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ANÁLISE DA COBRANÇA DE INADIMPLÊNCIA
EM UMA EMPRESA DE PLANO DE SÁUDE EM BELO HORIZONTE
Joyce Cristine de Oliveira Silva
RESUMO
A inadimplência preocupa muitas organizações, independente do seu tamanho e faturamento,
porque mais que garantir as vendas dos produtos ou serviços comercializados e se estes são bem
aceitos no mercado, deve-se a avaliar como e quando serão recebidos os valores devidos já que
estes são determinantes à sobrevivência da empresa. Neste contexto, investiga-se, em uma
empresa de saúde de Belo Horizonte, se os métodos de cobrança que estão sendo utilizados e se
as formas de pagamento são eficazes.
Palavras-chave: inadimplência, adimplência, faturamento, vendas, avaliação.
ABSTRACT
The default worries many organizations, regardless of their size and turnover, because more than
guarantee sales of marketed products or services and if these are well accepted in the market, one
must evaluate how and when the amounts due as these are are welcomed determinants of survival.
In this context, we investigate in a healthcare company of Belo Horizonte, the methods of
collection that are being used and whether the payment methods are effective
Keywords: Keywords: default, timely payments, billing, sales, assessment.
1. INTRODUÇÃO
A política de crédito tem criado possibilidades para pessoas físicas e jurídicas à medida que cria
maneiras de ampliar o negócio, de adquirir um bem, e consumir algo que é necessário para
satisfação do individuo. E o recurso disponível para esta satisfação está inserido nas diversas de
formas de pagamento como cartão, cheque, financiamento, empréstimo sendo fácil adquirir
dívidas.
A cada momento, embora o consumo aumente, não ocorre um proporcional crescimento da renda.
Sendo assim, algum(s) compromisso(s) pode(m) extrapolar a capacidade de pagamento e não ser
(em) pagos, causando a chamada inadimplência.
De acordo com Sanvicente (2008) o tema é relevante, pois se trata da política de concessão de
crédito que avalia o tipo de vinculo que a organização terá com seu cliente, quais serão as
liberalidades e formas de cobrança para que não ocorra um gasto maior nos programas de cobrança
gerando perdas.
O meio como é mantido esta política não pode ser excessiva e nem agressiva a ponto de causar um
prejuízo na comercialização do produto ou serviço, devido à percepção que o cliente terá da
empresa.
O esforço do setor que realiza a cobrança não pode ser maior do que o valor que a organização
tem a receber deve ser avaliado as despesas de cobrança e quanto serão disponibilizados de recurso
para a cobrança. (SANVICENTE, 2008)
O crédito para pessoas físicas e jurídicas tem crescido se comparado ao mesmo período do ano
anterior foram respectivamente 1,2% e 0,6% isto devido a investimentos realizados seja na área
pessoal ou profissional. (BANCO CENTRAL DO BRASIL, 2009)
E com o crédito a representação de inadimplência tem alavancado, mas de modo moderado, um
dos setores que tem sofrido com os impactos da inadimplência é o de planos de saúde. Devido a
isto será avaliado os métodos de cobrança de inadimplência utilizados por uma empresa do de
segmento de saúde localizada em Belo Horizonte Minas Gerais.
Qual a importância do crédito para uma organização e quais os métodos que são eficazes para a
redução da inadimplência?
O objetivo geral da pesquisa é analisar a importância do crédito em uma organização e sua gestão
de modo a contribuir para a redução da inadimplência. Os objetivos específicos, por sua vez, são:
caracterizar a empresa pesquisada; definir teoricamente os conceitos de crédito e inadimplência;
avaliar como é realizada a política de crédito; levantar dados atuais do funcionamento da cobrança
de inadimplência; identificar, de forma exploratória, como funciona cobrança dos planos de saúde.
O objeto de estudo retrata como uma organização pode lidar com a política de crédito e de cobrança
para clientes, possibilitando um maior conhecimento e aprofundamento sobre o assunto. Na
empresa o tema possibilita o maior controle no setor financeiro.
Para o aluno a pesquisa sobre a inadimplência permite maior conhecimento sobre faturamento
previsto e real ajudando na busca de alternativas para melhorias na organização.
2. ABORDAGEM INDUTIVA
A história da organização em estudo iniciou-se em 1970. Na época, iniciava um modelo de trabalho
médico por grupos privados, tendo como principais referências os ambulatórios e o assalariamento
dos profissionais.
Insatisfeitos com a situação precária da saúde pública e com o crescimento dos médicos ligados à
Associação Médica de Minas Gerais (AMMG) foi organizada uma comissão para conhecer como
seria o cooperativismo médico praticado em Santos e Campinas – São Paulo.
O propósito das cooperativas era suprimir a intermediação dos grupos privados, possibilitando que
a organização dos médicos firmasse contratos de prestação de serviços e atendesse diretamente os
clientes sem finalidade lucrativa e de propriedade coletiva, o principal objetivo das cooperativas
era a defesa econômica e social dos médicos cooperados, ao gerar oportunidades de trabalho e
renda para seus associados.
Dificuldades técnicas, financeiras e administrativas quase puseram em risco a continuidade da
nova organização, até que, em meados dos anos 70, um grupo de médicos resolveu assumir a
cooperativa e levar a idéia adiante.
Neste período iniciaram-se, o ciclo de profissionalização e modernização da sua gestão,
planejamento estratégico, investimentos na formação e qualificação da equipe, na organização dos
processos, em tecnologia da informação e no desenvolvimento de novos produtos mais adequados
à nova realidade do mercado.
O desenvolvimento destas ações visava garantir a valorização do trabalho médico e a melhoria do
padrão de saúde, com reivindicações junto às entidades e órgão reguladores e modernas práticas
de gestão empresarial.
A organização opera no setor de serviços e no ramo de saúde. Possui a missão de representar, integrar
e orientar a atuação das cooperativas médicas e empresas do Complexo, defendendo, fortalecendo e
consolidando a marca e sua visão sendo o papel decisivo na valorização do trabalho médico e na
melhoria do padrão de atenção à saúde.
Regulamentação dos planos de saúde
A Agência Nacional da Saúde – (ANS 2009) informa que o segmento de planos de saúde começou
a se desenvolver, no Brasil, nas décadas de 40 e 50, quando empresas do setor público reverteram
recursos próprios e de seus empregados para financiar ações de assistência à saúde.
Posteriormente, a assistência médico-hospitalar foi incluída entre os benefícios oferecidos aos
funcionários das recém-criadas empresas estatais. No setor privado, as indústrias do ramo
automobilístico, sobretudo as estrangeiras, foram as primeiras a implementar sistemas
assistenciais.
Em meados dos anos 50 começaram a surgir organizações de assistência à saúde destinada
exclusivamente aos funcionários estaduais desprotegidos pela Previdência Social, mas foi na
década de 60 que os denominados convênios médicos entre empresas empregadoras e empresas
médicas (cooperativas médicas e empresas de medicina de grupo), mediados pela Previdência
Social, se fortaleceu no processo empresarial da medicina.
A Constituição Federal expandiu este mercado em 1988 assegurando o direito à saúde dos cidadãos
pela criação um sistema nacional de saúde, garantiu o setor de assistência médico-hospitalar,
permitindo a oferta de serviços de assistência à saúde pela iniciativa privada, sob o controle do
Estado.
Mas as regras para o funcionamento do setor de saúde suplementar, só foram definidas após a Lei
9.656/98, entrando em vigor em três de junho de 1998, instituindo garantias aos usuários, tais
como: tornar obrigatório às operadoras o oferecimento do Plano Referência; proibir a rescisão
unilateral de contratos e submeter à aprovação do governo os índices de reajuste anuais.
A partir de 1998 a Agência Nacional da Saúde regulamentou o setor de saúde suplementar, com a
edição da Lei dos Planos de Saúde, alterou profundamente o mercado. Uma combinação de fatores
trouxe novas pressões para as operadoras, entre eles a alta dos custos da assistência médica, o
envelhecimento populacional, o aumento da utilização dos serviços de saúde e a rapidez das
inovações tecnológicas.
A criação da Agência Nacional de Saúde Suplementar pela Medida Provisória 2.012-2, de 30 de
dezembro de 1999, e, posteriormente, pela Lei 9.961/00 - resultou da exigência da sociedade para
a necessidade de se regular o setor.
A partir da vigência da nova legislação as operadoras ficaram submetidas à Agência nacional de
Saúde Suplementar e para obter autorização de funcionamento devem atender aos requisitos
determinados.
Conforme Baggio (2010) a Constituição da República Federativa do Brasil promulgada em 1988,
determina expressamente em seu art. 196: "Saúde é direito de todos e dever do Estado". Contudo,
assumindo a insuficiência e a fragilidade do Sistema único de saúde, admite expressamente, a
possibilidade de que a iniciativa privada forneça a quem tiver interesse, a opção por planos
privados de saúde, conforme o Art. 199:
Art. 199. “A assistência à saúde é livre à iniciativa privada”.
As instituições privadas poderão participar de forma complementar do sistema único de saúde,
segundo diretrizes deste, mediante contrato de direito público ou convênio, tendo preferência as
entidades filantrópicas e as sem fins lucrativos.
Com a falta de estrutura dos serviços públicos de saúde e o conseqüente descrédito da população,
a procura pelos planos de saúde cresceu vertiginosamente, determinando a necessidade de
regulamentação. Com isso, surgiu a lei 9.656/98, com o intuito de regulamentar a cobertura
mínima, proporcionando garantia e segurança aos contratantes.
Risco
Risco é a probabilidade de ocorrer alguma perda ou ganho em uma decisão de investimento,
segundo Rudge (2003). De acordo com Jorion (2000) a expressão risco teve sua origem nas apostas
feitas nas corridas de cavalo, ainda na Inglaterra, onde surgiram.
As apostas eram anotadas junto com o nome do apostador em grandes quadros negros e após a
corrida, um funcionário riscava todos aqueles cujo cavalo perdera a prova, deixando os
ganhadores, ou seja, quem perdia seu dinheiro, levava um “risco”.
Gitman (1997) afirma que a palavra risco vem do italiano risicare, que significa ousar. O risco é
uma consequência de alguma decisão. Risco é a chance ou probabilidade de ocorrer alguma perda.
Entretanto, o conceito de controle do risco surgiu somente no século XVII como o amadurecimento
da teoria das probabilidades.
Neste sentido Gitman (1997) apresenta alguns tipos de risco, como segue:
Risco de mercado: tipo de risco a que todas as empresas estão sujeitas. Envolve noções de
macroeconomia, uma visão de país e de mundo. É sempre externo à empresa e cada empresa, nada
pode fazer contra o problema como um todo, pode, no máximo, se preparar para enfrentá-lo.
Risco operacional: relacionado a possíveis perdas como resultado de sistemas e/ou controles
inadequados, falhas de gerenciamento e também erros humanos. A forma de se combater este risco
é trabalhar intensamente no desenvolvimento de um bom planejamento estratégico, investir em
uma boa infra-estrutura e tornar os treinamentos de pessoal uma constante dentro da empresa.
Riscos de perdas: por documentação insuficiente, ilegalidade, falta de representatividade e/ou
autoridade por parte de um negociador. A criação ou contratação de um bom departamento jurídico
costuma minimizar, mas não zerar, tais tipos de riscos.
Risco de crédito: pode ser legal, quando o cliente possui recursos para efetuar o pagamento, mas
foi proibido de fazê-lo por alguma determinação legal e há ainda o risco de crédito que está
relacionado a possíveis perdas quando um cliente não honra (paga) seus compromissos.
Crédito
De acordo com Securato (2002) a palavra crédito se origina do latim creditum que é relacionada à
confiança, segurança conferindo veracidade na interação em uma ou mais partes de determinada
operação o que permite a avaliação da crença, reputação, boa fama que estes integrantes possuem.
O crédito é uma ferramenta importante na política financeira das organizações sendo utilizados no
setor comercial, serviços, indústria, nas vendas a prazo.
Conforme Leoni (1998) o crédito pode ser a curto ou em longo prazo, ocorrendo em curto prazo
para compras de matérias que são necessários para a movimentação operacional da cobertura de
caixa, capital de giro, já em longo prazo pode ser utilizado para investimento em maquinaria,
pesquisas, desenvolvimento de tecnologias.
Formas de crédito
De acordo com Ross, Westerfield e Jaffe (2008) o crédito pode ser realizado por uma empresa de
bens e serviços que possibilita o pagamento a vista ou a prazo. Conceder crédito é igual a investir
nos clientes esperando que os mesmos honrem o compromisso firmado no ato da venda destes
bens ou serviços prestados.
Esta forma de crédito cria um contas a receber que incluem crédito concedidos a outras empresas
e a consumidores. Para Sanvicente (1987), a existência do contas a receber se deve a utilização do
crédito tanto como método de venda e pagamento quanto uma arma de concorrência entre as
empresas.
A administração financeira de contas a receber tem por objetivo conceder crédito aos
consumidores dos produtos e serviços de determinada instituição e com isso são estabelecidos
diretrizes e procedimentos de seleção de clientes, cobrança e descontos como forma de atração
para os bens ou serviços oferecidos no mercado.
A realização de investimentos do contas a receber é vinculado ao volume de vendas a prazo e ao
prazo médio de recebimento desta maneira a organização depende da influência das vendas a prazo
e do processo de cobrança.
Meios de políticas de crédito
Condições de vendas
As condições de vendas podem ser estabelecidas através de prazo que variam conforme o tipo de
segmento para outro sendo avaliada a probabilidade de que o cliente não pague valor da conta,
perecibilidade do produto.
Desconto por pagamento á vista é o método utilizado para acelerar o pagamento pelos clientes e o
instrumento de crédito empregado utilizado de forma formal é a fatura. (ROSS, WESTERFIELD
e JAFFE, 2008)
Análise de crédito
Ao conceder crédito as organizações tendem a distinguir os clientes que pagarão suas contas e os
que não pagarão. São utilizadas informações para avaliar a qualidade de um cliente isso se dá
através de demonstrações financeiras a empresa pode solicitar ao cliente suas demonstrações
financeiras com isso podem ser calculados e avaliados índices financeiros, relatórios de crédito
baseados nos antecedentes do cliente com outras empresas; Bancos fornecem informações sobre a
qualidade e se ha restrições de clientes pessoa física e jurídica; Nos antecedentes do cliente com a
própria empresa verifica-se se existe algum debito.
O prazo de concessão de crédito é o período de tempo que a organização concede aos clientes para
efetuar o pagamento de compras de produtos ou serviços.
Conforme Neto (2009) a concessão de crédito varia conforme suas influências no ambiente externo
concorrentes, as metas de recebimento gerenciais, o prazo de pagamento aos fornecedores.
De acordo com o Sebrae (2010) além das informações sobre a concessão do crédito, os motivos
da recusa também devem estar divulgados, podendo ocorrer por várias razões, como a existência
de restrições cadastrais do cliente, registradas nos serviços de proteção ao crédito; a renda
insuficiente para assumir o compromisso
desejado; ou a falta da apresentação dos documentos exigidos.
Seja qual for o motivo, o responsável pela análise de crédito da empresa, deverá informar sempre
de forma reservada e respeitosa, o problema que impediu a aprovação de seu crédito na
organização agindo com transparência e evitando problemas judiciais com seus clientes.
Política de cobrança
A cobrança é o processo de obtenção do pagamento de contas que encontram-se vencido. A
empresa que analisa o crédito do cliente mantém armazenado o histórico de pagamentos com cada
cliente.
O método de cobrança realizado informa muito sobre a empresa e se possui respeito pelos
consumidores. Para evitar a perda de um cliente com atraso de pagamento, ou que seja movido
uma ação judicial o gestor deve orientar e manter profissionais responsáveis para realizar esta
tarefa dentro da organização.
O aumento nos prazos normais de cobrança de uma empresa pode acarretar ampliação no volume
de inadimplentes e gerar perdas financeiras havendo gastos com devedores duvidosos. Portanto a
organização deve fixar um limite percentual para as despesas de cobrança – são os gastos efetuados
com eventuais ações judiciais, protesto, cartas, telemarketing, diz Neto (2009).
A decisão da política de credito para empresa envolve, um
processo continuo de tentativa, no qual para qualquer alteração
viável de ser adotada é fundamental confrontar os resultados
obtidos com os custos marginais. (NETO, 2009, p.562).
A política de crédito deve manter o controle sobre o desempenho dos pagamentos a serem
recebidas desta forma devesse apurar o nível de atraso com que os clientes estão pagando;
Identificar a pontualidade com que saldam seus compromissos, Identificar variações no
recebimento das duplicatas.
Prazo médio de recebimento (PMR)
O prazo médio é o período compreendido entre o momento em que foram efetuadas as vendas e o
momento do pagamento das contas devidas. Indica quanto tempo em média à empresa leva para
receber as suas vendas.
Prazo médio = Contas receber/Vendas diárias médias
Mas para determinar o PMR – Prazo Médio de Recebimento as empresas devem calcular antes o
volume diário médio de vendas diz Ross, Westerfield e Jaffe (2008)
Vendas diárias médias = Vendas anuais/365 dias
De acordo com Silva (1996) os valores a receber do cliente são decorrentes do montante de venda
do produto ou serviço a prazo e do prazo concedido ao cliente para pagamento o que varia com o
segmento da organização, e que muitas vezes para garantir crescimento no mercado a empresa
diminui o grau de exigência na analise do risco de seus clientes o que pode acarretar o aumento do
volume de clientes inadimplentes o que pode alavancar mais gasto com a cobrança
O que é inadimplência e suas causas
A inadimplência é a falta de pagamento de determinado serviço ou produto ou a falta de
cumprimento com determinado contrato ou cláusula. De acordo com o código do processo civil
artigo 580 o inadimplente é todo aquele que deixa de realizar um pagamento e não o faz de forma
espontânea.
De acordo com Blatt (1998) muitas são as causas que podem levar um cliente a ser inadimplente
podendo ser os métodos utilizados para concessão de crédito permitindo que os critérios
estabelecidos pelos analistas de crédito sejam
conduzidos de forma incorreta, o não monitoramento, tratamento de problemas a longo prazo,
análise financeira inadequada.
Gitman (1999) observou em suas pesquisas, qualquer aumento no valor a pagar tende a provocar
um aumento na inadimplência, pois a probabilidade do cliente não conseguir quitar seus
compromissos cresce proporcionalmente aos aumentos destes.
Jorion (2000) demonstrou que a inadimplência no consumo não ocorre de maneira isolada, pois as
pessoas ainda que efetuem uma única compra parcelada de cada vez, já possuem os seus diversos
compromissos mensais, ficando em situação de desequilíbrio. A inadimplência é uma questão de
tempo, a pessoa se verá pressionada a tomar uma decisão, se não possuir recursos para pagar todas
as suas despesas, quais devem e quais não devem ser pagas.
Nesta situação, as pessoas tendem a seguir um raciocínio lógico excluindo das despesas aquelas
que não são ligadas à sobrevivência imediata como a aquisição de alimento, moradia e outras
essências para sobrevivência. A pessoa deixará de pagar aquela dívida cujos juros cobrados sejam
menores.
Medidas e combate a Inadimplência
Existem basicamente duas categorias de medidas de combate à inadimplência: As preventivas e as
corretivas. As medidas preventivas compreendem as atividades, rotinas e procedimentos que
visam evitar o surgimento da inadimplência, ou seja, atacam os fatores causadores da
inadimplência, antes dela surgir. Por sua vez, as medidas corretivas são aquelas que visam
remediar uma inadimplência que já existe.
Segundo Jorion (2000), nenhuma medida de combate à inadimplência, seja preventiva ou
corretiva, consegue resolver toda a inadimplência sozinha, esclarece
que a inadimplência possui diversas causas e nenhuma medida isolada, dentre as atualmente
conhecidas, consegue atacar todas as causas ao mesmo tempo.
O esforço definido por Ross, Westerfield e Jaffe (2008) são os procedimentos em relação a clientes
cujas contas estão vencidas: Carta informando o título que está vencido; Telemarketing ativo;
Agência de cobrança; Ação judicial contra cliente.
No artigo publicado por Travaglini e Junior (2009) é informado que muitos bancos utilizam de
algumas formas de cobrança além das mencionadas por Ross, Westerfield e Jaffe (2008), de acordo
com o período de dias em atraso e informam que a recuperação de crédito nunca cresceu tanto.
O sistema financeiro considera inadimplentes clientes que possuem mais de 90 dias de atraso, mas
de acordo com Travaglini e Junior (2009) pela lei a partir do primeiro dia em atraso o cliente já
poderia ser incluído nos registro de devedores.
Atraso de 3 a 45 dias: Cobrança via telemarketing; Contato via email, SMS e cartas;
Renegociações pelo próprio operador; Parcelamento da dívida.
Atraso depois de 45 dias:Negociações mais intensas; Comunicado por carta; Negociador vai à casa
do cliente; Possibilidade de negociação extrajudicial.
De acordo com artigo publicado quanto mais rápido for a cobrança maior são as chances de
recuperar os valores da organização.
Causas da inadimplência nos planos de saúde
Muitos podem ser os motivos causados para ocorrer à inadimplência e seriam o descontrole e falta
de planejamento, desemprego, atraso salarial, diminuição da renda, doença familiar, ser avalista.
(FECOMERCIO, 2009)
No período de abril e maio o plano de saúde foi citado como a quarta despesa com atraso tendo o
percentual de 9,2%
Rescisão contratual por inadimplência / Cobrança dos meses não pagos
De acordo com o artigo 13 da Lei 9656/98, para os contratos firmados a partir de janeiro/99 ou
contratos anteriores que foram adaptados à Lei, a rescisão contratual ou suspensão da cobertura
podem ocorrer caso haja fraude comprovada ou inadimplência (não pagamento) superior a 60 dias,
consecutivo ou não.
A operadora cabe o envio de correspondência ao consumidor, até o 50º dia de inadimplência,
alertando o consumidor e dando-lhe a oportunidade de quitação a falta de manifestação e,
conseqüentemente, do pagamento implica na rescisão ou suspensão do contrato.
Código de defesa do consumidor e Código Civil em relação aos métodos de cobrança
De acordo com Vallim (2010) consultor do Sebrae, um dos pontos de questionamento em
decorrência da inadimplência é quanto à cobrança de dívidas junto ao devedor, sendo uma
atividade inerente ao credor, e este tem a garantia legal para exercer o legítimo direito de receber
a quantia devida.
É citado o Código Civil de 2002 em seus artigos 153 e 188, I, como segue:
"Não se considera coação a ameaça do exercício normal de um direito, nem o simples temor
referencial, não se constituindo ato ilícito, os praticados em legítima defesa ou no exercício regular
de um direito reconhecido".
"Comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites
impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes".
O mesmo Código Civil, em seu artigo 389, ao tratar da inadimplência menciona que:
"Não cumprida a obrigação, responde o devedor por perdas e danos, mais juros e atualização
monetária, segundo índices oficiais regularmente estabelecidos".
Conforme a lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 é devido realizar cobranças de dívidas como
segue abaixo:
Artigo 42. Na cobrança de débitos o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem
será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição de indébito,
por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais,
salvo hipótese de engano justificável.
Artigo 71. “A utilização de ameaça, coação, constrangimento físico e moral, afirmações falsas,
incorretas ou enganosas ou qualquer outro procedimento na cobrança de dívidas que exponha o
consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira em seu trabalho, descanso, ou lazer sujeitará
o infrator à pena de detenção de três meses a um ano mais multa”.
O que não pode ocorrer é o abuso, na cobrança de débitos (dívidas), não é permitido
constrangimentos e nem a ridicularização do devedor, mas a cobrança poderá ser realizada.
Portanto o código de defesa do consumidor e código civil assume o papel de resguardar as
organizações e impor limites no exercício de seu direito, diz Vallim (2010).
Novidades sobre cobrança
De acordo com Sá (2008), o cobrador que realizava cobrança na casa das pessoas é algo raro de se
ver hoje em dia. As empresas que realizam a cobrança e recuperação de crédito se
profissionalizaram e usam o contato por telefone.
Houve uma transformação na visão sobre a inadimplência foi percebido que a reversibilidade dessa
situação e o real potencial de fazer, do momento da cobrança, uma oportunidade de fidelização.
A evolução ocorreu em relação às práticas e à exigência de suporte tecnológico e indicadores
precisos nas operações de cobrança, que requerem um gerenciamento mais apurado, capaz não só
de segmentar os inadimplentes e tratá-los de forma diferenciada, mas também de maximizar os
resultados e de manter e fidelizar os clientes.
O gerenciamento do suporte que a tecnologia aplica às operações de cobrança oferece aos gestores
uma visão geral do desempenho da operação, das campanhas e dos agentes da cobrança.
De acordo com artigo publicado por Sá (2008), entre os indicadores mais utilizados está o Agent
Workload, que representa o tempo que o agente se dedica, em uma hora, falando com os contatos
do mailing.
Dessa forma, quanto maior o Agent Workload, melhor, outro indicador importante é o Wrap Time,
que representa o tempo despendido na finalização de um atendimento quanto maior o wrap, menor
a produtividade e o indicador de extrema importância é o Talk Time, que representa o tempo médio
de conversação do agente em uma chamada.
Além destes, outro indicador utilizado é o Contato com a Pessoa Certa, significa que dentre as
chamadas geradas e que foram atendidas, qual se conseguiu falar com a pessoa desejada, que é o
objetivo da ligação. Há ainda o Best Time to Call, que representa o melhor horário para realização
das chamadas.
Nas operações de cobrança, pode-se chegar a conclusão que o índice mais importante na operação
é o montante total de valores recuperados. Entretanto, é necessário avaliar o impacto da cobrança
sobre a manutenção da carteira de clientes.
O uso do Serviço de Mensagem curta mais conhecida como (SMS) e o email são tecnologias que
podem complementar a cobrança sendo procedimentos destinados a departamentos de recuperação
de crédito e que permitem as companhias entrarem em contato com seus clientes devedores por
meio de mensagens de texto via celular, mensagens enviadas por email, informando-os sobre
pendências financeiras de uma forma discreta, rápida e eficiente, ainda é possível repassar o código
de barras de boletos de pagamento, enviá-las imediatamente ou agendar seu envio, conforme artigo
divulgado no site Comunika.
3. REFLEXÃO CRÍTICA DO CAMINHO DA PESQUISA
A metodologia que foi aplicada é a qualitativa, de acordo com Marconi e Lakatos (2004) este
método preocupa-se em analisar e interpretar fatores mais profundos, detalhando os aspectos a
complexidade do comportamento humano. O tema abordado e o tempo disponível não permitem
realizar uma pesquisa quantitativa.
Tipo de pesquisa: Bibliográfica, documental com estudo de caso e com realização de entrevista ao
analista da cobrança da organização pesquisada com intuito de coletar dados para o trabalho em
questão.
De acordo com Gil (2009) a pesquisa bibliográfica é desenvolvida com materiais já elaborados e
que estão constituídos por livros e artigos científicos. O objetivo é permitir a rápida obtenção das
informações requeridas.
A pesquisa documental possui fontes diversificadas e dispersas. Conforme Gil 2009 as fontes
documentais dos dados são ricas e estáveis já que podem ser substituídos ao longo do tempo.
População e amostra
A população que foi trabalhada são as empresas do plano de saúde em Belo Horizonte, mas não
há registros disponíveis no site Agência Nacional da Saúde.
Na amostra foi pesquisada uma empresa que opera no segmento de planos de saúde em Belo
Horizonte, o método selecionado é o não probabilístico a escolha feita intencionalmente devido à
facilidade que a pesquisadora tem de acessar os dados.
Unidade de análise e observação
A Unidade de analise foi o Departamento financeiro e o aspecto observado foi o setor de cobrança.
Empresa de plano de saúde atuando na grande Belo Horizonte, não foi possível obter autorização
do uso do nome da mesma.
Técnica e operacionalização da coleta de dados
Para Gil (2009) a coleta de dados trata-se de uma pesquisa experimental que é realizada através da
manipulação de certas condições e com a observação dos efeitos produzidos.
A técnica utilizada apresenta um formulário estruturado – base dados primários
(pré-testado) e análise documental dos dados secundários.
Sendo assim, e com base em Marconi e Lakatos (2001), o instrumento de coleta elaborado è do
tipo roteiro de entrevista que é um instrumento utilizado para coletar dados sendo constituído por
doze perguntas, que foram anotadas pelo entrevistador os tópicos mais relevantes referente ao
assunto abordado para posterior análise. Ao responder as questões abertas o entrevistado é livre
para expressar e dar sugestões de melhorias.
Tratamento e análise dos dados
No presente trabalho foi utilizado o método comparativo avaliando o cenário atual e períodos
anteriores. Com base em Marconi e Lakatos (2009) este método permite analisar os dados
concretos, deduzindo do mesmo os elementos que são
constantes, abstratos e gerais o que possibilita averiguar analogia de dados em diferentes estágios
de desenvolvimento.
No projeto foram utilizados os indicadores de inadimplência do setor para fins de análise e
elaboração dos resultados. Foram comparados as praticas realizadas na organização com
referencial teórico.
Limitação
O número de empresas pesquisadas é uma das limitações devido ao curto prazo para realização do
projeto, mas a organização estudada nos fornece dados que permitem visualizar as informações
desejadas.
4. ANALISE DOS DADOS
Neste capítulo é apresentado os dados que foram coletados com o intuito de explicar as
informações fornecidas tornando assim sua interpretação mais clara, para a devida análise.
Considerações gerais sobre a empresa pesquisada
A empresa pesquisada atua no segmento de saúde desde 1970, e com passar dos anos foi
adquirindo experiência em relacionamento com os clientes. Com aproximadamente 2.100
funcionários, pode ser considerada uma empresa de grande porte. Com sede na cidade de Belo
Horizonte. Possui uma carteira com aproximadamente 850.000 mil clientes.
Cobrança na organização
O setor Cobrança é responsável pelo atendimento aos clientes que tiveram seus planos cancelados
por inadimplência. O cliente não poderá negociar parte dos débitos é obrigatória a negociação de
todo o débito; o pagamento do cheque devolvido deverá ser feito somente em dinheiro; o
pagamento pode ser feito á vista, parcelado através de cheque(s) pré-datado(s) e também por meio
de depósito identificado;
No caso de clientes individuais o cheque deve ser de pessoa física;
Após o cliente quitar o seu débito, é enviado ao CDL – Comércio de Dirigentes
Lojistas, um arquivo solicitando a exclusão do nome do cliente do SPC – Serviço de Proteção ao
Crédito, que se efetivarão entre 24 e 48 horas úteis.
Após o vencimento da parcela são realizadas as cobranças abaixo: Boleto posterior ao vencido
possui a informação do debito; Comunicado via carta realizada pelo Serviço de Proteção ao
crédito; Carta contendo assinatura registrada (AR); A cobrança é realizada por telefone;
Faixa de atraso (01 a 57 dias)
Os clientes inadimplentes que estão na faixa de atraso de 01 a 57 dias ficam cientes que, se
ultrapassar o prazo de 90 dias (contratos específicos) e de 60 dias (demais contratos), o contrato
será cancelado.
Neste período de atraso a cobrança ocorre apenas a partir do décimo terceiro dia em que o cliente
é comunicado que existe uma pendência a ser regularizada. Travaglini e Junior (2009) Informam
que se a cobrança for feita em menos tempo pela organização a probabilidade de recebimento é
maior, devido a isso existe a necessidade de inserir outros mecanismos de cobrança.
Faixa de atraso (61 a 90 dias)
O setor de cobrança entra em contato com os clientes inadimplentes que já estão com o plano
cancelado, com o intuito de fazê-los negociar as pendências no setor de cobrança. É informado o
prazo de 30 dias corridos após o cancelamento do plano para aproveitamento de carências em um
novo plano, podendo ser informado também o valor do débito, taxas de juros cobradas e formas
de pagamento de acordo com a data que o cliente agendar a negociação.
Caso o cliente não manifeste interesse em negociar a pendência, o mesmo é alertado quanto à
inclusão do seu nome no serviço de proteção ao crédito.
Faixa de atraso (91 a 180 dias)
Os contatos com os clientes inadimplentes que estão com o plano cancelado e já perderam o
aproveitamento de carências, com o objetivo de fazê-los regularizar sua situação junto à operadora.
Desta forma é visto que os métodos de cobrança utilizados na organização condizem com as
informações teóricas colocadas por Ross, Westerfield e Jaffe (2008) sendo manuseadas de forma
coerente já Travaglini e Junior (2009) mostra em seu artigo outras formas de cobrança podendo
ser também utilizada pela organização que seria por email e SMS - Serviço de Mensagem curta
podendo ampliar o contato com o cliente, tornando melhor o contato da empresa.
Prazo médio de recebimento na organização
Na organização o cálculo do prazo médio é ponderado, ou seja, multiplica-se o valor recebido do
título pelo número de dias. O cálculo do número de dias é da seguinte forma:
Data da Liquidação – Vencimento = Número de dias
Depois de efetuado este cálculo, soma-se os valores recebidos no período e o valor ponderado. O
resultado do prazo médio é a divisão entre a soma do valor ponderado pela soma do valor recebido.
Prazo Médio de Recebimento =  Valor Ponderado/ Valor Títulos Recebidos
Os gráficos abaixo mostram o prazo de recebimento médio no período de 2008 e 2009 as colunas
são separadas pelo recebimento antecipado, em atraso e o
pagamento em geral, isso possibilita realizar a comparação entre os anos e avaliar se o métodos
utilizados estão sendo eficazes para a redução no prazo de recebimento.
Sendo possível verificar que no ano de 2008 a média de recebimento em atraso era de 27 dias e o
ano de 2009 a média passou a ser de 25 dias sendo assim percebemos que a cobrança feita para
receber os valores em atraso é eficaz.
Analise da inadimplência
Os casos de inadimplência na organização são apurados mensalmente sendo utilizado o percentual
dos valores em aberto dos últimos 3 meses sendo divida pela a inadimplência de 1 a 90 dias e 12
meses e de 91 a 360 dias.
Exemplo: Em janeiro de 2010 apura-se o percentual considerando os meses Novembro e dezembro
de 2009 e é incluso o mês de janeiro de 2010 e assim por diante.
Gráfico 1
Prazo Médio de Recebimento 2008 - Carteira Individual
30,00
25,00
20,00
15,00
10,00
5,00
0,00
(5,00)
(10,00)
Méd ia Jan a
Dez/07
jan /08
fev/08
mar/08
abr/08
mai/08
Antecipado
jun /08
jul/08
Em atraso
ag o /08
set/08
o ut/08
n o v/08
d ez/08
Geral
Fonte: Empresa no segmento de saúde
Gráfico 2
Prazo Médio de Recebimento 2009 - Carteira Individual
30,00
25,00
20,00
15,00
10,00
5,00
0,00
(5,00)
Média Jan a
Dez/08
jan/09
fev/09
mar/09
abr/09
mai/09
Antecipado
jun/09
Em atraso
jul/09
ago/09
set/09
Geral
Elaboração: Empresa no segmento de saúde
out/09
nov/09
dez/09
Após a apuração do último mês do ano apura-se a média simples dos índices calculados em cada
mês.
Meta =  % Valores em aberto mês a mês
12
Percentual no mês = Vencidos ((mês base) + (mês base – 1) + (mês base – 2))
Contas a Receber ((mês base) + (mês base – 1) + (mês base – 2))
A metodologia é a mesma para apuração da inadimplência de 91 a 360 dias.
Para melhor analise estão sendo apresentados dois gráficos referentes ao ano de 2008 e 2009, notase que o período de Janeiro/2008 á Setembro/2008 o percentual de inadimplência entre 1 até 90
dias ficou entre 5% a 5,80% e a partir de Janeiro/2009 á Setembro/2009 houve queda no percentual
de inadimplência ficando entre 4% a 5%. E permitido avaliar que mesmo com o crescimento na
carteira de clientes, as propostas implementadas pelo setor de cobrança estão sendo conduzida de
forma a crescer o lucro da organização.
Desde 2004 o setor de cobrança passou por muitas mudanças, foi criada a cobrança ativa que são
as negociações realizadas por telefone auxiliando a redução do nível de inadimplência já que
existiam alguns clientes que não pagavam seus débitos por não ter tempo disponível para se
deslocar até o local da cobrança, houve o estimulo aos funcionários com comissionamento para
alcançar as metas.
Após a analise de sete empresas do segmento de cobrança no período de dezoito meses
implementou-se a cobrança terceirizada para clientes com mais de 1 ano de inadimplência.
Gráfico 3
Inadimplência 2008- Carteira Individual
6,80%
5,90%
5,00%
4,10%
3,20%
2,30%
1,40%
0,50%
Média jan a
dez/07
jan/08
fev/08
mar/08
abr/08
mai/08
Inadimplência até 90 dias
jun/08
jul/08
ago/08
set/08
out/08
nov/08
dez/08
Inadimplência 91 a 360 dias
Elaboração: Empresa no segmento de saúde
Principais tópicos da entrevista
Na entrevista foi citado que não há analise de crédito, portanto, é avaliado apenas se o cliente
possui debito na organização, caso possua o cliente só pode ser inserido em novo contrato
efetuando o pagamento total da divida.
Os métodos de cobrança utilizados são gerenciados para que não ocorra nenhum problema no
contrato é enviado o comunicado do Serviço de Proteção ao crédito, carta de cobrança com
Assinatura Registrada, no boleto posterior contém a informação de existência de parcelas em
aberto, após todas as orientações se o contrato é cancelado pelo não pagamento ocorre à cobrança
por telefone. Só existe cobrança judicial em contrato empresarial e o valor deve ser superior a R$
5.000,00.
Gráfico 4
Inadimplência 2009– Carteira Individual
6,80%
5,90%
5,00%
4,10%
3,20%
2,30%
1,40%
0,50%
Média jan a
dez/08
jan/09
fev/09
mar/09
abr/09
mai/09
Inadimplência até 90 dias
jun/09
jul/09
ago/09
set/09
out/09
n o v/09
dez/09
Inadimplência 91 a 360 dias
Elaboração: Empresa no segmento de saúde
Foi sugerida a implantação do cartão de crédito e débito para ser mais um método de cobrança, o
que envolveria muito custo poderia não ser justificado para organização, só existe negociação em
dinheiro ou cheque, conforme entrevistado.
É percebido que há falta de um sistema que possibilite a atualização do cliente de forma mais
efetiva para que a realização da cobrança seja mais rápida.
Os métodos utilizados são padronizados não havendo muita flexibilidade, o que nos faz pensar
que pode ser que a falha esteja no modo de como abordar e conquistar o cliente conduzindo o
mesmo a efetuar o pagamento.
5. CONCLUSÃO
De acordo com as informações contidas na pesquisa os métodos de cobrança que são realizados
na prática são eficazes garantindo a rentabilidade na organização, sendo possível compará-los aos
métodos teóricos apresentados. Desta maneira foi compreendido que o objetivo do trabalho foi
realizado, pois os aplicativos utilizados colaboram para que o gestor perceba a situação que ocorre
no setor financeiro e qual as maneiras de aplicação dos métodos na área de trabalho, o que não
impede a sugestões para a melhoria no processo de cobrança.
Foi percebido que os métodos utilizados seguem um padrão não havendo a personificação da
cobrança, o que deveria ser avaliado é o período que o cliente está no plano, se paga em dia e seria
mais cordial se houvesse um informativo para o cliente sobre as pendências do mesmo que existem
na organização
No estudo realizado foi visto que existem soluções tecnológicas para o acompanhamento e
cobrança dos clientes, podendo ser instrumentos de grande valia, mas há carência de flexibilidade
o que deve ser avaliado para permitir a personalização de acordo com particularidades de cada
régua de cobrança isso iria auxiliar a fazer, do momento de cobrança, uma oportunidade de
relacionamento e de fidelização do cliente permitindo também maior autonomia dos funcionários
para fechar um acordo de negociação.
No mercado se torna mais competitiva a organização que busca a melhor forma de satisfação do
seu cliente, o intuito não deve ser apenas alavancar a carteira de clientes mas sim fideliza-lo para
se manter na organização, desta forma no ato da cobrança deve haver o resgate do valor mas o
foco principal é garantir que o cliente se sinta importante mesmo em circunstância difícil.
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