SD-CC-Schwaebisch-Hall PK_2015

CityContest
GARANTIERT
GUTE BERATUNG
BEST
E
I
E
D
BA
2
Illustrationen: Vectorstock
N
1
NKEN
Composing: FOCUS-MONEY
FOCUS-MONEY
FOCUS-MONEY lässt bundesweit jährlich mehr als 1600 Banken testen. Das Ergebnis
weist den Weg, wo auch abseits großer Metropolen gute Beratung zu finden ist
M
ehr als fünf Billionen Euro Geldvermögen besitzen
die deutschen Privathaushalte. Immerhin 39,1 Prozent davon haben sie als Einlagen bei Banken geparkt.
Eine Umfrage der Gesellschaft für Konsumforschung
(GfK) im Auftrag des Bankenverbandes BdB offenbarte,
dass Tages- und Festgelder die bevorzugten Anlageformen der Deutschen sind. Es folgen Sparkonten und Sparpläne mit 24 Prozent.
Das Vertrauen in die Bonität und das Produktangebot
der Banken ist also weiterhin stattlich. An die Qualität
der Branche sind daher hohe Anforderungen zu stellen.
Gerade in den aktuell extrem komplexen und schwierigen zinslosen Zeiten mit einem Stressmix aus Schuldenkrise, Euro-Schwäche, Immobilienboom und volatilen Aktien. Zumal der Anteil der Bundesbürger, die
riskantere Anlagen ablehnen, laut der GfK-Umfrage auf
67 Prozent gestiegen ist. Ende 2013 lag der Anteil noch
bei 63 Prozent.
Wer früher keine Probleme hatte, dank hochverzinslicher Festgelder und Bundesanleihen auskömmliche
Renditen in Eigenregie zu verdienen, steht jetzt vor
unlösbaren Aufgaben. Die zinslose Zeit erfordert umfangreiches Finanz-Know-how und innovative Anlagestrategien. Nicht jeder kommt mit den neuen Herausforderungen klar, so manche Lebensplanung gerät in
Nullzinszeiten aus den Fugen.
Bange Frage daher: Welche Bank kann jetzt den gestiegenen Anforderungen gerecht werden? Wo finden Ratlose
beste Fachkompetenz – nicht nur in den banklastigen Metropolen, sondern auch in dünner besiedelten Regionen?
Um das zu klären, ließ FOCUS-MONEY auch wieder im
Jahr 2014 in einem bundesweiten Test mehr als 2700
Bankfilialen in 300 Städten vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) unter die Lupe nehmen. Um die besten Banken zu finden, scheute das Münchner Institut keine Mühen. Durch die Aufnahme der Onlinebanken in den Test
erhöhte sich der Aufwand noch weiter. Mehr als 118 000
Minuten Zeit investierten die IVA-Tester und waren mehr
als 73 000 km unterwegs. Auch 2015 sind die IVA-Tester
wieder unterwegs und testen in rund 200 Städten die Beratungsqualität von Banken.
Der Fall. Basis der Eignungsprüfung ist stets ein einheitlicher Fall: ein Berufseinsteiger. Jeder Tester gibt an,
ein monatliches Bruttoeinkommen von 3000 Euro zu beziehen. Zudem informiert er den Banker darüber, dass er
5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto und ein Depot in
Höhe von 25 000 Euro sein Eigen nennt. Er gibt an, dass
er rund 200 Euro monatlich sparen möchte. Darüber hinaus verfügt er über eine Haftpflichtversicherung und
eine betriebliche Altersvorsorge. Dagegen fehlt stets die
besonders wichtige Berufsunfähigkeitsversicherung. Neben dem Konto interessieren die Testkunden insbesondere langfristige Sparformen für die Altersvorsorge.
Die Bewertung der Gespräche erfolgt auf Basis von
62 Fragen. Sie unterscheiden die Kriterien Vorbereitung,
FOCUS-MONEY
Nachbetreuung, Atmosphäre, Kundengerechtigkeit und
Sachgerechtigkeit. In den Bereichen Vorbereitung und
Nachbetreuung bewerten die Tester unter anderem, wie
der Kontakt zum Berater zustande kommt und welche
Unterlagen sie am Ende des Gesprächs erhalten. Unter
Atmosphäre und Interaktion fallen etwa die Freundlichkeit des Beraters sowie die Raumsituation innerhalb der
Filiale. In der Kategorie Kundengerechtigkeit werden die
Anstrengungen des Beraters bewertet, seinen Neukunden durch Fragen zur persönlichen und finanziellen Situation näher kennenzulernen. Lösungsvorschläge, Kosten
sowie die Aufklärung über Vor- und Nachteile benoten
die Tester im Kapitel Sachgerechtigkeit. Für alle Kriterien vergeben die IVA-Experten (Schul-) Noten von eins
bis fünf, um ein Bank-Ranking für jede Stadt ermitteln
zu können.
Die Ideallösung. Die vom IVA gewünschte Ideallösung
ist keine unüberwindbare Hürde, sondern eher eine Mindesterwartung. Provisionen und Produkte sollten nicht im
Vordergrund stehen. Negativ bewerten es die Tester, wenn
der Bankberater nur den schnellen Abschluss sucht. Oder
Produkte zu verkaufen versucht, die der Kunde gar nicht
wünscht. Auch Fachchinesisch ist schlecht für die Note.
„Verständlichkeit ist kein ‚weiches Thema‘, sondern wichtig für eine gute Beziehung zwischen Bank und Kunden“,
sagt Frank Brettschneider, Professor für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim. In den Genuss einer guten Bewertung kommen nur jene Berater,
die Folgendes erfüllen:
■■ Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen werden. Der erste Ansprechpartner sollte den Kunden
nach seinen Wünschen fragen und zeitnah einen Termin
bei einem zu seinem Anliegen passenden Experten vereinbaren. „Für den Kunden ist der Erstkontakt ein Schlüsselerlebnis, das auch sein künftiges Verhältnis zur Bank
prägt“, sagt IVA-Vorstandsmitglied Kai Fürderer.
■■ Nach einem freundlichen Empfang stellt der Berater zunächst sich und sein Geldinstitut vor. Dann geht er auf die
Wünsche des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte persönlich, der Gesprächsort abgeschirmt sein, damit der Kunde ohne Bedenken Privates ansprechen kann.
■■ Der Berater sollte einzelne Gesprächsbestandteile festhalten. Notizen sind für den Kunden ein erstes Indiz, ob
der Berater sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, eine
individuelle Lösung für ihn zu suchen.
■■ Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt
es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entdecken und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte
der Kunde die Problematik seiner Bedarfslücken verstehen. Zudem sollte der Berater seine Empfehlungen so erläutern, dass der Kunde in der Lage ist, sich dafür oder
dagegen auszusprechen.
Erfolgsfaktor Zeit. Viel über die Beratungsqualität sagt
heutzutage bereits die Zeit aus, die der Berater dem
potenziellen Neukunden schenkt. Denn zwischen Ge3
Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater
DEUTSCHLANDS
BESTE
Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um
einen ersten Eindruck von der Qualität der Beratung zu bekommen. Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht.
PRIVATKUNDENBERATUNG
Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche
0
sehr kurz (bis zu 15 Min.)
kurz (bis zu 30 Min.)
mittel (bis zu 45 Min.)
lang (bis zu 60 Min.)
sehr lang (über 60 Min.)
1
2
3
4
2,82
KRITERIENKATALOG
2,50
2,25
2,10
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
sprächsdauer und Beratungsqualität besteht ein Zusammenhang (s. Grafik oben). Gerade Themen wie Absicherung, Altersvorsorge oder Hausfinanzierung lassen sich
nicht in wenigen Minuten oder nur in einem Gespräch
abhandeln. „Fehlentscheidungen an dieser Stelle kosten
den Kunden über die Jahre schnell mehrere zehntausend
Euro“, warnt Fürderer.
Filialsterben erschwert Beratung. Das Problem: Ratsuchende finden immer weniger Filialen, in denen sie sich
schlau machen können. Bis 2020 soll einer Studie der Universität Siegen zufolge ein Drittel der heute rund 30 000
Bankfilialen im Lande schließen. Als Ersatz soll das Online-Banking dienen.
Doch Bankgeschäfte mit dem Computer statt mit dem
Banker vor Ort sind nicht jedermanns Sache. 2013 gaben
in einer Studie zwei Drittel der Bankkunden an, sie hätten
aus Sicherheitsgründen Bedenken, das Online-Angebot
der Geldhäuser zu nutzen. Eine Umfrage der Marktforschungsfirma Yougov im Auftrag der Unternehmensberatung Evers & Jung und Ergo offenbarte, dass 36 Prozent
auf keinen Fall den Empfehlungen eines Computers oder
einer App vertrauen würden.
Schweizer Banken ignorieren die Bedenken. So will die
UBS das, was Google und Amazon längst machen, auch
herausfinden: So wie Amazon den Buchgeschmack seiner Kunden filtert, um passende Kaufempfehlungen auszusprechen, sollen die Präferenzen des UBS-Kunden Aufschluss darüber geben, welche Art der Geldanlage ihm
gefallen könnte. In ihrer Vermögensberatung setzt die
Bank daher stärker auf künstliche Intelligenz. Bei Barclays in England können sich Kunden über eine Videokonferenz beraten lassen – 24 Stunden täglich.
Wer jetzt Rat in Gelddingen sucht, sollte sich nicht auf
die digitale Revolution verlassen. Vorerst ist es erfolgversprechender, eine gut benotete Filiale zu besuchen.
Dann stehen auch die Chancen gut, dass die Bundesbürger ihre fünf Billionen Euro Geldvermögen besser
anlegen.
MICHAEL GROOS
FOCUS-MONEY
CITY
YCONTEST 2
2015
2,67
Die Fragen der Tester
Die Fragen gibt das Institut für Vermögensaufbau detailliert vor,
die Antworten muss jeder Tester im Anschluss an seinen Filialbesuch notieren. Der umfangreiche Kriterienkatalog ermöglicht eine exakte Analyse jedes einzelnen Gesprächs und gibt Aufschluss
darüber, wie die Bankberater auf den potenziellen Neukunden
reagieren, wie sie sich für dessen Wünsche interessieren und wie
sie sich für ihn engagieren. Zur Auswertung kamen im letzten
Jahr neben den 62 Kriterien im Schnitt 400 Gramm an Unterlagen, die den Testern in den Filialen ausgehändigt wurden.
Die strengen Spielregeln des Bankentests stellen sicher, dass das
Institut für Vermögensaufbau am Ende alle Filialen untereinander – ob in Großstädten oder ländlichen Regionen – vergleichen
kann. Die Münchner bewerten die Antworten mit Schulnoten –
von „sehr gut“ bis „mangelhaft“. Die jeweiligen Sieger der
bundesweiten Banken-Hitliste erhalten von FOCUS-MONEY ein
Gütesiegel.
Oberkategorien
GewichtungUnterkategorien
Vorbetreuung 8,335 % Kontaktaufnahme
Gesprächsvorbereitung
Gesprächsatmosphäre beim Erstkontakt
Nachbetreuung
8,335 % Initiierung Nachbetreuung
Unterlagen
Atmosphäre/Interaktion 16,67 % Begrüßung
Gesprächsatmosphäre/
Umgebung
Einbezug des Kunden
Vorstellung Bank
Vorstellung Berater
Verabschiedung/Reaktion bei Unterbrechung
Kundengerechtigkeit 33,33 % Bedarfsanalyse
Individualisierung Engagement
Verständlichkeit
Abschluss
Sachgerechtigkeit
33,33 % Visualisierung
Fachliche Sicherheit
Objektivität
Erklärung
Nutzenargumentation
Systematik
Transparenz
Fragen-Nr.
1–3
4–5
6
7–9
10
11 – 12
13 – 16
17 – 18
19 – 20
21 – 22
23 – 24
25 – 29
30 – 35
36
37 – 40
41 – 43
44 – 45
46 – 47
48 – 49
50 – 54
55 – 57
58 – 59
60 – 62
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
4
Schwäbisch Hall
Titel
verteidigt
Sieg in Serie: Beim CityContest
Privatkundenberatung 2015
in Schwäbisch Hall hat die
SÜDWESTBANK erneut groß
aufgetrumpft
M
it bloßem Fachwissen kann man
aufgeklärte Bankkunden heutzutage nicht mehr beeindrucken. Die Kompetenzen eines Top-Beraters gehen weit
darüber hinaus. Er erkundigt sich gezielt nach den individuellen Bedürfnissen seines Kunden, präsentiert ihm passende Lösungen – und agiert dabei stets
auf Augenhöhe mit seinem Gegenüber.
Bei der SÜDWESTBANK haben die
Kundenbetreuer diese Philosophie längst
verinnerlicht. Das bestätigt der Erfolg
beim CityContest Privatkundenberatung in Schwäbisch-Hall. Mit der exzellenten Gesamtnote von 1,6 verteidigte
die SÜDWESTBANK ihre Spitzenposition – und verwies die Konkurrenz auch
dieses Mal wieder mit deutlichem Abstand auf die Plätze.
Geheimer Test. Für den CityContest machen sich sogenannte „Mystery Shopper“
des Instituts für Vermögensaufbau in
München (IVA) in Zusammenarbeit mit
FOCUS-MONEY auf die scheinbare Suche nach einer neuen Hausbank. Neben
klassischen Filialbanken inspizieren die
Tester auch Online-Banken. Die Tester
reisen dafür das ganze Jahr über in rund
200 Städte und nehmen vor Ort Zentralen und Filialen von sieben bis elf Geldhäusern persönlich genau unter die Lupe.
In Schwäbisch-Hall unterzogen die
„Mystery Shopper“ acht Geldinstitute einem exakten Vergleich. Dabei verdiente sich die SÜDWESTBANK in den Kategorien „Vorbereitung“ „Interaktion“,
„Kundengerechtigkeit“ und „Sachgerechtigkeit“ eine Eins vor dem Komma.
5
Top. Das Team der SÜDWESTBANK war beim CityContest Privatkundenberatung 2015 eine Klasse für sich.
Ganzheitlicher Ansatz. Zunächst machten sich die Betreuer ein detailliertes Bild
von der Finanzsituation ihres vermeintlichen Neukunden. Schnell wurde deutlich, dass im Bereich Altersvorsorge Optimierungsbedarf bestand. Die Lösung:
eine staatlich geförderte Riester-Rente.
Bei dem finanziellen Rundum-Check
wurde auch das wichtige Thema Versicherungen angesprochen. Hier gingen
die Berater insbesondere auf die Absi-
cherung der Arbeitskraft durch eine Berufsunfähigkeitsversicherung ein.
Als besonders positiv vermerkten die
Tester, dass die SÜDWESTBANK großen
Wert auf eine langfristige Kundenbindung legt. Zu keinem Zeitpunkt wurde
der „Mystery Shopper“ zu einem Produktabschluss gedrängt. Konkrete Lösungen sollten stattdessen erst bei einem Folgetermin vorgestellt werden
– ein überzeugendes Konzept!
CityContest Privatkundenberatung 2015 –
Schwäbisch Hall
Die „Mystery Shopper“ des Instituts für Vermögensaufbau (IVA)
prüften in Schwäbisch-Hall acht Geldinstitute. Die Testkunden gaben vor, eine neue Hausbank zu suchen, da sie erst kürzlich zugezogen seien. Sie wollten sich auch über Altersvorsorge und Vermögensaufbau informieren. Finanzielle Vorgaben: monatlich 3000 Euro
Brutto­einkommen, 25 000 Euro im Depot und 5000 Euro auf einem
Tagesgeldkonto.
Bank
Vorbereitung
Nachbetreuung
Atmosphäre/
Interaktion
Kundengerechtigkeit
SÜDWESTBANK AG
1,6
2,0
1,1
1,4
1,9
1,6
Commerzbank AG
1,7
2,0
3,1
2,0
2,7
2,4
VR Bank Schwäbisch Hall-Crailsheim eG
2,1
3,2
2,5
2,1
2,6
2,4
Baden-Württembergische Bank
1,7
2,0
2,9
2,3
3,2
2,6
HVB Online Filiale
2,3
2,8
2,4
2,9
2,8
2,7
comdirect bank AG
1,6
4,4
2,5
3,0
2,6
2,8
Sparkasse Schwäbisch Hall Crailsheim
1,8
3,0
2,3
3,0
3,3
2,9
ING-DiBa
2,0
4,1
2,7
3,2
2,8
2,9
*Durchschnittswert aus den fünf Testkategorien, s. a. Seite 4
Sachgerech- Gesamttigkeit
note*
Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG
Spitzenplätze.
Für Sie.
Beste Beratung in Schwäbisch Hall.
Für Privatkunden und Firmenkunden.
Privatkundentest
SÜDWESTBANK AG
Note
1,6
Firmenkundentest
SÜDWESTBANK AG
Note
1,9
Commerzbank AG
2,4
VR Bank Schwäbisch Hall-Crailsheim eG
2,3
VR Bank Schwäbisch Hall-Crailsheim eG
2,4
Sparkasse Schwäbisch Hall Crailsheim
2,5
Baden-Württembergische Bank
2,6
Baden-Württembergische Bank
2,6
HVB Online Filiale
2,7
Commerzbank AG
comdirect bank AG
2,8
Sparkasse Schwäbisch Hall Crailsheim
2,9
ING-DiBa
2,9
n.b.*
* Kreditinstitut konnte im Test 2015 leider nicht bewertet werden.
SÜDWESTBANK AG, Im Haal 8, 74523 Schwäbisch Hall, Telefon 0791/75 80-0
[email protected], www.suedwestbank.de
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