I - OBRA : 01. RESENHISTA : Karen Reis 02. AUTORAS: Janelle

I - OBRA :
01. RESENHISTA : Karen Reis
02. AUTORAS: Janelle Barlow e Dianna Maul
03. TÍTULO: Valor Emocional - Criando Fortes Vínculos Emocionais com seus Clientes
04. COMUNIDADE EM QUE FOI PUBLICADA: São Paulo, SP
05. FIRMA PUBLICADORA: Editora Futura
06. ANO: 2001
07. NÚMERO DE PÁGINAS: 278
08. FORMATO: Médio
09. PREÇO: R$ 59,00
10. EDIÇÃO : 1º.
11.
II. - CREDENCIAIS DAS AUTORAS:
Janelle Barlow é presidente e proprietária da TMI, uma parceria com o grupo de consultoria e treinamento, com sede na
Dinamarca. Sua base de clientes: HP, Chevron, Unisys, Avon, Mandarin Oriental Hotels e muitas outras.
Dianna Maul, consultora sênior da TMI, foi uma das diretoras fundadoras da Horizon Airlines. Sua base de clientes: AT&T,
Northern, Trend West Resorts e The Money Store.
III. - CONCLUSÕES DAS AUTORAS:
12.
Atualmente, os consumidores exigem não só que serviços e produtos sejam da mais alta qualidade, mas também
experiências positivas e memoráveis.
A obra mostra, como as empresas podem suplantar seus concorrentes aprendendo a adicionar valor emocional - o valor
econômico da percepção dos clientes quando experimentam produtos e serviços de uma empresa positiva - às
experiências dos clientes.
Manter emoções positivas entre funcionários e consumidores por meio de práticas gerenciais que prezam a consciência
das emoções, e é fundamental para o sucesso contínuo de organizações que oferecem serviços e produtos.
As emoções positivas em geral geram comprometimento, entusiasmo e energia, enquanto, as emoções negativas geram
vingança, repugnância e vontade de não voltar mais. Manter as emoções o mais positivas possível é um desafio para os
gerentes e provedores de serviços das empresas do século XXI.
VI. - RESUMO DA OBRA :
13.
O valor emocional é o valor econômico dos sentimentos, ou seja, quando os clientes têm uma experiência positiva com
produtos ou serviços oferecidos por uma empresa. Refere-se aos sentimentos que os clientes de fato têm ou antecipam
ao lidar com a empresa e respectivos representantes. Esses sentimentos geram nos clientes o desejo de retornar a um
estabelecimento comercial ou de nunca mais voltar.
O valor emocional é um conceito, ligado à retenção de clientes antes de qualquer outra coisa. Os clientes sempre formam
opiniões quando interagem com as empresas e seus funcionários. Ao filtrar e processar informações sensoriais, os
clientes criam impressões emocionais.
A construção de bons relacionamentos com clientes, do ponto vista emocional, começa com amor, atenção e respeito. O
amor tem significado diferente para pessoas diferentes (amor-próprio, amor sexual ou amor materno).
Peter Senger, define o amor como um compromisso com o crescimento e o desenvolvimento do indivíduo, e ainda, pode
servir como base para o padrão ético de uma empresa.
Senger, afirma que, o amor em si não basta. Os funcionários precisam entender como interagem e como influenciam as
emoções do cliente. Eles precisam ter “feeling” para mudar estados emocionais negativos, e saber, unir as dimensões
material, pessoal e emocional da experiência do atendimento. E ainda, Senger complementa: Estas dimensões são
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instrumentos para oferecer amor.
Temos sempre em mente, que os clientes sempre têm razão, sabemos que, não é uma verdade, eles cometem erros e
ficam confusos, mas, os clientes são sempre emocionais, ou seja, eles sempre têm sentimentos, às vezes intensos,
outras, pouco perceptíveis, quando compram ou realizam transações comerciais.
Uma coisa é certa: ninguém é totalmente neutro quanto ao consumo. Se perguntarmos às pessoas por que elas
compraram algo. As respostas são repletas de emoções: “Eu queria isso”. “Eu precisava disso”. “Eu tinha vontade de
comprar aquilo”. “Eu simplesmente queria isso”. “Eu achei que merecia isso”. “Fulano tem um, e eu precisava também”.
Todos filósofos desde os primórdios reconhecem que as emoções são motivadores básicos da ação. Em suma, viver é
sentir emoções.
Aceitar o fato de que as emoções desempenham um papel importante nas transações de negócios podem tornar as
empresas mais sensíveis a toda uma gama de questões, e, na realidade, fortalecê-las, integrando o elemento humano no
trabalho diário.
Quanto mais relevante for uma situação para a meta de alguém, mais forte será a emoção. As experiências do cliente são
histórias, pequenos roteiros de experiências, e muitas vezes, o cliente nem tem consciência disso, mas no momento da
compra essas lembranças influenciam na escolha de um produto ou serviço.
As emoções do cliente são influenciadas por memórias e um conjunto de fatores de: circunstâncias de vida; expectativas
já formadas; percepção do que está ocorrendo à sua volta; reputação pública; orgulho; e outros fatores.
Os provedores de serviços não precisam necessariamente psicanalisar seus clientes, entretanto, precisam no mínimo
entender que algo importante está ocorrendo com os clientes quando eles expressam emoções, mesmo que, os clientes
não digam diretamente. Tudo isso, com um único objetivo desenvolver relacionamento de longo prazo.
Tornar uma organização favorável às emoções requer entendimento básico das emoções humanas e consciência de
estados emocionais particulares. A participação e a observação ativas permitem-nos entender melhor a nós mesmos e
aos outros a nossa volta.
A consciência permite-nos vivenciar emoções ao mesmo tempo em que as criamos, e influenciar conscientemente nossos
estados emocionais em uma direção positiva. Todo este fluxo chama de autoconsciência, no qual é, elemento chave para
o funcionamento saudável do ser humano e é alicerce emocional do atendimento.
Além disso, se as empresas não passarem do trabalho emocional para a competência emocional, nutrirão,
inconscientemente, uma atitude “nós” (provedores de serviços) versus “eles” (clientes e gerência).
A competência emocional é extremamente valiosa em uma sociedade cada vez mais competitiva e interdependente.
Reconhecer sentimentos é uma das melhores formas de evitar esgotamentos. Sem dúvida, saber o significado dos
relacionamentos faz parte da nova competência emocional.
No setor de serviços, os clientes sentem centenas de emoções, uma das mais aspirantes é a satisfação. Para conseguir
mensurar a satisfação, a melhor ação tática é escutar para aprender a demonstrar empatia.
A empatia têm dois aspectos: o emocional (perceber o que alguém está sentido) e o racional (entender o que alguém está
sentindo). Para cultivar a empatia precisa desenvolver os cinco fatores da teoria da intimidade: comunicação, atenção,
comprometimento, recepção calorosa e resolução de conflitos.
Esmiuçando o contexto do atendimento, a reclamação é um fator tão emocional. A teoria é a seguinte, se o cliente entra
em contato para reclamar é porque conscientemente ou inconscientemente, ele deseja ainda fazer negócio com a
empresa, portanto, os clientes que reclamam são clientes potencialmente fiéis.
Quando os clientes se sentem positivos, têm maior disposição para tolerar atrasos, escassez de produto, erros e muitos
aspectos relacionados com falta de qualidade.
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Concluindo, para as autoras as emoções não são problemas a serem resolvidos. São base para formarem
relacionamentos.
V - METODOLOGIA DAS AUTORAS:
14.
A análise foi fundamentada em dois métodos científicos: método descritivo, com analise categórico-dedutiva na fase
bibliográfica; método por observação, com analise empírico-indutiva nas exemplificações de experiências vividas pelas
autoras.
VI - QUADRO DE REFERÊNCIA DAS AUTORAS:
15.
As autoras utilizam como quadro de referência para os cursos de Administração de Empresas, Administração de
Marketing, Marketing de Relacionamento.
VII. - QUADRO DE REFERÊNCIA DA RESENHISTA:
16.
A resenhista utiliza como quadro de referência para os cursos de Administração de Empresas, Administração de
Marketing, Marketing de Relacionamento.
VIII. - CRÍTICA DA RESENHISTA:
17.
As autoras expõem de maneira clara e objetiva o tema proposto. É uma obra de grande relevância e importância para
aquisição de conhecimentos e aprimoramento do desenvolvimento profissional e acadêmico.
IX. - INDICAÇÕES DA RESENHISTA:
18.
Indicado para as disciplinas: Administração de Marketing, Planejamento Estratégico, Planejamento Empresarial, Estratégia
Competitiva. Leitura de reciclagem e atualização profissional e acadêmica.
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