Comércio Eletrônico

Comércio Eletrônico
Cadernos da
Webaula
Prof. Márcio Rabelo
Miguel Augusto B. Melo
Comércio Eletrônico
Panorama Atual do Comércio Eletrônico
unidade Viii
PANOrAmA AtuAl dO COmérCiO
ElEtrôNiCO
“Como será que está o CE atualmente? E o impacto da Internet nos negócios?
Vamos conferir?”
Impacto da Internet nos negócios
b2b
b2C
•
•
Maior volume de transação.
Cerca de 80% dos negócios web
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•
•
Crescimento contínuo
Mais comentado, porém menor volume de transação
Maior alcance do consumidor/ baixo custo
Redução nos custos da negociação de 2 a 39 % a depender do produto
(Fonte: Goldman Sachs Investment Research).
• Atendimento Personalizado. Ex.: Dell Computer
Saiba mais lendo os artigos “É possível ficar fora da Internet?” e “O Comércio
Eletrônico B2B” no final deste módulo.
Panorama Atual do Comércio Eletrônico
negócios na Internet no brasiI
Saiba mais lendo os artigos “Ecommerce mantém o ritmo” e “e-commerce fecha
2006 em alta e supera expectativas” no final deste módulo.
Tendências do Comércio Eletrônico
Tendências Globais
É verdade que esse processo de transformação de internautas em consumidores
on-line ocorre a um ritmo distinto em cada país dependendo de variáveis diversas
como nível educacional da população, renda, grau de segurança disponibilizado,
desenvolvimento das empresas, entre outras. Mas o fato concreto indicado pelos
dados históricos e pelas pesquisas é que o percentual dos compradores em relação
aos usuários aumenta ao longo do tempo em praticamente todos os países.
Saiba mais lendo o artigo “O que o futuro reserva para o ecommerce no Brasil?”
no final deste módulo.
Ainda sobre as tendências!
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Tamanho do mercado e conteúdo
unidade Viii
Controle da tuberculose
Panorama Atual do Comércio Eletrônico
Expectativa de crescimento de $1,1 trilhão em 2003 para $10 trilhões por volta
de 2005, e a porcentagem de B2B baseado na Internet de 2,1% em 2000 para 10%
em 2005.
© 2004 by Pearson Education
O futuro do CE
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Utilização da Internet
Sistemas de pagamento
Oportunidades para compra
Business-to-business
M-commerce
Bolsas B2B
Incentivos à compra
Leilões
Maior segurança e confiabilidade
Partir para a globalização
Administração eficiente da informação
Governo eletrônico abrangente
Organizações inovadoras
CE intrabusiness
Comunidades virtuais
E-learning
Tendências da tecnologia de CE
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Clientes
Clientes embarcados
Servidores
Redes
Comunicações sem fio
Software e serviços de CE
Ferramentas de busca
Tecnologia P2P
Integração
Dispositivos usáveis
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Comércio Eletrônico
Panorama Atual do Comércio Eletrônico
unidade Viii
É possível ficar fora da Internet?
Dailton Felipini
Essa questão pode ser respondida com base em duas premissas distintas: a do
empresário que já tem um negócio físico e pensa em utilizar o novo canal de comercialização e negócios; e a do empreendedor, que cogita implantar um novo negócio
majoritariamente na Internet, quer seja uma loja virtual voltada para o consumidor
final (B2C) quer seja para o comércio com outras empresas (B2B). Para quem atua
no comércio tradicional, utilizar a Internet deixou de ser uma escolha e passou a ser
uma necessidade estratégica. Quase todas as empresas hoje em dia têm algum tipo
de presença na Internet, desde um simples site institucional, passando por catálogo
eletrônico de produtos, pelo relacionamento mais ágil com clientes, fornecedores,
funcionários ou distribuidores, via web, até a implantação de uma loja virtual onde
as vendas são totalmente efetivadas de forma eletrônica. Esse avanço ocorreu de
modo tão rápido que, muitas vezes, o empresário nem se deu conta de que vários
processos de negócios, que antes demandavam uma grande estrutura de hardware e
software, passaram a ser realizados em ambiente web de maneira mais eficiente e, o
que é melhor, a um custo surpreendentemente mais baixo. A Internet tornou-se uma
espécie de estrada digital que chega gratuitamente às portas de todas as empresas.
Pode-se até não utilizar essa infra-estrutura, mas é bom ter consciência de que a
concorrência vai usá-la e vai ganhar produtividade e agilidade com isso.
A Internet para novos empreendedores.
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Depois da quebra de muitas empresas ponto-com ocorrida em meados de 2000,
principalmente nos Estados Unidos, criou-se o mito de que as empresas na Internet não poderiam ser lucrativas. Ocorre que o principal fator de insucesso, naquela
ocasião, foi a existência de um mercado ainda incipiente na Internet, com muitas
empresas para poucos consumidores. Além disso, pesou bastante a forte influência
especulativa das bolsas, que levou investidores a colocarem muito dinheiro em projetos não factíveis simplesmente para venderem a participação, em seguida, com lucro. A realidade hoje é totalmente diferente. Já temos um mercado substancial, com
cerca de 1,1 bilhão de internautas em todo o mundo e algo ao redor de 25 milhões
no Brasil. O faturamento das empresas de varejo on-line vem crescendo a taxas de
40% ao ano desde 2001, e as boas empresas do setor estão indo muito bem. Que o
diga o Submarino.com, que fechou o ano passado com um lucro de R$ 18,7 milhões
e faturamento de R$ 547 milhões, o que representa um crescimento de 192% em
relação ao ano anterior. O fato é que existe espaço para novos empreendimentos
tanto no varejo quanto no B2B. No entanto, é preciso planejar muito bem o negócio.
Não vale a pena, para os novos empreendedores, tentar concorrer com os grandes
varejistas da Internet, que disponibilizam em suas lojas centenas de milhares de
itens e que investiram milhões de reais para montar o empreendimento. A estratégia
recomendada para o pequeno empreendedor é pesquisar o mercado e encontrar
segmentos ainda pouco explorados. Aí sim, trabalhando com uma variedade menor
de produtos que demandam menor investimento, poderá lutar para ser reconhecido
e, se possível, ser o líder em seu nicho de mercado. Um fator positivo atualmente é
que já é muito mais fácil se encontrarem bons fornecedores de serviços relacionados ao comércio eletrônico, como hospedagem, desenvolvimento, soluções de lojas
prontas, entre outras. Vale salientar que o momento ainda está muito favorável para
o Comércio Eletrônico, que continua crescendo e agrega milhares de novos clientes
unidade Viii
Controle da tuberculose
Panorama Atual do Comércio Eletrônico
em potencial todo ano. E nem poderia ser diferente, afinal, em uma economia cujo
PIB “patina” a taxas de 1,5% ao ano, não é sempre que se encontra um setor cuja
previsão de crescimento para 2006 é de 56% em relação ao ano anterior.
Dailton Felipini. é Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas e professor de ecommerce na Universidade Ibirapuera. Autor de vários ebooks e editor dos sites: http://www.e-commerce.org.br/ e http://www.
abc-commerce.com.br/
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Comércio Eletrônico
Panorama Atual do Comércio Eletrônico
unidade Viii
O COMÉRCIO ELETRÔNICO B2B
Dailton Felipini
Embora não seja tão comentado quanto o varejo on-line, o comércio eletrônico
entre empresas também tem registrado um excelente desempenho no Brasil. Pesquisas realizadas pela empresa e-Consulting apontam que as transações eletrônicas
B2B totalizaram R$ 267,6 bilhões em 2005, valor 37% maior do que o movimentado
no ano anterior. É um crescimento similar ao apresentado pelo comércio eletrônico
B2C, que se expandiu 43% no mesmo período, e excelente no contexto da economia
brasileira, cuja taxa de crescimento “patina” ao redor de 2% já há vários anos.
A pesquisa da e-Consulting indica que cerca de 80% do valor transacionado,
R$ 212 bilhões, referem-se a negócios realizados em portais privados, ou seja, por
empresas que possuem seus próprios sistemas de gerenciamento de transações
eletrônicas com fornecedores, distribuidores, representantes e clientes. Os 20%
restantes referem-se às empresas que utilizaram portais de terceiros, os chamados
marketplaces eletrônicos, ou bolsas eletrônicas, que oferecem toda a infra-estrutura
necessária de hardware, software e mão-de-obra. Nas duas situações, a realização
de transações eletrônicas entre empresas, normalmente, envolve: o cadastramento
e a validação dos participantes aptos ao mercado, a execução do procedimento de
venda, que pode ser por meio de licitações, leilões ou catálogos, o fornecimento
de relatórios sobre transações realizadas, além dos recebimentos e pagamentos.
A diferença é que, no caso da terceirização, essas atividades são executadas por
terceiros que recebem uma taxa ou comissão pela prestação desse serviço.
Exemplos de transações eletrônicas realizadas entre empresas
•
A empresa compra produtos de outras empresas ou vende regularmente para
elas, utilizando a Internet ou a extranet, sua rede privada expandida.
• A empresa realiza licitação para escolha de sua fornecedora de suprimentos ou
participa como uma candidata à fornecedora de suprimentos.
• A empresa realiza leilão para escolher a fornecedora de matéria-prima, nas
condições solicitadas, com o menor preço; ou participa do leilão como candidata
a fornecedora. Nesse método, chamado de leilão reverso, os lances vão sendo
dados pelos participantes cadastrados até que se chegue ao menor valor final.
• Pequenas empresas compradoras, gerenciadas por um terceiro, unem-se para
realizar compra conjunta, em maior escala, de matéria-prima, obtendo, dessa
maneira, expressiva redução de custo unitário.
A utilização de meios eletrônicos, como a Internet, nas transações comerciais
com outras empresas é uma tendência tão natural que, em algum momento, não fará
mais sentido se falar em comércio eletrônico B2B, uma vez que a quase totalidade
das empresas estará utilizando esse novo canal para realizar suas transações em
decorrência da maior produtividade trazida por ele. Benefícios tangíveis, como a
redução de custos na realização de pedidos e no preço de matéria-prima, a maior
agilidade nos procedimentos de escolha de fornecedores ou compradores, o maior
controle dos processos licitatórios e, conseqüentemente, a diminuição de erros nesses processos, entre outros, tornarão o comércio eletrônico B2B quase uma necessidade nos mercados competitivos.
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Dailton Felipini. é Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas e professor de ecommerce na Universidade Ibirapuera. Autor de vários ebooks e editor dos sites: http://www.e-commerce.org.br/ e http://www.
abc-commerce.com.br/
unidade Viii
Controle da tuberculose
Panorama Atual do Comércio Eletrônico
e-commerce fecha 2006 em alta e supera
expectativas
Além de faturar 76% a mais, o setor registrou também grande crescimento no
número de adeptos das compras virtuais
Após o término do ano, o número registrado no balanço de 2006 para o faturamento do setor foi R$ 4,4 bilhões (não estão inclusas as vendas de passagens
aéreas, automóveis e leilão virtual), ou seja, R$ 100 milhões acima do esperado. Um
crescimento calculado em 76% quando comparado ao ano de 2005.
Estas e outras informações fazem parte da 15ª edição do Relatório WebShoppers, estudo semestral realizado pela área de imprensa da e-bit – disponível em
http://www.webshoppers.com.br – que desta vez contou com a parceria do Itaú e
com o apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net) para sua
realização.
Segundo acompanhamento que a e-bit faz do comércio eletrônico brasileiro, a
previsão de faturamento para 2006 seria de aproximadamente R$ 4,3 bilhões, o que
resultaria em um crescimento de 72% em relação ao ano anterior, quando o setor
alcançou R$ 2,5 bilhões.
De acordo com o diretor-geral da e-bit, Pedro Guasti, um dos fatores que influenciou nessa elevação do faturamento foi a estabilidade no valor do tíquete médio
gasto no Natal, que se manteve por todo o mês de dezembro, acima de R$ 300.
A estabilidade do tíquete médio no período do final do ano pode ser explicada
pela constante participação de produtos com alto valor agregado no ranking dos
mais vendidos, como eletrônicos, eletrodomésticos e artigos de informática, que
assumiram as mesmas posições independentemente dos dias da comemoração.
Assim, Títulos de CD, DVD e Vídeo apesar de perderem dois pontos percentuais, mantiveram-se na primeira posição, com 17% de representatividade, durante
todo o período natalino e no restante do mês. A categoria de Eletrônicos também
se manteve estável na segunda posição com 15% de representatividade. O terceiro
lugar foi ocupado pela categoria de Livros, Revistas e Jornais representando 13%
tanto das vendas de Natal, quanto do último mês do ano.
Mas, o principal fator que impulsionou o crescimento do e-commerce no Brasil
foi a entrada de novos adeptos às compras virtuais. Se, em dezembro de 2005 existiam no Brasil cerca de 4,8 milhões de e-consumidores, esse número cresceu 46%
em relação ao ano anterior, atingindo 7 milhões de pessoas adeptas às compras
virtuais.
Previsão
2007
para
Para este ano, a
previsão é de que o setor cresça cerca de 45%,
atingindo a marca de
R$ 6,4 bilhões de faturamento para os itens
de bens de consumo.
Este crescimento deverá ocorrer baseado ainda na entrada de novos
Evolução do Faturamento
Fonte: Grupo de Pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)
Comércio Eletrônico
Panorama Atual do Comércio Eletrônico
unidade Viii
adeptos às compras
Faturamento do varejo virtual por mês (em milhões)
virtuais e no aumento
da freqüência de compra no canal. Já o tíquete médio deverá permanecer estável em 2007.
Fonte: Grupo de Pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)
Controle da tuberculose
unidade Viii
Panorama Atual do Comércio Eletrônico
O que o futuro reserva para o ecommerce no
Brasil?
Dailton Felipini
O Comércio Eletrônico mundial está completando pouco mais de seis anos de
vida, e no Brasil metade disso. É portanto, um setor ainda em formação, se fosse
gente seria apenas um garotinho entrando no primeiro ano primário para aprender
as primeiras letras. Muitos analistas simplesmente ignoram esse fato e, talvez como
uma vingança contra os profetas do lucro fácil que já quebraram a cara e estão fora
do jogo, cobram do ecommerce, desempenho nunca antes alcançado por nenhum
outro setor em tão curto prazo. O fato é que saímos da “e-euforia” diretamente para
a “e-depressão”, sem nenhuma escala num patamar razoável de bom-senso calcado
na realidade dos números como pretendemos demonstrar.
A questão primária quando se fala na utilização da Internet como um novo canal de comercialização é: quantas pessoas já estão conectadas a Web, e portanto
expostas a comunicação e estratégias mercadológicas, e quantas estarão num horizonte razoável de tempo. Isto porque é esse o público alvo das empresas que atuam
na Internet. Se você tem um público de mais de 160 milhões de internautas como é
o caso dos Estados Unidos, maravilha; porém, se você atua num mercado que ainda
não atingiu o volume de 60 mil pessoas, como é o caso de Cuba, a perspectiva de
sucesso de qualquer empreendimento ponto-com é.. desalentadora, para ser educado.
Como era de se esperar, não chegamos ao paraíso como é caso dos Estados
Unidos, mas já estamos muitíssimo longe de Cuba. As últimas pesquisas indicam
que no Brasil mais de 12 milhões de pessoas estão conectadas a Internet, o que já
não é pouca coisa, principalmente se considerarmos a qualificação desse público,
majoritariamente classes A e B, ou seja, a camada da população de maior nível
de renda e portanto com mais capacidade de consumo. Mais importante que o
momento, no entanto, são as tendências. O quadro abaixo, mostra a evolução do
número de usuários da Internet no Brasil.
POPulAÇÃO DE InTERnAuTAs nO bRAsIl – Pesquisas selecionadas
Data da Usuários Nº de MesesCrescimentoCrescimento % da
Pesquisa (milhões) Acumulados Acumulado médio/mês População
Fev/2002
13,08
55
1034%
18,8%
7,6%
jul/1997
1,15
1
-
-
-
Observa-se que de Julho de 1997, período em que o mercado ultrapassava a
marca de um milhão de usuários, até hoje, quatro anos e meio depois, houve um
crescimento acumulado de mais de 1.000% no número de usuários, o que fazendo
uma média simples, representa um expressivo crescimento de 19% ao mês. Outro
dado relevante é a penetração da Internet junto à população que na última pesquisa
atingiu 7,6%. Como parâmetro de comparação, o mercado americano já atingiu em
um período de pouco mais de 10 anos a marca de 60% da população conectada a
rede. Obviamente, a expansão de um mercado depende muito da conjuntura econômica do período em questão, além de variáveis sócio econômicas de cada país,
dessa forma, seria uma simplificação grosseira “importar” o índice de crescimento
verificado no mercado americano para o Brasil. Porém, o grau de penetração serve
como um importante indicador do espaço de crescimento disponível no mercado.
Quanto maior é a distância do limite de 100% da população, maior é a possibilidade
de crescimento e nesse aspecto, os números mostram claramente que o mercado
brasileiro tem um enorme espaço a ser ocupado. Em estudo realizado no final do ano
Comércio Eletrônico
unidade Viii
Panorama Atual do Comércio Eletrônico
passado para o Cietec - Incubadora de empresas de tecnologia instalada na Universidade de São Paulo, utilizamos os dados acima, juntamente com outras variáveis,
para estimarmos o mercado representado pela Internet nessa primeira década do
novo milênio. O quadro abaixo é um resumo dos três cenários projetados.
CEnáRIOs DE CREsCIMEnTO PARA A InTERnET nO bRAsIl
(em milhões)
Pessimista
Intermediário
Cresc.
Otimista
anual 16%
Cresc. anual 12%
Total
Cresc. Anual 20%
%
%
%
Ano
População
Internautas
Pop
Internautas
Pop
Internautas
Pop
2001
2011
172,3
199,9
12.0
37.2
6,9%
18,7%
12.0
52.9
6,9%
26,5%
12.0
74.3
7,0%
37,2%
Como se observa pela tabela, o cenário mais plausível, o intermediário, nos
mostra um número de 52 milhões de pessoas conectadas a Web daqui a nove anos.
O que embora pareça uma enorme quantidade de pessoas, vai representar pouco
mais de um quarto da população brasileira na ocasião, muito abaixo do porcentual
de pessoas que tem acesso à televisão e ao telefone já nos dias de hoje. Para os
reticentes, vale dizer que o Yankee Group, Instituto de Pesquisa Americano, em um
estudo chamado “A Second Wave: The Brazilian Internet User Forecast” projeta
para o Brasil o número de 42,3 milhões de usuários de Internet, já em 2006, inicio
da segunda metade do decênio em questão. É preciso dizer mais?
Evidentemente, só a existência do mercado não representa necessariamente o
sucesso absoluto do Comércio Eletrônico e das empresas ponto-com. Outras variáveis devem ser consideradas, como comportamento do consumidor on-line e o próprio
desempenho das empresas em satisfazer as necessidades desse consumidor, entre
outras coisas, mas isso fica para um próximo artigo. O que queríamos demonstrar é
que, a não ser que haja uma reversão completa do quadro evolutivo da tecnologia e
de todas as tendências observadas até aqui, as empresas que apostarem no Comércio Eletrônico terão um enorme e qualificado mercado para conquistar nos próximos
anos. Quem duvidar disso, corre o risco de perder o foguete da história.
Dailton Felipini. é Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas e professor de ecommerce na Universidade Ibirapuera. Autor de vários ebooks e editor dos sites: http://www.e-commerce.org.br/ e http://www.
abc-commerce.com.br/
unidade ix
Comércio Eletrônico
Comércio Eletrônico e o ambiente empresarial
COmérCiO ElEtrôNiCO E O AmbiENtE
EmPrESAriAl
Segredos do E-commerce
•
•
•
•
Escolher um bom Nicho de mercado
Plano de Negócios
Montar uma LojaVirtual Eficaz
Web Marketing
Estratégia e etapas de criação para o Comércio Eletrônico
•
•
•
•
•
Definir a estratégia
• Facilitar os negócios do cliente com você (utilizar tecnologias para
isso)
Enfocar o cliente Final
• Identificar o cliente final e suas necessidades
• Distingui-los de parceiros de canal
• Identificar outros facilitadores importantes (internos e externos)
Redesenhar processos de negócios sob a ótica do cliente
Conectar sua empresa para obter lucro
Fomentar a lealdade do cliente.
• Decidir o que medir
Observação! Você poderá encontrar
maiores informações no livro: clientes.
• Definir objetivos
com; Edt ABDR, autores Patrícia B.
Seybold e Ronni T. Marshak que se
• Avaliar rentabilidade
encontra na biblioteca da Fanese.
Comércio Eletrônico
Visão Gerencial do Comércio Eletrônico
unidade x
ViSãO GErENCiAl dO COmérCiO
ElEtrôNiCO
Pagamentos (Segurança na transação)
Principais Formas de Pagamento
•
•
•
Cartão de Crédito, RedeShop e Cheque Eletrônico
Débito em Conta
Boleto Bancário
Leia artigo “Meios de Pagamento nas Lojas Virtuais”, no final deste módulo.
sistemas Web – segurança
Dailton Felipini, explica sobre a segurança nas transações com cartão de
crédito.
“O cartão, que é o meio mais prático de pagamento no e-commerce, também
é o que desperta maior receio por parte do consumidor on-line. O risco de expor os
dados do cartão a terceiros é a grande preocupação de muitos clientes que, mesmo
possuindo o cartão, preferem fazer pagamentos usando o boleto bancário, o que
demanda mais trabalho para quem compra e para quem vende, além de resultar em
maior demora na entrega da mercadoria adquirida.” Leia artigo completo no final
deste módulo”.
Logística
Sobre à Logística Paschoal Francisco Fideli afirma:
Do ponto de vista conceitual, “logística é o processo de planejar, implementar
e controlar eficientemente e com baixo custo o fluxo e armazenagem de produt
bem como as informações relativas a essas atividades, desde o ponto de origem
até o ponto de consumo, com o objetivo de atender os requisitos dos clientes”.
Transportando-se esse conceito para o ambiente de comércio eletrônico, imagine
uma situação em que, depois de adquirir o produto desejado pela internet através
de um site de e-commerce, o mesmo demore a ser entregue pelo vendedor ou, pior
do que isso, simplesmente não seja entregue. Situações como essa, muito comuns
no início das operações de e-commerce, geravam insatisfação aos clientes, comprometendo a credibilidade de alguns sites de e-commerce e culminando até com
o encerramento das operações. Para se evitar esse tipo de risco, faz-se necessário
um planejamento adequado da operação logística, considerando-se principalmente
os três aspectos abaixo:
Gerenciamento dos estoques
É importante que a informação de estoque disponível dos produtos no site de
e-commerce esteja plenamente alinhada com a real disponibilidade dos produtos no
Comércio Eletrônico
unidade x
Visão Gerencial do Comércio Eletrônico
estoque da empresa vendedora, garantindo assim a entrega do produto adquirido
pelo cliente. Para tanto, faz-se necessária uma integração do sistema de controle
de estoque com a solução de e-commerce para que não ocorram defasagens da
informação. Também é importante que o sistema de controle de estoques dispare a
reposição automática dos produtos a partir do atingimento do estoque mínimo, disparando o ciclo de suprimentos junto aos fornecedores, conforme explicamos mais
adiante. Com essas ações de logística, diminuem-se substancialmente os riscos
inerentes à falta de produtos no estoque da empresa.
Paschoal Francisco Fideli é consultor e diretor da
NETBUSINESS , empresa especializada no mercado de e-commerce e com profissionais qualificados e experientes na implantação de operação de
comércio eletrônico.
Gerenciamento das entregas
Geralmente as funções de transporte e entrega dos produtos aos clientes é terceirizado para empresas especializadas existentes no mercado; como exemplo, podemos citar os Correios (ECT), que operam um serviço exclusivamente voltado para
as empresas de e-commerce denominado “e-Sedex”, com abrangência nacional.
Qualquer que seja o operador logístico contratado para a distribuição dos produtos,
é importante que o mesmo disponibilize um “sistema de rastreamento” (tracking)
que permita aos clientes acompanhar pela internet e em tempo real a localização
exata do produto adquirido. Do mesmo modo, operador logístico deve ter condições
de operacionalizar a “logística reversa” para os casos de devolução do produto à
empresa vendedora nos casos de defeitos, insatisfação do cliente com o produto
adquirido ou erros de processamento do pedido.
Paschoal Francisco Fideli é consultor e diretor da
NETBUSINESS , empresa especializada no mercado de e-commerce e com profissionais qualificados e experientes na implantação de operação de
comércio eletrônico.
Gerenciamento do ciclo de suprimentos.
Deve haver uma perfeita sincronia com os fornecedores nos ciclos de processos
de suprimentos necessários para repor os estoques dos produtos vendidos pelo site
de e-commerce. Essa sincronia logística pode ser obtida mais facilmente na medida
da informatização desses processos, gerando velocidade na troca de informações e
resultando na redução de prazos e custos de aquisição dos produtos, bem como no
custo dos estoques. Na prática, sempre que o nível de estoque de determinado produto atingir o estoque mínimo, é disparado sistemicamente um pedido de compras
e enviado ao fornecedor por internet ou EDI, iniciando o processo de reposição do
estoque. Esse ciclo só se encerra quando o fornecedor entregar o produto ao cliente
e ocorrer a atualização dos sistemas de controle de estoque e de e-commerce, para
que as informações estejam alinhadas.
Concluindo, um planejamento adequado de uma operação logística permitirá
que o produto seja entregue no menor tempo possível e com o menor custo, gerando
Comércio Eletrônico
unidade x
Visão Gerencial do Comércio Eletrônico
satisfação e confiança aos clientes do site de e-commerce. A logística deve ser considerada estratégica pois pode interferir no sucesso de um empreendimento, motivo
pelo qual deve ser muito bem planejada antes mesmo do início das operações.
Paschoal Francisco Fideli é consultor e diretor da
NETBUSINESS , empresa especializada no mercado de e-commerce e com profissionais qualificados e experientes na implantação de operação de
comércio eletrônico.
Ainda sobre logística leia o artigo “O que é Logística” no final deste módulo.
serviços logísticos
•
Caracterizado pela utilização de serviços de terceiros:
• Empresas de entrega rápida, Courier e transportadoras de carga
fracionada
serviços de entregas Expressas
• uPs, Fedex, nos EuA: uniformização dos prazos de entrega cobrindo
todo o país.
• Conceito hub and spoke:
• Coleta > centros regionais > via aérea até o hub > separados
por região e reembarcados nos aviões > centros regionais > caminhonetes levam ao destino.
no brasil
• Variglog, vaspex
• A Fedex, UPS, DHL só podem operar no segmento internacional
• Serviço courier postal
• Correios (ECT) – sEDEX
• Diferentes prazos de entrega e nível de serviço nas diferentes
localidades do país
• Volume de despachos ainda pequeno comparado ao dos países
desenvolvidos
•
Necessita de melhorias principalmente no tratamento da informação e na estrutura operacional
Ferramenta de CRM
CRM – Customer Relationship Manegement
Sobre o CRM, Dailton Felipini diz que: “Pode ser utilizado também para gerenciar de forma mais eficiente as relações com o cliente. No chamado C.R.M., “Gerenciamento de Relações com o Cliente”, o objetivo não é apenas conhecer melhor
o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas
necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade
à marca.
“Manter o seu cliente atual custa de 5 a 10 vezes
menos do que conquistar um novo”
0
leia mais:
Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM não ti-
unidade x
Comércio Eletrônico
Visão Gerencial do Comércio Eletrônico
veram o retorno esperado porque ficaram apenas na primeira parte do processo:
automatizaram processos, obtiveram as informações de forma sistematizada, mas
não se utilizaram dessas informações para gerar mais valor efetivo para o cliente.
Para um CRM eficaz, o conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo mas um
meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não “voe” para o concorrente ao
menor estímulo. E na era da Internet, o concorrente está, literalmente, a um clique
de distância.
O fato é que as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com a questão do
CRM e a Internet pode ajudar em muito nesse aspecto. Normalmente o principal
meio de contato oferecido ao cliente é o telefone e as empresas investem pesado no
chamado “Call Center” mas já existe uma saturação nesse canal. Imagine quantos
atendentes você precisa para atender aos milhões de clientes da Telefonica? A Internet funciona como um novo canal, imensamente mais barato e que desafoga em
até 20% o uso do telefone. No atendimento ao cliente, sabe-se que um percentual
expressivo das questões são similares, de forma que é possível montar perguntas
e respostas padronizadas, as chamadas F.A.Q. – Questões mais freqüentes - que
atendam uma parcela expressiva das dúvidas. As outras questões podem ser respondidas através de e-mail, atendimento on-line através do próprio computador, ou
telefone.
É surpreendente o fato de que grandes empresas, ainda não utilizem plenamente o canal Internet. Por que, por exemplo, fazer o cliente se deslocar até o escritório
da empresa para obter uma segunda via de uma conta, se ele poderia imprimir essa
segunda-via através da Internet e pagá-la em qualquer banco de sua preferência, ou
até mesmo, via “home-banking”, sem sair de casa. E por falar em bancos, esse é um
setor que soube aproveitar muito bem a Internet. Veja só, o “home-banking” utiliza
o seu computador, o seu telefone, o seu software, sua mão de obra para realizar as
operações a um custo infinitamente menor, do que se realizadas na agência - afinal
é você quem vai digitar aquela infinidade de números e não um funcionário do banco
com carteira assinada - e se descuidar, ainda lhe cobram alguma taxa adicional
pela honra de trabalhar para eles. Evidentemente, isso só funciona, porque para o
consumidor a comodidade de fazer isso em casa é compensatória, de maneira que
de uma forma ou de outra, no final da história todos saem ganhando graças a tecnologia. Como conclusão, diria que existem inúmeras possibilidades na utilização da
Internet no atendimento, algumas já exploradas, outras não, mas de forma geral, os
principais benefícios são: a abertura de um novo canal de comunicação, agilizando
o atendimento e desafogando o telefone; a diminuição de custo, principalmente de
pessoal e o acesso permanente e ininterrupto 24 horas por dia, 365 dias por ano.
“Vamos reforçar nosso estudo!”
Uma questão central no CRM, é fazer com que cada contato sirva como um
aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais suas características
e necessidades. No site da Amazon.com se você registrar seu nome, cada vez que
retornar ao site, vai ser recebido com uma saudação personalizada. Se você comprar
um livro de informática, e se autorizar, vai ser sempre avisado sobre novos lançamentos e promoções na área, além de outras facilidades. No Brasil, várias empresas já
utilizam sistemas que possibilitam o imediato reconhecimento do cliente. Quando
você telefona para alguns departamentos, a atendente já sabe seu nome, a última
vez que você ligou, porque ligou.. e diversas outras informações que irão fazê-lo
sentir-se importante. Evidentemente, não adianta nada ser bem atendido, e não ter
o seu problema resolvido no final. O objetivo do CRM, portanto, é atender eficientemente e solucionar com eficácia.
O CRM (customer relationship management) é uma abordagem de serviço ao
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Comércio Eletrônico
Visão Gerencial do Comércio Eletrônico
unidade x
cliente cujo foco é construir relacionamentos duradouros e sustentáveis com o cliente que agregam valor tanto para o cliente quanto para a empresa
Construindo uma estratégia de CE centrada no cliente:
• Foco no consumidor final
• Sistemas e processos de negócios projetados para serem fáceis de
usar
• Estimula a fidelidade do cliente
Ações para uma estratégia de CE bem-sucedida
• Entregar serviços personalizados
• Direcionar para os consumidores certos
• Ajudar os clientes a fazer seu trabalho
• Permitir que os consumidores ajudem a si próprios
• Simplificar os processos de negócios que causam impacto sobre os
clientes
• “Assumir” a experiência global do cliente, oferecendo-lhe todos os
meios de contato possíveis
• Fornecer uma visão de 360 graus do relacionamento com os clientes
Agora já temos uma visão Gerencial doComércio Eletrônico!
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unidade x
Comércio Eletrônico
Visão Gerencial do Comércio Eletrônico
Meios de pagamento nas lojas virtuais
Dailton Felipini
Uma decisão importante a ser tomada pelo lojista virtual, refere-se aos meios
de pagamento que serão disponibilizados aos clientes. Decisão que deve ser tomada
logo no início das atividades da loja virtual.
Normalmente, são necessários quatro personagens para que uma transação online seja efetivada: o lojista vendedor; o cliente comprador; um fornecedor da solução
de pagamento utilizada, como a operadora de cartões de crédito, e, finalmente, uma
instituição bancária. O que se deve fazer, então, é uma escolha criteriosa dos parceiros financeiros e meios de pagamento mais adequados ao seu negócio. Na verdade,
o critério que deve nortear essa decisão é: como posso facilitar ao máximo para o
meu cliente oferecendo alternativas de pagamento seguras e ágeis? Infelizmente
não existe um só fornecedor de uma solução completa, o que facilitaria a escolha.
Isso significa que você terá que contratar, no mínimo, três instituições para prestar
esse serviço de forma satisfatória. O uso do Boleto Bancário é imprescindível porque
uma parcela dos internautas não possui o cartão de crédito e muitas pessoas que o
possuem, têm receio de utilizá-lo nas compras on-line. Os cartões de crédito, por
sua vez, também são fundamentais como alternativa de pagamento tendo em vista
que mais de 2/3 das compras on-line são realizadas por esse meio. Isso implica na
contratação das operadoras VISANET e REDECARD, empresas que praticamente
dividem o mercado de cartões no Brasil.
As Carteiras bancárias Eletrônicas
Os bancos também oferecem soluções mistas de recebimento, aos seus clientes comerciantes que tenham interesse em vender pela Internet. O Itaú possui a
plataforma Shopline, o Bradesco o sistema Shopfácil, o Banco do Brasil por meio do
BB Office Bank, além de um pool de diversos outros bancos que atuam por meio
da solução Cheque-eletrônico.com Basicamente todas essas plataformas disponibilizam uma cesta de opções de pagamento que geralmente inclui:
• Impressão de boleto para pagamento em qualquer banco
• Cartão de crédito com a bandeira do banco fornecedor
• Pagamento à vista por transferência eletrônica para clientes com conta
no banco fornecedor da solução.
• Possibilidade de financiamento da compra, também, para os clientes
do banco.
Note que, mesmo nessa solução mista, você vai ter que contratar as operadoras
de cartões para atender os seus clientes cujos cartões são de outros bancos. De
qualquer modo, como sua loja virtual vai necessitar de uma conta bancária, qualquer
que seja a forma de pagamento disponibilizada, vale a pena utilizar uma plataforma
diversificada de pagamentos. Assim você estará gerando mais facilidade para a
parcela de seus clientes que também forem clientes do mesmo banco. Existe outro
fator, também importante, a ser considerado. Os bancos que oferecem a exposição
da loja em seus shoppings virtuais possibilitam o acesso a uma grande quantidade de
clientes potenciais, além de transferir uma dose de credibilidade ao seu negócio. São
benefícios que valem a pena, embora, todos nós saibamos, tudo tem o seu preço.
Dailton Felipini. é Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas e professor de ecommerce na Universidade Ibirapuera. Autor de vários ebooks e editor dos sites: http://www.e-commerce.org.br/ e http://www.
abc-commerce.com.br/
Comércio Eletrônico
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unidade x
Segurança na Internet
Dailton Felipini
Ameaças a nossa segurança tornaram-se quase uma rotina nos dias de hoje,
portanto, era de se esperar que, no ambiente da Internet, isso não fosse diferente. E
realmente não é! Assim como no mundo de tijolos, onde temos de trancar as portas
e janelas de nossa casa, colocar grades, alarmes e tomar inúmeros outros cuidados,
no ambiente virtual também temos de nos proteger de ocorrências como a clonagem
do site, o roubo de senhas, o acesso a informações sigilosas trocadas entre o site e
o visitante, entre outras. Existem alguns métodos para aumentar a segurança nas
transações on-line, e os principais você vai conhecer agora.
A certificação. Uma questão central para o usuário é ter certeza de que ele está
transacionando com a loja correta, ou seja, não está trocando informações com o clone de um site conhecido. Para isso, existe o processo de certificação, no qual empresas conhecidas como “autoridades certificadoras” desempenham papel semelhante
ao do nosso velho e conhecido cartório de registro. Elas vão certificar a identidade do
servidor, isto é, vão garantir aos visitantes de seu site que ele é realmente o que eles
pensam que é. Existe um processo complexo de troca de chaves pública e privada
por trás da certificação, mas o que o usuário vê é um selo que atesta a identidade do
site e garante que ele está trocando informações com a empresa correta. Ao clicar
no selo, o visitante pode conferir se os dados do certificado, como nome da empresa,
endereço completo, URL, conferem com os do site que ele está visitando. A certificação pode ser obtida diretamente da autoridade certificadora, ou indiretamente pelo
seu fornecedor de hospedagem, que vai estender essa facilidade a todos os sites
hospedados em seu servidor. Essa é a situação mais comum, tendo em vista que uma
certificação não é um investimento barato para uma pequena empresa.
A encriptação de dados. A encriptação, ou cifração, é o uso de uma tecnologia
de segurança que protege a privacidade das informações trocadas entre o site e o
visitante. O sistema embaralha as informações de forma que, se um terceiro conseguir acesso aos dados, eles estarão truncados, não podendo, portanto, ser utilizados. De forma simplificada, o processo funciona da seguinte maneira: O visitante,
ao preencher dados em formulários do site certificado, protegido por uma camada
SSL (Secure Socket Layer), já recebeu do órgão emissor da certificação uma chave
pública a qual o navegador utiliza para encriptar os dados e enviar de volta ao servidor. Este, munido de uma chave privada, decripta os dados para obter os dados
digitados pelo visitante.
segurança nas transações com cartão de crédito. O cartão, que é o meio
mais prático de pagamento no e-commerce, também é o que desperta maior receio
por parte do consumidor on-line. O risco de expor os dados do cartão a terceiros é
a grande preocupação de muitos clientes que, mesmo possuindo o cartão, preferem
fazer pagamentos usando o boleto bancário, o que demanda mais trabalho para
quem compra e para quem vende, além de resultar em maior demora na entrega da
mercadoria adquirida. As administradoras de cartão vêm aprimorando os sistemas
de segurança da informação no processo de pagamento on-line, de forma a tornar o
uso do cartão o mais seguro possível, o que é plenamente justificável, uma vez que a
segurança na Internet é fundamental para maior confiança do consumidor nas compras on-line e, conseqüentemente, para o lucro dessas empresas nesse novo canal
de comercialização. Anteriormente, era um fator crítico de segurança o fato de as
lojas virtuais armazenarem em seus sistemas o número do cartão dos clientes, visto
que isso aumentava exponencialmente os riscos de acesso indevido a essa informa-
unidade x
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Visão Gerencial do Comércio Eletrônico
ção. Já no sistema atual, o número do cartão não fica em poder do lojista. O cliente
digita o número e a data de validade de seu cartão através de uma interface segura
com a administradora do cartão, e esses dados não são fornecidos à loja. Uma novidade, implantada recentemente pela operadora Visanet, é o chamado sistema VBV,
que, no momento da compra, cria mais um patamar de segurança ao levar o comprador à página do banco emissor para autenticação por meio de uma senha. É provável
que, da mesma forma que não temos um mundo 100% seguro, nunca tenhamos uma
internet 100% segura. No entanto, se cada lojista se preocupar com a segurança de
sua loja virtual e tomar medidas preventivas como as abordadas aqui, minimizará
bastante os riscos, levando-os para um nível plenamente aceitável.
Dailton Felipini. é Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas e professor de ecommerce na Universidade Ibirapuera. Autor de vários ebooks e editor dos sites: http://www.e-commerce.org.br/ e http://www.
abc-commerce.com.br/
Comércio Eletrônico
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O que é Logística
A LOGÍSTICA existe desde os tempos mais antigos. Na preparação das guerras,
líderes militares desde os tempos bíblicos, já se utilizavam da logística. As guerras
eram longas e nem sempre ocorriam próximo de onde estavam as pessoas. Por isso,
eram necessários grandes deslocamentos de um lugar para outro, além de exigir que
as tropas carregassem tudo o que iriam necessitar.
Para fazer chegar carros de guerra, grandes grupos de soldados e transportar
armamentos pesados aos locais de combate, era necessária uma ORGANIZAÇÃO
LOGÍSTICA das mais fantásticas. Envolvia a preparação dos soldados, o transporte, a
armazenagem e a distribuição de alimentos, munição e armas, entre outras atividades.
Durante muitos séculos, a Logística esteve associada apenas à atividade militar. Por ocasião da Segunda Guerra Mundial, contando com uma tecnologia mais
avançada, a logística acabou por abranger outros ramos da administração militar.
Assim, a ela foram incorporados os civis, transferindo a eles os conhecimentos e a
experiência militar.
Podemos dizer que a logística trata do planejamento, organização, controle e
realização de outras tarefas associadas à armazenagem, transporte e distribuição
de bens e serviços.
Exemplo de logística
A indústria japonesa produz eletro-eletrônicos competitivos e, por isso, consumidos no Mundo todo. Para conseguir estes resultados, foi preciso projetar e
desenvolver o produto adequado, armazená-lo corretamente, controlar os estoques,
transportar, distribuir e oferecer assistência técnica de acordo com o desejado por
seus consumidores.
Esse exemplo nos mostra que, ainda que os locais onde os produtos são manufaturados estejam distantes de onde serão consumidos, é possível, através da
logística, atender satisfatoriamente aos consumidores.
No Brasil, os alimentos são transportados das zonas rurais até os centros urbanos. E, as mercadorias produzidas nas grandes cidades são levadas até o campo, em
geral percorrendo grandes distâncias.
Por ser capaz de promover essa integração, é que o transporte é a atividade
logística mais importante.
Transportar mercadorias garantindo a integridade da carga, no prazo combinado
e a baixo custo exige o que se chama “logística de transporte”.
A movimentação dos produtos pode ser feita de vários modos: rodoviário, marítimo, ferroviário e aeroviário. A escolha depende do tipo de mercadoria a ser transportado, das características da carga, da pressa e, principalmente, dos custos.
Em nosso país, o modo de transporte de carga mais utilizado é o rodoviário. Mas
é preciso adequar o equipamento ao tipo de carga a ser transportada. Por exemplo:
contêineres necessitam de um cavalo mecânico; para distribuir produtos nas cidades, o caminhão-toco é o mais adequado.
A característica da carga define o tipo de transporte a ser empregado. Para carga a granel, é preciso uma carreta graneleira e não um caminhão-baú. Carga líquida
só pode ser transportada em caminhão tanque.
Estas, entre outras, são variáveis que fazem parte da estrutura logística. São
exemplos de sua aplicação. Porém, se a logística não auxiliar na melhoria de desempenho e na redução dos custos, os serviços de transporte não serão competitivos.
VERA BUSSINGER é presidente do IDELT - Instituto de Desenvolvimento, Logística, Transporte e Meio Ambiente
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Comércio Eletrônico
tecnologias e arquiteturas de suporte a construção do CE
tECNOlOGiAS E ArquitEturAS dE
SuPOrtE A CONStruçãO dO CE
Processo de Desenvolvimento
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Aplicações e suas funcionalidades
Opções
Critérios de Abordagem
Análise de uso e administração de sites
Fonte: 2004 Pearson Education
“Há muitas maneiras de desenvolver um site de CE. Em alguns casos, os componentes que constituem o site se originam de um pequeno grupo de fornecedores.
Em outros casos, vêm de diversos fornecedores. Pequenas lojas virtuais, dotadas
de poucos componentes-chave, podem ser desenvolvidas em HTML, Java ou outra
linguagem de programação. Podem, também, ser rapidamente implementadas por
pacotes comerciais ou arrendadas de um application service provider (ASP), uma
empresa que fornece aplicações de negócios aos usuários em troca de uma pequena
taxa mensal. Alguns pacotes estão disponíveis por um período gratuito de testes que
vai de 30 a 90 dias. Já construir mídias para grandes aplicações exige uma
grande integração com sistemas de informação já existentes, tais como bancos de dados corporativos, intranets, enterprise resource planning (ERP ) e outros programas de aplicações. “Grandes aplicações” podem ser feitas externa ou
internamente, bem como ser implementadas por um pacote comercial ou feito por
encomenda.”
Fonte: 2004 by Pearson Education
Pela Pearson Education o processo de desenvolvimento deve conter os passos
detalhados nas seções a seguir.
Passo 1: Criar uma Arquitetura de Comércio Eletrônico
Uma arquitetura de comércio eletrônico é um plano para organizar a infra-estrutura fundamental e as aplicações de um site.O plano inclui as metas empresariais
e a visão para o site; a informação e os dados necessários para cumprir essas metas
e visão; os módulos de aplicação que serão oferecidos e administrarão as informações e os dados; os hardwares e softwares específicos nos quais cada módulo
específico vai funcionar, bem como a segurança, a escalonabilidade e a credibilidade
exigidas pelas aplicações e os recursos humanos e procedimentos necessários para
a implementação da arquitetura.
Passo 2: selecionar uma Opção de Desenvolvimento
As aplicações de CE podem ser desenvolvidas internamente por terceiros ou por
uma combinação dos dois modelos. Se a aplicação for desenvolvida internamente,
ela pode ser toda construída a partir do zero ou os produtos comerciais preexistentes
podem ser usados e modificados, a fim de atender a necessidades específicas. Se
Comércio Eletrônico
tecnologias e arquiteturas de suporte a construção do CE
unidade xi
a aplicação for terceirizada, poderá ser totalmente feita por um ASP, posta em funcionamento por um marketplace terceirizado (um site de leilões, trocas ou shopping
virtual, por exemplo) ou no site de outra empresa. Mesmo que a aplicação seja terceirizada, a empresa contratante precisará participar de seu projeto. Ao final dessa
etapa, a aplicação é construída (ou comprada) e estará pronta para ser instalada.
Passo 3: Instalar, Testar e Disponibilizar as Aplicações de CE
Uma vez que uma opção tenha sido selecionada, o próximo passo será fazer com
que a aplicação funcione no hardware e no ambiente de rede escolhidos. Conforme
demonstrado pela aplicação de rastreamento da UPS no começo do capítulo, um
dos passos para instalar uma aplicação consiste em conectá-la a bancos de dados
de apoio, outras aplicações e freqüentemente a outros sites. Por exemplo: se um
possível cliente faz o pedido de um produto num site, será de grande ajuda se o
site puder determinar se tal produto existe no estoque. E, para fazer isso, o sistema
de pedidos precisa estar conectado ao sistema de estoque.Durante essa etapa, os
módulos que foram instalados precisam ser testados. É necessária uma série de
verificações: teste de unidade (testar um módulo por vez), teste de integração
(testar a combinação de módulos atuando em conjunto), teste de usabilidade (testar a qualidade da experiência do usuário quando ele interage com o site) e teste de
aceitação (determinar se o site atende às metas originais e à visão da empresa). Se
as aplicações que constituem o site de CE passarem em todos os testes, poderão
ser disponibilizadas para os usuários finais.Passo 4: Operar e Manter
Passo 4: Operar e Manter
Geralmente se gasta tanto tempo, esforço e dinheiro para operar e manter um
site quanto se gasta, a princípio, para criá-lo e implementá-lo. Para ser utilizado
continuamente, um site precisa ser constantemente atualizado. Num site B2C,
por exemplo, é preciso adicionar novos produtos ao catálogo, alterar os preços e
apresentar novas promoções. Tais mudanças e atualizações precisam passar pelos
mesmos procedimentos de testes utilizados durante o processo de instalação. Além
disso, os padrões de uso e desempenho precisam ser estudados, a fim de se determinar quais partes das aplicações estruturais precisam ser alteradas ou eliminadas
do site.
Principais Aplicações de CE e suas
Funcionalidades
Nos primórdios da Internet, havia poucas orientações sobre como desenvolver
um site de CE. Hoje em dia, há inúmeros exemplos de todo tipo de site, incluindo
B2C, B2B, bolsas e outros parecidos. Sites de determinado tipo geralmente possuem as mesmas aplicações fundamentais e oferecem funcionalidades similares.
Isso simplifica a tarefa de criar a arquitetura para um tipo de site em particular. A
seguir são descritas as principais características e funcionalidades de algumas das
mais conhecidas aplicações de CE.
unidade xi
Comércio Eletrônico
tecnologias e arquiteturas de suporte a construção do CE
lojas virtuais b2C
Uma loja virtual eletrônica deve dar suporte aos mesmos passos e tarefas que
uma loja física. Em particular, uma loja virtual eletrônica (um site de vendas no qual
é possível fazer compras)
sites b2b de Fornecedores (lado da venda)
Similar a uma loja virtual B2C, um site de B2B do lado da venda permite que
uma empresa compre bens e serviços de outra.
bolsas
Uma bolsa é um mercado virtual que une muitos compradores a muitos fornecedores. Além de combinar as funcionalidades de um canal de compras.
Opções para Desenvolver Aplicações de CE
Existem três opções básicas para desenvolver um site de CE: (1) desenvolver o
site internamente, seja a partir do zero ou de componentes avulsos; (2) utilizar um
pacote de aplicações elaborado para determinado tipo de site de comércio eletrônico; ou (3) arrendar uma aplicação de terceiros. Cada uma dessas abordagens possui
seus benefícios e limitações.
Desenvolvimento Interno: Insourcing
Embora o desenvolvimento interno (insourcing) possa consumir bastante
tempo e dinheiro, ele é capaz de levar a aplicações de CE mais adequadas à estratégia e à visão da empresa e diferenciá-la das concorrentes. É raro que um site seja
construído a partir do zero. Em vez disso, as aplicações requeridas são geralmente
construídas a partir de componentes padronizados (servidores Web como o Apache
ou o IIS da Microsoft, por exemplo) que utilizam linguagens de scripts para a Web,
tais como PHP, Active Server Pages (ASP) da Microsoft, JavaServer Pages (JSP)
ou ColdFusion. Essas linguagens facilitam a tarefa de integrar a funcionalidade da
aplicação com os bancos de dados de apoio e outros sistemas de back-office (entrada de pedidos, por exemplo).
Comprar as Aplicações: Abordagem Turnkey
Diversos pacotes comerciais oferecem as características padronizadas exigidas
pelas aplicações de comércio eletrônico. Uma abordagem turnkey envolve comprar
um pacote comercial, instalá-lo e colocá-lo em funcionamento. Comprar um pacote
exige muito menos tempo e dinheiro que desenvolvê-lo internamente. Ao selecionálo, é bom levar em conta que ele deve não apenas satisfazer as necessidades atuais,
como também ser suficientemente flexível para lidar com necessidades futuras.
Arrendamento (leasing)
Arrendar um pacote de aplicações pode resultar numa importante economia de
tempo e dinheiro. Naqueles casos em que é necessária manutenção extensiva ou nos
quais o valor da compra é elevado, o arrendamento é muito vantajoso, especialmente
Comércio Eletrônico
tecnologias e arquiteturas de suporte a construção do CE
unidade xi
para pequenas e médias empresas. Ele também é recomendável quando a empresa
deseja experimentar o pacote antes de fazer um pesado investimento para o futuro,
proteger suas próprias redes internas, estabelecer rapidamente sua presença no
mercado ou contar com especialistas para estabelecer um site sobre o qual eles
terão controle mais tarde.
Outras Opções
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Mercados virtuais (e-marketplaces), bolsas, leilões ou leilões reversos
Joint ventures e consórcios.
Shoppings na Internet.
ISPs
Empresas de telecomunicação.
Empresas de software.
Critérios para selecionar uma Abordagem de Desenvolvimento:
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Flexibilidade. Os pacotes comerciais precisam ser modificados ou
adaptados às exigências específicas de uma aplicação
necessidade de informações. O pacote selecionado deve satisfazer
à necessidade de informações de uma aplicação de CE.
Amigabilidade para o usuário. A amigabilidade para o usuário é especialmente importante em sites B2C, G2C e em alguns sites B2B.
Nesses casos, se a aplicação apresenta dificuldade de uso para o
visitante ou cliente médio, isso terá impacto imediato nos resultados
financeiros.
Recursos de hardware e software. Os tipos de computador e de
sistema operacional exigidos pelo pacote devem ser compatíveis com
a plataforma existente.
Instalação.O esforço de instalação necessário para implementar o
pacote também deve ser levado em consideração.
serviços de manutenção. Como as exigências de uma aplicação de
CE mudam constantemente, é necessário fazer manutenção contínua.
É importante levar em conta a freqüência com que o pacote precisa
ser atualizado, além de saber se o fornecedor oferece assistência
para a manutenção.
Qualidade do fornecedor e histórico. É menos arriscado adquirir um
pacote de um fornecedor com boa reputação e histórico que de outro
com reputação não tão boa ou até mesmo desconhecida.
Estimativa de custos. Os custos de projetos de CE são geralmente
difíceis de avaliar e com freqüência subestimada. Além dos custos
óbvios associados ao desenvolvimento do CE, também é importante
computar os custos de instalação, integração, customização e manutenção.
Funcionários. A necessidade de funcionários deve ser planejada com
antecedência, a fim de garantir que a empresa conte com os recursos
humanos adequados para o desenvolvimento de sistemas (no caso
de desenvolvimento interno), bem como para sua implementação,
operação e manutenção.
Evolução tecnológica. Fazer planos antecipadamente quanto à evolução tecnológica facilita as atualizações das aplicações de CE e permite
que a empresa adote inovações mais rápido que a concorrência.
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•
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Comércio Eletrônico
tecnologias e arquiteturas de suporte a construção do CE
Escalonabilidade. A escalonabilidade do sistema diz respeito a quanto
ele é capaz de crescer em diversas dimensões, a fim de oferecer mais
serviços. Essa propriedade pode ser medida de muitas maneiras, incluindo o número total de usuários, o número de usuários simultâneos
e o volume de operações.
Tamanho. O tamanho e o desempenho ideais da aplicação também
são difíceis de prever, já que, em certos casos, o crescimento no
número de usuários é de difícil prognóstico, e a sobrecarga diminui o
desempenho.
Desempenho. O desempenho do sistema é um fator crítico para o
sucesso dos negócios, particularmente se o sistema for usado para
o CE.
Confiabilidade. A confiabilidade é uma necessidade essencial para
um sistema bem-sucedido. Falhas no sistema ou a indisponibilidade
podem levar a constrangimento público. Quando uma aplicação de CE
falha, os negócios são interrompidos e a empresa perde clientes. A
confiabilidade do sistema pode ser realçada por meio da redundância
(por sistemas de back-up, por exemplo).
segurança. A segurança é um dos fatores mais importantes para a
adoção e a difusão do CE. O fluxo de dados e informações de CE,
bem como os dados armazenados, pode incluir informações privadas.
Assim, o pacote selecionado deve atender a rigorosas exigências de
segurança.
Análise de uso e Administração de sites
A fim de melhorar os sites de CE, é recomendável monitorar o que os usuários
estão fazendo (análise de uso). Tanto em sites B2C quanto B2B, é preciso conhecer
profundamente os padrões de uso — por quem, para que, onde, quando e como eles
são usados.
Arquivos de Registro
Toda vez que um usuário acessa um servidor Web, o servidor registra essa
transação num arquivo especial de registro de acesso. Os registros de acesso são
arquivos de texto. Cada linha do arquivo detalha um acesso individual. Independentemente do tipo de servidor Web, os registros de acesso utilizam um formato comum
de arquivo de registro. Isso torna fácil analisá-los e compará-los.
Ferramentas para Gerenciar o E-Commerce
Gerenciar o desempenho de um site é uma tarefa administrativa tediosa e demorada. Para facilitá-la, diversos fornecedores oferecem conjuntos de produtos ou
pacotes individuais que auxiliam o processo de administração.
Agora já conhecemos mais sobre Tecnologias e arquiteturas de suporte a
construção do Comércio Eletrônico, então já podemos passar para o próximo e
último módulo!
Fonte:ABC-commerce - O ABC do E-commerce
- Dailton Felipini
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Comércio Eletrônico
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Web Site
WEb SitE
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Conforme definição do DICIONÁRIO DE E-COMMERCE:
Web site - conjunto de páginas eletrônicas reunidas em um só endereço.
Tipos de sites:
• Institucional e de Comércio Eletrônico
• Sites Temáticos (Canais de um Portal)
• Sites Pessoais
• Sites de Trabalho Cooperado
• Intranets
•
Hot Sites – Sites de um evento, de um produto (campanha)
sobre o Conteúdo:
É coletado de algumas formas: Em salas de reunião, brainstorms, Através dos
usuários ou consumidores do site.
É muito importante a PADROnIZAR O COnTEÚDO, utilizando para isso:
Textos, imagens, vocabulários, navegação), além da necessidade de incluir resumos,
descrições, mapas, biografias, objetivos, opiniões, críticas, sugestões, FAQs
vamos aprender algumas dicas de como escrever e organizar o conteúdo
para a Web!
• Seja objetivo, vá direto ao assunto: o usuário sabe o que quer e não
tem tempo a perder.
• Use comunicação visual: figuras, ícones e outros métodos;
• Promover Interatividade com o usuário: formulários, pesquisas instantâneas, promoções, enquetes, compras, registro on-line, etc.
• Evite erros de ortografia e digitação: isso demonstra incompetência
ao usuário
• É importante utilizar a Web cada vez mais: analise sites que gosta e
perceba as características comuns;
• Mantenha imagens reduzidas, simples, claras e exclusivas para o site
(Evitar copiar da Internet)
• Evite tabelas muito grandes e com barra de rolagem
• Aproveite os espaços da página, mas sem poluí-la
Outras dicas
•
Logotipo ou marca: devem estar em locais estratégicos, sem perder
a padronização;
• Barras de navegação/Cabeçalhos e Rodapé: para navegação e localização.
• Banners: servem como publicidade e para orientação e navegação
do site; Os tamanhos dos banners devem ser pré-definidos e padronizados.
• Ícones de Menus Repetidos: manter o padrão visual.
• Links de Origem: para que o usuário tenha senso de localização, sabendo de que página ele veio;
• Detalhar que informações estão disponíveis ou não no site para não
causar frustração no usuário
• Atualizar conteúdo;
• Realizar promoções, sorteios, pesquisas de opinião;
Temos que identificar os desejos e vontades do usuário, fazendo com que o
mesmo sinta que suas solicitações estão sendo atendidas e para isso o processo
compreende:
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Comércio Eletrônico
•
Receber informação
• Armazenar e consultar informação
• Analisar a informação
• Agir sobre a informação
• Gerenciar a informação
Orientações
Para garantir o sucesso e a funcionalidade, seguem algumas orientações:
• Ordem: faça subseções no site. Estabeleça um tema principal
• Questionamento/Desafio: comunique-se com seus usuários, responda às questões, encoraje-os a dizerem se o site os satisfaz e o
que querem do site.
• Clareza: nas mensagens, figuras e navegação
• Personalização: permita ao usuário personalizar o site (escolher que
tópicos ele deseja ver, quais saídas (de um sistema de busca, por
exemplo), características)
• Interação: atualize o site, interaja com os usuários, faça-os sentirem
que estão vivos
saiba mais
Etapas do Projeto do site
Definir os Objetivos da empresa
•
•
•
•
•
Necessidade e prioridades da empresa
Serviços disponibilizados
Serviços de Integração com BD (Aplicações)
Recursos de Comunicação, Colaboração e Negócios
Aplicação das tecnologias padrão da Internet numa rede corporativa,
caso seja um projeto de uma Intranet
Coleta de Dados e levantamento da Empresa
Esse levantamento tem como base ferramentas de auxílio como questionários,
sugestões, entrevistas, Brainstorms.
• Rede possui ou não conexão Internet (Discada ou Dedicada)
• Qual o ambiente tecnológico encontrado
• Qual o Público-Alvo
• Textos, imagens e arquivos para Web
• Deseja disponibilizar aplicações
• Possui Campanha Publicitária
Construção do Protótipo ou Piloto
•
Avaliação da Qualidade e Funcionalidade do Web Site pela empresa
Adquirir e Implantar a solução
•
•
•
Aprovação do Web Site pela empresa
Aquisição dos recursos necessários ao projeto
Definir Cronograma
Disponibilizar Aplicações
•
Comunicação, compartilhamento de dados e geração de negócios
dentro ou fora da empresa. Ex.: e-Commerce
Web Site
Comércio Eletrônico
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Web Site
Treinar Equipe de suporte
•
•
Criação de uma equipe de suporte
Investimentos em treinamento e reciclagem
Expandir o Web site
•
•
•
Expandir os serviços existentes
Criar novos serviços
Gerenciar e comprovar permanentemente as funcionalidades do site
Pontos Importantes – Antes de Publicar o site
•
•
•
Necessidade de Acompanhar Evolução Tecnológica
Manutenção do conteúdo atualizado e dinâmico
Evitar falhas (Checar erros ortográficos, layout do texto, padronização,
navegação, links, plataformas, velocidade de acesso e aplicações)
• Investimento em automação
Agora que já tivemos algumas dicas de como escrever e organizar conteúdo,
além das etapas e funcionalidades de um site, já estamos aptos a analisar e elaborar
o nosso projeto de site!
lojas virtuais
Muito embora toda loja virtual seja um website, nem todo site é uma loja virtual,
ou seja, nem todo site vende produtos ou serviços on-line. Existem inúmeras outras
funções desempenhadas pelos sites além da venda direta, tais como divulgação
institucional, compras, relações com fornecedores, treinamento de funcionários, e
diversas outras. Esses sites não podem ser chamados de lojas virtuais, tendo em
vista que lojas virtuais são sites de e-commerce, onde o cliente visualiza e escolhe
seu produto, coloca no carrinho de compras e passa no caixa para realizar o pagamento, num processo totalmente realizado on-line.
A importância das lojas virtuais
As lojas virtuais desempenham um papel estratégico para qualquer negócio na
Internet. É nas lojas virtuais que o visitante será apresentado aos produtos e, vai
se sentir motivado para realizar a compra. Partindo-se da premissa que os produtos oferecidos, são de interesse do visitante, e estão sendo oferecidos a um preço
justo, a decisão de compra vai depender basicamente da qualidade da loja virtual
em transmitir informações precisas, sua confiabilidade, segurança e facilidade de
navegação.
A Implantação da loja virtual
Segundo Dailton Felipini A implantação de uma loja virtual é uma etapa importantíssima na montagem de um negócio bem-sucedido na Internet e nesse
momento, via de regra, o empreendedor tem que decidir entre duas alternativas: o
desenvolvimento da loja virtual por meio da contratação de um desenvolvedor ou a
utilização de uma solução no modelo ASP “Application Service Provider”, na qual
são utilizados o software e a infra-estrutura de um fornecedor.
Confira o artigo no final deste módulo.
unidade xii
Comércio Eletrônico
lojas virtuais Eficazes
Ainda sobre as lojas virtuais, Dailton Felipini afirma:”Um site eficaz é aquele que
atinge o objetivo estabelecido quando de sua elaboração. Na medida em que sites de
e-commerce, conhecidos como “Lojas Virtuais”, tem como objetivo a venda de bens
e serviços, lojas virtuais eficazes, são aquelas que conseguem transformar parcela
expressiva de seus visitantes em compradores.
Mas afinal, quais são as características determinantes das lojas que conseguem
atingir esse objetivo? Vamos conferir algumas no texto “lojas virtuais Eficazes”
no final deste módulo.
Atividade!
Identifique 3 lojas virtuais, apontando tipos de serviços, produtos, oferecidos,
além de formas de pagamento e logística.
Entregar impresso!
Finalizando o curso
Agora que terminamos o curso você já pode se considerar familiarizado e preparado para analisar e elaborar processos de CE.
A informação está ao alcance de quem à procura, dessa forma, procure sempre
adquirir conhecimentos, pesquisar sempre, de modo que você possa estar atualizado
e aumentar sua capacidade de realizações profissionais, além de se tornar cada vez
mais preparado para enfrentar situações que possam acontecer na sua área.
Boa sorte nos seus estudos!
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Comércio Eletrônico
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unidade xii
A IMPLANTAÇÃO DA LOJA VIRTUAL
Dailton Felipini
A implantação de uma loja virtual é uma etapa importantíssima na montagem
de um negócio bem-sucedido na Internet e nesse momento, via de regra, o empreendedor tem que decidir entre duas alternativas: o desenvolvimento da loja virtual
por meio da contratação de um desenvolvedor ou a utilização de uma solução no
modelo ASP “Application Service Provider”, na qual são utilizados o software e a
infraestrutura de um fornecedor. Neste artigo, trataremos da alternativa de desenvolvimento próprio da loja virtual e no seguinte veremos o modelo ASP, juntamente
com a questão dos shoppings virtuais.
O desenvolvimento da loja.
Para o lojista, a grande vantagem do desenvolvimento próprio da loja virtual é a
maior possibilidade de uma solução mais de acordo com sua necessidade específica.
Negócios que possuem peculiaridades em termos de produtos ou atendimento, como
entrega de produtos por meio de download, ou que demandem funcionalidades menos
corriqueiras, como sistemas de promoções cruzadas de produtos, por exemplo, nem
sempre são atendidos por soluções padronizadas. Existe atualmente uma grande
oferta de fornecedores de serviços de desenvolvimento na Internet e, graças a essa
competição, você pode adquirir uma loja virtual que vai dar conta do recado por algo
na faixa de 2 mil a 6 mil Reais. Evidentemente esse custo pode ser multiplicado várias
vezes, dependendo do grau de sofisticação desejado, mas, geralmente, isso não é necessário para quem está iniciando um negócio na Internet, principalmente se considerarmos que um site nunca está totalmente pronto, havendo sempre algo a acrescentar
ou melhorar e, portanto, mudanças podem ser feitas posteriormente, já com a loja no
ar. Existem desenvolvedores que partem do zero e desenvolvem uma solução própria,
outros utilizam sistemas abertos, como o carrinho de compras “oscommerce”, por
exemplo, o traduzem e adicionam funcionalidades. O mais importante é a qualificação
desse fornecedor. Naturalmente, fornecedores renomados e com grande estrutura
representam mais segurança, porém, isso tem um custo que nem sempre é viável para
boa parte dos lojistas. Peça o portfólio do candidato a fornecedor e procure analisar os
trabalhos desenvolvidos anteriormente, o que é muito fácil de fazer no caso da Internet. Lembre-se que os sites de e-commerce, conhecidos como lojas virtuais, normalmente são mais complexos do que um site de conteúdo que podem se resumir a meia
dúzia de páginas no formato html. As lojas virtuais possuem um importante sistema
conhecido como “carrinho de compras” além de diversas funcionalidades que devem
funcionar a contento, com o cálculo de fretes e tributos, gerenciamento de produtos
e de pedidos, entre outras. Portanto, é interessante escolher, preferencialmente, um
fornecedor que já tenha desenvolvido lojas virtuais. Visite essas lojas e, se possível,
compre um produto, verificando o visual, a facilidade de compra e a navegabilidade.
Essa análise, além de permitir uma melhor avaliação do trabalho do desenvolvedor,
vai facilitar a escolha do que você quer, ou não, em sua própria loja. Lembre-se que o
trabalho do desenvolvedor não se encerra no momento de entrega da loja virtual, geralmente existe alguma manutenção e, quase que fatalmente, vai haver a necessidade
de algum aprimoramento, portanto, é interessante já negociar, previamente, em que
condições isso deverá ocorrer.
Baseado
no
ebook :LOJAS
VIRTUAIS:
Como vender
na Internet:
lojas virtuais.
Dailton Felipini. é Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas e professor de ecommerce na Universidade Ibirapuera. Autor de vários ebooks e editor dos sites: http://www.e-commerce.org.br/ e http://www.
abc-commerce.com.br/
Comércio Eletrônico
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LOJAS VIRTUAIS EFICAZES
Dailton Felipini
Um site eficaz é aquele que atinge o objetivo estabelecido quando de sua elaboração. Na medida em que sites de e-commerce, conhecidos como “Lojas Virtuais”,
tem como objetivo a venda de bens e serviços, lojas virtuais eficazes, são aquelas
que conseguem transformar parcela expressiva de seus visitantes em compradores.
Mas afinal, quais são as características determinantes das lojas que conseguem
atingir esse objetivo? Vamos conferir alguns.
lojas virtuais que oferecem informações detalhadas sobre o
produto.
Diferentemente de uma loja na esquina, Lojas Virtuais não possuem vendedores. As informações relevantes são oferecidas por meio do texto, no caso da venda
on-line. Portanto, é fundamental que o texto forneça todas as informações possíveis
sobre o produto, de forma objetiva, para que o visitante possa se convencer da conveniência de comprar.
lojas virtuais quem ajudam o visitante a tomar decisões.
O consumidor on-line típico é bem informado, tem boa formação educacional e
capacidade de discernimento para saber o que é bom para si. Mais do que tentar
convence-lo a realizar compras, temos que fornecer o contexto e as informações que
o ajudem a decidir. Eventualmente, o produto X é um bom produto, mas para determinado cliente, porém, o produto Y atenderia plenamente com uma melhor relação
custo-benefício. O papel da Loja Virtual, então, é ajudar esse cliente a tomar a melhor decisão, explicitando as reais características de cada produto e seus benefícios,
para cada necessidade especifica. Na medida em que o objetivo não é apenas vender
um produto, mas ganhar um cliente que vai retornar inúmeras vezes, o foco deve ser,
sempre, maximizar o benefício oferecido.
lojas virtuais que transmitem confiança ao visitante para realizar a transação.
O fato de seu visitante gostar do produto e considerar o preço compatível com o
benefício que ele espera obter é necessário para a realização da compra, mas não é
garantia de que ela seja realizada. Muitas vezes, o cliente não se sente seguro para
realizar a transação. A novidade da Internet é por si só, um inibidor. Comprar on-line
demanda a aquisição de um novo hábito, tendo em vista que nós nascemos antes do
surgimento do Comércio Eletrônico e estávamos habituados a fazer compras numa
loja tradicional sendo atendidos por uma gentil e solícita vendedora. O objetivo, então, é criar um ambiente de compras que transmita confiabilidade, e isso pode ser
feito por meio de medidas como: clareza e honestidade nas informações; orientação
com relação às medidas de segurança adotadas pelo site; seção de apoio ao usuário
e esclarecimento rápido de dúvidas; garantias de devolução de produtos; depoimentos de clientes; entre outras.
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lojas virtuais que ajudam o visitante a romper a inércia e realizar a compra.
Assim como ocorre nas compras tradicionais, muitas vezes o cliente fica indeciso
no momento de concretizar a transação, mesmo que ele esteja confiante com relação
a todos os aspectos tratados acima. A indecisão é comum no consumidor on-line e,
geralmente, existe uma propensão, em postergar a compra para outro momento. Portanto, é importante que o site ofereça um estimulo ao usuário para que ele rompa a inércia e realize a ação desejada naquele momento. A recompensa pode ser um desconto
especial, um outro produto de baixo custo, ou qualquer outro tipo de prêmio que faça
com que o visitante realize a ação esperada e clique na maravilhosa tecla “Comprar”.
Estas são apenas algumas das inúmeras razões para a efetivação da compra na
Internet. Note que todas elas tem em comum a preocupação com o cliente e isso
faz todo sentido na medida em que o atendimento às necessidades dos clientes é a
razão da existência de qualquer loja, seja ela na esquina, no Shopping Center ou na
Internet.
Dailton Felipini. é Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas e professor de ecommerce na Universidade Ibirapuera. Autor de vários ebooks e editor dos sites: http://www.e-commerce.org.br/ e http://www.
abc-commerce.com.br/
FANESE
Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe
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