STFW-ICT-Konzept

ICT-Konzept
ICT-STFW
Entwurf
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2 2. Ziele
2 3. Aufgaben der STFW-ICT
2 4. Organisation und Abläufe
3 4.1. 4.1.1. Aufbau-Organisation
Beschreibung der Servicelevels
3 3 4.2. 4.2.1. Ablauforganisation von Supportanfragen und -aufträge
Die Priorisierung der Supportanfragen / -aufträge
4 5 4.3. Ablauf für Bedürfnisermittlung, Budgetierung und Budgetkontrolle
6 5. Infrastruktur
7 5.1. Client-Server-Umgebung
7 5.2. Software
7 5.3. Umwelt- und Arbeitsschutz
7 6. Datensicherheit und Datenschutz
8 6.1. Gefährdung
8 6.2. Grundsatz für die Datensicherheit und Datenschutz in der STFW
8 6.3. 6.3.1. 6.3.2. 6.3.3. 6.3.4. 6.3.5. 6.3.6. 6.3.7. Massnahmen auf gesamtbetrieblicher Ebene
Virenscanner
Firewall
Passwort
Datensicherung (Backup, Restore)
Synchronisation von Daten
Registrierung des Datenverkehrs
Massnahmen auf Departementsebene
8 8 8 8 9 9 9 9 6.4. Pflichten der STFW-Mitarbeitenden
9 7. Ausbildung und Unterstützung der Mitarbeitenden
10 8. Entwicklungsziele
10 A1 Standardmässig verfügbare Programme (XP-Stationen)
11 9. A2 Standardmässig verfügbare Programme (W7-Stationen)
12 10. A3 Standardmässig verfügbare Programme (Dep./Arbeitsgruppen)
14 11. B1 Rollen für die Zugriffsrechte (Stand November 2012)
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ICT Konzept
ICT-STFW
Entwurf
STFW-ICT-Konzept
1.
Einleitung
In der Vision der STFW werden im Punkt 2.5 Infrastrukturen folgende Punkte festgehalten:

Wir stellen eine Infrastruktur zur Verfügung, welche die Erreichung der Lernziele unterstützt und
in der sich die Lernenden wohl fühlen.

Infrastruktur nachhaltig bewirtschaften

Zeitgemässe Mittel zur Unterrichtsunterstützung (learning by doing)

Helle/moderne Räume für ein angenehmes Schulklima
Die ICT soll diese Ziele durch Ihre Arbeit unterstützen. Ohne eine zuverlässige ICT-Infrastruktur
können wir keinen guten Unterricht und auch keine Dienstleitungen an unseren Kunden erbringen.
Wir verstehen darunter unsere Informatik-Infrastruktur (Hard- und Software) und deren Betrieb mit
Standards.
Das folgende Papier regelt die Belange der internen Informatik und zeigt das Zusammenspiel der
verschiedenen Informatik-Bereiche bei der STFW. Es richtet sich an alle Benützer der STFWInformatik.
2.
Ziele
Die STFW-ICT

garantiert den ICT-Betrieb im Unterricht und am Arbeitsplatz

fördert den effizienten Einsatz der ICT zur Unterstützung der STFW

unterstützt die Nutzer im optimalen Einsatz der Standard-Software

optimiert die Arbeitsplätze aus ergonomischer Sicht (Verbesserung der MenschMaschine-Schnittstelle)

setzt geeignete Massnahmen durch, um die Mitarbeitenden und die Kunden der STFW
vor physikalischen und hygienischen Risiken zu schützen

sucht, prüft und setzt energieeffiziente Geräte ein

schafft Zusatznutzen für den Unterricht und die Administration
3.
Aufgaben der STFW-ICT
Die STFW-ICT

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unterstützt den Unterricht
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ICT-STFW
ICT Konzept
Entwurf

bildet die Plattform zur zeitgemässen Abwicklung von Aufgaben, Projekten und administrativen Aufgaben

Betrieb von Hard- und Software

richtet sich nach den Bedürfnissen, wie sie durch die Schulleitung definiert werden

erzielt ein Optimum an Wirkung, mit den auf gesamtbetrieblicher Ebene verfügbaren Mitteln, die durch die Schulleitung definiert und im jährlichen Budget festgehalten sind

stellt die Verfügbarkeit der Plattform sicher

gewährleistet einen angemessenen Datenschutz und eine hohe Datensicherheit

unterstützt das einheitliche Auftreten nach aussen in den Dokumenten mittels STFWVorlagen

initiiert und begleitet entsprechende Ausbildungen der Mitarbeitenden
4.
Organisation und Abläufe
4.1.
Aufbau-Organisation
Die Organisation richtet sich nach dem Besteller-Ersteller-Prinzip: In der Schulleitung werden die
Bedürfnisse der Departamente gesammelt, koordiniert und der ICT-Leitung vorgelegt. Die ICTLeitung macht Vorschläge und legt diese zur Bewilligung der Schulleitung vor. Die SupportOrganisation setzt die Bedürfnisse um und betreibt das System. Für besondere Entwicklungsschritte wird ad hoc ein Projektteam bezeichnet, das Lösungen entwickelt und Beschaffungsanträge stellt. Der Rahmen für die Entwicklung (Strategie) wird durch den Schulleiter in Diskussion mit
den Departments- und ICT-Leiter/n festgelegt.
Supportorganisation (Quelle: Konzept User Help Desk, Bundesministerium für Forschung, 2007)
4.1.1.
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Beschreibung der Servicelevels
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ICT-STFW

ICT Konzept
Entwurf
First Level Support: Klärung der Fragen, die mit der Nutzung des Systems in Zusammenhang
stehen (Bedienungsfehler, Fehlinterpretationen der Beschreibung oder Hilfetexte). Diese
Nutzungsfragen können auf dieser Stufe ergänzt werden um die Hilfe zur Behebung
„bekannter Fehler“, also Fehler, die bereits mehrfach aufgetreten sind und für die es
zumindest eine Umgehung (Workaround) gibt.

Second Level Support: Tiefgehende fachlich / technische Kenntnisse sind erforderlich, um die
Probleme bzw. Fehler zu analysieren und zu beheben. Auf dieser Ebene ist auch die Fernwartung angesiedelt, da sie besonderer Sorgfalt und Fachwissen, auch über mögliche Konse-
quenzen, bedarf, sofern die Fernwartung nicht im Third Level Support durchgeführt
wird.

Third Level Support und Projekte: Der Hersteller / Zulieferer muss eingeschaltet werden. Externe Fachleute werden für grössere Projekte beigezogen.
4.2.
Ablauforganisation von Supportanfragen und -aufträge
(Ablauf muss noch an die Begrifflichkeit der STFW angepasst werden)
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ICT Konzept
ICT-STFW
Entwurf
(Quelle: Konzept User Help Desk, Bundesministerium für Forschung, 2007)
4.2.1.
Die Priorisierung der Supportanfragen / -aufträge
montags - freitags: 7.30 bis 17.00 Uhr
Servicezeit
samstags: für Notfälle über das Supporttelefon: 887
Abweichungen sind per Email allen Mitarbeitenden bekanntzugeben
Zeitfenster für Erstlösungsversuch
20 Min
Wartezeit Anrufannahme
≤ 60 sec. für 90 % der Anrufe
Erstlösungsquote
20 % im 2013,
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ICT Konzept
Bearbeitungszeiten
50 % ab 2014
Reaktionszeiten
Prio 4: 3 Arbeitstag, Mo-Fr
Entwurf
Prio 3: 1 Arbeitstag
Prio 2: 3 Stunden
Prio 1: 1 Stunde
Die Inhalte der obenstehenden Tabelle müssen noch an die STFW angepasst werden. Die Zuordnung von Problemen zu Prioritäten muss noch festgelegt werden
Priorität 1
Einzelner Arbeitsplatz, Probleme einzelner Benutzer (sollten mit einem Workaround im Rahmen von einem 1. Lösungsversuch, kurzfristig
umgangen werden können. Bsp: Ersatz-PC,
Login an einem freien Arbeitsplatz
Einwandfreier Schulbetrieb sicherstellen
Priorität 2
MFG Drucker, Probleme mit Anwendungsprogramme wie z.B Word, Excel usw.
Priorität 3
Serverabsturz, Ausfall zentraler Netzwerkkomponenten
Priorität 4
Verbindung zum Internet
Ersatzgeräte
Probleme mit ICT-Geräten im Unterricht (Beamer, Visualizer) sollten im „Zeitfenster für Erstlösungsversuch“ durch Ersatzgeräte behoben
werden können.
4.3.
Ablauf für Bedürfnisermittlung, Budgetierung und Budgetkontrolle
Die Bedürfnisermittlung erfolgt in der Verantwortung der Departementsleiter. Die notwendige gesamtbetriebliche Koordination führt der ICT-Leiter in Absprache mit dem Schulleiter durch. Die
Gliederung der Budgetbereiche richtet sich nach Gesamtbetrieb und Departementen.
Ablauf:

Die STFW-ICT macht Vorschläge zur Verbesserung der ICT-Prozesse im Unterricht und in der
Administration
Abschätzung der Bedürfnisse im Rahmen des jährlichen Budgetentwurfs zuhanden der Schulleitung
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
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Entwurf

Koordination erfolgt auf gesamtbetrieblicher Ebene (Schuleiter, ICT-Leiter)

Genehmigung des Budgets durch den Schulleiter

Erstellen von Lehrmittelanträgen

Überprüfung der Bedürfnisse vor Auslösung der Bestellung durch den Schulleiter

Bestellung und Rechnungskontrolle durch die STFW-ICT

Budgetkontrolle durch den, für den betreffenden Bereich Verantwortlichen
5.
Infrastruktur
5.1.
Client-Server-Umgebung
Die Hardware-Plattform ist nach dem Client-Server-Prinzip aufgebaut. Allen Mitarbeitenden wird an
ihrem Arbeitsplatz die Basisinfrastruktur zur Verfügung gestellt. Über Zusatzbedürfnisse ausserhalb des STFW Standards entscheidet der Schulleiter in Absprache mit dem ICT-Leiter. Die
Standorte Zürich und Schaffhausen haben einen VPN Zugriff auf die STFW Server. Jeder vollwertige Arbeitsplatz verfügt über Internet- und Intranetanbindung. Der Internet-Zugang dient wie alle
Arbeitshilfsmittel geschäftlichen Zwecken. Umfangreiche Wartungsarbeiten und Installationen, die
das System beeinträchtigen oder beeinträchtigen könnten, werden in der Regel ausserhalb der
regulären Arbeitszeit durchgeführt. STFW-Mitarbeitende mit einem privaten Internetanschluss
können auf Wunsch einen VPN-Anschluss auf die STFW-Server erhalten.
Bedingt durch technische Pannen ist mit folgenden Ausfallzeiten zu rechnen:
5.2.

Mailsystem: max. 1 Arbeitstag

Teile des Systems oder Projektserver: max. 1 Arbeitstag

Restore von Daten: max. 4 Stunden

Wiederherstellung von Arbeitsplätzen: max. 1 Arbeitstag

VPN-Zugriff auf die STFW Server: max. 2 Arbeitstage
Software
Eine Liste mit den standardmässig verfügbaren Programmen befindet sich im Anhang. Das zentrale Erfassen und Nachführen sämtlicher, bei der STFW eingesetzter Spezialsoftware, ist zu aufwändig. Informationen und Ansprechpersonen sind über die Departemente zu erfahren. In der Regel werden die Daten vom Server abgerufen und Programme lokal auf dem PC gestartet. Über
Ausnahmen gibt der Support Auskunft.
5.3.
Umwelt- und Arbeitsschutz
Der Ergonomie und Energieeffizienz wird bei der Beschaffung der Geräte besondere Beachtung
geschenkt. Dem Umweltschutz wird bei der Beschaffung, dem Betrieb und der Entsorgung Rechnung getragen. Wo möglich sind die Geräte über Zeitschaltuhren gesteuert. Die Geräte werden
solange als möglich und vertretbar im Einsatz behalten, bevor sie umweltkonform entsorgt werden.
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ICT-STFW
ICT Konzept
6.
Datensicherheit und Datenschutz
6.1.
Gefährdung
Entwurf
Daten und Infrastruktur sind gefährdet durch

ungezielte Angriffe von aussen (insbesondere Viren)

gezielte Angriffe von aussen (Hacker)

unbefugten Zugriff auf das Netz von innen

Testen der Infrastruktur durch Teilnehmende von innen

Fehlmanipulationen

technische Pannen
6.2.
Grundsatz für die Datensicherheit und Datenschutz in der STFW
Der Schutz der Daten und der Infrastruktur sowie die Datensicherheit werden durch eine Kombination von technischen und organisatorischen Massnahmen, sowie durch das Verhalten der Benützer erzielt. Ein 100%-Schutz ist mit technischen Mitteln nicht erreichbar. Deshalb kommt dem verantwortungsbewussten Verhalten jedes Einzelnen ein hoher Stellenwert zu. Daten sollen nur auf
unseren Datenservern bewirtschaftet und einmalig gespeichert werden. Mit jeder Kopie auf einen
anderen Datenträger ist mit Sorgfalt umzugehen.
6.3.
Massnahmen auf gesamtbetrieblicher Ebene
6.3.1.
Virenscanner
Alle eingehenden Mails werden auf Viren geprüft. Die Virenmuster werden täglich aufdatiert. Dies
entbindet die Mitarbeitenden jedoch nicht von der Pflicht zu persönlichen Schutzmassnahmen
(siehe Kap. 6.5).
6.3.2.
Firewall
Der unbefugte Zugriff von aussen auf das Netz wird verwehrt. Angriffe werden registriert.
6.3.3.
Passwort
Der Zugriff auf das Netz ist nur mit dem persönlichen Passwort möglich. Das Passwort soll STFW
spezifisch gewählt werden und ist vertraulich zu behandeln (siehe 40.2.xx ICT-Richtlinie Basisdokument).
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6.3.4.
ICT Konzept
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Datensicherung (Backup, Restore)
Zum Schutz gegen Datenverlust werden die meisten Server mit sämtlichen Laufwerken täglich
vom Montag bis Freitag gesichert. Das lokale Laufwerk C: und D: wird nicht automatisch gesichert
(siehe: Backupkonzept KO 40.2.05 Datensicherung / Backup / Restore).
6.3.5.
Synchronisation von Daten
Bei Notebooks ist eine Synchronisation der Serverdaten mit den lokalen Daten möglich. Das
STFW E-Mail Konto kann mit dem persönlichen Smartphone (iIPhone, HTC, Samsung etc.) synchronisiert werden. Der ICT-Support richtet bei STFW Notebooks diese Dienste automatisch ein
und instruiert die Benutzer. Bei privaten Notebooks werden diese Dienste auf Anfrage durch den
ICT-Support eingerichtet.
6.3.6.
Registrierung des Datenverkehrs
Zur Erhöhung der Sicherheit des Systems und für eine allfällige Fehlersuche wird der Datenverkehr registriert und teilweise statistisch ausgewertet. Im Zusammenhang mit Störungen müssen
die Vorgänge in unseren Netzen periodisch untersucht werden. Dabei werden das Benutzerverhalten und die übermittelten Informationen teilweise offen gelegt. Diesbezüglich kann deshalb keine
Privatsphäre und kein Schutz persönlicher Daten gewährleistet werden. Systematisch ausgewertet
und publiziert werden die Speicherplatzbelegung und die Druckaufträge. Weitere Auswertungen
von Benutzerverhalten dürfen nur auf schriftliche Anordnung des Rektors gemacht werden. Die
ICTMitarbeitenden dürfen die, durch diese Tätigkeiten gewonnenen Informationen, in keiner Weise
verwenden oder weitergeben
6.3.7.
Massnahmen auf Departementsebene
Die Zugriffsrechte auf die Daten der Server werden durch die Departementsleiter festgelegt. Der
Kreis der Berechtigten ist so weit als möglich zu wählen, um die Zusammenarbeit zu erleichtern.
Für die Zugriffsrechte sind vordefinierte Gruppen (Rollen) definiert (siehe Anhang B1). Für die Archivierung der Daten sind die Departementsleiter zuständig. Grundsätzlich sind alle Daten, die
älter als fünf Jahre und keine Zugriffe mehr aufweisen, zu archivieren. Die Archivierung in elektronischer Form auf Blue-Ray Disk kann über den Support veranlasst werden.
6.4.
Pflichten der STFW-Mitarbeitenden

Verantwortungsbewusster Umgang mit den Informatikmitteln als Arbeitshilfsmittel (keine
Verwendung von Spielen, kein Weiterleiten von Serien-Mails, kein Öffnen von Mails mit
unbekanntem Absender oder von offensichtlichen „Jux-Mails“ etc.)

gute Anwenderkenntnisse der eingesetzten Standard-Software

Keine Arbeitsdaten auf der lokalen Festplatte speichern (diese werden nicht gesichert und
sind bei Problemen unwiderruflich verloren)

Unterlassen von Zusatzinstallationen von Hard- und Software

Umgehende Meldung von Virenbefall an Support und weitere Manipulation am PC
Vertraulicher Umgang mit dem persönlichen, STFW spezifischen Passwort
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
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ICT Konzept
ICT-STFW
Entwurf
Siehe auch:
40.2.xx ICT-Richtlinie Basisdokument
40.2.xx ICT- Richtlinie Mitarbeitende
40.2.xx ICT- Richtlinie Lehrer
40.2.xx ICT- Richtlinie Teilnehmende
7.
Ausbildung und Unterstützung der Mitarbeitenden
Folgende Ausbildungen werden auf gesamtbetrieblicher Ebene angeboten:

Einführung für alle neuen Mitarbeitenden in die STFW-ICT Umgebung

Einführung für alle neuen Mitarbeitenden in die Anwendung der STFW Wordvorlagen

Einführung neuer Sekretariatspersonen und periodische Refresher in Office-Programme

Spezialschulungen alle betroffenen Mitarbeitenden bei Neueinführungen von Änderungen
des STFW Standards (z.B. Update des Betriebssystems)

Die weitergehende, individuelle Ausbildung gehört nicht zu den Aufgaben der internen Informatik und erfolgt im Rahmen des Schulbudgets.
8.
Entwicklungsziele
Die weitere Entwicklung der ICT-Plattform erfolgt nach folgenden Grundsätzen:

Interne Informatikmittel sind mit minimalem Aufwand zur Zufriedenstellung der Benutzer
und angemessen an die allgemeine Entwicklung zu erweitern (Trend, sich im Mittelfeld
der Neuerungen bewegen). Nicht maximaler Komfort, sondern das Aufwand-NutzenOptimum ist anzustreben

Der Aufwand für Wartung und Support soll in einem ausgewogenen Verhältnis zu Neuinvestitionen stehen

Informatikmittel sind in der täglichen Arbeit mit einem optimalen Aufwand – Nutzen – Verhältnis einzusetzen. Der Inhalt unserer Produkte soll sich an der Spitze des Angebots befinden, die Form soll angemessen sein.

Erkennen von Schulungsbedarf

Die Informatikorganisation soll schlank sein
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ICT Konzept
ICT-STFW
Entwurf
A1 Standardmässig verfügbare Programme (XP-Stationen)
Stand 03.2013:
Windows XP (SP3)
Windows XP Updates
WSUS (Security-Patch-alle 3 Monate – ohne EM, MZ, CD)
Internet Explorer 8
Google Desktop Search
IrfanView 4.20
(Bild Betrachter)
Pointofix
(der virtuelle Bildschirm Textmarker)
Offfice 2003 SP3
(Vollinstallation) mit Office2007/10 File-Converter
Adobe Acrobat 9.0
Concurrent licenses
McAfee V-Scan Enterprise 8.5i
(Update vom Server/Orchestrator)
Word Plug in
(Broschürendruck)
Adobe Shockwave-Player
Adobe Flash Player
(ohne Google Toolbar)
Windows Media Player
(CD/DVD Betrachter)
VLC Player
(Video Betrachter)
IZarc
(Zip-File Erstellung)
Hintergrund-Bild
(STFW Gebäude)
Bildschirmschoner
(STFW Corporate-Identity) 10 Min. + Passwort
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ICT-STFW
9.
ICT Konzept
Entwurf
A2 Standardmässig verfügbare Programme (W7-Stationen)
Stand 03.2013
Windows 7 (SP1)
Windows 7 Updates
(Security-Patch-alle 3 Monate – ohne EM, MZ, RG, CD)
Internet Explorer 9
Google Desktop Search
IrfanView 4.20
(Bild Betrachter)
Offfice 2003 SP3
(Vollinstallation) mit Office2007/10 File-Converter
Adobe Acrobat 10.0
Concurrent Lizens
McAfee V-Scan Enterprise 8.8i
(automatischer Update vom Server/Orchestrator)
Word Plug in
(Broschürendruck)
Adobe Shockwave-Player
Adobe Flash Player
(ohne Google Toolbar)
Windows Media Player
(CD/DVD Betrachter)
VLC Player
(Video Betrachter)
IZarc
(Zip-File Erstellung)
Hintergrund-Bild
(STFW Gebäude)
Bildschirmschoner
(STFW Corporate-Identity) 10 Min. + Passwort
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ICT-STFW
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ICT Konzept
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Entwurf
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ICT Konzept
ICT-STFW
10.
Entwurf
A3 Standardmässig verfügbare Programme (Dep./Arbeitsgruppen)
Dienstleistung
AS400
System
Dep. DL
Abacus
Finanzbuchhaltung
MZ, CT
ABEX 5
Visual-Adress
Marketing, MZ, EM, EH
Educ+
Schulverwaltung
Dep. DL
Adobe Standard Design CS 6
Photoshop, InDesign
Marketing
Dep. Automobiltechnik, Dep. Gebäudetechnik, Dep. Elektrotechnik, Telematik, Informatik
Gemäss Softwareliste Departemente
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ICT Konzept
ICT-STFW
11.
Entwurf
B1 Rollen für die Zugriffsrechte (Stand November 2012)
Gruppenbezeichnung
Rollen
Teilnehmende
Schulleitung
Rektor
Rektor
Erich Meier
Esther Hefel
Schulleitung
Rektor und Departementsleiter
Erich Meier
Rico Mantel
Beat Geissbühler
Pius Nauer
Max Zahner
Erich Moser
Esther Hefel
SLK
Schulleitungskommission
Erich Meier
Rico Mantel
Beat Geissbühler
Pius Nauer
Max Zahner
Esther Hefel
Erich Moser
PEKO
Personalkommission
Erich Moser
Dienstleistungen
Finanzen
Buchhaltung
Max Zahner
Chantal Turati
Rechnungswesen
Buchhaltung
Max Zahner
Hausdienst
Hausdienst
Wim Bertschinger
Adrian Doberjanca
Jucker Karl
Infosys (Dienstkonto)
ICT
Support und Wartung
Philippe Naef
Dino Stomeo
Georg Grüebler
Test User (Dienstkonto)
ISO
Verwaltung der ISODokumente
Erich Meier
Max Zahner
Marketing
Marketing
Cornelia Imstepf
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ICT Konzept
ICT-STFW
Entwurf
Laura Hunziker
Jasmin Engeli
Gruppenbezeichnung
Rollen
Teilnehmende
Departement
AT
Departement Automobiltechnik
Alle Mitarbeitenden im
Dep. Automobiltechnik
DL
Departement Dienstleistungen
Alle Mitarbeitenden im
Dep. Dienstleistungen sowie
Rektorat (inkl. ICT, Marketing)
ETI
Departement Elektrotechnik, Telematik, IT
Alle Mitarbeitenden im Dep.
Elektrotechnik, Telematik, IT
GTI
Departement Gebäudetechnik
Alle Mitarbeitenden im
Dep. Gebäudetechnik (inkl.
Hausdienst)
Departement Gruppen (nach Angabe Dep. Leiter)
AT_AWB
Automobiltechnik Weiterbildung
Beat Geissbühler
Thomas Früh
Markus Henzi
Stefan Krempel
Barbara Schibli
AT_AWB_Stundenplan
Automobiltechnik Weiterbildung
Stundenplaner Administration
Barbara Schibli
AT_Noten
Kein Eintrag
GT_Noten
Kein Eintrag
GT_Stundenplan
Gebäudetechnik Stundenplaner
GT_UEK_Sanitaer_Spengler Übungskurs
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Hanspeter Kruettli
Alfred Hess
Kurt Badertscher
Bruno Rathgeb
Liliane Mazotti
Heidi Campigotto
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ICT-STFW
ICT Konzept
Entwurf
Igor Levak, 5. April 2013
Informatik-Konzept STFW_2013-04-17.doc, © STFW
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