2011 2013 2014 - Volksbank Euskirchen

CityContest
GARANTIERT
GUTE BERATUNG
2
Foto: Depositphotos
FOCUS-MONEY
FOCUS-MONEY lässt bundesweit jährlich mehr als 1500 Banken testen. Das Ergebnis
weist den Weg, wo auch abseits großer Metropolen gute Beratung zu finden ist
D
ie Kraft des Abstimmens mit den Füßen wird noch
nicht ausgeschöpft“, sagt Helga Springeneer, für die
Verbraucherpolitik beim Bundesverband der Verbraucherzentralen zuständig.
Die Passivität wechselwilliger Bankkunden ist bedauerlich, denn so entgeht vielen die bessere Beratungsqualität mancher Filiale um die Ecke. Mehr Mut zum Wechseln sollte sich jeder nehmen, der mit seiner langjährigen
Hausbankbeziehung unzufrieden ist.
Doch wo lohnt es sich, bei der Konkurrenz vorbeizuschauen? Um das zu klären, ließ FOCUS-MONEY bereits
im Jahr 2013 in einem bundesweiten Test 1511 Bankfilialen in 300 Städten vom Institut für Vermögensaufbau
(IVA) unter die Lupe nehmen. Um die besten Bankberater zu finden, scheute das Münchner Institut keine Mühen. Zwölf Tester führten 2168 Beratungsgespräche und
investierten dafür mehr als 2100 Stunden Zeit. Dabei bekamen sie im Schnitt 400 Gramm an Unterlagen ausgehändigt und waren mehr als 73 000 Kilometer unterwegs.
Basis der Eignungsprüfung war stets ein einheitlicher
Fall. Jeder Tester gab an, ein monatliches Bruttoeinkommen um die 3000 Euro zu beziehen. Zudem informierte er
den Banker darüber, dass er 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto und ein Depot in Höhe von 25 000 Euro sein
Eigen nennt. Darüber hinaus verfügt er über eine Haftpflichtversicherung und eine betriebliche Altersvorsorge.
Dagegen fehlte stets die wichtige Berufsunfähigkeitsversicherung. Die Tester suchten angeblich nach einem neuen
Girokonto in ihrer Nähe und interessierten sich ausdrücklich für langfristige Sparformen, da eine ausreichende und
frühzeitige private Altersvorsorge wichtiger denn je wird.
Die Bewertung der Gespräche erfolgte auf Basis zahlreicher Kriterien. Der umfangreiche Kriterienkatalog ermöglicht eine exakte Analyse der Gespräche und gibt
Aufschluss darüber, wie die Bankberater auf den potenziellen Neukunden reagieren, wie sie sich für dessen Wünsche interessieren und wie sie sich für ihn engagieren. Der
Fragebogen unterschied im Jahr 2013 die Kriterien Vorund Nachbetreuung, Atmosphäre, Kundengerechtigkeit
und Sachgerechtigkeit. Im Bereich Vor- und Nachbetreuung bewerten die Tester unter anderem, wie der Kontakt
zum Berater zu Stande kam und welche Unterlagen sie
am Ende des Gesprächs erhielten. Unter Atmosphäre und
Interaktion fallen insbesondere die Gesprächsführung und
die Vorstellung der Bank. Nicht nur die Freundlichkeit
des Beraters zählte, sondern auch die Räumlichkeiten der
Bank. In der Kategorie Kundengerechtigkeit wurden die
Anstrengungen des Beraters bewertet, seinen Neukunden durch Fragen zur persönlichen und finanziellen Situation näher kennen zu lernen. Seinen Lösungsvorschlag
sowie den Umfang der Aufklärung über Vor- und Nachteile bewerteten die Tester im Kapitel Sachgerechtigkeit.
Die IVA-Experten vergaben für alle Kriterien (Schul-)
Noten von eins bis fünf mit dem Ziel, am Ende ein BankRanking für jede Stadt ermitteln zu können.
FOCUS-MONEY
Die Ideallösung. Die vom Institut gewünschte Ideal­
lösung „sollte keine unüberwindbare Hürde sein, die
lediglich in theoretischen Gedankenspielen oder in Laborsituationen erfüllt werden kann“, sagt IVA-Vorstandsmitglied Kai Fürderer. Sie stellt eher eine Mindesterwartung dar. „Eine qualitativ hochwertige Beratung hat sich
an den Bedürfnissen der Verbraucher zu orientieren. Und
sie sollte frei von Provisionsinteressen gestaltet und klar
vom reinen Produktverkauf abgegrenzt werden“, definiert
Professor Rolf Tilmes, Vorstandsvorsitzender des Financial
Planning Standards Board Deutschland. Eine gute Bewertung setzte Folgendes voraus:
■■ Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen werden. Im weiterführenden Gespräch sollte der erste
Ansprechpartner den Kunden nach seinen Wünschen fragen und zeitnah einen Termin bei einem zu seinem Anliegen passenden Berater vereinbaren.
■■ Nach einem freundlichen Empfang stellt der Berater zunächst sich und sein Geldinstitut vor. Dann geht er auf die
Wünsche des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte persönlich, der Gesprächsort abgeschirmt sein, damit der Kunde ohne Bedenken Privates offenbaren kann.
■■ Der Berater sollte Gesprächsbestandteile festhalten.
„Gerade das Notieren der wesentlichen Informationen ist
für den Kunden ein erstes Indiz, ob der Berater sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, eine individuelle Lösung für den Kunden zu suchen“, sagt Fürderer.
■■ Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt
es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entdecken und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte
der Kunde die Problematik seiner Bedarfslücken verstehen. „Die Empfehlungen des Beraters sollten dem Kunden so weitgehend erläutert werden, dass der Kunde sich
bewusst für oder gegen eine Empfehlung entscheiden
kann“, sagt Fürderer.
Viel über die Beratungsqualität sagt bereits die Zeit aus,
die der Berater dem potenziellen Neukunden schenkt.
Denn zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität
besteht ein Zusammenhang (s. Grafik S. 4 oben). Je länger der Banker berät, desto höher sind die Chancen auf
eine gute Endnote. Wer sich aber kaum mit seinem Gegenüber beschäftigt, kann auch kein positives Ergebnis
einfahren. Dauerte das Gespräch nur maximal 15 Minuten, erntete der Banker im Schnitt mit 3,47 eine schlechte
Note. Dauerte die Beratung aber bis zu 60 Minuten, bilanzierten die IVA-Tester eine 2,38. Bei mehr als 60 Minuten
kamen sie sogar auf eine 2,06.
Test 2014 noch umfangreicher. Wer 2013 zu den Siegerberatern zählte, kann sich nicht auf seinen Lorbeeren ausruhen. Denn die IVA-Tester schwärmen auch in diesem
Jahr wieder aus, um die Beratungsleistungen auf Herz
und Nieren zu prüfen. Seit diesem Jahr testen sie – soweit
vorhanden – fünf klassische Bankfilialen und vier OnlineBanken pro Stadt, in Metropolen mit mehr als 250 000 Einwohnern bewerten sie sogar jeweils elf Institute.
3
Deutschlands
Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater
BESTE
Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um
einen ersten Eindruck von der Qualität der Beratung zu bekommen. Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht.
Bankberatung
KRITERIENKATALOG
Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche
0
1
2
3
sehr kurz (bis zu 15 Min.)
3,47
3,09
kurz (bis zu 30 Min.)
mittel (bis zu 45 Min.)
lang (bis zu 60 Min.)
sehr lang (über 60 Min.)
4
2,75
2,38
2,06
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
Erstmals nehmen die Tester in diesem Jahr neben den
klassischen Filialbanken auch Online-Banken ins Visier.
Das macht Sinn. Denn die Finanzbranche ist gezwungen, in den kommenden Jahren ein Geschäftsmodell zu
entwickeln, das auf zwei Säulen ruht und sowohl die
Gruppe der ausschließlichen Online-Nutzer als auch die
reinen Filialnutzer bedient. Zu diesem Ergebnis kommt
die Kundenbankstudie 2013 „Zurück in die Zukunft“ der
Eurogroup Consulting.
Demnach wollen 48 Prozent der deutschen Bankkunden im Jahr 2020 für Finanzgeschäfte ausschließlich Filialen aufsuchen. Das sind acht Prozentpunkte mehr im
Vergleich zu heute. Gleichzeitig aber rechnen schon 41
Prozent der Kunden damit, dass sie 2020 alle Bankangelegenheiten nur noch im Internet erledigen werden. Diese
Gruppe wächst um stattliche 14 Prozentpunkte. „Banken
müssen angesichts der Aufspaltung der Kundengruppen
und ihrer unterschiedlichen Interessen eine duale Vertriebsstrategie fahren“, sagt Studienleiter Heinrich Piermeier. Seine Erkenntnisse offenbaren zudem, dass der
Kundenwunsch nach persönlichem Kontakt sogar an Bedeutung gewinnt. Daher fordert Piermeier: „Auch wenn
das Online-Geschäft zunehmen wird, müssen Banken
gleichzeitig die Qualität ihrer Beratung vor Ort weiter
stärken.“
Da dem (Neu-)Kunden in seiner Stadt nicht nur Bankfilialen als Anlaufstellen zur Verfügung stehen, sondern
auch Online-Institute, ist ab 2014 die Erweiterung des
CityContests um Direktbanken angebracht. Bedeutung
bei der Bewertung bekommt daher der telefonische Erstkontakt. Hier stellen die Tester Fragen zu Konten, Geldautomaten, Baufinanzierung und Riester. Darüber hinaus
wird in diesem Jahr der Kriterienkatalog noch stärker auf
die Bewertung der Beratungsqualität ausgerichtet.
Unzufriedene Bankkunden bekommen also zusätzliche
Informationen, um endlich mit den Füßen abstimmen zu
können. Im Klartext: Wer mit seiner Filiale unzufrieden
ist, sollte wechseln.
MICHAEL GROOS
FOCUS-MONEY
CityContest
2014
Neugierige Tester
Die Fragen sind detailliert vorgegeben, die Antworten muss
jeder Tester direkt im Anschluss an das Beratungsgespräch
ausfüllen. Die strengen Spielregeln stellen sicher, dass das Institut für Vermögensaufbau am Ende alle Institute – ob in Großstädten oder ländlichen Regionen – untereinander vergleichen
kann. Schwerpunkt der Bewertung ist stets die Beratung, ob
am Telefon oder vor Ort in der Filiale. Da seit 2014 erstmals
Online-Banken zum Testumfang gehören, fließt nun auch der
telefonische Erstkontakt mit in die Bewertung ein. Die jeweiligen Sieger der Regionalbanken-Hitliste erhalten von FOCUSMONEY ein Gütesiegel.
Kategorie
GewichtungFragestellung
Telefonkontakt 20,00 %Wie kann ich bei Ihnen ein Konto eröffnen und
was muss ich beachten?
Wenn ich ein Konto bei Ihnen eröffne, wo finde ich
den nächsten Geldautomaten?
Ich möchte gern Geld bei Ihnen anlegen.
Wie sicher ist dies?
Ich plane, eine Immobilie zu kaufen. Bieten Sie auch
Kredite dafür an?
Sie bieten die Riester-Rente an. Macht dies für mich
Sinn, da ich viele kritische Punkte gelesen habe?
Oberkategorien
GewichtungUnterkategorien
Vor- und Nachbetreuung
15 %Kontaktaufnahme
Gesprächsvorbereitung
Gesprächsatmosphäre
Initiierung Nachbetreuung
Unterlagen
Atmosphäre/Interaktion
15 %Begrüßung
Umgebung
Gesprächsatmosphäre
Vorstellung Bank
Vorstellung Berater
Kundengerechtigkeit
25 %Bedarfsanalyse
Individualisierung
Einwandbehandlung
Engagement
Verständlichkeit
Abschluss
Sachgerechtigkeit
25 %Visualisierung
fachliche Sicherheit
Objektivität
Erklärung
Nutzenargumentation
Systematik
Transparenz
Fragen-Nr.
1–3
4–5
6
7–9
10
11–12
13–15
16–20
21–22
23–24
25–29
30–34
35
36
37–40
41–43
44–45
46–47
48–49
50–54
55–57
58–59
60–62
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
4
Präsenz. Die Volksbank Euskirchen ist
in ihrem Geschäftsgebiet mit elf Filialen und vier SBCentern für ihre
Kunden da
Euskirchen
Sieger mit Format
Engagiert, freundlich, kompetent: Die Volksbank Euskirchen
siegt erneut mit deutlichem Vorsprung beim CityContest
I
n Sachen Finanzdienstleistung macht
der Volksbank Euskirchen so leicht keiner was vor. Das Bankhaus lieferte beim
CityContest 2014 in jeder Testkategorie Topleistungen ab – und übertrumpfte
mit der Note 1,6 in der Gesamtwertung
(s.Tabelle) souverän nicht nur die örtliche
Konkurrenz. Titelverteidigung gelungen.
Verdeckte Inspektion. Für den CityContest machen sich sogenannte „Mystery
Shopper“ des Instituts für Vermögensaufbau in München (IVA) in Zusam-
CityContest 2014 – Euskirchen
Die „Mystery Shopper“ des Instituts für Vermögensaufbau (IVA)
haben in Euskirchen acht Geldinstitute kontaktiert. Die Testkunden
gaben vor, eine neue Hausbank zu suchen, da sie erst kürzlich zugezogen seien. Sie wollten sich auch über Altersvorsorge und Vermögensaufbau informieren. Finanzielle Vorgaben: monatlich 3000 Euro Brutto­einkommen, 25 000 Euro im Depot und 5000 Euro auf
einem Tagesgeldkonto.
Bank
Telefonkontakt
Vor- und Nachbetreuung
Atmosphäre/
Interaktion
Kundengerechtigkeit
Sachgerechtigkeit
Gesamtnote*
Volksbank Euskirchen eG
1,6
1,8
1,4
1,5
1,5
1,6
Kreissparkasse Euskirchen
2,4
1,4
1,2
1,6
2,3
1,9
Commerzbank AG
2,4
1,7
1,4
1,9
1,9
1,9
comdirect bank AG
2,1
2,7
2,7
3,2
2,5
2,6
ING-DiBa AG
2,2
3,0
2,9
3,2
2,6
2,8
HVB Online Filiale
2,3
3,0
2,9
3,1
2,6
2,8
TARGOBANK AG & Co. KGaA
2,5
2,3
3,2
3,4
2,7
2,9
Cortal Consors S.A.
2,4
3,0
2,8
3,2
3,1
2,9
*Durchschnittswert aus den fünf Testkategorien, s. a. Seite 4
5
Foto: Volksbank Euskirchen eG
Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG
menarbeit mit FOCUS-MONEY auf
die scheinbare Suche nach einer neuen Hausbank. Neben klassischen Filialbanken nehmen die Tester in diesem
Jahr erstmals auch Onlinebanken ins
Visier. Dafür
��������������������������������
sind sie in rund 300 Städten unterwegs und überprüfen zum Teil
mehrfach Filialen von acht bis elf Geldhäusern telefonisch und im persönlichen
Gespräch vor Ort.
Ganzheitliches Konzept. In Euskirchen
unterzogen die „Mystery Shopper“ acht
Geldinstitute einem exakten Vergleich.
Als beste Beraterin erwies sich dabei die
Volksbank.
Nach einigen einleitenden Worten erkundigten sich die Mitarbeiter zunächst
nach den Wünschen und Sparzielen des
Kunden. Anschließend kam der bewährte
Beratungsbogen zum Einsatz: Damit waren ein Girokonto und eine passgerechte
Depotlösung schnell gefunden. Die Berater entlarvten außerdem die Lücken in der
Zukunftsabsicherung des Kunden: Hierzu
berechneten sie sowohl die Rentenlücke
als auch das finanzielle Risiko bei einem
vorzeitigen Verlust der Arbeitskraft. Zum
Ausgleich empfahlen die Profis eine Riester-Rente und eine Berufsunfähigkeitsversicherung. Maßgeschneiderte Angebote
zu beiden Produkten machten die Finanzberatung rund.
Einfach besser: Die Testkunden fühlten
sich bei der Volksbank Euskirchen rundum wohl und sehr gut beraten – und kürten das Geldhaus erneut zur Nummer 1
beim CityContest in Euskirchen.
FOCUS-MONEY
Top Beratung! Top Service! Top Zins!
Dreimal besser als gut!
2014
2013
2011