OTRS WinInstall-V1.2 - OTRS

OTRS Windows-Installationshandbuch
Systemadministration
Autor: Thomas Berthel
Version 1.2 / Stand 06.06.2011
Inhaltsverzeichnis
1
2
Allgemeines .............................................................................................................3
1.1
Lizenz und Haftung ............................................................................................................... 3
Backup- und Wiederherstellung ..............................................................................4
2.1.1
Sichern und zurückspielen der bearbeiteten Dateien/ Datenbank ........................ 4
2.1.2
SysConfigBackup ........................................................................................................... 4
Installation für OTRS-Aktualisierung ................................................................................. 5
2.2
3 OTRS Erstkonfiguration...........................................................................................9
4 OTRS Konfiguration (Auth. an LDAP & DB-Server)................................................ 15
4.1
Datenbankserver MYSQL (oder #MSSQL) anbinden........................................................ 15
4.2
LDAP Authentifikation und Synchronisation .................................................................. 16
4.3
LDAP Benutzerpfad (OUs)................................................................................................... 17
4.4
Benutzer für die Anmeldung am AD ................................................................................. 18
4.5
Filterung Benutzer im AD (Zugriffsschutz)...................................................................... 19
5 Webseitenanpassung OTRS .................................................................................... 20
5.1
Customer-Site CI.................................................................................................................. 21
5.2
Bezeichnungen anpassen ................................................................................................... 22
5.3
Priorität anpassen ............................................................................................................... 22
6 OTRS E-Mailkonfiguration..................................................................................... 24
6.1
CRON-Job Intervall für E-Mailsynchronisierung............................................................. 25
7 Queues anlegen ...................................................................................................... 26
7.1
Queues in der Admin-Anzeige ........................................................................................... 27
7.2
Queues in der Customer-Anzeige ...................................................................................... 28
8 E-Mailbenachrichtigung Admin Mailbox ............................................................... 29
8.1
Konfiguration Benachrichtigung ...................................................................................... 29
8.2
Weitere Formanpassungen ................................................................................................ 30
8.3
Automatische Antworten Customer-Benachrichtigung deaktivieren.......................... 31
8.3.1
Antworten auf Tickets in den Queues....................................................................... 32
9 Agenten und Rollen bearbeiten ............................................................................. 32
9.1
Agenten................................................................................................................................. 33
9.2
Rollen .................................................................................................................................... 33
10 Anwendungsbeschreibung für Customer............................................................... 35
1
Allgemeines
Das Open Ticket Request System (OTRS) ist ein Ticketsystem oder Kommunikationsmanagementsystem, welches oft als Help-Desk-System bzw. Issue-Tracking-System eingesetzt wird.
OTRS ist eine freie Software und steht unter der GNU Affero General Public License (AGPL). OTRS ist
die ITSM Komponente des Lisog Open Source Stacks.
Die Zugriffsteuerung auf das Ticketsystem, seine Funktionen, Reports und Module erfolgt über das
granular definierbare Rollen- und Berechtigungskonzept in OTRS und in Verbindung mit dem ActiveDirectory.
Die Bedienung der Webapplikation erfolgt betriebssystemunabhängig über einen Webbrowser. Die
Benutzeroberfläche ist mehrsprachig verfügbar (Stand Juli 2009: 27 Sprachen) und lässt sich einfach
an ein individuelles Corporate Design anpassen.
Von Anfang an ist OTRS in der Programmiersprache Perl implementiert. Die Weboberfläche kann
(abschaltbar) mit Hilfe von JavaScript deutlich bequemer bedient werden. Die einzelnen, von der
Oberfläche aus zugänglichen Funktionalitäten werden als separate Code-Module realisiert. Deshalb
ist OTRS einfach um Funktionalitäten zu erweitern.
Die Weboberfläche selbst ist mit einer eigenen Vorlagensprache (DTL, Dynamic Template Language)
ausgestattet, die eine flexible Ausgabe von Systemdaten ermöglicht.
Anfänglich nur mit einer MySQL-Datenbank im Hintergrund, benutzt OTRS mittlerweile auch
PostgreSQL–, Ingres-, Oracle und DB2-Datenbanken, sowie Microsoft SQL Server. OTRS kann sowohl auf allen gängigen UNIXoiden Betriebssystemen (Linux, Mac OS X, FreeBSD, usw.) als auch MS
Windows eingesetzt werden.
Durch diverse Optimierungen, beispielsweise die Verwendung von mod_perl für den Apache Webserver und die Trennung von Datenbank- und Webserver-System, kann die Performance des Systems auch für große Ticketmengen und viele Bearbeiter skaliert werden.
In UNIXoiden Umgebungen kann OTRS eng mit Systemprogrammen wie dem MailVerwaltungsprogramm Postfix, Sendmail und dem Mailfilter Procmail zusammenarbeiten. Auf
Windows-Systemen wird das Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) verwendet.
(Quelle: http://www.otrs.com)
1.1
Lizenz und Haftung
Dieses Dokument untersteht der Open-Source-Lizenz (GNU Free Documentation License). Diese gewähren den Nutzern das Recht zur freien Nutzung, Weitergabe und Abänderung der Inhalte.
Siehe dazu: WIKIPEDIA
Es wird keinerlei Gewähr für die Aktualität, Korrektheit, Vollständigkeit oder Qualität der bereitgestellten Informationen.
Haftungsansprüche gegen den Autor, welche sich auf Schäden materieller oder ideeller Art beziehen, die durch die Nutzung der dargebotenen Informationen bzw. durch die Nutzung fehlerhafter
und unvollständiger Informationen verursacht wurden, sind grundsätzlich ausgeschlossen. Der
Nutzer ist selbst für sein Handeln verantwortlich. Eine Sicherung des Systems ist generell zu empfehlen, bevor Inhalte oder Systemfunktionen verändert werden.
2
Backup- und Wiederherstellung
Um OTRS wieder in den gewohnten Urzustand zu bekommen bedarf es nun ein paar Anpassungen,
hinsichtlich der Änderungen der Skript- und Datenbankinhalte, da nach einer Neuinstallation das
System in den Rohzustand zurück fällt.
2.1.1 Sichern und zurückspielen der bearbeiteten Dateien/ Datenbank
Es sollten alle manuell angepassten Skripte gesichert werden, am einfachsten geht das durch eine
Sicherung des kompletten OTRS-Installationsordners, vor dem Update! Dadurch besteht die Möglichkeit das Altsystem bei einem Fehler wieder zum Laufen zu bekommen ohne Datenverluste. Die
Unten aufgeführten Skripte werden hier in der Dokumentation bearbeitet und daher auch aufgelistet. Weitere müssen selbstständig erkannt und gesichert werden.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
Kernel\Config.pm
Kernel\Config\Files/ZZZAuto.pm
Var\log\TicketCounter.log
otrs4win\Scripts\ *.Bat
var\httpd\htdocs\skins\Customer\default\img\logo.png
var\httpd\htdocs\skins\customer\default\css\Core.Default.css
Kernel\Output\HTML\Standard\ CustomerTicketMessage.dtl
Kernel\Language\de_custom.pm
\var\cron\ postmaster_mailbox.dist
\mysql\data
2.1.2 SysConfigBackup
Anmeldung wieder wie gewohnt am OTRS danach auf Admin / Systemverwaltung / SysConfig
Und die SysConfigBackup.pm importieren. Nun sollte das System wie zuvor aussehen.
Jetzt noch das FAQ Modul (und/oder) weitere Module über die Systemverwaltung / Packetverwaltung „reinstallieren“.
Dies geht über das Admin-Portal / Admin / Systemverwaltung unter SysConfig:
Mit Export- & Importsettings wird die lokale Einstellung gesichert oder wiederhergestellt, dies geschieht hier wieder mittels eines Perl-Skripts:
Zusätzlich sollten die Dateien wie in 2.1 beschrieben ebenfalls extern oder in einem anderen Verzeichnis gesichert werden!
2.2
Installation für OTRS-Aktualisierung
• Ausführen der EXE
• Programm entpacken lassen
• Sprache auswählen
• Willkommensfenster auf „Weiter“
• GNU AFFERO LICENSE zustimmen
• GNU GENERAL LICENSE Version 2 zustimmen
• GNU GENERAL LICENSE Version 1 zustimmen
• APACHE LICENSE zustimmen
• Installationspfad festlegen (D:/OTRS/)
• Installation
» Antivierensoftware-Meldungen zustimmen!
• Abschluss der Installation (ACHTUNG!!! Bei Aktualisierung von OTRS)
Sollte es sich um eine Aktualisierung des bestehenden OTRS handeln, muss der Hacken „Weiter mit
Web-Installer“ entfernt werden! Danach geht es weiter mit der Wiederherstellung der Daten.
Die Konfiguration (ab 3) muss nur dann erfolgen wenn es keine Sicherung der Scripten gibt!
Um OTRS wieder in den gewohnten Umstand zu bekommen bedarf es nun ein paar Anpassungen,
hinsichtlich der neueren Version, die nun wieder im Default-Zustand ist.
Dazu müssen nun folgende Tasks ausgeführt werden:
Deaktivierung der MYSQL Datenbank (nur bei Verwendung von MSSQL!!!)
Nun wie in Punkt 2 beschrieben alle gesicherten Dateien wieder in den „neuen“ Installationspfad
einfügen.
Damit die Änderungen zu aktivieren müssen die OTRS-Dienste z.B. über die BAT-Datei in
otrs4win\Scripts\ neugestartet werden!
3
OTRS Erstkonfiguration
Über http://otrs.org/downloads die otrs-3.0.x-win-installer-2.4.x.exe beziehen und auf dem System
ablegen. Installationsroutine wie in Punkt 2.2 beschrieben vorgehen.
ACHTUNG: Nur bei einer kompletten Neuinstallation ohne DB muss hier der Web-Installer Flag beibehalten bleiben! Bei Updates für OTRS wird diese Konfiguration nicht benötigt!
- Fertig stellen
- Weiter
- Lizenz akzeptieren
- Datenbank prüfen ohne weitere Angaben: rootpw MYSQL= hot (Standardpasswort)
- Erfolgsmeldung
- Weiter
- Weiter
- DNS Name (FQDN) Hostsystem
- E-Mail: Absender- und / oder Empfängeradresse
- Weiter
-
IP oder Name Mailserver
IMAP
IP oder Name Mailserver
Benutzer (Berechtigung für SMTP)
PW
E-Mailkonfig prüfen
- OK
- Startlink folgen
- Mit root@localhost und PW (root) Erstanmeldung starten
- Wie in Punkt 8.1 Agenten manuell einbinden
4
OTRS Konfiguration (Auth. an LDAP & DB-Server)
Die wichtigste Datei ist die Config.pm in dieser werden die Verbindungsanfragen an das ActiveDirectory und Datenbankserver hinterlegt (Achtung! PW im Klartext!) um einen User z.B. Zugriff auf
den Customer-Bereich zu gewähren. Sollte MSSQL verwendet werden muss nachträglich installiert
und/ oder konfiguriert werden, da OTRS standardmäßig MYSQL verwendet.
4.1
Datenbankserver MYSQL (oder #MSSQL) anbinden
Quelle 1: http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=7558
Quelle 2: http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=7423
Danke boris & jojo!
Die Datenbankanbindung wird in der Config.pm (OTRS/Kernel/) angegeben, für eine Verbindung
mit dem MS-SQL Server sind folgende Werte angegeben.
#
#
#
#
#
---------------------------------------------------- #
database settings
#
---------------------------------------------------- #
DatabaseHost
(The database host.)
#$Self->{'DatabaseHost'} = 'localhost';
# Database
# (The database name.)
#$Self->{'Database'} = 'otrs';
# DatabaseUser
# (The database user.)
#$Self->{'DatabaseUser'} = 'otrs';
# DatabasePw
# (The password of database user. You also can use bin/otrs.CryptPassword.pl
# for crypted passwords.)
#$Self->{'DatabasePw'} = 'hot';
# DatabaseDSN
# (The database DSN for MySQL ==> more: "man DBD::mysql")
$Self->{DatabaseDSN} = "DBI:mysql:database=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost};";
# MS SQL Anbindung falls nötig: wird aus Performancegründen nicht wirklich empfohlen!
#
$Self->{DatabaseDSN} = "DBI:ODBC:driver={SQL Server};Server=MeinSQL#Server;database=otrs;uid=otrs;pwd=hot;";
#
$Self->{"Database::Type"} = 'mssql';
#
$Self->{DatabaseUserTable} = 'users';
# (The database DSN for PostgreSQL ==> more: "man DBD::Pg")
# if you want to use a local socket connection
#$Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};";
# if you want to use a tcpip connection
#$Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost};";
# ---------------------------------------------------- #
# fs root directory
# ---------------------------------------------------- #
$Self->{Home} = 'D:/OTRS/OTRS';
# ---------------------------------------------------# insert your own config settings "here"
# config settings taken from Kernel/Config/Defaults.pm
# ---------------------------------------------------# $Self->{SessionUseCookie} = 0;
# $Self->{CheckMXRecord} = 0;
#$Self->{'Debug'} = 5;
#
#
#
#
# ---------------------------------------------------- #
# data inserted by installer
#
# ---------------------------------------------------- #
$Self->{LogModule}
= 'Kernel::System::Log::File';
$Self->{LogModule::LogFile} = 'D:/OTRS/OTRS/var/log/otrs.log';
# $DIBI$
$Self->{'DefaultCharset'} = 'utf-8';
# ---------------------------------------------------- #
#
#
#
End of your own config options!!!
#
# ---------------------------------------------------- #
4.2
LDAP Authentifikation und Synchronisation
##############################################################################################
#----------------------------------------------------------#
#
#
#
LDAP Authentifizierung Agenten und Customer
#
#
#
#----------------------------------------------------------#
#Agenten Authentifizierung DB
# Backend DB fuer Agenten
#$Self->{'AuthModule10'} = 'Kernel::System::Auth::DB';
#$Self->{'AuthModule::DB::CryptType10'} = 'crypt';
# hab ich deaktiviert weil sich unsere Agents auch gegen das LDAP Authentifizieren sollen
# nach meinem Wissenstand müssen die Agenten aber trotzdem in der Datenbank stehen.
##############################################################################################
##############################################################################################
#--------------------------------------------------------------------------------------------#
#
LDAP Anbindung Firma
#
#--------------------------------------------------------------------------------------------#
#--------------------------------------------------------------------------------------------#
#
Authentifizierung Agenten via LDAP (AD) Firma
#
#--------------------------------------------------------------------------------------------#
# Hier steht überall 1 hinter (AuthModule1, Host1, ...)
# habe ich drin gelassen weil ich mehrere ADs abfrage und auch mehrere Firmen im OTRS habe
# wenn ihr nur eine habt kann die 1 überall weg. Ansonsten müsst ihr den ganzen Block halt pro Firma
anlegen und einfach durchnummerieren
# Aber hier steht ein wichtiger Beitrag von jojo
# http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=7423
# da bin ich auch drauf reingefallen bezüglich der Nummerierung, muss man halt erst mal wissen:-)
$Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';
$Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'AD-Servername oder IP';# hier kann auch ein DNS Eintrag rein
$Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'DC=meine,DC=domain,DC=de'; # lest euch die Seiten die ich
oben verlinkt habe durch,
# dann wird DN,OU, DC usw. alles klar:-)
$Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName';
$Self->{'AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'CN=OTRS-Agents,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de';
# nur Mitlieder dieser Gruppe dürfen sich einloggen
$Self->{'AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'member'; # bei 2008er Domänen ist es 'member' bei 2003er
ist es 'memberUID'*
$Self->{'AuthModule::LDAP::UserAttr'} = 'DN';
$Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'CN=OTRSSearcher,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de'; #hier geht es auch mit dem user Principal Name,
# oder eben die DN des Bindusers, war bei mir ne böse Falle weil ich es nicht wörtlich genug genommen habe. Die SearchUserDN ist nicht die DN
# in der der User liegt sondern die eindeutige des Users, das gleiche gilt für die GroupDNs
# der Search User muss Mitglied in "Domänen-Benutzer" und in "WindowsAuthentifizierungszugriffgruppe" sein
$Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'password';
$Self->{'AuthModule::LDAP::AlwaysFilter'} = '';
$Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = {
port => 389,
timeout => 120,
async => 0,
version => 3,
};
$Self->{'UserSyncLDAPMap'} = {
'UserEmail' => 'mail',
'UserFirstname' => 'givenName',
'UserLastname' => 'sn',
'UserLogin' => 'sAMAccountName'
};
4.3
LDAP Benutzerpfad (OUs)
#--------------------------------------------------------------------------------------------#
#
Customer
DE
LDAP Anmeldung
#
#--------------------------------------------------------------------------------------------#
$Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host'} = 'AD-Systemname oder IP’;
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} ='OU=Gruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de';
# hier die DN
# in der eure User liegen, kommt halt drauf an wie eurer AD strukturiert ist
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::GroupDN'} = 'CN=OTRSCustomers,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de'; # das gleiche wie bei den Agents
# nur wer in der Gruppe 'otrscustomer' ist darf sich einloggen
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::AccessAttr'} = 'member'; #s.o.
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'CN=OTRSSearcher,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de';
#s.o. das hier wäre dann der userPrincipalName
#ob es irgenwelche Nachteile hat wenn man den userPrincipalName anstatt der DN nimmt weiss ich
nicht...
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'password';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Params'} = {
port => 389,
timeout => 120,
async => 0,
version => 3,
SourceCharset => 'utf-8',
DestCharset => 'utf-8',
};
#--------------------------------------------------------------------------------------------#
#
Customer
DE 2
LDAP Anmeldung
#
#--------------------------------------------------------------------------------------------#
$Self->{'Customer::AuthModule2'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host2'} = ‘AD-Servername oder IP’;
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN2'} ='OU=Gruppe2,DC=meine,DC=domain,DC=de';
# hier die DN
# in der eure User liegen, kommt halt drauf an wie eurer AD strukturiert ist
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID2'} = 'sAMAccountName';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::GroupDN2'} = 'CN=OTRSCustomers,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de';
# das gleiche wie bei den Agents
# nur wer in der Gruppe 'otrscustomer' ist darf sich einloggen
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::AccessAttr2'} = 'member'; #s.o.
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN2'} = 'CN=OTRSSearcher,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de';
#s.o. das hier wäre dann der userPrincipalName
#ob es irgenwelche Nachteile hat wenn man den userPrincipalName anstatt der DN nimmt weiss ich
nicht...
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw2'} = 'password';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Params2'} = {
port => 389,
timeout => 120,
async => 0,
version => 3,
SourceCharset => 'utf-8',
DestCharset => 'utf-8',
};
4.4
Benutzer für die Anmeldung am AD
#--------------------------------------------------------------------------------------------#
#
LDAP System Users
#
#--------------------------------------------------------------------------------------------#
$Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';
$Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'AD-Servername oder IP;
$Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'DC=meine,DC=domain,DC=de';
$Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName';
$Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'CN=OTRSSearcher,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de';
$Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'password';
$Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = {
'async' => '0',
'timeout' => '120',
'version' => '3',
'port' => '389',
};
$Self->{'AuthModule::LDAP::Die'} = 1;
4.5
Filterung Benutzer im AD (Zugriffsschutz)
Nur User mit dem Wert „memberOf“ werden gefiltert und im OTRS hinterlegt.
WICHTIG! Sollten Filter verwendet werden für die Userauth. muss der anfragende Benutzer (OTRSSearcher ) folgende Rechte besitzen: "pre 2000 compatible users group" + "Domain-User" + "Windows-Autorisierungszugriffsgruppe"
Quelle: http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=35&t=7703
#--------------------------------------------------------------------------------------------#
#
UserSyncLDAPMap
#
#--------------------------------------------------------------------------------------------#
$Self->{'UserSyncLDAPMap'} = {
'UserEmail' => 'mail',
'UserFirstname' => 'givenName',
'UserLastname' => 'sn',
'UserLogin' => 'sAMAccountName'
};
$Self->{CustomerUser} = {
Name => 'Firmenname XY',
Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
Params => {
Host => 'AD-Servername oder IP’,
BaseDN => 'DC=meine,DC=domain,DC=de',
SSCOPE => 'sub',
UserDN => 'CN=OTRS-Searcher,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de', # wieder DN oder UserPrincipalName
UserPw => 'password',
#AlwaysFilter => '',
# falls ihr was ausschliessen wollt:
#AlwaysFilter => Hier werden nur Benutzer zugelassen die einen Wert mit (Mitglied von “OTRSGruppe“)
#belegt sind – das heißt, nur User in der OTRSGruppe dürfen auf die Customer.pl eine Anmeldung tätigen.
AlwaysFilter => '(&(objectCategory=person)(objectClass=user)(memberOf=CN=OTRSCustomers,OU=OTRSGruppe,DC=meine,DC=domain,DC=de))',
#AlwaysFilter => '(&(objectCategory=person)(objectClass=user))',
SourceCharset => 'utf-8',
DestCharset
=> 'utf-8',
},
CustomerKey => 'sAMAccountName',
CustomerID => 'mail',
CustomerUserListFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'],
CustomerUserSearchFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'],
CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],
CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],
CustomerUserSearchListLimit => 1000,
# die Anzahl der User die in euerer Kundenbersicht maximal angezeit werden.
# die Zeile muss nicht rein, macht aber bei uns hier Sinn.
Map => [
[ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ],
[ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var' ],
[ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var' ],
[ 'UserLogin', 'Login', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var' ],
[ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var' ],
[ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var' ],
[ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var' ],
[ 'UserDepartment', 'Abteilung', 'department', 1, 0, 'var', '', 1 ],
],
};
#--------------------------------------------------------------------------------------------#
#
Firma Ende
#--------------------------------------------------------------------------------------------#
5
Webseitenanpassung OTRS
Automatische Weiterleitung für die Customer-Website (http://magv-helpdesk) kann und sollte zur
einfacheren Verwendung der User hinterlegt werden, dies kann man unter OTRS/Apache/conf/ in
der Datei httpd.conf anpassen. Standardmäßig ist die index.pl (Adminseite) verlinkt.
# redirect / to the Agent interface
# just use customer.pl if you want the Customer interface as default
# RedirectMatch ^/$ /otrs/index.pl
#----> dies ist der DefaultWert auf die Adminseite! Mit (#) wird dieser #deaktiviert!
RedirectMatch ^/$ /otrs/customer.pl
#----> dieser Wert verweist nun auf das Kundenportal (Autoverlinkung)
Nach jeder Änderung müssen die OTRS-Dienste neu gestartet werden. Hierfür gibt es unter
OTRS\otrs4win\Scripts\ *.Bat Dateien die das übernehmen.
ACHTUNG!!! In Verwendung mit MS-SQL müssen die MYSQL-Einträge entfernt/auskommentiert
werden! MYSQL und MSSQL sollten nicht gleichzeitig laufen!!!
Beispiel 1 von 3:
REM Stop CRONw service
NET STOP CRON
REM Stop Apache service
"D:\OTRS\Apache\bin\httpd.exe" -k stop
REM Stop MySQL service
REM NET STOP MySQL
REM Start MySQL service
REM NET START MySQL
REM Start Apache service
"D:\OTRS\Apache\bin\httpd.exe" -k start
REM Start CRONw service
"D:\OTRS\StrawberryPerl\perl\bin\perl.exe" "D:\OTRS\OTRS\bin\otrs.Cron4Win32.pl"
NET START CRON
5.1
Customer-Site CI
Im Adminbereich (Admin / SysConfig) im Framework -> Frontend::Customer kann die Überschrift
für den Customer-Bereich hinterlegt werden, hier kann der Inhalt im Customer Headline individuell angegeben werden.
Beispielansicht:
Um dem CI gerecht zu werden können nun noch Logo wie Farbschema angegeben werden.
Unter OTRS\OTRS\var\httpd\htdocs\skins\Customer\default\img\ kann das entsprechende Logo.png-File mit dem Firmenlogo austauscht werden.
Die Farbe wird als Hex-Wert angegeben, diese Einstellung liegt im Ordner
OTRS/var/httpd/htdocs/skins/customer/default/css/ ----> Core.Default.css
/**
* @subsection
*/
Header
#Header {
padding: 21px 34px 18px;
background: #c4e4e3 url(../img/GradientSmall.png) repeat-x 0 0;
border-bottom: 1px solid #999;
text-shadow: 0 1px 0 #EEE;
Beispielansicht:
5.2
Bezeichnungen anpassen
In der \OTRS\OTRS\Kernel\Language\ für die Anpassung die de.pm kopieren und umbenennen als
Sicherungsfile und die neue als “de_Customer.pm“ benennen. In dieser .pm um einen folgenden
Wert erweitern.
# Template: AAATicket
'Meldungsart' => 'Meldungsart',
Des Weiteren muss dieser Wert noch in der CustomerTicketMessage.dtl
(OTRS\OTRS\Kernel\Output\Standard\) hinterlegt werden.
<!-- dtl:block:Queue -->
<div>
<label for="Dest" class="Mandatory">
<span class="Marker">*</span>
#$Text{"To"}: abändern in:
$Text{"Meldungsart"}:
Ergebnis:
5.3
Priorität anpassen
Die Default-Einstellung sieht wie folgt aus und kann für die interne Verwendung angepasst werden.
# Template: AAATicket (\OTRS\OTRS\Kernel\Language\de_Custom.pm):
'1 very low' => '1 sehr niedrig',
'2 low' => '2 niedrig',
'3 normal' => '3 normal',
'4 high' => '4 hoch',
'5 very high' => '5 sehr hoch',
Geändert in # Template: AAATicket (\OTRS\OTRS\Kernel\Language\de_custom.pm):
'5 very low' => '5 sehr niedrig',
'4 low' => '4 niedrig',
'3 normal' => '3 normal',
'2 high' => '2 hoch',
'1 very high' => '1 sehr hoch',
Danach im Admin-Bereich die Anpassung vornehmen:
Ergebnis:
6
OTRS E-Mailkonfiguration
Um dem System eine Mailadresse zu hinterlegen für Ticketanfragen/ bearbeitungen muss im Adminbereich unter Email-Einstellungen / E-Mail Adressen die entsprechende Ziel-Mailadresse hinterlegt werden. Im Exchange sollte diese natürlich vorliegen! ;-)
Systemadresse hinzufügen, da nach einer Neuinstallation localhost als Default angelegt ist.
Diesen Account nicht löschen/ungültig setzten!
In unserem Fall ist es die [email protected] .de mit der wir über das Ticketsystem mit
den Kunden kommunizieren können.
Nach Erstellung der Queues kann dann eine Standard-Queue für den Maileingang hinterlegt werden.
Es wird nun noch der Postmaster benötigt der die Emails vom Exchange holen und in das OTRS ablegen darf.
Im Bereich E-Mail-Einstellungen unter Postmaster Mail Accounts wird dieser definiert.
Emailkonto hinzufügen
Hier den Benutzer IT-Helpdesk & Passwort der im ActiveDirectory hinterlegt ist angeben.
Die Synchronisierung erfolgt über IMAP auf dem Exchangeserver.
Nach Erstellung der Queues kann dann eine Standard-Queue für den Maileingang hinterlegt werden.
6.1
CRON-Job Intervall für E-Mailsynchronisierung
Um für die Synchronisierung des Postmasters Mailbox Account vom Defaultwert 10 Minuten auf 1
Minute zu reduzieren muss der Wert in der Datei „postmaster_mailbox.dist“ unter
OTRS\OTRS\var\cron\ angepasst werden.
# -# cron/postmaster_mailbox - postmaster_mailbox cron of the OTRS
# Copyright (C) 2001-2009 OTRS AG, http://otrs.org/
# -# $Id: postmaster_mailbox.dist,v 1.3 2009/11/09 15:24:13 mn Exp $
# -# fetch emails every 10 minutes as default – changet to 1 Minutes
*/1 * * * *
$HOME/bin/otrs.PostMasterMailbox.pl >> /dev/null
Danach muss der Cron-Service neugestartet werden.
(siehe dazu Punkt 3)
7
Queues anlegen
Um die eingehenden Anfragen sortieren und auswerten zu können, gibt es die Möglichkeit eigene
Queues zu definieren. Hierzu im Adminbereich auf Queues-Einstellungen / Queues gehen und die
Default-Einstellung nach eigenem Ermessen anpassen.
Standardmäßig gibt es diese vier Queues: Junk, Misc, Postmaster und Raw.
Um eine Queue anzupassen/ erstellen entweder auf die bestehende Queue gehen oder den Button
Queue hinzufügen tätigen.
Nun den Namen eingeben der gewünscht wird, die entsprechenden Gruppe hinzufügen, für aktive
Gruppen-Queues nicht admin verwenden sondern users!
I.d.R passen die weiteren Funktionen, der wichtigste Punkt ist die Systemadresse die als Empfänger
hinterlegt wird und muss daher auf den Postmaster Mailbox Account verwiesen werden.
In unserem Fall sind 2 Übergeordnete Queues (ungültig temporär) und 6 gültige hinterlegt.
7.1
Queues in der Admin-Anzeige
Zum einen erscheinen diese im Adminbereich Tickets / Ansicht nach Queues.
Hier wird die Gesamtübersicht der einzelnen übergeordneten Queues aufgelistet.
Geht man nun auf den Link „Helpdesk Allgemein“ öffnet sich unterhalb eine Übersicht in der die
einzelnen Kategorien mit offenen Tickets angezeigt werden, z.B. ein Ticket in der Kategorie Hardwarestörung enthalten.
7.2
Queues in der Customer-Anzeige
Für den Customer stehen nur die schwarz hinterlegten Queues zur Verfügung, die grau hinterlegten Bezeichnungen dienen hier zur Orientierung und können nicht ausgewählt werden.
8
E-Mailbenachrichtigung Admin Mailbox
Es besteht die Möglichkeit auf eingehende Ticketanfragen eine Informationsmail an die Agents (ITHelpdesk Mitarbeiter) zu konfigurieren. Somit wird bei erhalt einer neuen Anfrage der/ die Agents
darüber informiert das ein neuer Task ansteht.
8.1
Konfiguration Benachrichtigung
Im Admin-Bereich unter Ticket-Einstellungen / Benachrichtigungen (Ereignis) gehen um eine neue
Benachrichtigung anzulegen oder zu bearbeiten.
Benachrichtigung hinzufügen Button ausführen um eine neue Benachrichtigung erzeugen.
Hier exemplarisch die Anpassung für die Ticketbenachrichtigung:
8.2
Weitere Formanpassungen
Unter SysConfig Framework:Core kann für die Benachrichtigung der Defaultwert angepasst werden
von OTRS Notification Master:
Auf „MeinHelpdesk“:
Und den Absender anpassen:
Benachrichtigungsform anpassen:
Hallo zusammen,
es wurde eine neue Anfrage von <OTRS_CUSTOMER_FROM> erstellt.
Betreff:
====================
<OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[40]>
Meldung:
====================
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[120]>
<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>index.pl?Action=AgentTicketZoom
;TicketID=<OTRS_TICKET_ID>
8.3
Automatische Antworten Customer-Benachrichtigung deaktivieren
Um nicht jede Änderung/ Anfrageinformationsmail an den entsprechenden Ersteller zukommen zu
lassen, können die Informationen unter Queue-Einstellungen / Automatische Antworten deaktiviert werden.
Hier alle Benachrichtigungstypen auf ungültig setzten.
8.3.1 Antworten auf Tickets in den Queues
Um aus dem Ticketsystem eine Antwort an den Ersteller zu ermöglichen müssen die Antworten
hierfür bearbeitet werden. Unter Antworten eine neue Antwortvorlage anlegen als z.B. Rückmeldung betiteln mit dem Inhalt:
Hallo <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname>,
VG, das Helpdesk-Team
Als nächstes unter Anzworten <-> Queues gehen und die angelegte Vorlage mit den Queues hinterlegen.
9
Agenten und Rollen bearbeiten
Die Agenten müssen manuell angelegt werden um im Adminbereich einen Zugriff zu erhalten.
Der vordefinierte Agent „root@localhost“ darf NICHT gelöscht/deaktiviert werden!!!
9.1
Agenten
Im Admin-Bereich Agenten-Verwaltung / Agenten können weitere Verwalter angelegt werden.
Nach der Übernahme der eingestellten Pflichtfelder erscheint nun die Gruppenzuordnung die für
diesen Benutzer hinterlegt werden können.
9.2
Rollen
Unter Agenten-Verwalten / Rollen die neu definierte Rolle eingeben.
Jetzt die entsprechenden Agents zuordnen unter Agents-Rollen.
Den Flag bei AKTIV angeben.
Die Rolle der vordefinierten Gruppen verweisen unter Rollen - Gruppen
Und nun die entsprechenden Berechtigungen vergeben.
Anmerkung:
Rollen sind wirklich hilfreich für die Verwaltung großer OTRS-Installationen. Allerdings
sollten Sie nicht Gruppen und Rollen gleichzeitig einsetzen, um die Wartung nicht zu
kompliziert zu machen. Sollten Sie sich also entscheiden, auf Rollen zu setzen, empfehlen
wir Ihnen, die Verwaltung für die Benutzer-Gruppen-Zuordnungen abzuschalten, indem
Sie Frontend::Module###AdminUserGroup in der SysConfig deaktivieren. Dadurch werden
existierende Gruppenzuordnungen natürlich nicht entfernt!
Hierfür muss in der Systemverwaltung / SysConfig im Admin-Bereich das Modul AdminUserGroup
deaktiviert werden.
Am schnellsten geht es unter der Filtersuche den Wert eingeben „AdminUserGroup“
Im genannten Feld den Flag entfernen und auf Aktualisieren gehen um die Änderung zu speichern.
10
Anwendungsbeschreibung für Customer
Mit dem Aufruf von der OTRS-Customersite: http://meinhelpdesk gelangt der User mit seinem
Domain-Account und Password in die Übersicht des Ticket-System für „Kunden“.
Nach erfolgreicher Anmeldung erscheint eine Willkommensinformation, darüber hinaus kann ein
neues Ticket erstellt, Tickets beobachtet und in der FAQ weitere Information aufgerufen werden.
Neues Ticket erstellen:
1. Meldungsarten für ein neues Ticket, hier gibt sechs Bereiche
a.
Hardwarestörung: z.B. für defekte IT-Geräte usw.
b.
IT-Verwaltung und Organisation: z.B. neue Benutzer-Accounts
c.
Softwarestörung: z.B. für Anwendungsprobleme (Word, usw.)
2. Im Betreff Feld die Anfrage kurz definieren
3. Im Textfeld die Störung so gut wie möglich sachlich erklären
4. Anlagen können angefügt werden
5. Priorität kann vergeben werden, 1 sehr hoch bis 5 sehr niedrig
Mit Übermitteln wird die Anfrage versendet.
Eine andere Alternative zum Browserhelpdesk ist eine E-Mail mit einem aussagekräftigen Betreff
und vorangestellt die passende oben vordefinierten Meldungsarten sowie eine ausführliche Beschreibung des Problems an diese Adresse [email protected] schicken.
Im Reiter „Meine Tickets“ können schon bestehende Anfragen verfolgt und weiter verarbeitet werden.
Tickets und weitere Meldungen zu diesem Ticket werden chronologisch fortlaufend angehängt.
Es können auch Anhänge über die „Anlage“ angefügt werden.
Nach dem Übermitteln wird der Inhalt wie folgt angegeben und chronologisch mit dem letzten aktuellen Stand angezeigt.