“Proyecto Puente” de Caja Granada:

FORMACIÓN
“Proyecto Puente” de Caja Granada:
Servicios Centrales se traslada a la oficina
Acercar a los profesionales de Servicios Centrales a la realidad de la red de oficinas ha sido uno de los retos
inabordables de las entidades financieras en los últimos años. Caja Granada acomete definitivamente esta cuestión con una iniciativa sin precedentes en el sector. Más de 575 profesionales de la entidad andaluza participan
en el “Proyecto Puente”, un ambicioso programa –desarrollado en colaboración con la consultora Psicosoft– que
traslada literalmente a oficinas a la totalidad de los empleados de Servicios Centrales con el fin de impulsar su
conocimiento e implicación en el proceso y, en consecuencia, mejorar la calidad en la atención al cliente final.
LUIS FERNANDO PEINADO, director de formación de Caja Granada y MIGUEL VALVERDE MARCIEL, director adjunto de Psicosoft
s un proyecto pionero, sin precedentes en nuestro sector bancario. En una
entidad financiera de magnitud no es
fácil trasladar a la totalidad del entramado de
Servicios Centrales a vivir in situ la experiencia
de la red comercial. Iniciativas precedentes en
este sentido han quedado en simples intenciones o se han diluido progresivamente en la
vorágine del día a día sin poder culminar las
planificaciones establecidas.
E
F ICHA
TÉCNICA
Autores:
PEINADO, Luis Fernando y VALVERDE MARCIEL, Miguel.
Título:
“Proyecto Puente” de Caja Granada: Servicios Centrales se traslada a la oficina.
Fuente:
Capital Humano, nº 227, pág. 52. Diciembre, 2008.
Resumen: En el momento de su fundación, en 1891, Caja Granada contaba con 5 empleados, un
depositario, un oficial, un tenedor de libros, un tasador y un conserje portero. Hoy en día, su red de
sucursales supera las 440 oficinas con más de 2.300 empleados integrando el principal activo de la
entidad, la plantilla. El despegue de los Recursos Humanos de Caja Granada coincide también con el
crecimiento de la actividad financiera, que ha propiciado que la entidad sea la tercera caja andaluza y
que se sitúe entre las 20 primeras del conjunto de cajas de ahorros españolas. Uno de los desafíos
más innovadores ha sido acercar a los profesionales de Servicios Centrales a la realidad de la red de
oficinas. Caja Granada acomete definitivamente esta cuestión con una iniciativa sin precedentes en
el sector. Más de 575 profesionales de la entidad participan en el denominado “Proyecto Puente”.
Descriptores:
Servicios Centrales / Entidad Financiera / Orientación al Cliente.
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Caja Granada, sin embargo, ha llegado más
lejos. Tomando como punto de partida las
necesidades detectadas a través de diversas
fuentes internas y externas (encuesta de clima o estudio de medición de la calidad en
oficinas, entre otros) la entidad granadina se
ha embarcado este mismo año en un plan
de gran envergadura que acaba definitivamente con el dilema planteado. El pasado
mes de abril arrancó el “Proyecto Puente”,
una iniciativa sin parangón, realizada en colaboración con la consultora Psicosoft, que
incluye: un innovador plan de comunicación
específico del proyecto, sesiones formativas
de implicación, traslados temporales a la red
de oficinas, guías de protocolo que tipifican
las acciones a realizar, planes de mejora
concretos y un seguimiento del impacto de
estas acciones en indicadores de calidad de
atención al cliente.
En definitiva, el “Proyecto Puente” pretende mejorar el conocimiento de la actividad
diaria de las sucursales, reforzar la comunicación entre las oficinas y el conjunto de
áreas de actividad de la caja, incrementar la
innovación e implicar a toda la plantilla en
la mejora de procesos y canales a través de
los cuales se produce la interacción con el
cliente final. Todo ello es fundamental para
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De izquierda a derecha: Rafael Fernández, Yolanda Barbero, Antonia María García,
Luis Fernando Peinado, Miguel Valverde y Antonio Jesús Alcalá.
el objetivo estratégico de Caja Granada: su
orientación al cliente.
EL PROGRAMA CONVERG
Para poner en contexto el “Proyecto Puente”
antes hay que conocer la importancia del
programa ConverG en Caja Granada. Este
estratégico programa se lanzó a principios
del año 2006 con la intención de establecer una forma de hacer propia en la gestión
comercial de la entidad. El plan pretende
implantar un modelo de comportamiento
diferente y una dinámica de actuación con
tres claves fundamentales:
• Sistemática de trabajo comercial.
Implicación de todo el personal de oficinas en acciones comerciales.
• Conocimiento del cliente. Aprovechamiento de las herramientas de gestión
de la entidad con el fin de disponer de
información para la realización de una
labor comercial proactiva.
• Trabajo en equipo. Comunicación y
sinergias para que todos los profesionales
de las oficinas apoyen la consecución de
objetivos.
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Las claves descritas son los pilares de una
estrategia corporativa que pretende apoyar
a la consecución de los objetivos de negocio
al tiempo que se incrementa la fidelidad del
cliente y, en consecuencia, el negocio futuro. En ConverG son fundamentales los conceptos de transparencia, servicio excelente y
preocupación continua por los intereses de
cada cliente.
Expuesto el programa ConverG a grandes
rasgos, es más fácil ubicar el “Proyecto
Puente”. En busca del avance hacia la eficacia y la calidad en la atención al cliente,
la importancia de Servicios Centrales es indudable. Si en las sucursales es donde se
presta la atención directa a la clientela, los
Servicios Centrales son el apoyo imprescindible con el que las oficinas cuentan para
que esta atención sea lo más eficaz, acertada y rápida posible. Por tanto, su papel incide de lleno en la razón de ser de la actividad
La reflexión que los profesionales hacen para su plan de
mejora y su firme compromiso de trasladar al día a día
profesional estas innovadoras propuestas, se convierte
en una acción fundamental para el éxito del proyecto
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de Caja Granada. El “Proyecto Puente” es
la solución definitiva para la importante conexión de Servicios Centrales con la realidad
de la red de negocio.
UN PROYECTO DE GRAN MAGNITUD
Más de 575 profesionales, alrededor de 40
oficinas implicadas, más de 27.000 horas de
formación… Las cifras hablan por sí solas de
la dimensión del proyecto y del esfuerzo que
supone para la entidad andaluza. De hecho,
esta pionera idea ya está despertando el interés de instituciones y de otras entidades
del sector, tanto por los procedimientos que
impulsan su realización como por los resultados que ya se están obteniendo.
“Servir de unión, fortaleciendo los canales
de comunicación, no sólo entre Servicios
Centrales y oficinas sino directamente con
los clientes de Caja Granada”. Así definen el
proyecto algunos de los profesionales que ya
han cruzado “el puente”. Hasta el momento
la opinión de los profesionales y su aceptación están siendo inmejorables. Todos ellos
están tomando conciencia del valor de su
trabajo y de cómo su labor repercute en el
conjunto de la entidad.
Para adentrarnos en el funcionamiento del
“Proyecto Puente”, es importante definir
cuáles son las fases de obligado cumplimiento en esta novedosa iniciativa:
• Sensibilizar e implicar en la importancia del cliente en Caja Granada
como elemento diferenciador de
la entidad. Es necesario tomar conciencia del impacto de la actividad diaria de cada profesional en el cliente. La
descripción de indicadores de calidad de
servicio es fundamental para evaluar las
relaciones que se producen con clientes
internos y externos.
• Desarrollar un protocolo de actuación para la acogida estructurada
del personal de Servicios Centrales en la red de negocio. Este trabajo
define el conjunto de actividades y entornos que permitan sensibilizar a los profesionales sobre la importancia del cliente
para la entidad.
• Definir procesos para recoger las
mejores prácticas e ideas de los
participantes. Es el último paso que
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asegura la mejora de la percepción del
cliente sobre la entidad.
Estas tres grandes cuestiones van encontrando respuesta y cobertura a lo largo de todas
las estaciones del proyecto, que se describen
a continuación:
EL PLAN
DE
COMUNICACIÓN: IMPACTO
INICIAL
El primer paso fue la realización de una campaña de expectación, un plan de comunicación original e impactante que despertó el interés del equipo humano de Caja Granada.
“Ponte en forma” –así se denominó la campaña de lanzamiento– comenzó con un regalo promocional en cada puesto de trabajo
con el logotipo creado exclusivamente para
el lanzamiento del proyecto. Además de este
primer impacto, se utilizó el edificio de Servicios Centrales para crear un espacio animado
integrado en el concepto de la campaña: En
la entrada y la salida de cada ascensor y en
cada planta se instaló un vinilo con el logotipo de “Ponte en forma”. El objetivo de estos
primeros impactos fue generar incertidumbre
y comentarios sin desvelar aún la verdadera
intención del plan de comunicación.
En paralelo, el equipo de proyecto trabajó
en la instalación de una web creada expresamente para el programa: www.proyectopuente.es. A través de este canal el personal
de Servicios Centrales y oficinas pudo conocer e iniciar su participación en la iniciativa.
Ha sido y sigue siendo un canal de información y seguimiento activo por parte de los
usuarios. De hecho, a través de este canal,
al inicio del proceso, el participante elige la
sucursal a la que desea trasladarse. Presentación, Metodología, Tutores, Actividades (con
el plan de visitas), Preguntas Frecuentes…; la
web contiene toda la información e incluso
más tarde será también soporte para volcar
las sugerencias y evaluar las acciones formativas presenciales y experienciales.
El impacto comunicativo se completa con
regalos promocionales: memorias USB con
la dirección de la web, mochilas para almacenar la documentación de los cursos, etc.
El despliegue de marketing directo culmina
la campaña de información inicial, si bien el
plan de comunicación se mantiene activo durante todo el desarrollo del proyecto a través
del boletín virtual “Caja Granada Informa”.
Periódicamente este canal institucional de
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Si en las sucursales es donde se presta la atención
directa a la clientela, los Servicios Centrales son el apoyo
imprescindible con el que las oficinas cuentan para que
esta atención sea lo más eficaz, acertada y rápida posible
comunicación corporativa ha ido aportando información actualizada sobre los pasos
que se iban dando y los resultados que se
iban obteniendo.
SESIONES FORMATIVAS:
ANTES DE CRUZAR EL PUENTE
Tres son los colectivos que deben conocer
e interiorizar todos los detalles del proyecto en las sesiones presenciales previas. Por
un lado, las propias personas empleadas de
Servicios Centrales, diferenciados entre directivos y personal de base, que se trasladan
luego a puestos reales en la red; por otro, los
propios profesionales de las oficinas que reciben y acogen a sus compañeros de central.
Esta diferenciación se refleja también en tres
tipologías de entrenamiento presencial.
El colectivo de directivos de Servicios Centrales ha recibido una acción formativa denominada “La innovación y el talento como
motor de crecimiento” que aborda distintas
perspectivas del mercado financiero. Dos son
los objetivos:
• El desarrollo de las habilidades transversales clave, sobre las que cada participante
deberá trabajar en el presente para asumir
los retos de futuro con éxito.
• Romper con los objetivos estancos de cada una de las áreas o unidades para obtener una visión global, un proyecto único
para Caja Granada, desde una perspectiva
estratégica, innovadora y de desarrollo de
personas como motor de crecimiento.
El Instituto de Empresa ha llevado a cabo
estas acciones que culminan con un día en
la red y que abordan tres grandes bloques:
Entorno y Equipo, Crecimiento Sostenible y
Visión Estratégica.
En el caso de estos puestos directivos, el aterrizaje en la red se ha realizado mediante la
equiparación de su puesto con otra posición
similar en la red comercial (por ejemplo, Director de Zona y Director Territorial). El objetivo es que se produzca una interacción entre
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ambos directivos a lo largo de una jornada
de trabajo en la propia red.
El grueso de profesionales de Servicios Centrales (técnicos y administrativos) acude a
una acción formativa, diseñada e impartida por Psicosoft, de dos días de duración
–se complementa después con tres días en
oficina– en la que se abordan todos los contenidos imprescindibles para introducirse en
el “Proyecto Puente”:
• Objetivos y pilares del modelo
ConverG: permite ubicar la acción en la
realidad del colectivo sensibilizándole de
las exigencias del sector y de la entidad.
• Organización departamental de
Caja Granada: presenta con claridad
el organigrama de la entidad, con misión
y funciones principales.
• Impacto y papel del puesto: en este
módulo se analiza la importancia de cada
posición en el contexto global de la entidad y de la calidad del servicio.
• Posicionamiento ante el trabajo
en oficina: identificación de puntos de
encuentro con la oficina y análisis de las
principales actividades que se realizan en
sucursal.
• Una mañana en la oficina: conocimiento, a través de un circuito de preguntas, de las principales funciones de la
oficina.
En lo que respecta a los profesionales de la
red de oficinas que reciben a sus compañeros
de central, Psicosoft imparte una acción diferente de un día de duración. Los llamados
tutores trabajan alrededor de los siguientes
contenidos:
• Claves y alcance del proyecto
puente: presentación del proyecto y
sensibilización del colectivo sobre su importante papel y su responsabilidad de
movilizar el desarrollo en su oficina.
• Contenidos de desarrollo: facilitar
criterios de trabajo comunes y eficaces
para los diferentes espacios de interacción definidos.
• Técnicas y habilidades para movilizar los contenidos previstos: aportar
técnicas y pautas que facilitan la realización
de su labor de acogida y desarrollo.
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Esta formación culmina con la entrega a los
participantes de una “Guía del tutor”, una
documentación fundamental para que el trabajo en la propia oficina este bien definido
y estructurado.
LA “GUÍA DEL TUTOR”
El esfuerzo que supone añadir a las tareas
habituales en oficina la labor de tutelar a
compañeros de Servicios Centrales es considerable. Para paliar este esfuerzo añadido y
apoyar a los profesionales que tutorizan en
oficina, un equipo mixto de profesionales de
Caja Granada y Psicosoft ha creado la “Guía
del tutor”.
En este documento, crucial para el desarrollo del proyecto, donde el profesional
encuentra todas las pautas necesarias para
adecuar su actuación a las prioridades que
determina el programa. La guía incluye un
recordatorio de los objetivos del proyecto,
en el que se recalcan las principales claves
de la relación bidireccional entre los participantes de ambos entornos. Además, el
dossier incluye un horario para cada día de
trabajo, con los tiempos de desarrollo destinados a cada una de las actividades que
se programan y se deben realizar.
Por último, para apuntalar definitivamente la
dinámica de actuación en el trabajo on the job
del compañero de Servicios Centrales en la sucursal, se incluye la sección “Procesos y pautas
de actuación”, en la que se describe detalladamente el modo de proceder en cada actividad:
antes de la incorporación, durante cada día de
trabajo y después de la incorporación. Es, sin
lugar a dudas, un completo documento de
protocolo de actuación que apoya la labor del
compañero de oficina y asegura el aprovechamiento durante esta fase del programa.
LA INMERSIÓN EN LA RED DE OFICINAS
Llegó el momento de aterrizar. Después de
una comunicación a través de correo electrónico con la oficina en la que se incorporará,
el profesional llega al nuevo lugar de trabajo,
donde le espera un completo plan de actividades en las diferentes posiciones y tareas que
conforman la cotidianeidad de la sucursal.
Más de 40 oficinas acogen a los participantes
con el personal meticulosamente entrenado
para ejercer de guía y formador durante la
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visita. El completo plan de trabajo incluye los
siguientes puestos y actividades:
• Posición de Caja. Es la base del negocio bancario, donde se produce un contacto directo con el Cliente y se atienden
sus necesidades de primer nivel: atención
al cliente desde la posición, archivo de documentación, gestión comercial desde el
puesto, arqueo y cuadre…
• Puesto de Dirección. Ofrece una visión
general de la oficina y es fundamental desde el punto de vista de la planificación y organización de la actividad comercial: cotejo
de cifras y objetivos, revisión de la actividad
comercial de la oficina, definición de los
planes de acción mensuales y anuales…
• Reunión semanal ConverG. Es el
punto de encuentro de toda la oficina a
lo largo de una semana de actividad. A
su vez, incide directamente en uno de los
pilares del modelo ConverG: el trabajo
en equipo. Se abordan actividades como
la distribución de la actividad comercial,
la revisión de las actividades comerciales
realizadas, la programación comercial de
la semana siguiente…
• Puesto de atención personalizada.
Se gestiona lo previsto (agenda) y lo imprevisto (incidencias): atención a cliente,
gestión de operaciones, incidencias que
surjan, planificación de acciones a realizar
durante la semana…
• Puesto de activo. Nos permite conocer todos los circuitos de aprobación y
procesos de administración, así como los
criterios de evaluación del riesgo: preparación de expedientes, resolución de
incidencias etc.
• Puesto de intervención. Este puesto es clave en toda oficina de Caja Granada puesto que es el responsable de
la organización y control interno de la
misma: organización y gestión interna de
la oficina, relación y cotejo de cheques
ingresados, cuadre…
Los colectivos que deben conocer e interiorizar los
detalles del “Proyecto Puente” son los empleados de
servicios centrales y los profesionales de las oficinas
que reciben y acogen a sus compañeros de central
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espacios destinados a reflexionar sobre su
propio plan de mejora. Es decir, que los participantes deben plasmar su experiencia formativa aportando una idea o iniciativa que
mejore los procesos y servicios que presta
tanto al cliente final como a la propia red
comercial de la entidad.
La opinión de los profesionales de Caja Granada sobre el “Proyecto Puente” coincide en
la trascendencia de la iniciativa para mejorar
la atención a los clientes de la entidad, el fin
último del proyecto. Tan buena aceptación
está teniendo esta experiencia, que se está trabajando en la oportunidad de hacerla
permanente y recíproca para que todos los
empleados de la entidad, tanto de Servicios
Centrales como de las sucursales, sean conscientes del valor de su trabajo y de cómo repercute su labor en el conjunto de la entidad
y en la atención a la clientela.
En este sentido, la reflexión que los profesionales hacen para su plan de mejora (y su
firme compromiso de trasladar al día a día
profesional estas propuestas) se convierte
en una acción fundamental para el éxito
del proyecto.
Las sugerencias de mejora, contempladas en
este macroproyecto como parte capital del
proceso, se plasman en planes de acción de
la siguiente forma:
Luis Fernando Peinado (director de formación de Caja Granada) y Miguel Valverde
(director adjunto de Psicosoft), impulsores del “Proyecto Puente”.
Además de todas estas actividades, el segundo día de estancia tendrá lugar una
reunión con todos los integrantes de la oficina, en la que el compañero de Servicios
Centrales debe exponer el departamento al
que pertenece y su situación dentro del organigrama de Caja Granada, las funciones
que desempeña dentro del departamento
y las funciones del departamento dentro
de la organización de la entidad. Además,
explicará su visión de las oficinas antes de
su llegada y después de la interacción con
compañeros y clientes.
UN COMPROMISO DE MEJORA
Asimismo, distribuidos durante las tres jornadas de estancia en la sucursal, el compañero de Servicios Centrales contará con
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• Las reflexiones realizadas durante la estancia en las oficinas se reflejan en un
documento estandarizado.
• Esta información cualitativa y real se vuelca en la intranet específica del proyecto
(www.proyectopuente.es)
• La recopilación de las opiniones de todos
los participantes cristaliza en un dossier
de sugerencias.
• Los directores de Área y directores de Unidad se reunirán para analizar los contenidos y tomar decisiones al respecto.
• Cada departamento presenta un máximo
de tres sugerencias seleccionadas que serán evaluadas por un Comité de Proyecto
creado al efecto.
Desde abril hasta ahora, las sugerencias seleccionadas por los participantes en nuestro
“Proyecto Puente” han quedado reflejadas
en un informe inicial que muestra resultados
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sumamente interesantes. Si atendemos a las
áreas de impacto de las iniciativas aportadas, la mayor de ellas se dirigen a incrementar la vinculación de los clientes. Es, sin
lugar a dudas, una buena noticia teniendo
en cuenta que el leitmotiv del proyecto era
la consecución de una mayor orientación
al cliente.
BUENOS RESULTADOS
Por los resultados del citado informe se
puede concluir que los profesionales que
han participado hasta el momento en el
proyecto, no sólo han captado la esencia
de la iniciativa sino que han trabajado en
ella con aprovechamiento máximo y gran
profesionalidad.
Raquel Paíz, de Dirección de Órganos de
Gobierno, admite que “la red era una gran
desconocida para muchos de nosotros y
con este proyecto increíblemente innovador
he descubierto que la batalla que se libra
diariamente en las sucursales es agotadora,
aunque también muy gratificante”.
Por su parte, Francisco Mochón Ávila, de Dirección de Inmovilizado y Compras, manifiesta que su experiencia supuso un sentimiento
de orgullo importante: “Sin duda, estamos
en manos de unos excelentes profesionales.
Tenemos mucho que transmitir a la red para que, a su vez, perciban que los departamentos centrales estamos a su servicio y
que nuestro único fin es mejorar y facilitar
su trabajo”.
Como profesional de la red, la directora de
sucursal Palacio Deportes Paloma María Parra también ha quedado satisfactoriamente
convencida de la eficacia de este proyecto: “Hay compañeros que, al pasar por la
oficina, comprueban que hay aspectos de
programas o aplicaciones que ellos han
desarrollado pero que no conocían en su
aplicación diaria”. Además, para esta directora “contribuye a mejorar la atención de
“Proyecto Puente” pretende mejorar el conocimiento de
la actividad de las sucursales, reforzar la comunicación
entre las oficinas y el conjunto de áreas de la caja,
incrementar la innovación e implicar a toda la plantilla en
la mejora de procesos para la interacción con el cliente
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Servicios Centrales a la red sobre todo en rapidez, ya que hay determinadas respuestas
que han de ser inmediatas, cuando tienes
al cliente sentado contigo”.
Por último, Antonio Fernández Hernández,
director de Zona Comercial Empresas, el proyecto “favorece la creación de un enfoque
único entre la problemática específica y diaria
del trabajo de sucursales. Esto, lógicamente,
contribuye a dar una mejor respuesta a las
necesidades de nuestros clientes y a la forma
en la que las satisfacemos”.
LOS “INDICADORES PUENTE”
Tal y como se indicaba al inicio, la idea de
realizar el “Proyecto Puente” nació de las
necesidades detectadas en el cuestionario
de clima realizado en la organización. Antes
de finales de 2008 Caja Granada repetirá
esta consulta general, incluyendo en ella
algunos indicadores relacionados directamente con “Puente”.
La orientación al cliente, el conocimiento
de las funciones y proyectos emprendidos
por las diferentes unidades de negocio y el
estilo de dirección son sólo algunas de las
cuestiones que serán testadas en el cuestionario que estamos preparando.
No obstante, cada participante en el proyecto ya ha valorado la iniciativa al finalizar
su colaboración. La óptima acogida de la
iniciativa entre las personas participantes
se pone de manifiesto en la valoración que
cada una de ellas realiza al término de su
experiencia. En una escala del 1 al 10, la
valoración general del “Proyecto Puente”
ha obtenido una notable puntuación del
8,92. En cuanto a la apreciación de la visita
a las sucursales, la valoración ha sido del
8,7, y las acciones formativas asociadas ha
obtenido un 8,9.
Cada profesional ha respondido también a
un cuestionario cualitativo con preguntas
concretas sobre la oficina que ha visitado,
los tutores, las posibles mejoras y la propia
dinámica del proyecto. En estos documentos, la opinión generalizada ha sido igualmente positiva.
A falta de los resultados de la encuesta
de clima, hasta el momento el “Proyecto
Puente” puede considerarse ya un éxito sin
precedentes. \
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