zum - BAGSO Service GmbH

SERVICE.
KOMFORT ERWÜNSCHT.
HRS MIT NEUEM LABEL für SENIoren.
TEXT: Catharina Puppel
30
»Senior Comfort«
Sie haben genügend Zeit und häufig auch das nötige Geld:
Kaum eine Zielgruppe ist für die Tourismusindustrie so
interessant wie Senioren. Im Hinblick auf den gewünschten Reisekomfort sind sie jedoch anspruchsvoll. Ältere
Menschen achten auf Service, Beratung, Qualität und
Nutzerfreundlichkeit. Wem es gelingt, diese Klientel an­
zusprechen, gewinnt eine wachsende Gästegruppe und
kann sich von HRS mit dem Label »Senior Comfort«
auszeichnen lassen.
N
FOTO: Kzenon - Fotolia.com
ach Berechungen des Statistischen Bundesamtes werden 2030 nur noch 77 Millionen Menschen in Deutschland leben.
Gleichzeitig wird die Altersgruppe der
65-Jährigen und Älteren auf über 22
Millionen ansteigen. Das bedeutet: Fast
30 Prozent der Deutschen werden älter als 65 Jahre sein. Auch die Zahl der
Hochbetagten über 80 nimmt in den
kommenden Jahrzehnten deutlich zu.
In Österreich und der Schweiz zeigt
sich ein vergleichbares Bild. Wie Statistik Austria und das Schweizer Bundesamt für Statistik bestätigen, wird im
Jahr 2035 bereits jeder Vierte das 65.
Lebensjahr überschritten haben.
Nicht umsonst werden Senioren in einer Untersuchung des Bundeswirtschaftsministeriums als künftiger Umsatzbringer des Tourismus bezeichnet.
Allerdings werden beim Reise- und
Konsumverhalten der Älteren einige Veränderungen prognostiziert. Die
kommende Seniorengeneration – insbesondere im Segment der über 75-Jährigen – werde noch reisefreudiger als die
heutige sein und darüber hinaus auch
vielfältige, differenzierte Ansprüche an
den Urlaub stellen. Dies betrifft sowohl
die Reiseziele, die damit zusammenhängende Art der Urlaubsgestaltung,
als auch die Inhalte von Urlaubsreisen
– beispielsweise Kultur, Natur und Ge-
»Der Komfort
steht im
Vordergrund.«
sundheit. Auch Buchungsmöglichkeiten
über das Internet werden immer mehr
von Älteren genutzt werden. Nach Angaben des Deutschen Reise-Verbandes
(DRV) sind schon jetzt 35 Prozent aller
Online-Bucher älter als 50 Jahre.
Von dieser Entwicklung können nicht
zuletzt Hotels profitieren, die sich
auf die Bedürfnisse älterer und anspruchsvoller Gäste einstellen und
dies auch in ihrer Kundenansprache
entsprechend hervorheben – allerdings ohne diesen Kunden Gebrechlichkeit zu unterstellen.
Als Antwort auf die steigenden Ansprüche der Reisenden hat das Hotelportal HRS mit der Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen
(BAGSO) und dem Kuratorium Deutsche Altershilfe (KDA) ein neues Label entwickelt, mit dem sich geeignete Häuser als »Senior Comfort«-Hotel
auszeichnen lassen können. Seit Mai
dieses Jahres können sich Hotels bei
Katrin Schulte,
Director Operations & Content
Management bei HRS
31
FOTO: BAGSO
SERVICE.
Dr. Barbara Keck,
Geschäftsführerin der
BAGSO Service GmbH
»Von der Barrierefreiheit
profitieren nicht nur Ältere.«
HRS für das neue Siegel qualifizieren.
Die entsprechenden Anforderungen
wurden von den drei Partnern auf Basis einer Befragung von mehr als 500
Senioren entwickelt.
»Wie die Umfrage zeigt, stehen bei allen Befragten der Komfort und eine
ausreichende Bewegungsfreiheit im
Vordergrund«, sagt Dr. Barbara Keck.
Die Geschäftsführerin der BAGSO Service GmbH ergänzt, dass sich die Krite-
GUT ZU WISSEn.
Darauf legen Senioren im Hotel besonderen Wert.
Hotel/Empfang
Zimmer/Bad
→ Parkplätze in der Nähe des
Hoteleingangs.
→ Es wird ein ruhiges Nichtraucherzimmer mit Klimaanlage bevorzugt.
→ Barrierefreier Zugang zum
Hotel sowie ein Fahrstuhl und
gute Beleuchtung in den Gemeinschaftsräumen.
→ Zimmer und Bad sollten
stufenlos erreichbar sein und
ausreichend Bewegungsfreiheit
sowie eine ungestörte Privat­­sphäre bieten.
→ Persönliche Atmosphäre im
Hotel.
→ Zentrale Lage und eine
geringe Entfernung zum Zentrum
oder zu den öffentlichen Verkehrsmitteln.
→ Ausreichende Beschilderung
im Haus.
Serviceleistungen
→ Für Alleinreisende sollte kein
oder nur ein geringer Einzel­
zimmerzuschlag erhoben werden.
→ Im Bad wird auf Haken,
zusätzliche Ablagemöglichkeiten
und ein Fenster Wert gelegt.
→ Kofferservice.
Gastronomieangebot
→ Shuttle-Service ins Zentrum
sowie Tipps für Restaurants und
Sehenswürdigkeiten.
→ Barrierefreier Zugang zu
Restaurant und Gästetoilette.
→ Souveräner Umgang mit Anfragen und Beschwerden.
→ Medizinische Erstversorgung
für kleinere Verletzungen. An der
Rezeption sollten Adressen von
Ärzten verfügbar sein.
→ Alleinreisende freuen sich über
ein organisiertes Programm und
Ausflüge.
32
→ Beleuchtung mit Zentralschalter
und eine Leselampe am Bett sind
wünschenswert.
→ Gut lesbare, kontrastreiche
Speisekarte.
→ Eine gewisse Auswahl an
Speisen, durchgehend warme
Küche sowie frei wählbare
Portionsgrößen und Service am
Platz statt Buffet.
rien von »Senior Comfort« eng an den
realen Kundenwünschen orientieren.
Dabei soll das Markenzeichen keineswegs der Auszeichnung von Häusern
rein aus dem Luxussegment dienen.
Auch Hotels der unteren Sterne-Kategorien können sich um das Markenzeichen bewerben. Während die Kriterien,
die unbedingt erfüllt werden müssen,
eindeutige bauliche Ansprüche an das
jeweilige Haus stellen, sind bei den
Wahl-Kriterien auch solche enthalten,
die sich mit einfachen Mitteln schnell
nachrüsten lassen – wie beispielsweise eine kontrastreiche Speisekarte mit
ausreichend großer Schrift.
Anhand ihrer Bedürfnisse haben sich
aus der Statistik der befragten Senioren drei Kundengruppen herauskristallisiert (Details siehe Kasten rechts).
Diese zu berücksichtigen, könnte den
Hotels in Zukunft helfen, ihre Kundenansprache noch zielgruppenorientierter zu gestalten, so Dr. Keck. Die Tatsache, dass Senioren im Hinblick auf
ihren Reisezeitraum sehr flexibel seien, mache sie nicht zuletzt für auslastungsschwache Zeiten interessant.
Auch Hotels in Zielgebieten, in denen
Senioren bislang eher selten anzutreffen sind, könnten mit dem neuen
Label auf sich aufmerksam machen.
Innerhalb weniger Tage hatten die
ersten 100 Häuser den »Senior
Comfort«-Fragebogen ausgefüllt, um
von dem kostenlosen Zusatznutzen
zu profitieren. Die Freischaltung des
Labels auf der Website habe das Interesse der Hoteliers jedoch erst richtig
stimuliert, sagt Katrin Schulte, Director Operations & Content Management bei HRS. Die seniorenfreundliche Kennzeichnung wird seit Juni auf
den neu gestalteten HRS Detailseiten
der jeweils gelisteten Hotels angezeigt. Nutzer können darüber hinaus
auch ganz gezielt auf HRS nach »Senior Comfort«-Hotels filtern. Zudem haben Hotels die Möglichkeit, spezielle
Rabatte für Senioren zu hinterlegen
und damit besondere Buchungsanreize zu bieten, so die HRS Managerin.
»Senior Comfort«
Typologie der Hotelgäste.
Die Seniorenbefragung von HRS und BAGSO hat ein differenziertes Bild älterer Hotelgäste ergeben. Nach einer Faktoren- und Clusteranalyse ließen sich folgende Typen von Nutzern identifizieren, auf die Hoteliers in Zukunft ihr Angebot entsprechend zuschneiden können.
→ Der bedürfnisorientierte
Funktionalist:
Dieser Hotelgast ist überwiegend
männlich, über 70 und legt Wert auf
einen höflichen Umgang und freundlichen Service. Bei der Hotelausstattung schätzt er alle Aspekte der Bequemlichkeit. Daher ist ihm eine
barrierefreie Ausstattung im gesamten Hotel mit Fahrstuhl, Sitzmöglichkeiten in den öffentlichen Bereichen und eine Beleuchtungsregelung
über Bewegungsmelder außerordentlich wichtig. In den Zimmern kommt
es ihm auf Bewegungsfreiheit und erhöhte Betten an. Im Restaurant sollten
für ihn kontrastreiche Speisekarten in
ausreichend großer Schrift verfügbar
sein. Die Rezeption sollte für diesen
Kunden Informationen über Krankenhäuser und Ärzte bereithalten.
Bei der neuen Fokussierung auf die
Bedürfnisse älterer Kunden sieht
Keck die Senioren in einer gewissen
Vorreiterrolle. Die BAGSO-Geschäftsführerin geht davon aus, dass mit der
Einführung des neuen Labels generell
ein Trend für komfortableres Reisen
gesetzt wird: »Schließlich profitieren
von der garantierten Barrierefreiheit
nicht nur ältere Menschen, sondern
auch Mütter mit Kinderwagen oder
Menschen, die mit schweren Koffern
unterwegs sind.«
Auch für Peter Michell-Auli ist das
neue Label ein wichtiger Schritt: »Damit wird ein Anreiz gesetzt, Barrierefreiheit, die für alle Hotelkunden einen zusätzlichen Komfort darstellt,
umzusetzen«, betont der Geschäftsführer des KDA und überlegt bereits,
wie eine mögliche Weiterentwicklung
aussehen könnte: Im fortschreitenden
Trend zur Individualisierung, der auch
zu immer selbstbewussteren, älteren
Kunden führen werde, biete das Label nicht zuletzt für Hotels mit geringer Kundenbindung eine Chance, sich
im Vergleich zur Konkurrenz zu profi-
→ Der aktive Intensivnutzer:
Zu dieser Gruppe zählen vor allem
sehr aktive Frauen Mitte 60. Sie buchen bevorzugt Unterkünfte, die ein
reichhaltiges Angebot an Aktivitäten in und außerhalb des Hotels bieten und auf Ausflugsmöglichkeiten in
der Umgebung hinweisen. Gern nehmen diese weiblichen Gäste jegliche
Form der Unterhaltung innerhalb des
Hotels wahr. Neben einem Bus-Shuttle nutzen sie gern Leihfahrräder des
Hotels, um sich fortzubewegen. Eine
zentrale Lage und gute Infrastruktur um das Hotel herum sind für sie
wichtige Buchungskriterien. Im Zimmer messen aktive Intensivnutzerinnen dem TV die größte Bedeutung
bei, darüber hinaus wissen sie eine
Minibar zu schätzen und mögen breite Betten.
lieren und einen neuen Kundenstamm
aufzubauen.
Doch auch Häuser, die bereits bei älteren Gästen etabliert sind, können von
dem neuen »Senior Comfort«-Siegel
profitieren. So richtet sich Ralf Aulbach darauf ein, dass künftig immer
mehr Menschen fortgeschrittenen Alters über Online-Portale buchen werden: »Die wollen wir erreichen«, sagt
der Geschäftsführer des Vital-Hotels Erika in Bad Kissingen. Sein Hotel gehört wie das Kurpark-Hotel Bad
Salzuflen zu den ersten, denen das
neue Label verliehen wurde. Kurpark-Hotel-Inhaber Hans-Ralf Bungart
hofft, damit vor allem jüngere Kunden
auf sein Haus aufmerksam zu machen.
Denn nach Bungarts Einschätzung sind
es bislang doch eher die Kinder oder
Enkel, die für ihre Eltern und Großeltern im Internet buchen.
→ Der komfortorientierte
Ausstattungsliebhaber:
Dieser Gasttyp ist unter Männern wie
Frauen zu finden und keiner konkreten Altersgruppe zuzuordnen. Der
komfortorientierte Hotelnutzer legt
in erster Linie Wert auf gehobene
Ausstattung: Ein großes Zimmer, ein
helles Bad und eine Hotelbar sind für
ihn buchungsentscheidende Kriterien.
Im Gegensatz zu den anderen beiden
Nutzergruppen sind ihm Aspekte wie
Unterhaltung im Hotel oder Barrierefreiheit weniger wichtig.
KRITERIEN.
Um das neue »Senior Comfort«Label zu erhalten, muss im HotelServiceportal im Bereich »Datenpflege« ein Fragebogen ausgefüllt
werden. Darin geht es um vier
Bewertungsbereiche: Hotel-Ausstattung,
Zimmer-Ausstattung,
Service-Leistungen und Gastronomie-Leistungen. Im Ergebnis müssen in jedem Bereich mehrere Kriterien erfüllt sein. Unerlässlich ist
die Barrierefreiheit. Zusätzlich in
die Bewertung fließen Komfortangebote ein, beispielsweise höhere
Betten, Sitzmöglichkeit im Bad oder
Gepäckträger-Service.
33