Shared Services Metrics

4ª edição
SHARED
SERVICES
METRICS
Shared Services &
Outsourcing Brasil
IQPC Brasil
@IQPCLatinAmeric
IQPC Brasil
IQPCLatam
12 CASOS
PRÁTICOS
Estruture métricas que agreguem valor ao Centro de Serviços Compartilhados
e que contribuam estrategicamente para a tomada de decisão
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inédito
20 e 21 de setembro de 2011 | Quality Moema | São Paulo
Experiências
das empresas:
BANCO COOPERATIVO SICREDI
BAYER S.A.
BRIDGESTONE LATIN AMERICA
CLARIANT
VISAGIO
BOSCH
EMBRAER
SUZANO
ENDESA BRASIL
CENTRO DE SOLUÇÕES
COMPARTILHADAS –
GRUPO CAMARGO CORRÊA
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CARREFOUR
ALSTOM BRAZIL FINANCE
SHARED SERVICES CENTER
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Apoio
PEPSICO
Inscreva-se pelo telefone: (11) 3463-5600 | e-mail: [email protected] | Site: www.metricasparacsc.com
1
DIA
Terça-feira
20 de setembro de 2011
08h30 Recepção e credenciamento para o workshop A
Workshop A
Passo-a-passo na definição de KPI`s – Definindo indicadores
de desempenho para seu centro de serviços
Início: 09h00 | Término: 11h00
■■O que deve ser medido?
■■Ferramentas para medição de desempenho
■■Como utilizar os resultados das métricas para melhoria de
perfomance do CSC
■■Definição dos objetivos de performance do CSC
R
P
Marcelo Campos Rodrigues
Gerente de Projetos CSC
EMBRAER
ÁT
ICO
11h00 Networking coffee break e credenciamento para a conferência
11h25 Abertura do 1º dia de conferência pelo Presidente de Mesa
R
P
Plinio Regis Moraes da Cunha
Engenharia de Processos
BANCO COOPERATIVO SICREDI
ÁT
ICO
12h15 Palestra
Regina Mara de Almeida
Executive Project Manager
IBM
Alexandre Salles
Responsável de TI Brasil e Organization and Information Bayer Crop Science
BAYER S.A.
13h00 Almoço
16h15 Networking coffee break
16h45 Concepção, desenvolvimento e implantação das métricas do CSC de RH
para maximizar os resultados da organização
■■ Desenvolvimento de indicadores de gestão que facilitem e acelerem a
tomada de decisão dos gestores de diversas áreas
■■ Definição e divulgação de métricas alinhadas com a estratégia do
negócio e suas prioridades
■■ Criação de indicadores com o objetivo de atuar preventivamente em
problemas recorrentes da organização
■■ Principais etapas do projeto desde o desenho das métricas até sua
implantação
■■ Estratégias para que a comparação entre gestores não se torne
prejudicial à organização
Adriana Fernandes Tiago Asprino
R
ÁT
Analista de RH
Gerente Executivo de Centro de Serviços de RH
ICO
SUZANO SUZANO
17h30 Estabelecimento de métricas para acompanhamento e avaliação de
desenvolvimento de um Centro de Serviços Compartilhados
Conheça a experiência da Bosch no desenvolvimento de indicadores
que podem ser utilizados no dia-a-dia das operações e que permitem
resultados estratégicos alinhados com as expectativas dos clientes e
perspectivas da empresa.
■■Métricas de perfomance bem definidas que permitem a
consolidação dos processos
■■Revisão contínua dos KPI`s
■■Como utilizar os resultados das métricas para promover melhorias
no relacionamento com clientes
■■Como o estabelecimento de métricas colabora com a gestão de
pessoas
Rosangela Barbosa
R
Diretora Bosch Comunication Center Brasil
ÁT
ICO
BOSCH
P
P
14h00 Demonstrando o valor do CSC para os stakeholders através de métricas:
dos benefícios aos custos de medição
Veja como promover o Centro de Serviços Compartilhados através
da mensuração de benefícios, custos e produtividade, o que permite
a identificação de oportunidades de aperfeiçoamento dos serviços
prestados.
■■Detecção de gaps
■■Planos de ação a partir das avaliações
R
■■Os benefícios e desafios encontrados
ÁT
15h30 Catálogo de serviços e educação da demanda: resultado da convergência
das métricas e dos custos do CSC
Neste caso serão debatidos aspectos da elaboração de um catálogo e
educação do consumo (Educação da Demanda) dos serviços prestados
por um CSC baseado nos acordos de nível de serviço (SLA) e KPIs dos
processos combinados com os custos por transação.
Vitor Marques
Sócio
VISAGIO
Guilherme Lacerda Bruns
Gerente do Projeto de Implementação do Modelo do CSC
GRUPO SCHINCARIOL
P
11h30 Considere os diferentes métodos de custeio e precificação dentro do CSC:
Como manter um bom relacionamento com os clientes e comprovar a eficácia
do CSC ?
Desenvolver um modelo consistente de rateio de custos tem sido um
dos principais desafios dentro de um Centro de Serviços e um dos
fatores mais expressivos para se manter um bom relacionamento com
os clientes. Além disso, a comprovação da redução de custos e eficácia
do CSC devem ser apoiadas em uma estratégia de precificação que
permita uma percepção de valor justo no repasse de custos. Discuta
nesta palestra quais são os benefícios, desafios e fatores críticos na
definição do modelo.
■■Critérios para definição de custos de cada atividade
■■Como são comunicados os preços
■■Readequação de processos
■■Como novos serviços são incorporados
■■Como o cliente percebe o repasse de custos
P
Nesta abordagem, entenda como podem ser definidas as métricas
críticas para mensuração de desempenho dos serviços prestados
pelo Centro de Serviços Compartilhados, proporcionando um
relacionamento vantajoso com os clientes e demonstrando valor
aos stakeholders.
14h45 Estabelecendo indicadores de desempenho atrelados a estratégia de
crescimento do negócio
Através da experiência da Bridgestone, acompanhe como tem sido a
definição de métricas e SLA´s para gestão dos processos do CSC.
■■ Importância da definição de KPI’s para prevenir oscilações de
qualidade e produtividade
■■Definição de SLA´s alinhados com padrões de produtividade e
atenção a clientes
■■Desafios na gestão de pessoas na implantação do SSC
Karim Samra
R
Director of Business Process
ÁT
ICO
BRIDGESTONE LATIN AMERICA
18h15 Encerramento do 1º dia da Conferência
Local do Evento
QUALITY MOEMA
Av. Rouxinol , 57 Moema São Paulo-SP | CEP: 04516-000
Fone: (5511) 2197-7100 | Fax: (5511) 2197-7101
ICO
Alteração do Programa Possíveis mudanças no programa da conferência podem acontecer por
motivos alheios ao IQPC. Em caso de impossibilidade de comparecimento por parte de algum palestrante,
o IQPC fará tudo o que estiver ao seu alc ance para substituí-lo por outro profissional qualificado a proferir
sobre o assunto proposto. Entretanto, o IQPC não garante a substituição. Salientamos que disponibilizaremos
ou não o material das apresentações, de acordo com a autorização de cada palestrante.
Inscreva-se pelo telefone: (11) 3463-5600 | e-mail: [email protected] | Site: www.metricasparacsc.com
2
DIA
Quarta-feira
21 de setembro de 2011
08h30 Recepção e credenciamento para o workshop B
críticos
■■Métricas da área: performance e pesquisa de satisfação do cliente
■■Métricas de avaliação de desempenho individual
Estruturando métricas que podem acompanhar cada novo
processo absorvido pelo CSC e que promovam a melhoria
contínua
Início: 09h00 | Término: 11h00
Este workshop apresentará práticas para implementação de
métricas que permitam a mensuração de serviços recém
incorporados ao Centro de Serviços e que resultam no
aperfeiçoamento de processos.
ÁT
ICO
■■Overview dos processos
■■Benefícios do alinhamento das métricas
■■Busca constante de melhoria dos processos
René Dortmund
Manager
ALSTOM BRAZIL FINANCE SHARED SERVICES CENTER
R
P
P
R
15h30 Contribuindo para a melhoria dos níveis de serviços e gestão da
performance através da construção de indicadores para acompanhar cada
processo do CSC
Nesta palestra, veja como a Alstom estabeleceu indicadores para os
processos do Centro de Serviços Compartilhados e as vantagens do
alinhamento das métricas aos SLA´s.
■■A migração de processos e ampliação do alcance do CSC
■■Desafios para definição das métricas de novos processos
■■De que forma a estruturação de métricas permite a agregação
de valor ao CSC com os processos recém adquiridos
Cláudio Campos
CSF – Centro de Serviços Financeiros
PEPSICO
Joceline Maria Pomim Valentim
R
ÁT
Gerente de Capital Humano
ICO
CENTRO DE SOLUÇÕES COMPARTILHADAS – GRUPO CAMARGO CORRÊA
P
Workshop B
ÁT
ICO
16h15 Networking coffee break
11h25 Abertura do 2º dia de conferência pelo Presidente de Mesa
16h45 Como mensurar ganhos de produtividade e promover a melhoria
contínua através da implantação de KPI´s no Centro de Serviços
Compartilhados
11h30 A importância da utilização de métricas para garantir a evolução de um
Shared Services Center
Nesta palestra, acompanhe os impactos e resultados obtidos com a
implantação de KPI`s no CSC, desde a abordagem a performance do
atendimento até as metas estabelecidas.
11h00 Networking coffee break
Nesta exposição, será demonstrado como a criação de medidas
de avaliação das atividades do CSC é um fator decisório para a
estabilização dos processos, propiciando a estruturação de planos de
ação efetivos.
■■Objetivos da implantação de métricas
■■Critérios utilizados para a definição
■■Redesenho dos processos
Emerson Weslei Dias
Administração & Contabilidade & Tributos
CARREFOUR
ÁT
ICO
12h15 Alcançando resultados e o avanço do Centro de Serviços Compartilhados
através de métricas
Avalie como são estruturados os indicadores da Endesa, como eles
estão fundamentados e os resultados alinhados aos objetivos e
estratégias do grupo.
ÁT
ICO
17h30 Encerramento do 2º dia da Conferência
Inscreva-se
Website: www.metricasparacsc.com
Telefone: (11) 3463-5600 | Fax: (11) 3463-5610
E-mail: [email protected]
Investimento
■■Indicadores estratégicos
■■Como foram estabelecidas as métricas
■■Identificação de processos críticos
Aproveite o desconto para inscrições e
pagamento até 12 de Agosto de 2011!
R
P
Andressa de Castro Ayd
Planejamento e Relacionamento – Centro de Serviços Compartilhados
ENDESA BRASIL
R
P
R
P
Raphael Lopez
BSC - Centro de Excelência
CLARIANT
■■Processo de implantação
■■Expectativas em relação aos KPI´s
■■Quais os critérios da utilização?
■■Mensuração da produtividade
Até 12/08/2011
15/08 a
12/09/2011
De 13/09 a
19/09/2011
Conf + 2WS
R$ 3.900,00
R$ 4.385,00
R$ 4.885,00
13h00 Almoço
Conf + 1WS
R$ 3.230,00
R$ 3.690,00
R$ 4.190,00
14h30 Como avaliar o desempenho individual dos colaboradores do CSC através
de métricas de perfomance atreladas à remuneração variável
Conferência
R$ 2.995,00
R$ 3.495,00
Workshop (cada)
R$ 795,00
R$ 895,00
ÁT
ICO
Conheça como são utilizadas as métricas de avaliação de desempenho
no Centro de Serviços Compartilhados do Grupo Camargo Corrêa, que
permitem a avaliação individual do profissional e são referenciais do
programa de participação nos resultados.
■■Métricas do CSC: custo, crescimento, sustentabilidade e aspectos
* Os descontos mencionados não são cumulativos a outros descontos.
* Os valores contêm impostos que devem ser retidos e recolhidos pela fonte pagadora em conformidade com a legislação vigente (Lei
116/2003, art. 5º da Lei 10.925/04 e art. 647 do RIR). Entre em contato com nossa Central de Atendimento, antes de efetuar o pagamento,
para obter detalhes do valor total a ser pago.
© 2011 IQPC. Todos os direitos reservados. O formato, diagramação, conteúdo e
arranjo deste folheto constituem uma marca registrada do IQPC.
Inscreva-se pelo telefone: (11) 3463-5600 | e-mail: [email protected] | Site: www.metricasparacsc.com
International Quality & Productivity Center
R. Gomes de Carvalho, 1.666 - 7º andar
04547-006 São Paulo, SP
A B C D E F G H I J K L
4ª edição
SHARED
16454.004/B/RM
SERVICES
METRICS
PARA USO DOS CORREIOS
MUDOU-SE
RECUSADO
Ñ PROCURADO
DESCONHECIDO
FALECIDO
AUSENTE
ENDEREÇO INSUFICIENTE
OUTROS:
Prezado(a) Executivo(a),
O investimento em Centros de Serviços Compartilhados tem sido
crescente e os responsáveis tem o desafio de demonstrar o valor de seus
processos para steakholders. A definição de métricas de performance,
melhoria contínua e precificação devem ser estabelecidas e negociadas,
e os gestores tem buscado parâmetros para estas medições.
A 4ª edição da Conferência Shared Services Metrics vai promover o
debate sobre quais são as métricas eficazes para agregar valor ao CSC e
apresentar as melhores práticas das organizações que já estabeleceram
métricas satisfatórias.
FECHAMENTO AUTORIZADO
PODE SER ABERTO PELA ECT
Serão discutidos temas como:
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● A estruturação de métricas que podem acompanhar cada novo
processo absorvido pelo CSC
● O estabelecimento de indicadores de desempenho atrelados a
estratégia de crescimento do negócio
● Como mensurar ganhos de produtividade e promover a melhoria
contínua através da implantação de KPI´s
Agende-se para esta Conferência! Entre em contato com a nossa Central
de Atendimento pelo telefone 11 3463-5600 e informe-se sobre as
inscrições com desconto e nossas promoções para grupos.
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O pagamento deverá ser efetuado antes do evento e inclui almoço, café, bebidas e material detalhado das palestras. Se o pagamento não for recebido até 2 semanas antes do evento, o
mesmo deverá ser efetuado no local, utilizando cheque ou dinheiro. Participantes poderão ser substituídos a qualquer momento e sem nenhum custo extra. O IQPC não fornece
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postergado ou cancelado devido a motivos de força maior não previstos ou qualquer outro acontecimento que torne a sua realização imprudente, ilegal, impraticável ou impossível.
Estes motivos incluem, mas não estão limitados a: restrições governamentais e/ou regulamentais, guerra ou ameaça de guerra, terrorismo ou ameaça de terrorismo, desastres,
desordem civil, distúrbios e/ou greves, restrições, suspensões e/ou restrições de transporte público ou qualquer outra emergência. Por favor, note que os palestrantes e tópicos deste
evento foram confirmados no momento da publicação, entretanto, circunstâncias que fogem do controle da empresa organizadora podem levar a substituições, alterações ou
cancelamentos de palestrantes e tópicos. Caso seja necessário, o IQPC se reserva o direito de alterar ou modificar os palestrantes e/ou tópicos anunciados. Qualquer substituição ou
alteração será informada no nosso site assim que possível.
PS: Apresenittaosçã!!o
de cases inéd
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Definindo indicadores
de
desempenho para seu
centro de serviços
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Estruturando métricas
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contínua
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cesso
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Como demonstrar o valor
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métricas
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