Rainforest Alliance RA

Rainforest Alliance
RA-Cert Document
Title: Dispute Resolution: Complaints and
Appeals
Doc. No: G-03
Version: 30Aug13
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A. INTRODUÇÃO E OBJETIVO
Os termos reclamação e apelação, coletivamente podem ser referidos como disputa, pode ser submetido a
Rainforest Alliance (RA)1 pelo Candidato a certificação2, clientes da RA3, bem como qualquer outra parte
interessada (p. ex., Comunidades, proprietários de terras vizinhas, consultas técnicas, governo ou
organizações ambientais). Esta política pública e o procedimento interno estabelece o processo para
recebimento, avaliação, e encaminhamento de reclamações e apelações. Essa política pode ser atualizada a
qualquer momento e substituir a versão anterior, no entanto a última versão sempre estará disponível no site da
RA.
B. ESCOPO DE APLICAÇÃO
É intenção da Divisão da Rainforest Alliance RA-Cert, que faz a supervisão dos serviços de auditoria e de
certificação, utilizar esta política e procedimento para solucionar qualquer disputa. A RA-Cert não pretende ser
abrangente ou suficiente para atender todas as disputas possíveis.
C. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA
•
ISO/IEC Guia 65: 1996
•
ISO 14065: 2007
•
FSC-STD-20-001 General Requirements for FSC® Accredited Certification Bodies (FSC® A000520)
•
SAN-R-1-1 Accreditation Requirements for Certification Bodies
•
G-03a Dispute Resolution Process Flow Chart
•
G-03b Dispute Resolution Form: Complaints and Appeals
•
G-03c Dispute Acknowledgement Sample Letter
•
G-03d Dispute Resolution Final Communication Sample Letter
•
G-26 Disputes_Complaints and Appeals Record (will eventually be replaced by Salesforce tracking)
D. SIGLAS E DEFINIÇÕES
Apelação: Uma solicitação formal por escrito, feita por um cliente ou solicitante (ex. Parte afetada) para
reconsiderar uma decisão tomada pela RA relacionada a um certificado, ou declaração de verificação ou
validação.
Cliente: Termo coletivo utilizado para se referenciar ao auditado, organização certificada, titular do certificado,
recebedor da declaração de verificação/validação, candidato a uma certificação/verificação/validação.
Reclamação (formal): Uma comunicação formal de insatisfação, que difere de uma apelação por estar
relacionada com as atividades da equipe/contratados da RA e/ou Organizações certificadas pela RA, ou que
possuam uma Declaração de Validação ou Verificação emitida pela RA. A reclamação pode acontecer com
relação a ou sobre um candidato ou cliente antes, durante ou depois do processo de avaliação ou auditoria
anual, onde usualmente a denúncia é avaliada como parte do processo de auditoria. Reclamações podem ser
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Os serviços de auditoria e certificação da Rainforest Alliance são administrados e implementados através da Divisão RA-Cert. Todo
pessoal responsável pelo desenvolvimento da auditoria, avaliação e decisão da certificação/validação/verificação estão sob supervisão da
Divisão da RA-Cert, a partir de agora referenciada como Rainforest Alliance ou RA. Para o propósito desta política e procedimentos
associados, a RA é, inclusive, todas as organizações subcontratadas que atuam em nome da Rainforest Alliance.
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Certificação se refere a todos os tipos de serviços implementados pela RA-Cert, incluindo verificações e validações.
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Para os propósitos deste documento, o temos “cliente” inclui organizações detentoras de certificados, ou declarações de validação e
verificação.
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recebidas em outros momentos durante o ano e será considerada a melhor maneira de avaliar a reclamação,
que pode ser na próxima auditoria anual.
Reclamação (informal): Expressão inicial de insatisfação relacionada às atividades da equipe/contratados da
RA e/ou organizações certificadas pela RA ou detentoras de uma declaração de validação e verificação.
Reclamações informais são tipicamente recebidas em campo e o processo de resolução pode ser em um nível
mais pessoal. Se o reclamante não ficar satisfeito, este pode enviar uma reclamação formal, por escrito.
Reclamante: Termo coletivo utilizado para apelantes e reclamantes.
Disputa: Termo coletivo utilizado para reclamação e apelação. A diferença entre reclamação formal e informal
é utilizada adicionalmente ao termo “disputa” nesta política.
Equipe de Avaliação da Disputa: Indivíduos designados para realizar uma revisão imparcial e independente4
da disputa.
Unidade de Garantia da Qualidade - Quality Assurance (QA): Equipe da RA-Cert que supervisiona os
serviços de auditoria da RA. QA é responsável pelas acreditações de terceira parte bem como pelo
monitoramento da Qualidade e desempenho dos nossos sistemas de auditoria acreditados.
RA: Rainforest Alliance; também pode ser referenciada como Divisão RA-Cert no contexto desta política.
Designado pela RA: Indivíduo designado pela RA para supervisionar o processo de resolução da disputa.
Especialista Técnico (TX): Indivíduo designado da RA-Cert que oferece instruções globais relacionadas a um
serviço para o pessoal da RA relacionados às políticas, procedimentos, interpretações, etc. O TX pode ser um
Especialista da equipe da QA ou outra pessoa designada. TX’s estão listados no Technical Expert Resource
Center (TXRC).
E. POLÍTICA
Sumário Executivo da Política de Resolução de Disputas da RA:
1. No caso de reclamações relacionadas a clientes certificados pela Rainforest Alliance, o reclamante
deve primeiramente tentar resolver a questão diretamente com o cliente antes de fazer uma solicitação
de solução formal à RA. O cliente certificado deve tratar a denúncia seguindo seu próprio processo de
resolução de disputas antes do envolvimento da RA.
2. O processo formal5 de resolução de disputas da RA é iniciado com uma solicitação por escrito e deve
incluir: o nome e os contatos do reclamante, a descrição/objetivo da disputa, e os detalhes e evidências
da disputa. Os detalhes da disputa devem ser apresentados conforme formulário de disputa disponível
no site da RA ou seguir o modelo do Representante da RA, se houver.
3. Os reclamantes devem ter a oportunidade formal para avaliação de suas disputas por organizações
sob controle organizacional ou contratual da Rainforest Alliance. A equipe da RA que deve avaliar a
disputa deve ser imparcial e independente das atividades de auditoria e certificação sob a qual a
disputa está relacionada (ex. independente da auditoria de avaliação e da decisão de certificação). As
denúncias serão acompanhadas por uma pessoa designada pela RA que irá estabelecer a
comunicação com o reclamante.
4. Para as apelações de clientes do sistema RAS, o cliente tem no máximo 10 dias úteis após o
recebimento do relatório final para fazer a apelação. A resolução da questão não deve ser solucionada
por alterações no escopo do certificado.
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Independente das atividades de certificação relacionadas a disputa.
É uma opção de primeira iniciativa de resolver a disputa informalmente com um representante local da RA.
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5. Apelações relacionadas à suspensão ou cancelamento/término não alteram a decisão nem as etapas
para suspensão ou cancelamento da certificação enquanto a resolução da disputa estiver em
andamento.
6. A RA ao receber a disputa deve encaminhar ao reclamante um aviso de recebimento, incluindo uma
proposta das ações que serão tomadas, em até 2 semanas (10 dias úteis).
7. O reclamante pode a qualquer momento durante o processo de resolução da disputa solicitar
informações sobre o progresso da avaliação.
8. A RA deve fornecer uma resposta formal para a resolução da disputa, incluindo as ações de
acompanhamento, em até 90 dias (60 dias para RAS) após o recebimento da disputa. Os resultados
serão comunicados de maneira a preservar a confidencialidade e todos os acordos feitos em função da
certificação.
9. A RA deve manter um registro sobre as disputas formais, as ações tomadas, e a efetividade dessas
ações.
10. Para as disputas relacionadas ao sistema RAS, as informações recebidas verbalmente devem ser
registradas e os próximos passos determinados.
11. Para as disputas relacionadas ao sistema FSC, se o denunciante não estiver satisfeito com a
conclusão da Rainforest Alliance, existe a opção de submeter a disputa diretamente ao FSC que tratará
utilizando o processo de resolução de disputa disponível no site do FSC.
Nota: Após o recebimento da denúncia, a RA não deve ter ações discriminatórias contra o reclamante.