ver/abrir

Transcrição

ver/abrir

UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL
FACULDADES INTEGRADAS DA UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO
Curso de Administração com Habilidades em Administração de Empresas
Reconhecida pela portaria ministerial Nº 1.088 MEC, de 29/04/2004 – DOU 03/05/2004
VANIO GOMES PEREIRA
PROCESSO DE VENDAS NO CONTEXTO
DA BALI BRASÍLIA AUTOMÓVEIS LTDA.
GAMA - DF
JUNHO/2012
VANIO GOMES PEREIRA
Trabalho
de
apresentado
Conclusão
no
curso
de
de
Curso
(TCC)
Graduação
em
Administração das Faculdades Integradas da
União Educacional do Planalto Central como
parte dos requisitos para obtenção do título de
Bacharel em Administração.
Linha de Pesquisa: Gestão Mercadológica
ORIENTADORA: PROF.ª MARIA DE LOURDES ARAÚJO OLIVEIRA
GAMA - DF
JUNHO/2012
ii
Ficha Catalográfica
Pereira, Vanio Gomes.
Processo de vendas no contexto da Bali Brasília Automóveis
Ltda. / Vanio Gomes Pereira. / Brasília, 2012.
108p. il. color. : Projeto (Graduação / Administração).
União Educacional do Planalto Central / Faculdades Integradas
da União Educacional do Planalto Central / Curso de
Administração.
1. Processo. 2. Processo de vendas e suas etapas. 3. Bali
Brasília Automóveis Ltda. I. Título.
VANIO GOMES PEREIRA
CDU: 658.811
P436p
iii
Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), aprovado como
requisito parcial para obtenção do grau Bacharel em
Administração no curso Administração de Empresas das
Faculdades Integradas da União Educacional do Planalto
Central.
Data de Aprovação:
______/________/______
BANCA EXAMINADORA:
________________________________________________
Profª Maria de Lourdes Araújo Oliveira
Orientadora
Faculdades Integradas da União Educacional do
Planalto Central
________________________________________________
Prof. MSc. Sérgio Ricardo de Castro Gonçalves
Planalto Central
________________________________________________
Prof. Victor José Câmara
Planalto Central
iv
Dedico este trabalho a minha família,
aos meus amigos e a todos que sempre
me deram forças para chegar a esta
vitória que tanto desejei.
v
“ Quando somos abandonados pela sociedade, a
solidão
é
superável,
mas
quando
somos
abandonados por nós mesmos, a solidão é quase
insuportável...”
AUGUSTO CURY
vi
AGRADECIMENTOS
 A Deus, que me deu tudo, o Dom da Vida.
 Aos Meus pais, por me ensinarem a retidão do caminho.
 Aos mestres, que com sua paciência, antes de me ensinarem, fizeram-me aprender.
 Aos meus colegas de classe, pelo convívio fraternal e familiar e a minha orientadora,
Maria de Lourdes Araújo de Oliveira que sempre me acompanhou ao longo do Período
de orientação relecionado ao estágio supervisionado.
 A Todos, o meu, MUITO OBRIGADO!
vii
RESUMO
Este trabalho teve como objetivo descrever o processo de vendas da Bali Brasília Automóveis LTDA. É de
grande importância para as empresas ter um bom processo de vendas para serem diferenciadas no mercado. A
pesquisa pretendeu identificar o processo de vendas praticado pela Bali Brasília Automóveis LTDA, na
percepção de seus funcionários. A empresa pesquisada é a Bali Brasília Automóveis LTDA, empresa do ramo de
vendas de automóveis, sediada no Setor de Indústria e Abastecimento Sul, trecho 3, lotes 725 a 895, Brasília,
Distrito Federal, que conta com 425 funcionários e tem como principais produtos a venda de veículos novos e
semi-novos e serviços. Utilizou-se como referencial teórico os conceitos de Cury (2009),Bosworth e Holland
(2009), Minadeo (2008), Kotler (2009), Las Casas (2009), Castro e Neves (2005), Fruttel (2003) de processos de
vendas, suas etapas e elementos, que são: (1)prospecção; (2) pré-abordagem; (3) abordagem; (4) apresentação;
(5) fechamento tentativo; (6) identificação de objeções; (7) resoluções das objeções; (8) fechamento tentativo;
(9) fechamento; e (10) acompanhamento. O método utilizado foi o indutivo e a pesquisa pode ser considerada
quali-quantitativa, já que utilizou-se a pesquisa qualitativa para obter a percepção dos funcionários sobre o
processo de vendas e quantitativa para analisar os resultados obtidos por meio de questionário. A pesquisa,
também pode ser considerada descritiva, pesquisa de campo e estudo de caso. Os resultados obtidos mostram
que os funcionários da Bali Brasília Automóveis LTDA percebem a existência de todas as etapas do processo de
vendas: de prospecção e qualificação de possíveis clientes; pré-abordagem; abordagem; apresentação;
fechamento tentativo; identificação e resolução das objeções; fechamento; serviço de pós-venda ou
acompanhamento, assim como o composto da apresentação que consiste nos elementos que o vendedor reuniu
para vender a clientes atuais e potenciais, este composto de apresentação é formado por seis elementos:
comunicação persuasiva; participação; declarações de prova; Auxílios visuais; dramatização e; demonstração.
Palavras Chave: Processo; Processo de Vendas e suas Etapas; Bali Brasília Automóveis LTDA.
viii
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 – Organograma da empresa Bali Brasília Automóveis LTDA.................................22
Figura 02 – O Processo de Vendas...........................................................................................45
Figura 03 – Satisfação e retenção do cliente.............................................................................58
ix
LISTA DE TABELAS
Tabela 01 – Capital social da empresa Bali Brasília Automóveis LTDA................................17
Tabela 02 – Resultado da pesquisa sobre o processo de vendas da Bali Brasília Automóveis
LTDA...................................................................................................................73
Tabela 03 – Resultado consolidado do processo de vendas da Bali Brasília Automóveis
LTDA...................................................................................................................97
x
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 – Principais Conceitos de Processos.......................................................................30
Quadro 02 – Etapas do Processo de Vendas, Urdan / Urdan (2005, apud MINADEO,2008)..36
Quadro 03 – Processo de Vendas e suas Etapas de acordo com Las Casas (2009,p.217)........41
Quadro 04 – Processo de Vendas e suas Etapas segundo Castro e Neves (2005)....................44
Quadro 05 – Processo de Vendas e suas Etapas segundo Futrell.............................................60
Quadro 06 – Principais Conceitos de Processo de Vendas.......................................................61
Quadro 07 – Expectativas da Duração da Venda......................................................................65
Quadro 08 - Resultado Final da Análise do Processo de Vendas da Bali Brasília Automóveis
LTDA...................................................................................................................99
xi
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01 – Busca e identificação de clientes potencias.........................................................76
Gráfico 02 – Qualificação dos clientes segundo sua situação financeira..................................76
Gráfico 03 – Coleta de informações para visita ao cliente.......................................................77
Gráfico 04 – Repasse de informações para os vendedores.......................................................78
Gráfico 05 – Preocupação com a primeira impressão deixada pelo vendedor.........................78
Gráfico 06 – Apresentação do vendedor...................................................................................79
Gráfico 07 – Contato com as empresas e com os clientes........................................................80
Gráfico 08 – Apresentação da empresa.....................................................................................80
Gráfico 09 – Apresentação dos funcionários dos diversos setores...........................................81
Gráfico 10 – Apresentação do produto.....................................................................................82
Gráfico 11 – Utilização de método para o primeiro fechamento..............................................83
Gráfico 12 – Obtenção da decisão do cliente............................................................................83
Gráfico 13 – Utilização de formas de identificação de objeções..............................................84
Gráfico 14 – Escuta das objeções e imposições dos clientes....................................................85
Gráfico 15 – Utilização de formas de lidar com as objeções....................................................85
Gráfico 16 – Treinamento para solução das objeções...............................................................86
Gráfico 17 – Autonomia para resolução das objeções e imposições........................................87
Gráfico 18 – Poder de negociação das imposições...................................................................87
Gráfico 19 – Busca de ajuda para o fechamento.......................................................................88
Gráfico 20 – Utilização de formas de pagamento.....................................................................89
Gráfico 21 – Verificação de formas de pagamento...................................................................89
Gráfico 22 – Iniciativa do vendedor para o fechamento da negociação...................................90
Gráfico 23 – Leitura do sinal do cliente para o fechamento.....................................................90
Gráfico 24 – Negociação da oferta...........................................................................................91
Gráfico 25 – Contato com o cliente pós-vendas.......................................................................92
Gráfico 26 – Avaliação do atendimento pelo cliente................................................................92
Gráfico 27 – Avaliação do produto pelo cliente.......................................................................93
Gráfico 28 – Avaliação dos serviços pelo cliente.....................................................................93
Gráfico 29 – Avaliação das condições de fechamento pelo cliente..........................................94
Gráfico 30 – Solicitação de sugestões do cliente......................................................................94
xii
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO...................................................................................................................14
1.1 Tema....................................................................................................................................14
1.2 Justificativa.........................................................................................................................14
1.3 Pergunta de pesquisa...........................................................................................................15
1.4 Hipóteses.............................................................................................................................15
1.5 Objetivos.............................................................................................................................15
1.5.1 Objetivo geral...................................................................................................................15
1.5.2 Objetivo específicos.........................................................................................................16
2 PERFIL DA EMPRESA PESQUISADA...........................................................................17
2.1 Histórico. ............................................................................................................................17
2.2 Perfil estratégico.................................................................................................................18
2.3 Estrutura organizacional.....................................................................................................20
3 REFERENCIAL TEÓRICO...............................................................................................23
3.1 Visão tradicional de uma organização................................................................................23
3.2 Visão sistêmica ou horizontal de uma organização............................................................25
3.3 Processos.............................................................................................................................25
3.3.1 O processo de administração de vendas...........................................................................31
3.4 Venda pessoal.....................................................................................................................34
3.4.1 processo de venda pessoal................................................................................................34
3.5 Força de vendas...................................................................................................................62
3.6 Estratégias de vendas..........................................................................................................63
4 MÉTODO.............................................................................................................................66
4.1 Tipo de pesquisa..................................................................................................................67
4.2 População e amostra............................................................................................................69
4.3 Variáveis de pesquisa..........................................................................................................70
4.4 Instrumento de pesquisa......................................................................................................71
4.5 Procedimentos metodológicos............................................................................................72
4.5.1 Coleta de dados................................................................................................................72
4.5.2 Tratamento de dados........................................................................................................72
5 RESULTDO E ANÁLISE..................................................................................................73
5.1 Prospecção e qualificação de clientes potenciais...............................................................75
5.1.1 Busca e identificação de clientes potenciais....................................................................75
5.1.2 Qualificação dos clientes segundo sua situação financeira..............................................76
5.2.2 Pré abordagem..................................................................................................................77
5.2.1 Coleta de informações para visita ao cliente....................................................................77
5.2.2 Repasse das informações aos vendedores........................................................................77
5.3 Abordagem..........................................................................................................................78
5.3.1 Preocupação com a primeira impressão deixada pelo vendedor......................................78
5.3.2 Apresentação vendedor ...................................................................................................79
5.3.3 Contato com as empresas e com os clientes....................................................................79
5.4 Apresentação.......................................................................................................................80
5.4.1 Apresentação da empresa.................................................................................................80
5.4.2 Apresentação dos funcionários dos diversos setores.......................................................81
5.4.3 Apresentação do produto.................................................................................................82
5.5 Fechamento tentativo..........................................................................................................82
xiii
5.5.1 Utilização de método para o primeiro fechamento tentativo proposta, pagamento à vista
ou financiamento.......................................................................................................................82
5.5.2 Obtenção da decisão do cliente........................................................................................83
5.6 Identificação das objeções..................................................................................................84
5.6.1 Utilização de formas de identificação de objeções..........................................................84
5.6.2 Escuta das objeções e imposições dos clientes................................................................84
5.6.3 Utilização de formas de lidas com as objeções................................................................85
5.7 Resolução das objeções.......................................................................................................86
5.7.1 Treinamento para solução das objeções...........................................................................86
5.7.2 Autonomia para resolução das objeções e imposições....................................................86
5.7.3 Poder de negociação das imposições...............................................................................87
5.8 Fechamento tentativo..........................................................................................................88
5.8.1 Busca de ajuda para o fechamento do pedido..................................................................88
5.8.2 Utilização de formas de pagamento.................................................................................88
5.9 Fechamento.........................................................................................................................89
5.9.1 Verificação de documentação do cliente.........................................................................89
5.9.2 Iniciativa do vendedor para o fechamento da negociação...............................................90
5.9.3 Leitura do sinal do cliente para o fechamento.................................................................90
5.9.4 Negociação da oferta........................................................................................................91
5.10 Serviço de pós-vendas ou acompanhamento....................................................................91
5.10.1 Contato com o cliente pós-vendas.................................................................................91
5.10.2 Avaliação do atendimento pelo cliente..........................................................................92
5.10.3 Avaliação do produto pelo cliente.................................................................................93
5.10.4 Avaliação dos serviços pelo cliente...............................................................................93
5.10.5 Avaliação das condições de pagamento pelo cliente.....................................................94
5.10.6 Solicitações de sugestões do cliente...............................................................................94
5.11 Síntese do Estudo de Caso................................................................................................95
6 CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES..........................................................................101
6.1 Conclusão..........................................................................................................................101
6.2 Recomendações.................................................................................................................101
REFERÊNCIAS....................................................................................................................103
APÊNDICES...........................................................................................................................104
xiv
15
1 INTRODUÇÃO
Este trabalho visa descrever o processo de vendas de veículos na Bali Brasília Automóveis
LTDA. Com o estudo, pretende-se comparar o processo adotado pela Bali Brasília
Automóveis LTDA e o processo recomendado pelos principais autores do assunto.
1.1 Tema
O tema desta pesquisa é o processo de vendas de Automóveis da linha Fiat, na Bali Brasília
Automóveis LTDA.
1.2 Justificativa
Para se obter sucesso, nos dias atuais, é necessário um bom processo de vendas. Atualmente,
o mercado mundial encontra-se bastante competitivo e sobressaem-se as empresas que melhor
oferecem vantagens aos seus clientes. Uma dessas vantagens, sem dúvida, é o atendimento,
que motiva o consumidor cada vez mais exigente.
Ter um processo de vendas eficiente é sinal de que a empresa é organizada e, com isso, a
empresa pode transmitir aos clientes segurança na hora da compra. Um bom atendimento
somado ao processo de vendas é fundamental para o sucesso da organização.
A importância desse trabalho é auxiliar no entendimento da importância do processo de
vendas na concessionária Bali Brasília Automóveis LTDA. Em meio a um mercado crescente,
o sucesso consiste em diferenciar-se da concorrência, porque os produtos e os preços são
praticamente os mesmo e se sobressai quem melhor atender ao cliente.
O propósito desta pesquisa é descrever o processo de vendas da Bali Brasília Automóveis
LTDA. O processo foi discutido a partir de informações adquiridas junto aos funcionários da
empresa e por meio de análise de documentos da empresa.
Após a coleta de dados, foi elaborada análise do processo de venda praticado pela empresa
Bali Brasília Automóveis LTDA, afim de verificar se a empresa pratica um modelo adequado
no processo de vendas, desde o primeiro atendimento até o término da venda e o pós-vendas.
O trabalho teve como finalidade procurar saber se a empresa pratica todas as etapas do
processo de venda, que vai desde a prospecção de clientes até o pós-venda.
16
No processo de vendas, é importante incluir-se coleta de dados sobre clientes, afim de
envolvê-los com a empresa, o que pode facilitar a venda de serviços como, por exemplo, a
primeira revisão do veículo, e de trazê-los novamente para a concessionária com a finalidade
de fidelização. A primeira revisão do veículo trata-se do segundo contato do cliente com a
concessionária e, nesse momento, o cliente pode formar ou alterar a imagem que tem da
empresa.
É importante verificar se a empresa investe em treinamentos dos colaboradores, para que
possam desenvolver trabalho em equipe para atender, da melhor maneira possível, o cliente,
fazendo com que o cliente se sinta confortável na concessionária, com o objetivo de sair
satisfeito com o atendimento prestado por todos os colaboradores.
1.3 Pergunta de pesquisa
A presente pesquisa pretende responder à seguinte pergunta:
Qual é o processo de vendas praticado pela empresa Bali Brasília Automóveis LTDA, na
percepção de seus funcionários?
1.4 Hipóteses
As hipóteses de pesquisa são:
 O processo de vendas de veículos da Bali Brasília Automóveis LTDA inclui a pré-venda e
o pós-venda;
 A Bali Brasília Automóveis LTDA não pratica a coleta de informações para visita ao
cliente.
1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo geral
O objetivo geral desse trabalho é descrever o processo de vendas da Bali Brasília Automóveis
LTDA, na percepção dos funcionários.
17
1.5.2 Objetivos específicos
Os objetivos específicos de pesquisa são:
 Identificar as principais etapas de um processo de vendas;
 Identificar as atividades relacionadas a vendas na Bali Brasília Automóveis LTDA;
 Classificar as atividades relacionadas a venda, no contexto da Bali Brasília Automóveis
LTDA.
18
2 PERFIL DA EMPRESA PESQUISADA
2.1 Histórico
A empresa Bali Brasília Automóveis LTDA, situada no Setor de Indústria e Abastecimento
SUL, trecho 03, lotes 725 a 895, Brasília, Distrito Federal, é uma empresa privada pertencente
ao grupo Paulo Octavio Investimento Imobiliários. A empresa é gerida por um Diretor Geral,
que assina todos os documentos da empresa, sendo-lhe vedado o uso do nome comercial em
assuntos alheios aos interesses da Empresa.
As atividades da empresa tiveram início em dois de janeiro de 1995 sendo reinaugurada em
agosto de 1998, com a ampliação de sua sede para 18.000 metros quadrados, o dobro das suas
instalações anteriores. A Bali Brasília Automóveis LTDA deu início a um novo formato de
atendimento ao mercado de veículos, peças e serviços que desde sua fundação, tem
conseguido sucessivos recordes de vendas no mercado de automóveis de Brasília (BALI
2005).
Após ampliação de sua sede, a concessionária criou o Salão Automóvel Bali, com Mult Test
Drive, Assistência técnica, Atendimento Fiat e Sistema de Informática Fiat Net, cujo
conjunto de medidas e ações implementadas reforçam o posicionamento da empresa perante
os concorrentes e os clientes (BALI, 2005).
O capital social da empresa totaliza R$ 5.500.000.00, autorizado, subscrito e integralizado,
conforme apresentado na Tabela 01.
Tabela 01- Capital Social da empresa Bali Brasília Automóveis LTDA
Sócios
Paulo Octávio Alves. IMOBILIÁRIA LTDA
Paulo Octávio Alves Pereira
Total
Fonte: Bali (2008).
Capital (R$)
(%)
4.972.687,00
99,0
527.313,00
1,0
5.500.000,00
100
19
Contratualmente, a sociedade poderá participar de outras sociedades, assim como de
consórcios e acordos operacionais com outras empresas. Mas, atualmente, inexistem
participações de qualquer natureza.
A empresa está sendo organizada para atender integralmente as exigências legais e
regulamentares relativas à proteção do meio ambiente, aos requisitos higiênicos e sanitários, à
segurança no trabalho e à proteção contra incêndios (BALI, 2007).
Como se trata de empresa constituída como sociedade civil por quotas de responsabilidade
limitada, não há relacionamento com o mercado de capitais, ou seja, a empresa possui capital
fechado.
2.2 Perfil estratégico
A missão da empresa pesquisada é “ser a melhor alternativa do segmento como uma
organização ética, confiável e flexível, conquistando e mantendo a credibilidade do mercado,
através de ações objetivas que garantam diferencial, rentabilidade e mínimo custo” (BALI,
2005).
O compromisso declarado da Bali Brasília Automóveis LTDA fundamenta-se na crença de
que conhecimento, mudanças, novas tecnologias, capacitação, criatividade, perseverança,
confiança, integridade e parceria constituem a essência do compromisso como indivíduo e
como organização (BALI, 2005).
De acordo com a Bali Brasília Automóveis LTDA (BALI, 2005), o ser humano é o principal
patrimônio. Diante dessa afirmação são adotados alguns princípios comportamentais pela
empresa, tais como: profissionalismo; liberdade de ação para o desenvolvimento das
potencialidades; respeito à individualidade de cada um; atuação pró-ativa; envolvimento;
responsabilidade; comprometimento; elevada dose de motivação e fidelidade aos preceitos da
concessão e adequação aos interesses da empresa.
A política de qualidade da empresa visa (BALI, 2005, p.15):
 Excelência dos processos de serviços;
 Satisfação dos clientes;
 Estímulo ao trabalho em equipe;
 Desenvolvimento de competência; e
20
 Melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade, com boas condições de trabalho e
segurança.
Existem padrões de atendimento que devem ser seguidos por todos os funcionários que
trabalham em qualquer departamento da Bali Brasília Automóveis LTDA.
Esses padrões são:
 Não deixar o telefone tocar mais de três vezes;
 Usar crachá de identificação;
 Estar cadastrado no Sistema de Gerenciamento do Treinamento da Rede;
 Atualizar dados, caso mude de telefone e de endereço, por exemplo;
 Procurar indicar ou ajudar o cliente, se por ventura, notar que ele está “perdido” na
concessionária;
 Cadastrar todos os clientes no sistema Cadastre Link, sejam eles “Prospects” ou já
consumados; e
 Oferecer, Test Drive, para que o cliente tenha oportunidade de conhecer melhor o produto
que deseja adquirir.
Todos os clientes são cadastrados no sistema C-link e não apenas os que adquirem um veículo
na Bali Brasília Automóveis. Também aqueles que estão pesquisando e que são nomeados na
FIAT como “Prospects”, ou seja, clientes potenciais devem ser Cadastradas no Sistema.
(BALI 2007, p.8)
Existe, na Bali Brasília Automóveis LTDA, serviço de Tele Marketing ativo que faz a
“perseguição” dos clientes, atuais e dos potenciais que são aqueles que, num primeiro
momento, visitam a empresa para conhecer a marca, os carros, a concessionária e o
atendimento. Por isso é importante ter acesso aos dados dos clientes, para manter contatos
com esses clientes potenciais (BALI 2007, p.8).
O Test Drive é uma ferramenta de venda. Em toda concessionária Fiat, o Test Drive é o
primeiro contato com o veículo. É o momento em que muitos clientes buscam decidir sobre a
marca de veículo a comprar. Portanto, é o momento de conquistar o cliente e de apresentar os
benefícios oferecidos pelo carro. É o momento de encantar o cliente.
21
O Test Drive funciona como um termômetro desta decisão que o cliente toma ao desvendar
algo além do que esperava, não apenas do veículo, mas, também, da marca FIAT, do
vendedor e da concessionária (BALI 2007, p.8).
2.3 Estrutura organizacional
A FIAT Fábrica Italiana de Automóveis Torino foi Fundada por Giovanni Agnelli, em 11 de
julho de 1899. Seu neto, Gianni Agnelli, chefiou a Fiat, de 1966, até sua morte em janeiro de
2003, quando foi sucedido por seu irmão Umberto Agnelli. Depois da morte de Umberto em
2004, Luca de Montezemolo foi nomeado presidente da empresa, porém o herdeiro de
Agnelli, John Elkann, tornou-se vice-presidente, com 28 anos. Outros membros da família
Agnelli continuam na direção.
O Grupo Fiat é o maior grupo industrial da Itália e um dos maiores do mundo, com operações
industriais em mais de 60 países espalhados pelos cinco continentes do planeta.
O maior mercado do Grupo Fiat, depois da Itália, é o Brasil que ocupa um lugar de destaque
na estratégia global da empresa. O grupo Fiat é um dos principais grupos industriais do
Brasil, com atuação diversificada nos segmentos metal-mecânico e de serviços (FIAT 2010)
As empresas Fiat no Brasil são parâmetro de eficiência e qualidade no mundo empresarial
brasileiro. São 16 empresas ocupando posição de liderança em quase todos os setores em que
atuam e disputando a liderança nos demais (FIAT, 2010).
Segundo a Fiat (2010), as principais atividades do grupo no Brasil concentram-se na produção
e venda de automóveis e caminhões - Fiat Automóveis e Iveco; desenvolvimento e produção
de motores e transmissões FPT- Powertrain Technologies; produção de peças fundidas em
ferro para a indústria automobilística nacional Teksid do Brasil; fabricação de máquinas
agrícolas e de construção CNH - Carteira Nacional de Habilitação; produção e
comercialização de componentes automotivos - Magneti Marelli; fornecimento de
equipamentos de automação industrial - Comau; consultoria e formação de pessoal – Isvor e
consultoria e administração empresarial - Fiat Services.
O Grupo Fiat também atua no setor financeiro, por meio da Fiat Finanças, do Banco Fidis, e
da CNH - Carteira Nacional de Habilitação Capital e Fides Corretagens de Seguros. Sua
presença se projeta na educação e na cultura, por meio da Fundação Torino e da Casa Fiat de
Cultura (FIAT, 2010).
22
Maior empresa do Grupo Fiat no Brasil, a Fiat Automóveis representa cerca de 30% da
produção do Fiat Group Automobiles no mundo. O Brasil é o principal mercado da empresa,
depois da Itália, e sedia, também, a maior fábrica de automóveis do Grupo (FIAT, 2010).
Instalada em Betim Minas Gerais, desde 1976, a Fiat automóveis do Brasil opera atualmente
em três turnos com ritmo de produção diária superior a 3.000 carros. A Fiat Automóveis
prepara-se para consolidar uma capacidade de 800 mil veículos por ano, o que a torna uma
das maiores fábricas de automóveis do mundo (FIAT, 2010).
A Fiat Automóveis investe em pesquisa e desenvolvimento de produtos, em novas
tecnologias, em qualidade e em capacitação de engenharia para executar projetos cada vez
mais ousados e inovadores. Tudo em sintonia com os desejos e as aspirações dos clientes
(FIAT, 2010).
O faturamento líquido da Fiat, em 2008, foi de R$ 18,5 bilhões, 7% maior que o obtido no
ano anterior, refletindo o melhor ano da Fiat no Brasil e de toda a indústria automobilística
brasileira (FIATPRESS, 2010).
A Bali Brasília Automóveis LTDA, é gerida por um, diretor geral, um gerente comercial e de
marketing, um gerente de semi-novos, um gerente de assistência técnica, um gerente de
atendimento, um gerente financeiro, um gerente de peças e acessórios e um gerente de pósvendas.
Cada um desses gerentes é responsável pelo andamento do seu departamento. Cabe aos
gerentes desenvolver o bom andamento da empresa, fazendo com que gere resultados,
buscando atingir, da melhor maneira possível, os resultados.
A Bali Brasília Automóveis LTDA, disponibiliza aos seus funcionários alguns benefícios,
como por exemplo, o plano de saúde que é opcional, em que ela se responsabiliza por pagar a
metade do plano e tem convênio com drogaria para o fornecimento de medicamentos, em casa
ou no trabalho, com desconto em folha de pagamento (BALI, 2007).
A estrutura organizacional da Bali Brasília Automóveis LTDA está representada na Figura 01.
Conforme o organograma da Bali Brasília automóveis LTDA (Figura 01), a empresa possui
um diretor geral, ao qual são subordinados diretamente seus sete gerentes, cada um com suas
respectivas funções. A cada um dos gerentes, são designados cargos e disponibilizadas
equipes para que seus departamentos tenham controle e qualidade no atendimento.
23
DR
ET
GV:
GCRM
GF
GMV
SPV
DFNC DRH
DPV
N
DLM
DAD
M
CMN
T
VDR
DATP
RP
DPC
GPV
DAC
GAT
COF
PDV
PDV
VDR
CPD
GP
GSN
CPL
PLV
CPL
PDV
SPV
CFPT
AVL
VDR
PDV
DPVS
N
DMV
SN
LMVS
N
PDV
CF
PDV
Legenda – DR= Diretoria; GMV=
Gerência de Marketing e Vendas; GF= Gerência Financeira; GCRM= Gerência do CRM; GP=
Gerência de Peças; GPV= Gerência do Pós Vendas; GAT= Gerência de; Assistência Técnica; GSN= Gerência de Semi-novos; GV=
Gerente de Vendas; ET= Entrega Técnica; DFNC= Departamento Financeiro; DRH= Departamento de Recursos Humanos ; DLM=
Departamento de Limpeza e Manutenção; DADM= Departamento Administrativo; CPD= Central de Processamento de Dados; DATP=
Departamento de Atendimento ao Público; RP= Recepção; DPC= Departamento de Peças; DAC= Departamento de Acessórios; COF=
Chefe de Oficina; CPL= Chefe de Posto de Lavagem; PLV= Posto de Lavagem; CFPT= Chefe de Funilaria e Pintura; FPT= Funilaria e
Pintura; SPV= Supervisores de vendas; AVL= Avaliador; DPVN= Despachantes de Veículos Novos; DPVSN= Despachante de
Veículos Semi-novos; DMVSN= Departamento de Manutenção de Veículos Semi-novos; CMNT= Chefe de Manutenção; PDV=
Produtivos; VDR= Vendedores; LMVSN= Líder de Manutenção de Veículos Semi-novos; CF=: Chefe de Limpeza
Figura 01 - Organograma Bali Brasília Automóveis LTDA.
24
3 REFERENCIAL TEÓRICO
3.1 Visão tradicional de uma organização
Segundo Cury (2009, p. 316), quando os pioneiros da reengenharia criticaram as organizações
tradicionais, seu argumento principal era que seus gerentes conheciam quase todos os seus
serviços, seus produtos, seus clientes e seus principais concorrentes. Mas não compreendiam,
com detalhes, seus negócios. Não sabiam como fabricavam, desenvolviam, vendiam e
distribuíam seus produtos.
Com isso, surgiam deficiências nas organizações, pois grande parte de seus executivos,
quando eram solicitados a descrever o funcionamento de seus negócios, em aspectos tais
como as estratégias de seus negócios, a divisão dos produtos ou, até mesmo, um
departamento, recorriam aos organogramas da empresa, já que os mesmos não sabiam
descrever o procedimento da empresa para realização de seus negócios (CURY, 2007, p. 317).
De acordo com Cury (2007, p. 317), o organograma tem a função de “detalhar como
funcionam, completamente, todos os processos da empresa, desde sua função principal até
suas funções intermediárias, como por exemplo, os suplementos, os serviços gerais e o
departamento de recursos humanos”. Além disso, o organograma permite identificar as
atividades principais da empresa.
O uso do organograma faz com que a organização tenha controle de tudo que é produzido por
ela, desde recrutamento, treinamento, compras, controle de estoques e salários e benefícios, o
que leva a uma organização voltada para o trabalho rotineiro e sem visão de mudanças, o que
acaba levando ao que é chamado de organização vertical.
A organização vertical centraliza tudo e todos acabam fazendo trabalho rotineiro, o que leva a
um processo cansativo para os funcionários, já que todos os seus serviços são voltados para
um só processo. Isso faz com que gere insatisfação nos funcionários o que pode causar
descontentamento e, até mesmo, acidentes de trabalho, por falta de motivação. Uma
organização voltada para essa política verticalizada tende a ter certa dificuldade de
entendimento entres as áreas internas em função da demora que pode ocorrer no atendimento
das necessidades umas das outras, já que há dependência entre elas.
Nas organizações com gerenciamento vertical, cada área preocupa-se consigo mesma, ou seja,
não há relação com outros departamentos da empresa. Cada uma cuida do seu interesse, por
entender que esse contato não gera benefícios para a empresa, o que pode levar a rivalidade
25
dentro da organização, já que cada gestor cuida do seu departamento. Não havendo
entendimento entre as áreas, na ocasião em que um precisar do outro, pode haver certa
dificuldade de entendimento. Com isso, assuntos que podem ser resolvidos entre os
departamentos quase nunca são resolvidos (CURY, 2009, p. 317).
Para Rummler e Bracher (1974, p. 09, apud CURY, 2007, p. 319),
a cultura de silo força os gerentes a resolver assuntos dos níveis mais baixos, tomando
o tempo que poderiam dedicar, com mais prioridade, a assuntos de concorrentes e de
clientes. Os empregados de nível mais baixo poderiam estar resolvendo esses
assuntos, assumem menor responsabilidade pelos resultados e encaram a si próprios
como meros implementadores e fornecedores de informação (...). Essa situação não é
a pior. Com freqüência, os chefes funcionais estão tão fora de lugar que os assuntos
inter-funcionais nem são abordados.
Quando uma função específica gera um esforço para “atender”, como no caso da área de
marketing, ela se esforça para atender seus objetivos. Pode ocorrer que essa otimização
funcional gere, em contrapartida, a subotimização da empresa, em seu conjunto. Vendendo
muitos produtos, por exemplo, a área de marketing atinge seus propósitos, mas se a área de
produção não conseguir produzí-los e entregá-los a tempo, o problema não é com o
marketing, que cumpriu sua obrigação (CURY, 2009, p. 319).
De acordo com Cury (2009, p. 319), surgem assim os conflitos inter-funcionais muito,
comuns nessa modelagem organizacional, em que cada departamento funcional é,
simplesmente, um centro custo, pela dificuldade em avaliar sua produtividade. Tanto isso é
verdade que, quando diversificadas, as grandes empresas institucionalizam as “divisões de
produção”, que são definidas como centros de lucros.
Os processos estão correndo nas organizações, transformando insumos em produtos, estejam
ou não os dirigentes e empregados interessados. Por essa razão, o processo, também, pode ser
considerado o centro de um sistema, em cujas fronteiras encontram-se suas entradas –
insumos, recursos humanos, recursos materiais, recursos tecnológicos, energéticos dentre
outras – e suas saídas – produtos, bens ou serviços, destinados a um determinado cliente, seja,
externo ou interno à empresa (CURY, 2009, p. 319-320).
26
3.2 Visão sistêmica ou horizontal de uma organização
Segundo Cury (2005, p. 320), a denominada visão sistêmica de uma organização retrata um
novo enfoque, exigido pela dinâmica da sociedade atual, forçando as organizações a melhorar
seus desempenhos para atender a um mercado comprador, atualmente, competitivo e
globalizado.
Essa perspectiva deve incluir alguns princípios:
 Visão do cliente, do produto e do fluxo de trabalho;
 Visão da forma como o trabalho é, realmente, feito por processos que cortam as fronteiras
organizacionais e;
 Visão dos relacionamentos internos entre cliente-fornecedor, por meio dos quais são
produzidos produtos e serviços.
Na opinião de Rummler e Bracher (1974, p. 12, apud CURY, 2009, p. 320), as maiores
oportunidades de melhoria de desempenho das empresas estão nas interfaces funcionais
naqueles pontos onde o bastão é passado para um departamento ou área funcional.
Assim, os estudos organizacionais evoluíram para a visão de sistema de uma organização,
como ponto de partida para a criação e o gerenciamento de organizações que respondam,
eficientemente, à nova realidade de fortes concorrências e de expectativas em mutação dos
clientes. Essas novas organizações, em que as funções são separadas são as chamadas
organizações horizontais.
3.3 Processos
Segundo Cury (2009, p. 311), no final dos anos 1980 e início dos anos 1990 surgiu a idéia de
agregar valor ao cliente e, com isso, passou-se a buscar as formas de processos dentro das
organizações, o que pode causar confusões pelo uso do termo, em diferentes concepções.
Pode-se dizer que processo é uma série de tarefas ou etapas a serem seguidas e que recebem
insumos para gerar produtos ou serviços. Esses insumos podem ser matérias-primas,
informações, pessoas, máquinas e métodos.
Os processos geram produtos físicos, informações ou serviços, agregando valor, a fim de
gerar benefícios aos consumidores. Todo tipo de trabalho em uma empresa deve integrar um
processo de produção, embora existam varias classificações de processos.
27
Segundo Rummler e Brache (1974, p. 55, apud CURY, 2009, p. 311), existem três tipos de
processos:
 Processo de Clientes que são aqueles que confeccionam um produto ou um serviço para os
clientes externos da organização;
 Processos Administrativos que são aqueles que fabricam produtos que são invisíveis para
os clientes externos, sendo, porém, necessários ao gerenciamento efetivo dos negócios; e
 Processos de Gerenciamento que incluem as decisões que os gerentes devem tomar para
apoiar os processos de negócios.
Segundo Cury (2009, p. 313),
processo representa um grupo lógico de atividades necessárias ao funcionamento da
empresa, independentemente dos órgãos executores. Uma vez conhecidos os
processos de uma organização, será através da identificação das necessidades de
informações de cada processo que deverão ser definidos e desenvolvidos os sistemas.
Um Processo dentro de uma empresa consiste no conjunto de atividades desenvolvidas, a
partir da entrada de matérias-primas e produtos específicos, com o objetivo de criar uma saída
de valor final para o cliente.
Segundo Bosworth e Holland (2009, p. 71), processo é “um conjunto definido de atividades
inter-relacionadas, repetíveis, com resultados que alimentam outra atividade no processo.
Cada resultado pode ser medido, de modo que seja possível fazer ajustes nas atividades, nos
resultados ou no processo em si.”
Segundo Fiat Comercial (2009, p. 04), “processo pode ser qualquer atividade entendida como
um conjunto, uma seqüências de fases, ou seja, ações e decisões destinadas a transformar um
input em output, acrescentando-lhe valor durante a operação”.
Assim, processo pode ser definido como uma série de passos e ações destinadas a alcançar um
objetivo. Dessa forma, a estrutura de uma organização pode ter como base um macro
processo, que é divido em processos e estes subdivididos em sub-processos que se relacionam
de forma lógica e complementar. Por sua vez o sub-processo, é constituído de um
determinado número de atividades necessárias para produzir resultados. Cada atividade é
constituída por tarefas executas por pessoas (FIAT COMERCIAL, 2009, p. 04).
Segundo Davenport (1994, p. 08, apud CURY, 2009, p. 315), a adoção de uma abordagem de
processos, “significa a adoção do ponto de vista do cliente. Os processos são a estrutura pela
28
qual uma organização faz o necessário para produzir valor a seus clientes e, por fim, em
conseqüência, uma importante medida de um processo é a satisfação do cliente com o produto
desse processo.”
Já segundo Adair e Murray (apud, CURY, 2009, p. 315), processo é uma série de tarefas ou
etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram
produtos (produto físico, informação e serviço), que são usados para fins específicos de seus
receptores. Assim, as empresas se organizam em processos centrais. Esses processos centrais
são: processo de confecção do produto; processo de geração do produto; processo de
execução e pedidos, e processo de atendimento ao cliente.
Diante desses novos conceitos de processos, surge a ideia das mudanças nas organizações que
visam ter uma visão horizontal, para compreender melhor os processos da empresa, deixando
de lado o sistema vertical tradicional que era muito restrito.
Esse sistema não focava produtos ou serviços ligados aos clientes e a fornecedores, mas sim a
organização e deixava de agregar valor aos clientes, deixando claro que as funções eram mais
importantes que os clientes. Além dessa, comunicação entre as áreas.
Com isso, percebe-se que o cliente não tinha muita escolha e quem determinava as
necessidades dos clientes eram as próprias organizações, por meio da oferta de produtos.
Como os consumidores não tinham escolha, eram obrigados a esperar pelos produtos
oferecidos pelas organizações.
Com a passar do tempo, por volta dos anos 1970, o cenário mundial foi mudando e as
empresas começaram a buscar novas formas de conquistar e atrair seus clientes, já que a
concorrência estava ficando cada vez mais acirrada. A busca contínua por produtos foi
ficando cada vez maior e o cliente foi ficando cada vez mais importante para as organizações.
Com isso, surge um novo cenário que obriga as empresas a buscarem compreender melhor
seus processos para beneficiar e melhorar seus produtos. Surge, assim, a visão horizontal,
fundamentada nos processos organizacionais (CURY, 2009, p. 316).
Para Bosworth e Holland (2009, p. 78-79), “um processo de vendas centrado no cliente
necessita cobrir todas as etapas, desde a necessidade do mercado, passando pela medição dos
resultados atingidos pelos clientes”, além de definir e incluir os seguintes requisitos: quando
se inicia o ciclo de compras; as etapas envolvidas em fazer uma recomendação; as etapas
necessárias para fazer os compradores entenderem seus requisitos; etapas necessárias para
fazer os compradores entenderem como suas ofertas abordam as metas e os problemas deles;
29
data estimada para decisão, documentada para confirmar o “de acordo” do cliente; e, por fim,
a “inserção do processo de feedback, para permitir ajuste rápido às questões de timing, a
pressões competitivas, ao retorno do cliente, a questões de mercado e a eventos externos”.
Boswort e Holland (2009, p. 71) afirmam que,
processo de vendas é um conjunto definido de atividades inter-relacionadas,
repetíveis, a partir das necessidades do mercado, passando pela prestação de serviços
aos clientes, que permite a comunicação do progresso ao tempo com outras pessoas na
empresa. Cada atividade tem um responsável e um resultado padrão, mensurável, que
provê inputs, a uma outra atividade. Cada resultado pode ser avaliado de modo que é
possível melhorar: (1) as habilidades dos profissionais que executam as atividades e /
ou (2) o processo de vendas.
Segundo Bosworth e Holland (2009, p. 72), como a percepção predominante de vendas vem
da teoria de que vender é uma arte, poucas empresas aderem ao chamado processo de vendas.
Acredita-se que “essa deficiência seja o fator mais significativo para que os sistemas de
automação de forças de vendas SFA Sales Force Automation e de gestão do relacionamento
com o cliente CRM Customer Relationship Managemen, tenham gerado resultados
desapontadores”.
Para que se tenha um processo de venda sustentável, é preciso que esse processo seja definido
e bem elaborado para obter bons resultados, e com isso, aumentar as vendas. Portanto, para
que esse processo seja bem sucedido, é necessário seguir alguns requisitos pré estabelecido
(BOSWORTH e HOLLAND 2009, p. 72-73): (1) processos repetíveis; (2) Input consistente;
e Input auditável.
Segundo Bosworth e Holland (2009, p. 72), o processo repetível vem salientar que na maioria
das empresas há mais de um processo de vendas que irão variar segundo grandes cotas, contas
nacionais, contas de porte médio, negócios complementares, serviços profissionais, renovação
de contrato, dentro outros aspectos. “A maioria das pessoas rapidamente conclui que um
tamanho só não se ajustam a todos; na realidade, a imposição de um único processo de
vendas, para todas as vendas pode ser a receita do desastre”.
De acordo com Bosworth e Holland (2009, p. 73), input consistente significa que há
vendedores sobre o resultado dos contratos de vendas realizados. Por definição, essas
informações são subjetivas e variáveis, o que pode gerar problema, pelo fato do
posicionamento das ofertas recair exclusivamente nos ombros de cada vendedor.
30
Input auditável significa que várias empresas têm milestones ou ponto de controles isto é,
etapas claramente identificadas em ciclos de vendas, utilizadas para determinar em que ponto
o vendedor ficará frente a frente com uma determinada oportunidade.
Segundo Minadeo (2008, p. 382), o vendedor tem um papel importante para o processo
mercadológico. Ninguém sai de casa para compra um plano de saúde, um seguro de vida ou
uma enciclopédia. Esses produtos são produtos que necessitam da presença de um vendedor.
Pode haver dúvidas no processo de escolha do produto que se está comprando e, por isso, a
presença do vendedor, nesse tipo de compra, é indispensável, já que ele pode vir a solucionar
dúvidas e fazer a devida apresentação do produto.
Outro ponto importante sobra a ação do vendedor, na hora da compra, é criar um estímulo que
favoreça a aquisição do produto e convença o consumidor de que o produto é de boa
qualidade, além de demonstrar as vantagens de adquirir esse produto.
De acordo com Futrell (2003, p. 85-86, apud MINADEO, 2008, p. 383), o profissional de
vendas deve “estar atento às motivações, percepções, nível de conhecimento, atitudes e
personalidade do cliente”. Alguns consumidores apresentam dúvidas a respeito das
necessidades que possuem, “podendo, o vendedor, se constituir de um importante catalisador
do processo”. Os vendedores beneficiam-se com a seguinte abordagem: apresentar aos
clientes potenciais as características físicas dos produtos; as características de desempenho
dos produtos; e os benefícios dos produtos.
Segundo Bosworth e Holland (2009, p. 62-63), o grau de conhecimento de um vendedor
profissional pode atrapalhar na hora da venda. Um vendedor capacitado e com um vasto
conhecimento sobre vendas torna-se necessário. Percebe-se que alguns vendedores, ao
atenderem um cliente que não conhece o produto, perdem a paciência e a empatia com o
cliente, pelo fato de precisar repetir por várias vezes a fala sobre um produto que ele conhece.
Porém, o vendedor deve perceber que o cliente desconhece o produto e que é necessário fazêlo conhecer, detalhadamente, o produto que está comprando.
Um estudo realizado pela Xerox Corporation, no final dos anos 1970, para demonstrar o
hábito de seus vendedores, mostrou que vendedores recém-contratados tinham uma
performance bastante previsível no decorrer do tempo. Porém, seu desenvolvimento
aumentava constantemente, com o passar do tempo e, ao chegar a torno de 18 meses de
atuação, inexplicavelmente, apresentava declínio repentino (BOSWORTH, HOLLAND,
2009, p. 63).
31
Conclui-se, com o estudo, que leva em torno de um ano e meio para um vendedor torna-se
especialista. Após esse tempo de formação, os vendedores já entendiam todos os objetivos, os
problemas ou as necessidades de seu pacote de produtos em qualquer combinação.
De acordo com Bosworth e Holland, (2009, p. 63), os clientes desejam ter vendedores
especialistas. Ao mesmo tempo, um vendedor com vasto conhecimento na área de vendas
pode proporcionar um melhor atendimento a seus clientes.
Segundo Kotler, (2009, p. 613-614), a primeira etapa do processo de vendas é identificar os
clientes potenciais. Embora a empresa tente fornecer indicações, os vendedores devem ser
capazes de desenvolver suas próprias indicações. Elas podem ser desenvolvidas das seguintes
maneiras: solicitar aos clientes que indiquem nomes; cultivar outras fontes de referências tais
como, fornecedores, gerentes de bancos, distribuidores, dentre outros; filiar-se às
organizações freqüentadas por clientes potenciais; envolver-se em atividades de comunicação
falada e escrita que chamem a atenção; examinar fontes de dados tais como, (jornais e
anuários, dentre outras). Procurar nomes; usar o telefone e o correio; obter indicações e por
último, visitar empresas aleatoriamente.
O Quadro 01 apresenta alguns conceitos de processos, de acordo com alguns autores.
Quadro 01- Principais conceitos de processos.
AUTOR
CURY (2009, p. 311)
CURY (2009, p. 313)
Bosworth e Holland
(2009, p. 71)
Fiat Comercial
(2009, p.04)
CONCEITO
Processo é uma série de tarefas ou etapas a serem seguidas e
que recebem insumos para gerar produtos ou serviços. Esses
insumos podem ser matérias-primas, informações, pessoas,
máquinas e métodos.
Processo representa um grupo lógico de atividades necessárias
ao funcionamento da empresa, independentemente dos órgãos
executores. Uma vez conhecidos os processos de uma
organização, será através da identificação das necessidades de
informações de cada processo que deverão ser definidos e
desenvolvidos os sistemas.
Processo é um conjunto definido de atividades interrelacionadas, repetíveis, com resultados que alimentam outra
atividade no processo. Cada resultado pode ser medido, de
modo que seja possível fazer ajustes nas atividades, nos
resultadas ou no processo em si.
Processo pode ser qualquer atividade entendida como um
conjunto, uma seqüências de fases, ou seja, ações e decisões
destinadas a transformar um input em output, acrescentando-lhe
32
Adair e Murray (apud,
CURY, 2009 p.315)
valor durante a operação, assim, processo pode ser definido
como uma série de passos e ações destinadas a alcançar um
objetivo.
Processo é uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos
(materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram
produtos (produto físico, informação e serviço), que são usados
para fins específicos de seus receptores. Assim, as empresas se
organizam em processos centrais. Esses processos centrais são:
processo de confecção do produto; processo de geração do
produto; processo de execução e pedidos, e processo de
atendimento ao cliente.
3.3.1 Processo de administração de vendas
Segundo Cobra (1994, p. 21), “a atividade de vendas é classificada como ferramenta
promocional junto com a propaganda, promoção de vendas, merchandising e relações
públicas”.
A administração de vendas é um processo gerencial das funções organizacionais da venda
pessoal (COBRA, 1994, p. 21).
A área de vendas não possui uma atividade isolada. E ela depende de uma estratégia de
marketing bem elaborada, que inclui produtos, preços, sistemas de distribuição e outras
atividades promocionais. Para entender vendas, é necessário ter-se um mínimo em
conhecimento básico em marketing, pois um assunto está relacionado ao outro (LAS CASAS,
2009, p. 15).
De acordo com Las Casas e Luzzi (1987, p. 30, apud LAS CASAS, 2009, p. 15),
marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades
concernentes
às relações de troca orientadas para a satisfação dos desejos e das necessidades dos
consumidores, visando alcançar os objetivos da empresa, considerando sempre o
ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da
sociedade.
Num passado não muito distante, o gerente de vendas era um homem apenas preocupado em
gerenciar negócios, fechando vendas. Hoje, com a complexidade de multi-negócios e multiprodutos, ele deve ser um estrategista de campo, ao mesmo tempo planejando e tomando
decisões (COBRA, 1994, p. 21).
A associação Americana de marketing, através de seu comitê de definição, em 1948, definiu
administração de vendas como:
planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção,
treinamento, providência, de recursos, delegação, determinação de rotas, supervisão,
33
pagamento e motivação, à medida que estas tarefas se aplicam a força de vendas, mas
também se ocupa com inovação, pesquisa, planejamento, orçamento, preço, canais,
promoção, produção e até localização de fábricas (COBRA, 1994, p. 21).
A importância das vendas resulta, em alguns casos, no atendimento das necessidades da
sociedade em geral.
As vendas são importantes para a economia. Os produtos da indústria ou agricultura não se
vendem por si mesmos; é preciso que haja um trabalho em cima desses produtos para
alavancar as vendas dos mesmos. As vendas trazem, também, para o país, empregos e melhor
qualidade de vida para as pessoas que se sustentam do mercado de vendas.
A venda pode gerar melhor padrão de vida. Os vendedores levam aos consumidores produtos
novos que lhe trazem conforto, comodidade e benefícios, dentre outras vantagens e,
conseqüentemente, proporcionam melhoria no padrão de vida da sociedade.
As vendas podem levar ao aperfeiçoamento do produto. As empresas precisam de vendedores
para desenvolver mercado. São eles que mantêm o relacionamento direto com os clientes e
sabem quais são as suas necessidades. Com esse conhecimento adquirido, proporcionam
desenvolvimento de produtos melhores ou até mesmo melhoria nos produtos já existentes.
A empresa é uma fonte geradora de custos e o departamento de vendas é o responsável por
gerar receitas, uma vez, que, não vendendo, a empresa não consegue arcar com seus
compromissos. Portanto, não havendo receitas geradas pelo departamento de vendas, o risco
de demissão pode ocorrer na empresa, a fim de diminuir os custos.
As vendas também podem estimular desenvolvimento de profissionais. O setor de vendas é
um importante departamento para o desenvolvimento de profissionais qualificados. O
vendedor, geralmente, é uma pessoa flexível voltada para todos os tipos de clientes. Ele
desenvolve várias outras atividades para fechar uma venda, como é o caso do manuseio de
computadores e de programas específicos. Além de tudo isso, precisa ser ágil para poder
atender outros clientes, sem deixar de demonstrar conhecimento e ter empatia com o cliente.
Essas são apenas algumas das contribuições mais importantes do departamento de vendas
para empresa e para sociedade.
O grau de eficiência para o desempenho das funções de venda depende de influências internas
e externas à empresa.
34
Alguns dos principais fatores de influência interna nas vendas, segundo Las Casas (2009, p.
21-22), são: (1) composto de marketing; (2) recursos da companhia; (3) atitude da
administração; e (4) localização do departamento de vendas no organograma.
Há vários componentes que afetam um departamento de vendas, relativos ao composto de
marketing. Produtos diversos ou complexos podem mudar todo o processo de contratação de
vendedores. Há alguns casos em que é preciso ter uma formação acadêmica para tal função e
em outros, é necessário ser técnico no assunto, pois há casos de produtos sofisticados que
exigem conhecimento específico. Sobressaem-se àqueles que melhor entendem do produto.
Quanto a recursos da companhia, pode-se dizer que é possível uma equipe de vendas ser
reduzida caso a empresa não tenha condições de aumentar sua capacidade de produção, ou
até, mesmo sua estrutura. Caso a empresa esteja passando por problemas financeiros, poderá
reduzir seu quadro de funcionários para corte de despesas.
A atitude da Administração é outro fator de influência nas atividades de vendas. Alguns
gerentes ou diretores dão muita atenção ao departamento de vendas, deixando de lado os
outros departamentos. Esta diferença de mentalidade nos níveis superiores, certamente,
determina a importância atribuída ao departamento de vendas.
A localização do departamento de vendas no organograma afeta o seu desempenho. É
muito variável a localização do departamento de vendas no organograma das empresas. Em
algumas delas, ele ocupa lugar acima das principais funções mercadológicas, enquanto, em
outras, está subordinado ao departamento de marketing. As variações residem no grau de
importância que recebe na organização ou em suas atribuições.
Por outro lado, fatores externos à empresa podem influenciar o departamento de vendas. O
acirramento dos concorrentes pode determinar a necessidade de uma equipe mais bem
estruturada para prestar melhor atendimento ou, até mesmo, serviços, com o objetivo de
diferenciação dos concorrentes (LAS CASAS, 2009, p. 22).
É importante acrescentar outros aspectos externos tais como fornecedores, varejistas,
intermediários, agências do governo, comunidade financeira, imprensa e público em geral,
que podem influenciar nas vendas de uma empresa. Todos esses agentes externos podem
influenciar a empresa e provocar mudanças. É necessário dar importância á organização de
um departamento, pois, da organização pode resultar na execução de trabalho melhor (LAS
CASAS, 2009, p. 22).
35
3.4 Venda Pessoal
Segundo Urdan e Urdan (2005, p. apud, MINADEO, 2008, p. 385), “o trabalho de venda
pessoal varia entre as empresas. Em algumas, o vendedor tem o trabalho mais restrito. Em
outras, o vendedor possui formação técnica superior e realiza uma tarefa complexa.”.
Segundo alguns autores há três tipos de venda pessoal: (1) tirador de pedidos; (2)
conquistador de pedidos; e (3) apoio de vendas.
O tirador de pedido adota uma postura passiva perante o cliente, dado que é o consumidor
que compra e não o vendedor que vende. O vendedor exerce pouca influência sobre o cliente,
preocupando-se somente com o processo de finalizar a operação. Esse tipo de venda não
requer muito conhecimento e habilidades.
O conquistador de pedidos é o vendedor que toma iniciativa no processo de vendas e vai ao
encontro dos clientes atuais e potencias. Esse vendedor conhece profundamente as
expectativas do público alvo e as aplicações do produto da empresa e dos seus concorrentes.
Ele incentiva o aprimoramento dos produtos atuais e o desenvolvimento de novos produtos.
Além disso, representa o cliente dentro da empresa, levando informações que melhoram a
capacidade ao servir o consumidor.
O apoio de vendas inclui os serviços necessários à venda, prestados por outros funcionários
que não o vendedor. Sem eles, algumas vendas não seriam possíveis. Operacionalização de
vendas e venda missionária são duas modalidades de apoio de vendas. A operacionalização
executa atividades rotineiras para a efetivação das vendas, como é o caso de obter e avaliar
dados cadastrais dos clientes; colher assinaturas; registrar contratos; entrega e instalação. A
venda missionária é aquela em que se transmite conhecimento aos clientes em contatos face a
face, sem concretizar vendas, como é o caso dos representantes de laboratórios farmacêuticos.
Pode-se, também, acrescentar a figura do vendedor ambulante, como no caso dos que vendem
jornais nos cruzamentos, que proporcionam comodidade aos clientes, já que estes não
precisam deslocar-se até uma banca de jornal (MINADEO 2008, p. 385).
3.4.1 Processos de venda pessoal
Segundo Urdan e Urdan (2005, apud MINADEO, 2008, p. 384), o processo de venda pessoal
apresenta as seguintes fases: (1) Prospecção e qualificação de possíveis clientes; (2) Pré
36
abordagem de possíveis clientes; (3) Abordagem a apresentação de vendas; (4) Tratamento de
objeções; (5) Fechamento de vendas; e (6) Acompanhamento de pós-vendas.
Prospecção e qualificação de possíveis clientes é o trabalho de vendedor que começa com a
busca e a avaliação preliminar de possíveis clientes identificando quais as suas necessidades,
a capacidade da empresa satisfazer essas necessidades por meio de benefícios e de custos.
Pré-abordagem de possíveis clientes é a atividade em que o vendedor planeja a forma de
abordar o cliente potencial, evitando a perda de negócios por tentativas inadequadas. Dados
adicionais sobre cliente são resumidos e analisados, nessa tese.
Abordagem e apresentação de vendas é o desafio do vendedor em conseguir contato e
permissão do cliente para apresentar proposta de venda. É comum o uso de indicações de
conhecidos comuns. A criação de um clima amistoso é fundamental, pois a apresentação não
pode ser um monólogo chato e unilateral do vendedor.
Tratamento de objeções é a quarta atividade do processo de venda pessoal. É comum que, na
apresentação de vendas, surjam objeções. Assim, torna-se importante manter uma postura
positiva, sem objeções improcedentes, ao mesmo tempo em que se evita um clima de
antagonismo.
A quinta atividade de venda é o fechamento de venda. É crucial definir o momento certo de
iniciar o fechamento da venda, sem precipitação, mas, também, sem atrasos, aproveitando as
pistas que o cliente fornece ao indicar interesse pela oferta.
Acompanhamento pós-vendas é a sexta atividade no processo de venda pessoal. A venda
deve ser vista como o inicio de várias trocas de relacionamento entra as partes, o que, em
parte, depende do comportamento do vendedor após a venda. É uma oportunidade de fazer
contato com o cliente para agradecer pela compra, colocar-se à disposição, se houver
necessidade, remover dúvidas e inseguranças que possam ainda existir e verificar se o produto
foi entregue sem problemas.
As etapas do processo de vendas segundo Urdan e Urdan (2005, apud MINADEO, 2008) e
suas atividades encontram-se no Quadro 02.
37
Quadro 02 - Etapas do processo de vendas, (URDAN E URDAN, 2005, apud MINADEO,
2008).
ETAPAS DO PROCESSO
DEVENDAS
ATIVIDADES
Prospecção e qualificação de possíveis
clientes
Busca de clientes potenciais e de clientes já
existentes.
Pré abordagem de possíveis clientes
Abordagem a apresentação de vendas
Tratamento de objeções
Fechamento de vendas
Acompanhamento de pós-vendas.
Atividade em que o vendedor planeja a forma de
abordar o cliente potencial, evitando a perda de
negócios por tentativas inadequadas.
É o desafio do vendedor em conseguir contato e
permissão do cliente para apresentar proposta de
venda.
É comum que, na apresentação de vendas, surjam
objeções. Assim torna-se importante manter uma
postura positiva, sem objeções improcedentes, ao
mesmo tempo em que se evita um clima de
antagonismo.
É crucial definir o momento certo de iniciar o
fechamento da venda, sem precipitação, mas,
também, sem atrasos, aproveitando as pistas que o
cliente fornece ao indicar interesse pela oferta.
A venda deve ser vista como o inicio de várias
trocas de relacionamento entra as partes, o que,
em parte, depende do comportamento do vendedor
após a venda.
Segundo Las Casas (2009, p. 212), as atividades de vendas são consideradas um processo, em
razão de compreenderem uma série de etapas. Esse processo engloba: (1) processo e avaliação
dos clientes; (2) abordagem; (3) apresentação; (4) tratamento de objeções; (5) fechamento; e
(6) pós-venda.
De acordo com Las Casas (2009, p. 212), no processo e avaliação dos clientes, os
vendedores visam alcançar os objetivos de vendas ao procurarem e avaliarem os clientes.
Nem sempre um bom cliente para um produto de certa empresa é considerado um bom cliente
para outra empresa. Algumas empresas visam consumidores com poder aquisitivo mais alto,
com capacidade de compra, enquanto outras consideram reconhecimento social ou status
como prioritários.
38
Segundo Las Casas (2009, p. 212), não se quer dizer que os clientes que não se enquadram
nas categorias de melhores clientes sejam desprezados. Devem constantemente satisfazer a
todos. Entretanto, o alvo principal da empresa deve ser os clientes que proporcionam
melhores retornos. Para distinguir tais clientes e obter nomes de clientes para posteriormente
selecionar os mais qualificados. Dentre eles: (1) corrente continua; (2) centro de influências;
(3) observação pessoal; (4) assistente de vendas; (5) novas contas; e (6) outras fontes.
No primeiro método de corrente continua, o vendedor solicita, em cada entrevista com
clientes, indicação para futuros contatos. Para obter melhores resultados, quando possível,
deve-se pedir uma carta de recomendação, um telefonema ou um bilhete de apresentação.
Já no método de centro de influências, o representante de vendas relaciona-se com uma
pessoa ou grupo de pessoas que servem como centro de influências para ele. Centro de
influências são pessoas que se propõem a indicar clientes, com ou sem participação nos
resultados financeiros da venda proveniente da indicação.
O terceiro método é a observação pessoal e consiste em aplicar o método de observação para
obtenção de nomes de possíveis clientes. O vendedor, neste caso, mantém-se alerta às
necessidades e às intenções de compra, a partir das conversas informais, que fazem parte do
dia-a-dia do indivíduo.
O método de assistente de vendas consiste na contratação de um vendedor júnior, às vezes em
treinamento, para visitar prováveis compradores. Entretanto, quando alguém se mostra
realmente interessado em comprar, ele conta com um apoio de um vendedor titular, que faz a
apresentação de vendas e fecha o negócio.
Já o método de novas contas cold canvassing, é o caso em que o vendedor visita vários
clientes sem marcar entrevistas, procurando contatá-los de maneira direta, de porta em porta.
Mesmo que não consiga fazer uma apresentação, ele obtém nomes e indicações para contatos
futuros.
No sexto e último método de distinção de clientes denominado outras fontes, contata-se
clientes antigos, ou por meio de feiras, de exposições, de concursos classificados, de listas
telefônicas, de outros vendedores, de funcionários e amigos, de anúncios de casamentos e
nascimento, de escolas, além de outras fontes de indicação de clientes.
A abordagem do cliente segundo Las Casas (2009, p. 212), é a segunda estapa do processo
de vendas. Trata-se da primeira impressão a ser deixada pelo vendedor. Por isso, em casos de
39
abordagem de clientes pela primeira vez, deve-se dar atenção a certos detalhes que podem
passar despercebidos em visitas futuras quando o vendedor e o comprador já se conhecem. A
primeira abordagem pode ser determinante para contatos futuros.
Porém, segundo Las Casas (2009, p. 214), outros requisitos são necessários. O primeiro
contato a ser realizado deve ser marcado com antecedência e, para que esse contato aconteça,
primeiramente, passa-se pela secretária, usando-se da sinceridade e da honestidade, quanto ao
propósito da visita. Esse contato com a secretária pode representar a primeira venda. A
própria visita pode ser a primeira venda. Por isso, a ideia deve ser vendida para a secretária,
para conseguir um horário com a gerência. Esse contato com hora marcada pode evitar os
desencontros e ganhar tempo para realizar novas visitas.
De acordo com Las Casas (2009, p. 215), na etapa de abordagem, é essencial que o primeiro
contato do vendedor desperte a atenção de seus compradores, senão a sua mensagem não será
assimilada. Porém, existem alguns métodos que ajudam a chamar a atenção na abordagem,
tais como: (1) apresentação; (2) abordagem do produto; (3) método de fazer perguntas; e (4)
abordagem do elogio.
O primeiro método que é a apresentação que é muito usado e consiste em iniciar uma
entrevista com a apresentação pessoal do vendedor e de sua empresa. A atenção é despertada
se a empresa tiver bom nome no mercado ou se o produto comercializado for de real interesse
do comprador.
O segundo método de abordagem do produto é utilizado, principalmente, no varejo. A
abordagem é feita pela demonstração ou comentário sobre o produto com o objetivo de
conquistar o cliente. Por exemplo: um cliente entra em uma loja e fica examinando um roupa.
O vendedor pode abordar o cliente dizendo: “essa roupa faz parte da mais nova coleção de
inverno de nossa loja”
Método de fazer perguntas é uma forma recomendada de despertar a atenção dos clientes, pois
exige participação, considerando sempre que: quanto mais específica for a pergunta, melhor; e
que o vendedor deve ter cuidado para não fazer perguntas que o cliente não deseja responder,
principalmente aquelas que têm apelo particular. Devem ser feitas perguntas que considerem
os benefícios mais interessantes ao cliente.
O quarto método de abordagem do elogio, que consiste em começar a entrevista elogiando o
consumidor em alguns aspectos visíveis ao vendedor. Por exemplo: ao entrar no escritório do
40
comprador, o vendedor diz ao aproximar-se dele: “parabéns, Sr. Ferreira, seu escritório é
muito bonito”. O elogio é uma forma simpática de despertar a atenção de muitas pessoas.
A apresentação de vendas é a terceira etapa do processo de vendas de acordo Las Casa
(2009, p. 216), conforme o tipo do produto, há necessidade de uma adequação nas vendas.
Porém, há várias formas de apresentação do produto, tais como forma memorizada, fórmula
de vendas e satisfação das necessidades. Portanto, não importa qual o tipo de apresentação o
vendedor utiliza, mas sim considerar os objetivos básicos de um processo, que são: chamar a
atenção; despertar o interesse e o desejo; e conduzir à ação.
Tratamento das objeções é a quarta etapa do processo de vendas segundo Las Casa (2009, p.
217), o processo de vendas, no decorrer de uma apresentação, surgem, com freqüências,
várias objeções, sendo quase impossível o não surgimento de tais. Mesmo que não surjam no
começo da entrevista, o vendedor encontra objeções que podem ocorrer no começo, no meio
ou no fim de um fechamento. Tais objeções, que partem do cliente, podem ocorrer por vários
motivos. Às vezes, o cliente não quer ser atendido por algum vendedor naquele dia; pode estar
tentado se livrar do vendedor; pode não perceber a necessidade do serviço ou produto a ser
apresentado; pode não ter dinheiro para efetivar a compra; ou pode apenas querer dizer não.
De acordo com Las Casas (2009, p. 217), em qualquer das hipóteses, as objeções podem ser
falsas ou verdadeiras. As objeções falsas são mais difíceis de ser identificas somente com a
prática e devem ser identificadas através de métodos. Além disso, o cliente pode apresentar
certo desconforto, ficar impaciente e mudar seu jeito de agir. No entanto, quando se tem uma
objeção verdadeira, surge um fator crucial para o fechamento do pedido: o interesse do
cliente. Respondendo às objeções corretamente, abrem-se as portas para o fechamento do
pedido.
Para Las Casas (2009, p. 218), a fim de responder às objeções, é conveniente que o vendedor:
ouça a objeção com toda a atenção, identificando-a como verdadeira ou falsa; concorde e
contra-ataque: é o método conhecido “sim...mas”; transforme a objeção em ponto de partida
para o fechamento da venda; pergunte a razão da objeção; faça perguntas específicas; e adie a
resposta, se necessário. É importante que as respostas às possíveis objeções sejam preparadas
antes mesmo que elas aconteçam. Com base na experiência, é possível identificar as objeções
antes mesmo que elas aconteçam. Porém, objeções podem surgir em situações inesperadas,
necessitando de resposta rápida, com o devido cuidado para não dar uma resposta inadequada
à situação.
41
A quinta etapa do processo de vendas é o Fechamento, para Las Casas (2009, p. 218), ‘todo
esforço de venda culmina com o “fechamento”. Se o vendedor não for um “fechador”
competente, ele não será um bom vendedor, mesmo que tenha sido bem-sucedido nas etapas
anteriores’.
De acordo com Las Casas (2009, p. 218), a maioria dos vendedores não sabe realizar o
fechamento de vendas. Eles ficam preocupados em chamar o cliente para fechar o pedido com
medo de ouvir uma resposta negativa e, em determinadas situações, os próprios vendedores
esperam os clientes pedirem o fechamento da venda. Porém, existem treinamentos específicos
para aprendizado do fechamento de vendas, e esses profissionais devem ser treinados.
Porém, antes de efetuar o fechamento, é preciso sanar qualquer dúvida que o cliente tenha em
relação ou produto ou serviços, mostrando, detalhadamente, suas vantagens e benefícios. Isso
pode facilitar a decisão final.
Segundo Las Casas (2009, p. 218), é preciso simplificar o ato da venda, não dando tempo para
o cliente pensar se pode efetuar o fechamento da venda. Porém, durante a apresentação de
vendas, surgem alguns sinais de compra que o cliente passa a demonstrar. “Esses sinais
favorecem a tentativa de “fechamento” e apresentam as mais variadas formas, com a
expressão facial, uma pergunta sobre disponibilidade do produto em estoque, cores à
disposição etc”.
Para Las Casas (2009, p. 218), os métodos mais utilizados para o fechamento são: (1) direto;
(2) formação de barreiras; e (3) ofertas especiais.
No método direto, a forma mais direta de “fechar” uma venda é fazer a solicitação
diretamente ao cliente, sem rodeios.
Já o método de formação de barreiras significa formular várias perguntas induzindo o cliente
a responder “sim” a todas elas. Assim o vendedor cria certas barreiras psicológicas, não
existindo aparente motivo para o comprador recusar a oferta, no momento do “fechamento”.
O método de ofertas especiais trata-se de fazer ofertas que motivem a compra de imediato,
incluindo colocações do tipo “compre hoje e faça o melhor negócio: não deixe para amanhã”.
O serviço de pós-vendas é a sexta etapa do processo de vendas. De acordo com Las Casas
(2009, p. 219), ‘até esse momento, a apresentação incluiu uma série de promessas a respeito
das muitas atitudes que a empresa pode tomar. Depois da aceitação e do “fechamento” da
venda é a “hora da verdade”, da concretização de todas as promessas feitas’.
42
O cliente aceitou todas as condições oferecidas pelo vendedor e diante dessas promessas o
cliente espera receber todo o retorno oferecido pela empresa. Essa situação faz com que a
empresa não meça esforços para proporcionar o nível de satisfação prometido ao consumidor.
Porém, segundo Las Casas (2009, p. 219), “em muitas empresas, o vendedor sai do circuito
após conseguir propostas assinadas, mas nada impede que ele faça um follow-up junto aos
seus colegas de trabalho, para assegurar-se de que o cliente está recebendo atendimento
adequado e completo”. Porém, cabe a administração da empresa proporcionar abertura para
isso.
Com um serviço de pós-vendas bem feito, além de manter contato entre a empresa e o cliente,
pode se esperar que ele indique outro cliente ou amigo e, até mesmo, que faça propaganda da
empresa, que é conhecido como propaganda “boca a boca”. Para isso, é necessário que a
empresa invista em treinamento para seus vendedores, uma vez que eles são de importância
vital para o sucesso da empresa, no longo prazo, por estarem em permanente contato com os
clientes.
O Quadro 03 apresenta o processo de vendas e suas etapas de acordo com Las Casas (2009,
p.217).
Quadro 03 - Processo de vendas e suas etapas de acordo com Las Casas (2009, p. 217).
ETAPAS DO PROCESSO DE
VENDAS
Processo e avaliação dos clientes
Abordagem
Apresentação de vendas
Tratamento das objeções
Fechamento
ATIVIDADES
Essa primeira etapa serve para os vendedores
alcançar os objetivos ao procurarem e avaliarem os
clientes. Nem sempre clientes bons, são bons para
outros produtos.
Primeiro contato do vendedor como ao cliente. Nessa
primeira apresentação o vendedor tem que fazer seu
principal papel de uma boa apresentação.
Apresentação do produto ou serviço. Essa
apresentação tende a ser de forma rápida é pratica,
objetivando chamar e prender a atenção do cliente em
relação ao produto.
Após a apresentação de vendas e antes do
fechamento, quando o vendedor achar que o negócio
já está fechado, o cliente pode fazer uma objeção de
compra. O vendedor tem de tratar essas objeções para
tentar mudar a cabeça do comprador.
Trata-se da penúltima etapa do processo de vendas. É
a fase em que o vendedor não pode vacilar e deixar o
cliente querer repensar sua decisão, pois, mesmo já
tendo se decidido ele pode mudar de idéia.
43
Serviço de pós-vendas
Serviço de relacionamento com o cliente, após a
compra, contato direto com o cliente; tratamento de
avaliação e de satisfação; duvidas; explicações e
fidelização do cliente.
Para Castro e Neves (2005, p. 27), o processo de vendas é uma seqüência de passos ou etapas
na qual os vendedores realizam a venda. Essas etapas são: (1) Prospecção; (2) Pré-abordagem;
(3) Abordagem; (4) Apresentação de vendas; (5) Lidar com as objeções; (6) Fechamento; e
(7) Atendimento pós-vendas.
Na primeira etapa a Percepção “os vendedores utilizam diferentes técnicas para identificar
clientes em potencial. Um cliente potencial significa alguém que possui desejo, necessidade,
habilidade, autoridade e é elegível para comprar”.
Na Pré-abordagem são coletadas informações a respeito do cliente, para que o vendedor
possa prepara-se para realizar uma visita. Essa visita serve para qualificar o cliente em
potencial e desenvolver a abordagem e a apresentação ao cliente. Esse estágio termina com a
marcação de visita ao cliente.
A terceira etapa do processo de vendas, a Abordagem, está relacionada aos primeiros
minutos de uma visita de venda. O objetivo é que o vendedor garanta uma boa impressão e
desperte a atenção e o interesse do cliente.
Apresentação de vendas é a quarta etapa do processo de vendas. “esta é a principal parte no
processo de vendas, na qual os vendedores apresentam suas ofertas e seus benefícios. O
objetivo é aumentar o desejo do cliente em relação ao produto”
A quinta etapa é lidar com objeções e superar resistências. Essa é a etapa de compra do
produto oferecido, por meio de métodos de resposta a objeções e ênfase nos benefícios, em
particular, para promover a decisão de compra.
Fechamento é a sexta etapa do processo de vendas. Os vendedores iniciam as decisões dos
compradores através do método desenhado para solicitar pedidos. Da forma mais apropriada e
eficaz, os clientes são solicitados a comprar a oferta.
A última etapa do processo de vendas, segundo Castro e Neves (2005, p. 28), é o
Atendimento pós-vendas. É dever do vendedor ou da empresa acompanhar o processo de
entrega do produto e garantir a satisfação do cliente. Esse processo de entrega visa manter
acompanhamento da entrega ao consumidor junto e da montagem ou instalação do produto
44
caso necessário. Com esse acompanhamento, o vendedor visa garantir o cliente e sua
indicação a outras.
Segundo Castro e Neves (2005, p.28), nessas etapas de vendas existem várias técnicas para
manter o processo eficiente e eficaz. Na percepção de clientes pode ser utilizada a técnica de
clientes satisfeitos, de clientes visitados, além de atividades de promoções de vendas para
gerar novos nomes. Na pré-abordagem é necessário diferenciar clientes industriais e clientes
finais. No caso de clientes indústrias, deve basear-se nas informações da empresa e no setor
de atuação. Para os clientes finais, é preciso identificar as necessidades e desejos por meio de
diálogo, com perguntas abertas e concretas, para identificar a real necessidade do cliente.
Para a apresentação de vendas é necessário enfatizar e os atributos e benefícios do produto ao
cliente e saber se este atende as suas necessidades e desejos. Segundo Castro e Neves a
apresentação de vendas é o cara-a-cara com o cliente. Nessa apresentação existem quatros
passos a serem seguidos: (1) estímulos-respostas; (2) abordagem mental; (3) atendimento de
necessidade; e (4) resolução de problemas.
No passo de estímulo-resposta, os vendedores são treinados para darem respostas
padronizadas. Se, por um lado, é bom, por outro, é ruim porque padroniza um modelo de
resposta ao cliente impossibilitando a flexibilidade e a criatividade no processo de venda.
A Abordagem mental é utilizada para desperta a atenção do cliente, para desenvolver o
interesse do cliente em relação ao produto, para elevar o desejo do mesmo e para realização
da ação de compra do produto.
O terceiro passo trata-se do atendimento de necessidade. O vendedor deve buscar as
necessidades não atendidas do cliente, oferecendo um produto de sua empresa que possa
atender essas necessidades.
O passo de resolução de problemas é aquele em que busca-se “dar uma solução mais completa
para o cliente, inclusive o recomendado a não comprar da empresa”. Essa atitude demonstra
que a empresa visa um relacionamento de logo prazo com o cliente, que pode ser lucrativa do
que uma abordagem mais imediatista, que busca o atendimento das necessidades atuais,
somente.
De acordo com Castro e Neves (2005, p.28), apresentação de vendas não pode ser uma ação
padronizada com um processo totalmente descrito e, sim, algo flexível, para poder saber as
45
reais necessidades do cliente e poder oferecer um produto que realmente venha a atender suas
necessidades.
Segundo Castro e Neves (2005, p. 29), para lidar com as objeções, são colocadas, por
exemplo, formulação a respeito de formas diferentes de pagamentos destaque de atributos do
produto, formas de lidar com resistências em relação à empresa e ao vendedor, que devem ser
usadas no momento em que apareçam. Porém, no fechamento de vendas, diversas técnicas são
usadas, como por exemplo, tomar a frente e solicitar o fechamento da venda, oferecer itens
adicionais, considerando que o principal já foi comprado. Cada cliente atendido fornece
informações à empresa.
O processo de vendas e suas etapas segundo Castro e Neves (2005) encontra-se no Quadro 04.
Quadro 04 - Processo de vendas e suas etapas segundo, Castro e Neves (2005)
ETAPAS NO PROCESSO
DE VENDAS
ATIVIDADES
Prospecção
É a busca por clientes potenciais.
Pré-abordagem
Trata-se da elaboração do plano de estudo do cliente para
elaborar uma visita.
Abordagem
O primeiro contato entre vendedor e cliente.
Apresentação de vendas
A etapa mais importante das vendas onde o vendedor começa
a demonstrar seu produto e desperta o desejo do cliente.
Lidar com as objeções e superar
as resistências
Usar-se da persuasão em convencer o cliente de que seu
produto é a melhor escolha.
Fechamento
Trata-se de fechar o pedido de uma venda já realizada.
Acompanhamento de pósvendas
È dever da empresa ou de vendedor fazer um pós-vendas,
para buscar a satisfação do cliente com a compra.
Para Futrell (2003, p. 174), o processo de vendas possui dez etapas importantes: (1)
prospecção; (2) pré-abordagem; (3) abordagem; (4) apresentação; (5) fechamento tentativo;
(6) identificação de objeções; (7) resoluções das objeções; (8) fechamento tentativo; (9)
fechamento; e (10) acompanhamento.
Esse processo “refere-se a uma série de ações e seqüenciais por parte do profissional de
vendas que levam o cliente a realizar uma ação desejada e terminam com um
acompanhamento para assegurar a satisfação com a compra”.
O processo de vendas, segundo Futrell encontra-se apresentado na Figura 02
46
Figura 02 – O processo de vendas, segundo Futrell (2003, p. 286).
Fonte: Adaptado de Futrell (2003, p. 286).
47
A primeira etapa do processo de vendas, a prospecção, é a força vital das vendas porque
identifica os clientes potencias. Um cliente potencial ou um prospect é um indivíduo ou uma
organização selecionada com potencial para comprar seu produto ou serviço.
Para Futrell (2003, p. 176), há duas razões para se procurar clientes potenciais. A primeira
razão é aumentar as vendas e a segunda é substituir clientes que serão perdidos ao longo do
tempo. Um cliente potencial ou um prospect não deve ser confundido com um cliente em
perspectiva lead que se trata de um nome de uma pessoa ou uma organização que pode ser
considerado um cliente potencial.
Segundo Futrell (2003, p. 176), um lead também pode ser indicado como um suposto cliente
potencial. Desde que um lead tenha sido qualificado ele se torna um cliente potencial. Para o
vendedor identificar um cliente ou uma organização e determinar se é um cliente potencial
existem três questões a serem consideradas: (1) Se o cliente potencial tem dinheiro para
comprar (2) Se o cliente potencial tem autoridade para comprar e (3) Se o cliente potencial
tem o desejo de compra.
Segundo Futrell (2003, p. 176), um cliente potencial desperta a vontade de ter um produto,
porém, às vezes, não demonstra tanto interesse pelo produto, o que acaba fazendo com que ele
não adquira tal produto. Portanto, o vendedor tem que despertar o desejo do cliente.
De acordo com Futrell (2003, p. 177), a percepção é a força vital das vendas. Embora alguns
profissionais não precisem disso, a maioria apoia-se na percepção para aumentar as vendas e
ganhar dinheiro.
Para Futrell (2003, p. 177), existem doze métodos utilizados para prospecção de um cliente.
São eles: (1) prospecção eletrônica; (2) prospecção a frio; (3) cadeia sem fim – indicação de
clientes; (4) clientes órfãos; (5) clubes de leads de vendas; (6) listas de clientes potenciais; (7)
publicações; (8) feiras e exposições; (9) centro de influência; (10) mala direta; (11) telefone e
telemarketing; e (12) observação.
O método de prospecção eletrônica, trata-se da busca feita pela internet, para adquirir
informações gerais sobre os clientes e então identificá-los como clientes potenciais ou não.
A prospecção a frio, baseia-se nas médias ponderadas. Se de cada dez clientes um compra tal
produto, isso resulta numa média. Portando a cada dez contatos feitos por telefone pode
resultar uma venda. Esse método não segue a regra de dez por um, pode ser que tenha mais de
um ou nenhum cliente a cada dez.
48
A cadeia sem fim são clientes indicados por aqueles que já compraram um produto e passam a
indicar seus amigos e conhecidos. Conseqüentemente aquele vendedor que fez a venda poderá
ganhar mais clientes pela indicação.
Clientes órfãos são aqueles clientes que perdem seus vendedores que, por algum motivo,
saíram do trabalho ou mudaram de empresa, deixando uma carteira de clientes feita. Com isso
aqueles vendedores que procuraram fazer contato com clientes antigos podem conseguir
trazê-los novamente a loja para adquirir novos produtos.
O quinto método de prospecção de clientes é o clube de leads de vendas que trata-se de um
grupo de vendedores fechados que se reúnem a cada duas vezes ao mês para poderem trocar
nomes de clientes e assim aderir mais clientes leads, para então torná-los clientes potencias.
O sexto método de prospecção trata-se da lista de clientes potenciais. Essa lista é feita pelo
próprio vendedor, que define quem são seus clientes potencias, fazendo uma lista e
considerando algumas questões tais como: quem são os clientes potencias e em que classe
econômica se encontram; a que tipo de organização eles pertence; se são casados ou solteiros;
se têm filhos; dentre outros aspectos.
O sétimo método de prospecção trata-se das publicações. O vendedor pode relatar seu produto
através de publicação de artigo, enfatizando tudo sobre seu produto e sobre o histórico de sua
empresa. Através dessa publicação pode conseguir novos clientes potenciais, além de que, um
cliente captado por meio de um artigo, tem maior confiança por tratar-se de uma fonte
pública, que requer maior conhecimento do assunto.
As feiras e exposições são oportunidades que as empresas têm de demonstrar seus produtos
em estandes instalados. Esse primeiro contato com o cliente em uma feira geralmente é
rápido, portanto, é importante anotar os telefones e os endereços para, posteriormente, entrar
em contato com o cliente e tentar executar uma venda e, assim, torná-lo um cliente potencial.
Em uma feira de exposição o contado é muito rápido não havendo tempo hábil para fechar
uma negociação e, sim, realizar apenas a demonstração do produto ou serviço.
O nono método de prospecção de clientes é o centro de influências. Trata-se de o vendedor
relacionar-se com certa comunidade que possa lhe oferecer bons clientes por meio de grupos
de amigos, de familiares e de pessoas em geral, e assim procurar pessoas que possam vir a se
seus clientes.
49
Os anúncios por mala direta são uma forma de contatar clientes em várias áreas geográficas e
trata-se um meio mais barato e eficiente. Caso haja o interesse do cliente, a empresa pode
encaminhar um vendedor até sua cidade para demonstrar melhor o produto e fechar um
pedido.
O telefone e o telemarketing é um método mais caro do que a mala direta, que é uma forma de
contatar grandes números de clientes. No entanto, o contato pessoa a pessoa propiciado pelo
telefone permite uma interação entre um lead e o vendedor e, então um lead pode ser
rapidamente qualificado ou rejeitado.
A observação é o último método de percepção de clientes, segundo Futrell (2003, p. 184), Um
profissional de vendas está sempre observando a sua volta, para saber o que está se passando e
para procurar um produto que possa satisfazer a necessidade de um consumidor.
De acordo com Futrell (2003, p. 188), a segunda etapa do processo de vendas é a préabordagem. Nessa etapa, é muito importante o cuidado a ser tomado na pré-abordagem de
um cliente. Esse passo é o primeiro contato com o cliente, o face a face e esse contato é que
determinará se o vendedor irá ou não ter sucesso par seguir em frente com a negociação.
Segundo Futrell (2003, p. 188), ao iniciar um contato com o cliente por telefone, é necessário
que o vendedor mencione logo o nome de uma empresa ou de um amigo que o indicou: Essa
atitude demonstra maior trans transparência no contado e gera maior confiança do cliente com
o vendedor.
Para Futrell (2003, p. 189), dependendo do setor de atuação, o vendedor representa a situação
em que apresenta seu produto para venda. Essa situação pode receber uma série de nomes
diferentes: reunião, encontro, entrevista ou apresentação.
Por meio de uma apresentação, o vendedor tem maior oportunidade de influenciar seu cliente
potencial. Essa apresentação deve durar de 10 a 15 minutos, e não deve possuir qualquer
informação sobre o produto ou serviço a ser oferecido. Esse primeiro contato é considerado
como a quebra de barreiras com cliente potencial e o vendedor deve enfatizar que está ali por
indicação de um amigo ou uma empresa. Após esse contato, a apresentação tem como
objetivo demonstrar todos os benefícios do produto e sua qualidade. Porém, é necessário
cuidado com o uso das palavras, por se tratar de uma entrevista por indicação. É totalmente
diferente o relacionamento com um cliente por indicação do que com um cliente em potencial,
devido à grande responsabilidade de apresentar um bom trabalho.
50
Pré abordagem ou abordagem, há alguns critérios a serem adotados na fase de pré-abordagem
do processo de vendas.
A primeira etapa do vendedor é a abordagem. Para Futrell (2003, p. 240), é comum que o
vendedor tenha certa tensão no primeiro contato com um cliente. Todo vendedor, às vezes,
passa por certa tensão. No entanto, os profissionais de sucessos aprendem uma técnica de
relaxamento e concentração, chamada de “visualização criativa de imagens” que lhes permite
lidar com essa tensão. A técnica consiste em o vendedor visualizar o pior que pode ocorrer,
depois, se preparar para reagir a essa situação a até aceita-la, se for preciso. O melhor que
pode acontecer, também, é visualizado.
Segundo Futrell (2003, p. 241), a primeira impressão que se causa é fundamental para o
sucesso. Quando se encontra um cliente potencial, a primeira impressão que desperta é
baseada nas aparências. Se essa aparência for favorável é mais provável que o cliente escute.
Caso contrário o cliente pode erguer aparências dificultando a comunicação e o diálogo entre
ele e o vendedor. Algumas sugestões para uma boa aparência são: usar roupas de trabalho
adequadas e razoavelmente conservadoras; manter uma aparência limpa e asseada; não fumar,
não mastigue chiclete ou beba quando estiver com o cliente; manter uma postura ereta para
projetar autoconfiança; deixar todo o material fora do escritório (agasalhos, guarda-chuva, ou
jornal); ser entusiasmado e positivo; sorrir sempre e procurar ser sincero com o sorriso, isso o
ajudará a ser entusiasmado e positivo em relação ao cliente, não pedir desculpas por tomar o
tempo do cliente; manter contato olho no olho com o cliente; e por fim se o cliente oferecer
para um aperto de mão faça isso com um gesto firme e positivo, sem deixar de manter o
contato olho no olho com o cliente.
Existem algumas técnicas de abordagem ou pré-abordagem que são agrupadas em três
categorias: (1) Abertura com uma afirmação; (2) Abertura com uma demonstração; e (3)
Abertura com uma ou mais perguntas.
Segundo Futrell (2003, p. 243), as afirmações de abertura são eficientes se adequadamente
planejadas, em especial se o vendedor tiver descoberto as necessidades do cliente antes do
contato. Porém, são usadas, com freqüência, quatro abordagens de afirmações tais como: (1) a
abordagem introdutória; (2) a abordagem com elogios; (3) a abordagem por indicação ou
referência; e (4) a abordagem com brinde.
A abordagem introdutória é a mais comum, porém é a menos poderosa, porque faz pouco para
prender a atenção do cliente potencial. Ela começa com o nome e a apresentação da empresa
51
do profissional. Essa abordagem só é necessária quando se encontra um cliente pela primeira
vez.
Na abordagem com elogios parte-se do principio de que, todo elogio é bem vindo e se o
mesmo for sincero, significa um inicio eficaz de uma entrevista de vendas. Às vezes, um
elogio adequado não cabe na situação ou não pode ser feito. Uma outra forma de ganhar a
atenção do comprador é mencionar um conhecido de ambos como referência.
Abordagem por indicação ou referencia é uma abordagem onde o vendedor usa o nome de
algum conhecido para poder se apresentar e tentar vender seu produto ou serviço. Porém no
caso de o cliente não gostar da pessoa que deu a referência, pode haver um desinteresse do
cliente atual.
A abordagem com brinde, torna-se eficiente, porque a maioria dos clientes gosta de receber
brindes, além do conhecimento de novas novidades no mercado.
De acordo com Futrell (2003, p. 245), a segunda técnica de que abordagem ou pré-abordagem
é a abertura com demonstração, esse método que se utiliza de demonstrações ou
dramatizações é eficiente por que força o cliente potencial a participar da entrevista. Nessa
abordagem há dois conceitos importantes: abordagem com o produto e abordagem showman.
O terceiro método no processo de vendas trata-se da Abordagem com o produto, o vendedor
coloca o produto sobre uma mesa, nas mãos do cliente, ou um produto em demonstração, para
que ele possa ver com detalhes o produto. No caso de um novo produto é mais fácil chamar a
atenção do cliente, embora no caso de um produto modificado ele poder procurar as mudanças
significativas do novo produto. Porém, nesse caso, o vendedor espera que o cliente inicie uma
conversa sobre o novo produto.
A abordagem showmen pressupõe que seja feita alguma coisa em comum, para chamar a
atenção e prender o interesse do cliente potencial. Isso deve ser utilizado com cautela, para
que a abordagem não tenha efeito contrário, o que pode acontecer se a demonstração não
funcionar ou se for tão exuberante a ponto de não se tornar adequada para a situação.
Segundo Futrell (2003, p. 246), a última técnica de pré-abordagem é a abertura com
perguntas. Perguntas são as aberturas mais comuns e eficientes, pois, permitem ao vendedor
sondar melhor as necessidades do cliente e, com isso, trabalhar em cima do desejo do cliente
potencial, forçando o mesmo a participar da entrevista.
52
Porém, o vendedor dever utilizar perguntas que já tenha sido utilizada antes e que com essas
perguntas tenha alcançado seus objetivos, tomando cuidado para não utilizar perguntas que
venham tirar a atenção e a credibilidade do vendedor.
Para que se tenha sucesso com essa técnica é preciso seguir alguns critérios. Essas perguntas
devem ser elaboradas pelo próprio vendedor baseadas nas suas experiências anteriores em que
o mesmo elabora suas perguntas de acordo com o produto ou o tipo de cliente com que ele irá
tratar. Existem algumas abordagens que o vendedor pode utilizar, tais como: (1) Abordagem
com benefício para o cliente; (2) Abordagem por curiosidade; (3) Abordagem por opinião; e
(4) Abordagem pelo choque.
Abordagem com beneficio para o cliente, trata-se de, ao primeiro contato com o cliente, o
vendedor apresentar o produto passando informação sobre o benefício. Se este for o primeiro
contato, o vendedor pode se apresentar e, construir cuidadosamente a abordagem, de modo
que a resposta do cliente seja positiva. Uma abordagem com benefícios para o cliente é feita
diretamente agregando valor ao produto e mostrando todos os benefícios do produto ao
cliente.
Abordagem por curiosidade é aquela em que o vendedor induz o cliente que tenha curiosidade
por determinado serviço ou produto. O papel do profissional de vendas, nesse momento, é
despertar a curiosidade do cliente pelo produto, que após isso tentará fechar o pedido.
Abordagem por opinião trata-se de quando o próprio vendedor pede uma opinião do cliente
potencial, embora o profissional de vendas tenha a responsabilidade de conduzir a
negociação. Nesse caso, o cliente sente-se mais importante, além de poder opinar,
dependendo a ocasião.
Na abordagem pelo choque, o vendedor usa uma pergunta forte que argumenta ou induz o
cliente ao choque. Um exemplo seria usar o acidente, ou furto para o caso.
A quarta etapa do processo de vendas é a Apresentação de Vendas. Segundo Futrell
(2003, p. 261), essa etapa consiste numa explicação oral e visual persuasiva de determinada
proposta. Ao fazer a apresentação do produto, é preciso refletir sobre as técnicas a serem
utilizadas para forçar uma tomada de decisão de compra.
De acordo com Futrell (2003, p. 262), a finalidade da apresentação é vender o produto ao
cliente. Porém, o cliente, que está a procura de um produto, é exigente quanto ao produto, a
53
ser adquirido e, por isso, é preciso cercá-lo de várias formas e procurar identificar suas
necessidades, tentar prender sua atenção e demonstrar o produto da melhor forma possível.
Para Futrell (2003, p. 262), a apresentação de vendas é a continuação da abordagem de vendas
que tem como objetivo proporcionar conhecimento por meio dos atributos, das vantagens e
dos benefícios do produto e da proposta comercial. O vendedor precisa convencer o cliente
que o produto que ele está oferecendo é o melhor do mercado.
Segundo Futrell (2003, p. 262), após esses passos uma necessidade real se estabelece e o
consumidor quer preencher essa necessidade. Há, então, uma grande possibilidade de o
produto apresentado ser escolhido pelo cliente.
De acordo com Futrell (2003, p.268), na apresentação de vendas há três passos essências a
serem seguidas: (1) discutir completamente o produto; (2) apresentar o plano de marketing; e
(3) explicar a proposta comercial.
No primeiro passo discutir completamente o produto, é preciso focar em pequenos detalhes
tais como: os atributos do produto; as vantagens e os benefícios, como se estivesse contando
uma história para o cliente.
O segundo passo apresentar o plano de marketing trata-se de uma apresentação para
atacadistas e varejistas. É preciso definir como revender o produto para o revendedor e como
usá-lo para o consumidor e usuário industrial.
O terceiro passo é explicar a proposta comercial, e trata-se de agregar valor ao produto que o
cliente está adquirindo, relacionando o valor do produto ao custo e os benefícios que o mesmo
trará depois.
Segundo Futrell (2003, p. 264), os passos da apresentação de vendas têm com objetivo
principal criar, para o cliente potencial, um quatro mental imaginário dos benefícios que a
compra irar lhe trazer.
Para que tal situação ocorra, é necessário utilizar-se da comunicação persuasiva, participativa,
declarações de prova, auxílios visuais, dramatização e demonstrações, percorrendo cada um
dos passos de apresentação de vendas.
De acordo com Futrell (2003, p. 265), o composto de apresentação de vendas é necessário
para todos os profissionais de vendas. Eles vedem diferentes produtos de diferentes maneiras.
Porém, todos eles usam uma escala que contem seis classes de elementos de apresentação, em
54
maior ou menor grau, para formar e fornecer informações importantes para o cliente. Essa
classe de elementos denomina-se composto da apresentação.
O composto da apresentação consiste nos elementos que o vendedor reuniu para vender a
clientes atuais e potenciais. Embora todos os elementos façam parte da apresentação, fica a
critério do vendedor definir que tipo de método ele irá utilizar para atender o cliente, sempre
pensando no que o cliente quer e qual beneficio o produto trará ao cliente.
As seis classes do composto de apresentação são: (1) comunicação persuasiva; (2)
participação; (3) declarações de prova; (4) Auxílios visuais; (5) dramatização e; (6)
demonstração.
Na classe comunicação persuasiva, é necessário o profissional de vendas ter bom dialogo.
Para isso, alguns utilizam-se de fatores que podem ajudar a desenvolver e facilitar a
comunicação tais como: Fazer perguntas para obter feedback; saber usar a empatia; manter a
mensagem simples; desenvolver a confiança mútua, a fim de criar amizade; saber escutar; ter
entusiasmo e uma atitude positiva; e desenvolver a confiabilidade.
Segundo Futrell (2003, p. 269), a participação é essencial para o sucesso da apresentação e
envolve técnicas que motivam o cliente potencial a participar. É possível citar quatro
maneiras de incentivar a participação, que são: Perguntas, uso do produto; recursos visuais; e
demonstrações.
As declarações de prova aumentam a credibilidade do cliente. Muitas vezes os profissionais
de vendas costumam ter a reputação de exagerar, e vezes, os clientes se mostram céticos
quanto a suas afirmações. Diante dessas informações os clientes pedem uma prova do que o
vendedor está dizendo.
Segundo Futrell (2003, p. 269-270), vendas passadas, garantia do produto, depoimentos sobre
o produto e resultados comprobatório da empresa, demonstram certa transparência para o
cliente e coloca os produtos como confiáveis no mercado, embora muitos permaneçam
arrisco, pelo fato de desconhecerem totalmente o produto.
Os auxílios visuais são primordiais para ajudar a obter a venda do produto, pois é como o
cliente obtém acesso físico e visual, já que esta técnica engloba a amostra e visualização do
mesmo.
55
Segundo (Futrell 2003, p. 271), as pessoas retêm aproximadamente 10% do que ouvem, mais
50% do que vêem. Conseqüentemente, o vendedor tem cinco vezes mais probabilidade de
causar boa impressão de vendas ilustradas, do que usando apenas palavras.
Os recursos visuais têm melhor aceitação para o cliente, porque, além de ver, ele pode
observar e conhecer melhor o produto.
Outra técnica da apresentação do produto trata-se da dramatização. Essa é uma forma de
apresentação usando de todos os métodos para surpreender o cliente e chamando a sua
atenção, até mesmo com apresentações em forma de teatro, peças, ou uma forma dramática de
demonstrar o produto, gerando mensagem que possa impactar seu subconsciente.
Segundo Futrell (2003, p. 272), um dos melhores métodos de apresentação é desenvolver
ideias para a dramatização, com o uso dos recursos visuais, por meio de demonstrações e de
maneira dramatizada. São pequenas apresentações feitas em comercial de televisão.
As demonstrações são outras formas de apresentação de vendas. Segundo Futrell (2003, p.
273), um dos melhores maneiras de se demonstra um produto é através de seus méritos.
Assim, fica mais fácil convencer o cliente potencial por meio de imagens do próprio produto
como, por exemplo: fotografias, filmes, modelos, slides, e assim buscar da melhor maneira
possível, com o uso da imagem, e a persuasão para convencer o cliente potencial que o
produto é o melhor a ser adquirido.
De acordo com Futrell (2003, p. 286), na etapa de fechamento tentativo pede a opinião do
cliente. O vendedor ainda não poder saber com exatidão a decisão do cliente, por isso, em
alguns, casos é muito cedo tentar o fechamento tentativo.
Identificação de objeções é a sexta etapa do processo de vendas, de acordo com Futrell
(2003, p. 285). Objeção trata-se da oposição ou da resistência às informações ou à solicitação
do vendedor. Em muitas situações, é preferível que existam objeções o que demonstra o
interesse do cliente pelo produto.
As objeções podem ocorrer em diversos momentos. Durante a apresentação do produto, o
cliente deixa o vendedor fazer toda a operação e começa a fazer perguntas para saber mais
sobre o produto. De acordo com Futrell (2003, p. 286), vendedores inexperientes esperam que
o próprio cliente peça o fechamento da venda. Porém, os vendedores mais experientes já
buscam fazer o fechamento tentativo, a fim de obter o fechamento final.
56
Segundo Futrell (2003, p. 287), existem alguns pontos básicos resolução das objeções,
levantadas pelo cliente, sejam elas de qualquer natureza, que é a sétima etapa do processo de
vendas. Cada um desses pontos pode ser planejado pelo profissional de vendas. Tais pontos
são: (1) prepara-se para objeções; (2) antecipar e prever; (3) lidar com as objeções, à medida
que elas forem surgindo; (4) ser positivo; (5) escutar; (6) entender as objeções.
O primeiro ponto é preparar-se para as objeções. A própria apresentação do vendedor pode
levantar alguma objeção do cliente. De fato ele irá indagar por algum fator ou motivo para
comprar tal produto e é importante que o vendedor tenha empatia com o cliente, e que possa
perceber os pontos que lhe fariam realizar a compra ou não.
Após escutar e identificar as objeções do cliente, o vendedor pode estar apto a superá-las,
permitindo que ele as resolva de modo natural e positivo.
O segundo ponto é antecipar e prevenir a objeção do cliente, o que deixa mais tranqüilo e
confiável, pelo fato de o vendedor demonstrar transparência. Um exemplo prático de
antecipação pode ser visto na venda de automóvel. O cliente ao chegar a uma concessionária
para adquirir um veículo, já foi informado de este possui certa resistência de aceitação no
mercado por ser uma marca nova ou um novo modelo. O vendedor treinado, sabendo que seu
produto tem essas características, durante a apresentação faz a demonstração do veículo
tratando de enfatizar que seu produto é novo no mercado, e que por isso tem garantia maior.
Com isso ele prende a atenção do cliente e atinge seu subconsciente evitando as objeções.
Lidar com as objeções, à medida que elas forem surgindo, significa, esperar o cliente indagar
sobre a objeção.
O cliente pode parar de ouvir até que o vendedor resolva a objeção, e pode achar que o
vendedor está tentando esconder e a objeção pode ser o único item que resta para chegar ao
fechamento da venda.
Ser positivo trata-se de ser claro no assunto. Porém, jamais responder a uma objeção como se
estivesse sendo reprimido pelo cliente. Significa ser cordial, abra um sorriso, logo após a
objeção, abordar o assunto com naturalidade. Em alguns casos, o cliente aponta algum defeito
ou desvantagem do produto que o vendedor está oferecendo ao compará-lo com outro
produto. Sugere-se, nesse caso, que o vendedor saiba explorar os benefícios e suas qualidades
para convencer o cliente de que seu produto tem mais benefícios do que o do concorrente.
57
O quinto ponto básico da etapa de identificação d objeções trata-se de escutar o cliente. Em
alguns casos o vendedor não tem paciência de escutar, e em, alguns casos, passa a responder
objeções do cliente antes mesmo que ele tenha terminado seu raciocínio. Diante dessa
situação, o cliente pode ficar irritado, além de sentir-se pressionado a fechar o negócio.
O último ponto básico da etapa de identificação de objeções é entender as objeções. Segundo
Futrell (2003, p. 289), quando o cliente apresenta uma objeção, pode estar solicitando mais
informações, estabelecendo uma condição ou apresentando uma objeção genuína. A objeção
pode ser irremediável ou verdadeira.
Depois de lidar com as objeções ou resolvê-las segundo Futrell (2003, p. 308), é necessário
passar para segunda etapa do fechamento tentativo, que é a oitava etapa do processo de
vendas. Nesse caso deve-se pedir a opinião depois de ter respondido a todas as objeções, para
identificar se o mesmo está realmente satisfeito com as declarações e com a resposta para suas
objeções. Depois de o cliente ter confirmado que superou as objeções deve-se imediatamente
ao fechamento da venda. Em caso de ainda restar duvidas, é necessário voltar à apresentação e
rever todos os conceitos para tentar novamente sucesso na venda e logo após um novo
fechamento.
De acordo com Futrell (2003, p. 315), o Fechamento é a nona etapa do processo de vendas e
serve para ajudar o cliente a tomar uma decisão que irá beneficiá-lo. Segundo Futrell (2003, p.
315), para vendedores experientes, o fechamento é só uma etapa de um processo bem
realizado e divulgado, embora alguns clientes os ajudem na hora de realizar o fechamento,
deixando bem claro que querem o produto. Nesse caso e só realizar a venda.
De acordo com Futrell (2003, p. 316), na etapa de fechamento de vendas existem alguns
aspectos serem observadas, tais como: (1) o que faz um bom fechador de negócios; (2)
quantas vezes deve-se tentar o fechamento; (3) fechamento sob fogo cerrado (4) dificuldades
no fechamento; e (5) pontos indispensáveis ao fechar a venda.
Segundo Futrell (2003, p. 317), um bom fechador de negócios sempre tem o desejo de fechar
a venda, e sempre explora a melhor parte do produto, mostrando ao cliente todas as vantagens
e benefícios que o produto pode lhe trazer. Além disso, o bom vendedor estuda o cliente,
antes mesmo de apresentar o produto, fazendo perguntas e procurando saber a real
necessidade do cliente.
De acordo com Futrell (2003, p. 319), deve-se determinar quantas vezes deve-se tentar o
fechamento. Nesse caso, o vendedor deve saber até quando deve insistir em fechar uma
58
venda. Deve utilizar-se de cortesia e de bom senso a fim de saber se passou da hora de desistir
da venda e se o produto não faz parte do desejo do cliente.
Para Futrell (2003, p. 319), para se realizar uma venda deve-se usar o fechamento múltiplo.
Para isso, é necessário que o vendedor tenha em mente três fechamentos possíveis que é o
mínimo para vendedores de sucesso, três a cinco tentativas de fechamentos bem executadas,
já que o cliente não se sente ofendido.
Segundo Futrell (2003, p.319), para realizar mais vendas eficientes é preciso desconsiderar o
primeiro não do cliente e ser capaz de fechar o negócio sob fogo cerrado. Em outras palavras,
o vendedor deve ser capaz de solicitar o pedido a um cliente que talvez esteja de mau humor
ou mesmo que seja hostil ao vendedor. Pois, com calma e paciência é possível uma mudança
no pensamento do cliente.
De acordo com Futrell (2003, p. 319), existem dificuldades no fechamento. A venda é a parte
mais fácil da apresentação. Porém alguns vendedores têm dificuldades em fechar uma venda
por uma série de razões. A primeira razão é a autoconfiança para realizar o fechamento. Nesse
caso é preciso que o vendedor supere o medo para ter sucesso nas vendas. A segunda razão é
que muitos vendedores determinam que o cliente não precisa da quantidade ou do tipo de
mercadoria em questão. Por isso, não pedem ao cliente para comprar. Por último, o vendedor
não se dá ao trabalho de realizar uma boa apresentação, desenvolvendo um plano de
benefícios do produto em si e, por isso, não chama a atenção do cliente. Nesse caso, é
necessário preparar uma boa apresentação para se ter um bom resultado no final e assim
conseguir realizar o fechamento.
Para Futrell (2003, p. 320), existem alguns pontos essências para fechar vendas. Embora haja
muitos fatores a serem levadas em conta ao fechar a venda, os itens sugeridos aumentam a
possibilidade de vendas. Tais sugestões são: ter certeza de que o cliente está compreendendo o
que o vendedor fala; sempre apresentar uma história completa para garantir uma
compreensão; adaptar o fechamento a cada cliente; tudo o que o que fizer e dizer deve ser de
acordo com o ponto de vista do cliente; jamais parar no primeiro não; aprender reconhecer os
sinais de compra; antes de fechar, tentar um fechamento tentativo; após a solicitação do
pedido ficar em silêncio; desenvolver metas para si mesmo, e tentar superá-las e desenvolver
atitude positiva, autoconfiança e entusiasmo em relação a si mesmo, aos produtos, aos clientes
e ao fechamento.
59
A décima etapa do processo de vendas trata-se do acompanhamento. Segundo Futrell
(2003, p. 342), é importante fazer um atendimento ao cliente depois da venda. A retenção, os
serviços e o acompanhamento dos clientes são fundamentais para o sucesso de um vendedor
e, também, da própria empresa. Oferecer um serviço de acompanhamento é parte importante
para a construção de bons relacionamentos.
De acordo com Futrell (2003, p. 344), a satisfação do cliente também está ligada as
expectativas atendidas. Ela refere-se ao sentimento em relação à compra. Se o cliente fica
satisfeito com a compra a chances de ele voltar a compra na mesma loja é grande e, se o
vendedor tiver realizado bom atendimento, a chance de fidelizar o cliente é maior ainda. A
Figura 03 representa a retenção dos clientes quando satisfeito com a compra, de acordo com
Furtrell (2003, p. 345).
Expectativas
na compra
Experiências
reais com a
compra
Satisfação
percebida
com a
compra
Compras
repetidas
Retenção
do cliente
Figura 03 - Satisfação e retenção do cliente
Fonte: Adaptado de Futrell (2003, p. 345).
De acordo com Futrell (2003, p. 344), após a retenção do cliente, fica muito difícil outro
vendedor vender para esse cliente. Assim, a retenção do cliente é fundamental para o sucesso
de longo prazo do profissional de vendas.
Para Futrell (2003, p. 345), os serviços e acompanhamento podem tornar-se vendas futuras,
pois o relacionamento com o cliente enfatiza o compromisso da empresa com seu cliente e
isso deixa clareza e transparência com o cliente.
Após esse acompanhamento, existe mais um item a ser observado pelo vendedor e pela
empresa. De acordo com Futrell (2003, p. 347), a penetração da conta é um dos segredos do
sucesso. Acompanhamento e serviços criam boa vontade entre vendedor e cliente, e
60
conseqüentemente, aumenta as vendas do vendedor que oferece esse tipo de serviço, com
relação a outro que não tem o mesmo tipo de atendimento. Ao contatar o cliente para saber se
o mesmo está tirando o máximo de aproveitamento e benefício de sua compra, o vendedor
está construindo uma base para um futuro relacionamento comercial.
Para Futrell, (2003, p. 348), a capacidade de contatar pessoas na empresa do cliente,
discutindo seus produtos e chamando de “penetração da conta”. A penetração de uma conta
permite descobrir as necessidades e os problemas da conta. Para conseguir uma penetração
eficiente da conta, é necessário ter informações precisas das principais pessoas envolvidas na
conta. Caso não se tenha tais informações, a probabilidade e realizar vendas pode diminuir.
Após a penetração da conta e com um dossiê do cliente em mãos, é necessário preparar uma
nova apresentação para atender e superar os objetivos do comprado.
Para Futrell (2003, p. 347), a penetração da conta é determina pelos seguintes pontos:
 Crescimento das vendas totais e da marca principal numa conta;
 Distribuição do número de produtos de uma determinada linha, incluindo tamanhos
usados ou comercializados por uma conta;
 Nível de cooperação obtido, tais como preços reduzidos para a revenda, espaço de
prateleira, propaganda e display, conversas com os vendedores do cliente e liberdade para
falar com as várias pessoas da conta; e
 Reputação como autoridade em relação ao tipo de mercadoria adequada para o comprador.
Como regra geral, quanto maior for a penetração na conta, maiores são suas chances de obter
maximização das vendas. O consentimento para transitar livremente nas contas permite que se
entenda melhor as necessidades do cliente. Com isso, o vendedor tem a chance de ampliar
suas vendas, pois seus clientes passam a ter confiança no seu trabalho o que lhe permite tomar
atitudes para elevar o aumento nas vendas.
De acordo com Futrell (2003, p. 348), os serviços podem manter o cliente. Porém é preciso
trabalhar dias, semanas e até meses, para transformar clientes potenciais em clientes efetivos.
Após efetivar o cliente e assegurar que ele possa comprar no futuro, é necessário levar em
consideração alguns fatores.
Concentrar-se em melhorar a penetração da conta é um desses fatores.
Outro fator é contatar as contas com freqüência e regularidade, para determinar a frequência
dos contatos, levando em consideração alguns pontos tais como: vendas atuais; vendas
61
potenciais ou futuras para a conta, número de pedidos esperados em um ano, número de linhas
de produtos vendidos para a conta; a complexidade e a necessidade de serviços e de
modificações, adaptações dos produtos comprados pela conta.
Responder rapidamente às reclamações do cliente é importante para determinar que, tanto o
cliente como a empresa, são importantes e estão sinceramente interessados em resolver o
problemas dos mesmo.
Sempre cumprir o prometido, é outro fator importante, já que nada destrói mais rápido uma
relação do que não cumpri o combinado.
Servir sempre o cliente como um rei, oferecendo produtos que economizem dinheiro, mas que
atendam perfeitamente as suas necessidades, é muito importante para manter o cliente.
Outro fator é sempre demonstrar o reconhecimento do cliente, pois ele sempre contribui para
o sucesso do vendedor. Algumas sugestões de agradecimento são: escrever mensagens de
congratulações para clientes que tiverem sido eleitos para cargos ou promovidos a posições
mais elevadas e recebido prêmios; enviar artigos que possam interessar mesmo que não se
trate de produtos a ser vendidos; e enviar cartões em festas ou ocasiões especiais.
Preparar e enviar boletim curto, para manter os clientes informados a respeito de questões
importantes, também faz-se importante para manutenção do cliente.
Outra opção é enviar informações por fax ou email para clientes potenciais e compradores.
Segundo Futrell (2003, p. 349), essas são algumas maneiras práticas e objetivas de se lembrar
dos clientes.
O Quadro 05 apresenta as etapas do processo de vendas, de acordo com Futrell (2003).
Quadro 05 - O processo de vendas e suas etapas, segundo Futrell (2003)
ETAPAS DO PROCESSO
DE VENDAS
ATIVIDADES
Prospecção
A busca por clientes potenciais.
Pré-abordagem
Etapa onde são coletadas as informações inicias para facilitar
a visita do vendedor.
Abordagem
Trata-se do primeiro contato do vendedor com o cliente, a
primeira impressão a ser deixada.
62
Apresentação
Parte principal no processo de vendas, onde é feito a
apresentação do produto ou serviço.
Fechamento tentativo
Trata-se da primeira tentativa de venda.
Identificação das objeções
É preciso realizar e identificar as objeções e tentar resolvê-las
para prosseguir fechamento.
Resolução das objeções
Trata-se das soluções das objeções.
A segunda tentativa de venda, caso o cliente esteja de acordo,
passa-se ao fechamento.
Fechamento
Acompanhamento
Parte final no processo de vendas com o fechamento do
pedido.
Trata-se do acompanhamento após a venda, onde o vendedor
ou a empresa entra em contato com o cliente para saber se o
produto está atendendo seus objetivos.
Os principais conceitos de processo de vendas encontram-se no Quadro 06.
Quadro 06 – Principais Conceitos de Processo de Vendas.
AUTOR
Urdan e Urdan
(2005, appud Minadeu,
2008, p. 384-385)
Las Casas
(2009, p. 212)
Castro e Neves
(2005, p. 27)
Futrell
(2003, p. 174)
PROCESSO DE VENDAS
O processo de vendas pessoal apresenta as seguintes fases:
percepção e qualidade de possíveis clientes, pré-abordagem de
possíveis clientes, abordagem e apresentação de vendas,
tratamento das objeções, fechamento de vendas e
acompanhamento de pós-vendas.
As atividades de vendas são consideradas um processo, em razão
de compreender uma série de etapas. Esse processo engloba:
processo e avaliação dos clientes, abordagem, apresentação,
tratamento das objeções, fechamento e pós-vendas.
O processo de vendas é uma seqüência de passos ou etapas nas
quais os vendedores realizam a venda. Essas são: percepção, préabordagem, abordagem, apresentação de vendas, lidar com as
objeções, fechamento e atendimento de pós vendas.
O processo de vendas refere-se a uma série de ações seqüenciais
por parte do profissional de vendas que levam o cliente a realizar
uma ação desejada e terminam com um acompanhamento para
assegurar a satisfação com a compra e que tem dez etapas
importantes:
percepção,
pré-abordagem,
abordagem,
apresentação, fechamento tentativo, identificação das objeções,
resoluções das objeções, fechamento tentativo, fechamento e
acompanhamento.
63
Bosworth e Holland
(2009, p. 78-79)
Bosworth e Holland
(2009, p. 71)
Um processo de vendas centrado no cliente necessita cobrir
todas as etapas, desde a necessidade do mercado, passando pela
medição dos resultados atingidos pelos clientes, além de definir
e incluir os seguintes requisitos: quando se inicia o ciclo de
compras; as etapas envolvidas em fazer uma recomendação; as
etapas necessárias para fazer os compradores entenderem seus
requisitos; etapas necessárias para fazer os compradores
entenderem como suas ofertas abordam as metas e os problemas
deles; data estimada para decisão, documentada para confirmar o
“de acordo” do cliente; e, por fim, a “inserção do processo de
feedback, para permitir ajuste rápido às questões de timing, a
pressões competitivas, ao retorno do cliente, a questões de
mercado e a eventos externos”.
Processo de vendas é um conjunto definido de atividades interrelacionadas, repetíveis, a partir das necessidades do mercado,
passando pela prestação de serviços aos clientes, que permite a
comunicação do progresso ao tempo com outras pessoas na
empresa. Cada atividade tem um responsável e um resultado
padrão, mensurável, que provê inputs, a uma outra atividade.
Cada resultado pode ser avaliado de modo que é possível
melhorar: (1) as habilidades dos profissionais que executam as
atividades e / ou (2) o processo de vendas.
3.5 Força de vendas
Segundo Kotler (2009, p. 597), a venda pessoal funciona como um elo entre a empresa e os
clientes. O vendedor é a empresa para muitos clientes. Ele exerce o papel de buscar
informações dos clientes para levar à sua empresa. Porém, a empresa precisa empenhar-se ao
máximo, para planejar sua força de vendas e desenvolver seus objetivos estratégicos, e assim,
definir estrutura, tamanho e remuneração.
Segundo Kotler (2009, p. 597), as empresas devem definir cuidadosamente os objetivos
específicos que esperam atingir com suas forças de vendas. Os novos vendedores necessitam
conhecer suas metas e têm a responsabilidade de alcançar seus objetivos e cumprir essas
metas. Para conseguir alcançar seus objetivos, os vendedores atuais tem se mostrado mais
presentes em sua função, desde o conhecimento preciso do produto que está vendendo, até
seus colaboradores externos. Assim, o vendedor pode transmitir ao seu cliente transparência
na hora de fechar um negócio.
De acordo com Kotler (2009, p. 597), independente do conceito de vendas, os vendedores
desempenham uma ou mais tarefas para forçar as vendas. Dentre essas tarefas destacam-se:
 Percepção – Consiste em procurar clientes potencias ou indicações (leads);
64
 Definição de alvo – vendedores decidem como alocar seu tempo escasso entre clientes
potenciais e clientes atuais;
 Comunicação – vendedores comunicam, de forma hábil, a seus clientes, informações
sobre os produtos e serviços da empresa;
 Venda – vendedores conhecem a “arte de vender” que consiste na abordagem, na
apresentação, na argumentação, na resposta a objeções e no fechamento da venda;
 Serviço – consiste em prestar serviços aos seus clientes (consultoria, assistência técnica,
orientação sobre funcionamento e entrega);
 Coleta de informações – significa fazer pesquisa de mercado e reunir informações em
relatórios de visitas;
 Alocação de produtos – vendedores decidem sobre os clientes que devem receber
produtos escassos durante períodos de escassez.
Em geral, as empresas definem objetivos específicos para a força de vendas. Caso não sejam
estabelecidas normas, os vendedores tendem a gastar a maior parte do seu tempo vendendo os
produtos potências, ou seja, aqueles que já conquistaram o mercado e, assim, deixam para trás
os novos lançamentos e os clientes potenciais (KOTLER, 2009, p. 598).
3.6 Estratégias de vendas
As empresas concorrem entre si para obter pedidos dos clientes. Assim, devem “dispor suas
forças de vendas estrategicamente para que cheguem aos clientes certos no momento certo e
da maneira correta” (KOTLER, 2009, p. 599).
De acordo com Kotler (2009, p. 597), há diversas maneiras de os vendedores trabalharem seus
clientes:
 Abordagem de um comprador – um vendedor contata pessoalmente um comprador ou
aborda-o por telefone;
 Abordagem de um grupo de compradores – um vendedor entra em contato com o maior
número possível de componentes de um grupo de compradores;
 Abordagem de uma equipe de vendas a um grupo de compradores – uma equipe de vendas
trabalha diretamente com os participantes de um grupo de compradores da empresa
cliente;
65
 Reunião de vendas – um vendedor promove um encontro entre o pessoal de sua empresa e
os compradores potenciais para discutir problemas ou oportunidades mútuas; e
 Seminário de vendas – uma equipe da empresa realiza um seminário com os clientes,
visando colocá-los a par de desenvolvimentos que representam “o estado da arte” de seus
negócios.
Segundo Minadeo (2008, p. 383), as principais atividades de vendas no processo de vendas
são:
 Antes da venda – identificar e qualificar clientes potenciais e planejar a abordagem;
 Durante a venda – utilizar a comunicação mais adequada com o interlocutor, de modo a
criar uma relação de empatia, identificar as necessidades do consumidor, apresentar as
informações necessárias para demonstrar o valor, realizar o processo de negociação que
culmine com o fechamento do negócio; e
 Após a venda – verificar a satisfação do consumidor com o produto ou serviço adquirido,
de modo a interferir, caso seja preciso, acompanhar periodicamente os clientes, de modo
a manter e aprofundar o relacionamento.
Assim, os vendedores agem, com freqüência, como “gerentes de vendas”, promovendo
contatos entre várias pessoas envolvidas no processo de compra e venda da organização. As
vendas tornam-se cada vez mais um trabalho em equipe e como área da administração, cujo
envolvimento no processo de vendas é crescente (KOTLER, 2009, p. 599).
Há algumas vantagens de força de vendas própria em relação ao uso de representantes
independentes, tais como: maior controle do esforço comercial; maior dedicação para
comercializar os produtos da companhia; esforços melhor dirigidos para as metas concretas
que a empresa esteja procurando enfatizar no período; maior proximidade com o mercado
consumidor; e menor possibilidade de descuidar dos clientes de menor poder de compra
(MINADEO, 2008, p. 383).
O Quadro 07 demonstra a perspectiva do vendedor e a do comprador quanto a uma venda
realizada.
66
Quadro 07 – Expectativas da duração da venda
Perspectiva do vendedor
Perspectiva do comprador
Culminação de uma grande negociação de
Iniciação de um novo relacionamento
venda.
Oportunidade de transformar o trabalho em Preocupação com a atenção exigida pelo
dinheiro rápido.
produto que está sendo adquirido.
O fechamento da venda abre oportunidade
para
novos
clientes,
normalmente, Quanta atenção e auxílio serão recebidos após
esquecendo-se de atender o comprador de a decisão de compra.
ontem.
Desejo de continuar a integrar-se com o
departamento de vendas, para a resolução dos
Transferência do cliente do departamento de
problemas, por parte daquelas pessoas que
vendas para o departamento de produção.
estiverem interessadas na venda por serem
comissionadas.
Necessidade de rápido resolução dos
Perda de interesse no cliente de ontem, pela problemas de uso inicial do produto e rápida
concentração em angariar novos clientes.
desmotivação com a loja ou até mesmo com a
marca, se isso não ocorrer.
Fonte: Adaptado de Vavra (1993, p. 32, apud MINADEO, 2008, p. 383).
67
4 MÉTODO
De acordo com Michel (2009, p. 59), a indução e a dedução, são operações mentais; formas
de raciocínio; conclusões baseadas na reflexão e não, apenas, no livre curso do pensamento. O
pensamento “alimenta-se da realidade externa e é produto direto da experiência; é natural,
dispersivo, espontâneo, tem compromisso com o sentimento e com a opinião”. A reflexão
requer um “esforço de concentração que é dirigida e planificada”. Na reflexão, a conclusão do
raciocínio é o último elo da cadeia lógica de ideais. O raciocínio é ordenado, coerente e
lógico.
Segundo Michel (2009, p. 60), indução “é um tipo de raciocínio que caminha do registro de
fatos particulares para chegar à conclusão ampliada que estabelece uma proposição geral”.
Partindo de dados particulares tais como fatos, experiências e anunciados empíricos e, “por
meio de uma seqüência de operações cognitivas, chega às leis ou conceitos mais gerais, que
passam efeitos à causa, das conseqüências ao princípio e da experiência a teoria”.
De acordo com Michel (2009, p. 60), nessa forma de condução do raciocínio, “a premissa
maior não é uma verdade absoluta, ou seja, não completa toda a verdade da premissa menor”.
Ela é validada apenas por um número restrito de casos. “Logo a premissa menor não está
completamente inserida na maior”. E assim, “a conclusão não pode ser generalizada para
todos os casos”. Trata-se de “uma proposta de verdade, uma verdade que foi comprovada para
uma situação específica e poderá ser ampliada para outras situações, desde que, sejam
repetidos os mesmos elementos verificados na premissa maior”.
Para Michel (2009, p. 60), dedução é um tipo de raciocínio que ocorre de modo contrário à
indução. “Parte-se de uma verdade estabelecida para provar a validade de um fato particular.
Caminhas-se da causa para o efeito”. Para esse raciocínio, “a premissa maior é uma verdade
absoluta, comprovada e que contempla toda a proposição contida na premissa menor”. Assim,
a conclusão deverá ser necessariamente verdadeira.
De acordo com Michel (2009, p. 61), a busca da verdade pode ser feita tanto pela indução
quanto pela dedução. Porém na dedução há uma verdade inquestionável.
Está pesquisa utilizou-se do método indutivo, uma vez que se caminha de fatos particulares
para se chegar a uma conclusão que estabelece uma proposta geral, que poderá ser validada
por um determinado número de casos estudados.
68
4.1 Tipo de pesquisa
Segundo Michel (2009, p. 36), a pesquisa qualitativa considera que “há uma relação dinâmica,
particular, contextual e temporal entre o pesquisador e o objeto de estudo”. Por isso, carece de
“uma interpretação dos fenômenos à luz do contexto, do tempo dos fatos”. O ambiente da
vida real é a fonte direta para obtenção dos dados, e “a capacidade do pesquisador de
interpretar essa realidade, com isenção e lógica, baseando-se em teoria existente, é
fundamental para dar significado às respostas”.
Para Michel (2009, p. 37), a pesquisa qualitativa, “é fundamentado na discussão, ligação e
correlação dos dados interpessoais, na coparticipação das situações dos informantes,
analisados a partir da significação que estes dão aos seus atos”. Na pesquisa qualitativa a
verdade não se comprova por número ou estatisticamente, mas “convence na forma da
experimentação empírica, a partir da análise feita de forma detalhada, abrangente, consistente
e coerente, assim como na argumentação lógica das ideias, pois os fatos em ciências sociais
são significados sociais”, e sua interpretação “não pode ficar reduzida a quantificações frias e
descontextualizadas da realidade”.
De acordo com Michel (2009, p. 37), na pesquisa qualitativa, o pesquisador participa,
compreende e interpreta.
Segundo Michel (2009, p.37), a pesquisa quantitativa parte do princípio de que tudo pode “ser
quantificável, ou seja, que as opiniões, problemas, informações, serão melhores entendidas se
tratadas em forma de números”. Trata-se da atividade de pesquisa que “usa a quantificação
tanto nas modalidades de coletas de informações, quanto no tratamento dessas, através de
técnicas estatísticas”, desde as mais simples, tais como percentual, média, desvio padrão, às
mais complexas, como coeficiente de correlação, análise de regressão dentre outras, sempre
usadas para garantir a precisão dos resultados e evitar distorções de análises de interpretação,
“possibilitando, em conseqüência, uma margem de segurança quanto às inferências”.
Portanto, a pesquisa quantitativa é realizada na busca de resultados precisos, exatos,
comprovados através de medidas variáveis preestabelecidas, na qual se procura verificar e
explicar sua influência sobre outras variáveis, através da análise da freqüência de incidências
e correlações estatísticas. Os resultados são obtidos e comprovados pelo número de vezes em
que o fenômeno ocorre ou com a exatidão em que ocorre. A resposta, na pesquisa
quantitativa, dá-se por meio de forma numérica, exata, inquestionável. Na pesquisa
quantitativa, o pesquisador descreve, explica e prediz.
69
De acordo com Michel (2009, p. 44), a pesquisa descritiva propõe-se a “verificar e explicar
problemas, fatos ou fenômenos da vida real, com a precisão possível, observando e fazendo
relações e conexões, à luz da influência que o ambiente exerce sobre eles”. Essa pesquisa não
interfere no ambiente, e seu objetivo é explicar os fenômenos, relacionados com o ambiente.
“Trata-se de fazer levantamentos das características de uma população, um fenômeno, um
fato ou o estabelecimento de relações entre variáveis controladas, e está relacionada
diretamente com as pesquisa qualitativa, na medida em que levanta, interpreta e discute fatos
e situações”.
Segundo Michel (2009, p.45), a pesquisa descritiva é apropriada para a área de ciências
humanas e sociais e têm como objetivo analisar, com maior precisão, fatos ou fenômenos em
sua natureza e características, procurando observar, registrar e analisar suas relações,
conexões e interferências. Procura “conhecer e comparar as várias situações que envolvem o
comportamento humano, individual ou em grupos sociais ou organizacionais, nos seus
aspectos social, econômico, cultural entre outros”.
De acordo com Michel (2009, p. 45), para que a pesquisa ocorra de fato, “os fenômenos
devem ser extraídos do ambiente natural, da vida real, de onde ocorrem, e analisados à luz das
influências que o ambiente exerce sobre eles”. Por esse motivo, uma pesquisa de campo deve
ser orientada pelo princípio da pesquisa descritiva. Dentre outras formas podem ser citados
como exemplo de pesquisa descritiva, a pesquisa de opinião, o estudo de caso e a pesquisa
documental.
Segundo Michel (2009, p. 53), o estudo de caso consiste “na investigação de casos isolados
ou de pequenos grupos, com o propósito básico de entender fatos ou fenômenos sociais”.
Trata-se de uma técnica utilizada em pesquisas de campo que se caracteriza por ser um estudo
de uma unidade, ou seja, um grupo social, uma família, uma instituição, uma situação
específica, uma empresa, um programa, um processo, uma situação de crise, dentre outros,
com o objetivo de compreendê-los em seus próprios termos, ou seja, no seu próprio contexto.
Para Michel (2009, p.53), o estudo de caso tem como característica “o estudo aprofundado
qualitativo ou quantitativo, no qual se procura reunir o maior número de informações sobre o
objeto de interesse, utilizando-se variáveis da unidade isolada e concluir, indutivamente sobre
as questões propostas”.
De acordo com Michel (2009, p. 54), a vantagem do estudo de caso “reside na possibilidade
de penetração na realidade social, o que não é conseguido no estudo puramente quantitativo”.
70
Sua limitação está no fato de que as conclusões dele extraídas não podem ser generalizadas,
na medida em que o estudo de caso trata resultados contextuais, contingenciais, específicos de
uma unidade, um fenômeno histórico ou um fato. Sua importância, entretanto, principalmente
nas ciências sociais, “reside no fato de que seu estudo, não apenas, gera uma competência
teórica para análise crítica e qualitativa de uma situação, como também cria uma referência da
atuação, um modelo a ser seguido em situações futuras, nas quais os mesmos elementos de
análise se fizerem presentes”.
Segundo Michel (2009, p.54), o estudo de caso é usado para realizar em muitos campos
pesquisa tais como: ciência política, administração, psicologia, sociologias; organizações,
pesquisa de planejamento regional, como estudo de planos, bairros, ou agências públicas.
Para Gil (2009, p. 140), o processo de coleta no estudo de caso é mais complexo que o de
outras modalidades de pesquisa. Isso porque na maioria das pesquisas utiliza-se uma técnica
básica para a obtenção de dados, embora outras técnicas possam ser utilizadas de forma
complementar.
Esta pesquisa utilizou-se do método descritivo, que propõe explicar problemas, fatos ou
fenômeno da vida real com a precisão possível do ambiente. Pode, também, ser enquadrada
como quali-quantitativa, pois permite quantificar e percentualizar opiniões que possam
submeter seus resultados a uma análise crítica qualitativa. Pode ser considerada um estudo de
caso, por tratar-se de uma empresa em particular e uma pesquisa de campo, por ter tido seus
dados coletados no ambiente onde ocorrem.
4.2 População e amostra
A população da pesquisa é composta por 425 pessoas que trabalham na empresa Bali Brasília
Automóveis LTDA. Essa pesquisa foi realizada somente no departamento de vendas da Bali
Brasília Automóveis LTDA que conta com 80 funcionários dentre eles gerentes, supervisores
e vendedores, tanto da área de automóveis novos, quanto de seminovos e da área de vendas
diretas.
A pesquisa foi realizada com uma amostragem de 53 pessoas que responderam a um
questionário devidamente formulado com perguntas voltadas para o processo de vendas. O
questionário teve como principal intuito levantar dados que auxiliassem na análise do
processo de vendas da empresa Bali Brasília Automóveis LTDA.
71
4.3 Variáveis de pesquisa
As variáveis de pesquisa foram escolhidas com base nas etapas dos processos de vendas
descritas por Futrell (2003), Las Casas (2009), Castro e Neves (2005) e Urdan e Urdan (2005,
apud MINADEO, 2008) e são as seguintes:
Prospecção e qualificação de clientes potenciais
 Busca e identificação de clientes potenciais
 Qualificação dos clientes segundo sua situação financeira
Pré-abordagem
 Coleta de informações para visita ao cliente
 Repasse das informações aos vendedores
Abordagem
 Preocupação com a primeira impressão deixada pelo vendedor
 Apresentação do vendedor
 Contato com as empresas e com os clientes
Apresentação
 Apresentação da empresa
 Apresentação dos funcionários dos diversos setores
 Apresentação dos produtos
 Utilização de método para o primeiro fechamento tentativo (proposta, pagamento à vista
ou financiamento).
 Obtenção da decisão do cliente
Identificação das objeções
 Utilização de formas de identificação de objeções
 Escuta das objeções e imposições dos clientes
 Utilização de formas de lidar com as objeções (ofertas, brindes, descontos e etc).
Resolução de objeções
 Treinamento para resolução das objeções
 Autonomia para resolução das objeções e imposições
72
 Poder de negociação das imposições
 Busca de ajuda para o fechamento do pedido
 Utilização de formas de pagamento
Fechamento
 Verificação de documentação de cliente
 Iniciativa do vendedor para fechamento da negociação
 Leitura do sinal do cliente para fechamento
 Negociação da oferta
Serviço de pós-vendas ou acompanhamento
 Contato com cliente pós-vendas
 Avaliação do atendimento pelo cliente
 Avaliação do produto pelo cliente
 Avaliação dos serviços pelo cliente
 Avaliação das condições de fechamento pelo cliente
 Solicitação de sugestões do cliente
4.4 Instrumento de pesquisa
De acordo com Michel (2009, p. 71), o formulário é um instrumento de coleta de dados
“constituído de uma lista formal de questões previamente elaboradas e ordenadas, voltadas
para o propósito da pesquisa”. A grande característica do formulário reside no fato de ser
preenchido pelo pesquisador, preferencialmente na presença do pesquisado. No formulário, o
pesquisado faz perguntas e esclarece dúvidas, e registra, ele mesmo, as respostas, após criticálas e adequá-las aos objetivos da pesquisa. Com esse tipo de instrumento a coleta deve ser
feita, de preferência, individualmente ou ser restrita a pequenos grupos para que a pesquisa
possa se tornar mais efetiva.
O questionário de acordo com Michel (2009, p.71) trata-se de “um formulário previamente
constituído por uma série de perguntas ordenada em campos fechados e abertos, que devem
ser respondidas por escritos e sem a presença do entrevistador”. Por isso, deve-se atentar para
o cuidado na elaboração das perguntas, para que não haja duplicidade de interpretação.
73
Na aplicação de um questionário, em que o pesquisador não está presente, é necessário que se
faça uma nota explicativa para ser enviada juntamente com o questionário, contendo
explicações detalhadas para explicar a importância da pesquisa, e com isso despertar o
interesse de responder o questionário, para que haja devolução mais rápida possível.
Esta pesquisa utilizou-se de questionário, contendo 30 perguntas sobre o processo de vendas
da Bali Brasília Automóveis LTDA. Foram apresentadas como opção de resposta as seguintes
proposições: Concordo plenamente; Concordo parcialmente; Discordo; Discordo totalmente e
Não sei.
4.5 Procedimentos metodológicos
4.5.1 Coleta de dados
A pesquisa foi realizada nos dias 20 e 21 de outubro de 2011, no decorrer do dia, no período
de expediente, por meio de questionário entregue pelo pesquisador e preenchido pelos
pesquisados que marcaram as respostas de acordo com que julgaram ser a melhor opção. Os
questionários foram respondidos em tempo real, no ambiente de trabalho, e em seguida,
recolhidos conforme cada pesquisado ia terminando o preenchimento.
A presente pesquisa foi realizada no departamento de vendas que possui 80 vendedores.
Foram pesquisados 53 pessoas, contendo vendedores, gerentes e outras pessoas ligadas ao
departamento de vendas de veículos da Bali Brasília Automóveis LTDA.
No total, foram pesquisadas 53 funcionários, sendo um gerente; três supervisores de vendas;
três avaliadores; dois consultores de pós-vendas; um funcionário do departamento de peças e
43 vendedores do departamento de vendas de automóveis novos e semi-novos, na Bali do SIA
Setor de Industria e Abastecimento e da Cidade do Automóvel.
4.5.2 Tratamento dos dados
O tratamento dos dados foi realizado por meio da elaboração de tabelas, quadros e gráficos e
pelo cálculo de porcentagem, segundo a distribuição de frequência das respostas, de cada tipo
de resposta em relação ao total de respostas obtidas.
74
5 RESULTADOS E ANÁLISE
Para conclusão sobre a existência ou não da prática de cada uma das etapas do processo de
vendas na Bali, segundo o modelo de analise adotado nessa pesquisa foi considerado o critério
de maioria de concordância ou discordância da prática de cada um dos itens que compõem a
etapa do processo, segundo a percepção dos funcionários pesquisados.
A pesquisa sobre o processo de vendas da empresa Bali Brasília automóveis LTDA incluiu as
variáveis: prospecção e qualificação de possíveis clientes; pré-abordagem; abordagem;
apresentação; fechamento tentativo; identificação e resolução das objeções; fechamento;
serviço de pós-venda ou acompanhamento . As questões foram apresentadas aos pesquisados
com as opções de resposta “concordo plenamente”, “concordo parcialmente”, “discordo”,
“discordo totalmente” e “não sei”.
A Tabela 02 apresenta o resultado obtido com a pesquisa.
Tabela 02 – Resultado da pesquisa sobre o processo de vendas na Bali Brasília automóveis
LTDA.
Respostas Obtidas
VARIÁVEIS
CONCORDO
CONCORDO
PLENAMENTE PARCIALMENTE
Nº
Nº
%
%
1 Prospecção e qualificação de possíveis clientes
Busca e
37
70
16
30
identificação de
clientes potenciais
Qualidade dos
clientes segundo
9
17
28
53
sua situação
financeira
2 Pré – abordagem
Coleta de
informações para
19
36
24
45
visita ao cliente
Repasse de
informações para
31
58
17
32
os vendedores
3 Abordagem
Preocupação com a
primeira impressão
41
77
11
21
deixada pelo
vendedor
Apresentação do
44
83
7
13
vendedor
Contato da empresa
40
75
11
21
com os clientes
DISCORDO
DISCORDO
TOTALMENTE
NÃO SEI
TOTAL DE
RESPOSTAS
Nº
%
Nº
%
Nº
%
Nº
%
0
0
0
0
0
0
53
100
9
17
7
13
0
0
53
100
7
13
2
4
1
2
53
100
3
6
0
0
2
4
53
100
1
2
0
0
0
0
53
100
1
2
0
0
1
2
53
100
0
0
0
0
2
4
53
100
75
4 Apresentação
Apresentação de
35
empresa
Apresentação dos
funcionários dos
24
diversos setores
Apresentação dos
43
produtos
Apresentação dos
28
funcionários
5 Fechamento tentativo
Utilizar de método
para o primeiro
35
fechamento
tentativo
Obtenção de
29
decisão do cliente
6 Identificação das objeções
Utilização de
formas de
30
identificação de
objeções
Escuta das
objeções e
36
imposições dos
clientes
Utilização de
formas de lidar
28
com as objeções
7 Resolução de objeções
Treinamento para
resoluções das
32
objeções
Autonomia para
resolução das
22
objeções e
imposições
8 Fechamento tentativo
Busca de ajuda
para o fechamento
34
do pedido
Utilização de
formas de
38
pagamento
9 Fechamento
Verificação de
documentação de
38
cliente
Iniciativa do
vendedor para
42
fechamento da
negociação
Leitura do sinal do
cliente para
39
fechamento
Negociação da
35
oferta
66
16
30
2
4
0
0
0
0
53
100
45
24
45
2
4
0
0
3
6
53
100
81
10
19
0
0
0
0
0
0
53
100
53
22
42
2
4
1
1
0
0
53
100
66
17
32
1
2
0
0
0
0
53
100
55
20
38
1
2
0
0
3
5
53
100
57
18
34
4
7
0
0
1
2
53
100
68
17
32
0
0
0
0
0
0
53
100
53
24
45
1
2
0
0
0
0
53
100
60
15
28
6
12
0
0
0
0
53
100
42
27
50
4
8
0
0
0
0
53
100
64
18
34
1
2
0
0
0
0
53
100
72
13
24
1
2
0
0
1
2
53
100
72
14
26
0
0
0
0
1
2
53
100
79
11
21
0
0
0
0
0
0
53
100
74
10
19
4
7
0
0
0
53
100
66
14
26
3
6
0
0
2
53
100
1
76
10 Serviço de pós – venda ou acompanhamento
Contato com o
cliente pós vendas
Avaliação do
atendimento pelo
cliente
Avaliação do
produto pelo cliente
Avaliação dos
serviços pelo
cliente
Avaliação das
condições de
fechamento pelo
cliente
Solicitação de
sugestões do
cliente.
39
74
11
20
0
0
1
2
2
4
53
100
38
71
13
25
0
0
0
0
2
4
53
100
42
79
11
21
0
0
0
0
0
0
53
100
39
73
11
21
0
0
1
2
2
4
53
100
30
56
18
34
3
6
0
0
2
4
53
100
34
64
15
28
2
4
0
0
2
4
53
100
5.1 Prospecção e qualificação de clientes potenciais
A fim de analisar a etapa de prospecção e qualificação de clientes potenciais foram
pesquisados os itens “Busca e identificação de clientes potenciais” e “Qualificação dos
clientes segundo sua situação financeira”.
5.1.1 Busca e identificação de clientes potenciais
O Gráfico 01 apresenta o resultado da pesquisa quanto à existência da prática de busca e
identificação de clientes potenciais na Bali Brasília Automóveis LTDA.
Do total de pesquisados, 70% responderam que concordaram plenamente que exista esta
prática e 30% afirmaram concordar parcialmente, sendo que 100% dos pesquisados estão em
concordância.
77
Busca e identificação de clientes potenciais
Concordo plenamente
concordo parcialmente
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
concordo
parcialmente
30%
Concordo
plenamente
70%
Gráfico 01 – Percepção de clientes
5.1.2 Qualificação dos clientes segundo sua situação financeira
Conforme apresentado no Gráfico 02, 53% dos pesquisados concordaram parcialmente que a
empresa realize a qualificação de seus clientes potenciais segundo sua situação financeira e os
outros 17% concordaram plenamente que a empresa realiza esse tipo de qualificação. Com
um total de 70%, a maioria dos pesquisados afirma haver essa prática na empresa Bali.
Qualificação dos clientes segundo sua situação financeira
Concordo plenamente
Discordo
totalmente
13%
Discordo
Discordo totalmente
Concordo
plenamente
17%
Discordo
17%
Concordo
parcialmente
53%
Gráfico 02 – Qualificação dos clientes segundo sua situação financeira
Não sei
78
5.2 Pré abordagem
Foram pesquisados os itens “Coleta de informações para visita ao cliente” e “Repasse das
informações aos vendedores”, com o propósito de analisar a etapa de pré abordagem do
processo de vendas da Bali.
5.2.1 Coleta de informações para visita ao cliente
Perguntados se a empresa coleta informações para visitas aos clientes, 36% dos pesquisados
concordaram plenamente e 45% concordaram parcialmente (Gráfico 03). Ou seja, na
percepção dos funcionários, a empresa realiza a coleta de informações para visitar os clientes
potenciais.
Coleta de informações para visita ao cliente
Concordo Plenamente
Discordo
totalmente
4%
Discordo
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
Não sei
2%
13%
Concordo
Plenamente
36%
concordo
parcialmente
45%
Gráfico 03 – Coleta de informações para visita ao cliente
5.2.2 Repasse das informações aos vendedores
O Gráfico 04 apresenta a percepção dos funcionários sobre o repasse de informações aos
vendedores, pela empresa. De acordo com os resultados, 58% dos pesquisados concordaram
plenamente que a empresa realiza o repasse dessas informações para que se possa fazer a
prospecção dos clientes e 32% concordaram parcialmente que a empresa faz esse repasse de
informações.
79
Repasse das informações aos vendedores
Concordo Plenamente
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
Discordo Não sei
4%
6%
Concordo
parcialmente
32%
Concordo
Plenamente
58%
Gráfico 04 – Repasse das informações aos vendedores
5.3 Abordagem
A análise da etapa de “abordagem” do processo de vendas incluiu os itens, “Preocupação com
a primeira impressão deixada pelo vendedor”, “Apresentação do vendedor” e “Contato com as
empresas e com os clientes”.
5.3.1 Preocupação com a primeira impressão deixada pelo vendedor
De acordo com o apresentado do Gráfico 05, os pesquisados acreditam que os vendedores se
importam com a primeira impressão causada por eles. Do total de pesquisados, 77%
concordaram plenamente que há essa preocupação, enquanto 21% concordaram parcialmente.
Preocupação com a primeira impressão deixada pelo vendedor
Concordo plenamente
concordo
parcialmente
21%
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
Discordo
2%
Concordo
plenamente
77%
Gráfico 05 – Preocupação com a primeira impressão deixada pelo vendedor
80
5.3.2 Apresentação do vendedor
De acordo com o resultado apresentado no Gráfico 06, a maioria dos pesquisados (83%)
concorda plenamente que os vendedores preocupam-se com a sua apresentação e 13%
concordaram parcialmente com essa questão.
Apresentação do vendedor
Concordo plenamente
concordo
parcialmente
13%
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
Discordo Não sei
2%
2%
Concordo
plenamente
83%
Gráfico 06 – Apresentação do vendedor
5.3.3 Contato com as empresas e com os clientes
De acordo com o apresentado no Gráfico 07, a maioria dos pesquisados está de acordo no que
diz respeito a preocupação da empresa em manter contato com outras empresas e com outros
clientes. Do total de pesquisados, 75% concordaram plenamente e 21 % concordaram
parcialmente com essa preocupação da empresa.
81
Contato com as empresas com os clientes
Concordo plenamente
concordo
parcialmente
21%
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
Não sei
4%
Concordo
plenamente
75%
Gráfico 07 – Contato com as empresas e com os clientes
5.4 Apresentação
Foram considerados os itens “Apresentação da empresa”, “Apresentação dos funcionários dos
diversos setores” e “Apresentação do produto”, a fim de analisar a etapa “Apresentação” do
processo de vendas da Bali Veículos.
5.4.1 Apresentação da empresa
De acordo com o resultado mostrado no Gráfico 08, a apresentação da empresa Bali é
realizada, segundo 66% dos pesquisados que concordaram plenamente, e 30% que
concordaram parcialmente com essa prática da empresa.
Apresentação da empresa
Concordo plenamente
Discordo
Discordo totalmente
Discordo
4%
concordo
parcialmente
30%
Concordo
plenamente
66%
Gráfico 08 – Apresentação da empresa
Não sei
82
5.4.2 Apresentação dos funcionários dos diversos setores
Quando perguntados sobre a prática da empresa pesquisada de apresentação dos funcionários,
45% dos pesquisados concordaram plenamente e 45% concordaram parcialmente que a
empresa pratica a apresentação dos funcionários dos diversos setores no processo de vendas
(Gráfico 09).
Apresentação dos funcionários dos diversos setores
Concordo plenamente
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
Discordo Não sei
6%
4%
Concordo
plenamente
45%
concordo
parcialmente
45%
Gráfico 09 – Apresentação dos funcionários dos diversos setores
5.4.3 Apresentação do produto
O Gráfico 10 apresenta o resultado da pesquisa quanto a apresentação do produto. Dos
pesquisados, 81% concordaram plenamente que a empresa faz a apresentação do produto. Os
outros 19% dos pesquisados concordaram parcialmente com essa prática, pela empresa.
83
Apresentação do produto
Concordo plenamente
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
concordo
parcialmente
19%
Concordo
plenamente
81%
Gráfico 10 – Apresentação do produto
5.5 Fechamento tentativo
Para análise da etapa “Fechamento tentativo”, do processo de vendas da Bali, foram
pesquisados os itens “Utilização de método para o primeiro fechamento tentativo” e
“Obtenção da decisão do cliente”.
5.5.1 Utilização de método para o primeiro fechamento tentativo
No Gráfico 11, pode ser visto que 66% dos pesquisados concordaram plenamente que a
empresa utiliza-se de algum método para realizar o fechamento tentativo do pedido (proposta,
pagamento à vista ou financiamento) já na primeira oportunidade de fechamento e 32%
concordaram parcialmente que essa tentativa é realizada já na primeira oportunidade de fechar
o pedido de vendas.
84
Utilização de método para o primeiro fechamento tentativo
Concordo plenamente
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
Discordo
2%
concordo
parcialmente
32%
Concordo
plenamente
66%
Gráfico 11 – Utilização de método para o primeiro fechamento tentativo
5.5.2 Obtenção da decisão do cliente
Na percepção de 55% dos pesquisados, os vendedores buscam obtenção da decisão do cliente
sobre a venda na primeira tentativa de fechamento de venda, enquanto 38% concordaram
parcialmente com a existência dessa prática (Gráfico 12).
Obtenção da decisão do cliente
Concordo plenamente
Discordo
2%
concordo
parcialmente
38%
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
5%
Concordo
plenamente
55%
Gráfico 12 – Obtenção da decisão do cliente
Não sei
85
5.6 Identificação das objeções
Foram pesquisados os itens “Utilização de formas de identificação de objeções”, “Escuta das
objeções e imposições dos clientes” e “Utilização de formas de lidar com as objeções” para a
análise da etapa de Identificação das objeções, do processo de vendas da empresa pesquisada.
5.6.1 Utilização de formas de identificação de objeções
Perguntados sobre a existência de alguma forma de identificar as objeções dos clientes, 57%
dos pesquisados responderam que concordavam plenamente e 34% responderam que
concordavam parcialmente que a empresa adota a prática, conforme apresentado no Gráfico
13.
Utilização de formas de identificação de objeções
Concordo plenamente
Discordo
7%
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
Não sei
2%
concordo
parcialmente
34%
Concordo
plenamente
57%
Gráfico 13 – Utilização de formas de identificação de objeções
5.6.2 Escuta das objeções e imposições dos clientes
Ao indagar-se sobre a escuta das objeções e imposições dos clientes, por parte dos
funcionários da empresa pesquisada, constatou-se que 68% dos pesquisados concordaram
plenamente e 32% concordaram parcialmente que os vendedores fazem uso dessa prática
(Gráfico 14).
86
Escuta das objeções e imposições dos clientes
Concordo plenamente
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
concordo
parcialmente
32%
Concordo
plenamente
68%
Gráfico 14 – Escuta das objeções e imposições dos clientes
5.6.3 Utilização de formas de lidas com as objeções
De acordo com o apresentado no Gráfico 15, a maioria dos pesquisados (53%) concorda
plenamente que se utiliza de alguma forma para lidar com as objeções dos clientes na Bali
Automóveis e 45% concordaram parcialmente com essa prática. Isso significa que os
pesquisados acham que os vendedores buscam alguma forma de eliminar as objeções dos
clientes. Já 2% dos pesquisados discordam totalmente que exista a prática de utilização de
formas de lidar com as objeções do cliente.
Utilização de formas de lidar com as objeções
Concordo plenamente
Discordo
Discordo totalmente
Discordo
2%
concordo
parcialmente
45%
Concordo
plenamente
53%
Gráfico 15 – Utilização de formas de lidar com as objeções
Não sei
87
5.7 Resolução das objeções
Foram pesquisados os itens “Treinamento para solução das objeções”, “Autonomia para
resolução das objeções e imposições” e “Poder de negociação das imposições”, a fim de
conhecer a opinião dos pesquisados sobre a prática da etapa “resolução de objeções”, do
processo de vendas da Bali.
5.7.1 Treinamento para solução das objeções
Ao serem perguntados sobre realização de algum treinamento, pela empresa, para solucionar
as objeções dos clientes, 61% dos pesquisados responderam que concordam plenamente, 28%
que concordam parcialmente e 11% que discordam da existência da utilização de formas para
lidar com as objeções (Gráfico 16).
Treinamento para solução das objeções
Concordo plenamente
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
Discordo
11%
concordo
parcialmente
28%
Concordo
plenamente
61%
Gráfico 16 – Treinamento para solução das objeções
5.7.2 Autonomia para resolução das objeções e imposições
Referindo-se a autonomia para resolução de objeções levantadas pelos clientes, a maioria dos
pesquisados respondeu acreditar que os vendedores têm autonomia para resolver os problemas
levantados, sendo que 51% concordaram plenamente e 41% concordaram parcialmente com a
preposição. No entanto, 8% dos pesquisados discordam com a autonomia para solucionar as
imposições (Gráfico 17).
88
Autonomia para resolução das objeções e imposicções
Concordo plenamente
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
Discordo
8%
Concordo
plenamente
51%
concordo
parcialmente
41%
Gráfico 17 – Autonomia para resolução das objeções e imposições
5.7.3 Poder de negociação das imposições
Perguntados sobre o poder de negociação das imposições dos clientes, 51% dos pesquisados
responderam que concordaram plenamente, 41% concordaram parcialmente e 8%
discordaram da existência dessa característica no processo de negociação da Bali Brasília
Automóveis LTDA, conforme apresentado no Gráfico 18.
Poder de negociação das imposições
Concordo plenamente
Discordo
Discordo totalmente
Discordo
8%
Concordo
plenamente
41%
concordo
parcialmente
51%
Gráfico 18 – Poder de negociação das imposições
Não sei
89
5.8 Fechamento tentativo
Com a finalidade de analisar a etapa de “fechamento tentativo” do processo de vendas da
Bali, foram pesquisados os itens “Busca de ajuda para o fechamento do pedido” e “Utilização
de formas de pagamento”.
5.8.1 Busca de ajuda para o fechamento do pedido
Foi perguntado aos pesquisados se, no fechamento tentativo de um pedido, os vendedores
buscam ajuda para realizar o fechamento. A maior parte dos pesquisados (64%) respondeu
que concorda plenamente e 34% concorda parcialmente com a prática dessa etapa do processo
de vendas, conforme pode ser visto no Gráfico 19.
Busca de ajuda para o fechamento
Concordo plenamente
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
Discordo
2%
concordo
parcialmente
34%
Concordo
plenamente
64%
Gráfico 19 – Busca de ajuda para o fechamento
5.8.2 Utilização de formas de pagamento
O Gráfico 20 apresenta o resultado da pesquisa sobre a utilização de formas de pagamento, no
processo de vendas, ou seja, se a empresa está disposta a ouvir as condições de pagamento
dos clientes. Do total de pesquisados, 72% afirmaram concordar plenamente com a prática da
empresa de utilização de formas de pagamento, 24% concordaram parcialmente, 2%
discordaram e 2% não souberam responder.
90
Utilização de formas de pagamento
Concordo plenamente
concordo parcialmente Discordo
Discordo Não sei
2%
2%
concordo
Discordo totalmente
Não sei
parcialmente
24%
Concordo
plenamente
72%
Gráfico 20 – Utilização de formas de pagamento
5.9 Fechamento
Com o propósito de pesquisar a prática da etapa de fechamento, no processo de vendas da
Bali, os pesquisados foram indagados sobres os itens “Verificação de documentação do
cliente”, “Iniciativa do vendedor para o fechamento da negociação” e “Leitura do sinal do
cliente para o fechamento”.
5.9.1 Verificação de documentação do cliente
No fechamento da venda é necessário que o vendedor faça a verificação da documentação do
cliente. Os pesquisados concordaram que é feita essa verificação antes de efetuar o
fechamento da venda. Do total de pesquisados, 72% afirmaram concordar plenamente e 26%
concordaram parcialmente, com a prática desse procedimento pela empresa, conforme
apresentado no Gráfico 21.
Verificação de formas de pagamento
Concordo plenamente
concordo
parcialmente
26%
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
2%
Concordo
plenamente
72%
Gráfico 21 – Verificação de formas de pagamento
Não sei
91
5.9.2 Iniciativa do vendedor para o fechamento da negociação
Conforme apresentado no Gráfico 22, na percepção dos pesquisados, a iniciativa do vendedor
para realizar o fechamento da negociação é praticada pela empresa, sendo que 79% dos
pesquisados concordaram plenamente e 21% concordaram parcialmente com essa proposição.
Iniciativa do vendedor para o fechamento da negociação
Concordo plenamente
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
concordo
parcialmente
21%
Concordo
plenamente
79%
Gráfico 22 – Iniciativa do vendedor para o fechamento da negociação
5.9.3 Leitura do sinal do cliente para o fechamento
Para 74% dos pesquisados, os vendedores fazem a leitura do sinal dos clientes para realizar o
fechamento do pedido de venda. Para 19%, os vendedores utilizam-se dessa prática
parcialmente e para 7% não há essa leitura de sinal (Gráfico 23).
Leitura do sinal do cliente para o fechamento
Concordo plenamente
Discordo
concordo
7%
parcialmente
19%
Discordo
Discordo totalmente
Concordo
plenamente
74%
Gráfico 23 – Leitura do sinal do cliente para o fechamento
Não sei
92
5.9.4 Negociação da oferta
Quando perguntado aos pesquisados sobre a prática da negociação da oferta pela empresa
pesquisada, 66% responderam que concordaram plenamente, 26% concordaram parcialmente
e 6% discordaram que exista esse procedimento no processo de venda (Gráfico 24).
Negociação da oferta
Concordo plenamente
Discordo Não sei
6%
2%
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
concordo
parcialmente
26%
Concordo
plenamente
66%
Gráfico 24 – Negociação da oferta
5.10 Serviço de pós-vendas ou acompanhamento
Os itens “Contato com o cliente pós-vendas”, “Avaliação do atendimento pelo cliente”,
“Avaliação do produto pelo cliente”, “Avaliação dos serviços pelo cliente”, “Avaliação das
condições de pagamento pelo cliente” e “Solicitações de sugestões do cliente”, foram
pesquisados a fim de analisar a prática de “serviço de pós- venda ou acompanhamento”, do
processo de vendas da empresa Bali.
5.10.1 Contato com o cliente pós-vendas
O Gráfico 25 apresenta a opinião dos pesquisados quanto ao contato com o cliente no pósvendas. Foi perguntado se há contato com o cliente no pós-vendas e 73% dos pesquisados
concordaram plenamente que exista o contato; 21% concordaram parcialmente; 4% não
souberam responder e 2% discordaram totalmente com a prática desse item pela empresa.
93
Contato com o cliente pós-vendas
Concordo plenamente
Discordo totalmente
2%
concordo
parcialmente
21%
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
Não sei
4%
Concordo
plenamente
73%
Gráfico 25 – Contato com o cliente pós-vendas
5.10.2 Avaliação do atendimento pelo cliente
No quesito avaliação do atendimento pelo cliente, 72% dos pesquisados concordaram
plenamente que existe tal avaliação; 24% concordaram parcialmente e 4% não souberam
responder (Gráfico 26).
Avaliação do atendimento pelo cliente
Concordo plenamente
concordo
parcialmente
24%
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
4%
Concordo
plenamente
72%
Gráfico 26 – Avaliação do atendimento pelo cliente
Não sei
94
5.10.3 Avaliação do produto pelo cliente
Quanto à avaliação do produto pelo cliente, 75% dos pesquisados concordaram plenamente;
21 % concordaram parcialmente e 4% não souberam responder se existe a prática na empresa
pesquisada (Gráfico 27).
Avaliação do produto pelo cliente
Concordo plenamente
concordo
parcialmente
21%
Discordo
Discordo totalmente
Não sei
Não sei
4%
Concordo
plenamente
75%
Gráfico 27 – Avaliação do produto pelo cliente
5.10.4 Avaliação dos serviços pelo cliente
No que se refere a avaliação dos serviços pelo cliente, 73% dos pesquisados concordaram
plenamente que é feita a avaliação dos serviços, 21% concordaram parcialmente e 4% não
souberam responder (Gráfico 28).
Avaliação dos serviços pelo cliente
Concordo plenamente
Discordo
Discordo totalmente
Discordo Não sei
4%
concordo
2%
parcialmente
21%
Concordo
plenamente
73%
Gráfico 28 – Avaliação dos serviços pelo cliente
Não sei
95
5.10.5 Avaliação das condições de pagamento pelo cliente
Foi questionado se havia, na empresa, a avaliação das condições de pagamento pelo cliente.
Os pesquisados concordaram plenamente (56%), concordaram parcialmente (34%),
discordaram (6%) e não souberam opinar (4%). Ou seja, a maioria dos pesquisados concorda
que é feita, após a venda, avaliação das condições de pagamento pelos clientes, no serviço
pós-vendas. Esse resultado pode ser visto no Gráfico 29.
Avaliação das condições de fechamento pelo cliente
Concordo plenamente
Discordo
Não
sei
Discordo
4%
6%
Discordo totalmente
concordo
parcialmente
34%
Não sei
Concordo
plenamente
56%
Gráfico 29 – Avaliação das condições de fechamento pelo cliente
5.10.6 Solicitações de sugestões do cliente
Segundo os pesquisados, ocorre, a solicitação de sugestões dos clientes. Do total de
pesquisados, 64% concordaram plenamente; 28% concordaram parcialmente; 4% discordaram
que existe essa prática. Ainda 4% não souberam responder (Gráfico 30).
Solicitação de sugestões do cliente
Concordo plenamente
Discordo
Discordo totalmente
Discordo Não sei
4%
4%
concordo
parcialmente
28%
Concordo
plenamente
64%
Gráfico 30 – Solicitação de sugestões do cliente
Não sei
96
5.11 Síntese do Estudo de Caso
A fim de aprofundar a análise dos resultados obtidos, foram somadas as freqüências de
respostas de concordância (concordo plenamente e concordo parcialmente) e as de
discordância (discordo e discordo totalmente). Esse resultado encontra-se na Tabela 03.
Como critério de decisão sobre a concordância ou discordância da existência da prática do
item do processo de vendas, na empresa, utilizou-se a ocorrência de mais de 50% das
respostas.
No que se refere a “prospecção e qualificação de clientes potencias”, do total de
pesquisados, 100% concordaram com a existência da prática de “busca e identificação de
clientes potenciais” e, em relação à “qualificação dos clientes segundo sua situação
financeira”, 70% dos clientes concordaram e 30% discordaram.
Com relação a “Pré-abordagem”, a maioria dos funcionários pesquisados (81%)
concordaram que há “Coleta de informações para visita ao cliente” e 17% discordaram e, em
relação a prática de “Repasse das informações aos vendedores”, 90% dos funcionários
pesquisados concordaram, enquanto 6% discordaram que haja a prática, na empresa
pesquisada.
No processo de vendas da empresa pesquisada, no que diz respeito a “Abordagem”, do total
de pesquisados, 98%, concordaram que há, na empresa, “Preocupação com a primeira
impressão deixada pelo vendedor” e 2% discordaram, em relação a “Apresentação do
vendedor”; 96% dos pesquisados concordaram e 2% discordaram que há preocupação com a
aparência do pessoal de vendas, na empresa pesquisada e, quanto a prática de “Contato com
as empresas e com os clientes”, 96% dos funcionários concordaram que a empresa realiza
esses contatos.
No que se refere a “Apresentação”, do total de pesquisados, 96% concordaram que há
“Apresentação da empresa” e 4% discordaram da prática; concordaram que há, na empresa,
“Apresentação dos funcionários dos diversos setores” 90% dos pesquisados e 4%
discordaram. Dos pesquisados, 100% concordaram que a empresa realiza a “Apresentação dos
produtos” na etapa do processo de vendas da Bali Brasília Automóveis LTDA.
O resultado referente ao “Fechamento tentativo” no processo de vendas da empresa
pesquisada revelou que, dos pesquisados, 98% concordaram que a Bali Brasília Automóveis
LTDA pratica a “Utilização de método para o primeiro fechamento” e 2% discordaram. Do

ver/abrir

Transcrição

Documentos relacionados

Declaração de rasura de CRV

Untitled - AES Eletropaulo

Hello Research

Venda de automóvel não é autoserviço

CI048.15 BORGWARNER

CE SPAECE 2015 QUESTIONÁRIO PROFESSOR (A4).indd

Siga os passos abaixo para participar do Concurso Sou Praieiro/Dia

Francisco Mendes

termo de responsabilidade declaração de venda

Suzuki SX4 crossover esportivo