emotionen an der arbeit

EMOTIONEN AN DER ARBEIT
Franziska Tschan
Université de Neuchâtel
Institut de Psychologie du Travail et des Organisations
NCCR Affective Sciences
(c) Tschan 2012
UEBERSICHT
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(c) Tschan 2012
Einleitung
Was machen Emotionen mit uns ?
Was macht zufrieden an der Arbeit ?
Emotionsarbeit
- ein spezieller Aspekt der Arbeit mit
Klienten
EINLEITUNG
(c) Tschan 2012
WIE ARBEIT UNSERE EMOTIONEN
BEEINFLUSST: STIMMUNG AM ABEND
(c) Tschan 2012
WIE ARBEIT UNSERE EMOTIONEN
BEEINFLUSST: STIMMUNG AM ABEND
102 personnes; PANAS_neg_reversed_le soir; Tschan & Messerli, 2006
(c) Tschan 2012
WIE ARBEIT UNSERE EMOTIONEN
BEEINFLUSST: STIMMUNG AM ABEND
Wir befinden
uns hier
102 personnes; PANAS_neg_reversed_le soir; Tschan & Messerli, 2006
(c) Tschan 2012
EMOTIONEN AN DER ARBEIT
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102 Personen haben während einer Woche alle ihre
Interaktionen notiert (10+ Minuten)
669 Interaktionen an der Arbeit ..
• Aerger in
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25% dieser Interaktionen – jede 4 !
Mehr Aerger an der Arbeit – schlechtere
Laune am Abend!
Tschan, F., Messerli, L., Kings, F. & Arametti, M. (2006) Prevalence of emotins experienced in everyday interactions. Proceedings of the first Annual Report, NCCR Affective Sciences.
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Arbeit kann Ihre
gute Laune gefährden
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ALSO NICHT ARBEITEN?
ALTERNATIVE RENTE
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Rentnern gehts tatsächlich besser ....
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wenn sie pensioniert werden wollten
wenn es ihnen finanziell einigermassen gut geht
so lange sie gesundheitlich fit sind
wenn sie Projekte und Pläne haben
Gall, T.L., Evans, D.R. & Howard, J. (1997) The retirement adjustment process:changes in the well-being of male retirees across time. Journals of
Gerontology Series B
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ALSO NICHT ARBEITEN ?
ALTERNATIVE ARBEITSLOSIGKEIT
Selbstvertrauen
Depressivität
Wohlbefinden
LebensZufriedenheit
Aengstlichkeit
Paul, K. & Moser, K. (2000). Unemployment and mental health: Meta-analyses. Journal of Vocational Behavior, 74, 264-282.
N 16‘000 à 34‘000, arrows represent effect sizes in cm
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ALSO NICHT ARBEITEN?
ALTERNATIVE HAUSFRAU
Wie gut es den Frauen geht ..
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Frau ohne bezahlte Erwerbstägitkeit
ohne Kinder
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Frau mit bezahlter Erwerbstätigkeit
ohne Kinder
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Frau mit bezahlter Erwerbstätigkeit
mit Kindern
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Frau mit bezahlter Erwerbstätigkeit
mit Kindern und Mann, der im Haushalt hilft
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Voraussetzungen für alle: die Frau will arbeiten, die Arbeitsbedingungen sind gut
Barnett, R. C., & Hyde, J. S. (2001). Women, men, work, and family: An expansionist theory. American Psychologist, 56, 781-796
Mirowski, J. & Ross, C.E. 1989). Social causes of psychological stress. New York: Aldine de Gruyter.
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EMOTIONEN AN DER ARBEIT
SIND VORWIEGEND POSITIV
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102 haben während einer Woche alle ihre
Interaktionen notiert (10+ Minuten)
669 Interaktionen an der Arbeit ..
Interesse:
67% dieser Interaktionen
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Generell: Wir haben mehr positive als negative
Emotionen an der Arbeit
Tschan, F., Messerli, L., Kings, F. & Arametti, M. (2006) Prevalence of emotins experienced in everyday interactions. Proceedings of the first Annual Report, NCCR Affective Sciences.
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Arbeit ist gut
für Ihr emotionales
Wohlbefinden
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WARUM ARBEIT POSITIVE EMOTIONEN MIT SICH
BRINGT ..
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Kompetenz
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Ich kann Kompetenzen erwerben und zeigen
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Zeitstruktur
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Arbeit strukturiert Tag, Woche, Jahr, Lebenszeit
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Emotionen: weniger Langeweile und Aengstlichkeit, mehr Sicherheit;
manchmal Zeitdruck
Kooperation und Kontakt
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Arbeit bringt Sozialkontakte
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Emotionen: Zufriedenheit; Stolz; Interesse, Freude, Begeisterung
Emotionen: Wertschätzung, Unterstützung; aber auch Aerger,
Enttäuschung
Soziale Anerkennung & Identität
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Arbeit ist mit sozialer Anerkennung verbunden und gibt berufliche
Identität
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Emotionen: Anerkennung; Stolz; Gefühl, etwas Wert zu sein
Semmer, N. & Udris, I. (2004). Bedeutung und Wirkung von Arbeit. In H. Schuler (Hrsg.), Lehrbuch Organisationspsychologie (S. 157-195). Bern: Huber.
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WAS « MACHEN » EMOTIONEN EIGENTLICH MIT UNS
UND WAS MACHEN WIR MIT EMOTIONEN ?
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EMOTIONSMODELL
Erlebtes
Gefühl
„Ereignis“
Stimulus
Handlungstendenz
Einschätzung
Physiologische
Reaktion
Ausdruck
Scherer, K. R. (2005). What are emotions? And how can they be measured? Social Science Information, 44, 693-727.
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EMOTIONSMODELL
Aerger
Scham
Erlebtes
Gefühl
„Ereignis“
Stimulus
Handlungstendenz
Einschätzung
Physiologische
Reaktion
Ausdruck
zittern
erröten
Scherer, K. R. (2005). What are emotions? And how can they be measured? Social Science Information, 44, 693-727.
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WAS MACHEN NEGATIVE EMOTIONEN MIT UNS?
• Erleben
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Physiologie
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Kurzfristig: Physiologische Stress-Reaktionen
Langfristig: Schränken unser Wohlbefinden ein, machen krank
Handlungstendenzen
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Unangenehm, wirken relativ lange, meist intensiv
Stark, unmittelbar
Flüchten oder Angreifen
Fokussieren und Einengen von Aufmerksamkeit und Handlungen
Können energetisieren
Ausdruck:
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Starke „Signale“ für andere
Oft negative Reaktionen von anderen
Negative Emotionen werden häufig nicht gezeigt
WAS MACHEN POSITIVE EMOTIONEN MIT UNS?
• Erleben
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Physiologie
•
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Schwächer
Erweiteren Aufmerksamkeit, erweitern Perspektive
Mehr kreatives Denken, mehr Flexibilität
Ausdruck:
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Kurzfristig: Entspannung
Langfristig: Positive Effekte auf Gesundheit
Handlungstendenzen
•
•
•
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Angenehm, wirken flüchtiger, oft weniger intensiv
Lädt zu positiven Interaktionen und Kooperation ein
Wirkung:
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Positive Emotionen können den negativen Effekt
von negativen Emotionen vermindern
Fredrickson, B. L. & Cohn, M.A. (2008). Positive Emotions. In M. Lewis, J. M. Haviland-Jones, & L. F. Barrett (Eds). Handbook of Emotions (pp. 777-796), 3rd Ed. NY: Guilford Pres
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POSITIVE EMOTIONEN AN DER ARBEIT:
ARBEITSZUFRIEDENHEIT
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ZUFRIEDENHEIT MIT DER ARBEIT
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Machen Sie eine Einschätzung:
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Ganz generell gesehen:
Wie zufrieden Sind Sie mit Ihrer Arbeit ?
Ausserordentlich
unzufrieden
Sehr
unzufrieden
Ziemlich
unzufrieden
Teils-teils
Ziemlich
zufrieden
Sehr
zufrieden
Ausserordentlich
zufrieden
81%
les 102 personnes de l‘étude istrap
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WIE WICHTIG IST ES, ZUFRIEDENE MITARBEITER
ZU HABEN ?
Absenzen
Stellenwechsel
erwägen
Leistung
Spector, P.E. (1997). Job satisfaction. Application, Assessment, and Consequences. London: Sage
Psychosomatik: Datensatz Emotion 2005 azt1 bft2 Tschan & Messerli
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Burnout
Körperliche
beschwerden
ARBEITSZUFRIEDENHEIT UND FREIWILLIGE
KÜNDIGUNG INNERHALB EINES JAHRES (%)
47.8
25.9
13.7
6.5
sehr
zufrieden
nicht so zufrieden
sehr unzufrieden
Baillod, J. & Semmer, N. (1994). Fluktuation und Be-rufsverläufe bei Computer-fachleuten. Zeitschrift für Arbeits- und Organisations-psychologie, 38, 152-163.
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r = .37
WAS MACHT AN DER ARBEIT (UN) ZUFRIEDEN ?
WICHTIG (r=.3-.4)
Flexibilität Arbeitszeit
Arbeitsplatz (Gestaltung)
Lohn
SEHR WICHTIG (r=.5-.7) :
Arbeitsinhalt, Tätigkeit
Zusammenarbeit im Team
und mit Vorgesetztem
Daten aus zwei Schweizer psychiatrischen Kliniken ca 2005
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ARBEITSINHALT
•
Untersuchung von Gallup (Westeuropa/Nordamerika, Australien)
JOB-FIT
ARBEITS-STUNDEN
(Wie gut die Arbeit zu mir passt)
(Wie viele Stunden ich arbeiten muss)
Harter, J. / Raksa, A. (2010). The impact of time spent working and job fit on well-being around the world. In E. Diener, J.F. Helliwell & D. Kahneman (Eds.) International Differences in Well-Being. Oxford: Oxford University Press
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ARBEITSINHALT
•
Untersuchung von Gallup (Westeuropa/Nordamerika, Australien)
JOB-FIT
(Wie gut die Arbeit zu mir passt)
ARBEITS-STUNDEN
(Wie viele Stunden ich arbeiten muss)
Harter, J. / Raksa, A. (2010). The impact of time spent working and job fit on well-being around the world. In E. Diener, J.F. Helliwell & D. Kahneman (Eds.) International Differences in Well-Being. Oxford: Oxford University Press
(c) Tschan 2012
ARBEITSINHALT
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Untersuchung von Gallup (Westeuropa/Nordamerika, Australien)
JOB-FIT
(Wie gut die Arbeit zu mir passt)
•
•
(Wie viele Stunden ich arbeiten muss)
Blöd nur: Höherer Job-Fit und mehr Arbeitsstunden korrelieren ...
Allerdings:
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ARBEITS-STUNDEN
Wer guten job-fit hat, dem machen viele Stunden weniger aus
Wer schlechten job-fit hat, für den sind viele Stunden besonders schlimm
Optimal : Guter job-fit und zwischen 35-44 Stunden pro Woche
Schrecklich: Schlechter Job-fit und über 50 Stunden pro Woche
Harter, J. / Raksa, A. (2010). The impact of time spent working and job fit on well-being around the world. In E. Diener, J.F. Helliwell & D. Kahneman (Eds.) International Differences in Well-Being. Oxford: Oxford University Press
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ZUSAMMENARBEIT
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Nicht gut:
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Siehe Referat Norbert Semmer
Gut:
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Konflikte
Soziale Spannungen
Ungerechtigkeiten
Produktive Zusammenarbeit
Gegenseitige Unterstützung im Alltag
Soziale Unterstützung bei Stress und Schwierigkeiten
Wertschätzung im Team und vom Chef
WENN DER UMGANG MIT NEGATIVEN EMOTIONEN TEIL
DER ARBEIT IST: EMOTIONSARBEIT
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EMOTIONSARBEIT
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Konzept von Arlie Hochschild, Soziologin (1979, 1983)
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Emotionsarbeit:
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(c) Tschan 2012
In einigen Berufen gehören Emotionen zur Arbeit
In einigen Berufen sind Emotionen die Arbeit
Das betrifft Gesundheitswesen, aber auch sehr
viele andere Berufe ....
EMOTIONEN ALS TEIL DER ARBEITSLEISTUNG
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IKEA:
• « Hinter dieser Türe erwartet Sie die wichtigste Person von IKEA:
Der Klient »
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H&M:
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«Gruss, Blick, Lächeln, Danke und auf Wiedersehen »
Viele Organisationen und Berufe bestimmen
« Display Rules »
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(c) Tschan 2012
Bestimmter Emotionsausdruck wird erwartet und ist Teil der
Arbeitsleistung
Unabhängig davon, ob man die Emotion fühlt oder nicht
„SEI FREUNDLICH UND VERBERGE NEGATIVE
EMOTIONEN"
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In wenigen Berufen muss man auch negative Emotionen
zeigen
•
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Polizisten, Lehrer, Medizinalpersonen, Schuldeneintreiber etc.
Aber die meisten Display Rules sind positiv:
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Studie von Lewig & Dollard (2003)
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•
•
Studie von Diefendorff et al. 2006
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73%: mindestens einmal pro Tag Erwartung positive Emotion zeigen
nur 2% mindestens einmal pro Tag Erwartung negative Emotion zeigen
89%: Zeigen von positiven Emotionen erwartet
72%: Verbergen von negativen Emotionen erwartet
WARUM IST EMOTIONSARBEIT EIN THEMA DER
ARBEITSPSYCHOLOGIE?
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Berufe mit viel „Emotionsarbeit“ sind befriedigender
Aber
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(c) Tschan 2012
Was, wenn der Klient unhöflich ist?
Was, wenn die Wunde des Patienten stinkt?
Was, wenn der Student einfach nicht kapieren will?
Und was, wenn ich sowieso eine schlechte Laune habe?
Die Emotion zeigen, die von einem erwartet wird, ist
manchmal schwieirg und anstrengend –
Emotionsarbeit kann belastend sein
ZWEI STRATEGIEN DER EMOTIONSREGULATION
•
Wenn die gefühlte Emotion nicht der erwarteten entspricht:
Die gefühlte
Emotion
unterdrücken
Die erwartete
Emotion
zeigen
Aufwand
•
Aufwand
Surface Acting:
ich zeige eine andere Emotion als ich fühle
• Schnell, oberflächlich, manchmal inauthentisch
• Grosser „Regulationsaufwand“
• Die gefühlte Emotion bleibt und wirkt !
• Leute, die das häufiger machen, sind erschöpfter
(c) Tschan 2012
ZWEI STRATEGIEN DER EMOTIONSREGULATION
•
Wenn die gefühlte Emotion nicht der erwarteten entspricht:
Situation
neu
beurteilen
Aufwand
•
Die erwartete
Emotion fühlen
Die erwartete
Emotion
zeigen
Deep Acting:
ich beeinflusse meine Gefühle in die erwartete Richtung
und zeige sie dann
• Langsam, aufwändig
• Authentisch
• Leute, die das mehr machen, sind machmal erschöpfter,
aber oft zufriedener mit ihrer Leistung
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WARUM NICHT IMMER DEEP ACTING?
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Die Arbeit:
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•
Besonders viel Surface Acting: Gastwirtschaft, Verkauf
Eher mehr Deep Acting: "human service" wie Pflege, Unterricht
etc. (Grandey et al., 2004)
Individuelle Dispositionen:
•
Negative Affektivität (als Persönlichkeitsmerkmal): Mehr
Surface Acting
(Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2002; Dieffendorff et al., 2005)
•
Individuelle Einstellungen:
•
(c) Tschan 2012
Höheres Gefühl der Verpflichtung genüber den Erwartungen:
Mehr Deep Acting (Gosserand and Diefendorff 2005)
WARUM NICHT IMMER DEEP ACTING?
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Die Erwartungen (display rules)
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Wenn es mehr und stärkere Erwartungen gibt, machen die
Leute mehr Surface Acting (Erickson & Wharton, 1997; Kruml & Geddes,
2000).
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Die Arbeit:
•
•
•
Besonders viel Surface Acting: Gastwirtschaft, Verkauf
Eher mehr Deep Acting: "human service" wie Pflege, Unterricht
etc. (Grandey et al., 2004)
Individuelle Dispositionen:
•
Negative Affektivität (als Persönlichkeitsmerkmal): Mehr
Surface Acting
(Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2002; Dieffendorff et al., 2005)
•
Individuelle Einstellungen:
•
(c) Tschan 2012
Höheres Gefühl der Verpflichtung genüber den Erwartungen:
Mehr Deep Acting (Gosserand and Diefendorff 2005)
“KUNDENVERHALTEN” BEEINFLUSST EMOTIONSREGULATION
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Studie mit FlugbegleiterInnen
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Was wir finden:
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(c) Tschan 2012
Vorher und nach zwei Langstreckenflügen einen
Fragebogen ausfüllen
Fragen zur Person, zum Flug, zu Emotionsarbeit
und zum Verhalten der Passagiere
Flugbegleiterinnen, die emotional mehr mit der
Fluggesellschaft verbunden sind, machen mehr
Deep Acting!
Flugbegleiterin machen mehr Surface Acting, wenn
sie unhöfliche Passagiere haben
Wenn Passagiere anspruchsvoll, aber freundlich
sind: Mehr Deep Acting.
“KUNDENVERHALTEN” BEEINFLUSST
EMOTIONSREGULATION
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Studie mit FlugbegleiterInnen:
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Auch hier:
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legitime Ansprüche der Klienten – optimale Reaktion
Illegitime Ansprüche der Klienten – suboptimale Reaktion
FlugbegleiterInnen, die Ihre Emotionen regulieren müssen
• Sind erschöpfter nach dem Flug
• Schlimmer, wenn sie Surface Acting machen mussten
• Wenn ihnen allerdings Deep Acting gelingt, sind sie zufriedener mit ihrer
Leistung
(c) Tschan 2012
DER KUNDE HAT
NICHT IMMER
RECHT
(c) Tschan 2012
FAZIT
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Man lässt Emotionen nicht zu Hause – in keinem Beruf
Negative Emotionen an der Arbeit sind relativ häufig ...
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Positive Emotionen sind häufiger, aber haben einen
weniger grossen Effekt auf das Wohlbefinden
Es ist nicht nur das soziale Umfeld:
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(c) Tschan 2012
Arbeitsbedingungen (Person-Job-Fit)
können wesentlich zu Emotionen beitragen
Es ist auch das soziale Umfeld:
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In jeder vierten Interaktion am Arbeitsplatz: Aerger!
Konflikte vermindert, soziale Unterstützung fördert Wohlbefinden
Emotionsarbeit ist anstrengend – sogar für Leute in
„sozialen“ Berufen !
VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT
[email protected]
(c) Tschan 2012