financiamento inteligente: proteção ao cliente no processo de crédito

FINANCIAMENTO INTELIGENTE: PROTEÇÃO AO CLIENTE NO
PROCESSO DE CRÉDITO
Uma Visão Geral para Incorporação de Práticas de Proteção ao Cliente
em Empréstimos a Pessoas Físicas por Instituições de MicroFinanciamento
www.smartcampaign.org
INTRODUÇÃO
Essas diretrizes foram projetadas para auxiliar as instituições de microfinanciamento (MFI – Microfinance Institutions) que operam com financiamento a pessoa física para integrarem boas práticas de proteção ao cliente em seus processos de crédito. A cada ponto do processo de
financiamento a pessoas físicas, as diretrizes explicam como os agentes das MFIs devem incorporar a proteção ao cliente às suas políticas e
operações. As diretrizes concentram-se em grande parte nas questões operacionais, com breves recomendações sobre o estabelecimento de
políticas para a instituição.
As diretrizes são apresentadas no gráfico abaixo e nas páginas seguintes. Elas guiam o usuário através de cada etapa principal do processo
de crédito, que está organizado em cinco fases: 1) Promoção e Vendas, 2) Avaliação, 3) Aprovação, 4) Desembolso e 5) Cobrança. O gráfico
inicia com uma visão geral de todo o processo de crédito, fornecendo então maiores detalhes para cada uma das cinco fases. A cada passo
do processo, as diretrizes identificam onde as práticas de proteção ao cliente podem e devem ser incorporadas. Cada intersecção é salientada com um número de ponto de intervenção de proteção ao cliente (ex.: CP1, CP2, etc.). As diretrizes para cada CP – Client Protection (Proteção ao Cliente) incluem sugestões de como seguir uma boa prática de proteção ao consumidor para aquela porção do processo de crédito.
Apesar das diretrizes oferecerem sugestões para os passos operacionais e considerações de políticas, elas não são soluções completas para
a implementação de proteção ao cliente no processo de crédito. Entretanto, elas identificam as áreas onde passos adicionais poderão ser
necessários, tais como treinamento de pessoal e material específico para cada instituição sobre como tratar as questões levantadas nas
diretrizes. Muitas diretrizes se beneficiariam com o uso de ferramentas adicionais mais aprofundadas para auxiliar os agentes de campo a
implementarem as ideias contidas nas diretrizes. Por exemplo, a CP2 oferece diretrizes sobre a informação que deve ser transmitida durante
o discurso inicial de venda e sobre o que deve ser evitado ao vender produtos de crédito pessoal aos clientes. Uma ferramenta adicional,
tal como uma amostra do discurso de venda, poderia oferecer uma amostra de diálogos entre a pessoa vendendo o produto e o cliente, com
possíveis perguntas e respostas referentes à adesão aos Princípios de Proteção ao Cliente. The Smart Campaign planeja desenvolver várias
dessas ferramentas detalhadas. Até lá, encorajamos os usuários de MFI a utilizarem essa ferramenta para continuarem a implementar a proteção ao cliente em suas operações e a compartilharem seus resultados e experiências com The Smart Campaign.
PRINCÍPIOS DE PROTEÇÃO AO CLIENTE (versão abreviada abaixo; para uma descrição completa referir-se ao site www.smartcampaign.org).
1. Evitar o endividamento excessivo 2. Determinação transparente e responsável de preço 3. Práticas apropriadas de cobrança
4. Conduta ética dos agentes
5. Mecanismos de resolução de queixas
6. Sigilo de dados do cliente
Fonte: Essas diretrizes são o resultado da colaboração entre The Smart Campaign e a equipe técnica da ACCION International. Essa colaboração está em andamento e a
ACCION espera continuar compartilhando no futuro mais ferramentas em tópicos relacionados.
Agradecimentos especiais a Susana Barton, Cara Forster, Raul Gomez, Valerie Kindt, Elisabeth Rhyne e Victoria White.
O PROCESSO DE CRÉDITO
PROMOÇÃO E VENDAS
Promoção de
produtos de MFI
CP1CP2
Demonstração
de interesse pelo
cliente
Rejeição
Descrição de
produtos e serviços
CP3
Formulário de
crédito
CP4
Investigação
interna
Ir para Avaliação
CP5
AVALIAÇÃO
Rejeição
Coleta de dados
não financeiros
CP6
Coleta de dados
financeiros
CP7
Entrada de
dados
CP8
Investigação
interna
Ir para Aprovação
CP5
APROVAÇÃO
Comitê de crédito
e análise do financiamento
CP9
Rejeição
Decisão sobre o
financiamento
Ir para Desembolso
CP5
DESEMBOLSO
Informar o
cliente sobre
a decisão do
financiamento
Cliente e
­co-signatários
­visitam a agência
Discurso de
­desembolso
CP10
Finalização da
documentação
Desembolso de
fundos
CP11
COBRANÇA E RECUPERAÇÃO
Acompanhamento e
relatório de cobranças
CP1CP2
Acompanhamento regular do
cliente
Cobrança Pontual
CP3
Application form
CP4
Acompanhamento e
recuperação de pagamentos atrasados
CP5
Registro das
atividades de
pagamentos
atrasados
1. PROMOÇÃO E VENDAS
Demonstração
de interesse pelo
cliente
Promoção de
produtos de MFI
CP1CP2
Rejeição
Descrição de
­produtos e serviços
Formulário de
crédito
CP3
CP4
Investigação
interna
Ir para Avaliação
CP5
CP#
CP1
CP2
CP3
CP4
CP5
ACTIVITY
MATERIAIS DE
MARKETING
ARGUMENTOS DE
VENDAS
DESCRIÇÃO DO PRODUTO
FORMULÁRIO DE
CRÉDITO
PROTOCOLO DE COMUNICAÇÃO DE RESULTADOS
PRINCÍPIOS DE CP
Transparência, Reparação
Endividamento excessivo,
Transparência, Sigilo de Dados
Endividamento excessivo,
Transparência
Transparência, Sigilo de
Dados
Transparência, Reparação
CONSIDERAÇÕES
SOBRE POLÍTICA
Transparência dos termos e condições: A instituição se compromete com a transparência nos termos e condições de produtos e serviços, incluindo preços.
Práticas responsáveis de preços: O custo total para o cliente deve ser acessível e deve oferecer o potencial de sustentabilidade para a instituição
Política de incentivo de pessoal para crédito: avaliar adequadamente os juros anuais (PAR) e crescimento, dado o risco do ambiente (ex.: regional, condições ­macroeconômicas,
etc.).
•
•
•
CONSIDERAÇÕES
OPERACIONAIS
•
FERRAMENTA DE CP
Desenvolver panfletos
promocionais em idioma
local.
Fornecer requisitos básicos de qualificação no
panfleto.
Reservar espaço em
cartões de chamada e
panfletos sobre como
lidar com perguntas e/
ou queixas, incluindo o
número de telefone e
endereço da instituição.
Caso haja espaço, incluir
informação básica sobre
o produto (ex.: finalidade,
informação de pagamento, etc.).
Guia para desenvolver
panfleto promocional contendo
informação relevante; amostra
de panfleto
•
•
Os argumentos de venda devem fornecer uma introdução
básica sobre a instituição
e seus produtos em idioma
local.
Os termos e condições dos
produtos deverão ser descritos claramente, incluindo
tópicos tais como requisitos
de qualificação, requisites
de documentação, custo
total para o cliente para
acessar o financiamento (com
exemplos), tamanhos mínimos
e máximos do empréstimo,
explicação sobre o uso dos
dados do cliente e, para
produtos de financiamento
para grupos, uma explicação clara do significado de
responsabilidade conjunta.
Guia para os argumentos iniciais
de venda; amostra de argumentos
de venda
•
•
•
•
Explicar os produtos
indicando qual o mais apropriado/ melhor valor/
melhor encaixe.
Fornecer uma descrição
complete dos custos do
produto, incluindo preço,
juros e todas as taxas associadas.
Fornecer uma descrição
completa dos termos e
condições do produto.
Fornecer uma explicação
do processo de avaliação
e informar o cliente sobre
as penalidades, multas
por pagamento atrasado,
etc.
Guia para descrever os produtos disponíveis ao cliente
•
•
•
Informar o cliente sobre
qual a informação
demográfica e comercial
necessária e o motivo.
Explicar como tal informação será utilizada e
guardada.
O consentimento do
cliente sobre os termos
e condições deverá ser
localizado no formulário e explicado pelo
gerente de empréstimos
(se necessário, explicar
o conceito de serviço de
proteção ao crédito).
Guia sobre como solicitar
informação de um cliente;
amostra de formulário
•
•
•
Comunicar claramente os
resultados de qualificação
ao cliente.
Caso negativo, explicar
porque tal decisão foi
tomada e como o cliente
poderá tomar providências
para obter um resultado
positivo no futuro.
Fornecer um número de
telefone através do qual
o cliente poderá obter
informação adicional e
recorrer.
Guia para comunicar os
­critérios de qualificação
2. AVALIAÇÃO
Rejeição
Coleta de dados
não financeiros
CP6
Coleta de dados
financeiros
CP7
Entrada de
dados
Investigação
interna
CP8
Ir para Aprovação
CP5
CP#
CP6
CP7
CP8
ATIVIDADE/
FORMULÁRIOS
COLETA DE DADOS: AVALIAÇÃO NÃO FINANCEIRA
COLETA DE DADOS: AVALIAÇÃO
FINANCEIRA
SIGILO DE DADOS /
GERENCIAMENTO DE DADOS
PRINCÍPIOS DE CP
Endividamento Excessivo, Transparência, Cobrança Adequada,
Conduta dos Agentes, Sigilo de Dados
Endividamento Excessivo, Conduta Ética dos
Agentes
Conduta Ética dos Agentes, Sigilo de Dados
CONSIDERAÇÕES
SOBRE POLÍTICA
•
•
•
•
Compromissar-se com o respeito à privacidade do cliente e à confidencialidade da informação.
Coletar dados relevantes para garantir a “disposição de pagar” e para analisar “a capacidade de pagar”.
Compromissar-se com a cobrança e a incorporação de informação de dívida de terceiros sobre cada cliente.
Desenvolver diretrizes de política claras sobre garantia de empréstimos e mecanismo de colateral, incluindo perfis de fiadores e o que não pode ser registrado como colateral.
CONSIDERAÇÕES
OPERACIONAIS
Geral
• Explicar ao cliente qual a informação necessária e o motivo.
• Explicar como a informação será utilizada.
• Caso relevante, explicar o que é pontuação de crédito e como ela
será utilizada.
• Perguntar claramente sobre outras dívidas que o cliente possa ter. Utilizar os meios disponíveis (ex.: serviços de referência de crédito, listas
de cliente compartilhadas, etc.) a fim de confirmar dividas a pagar.
• Assegurar o sigilo de fotos; caso fotos do cliente sejam tiradas, explicar como elas serão utilizadas e quem terá acesso a elas.
Colateral
• Explicar porque os ativos do cliente estão sendo registrados (colateral
e avaliação) e o que poderá acontecer com tal colateral em caso de
inadimplência.
• Se aplicável, descrever sob quais circunstâncias os ativos do cliente
poderão ser removidos e descrever o processo de confisco.
Co-signatários, Fiadores, Cônjuges
• Explicar porque co-signatários e fiadores são utilizados e porque
cônjuges estão envolvidos.
• Explicar os direitos e deveres dos co-signatários, fiadores e cônjuges.
• A explicação deverá preceder o ato da assinatura.
• Tratar todas as partes com respeito.
Referências
• Explicar porque os ativos estão sendo verificados.
• Concentrar-se na verificação dos fatos.
• Evitar fazer perguntas que envolvam criticismo.
FERRAMENTA DE CP
Guia para coleta de informação de avaliação não financeira
•
•
Antes de iniciar a avaliação financeira:
explicar ao cliente as consequências do endividamento excessivo e porque é importante
fornecer informação correta –Destacar a
honestidade e a integridade, e
• explicar qual a informação que deverá ser
coletada e como tal informação será utilizada.
Discutir valores institucionais para evitar o endividamento excessivo, tais como produtos adequados e
análise de capacidade de endividamento.
•
•
•
•
•
•
•
•
Guia para coleta de informação de avaliação
financeira
Limitar o acesso a dados sigilosos dentro
da instituição utilizando fortes controles
internos.
Forte segurança de dados significa:
controles internos, bom gerenciamento
de TI;
hierarquia de acesso de usuários claramente definida; e
troca frequente de senhas.
Considerações especiais em compartilhar
dados com terceiros incluem:
considerações com segurança de dados
em caso de terceirização, e
MOUs – Memorandum of Understanding
[Memorandos de Entendimento] com terceirizados, os quais deverão concordar
com as diretrizes/éticas de CP.
Diretriz para desenvolver protocolo de
gerenciamento de dados
3. APROVAÇÃO
Rejeição
Comitê de crédito
e análise do
­financiamento
CP9
Decisão sobre o
financiamento
CP5
Ir para Desembolso
CP#
CP9
ATIVIDADE
ANÁLISE FINANCEIRA
PRINCÍPIOS DE CP
Endividamento Excessivo
•
CONSIDERAÇÕES
SOBRE POLÍTICA
•
•
•
•
CONSIDERAÇÕES
OPERACIONAIS
•
•
•
FERRAMENTA DE CP
Nunca emprestar mais do que o cliente está solicitando ou mais do que ele tem capacidade de pagar.
Todas as decisões de empréstimo deverão incorporar algum elemento de análise de capacidade de pagamento; à medida que o tamanho do empréstimo aumenta, essa análise
deverá ser cada vez mais completa.
Assegura que as decisões de crédito sejam tomadas por um profissional adequadamente
treinado.
A análise de capacidade de pagar deverá incluir no mínimo o cálculo do capital de giro
do cliente e o excedente doméstico e de seus negócios, bem como seus ativos e seu passivo.
Endividamento excessivo: a MFI é responsável por coletar dados referentes a outros
empréstimos que o cliente possa ter. Isso pode ser feito através de entrevista, consulta a
serviço de proteção ao crédito, ou troca de informação entre MFIs.
As MFIs precisam investir na aquisição de dados disponíveis de maneira que a melhor decisão de crédito possa ser tomada. Qualquer outro empréstimo corrente do cliente deverá
ser incorporado na análise de endividamento do cliente.
O endividamento do cliente deverá ser monitorado continuamente pela organização.
As diretrizes deverão ser regionais, por setor de negócios, ou ambos.
Guia para avaliação financeira
4. DESEMBOLSO
Informar o
cliente sobre
a decisão do
financiamento
Cliente e
co-­signatários
visitam a agência
Discurso de
desembolso
CP10
Finalização da
documentação
Desembolso de
fundos
CP11
CP#
CP10
CP11
ATIVIDADE
DISCURSO DE DESEMBOLSO
DOCUMENTAÇÃO
PRINCÍPIOS DE CP
REFLETIDOS
CONSIDERAÇÕES
SOBRE POLÍTICA
CONSIDERAÇÕES
OPERACIONAIS
FERRAMENTA DE CP
Endividamento Excessivo, Transparência, Sigilo de Dados
•
•
Endividamento Excessivo, Transparência, Cobrança Adequada, Conduta Ética
dos Agentes, Reparação
Assegurar que uma pessoal suficientemente experiente e treinada seja responsável por juntar a documentação relevante e fazer a declaração de desembolso para
o cliente. Assegurar que essa pessoa não seja a mesma que venha mais tarde cobrar os pagamentos do empréstimo.
As MFIs somente deverão aceitar como fiadores pessoas que tenham capacidade financeira de repagar o empréstimo.
Geral:
• Explicar verbalmente cada documento ao cliente, especialmente o cronograma de
pagamentos.
• Ler para o cliente a página de sumário (consultar CP11).
• No caso de clientes analfabetos, ler em voz alta ou explicar todos os documentos.
• Considerar a colocação de um poster na parede próxima ao local onde o desembolso será feito para lembrar os agentes e clientes de seus direitos e responsabilidades.
Elementos-chave dos argumentos de desembolso:
• Explicar todos os custos (ex.: imposto do selo, dinheiro em reserva, seguro, quaisquer outras taxas, produtos relacionados, etc.). Os clientes deverão também ser
alertados para nunca pagar aos agentes quaisquer comissões ou taxas adicionais
além das que foram explicadas durante os argumentos de desembolso.
• Aconselhar o cliente a sempre pedir recibo de seu saldo de conta e pedir o troco
exato.
• Explique o impacto das taxas sobre o valor do desembolso, o qual poderá ser
menor do que o valor do empréstimo aprovado, caso as taxas sejam deduzidas em
adiantado.
Para fiadores, cônjuges e co-signatários:
• Informar o cônjuge sobre o desembolso, exceto se houver uma boa razão para
crer que tal cônjuge deverá fazer mau uso ou apropriar-se dos fundos.
• Informar o fiador/co-signatário de sua responsabilidade de pagar o empréstimo
caso o cliente seja inadimplente.
• Assegurar que o fiador não seja um “fiador profissional” que tenha garantido
empréstimos a múltiplos clientes e poderá vir a exigir uma taxa ou percentagem
sobre o valor do empréstimo.
• Explicar que o recipiente do empréstimo deverá controlar o uso do dinheiro
­emprestado.
Guia argumentos de desembolso; amostra de argumentos
•
•
•
Incluir uma página sumário que:
• Forneça ao cliente um sumário de uma página contendo as
informações-chave. Essa página sumário pode ser projetada para
cada cliente ou pode ser genérica. (Páginas genéricas aumentam a
eficiência e reduzem a incidência de erros; páginas customizadas
podem ser melhor entendidas pelo cliente. Considerar fazer essa
página parte do kit de boas-vindas ao cliente.)
• Contenha os direitos e deveres tanto da MFI quanto do cliente.
• Contenha informações sobre queixas (ex.: como acessar a MFI a
agências independentes de proteção ao consumidor).
• Explique as práticas de cobrança, as consequências e os procedimentos, em caso de não pagamento.
• Ofereça explicação verbal a todos os clientes, especialmente os
analfabetos.
Explicar todo o contrato em termos leigos, claros e inteligíveis.
Assegurar que o cliente sempre receba uma cópia da tabela de pagamento do empréstimo.
Diretriz para requisitos de documentação; amostra do contrato em linguagem
leiga e amostra da página sumário
5. COBRANÇA E RECUPERAÇÃO
Acompanhamento
e relatório de
­cobranças
Acompanhamento
regular do cliente
CP12
Cobrança Online
CP12
CP13
Acompanhamento e
­recuperação de pagamentos atrasados
CP14
Registro das
­atividades de
pagamentos
­atrasados
CP#
CP12
CP13
CP14
ATIVIDADE
COBRANÇAS PONTUAIS
TERCEIRIZAÇÃO - USO DE AGENTES
TERCEIRIZADOS
RECUPERAÇÃO APÓS PAGAMENTO
ATRASADO
PRINCÍPIOS DE CP
CONSIDERAÇÕES
SOBRE POLÍTICA
Transparência, Cobrança Adequada, Conduta
Ética dos Agentes
•
•
•
•
•
•
•
CONSIDERAÇÕES
OPERACIONAIS
•
•
FERRAMENTA DE CP
Cobrança Adequada, Conduta Ética dos Agentes
Endividamento Excessivo, Transparência,
Cobrança Adequada, Conduta Ética dos
Agentes, Sigilo de Dados
Comprometer-se com padrões éticos de cobrança.
Agentes de cobrança (na instituição ou terceirizados) deverão compartilhar a cultura institucional e/ou ser treinados sobre os valores da instituição.
Agentes de cobrança (na instituição ou terceirizados) deverão agir dentro dos mesmos padrões de comportamento estabelecidos no código de
ética da instituição.
Padrões estabelecidos para garantir a privacidade dos dados do cliente deverão ser utilizados tanto pela MFI quanto pelos agentes terceirizados.
Assegurar a conduta ética dos agentes
durante as cobranças, como descrito no
código de ética.
Utilizar métodos preventivos de recuperação, tais como lembretes.
Fornecer sempre recibo e dar o troco correto.
Para cobranças em campo, fornecer
treinamento especial para os agentes de
cobrança.
Para cobranças em campo, garantir que as
visitas ocorram em uma data especificada.
Diretrizes para práticas de cobrança; amostra
do código
•
•
•
As diretrizes de CP 12 se aplicam.
Fazer contratos com agências terceirizadas
cujos agentes sejam responsáveis dentro
dos mesmos padrões éticos da MFI.
Implementar um processo de controle de
qualidade que garanta que os padrões
estejam sendo satisfeitos.
Diretrizes para práticas de cobrança por agentes terceirizados
•
Preparar scripts de visitas de recuperação para enfatizar respeito e modelos
de conduta apropriada.
• Assegurar que a reestruturação não
aumente os níveis da dívida de clientes
que já estão com excesso de endividamento.
• Assegurar que qualquer confisco de
bens siga os canais legais de recuperação de fundos.
Penalidades
• Taxas, juros de penalidade, etc., não
devem exceder uma porção estabelecida do valor original do empréstimo.
Cada instituição deverá estabelecer seu
próprio padrão.
• Não cobrar juros após ter-se dado
baixa no empréstimo.
Diretrizes para práticas de recuperação;
amostra de scripts