Plantronics-Qualytel

Unternehmensprofil: Qualytel,
http://customerservices.arvato-si.com/inicio.html
Standort: Spanien
Branche: Kundenservice
Headset-Benutzer: 50
Herausforderung: Optimierung der HeadsetAudioqualität, um Anrufe für Mitarbeiter und
Kunden angenehmer zu gestalten
Plantronics-Lösung:
Plantronics-Headsets mit M12-Audioprozessor
und dem im Bündel enthaltenen Audioprozessor
Plantronics-Qualytel-Fallstudie
Audioprozessoren
in der Praxis
Welche Headset-Verstärkertechnologie ist für CallcenterUmgebungen am besten geeignet? Plantronics ist dieser
Frage nachgegangen.
8
7
5.88
5
4.33
4.72
6.16
6.46
4.85
Mitarbeiter mit
viel Erfahrung
Schnurgebundener Adapter
Bündel
M12
Schnurgebundener Adapter
0
M12
1
Bündel
2
Durchschnittliche Anrufdauer
(Minuten)
In zwei der drei Mitarbeitergruppen, d. h. den Mitarbeitern mit
viel bzw. wenig Erfahrung, wurden die kürzesten Gespräche
mit dem M12-Verstärker durchgeführt.
Bei den Mitarbeitern mit mittlerer Erfahrung war die
durchschnittliche Anrufdauer bei Verwendung des
schnurgebundenen Adapters am niedrigsten.
4
3
Ergebnisse
Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung
und in der Vermarktung von leichten KommunikationsHeadsets. Das Unternehmen entwirft Headsets für eine breite
Palette von Produkten, u. a. Telefone, Laptops, HandheldGeräte sowie Musik- und Entertainment-Geräte.
Der im Bündel mitgelieferte Verstärker wurde subjektiv
eindeutig bevorzugt. Fast die Hälfte der befragten Mitarbeiter
bevorzugten ihn und gaben an, dass sie ihn gern regelmäßig
verwenden würden. Alle rechtfertigten ihre Präferenz mit
der Tonqualität; als weitere Gründe wurden jedoch auch
der Komfort und die Möglichkeit, den Ton einzustellen,
angegeben.
Plantronics hat vor kurzem zwei Sound-Audioprozessortypen
entworfen (M12 und einen im Bündel mitgelieferten
Audioprozessor), um die Tonqualität zu verbessern.
Schnurgebundene Adapter, die häufig verwendet werden,
sind preiswerter als Audioprozessoren, die Tonqualität ist
jedoch schlechter.
Durchschnittliche Anrufdauer (Minuten)
6
Hintergrund
Mitarbeiter mit
wenig Erfahrung
Implementierung
Plantronics beschloss, die Leistung seiner neuen
Audioprozessoren in einer Callcenter-Umgebung zu testen,
und zwar speziell durch Auswertung des Feedbacks der
Callcenter-Mitarbeiter nach dem Einsatz in der Praxis.
Das Callcenter Qualytel in Madrid wählte ein Team von knapp
über 50 Callcenter-Mitarbeitern, die in drei Gruppen unterteilt
wurden. Jede dieser Gruppen wurde nach dem Umfang ihrer
Serviceerfahrung in drei weitere Untergruppen unterteilt: in
Mitarbeiter mit viel, mittlerer bzw. wenig Erfahrung.
Die Messwerte wurden über einen Zeitraum von drei Wochen
erfasst. Die drei Verstärkertypen wurden gleichzeitig getestet,
um saisonale Schwankungen zu vermeiden.
Die Produkte wurden von den Teams abwechselnd
verwendet, um sicherzustellen, dass jede Gruppe alle drei
Verstärkeroptionen ausprobieren konnte.
Schlussfolgerung
Es gab einen deutlichen Unterschied hinsichtlich der
Anrufdauer zwischen Mitarbeitern, die den Audioprozessor
verwendeten, und Mitarbeitern, die den schnurgebundenen
Adapter verwendeten. Dies entsprach einer Reduzierung der
Anrufzeit um bis zu 10 %.
Je besser die Tonqualität, desto geringer die Gefahr, etwas
falsch zu verstehen oder den Anrufer nicht richtig zu hören,
und desto weniger häufig muss etwas wiederholt werden.
Dies führt nicht nur zu einem für beide Seiten angenehmeren
Gespräch, sondern verkürzt auch die Anrufzeit.
Dies stellt für Kontaktcenter einen erheblichen Vorteil dar,
da die Anrufzeiten unmittelbar mit den Kosten und damit der
Profitabilität verknüpft sind.
www.plantronics.com