Conceito e Fórmula dos Indicadores de Qualidade da CGE

GOVERNO DO ESTADO DO CEARÁ
CONTROLADORIA E OUVIDORIA GERAL DO ESTADO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
CONCEITO E FÓRMULA DOS INDICADORES DE QUALIDADE DA CGE
Processo
QUALI
Objetivo
Aumentar a eficácia das
ações preventivas e
corretivas
Indicador
Índice de eficácia das
ações preventivas e
corretivas
Meta/Prazo
70% de eficácia das
ações preventivas e
corretivas até
dez/2011
Conceito dos Indicadores
Fórmula dos Indicadores
O indicador representa o nível de eficácia das ações
preventivas e corretivas implementadas a partir da
identificação do risco de ocorrência ou da efetiva
ocorrência de uma não-conformidade.
É obtido, semestralmente, por meio da análise
crítica das ações executadas, sendo monitorado,
nesse sentido, o formulário de Acompanhamento de
Ação Corretiva, Preventiva e de Melhoria.
Ações preventivas e corretivas implementadas
Total de ações preventivas e corretivas propostas
x 100
Clientes muitos satisfeitos ou satisfeitos
Total de clientes pesquisados
x 100
Objetivo: Aumento do Indicador
TODOS
Aumentar o índice de
satisfação dos clientes
da CGE
Índice de Satisfação
do Cliente
90% dos clientes
entre satisfeitos e
muito satisfeitos, em
dez/2011
O indicador representa o nível de satisfação dos
clientes da CGE em relação aos serviços ofertados
pelo Órgão.
É obtido, anualmente, por meio da aplicação de
pesquisa de satisfação junto aos clientes da CGE.
Objetivo: Aumento do Indicador
O indicador representa o nível de eficácia dos
treinamentos ofertados aos servidores da CGE, no
que diz respeito ao aproveitamento do participante
no curso.
ADINS
Melhorar a qualificação
profissional dos
servidores
Índice de eficácia dos
treinamentos
90% de eficácia do
total de treinamentos
realizados até
dez/2011
É obtido, trimestralmente, por meio da análise do(s)
formulário(s) de avaliação de eficácia, que é
preenchido(s), após 6 (seis) meses de realização do
treinamento, pelo coordenador da área onde está
lotado o servidor capacitado, para se verificar se
houve ou não a melhoria profissional do servidor.
Objetivo: Aumento do Indicador
Treinamentos avaliados com conceito ótimo ou bom
Total de treinamentos avaliados
x 100
Melhorar a qualidade
dos eventos realizados
Índice de satisfação
dos participantes nos
eventos realizados
80% entre bom e
ótimo até Dez/2011
O indicador representa o nível de satisfação dos
participantes em relação à logística dos eventos
promovidos pela CGE.
É obtido, trimestralmente, por meio da análise da
ficha de avaliação preenchida pelo participante.
Eventos avaliados com conceito ótimo ou bom
Total de eventos avaliados
x 100
Instrumentos Jurídicos elaborados ou revisados no prazo
Total de Instrumentos Jurídicos elaborados ou revisados
x 100
Orientações técnicas e normativas emitidas no prazo
Total de orientações técnicas e normativas emitidas
x 100
Objetivo: Aumento do Indicador
ASJUR
Garantir o atendimento
aos prazos
estabelecidos
Índice de
atendimento aos
prazos
80% dos prazos
cumpridos até
dez/2011
O indicador representa o nível de cumprimento dos
prazos definidos no P.ASJUR.001 quanto à
elaboração ou revisão de instrumentos jurídicos.
É obtido, mensalmente, por meio do
acompanhamento do registro de entrada e saída do
processo em planilha específica.
Objetivo: Aumento do Indicador
Emitir orientações
técnicas e normativas
nos prazos
estabelecidos
Índice de
cumprimento dos
prazos
60% dos prazos
cumpridos até
dez/2011
O indicador representa o nível de cumprimento dos
prazos definidos no P.CAEST.001 quanto à
emissão de orientações técnicas e normativas, em
resposta a consultas formuladas pelos gestores
estaduais acerca de questões afetas à gestão
pública.
É obtido, trimestralmente, por meio
monitoramento dos prazos de emissão
orientações.
do
de
Objetivo: Aumento do Indicador
CAEST
Aumentar a utilização
dos sistemas gerenciais
disponibilizados (SACC,
S2EPA, e-PASF, eContas)
O indicador representa a quantidade de acessos,
pelos órgãos e entidades estaduais, aos sistemas
gerenciais disponibilizados pela CGE.
Volume de acessos
aos sistemas
gerenciais da CGE
15.000 acessos/mês
até dez/2011
É obtido, mensalmente, por meio da mensuração do
número de acessos aos sistemas, a partir da
contagem do número de visitas, independentemente
do “IP” (Internet Protocol).
Objetivo: Aumento do Indicador
Total de acessos/mês aos sistemas gerenciais da CGE ≥ a 15.000
Realizar auditorias de
contas de gestão em
100% das unidades
auditáveis até 15 de
junho de cada exercício
Índice de auditorias
realizadas no prazo
estabelecido
80% de realização
das auditorias de
contas até dez/2011
O indicador representa o total de auditorias de
contas de gestão realizadas pela CGE nos órgãos,
entidades e fundos estaduais, até 15 de junho de
cada exercício, de forma a permitir às unidades
auditáveis o cumprimento do prazo legal de envio de
suas prestações de contas ao TCE/CE em 30 de
junho de cada ano.
Auditoria de contas de gestão realizadas no prazo
Total de auditorias de contas de gestão realizadas
x 100
Ações do PASF implementadas
Total de ações propostas no âmbito do PASF
x 100
Ações do PASF implementadas
Total de ações propostas no âmbito do PASF
x 100
Portal da Transparência avaliado com conceito ótimo
Total de avaliações do Portal da Transparência
x 100
É obtido, anualmente, por meio do monitoramento
da execução das atividades de auditoria em relação
ao planejado.
COAUG
Objetivo: Aumento do Indicador
Aumentar a eficácia das
ações implementadas
no âmbito do PASF
Índice de eficácia das
ações do PASF
60% de eficácia das
ações do PASF até
Dez/2011
O indicador representa o nível de eficácia das ações
implementadas a partir da aplicação do PASF nos
órgãos e entidades estaduais, cujo objetivo é sanar
as fragilidades identificadas nessas instituições.
É obtido, trimestralmente, por meio do
monitoramento da aplicação do PASF nos órgãos e
entidades estaduais.
Objetivo: Aumento do Indicador
CAGES
Monitorar o tratamento
das recomendações do
TCE emitidas no âmbito
das Contas Anuais de
Governo
Índice de Eficácia
das Ações do PASF
– Contas Anuais de
Governo
35% de Eficácia das
Ações do PASF –
Contas Anuais de
Governo até
Dez/2011
O indicador representa o nível de eficácia das ações
implementadas a partir da aplicação do PASF nas
Contas Anuais de Governo, o qual tomará por base
as recomendações emitidas pelo TCE/CE.
É obtido, anualmente (Junho), por meio do
monitoramento do PASF aplicado nas Contas
Anuais de Governo, de forma a evitar a recorrência
de recomendações pelo TCE.
Objetivo: Aumento do Indicador
Aumentar a satisfação
do usuário do Portal da
Transparência
Índice de satisfação
do usuário do Portal
da Transparência
O indicador representa o nível de satisfação do
usuário com as ferramentas de transparência
disponibilizadas para fomentar o controle social.
67% ótimo até
Dez/2011
É obtido, mensalmente, por meio do monitoramento
da pesquisa de satisfação aplicada quando do
acesso do usuário ao Portal da Transparência.
Objetivo: Aumento do Indicador
O indicador representa a quantidade de acessos ao
Portal da Transparência.
Nº de Acessos ao
Portal da
Transparência
55.000 acessos/ano
até dez/2011
É obtido, mensalmente, por meio da mensuração do
número de acessos ao Portal, a partir da contagem
do número de visitas, independentemente do “IP”
(Internet Protocol).
Total de acessos/ano ao Portal da Transparência ≥ a 55.000
Objetivo: Aumento do Indicador
Prazo médio de
respostas das
demandas via Fale
Conosco do Portal da
Transparência
Responder ao
usuário no prazo
médio de até 03 dias
úteis até dez/2011
O indicador representa o tempo médio de
encaminhamento de respostas ao usuário, a partir
das demandas encaminhadas à CGE por meio do
Fale Conosco do Portal da Transparência
É obtido, mensalmente, por meio da análise da
manifestação
do
usuário
e
posterior
encaminhamento de resposta, via e-mail.
Data de resposta ao cidadão (-) Data de registro da manifestação ≤ a 03 dias
Objetivo: Aumento do Indicador
COUVI
Manter a Satisfação do
Usuário com as
Ferramentas de
Ouvidoria em 80%
Índice de satisfação
do usuário da
ouvidoria
80% de satisfação
entre bom e ótimo
até dez/2011
O indicador representa o nível de satisfação do
usuário com as ferramentas de ouvidoria
disponibilizadas para fomentar a sua participação na
elaboração e condução das políticas públicas.
É obtido, mensalmente, por meio do monitoramento
da pesquisa de satisfação aplicada quando do
acesso do usuário ao Sistema de Ouvidoria.
Ferramentas de Ouvidoria avaliadas com conceito ótimo ou bom
Total de avaliações das Ferramentas de Ouvidoria
x 100
Manifestações procedentes de Ouvidoria respondidas no prazo
Total de manifestações procedentes de Ouvidoria
x 100
Objetivo: Aumento do Indicador
Manifestações
Procedentes de
Ouvidoria Respondidas
no Prazo
Índice de
Atendimento aos
Prazos de Resposta
às Manifestações
Procedentes
Responder 85% das
manifestações
registradas pela
Ouvidoria até
dez/2011
O indicador representa a quantidade de respostas,
positivas ou negativas, encaminhadas pela
Ouvidoria ao cidadão-usuário, relativamente às
manifestações procedentes registradas no Sistema
de Ouvidoria, dentro dos prazos definidos pelo
Decreto no 30.474/2011.
É obtido, trimestralmente, por meio do
monitoramento das manifestações procedentes
respondidas.
Objetivo: Aumento do Indicador
Atendimento das
Recomendações de
Ouvidoria
Índice de
Atendimento às
Recomendações de
Ouvidoria
50% de atendimento
das Recomendações
de Ouvidoria até
dez/2011
O indicador representa o nível de atendimento
(eficácia) das recomendações de ouvidoria por parte
dos órgãos e entidades estaduais.
É obtido, trimestralmente, por meio do
acompanhamento das ações decorrentes das
recomendações emitidas pela Ouvidoria.
Recomendações de ouvidoria implementadas
Total de recomendações de ouvidoria emitidas
x 100
Objetivo: Aumento do Indicador
O indicador representa o tempo médio de tramitação
dos processos relativos à aquisição de bens e
serviços.
Reduzir o tempo do
processo de aquisição
de bens e serviços
Tempo médio de
aquisição de bens e
serviços
30 dias até dez/2011
É obtido, trimestralmente, por meio do
monitoramento do interstício entre a data do
protocolo da solicitação de aquisição e a data de
contratação do bem ou serviço.
Data de contratação (-) Data do protocolo de solicitação ≤ a 30 dias
Objetivo: Redução do Indicador
COAFI
Assegurar o melhor
desempenho dos
fornecedores
Índice de
desempenho dos
fornecedores
70% dos
fornecedores com
desempenho acima
de bom até dez/2011
O indicador representa o nível de desempenho dos
fornecedores
É obtido, mensalmente, por meio do
acompanhamento do formulário de avaliação de
desempenho dos fornecedores.
Fornecedores avaliados com desempenho acima de bom
Total de fornecedores avaliados
x 100
Objetivo: Aumento do Indicador
O indicador representa o tempo médio de realização
dos pagamentos da CGE em relação aos seus
fornecedores.
Reduzir o tempo de
pagamento da despesa
Tempo médio de
pagamento
10 dias até dez/2011
É obtido, trimestralmente, por meio do
monitoramento do interstício entre a data do
protocolo de solicitação e a data do pagamento,
devendo ser observada a qualificação dos
fornecedores.
Objetivo: Redução do Indicador
Data do pagamento (-) Data do protocolo de solicitação ≤ 10 dias