de Respondentes

SUCESSO DIANTE DE CONDIÇÕES ECONÔMICAS DIFÍCEIS: APRENDENDO COM A CRISE AMERICANA DE 2008 24º Congresso Fenabrave 2014 14 de Agosto de 2014 -­‐ Expo Unimed -­‐ CuriXba -­‐ PR Chris Su6on Vice-­‐Presidente de Varejo AutomoXvo © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. Agenda § 
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Visão da indústria Tendências de compra e propaganda Desempenho do showroom de veículos novos e usados Papel de F&I Aumentando a ênfase em retenção de serviços Olhando para o futuro © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 2 Agenda § 
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Visão da indústria Tendências de compra e propaganda Desempenho do showroom de veículos novos e usados Papel de F&I Aumentando a ênfase em retenção de serviços Olhando para o futuro © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 3 Visão da Indústria A indústria automo.va americana perdeu mais de 5 milhões de unidades entre 2003 e 2009. O inesperado colapso de 2008 pegou de surpresa a maioria das indústrias de varejo. Vendas de Veículos Leves no Varejo dos EUA
Vendas do Varejo (milhões)
Mais de 5 milhões de unidades perdidas em 7 anos
14.0
13.8
13.2
13.0
12.8
10.6
8.6
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
9.2
2010
Fonte: J.D. Power Automotive Forecasting
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 4 Ambiente do Varejo Como o volume da indústria despencou, os volumes individuais das concessionárias também caiu. E com a queda no número de concessionárias devido às condições de mercado, as vendas por unidade caíram significantemente. Concessionárias Americanas e Vendas de Veículos Novos por Concessionária
22,000 19,000 900 Concessionárias americanas 21,640 21,495 21,200 764 548 20,700 Vendas de veículos novos por concessionária 18,460 775 726 850 819 17,700 17,540 17,653 16,000 659 800 750 700 650 653 600 13,000 Vendas por Concessionária Concessionárias Americanas 25,000 550 563 10,000 500 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Fonte: NADA Industry Analysis Division
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 5 Ambiente do Varejo Então, o que as concessionárias americanas fizeram para restaurar a rentabilidade durante um ambiente de mudanças e desafios? © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 6 Ambiente do Varejo Sucesso demandou (e ainda demanda) um compromisso ao ciclo de vida do cliente completo Interesse na Compra Experiência com Serviço Pós-­‐GaranPa Experiência com Serviço de GaranPa Experiência Pré-­‐Compra Experiência na Compra © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 7 Agenda § 
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Visão da indústria Tendências de compra e propaganda Desempenho do showroom de veículos novos e usados Papel de F&I Aumentando a ênfase em retenção de serviços Olhando para o futuro © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 8 Tendências de Compra Online e Atualização da Indústria A u.lização da Internet como parte do processo de compra de veículos se aproximou de 80% no período de 2008-­‐2009. Quase todos os compradores mais jovens estavam online antes de efetuarem as compras … 100% Uso da Internet Automotiva Entre os Compradores de Veículos Novos
90% 80% 70% 60% 60% 60% 2001 2002 64% 64% 2003 2004 67% 68% 2005 2006 75% 76% 77% 2008 2009 2010 70% 54% 50% 40% 2000 2007 Fonte: 2000-2008 data from J.D. Power and Associates New Autoshopper.com Studies. 2009, 2010 data from 2009, 2010 Web Site Performance Tools
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 9 Tendências de Compra … em 2008, e os clientes em potencial aumentaram o uso da internet como uma razão para visitar as concessionárias vendedoras. Experiência Anterior Recomendação Internet Propaganda em Jornal Propaganda em Rádio 60% 50% 49% 48% 46% 47% 27% 28% 40% 30% 24% 20% 10% 19% 12% 7% 24% 23% 12% 7% 25% 15% 22% 9% 7% 8% 24% 9% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 NOTA: Devido às significantes diferenças de questões em 2009, os dados não são comparáveis para “Experiência Anterior” e “Internet” em 2009. A parir de 2010, a resposta “Experiência Anterior” foi separada em duas opções de respostas. O dado exibido é uma junção % dessas duas respostas Fonte: 2007-2011 J.D. Power U.S. Sales Satisfaction Index (SSI) Study
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 10 Respostas de Propaganda Gasto com Publicidade por Concessionária Gasto com Publicidade por Veículo Vendido $450,000 $400,000 $590 $457 $360k $365k $610 $653 $661 $654 $621 $628 $406k $700 $600 $378k $500 $363k $341k $350,000 $800 $400 $336k $300 $292k $300,000 $200 $100 $250,000 $0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Gasto com Publicidade por Veículo Vendido Gasto com Publicidade por Concessionária Enquanto os concessionários reduziram o gasto geral com publicidade, o gasto por unidade indica uma agressividade consistente com o tamanho do mercado… 2012 Fonte: NADA Industry Analysis Division
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 11 Respostas de Propaganda … e inverte os gastos com publicidade de jornal para internet. Gasto com Publicidade: Jornal x Internet
60% Jornal 50% 40% 33.0% 27.3% 30% 26.7% 23.2% 20% 10% Internet 9.9% 11.3% 2005 2006 16.6% 17.2% 2007 2008 22.4% 23.7% 22.2% 21.9% 2009 2010 24.8% 20.0% 26.5% 16.9% 0% 2011 2012 Fonte: NADA Industry Analysis Division
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 12 Pilares do Departamento de Internet de Comunicação Online Melhores Prá.cas do Departamento de Internet §  Agendamento da visita §  Test drive §  Movendo do online para o offline §  Transição da internet para o showroom © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. Diferenciação §  Pergunte diretamente, receba uma resposta direta Inspira para Tomar Ação GramáXca Ortografia Sem emoXcons Sem abreviações de internet (Ex. LOL, BFF) Transparência Profissionalismo § 
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§  Proposição de valor compeXXvo §  Porquê comprar aqui? 13 Respostas da Concessionária Online Melhores Prá.cas do Departamento de Internet §  Cada vendedor de internet pode, na realidade, administrar cerca de 80 solicitações por mês §  Os concessionários devem gerar respostas personalizadas usando gramáXca e ortografia adequadas em até uma hora após receber a solicitação online §  O objeXvo da interação online com o cliente é agendar um horário para sua visita ao showroom ‒  Os resultados devem ser rastreados através de ferramentas de CRM §  Os concessionários apresentam melhor desempenho usando uma combinação de telefone e Internet para contactar os clientes. Porém, os concessionários devem respeitar os pedidos dos clientes que desejam manter contato apenas pela internet §  Os concessionários precisam responder transparentemente às perguntas sobre preço e estoque. Os clientes reagem de forma deficiente às tentaXvas de marcar visita sem receber as informações solicitadas §  Os concessionários devem garanXr um processo intenso de acompanhamento aos compradores por um período de até 6 meses © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 14 Agenda § 
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Visão da indústria Tendências de compra e propaganda Desempenho do showroom de veículos novos e usados Papel de F&I Aumentando a ênfase em retenção de serviços Olhando para o futuro © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 15 Implicações do Departamento de Carros Novos e Usados Departamentos de veículos novos perderam dinheiro entre 2008-­‐2009. Qual foi a resposta? §  Execução do processo de venda ‒  Cobrança das responsabilidades do gerente ‒  Medição conxnua §  Diminuição de equipe não geradores de receita ‒  Devem gerar receitas e lucro para as áreas de vendas e serviços §  Foco na lucraXvidade ‒  Peças e serviços ‒  F&I §  Ênfase na retenção dos clientes atuais ‒  Rentenção em serviços © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 16 Contagem de Equipe da Concessionária Mesmo durante a turbulência do mercado, a quan.dade de técnicos permaneceu estável. Todos os outros grupos de funcionários sofreram perdas e ainda não voltaram aos níveis de 2005-­‐2006. 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Consultores de Novos e Usados 231.400 230.700 229.100 204.100 171.724 172.300 180.800 195.800 Técnicos 258.100 254.700 257.200 246.700 249.926 248.200 252.200 254.200 Funcionários de Peças e Serviços (Não-­‐Técnicos) 343.900 339.100 344.100 334.400 277.480 273.900 282.500 290.200 Gerentes, Funcionários Gerais e Outros 304.600 295.700 284.100 272.300 213.469 197.900 217.800 223.200 Fonte: NADA Industry Analysis Division
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 17 Implicações da Taxa de Fechamento A sa.sfação é importante e existe uma sólida relação entre a sa.sfação do comprador e as taxas de fechamento de vendas. Quando os revendedores promovem experiências melhores, os índices de fechamento aumentam. Taxa de Fechamento x Satisfação do Comprador
Taxa de Fechamento 90% Média Geral do Mercado 80% 70% 60% Média Geral do Mercado 50% 40% 30% 20% 50 55 60 65 70 75 80 85 90 SaPsfação do Comprador Fonte: J.D. Power and Associates 2009 Proprietary Sales Rejecter Program
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 18 Execução no Showroom Os clientes preferem claramente tratar com um vendedor … 80% Média do mercado 8.8 Nota do vendedor 10 8 8.1 7.6 60% 50% 40% 20% 6 4 25% 22% 0% Nota do Vendedor % de Respondentes 100% 2 0 Vendedor com autoridade Vendedor que pede aprovação de gerente Gerente assume resposabilidade Fonte: J.D. Power and Associates 2010 Sales Satisfaction Index (SSI) Study
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 19 Execução no Showroom … mesmo quando as concessionárias disponibilizaram menos controle aos vendedores durante 2008 e 2009. Os gerentes aumentaram a intera.vidade com os clientes. Número de Pessoas da Concessionária Envolvidas Durante a Negociação
60% 2007 2008 2009 2010 2011 % de Respondentes 50% 50% 49% 47% 49% 48% 40% 30% 20% 27% 26% 28% 25% 27% 23% 22% 20% 22% 21% 10% 0% Um vendedor com autoridade Um vendedor que precise de aprovação Vários vendedores/ gerentes Fonte: 2007-2011 J.D. Power U.S. Sales Satisfaction Index (SSI) Study
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 20 Execução no Showroom Envolvimento do gerente resulta em uma maior execução do processo de vendas. Quando os gerentes não estão envolvidos, o processo é penalizado. 100% % de Respondentes 90% 89% 80% 70% 60% 50% Com envolvimento do Gerente Sem envolvimento do Gerente 78% 67% 65% 56% 40% 45% 30% 44% 28% 20% 10% 0% Oferecer Test Drive Coletar Informações de Contato Pedir por uma Venda Contactar o Cliente Novamente Fonte: J.D. Power and Associates 2009 Proprietary Mystery Shop Program
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 21 Execução no Showroom Com menos pessoas disponíveis, o tempo de negociação aumentou e passou de 50 minutos na média em 2009-­‐2011. Duração da Neogicação
Média 40% % de Respondentes 35% 30% 33% 29% 34% 34% 31% 28% 30% 28% 36% 33% 27% 27% 25% 20% 19% 19% 18% 2007 41 minutos 2008 41 minutos 2009 53 minutos 2010 53 minutos 2011 56 minutos 15% 12% 10% 13% 14% 8% 8% 5% 0% 15 minutos ou menos 16 -­‐ 30 minutos 31 -­‐ 60 minutos 61 -­‐ 120 minutos Fonte: 2007-2011 J.D. Power U.S. Sales Satisfaction Index (SSI) Study
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 22 Execução no Showroom Similarmente, os clientes frequentemente gastaram mais tempo em F&I entre 2009-­‐2011… Tempo Gasto em Negociação (F&I) e Assinatura de Documentação
45% 42% % de Respondentes 40% 40% 42% 41% 39% 35% 30% 25% 20% 32% 30% 29% 29% 29% 24% 25% 24% 23% 20% Média 2007 32 minutos 2008 33 minutos 2009 36 minutos 2010 39 minutos 2011 41 minutos 15% 10% 8% 8% 4% 5% 5% 5% 0% 15 minutos ou menos 16 -­‐ 30 minutos 31 -­‐ 60 minutos 61 minutos ou mais Fonte: 2007-2011 J.D. Power U.S. Sales Satisfaction Index (SSI) Study
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 23 Execução no Showroom … e executaram a.vidades de entrega mais frequentemente. Atividade de Entrega (% Sim)
0% 20% Veículo customizado à preferencia do cliente 40% 60% 100% 41% 45% 51% 54% 52% 53% 55% 54% Marcou a primeira visita de manutenção Apresentou ao departamento de serviços 80% 2007 2008 2009 47% 45% 2010 #N/A 58% Fonte: 2007-2010 J.D. Power U.S. Sales Satisfaction Index (SSI) Study
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 24 Execução no Showroom As Melhores Prá.cas no Showroom §  Cobrança das Responsabilidades do Gerente ‒  Os gerentes precisam se envolver no início do processo de venda (antes da negociação de preço) ‒  Pesquisa da J.D. Power mostra que o envolvimento do gerente resulta em significaXvo melhor desempenho do processo de vendas §  Execução do Processo ‒  Num setor em retração, a execução do processo é fator chave. O concessionário precisa garanXr um processo consistente para assegurar o test drive, a negociação de preço e o acompanhamento/contato com o cliente ‒  O concessionário precisa desenvolver um conjunto de mensagens “razões para comprar aqui” para que todos os vendedores possam adotar ‒  Respeito pelo tempo do cliente é fundamental. Os clientes esperam um processo de compra eficiente. Enfrentar o tempo de espera em F&I deve ser um “ganha-­‐ganha” realista ‒  Os concessionários não podem manter funcionários de suporte que não gerem receita (“Mais com menos”). Pessoal precisa “girar” o negócio ‒  Gestão do showroom e controle do tráfego são mais importantes do que nunca. Os gerentes são responsáveis pelo recebimento das solicitações e pelo acompanhamento © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 25 Agenda § 
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Visão da indústria Tendências de compra e propaganda Desempenho do showroom de veículos novos e usados Papel de F&I Aumentando a ênfase em retenção de serviços Olhando para o futuro © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 26 Papel de F&I O papel do financiamento e dos seguros mudou com os recentes acontecimentos econômicos de 2008. §  O aumento da regulamentação do governo resultou em concessionários aderindo a uma abordagem de “divulgação completa" de F&I ‒  Mais documentação ‒  Maior proteção ao cliente §  Consequentemente, mais concessionários estão adotando sistemas de “menu selling” para os produtos F&I (contratos de serviços, GAP seguros, etc). §  Com média de lucro bruto de veículos novos sob pressão, os concessionários estão enfaPzando o desempenho de F&I para manter a lucraPvidade ‒  Potencial impacto negaXvo na experiência do cliente §  Produtos de F&I que são relacionados com o serviço podem conduzir a retenção no pós-­‐vendas ‒  Contratos de serviços ‒  Pacotes de manutenção © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 27 Papel de F&I Nos cinco anos, o rendimento dos contratos de serviço por carro vendido aumentou. A penetração se manteve inalterada. Como os fabricantes usam crescentemente programas de manutenção pré-­‐pagos, a penetração poderia diminuir. Lucro de Contrato de Serviço por Contrato $800 35% $741 $750 $700 $753 $751 33% $723 31% $695 28% 29% 28% 28% 29% 28% $650 Penetração Lucro por Contrato Penetração 27% $600 25% 2006 2007 2008 2009 2010 Fonte: J.D. Power PIN
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 28 Papel de F&I As Melhores Prá.cas de F&I §  Implementar sistema de “menu selling” detalhando os bene{cios do produto e oferecendo diferentes níveis de proteção (contratos de serviços e seguros) ‒  Melhorar a consistência dos processos de vendas §  Comunicar ao cliente as expectaXvas de prazos para recebimento de itens fundamentais: ‒  Emplacamento do veículo ‒  Carnês de pagamento, etc §  Estruturar os planos de remuneração do gerente de F&I para incorporar o componente saPsfação do cliente como qualificador para pagamento de bônus §  Assegurar a disponibilidade de outros gerentes que possam preencher o F&I durante os horários de pico §  Fornecer aos parceiros uma melhor propagação do negócio (aceitar o bom com o mal) © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 29 Agenda § 
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Visão da indústria Tendências de compra e propaganda Desempenho do showroom de veículos novos e usados Papel de F&I Aumentando a ênfase em retenção de serviços Olhando para o futuro © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 30 Aumentando a Ênfase em Retenção de Serviços Para muitos concessionários em 2008-­‐2009, lucros brutos em peças e serviços foram 100% da lucraDvidade do concessionário. Departamentos de veículos novos não eram lucraDvos. © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 31 Aumentando a Ênfase em Retenção de Serviços A qualidade inicial nos EUA tem melhorado em média 5% ao ano desde 1997, significando ... Problemas por Cada 100 Veículos
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'87 '88 '89 '90 '91 '92 '93 '94 '95 '96 '97 '98 '99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10
IQS 1
IQS 2
IQS 3
Fonte: 1987-2010 U.S. Initial Quality Studies
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 32 Aumentando a Ênfase em Retenção de Serviços … que as concessionárias foram menos dependentes do encohimento e da menor frequência dos trabalhos de reparos. Manutenção/Reparos
100% % Manutenção 90% 80% 70% 62% 65% 69% % Reparos 74% 72% 63% 60% 50% 40% 38% 35% 31% 30% 37% 28% 26% 20% 10% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 NOTA: O aumento dos reparos em 2011 foram causados principalmente pelas marcas TMS e GM
Fonte: 2007-2012 J.D. Power U.S. Customer Service Index (CSI) Study
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 33 Aumentando a Ênfase em Retenção de Serviços Devido ao fato de que o volume de vendas era grande, unidades em operação em 2008-­‐2009 permaneciam altas. O impacto tornou-­‐se mais visível em 2012-­‐2013. Projeções de Clientes de Serviços e Valor Pago em Serviços: Total da Indústria
65 $17,000 $16,000 60 Dólares em Serviços 55 $15,000 $14,000 50 $13,000 45 $12,000 $11,000 40 $10,000 35 Valor Pago em Serviços ($ Milhões) Qtde de Clientes de Serviços (Milhões) Clientes de Serviços $9,000 30 $8,000 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Projeções baseadas pela visitas à concessionária de proprietários de 1 - 5 anos e gastos em concessionárias medidos com o CSI 2010 x vendas de frota e varejo
Fonte: J.D. Power and Associates 2010 Customer Satisfaction Index (CSI) Study
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 34 Aumentando a Ênfase em Retenção de Serviços O uso da concessionária diminui entre os proprietários de Não-­‐Premium conforme a idade do veículos aumenta. No ano 6, dois terços dos proprietários estão realizando serviços fora da concessionária. Utilização de Serviços de Marcas Não-Premium por Ano de Propriedade
100% % de Respondentes 90% 80% Serviços na concessionária 94% 91% 70% Serviços fora da concessionária 83% 73% 60% 50% 40% 42% 30% 20% 10% 48% 73% 55% 71% 63% 66% 57% 32% 20% 0% Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5 Ano 6 Ano 7 Fonte: J.D. Power and Associates 2014 Customer Service Index (CSI) Pilot
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 35 Aumentando a Ênfase em Retenção de Serviços Razões por não retornar à concessionária para serviços 1-3 Anos de Propriedade
61% 60% Conveniência 34% 32% Outras 4-5 Anos de Propriedade
Preço Técnico de Serviços 10% 10% Técnico de Serviços 7% 9% 30% 29% Outras 10% 11% Prazos 64% Conveniência 57% Conveniência Preço Prazos Instalações 5% 7% Instalações Qualidade 5% 8% Qualidade 6-7 Anos de Propriedade
11% 11% 9% 17% 5% 6% 9% 3% 8% 11% 55% 63% 37% 37% Outras Preço Técnico de Serviços Prazos Instalações Qualidade 22% 11% 17% 4% 10% 4% 6% 2% 10% 10% Fonte: J.D. Power and Associates 2014 Customer Service Index (CSI) Pilot
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 36 Operações de Serviços Concessionárias conseguiram aumentar as vendas de peças e serviços enquanto as ordens de reparos também cresciam. Os custos de mão-­‐de-­‐obra permaneceram crescendo mesmo em 2008-­‐2009. 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Vendas de Peças e Serviços $3.8M $3.8M $4.0M $4.1M $4.1M $4.4M $4.6M $4.6M Ordens de Reparos 12.268 12.123 12.123 13.191 13.884 13.818 14.140 13.702 P&S Vendas por Ordem de Reparo $197 $208 $212 $219 $217 $228 $241 $247 Custo da Mão-­‐de-­‐Obra $80 $83 $85 $88 $91 $93 $95 $99 Fonte: NADA Industry Analysis Division
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 37 Operações de Serviços Técnicos de serviços executaram consistentemente os processos chave, resultando em melhoria na sa.sfação. Atividades dos Técnicos de Serviços (% Sim)
0% 20% 40% 60% 80% 100% Focado nas necessidades dos clientes Deu uma "volta" no departamento 93% 93% 92% 94% 59% 62% 61% 67% 83% 83% 84% 85% Reviu o trabalho feito no veículo Forneceu conselhos úteis 77% 76% 74% Informou o status do veículo 77% 74% 72% 69% 2009 2010 88% 2011 2012 Fonte: 2009-2011 J.D. Power U.S. Customer Service Index (CSI) Study
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 38 Operações de Serviços Concessionárias con.nuaram crescentemente a oferecer horas de serviço extendidas ou no fim de semana—atendendo a percepção de conveniência do cliente Percentual de Concessionárias Oferecendo Horas Extendidas ou no Final de Semana
100% 88% 90% 78% 80% 70% 72% 71% 71% 2006 2007 2008 73% 66% 60% 50% 2005 2009 2010 2011 Fonte: NADA Industry Analysis Division
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 39 Aumentando a Ênfase em Retenção de Serviços O que a sua homepage de serviços diz sobre o seu departamento de serviços? As concessionárias par.ram para estratégias agressivas de incen.vos compe..vos para serviços, além de uma linha mais variada de serviços oferecidos. Insert good dealer picture
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 40 Vendas Baseadas em Inspeção As Melhores Prá.cas para Retenção de Serviços §  Técnicos realizam inspeções de veículos em todas as visitas de serviço começando cedo no ciclo de propriedade do cliente—cliente acostuma-­‐se com a “boa noxcia”—sem nenhuma ação necessária no veículo §  Os técnicos de serviços comparXlham os resultados da inspeção com o cliente em toda visita; noXficar clientes do serviço necessário agora e na visita seguinte §  Resultados de inspeção são grampeadas à ordem de reparo do cliente. Tanto o cliente quanto a concesisonária ficam com uma cópia. §  Retenção de resultados das inspeções anteriores garante a consistência das recomendações do técnico §  Acompanhar o trabalho recomendado mas não feito §  Retornar aos clientes que Xveram o recomendado mas não feito em 30-­‐60 dias §  Usar sistema CRM para sistemaXcamente retomar contatos com os clientes §  Processo que permita ao técnico construir confiança e credibilidade com o cliente ao longo do tempo © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 41 Trabalho Recomendado pelo Técnico de Serviços % de Respondentes 100% 80% Premium Não-­‐Premium Índice Premium Índice Não-­‐Premium 885 878 875 842 900 850 60% 827 821 40% 800 750 20% 0% 950 700 13% 14% Sim, e Xve o trabalho feito 12% 17% 75% Sim, mas não Xve o trabalho feito 69% Índice de Técnico de Serviços Mais de 2 em 3 clientes não recebem recomendações para um serviço adicional. Entretanto, quando os clientes aceitam o trabalho baseado nas recomendações do técnico, a sa.sfação é mais alta. Também, os clientes são mais propensos a aceitar as recomendações do técnico 650 Não Nota: Baseado em 1-3 anos de propriedade
Fonte: J.D. Power and Associates 2014 Customer Service Index (CSI) Pilot
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 42 Aumentando a Ênfase em Retenção de Serviços As melhores Prá.cas para Retenção de Serviços §  Retenção de serviços começa com a venda de veículos novos e usados ‒  Educar os clientes sobre como fazer a manutenção do veículo na concessionária ‒  Oferecer para agendar a primeira visita de manutenção no momento da entrega ‒  Usar uma ferramenta online para agendamento? Registrar os clientes na entrega §  Com um mix maior de manutenção, o tempo é fundamental. Iniciação do serviço, tempo de serviço e entrega são críXcas §  Sites de concessionárias e pesquisa devem atender aos clientes. Atualizar as ofertas regularmente. Não neglicenciar a seção do departamento de serviços §  Mirar clientes “adormecidos” com ofertas apropriadas baseadas na idade e na quilometragem do veículo §  Instalações devem acomodar os clientes de manutenção (Salas de Espera). Acesso a internet, salas confortáveis e áreas de trabalho são “esperadas” §  Concessionárias devem ter preços compeXXvos para serviços de manutenção. Pneus, freios e baterias são cruciais na desistência dos clientes. As concessionárias devem disponibilizar cotações por telefone. © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 43 Lucro da Concessionária e Resultado de 2008/2009 Assim como em 2009, as concessionárias foram capazes de cortar gastos e crescer em veículos usados, peças e serviços. Hoje, a indústria está se recuperando e os lucros das concessionárias estão restaurados—e prosperando. Lucros Médios Anuais da Concessionária
$1,000,000 $843,696 $900,000 $794,536 $800,000 $700,000 $600,000 $531,033 $500,000 $635,926 $508,127 $489,484 $400,000 $402,090 $300,000 $277,045 $200,000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Fonte: NADA Industry Analysis Division
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 44 Agenda § 
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Visão da indústria Tendências de compra e propaganda Desempenho do showroom de veículos novos e usados Papel de F&I Aumentando a ênfase em retenção de serviços Olhando para o futuro © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 45 Olhando para o futuro Para onde vamos? O que vem a seguir? Praça São Pedro © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 46 Três Forças de Mudança §  Três forças ligadas à tecnologia estão modificando o modelo do varejo automoXvo •  Compras baseadas na web •  Smartphones •  Mídias Sociais
CONSUMIDOR MODELO VAREJO VAREJISTA MONTADORA © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 47 Três Forças de Mudança §  Três forças ligadas à tecnologia estão modificando o modelo do varejo automoXvo CONSUMIDOR • E-­‐Desking • Tablets • Agendamento Online • Técnico Cashiering VAREJISTA MODELO VAREJO
MONTADORA
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 48 Três Forças de Mudança §  Três forças ligadas à tecnologia estão modificando o modelo do varejo automoXvo CONSUMIDOR Tecnologia Avançada & Entrega do Veículo Novo MODELO VAREJO
VAREJISTA MONTADORA
© 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 49 Consumidor: Crescimento do Smartphone §  67% dos proprietários de veículos tem smartphone, coroando uma ascensão meteórica desde 2007 §  No mesmo período, a propriedade dos telefones celulares tradicionais caiu de 82% para 28% 90% 80% 67% 70% 60% Smartphone 50% 40% 28% Telefones Celulares Tradicionais 30% 20% 10% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Fonte: J.D. Power 2013 US AutomoXve Emerging Technologies Study © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 50 Olhando para o futuro §  41% dos clientes em potencial com smartphone acessam informações na concessionária Locais onde clientes acessaram conteúdo aotomoPvo em tablet ou smartphone Em casa assisXndo TV Em casa enquanto acesso o tablet/smartphone Na concessionária No trabalho Em viagem Esperando na fila Pesquisando/tomando nota Parentes/casa de amigos AXvidades de recreação Conteúdo Acessado na Concessionária 65% Preço de veículo Informação de modelo 42% Ofertas especiais/
incenPvos 36% Pesquisar estoque 35% Nota: Dados não comparáveis à mudança de metodologia * Amostra pequena <100 J.D. Power 2013 New Auto Shopper (NAS) Study ^J.D. Power 2013 New Auto Shopper (NAS) Study © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 51 Consumidor: Mídia Social §  Um número crescente de consumidores estão acessando avaliações/reviews e redes sociais para ajudar a selecionar uma concessionária Comprador - Mídias Sociais Utilizadas para Ajudar a Selecionar uma Concessionária
92% 100% 78% 80% 60% 40% 22% 20% 8% 0% Sim, usou avaliações e Não usou avaliações e Sim, usou redes sociais Não usou redes sociais sites com reviews sites com reviews para informação para informação Fonte: J.D. Power 2013 Sales SaXsfacXon Index (SSI) Study © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 52 Consumer: PosXng About the Dealer Experience §  A mídia social representa uma enorme oportunidade para promover a sua reputação online Comprador - Mídia Social Utilizada para Postar Sobre a Experiência na Concessionária
0% 20% 40% 60% 80% 100% 86% Maioria posiXva Não 92% Sim 8% Maioria negaXva 7% Nem posiXva nem negaXva 7% Source: J.D. Power 2013 US Sales SaXsfacXon Index (SSI) Study © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 53 Olhando para o futuro §  Tablets geraram substanXvamente índices mais altos de saXsfação (+49 pontos do índice) e… Vendedor Utilizou um Tablet Durante o Processo de Vendas
e Satisfação com o Vendedor
Indústria 1000 891 80% 842 800 60% 600 40% 20% 10% 400 Índice do Vendedor % de Respondentes 100% Indústria: Pontuação Vendedor 90% 0% 200 Sim Não Fonte: J.D. Power 2013 Sales SaXsfacXon Index (SSI) Study © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 54 Olhando para o futuro §  … resultaram em US$ 155 de elevação de lucro bruto por unidade Vendedor Utilizou um Tablet Durante o Processo
de Vendas e Satisfação com o Vendedor
Indústria 80% 60% 1000 891 Margem Veículo $847 842 800 $692 600 40% 20% 10% 400 Índice do Vendedor % de Respondentes 100% Indústria: Pontuação Vendedor 90% 0% 200 Sim Não Fonte: J.D. Power 2013 Sales SaXsfacXon Index (SSI) Study J.D. Power InformaXon Network (PIN) April/May 2013 data © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 55 Varejista: Sonic Usará Tablets Nacionalmente §  Representantes de vendas nas lojas da Sonic AutomoXve vão começar a usar iPads no próximo ano para vendas de veículos do início ao fim “Execu.vos da Sonic dizem que o processo de vendas baseado no iPad resultarão em: •  Redução do tempo de transação •  Aumento da sa.sfação do cliente •  Menor rota.vidade de funcionários •  Maior volume de vendas” Fonte: AutomoXve News, June 10, 2013 © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 56 Varejista: Recomendações Essenciais §  Uma desconexão está ocorrendo entre o legado das folhas escritas a mão e o consumidor habilitado digitalmente §  Tablets trazem consistência e credibilidade no processo de vendas §  Acceso imediato à informação dá confiança ao vendedor §  No Departamento de Serviço, os tablets: ‒  Deixam os técnicos livres das mesas ‒  Dispõem recursos visuais eficazes para explicações de detalhes dos reparos aos clientes ‒  Funcionam como um método para processar o pagamento do cliente © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 57 Montadora: Tecnologia Avançada & Entrega de Veículo Novo §  Como Áudio/Entretenimento/Navegação (AEN) e outros recursos tecnológicos/opcionais crescem em complexidade e interferem na frequência de problemas por veículo (PP100: Problemas por 100 Veículos) Reconhecimento de Voz ConecPvidade Wireless 30 Configurações Pessoais iPod Apps Piloto AutomáPco Dinâmico Monitoramento de Pontos Cegos AEN PP100 25 25.2 20 15 10 NAV 12.9 15.2 16.4 2010 2 2011 3 5 2009 1 2012 4 Fonte: J.D. Power 2013 US IniXal Quality Study (IQS) © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 58 Montadoras: Recomendações Essenciais §  A complexidade do veículo está mudando mais rápido do que a capacidade de um vendedor de absorver/aprender a informação §  Ferramentas como tablets fazem uma ponte no intervalo de conhecimento §  Concessionárias e montadoras devem implementar múlXplas estratégias para garanXr aos clientes um entendimento dos recursos dos veículos – Tutoriais online – Habilidade de retornar à concessionária – “Genius” onsite © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 59 Olhando para o futuro: Fechamento §  As concessionárias de hoje e de amanhã se deparam com várias opções tecnológicas que requerem invesXmento significaXvo de capital: –  Assinaturas de Avaliações Online/Sites de Reviews –  Soˆware ePencil –  Tablets para Vendedor –  Tablets para o Técnico de Serviços –  Ferramentas de Agendamento de Serviços Online –  Capacidade de Técnicos de Serviço Cashiering © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 60 Olhando para o futuro: Fechamento §  Informações baseadas na web estão alterando o número de concessionárias que pensam sobre sua estratégia de preço §  Mídia sociais são uma oportunidade para promover a reputação da concessionária ‒  Esmagadora maioria de posts são posiXvos §  Os vendedores são incapazes de reter conhecimentos suficientes dos recursos dos veículos §  Tablets trazem consistência, credibilidade, confiança do vendedor e margem de lucro §  Adoção de ferramentas de ePencil leva à saXsfação na experiência de negociação (adotá-­‐lo e usá-­‐lo) © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 61 Conclusões §  Os concessionários americanos sofreram durante 2008-­‐2009 e emergiram mais fortes e preparados para enfrentar as mudanças tecnológicas do mercado de hoje §  Os concessionários reajustaram sua estratégia de markeXng e rapidamente mudaram os invesXmentos para a internet ao invés de jornal §  Com a diminuição de tráfego no showroom, os concessionários colocaram mais responsabilidades nos gerentes §  Os concessionários reduziram o pessoal que não gera receita e manXveram os invesXmentos em técnicos §  Enquanto o volume de veículos novos diminuiu, a indústria de peças e serviços se manteve constante. Os concessionários forneceram uma melhor experiência ao cliente e ofereceram uma maiorconveniência ao cliente, aumentando a compeXXvidade em relação aos fornecedores de serviços independentes §  Como o mercado melhorou, os concessionários não esqueceram as lições-­‐chave aprendidas. A lucraXvidade aumentou e hoje supera os níveis pré-­‐crise §  Os concessionários de hoje têm a capitalização necessária para fazer invesXmentos essenciais em tecnologia em torno de ferramentas de gestão de reputação, tablets, melhorias de CRM e conveniências aos clientes © 2014 J.D. Power and Associates, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use. 62