, pois, a fim de evitar outros problemas, derivados da manutenção
parcial da embreagem, a curto prazo, é feito a troca completa do kit.
Pode-se afirmar que um veículo acusará algum problema de embreagem,
após um longo tempo da sua fabricação. Com certeza, essa situação poderá ser
antecipada, caso o automóvel seja utilizado de forma excessiva. Isso confirma a
baixa demanda por peças desse segmento que ocorreram nas vendas da LS
Auto Peças entre outubro de 2013 e marco de 2014, que representou 4,79%.
Isso foi confirmado na pesquisa, na qual apontou como os mais incidentes
desse problema, os automóveis: Escort, com 26,92%; e Fiesta, com 19,23%.
Ambos da montadora Ford e que tiveram seus primeiros modelos fabricados há
mais de 15 anos, respectivamente 1983 e 1995. Por este motivo, estão bem mais
propícios a apresentarem problemas, devido ao longo tempo de rodagem.
O alto uso dos automóveis, também está ligado ás manutenções
precoces. O motivo é a grande procura por modelos populares, que por serem
econômicos, estão no topo da lista de vendas, tanto para clientes particulares,
quanto para empresas que buscam baixo custo com transporte. Este cenário
também foi confirmado na pesquisa, onde exibiu os automóveis Palio e Corsa,
logo atrás dos modelos da Ford, ambos com 15,38% de mortalidade,
relacionados a peças de embreagem.
25
Tabela 5 - Carros com maior índice de manutenções no segmento de embreagem.
No âmbito geral, destacou-se os automóveis da montadora Ford, que
juntos formaram 53,85%, seguidos pelos da Fiat (19,23%), Chevrolet (15,38%),
Peugeot (7,69%), Volkswagen (3,85%) e Renault que não teve indicações.
4.5 Análise de Freio
Este segmento é formado por poucos componentes, divididos em dois
grupos: freio a disco e freio a tambor. Trata-se no geral de peças como: disco de
freio, pastilha, lona, tambor, cilindro, válvula, servo freio e o insumo líquido de
freio. A grande parte dos veículos do país, possuem o sistema de freios a disco
na parte dianteira e freio a tambor na parte traseira. Este artigo procurou
abranger peças relacionadas ao freio a disco, que por sua vez, trazem alta
mortalidade, visto que sofrem maiores desgastes, por estarem na parte dianteira
do veículo, pois, quando o automóvel freia, todo o seu peso desloca-se para
frente, pressionando as rodas dianteiras contra o solo, dessa forma, aumentam
sua aderência, já as rodas traseiras são abrandadas dessa aderência, perdendo
parcialmente sua ação. Por esse motivo, existe a necessidade de freios mais
fortes nas rodas dianteiras, já que, sofrerão maiores desgastes.
As pastilhas de freio, quando trocadas no tempo apropriado de uso, não
afetam os demais componentes do sistema de freio, no caso, os discos. Porém,
na maioria das ocorrências, estas manutenções são feitas de maneira corretivas
e não preventivas, ocasionando danos maiores.
Voltando para os dados obtidos pela pesquisa, a montadora Volkswagen
se sobressaiu com 41,80% de mortalidade. As demais ficaram com uma
diferença grande em relação a líder. Chevrolet teve 20,11%, Fiat 16,93%,
Peugeot 14,02%, Ford 4,76% e Renault 2,38%.
Tabela 6 - Carros com maior frequência de manutenções no segmento de freio.
26
Analisando os automóveis, percebe-se que três, dos cinco com maiores
incidências, são da montadora Volkswagen. Portanto, os condutores deste
indicador são: Gol (18,78%), Palio (14,55%), Santana (10,98%), Corsa (9,13%)
e Parati (8,33%). Juntos formam mais de 60% e detêm uma importância
significativa para a empresa em assegurar um estoque devidamente ajustado
para atendê-los.
A pesquisa apontou, exatamente a ordem de mortalidades, no qual
apresenta as pastilhas em primeiro lugar com 60%, seguida pelos discos de freio
com 38,57%. A tabela 7 ilustra essas informações.
Tabela 7 - Mortalidade de peças no segmento de freio.
Analisando os dados relativos as vendas da LS Auto Peças, esta
categoria, representou 8,53% das vendas entre outubro de 2013 e março de
2014, conforme exibido no gráfico 2.
4.6 Análise do segmento de Suspensão
Suspensão, é um sistema presente nos veículos que engloba diversas
peças, responsáveis por absorverem as irregularidades das pistas, conservar a
estrutura e estabilidade do veículo, mantendo todas as rodas no chão.
Em relação as peças, classifica-se o sistema de suspensão dianteiro,
como mais complexo que o traseiro. O dianteiro envolve peças como: axiais,
rolamentos de roda, amortecedores, terminais de direção, juntas homocinéticas,
pivôs, balanças, bieletas, molas e calços. Entre outros componentes que
possuem a função de amortecer impactos do motor e caixa de marchas, como:
calços, coxins e buchas. A suspensão traseira, basicamente é formada por
coxins, amortecedores e molas.
A situação da cidade de Alvorada, e também das cidades vizinhas,
proporciona esse cenário, por apresentar ruas e avenidas em condições
precárias e com alto índices de irregularidades. Neste caso, derivam-se dessas
características, o número de manutenções ser elevado.
Neste contexto, apresenta-se novamente a montadora Volkswagen com
maior frequência de manutenções, ficando com 29,77%, seguida pela Fiat
(24,49%), Ford (15,03%), Peugeot (12,71%), Chevrolet (12,28%) e Renault
(5,72%).
Na análise por automóveis, destacam-se na classificação: Gol (20,30%),
Palio (12,36%), Uno (12,14%), 206 (9,46%) e Fiesta (9,41%). Estes veículos
estão entre os mais vendidos no Brasil no período entre 2003 e 2010. Os demais
automóveis, representaram percentagens abaixo de 6%.
27
Tabela 8 - Carros com maior frequência de manutenções no segmento de suspensão.
O índice de mortalidade dessas peças pode ser visualizado com maiores
detalhes na Tabela 9.
Tabela 9 - Mortalidade de peças no segmento de suspensão.
Este segmento, apresenta grande importância na receita de vendas, pois
na pesquisa foi mencionado por 20% dos clientes, como sendo o serviço mais
realizado nas oficinas, isto também pode ser reafirmado baseado nos dados de
vendas da LS Auto Peças, entre outubro de 2013 e março de 2014, onde
representou 24,97%, conforme exibido no gráfico 2.
4.7 Sugestões
 Manter em estoque, peças de embreagem, suspensão e freio, de
veículos populares, como: Palio, Corsa, Gol, Uno, Celta, Fiesta e Escort, pois
são veículos que possuem manutenção barata e não provocarão altos custos
para LS Auto Peças.
28
 Manter em estoque, peças de motor e injeção, como: filtros, correias
dentadas, bombas da água, juntas, correias do alternador e velas de ignição,
para diversos modelos de automóveis, pois trarão alto retorno.
 Expandir a imagem da LS Auto Peças ao público, e não somente às
oficinas, para isso, seria interessante, a locação de um imóvel comercial no ponto
central da cidade, onde se encontra um grande fluxo de consumidores, por
contar com um elevado número de lojas de diversos segmentos. Outra
justificativa para esta mudança se dá pelo motivo de não haver loja de autopeças
neste trecho da cidade.
 Aquisição de mais uma motocicleta para realizar entregas de
mercadorias, pois como possui clientes em Alvorada e Porto Alegre, em períodos
de altas vendas, elevará a eficiência na rapidez de entrega, pois possui apenas
uma.
 Investir em divulgação, assim como anúncios em comunicativos locais
e folders.
 Elaborar promoções semanais, de algum item ou linha de produto, a
fim de apresentar aos clientes e às oficinas que interessam a empresa.
 Com base nos dados da pesquisa, realizar compras dos itens mais
solicitados, em grandes quantidades, a fim de manter esses produtos, sempre a
pronta entrega.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo geral do artigo, foi avaliar o mix das principais peças
automotivas que a LS Auto Peças deve ter em estoque, para atender a demanda
de seus clientes. Para isso, foi elaborado e aplicado um questionário, com a
finalidade de conhecer melhor as necessidades de seus clientes, assim como, o
que acham mais importante na relação cliente versus fornecedor, tais como
aspectos relacionado ao atendimento, preço, variedade, entrega, condições de
pagamento, hábitos de compras e preferências.
Para a construção do questionário e também para se obter um melhor
retorno com a sua aplicação, foram utilizados dados estatísticos de órgãos
nacionais e estaduais, a fim de formular uma estrutura sólida, baseada em dados
atuais e aproveitáveis. No entanto, foram selecionados, para as questões
principais do questionário, 25 modelos de automóveis, dos quais 24 estão na
lista dos 50 mais vendidos no período de 2003 a 2010 no Brasil, pertencentes a
seis montadoras, sendo cinco delas, líderes em vendas neste mesmo período,
destacando-se as três primeiras, Fiat, Volkswagen e Chevrolet (Fenabrave,
2014).
Sabendo-se da imensa variedade de peças que existem no setor
automotivo, para a construção do questionário, foi tomado como base, para o
preenchimento das alternativas, peças que já vinham se destacando nas vendas
da empresa. Isso foi possível, através do detalhamento das vendas da LS Auto
Peças entre outubro de 2013 e março de 2014, que serviu como amostra para a
elaboração de um questionário preciso.
No segmento de motor e injeção, pode-se afirmar que houve uma
equivalência entre as quatro principais montadoras (Ford, Chevrolet, Fiat e
Volkswagen), porém com uma leve ênfase nas peças dos veículos da
Volkswagen, que apresentaram maior índice de mortalidade. Nesse contexto,
29
podemos destacar a presença de peças que estão ligadas as revisões, ou seja,
manutenções que são feitas periodicamente pelos consumidores, utilizando-se
de serviços como troca de filtro de óleo, filtro de combustível, filtro de ar, correia
dentada, correia de alternador e velas de ignição.
O segmento de suspensão, foi destacado tanto na pesquisa, quanto nos
dados de vendas da empresa, como sendo o segmento que possui maior número
de manutenções, após o de motor e injeção. Igualmente, os veículos da
Volkswagen se sobressaíram, acompanhados pelos da montadora Fiat, dando
destaque a peças como amortecedores, axiais, buchas e rolamentos de roda.
O segmento de embreagem, por mais que tenha, atualmente, baixa
representatividade nas vendas da empresa, pode gerar grande lucratividade se
for bem administrado, pois traz em seu mix, peças de alto valor e que geralmente
são vendidas em kits, agregando e elevando de forma significativa a receita. A
condutora nos dados de vendas e na pesquisa, foi a montadora Ford, obtendo
mais de 50% no indicador de manutenções.
Na parte de freios, destacou-se as montadoras Volkswagen e Chevrolet,
onde juntas representaram mais de 60% no resultado final da pesquisa,
realçando pastilhas e lonas, como sendo as peças de maior mortalidade, no qual,
também, fazem parte das peças que são frequentemente trocadas por conta das
revisões.
A partir deste artigo, foi possível detalhar e comprovar o que já estava
sendo feito empiricamente nas ações de compras da empresa, pois, a pesquisa
teve grande similaridade quando comparada com informações retiradas das
planilhas de vendas da LS Auto Peças. Com base nesta análise, será possível
aperfeiçoar ações presentes e formular novas estratégias para se manter um
estoque adequado ao público alvo.
Concluiu-se que a ênfase do mix de produtos da LS Auto Peças será
voltada para peças de motor, injeção e suspensão, pois como mostrou a
pesquisa e foi reafirmado pelos dados de venda, fazem parte do maior índice de
manutenções dos clientes de Alvorada, da empresa LS Auto Peças. A compra
será feita tomando como base as montadoras principais, Volkswagen, Ford,
Chevrolet e Fiat, a fim de manter a rotatividade de estoque e retorno a curto
prazo.
Para a empresa, este artigo foi de grande importância, pois não
proporcionou apenas a adequação de seu estoque, mas sim, fez com que a
empresa tomasse conhecimento sobre diversos aspectos do ambiente externo,
avaliando a visão dos seus clientes perante seus concorrentes, seus hábitos de
compras e preferências. Isso fez com que a empresa possa tomar suas decisões
baseadas em uma estrutura concreta e confiável, assegurando sua continuidade
no ramo.
Para o pesquisador, a realização desse estudo, possibilitou pôr em prática
o seu conhecimento adquirido ao longo do curso de Administração, empregando
ferramentas que aprendeu na teoria, e que agora, as utilizou para seu próprio
benefício, onde buscou melhorias para sua própria empresa. Pode-se dizer que
no geral, obteve grande satisfação ao termino do artigo, no qual pôde visualizar
sua trajetória de desafios sendo resumida em uma obra, de sua autoria, sendo
utilizada para seu projeto profissional.
Como sugestões para trabalhos futuros, lista-se os seguintes assuntos:
- Análise da viabilidade de implantação de uma linha de produtos designados as
retificadoras de motores.
30
- Análise da viabilidade de implantação de linhas de produtos para serem
vendidas, por atacado, a autocenters.
Nesta junção de teoria com práticas realizadas, espera-se da empresa,
um melhor preparo em satisfazer as necessidades dos seus clientes, assim
como buscar no seu ambiente externo, oportunidades de melhores negócios e
prevenir-se de algumas ameaças que possam surgir ao longo de seu
crescimento.
Enfim, em um meio, onde todas organizações parecem, a cada dia, mais
semelhantes, o diferencial estabelecido, a partir de nossos conhecimentos e
experiências, fazem toda a diferença na hora de manter e conquistar novos
consumidores.
31
REFERÊNCIAS
BALLOU, Ronald H. Logística empresarial: transportes, administração de
materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, 2003.
BLESSA, Regina. Merchandising no ponto-de-venda. 4.ed. São Paulo: Atlas,
2011.
CERTO, Samuel C., Peter J. P. Administração estratégica: planejamento e
implantação de estratégias. 3.ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2010.
CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os
clientes. São Paulo: Saraiva, 2000.
COLLIS, Jill; HUSSEY, Roger. Pesquisa em administração: um guia prático
para alunos de graduação e pós-graduação. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.
DETRAN-RS, Departamento Estadual de Trânsito. Frota RS. Disponível
em:<http://www.detran.rs.gov.br/uploads/13740831731_Frota_do_RS.pdf>.
Acesso em: 14 ago. 2013.
DIAS, Marco Aurélio P. Administração de materiais: princípios, conceitos e
gestão. 6.ed. São Paulo: Atlas, 2012.
FENABRAVE, Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores.
Índices
e
números.
Disponível
em:
http://www3.fenabrave.org.br:8082/plus/modulos/listas/index.php?tac=indicese-numeros&idtipo=1&layout=indices-e-numeros>. Acesso em: 22 jun. 2014.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas,
2010.
GONÇALVES, Paulo Sergio. Administração de materiais. 3.ed. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2010.
HOUAISS, Antônio; VILLAR, Mauro de Salles. Dicionário da língua
portuguesa. Rio de Janeiro: Objetiva, 2009.
32
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento,
implementação e controle. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2007.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de varejo. 4.ed. São Paulo: Atlas,
2012.
_________________________. Marketing de serviços. 6.ed. São Paulo: Atlas,
2012.
MADRUGA, Roberto. Guia de implementação
relacionamento e CRM. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2010.
de
marketing
de
MCDONALD, Malcolm. Planos de marketing. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
NARDIS, Shidosi Graziano; DIAS, Sergio Roberto Gestão de marketing. 2.ed.
São Paulo: Saraiva, 2010.
NOTÍCIAS, Primeira Mão. Garantia de fábrica vira recurso de
fidelização.
Disponível
em:
<http://notícias.primeiramao.com.br/
garantia_de_fabrica_vira_recurso_de_fidelizacao__content_ct_6859__.aspx>.
Acesso em: 14 ago. 2013.
PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. São Paulo: Atlas,
2011.
PREDEBON, José. Inovação no varejo: O que faz o lojista criativo. 2.ed. São
Paulo: Atlas, 2008.
QUATRO RODAS. Cinquenta modelos mais vendidos no mercado nacional.
Disponível em: <http://quatrorodas.abril.com.br/autoservico/top50/2003.shtml>
Acesso em: 28 abr. 2014.
TERRA. Brasil fecha 2012 como 4º maior mercado de carros do
mundo. Disponível em: <http://economia.terra.com.br/carros-motos/brasilfecha-2012-como-4-maior-mercado-de-carros-do-mundo,a77b028fe09fc310Vg
nVCM3000009acceb0aRCRD.html>. Acesso em: 21 ago. 2013.
33
UNICONS. Montadoras de automóveis são acusadas de práticas abusivas.
Disponível em: <http://www.unicons.org.br/openDocument.php?m=art&id=47>
Acesso em: 22 jun. 2014.
URDAN, Flávio Torres; URDAN, André Torres. Gestão do composto de
marketing. São Paulo: Atlas, 2010.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em
administração. 12.ed. São Paulo: Atlas, 2010.
WESTWOOD, John. O plano de marketing. 2.ed. São Paulo: Pearson Makron
Books, 1996.
1
APÊNDICE A – Questionário aplicado às oficinas mecânicas clientes.
Bom dia / Boa tarde / Boa noite
Meu nome é Leandro Araújo de Souza, sou aluno da Faculdade Luterana São
Marcos. Para o fechamento do Trabalho de Conclusão de Curso, solicito sua
colaboração para o preenchimento desta pesquisa, no qual o objetivo é avaliar o mix
das principais peças automotivas que a LS Auto Peças deve ter em seu estoque, para
melhor atendê-lo futuramente.
Desde já agradeço sua colaboração.
1- Compra com muita frequência de um fornecedor específico?
( ) Sim
( ) Não
2- De onde compra com mais frequência?
( ) Concessionárias
( ) Distribuidoras
( ) Loja de autopeças
3- Dentre as autopeças abaixo, marque o principal ponto positivo (P) e negativo (N) de cada
uma delas:
Atendimento
P
N
Preço
P
N
Condição de
pagamento
P
N
Entrega
P
N
Localização
P
N
Variedade
P
Auto Peças 43
Parati Auto Peças
Aki-Peças
GL Car
Auto Peças 60
4- Qual o grau de satisfação com o(s) seu(s) fornecedores?
( ) Muito insatisfeito
( ) Insatisfeito
( ) Indiferente
( ) Satisfeito
( ) Muito Satisfeito
5- Se INSATISFEITO, qual o porquê (motivo)?
( ) Atendimento
( ) Preço
( ) Entrega
( ) Localização
( ) Condição de pagamento
( ) Variedade
6- Se SATISFEITO, qual o porquê (motivo)?
( ) Atendimento
( ) Preço
( ) Entrega
( ) Localização
( ) Variedade de produtos
7- Trocaria de fornecedor(es)? ( ) Não
Se sim, qual o motivo?
( ) Atendimento
( ) Preço
( ) Entrega
( ) Localização
( ) Sim
( ) Variedade de produtos
8- Quando compra, na maioria das vezes, procura produtos:
( ) Paralelos
( ) de Primeira Linha
9- Qual a forma de pagamento mais utilizada pelo(s) seu(s) fornecedor(es)?
( ) Dinheiro
( ) Cheque
( ) Cartão de Crédito
( ) Boleto Bancário
( ) Cartão de Débito ( ) Outro Qual?_____________
10- Qual o prazo de pagamento mais utilizado pelos fornecedores?
( ) 7 dias
( ) 15 dias
( ) 30 dias
( ) 60 dias
( ) 90 dias
( ) 120 dias
11- Quais são os serviços mais executados na oficina?
( ) Motor e Injeção
( ) Embreagem
( ) Freio
( ) Suspensão
( ) Outro Qual?_____________
N
2
12 – Dentre os carros listados na tabela a seguir, separados por fabricantes, quais
peças possuem maior incidência de consertos?
3
APÊNDICE B – Análise dos resultados da pesquisa aplicada aos clientes.
Gráfico 1 - Pergunta aos clientes: compram com frequência de fornecedores fixos?
Compram com frequência de fornecedores fixos?
50%
SIM
50%
NÃO
Gráfico 2 - Qual local os clientes compram com mais frequência.
De onde compra com mais frequência?
0%
CONSECIONÁRIAS
40%
DISTRIBUIDORAS
60%
AUTO
Gráfico 3 - Pesquisa de satisfação sobre o atendimento dos concorrentes.
Satisfação sobre o atendimento dos concorrentes
33,33%
13,33%
0,00%
13,33%
6,67%
13,33%
0,00%
POSITIVO
6,67%
6,67%
NEGATIVA
ATENDIMENTO
Auto Peças 43
Auto Peças Parati
Aki-Peças
GL Car
Auto Peças 60
6,67%
4
Gráfico 4 - Pesquisa de satisfação sobre a entrega dos concorrentes.
Satisfação sobre a entrega dos concorrentes
33,33%
16,67%
0,00%
0,00%
0,00%
16,67% 16,67%
8,33%
0,00%
8,33%
POSITIVO
NEGATIVA
ENTREGA
Auto Peças 43
Auto Peças Parati
Aki-Peças
GL Car
Auto Peças 60
Gráfico 5 - Pesquisa de satisfação sobre as condições de pagamento dos concorrentes.
Satisfação sobre as condições de pagamento dos
concorrentes
25,00%
12,50% 12,50% 12,50%
0,00%
12,50%
12,50% 12,50%
0,00%
0,00%
POSITIVO
NEGATIVA
CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
Auto Peças 43
Auto Peças Parati
Aki-Peças
GL Car
Auto Peças 60
Gráfico 6 - Pesquisa de satisfação sobre a localização dos concorrentes.
Satisfação sobre a localização dos concorrentes
28,00%
24,00%
20,00%
12,00%
12,00%
4,00%
0,00%
0,00%
POSITIVO
0,00%
0,00%
NEGATIVA
LOCALIZAÇÃO
Auto Peças 43
Auto Peças Parati
Aki-Peças
GL Car
Auto Peças 60
5
Gráfico 7 - Pesquisa de satisfação sobre o preço dos concorrentes.
Satisfação sobre o preço dos concorrentes
28,57%
21,43%
14,29%
14,29%
10,71%
7,14%
3,57%
0,00%
0,00%
0,00%
POSITIVO
NEGATIVA
PREÇO
Auto Peças 43
Auto Peças Parati
Aki-Peças
GL Car
Auto Peças 60
Gráfico 8 - Pesquisa de satisfação sobre a variedade dos concorrentes.
Satisfação sobre a variedade dos concorrentes
41,67%
16,67%
8,33%
8,33%
8,33%
0,00%
POSITIVO
0,00%
0,00%
8,33%
8,33%
NEGATIVA
VARIEDADE
Auto Peças 43
Auto Peças Parati
Aki-Peças
GL Car
Auto Peças 60
Gráfico 9 - Grau de satisfação dos clientes com seus fornecedores.
Satisfação dos clientes com seus fornecedores
50,00%
30,00%
10,00%
0,00%
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
10,00%
Satisfeito
Muito Satisfeito
6
Gráfico 10 - Motivo da insatisfação dos clientes.
Motivo da insatisfação dos clientes
40,00%
20,00%
20,00%
20,00%
0,00%
ATENDIMENTO
0,00%
PREÇO
ENTREGA
LOCAL
VARIEDADE
Gráfico 11 - Motivo da satisfação dos clientes.
Motivo da satisfação dos clientes
33,33%
16,67%
33,33%
16,67%
0,00%
ATENDIMENTO
PREÇO
ENTREGA
0,00%
LOCAL
VARIEDADE
Gráfico 12 - Percentual sobre quais clientes trocariam de fornecedores e quais não trocariam.
Trocaria de fornecedor(es)?
10%
NÃO
SIM
90%
7
Gráfico 13 - Motivo da possível troca de fornecedores.
Motivo da possível troca de fornecedores
33,33%
33,33%
22,22%
11,11%
0,00%
0,00%
ATENDIMENTO
PREÇO
ENTREGA
LOCAL
VARIEDADE
Gráfico 14 – Percentual de compras de produtos paralelos e produtos de primeira linha.
Produtos paralelos x Produtos primeira linha
40%
PARALELOS
PRIMEIRA LINHA
60%
Gráfico 15 - Forma de pagamento mais utilizada pelos clientes.
Forma de pagamento mais utilizada
50%
30%
20%
0%
DINHEIRO
CHEQUE
CARTÃO DE CRÉDITO
BOLETO BANCÁRIO
0%
0%
CARTÃO DE DÉBITO
OUTRO
8
Gráfico 16 - Prazo de pagamento mais utilizado pelos clientes.
Prazo de pagamento mais utilizado
40%
40%
10%
10%
0%
7 DIAS
15 DIAS
30 DIAS
60 DIAS
90 DIAS
0%
120 DIAS
Gráfico 17 - Serviço mais executado nas oficinas.
Serviço mais executado nas oficinas
80%
20%
0%
Motor e Injeção
Suspensão
Freio
0%
Embreagem
Gráfico 18 - Automóveis com maior incidência de troca de bico injetor.
Bico Injetor
50,00%
16,67%
16,67%
Gol
Palio
Fiesta
Clio
16,67%
9
Gráfico 19 - Automóveis com maior incidência de troca de bobina ignição.
Bobina Ignição
23,53%
23,53%
17,65%
11,76%
11,76%
Gol
11,76%
Uno
Fiesta
Celta
Corsa
Vectra
Gráfico 20 - Automóveis com maior incidência de troca de bomba da água.
Bomba da Água
17,65%
11,76% 11,76% 11,76% 11,76%
5,88%
Gol
5,88%
Uno
Palio
Fiesta
Escort
5,88%
Focus
Celta
5,88%
Corsa
Astra
5,88%
Clio
Gráfico 21 - Automóveis com maior incidência de troca de bomba de combustível.
Bomba de Combustível
50%
50%
Uno
Fiesta
5,88%
206
10
Gráfico 22 - Automóveis com maior incidência de troca de bomba de óleo.
Bomba de Óleo
37,50%
37,50%
25,00%
Gol
Palio
Escort
Gráfico 23 - Automóveis com maior incidência de troca de bronzinas.
Bronzinas
71,43%
14,29%
14,29%
Gol
Parati
Escort
Gráfico 24 - Automóveis com maior incidência de troca de cabos de ignição.
Cabos de Ignição
24,00%
24,00%
16,00%
8,00%
8,00%
8,00%
8,00%
4,00%
Gol
Saveiro
Parati
Uno
Palio
Celta
Corsa
Sandero
11
Gráfico 25 - Automóveis com maior incidência de troca de correia do alternador.
Correia do Alternador
19,35%
12,90%
9,68%
6,45%
6,45%
3,23%
6,45% 6,45% 6,45% 6,45% 6,45%
6,45%
3,23%
Gol
Voyage
Saveiro
Parati
Uno
Palio
Escort
Celta
Corsa
Astra
Vectra
Clio
Fiesta
Gráfico 26 - Automóveis com maior incidência de troca de correia dentada.
Correia Dentada
11,54%
11,54%
9,62%
7,69%
7,69%7,69%
7,69%
3,85%
7,69%
3,85%
1,92%1,92%
3,85%
3,85%3,85%3,85%
1,92%
Gol
Santana
Voyage
Saveiro
Golf
Uno
Palio
Escort
Celta
Corsa
Astra
Vectra
Clio
Logan
Sandero
206
Focus
Gráfico 27 - Automóveis com maior incidência de troca de filtros.
Filtros
12,50%
10,71%
10,71%
8,93%
8,93%
7,14%
5,36%
3,57%
7,14%
5,36%
3,57%
3,57%
3,57% 3,57% 3,57%
1,79%
Gol
Voyage
Golf
Parati
Uno
Palio
Fiesta
Escort
Celta
Corsa
Clio
Logan
Sandero
206
207
307
12
Gráfico 28 - Automóveis com maior incidência de troca de juntas.
Juntas
15,15%
12,12%
9,09%
9,09%
9,09%
6,06% 6,06%
3,03% 3,03%
Gol
Voyage
Parati
9,09% 9,09%
6,06%
3,03%
Uno
Palio
Siena
Fiesta
Escort
Celta
Corsa
Vectra
Clio
Gráfico 29 - Automóveis com maior incidência de troca de pistões e anéis.
Pistões e Anéis
33,33%
33,33%
Gol
Parati
33,33%
Escort
Gráfico 30 - Automóveis com maior incidência de troca de retentores.
Retentores
15,38%
15,38%
15,38%
15,38%
15,38%
7,69%
Gol
Santana
Palio
Escort
Focus
Corsa
Clio
15,38%
206
13
Gráfico 31 - Automóveis com maior incidência de troca de velas de ignição.
Velas de Ignição
16,13%
16,13%
16,13%
12,90%
6,45%
Gol
Parati
6,45%
Uno
Palio
Celta
6,45%
Corsa
Astra
6,45%
Vectra
6,45%
Logan
6,45%
Sandero
Gráfico 32 - Montadoras com maior incidência de troca de peças de motor e injeção.
Montadoras – Motor e Injeção
26,00%
23,41%
20,31%
20,23%
7,67%
2,38%
VOLKSWAGEM
FIAT
FORD
CHEVROLET
RENAULT
PEUGEOT
Gráfico 33 – Classificação por automóveis sobre o segmento de motor e injeção.
Automóveis – Motor e Injeção
14,11%
12,27%
9,20%
9,20%
7,06%
6,75%
5,83%
5,52%
5,52%
3,68%
3,37%
3,07%
2,76%
2,45%
1,84%
1,84%
1,84%
1,23%
0,61%
0,61%
0,61%
0,61%
Gol
Corsa
Uno
Palio
Escort
Celta
Clio
Fiesta
Vectra
Parati
p206
Sandero
Voyage
Astra
Santana
Focus
Logan
Saveiro
Golf
Siena
207p
p307
14
Gráfico 34 - Automóveis com maior incidência de troca de disco, platô e rolamento.
Disco, Platô e Rolamento
26,92%
19,23%
15,38%
15,38%
7,69%
3,85%
7,69%
3,85%
Gol
Palio
Siena
Fiesta
Escort
Focus
Corsa
206
Gráfico 35 - Montadoras com maior incidência de troca de peças de embreagem.
Montadoras - Embreagem
53,85%
19,23%
15,38%
3,85%
0,00%
VOLKSWAGEM
FIAT
FORD
CHEVROLET
RENAULT
7,69%
PEUGEOT
Gráfico 36 - Classificação por automóveis sobre o segmento de embreagem.
Automóveis - Embreagem
26,92%
19,23%
15,38%
15,38%
7,69%
7,69%
3,85%
1
Escort
Fiesta
Palio
Corsa
Focus
206
Gol
Siena
3,85%
15
Gráfico 37 - Automóveis com maior incidência de troca de disco de freio.
Disco de Freio
18,52%
14,81%
14,81%
11,11%
7,41%
7,41%
7,41%
7,41%
7,41%
3,70%
Gol
Santana
Voyage
Palio
Celta
Corsa
Astra
206
207
307
Gráfico 38 - Automóveis com maior incidência de troca de pastilha e lona.
Pastilha e Lona
19,05%
16,67%
14,29%
9,52%
7,14%
7,14%
7,14%
4,76%
4,76%
4,76%
2,38%
Gol
Santana
Parati
Uno
Palio
Fiesta
Corsa
Prisma
Sandero
2,38%
206
207
Gráfico 39 - Montadoras com maior incidência de troca de peças de freio.
Montadoras - Freio
41,80%
20,11%
16,93%
14,02%
4,76%
VOLKSWAGEM
FIAT
FORD
2,38%
CHEVROLET
RENAULT
PEUGEOT
307
16
Gráfico 40 - Classificação por automóveis sobre o segmento de freio.
Automóveis - Freio
18,57%
14,29%
10,00%10,00%
8,57%
5,71% 5,71%
4,29% 4,29% 4,29% 2,86% 2,86% 2,86% 2,86% 2,86%
1
Gol
Palio
Santana
Parati
Corsa
Fiesta
207
Prisma
206
307
Voyage
Uno
Celta
Astra
Sandero
Gráfico 41 - Automóveis com maior incidência de troca de amortecedor.
Amortecedor
29,17%
16,67%
16,67%
12,50%
8,33%
8,33%
Gol
Santana
8,33%
Voyage
Uno
Fiesta
Corsa
206
Gráfico 42 - Automóveis com maior incidência de troca de axial.
Axial
18,18%
18,18%
15,15%
12,12%
12,12%
6,06%
6,06%
3,03%
Uno
Palio
Fiesta
6,06%
3,03%
Escort
Corsa
Astra
Prisma
Clio
207
307
17
Gráfico 43 - Automóveis com maior incidência de troca de balança.
Balança
28,57%
28,57%
28,57%
14,29%
Gol
Uno
Fiesta
206
Gráfico 44 - Automóveis com maior incidência de troca de bieleta.
Bieleta
28,57%
28,57%
28,57%
14,29%
Gol
Voyage
Fiesta
20600,00%
Gráfico 45 - Automóveis com maior incidência de troca de buchas.
Buchas
15,15%
12,12%
12,12% 12,12%
12,12%
9,09%
6,06%
6,06%
6,06%
6,06%
3,03%
Gol
Santana
Voyage
Uno
Palio
Fiesta
Escort
Corsa
Clio
20600,00%
20700,00%
18
Gráfico 46 - Automóveis com maior incidência de troca de coxins.
Coxins
25,00%
20,00%
20,00%
10,00%
10,00%
10,00%
5,00%
Gol
Uno
Palio
Escort
Corsa
Clio
20600,00%
Gráfico 47 - Automóveis com maior incidência de troca de junta homocinética.
Junta Homocinética
20,00%
15,00%
10,00%
Gol
10,00%
Voyage
10,00%
Saveiro
10,00%
Parati
Uno
15,00%
10,00%
Palio
Escort
Clio
Gráfico 48 - Automóveis com maior incidência de troca de pivô.
Pivô
50,00%
37,50%
12,50%
Gol
Palio
Astra
19
Gráfico 49 - Automóveis com maior incidência de troca de rolamento de roda.
Rolamento de Roda
14,81%
14,81%
11,11%
14,81%
11,11%
7,41%
7,41%
7,41%
7,41%
Corsa
Astra
Vectra
3,70%
Gol
Voyage
Parati
Uno
Palio
Fiesta
Clio
Gráfico 50 - Montadoras com maior incidência de troca de peças de suspensão.
Montadoras – Suspensão
29,77%
24,49%
15,03%
12,71%
12,28%
5,72%
VOLKSWAGEM
FIAT
FORD
CHEVROLET
RENAULT
PEUGEOT
Gráfico 51 - Classificação por automóveis sobre o segmento de suspensão.
Automóveis – Suspensão
16,67%
12,75%
11,76%
8,33%7,84%
6,86%6,37%
5,88%
4,90%4,41%2,94%2,94%1,96%1,47%0,98%0,98%0,98%0,98%0,98%
Gol
Uno
Palio
Fiesta
Corsa
Escort
206
Clio
Voyage
Astra
Santana
207
307
Parati
Saveiro
Celta
Prisma
Vectra
Sandero
20
APÊNDICE C – Venda da LS Auto Peças entre outubro de 2013 e março de
2014, dividida por segmentos.
Tabela 1 – Vendas LS Auto Peças entre outubro de 2013 e março de 2014.
Fonte: Coleta de dados adaptado pelo autor
ANEXO A – Veículos mais vendidos entre 2003 e 2010 no Brasil.
Tabela 1 – Veículos mais vendidos entre 2003 e 2010 no Brasil.
Fonte: Dados FENABRAVE (2014) adaptados pelo autor.
.

View/Open - São Marcos

Transcrição

Documentos relacionados

Market Share Auto 1BI

teoria humanista - Teorias da Aprendizagem

FCA FIAT CHRYSLER AUTOMÓVEIS BRASIL LTDA Às Autoridades

speed-dome 30x

pré e auto venda em android

AUTO DE APREENSÃO DE BENS MÓVEIS

AUTO DE APREENSÃO DE BENS MÓVEIS

alfa romeo mito a partir de 14600

FORD - Escort e Fiesta - Linha 1999 a 2002

Nº.214