ESTÁ PREPARADO PARA NEGÓCIOS?

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ESTÁ PREPARADO
PARA NEGÓCIOS?
Como vender excursões a operadores
turísticos do Reino Unido
SOBRE ESTE MANUAL
Este manual é parte de uma colectânea internacional de
ferramentas de negócios mais amigas do ambiente, disponível
na Travel Foundation, para apoiar empresas ligadas ao turismo
na adopção de medidas eficazes no quadro de um turismo
sustentável. Poderá encontrar mais detalhes sobre o assunto em
www.thetravelfoundation.org.uk/green_business_ tools
Se considerou este manual útil e se o ajudou a encetar negócios
com Operadores Turísticos do Reino Unido, ,a Travel Foundation
gostaria muito que nos deixasse saber isso.. Contacte admin@
thetravelfoundation.org.uk contando a sua história, fornecendo
dados e dando a sua opinião sobre como utilizou esta
ferramenta para fazer o seu negócio crescer.
A elaboração deste guia foi suportada por doações da indústria
turística e dos seus clientes. Se o considerou útil, e gostaria de
também ajudar no trabalho em curso na Travel Foundationatravés do envio de projectos inovadores em destinos
internacionais, e do desenvolvimento de instrumentos gratuitos e
de fácil utilização em prol da indústria- poderá fazer donativos a
favor da Fundação em http://tinyurl.com/giveTF
Este manual foi pesquisado e escrito
por Carol Favre, em colaboração com
a International Centre for Research
in Events, Tourism and Hospitality na
Leads Metropolitan University.
Antes de iniciar a sua carreira em vendas,
Carole dedicou os últimos 13 anos à
formação e ensino no sector do turismo.
Actualmente, ela trabalha como consultora, ajudando especialmente
pequenas empresas turísticas a ganhar acesso a operadores turísticos
de forma responsável e sustentável. Ela própria uma grande viajante,
tem um forte conhecimento das motivações e necessidades do turismo
ocidental, assim como dos mercados turísticos e de como explorar os
seus recursos, de forma a proporcionar experiências memoráveis aos
turistas.
Se gostou das secções “o que aprendeu” deste manual e gostaria de
participar em mais acções de formação, queira visitar o site da Carl em.
www.small-matters.net
2
INDICE
Introdução
4
Duas chamadas de atenção 5
Sobre este Manual
6
Colaboradores 7
Fase 1- Desenho da Excursão 10
Fase 2- Garanta que a excursão é segura 22
Fase 3- Preço da excursão 36
Fase 4- Comece a trabalhar com os operadores turísticos 48
Fase 5- Preste um excelente serviço ao Cliente
58
Dicas de última hora 68
Conclusão 71
Respostas às actividades de aprendizagem
72
Bibliografia 75
Introdução
O objectivo deste manual é ajudar pequenas empresas turísticas ou grupos comunitários que oferecem excursões a alargar o seu
mercado para além da venda directa, aprendendo como fornecer os seus produtos a operadores do Reino Unido.
O objectivo deste manual é ajudar pequenas empresas turísticas ou grupos
comunitários que oferecem excursões a alargar o seu mercado para além da
venda directa, aprendendo como fornecer os seus produtos a operadores do
Reino Unido.
Este manual tem o objectivo de ajudá-lo a vender a sua excursão, ou as suas
excursões, a operadores turísticos do Reino Unido. Está organizado em cinco
secções, que explicam as etapas pelas quais precisa de passar para que o
seu produto esteja pronto para o mercado.
Para começar, a coisa mais importante é conceber uma excursão que alicie
os turistas que visitam o destino. A Fase 1 fornece informações sobre os
principais factores que afectam o desenho da sua excursão. Permite-lhe
compreender também como diferentes operadores turísticos estão à procura
de experiências diferentes.
Igualmente importante é Saúde e Segurança, pelo que a sua excursão deve
atender a certas normas de higiene, limpeza e segurança para que possa
ser vendida a turistas do Reino Unido pelos operadores turísticos do Reino
Unido. Na fase 2, encontrará exemplos de riscos que precisa ter em conta.
Também aprenderá que alguns turistas e operadores turísticos têm normas
mais rigorosas do que outros.
A Fase 3 concentra-se na aplicação de preços. De nada vale vender uma
excursão que não seja suficientemente rentável para que você possa ter um
meio de subsistência, ou cara demais para os turistas pagarem. Aprenderá
a calcular os preços e comissões pagas aos agentes e aos operadores
turísticos quando estes vendem a sua excursão. É essencial garantir que
o seu preço seja competitivo em comparação com outras experiências
idênticas.
Após estas três fases, estará então pronto para começar a trabalhar com
os seus operadores. A fase 4 explica como isso acontece, oferecendo-lhe
uma lista de informações e documentos que precisa possuir para conseguir
atrair o interesse de um agente ou de um operador turístico e para que seja
convidado para a sua primeira reunião.
A última fase é sobre o que acontece depois da sua reunião, explicando
que os operadores turísticos e agentes levarão algum tempo até ganharem
confiança para trabalharem consigo a longo prazo. Aprenderá como
demonstrar que pode oferecer o que eles querem: um produto de qualidade
de uma forma profissional.
O mais importante é começar com o desenho de uma excursão
que alicie os turistas que visitam o seu destino.
4
DUAS CHAMADAS DE ATENÇÃO
Mesmo que siga o conselho aqui dado, este manual não pode garantir acesso ao
mercado dos operadores turísticos do Reino Unido. Isso é porque o seu objectivo é o de
apenas melhorar o seu relacionamento com os operadores turísticos do Reino Unido.
De facto, existem muitos outros factores que podem ter impacto na sua capacidade
de vender a sua excursão, como estabilidade política e segurança geral no seu país,
a disponibilidade de empréstimos para pequenas empresas, o apoio governamental
para o desenvolvimento do turismo, ou estado das infra-estruturas (por exemplo,
estradas ou Internet).
Este manual não é a resposta para todos os seus problemas!
A venda de excursões aos operadores turísticos do Reino Unido pode ser atraente,
pois pode trazer-lhe uma fonte de rendimento segura. No entanto, basear-se
unicamente neste tipo de negócio pode ser arriscado, criando uma dependência de
um único mercado. Na verdade, todos os operadores e agentes turísticos do Reino
Unido entrevistados para este manual concordam que os pequenos fornecedores
de excursões devem encontrar formas de vender suas excursões directamente
aos viajantes independentes (do exterior e nacionais), seja através da Internet ou
no local de destino (por exemplo, através de agentes de viagens locais ou em
hotéis). Isso garantirá que possa ganhar dinheiro a partir de fontes diferentes, mas
complementares, ao longo do ano.
Se quiser que seu negócio dure, não coloque todos os ovos no mesmo cesto!
5
Como utilizar este manual
Para melhor beneficiar deste manual, deverá dedicar uma hora para cada fase, começando com a fase 1 e finalizando coma a fase 5. Para além da leitura, há
uma actividade que deve ser concluída no fim de cada fase, para testar se já está pronto para passar à fase seguinte. No total, o manual deverá ser concluído
em menos de 20 horas. Isso inclui o tempo de pensar sobre o que está a aprender e a concluir, e como o que aprendeu afectará o seu negócio e as suas
ideias.
Encontrará os seguintes 4 ícones:
A Z
Termo-chave
Dicas úteis
Explica o significado de uma
palavra ou conceito importante
frequentemente utilizado por
agentes ou operadores turísticos
no RU
Orientações úteis para ajudá-lo a
conceber excelentes excursões e
dar resposta à procura dos agentes
e operadores turísticos no RU
0
Pense Nisso
Seja melhor
Perguntas relacionadas com problemas
que podem surgir quando se trabalha com
determinados tipos de operadores turísticos
no RU, para verificar se pensou em tudo
cuidadosamente
Mostra-lhe o que pode fazer,
para demonstrar que é melhor
do que as outras empresas
Em cada capítulo, encontrará uma secção intitulada:
- «O que precisa saber primeiro»: introduz alguns factos fundamentais de
que precisa saber
- «O que aprendeu?»: dá-lhe a oportunidade de rever factos essenciais
sobre uma questão. Alguns podem requerer acesso à internet. Se não tiver
acesso à internet em casa, planeie de forma a concluir o trabalho em casa
de um amigo ou num cyber café.
- «O que já fez?»: permite-lhe verificar se já deu os passos importantes para
vender com sucesso a sua excursão; fornece ainda dicas adicionais para
tornar isso possível.
Todas as conclusões são práticas, realistas e actuais, MAS as coisas podem mudar rapidamente, pelo que deverá estar sempre à
procura de novas informações. E não se esqueça, para aprender bastante com base neste manual, leia-o com uma mente aberta!
6
COLABORADORES
No total, 10 operadores turísticos e agentes do Reino Unido contribuíram para este manual. Comece por familiarizar-se com os
seus nomes, funções, as férias que oferecem, e os destinos em que operam. Estas informações poderão ser-lhe úteis no futuro. Três
especialistas também ajudaram a reforçar todas as conclusões; encontrará informações sobre eles no manual.
Agentes
A maioria dos operadores turísticos no Reino Unido conta com o apoio de uma empresa local que age como seu
representante conhecida como «agente» ou «empresa de gestão do destino», para organizar e supervisionar as férias no
destino. A sua principal função é garantir que os turistas tenham excelentes férias.
7
Sasha Skeel Taylor
Directora Geral
Thomas Carnevale
Director Geral- Myanmar
Beth Wilson
Gestora de Produtos
Roger Frost
Co-fundador
Beat Brunschwiler
Director
Jane Goldring
Directora Geral
Localizada no Quénia e
criada desde 1986
www.albatros-travel.com
Com representações em
8 países da Ásia
www.asiantrails.travel
Uma das maiores
agentes no Sudeste
Asiático
www.buffalotours.com
Especialistas em férias
únicas e exclusivas e
viagens de carro na
Argentina
www.htargentina.com
Assistência no destino
numa variedade de
interesses (mercados &
têxteis, festivais)
www.viaventure.com
Sediada no Uganda,
com especialidade em
cruzeiros e safaris.
www.wildfrontiers.co.ug
COLABORADORES
Operadores Turísticos
Os operadores turísticos vendem pacotes de férias a turistas no Reino Unido, em postos de venda, na internet e ao telefone. Um pacote de férias é uma
mistura de dois dos seguintes elementos: alojamento, transporte ou outros serviços, (ex: alimentação, excursão, aluguer de carro, bilhetes para espectáculos).
Normalmente inclui, pelo menos, uma refeição, bilhetes de avião e estadia no hotel. Os pacotes all inclusive (com tudo incluído) incluem todas as refeições e
actividades também.
Gavin Bate
Director
Criada em 1991, como uma
pequena empresa de expedições.
Conhecida por férias organizadas
de forma altamente profissional e
responsável.
Oferece essencialmente
montanhismo, mas também
safaris, caminhadas ecológicas
(trekking) e intercâmbios para
estudantes. Opera em 15 países.
www.adventurealternative.com
Cass Miller-Jones
Directora Interina de Operações
Jim Eite
Director de Produtos
Já conquistou várias distinções
na imprensa inglesa pela
qualidade do seu serviço ao
cliente. Principais produtos:
excursões e guias.
Planeia férias sob medida
para turistas exigentes, na
sua maioria casais e grupos
pequenos. Opera em todos os
continentes.
www.audleytravel.com
Um líder em viagens de aventura,
comprometido com o turismo
responsável. Parte do grande
grupo PEAK Adventure Travel,
propriedade da TUI.
Especialista em férias culturais,
na vida selvagem com fotografia,
actividades de inverno,
caminhadas e ciclismo para
grupos pequenos. Opera em todos
os continentes, em 116 destinos.
www.exodus.co.uk
John Telfer
Director de Produtos e
Operações
Um líder em viagens de
aventura, comprometido com
o turismo responsável. Parte
da Holiday Break Plc, um grupo
europeu especialista no sector.
Férias de grupos pequenos com
vários níveis de conforto, para
pessoas individuais e famílias.
Presente em 120 países.
www.explore.co.uk
David Nichols
Director de Produtos
Especialista número 1 em viagens
para a América Latina. Criada há
muito tempo e com pessoal com
elevados conhecimentos.
Especialista em férias e itinerários
organizados sob medida para
pequenos grupos, com preços que
variam de acessíveis a orçamentos
de luxo. Opera em 26 países.
www.journeylatinamerica.co.uk
8
COLABORADORES
Dave Tucker
Co-Founder
Jo Baddeley
Destinos Sustentáveis
Directora
Sean Owens
Produtos Sustentáveis
Director
Klaudija Janzelj
Global Sales
Directora
Richard Hearn
Director
Novo e pequeno operador
turístico com senso ético, que
garante que os nacionais
beneficiem do turismo.
O operador turístico mais antigo
do mundo, que inventou o
mercado de turismo de massa e
pacotes de férias.
Operador turístico número 1 em
excursões no Reino Unido. Parte
do grupo PEAK Adventure Travel
(consulte TUI acima).
A sua especialidade são
excursões organizadas ao
gosto dos clientes, ecoturismo,
férias culturais e de aventura.
Opera em Camboja, Costa Rica,
Equador, Peru e Tailândia.
Oferece pacotes de férias
para mais de 15 destinos de
praias em países em vias de
desenvolvimento e também tem
marcas especializadas em viagens
de luxo e city breaks.
A TUI Travel PLC é o maior
operador turístico a nível mundial,
representando mais de 200
marcas, incluindo Thomson and
First Choice no Reino Unido.
Pequeno operador turístico
premiado eticamente
comprometido com o turismo
comunitário e que ajuda as
populações rurais mais pobres.
www.beyondtourism.co.uk
www.thomascook.com
First Choice só vende pacotes all
inclusive (com tudo incluído), em
destinos de sol. Thomson oferece
pacotes e cruzeiros a preços
variados, com páginas na internet
para um conjunto de actividades
de férias.
www.thomson.co.uk
www.firstchoice.co.uk
www.iexplore.co.uk
9
Especializa-se em visitas guiadas
pela cidade dirigidas por habitantes
locais em 47 países e em mais de
80 cidades do mundo. Oferece
passeios de bicicleta, caminhadas,
alimentação, caiaque, passeios
diurnos e noturnos com cerveja e
bebidas.
www.urbanadventures.com
Organiza passeios a aldeias
na Índia e na Etiópia. Esses
passeios oferecem uma
oportunidade real para os
viajantes se envolverem com
os locais.
www.villageways.com
FASE 1
DESENHO DA
EXCURSÃO
10
DESENHE A EXCURSÃO
Terá de pensar sobre:
tipo de destino em que vive
O destino
natural p13
Os tipos de operadores turísticos e de
férias no seu destino
O destino
cultural p15
Operadores turísticos em
mercados de turismo de
massa p16
Operadores turísticos
com especialidade
Excursões para grupos pequenos p17
Férias organizadas
ao gosto dos
clientes p19
A chave para o sucesso é a concepção/desenho
de uma excursão que alicie os turistas que
visitam o seu destino.

O que aprendeu?
p20
11
?
O que fez?
p21
O QUE PRECISA SABER PRIMEIRO
Todos os operadores turísticos estão à procura de excursões que sejam uma “maisvalia” para:
1) a sua empresa: oferece uma excursão que ajuda os operadores turísticos a atrair
mais clientes e que os ajuda a diferenciar-se dos seus concorrentes?
2) os seus clientes: os clientes terão uma experiência inesquecível e contarão a
outras pessoas sobre ela?
3) os seus destinos a sua excursão terá um impacto positivo nas comunidades e
seu meio ambiente?
Porque é importante o desenho da excursão?
Embora o preço tenha importância, não será capaz de vender a sua excursão
por ser mais barata do que a do seu concorrente, especialmente se oferecer
exactamente as mesmas actividades e itinerário. Isso porque o agentes e
operadores turísticos não verão motivo para substituir os seus fornecedores com
os quais tenham trabalhado durante anos e nos quais confiam para prestar o
serviço de qualidade exigido pelos turistas do Reino Unido.
Quais são as minhas opções?
A única forma de conquistar o mercado, é através do desenho de uma excursão que:
● ofereça uma experiência que ainda não tenha sido vendida no Reino Unido– novo
produto/experiência única
● seja realizada num lugar diferente , mas de fácil acesso– novo destino
● traga mais experiência e aumente a Qualidade de uma excursão que já exista–
melhoria do produto (lembra-se da mais-valia referida acima?)
O que tem mais importância?
A sua excursão deve adaptar-se ao tipo de actividades e destinos vendidos pelo
operador turístico com o qual deseja trabalhar. Tem que ser atraente para seus
clientes também.
“Mais-valia” significa encontrar uma maneira de fazer uma
excursão realmente especial para que os turistas queiram
sempre comprá-la e recomendá-la a outras pessoas. Ela pode
Key Term
ser conseguida através da oferta de um serviço ao cliente
muito atento, com conhecimento aprofundado de um lugar
e seu povo, com mais conforto, serviços ou conveniência complementares E
oportunidade de contribuir para as comunidades locais visitadas.
A Z
David diz: “Os nossos clientes querem sentir-se como se estivessem
a fazer o que outro turista não faz, porque estão à procura de
experiências únicas; MAS também querem visitar locais históricos
populares que são muito lotados - o que pode fazer? Organize visitas
no início da manhã, quando o local está ainda vazio para que os
nossos clientes possam tirar óptimas fotografias (melhor produto).
Quando todos os outros turistas chegarem, leve os nossos clientes
a uma excursão no mercado local à aldeia mais próxima (novo
destino), onde podem comprar comida, que poderiam cozinhar para o almoço (novo
produto/ experiência única). Esta é uma experiência que nunca hão-de esquecer “
Seja Melhor
0
Pense
Nisso
Para acrescentar ainda mais valor à sua excursão, consulte na
barra de ferramentas da página da internet da Travel Foundation
‘Greener Excursion” www.thetravelfoundation.org.uk/ green_
business_tools / greener_excursions
A sua escolha de opção é realmente determinada pelo tipo de
destino em que vive, e pelo tipo de operadores turísticos e turistas
que já visitam sua zona. As próximas duas páginas fornecem
informações sobre dois tipos de destinos.
12
EXCURSÕES EM DESTINOS NATURAIS
Os destinos naturais atraem turistas do Reino Unido que querem principalmente ver ou participar em actividades físicas organizadas
em belas paisagens, E/OU observar a vida selvagem. De forma geral, os visitantes de primeira viagem realmente não querem fazer
outra coisa, MAS os visitantes repetentes tendem a mostrar algum interesse em aprender sobre a cultura local.
Sobre actividades
As actividades podem ser suaves ou extenuantes, dependendo do que os visitantes
querem. Exemplos mais populares incluem:
● Caminhadas, passeios por trilhos, montanhismo
● Observação e fotografias de animais (de jeep ou em safari/de barco)
● Cruzeiro ou canoagem (lago / rio)
● Ciclismo
● Natação, snorkelling (mergulho de Apneia), mergulho livre
Em alguns países, muitas actividades já são oferecidas por pousadas ou
hotéis localizados em parques nacionais, o que torna muito difícil a oferta
dessa excursão como fornecedor independente
Sobre a duração
Porque gastam muito tempo a conduzir ou em viagens aéreas de um local natural
para outro, os turistas do Reino Unido têm pouco tempo para outras actividades.
Uma opção é oferecer-lhes excursões que são muito curtas (2 horas) e que
envolvem várias experiências rápidas.
Sobre o lugar
Uma boa ideia é desenhar uma excursão que
realce a relação entre os animais e as comunidades
locais. No Uganda, Wildfrontiers vende uma
excursão que apresenta aos turistas os desafios da
agricultura e de viver perto de um parque nacional.
Dois moradores mostram aos turistas a vala que construíram para se protegerem
de elefantes, explicam como a vala foi construída, levam os turistas dentro dela para
mostrar como é profunda é e como a sua manutenção é difícil. Aos turistas também são
mostrados campos de milho e todo o processo desde a sua colheita ao fabrico de pão.
Albatros Travel no Quênia oferece uma excursão à
aldeia de Mto Wa Mbu, onde muitos turistas param
para fazer uma pausa de sua longa jornada a
caminho de dois parques nacionais populares. A
excursão dura 1 hora, inclui um passeio pela aldeia
para ver como as pessoas vivem, uma visita à escola
local e uma paragem no bar local para experimentar a cerveja de banana produzida
localmente. Parte das receitas de turistas é investida em educação, protecção do
ambiente e reforço das capacidades das mulheres
Para torná-las muito convenientes, as excursões devem estar localizadas perto de
um marco importante (por exemplo, parque nacional), do hotel/acampamento onde
os turistas estão alojados, ou de um restaurante popular onde param a meio do
caminho.
Seja Melhor
13
Para mais informações, consulte na barra de ferramentas
da Travel Foundation ‘Greener Excursion’ sobre a duração de
excursões www.thetravelfoundation.org.uk/green_business_
tools/greener_excursions/creating_new_excursions/timing
EXCURSÕES EM DESTINOS CULTURAIS
Os destinos culturais atraem turistas do Reino Unido que querem principalmente saber sobre o modo de vida de outras pessoas, aprendendo
sobre suas tradições, alimentação, religião e história. Cada vez mais querem fazer algo um pouco diferente e esperam interagir e fazer as
coisas com a população local para tornar a sua experiência de aprendizagem mais expressiva, autêntica, original e interessante
Sobre actividades
Sobre o lugar
Exemplos típicos incluem visitas guiadas a:
Os turistas querem explorar lugares que sejam “tesouros escondidos” (fora do
circuito normal) MAS não estão dispostos a viajar para zonas distantes, que são de
difícil acesso, que custam caro e consomem muito tempo de viagem. Garanta que a
sua excursão seja acessível.
● Marcos populares históricos, culturais e religiosos
● Bairros culturalmente ricos menos conhecidos dos turistas (por exemplo, bairros
mais pobres/ mercados) - nas cidades
● aldeias e zonas tribais - no país
Muitos destinos culturais são concebidos em belos cenários naturais. Neste caso,
pode ser uma boa ideia integrar algumas actividades físicas suaves, como parte da
excursão.
A Z
Termo
Chave
Sobre a duração
Encontre:
●e
xcursões diurnas: tempo máximo de viagem de 2 horas a
Os turistas culturais geralmente são menos conscientes do tempo e compram
estadias de um dia, meio-dia e de uma pernoita.
Para mais informações, consulte na barra de ferramentas da Travel Foundation
‘Greener Excursion’ www.thetravelfoundation.org.uk/green_business_tools/
greener_excursions/creating_new_excursions/timing sobre a duração de
excursões.
Uma das excursões mais populares da Buffalo Tours é uma
excursão durante a noite perto de um parque nacional popular.
Os turistas ficam numa casa de aldeia tradicional e confortável,
construída com materiais locais. Durante o dia, podem ajudar os
moradores nas suas tarefas diárias (por exemplo, pesca, plantação, preparação do jantar),
e dar um passeio de bicicleta para visitar um memorial de guerra local muito conhecido.
“Tesouros escondidos” são lugares (por exemplo, aldeias,
bairros) que estão localizados perto das principais referências
turísticas, mas que ainda não foram descobertos pelos turistas:
devem ter a sua própria identidade cultural
partir do ponto de partida
Helpful Tips
●e
xcursões de meio dia: no destino ou num raio de 30
minutos de viagem de carro
As excursões gastronómicas estão cada vez
mais populares no seio de turistas do Reino
Unido. A Urban Adventures oferece 2 opções
na América do Sul:
●M
éxico: uma caminhada de meio-dia ao mercado, com explicações sobre os
ingredientes locais, seguida de um almoço no mercado.
● E quador: um passeio a patrimónios e peças arquitectónicas, misturado com visitas a
padeiros artesanais e cozinheiros locais, terminando com uma aula de culinária.
14
Os destinos naturais atraem turistas do Reino
Unido que querem principalmente ver ou participar
em actividades físicas organizadas em belas
paisagens, e/ou observar a vida selvagem.
15
OPERADORES TURÍSTICOS DE MERCADOS
D0 TURISMO DE MASSA
Que tipo de excursão melhor se adequa às necessidades desses turistas?
O que preciso saber primeiro?
No Reino Unido, os operadores turísticos do mercado do turismo de massa na sua maioria
oferecem pacotes de férias para destinos costeiros populares. Raramente trabalham com
pequenos fornecedores de excursões, embora gostariam cada vez mais de o fazer.
Estes operadores turísticos atraem principalmente famílias e casais em férias que
querem relaxar e divertir-se. Gostam de experimentar alguma autenticidade e
aventura, desde que se sintam em segurança e confortáveis.
Jo explica: “Os nossos clientes gostam de experimentar comida
local em restaurantes de renome e limpos. Tradicionalmente,
os turistas do Reino Unido não estão muito interessados em

actividades físicas, como caminhadas ou andar de bicicleta
(mas isso está a mudar). As famílias gostam de se divertir e nós
sempre procuramos proporcionar actividades interessantes
e educativas para as crianças; estamos especialmente
interessados em
actividades que ensinem sobre meio
ambiente e protecção dos animais selvagens”.
Vendem excursões como passeios independentes, que podem ser comprados antes da
viagem no Reino Unido (na internet, nos centros de atendimento ou agências de viagens)
Ou, na maioria das vezes, no destino (em hotéis - através do seu pessoal que trabalha no
local de destino para a temporada).
Só trabalharão consigo, se oferecer uma excursão que atraia um grande número dos
seus clientes porque:
●H
averá reservas suficientes para evitar cancelamentos (cancelamentos perturbam os
turistas e dão uma má reputação ao operador turístico)
● Terão um bom lucro vendendo sua excursão
+ Angariam um
grande número
de turistas
em horários
regulares
0
Pense
Nisso
- A lguns turistas (embora
nem todos) não estão
interessados em deixar o
seu hotel, estão de férias
para relaxar apenas
+ Os grupos
podem atingir
entre 25 a 50
clientes
Todos os anos, esses operadores turísticos reveem os seus
programas de excursão. Podem aumentar ou reduzir o número
de vezes que eles utilizam a sua excursão. Podem decidir que
os hotéis para as famílias de repente só atendem a casais. É
suficientemente flexível e criativo para alterar o conteúdo da sua
excursão se lhe for solicitado?
- A logística é mais complexa
para grupos grandes (por
exemplo, os locais a visitar
não são suficientemente
grandes ou acessíveis, a
visita guiada é mais difícil)
Dicas úteis
+ Os visitantes
repetentes
querem
viver novas
experiências
- C onhecem o destino
muito bem e acreditam
que podem fazer tudo
por sozinhos
Verifique se esses operadores turísticos têm organizado pacotes
para o seu destino durante muito tempo. Aqueles que são novos
são mais susceptíveis de suspender os pacotes, se o seu destino
se tornar menos popular no seio dos turistas
16
OPERADORES TURÍSTICOS ESPECIALIZADOS: EXCURSÕES
ORGANIZADAS PARA GRUPOS PEQUENOS
No Reino Unido, estes pacotes são geralmente vendidos por operadores de
turismo de aventura/ actividades. Estão interessados em trabalhar com pequenos
fornecedores de excursões, porque acredita-se que são estes fornecem uma
melhor experiência ao cliente. Também acreditam que o apoio às pequenas
empresas é a coisa certa a fazer e que os diferencia de outras empresas.
Estes operadores vendem excursões para grupos pequenos (variando de 16 a 18
pessoas), que normalmente duram entre 7-26 dias, e param em destinos diferentes.
Eles incluem, principalmente, excursões no seu itinerário, a fim de oferecer uma
variedade de actividades durante todo a estadia. Têm de se certificar de que seus
clientes estão sempre ocupados, fazendo coisas diferentes. Em alguns destinos, os
turistas têm tempo livre para desfrutar de excursões locais que serão vendidas como
passeios independentes (excursões vendidas separadamente do resto da viagem).
+ Angaria grupos - D e 10% a 30% das viagens
de turistas
em intervalos
regulares e
acordados
Dicas úteis
17
podem ser canceladas.
Frequentemente, é pago
por turista, por isso, se
o autocarro estiver meio
cheio, ganha menos.
Estes turistas são essencialmente casais, viajantes individuais (masculino e
feminino), mas também famílias, que querem saber sobre o destino. Adoram
encontros culturais e autênticos e descobrir lugares fora do circuito normal
(tesouros escondidos). Também gostam de uma variedade de actividades físicas.
Jim explica: “Há muito poucas excursões únicas; o que queremos
é algo que seja uma mais-valia para os nossos clientes e que
os mergulhe na cultura e na natureza do destino. Por exemplo,
gostamos de parar em pequenas aldeias, onde os turistas podem
aprender sobre a sua vida e comer em restaurantes locais, tendo
em conta que isso também apoia a economia local, que é muito
importante para nós. Só lidamos com fornecedores de excursão
que garantam que as comunidades que visitamos querem ser
envolvidas no turismo e são hospitaleiras para os turistas “.
+ Angaria turistas - Os itinerários muito raramente
que querem
fazer coisas
diferentes
mudam, a menos que os turistas
do Reino Unido comecem cada
vez mais a solicitar actividades
específicas (por exemplo, aulas de
culinária e passeios de bicicleta)
Um Guia Turístico cuida de cada grupo durante as férias. Ele/ela
já é bastante familiarizado com o destino. A sua excursão precisa
oferecer algo que esse guia não pode oferecer de momento.
+ Os turistas
querem descobrir
destinos fora
do circuito
normal (tesouros
escondidos)
-
Os operadores turísticos
limitam o número de passeios
que oferecem num destino,
para maximizar as vendas.
Isso torna a promoção de
uma nova zona difícil.
OPERADORES TURÍSTICOS ESPECIALIZADOS: EXCURSÕES
FEITAS SOB MEDIDA PARA PESSOAS INDIVIDUAIS
No Reino Unido, esses pacotes são fornecidos por empresas que cobrem o mundo
todo ou algumas regiões do mundo, OU apenas um destino. Estão totalmente
comprometidos em trabalhar com pequenos fornecedores de excursões,
porque acreditam realmente no apoio a empreendedores locais nos países em
desenvolvimento, para ajudar a reduzir a pobreza. À semelhança dos operadores
do turismo de aventura/actividades, acreditam que que as pequenas empresas
prestam um melhor serviço e experiências mais interessantes aos seus clientes.
Estes operadores criam a partir do zero cada pacote que vendem e procuram
uma mistura de fornecedores de excursões, para criar um itinerário que atenda
aos requisitos dos seus clientes. Procuram agentes locais que podem prestar um
excelente serviço ao cliente, com guias locais que são muito experientes. Desejam
que cada um de seus clientes se sinta único.
+ Os turistas
estão
realmente
interessados
em aprender
sobre o destino
Seja Melhor
- São bem instruídos e se
não tiver o conhecimento
necessário para responder
às suas perguntas, em
breve será descoberto!
+ Os turistas têm
uma grande
variedade de
interesses e
pagam bem pela
sua experiência
Estes turistas são principalmente casais e famílias, cuja principal preocupação
é ganhar um conhecimento profundo do destino, aprendendo sobre a cultura e
visitando locais históricos.
Cass na Audley diz: “Os nossos clientes levam as suas férias
relativamente a sério e procuram visitas guiadas tradicionais
bem informadas. Para eles, tudo gira à volta da qualidade da
experiência de aprendizagem”.
Na The Beyond Tourism Co., Dave procura excursões interessantes
e originais, muitas vezes envolvendo a comunidade E destaques
bem conhecidos, mas essas excursões devem ser executadas
de uma forma diferente e com ética. Ele quer que seus clientes
SINTAM O AMOR que o (a) guia tem pelo seu meio ambiente e sua
comunidade.
- Se for muito especializado
(por exemplo, observação
de aves) pode ter muito
poucas reservas se houver
pouco interesse pela sua
actividade
+ Os operadores
turísticos sob medida
gastam mais tempo a
aconselhá-lo sobre o
desenho de uma boa
excursão
- Isso não garante que terá
clientes, uma vez que os
turistas poderão estar à
procura de uma experiência
diferente E a maioria das
reservas é apenas para casais.
Estes operadores turísticos querem que as suas excursões reflitam a filosofia da sua empresa: precisa mostrar que respeita
e contribui para a vida das comunidades locais que visita, assim como minimizar os impactos ambientais que criar.
Há muito poucas excursões únicas; o que queremos é algo que seja um valor acrescentado para os nossos clientes e que
os mergulhe na cultura e na natureza do destino
18
Existem muito poucas excursões que sejam
únicas; queremos algo que acrescente valor
aos nossos clientes e lhes faça mergulhar na
cultura e na natureza do destino
19
O QUE APRENDEU NA FASE 1?
Leia este extracto do site da Audley Travel. Que tipo de experiência pensa que estes turistas procuram?
Se estiver indeciso quanto a se uma excursão de grupo é ou não para si, veja abaixo
algumas das razões pelas quais muitos dos nossos clientes fazem reserva de uma
excursão de grupo na nossa instituição:
●V
iajar com um pequeno grupo de pessoas com a mesma forma de ver as coisas.
●D
esfrutar da paz de espírito que vem com o facto de ter um guia turístico experiente que conhece o
país ou a região que está a visitar.
●B
eneficiar do conhecimento profundo do seu guia, que pode destacar lugares ou zonas menos
conhecidas que poderia perder a oportunidade de conhecer, de outra forma
●C
ada viagem de grupo é planeada e criada por um dos nossos especialistas experientes, o que
significa que terá a mesma qualidade e serviço da Audley na sua viagem de grupo, que num dos
pacotes nossos feitos sob medida.
●O
s viajantes individuais descobrirão que os nossos pacotes de grupo são uma excelente alternativa
a viagens a um país desconhecido sem companhia. Muitos dos nossos clientes contam-nos sobre
as fortes amizades que construíram durante nossas férias de grupo.
●A
o contrário de muitos outros organizadores de viagens de grupo, mantemos o número de pessoas
nos nossos grupos deliberadamente baixo (geralmente não mais de 16), o que significa que pode
visitar muitos lugares que alguns dos grupos maiores não conseguem e fica hospedado num
alojamento mais pequeno, mais com personalidade.
Para verificar a sua resposta, vá à página 72
Agora que terminou esta parte, reserve algum tempo para pensar sobre o que aprendeu e que
impacto terá no seu negócio. Poderá querer realizar mais actividades em www.small-matters.net,
a fim de garantir que está totalmente preparado para a próxima fase
20
O QUE FEZ?
a) Já pesquisou a oferta de excursões e passeios pelos operadores
turísticos especializados na região e no seu pais?
Procure na internet, no google “Férias de Praia a Goa” ou “Férias sob
medida a Quénia”. Visite os seus agentes de viagens e pergunte ao
Centro de Informação Turística, caso haja um na zona onde mora.
b) Já fez uma lista de todas as diferentes razões por que os turistas
viajam para o seu destino E sabe que tipos de turistas visitam?
Observe os turistas ao seu destino; para onde vão, o que fazem
no seu tempo livre? Têm muito tempo livre? Fale com guias, com
responsáveis por grupos e turistas também - basta perguntar-lhes o
que gostam de fazer
c) Já decidiu com que tipo de operador se sente mais à vontade
para trabalhar?
Pense no número de turistas que pode atender ao mesmo tempo,
os lugares que gostaria de visitar e se pode lidar com o facto de
que o negócio pode não ser regular. Que tipo de experiências quer
oferecer?
d) Se está a visitar e a trabalhar com comunidades, já garantiu
que elas beneficiam do turismo e que o seu meio ambiente não é
prejudicado?
Por exemplo, incentiva os turistas a comprar bebidas em lojas locais
na sua viagem, paga às aldeias ou famílias que visita?
21
My notes
FASE 2
GARANTA
QUE A
EXCURSÃO
É SEGURA
22
FASE 2: GARANTA QUE A
EXCURSÃO É SEGURA
Isso acontece em duas fases:
1. Aprenda sobre normas de saúde e de segurança
segurança das
instalações p28
segurança das
actividades p25
segurança do transporte
para/da excursão p27
segurança no
destino p30
alimentação e
higiene p29
direitos humanos e bemestar dos animais p31
2.Aplique as normas de
saúde e de segurança
Para os turistas do Reino Unido, a chave
do sucesso é mostrar algum conhecimento
das normas de saúde e de segurança.
Identique os
riscos p32
Realize uma análise
de riscos p33

O que
aprendeu?
p34
23
?
O que fez?
p35
Porque são tão importantes a saúde e a segurança?
No Reino Unido, a S&S são consideradas com mais seriedade do que em
qualquer outro lugar do mundo (com excepção talvez dos EUA), porque nos
termos da lei britânica, os operadores turísticos podem ser processados por
“homicídio involuntário”, um crime punido com pena de prisão.
O que é mais importante?
No mínimo, todos os operadores turísticos exigem que siga as leis vigentes no seu
país. Também seguem as orientações da Federação de Operadores Turísticos (FTO).
A FTO emite directrizes para ajudá-los a cumprir com a legislação europeia, que
exige que tenham o dever de responsabilidade para com os turistas
O que os operadores turísticos querem?
Os operadores devem ter a certeza de que sabem COMO cuidar de turistas. Estes
esperam que pense sobre os potenciais perigos da sua excursão. Não precisa
identificar todos os riscos, MAS deve fornecer um formulário de avaliação de riscos
para demonstrar que entende como os principais riscos podem ser minimizados
Os padrões do Reino Unido estão entre os mais altos
do mundo, mas muitos países em desenvolvimento
e estâncias turísticas ainda têm um longo caminho
a percorrer para colocar o seu transporte, alojamento e serviços no nível que
normalmente você considera garantido. Isto aplica-se a muitas estâncias Europeias,
assim como em destinos mais exóticos.
Como isso funciona?
A forma como as orientações da FTO são interpretadas e aplicadas depende do
operador turístico: quanto maior for o operador turístico (de mercado de massa,
aventura ou sob medida), menos flexível será.
A.Grandes operadores turísticos pedem ao agente ou a uma agência especializada
em S & S auditorias para executar várias verificações de segurança e preencher
muitos formulários para demonstrar que você cumpre as suas normas. Esses
formulários representam uma prova de que os operadores mostram dever de
responsabilidade (veja acima) e tornar o controlo de S&S mais fácil, porque lidam
com um grande número de turistas, o que aumenta a probabilidade de algo correr
mal.
B.Pequenos operadores turísticos que oferecem actividades mais amenas (por
exemplo, caminhadas, passeios culturais) também devem ter normas de saúde
e segurança, mas confiam ao agente a responsabilidade de verificá-las. Podem
até não ter formulários para preencher ou podem enviar-lhe formulários para que
preencha. Também poderão lidar consigo directamente e ajudá-lo a cumprir as
normas de forma prática
Pesquise todas as leis que regulam a prática de actividades
que pretende incluir nas suas excursões
Dicas úteis
C.Pequenos operadores turísticos especializados em actividades perigosas (por
exemplo, montanhismo, escalada) também deverão ter formulários e ser muito
rigorosos, mas é mais provável que lidem consigo directamente e ofereçam apoio
em questões de saúde e segurança.
24
ACTIVIDADES DE SEGURANÇA
Os operadores turísticos do Reino Unido preocupam-se com o facto de os fornecedores de excursão pequenos poderem não ter
conhecimentos de S& S. Ter conhecimentos sobre S&S realmente aumenta as possibilidades de vender a sua excursão
O que devo ter em conta?
A Adventure Alternative fornece algumas
orientações a seguir:
S&S abrange cinco aspectos:
1) Segurança do transporte de/para a excursão
2) Segurança das instalações
3) Higiene dos alimentos
4) Segurança pessoal e segurança dos turistas na excursão
5) Direitos humanos e bem-estar dos animais
Até as actividades que não sejam perigosas podem apresentar riscos. Assim,
deverá garantir que os turistas sejam mantidos em segurança. Lembre-se: não
se trata do que pensa, MAS do que os turistas considerarem ser seguro.
O que acontece se algo correr mal?
Precisa fazer um seguro de responsabilidade civil para proteger-se contra
reivindicações relacionadas com potenciais riscos (por exemplo, alguém tem uma
intoxicação alimentar, fere-se). Grandes operadores turísticos não irão trabalhar
consigo se não tiver esse seguro.
“Saúde e segurança não é algo que podemos vender
aos clientes como um bônus. É algo que eles esperam
que nós tenhamos verificado “.
25
✓C
ertifique-se de que as equipas de trekking permanecem em contacto uns com
os outros e que os apitos, telefones e tochas são levados juntamente com o kit de
primeiros socorros
✓C
ertifique-se de que os clientes compreendem os riscos associados a actividades
complementares, tais como mergulho e natação, ou qualquer actividade perigosa, e
garanta que todos os procedimentos de segurança sejam seguidos
✓ R espeite todos os códigos de conduta de Parques Nacionais, normas de segurança
de práticas em actividades de montanhas e regras aplicáveis relativas a áreas onde
exista uma política de segurança
✓C
ertifique-se de que é utilizada água fervida para cozinhar e lavar, e que os
funcionários e os clientes são incentivados a seguir práticas de higiene
O nosso primeiro especialista, John de Vial, Chefe da Protecção
Financeira na ABTA, associação mais importante de agentes de viagens
e operadores turísticos do Reino Unido, explica: “Alguns pequenos
fornecedores de excursões pedem aos seus clientes que assinem um
formulário de “ Isenção de responsabilidade” ou de “Indemnização”, para evitar
assumir a responsabilidade em caso de acidentes. Se VOCÊ tiver culpa, esses
formulários NÃO TERÃO validade nos termos da legislação europeia e não o
protegerão, se os turistas pedirem compensação financeira”.
Dicas úteis
Em alguns países, esse seguro de responsabilidade civil
não existe, é muito caro ou muito difícil de fazer. Neste caso,
contacte os agentes, uma vez que alguns estarão prontos para
fazer esse seguro em seu nome.
Mesmo actividades que não são perigosas
apresentam riscos. É por isso que precisa
garantir que os turistas estão seguros.
26
SEGURANÇA DO TRANSPORTE PARA/DA EXCURSÃO
Porquê isso é importante?
Os acidentes de viação são sempre amplamente noticiados na imprensa. Isso
resulta em muito má publicidade para os operadores turísticos do Reino Unido. Por
isso, não deve usar transporte público/táxis locais sem licença para a sua excursão.
Quais são as minhas opções?
A maioria dos agentes deverá ter o seu próprio transporte e condutores. Esses
agentes podem esperar que utilize essas facilidades, uma vez que controlam
totalmente a segurança dos seus próprios veículos e formação dos seus
funcionários. Deverão ainda ter licença, o que poderá ser uma exigência legal no
seu país, E ter seguro, o que pode ser muito caro para que pague.
Que normas deverei respeitar?
Concentre-se em:
●q
ualidade da condução: mostre aos turistas que se preocupa com a sua
segurança, por isso não conduza com velocidade. Lembre-se, “devagar” para si
pode ser “rápido” para eles.
●q
ualidade do veículo, interior e exterior: ofereça o melhor veículo disponível na
sua área, para que os turistas possam ver que eles são bem cuidados e recebem
bons serviços pela quantia paga (ver p32).
Testemunhas descrevem como o veículo - transportando turistas - rolou por
um aterro em contra-mão
45 Britânicos em férias feridos em acidente de autocarro
Por Amberin Zaman em Ancara e Sally Pook 12:01 BST 26 de Setembro de 2002
Os turistas poderão estar acostumados com transporte confortável
em casa, portanto Kuoni aconselha aos fornecedores de excursões a
sempre explicar aos turistas que seu veículo é o melhor disponível na
área. Mesmo tratando-se de padrões mais baixos do que os existentes
no Reino Unido, deverá ter documentação da manutenção e conservação do veículo
em ordem, e prova de que o condutor está licenciado e devidamente formado.
Dicas úteis
0
Pense
Nisso
27
Por que organizar o seu próprio transporte,
quando este pode ser fornecido pelo agente?
Acidente de autocarro no Quénia: Três
britânicos feridos
Seja
melhor
É uma questão de segurança, mas também de conforto.
Faça as seguintes perguntas:
1) Os cintos de segurança estão em ordem?
2) Se não há ar-condicionado, as janelas abrem-se de forma
segura?
3) Há cadeiras estragadas?
4) Existe espaço para bagagem de mão, para que a viagem
seja confortável?
5) Onde estão o kit de reparação e peças sobressalentes?
A ferramenta da Travel Foundation ‘Greener Excursion’ inclui uma
secção sobre a redução do impacto ambiental dos transportes
www.thetravelfoundation.org.uk/green_business_tools/
greener_excursions/improving_existing_excursions/transport3
SEGURANÇA DAS INSTALAÇÕES: EDIFÍCIOS, EQUIPAMENTO
E TRANSPORTE
Transporte
Edifícios
Há dois elementos importantes em que se deve concentrar:
1) Segurança contra incêndio: tenha em consideração saídas de emergência e
como apagar incêndios
2) WC: os sanitários podem ser rudimentares, mas devem estar limpos; os
turistas devem poder lavar as mãos de forma segura e higiénica.
Jo na Thomas Cook diz: “ lavatórios devem ser fornecidos
aos nossos clientes, não importa o quão básico seja a casa
de banho. Consideramos sabonete líquido mais higiénico
do que o sabonete. “As instalações podem ser simples, mas
higiénicas.
Jane na Wild Frontiers explica: “Tivemos que construir um WC
‘suspenso’ para um de nossos passeios na vila. Só os turistas
estão autorizados a utilizá-lo. Eles são limpos antes e depois
de cada visita, e é fornecido papel higiénico”.
Equipamento
A qualidade e a disponibilidade dos equipamentos é o mais importante. As leis
nacionais devem explicar que equipamento é necessário, MAS este poderá não
atender à legislação europeia ou internacional. Nesse caso, o operador turístico dirá
ao cliente que o equipamento não está disponível ANTES da excursão. Os turistas,
então, decidirão o que querem fazer.
Pode utilizar muitos tipos de transporte, como parte das suas actividades: jipes
de safari, moto-quatro, bicicletas, charretes, canoas, barcos, etc. Quanto maior
e mais perigoso for o meio de transporte, mais verificações e documentos serão
necessários. Alguns meios de transporte também exigem seguros mais caros, e
exigem qualificações específicas para utilização e manutenção
Na Wild Frontiers, oferecemos uma excursão de
barco num lago dirigido por um guia local que
decidiu criar o seu próprio negócio. Ele deve
fornecer-nos provas de que:
● O barco é inspeccionado regularmente
● Existem coletes salva-vidas de qualidade a bordo
● O óleo indicado é utilizado no motor
● O capitão tem as qualificações adequadas
“Na Audley Travel, oferecemos passeios de equitação na
Argentina. Para atender à normas europeias de S&S, os
nossos fornecedores deveriam fornecer capacetes, mas estes não são exigidos no
país e, portanto, às vezes, não são fornecidos. Consequentemente, falamos com
os nossos clientes antes que comprem as suas férias, e explicamos a situação. Na
maioria das vezes não se importam, mas pelo menos sabem, que é o que importa,
para que tomem uma decisão informada”
Dicas Úteis
Se você tiver o equipamento (por exemplo, coletes salva-vidas
ou capacetes), não se esqueça de os entregar aos turistas no
início da excursão
Barco vira na Cidade do Cabo:
Peter Hyett morre em Hout Bay
Um britânico morreu após um barco de
turismo transportando 39 pessoas virar
durante um passeio de observação de focas
28
HIGIENE DOS ALIMENTOS
Do que se trata?
Os operadores turísticos temem principalmente que os turistas adoeçam com
a ingestão de alimentos e água. Turistas frequentemente sentem pequenos
desconfortos estomacais durante as férias e se adoecerem depois da sua excursão,
poderão assumir automaticamente que a culpa é sua o que lhe dará uma
reputação muito má.
0
Pense
Nisso
Se não conseguir encontrar um restaurante local ou café
que atenda às normas de saúde e segurança, o que
poderá fazer? Reduza a duração da sua excursão e
não inclua comida
Que normas devo respeitar?
O que isso significa na prática?
A higiene é fundamental para todos os tipos de operadores turísticos:
● A água deve ser tratada para cozinhar e higiene pessoal
● Os alimentos devem ser armazenados em frigoríficos e cozinhados numa zona
limpa. No entanto, há uma diferença na forma como os padrões mínimos de
higiene podem ser alcançados, porque alguns turistas e operadores turísticos são
mais compreensivos e percebem que as instalações podem ter limitações.
1) Dependa de alimentos frescos (comprados no mesmo dia)
2) Garanta que o alimento é armazenado e separado correctamente num
frigorífico
3) Se não houver frigobar, cozinhe comida vegetariana em vez de carne
4) Mantenha os alimentos longe de moscas durante a preparação
5) Frite os alimentos para garantir maior segurança
6) Lave e enxague todas as panelas e utensílios em água quente e
armazene num lugar limpo e fechado
Tanto a TUI, como Thomas Cook oferecem pacotes de turismo de massa e exigem
água quente para cozinhar e higiene, MAS Thomas Cook não impõe refrigeração
e armazenamento do estilo europeu, desde que a comida seja preparada com
higiene e ingerida na hora.
Como vimos na Fase 1, Urban Aventures oferece passeios gastronómicos com
paragens em barracas de comida locais. Não consideram a higiene dos alimentos
uma questão importante, uma vez que os alimentos são sempre fritos, mas
esperam que os vendedores de comida de rua sejam de confiança e limpos,
porque os seus clientes confiam neles para levá-los aos melhores restaurantes da
cidade.
29
Richard de Villageways explica: “Somos especializados em
caminhadas culturais a aldeias na Índia. Os nossos clientes têm
mente aberta, mas não descuram a salubridade dos alimentos.
Da equipa de cozinha espero formação em higiene alimentar. A
comida é preparada em fogueiras a céu aberto, mas que não
afecta as normas de higiene, uma vez que alimentos são frescos
e locais. Não é necessário água corrente, mas ela deve ser tratada, filtrada e
fervida E deve ser explicado a todos os turistas como são cumpridas as normas
de higiene, caso perguntarem “
DESTINO DE SEGURANÇA: ABORRECIMENTOS, ASSISTÊNAborrecimentos
A maioria dos turistas fica realmente angustiada ou com medo, quando confrontada
com a pobreza, em particular com os mendigos. Isso é porque estão de férias para
se divertirem e não sabem como reagir em tais situações. É muito mais difícil para os
turistas que se hospedam em hotéis agradáveis, porque estão acostumados com o
luxo e não conseguem lidar com a realidade da vida em países menos ricos
Assistência Médica
Minha família e eu viajámos com a DCL num cruzeiro de 16-23
Outubro. Porque estávamos com uma criança de apenas 6
de
meses de idade, queríamos excursões que fossem seguras, com
acesso rápido a serviços de emergência, se necessário. Uma precaução geral na
qual não tínhamos pensado muito - ser inteligente e estar em segurança.
Richard salienta: “Um dos elementos mais importantes que
determina a segurança de uma excursão é sua proximidade de um
bom médico e do hospital. Encontre os melhores cuidados médicos
disponíveis na sua zona e tenha acesso a um número de telefone
para o qual possa ligar em caso de emergência.“.
Crime
Crimes contra turistas podem variar desde pequenos furtos a atentados à vida.
Desde que faça o que puder para minimizar os riscos com que os seus clientes
podem ser confrontados e não corra riscos desnecessários, é possível organizar
excursões, mesmo em zonas consideradas de alguma forma perigosas
Cape Town
Rio de Janiero
Esqueça as belas praias, as pessoas ainda mais bonitas, o calor, a
música e a diversão. Se quiser adrenalina a bombear medo e uma
experiência que faz com que nunca se sinta tão feliz por estar vivo,
então tente visitar as favelas. A taxa de homicídios no Rio é de 37 em cada 100.000,
tornando-se um lugar muito perigoso. A polícia é igualmente perigosa, matando, em
média, três vezes mais do que nos EUA. Há muitas excursões turísticas diárias às
favelas em que pode vê-las através do vidro à prova de balas de um 4x4, mas para uma
experiência genuína pode ficar num dos hotéis da favela que abriram suas portas nos
últimos anos.
Dicas úteis
Jane dá-nos este exemplo: “Há uns dois anos, tivemos uma excursão
a uma autêntica vila de pescadores perto de ilha Chimp (uma atracção
turística popular). Os turistas foram visitar a escola local, para ver
como os pescadores atiram a rede e capturam peixes, mas logo
suspenderam a visita. A aldeia estava muito suja, sem instalações
sanitárias para visitantes, os moradores estavam bêbados e queriam atacar os
turistas por dinheiro, e os filhos a mendigar. Isso tornou toda a experiência muito
desagradável e muito preocupante. O problema é que a comunidade não estava
envolvida de nenhuma forma nesta excursão e não queriam os turistas lá.
Visite o site do FCO - fornece informações sobre
países e regiões que os turistas do Reino Unido são
aconselhados a não visitar.
É difícil encontrar um lugar que tenha tanta beleza natural e, ao
mesmo tempo, uma história de tal forma turbulenta. Com vibração
cosmopolita e glamour moderno a conviver lado a lado com lembretes
inebriantes e dolorosos da história do nascimento do país e do apartheid, a extrema
pobreza abunda. A população é seriamente afectada por uma epidemia do VIH/SIDA, e
crime e raptos são sempre uma ameaça. Visite os municípios para ter mais consciência
dessa realidade e testemunhar a pobreza, mas também para ter uma lição da tenacidade
e ingenuidade dos habitantes.
Seja melhor
Consulte sempre as comunidades e autoridades
locais para garantir que os turistas sejam bem-vindos
e possam sentir-se seguros.
30
DIREITOS HUMANOS E BEM-ESTAR DOS ANIMAIS
Direitos Humanos
Bem-estar dos animais
Quando em férias, os turistas britânicos esperam ver que as pessoas que trabalham
para e com os fornecedores de excursões são tratadas com respeito e cuidado. Os
operadores turísticos do Reino Unido preocupam-se particularmente com os direitos
das crianças e com os direitos humanos
Em excursões, os animais podem estar envolvidos como:
●U
m meio de transporte (por exemplo, passeios de camelo, elefante, cavalo, burro)
● Parte das actividades, tais como nadar com golfinhos, observação de baleias ou
safaris
Os turistas britânicos preocupam-se muito com o bem-estar dos animais e
reclamam junto dos operadores turísticos se testemunharem abusos.
A Z
Key Term
Enquadramento
A protecção da criança refere-se à prevenção e resposta
à violência, à exploração e abuso de crianças, incluindo
a exploração sexual comercial, tráfico, trabalho infantil e
práticas tradicionais nocivas, tais como mutilação genital
feminina e casamento infantil. Violações do direito à
protecção da criança ocorrem em todos os países e são
inúmeras, enquadradas em barreiras reconhecidas e
pouco relatadas à sobrevivência e desenvolvimento da
criança, além de serem violações dos direitos humanos
Tourism Concern é uma organização que se
dedica à promoção dos direitos humanos
na indústria do turismo. Por exemplo,
busca melhorar os direitos das mulheres e das minorias, e garantir o direito à justa
remuneração, promoção e formação
para os funcionários locais.
Seja Melhor
Para mais informações sobre o bem-estar dos animais,
consulte a ferramenta “Bem-Estar dos Animais e Turismo” da
Travel Foundation www.thetravelfoundation.org.uk/green_
business_tools/animal_welfare_tourism
Sean explica: “Na TUI, somos fortemente empenhados com o bemestar dos animais e trabalhamos em estreita colaboração com outras
organizações e associações do sector, como ABTA para garantir que
nossos fornecedores atendam o melhor possível as normas relativas à
saúde e bem-estar dos animais. Se não o fizéssemos, os nossos turistas
ficariam muito infeliz e desapontados com os nossos pacotes”.
As “Cinco Liberdades”
Na Thomas Cook preocupamo-nos profundamente com o bem-estar dos animais,
e não apenas daqueles que representam atrações turísticas, mas também
daqueles que são afectados pelo impacto do turismo.
1. Alimento e água
2. Um ambiente adequado
3. Boa saúde
4. Uma oportunidade para exibir comportamentos naturais
5. Protecção de medo e angústia
Encorajamos todos os nossos clientes a relatarem quaisquer possíveis casos de
negligência animal e crueldade testemunhados quando em férias. Felizmente, tais
incidentes são muito raros, mas se testemunhar, poderá gostar de saber que há
algo prático que pode fazer para ajudar.
“A crueldade contra os animais e abuso no Temple era flagrante e óbvio para
mim desde o minuto em que cheguei”, turista preocupado
31
IDENTIFICAÇÃO E MITIGAÇÃO DE RISCOS
Haverá sempre algum risco associado à realização de qualquer tipo de excursão. O que importa é que faça a
gestão desse risco, da melhor forma possível para proteger os turistas contra perigos desnecessários
A Z
Termo-chave
A avaliação de riscos é a identificação de riscos e priorização
destes riscos de acordo com o seu nível de perigo. Envolve
também a decisão de como o risco deve ser minimizado e se
vale a pena correr esse risco ou não.
Como avalio os riscos?
Perigos são geralmente classificados como alto, médio ou baixo de acordo com:
1) A sua probabilidade de acontecer
2) O tipo de lesão que geram
O que eu preciso fazer?
Precisa preencher um formulário de avaliação de riscos (ver página seguinte). A
maioria dos operadores turísticos ou agentes têm seus próprios formulários, que
podem ser muito detalhados. Só serão utilizados, caso mostrem interesse na sua
excursão.
holidayclaims.com
Acidente em excursão em Santa Lúcia
O Sr. e a Sra. Clayton Richardson tinham comprado um pacote de férias para
Santa Lúcia e no encontro de boas-vindas, decidiram reservar uma excursão
de safari que incluiu um passeio a uma cachoeira na floresta tropical. A
viagem envolvia atravessar um rio profundo e rápido. Eles foram incentivados
a atravessar o rio em pares pelo guia que estava com eles e, quando assim
fizeram, ambos foram arrastadas pela força do rio e sofreram lesões.
A Sra. Richardson sofreu um golpe na cabeça, lesões nas costelas do lado
esquerdo, escoriações nos braços, no corpo e nas pernas e danos psicológicos,
incluindo o medo de água. O Sr. Clayton sofreu contusões em ambos os braços,
um rompimento de ligamento do bíceps, dos tendões de ambos os cotovelos e
cortes e contusões em ambos os antebraços e punhos, e ambas as pernas. Sr.
Clayton também sofreu danos psicológicos.
Segurança- garantir a segurança e bem-estar dos nossos clientes, do nosso pessoal e
dos nossos fornecedores. Segurança é o factor determinante na tomada de qualquer
decisão operacional
Garantir a segurança de todos os nossos clientes, mantendo, ao mesmo tempo, um
espírito de aventura.
Dicas úteis
A classificação do risco dependerá muito do tipo de turistas (por
exemplo, idade, nível de aptidão física, nível de especialização)
que participam na excursão. Isso significa que pode precisar ter
mais do que um formulário de avaliação de riscos por actividade.
O nosso primeiro e único grande objectivo é a redução dos riscos à saúde e à
segurança, até onde for possível.
Lembre-se: nenhuma quantidade de formulários
substitui o puro senso comum!
Dicas úteis
32
AVALIAÇÃO DE RISCOS
Como preencher um formulário de avaliação de riscos?
Fazer uma lista completa dos riscos será difícil, porque não é um turista britânico e não pensa como eles. Os operadores turísticos e agentes
entendem isso. Nesta fase, só precisa mostrar que pode identificar, avaliar e encontrar soluções para os principais riscos da sua excursão
(começar com três para cada actividade)
Nome do Avaliador
Descrição do Local
Montanhas de
baixa altitude/pistas
desimpedidas/altamente
escorregadias em alguns
lugares
Data da Avaliação
Actividade
Caminhada na
natureza para
conhecer plantas
medicinais
Cozinha em casa privada Aula de culinária
Lista de riscos para os
turistas
Assinatura
Nível de risco
Baixo
Médio
Passeio de
bicicleta
Alto
• Converse com os turistas no início da excursão sobre as condições
Tropeçar ou cair no
caminho
do caminho
x
Queimaduras e cortes
durante aula
x
Estradas e caminhos
planos, mas
desnivelados
Medidas implementadas para evitar riscos
• Avise os turistas antes de encontrar cada perigo
• Verifique se todos os turistas têm calçado apropriado
• Tenha bengalas extras
• Confira a previsão do tempo (por exemplo, chuva, nevoeiro)
• Fale de questões de S&S com os turistas
• Chef/cozinheiro é a única pessoa autorizada a lidar com pratos
muito quentes
• Disponibilização de luvas de cozinha ou equivalentes
• Forneça capacetes
• Inicie a excursão dando informações sobre segurança (ex: lado do
Acidente (lesão corporal)
mergulho, como fazer sinal, como parar e onde)
x
• Informe sobre a estrada e o seu estado (ex: buracos, superfícies
desniveladas)
33
O QUE APRENDEU NA FASE 2
Leia o comentário deste cliente publicado no Trip Advisor, um site onde
muitos turistas do Reino Unido escrevem maus e bons comentários
sobre as suas férias (o que inclui hotéis, restaurantes, passeios, etc.)
Faça uma lista de tudo que tenha corrido mal E explique o que deveria
ter sido feito para garantir a segurança desses turistas.
“Excursões perigosas fracamente equipadas”
Reviewed 18 February 2013
Recentemente, contratámos esta empresa para nos levar a umas termas. Embora
tenhamos sido apanhados por uma guia turística nova e simpática com quem
nos demos bem rapidamente, nunca fomos aconselhados a preparar-nos para o
mau tempo e para a possibilidade de podermos ficar presos nas montanhas. As
instalações nas nascentes estavam completamente imundas. A empresa não tinha
verificado o tempo, acabando por resultar em fortes chuvas na parte superior das
encostas lamacentas dos Andes. Descemos as montanhas em sandálias, camisetas
e shorts, cobertos com as nossas toalhas para nos aquecer. A guia não tinha nenhum
serviço de telemóvel ou telefone via satélite para pedir ajuda. Não havia kit de
primeiros socorros ou utensílios extras no veículo. A nossa guia, de apenas 24 anos,
estava totalmente fora do seu elemento, não por culpa sua.
Depois de 48 horas, a equipa de resgate chegou. Mais tarde, conheci o proprietário
da empresa quando deixávamos as montanhas, que estava a caminho de levar
comida e talvez recuperar o seu carro. Embora expressando preocupação, ela
também fez uma pergunta disparatada, se tínhamos trazido a mala térmica e o cesto
de piquenique dela connosco. Esta senhora, Suzy, parecia ser demasiado ingénua, e,
na minha opinião, não estava convenientemente preparada para levar turistas a um
lugar tão instável. Mesmo que não tivesse acontecido o que aconteceu... as nascentes
não valem 3 horas de carro e são completamente imundas.
Para verificar a sua resposta, vá à página 72
Agora que terminou esta parte, reserve algum tempo para pensar sobre o
que aprendeu e que impacto terá no seu negócio. Poderá querer realizar mais
actividades em www.small-matters.net, a fim de garantir que está totalmente
preparado para a próxima fase.
34
O QUE FEZ?
a) Já fez uma lista de todos os riscos que poderá identificar?
Lembre-se, não se espera que seja um especialista em S&S e, portanto, só
deve concentrar-se nos riscos mais graves, que devem ser avaliados de forma
diferente para diferentes tipos de turistas. Convide um membro da equipa da
estância turística (os representantes no exterior são melhores porque vendem
excursões directamente aos turistas), um guia turístico que lida com turistas
do Reino Unido para experimentar a sua excursão. Peça-lhes a sua opinião.
Outra óptima forma de obter uma percepção mais profunda das normas de
saúde e segurança é trabalhar num hotel que tenha um contrato com um
operador turístico do Reino Unido (escolha o tipo de hotel que lida com o tipo
de turistas que deseja atrair). Isso poderia também dar-lhe a oportunidade
de perguntar aos turistas sobre os tipos de experiência que gostariam de
desfrutar no seu destino ou durante as férias.
b) Já pesquisou custo e cobertura de seguro de responsabilidade
civil?
Apenas dois dos operadores turísticos entrevistados para este livro fizeram
o seguro em nome dos seus fornecedores de excursões, quando estes
não conseguiam suportar esse custo. Os agentes dispostos a ajudar serão
aqueles que realmente querem trabalhar com pequenos empreendedores.
c) Já confirmou com os moradores se estão dispostos a receber
turistas?
Lembre-se: os turistas precisam sentir-se bem-vindos e seguros,
especialmente as famílias, viajantes individuais femininos ou visitantes de
primeira viagem. Se estiverem incomodados, vão escrever comentários
negativos que todos vão ver na internet. Visite www.tripadvisor.co.uk, um site
muito popular especializado na divulgação de reclamações sobre férias.
35
As minhas anotações
FASE 3
PREÇO DA
EXCURSÃO
36
FASE 3: PREÇO DA EXCURSÃO
Precisa perceber:
Cadeia de distribuição
& margens
p39
Preços de balcão & preços
líquidos p41
Custos &
aplicação de
preços: o que
pode controlar
p42
A chave para o sucesso é produzir
lucro, vendendo a um preço atraente
ao agente turístico, ao operador
turístico e ao turista

O Que
Aprendeu?
p45
37
?
O que fez?
p46
Custos & aplicação
de preços: o que
não pode controlar
p43
Condições de
pagamento p44
Os operadores turísticos do Reino Unido e seus agentes querem um preço que
seja:
●c
ompetitivo: os operadores turísticos do Reino Unido comparam sempre
seu preço com o de fornecedores semelhantes para se certificar de que são
atractivos para os seus clientes.
●b
om valor pelo dinheiro: os turistas do Reino Unido têm que considerar que
sua experiência vale cada centavo.
●e
stável: o seu preço deve ser fixado para até um ano - é por isso que é sempre
melhor dar o seu preço em US $, £ ou Euros.
● rentável: se a sua excursão for muito barata, muitos operadores turísticos e
agentes não conseguirão ganhar dinheiro suficiente para justificar a sua venda.
A “Relação custo/eficácia” pode ser interpretada de forma
diferente por pessoas diferentes, MAS regra geral, quanto mais
caro for uma excursão, maior será a expectativa dos turistas
Termo-chave em termos do que é incluído, seu nível de conhecimento e
sua capacidade de prestar um excelente serviço ao cliente. Se a sua excursão
não incluir alimentação, transporte, guia especializado ou actividades caras,
ela deverá ser mais barata. Os agentes também farão a comparação do seu
preço com outras excursões e se a sua for mais cara, concluirão que não está
a oferecer uma boa relação custo/eficácia (bom produto pelo preço pago), a
menos que ofereça algo que justifique um preço mais elevado (veja abaixo).
A Z
O que é um “bom” preço?
1) um preço que permita que tenha um lucro que lhe permita uma vida decente
(como uma principal actividade de rendimento ou suplementar)
2) um preço que não seja muito caro, se comparado com os seus concorrentes,
A MENOS QUE ofereça algo muito original e possa justificar o preço mais elevado
que cobrar.
3) um preço que os turistas estejam dispostos a pagar porque os turistas do
Reino Unido são geralmente muito conscientes dos preços e alguns viajam com
um orçamento muito limitado. Lembra-se do que foi dito sobre os turistas com
pacotes all inclusive (com tudo incluído)?
0
Pense
Nisso
Se precisa dar o seu preço em moeda estrangeira, precisa
pensar sobre a flutuação da moeda. Tem a noção de que
perderá dinheiro se a taxa de câmbio baixar? Certifique-se de
estar preparado para isso.
Dicas úteis
Dicas úteis
Os operadores turísticos e os agentes são menos propensos
a pedir-lhe para baixar o seu preço global, se souberem que
parte do dinheiro ganho vai para a comunidade (por exemplo,
doação, pagamento às famílias ou artesãos locais). Deve
fornecer um mapa de custos transparente que reflita isso (ver
página 35), apoiado por provas.
Converse com os turistas: dê informações sobre a sua
excursão, o que inclui, onde está localizada E descubra o
que estariam dispostos a pagar por esta experiência. Hotéis
e agentes podem ajudá-lo nisso.
38
REDE DE DISTRIBUIÇÃO & MARGENS
Como funciona?
Cadeia de Distribuição e níveis de margens
O operador turístico, o agente e VOCÊ formam uma cadeia de distribuição. Todos
devem ter lucro com a venda da excursão, razão pela qual cada um acrescenta
uma margem ao preço da excursão. A sua margem, muitas vezes, será menor do
que a do agente e do operador turístico.
Você
10% a 30%
Sempre lhe pedirão para baixar a sua margem, mas NUNCA aceite vender
com prejuízo OU ganhar tão pouco, que não possa cobrir os seus custos. Os
operadores do turismo de massa e de aventura com grupos pequenos são
mais sensíveis ao preço do que os operadores turísticos sob medida. Primeiro
farão pressão sobre o agente para reduzir sua própria margem. Alguns agentes
tentarão o seu melhor para fazer isso, mas outros não e você terá que reduzir
o seu próprio lucro. Poderá parecer injusto e, infelizmente, poderá tornar mais
difícil o seu negócio sobreviver, mas é assim que as coisas funcionam.
Agentes
20% a 30%
Como negoceio os preços?
A melhor maneira é ir à reunião com um mapa transparente de todos os seus
custos. Como vimos na Fase 2, os agentes muitas vezes têm o seu próprio
transporte, mas também guias - estes podem ser mais baratos do que os seus e
reduziria o preço global. O mapa deverá permitir-lhe mostrar:
● que elementos não podem mudar,
● que tem sido muito cuidadoso e que o seu preço não aumentará drasticamente
após um ano (lembre-se: isso inclui o planeamento relativo a flutuações da
moeda, como visto na p38).
Durante a sua negociação, poderá ouvir o agente ou o operador turístico referindose à sua “ comissão”. Se isso acontecer, queira pedir-lhes para explicar o que isso
significa e como isso afecta o seu negócio
39
Operadores turísticos
20% a 30%
0
Pense
Nisso
Pode ser muito menor se
gostarem do seu produto e
quiserem promovê-lo
E se me pedirem para reduzir a minha margem?
Se o seu preço for muito caro, o que fará? Em vez de reduzir
automaticamente a sua margem, por que não ver se pode
negociar com o agente ou talvez mudar alguns dos conteúdos
da excursão para baixar o custo? Basta garantir que isso não
afectará a qualidade e a singularidade de seu produto
Sempre lhe pedirão para diminuir a sua
margem, mas nunca aceite vender com
prejuízo ou ganhar tão pouco que não
possa cobrir os seus custos.
40
Preço de balcão & preço líquido
O que é mais importante?
Se um cliente encomendar directamente consigo, o seu preço de balcão não pode
ser mais baixo do que o preço anunciado pelo agente para essa mesma excursão
- o que seria concorrência desleal. O seu preço líquido deve permitir que o agente
acrescente a sua própria margem. Na maioria dos casos, os agentes verificam o
seu site e outros materiais de marketing para garantir que o preço dele e o seu
sejam iguais.
A Z
Termo chave
Dicas úteis
Um “preço de balcão” refere-se ao preço que cobra a clientes
directos. Um “preço líquido” é o preço que venderá aos agentes
que, por sua, acrescentarão a sua própria margem
Forneça preços que correspondam à capacidade de cada tipo
de operador turístico:
● sob medida: 1 a 5 pessoas
● Actividade / Aventura: 1 a 18 pessoas
● Mercado de massa: grupos de 25 a 50 pessoas
Seu preço líquido
Seu
custo por
pessoa
£17
41
+
sua margem aos
agentes
£3.40
(20% x £17
Seu preço de balcão
+
margem dos
agentes
£4.08
(20% x £20.40
=
preço
tado
publici s
te
a clien
s
directo
£24.50
=
sua margem
aos viajantes
independentes
£7.50
(44%)
+
seu custo
por pessoa
£17
CUSTOS E APLICAÇÃO DE PREÇOS: O QUE PODE CONTROLAR
Como posso aplicar preços de forma transparente?
Liste todos os custos envolvidos na execução de uma excursão, certificando-se de que ela permite que tenha lucro suficiente para poupar dinheiro, PORQUE
sempre precisará ter acesso a numerário no caso de não vender excursões suficientes ou de precisar investir em novos equipamentos/reparações.
PASSO 1- Anote as suas despesas mensais fixas com
Escritório
Transporte
Salário
Outros
Aluguer
Telefone móvel e internet Electricidade, água, gaz Economato =
Manutenção Seguro =
Seu
Outros funcionários =
PASSO 2- anote o seu preço fixo da execução de uma excursão
+
+
+
+
+
Seguro de responsabilidade civil
Impostos +
Comissões bancárias +
Reembolso de empréstimo +
=
TOTAL A (some todos os campos a cinzento) =
Actividades (ex: refeições, entradas)
=
Tradutor/guia
=
Comunidade
+
Aluguer (e.g. car, minibus, coach)
Combustível+
Condutor+
=
Transporte
Doações a projectos
Gratificações a participantes locais +
=
Total B (some todos os campos a cinzento) =
PASSO 3 Tome algumas decisões importantes sobre a sua excursão
Pergunta 1 Quantas excursões consegue executar por mês? = C
Pergunta 2 Quantas pessoas consegue levar numa excursão? =D
PASSO 4 Calcule o preço mínimo fixo da sua excursão para uma pessoa
1. Divida A por C 2. Some B 3. Divida total por D
42
CUSTOS E APLICAÇÃO DE PREÇOS: O QUE NÃO PODE CONTROLAR
Visto que depende fortemente do operador turístico e do
agente para vender a sua excursão, deve pensar nestas duas
questões:
1. E se não houver reservas suficientes de turistas?
É muito provável que isto aconteça durante o seu primeiro ano de negócios. No
entanto, deve ganhar dinheiro suficiente para ter uma actividade rentável
O que deverá fazer?
Calcule o custo da sua excursão na base de que só atrairá metade da sua
capacidade máxima. Se não chegar a esse número, cancele a excursão.
2. E se o número de chegadas de turistas variar durante o ano?
Deverá fazer a estimativa do número de excursões que poderá executar com base
nas variações sazonais dos números de chegadas
Como poderá fazer isso?
Porque são essas questões importantes para os agentes?
Se oferecer excursões em grupo e estiver a utilizar transporte fornecido por
agentes, estes cancelarão a excursão se não tiverem reservas suficientes de
clientes. Essa notificação será feita com apenas 12 horas de antecedência e não
terá voz nessa decisão.
Os operadores turísticos procuram regularidade e querem garantir que você
pode executar a sua excursão na época baixa, caso for prático.
Para atrair mais clientes para um destino na época baixa, os operadores
turísticos frequentemente reduzem os preços – poderão pedir-lhe para baixar
os preços na época baixa.
● pesquise quantas pessoas chegam ao seu destino por mês
● observe quantas pessoas vão em excursões: veja o número de autocarros que
você vê na zona, o número de turistas em excursões com guias
● peça ajuda a agentes na previsão de vendas
0
Pense
nisso
43
Vender excursões pode ser um negócio muito arriscado. Talvez
seja necessário pensar em outras formas de ter rendimento
(por exemplo, um outro trabalho) para sobreviver durante a
época baixa e durante o primeiro ano de negócios. Fazer um
empréstimo é outra opção, mas poderá ser caro. Está pronto
para correr esse risco?
CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
Como serei pago?
Realmente depende de quantas excursões você vende E por quanto tempo tem
vindo a trabalhar com o agente. No início, pode ser pago em dinheiro vivo, mas à
medida que o seu relacionamento fortalecer e receber mais clientes, será pago por
transferência bancária. Os operadores turísticos e agentes só fazem negócios com
empresas que tenham uma conta bancária e sejam totalmente legítimas
Quando serei pago?
Pode ser pago:
0
Se só for pago um mês depois, terá dinheiro suficiente para
fazer face às despesas e executar outras excursões? E se
de repente precisar investir em manutenção do transporte ou
algo acontece e precisar de dinheiro (por exemplo, doença)? É
Pense
Nisso
essencial que economize o máximo de dinheiro que puder para
garantir a execução da sua excursão, tal como acordado. Se
cancelar uma excursão uma vez, porque não tem dinheiro para executá-la, os
agentes não quererão trabalhar consigo novamente.
● antes da excursão: geralmente, este é o caso de pequenos operadores turísticos
e agentes que se especializam em férias sob medida
● no dia da excursão: isso é muito raro
● depois da excursão: este é o entendimento mais comum e a regra é para pagar
no prazo de 30 dias.
Jo diz: “Entre em acordo sobre a data e condições de pagamento com
o agente ANTES de aceitar qualquer reserva. É improvável que seja
pago no dia ou logo depois. Não se esqueça de verificar a política
do agente sobre como se lida com reembolsos, e garanta que tem
algum dinheiro reservado, no caso de haver reclamações. Sugiro que
acorde sobre uma forma de registar o número de turistas sempre que executa uma
excursão, para que possa fazer o encontro das suas facturas com as do agente.
A Journey Latin America entende que as pequenas empresas não têm muito
dinheiro. David explica: “Nós pagamos até um mês antes da viagem, mas isso só
acontece com as empresas que conhecemos bem e nas quais confiamos.” Sempre
perguntamos sobre as condições de cancelamento, quando escrevemos um
contrato, pelo que é uma boa ideia pensar sobre essas condições antes de se reunir
com um agente “
Seja Melhor
Se der dinheiro a uma comunidade, garanta que é distribuído
de forma justa a todos os indivíduos envolvidos com os
turistas. Alguns operadores fazem disso um requisito para
trabalhar com eles
44
Pergunta 1- Utilizando os números indicados nesta folha, calcule o TOTAL A, o TOTAL B e o custo mínimo fixo da sua excursão para uma pessoa
PASSO 2- Anote o seu preço fixo da execução de uma excursão
PASSO 1 –Anote o seu custo mensal fixo com:
Escritório
Transporte
Salário
Aluguer
Telefone móvel e internet +
Electricidade, água, gaz +
Economato +
=
£
£60
£20
£20
£10
Manutenção Seguro =
Seu
Outros funcionários =
+
+
+
£
£
£50
Aluguer
Combustível+ £20
Condutor+ £15
£
=
Actividades (ex: refeições, entradas)
=
£5
n/a
n/a
Tradutor/guia
=
£25
£500
n/a
Comunidade
Seguro de responsabilidade civil£360
£120
Outros
+
n/a
Impostos +
n/a
Comissões bancárias +
Reembolso de empréstimo +
=
£
TOTAL A (some todos os campos a cinzento) =
£
Para verificar a sua resposta, consulte a página 73
45
Transporte
+ £5
+ £15
Doações a projectos
payments to local participants
TOTAL B (some todos os campos a cinzento)
=
£
=
£
PASSO 3 Tome algumas decisões importantes sobre a logística da sua excursão
Pergunta 1 Quantas excursões consegue executar por mês?
= 8 C
Pergunta 2 Quantas pessoas consegue levar na sua excursão? = 10 D
PASSO 4 Calcule o custo mínimo fixo da sua excursão para uma pessoa:
1. Divida A por C
2. Some B
3. Divida o total por D
Entre em acordo sobre a data e
condições de pagamento com o
agente antes de aceitar reservas
46
O QUE FEZ?
a) Fez o mapa transparente de custos e acrescentou quaisquer
outros custos que não tinham sido identificados?
Fez uma pesquisa minuciosa de cada item e está certo dos seus montantes?
Não pode dar-se conta 6 meses depois de que cometeu um erro. Isso seria
um desastre, porque o agente não lhe permitiria aumentar o seu preço.
b) Tomou uma decisão realista sobre o número de passeios e de
turistas que sabe (não acha) que pode atender?
Poderá ser atraído pela possibilidade de fazer um bom dinheiro, querendo
planear uma excursão para os turistas do mercado de massa, mas tem
funcionários suficientes, e dinheiro para pagá-los, para lidar com grandes
grupos?
c) Pesquisou o número de turistas por época e considerou isso
quando aplicou os preços?
Lembre-se:, é muito pouco provável que suas vendas sejam constantes
durante todo o ano e você precisa se certificar de que poderá ter rendimentos
na época baixa. Converse com um agente ou consulte o gabinete de
informações turísticas para saber mais sobre esses números.
d) Calculou o seu potencial de lucro com uma margem de 5%, 10%,
15%, 20%, 25% e 30%?
Deve pensar em qualquer eventualidade, se lhe for pedido para reduzir o
preço. Tendo esses números, permite-lhe mostrar ao agente a razão porque
não pode reduzir para além uma determinada taxa.
47
FASE 4
COMECE A
TRABALHAR
COM
OPERADORES
48
FASE 4 COMECE A TRABALHAR
COM OPERADORES TURÍSTICOS
Isso normalmente acontece de duas formas:
1) Eles contactam-no p51
A chave para o sucesso é
conseguir explicar porque
é que a sua excursão se
adequa às actividades
existentes do operador

O que aprendeu?
p56
49
?
O que fez?
p57
2) Você contacta-os p53
Você deixa uma boa
impressão
p54
É marcada uma reunião p55
© Georgina Cranston
Você tem um site na internet p52
Como funciona?
Poucos operadores turísticos entrarão em contacto consigo directamente para
discutir e acordar as actividades e o itinerário da sua excursão. Pedirão ao seu
agente que lide com todos os detalhes operacionais.
Dicas úteis
Os operadores turísticos do Reino Unido depositam muita
confiança nos seus agentes, porque estes agem como
guardião da excelente reputação de um operador turístico
junto dos turistas. Consequentemente, os agentes precisam ser
capazes de confiar em si também.
Com quanta ajudar poderei contar?
Jane deu formação e apoio financeiro para desenvolver uma excursão
a uma vila. O empréstimo é reembolsado através de recolha de
dinheiro da venda das entradas. Ela diz: “Tenha certeza de que tem
bastante dinheiro guardado para viver até que o empréstimo seja
totalmente reembolsado”.
Os operadores turísticos e agentes no terreno são pessoas muito ocupadas e que
têm pouco tempo para ajudá-lo. Alguns agentes oferecem formação e têm mais
tempo para ajudá-lo, mas estes são uma minoria. Na verdade, é muito melhor
se puder encontrar um desses agentes; alguns também podem emprestarlhe dinheiro, mas terá que pagar-lhes e realmente mostrar que merece essa
oportunidade!
Os operadores turísticos do Reino Unido e seus agentes procuram indivíduos
que têm muita iniciativa. Querem trabalhar com pessoas que são realmente
dinâmicas e gostam de um desafio
Do que preciso
Deve ter um telefone, um computador ou acesso diário a um computador.
Para agradar os seus clientes, os operadores turísticos e os agentes
do Reino Unido precisam responder a questões muito rapidamente
(geralmente em 48 horas), pelo que você precisa ser rápido também! Todos
querem acção imediata.
O nosso segundo especialista, Hannelie
du Toit, Gestor de Acesso ao Mercado na
TEP, uma organização que cria pequenas
empresas de turismo, explica: “Durante a
formação que oferecemos aos pequenos empresários na África do
Sul, passamos muito tempo a trabalhar no desenvolvimento de competências sociais
que são necessárias para trabalhar com empresas estrangeiras (por exemplo,
comunicação, criatividade, empreendedorismo, atendimento ao cliente, etc.) Eu sei
que isso realmente faz uma grande diferença “
Dicas Úteis
O seu telefone deve estar carregado e consigo todo o
tempo. Deve ter bastante cartões SIM para que possa ser
contactado onde quer que vá. Invista numa bateria solar, se
o abastecimento de energia elétrica for um problema. Poderá
compartilhar o custo com os vizinhos ou outras empresas
50
OS OPERADORES CONTACTAM-NO
Quem me contactará e porquê?
Na maioria das vezes, os agentes contactá-lo-ão por dois motivos: foi-lhes pedido
pelo operador turístico que descubram uma actividade específica OU estão à
procura de algo novo que torne a empresa deles mais competitiva. Tem mais
probabilidade de ser contactado se oferecer uma excursão que ninguém mais
ofereça na sua área. Quererão saber tudo sobre a sua excursão e poderão pedirlhe para fazer várias alterações para atender às necessidades dos seus clientes
estrangeiros.
Dicas úteis
● Sempre retorne os telefonemas dentro de no máximo 24
horas. Se demorar mais tempo, transmite a impressão de
que não se importa.
● Anote as alterações que lhe são solicitadas e envie o
documento corrigido por e-mail ao agente, para confirmar
que não se esqueceu de nada
Como me faço conhecer
A maioria dos operadores turísticos do Reino Unido e seus agentes esperam que
tenha uma página na internet, contendo informações sobre a sua empresa e as
excursões que oferece. Isso faz com que pareça mais profissional. Alguns agentes
passam horas à procura de excursões na internet. Se tiver uma página, ela também
será descoberta e utilizada e suas excursões promovidas junto dos operadores
turísticos do Reino Unido.
Uma forma rentável e muito eficaz é pedir a pessoas da indústria do turismo que
o recomendem- os operadores turísticos e agentes do Reino Unido só trabalhão
consigo, se tiver uma excelente reputação.
Dicas ùteis
51
Contacte hotéis locais, agências de viagens e guias
conhecidos e convide-os a experimentar a sua excursão sem
custos. Se gostarem, tomarão a iniciativa de recomendá-la.
Estes dois agentes que trabalham na América Latina procuram sempre saber o
que pensam os seus parceiros locais (hotéis, agências de viagens, guias e outros
prestadores de serviços) antes de entrar em contacto com um novo fornecedor de
excursão. Esses deverão ter a certeza de que a sua empresa poderá satisfazer as
elevadas expectativas dos operadores turísticos do Reino Unido e dos seus clientes
Dicas Úteis
Às vezes, os coordenadores de excursão ficam a saber de si e
decidem tentar a sua excursão com um grupo de turistas e se
estes gostarem, poderão recomendá-la ao operador turístico.
Tente aproveitar ao máximo esta oportunidade.
A SUA PÁGINA NA INTERNET
A sua página na internet é muito importante e é a sua porta para o
resto do mundo. Se tiver muito pouco dinheiro, projecte algo muito
simples que mostre as seguintes informações essenciais.
Sobre si e o que está a tentar conseguir com a sua
excursão
as experiências incluídas como parte do seu circuito:
basta um máximo de 5 pontos
o preço de venda a clientes independentes
fotografias das actividades, do ambiente circundante, da
comunidade envolvida e de turistas
um mapa mostrando sua localização e detalhes de
acesso
detalhes de contacto
Dicas úteis
A concepção de uma página da internet (site) pode ser uma
tarefa assustadora para si. Se puder, contacte alguém que
possa ajudá-lo. A opção mais barata será trabalhar com os
alunos que estão a aprender informática. NO ENTANTO, existe
o que chamamos de “construtores de site”, onde pode criar
seu próprio site de graça, usando um dos muitos modelos
disponíveis. São excelentes, se precisar de um pouco de
inspiração e não puder se dar ao luxo de pagar alguém para
ajudá-lo. Alguns nomes bem conhecidos incluem wix.com,
godaddy.com ou 123-reg.co.uk.
52
VOCÊ CONTACTA-OS
Quem contacto?
Existem duas opções: os operadores turísticos do Reino Unido vão querer falar
directamente consigo ou eles esperam que você entre em contacto com seu agente.
Apenas fale com a pessoa responsável pela selecção de excursões - é da sua
responsabilidade descobrir nome e endereço de e-mail dessa pessoa.
Dicas úteis
Nomes podem ser encontrados no site do operador turístico
na secção “sobre nós”. Procure as seguintes funções:
“Especialista no País “, “Gestor de Produto” ou “Director de
Produto”. Envie-lhes um e-mail para saber com quem é
melhor falar
O que faço?
De qualquer forma, precisa elaborar uma descrição detalhada da sua excursão,
guardá-la como um documento Word, e enviá-la como anexo de e-mail à pessoa
certa.
John Telfer
Produtos e Operações
Diretor
Que informações incluo?
1) uma breve descrição de si e da sua empresa
2) uma breve descrição da excursão e do seu objectivo geral
3) um mapa da região localizando a sua excursão
4) fotografias da excursão (por exemplo, turistas, paisagem, transporte,
comunidade, guia)
5) informações sobre a acessibilidade (distância, tempo de viagem de avião/carro
partindo da capital ou da estância turística)
6) horários e locais de partida/chegada
7) duração exacta da excursão, e de cada actividade
8) para actividades físicas, distâncias e nível de dificuldade
9) Preços, custos de balção e líquidos,
John dá o seguinte conselho muito prático:
● O e-mail deve ser escrito em Inglês formal, sem erros. Envie o e-mail à pessoa
certa. Isso mostra que tem feito a pesquisa necessária para saber mais sobre a
empresa.
Escreva: “Caro John” ou “Caro Mr Telfer”
● Deve sempre começar por explicar por que acredita que a sua excursão deve ser
vendida.
Escreva: “Consultei os seus circuitos e eu acredito que a minha excursão poderia
ser uma mais valia para o seu leque de produtos, oferecendo ....” e “ pesquisei as
objectivos dos seus clientes e sei que eles gostam .... “
10) uma pequena lista de alguns dos riscos envolvidos e que medidas tomou para
minimizá-los
11) detalhes do seguro
Para aumentar suas possibilidades, explique como contribui
para ajudar a comunidade em que a sua excursão ocorre.
12) endereço do site e detalhes de contacto
Seja Melhor
53
DEIXAR A IMPRESSÃO CERTA
A maioria das pessoas que trabalham para os operadores turísticos do Reino Unido
OU para os agentes que lidam com os operadores turísticos do Reino Unido será
estrangeira (por exemplo, britânicos, americanos, suíços, etc.) Elas podem viver ou
ter experiência de viver no seu país, e conhecer a sua cultura, MAS quando se trata
de negócios, querem que VOCÊ mostre competências E qualidades específicas:
A Z
Termo chave
Instruído e
competente com
números
Aberto a mudanças
ALGUMAS PALAVRAS CHAVE
Entusiasta
Se não acredita na sua excursão, quem o fará? O
entusiasmo é contagiante e mostra uma atitude
positiva. Se pretende orientar e a cuidar de turistas,
os operadores turísticos esperam que mostre
entusiasmo.
Cada documento que enviar deverá ter um
elevado nível de Inglês. Deve ter excelente
ortografia, pontuação e gramática. Isso é
porque estará a interagir com falantes nativos
do inglês. Os seus dados devem ser precisos
e apresentados de forma clara (lembre-se da
p42?).
É improvável que a sua proposta de excursão
seja perfeita. Porque os operadores turísticos
do Reino Unido e seus clientes têm requisitos
exigentes, terá que aceitar que poderão ser feitas
mudanças. Mostre-se disposto a ouvir.
Empreendedor
De confiança e
honesto
A concorrência entre os fornecedores de excursão
é muito forte. É por isso que os operadores
turísticos e agentes de Reino Unido só trabalham
com pessoas pragmáticas. Apresente ideias
novas e formas de resolver problemas. Não tenha
medo de falar com as pessoas quando precisa de
informações.
Se o operador turístico confia no agente, ENTÂO o
agente precisa estar certo de que você manterá a
sua palavra. Faça tudo que tenha prometido que
fará.
54
A REUNIÃO
Onde terá lugar?
É geralmente assente que visite o escritório do agente. Alguém da sede do operador
turístico do Reino Unido poderá visitá-lo no local, mas apenas quando todos os
detalhes estiverem em ordem e o agente sinta satisfação em recomendá-lo.
Cause boa impressão e seja pontual, pareça profissional
(limpo e bem vestido) e tenha modos impecáveis.
Dicas ùteis
Do que se trata?
Jo insiste que o sentido de tempo é crucial: “Precisamos de
tempo para conceber e imprimir o material promocional da
sua excursão, por isso é melhor que assine o contrato com o
agente bem antes do início da época. Se os turistas só viajam
de Maio a Julho e você começar a planear em Março, estará
atrasado demais e terá de esperar mais um ano, até que os
turistas regressem. A escolha do dia certo para agendar sua
excursão também é importante. Tente evitar dias de chegada
e partida, pois isso limitará o número de turistas que poderá
atrair “
A reunião tem 5 objectivos:
1. conhecê-lo como pessoa – uma grande parte dos negócios no sector do turismo
depende de facto de as pessoas gostarem de si e da sua forma de ser.
2. acordo sobre alguns detalhes práticos, incluindo o melhor dia para executar a sua
excursão, quando será incluída nas brochuras dos operadores turísticos ou como a
excursão poderá ser promovida (por exemplo, no World Travel Market (WTM), ou em
outras feiras afins).
3. avaliar se está preparado para fazer negócios com um operador turístico do Reino
Unido. Este objectivo será alcançado através de um teste da sua excursão para verificar
os padrões de S&S, a qualidade do guia e de toda a experiência (ver Etapa 5).
4. Estabelecer as normas mínimas de comunicação
5. acordar as condições financeiras: condições de PAGAMENTO, APLICAÇÂO DE PREÇOS
e níveis DE COMISSÃO
0
Pense
Nisso
Esta é SUA excursão, portanto quem deve pagar o teste? VOCÊ!
Precisa de fundos suficientes para convidar o agente e seus
convidados a experimentar a sua excursão de graça
Dicas Úteis
Causará excelente impressão se levar:
● uma formulário de avaliação de riscos preenchido
O que preciso levar?
● uma cópia impressa de todas as informações enumeradas na p42 E todos os
documentos oficiais sobre a sua conta bancária, seguros, registo comercial,
licenças, TODOS dispostos ordenadamente numa pasta
● uma caneta e um bloco para anotações durante a reunião
55
Se não fez as alterações que lhe tinham sido solicitadas
antes da reunião, informe o agente imediatamente, não tente
desculpar-se, e procure sugestões. Ele ajudá-lo-á.
● fotografias de eventos que tenha organizado na sua
Seja
Melhor
comunidade
● depoimentos de clientes estrangeiros no seu circuito
● artigos em jornais locais
O QUE APRENDEU NA FASE 4
Assinale as seguintes afirmações com SIM ou NÃO
Sim
Não
a) Ter uma página na internet aumenta a possibilidade de ser contactado por um operador turístico ou
por um agente
b) Os agentes têm pouco tempo disponível para ajudá-lo a conceber uma excursão
c) Responder a um email ou retornar um telefonema no prazo de 48 horas é aceitável, por causa da
diferença horária com o Reino Unido
d) Descobrir o nome da pessoa responsável pela contratação de uma excursão não é tão essencial,
porque, de qualquer forma, o email será encaminhado a essa pessoa
e) Os agentes percebem que nem todas as alterações que solicitam podem ser implementadas,
porque é preciso tempo para que as coisas aconteçam
Para verificar a sua resposta, consulte a página 73
56
O QUE FEZ?
a) Já descobriu o nome da pessoa a quem deve escrever? Tem a
função correcta dessa pessoa?
Lembre-se de que ter o nome e funções correctos demonstra que
se esforçou mesmo para ser um gestor pró-activo. É tudo uma
questão de toque pessoal!
b) Criou a sua própria página na internet?
Este manual não fornece orientações práticas para ajudar você
a criar uma página na internet, mas muitas vezes as agências
de ajuda internacionais e governos executam programas
para transmitir conhecimentos de informática a pequenos
empreendedores. Descubra se estes estão disponíveis no seu país.
c) Verificou a ortografia, pontuação e gramática da sua
documentação?
As primeiras impressões importam. Se o Inglês não for
suficientemente bom, como convencerá o operador turístico ou
o agente que entenderá todas as suas necessidades e poderá
comunicar-se com os seus clientes, durante a sua excursão?
d) Já explicou por que e como a sua excursão se encaixa nos
roteiros ou circuitos já oferecidos pela operadora de turismo na
sua região ou país?
Lembre-se : Tudo depende de conseguir ir de encontro à filosofia
e às actividades dos operadores turísticos e às motivações que
levaram os clientes a viajar para o seu destino.. Nada importa mais
do que isso!
57
FASE 5
PRESTE UM
EXCELENTE
SERVIÇO
AO CLIENTE
58
FASE 5 PRESTE UM EXCELENTE
SERVICO AO CLIENTE
Terá de ter dois factores em conta
Os clientes
Os agentes e operadores turisticos
organize o
escritório p61
Teste a
excursão
p63
Preste um excelente
serviço ao cliente
p64
Seja um excelente
guia p65
A chave para o sucesso está na prestação
constante de um excelente serviço
59

?
O que aprendeu?
p66
O que fez?
p67
Agora que já teve a sua reunião, o agente ou operador turístico far-lhe-á um teste, para ver se consegue lidar com a pressão de trabalhar
com uma empresa estrangeira. Esta é uma fase muito importante, uma vez que o mais importante é provar que você é de confiança.
Quanto tempo isso pode demorar
Como um fornecedor novo, poderá demorar até um ano para que se torne um
fornecedor regular. Isso porque muitas empresas vão à falência no seu primeiro
ano de negócios OU não são capazes de demonstrar que podem prestar
constantemente um serviço excelente.
O que mais importa
Tem de ser consistente na qualidade dos equipamentos, do transporte,
do serviço ao cliente, da alimentação, na experiência e serviço de guia
que oferece na sua excursão. Os clientes devem receber o que prometeu
e pelo que pagaram. Todos os operadores turísticos pedem aos seus
clientes para preencherem um formulário com as suas impressões e
classificação da sua experiência; se souberem que, por vezes, o serviço
não atingiu o nível desejado, contactarão o agente, o qual investigará a
questão. O agente poderá decidir parar de trabalhar consigo, até que
demonstre já ter resolvido a questão.
CONSISTÊNCIA = CONFIANCA
O nosso terceiro perito, James Crockett,
e britânico e vive nas Caraíbas, onde
gere uma empresa que oferece uma
experiencia única a bordo de um barco
construído à moda tradicional. Ele vai
a lugares que outros barcos não vão e
serve comida e bebida locais deliciosos.
Ele explica que, embora tivesse todos
os documentos necessários sobre S&S
em ordem e os agentes adorassem a
sua excursão, levou 14 meses para que
conseguisse assinar um acordo com um
operador do Reino Unido. Isso porque
construir relações de negócios leva
tempo, principalmente se se tratar de um
fornecedor completamente novo.
Estas três empresas publicaram o seu próprio manual para explicar a todos os
fornecedores o que significa qualidade e regularidade para os seus clientes e sua
empresa. Conseguem muitos negócios repetidos porque os seus clientes confiam
nelas na oferta de pacotes agradáveis e seguras, para onde quer que viajem.
Enviam emails aos turistas para saber do que mais gostaram na sua viagem. A
Exodus também pede aos seus coordenadores de excursões que deem a sua
opinião sobre as actividades e as excursões.
60
ORGANIZAÇÃO DO ESCRITÓRIO
Reservas e pedidos de informacõees
A menos que viva numa zona sem acesso à internet E ofereça uma excursão
realmente fantástica, a confirmação de reservas e do itinerário/ actividades só será
aceite através de email. Isto porque um acordo escrito estabelece claramente tudo
que é esperado, e não pode ser contestado. O importante é garantir que todos
saibam o que fazer para satisfazer os turistas.
Os operadores turísticos esperam resposta dos agentes no prazo de 24 horas.
Isso significa que você deve responder aos emails e chamadas telefónicas no dia
em que os recebe. Deve dar aos agentes tempo suficiente para escreverem as
suas próprias respostas. Os fins-de-semana são incluídos nesse prazo, uma vez
que a sua excursão poderá ser marcada num sábado ou domingo.
É boa prática confirmar o número de clientes com o agente
48 horas antes da excursão. Isso dá-lhe oportunidade de
estar completamente preparado e transmite ao agente
que está organizado. Se não possuir um computador
ou tiver cobertura de internet fraca, vá a um cyber café
para consultar as suas mensagens. Todas as chamadas
telefónicas devem ser feitas pela mesma pessoa porque os
agentes gostam de trabalhar com uma pessoa que possam
vir a conhecer bem. Lembre-se: o mais importante é mostrar
estabilidade para que os agentes tenham confiança em si e
gostem de trabalhar consigo”
Funcionários
Quem atende o telefone quando está numa excursão ou a resolver os
últimos detalhes da excursão.
Um grande problema que os operadores turísticos e agentes do Reino
Unido enfrentam com pequenas empresas é que normalmente uma pessoa
tenta fazer tudo. Isto NÃO funciona. O que acontece se adoecer ou tiver um
compromisso familiar? Você precisa trabalhar com pelo menos uma pessoa
que conheça tanto sobre excursões como você, que possa substituí-lo e
ajudá-lo sempre que necessário.
Isso é particularmente importante quando se trata do serviço de guia. Os
operadores turísticos queixam-se mais quando o guia habitual é substituído
por alguém que não seja suficientemente bom. Preferem cancelar a
excursão do que desiludir seus clientes.
61
Essas duas empresas têm contratos rígidos que nomeiam dois guias para cada
excursão. Se outro substituto for enviado sem o seu consentimento prévio, elas
podem rescindir o contrato com o fornecedor de excursões.
A qualidade do seu guia faz a
diferença entre uma boa viagem e
uma viagem excelente
62
TESTANDO A EXCURSÃO
Como funciona?
No seu encontro com o agente, deveria ter acordado sobre uma data e um número
de participantes para o seu teste.
Lembre-se de que você precisa pagar por isso, pelo que poderá precisar de
falar com os seus parceiros (por exemplo, restaurante, guia local, fornecedor de
transporte) para ver como eles podem ajudá-lo a na partilha de custos.
O que devo fazer?
Deve seguir a descrição da sua excursão ao pé da letra: mantenha o horário, o
que está incluído, o nível de transporte e equipamento. Mudanças de última hora
não são uma boa ideia, mas se forem necessárias, certifique-se de que o agente
tem conhecimento delas antes do teste (ou seja, telefone, envie e-mail).
Preste um excelente
serviço ao cliente p64
Seja um excelente
guia p65
O que acontecerá
O agente verifica as questões de S&S, o estilo do seu serviço de guia e toda a
experiência. Não se espera que acerte em tudo e receberá opinião para melhorar
as coisas. Se eles acharem que podem confiar que você fará as alterações
recomendadas, começarão a enviar pequenos grupos de clientes para ver o que
acontece. Se os clientes estiverem satisfeitos, começarão a trabalhar mais consigo.
63
Certifique-se de que sabe o nome e função das pessoas
que chegam. Isso ajuda-o a ser mais confiante no dia.
Dicas úteis
Beth diz: “Se eu eu for informada de que a excursão inclui
um passeio de moto de 2 horas, não quero que meus
clientes passem os primeiros 30 minutos do seu dia à
espera dos seus equipamentos - tudo deve estar pronto e
deve levar apenas 5 minutos. O passeio deve durar o total
de 2 horas e se você tiver outra actividade programada
para a seguir, outra pessoa deverá guardar todas as motos
e capacetes - mais uma vez, os turistas não podem ficar à
espera para que faça isso sozinho.
“Na Audley Travel, os nossos clientes
falam com especialistas do país
que sabem tudo sobre os destinos
para os quais são vendidos pacotes.
Enquanto os agentes executam todas
as verificações de S&S, os nossos
especialistas do país visitam seus
destinos todos os anos, para avaliar a qualidade geral da excursão (S&S também).
Se estiverem satisfeitos, eles recomendarão o seu produto aos seus clientes com
toda a confiança”
PRESTE UM EXCELENTE SERVIÇO AO CLIENTE
Do que se trata?
Thomas insiste: “Pequenos detalhes são importantes para os
turistas e fazem uma grande diferença. Quando fica muito quente,
frio e húmido leve toalhas pequenas numa mochila. Dê-as aos
turistas um pouco antes de começar o almoço pára que eles
possam refrescar-se. Se o restaurante onde você pára não tem
toalhas de mesa, traga a sua “
Ser bom, sorridente, útil e acolhedor já não é suficiente. Os operadores turísticos do
Reino Unido esperam mais:
1) Consegue prever o que os turistas querem antes que peçam? Por exemplo Os
seus clientes parecem cansados, o que significa que eles precisam de uma pausa?
2) Entende que diferentes tipos de turistas precisam ser tratados de forma
diferente? Por exemplo Como consegue manter as crianças interessadas e
participativas?
3) Está a prestar atenção aos detalhes? Existem formas de tornar a sua experiência
mais confortável e inesquecível, incluindo serviços extras que custam pouco
dinheiro?
4) Consegue resolver problemas? Se as coisas não saírem conforme planeadas,
consegue rapidamente encontrar uma solução que não decepcionará os seus clientes?
Como devo comporta-me com os turistas?
● Dê informações – explique a sua excursão em detalhe e dê informações
sobre o que se pode e não se pode fazer culturalmente
●
Seja amigável, mas formal - os seus clientes não são seus amigos
●
Ofereça-se sempre oferecer para ajudar, sem esperar nada em troca
●
Informe-se sobre a vida, passatempos e interesses dos seus clientes ajuda a iniciar uma conversa e mostra que se importa
●
E steja totalmente concentrado- não se distraia com seu telefone ou outras
pessoas quando está a trabalhar
●
espeite o meio ambiente - não deite lixo para o chão nem faça barulho
R
em ambientes sossegados
0
Pense
sobre Isso
Tem estado estável? Poderá ter problemas em casa ou com
o seu negócio, mas isso não pode afectar a qualidade do
seu serviço.
Dicas úteis
A ferramenta da Travel Foundation ‘Greener excursão’ inclui
uma secção sobre como se comunicar com os clientes
sobre os costumes e cultura locais, sobre o ambiente natural
e as comunidades locais de uma forma cativante. www.
thetravelfoundation.org.uk/green_business_tools/greener_
excursions/communication1/customers1
No seu manual, Gavin dá dicas práticas sobre como zelar por
clientes correctamente: “Quando os clientes chegam, tudo
deve estar pronto. Alguns clientes podem estar preocupados
por estarem num país diferente, longe de casa e da família,
pelo que ficarão muito felizes se você for amigável e falar com
eles individualmente e em grupo. Seja profissional em todos os
momentos: não deve beber álcool, fumar à frente dos clientes
ou incentivar quaisquer interesses românticos; não deve dizer
palavrões, peidar, arrotar, cuspir ou meter o dedo no nariz na
presença de clientes. Tenha Sempre mãos, unhas e roupas
limpas. Seja educado e use boas maneiras, mas se o cliente fizer algo errado,
deixe-o saber sempre (de uma forma agradável, dando uma explicação). Lembre-se
que se os clientes são jovens, podem agir de forma diferente da dos adultos”
CARTA AO CLIENTE DA EXODUS
Prometemos….
• Oferecer as férias prometidas; estaremos à medida ou acima das suas
expectativas
64
SEJA UM EXCELENTE GUIA
Em destinos culturais, muitos operadores turísticos do Reino Unido empregam
guias não-qualificados, porque a maioria dos viajantes britânicos não estão tão
interessados em história. Preferem aprender sobre a vida das pessoas e da cultura.
Em destinos naturais, os guias devem saber sobre a vida selvagem e o meio
ambiente. Especialistas podem ser contratados especialmente para a ocasião, mas
isso é caro.
Klaudija toca num ponto interessante: “Nos países em
desenvolvimento, onde exista legislação sobre licenças para
o serviço de guia, temos um problema, porque os guias são
muito académicos e não estão interessados em falar sobre a
cultura e a vida local” .
O que é mais importante
Richard explica: “Nós procuramos guias que conseguem explicar
sobre a flora e a fauna locais. Concentramo-nos primeiro na
língua, porque você não poderá ser um bom guia se não consegue
comunicar-se. Não precisa ser fluente, mas você deve perceber
as palavras que expressam necessidades / gostos / desagrados.
Também precisa saber quando parar de falar, se os turistas quiserem paz e
sossego. Os guias devem ter uma afinidade com os turistas e contar-lhes histórias
relevantes para a excursão “
Seja
Melhor
Se estiver a visitar um mercado de alimentos, famílias,
comerciantes ou artistas, garanta que eles tenham uma voz
e conversem com os turistas. Lembre-se de dar-lhes uma
compensação, uma vez eles estão a ajudar a sua excursão a ser
mais interessante.
Você precise demonstrar que:
1) fala Inglês correctamente
2) tem excelente conhecimento do local, o que você pode transmitir através de
histórias interessantes
3) pode explicar a sua cultura através de exemplos da vida real (a sua e de outras
pessoas na sua comunidade)
4) pode adaptar os seus comentários a diferentes tipos de público (por exemplo,
crianças)
A qualidade do seu guia pode fazer a diferença entre uma boa viagem e uma
excelente viagem. Os guias que usamos foram escolhidos por nós ou pelos nossos
representantes locais como sendo os melhores disponíveis e foi dada muita atenção
à sua formação. Eles oferecem mais do que apenas datas ou nomes; esforçam-se
para oferecer uma visão real sobre o seu país e região.
5) não trata os turistas como dólares ambulantes - não peça dicas nem conte
histórias aos clientes sobre as dificuldades por que passa, com o objectivo de lhes
tirar dinheiro
DIcas úteis
65
Alguns operadores e agentes executam programas de
formação para actualizar a qualidade do seu serviço de
guia. A participação é obrigatória e não remunerada.
Na Exodus, o que mais importa é a capacidade de comunicação: “ Os guias devem
perceber o seu público e descobrir sobre o que os turistas querem ouvir falar
naquele dia. Não devem falar durante 45 minutos sobre algo em que os turistas não
estão interessados e apenas 5 minutos sobre algo que eles querem saber “
Tarefa 1 – Vá a www.wanderlust.co.uk / Revista / awards / Wanderlust-Mundo-guiaawards e clique em “Conheça os vencedores 2012”. Ao ler sobre os 3 vencedores,
consegue fazer uma lista de todas as qualidades que os turistas do Reino Unido
procuram num guia?
Tarefa 2 - Vá a www.journeylatinamerica.co.uk / quem-somos / Testimonials.aspx.
Aqui encontrará depoimentos de turistas sobre o serviço ao cliente prestado pela
empresa.
Consegue definir o que significa um excelente serviço ao cliente e de guia para
esses turistas?
Estas páginas são em Inglês, mas consegue traduzi-las para o Português usando o
Google Tradutor (https://translate.google.com/).
Para verificar sua resposta, vá à página 73
66
O QUE FEZ?
a) Já instalou o seu escritório?
Se estiver com pouco dinheiro disponível, poderá trabalhar de casa,
mas deverá ter espaço para organizar todas as suas pastas, e uma
mesa de trabalho limpa, com pelo menos acesso a um telefone que
será o único autorizado a atender
b) Já encontrou um parceiro em quem pode confiar?
Esta pessoa deve ser de confiança e tão entusiasta quanto você.
Deverá ter formação de guia da sua excursão, caso você adoeça
deve ser capaz de lidar com reservas também.
c) Já pesquisou e escolheu as histórias que vai contar aos seus
clientes para lhes dar uma visão sobre a sua cultura e a vida das
comunidades?
Não se esqueça que você ainda precisa ter conhecimento sobre
a história, a fauna e flora do seu país ou região para responder a
perguntas. Não se espera de si que saiba tudo e é perfeitamente
aceitável pedir ajuda a alguém.
d) Você já esteve em excursões oferecidas em sua área?
É importante que você descubra como outros guias cuidam dos
turistas. O melhor é testar diferentes tipos de turistas para ver
como o serviço ao cliente e estilos de serviço de guia podem ser
diferentes. Também é uma boa ideia pensar sobre formas como
poderá fornecer um serviço melhor do que seus concorrentes.
67
DICAS
68
DICAS DE ÚLTIMA HORA
1. Preste sempre o melhor serviço possível, para garantir excelente satisfação
do cliente
1. Informe-se sobre os padrões de turismo responsável do operador
turístico, e faça tudo o que puder para alcançá-los
2. Saiba mais sobre as necessidades dos grupos de turistas que deseja atrair,
especialmente em relação a questões de S&S
2. Comporte-se como um empresário e tome a iniciativa para encontrar
informações por si só
3. Reserve algum tempo para encontrar a forma ideal de mostrar ao
agente o que o seu circuito envolve
1 Um bom guia não faz uma boa excursão: antes de fazer qualquer coisa,
descubra o que os turistas querem, o que mais importa é o conteúdo!
2. Colabore com outras pessoas, obtenha opiniões de entidades competentes
do sector turístico da sua região
3. Seja proactivo e peça ajuda
1. Comunique-se com clientes e coordenadores de excursões para saber o
que querem fazer nas férias
2 Tenha uma excelente relação de trabalho com agentes – estes têm o
poder de recomendá-lo a um operador do Reino Unido
3. Pergunte a si mesmo: o que está a tentar alcançar?
1. Tenha uma ideia clara sobre as razões que levariam um operador turístico
do Reino Unido a trabalhar consigo
2. Pense sobre os requisitos de saúde e segurança para os turistas do Reino
Unido - que perguntas poderão os operadores turísticos fazer?
3. Seja flexível com o conteúdo de sua excursão: aceite sugestões,se forem
necessárias alterações
2. Seja inovador: dê uma visão sobre o seu país, uma vez que os turistas
agora querem ver como as pessoas vivem, visitar locais de interesse
cultural, provar a comida local, ouvir música, ir a festas – ofereça o
inesperado
1. Pesquise os tipos de férias já oferecidos pelo operador turístico e ofereça
algo diferente, mas complementar
1. Pesquise qual poderá ser a potencial procura
2. Trabalhe em parceria com as comunidades que visita, para garantir que
estejam dispostas a receber turistas
3. Diversifique: atenda a diferentes mercados
1. Você é apenas tão bom quanto seu último erro, portanto garanta que os
seus padrões de segurança e de serviço ao cliente sejam excelentes
2. Torne-se hábil em informática, para ter acesso ao resto do mundo
3. Respeite as pessoas e o ambiente onde trabalha
4. Disfrute do seu trabalho todos os dias: ele deve fazê-lo feliz
69
1. Pesquise o que fazemos: saiba algo sobre nós para garantir que não
tenta oferecer algo que já oferecemos
2. Crie um plano de negócios robusto e considere contingências
1. Inclua sites bem conhecidos e desconhecidos, mas seguros quanto ao
itinerário
2. Dê uma oportunidade aos turistas de falar com os locais
3. Conte histórias sobre a cultura e a vida cotidiana
1. Certifique-se de que a sua excursão é acessível
1. Certifique-se de que a sua excursão é amiga do ambiente
2. Conceba-a de forma original e interessante
2. Cumpra sempre todos os requisitos de S&S
3. Projecte-a para se adequar a itinerários existentes
3. Seja estável na oferta de uma experiência de qualidade
4. Apresente provas que demonstrem ao agente que consegue
tudo que foi referido acima
1. Converse com agentes e turistas, mas, principalmente, observe
os turistas, porque esta é a forma mais inteligente de pequenas
empresas perceberem o que os turistas de diferentes nacionalidades
querem e como eles se comportam
2. T enha pelo menos temos 2 pessoas envolvidas no seu negócio, esteja
disponível todos os dias ao telefone e mantenha o funcionamento do
seu escritório em ordem
1. Pesquise a concorrência e os seus produtos para garantir que o seu
pacote seja diferente, único e que se destaca
2. T enha um bom documento que expõe a sua excursão, sem erros
ortográficos ou gramaticais – o que está a tenta alcançar deve ser
referido
1. Convide-me a mim e aos meus clientes para experimentar a sua
excursão de graça - garanta que tem isso orçamentado
2. Tenha o seu tarifário em ordem e ofereça preços justos válidos
para até 1 ano
3. Responda aos seus e-mails no mesmo dia
1. Pense em algo novo e único, visto que eu não mudaria de
fornecedor com base apenas no preço
2. Pesquise as motivações de viagem dos turistas do Reino Unido
3. Seja profissional ao responder a questões sobre a excursão: esteja
sempre disponível
3.Comporte-se como um profissional: o seu telemóvel deve estar sempre
carregado e você deve responder aos e-mails para confirmar reservas,
por escrito
Muitas vezes pequenos detalhes é que fazem a
maior diferença. E não tem que custar uma fortuna
para criar uma experiência inesquecível
70
CONCLUSÃO
O objectivo deste manual é dar-lhe o máximo de informação possível para ajudá-lo a vender a sua excursão a operadores turísticos do Reino Unido,
mas o mais importante, é ajudá-lo a identificar para que tipo de operador turístico a sua excursão e a sua empresa são mais adequadas.
Existem algumas palavras importantes de que precisa se lembrar sempre; veja a seta abaixo - resume cada capítulo em termos-chave
Desenho/
concepção
Saúde e
Segurança
Preço
Trabalhar com
operadores turísticos
Divertimento
Respeito pela lei
Preço razoável
Capacidade de
comunicação
Educacional
Identificação de riscos
Competitivo
Serviço ao cliente
Qualidade
Atenção ao detalhe
Página na internet
Interactivo
Mitigação de riscos
Inesquecível
Demonstra que percebe
de S&S
Bom ouvinte
Relação custo-benefício
Profissional
Único
Pontual
Poupanças
Tem de ser rentável
para todos
Empreendedor
Estável
Rápido
Respeitoso com os demais
Cause boa impressão
Demonstra que é de
confiança
Satisfaz as necessidades
dos turistas
Se precisar de mais ajuda com o manual, não hesite em contactar a Travel Foundation ou o autor. Os seus comentários
serão sempre bem-vindos. Finalmente, não se esqueça: um negócio bem-sucedido é aquele que dá lucro e respeita as
comunidades e o meio ambiente nos locais onde actua. Boa sorte!
71
RESPOSTAS ÀS ACTIVIDADE DE APRENDIZAGEM
Respostas à Fase 1 – Desenho da excursão - Página 20
1) o texto: diz-nos que os turistas em grupos pequenos são mais propensos a fazer
amigos, uma vez que eles podem ficar a conhecer melhor o seu guia e os demais
turistas. Assim, mesmo se os turistas optarem por fazer algo um pouco aventureiro,
que nunca tenham feito antes, sentir-se-ão seguros, porque vão estar com outras
pessoas que são semelhantes a eles, e com um guia local, que nos foi dito ser
“experiente “. É claro que os turistas querem aprender porque a Audley escreve que
o guia tem “conhecimento profundo”. Um ponto importante é que, por ser local, o
guia terá conhecimento de lugares que ninguém mais conhece e vimos que alguns
turistas querem explorar lugares menos turísticos para sentirem que têm mais
experiências “autênticas”. É por isso que a Audley mantém o tamanho do grupo
a um máximo de 16 pessoas (grupos mais pequenos podem chegar a lugares
onde grupos maiores não conseguem). Outro ponto importante é que o guia é
fundamental para a qualidade da experiência de férias, para a ligação dos turistas
com a população local e dos turistas entre si, ajudando-os a tornarem-se amigos.
No geral, a qualidade é uma palavra-chave e é por isso que a Audley escreve que
os turistas em grupo terão o mesmo excelente serviço que os turistas com pacotes
sob medida. Mesmo os turistas em grupo necessitam de se sentir especiais.
2) A imagem
A imagem mostra que os turistas vão participar num passeio liderado por um guia
local. Isso significa que eles estarão totalmente concentrados em perceber omo a
plantação que estão a visitar é gerida e como as frutas e os legumes são cultivados.
Visitarão os campos com o guia e verão como todos trabalham muito. Isso também
ajudará os turistas a compreenderem a vida da população local no destino. Assim,
a imagem mostra que os turistas aprenderão e interagirão com os moradores
locais, que é exactamente o que eles querem.
Resposta à fase 2- Saúde e Segurança- página 34
1) Os clientes nunca foram advertidos sobre a possibilidade de mau tempo (o
que significa que eles estavam inadequadamente vestidos e não tinham roupas/
sapatos que os mantivessem quentes e secos); não sabiam que corriam o risco
de ficar retidos na montanha (parece que não tinham noção de nenhum risco); As
instalações das nascentes estavam sujas (os turistas do Reino Unido esperam casas
de banho limpas e nascentes sem lixo); a guia não tinha meios para se comunicar
com a sede ou com qualquer equipa médica em caso de acidentes ou lesões (isso
é muito pouco profissional, uma vez que coloca a vida de outros seres humanos
desnecessariamente em perigo. A situação foi agravada, pois não tinham kit médico
disponível, o que é inaceitável, especialmente em zonas montanhosas; a guia
claramente não foi treinada para lidar com o mau tempo, situações de emergência,
e com a inquietação e o medo dos clientes com relação ao que podia acontecer. A
idade dela podia não constituir problema se ela fosse devidamente treinada; Foram
precisas 48 horas para resgatar os clientes (o que eles comeram e beberam durante
esse tempo? Porquê a proprietária não teve conhecimento de que os clientes
estavam ausentes naquela noite? Ninguém parecia estar ciente de que os turistas
estavam realmente na excursão);
Ao conhecer a proprietária, que estava mais preocupada com o seu carro, sua mala
térmica e cesto de piquenique do que com os seus clientes (presta mais atenção a
bens materiais do que a seres humanos é totalmente pouco profissional e mostra
que ela definitivamente não percebia a gravidade da situação);
O fornecedor da excursão não tinha verificado o tempo (o que significa que estava
completamente despreparado e não soube informar os clientes correctamente ou
lidar com os riscos de forma adequada)
2) A proprietária, juntamente com o guia, devia ter avaliado os riscos da excursão,
indo na excursão com um grupo de pessoas de diferentes idades e capacidade
diferentes (por exemplo, amigos e família) para testá-la. O formulário de avaliação
de riscos deveria ter sido preenchido.
O guia devia ter verificado a previsão do tempo, entrado em contacto com os
clientes, e explicado que a excursão teve que ser cancelada. O dinheiro devia
ter sido devolvido com um pedido de desculpas. Na verdade, é sempre melhor
prevenir do que remediar.
72
Um excelente serviço ao cliente, seria o proprietário ou o guia oferecessem uma
excursão alternativa para esse dia, mesmo que fosse com um concorrente. Teriam
apreciado esse gesto gentil e amigável e poderiam ter escrito um comentário no Trip
Advisor sobre esse facto.
Respostas à Fase 3- Exercício de Custo e Aplicação de Preços
TOTAL A = £1,090 / TOTAL B = £135
passo 4 - 1) £136.25 (1,090:8) 2) £271.25(136.25+135) 3) £27(271.25:10)
PASSO 4
de interacção “autêntica” aconteça, os guias devem ser muito respeitados por
membros das comunidades locais que visitam. Na verdade, as guias devem ser
considerados amigos por essas comunidades.
2) Adivinhe o que os clientes querem, sem lhes perguntar
Um guia precisa ser pró-activo e deve pensar sobre o que faria os clientes se
sentirem satisfeitos e confortáveis (desde que possível e razoável). Isso também
inclui ser flexível quanto a possíveis mudanças de actividades para adaptá-las às
necessidades dos turistas; por exemplo, o guia pode ter de encurtar a caminhada,
porque os clientes são muito jovens ou muito idosos para andar longas distâncias.
Respostas à Fase 4- Trabalhar com Operadores Turísticos- Página 56
a) Yes c) Não e) No a) Sim d) No
e) Não
b) Yes d) Não
b) Não c) No
Respostas à Fase 5- Actividades de Internet- Página 66
Tarefa1 - Desejo de viajar
Os turistas esperam que o seu guia seja Super-Homem ou Mulher Maravilha!
Procuram alguém que seja carismático, vibrante e envolvente. Apesar de gostar
de alguém com um senso de humor, ainda precisam de sentir que os guias estão
no controlo e fazem o seu trabalho com seriedade. Querem ser atendidos por uma
pessoa que tenha muita personalidade e goste de falar com eles sobre a sua vida e
a vida de outras pessoas no destino. Isso faz com que toda a experiência seja mais
“real”, e os turistas podem então comparar sua vida com a de pessoas que veem e
se encontram durante as suas férias. Abaixo encontrará uma lista muito completa
de aptidões e qualidades demonstradas pelos vencedores. Não se esqueça que
poucas dessas aptidões e qualidades importam se não tiver uma atitude positiva e
acolhedora no trabalho. Os guias devem:
3) Respeite os turistas e não os trate como dólares ambulantes
É essencial ser educado e não tratar os clientes pelo seu primeiro nome, a menos
que eles mesmo assim o prefiram. As mulheres merecem tanto respeito quanto os
homens e devem ser bem cuidadas, especialmente se viajarem sozinhas. Também
deve saber que os clientes darão gorjeta só se puderem e acharem que merece.
Não se esqueça de que muitas pessoas no Reino Unido têm um salário fixo, e
nunca recebem gorjetas de ninguém, não importa se trabalham muito.
4) Preocupe-se genuinamente com os turistas quando algo de errado
acontece
O guia deve ser capaz de cuidar de clientes caso adoeçam- tenha o contacto de um
médico ou organize uma ida ao hospital. Recomenda-se vivamente que o guia vá
com o cliente (ou trate para que outra pessoa esteja lá), especialmente se o turista
não souber falar a língua local. O melhor é que o guia tenha o número de contacto
de um médico anglófono. Quando possível, e depois de alguns dias, o guia deve
tentar saber se o cliente se sente melhor. Esse nível de atenção realmente faz uma
grande diferença para os turistas que estão longe de casa e da família.
1) Conheça o seu assunto
Fale sobre a cultura e história locais, e faça arranjos para que os turistas conheçam
e conversem com os locais. É importante que a população local se sinta à
vontade para falar e fazer perguntas aos visitantes, tornando o encontro uma
troca de conhecimento mais “real” e interessante para todos. Para que esse tipo
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5) Importe-se genuinamente com os clientes quando tudo corre bem:
Cuidar também reflecte-se na forma como um guia se interessa pela vida dos
turistas e quer saber coisas sobre eles. Trata-se de mais do que apenas ser
educado: é mostrar verdadeira curiosidade e interesse. Uma boa dica é lembrar
alguns factos sobre cada cliente, especialmente se os encontrar mais tarde por
acaso.
6) Importe-se genuinamente com as comunidades locais:
Os turistas podem não falar a sua língua, mas podem “adivinhar” a sua simpatia
para com outras pessoas (por exemplo, com fabricantes locais de souvenirs,
vendedores, comunidades tribais). Conseguem aperceber-se disso pela forma
como fala (por exemplo, se sua voz soar agradável ou se está a gritar). Os turistas
também ficam sempre incrivelmente impressionados com guias que, no seu
tempo livre, oferecem-se para executar projectos que ajudam os outros nas suas
comunidades. Gostam de guias que fazem o seu melhor para incentivar as pessoas
nas suas comunidades a participarem em actividades turísticas (especialmente os
mais pobres ou mulheres).
7) Dê conselhos pacientemente quando necessário
Alguns turistas precisam de muita ajuda e a eles devem ser explicadas coisas mais
do que uma vez; frequentemente, é porque nem sempre percebem como as coisas
funcionam no local de destino, uma vez que é um país diferente do deles. Às vezes,
os turistas querem oferecer algo às comunidades que visitam, mas seus presentes
nem sempre são apropriados. O guia, que entende a cultura e as necessidades dos
moradores locais, é realmente a melhor pessoa para aconselhá-los sobre o que
eles devem fazer.
tempo inadequado, podendo tornar a excursão perigosa). Ser bem organizado é
especialmente importante quando se lida com problemas e perguntas, uma vez
que os turistas sempre esperam que as suas preocupações ou reclamações sejam
resolvidas com extrema rapidez. Tem que ser paciente com eles, mas eles podem
não querer ser pacientes consigo, tendo em conta que as suas férias não duram
para sempre.
Tarefa 2 – Viagem à América Latina
É sempre uma boa ideia pesquisar o que os turistas dizem sobre um operador
turístico e seus pacotes. Ajuda-o a compreender o tipo de serviços que os turistas
esperam. Aqui, as seguintes características principais prevalecem, assim como
vimos na Tarefa 1: bem organizado, fala Inglês, acolhedor, profissional, pontual,
eficiente e amigável, apresenta os turistas a experiências únicas de que se
lembrarão para o resto da sua vida, fornece excelente serviço ao cliente; tem
conhecimento sobre a cultura e história locais, útil, e faz com que as pessoas se
sintam seguras.
Poderá ficar um pouco preocupado, pensando que não é o guia “perfeito” (ainda).
Não se preocupe, demonstre o máximo dessas qualidades e aptidões e, com o
tempo, tornar-se-á um grande guia.
8) Sorria e seja enérgico
Nada deve ser incômodo demais (a menos que realmente seja por uma razão muito
boa que possa ser facilmente explicado). Os guias devem estar sempre de bom
humor, parecer alertas e não cansados (mesmo que estejam). Isso porque a maioria
dos turistas chega entusiasmada e quer fazer ou aprender muito nas férias.
9) Seja muito bem organizado:
Os turistas do Reino Unido gostam que tudo esteja perfeito e funcione como
um relógio.. Eles não querem esperar, não querem saber se uma actividade
é cancelada a menos que haja uma boa razão real para tal (por exemplo, o
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