Vier Regionalträger der Deutschen

Vier Regionalträger der
Deutschen Rentenversicherung
kommunizieren über Voice over IP
REFERENZ
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Vier Regionalträger der
Deutschen Rentenversicherung
kommunizieren über Voice over IP
Computacenter unterstützt vier Träger der Deutschen Rentenversicherung und deren technischen Dienstleister, die Deutsche Rentenversicherung – Rechenzentrum
Würzburg GmbH (RZW), bei der Umstellung von klassischerTelefonie auf eine moderne Communication & Collaboration-Lösung mit Produkten des Herstellers Cisco.
Eine perfekt funktionierende Kommunikation ist auch bei den gesetzlichen Rentenversicherungsträgern Grundvoraussetzung für den reibungslosen Geschäftsablauf.
Um dies sicherzustellen, haben sich vier Träger der Deutschen Rentenversicherung
(DRV) dazu entschlossen, die heterogene Telefonielandschaft zu modernisieren und
zusammen mit dem RZW eine homogene Kommunikationslösung auf IP-Basis einzuführen. Genutzt werden eine Voice-over-IP-Anlage und Endgeräte von Cisco.
Die Endgeräte erlauben eine individuelle Konfiguration sowie den Einsatz eigenprogrammierter Applikationen, die den Arbeitsablauf effektiver gestalten.
Rückblicke
Die Einführung der gesetzlichen Rentenversicherung im Jahre
1889 war ein Meilenstein für die soziale Sicherung im kaiserlichen Deutschland. Seither sind 125 Jahre vergangen – eine
Zeit, in der die Rentenversicherung stets stabil geblieben ist
und gleichzeitig beweglich genug war, auf gesellschaftlichen
und technologischen Wandel zu reagieren. Letztere Befähigung findet ihren zeitgemäßen Ausdruck im Einsatz technischer Innovationen sowie in der Etablierung effizienter Verwaltungsprozesse.
Ganz in diesem Sinne stand der Anspruch nach zeitgemäßer
Kommunikation über Voice over IP (VoIP) und die Nutzung des
für den Datenverkehr vorhandenen Weitverkehrsnetzes. VoIP
sollte einerseits zu noch wirtschaftlicherem Telefonieren verhelfen, andererseits wollte man von den vielfältigen Möglichkeiten der neuen Kommunikationstechnologie profitieren. Neben erhöhter Flexibilität und aufwandsreduzierter Administration galt es, die Arbeitsprozesse im Alltag der Sachbearbeitung
und der Stabsbereiche zu unterstützen.
Am Projekt beteiligten sich die DRV Bayern Süd, DRV Nordbayern, DRV Rheinland-Pfalz und die DRV Schwaben. Projektträger ist die Rechenzentrum Würzburg GmbH als gemeinsamer informationstechnischer Dienstleister, der weitere Regionalträger mit IT-Dienstleistungen versorgt.
„Die neue Gerätelandschaft sollte die individuelle Konfiguration
des Arbeitsplatzes ermöglichen und gleichzeitig Arbeitsprozesse konkret unterstützen“, erinnert sich Ludwig Wiedemann, Leiter des Dezernats Informationstechnik bei der DRV
Schwaben. Er wurde vom Verwaltungsrat der RZW GmbH als
Gesamtprojektleiter RZWTEL eingesetzt. Der Name RZWTEL
weist noch in die Anfänge des Projekts, als noch offen war,
was die neue Kommunikationslösung tatsächlich beinhaltete.
Erst der zweite Projektschritt offenbarte, dass es nicht mehr
nur um „Telefonie“, sondern um „Kommunikation“ ging.
Nach den positiven Erfahrungen, die man seit 2008 bei der
DRV Schwaben in einem Pilotprojekt mit VoIP gesammelt hatte, wurde eine gemeinsame Rahmenvereinbarung europaweit
herstellerneutral ausgeschrieben. Innerhalb des Projekts sollten rund 9.000 Telefon- und Faxanschlüsse modernisiert werden. Bei der Deutschen Rentenversicherung Schwaben in
Augsburg wurde das Regionale Competence Center Telekommunikation (RCCTK) gegründet. Das RCCTK betreibt im
Auftrag der RZW GmbH die neue VoIP-Anlage einschließlich
der gesamten Betriebssoftware. Von der Migration sind 27
Verwaltungsstandorte betroffen, die seit 2011 sukzessive umgestellt wurden. Das RCCTK stellt dabei sicher, dass die Erfahrungen vom ersten bis zum letzten Standort genutzt und
erfolgreich ausgebaut werden.
Wir wollten weg von „nur telefonieren“.
Wir wollten „modern kommunizieren“.
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Europaweite, herstellerneutrale Ausschreibung
Systeme und Geräte von Cisco sind leicht
administrierbar und flexibel
Um den passenden Lösungsanbieter zu finden, hat die
Rechenzentrum Würzburg GmbH das Vorhaben europaweit
ausgeschrieben, ohne eine konkrete Herstellervorgabe zu machen. Gegenstand der Ausschreibung war der Abschluss einer mehrjährigen Rahmenvereinbarung zur Lieferung, Beratung, Inbetriebnahme und Instandhaltung einer IP-basierten
Kommunikationsinfrastruktur mit Zentralkomponenten, Endgeräten und der erforderlichen Betriebssoftware. Explizit
gefordert waren Mandantenfähigkeit, Virtualisierung, Gebührenauswertung, flexible Programmierbarkeit sowie die Einrichtung von Call-Center-Funktionalitäten. Auf der Grundlage der
Rahmenvereinbarung rufen die berechtigten DRV-Träger Endgeräte, Gateways, Lizenzen und Dienstleistungen ab. Bedingung war auch, dass für die Abrufe die ‚Ergänzenden Vertragsbedingungen für die Beschaffung von IT-Leistungen‘ (hier
speziell die Variante EVB-IT Systemlieferung) der KoopA ADV
und des BITKOM genutzt werden können, um die Beschaffungsprozesse zu standardisieren.
Mit der Modernisierung der Telefonanlage verbanden die projektbeteiligten DRV-Träger und die RZW GmbH vielfältige Ansprüche. Da die Wirtschaftlichkeit bei öffentlichen Auftraggebern eine Grundbedingung ihres Verwaltungshandelns ist, galt
diese Forderung auch für die neue VoIP-Technik. Die bislang
heterogene Telefonlandschaft verursachte für Wartung und
Betrieb vergleichsweise hohe Kosten. Jede noch so kleine
Modifikation musste bei Fremdfirmen eingekauft werden. Eigenentwicklungen waren in den proprietären Systemen nicht
möglich. Somit galt es, eine Lösung zu entwerfen, die neben
einem hohen Entwicklungsstand ein ebenso hohes Maß an
Flexibilität und Virtualisierung bietet. Zudem sollte sie die Programmierung spezifischer Dienste zulassen, benutzerfreundlich sein und möglichst unabhängig von externen Dienstleistern modifiziert werden können.
Auf der Basis des Leistungsverzeichnisses hat Computacenter eine passgenaue Lösung insbesondere mit Hard- und
Softwarekomponenten des Herstellers Cisco entworfen und
sich damit gegen den nationalen wie internationalen Wettbewerb durchgesetzt. Als zertifizierter Cisco-Partner verfügt
Computacenter über umfassendes Know-how und Erfahrungen aus vergleichbaren Projekten. Im Spätsommer 2011
erteilte die RZW GmbH der Computacenter AG & Co. oHG
den Zuschlag für die Rahmenvereinbarung.
Die Experten für Unified Communication & Collaboration
(UCC) von Computacenter und Cisco haben eine komplett virtualisierte und georedundant ausgelegte Kommunikationslösung entworfen. Auf den UCS-Servern von Cisco, von denen
vier in Würzburg und vier in Augsburg stehen, läuft als zentrale
Routinginstanz der Cisco Unified Communications Manager
(CUCM). Dessen Version 8.6 war die erste, bei der der Hersteller die Virtualisierung unterstützt hat.
„Heute ist Servervirtualisierung Standard. Uns war sie auch bei
der VoIP-Ausschreibung im Jahr 2011 sehr wichtig. Wir hatten
bei der Markterkundung erfahren, dass ‚virtualisierte Maschinen‘ sowohl den Betrieb als auch das Einspielen von Updates
erleichtern und die bei uns notwendige Flexibilität ermöglichen“, berichtet Wiedemann aus der Ausschreibungsphase
des Projekts.
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Wirtschaftlichkeit und Flexibilität sind die tragenden
Pfeiler für die Mandantenfähigkeit
Benjamin Hagemann, Technology Specialist bei Computacenter, erinnert sich: „Das wirklich Besondere an dem Projekt liegt
für mich in der Zentralität für die sehr komplexe Struktur der
Deutschen Rentenversicherung. Die sonst zentral administrierbare Lösung bauten wir für die RZW GmbH mandantenfähig auf, damit die Anforderungen der beteiligten Standorte in
allen Belangen erfüllt werden können.“ In Ergänzung zur zentralen Administration durch das RCCTK in Augsburg betreuen
an den anderen fünf Hauptstandorten regionale und an größeren Nebenstandorten lokale Administratoren die Mandanten.
Das Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) ermöglicht
darüber hinaus mit offenen Schnittstellen individuelle Erweiterungen. Das von Fachleuten von Computacenter programmierte Webinterface ermöglicht dem lokalen Supervisor,
flexibel auf die Anrufsteuerung einzuwirken. Damit kann er
auf veränderte Rahmenparameter, wie etwa ein erhöhtes Anrufaufkommen direkt einwirken. Selbst die Verwaltung regionaler Feiertage oder Betriebszeiten und die Bereitstellung
davon abhängiger Ansagetexte sind über dieses Interface
möglich.
In dem Begriff Mandantenfähigkeit kommt die Möglichkeit
zum Ausdruck, den lokalen und regionalen Administratoren
der einzelnen DRV-Träger individuelle Zuständigkeiten in Form
von Rollen und Rechten zuzuordnen. Jeder Mandant ist automatisch Teil der Gesamtlösung. Allerdings kann er nur die Daten seines Zuständigkeitsbereichs einsehen bzw. modifizieren.
Produkte von Cisco sind den Anforderungen
bestens gewachsen
„Indem wir den Administratoren entsprechende Befugnisse
und Zugriffsrechte zuweisen, haben wir die Möglichkeit, die
technische Infrastruktur jeder angeschlossenen Lokation vor
Ort verwalten zu lassen“, so Wiedemann. Wichtig ist ihm die
ergänzende Feststellung: „Das RCCTK sorgt für die einheitliche Konfiguration des Gesamtsystems und stellt die Einhaltung der in der Projektgruppe gemeinsam definierten Standards in den einzelnen Standorten sicher.“
Besonders wichtig ist den VoIP-Spezialisten des RCCTK die
Möglichkeit zur Eigenprogrammierung prozessoptimierender
Applikationen. Die standardisierten Schnittstellen der UCCLösung von Cisco lassen dies zu, ohne dass zusätzliche Lizenzgebühren anfallen. „So können wir viele Sonderwünsche
ohne Fremdpersonal programmieren. Sollten wir mal Hilfe
brauchen, haben wir ja die Spezialisten von Computacenter
und Cisco, die uns partnerschaftlich mit ihrem Know-how weiterhelfen“, resumiert Wolfgang Seifried, Leiter des RCCTK in
Augsburg.
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Konstruktive Zusammenarbeit aller Beteiligten
Nutzen der neuen Kommunikationsinfrastruktur
Besonders erwähnenswert ist für die Mitarbeiter des RCCTK
die reibungslose Zusammenarbeit aller am Projekt Beteiligten.
Jede Standortumstellung begann mit Detailplanungen, die in
enger Abstimmung der Regionaladministration mit den Verantwortlichen des RCCTK und den Partnern Computacenter
und Cisco stattfanden.
Die vier Sozialleistungsträger verfügen heute über eine hochmoderne und homogene Communication & Collaboration Lösung, die sich auf dem aktuellen Stand der Technik befindet.
Zusätzlich zur zentralen Administration kann das System dank
der Mandantenfähigkeit auch dezentral der wachsenden
Komplexität der Kundenstruktur angepasst werden. Das
RCCTK verwaltet und überwacht die Anlage in Eigenregie.
Austausch und Instandsetzung von Einzelkomponenten erfolgen über SLA-basierte Services, die der IT-Dienstleister Computacenter bereitstellt. Die Möglichkeit zur Eigenprogrammierung fachspezifischer Anwendungen zur konkreten Unterstützung von Arbeitsschritten erspart den kostenintensiven Support durch externe Dienstleister.
Der Gesamtprojektleiter Wiedemann spart nicht mit Lob,
wenn er feststellt, „dass die Mitarbeiter von Computacenter
und Cisco nie den Eindruck vermittelt haben, all unsere Herausforderungen zu kennen. Es war von uns auch nicht verlangt, dass sofort Lösungen parat waren. Mir und den jeweiligen Unterprojektverantwortlichen war wichtig, dass die Consultants zugehört und sich in die individuellen Wünsche und
Anforderungen des umzustellenden Standorts eingedacht
haben. Konstruktives Miteinander brachte sinnvolle und wirtschaftlich umsetzbare Lösungen.“ Zusammenfassend stellen
er und Wolfgang Seifried fest: „Es war stets eine sehr angenehme und vertrauensvolle Zusammenarbeit möglich. Und so
wird es auch in Zukunft sein, wenn die zentralen VoIP-Systeme neuen Anforderungen gerecht werden müssen“.
Effizienzsteigerung mit eigenprogrammierter
Anrufervermittlung
Eine solche prozessoptimierende Eigenentwicklung des
RCCTK ist die Applikation zur automatisierten Vermittlung der
Anrufer. „Zur Erreichung des zuständigen Sachbearbeiters
gibt der Anrufer das Geburtsdatum des Versicherten und die
Prüfziffer aus dessen Versicherungsnummer per Telefontastatur ein. Das System ermittelt die Rufnummer des zuständigen
Sachbearbeiters und baut die Telefonverbindung zu ihm auf,
ohne dass das Vermittlungspersonal der Telefonzentrale eingreifen muss“, wissen die Systemadministratoren Andreas
Dierker und Andreas Vöst, die die Anwendung programmiert
haben.
Thomas Fuß, Account Manager bei der Cisco Systems GmbH,
stellt anerkennend fest: „Wir freuen uns sehr, dass das RCCTK
mit Unterstützung unseres Partners Computacenter die technischen Möglichkeiten des Cisco Unified Communications
Manager so überaus gewinnbringend für die beteiligten Regionalträger ausschöpfen konnte. Gerne sehen wir den zukünftigen prozessoptimierenden Eigenentwicklungen des RCCTK
mit Interesse entgegen.“
Technische Eckdaten
Cisco Unified Communication Solution bestehend aus
—— Cisco Unified Communications Manager (CUCM V8.6)
auf der Basis von acht Cisco UCS-Servern
—— Cisco Unified Contact Center Express (UCCX V8.5)
—— automatische Gebührenerfassung mit Zusatzsoftware
—— PSTN-Gateways mit Notfalltelefonie an den einzelnen
Standorten
—— mehr als 9.000 Telefongeräte und analoge Faxadapter
—— 27 Haupt- und Nebenstandorte
Deutsche Rentenversicherung
Rechenzentrum Würzburg GmbH
Cisco Systems
Die Deutsche Rentenversicherung wurde vor über 125 Jahren gegründet. Sie
ist europaweit der größte gesetzliche
Rentenversicherer. Die DRV betreut
mehr als 57 Millionen Menschen.
Die RZW GmbH wurde 2002 gegründet.
Sie stellt den zentralisierten technischen
Dienstleister für die eigenständigen Regionalträger Deutsche Rentenversicherung Baden-Württemberg, Bayern Süd,
Hessen, Knappschaft-Bahn-See, Nordbayern, Rheinland-Pfalz, Saarland und
Schwaben dar.
Cisco ist der weltweit führende Hersteller von Kommunikationslösungen, spezialisiert auf standardbasierende Endezu-Ende-Lösungen, die es dem Betreiber ermöglichen kosteneffizient neue
Sprach-, Video- oder Konferenz-Dienste
zu implementieren und nachhaltig die
Betriebskosten zu senken.
Zum Verbund gehören zwei Bundesträger und 14 regionale Rentenversicherungsträger in Deutschland.
Computacenter AG & Co. oHG
Europaring 34–40
50170 Kerpen
Tel.: +49 (0) 22 73/5 97-0
Fax: +49 (0) 22 73/5 97-1300
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Computacenter
Computacenter ist Europas führender
herstellerübergreifender Dienstleister für
Informationstechnologie. Kundennähe
bedeutet für uns, Geschäftsanforderungen zu verstehen und präzise darauf
einzugehen. Auf dieser Basis entwickeln, implementieren und betreiben wir
für unsere Kunden maßgeschneiderte
IT-Lösungen. Wir bewerten den Nutzen
neuer Technologien und integrieren diese schnell und professionell in vorhandene IT-Umgebungen. Unsere Finanzstärke und Marktpräsenz bieten Kunden
und Partnern langfristige Stabilität und
Sicherheit. Wir erreichen unsere Kunden
über ein flächendeckendes Netz von
Standorten in Deutschland, England,
Frankreich und Benelux sowie über unsere internationalen Partner in Europa,
Asien und Nordamerika.