NetApp™ SupportEdge Standard Leistungsbeschreibung

NetApp™ 
SupportEdge Standard
Leistungsbeschreibung
NetApp Global Services
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Version 1.00
Definitionen
DEFINITION
BESCHREIBUNG
ASE
Authorized Support Engineer (Supporttechniker)
CRM
Customer Relationship Management
Geschäftszeiten
Werktags, Montag bis Freitag 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr
GSC
Global Support Center
NBD
Next Business Day
NRD
Non Returnable Disk-Option
NOW
NetApp™ on the Web
Reaktionszeit
Zeitraum innerhalb dessen NetApp mit den Aktivitäten (z.B. erste tel.
Aktivitäten mit dem Kunden oder NetApp interne Maßnahmen) zur
Wiederherstellung der zugesagten Leistungswerte zu beginnen hat. Die
Reaktionszeit beginnt ab dem Eingang der qualifizierten Störungsmeldung
durch die AutoSupport-Funktion oder einer persönlichen Meldung (telefonisch
oder per NOW) des Kunden an NetApp
RMA
Return Material Authorization: Authentifizierung von zurückgesandten Teilen
SE
System Engineer
SSP
Software Subscription Plan (Softwareabonnement)
TGA
Technical Global Advisor
TS
Technical Support
TSC
Technical Support Center
TSE
Technical Support Engineer
SupportEdge Standard
Hervorragende Support-Services sind für den Erfolg der IT-Abläufe in Unternehmen entscheidend.
Potenziellen Problemen muss präventiv vorgebeugt werden, um so die Datenverfügbarkeit und operative
Leistungsfähigkeit zu maximieren. NetApp™ SupportEdge-Lösungen bieten leistungsstarke
Überwachungs- und Diagnose-Tools sowie regelmäßige Systemverfügbarkeitsprüfungen der installierten
Storage Controller. Die proaktiven SupportEdge Dienste von NetApp™ setzen innovative Techniken dazu
ein, Probleme frühzeitig zu erkennen, darauf zu reagieren, diese zu analysieren und zu lösen, bevor Sie
die Probleme überhaupt bemerkt haben.
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1. Basispaket
1.
Support-Pflichten von NetApp™
Zusätzlich zu den durch NetApp™ übernommenen Gewährleistungspflichten wird NetApp™ für den
Servicezeitraum die folgenden grundlegenden Serviceleistungen für den Kunden erbringen und den
Kunden beim Erwerb von NetApp™ Systemen und Systemkomponenten unterstützen:
a) Globaler technischer Support
i.
Unterstützung des Kunden per Telefon, Internet oder E-Mail (in Bezug auf
Konfiguration, Fehlerbeseitigung und Produkteinsatz).
ii.
Rund um die Uhr Telefonzugang für den Kunden zu einem Technical Support Engineer
(TSE), der sich in einem Technical Support Centern (TSC) von NetApp befindet.
iii.
Telefonische Unterstützung für den Kunden bei der Nutzung von NetApp™ Produkten
und Software. Diese Unterstützung schließt Hilfe bei der Konfiguration, der
Fehlerbeseitigung, der Entwicklung von Umgehungslösungen für gemeldete
Softwareprobleme oder die Einspielung von Patches für die Software (bei gültiger
Software Subscription Plan (SSP))ein..
iv.
Management der Prioisierung und der Weiterleitung von Fällen gemäß den
Beschreibungen im Kapitel „Case-Handling Prozess und Eskalations-Management.
b) NetApp™ On the Web (NOW)
i.
Kunden erhalten die Möglichkeit, (1) die Datenbank nach Tipps und Tricks, technischen
Dokumenten und Berichten sowie häufig gestellten Fragen zu durchsuchen; 2) ihre
eigenen Kontodaten aktiv zu verwalten; 3) Support-Fälle der Prioritätsstufen 3 und 4 zu
melden und deren jeweiligen Status zu überprüfen; und 4) einen RMA Prozess
anzustoßen (siehe Abschitt f). Die genauen Definitionen der Prioritätsstufen 1-4
befinden sich im Kapitel „Case-Handling Prozess und Eskalations-Management“.
ii.
Kunden mit einem gültigen Softwareabonnement (SSP) können außerdem
Erweiterungen und Aktualisierungen von Software und Firmware (übergeordnete und
untergeordnete Releases) sowie Patches herunterladen. Auf die Global Services
Website von NetApp™ (NOW) kann unter now.NetApp.com täglich rund um die Uhr
zugegriffen werden (Feiertage eingeschlossen).
iii.
Support-Informationen bezüglich des elektronischen Zugangs gibt es unter [email protected].
iv.
Der Kunde erhält eine eindeutige Anmelde-ID und ein eindeutiges Kennwort für die
NOW-Website Die Kunden-Mitarbeiter dürfen ihre Anmelde-ID und ihr Kennwort sowie
die über die Web-Site abgerufenen Informationen nicht an Dritte weitergeben. Gibt der
Kunde Kontodaten und Informationen an Dritte weiter, so führt dies zum Widerruf
seiner Zugriffsberechtigungen für die Website.
c) AutoSupport
i.
Die Storage Controller von NetApp™ sind darauf ausgerichtet, eine Reihe potenzieller
Störungen zu erkennen. Sie senden bei Entdeckung eines identifizierten Problems
bezüglich Funktionszustand und Betrieb des Systems umgehend eine E-Mail an die
autorisierte Kontaktperson des Kunden und an das NetApp™ TSC. Als Voraussetzung
für diesen Service muss der Kunde die Option AutoSupport freischalten und
freigeschaltet lassen. Die AutoSupport-Meldungen werden vom NetApp™ TSC
kontinuierlich archiviert. Bestimmte AutoSupport-Nachrichten führen automatisch zur
Erstellung eines Support-Falles durch das NetApp™ TSC im Namen des Kunden.
Die Log-Daten von AutoSupport können über SMTP-, HTTP-, oder HTTPSVerbindungen zu NetApp™ geleitet werden, je nach den beim Kunden existierenden
Vorgaben zu Netzwerk und Sicherheit. AutoSupport funktioniert ebenso mit vielen
bekannten Proxy-Servern.
So wird u.a. bei den folgen AutoSupport-Nachrichten derzeit ein Support Case eröffnet:
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ii.
Battery Low (routine)
Disk Fail (routine)
Fan Fail (routine)
PCMC 8 (routine)
Reboot crash (priority)
Spare Fail (routine)
XS_Disk_error (routine)
Power Supply Fail
Shelf Fault
Configuration Error
Over Temperature
Watchdog Reset
Disk Firmware Needed
Cluster Takeover Complete
Cluster Takeover Fail
Reboot Cluster Takeover
Cluster Error Disk/Shelf Mismatch
Autosupport Dashboard
Sobald NetApp™ die wöchentlichen Log-Daten erhält, wird automatisch eine Prüfung
zu unterschiedlichen Problemstellungen durchgeführt, welche in Zukunft die Stabilität
des Systems und dessen Leistungsfähigkeit beeinträchtigen könnten. Als Kunde
erhalten Sie die Analysen in Form von Warnungen und Nachrichten über das sog.
AutoSupport Dashboard. An dieser „Instrumententafel“ können Sie anhand von mehr
als 80 Warnungs-Kategorien und 600 Nachrichten-Kategorien überprüfen, ob Risiken
für ihre NetApp™ Storage Lösung bestehen. Unter anderem werden die Problemfelder
Festplatten, Controller, Firmware, Clustering, Hardware- und Software-Konfiguration
abgedeckt. Sie finden das AutoSuppot Dashboard unter https://now.NetApp™
.com/eservice/ASUPSearchServlet
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d) Information Subscription-Service
i.
Kunden können sich über die NOW Website für ein Abonnement eintragen, durch das
sie E-Mails zu wichtigen Informationen erhalten. So verwaltet NOW unter anderem
folgende E-Mail-Verteilerlisten:
• Mitteilungen über dringende Produktinformationen, die sich auf die Leistung
oder Zuverlässigkeit der Produkte auswirken können.
• Wöchentliche Übermittlung einer Liste von Programmfehlern (Bugs), die in der
jeweiligen Woche unter Bugs Online veröffentlicht wurden.
•
•
Diskussionsforum zu den Tools und Dienstprogrammen (Utilities) von NetApp™.
Ein Newsletter mit umfangreichen Informationen und Angeboten im Hinblick auf
Service und Unterstützung (Service and Support) auf der NOW Website.
e) Lieferung von Ersatzteilen am nächsten Werktag
i.
NetApp™ bietet die Lieferung von Ersatzteilen am nächsten Werktag (Next Business
Day (NBD)) (Montag bis Freitag 8:00 Uhr – 17:00 Uhr Ortszeit) an. Die ErsatzHardware ist nach Ermessen von NetApp™ neu oder neuwertig und wird dem Kunden
kostenlos zugeschickt. Der Austausch der Hardware selbst wird hierbei durch den
Kunden vorgenommen. Die Rückgabe von ausgetauschten oder zurückgegebenen
Teilen erfolgt in Übereinstimmung mit dem NetApp™ RMA Prozess. Ausgetauschte
oder zurückgegebene Teile gehen in das Eigentum von NetApp™ über.
ii.
Die NBD Ersatzteilversorgung kann nur eingehalten werden, wenn die RMA
Anforderung vor 15:00 Uhr Ortszeit ausgestellt wurde. Erfolgt dies nach 15:00 Uhr, trifft
das Ersatzgerät innerhalb von 2 Werktagen nach der RMA Anforderung ein.
iii.
Die Messung der Lieferzeit beginnt mit dem Abschluss der vom Kunden und von
NetApp™ durchgeführten Ferndiagnose und der Bestellung der benötigten ErsatzHardware durch das NetApp™ TSC und endet mit dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde
das georderte Ersatzteil an seinem Standort erhält.
iv.
Wenn das NetApp™ -Gerät an einen anderen Standort mit abweichender
Reaktionszeit (längeren) verbracht wurde, so findet die nächstbeste Reaktionszeit für
den Tausch von Ersatzteilen Anwendung. Eine Rückerstattung der Servicegebühren ist
hierbei nicht möglich.
v.
Nachdem ein Support-Fall beim NetApp™ Technical Support mit RMA-Anforderung
geschlossen und das Ersatzgerät an den Kundenstandort ausgeliefert wurde, muss
das defekte, ausgetauschte Teil vom Kunden innerhalb von 15 Tagen unter Angabe
der zugeordneten RMA-Nummer zurückgesandt werden (siehe Abschnitt f.). Falls die
Rücksendung nicht binnen 30 Tagen eingetroffen ist, wird dem Kunden der Preis des
Ersatzteils in Rechnung gestellt.
vi.
Die vereinbarte Reaktionszeit kann nur eingehalten werden, wenn NetApp™ korrekte,
aktuelle Kundendaten vorliegen, inklusive der Adresse an welche das Ersatzteil
geliefert wird sowie Name und Telefonnummer des Ansprechpartners vor Ort.
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f)
Austausch von defekten Systemkomponenten (RMA-Prozess)
Der RMA-Prozess (RMA = Return Materials Authorization, Authentifizierung von zurückgesandten
Geräten) legt fest, auf welche Weise NetApp™ dem Kunden ein Ersatzteil liefert und dieser das
defekte, ausgetauschte Teil zu NetApp™ zurücksendet. Jedes RMA-Ersatzteil besitzt eine Nummer,
die mit der ID-Nummer des Support-Falls (Case) korrespondiert. Hin- und Rücksendung des
Ersatzteils erfolgen unter derselben RMA-Nummer und sind kostenfrei für den Kunden. Der Kunde
kann die RMA-Anforderung selbst generieren, wenn ein fehlerhaftes Gerät als Ursache des Problems
durch das TSC bestätigt wurde. Der Kunde wählt einfach „Submit RMA Request“ auf der NOWWebsite
und
füllt
das
RMA-Antragsformular
aus
(https://now.NetApp.com/eservice/submitRMA.do?moduleName=RMA). Um den Status eines
laufenden RMA zu verfolgen, wählt der Knde „Check RMA Status“. Alternativ kann „Submit an RMA“
auf der Seite „Service and Support“ angeklickt werden:
RMA-Anforderungen, deren Übermittlung , deren Übermittlung über die NOW-Website erfolgt, werden
automatisch versandt und der Case sollte nach 48 Stunden geschlossen sein, sofern alle Posten gültig
sind und keine Sonderfälle vorliegen. Auf der RMA-Website kann der Kunde:
• Den geeigneten Typ für den Antrag auswählen
• Ersatzteile über die Teilenummer, die Ausgabe der Systemkonfiguration oder die Kategorie
suchen
• Die Lieferadresse ändern
• Die Lieferung aufschieben, wenn Ersatz innerhalb von 2h oder 4h vereinbart ist
• Wenn die Non Returnable Disk-Option (NRD) vereinbart ist, sendet der Kunde keine
Festplatten an NetApp™ zurück, sondern entsorgen diese gemäß der eigenen
Unternehmensabläufen.
Wenn der Kunde den Status eine laufende RMA-Anforderung überprüfen will, klickt er den folgenden
Link an oder wählt „RMA Status“ auf der Seite „Service and Support“.
https://now.NetApp.com/eservice/rmaStatusAction.do?moduleName=RMASTATUS
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2. 7 x 24 Telephone Support
Dieser Service bietet dem Kunden direkten Telefonkontakt zu einem geschulten Technical Support
Engineer (TSE) – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr.
Verantwortlichkeiten des Kunden:
Support-Anfragen:
Erforderliche Informationen:
Vorgangsnummern:
Sprachen:
Bevollmächtigte Ansprechpartner:
Systemverwaltung
Basissystemwartung
Pflege eines genauen Profils im NetApp™
Vorgangsverwaltungssystem über NOW
00-800-44-NETAPP (Europa)
Seriennummer des Systems
Name des Kunden und Angaben zum bevollmächtigten
Ansprechpartner
Systemkonfiguration (aus sysconfig-v)
Diagnosenachrichten (aus /etc/messages)
Jedem Support Fall (Case) wird eine eindeutige Nummer
zugeordnet, die dem Kunden mitgeteilt wird. Unter dieser Nummer
wird der betreffende Vorgang im Vorgangsverwaltungssystem
protokolliert. Anhand dieser Nummer kann der Kunde den Status
des betreffenden Vorgangs direkt über die NOW Website abrufen.
Die Hauptsprache der NetApp™ Support-Services ist Englisch.
Während der Geschäftszeiten in Europa werden jedoch auch
andere Sprachen unterstützt.
Die Anzahl der bevollmächtigten Ansprechpartner ist
begrenzt. Die Kunden müssen NetApp™ die Namen der
Personen zur Verfügung stellen, die bevollmächtigt sind,
Vorgänge beim Global Support Center einzuleiten.
3. 7x24 Web Case Support for Non-Emergency Situations
Über den 7x24 Zugriff auf unsere NOW Web-Site können neue Vorgänge (Cases) eröffnet, sowie aktuelle
und alte Vorgänge überprüft werden. Der Kunde kann einen Vorgang über die NOW Web-Site eröffnen
wenn er die benötigte Antwort in unserer Informationsdatenbank nicht findet.
Verantwortlichkeiten des Kunden:
Support-Anfragen:
Erforderliche Informationen:
Vorgangsnummern:
Sprachen:
Bevollmächtigte Ansprechpartner:
NetApp Global Services
Systemverwaltung
Basissystemwartung
Pflege eines genauen Profils im NetApp™
Vorgangsverwaltungssystem über NOW
http://now.NetApp.com
Seriennummer des Systems
Name des Kunden und Angaben zum bevollmächtigten
Ansprechpartner
Systemkonfiguration (aus sysconfig-v)
Diagnosenachrichten (aus /etc/messages)
Jedem Support Fall (Case) wird eine eindeutige Nummer
zugeordnet, die dem Kunden mitgeteilt wird. Unter dieser Nummer
wird der betreffende Vorgang im Vorgangsverwaltungssystem
protokolliert. Anhand dieser Nummer kann der Kunde den Status
des betreffenden Vorgangs auch direkt über die NOW Website
NOW abrufen.
Die Hauptsprache der NetApp™ Support-Services ist Englisch.
Während der Geschäftszeiten in Europa werden jedoch auch
andere Sprachen unterstützt.
Die Anzahl der bevollmächtigten Ansprechpartner ist
begrenzt. Die Kunden müssen NetApp™ die Namen der
Personen zur Verfügung stellen, die bevollmächtigt sind,
Vorgänge beim Global Support Center einzuleiten.
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SupportEdge Standard-Paket
Zusätzlich zu dem Basispaket werden die nachfolgenden Leistungen durch SupportEdge Standard
abgedeckt.
1. Supportpflichten von NetApp™
a) Software Subscription Plan (“SSP”):
i.
SSP bietet den Kunden Zugriff auf alle Software-Updates, die als größere und
kleinere
Patches,
Patch-Releases,
Wartungs-Releases
und
Funktionalitätserweiterung während des Software-Abonnementzeitraums für die
gekaufte Software betrachtet werden. Die Verteilung für den SSP erfolgt über ein
Download von der NOW-Website unter http://now.NetApp.com/NOW/cgibin/software.
ii.
Der Kunde stimmt zu, auf Verlangen von NetApp™ auf einen entsprechenden
Releasestand zu aktualisieren, damit NetApp™ alle Supportanforderungen erfüllen
kann. Hardware-Updates, die zur Nutzung der neuen Software-Funktionalität
benötigt werden, sind im SSP nicht enthalten und können entsprechend der
jeweils gültigen Preisliste (ggf. abzüglich anwendbarer Rabatte) gekauft werden.
iii.
Alle Software-Updates unterliegen den Lizenzbedingungen des SoftwareLizenzvertrag, welcher der vom Kunden lizenzierten Originalsoftware beigefügt ist.
b) Lieferung von Ersatzteilen innerhalb 4 Stunden:
i.
Das Ersatzteil trifft innerhalb von 4 Stunden, nachdem das RMA von NetApp
Technical Support ausgestellt wurde, am Standort ein. Dieser Support Level
umfasst Verfügbarkeit 24x7, was bedeutet, dass das Ersatzteil außerhalb der
normalen Geschäftszeiten eintreffen kann (24 Stunden pro Tag, 7 Tage pro
Woche einschließlich der Feiertage). Die Ersatz-Hardware ist nach Ermessen von
NetApp™ neu oder neuwertig und wird für den Kunden kostenlos getauscht. Der
Austausch der Hardware wird hierbei durch den Kunden vorgenommen. Die
Rückgabe von ausgetauschten oder zurückgegebenen Teilen erfolgt in
Übereinstimmung mit NetApp™ RMA Verfahren. Ausgetauschte oder
zurückgegebene Teile gehen in das Eigentum von NetApp™ über. Die Messung
der Lieferzeit beginnt mit dem Abschluss der vom Kunden und von NetApp™
durchgeführten Ferndiagnose und der Bestellung der benötigten Ersatz-Hardware
durch das NetApp™ TSC und endet mit dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde das
georderte Ersatzteil an seinem Standort erhält.
ii.
Wenn das NetApp™ -Gerät an einen anderen Standort verbracht wurde, an dem
die gleiche Reaktionszeit für den Tausch von Ersatzteilen nicht verfügbar ist,
richtet sich die Reaktionszeit für den Tausch von Ersatzteilen nach den verfügbare
Lösungen und den bekannten Reaktionszeiten am neuen Standort.
iii.
Nachdem ein Case beim NetApp™ Technical Support geschlossen wurde, bei
dem ein RMA erforderlich war, und das Ersatzteil an den Kundenstandort
ausgeliefert wurde, muss das defekte Teil vom Kunden innerhalb von 15 Tagen
unter Angabe der zugeordneten RMA-Nummer zurückgesandt werden (siehe
Abschnitt f.). Falls die Rücksendung nicht binnen 30 Tagen eingetroffen ist, wird
dem Kunden der Preis des Ersatzteils in Rechnung gestellt.
iv.
Die vereinbarte Reaktionszeit kann nur eingehalten werden, wenn NetApp™
korrekte, aktuelle Kundendaten vorliegen, inklusive der Adresse an welche das
Ersatzteil geliefert wird sowie Name und Telefonnummer des Ansprechpartners
vor Ort.
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c) Storage Availability Audit
Anhand der durch den AutoSupport gesammelten Informationen und der reichhaltigen
Erfahrung von NetApp™ mit dem Einsatz eigener Produkte in den unterschiedlichsten
IT-Infrastrukturumgebungen, wird NetApp™ die folgenden Dienstleistungen
halbjährlich erbringen:
i.
Erstellung einer systembezogenen Zusammenfassung der NetApp™ Hardund Software-Revisionen für sämtliche durch das SupportEdge PremiumAngebot abgedeckten Storage Controller des Kunden;
ii.
Erstellung eines chronologischen Protokolls der erfassten Störungen und den
erfolgten Servicemaßnahmen in Zusammenhang mit den durch das
SupportEdge Premiumangebot abgedeckten Storage Controllern des Kunden;
iii.
Auswertung des Ist-Zustands der NetApp™ Umgebung in Bezug auf a)
Auslastung; b) Häufigkeit verschiedener Fehlertypen
iv.
Eine Liste von Empfehlungen mit dem Ziel, dem Kunden für die Optimierung
seiner NetApp™ -Produkte Entscheidungshilfen an die Hand zu geben. Zu
den Empfehlungen können Änderungs- oder Update-Vorschläge bezüglich der
Hard- und Software des Kunden sowie Vorschläge zur Modifizierung
bestehender administrativer Verfahrensweisen des Kunden gehören.
v.
Eine Zusammenfassung der Ergebnisse und Empfehlungen. Diesen Bericht
stellt NetApp™ dem Kunden elektronisch zur Verfügung.
Einschränkungen.
i)
Zur Durchführung der halbjährlichen Prüfung des verfügbaren Speichers
müssen die AutoSupport Funktionalität und die Übermittlung der Daten an das
NetApp™ TSC permanent frei geschaltet sein.
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2. Zusätzliche Pflichten des Kunden
i)
Der Kunde ist verpflichtet, Internetanbindung zu gewährleisten um DatenkommunikationsLinks zwischen dem Kunden und NetApp™ zu ermöglichen, die von dem AutoSupport zur
Durchführung von Ferndiagnose sowie Problemlösungs- und Reparaturaktivitäten benötigt
werden. NetApp™ dürfen hierfür keine Kosten berechnet werden.
ii)
Der Kunde ist verpflichtet, für alle Systeme, die unter den SupportEdge Standard-Vertrag
fallen, den AutoSupport freizuschalten und die Freischaltung aufrecht zu halten sowie die
Systeme und die Standortinformationen auf NOW aktuell zu halten.
iii)
Der Kunde ist verpflichtet alle Kontaktdaten, inklusive der Adresse an welche das
Ersatzteil geliefert wird sowie Name und Telefonnummer des Ansprechpartners vor Ort in
NOW zu pflegen und diese immer aktuell zu halten.
iv)
Der Kunde verpflichtet sich, NetApp™ eine Kontaktperson oder einen Projektmanager zur
Seite zu stellen, die bzw. der:
• die notwendigen Informationen während des Vorinstallations-Meetings auf von
NetApp™ zur Verfügung gestellten Formularen bereitstellt;
• für die benötigten Kontakt- und Umgebungsinformationen sorgt, um die Lösung von
Problemen und die Update-Planung zu erleichtern.
v)
NetApp™ behält sich vor, für NetApp™ Hardware Produkte, die über einen Zeitraum von
mehr als 6 Monaten nicht unter Support waren, vor den Wiedereintritt in den NetApp™
Support eine physische Inspektion sowie einen Funktionstest auf Kosten des
Kunden vorzunehmen. Bei Wiedereintritt in die Softwarewartung (SSP) ist rückwirkend
auch für die supportfreie Zeit eine entsprechende SSP abzuschließen und zu vergüten.
vi)
Der Kunde erklärt sich bereit, diejenigen Software-Updates von NetApp™ umzusetzen,
die für die Lösung von Problemen erforderlich sind. NetApp™ wird, wenn möglich,
Ratschläge in Bezug auf temporäre Umgehungen erteilen, um die Auswirkungen auf den
Betrieb des Kunden zu minimieren. NetApp™ weist den Kunden darauf hin, dass die
Nichtumsetzung der von NetApp™ empfohlenen Maßnahmen (z.B. Software Updates) zu
Störungen führen kann. NetApp™ übernimmt im Falle von eintretenden Störungen der
Klasse 1 und 2 bei Nichtbefolgung der empfohlenen Maßnahmen keinerlei Haftung für
entstandene Schäden.
vii)
Pflichten des Kunden in Bezug auf die Installation von Software-Updates:
• Die Installation von Software, die auf Geräten läuft, welche nicht von NetApp™
geliefert wurden, obliegt dem Kunden (z.B. Clients/Hosts).
• Der Kunde stellt sicher, dass vom aktuellen Datenbestand vor Durchführung eines
Software-Updates eine Datensicherung vorgenommen wird.
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Case Handling-Prozess und Eskalations-Management
NetApp™ hat Standardmethoden für das Case-Management festgelegt. Ein Case (Support Fall) kann
automatisch durch ein beim Kunden installiertes System mittels der AutoSupport-Technologie initiiert
werden, oder er kann durch Kundenmitarbeiter, Mitarbeiter von NetApp™ sowie authorisierten Dritten
generiert werden. Jeder Case wird einem Verantwortlichen, dem „Case Owner“, zugewiesen. Dieser
befindet sich in der Regel im NetApp™ Technical Support Center (TSC). Den Cases werden weiterhin
Prioritäten zugeordnet, welche den gesamten Lösungsprozess für jeden Case festlegen.
1. Definitionen der Fallpriorität: Sobald ein Call bei NetApp™ eröffnet wurde beginnt das NetApp™
TSC mit der Problemdiagnose, Fehlerisolierung und Fehlersuche auf der Grundlage der
Prioritätsstufen. Der Kunde und das NetApp™ TSC können gegebenenfalls gemeinsam eine
Prioritätsfallstufe entsprechend der nachfolgenden Prioritätsdefinitionen für einen gemeldeten Störfall
bestimmen oder neu zuordnen. Wenn der Kunde festlegt, dass ein Fall für eine gemeldete Störung die
Stufe der "Priorität 1” hat, bearbeitet das TSC den Fall 24x7. Die Fallprioritätsstufen werden wie folgt
definiert:
a.
Priorität 1 – Systemstillstand: Ein Storage Controller oder Cluster von NetApp™ ist ausgefallen,
nicht in der Lage Daten zu liefern, befindet sich häufig oder wiederholt in Panikzustand, oder weist
einen hohen Leistungsabfall auf, so dass die Arbeitsabläufe erheblich gestört sind.
b.
Priorität 2 – eingeschränkte Leistung: Ein Storage Controller oder Cluster von NetApp™
befindet sich gelegentlich, in Einzelfällen oder sporadisch im Panikzustand, oder weist einen
Leistungsabfall auf, so dass die Arbeitsabläufe gestört sind.
c.
Priorität 3 – bedarf der Aufmerksamkeit: Bei einem Storage Controller oder Cluster von
NetApp™ tritt eine Störung oder eine Anomalie auf, welche geringe oder keine Beeinträchtigung
des Arbeitsablaufs nach sich zieht.
d. Priorität 4 – Informationen: Normale Anfragen, Informationen über Installation, Konfiguration,
Einsatz und Wartung der NetApp™-Systeme betreffend. Eingeschlossen sind administrative
Anfragen und Information über RMA. Es besteht keine Beeinträchtigung der produktiven Systeme
oder der Geschäftsabläufe.
Der Kunde muss alle folgenden Informationen bereitstellen, wenn er dem NetApp™ TSC ein Problem
meldet:
1) Seriennummer des Systems,
2) Kundenname und Daten der bevollmächtigten Kontaktperson,
3) Systemkonfiguration (von sysconfig -v) und
4) Diagnosemeldungen (von /etc/messages)
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2. Reaktionszeiten
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•
P1
P2
P3
P4
bis zu 30 min
bis zu 60 min
bis zu 2h
am nächster Werktag
3. NetApp™ -Prioritätsstufen-Richtlinien:
Die Probleme des Kunden werden nach Eingang der Meldung über verschiedene Stufen des NetApp™ Managements entsprechend den nachstehend aufgeführten Richtlinien geleitet, um sicherzustellen, dass
die optimalen Ressourcen eingesetzt werden, um jedes Supportproblem schnell zu beheben. Der
NetApp™ TSC Duty Manager, an den die Störung weitergeleitet wird, ist für die Behebung des Problems
verantwortlich und informiert den Kunden rechtzeitig über den neuesten Stand. Wenn der Kunde der
Auffassung ist, dass bei einem Support-Fall nicht genügend Fortschritt erzielt wurde, oder er mit der
Qualität der NetApp™ -Supportleistungen nicht zufrieden ist, kann der Kunde das gemeldete Problem
jederzeit an die entsprechende NetApp™-Managementstufe weiterleiten, indem er den TSC Duty Manager
einschaltet.
Prioritäts-Richtlinien für SupportEdge Standard-Angebot:
ABGELAUFENE
ZEIT
PRIORITÄT 1
30 Minuten
TSC Duty
PRIORITÄT 2
PRIORITÄT 3
PRIORITÄT 4
Manager
60 Minuten
120 Minuten
TSC Escalation
TSC Duty
Manager
Manager
TSC Group Manager TSC Escalation
Manager
180 Minuten
TSC Regional
Director
TSC Group Manager
240 Minuten
TSC Site Vice
President
TSC Regional
Director
480 Minuten
Senior VP Global
Support
TSC Site Vice
President
NetApp™ Executivs
Nächster
Geschäftstag
TSC Group
Manager
Innerhalb von 2
TSC Group
Geschäftstagen
Manager
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4. Global Support Management Kontaktdaten
SUPPORT
CENTER
ANSPRECHPARGTNER
TITEL
TELEFON
EMAIL
America, RTP,
Denis Cox
Vice President
+1.919.476.5520
[email protected]
North Carolina
Global Support US
+1.919.993.5858
Amsterdam, Dalian Steve
Cloughesy
Director Technical
Suppport EMEA
+31.20.639.4296
[email protected]
Amsterdam, Dalian Tom Duly
Vice President
+31.20.639.4258
[email protected]
Global Support
Sunnyvale
California
EMEA & APAC
Rusty Walther Senior Vice President +1.408.822.6604
[email protected]
Global Support
5. Kontaktdaten NetApp™ TSC:
Technischer Support:
now.NetApp.com
USA/Kanada 1-888-4-NETAPP
1-888-463-8277
Asien/Pazifik +800-8008-0800
NetApp Global Services
Europa/Nahost 00-800-44-NETAPP
00-800-44-638277
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Weitere Optionen
1. Vor-Ort-Ersatzteiletausch:
Für den vor-Ort-Ersatzteiletausch bei Störfällen bietet NetApp™ zwei Reaktionszeiten
an.
•
•
4h Reaktionszeit vor Ort
nächster Werktag vor Ort [NBD]
i)
Bei Fällen der Prioritätsstufen 1 und 2 wird das NetApp™ TSC binnen 30
Minuten ab Benachrichtigung die Ferndiagnose einleiten. Eine
Qualifizierung der Störung liegt vor, wenn die Ursache der Störung
ausreichend eingegrenzt ist. Nach Qualifizierung der Hardwarestörung wird
innerhalb der vereinbarten Vor-Ort Reaktionszeit ein NetApp™ ASE vor Ort
mit dem Austausch der defekten Hardware beginnen. Für die Rückgabe von
nicht-funktionierenden Teilen ist der NetApp™ ASE zuständig. Der
NetApp™ ASE wird die Arbeiten entweder bis zum Abschluss durchführen,
den Fall an die nächste Supportstufe weiterleiten oder vor Ort zusätzliche
Teile anfordern oder Ressourcen hinzuziehen. Bei Fällen der Prioritätsstufe
3 wird der NetApp™ ASE die Durchführung der Reparaturmaßnahmen nach
Absprache mit dem Kunden während eines möglichen Wartungsfensters
einplanen. Fälle der Prioritätsstufe 4 werden schnellstmöglich in
Reihenfolge der eingehenden Meldungen durch das TSC bearbeitet.
ii)
Einschränkungen. NetApp™ übernimmt keine Verantwortung für verzögerte
Support-Reaktionen, die dadurch zustande kommen, dass der Kunde dem
NetApp™ ASE nicht den durch den ASE benötigten Zugang zu den
Räumlichkeiten des Kunden, den Gerätschaften oder zum Personal
gewährt,
bzw.
für
Verzögerungen,
die
sich
aufgrund
der
Sicherheitsbeschränkungen des Kunden oder falscher Kundendaten
ergeben. NetApp™ behält sich das Recht vor, eine Servicegebühr für den
Fall in Rechnung zu stellen, dass NetApp™ einen ASE zum Kunden schickt
und sich das Personal des Kunden nicht zur vereinbarten Zeit am
vereinbarten Ort einfindet. Außerdem gilt: Falls NetApp™ feststellt, dass
das gemeldete Problem nicht durch ein von NetApp™ verkauftes Produkt
erzeugt wurde, oder falls NetApp™ zur Behebung des Problems
Dienstleistungen erbringen muss, die außerhalb des Rahmens des
vorliegenden Supportvertrages liegen, behält sich NetApp™ das Recht vor,
dem Kunden Arbeitsstunden und -material einschließlich der Reisekosten in
Rechnung zu stellen.
2. Non Returnable Disk-Option:
Mit der kostenpflichtigen Non Returnable Disk Option entbindet NetApp™ den Kunden
die im Rahmen von gemeldeten Störungen getauschten Festplatten an NetApp™
zurückzusenden. Die getauschten Festplatten bleiben im Besitz und Verantwortung
des Kunden.
3. Technical Global Advisor (TGA) - Leistungen
Mit dem TGA steht dem Kunden ein Experte von NetApp™ TS als Berater zur Seite.
Zusätzlich erhält der Kunde Kontroll-Berichte über sämtliche Service-Aktivitäten, die mit
den installierten NetApp-Produkten in Zusammenhang stehen. Der zugeordnete TGA
arbeitet vom Technical Support Center aus, direkt mit dem Kunden zusammen und
erbringt sowohl proaktive als auch reaktive Dienstleistungen.
Voraussetzung für den Erwerb von TGA-Leistungen ist ein bestehender SupportEdge
Standard- oder Premium-Vertrag.
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Kompetenzen des Technical Global Advisor
i. Proaktive Serviceleistungen. Der Schwerpunkt der proaktiven Dienstleistungen
liegt darauf, Probleme zu erkennen bevor diese akut werden und die zu ihrer
Vermeidung notwendigen Maßnahmen zu ergreifen. Der TGA
• Erarbeitet sich profundes Wissen über den Betrieb des Kunden, seine ITUmgebung und seine geschäftlichen Anforderungen
• Gibt Empfehlungen für die Optimierung der IT-Umgebung einschließlich des
Upgrades von Betriebssystem, Firmware oder Hardware
• Schlägt erprobte „Best Practices“ vor, so dass durchgängig stabile, optimal
leistungsfähige Konfigurationen entstehen
• Erstellt regelmäßig sowie ad-hoc Berichte und sorgt für Umsetzung geeigneter
Maßnahmen
• Reagiert bei allen Service-Zwischenfällen
• Führt regelmäßige Lagebesprechungen in Zusammenarbeit mit dem AccountTeam von NetApp durch
• Evaluiert und analysiert Warnhinweise zu eingesetzten Produkten, bewertet
die Auswirkungen auf die IT-Umgebung und schlägt, wenn erforderlich,
Gegenmaßnahmen vor
• Führt Trend-Analysen am System durch, erkennt so potentielle Probleme
• Hält die Kontaktdaten zwischen dem Unternehmen des Kunden und NetApp
aktuell. Dies umfasst auch RMA-Adressen und Liefer-Hinweise,
Ansprechpartner, Standortdaten und Support-Berechtigungen
ii. Reaktive Serviceleistungen. Der Schwerpunkt der reaktiven Dienstleistungen liegt
auf dem effizienten Krisenmanagement in kritischen Situationen:
• Die TGA Funktion ist rund um die Uhr ( 7 x 24 ) als integraler Bestandteil des
Support-Teams des Kunden erreichbar
• Der diensthabende TGA wird benachrichtigt, sobald ein Support-Fall mit
Priorität 1 (P1) eröffnet wurde und ist verpflichtet, sich innerhalb von 15
Minuten zu melden
• Der TGA übernimmt das Case-Management der P1-Support-Fälle und sorgt
für die Beseitigung der Störung innerhalb des vom SLA vorgegebenen
Zeitlimits. Er stößt die vorgesehenen Eskalationsprozeduren an und hält den
Kunden mit regelmäßigen Statusberichten auf dem Laufenden.
• In allen anderen Support-Fällen (Nicht-P1 Cases) sorgt der TGA durch
ständige Kontrolle dafür, dass diese mit der notwendigen Aufmerksamkeit
bearbeitet werden.
NetApp Global Services
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