Broadcasting IT

www.actgruppe.de
Leistungskatalog
Broadcasting IT-Services
Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services
Inhalt
Hotline und Service-Desk
......................................................................................................................
Anwendersupport
.................................................................................................................................
Softwarepaketierung und -verteilung
..............................................................................................
Datenbankadministration
...................................................................................................................
Systemadministration
.........................................................................................................................
Applikationsbetreuung
......................................................................................................................
Additional Services
..............................................................................................................................
03
04
07
08
09
10
12
2
Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services
Hotline und Service-Desk
Leistungen
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Anrufannahme in deutscher Sprache
Annahme von Benutzeranfragen per E-Mail und Fax
Regelmäßige Abfrage des Anrufbeantworters der Hotline und Rückruf
Call-Erfassung in Remedy
Qualifizierung von Anfragen: Kategorisierung, Priorisierung
Störungsanalyse
Remote-Support für Clients und Drucker
Konfigurationseinstellungen, Hilfestellung bei Anwenderfragen
Qualifizierte Weiterleitung an den technischen Support (2nd-Level),
Problem Management und weitere Instanzen
Veranlassung der Reparatur defekter Hardware, Garantieprüfung
Auslösung von Incident-bezogener Eskalation
Dokumentation aller Aktionen in den Tickets
Dokumentation aller Anfragen als Tickets
Regelmäßige aktive Benachrichtigung der Anwender über den Bearbeitungsstatus von Tickets, insbesondere bei Ticketabschluss (beispielsweise durch eine automatisch generierte Mail oder einen Anruf)
Hardware
•
Siemens, Alcatel, HP, IBM, Dell, Fujitsu-Siemens, Kyocera, Canon, Lenovo, Cisco, Samsung
Software
•
MS Windows 95/98 - MS Windows 7, MAC OS 10,5 Leopard, MAC OS
10,6 Snow Leopard, Microsoft Office 2000 - 2010, MS Project, MS Outlook, MS Visio, Lotus Notes, SAP R/3, Adobe, GroupWise, CheckPoint
Secure Client, iPassConnect, Citrix Webclient, McAfee Antivirus, Norton
Antivrus, VMware Workstation / Server, Microsoft Virtual Server, Microsoft ActiveSync, Remedy
Leistungsort
•
In den Räumen des Kunden oder Remote (ACT)
Besonderheiten
•
Rufbereitschaft 7x24h, Einsatz an Wochenenden und Feiertagen
Vertragsformen
•
•
•
Dienstleistungsverträge
Arbeitnehmerüberlassungsverträge
Leistungsbezogene Verträge (Managed Services)
3
Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services
Anwendersupport
Leistungen
•
IT-Support (First- und Second-Level), Problemmanagement und Benutzer-Management
Vor Ort Support
•
Support von Anwendern, Hard-und Software, sowie der gesamten Peripherie am Arbeitsplatz, PC, Notebook, (Netzwerk-) Drucker, Scanner,
mobile Endgeräte (beispielsweise iphone, ipad, Blackberry)
Betreuung von Umzügen
Erstellung von Dokumentationen
Durchführung von Mitarbeiter- und Anwenderschulungen
Unterstützung des Event Managers, Planung und Installation der Hardund Software und Vor-Ort-Betreuung von Events
Installation und Reparatur von Hard- und Software
Inventarisierung vorhandener und neuer Hard- und Software
Installation von Servern für den Hörfunkbereich
Anpassung externer Soundkarten an diverse Clients
Inventarisierung vorhandener und neuer Hard- und Software
Garantieabwicklung
Abwicklung von Bedarfsanforderungen
Lizenzmanagement
Dokumentation der Arbeiten in einem zentralen Ticketsystem
Pflege der Wissensdatenbank
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Problem Management
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Anpassung von Notebooks für den ARD Standard
Planung und Unterstützung von Hardware-Rollouts als Projektleiter
Konfiguration und Anwenderschulung Blackberry
Makroerstellung für Office-Anwendungen nach Anwendervorgaben
Betreuung von Telearbeitsplätzen
Optimierung der ARD Standardclients
Eigenständige Fortbildung sowohl in gängiger, als auch in für den Hörfunk spezialisierter Soft- und Hardware
Unterstützung von Kollegen anderer ARD Sendeanstalten
Störungsanalyse für sämtliche Probleme, Identifizierung von Known
Errors
Entwicklung temporärer Lösungen, Meldung an Incident-Koordinator
Entwicklung und Erarbeitung dauerhafter Lösungen
Abnahme von Lösungen zusammen mit der Produktbetreuung
Incident-, Problem- und Change Management
Support und Administration virtueller VMWare Desktop-Clients
4
Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services
Anwendersupport
Benutzermanagement
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Eventbetreuung
•
•
•
•
Einrichtung und Administration von Benutzer- und Funktionskennungen in Novell Directory Services (NDS)
Einrichtung und Administration externer Zugänge: Dewi2-, CMS-, WDR
Web Access- und Sportportal-Dienste von Zugängen via VPN und Telearbeitsplätzen
Verwaltung der VASCO-Token zur Nutzung sowie von externen Zugänge
Rücksetzung von Passwörtern (Novell / GroupWise) und Token PINs
Umbenennung, Umzug und Löschung von Kennungen
OpenMedia-Administration: Neuanlage, Deaktivierung sowie Löschen
von Konten
Einrichtung und Administration von GroupWise-Objekten (Mailboxen,
Kalendern, Verteilerlisten), Prüfung von Postfächern via GroupWiseChecks, Einrichtung von Webmail-Zugängen, Administration von „Fax
und SMS aus GroupWise“
Einrichtung von Newsgate-Zugängen
Verwaltung von Druckern im Novell iPrint
Verwaltung von IP-Adressen via QiP für PCs, Drucker, Netzradios und
Netzwerkscannern
Verwaltung von Anwenderdaten im Remedy (Anlage und Änderung)
zuzüglich Token-Verwaltung
Einrichtung von Gruppenlaufwerken zuzüglich Anlage von Berechtigungsgruppen
Call-Forwarding via Remedy oder Netzwerknutzerantrag via E-mail an
andere IT-Fachbereiche, beispielsweise Otti, WhatsOn, BOSS, MaredisPlayer, SAP
Unterstützung von Supportern via Telefon
Prüfung und Weiterleitung von Anträgen
CHIO in Aachen, Wahlen in den USA, Eurovision Song Contest, Zeiglers wunderbare Welt des Fußballs, WDR 2 für eine Stadt, 1Live Krone,
Fußball-EM in Warschau und Danzig
Regelmäßige Einsätze und Projekte in den Auslandsstudios New York,
Washington, Nairobi, Amman, Den Haag, Paris, Brüssel, Moskau, Warschau
Rollouts in Auslandsstudios und in den Regionen
Aufbau und Betreuung der International Broadcasting Center bei
Großereignissen
5
Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services
Anwendersupport
Hardware
•
PC, Monitore, Drucker, mobile Endgeräte, Blackberry, Palm, iphone,
Multifunktionsgeräte, Audio- und Videoschnittplätze, HP, IBM, Dell,
Fujitsu-Siemens, Kyocera, Canon, Lenovo, Cisco, Samsung
Software
•
MS Windows 95, 98, ME, NT, 2000, XP, NT Server, 2000 Server,
2003/2008 Server, Vista, 7, Linux (Ubuntu, Knoppix, SUSE), Virtueller
Desktop (VDI), MS-Office 97-2010, Open Office, Remedy ARS, GIMP, Adobe Photoshop Elements+CS, Acronis Disk Director, DIGAS, DIRA, MECOM, OpenMedia NVS, VMware, AutoCAD, Sysprep, Novell GroupWise,
Novell Console One, SupportApp, WDR Cutter, eCutter, diverse Audioschnitttools, Cobra AdressPlus, iTunes, Nero, Livelink, Typo3, Power
DVD, Maredis/KPA, Aussprachedatenbank, Navision, Acrobat Writer,
CD Extract, Audiograbber, Novell Netware, Voice over IP, TELOS, MS,
Zenworks, Novell eDirectory, McAfee ePolicy Orchestrator, Cobra Adress Plus, Acronis True Image Home & Disk Director Suite, Sesam Kalk
und Dreh, Adobe Acrobat, Remedy ARS, Blackberry Server Manager,
Alcatel-Lucent VitalQIP, IDIS, SAP, Apple iTunes, Quantel sQ View, Livelink, DeWi2
Leistungsort
•
In den Räumen des Kunden
Besonderheiten
•
Rufbereitschaft 7x24h, Einsatz an Wochenenden und Feiertagen
Vertragsformen
•
•
•
Dienstleistungsverträge
Arbeitnehmerüberlassungsverträge
Leistungsbezogene Verträge (Managed Service)
6
Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services
Softwarepaketierung und -verteilung
Leistungen
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Tools/Software
•
Softwareverteilung in Novell-Netzwerkumgebungen mit Windows Clients
Erstellung unbeaufsichtigter Installationen (Windows Installer und andere) durch Anpassung von Originalquellen oder Snapshot-Verfahren
Updates und Patches
Unbeaufsichtigte Deinstallation von Softwarepaketen
Einbindung von Paketen in die Softwareverteilumgebung (Novell Zenworks unter NetWare und SLES/OES),
Verwaltung von Ressourcen mit Novell eDirectory (ConsoleOne und
iManager)
Durchführung bzw. Koordination von Test- und Abnahmeprozessen
nach ITIL
Release und Change Management
Dokumentation
2nd und 3rd Level Support
Scripting (VBScript, JavaScript, NT Shellskripte)
Kundenberatung
Evaluierung von Lösungen zur Anwendungsvirtualisierung, Virtualisierung von Anwendungen mit Citrix XenApp, Microsoft AppV und VMware ThinApp.
Betreuung von Application Servern, Solaris/Linux, PHP, AFT/BAFT,
DAAS, OpenMedia.
Novell ZENworks /ZfD und ZfS), ConsoleOne, iManager, InstallShield
AdminStudio, Wise Package Studio, Windows Installer XML (WiX),
Windows Installer SDK; PrimalScript, (VBS, VBA, VB, JScript, PowerShell, HTML, HTA, PHP) Eigenentwicklungen des Auftraggebers; Remedy, VMware ThinApp, Microsoft App-V, Citrix XenApp, Linux 0.* (1993)
bis 2.6.* (2010); Mac OSX 10.1.* (Puma; 2001) bis 10.6 (Snow Leopard;
2010); Windows NT, 2k, XP, Vista, 7 / Bash-Shell Programmierung,
Unix-Applikationen, vnc/vncserver / Linux-Desktops unter KDE/Gnome / System-Management per Konsole und über Webmin / MySQLReplikation / HTML, CSS, JavaScript, ActionScript, Flash, PHP 3-5, Zend
Studio IDE, Word-Press, phpBB, PhotoShop 6 bis CS5 / VMWare Server,
Parallels / Digital Audio Workstation: Logic Express, Pro & Studio 6-9 /
Diverse Audio- und Studiosoftware und Technik / OSX-Applikationen
und Tools / MS-Office (Word, Excel, PowerPoint) / MS Visio / David
DigAS / SciSys DAAS / Annova OpenMedia
7
Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services
Datenbankadministration
Leistungen
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Oracle-Administration, Performance-Optimierung
Schnittstelle zur Anwendungsentwicklung
Sicherstellen und Optimieren von Backups
Kontrolle von Hochverfügbarkeitslösungen von Clustern und Schattendatenbanken
Migration zu Oracle 11g, Fehlersuche in PL/SQL, Java
Konsolidierung von Datenbankschemata
Betreuung und Betrieb von heterogenen Anwendungen auf Webservern, Applikationsservern und Terminalservern
Unterstützung der Abteilung Anwendungsentwicklung bei Konzeptionen von oraclebasierten Applikationen
Datenbankadministration mit TOAD, SQL*Plus, „Enterprise Manager“,
Automation der Administration durch Skripten in vielfältigen Sprachen, Incident Management, Problem Management und Systemüberwachung mit NAGIOS, „proof of concept“ mittels Virtualisierung, Implementierung von Solaris Zones für Konsolidierung und Sicherheit,
„Pound“-Proxy für Sicherheit und SSL-Tunneling, Secure Shell, Bash,
vi, vim zur Administration, Oracle Forms zur GUI-Entwicklung, Rational
Clear Case“ und „Rational Clear Quest“: Komplexe Softwareentwicklungsprozesse mit wiederholter Revision, abteilungsübergreifende
Tests in mehrschichtigen Testumgebungen (RUP=Rational Unified Process)
Tools/Software
•
PHP, mySQL, Windows, Linux, Solaris, HP-Unix, SLES, RHEL, Oracle VM,
Debian, OpenVMS, AIX, Oracle Enterprise Manager Java Console u. Database Control, Oracle HTTP Server, Oracle RMAN, Oracle SQL-Loader,
Oracle Export / Import, Oracle SQL Plus, Oracle SQL Developer, Oracle
Partitionierung, Oracle Lizensierung, Oracle SQL und Datenbank Optimierung, Oracle SQL und PL/SQL Programmierung, HP-UX auf PARisc und Itanium ab HP-UX 11.0 bis 11.31, Suse Linux Enterprise Server
9.x, 10, Windows 2003 Server, HP Dataprotector 5.0, 5.5, 6.0, 7.1, SAP
BR*Tools, SecureCRT 5.1, Putty, Exceed, TOAD, FreeMind, Datenmodellierung, Datenmigration, Perl Script Programmierung
Leistungsort
•
In den Räumen des Kunden
Besonderheiten
•
Rufbereitschaft 7x24h, Einsatz an Wochenenden und Feiertagen
Vertragsformen
•
•
•
Dienstleistungsverträge
Arbeitnehmerüberlassungsverträge
Leistungsbezogene Verträge (Managed Service)
8
Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services
Systemadministration
Leistungen
•
•
•
•
•
•
•
•
Systemadminstration HP-UX, Linux
Systemaufbau, Analyse und Tuning von HP-Servern
Admin. MC ServiceGuard inklusive NFS-, SAP-, Oracle-Integration Backup/Recovery, LAN-, SAN-, DNS-Adm., Admin. Loadbalancer
Adm. LDAP Verzeichnisdienst
Admin. Livelink Enterprise Server, Admin. Livelink Archiving Server,
Admin. Webserver (Apache, Tomcat),
Performancemessungen und –optimierungen,
Admin. der FSC VTA (Centricstor), EMC-Symmetrix Admin.
HW/SW/Tools
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
HP-UX auf PA-Risc und Itanium ab HP-UX 11.0
Suse Linux Enterprise Server 9.x, 10.x, 11.x
MC ServiceGuard inklusive NFS-, SAP-, Oracle-Integration
Dataprotector bis 6.11, HP OV Operations for Unix (ITO)
Brocade FibreChannel Directoren und Switches
DNS-Bind 9.2.0, F5 Loadbalancer BIG IP 3400/1500
Netscape/Redhat Directory Service, HP-UX LDAP Integration
Livelink Enterprise Server (LES 9.7), Livelink Archiving Server
MSOffice, Apache/Tomcat, Wireshark / tcpdump, SecureCRT 5.1
HP Performance Manager, Glance/Measureware
Oracle Grid Control, HP STM Support Tool Manager
EMC Centera CLI, Centera Viewer, EMC symcli 5.x, 6.x
EMC Controlcenter/Performance Manager, Checkpoint SmartConsole
Leistungsort
•
In den Räumen des Kunden
Besonderheiten
•
Rufbereitschaft 7x24h, Einsatz an Wochenenden und Feiertagen
Vertragsformen
•
•
•
Dienstleistungsverträge
Arbeitnehmerüberlassungsverträge
Leistungsbezogene Verträge (Managed Service)
9
Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services
Applikationsbetreuung
Leistungen
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Tools/Software
•
Eigenständige Administration, Installation, Konfiguration und Test von
Datenbanksystemen für Redaktions- und Produktionsanwendungen
für Hörfunk, Fernsehen und Internet (beispielsweise OpenMedia und
Dalet)
Technisches Teilprojektmanagement bei Integrations-, Upgrade-, Migrationsprojekten unter Beachtung definierter Vorgaben
Unterstützung bei der Installation, Konfiguration, Test und Administration von Client und Serversystemen für Redaktions- und Produktionsanwendungen in einem MS / VMWare-Umfeld
Unterstützung bei auftretenden Fehlern und Störungen
Behebung von Produktionsfehlern
Fachliche Unterstützung bei Projekten
Optimierung, Pflege und Wartung nach Vorgabe
Erstellung von Dokumentationen nach Vorgabe
Administration AFT / BAFT Umgebungen (Audiofiletransfer Hörfunk
zum ARD Stern und anderen Rundfunkanstalten)
Administration Digitaler Audio Archiv Speicher
Betreuung von Hörfunkservern in den Auslandstudios
Einarbeitung in die OpenMedia Systeme
Unterstützung bei der Einführung der Lagerverwaltungssoftware easyjob
Administration der AVT Server (Call In / Out Telefonanlagen)
Verwaltung von Systemen des Anwendungsbetriebes mit Icinga (Monitoring)
Maintenance und Verwaltung von Linux-Servern (Debian/SLES)
Administration verschiedener Application Server
Migration physischer Server in virtuelle Umgebungen
Datenbankadministration (MySQL)
Fehleranalyse in scriptbasierten Prozessabläufen auf Unix-Ebene (SunOS, Linux)
Erstellung neuer Scripte und Abläufe nach Maßgabe Pflichtenheft
Annova OpenMedia, Linux, MySQL, HTML, CSS, XML, PHP, Joomla,
typo3, WordPress Linux 0.* (1993) bis 2.6.* (2010); Mac OSX 10.1.*
(Puma; 2001) bis 10.6 (Snow Leopard; 2010), Windows NT, 2k, XP, Vista,
7 / Bash-Shell Programmierung, Unix-Applikationen, vnc/vncserver /
Linux-Desktops unter KDE/Gnome / System-Management per Konsole
und über Webmin / MySQL-Replikation / HTML, CSS, JavaScript, ActionScript, Flash, PHP 3-5, Zend Studio IDE, WordPress, phpBB, PhotoShop 6 bis CS5 / VMWare Server, Parallels / Digital Audio Workstation:
10
Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services
Applikationsbetreuung
Logic Express, Pro & Studio 6-9 / Diverse Audio- und Studiosoftware
und Technik / OSX-Applikationen und Tools / MS-Office (Word, Excel, PowerPoint) / David DigAS / SciSys DAAS /, phpBB / VMWare,
vServer / MS-Office Alle Versionen / Putty, NetSupport / Kaspersky
Antivirus / Monitoring: Icinga / veemBackup, Symantec Backup, Cobian Backup / Firewalls: Watchguard, Astaro / David Systems: Admin,
DBM, DigAlign, Replikator, Single Track, Easy Track, Multi Track, ReplClient, DigaTrans IP / Scisys: DAAS, ASPN, Highlander / AVT / protonic easyjob / LDAP (Apache Directory Studio) / Annova: OpenMedia,
Windows Server NT/2000/2003/2008,Novell Netware 6.5, OSX 10, MS
SQL Server 2000 und 2005, Ethernet und Token-Ring, TCP/IP basierte
Netzwerkinfrastruktur, Routing und Netzwerksegmentierung / VLAN,
WLAN-Techniken/-Verschlüsselungen, RAS und VPN Verbindungen
über Analog und ISDN, Netzwerkmonitoring, MS Access, MS Visio, MS
Navision, MS Project, SAP-GUI, Groupwise, Lotus Notes, Lotus Organizer, AS400 Terminalemulatoren, Citix Clients, div.Clients von oraclebasierten Datenbanken, Dokumentenmanagementsysteme,z.B. IXOS
Document Viewer oder Livelink, edia, Broadcastlösungen wie VCS
Dira, Programmbeobachtungsanlage XentauriX, ArcGIS Geodatensoftware, Sony PDZ1, Pinnacle Studio, AVID Media Composer und Interplay
Netzwerkumgebung, Remedy, Console One, McAfee ePolicy Orchestrator, Alcatel Lucent Vital QIP, HP Open View, HP Web Jet Admin, div.
Analysetools (wie beispielsweise Regmon, Filemon, Prozess Explorer, etc), Juniper Secure Client, Virtualisierungslösungen wie VMWare
und Virtual Box, Sony J3/J30 SX, MPEG, IMX und DigiBeta Player, Sony
PDW-V1/ PDW-U1 Professional Disk Player, Viewmax Pro / Viewmax HD
Scanconverter
Leistungsort
•
In den Räumen des Kunden
Besonderheiten
•
Rufbereitschaft 7x24h, Einsatz an Wochenenden und Feiertagen
Vertragsformen
•
•
•
Dienstleistungsverträge
Arbeitnehmerüberlassungsverträge
Leistungsbezogene Verträge (Managed Service)
11
Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services
Additional Services
ITSM Consulting
•
•
•
IT-Prozessplanung und -optimierung
ITSM-Implementierung
Service Level Management
ACT-Akademie
•
•
Akkreditierte Trainingsorganisation für PRINCE2® und ITIL®
Wir bieten sowohl offene Seminare, in den Räumlichkeiten der ACT
(Anmeldung direkt über unsere Website) als auch geschlossene Seminare (Inhouse) an:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
PRINCE2® Foundation
PRINCE2® Practicioner
PRINCE2® Compact
PRINCE2® “ Weekend“
ITIL® Foundation
ITIL® Foundation Weekend
ITIL® Service Strategy
ITIL® Service Design
ITIL® Service Transition
ITIL® Service Operation
ITIL® Continual Service Improvement
ITIL® Managing across the lifecycle
•
•
Beschaffung qualifizierter freiberuflicher Mitarbeiter
Umfangreiche Datenbank und effizientes Recruiting-Netzwerk
Recruiting
12
ACT Gruppe, Rudolf-Diesel-Strasse 18, 53859 Niederkassel
Telefon: +49 228 97125-0, Fax: +49 228 97125-40
Internet: www.actgruppe.de