Apresentação Carlos Raimar Schoeninger, Diretor de

Fatores de Sucesso
Carlos Raimar Schoeninger
Diretor de Estratégia e RI
Seminário sobre Telecomunicações
APIMEC Rio
Telefônica | Vivo
27.09.2012
Conteúdo
Vivo: uma história de sucesso
01
Desempenho da Companhia
02
Visão de futuro
03
2
01
Vivo: uma história de
sucesso
3
01
Em 2003 realizamos o lançamento nacional da marca Vivo
Integração de 7 operadoras celulares,
líderes em seus mercados, com gestão
e marca únicos, em 20 estados
brasileiros
4
01
2003: a marca Vivo é lançada em um contexto de liderança e
valorização do cliente
Para o lançamento, proposta de posicionamento baseada na dimensão e na importância de cada cliente
 A maior operadora do Hemisfério Sul
 A maior cobertura do Brasil
 A maior comunidade de celulares
Foco: Liderança / Comunidade
Vivo. Você em
primeiro lugar
5
01
Filme
Mantra
6
7
01
2004-2005: Focando em inovação, lançamos a internet móvel
Vivo ao Vivo
Vivo WAP/ZAP
Vivo Play 3G
Foco em inovação: atributo tecnologia / inovação amplamente explorado
em grandes campanhas de serviços de dados e de valor agregado.
8
01
2006-2008: cenário de mercado trouxe a necessidade de
reposicionamento, com foco na fortaleza da marca e na qualidade
 Oportunidade de reposicionar
nossa marca
 Maiores expectativas do
consumidor quanto à entrega
básica
 Migração CDMA  GSM
 Introdução de inovações
tecnológicas
QUALIDADE
Qualidade em seu sentido ampliado: de sinal e de entrega do básico
Serviços de maior qualidade
Compromisso com a prestação de serviços
Abordagem com seriedade e confiança
Olhar voltado para o consumidor
9
01
2009: ampliação do significado de conexão elevando o discurso
da marca para a defesa de uma causa
Compromisso
A Vivo tem o
compromisso
em oferecer uma
conexão como
nenhuma outra...
Causa
...porque acredita que na
sociedade em rede o
indivíduo vive melhor e
pode mais.
Posicionamento
Pictogramas utilizados como
forma visual de
representação das entregas
10
2010: Telefônica, um dos maiores grupos de telecomunicações
do mundo e a maior empresa do setor no País, adquire a Vivo
Institucional
Nova arquitetura de marca, seguindo estratégia global
Vivo é escolhida como única
marca comercial no Brasil e
passa a compor o portfólio de
marcas da Telefônica no mundo,
junto a Movistar e O2
Comerciais
01
Grupo Telefônica no mundo
Operações em 25 países
312 milhões de acessos
(jun/12)
285 mil colaboradores
11
€ 62 bi em receitas
(ano 2011)
01
2010: lançamos um ousado plano de aceleração de cobertura
3G...
 Desafio: cobrir 4 municípios/dia com internet de alta velocidade
 Aumento do atendimento de 61% para 85% da população
 Junho 2010: 600 municípios cobertos
 Junho 2012: 2.832 municípios cobertos
 Atualmente: oferta de banda larga móvel a R$29,80/mês
 PNBL: 1,3 milhões de clientes atendidos
Perfil dos municípios
Quantidade
Até 5 mil habitantes
329
5 a 10 mil habitantes
530
10 a 30 mil habitantes
955
30 a 300 mil habitantes
418
12
Média de
18 mil hab.
por
município
01
... que proporcionou novos acessos a centenas de milhares
de brasileiros
Santa Cruz de
Cabrália (BA) 15 mil hab.
Primeira conexão
em agosto de
2010
Lagoa do Carro
(PE) - 15 mil
habitantes
Primeira conexão
3G em 29/07/11
Primavera (PA)
- 10 mil
habitantes
Primeira
conexão móvel
em 02/09/11
Rancho Alegre
(PR) – 4,2 mil
habitantes
Primeira conexão
móvel em
junho/2012
13
01
A Telefônica | Vivo é altamente reconhecida por clientes e
pelo mercado
Telefonica |
Vivo
“As 1000
melhores
empresas
do Brasil”
Istoé
Dinheiro
Telefonica |
Vivo
“Empresas
mais
admiradas
do Brasil”
Carta Capital
Telefonica |
Vivo
“Melhores e
maiores”
Exame
Vivo “Maior
empresa
de telecom.
do Brasil”
Valor 1000
“As
melhores
empresas
para se
trabalhar”
GPTW
Vivo Campeã no
ranking
‘Top of
Mind’
Datafolha
Vivo “5º
marca mais
valiosa do
Brasil”
Brand
Finance
Telefônica
Prêmio em
três
categorias
da ABT
14
01
2012: a marca Vivo amplia seu escopo de atuação, possibilitando
mais oportunidades de conexão
Abril 2012: unificação
da Vivo como marca
comercial
Nossa missão:
Ampliar as possibilidades de
conexões entre as pessoas para
que possam viver de forma mais
humana, segura, inteligente e
divertida, em todos os seus papéis
15
Conectados
vivemos melhor
01
Promovemos uma mudança de marca em SP e um rebranding
nacional da Vivo
16
01
Vivo: foco em qualidade
Com conexões de qualidade a vida pode ser melhor para os nossos
90 milhões de clientes
IDA Móvel
Volume de Reclamações na Anatel - Fixa
100%
97,9%
jan/10
jan/11
- 30%
- 23%
Anatel STFC
Anatel ADSL
Mar/11
Mar/12
abr/12
IDA Fixa
- 21%
Anatel TV
ISC Móvel
7,80
82,6%
62,8%
jan/11
set/11
jan/11
abr/12
Foco em qualidade e em melhorar a experiência do cliente
17
abr/12
01
Vivo: foco em cobertura
Temos a maior cobertura
do Brasil: são mais de 3700
municípios cobertos
Líder em 3G: mais de 2800
municípios cobertos.
O nosso Brasil é maior que o Brasil
de todas as outras operadoras juntas.
A internet 3x
mais rápida
18
2 x 20Mhz:
compromisso em
seguir oferecendo
produtos de alta
qualidade
Obrigação de
cobertura rural
01
Vivo: foco no cliente
Móvel Pós
Móvel Pré
Fixo (voz)
 Mais de 17 milhões de
clientes
 Mais de 58 milhões de
clientes
 Mais de 10,5 milhões de
clientes
 Market share: 36,6 %
 Market share: 28,2 %
 Market share em SP*: 65,4 %
 Ilimitado com qualidade
 Democratização do acesso:
tarifa mais baixa do Brasil (5
centavos/min)
 Ações de qualidade
* Residencial em São Paulo
19
01
Vivo: foco em inovação
Vivo na liderança da inovação
20
01
Vivo: empresa de internet
Democratizamos a
internet fixa no Estado de
SP com opções de
1Mb por R$29,80
100 mil clientes e somos a
maior empresa de fibra
residencial da América
Latina
Internet móvel três vezes
mais rápida, com a maior
cobertura do Brasil
Nossa oferta de banda
larga para casa, fora
de São Paulo
21
01
Filme
Mantra 2.0
22
23
02
Desempenho da
Companhia
24
02
Posição da Telefônica Brasil X Concorrentes
Somos líderes no mercado...
EBITDA Mg
Receitas
Base de clientes
EBITDA
(R$ milhões, 2011)
(UGRs milhares , Dez/11)
(R$ milhões, 2011)
33,2
*
29,5
27,9
17,1
3,4
5,4%
86,9
10,4%
80,2
-5,3%
69,7
18,0%
39%
64,1
6,3
15,2%
12,0
18,8%
7,9
8,9%
8,8
4,6
25,6%
49,5%
1,4
(%, 2011)
6,4%
36,3%
1,0%
26,8%
-14,8%
31,4%
10,4%
27,1%
37,9%
41,6%**
YOY 2011/2010
* Claro + Embratel (liquido intercompany); + NET
** EBITDA da GVT não é comparável uma vez que não paga
impostos estaduais completos("ICMS") em seus serviços
25
02
Telefônica Brasil Resultados Consolidados
Fortes resultados financeiros, mesmo considerando o processo de
integração e forte atividade comercial.
2T12
R$ milhões
Receita Operacional Líquida
2T11
Δ% YoY
8.243,5
8.260,9
-0,2%
Receita Líquida Total de Serviços
8.075,0
7.999,0
1,0%
Receita de Serviço Móvel
4.959,7
4.470,4
10,9%
Receita de Serviço Fixa
3.115,3
3.528,5
-11,7%
Receita de Aparelhos Móvel
168,5
261,9
-35,7%
3.092,9
3.062,7
1,0%
Margem EBITDA
37,5%
37,1%
0,4 p.p.
Resultado Líquido
1.085,5
1.149,4
-5,6%
EBITDA
26
02
Desempenho Operacional
Mix de Acessos
Millhões
Acessos
2T11
Milhões
3,5 0,7
11,1
0,9%
13,5%
79,3
15,3
64,0
90,0
90,9
15,3
15,1
2T12
3,7
64,0
74,8
75,7
2T11
1T12
2T12
Móvel
0,7
10,9
74,8
Fixo
27
Banda larga fixa
TV por assinatura
Linhas em serviço
Móvel
02
Desempenho Financeiro
Receita Operacional Líquida de Serviços
Dívida Líquida
R$ milhões
R$ milhões
-1,2%
1,0%
19,4%
-0,7%
3.214
8.075
8.133
7.999
2T11
1T12
3.174
2.658
2T12
2T11
1T12
2T12
EBITDA
Capex
R$ milhões
R$ milhões
37,1%
37,5%
12,6%
34,2%
3.063
2.847
3.093
2T11
1T12
2T12
EBITDA
Capex*
EBITDA Margin
*excluindo licenças
28
13,9%
812
1.038
1.144
2T11
2T12
Licenças
%Capex*/Receita Operacional Líquida
03
Visão de futuro
29
03
Contexto do mercado: nossa visão das principais tendências
que afetam o mercado brasileiro
Principais tendências observadas no
mercado...
... confirmam nossa estratégia de longo
prazo
 Clientes cada vez mais exigentes,
tanto residenciais quanto
corporativos
 Atendimento customizado, ofertas
centradas no cliente e modelos de
serviços
 Intensificação da competição por
preço
 Foco na qualidade e na fidelização para
atrair e reter clientes de alto valor
 Aceleração do crescimento dos
serviços de dados e SVA
 Investimento em soluções denominadas
“a prova do futuro”, como Fibra e,
especialmente, o 4G
 Maturidade crescente dos serviços
de voz fixos
 Modelos de negócio inovadores para
diversificar fluxos de receita
30
Com foco na qualidade e na satisfação do cliente, nos baseamos
em 4 pilares para orientar nossa estratégia
Qualidade e satisfação do
cliente incomparáveis
03
1
Oferecer uma experiência VIVO única e integrada para cada cliente
2
Fortalecer nossa infraestrutura convergente, focando na qualidade
3
Continuar estimulando o crescimento com rentabilidade
4
Promover a inovação e capturar novas oportunidades
31
03
1. Oferecer uma experiência VIVO única e integrada para
cada cliente
Destaques
Vivo Valoriza: nosso
novo programa de
fidelidade
 Programa de relacionamento (lançado em junho/12)
 Segmentação do cliente pelo valor total (p.ex., fixo+
móvel+ dados+ TV)
 Melhoria do índice de satisfação
Visão unificada dos
clientes
 Visão unificada dos clientes
 Evolução da inteligência de conhecimento do
cliente
Experiência
da marca consistente
em todos os pontos de
contato
 Super lojas
 Canais online
 SRVI (Sistema de Resposta
de Voz Interativa)
32
Integrados
desde abril/12
Principais objetivos
 Oferecer uma
experiência única ao
cliente
 Aumentar a fidelidade
e a satisfação
03
2. Fortalecer nossa infra-estrutura convergente, mantendo o
foco na qualidade
 3G + HSPA+ (líder absoluta em cobertura nacional)
Tecnologia
superior
Rede sólida para
apoiar o crescimento
de dados
 Evolução garantida em 4G (espectro nacional de 20+20Mz)
 FTTH associado a IPTV/OTT
 Backbone nacional sólido
 Backhaul sólido
 Única operadora com todas as frequências de espectro
móvel
 Empresa online/multicanal
 Inteligência de Negócios Unificada
(Armazenamento de dados/CRM)
Excelência em TI
Convergência
Flexibilidade
Eficiência
 Faturamento convergente/sistemas de front office
 Novo data center de última geração (para apoiar o
crescimento robusto dos negócios nos próximos 10
anos)
33
03
3. Continuar estimulando o crescimento com rentabilidade
Manter o ‘momento’ no
crescimento da telefonia
móvel
Proteger nosso valor
nos serviços fixos
Consolidar liderança nos
serviços corporativos
34
03
4. Promover a inovação e capturar novas oportunidades
Aproveitamos nossas habilidades para construir e desenvolver parcerias
Receitas de novos negócios
...reforçando novas fontes de receitas
M2M
+65%

+71%
Soluções M2M para clientes corporativos, como
rastreamento, telemetria e segurança
Serviços Financeiros

2010
2011
2012
Cartão com bandeira compartilhada, cartões prépago, pagamentos pelo celular, NFC Pilot, seguro
Educação
Aumento na fidelidade do SVA

3 p.p
Ex., Kantoo: ensino de línguas através de vídeos,
imagens, textos e áudio (>3MM de assinantes)
e-Health

Churn
Sem SVA
Churn
Com SVA
Orientação sobre saúde preventiva e bem-estar,
com enfermeiras de plantão 24h, 7 dias na semana
35
03
Em resumo....
 Em 2003 lançamos uma nova marca com um forte posicionamento, desde o inicio,
orientado ao cliente e liderança
 Evoluímos esse posicionamento, acompanhando as mudanças no mercado e setor, mas
sempre mantendo intacto nosso compromisso com a qualidade e experiência do
cliente
 Em 2010 iniciamos a integração das operações da Telefônica e Vivo no Brasil, lançando
com muito sucesso em 2012 uma marca comercial única, impulsionando uma vez mais
nossos atributos diferenciais e ampliando as possibilidades de conexão
 Nossa visão a futuro se fundamenta ainda mais na força da nossa marca, no nosso
diferencial de qualidade, na liderança em inovação e na sustentabilidade do nosso
negócio
36
37