ombudsmann der privaten banken
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ombudsmann der privaten banken
O m b u d s m an n d er pr i vaten Ban ken Tätigkeitsbericht 2009 Berlin, August 2010 Ombudsmann der privaten B anken Berlin, August 2010 Tätigkeitsbericht 2009 4 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 bankenverband Vorwort Vertrauen stärken – auch in bewegten Zeiten hängiges Verfahren für den Kunden eine risikolose Alternative Drei Jahre nach ihrem Ausbruch beherrscht die Finanz- und Wirt- Ohne das große Engagement der Ombudsleute wäre dies schaftskrise noch immer weite Teile der Debatte in Finanzwelt nicht möglich. Der vorliegende Tätigkeitsbericht zeigt dies. und Politik. Welche Regulierung brauchen Banken, welches Ri- Er dokumentiert, wie die Ombudsleute in Streitfällen auf ei- sikomanagement und welche Eigenkapital- und Liquiditätsan- nen fairen und gerechten Ausgleich zwischen den Parteien forderungen? Wie kann es gelingen, Banken in Schieflage zu hinwirken. Anonymisierte Schlichtungssprüche veranschauli- sanieren oder abzuwickeln, wenn dies unausweichlich ist? Wie chen Schwerpunkte der Beschwerden des Berichtsjahres und kann und sollte die Finanzwirtschaft zum Auffangen der Kos- zeigen, dass unsere Ombudsleute Tag für Tag für die Kunden ten künftiger Finanzkrisen herangezogen werden? Sind neue, der privaten Banken Gutes bewirken. zu einem langwierigen und teuren Gerichtsprozess. zusätzliche gesetzliche Vorgaben für die Vergütung nötig? Und was muss sich im Verbraucher- und Anlegerschutz ändern? Mit ihrem Einsatz, ihrer Erfahrung und ihrer Kompetenz haben sie einen besonders wertvollen Beitrag dafür geleistet, damit Fragen, die Antworten verlangen. Fragen aber auch, an deren das Vertrauen zwischen Kunden und Banken wieder wachsen Lösung der Bankenverband von Beginn an konstruktiv mit- kann. Dabei lag die Belastung für die Ombudsleute im vergan- gewirkt hat – die im Mai 2009 vorgestellten „Leitlinien zur genen Jahr an der Grenze des Zumutbaren. Vor diesem Hin- Stärkung des Anlegervertrauens im Retailgeschäft“ und der tergrund bin ich besonders dankbar, dass Werner Weiß und Beitrag zur Diskussion über Produktinformationsblätter zei- Dr. iur. Gerhart Kreft sich bereit erklärt haben, weitere drei Jahre gen es beispielhaft. Denn für die privaten Banken haben die als Ombudsmänner zu amtieren, und dass wir mit Dr. Rainer berechtigten Anliegen und Wünsche der Verbraucher eben- Mößinger einen weiteren Ombudsmann gewinnen konnten so hohes Gewicht wie das Ziel der Politik, zu klaren, fairen, (er hat seine Tätigkeit am 1. Juni 2010 aufgenommen). Allen nachhaltig tragfähigen und verlässlichen Regeln zu kommen. Ombudsleuten gelten meine Anerkennung und mein Dank. Klarheit, Fairness und Verlässlichkeit, das sind auch die Leitlinien des Ombudsmannverfahrens der privaten Banken. Dieses System steht in einer Zeit außergewöhnlicher Belastungen an den Finanzmärkten vor einer derartigen Herausforderung. Aber es hat sich auch unter diesen Gegebenheiten bewährt und ist – nach wie vor – als unentgeltliches, unbürokratisches und unab- Prof. Dr. Manfred Weber, Geschäftsführender Vorstand Bundesverband deutscher Banken 5 bankenverband Inhalt 1 2 2.1 Bewährt auch in der Krise: das Ombudsmannverfahren der privaten Banken 10 6 Sachgebiete 52 6.1 Wertpapiergeschäft 52 6.2 Kreditgeschäft 72 6.3 Zahlungsverkehr 80 Die Verbraucherpolitik des Bankenverbandes 14 6.4 Girokonto für jedermann 90 6.5 Spargeschäft 98 Ombudsmann als Säule des verbraucherpolitischen 6.6 Bürgschaften/Drittsicherheiten 101 Gesamtkonzeptes 14 6.7 Sonstige Gebiete 101 7 Summary of the Ombudsman’s Report 2009 104 8 Anhang 116 2.2 Transparenz als Vertrauensgrundlage 16 2.3 Verbraucherschutz auf EU-Ebene: FIN-NET 18 2.4 Die SCHUFA und das Ombudsmannverfahren 20 3 Das Ombudsmannverfahren 28 Verfahrensordnung 116 3.1 Ziel und Zweck des Verfahrens 28 The Ombudsman Scheme of the 3.2 Die Ombudsleute 28 German private commercial banks 122 Geschäftsverteilungsplan 128 4 Die Schlichtungsstelle 38 ZKA-Empfehlung „Girokonto für jedermann“ 130 4.1 Verfahrensordnung als Grundlage 38 Verbraucherschutz-Links 132 4.2 Anrufung des Ombudsmannes 40 Literaturhinweise 134 4.3 Verfahrensablauf 41 5 Jahresrückblick 2009 48 5.1 Allgemeine Entwicklungen im Berichtsjahr 48 5.2 Statistik/Verfahrensausgänge 48 7 8 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Der Kunde und die Bank Das Verhältnis von Kunde und Bank ist komplex. Meist läuft es im Gleichklang, aber auch Zwischentöne, gar Misstöne können vorkommen. Und manchmal reißt auch eine Saite oder ein Bogen wird überspannt. Für diese Fälle sind die Ombudsleute da. Sie begutachten die vorliegenden Fälle und entscheiden, wo etwas zu reparieren ist. Das haben wir als Bankenverband zur Illustration dieses Berichts in Szene setzen lassen, einen Fotografen gebeten, einen Streifzug durch Musikwerkstätten anzutreten. Das Ergebnis sind ästhetische Bilder von hoher Handwerkskunst. Ein Flügel wird gestimmt, bei einer Geige zersplittertes Holz ausgetauscht, sie wird lackiert und neue Saiten werden aufgezogen. Eine Trommel erhält eine neue Bespannung und eine Trompete den alten Glanz zurück. Am Ende stehen keine neuen Instrumente, sondern eben die alten, die wieder etwas taugen. bankenverband 9 10 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 1 Bewährt auch in der Krise: das Ombudsmannverfahren der privaten Banken Vertrauen ist die Grundlage einer erfolgreichen und nachhalti- höchsten Fallzahlen, die der Ombudsmann seit Gründung gen Kunde-Bank-Beziehung. Dieses Vertrauen ist durch die im des Verfahrens zu verzeichnen hatte. Ein deutlicher Schwer- Jahre 2007 in den USA einsetzende Finanzmarktkrise fraglos punkt lag auf Beschwerden im Zusammenhang mit der Be- auf eine harte Probe gestellt worden. Denn die Turbulenzen ratung für Geldanlagen. an den Märkten führten dazu, dass die Geldanlagen vieler privater und institutioneller Anleger an Wert verloren, teilweise Die Anlageberatung ist ein sensibler und besonders von Ver- bis zum Kapitalverlust, wie bei Anlegern, die in Papieren des trauen abhängiger Teil des Bankgeschäfts. Oftmals geht es insolventen US- Bankhauses Lehman Brothers investiert haben. um das in einem Berufsleben Ersparte, das „gut“ angelegt Der Bankenverband hat im Bereich des Verbraucherschutzes werden soll. Entsprechend groß ist die Enttäuschung, wenn und insbesondere in Bezug auf die Anlageberatung mit einer ein Produkt sich nicht den Erwartungen gemäß entwickelt. Reihe von Maßnahmen auf die Herausforderungen durch die Der Ombudsmann muss allerdings auch vor diesem Hinter- Finanzmarktkrise reagiert. So wurden im Mai 2009 „Leitlinien grund sachlich und nüchtern entscheiden, ob im Einzelfall zur Stärkung des Anlegervertrauens im Retailgeschäft“ ver- eingetretene Wertverluste eines Kunden auf einer falschen öffentlicht. Im März 2010 wurde ein Muster-Produktinforma- Beratung durch die Bank beruhen. Den Ausgangspunkt für die tionsblatt vorgestellt, das mit einer kurzen und prägnanten Feststellung, ob sachgerecht und vollständig aufgeklärt wor- Beschreibung eines Anlageproduktes die Transparenz und Ver- den ist, markiert die sogenannte Bond-Rechtsprechung des gleichbarkeit verstärkt. Damit wurden nicht nur Überlegungen Bundesgerichtshofes . Danach muss die Bank den Wissens- des Bundesministeriums für Ernährung, Landwirtschaft und stand des Kunden über Anlagegeschäfte der vorgesehenen Verbraucherschutz aufgegriffen, sondern auch zukünftige Art sowie seine Risikobereitschaft berücksichtigen („anleger- Vorgaben der EU-Kommission berücksichtigt. Ferner wurde gerechte“ Beratung) und auf Grundlage dieser Einschätzung der Einsatz der seit Januar 2010 zu erstellenden Beratungs- eine Anlage vorschlagen, die diesen Kriterien Rechnung trägt protokolle vom Bankenverband konstruktiv begleitet. Last, („anlage- bzw. objektgerechte“ Beratung). In Anbetracht der not least bringt sich der Bankenverband aktiv in die weitere unterschiedlichen Anforderungen und Hintergründe der Kun- Gesetzgebung im Kapitalmarktrecht ein. den zeigt die Praxis, dass es generell „richtige“ oder „falsche“ 1) Anlageempfehlungen kaum geben kann. Finanzprodukte, die Natürlich hat die Finanzmarktkrise auch die Arbeit des Om- für einen bestimmten Kunden wegen seiner spezifischen Anla- budsmannes der privaten Banken im Berichtsjahr maßgeb- gementalität ein passendes Investment sind, können für einen lich beeinflusst. Bereits im letzten Quartal des Jahres 2008, anderen Kunden ungeeignet sein. kurz nach dem Zusammenbruch von Lehman, stiegen die Beschwerdezahlen im Wertpapiergeschäft sprunghaft an. Der Ombudsmann setzt an dieser Stelle an. Als neutraler Dieser Trend setzte sich 2009 fort und führte zu den bislang Dritter hat er die Aufgabe, den von beiden Parteien vorge- 1) BGH, Urteil vom 6. Juli 1993 – XI ZR 12/93 – WM 1993, 1455 – 1457. bankenverband tragenen Sachverhalt unvoreingenommen zu bewerten und eine Verkaufsempfehlung auszusprechen, sobald der Kurs die Argumente rechtlich zu würdigen. Er ist dabei darauf an- der Anlage fällt. Auch dies muss der Ombudsmann einem gewiesen, dass die Beschwerdeführer darlegen, warum sie enttäuschten Anleger erläutern. nicht richtig oder unvollständig beraten worden seien. Im Gegenzug legt auch die Bank ihre Rechtsauffassung dar. Auf Im Gegensatz zu dem oft vermittelten Eindruck einer generell dieser Grundlage erlässt der Ombudsmann einen Schlich- unzureichenden Anlageberatung zeigen die im Jahre 2009 tungsspruch, der auch als Vergleichsvorschlag ergehen kann. bearbeiteten Beschwerden, dass nicht alle Eingaben begrün- Die Schlichtungssprüche sind knapp und leicht verständlich det sind. Die durch die Ombudsleute entschiedenen Fälle gefasst. Die Aufarbeitung des Geschehenen stärkt das Ver- gehen vielmehr knapp überwiegend zugunsten der Banken ständnis für die Argumente der jeweils anderen Seite und aus. Dieser Befund macht deutlich, dass die Anlageberatung bietet die Chance, das Vertrauensverhältnis durch den Om- differenzierter betrachtet und bewertet werden muss, als dies budsmann als neutralen Dritten zwischen Kunde und Bank manchmal in der öffentlichen Diskussion geschieht. zu erneuern. Für die privaten Banken ist und bleibt das OmbudsmannverKommt der Ombudsmann zu dem Ergebnis, dass die Bank fahren ein Kernstück ihres verbraucherpolitischen Gesamt- falsch beraten hat, dann erlässt er einen Schlichtungsspruch konzeptes. Dieses setzt außerdem auf Verbraucherbildung, zu Gunsten des Kunden. Nicht selten obsiegt aber auch die angemessene Information des Kunden und auf transparente Bank. Hat ein Kunde etwa Wertpapiere gekauft, die zwar sei- Vertragsgestaltung. nem Anlagehorizont entsprechen, aber aufgrund einer negativen Entwicklung auf den Wertpapiermärkten an Wert ein- Für das Jahr 2011 ist eine umfassende Aktualisierung dieses gebüßt haben, besteht für Schadensersatzansprüche gegen Gesamtkonzeptes geplant. Der Bankenverband, seine Mit- die Bank kein Raum. Die Bank ist auch nicht verpflichtet, nach gliedsbanken und das Ombudsmannverfahren stellen sich einer Wertpapierberatung, die in einen Kauf mündete, die damit gerade hinsichtlich der Folgen der Finanzmarktkrise Entwicklung des erworbenen Papieres zu beobachten und aktiv ihrer verbraucherpolitischen Verantwortung. 11 bankenverband 13 14 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 2 Die Verbraucherpolitik des Bankenverbandes 2.1 Ombudsmann als Säule des verbraucher politischen Gesamtkonzeptes Verbraucherinformation Grundlage für eine sachgerechte und eigenverantwortliche Entscheidung eines Verbrauchers ist die Verfügbarkeit von Das Ombudsmannverfahren ist ein Kernstück des von den angemessenen Informationen. Eine sachgerechte und all- privaten Banken erarbeiteten verbraucherpolitischen Gesamt- gemein verständliche Aufklärung über Produkte und deren 2) konzeptes , das den Verbraucher in den Fokus der Öffentlich- Bedingungen versetzt den Verbraucher in die Lage, selbst keitsarbeit des Bankenverbandes stellt. Verbraucherpolitik ist wirtschaftliche Entscheidungen zu treffen und für diese die integraler Bestandteil einer Wirtschaftspolitik, die auf Wett- Verantwortung zu übernehmen. Dem hieraus resultierenden bewerb und Eigeninitiative ebenso wie auf Markttransparenz Informationsbedarf begegnet der Bankenverband zum einen und Entscheidungsautonomie setzt. Die Banken haben die durch allgemeine Verbraucherinformationen, wie Publika zunehmende Bedeutung der Verbraucherpolitik erkannt und tionen im Rahmen der Broschüren-Reihe „fokus:verbraucher“, sind sich der daraus erwachsenden Verantwortung bewusst. verbraucherpolitischen Newslettern und dem Angebot der Sie wissen, dass das Leitbild des informierten und mündigen Informationsplattform „infos-finanzen“ im Internet. Zum Verbrauchers nicht nur Anforderungen an diesen, sondern anderen erhalten die Verbraucher im Zusammenhang mit auch an seine Geschäftspartner stellt. Seit geraumer Zeit ver- dem Abschluss eines Vertrages spezielle, auf das jeweilige folgen sie daher ein verbraucherpolitisches Gesamtkonzept, Geschäft bezogene Informationen von der Bank. das auf folgenden Bausteinen beruht: Transparente Vertragsgestaltung Verbraucherbildung Für eine transparente Vertragsgestaltung ist es erforderlich, Zum Zwecke der Verbraucherbildung hat es sich der Ban- dass Rechte und Pflichten von Bank und Kunde für beide kenverband zum Ziel gesetzt, junge Menschen frühzeitig Seiten fair geregelt und überschaubar vermittelt werden. für wirtschaftliche Zusammenhänge zu interessieren. Aus Dies geschieht durch den individuellen Inhalt des Vertrags, diesem Grund bietet der Verband Lehrern und Schülern in den der Kunde mit der Bank abschließt, sowie darüber hi- zielgruppengerechter Form ein umfangreiches Informations- naus durch die Vereinbarung Allgemeiner Geschäftsbedin- programm zum Thema Wirtschaft an. Hervorzuheben ist die gungen (AGB). Die AGB-Banken werden vom Bankenverband Entwicklung eines detaillierten Lehrplans für ein Schulfach kontinuierlich auf ihre Konformität mit Gesetzgebung und Wirtschaft, das im Jahre 2008 der Öffentlichkeit vorgestellt Rechtsprechung und auf ihre Aktualität überprüft. Neue AGB wurde. Im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit stellt der Banken- werden mit Verbraucherschutzorganisationen und dem Bun- verband darüber hinaus zur Kundeninformation regelmäßig deskartellamt erörtert. anbieterunabhängige Informationen zu Themen rund um die Finanzen zur Verfügung. 2) Die Einzelheiten des verbraucherpolitischen Gesamtkonzeptes sind in der Broschüre „Banken und Verbraucher“ aus der Publikationsreihe „fokus:verbraucher“ dargestellt, die auf der Internetseite des Bankenverbandes heruntergeladen werden kann. bankenverband Außergerichtliche Streitschlichtung durch das Ombudsmannverfahren Das Verfahren ist eine allgemein anerkannte, unbürokratische und schnelle Möglichkeit, Meinungsverschiedenheiten 3) durch den Ombudsmann beizulegen. Durch die Unentgeltlichkeit des Verfahrens können die rechtsuchenden Kunden in Verbraucherrechtsstreitigkeiten hohe Gebühren für die Vertretung vor Gericht sowie lange Wartefristen bis zu einer Entscheidung vermeiden. Vorzug des Ombudsmannverfahrens ist es letztlich, den beteiligten Banken und Verbrauchern einen Weg zu eröffnen, Streitigkeiten aus der Geschäftsverbindung auf gütlichem Wege, ohne die Einschaltung von Gerichten, durch einen neutralen Dritten zu bereinigen. 3) Unabhängig davon, ob der Bankenverband Schlichter oder Schlichterinnen bestellt, wird in der Verfahrensordnung aus Gründen der Vereinfachung einheitlich der Begriff „Ombudsmann“ verwendet. 15 16 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 2.2 Transparenz als Vertrauensgrundlage Durch die Krise an den Finanzmärkten sind viele Anleger und Bankkunden verunsichert. Es gilt, dieses Vertrauen wiederzugewinnen. Transparenz und Information sind unverzichtbare Voraussetzungen dafür. Die Ombudsleute und das Ombudsmannsystem insgesamt sind sich ihrer Verantwortung als Bindeglied zwischen Kunde und Bank bewusst und stellen sich seit Jahren der kritischen Öffentlichkeit. Neutralität und Unabhängigkeit der Ombudsleute sind für das Schlichtungsverfahren unabdingbar. Vor der Bestellung eines neuen Ombudsmannes werden deshalb die Verbraucherverbände beteiligt. Der Bankenverband informiert die Verbraucherzentrale Bundesverband über die Person, die zum Ombudsmann bestellt werden soll. Nur wenn sie keine Tatsachen vorträgt, die aus ihrer Sicht gegen die Qualifikation oder Unparteilichkeit der Person sprechen, kann die Bestellung eines Ombudsmannes erfolgen. Einen solchen Fall hat es seit der Gründung des Verfahrens allerdings nicht gegeben. Das im Grundgesetz verankerte Prinzip des rechtlichen Gehörs (Artikel 103 Abs. 1 Grundgesetz) wird auch im Ombudsmannverfahren gewahrt. Der Anspruch auf rechtliches Gehör gewährt jedem, der an einem gerichtlichen Verfahren beteiligt ist, das Recht, sich über den Verfahrensstoff zu informieren und sich in rechtlicher und tatsächlicher Hinsicht hinreichend zu äußern. Auf diese Weise erlangen sowohl der Beschwerdeführer als auch die Bank umfassend Kenntnis von dem Vortrag des Verfahrensgegners. bankenverband Zu transparenten Verträgen als Grundlage der Kunde- geln die Vielfalt der Sachverhalte wider. Informationen Bank-Beziehung zählt eine verständliche Information rund um das Verfahren werden über die Internetseite über Rechte und Pflichten der Vertragsparteien. Zwar ist www.bankenombudsmann.de bereitgestellt. Schließlich dies nicht immer einfach, denn oftmals müssen juristisch wird über das Ombudsmannverfahren regelmäßig regi- geprägte Formulierungen aus Gesetzen in Vertragstexten onal und überregional in der Tagespresse, in Fachzeit- wiederholt werden oder es muss entsprechend Bezug schriften oder in den elektronischen Medien berichtet. genommen werden. Doch sind die privaten Banken bestrebt, durch begleitende Erläuterungen Klarheit über den Inhalt zu gewährleisten. Auch der Ombudsmann erfüllt durch seine Erläuterungen im Schlichtungsspruch eine ähnliche Aufgabe, indem er dem Kunden Vertragsbedingungen oder Produktinformationen in verständlicher Sprache darlegt. Auch wenn eine Entscheidung nicht zugunsten des Kunden ausfällt, so führt die darin erteilte verbraucherfreundlich formulierte Begründung dazu, dass die Kunden die Entscheidung der Bank besser nachvollziehen können. Auch Zahlen sprechen eine Sprache. Zahlenmaterial wird beispielsweise im Rahmen des Zentralen Kredit ausschusses zu der Thematik „Girokonto für jedermann“ zusammengetragen und der Bundesregierung zur Verfügung gestellt (siehe den Bericht zur Umsetzung der ZKAEmpfehlung zum Girokonto für jedermann“, BundestagsDrucksache 16/11495, vom 16. Dezember 2008). Der Ombudsmann steht in der Öffentlichkeit. Der jährlich veröffentlichte Tätigkeitsbericht stellt in diesem Kontext ein wesentliches Medium dar. Insbesondere die im Tätigkeitsbericht in anonymisierter Form veröffentlichten Schlichtungssprüche der Ombudsleute spie- 17 18 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Auf europäischer und internationaler Ebene findet regel- Die Mitglieder des FIN-NET leisten Beschwerdeführern bei mäßig ein fachlicher Austausch statt. Die Schlichtungs- grenzüberschreitenden Sachverhalten Hilfestellung, indem sie stelle ist regelmäßig bei den FIN-NET-Fachtagungen die Beschwerdeführer an die für sie zuständige Schlichtungs- vertreten (siehe Kapitel 2.3) und steht ausländischen einrichtung verweisen. Dabei kann sich der Beschwerdeführer Delegationen zur Verfügung. So hat sich im Jahr 2009 zunächst an die für Finanzdienstleistungen zuständige Schlich- die Chinesische Wertpapieraufsichtsbehörde für die Tä- tungsstelle in seinem Wohnsitzland wenden. Von dieser Stelle tigkeit der Schlichtungsstelle und die Erfahrungen der erhält er Informationen über das Netz für außergerichtliche Ombudsleute interessiert. Bei einem Treffen wurde das Beschwerden im Finanzbereich. Ombudsmannverfahren vorgestellt und aus der langjährigen Erfahrung der Ombudsleute berichtet. Ferner Das FIN-NET wird derzeit noch nicht in hohem Maße von wurde der im Jahr 2008 mit einer russischen Delegation den Verbrauchern in Anspruch genommen. Dies ist darauf aufgenommene Austausch zum Ombudsmannverfah- zurückzuführen, dass grenzüberschreitende Bankgeschäfte – ren fortgeführt. In Russland soll auf der Grundlage des nicht nur wegen sprachlicher Barrieren – noch in geringem Ombudsmannverfahrens ein Verfahren zur Schlichtung Umfang getätigt werden. So sind im Jahre 2009 in diesem zwischen Kreditnehmer und Bank eingeführt werden. Bereich lediglich 57 Beschwerden, drei davon als allgemeine Verbraucheranfragen, eingegangen. Fünf grenzüberschreiten- 2.3 Verbraucherschutz auf EU-Ebene: FIN-NET de Beschwerden wurden bei der Kundenbeschwerdestelle als 4) nächstgelegenem System eingereicht und an das zuständige System weitergeleitet. 49 Beschwerden gingen im Ombuds- Auf europäischer Ebene gehört der Ombudsmann der priva- 5) mannverfahren als zuständigem System ein. ten Banken dem von der Europäischen Kommission initiierten FIN-NET (Consumer Complaints Network for Financial Services) seit dessen Gründung am 1. Februar 2001 an, das zurzeit 46 anerkannte Schlichtungseinrichtungen im Finanzdienstleistungsbereich in der Europäischen Union miteinander vernetzt. Das FIN-NET soll insbesondere die Lösung solcher Fälle erleichtern, bei denen der Dienstanbieter in einem anderen Mitgliedstaat als dem Wohnsitzland des Verbrauchers niedergelassen ist. Auf diese Weise werden langwierige und kostenintensive Gerichtsverfahren vermieden. 4) Das „nächstgelegene System“ im Sinne des FIN-NET ist eine Streitschlichtungseinrichtung für den entsprechenden Finanzdienstleistungsbereich im Wohnsitzstaat des Verbrauchers, das nicht notwendigerweise das „zuständige System“ sein muss. 5) Das „zuständige System“ im Sinne des FIN-NET ist die für die betreffenden Finanzdienstleistungen zuständige Streitschlichtungseinrichtung des Landes, in dem der Anbieter der Dienstleistung seinen Sitz bzw. seine Niederlassung hat. bankenverband FIN-NET | www.fin-net.eu 19 20 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Die SCHUFA in Kürze 2.4 Die SCHUFA und das Ombudsmannverfahren 1927: Gründung der „Schutzgemeinschaft für allgemeine Kreditsicherung“ als unabhängige Einrichtung Das Dienstleistungsangebot der SCHUFA in Berlin unter Mitwirkung der Berliner städtischen Die Schutzgemeinschaft für allgemeine Kreditsicherung – kurz SCHUFA genannt – unterstützt insbesondere Kreditinstitute Elektrizitäts-Aktiengesellschaft (BEWAG). bei der Erbringung ihrer Dienstleistungen. Hervorzuheben ist In den Folgejahren Gründung weiterer regionaler SCHUFA-Gesellschaften. die Funktion der SCHUFA bei der Kreditvergabe, denn verläss- 1952: Die Bundes-SCHUFA e. V. wird ins Leben gerufen. liche Kreditinformationen sind die Grundlage für jede rasche 2002: Nach der Umstrukturierung der SCHUFA-Gesell- und sichere Darlehenszusage. Der Beginn der Finanzkrise schaften zur SCHUFA Holding AG präsentiert sich das hat mit der Vergabe von Hypothekenkrediten an Personen Unternehmen als Servicedienstleister für Risikoma- mit geringer Bonität in den USA die Bedeutung einer verantwortungsbewussten Vergabe von Krediten deutlich gemacht. nagement rund um die Kreditentscheidung. Die rund 5.000 Vertragspartner der SCHUFA sind Un- Können solche Kreditvergaben vermieden werden, nützt dies ternehmen, die Finanz-, Waren- oder Dienstleistungs- letztendlich nicht nur den Kreditgebern, sondern auch den kredite anbieten. Verbrauchern. Die SCHUFA verfügt über 462 Millionen personenbezogene oder vorzeitige Rückzahlung von Krediten durch den Kunden und kreditrelevante Einzeldaten zu etwa 66 Millionen Perso- oder Angaben zu Girokonten, Kreditkarten- und Mobilfunk- nen. Der Datenbestand wird von den Vertragspartnern der verträgen. SCHUFA übermittelt oder abgefragt. Dazu bietet die SCHUFA ihren Vertragspartnern verschiedene Dienstleistungs-Services an. Auch Verbraucher können bei der SCHUFA Auskünfte über sie gespeicherte Daten erhalten. Solche Bonitätsauskünfte dienen Ein zentrales Produkt der SCHUFA ist die klassische Bonitäts- etwa der Vorlage bei Geschäftspartnern (zum Beispiel Vermie- auskunft für Bankgeschäfte mit Privatkunden. Auskünfte zur tern). Diese Auskünfte bestehen aus zwei Teilen: Im ersten Teil Kreditbiografie des Verbrauchers enthalten neben Kernan- erhält der Geschäftspartner die Information, ob nur positive gaben zur Person auch Daten aus öffentlichen Verzeichnis- Vertragsdaten gespeichert sind oder ob auch negative Infor- sen und amtlichen Bekanntmachungen sowie Informationen mationen vorliegen. über nicht vertragsgemäße Abwicklungen von Geschäften. Über 90 % der Informationen betreffen sogenannte Positiv Der zweite, für den Verbraucher persönlich bestimmte Teil ist merkmale. Hierzu zählen die vertragsgemäße Bedienung eine separate, transparente und ausführliche Aufstellung aller bankenverband ist. Denn: Statistische Untersuchungen zu Zahlungsausfällen führen beispielsweise im Versandhandel zu anderen Erkenntnissen als in der Telekommunikationsbranche oder bei der Vergabe von Hypothekenkrediten. Die Scoring-Modelle jeder Branche folgen anderen Regeln. Der SCHUFA-Inkasso-Score ist eine Entscheidungshilfe für Kreditinstitute, wenn es um die Beitreibung noch offener Forderungen geht. Das Spektrum der den Kreditgebern empfohleDaten, die bei der SCHUFA gespeichert sind. Darüber hinaus nen Handlungen reicht von der raschen Einleitung weiterer kann einmal im Jahr eine kostenlose Datenübersicht nach Maßnahmen (zum Beispiel Mahn- bzw. Klageverfahren) bis § 34 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) beantragt werden, die hin zur Abschreibung der Forderung. alle gespeicherten Informationen enthält. Schließlich gehört auch die Ermittlung von Anschriften von Des Weiteren bietet die SCHUFA verschiedene Scoring-Dienst- Privatkunden zu den Dienstleistungen, die die SCHUFA ihren leistungen an. Unter Score ist ein Wahrscheinlichkeitsindex Vertragspartnern anbietet, wenn ein Verbraucher mit unbe- über mögliche Forderungsausfälle von privaten Kreditneh- kannter Anschrift verzogen ist. mern zu verstehen, der auf mathematisch-statistischen Methoden beruht. Ziel ist eine verlässliche Einschätzung der Kundenbonität. Der SCHUFA-Score soll es Kreditinstituten ermöglichen, ihr kundenspezifisches Kreditrisiko zu kalkulieren. Die aktuellen Scoring-Systeme enthalten einen branchenspezifischen Score-Wert, der mit einer Ratingstufe versehen 21 22 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 weil eine Anschlussfinanzierung für ein Hypothekendarlehen gefährdet wird. In anderen Fällen wird nach Ablehnung der Einrichtung eines Girokontos auf Guthabenbasis vermutet, dass eine „schlechte“ SCHUFA-Auskunft der Grund hierfür sei. Die Frage, ob die Löschung des Negativeintrags berechtigt ist, hängt in der Regel von der Rechtmäßigkeit der Kündigung des Vertragsverhältnisses durch die Bank ab. Bei seiner Beurteilung hat der Ombudsmann mehrere verschiedene Aspekte zu berücksichtigen: Auch wenn die Daten, die der SCHUFA beispielsweise durch eine Bank übermittelt werden, überwiegend positiv sind, sind im Interesse der Funktionsfähigkeit des Kreditsicherungssystems auch sogenannte Negativmerkmale mitzuteilen. Allerdings bedarf es bei der Übermittlung von Negativmerkmalen stets einer Abwägung im Einzelfall. Die Mitteilung muss unterbleiben, wenn schutzwürdige Belange des Bankkunden trotz einer Zahlungsunfähigkeit die berechtigten Interessen des Kreditgewerbes und der Allgemeinheit Der Ombudsmann der privaten Banken und die SCHUFA überwiegen. Ist davon auszugehen, dass das Verhalten des Auch im Ombudsmannverfahren der privaten Banken spielen Kunden auf einer Zahlungsunwillig- bzw. Zahlungsunfähigkeit SCHUFA-Daten eine Rolle. Zumeist geht es um die Rechtmäßig- beruht, darf das betreffende Merkmal übermittelt werden. keit eines vorgenommenen SCHUFA-Eintrags. Im Ergebnis wird der Ombudsmann die Bank dann verpflichDie Verbraucherbeschwerden gegen SCHUFA-Eintragungen ten, den Negativeintrag bei der SCHUFA zu löschen, wenn betreffen den Zahlungsverkehr, das Kreditgeschäft und das seine Prüfung ergibt, dass entweder die ausgesprochene Girokonto für jedermann. Gegenstand der Eingaben ist bei- Kündigung unwirksam war oder die Meldung an die SCHUFA spielsweise die Meldung einer Kündigung eines Girokontos, nicht auf einer angemessenen Interessenabwägung beruhte. Kreditkartenvertrages oder Verbraucherdarlehens. Anlass Wird die Einrichtung eines Girokontos abgelehnt, ist zu be- dieser Kündigungen sind meist Ratenrückstände bis hin zur rücksichtigen, dass SCHUFA-Einträge – wie zum Beispiel ein Zahlungsunfähigkeit des Verbrauchers. Die Beschwerdeführer Haftbefehl oder eine eidesstattliche Versicherung – allein als begehren beispielsweise die Löschung des SCHUFA-Eintrags, Ablehnungsgrund nicht ausreichen. bankenverband Der Ombudsmann der SCHUFA-Holding AG Das Kundenbeschwerdeverfahren der SCHUFA Erzielt ein Verbraucher mit seinem Anliegen beim SCHUFA- Der Ombudsmann für Verbraucher ist erreichbar unter: Verbraucherservice kein Einvernehmen, kann er sich an den SCHUFA-Ombudsmann Ombudsmann der SCHUFA wenden. Dies ist seit Juli 2010 Postfach 5280 Professor Dr. Dr. h. c. mult. Winfried Hassemer, ehemaliger 65042 Wiesbaden Vizepräsident des Bundesverfassungsgerichts. Bei Meinungs- E-Mail: [email protected] verschiedenheiten zum SCHUFA-Verfahren führt der Ombudsmann in seiner Funktion als neutraler Mittler zwischen dem www.schufa-ombudsmann.de Verbraucher, der SCHUFA und deren Vertragspartnern eine schnelle Klärung für die Betroffenen herbei. Wichtigstes Ziel ist es, zu einer einvernehmlichen und für den Verbraucher nachvollziehbaren Einigung zu kommen. Fazit Der Verbraucher hat die Möglichkeit, unrichtig übermittelte Bevor ein Verfahren beim Ombudsmann eingeleitet wird, soll- Daten löschen zu lassen. Der Betroffene kann sich dazu direkt te der Verbraucher sein Anliegen bei dem Verbraucherservice- an das Verbraucherservicezentrum der SCHUFA wenden oder, zentrum der SCHUFA vorgetragen haben. Darüber hinaus setzt wenn hier keine Einigung erzielt werden kann, den Ombuds- die Annahme einer Beschwerde eine plausible Begründung mann der SCHUFA ansprechen. Steht hingegen eine Bank- voraus. Ebenso wie im Ombudsmannverfahren der privaten dienstleistung im Vordergrund der Beschwerde, ist es ratsam, Banken ist die Einleitung eines Beschwerdevorgangs beim Om- sich an den Ombudsmann der privaten Banken zu wenden. budsmann der SCHUFA ausgeschlossen, wenn der Verbraucher Dieser kann nach Anhörung der Bank beispielsweise eine bereits gerichtliche Schritte eingeleitet hat. Der Ombudsmann ausgesprochene Kündigung überprüfen. Kommt der Ombuds- hat die Möglichkeit der Sachverhaltsklärung. Kommt er zu dem mann zu dem Ergebnis, dass die Meldung an die SCHUFA nicht Ergebnis, dass der vorhandene Datensatz fehlerhaft ist, wird begründet war, wird die Bank zur Richtigstellung gegenüber dieser entsprechend aktualisiert. Beispielsweise werden nicht der SCHUFA verpflichtet. zutreffende Negativmerkmale gelöscht oder ihre Erledigung wird eingetragen. Ein Großteil der Anfragen ist allgemeiner Art und bezieht sich auf Funktion und Arbeitsweise der SCHUFA. Hier spiegelt sich wider, dass ein Großteil der Verbraucher zu Unrecht davon ausgeht, die gespeicherten Daten seien nicht mehrheitlich positiv. 23 24 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 meineSCHUFA.de bankenverband SCHUFA-Services für Verbraucher im Überblick: Registrierung auf meineSCHUFA.de Ausführliche Datenübersicht direkt am Computer Darstellung über gesicherte Internetverbindung Aktivierung des SCHUFA-UpdateService und Freischaltung des SCHUFA-WebCodes zu jeder Zeit SCHUFA-Bonitätsauskunft Zwei Auskünfte in einem – ausgedruckt auf fälschungssicherem Papier: 1. Teil: Auszug aus den gespeicherten persönlichen Daten zur Weitergabe an Dritte zum Nachweis der Bonität 2. Teil: ausführliche Aufstellung der gespeicherten persönlichen Daten für optimale Transparenz SCHUFA-UpdateService Schnelle Information bei Änderungen in den persönlichen SCHUFA-Daten und Anfragen durch Dritte. Schutz vor Missbrauch der eigenen Identität. Mitteilung wahlweise via E-Mail und/oder SMS SCHUFA-WebCode Sicherer und schneller Zugriff für Dritte auf ausgewählte SCHUFA-Daten Online-Code zur Weitergabe an Dritte, zum Beispiel via Telefon, SMS oder E-Mail Zum Nachweis der Identität und Bonität bei Vermietern oder Arbeitgebern 25 bankenverband 27 28 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 3 Das Ombudsmannverfahren 3.1 Ziel und Zweck des Verfahrens Die Bekanntheit und das Ansehen, das das Ombudsmannverfahren seit seiner Gründung erworben hat, belegen, dass Um Meinungsverschiedenheiten zwischen Banken und ihren es ein unverzichtbarer und in der Praxis für die Verbraucher Kunden beizulegen, bieten die privaten Banken eine unbüro unmittelbar spürbarer Beitrag zu einer aktiven und kunden kratische, effektive und allgemein anerkannte Möglichkeit der orientierten Verbraucherpolitik der privaten Banken ist. außergerichtlichen Streitbeilegung an: das Ombudsmannverfahren. 3.2 Die Ombudsleute Mit Einführung dieses Verfahrens im Jahr 1992 hat das private Die einflussreichsten Kritiker der privaten Banken sind die Om- Bankgewerbe Bestrebungen auf europäischer und nationaler budsleute selbst. Sie stehen für Unabhängigkeit, Neutralität Ebene aufgegriffen, um langwierige und teure Gerichtsprozesse und Vertrauen. Ihre Durchsetzungskraft und Kompetenz ist durch außergerichtliche Schlichtungen entbehrlich zu machen. entscheidend für die hohe Akzeptanz des Schlichtungsverfah- Die privaten Banken haben sich damit als Vorreiter einer damals rens der privaten Banken bei Kunden, Banken und in der brei- noch jungen, aber äußerst effizienten Form der Streitbeilegung ten Öffentlichkeit. Sie beruht nicht nur auf den Vorgaben der den gewandelten verbraucherpolitischen Herausforderungen ge- Verfahrensordnung, sondern ganz entscheidend auf den Per- stellt. Sie zeigen, dass sie Kundenbeschwerden ernst nehmen sönlichkeiten, die dieses Amt ausfüllen. Die Ombudsleute des und sie als eine Chance betrachten, Missverständnisse frühzeitig Bankenverbandes sind nicht nur das „Gesicht“ des Verfahrens, auszuräumen und damit die Kundenzufriedenheit und -bindung sie zeichnen selbst und sind damit unmittelbar für die Schlich- wieder herzustellen und zu festigen. tungssprüche verantwortlich. Dabei sind sie keinen Weisungen unterworfen und fällen ihre Entscheidungen nach Recht Die Vorteile des Ombudsmannsystems überzeugen: Das Ver- und Gesetz unter Berücksichtigung von Billigkeitserwägungen. fahren ist für die Kunden unentgeltlich und ohne Risiko. Dringen sie mit ihrem Begehren durch, kommen sie ohne lang- Bei den derzeit amtierenden Schlichtern handelt es sich um wierigen und teuren Prozess zu ihrem Recht. Ist dies nicht der ehemalige hohe Richter und Ministerialbeamte, die aufgrund Fall, sind sie an den Schlichtungsspruch nicht gebunden. Die ihres beruflichen Werdegangs und ihrer ausgewiesenen fach- Banken hingegen haben sich verpflichtet, Entscheidungen des lichen Kompetenz für die breite Anerkennung des Verfahrens Ombudsmannes bis zu einem Beschwerdegegenstandswert stehen. von 5.000 € umzusetzen. Rechtsnachteile durch die Einlegung einer Beschwerde können den Kunden nicht entstehen, da für die Dauer des Verfahrens die Verjährung ihrer Ansprüche gehemmt wird. bankenverband Von links: Ekkehard Bombe, Horst-Diether Hensen, Dr. Gerda Müller, Werner Weiß, Dr. jur. Gerhart Kreft. Seit Mai 2000 übt Horst-Diether Hensen, ehemals Vizepräsi- Staatsgerichtshof Hessen, sein Amt als Ombudsmann aufge- dent des Hanseatischen Oberlandesgerichts Hamburg, seine nommen. Schlichtungstätigkeit aus. Nach sechs engagierten und erfolgreichen Jahren SchlichWerner Weiß, vormals tätig als Vorsitzender Richter am tungstätigkeit hat Peter Gass, der bis zu seiner Pensionierung Oberlandesgericht München und zuletzt Ministerialdirigent im März 2000 als Ministerialdirigent die unter anderem für im Bayerischen Staatsministerium der Justiz, amtiert seit Juli Fragen des Verbraucherschutzes zuständige zivilrechtliche Ab- 2001 als Ombudsmann. teilung des Bundesministeriums der Justiz leitete, sein Amt als Ombudsmann zum 31. Juli 2009 beendet. Im Oktober 2004 kam als weiterer Ombudsmann Dr. Gerhart Kreft hinzu. Er war bis zum Eintritt in den Ruhestand Vorsit- Als erste Frau im Team der Ombudsleute übernahm Dr. Gerda zender Richter am Bundesgerichtshof. Müller ab August 2009 seine Nachfolge. Sie war zuvor Vorsitzende Richterin und Vizepräsidentin des Bundesgerichtshofes. Im Januar 2006 hat Ekkehard Bombe, ehemals Präsident des Landgerichts Wiesbaden sowie richterliches Mitglied am 29 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 30 Fairness. Professionalität. Horst-Diether Hensen: Oft müssen wir die von Kunden gegen Banken erhobenen Ansprüche nach Recht und Gesetz ablehnen. Das wollen wir ihnen vermitteln und setzen deshalb auf eine befriedende Wir kung auch dieser Entscheidungen. Die außergerichtliche Möglichkeit des Schlichtungsverfahrens durch Ombudsleute findet seit ihrer Einführung 1992 Vita in Auszügen: Horst-Diether Hensen die breite Akzeptanz der Privatkunden. So sind in 18 Jahren Verfahrenspraxis über 41.000 Beschwerden (Stand Ende 2009) Jahrgang 1931 eingereicht worden. Diese Beschwerden betreffen durchgän- Jura-Studium 1953 bis 1956 in Kiel und Berlin gig alle Bereiche des Bankgeschäfts. Im Vordergrund bleibt Abschluss 1960 Zweite Juristische Staatsprüfung in der Dienstleistungsgedanke: Nicht allgemeine Schlichtungs Hamburg grundsätze sind Ziel des Verfahrens, vielmehr gilt das Augen- 1961 Gerichtsassessor bei der Staatsanwalt- merk der individuellen Problematik jedes einzelnen Falls mit schaft Hamburg dem Ziel einer fairen Lösung auf der Basis professioneller 1964 Amtsgerichtsrat in Hamburg Entscheidungen. 1970 Richter am Hanseatischen Oberlandes- Tätigkeiten gericht Hamburg 1980 Vorsitzender Richter am Hanseatischen Oberlandesgericht Hamburg 1987 bis 1996 Vizepräsident des Hanseatischen Oberlandesgerichts Hamburg Präsident des Landesjustizprüfungsamtes Seit 1972 schiedsrichterliche Tätigkeiten Ombudsmann Seit 1. Mai 2000 bankenverband Einblick. Objektivität. Werner Weiß: Beim Schlichtungsverfahren weiß der Bankkunde genau, worauf er sich einlässt: Es ist ein objektives, kostenfreies und risikoloses Angebot. Schlichten statt Richten – den Ombudsleuten kommt eine tragende Rolle im Zusammenspiel aus Dienstleistungsgedanke Vita in Auszügen: Werner Weiß und Kundenorientierung der privaten Banken zu. Die Möglichkeit, im außergerichtlichen Schlichtungsverfahren Miss- Jahrgang 1936 verständnisse frühzeitig auszuräumen, wird ergänzt durch die Jura-Studium 1956 bis 1960 in München Chance zur regelmäßigen Kontrolle ihres eigenen Leistungs- Abschluss1965 Zweite Juristische Staatsprüfung in systems. Für den einzelnen Kunden liegen die Vorteile auf der München Tätigkeiten1965 Gerichtsassessor im Bayerischen Staatsministerium der Justiz 1970 bis 1971 Amtsgerichtsrat am Amtsgericht München 1975 bis 1976 Vorsitzender Richter am Landgericht München II 1984 bis 1988 Vorsitzender Richter am Oberlandesgericht München Seit 1975 Obmann diverser privater Schiedsgerichte 1988 bis 2001 Ministerialdirigent im Bayerischen Staatsministerium der Justiz Ombudsmann Seit 1. Juli 2001 Hand: Er hat mit dem objektiven Schlichtungsverfahren nicht nur ein kostenfreies, sondern auch ein risikoloses Angebot, seine Ansprüche geltend zu machen. Denn sollte die Entscheidung des Ombudsmannes nicht in seinem Sinne sein, bleibt es ihm überlassen, den Weg ans Gericht anzutreten. Doch ist seine Beschwerde beim Ombudsmann erfolgreich, kommt er zügig und unkompliziert zu seinem Recht, denn die Banken haben sich verpflichtet, bis zu einem Beschwerdegegenstand von 5.000 € den Schlichtungsspruch zu akzeptieren. 31 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 32 Sachlichkeit. Unabhängigkeit. Dr. jur. Gerhart Kreft: Wir Ombudsleute entscheiden auf Basis der vorgetragenen Fak ten, unabhängig und mit dem Blick für einen fairen Ausgleich – darin liegen Sinn und Grund des Ombudsmannverfahrens. Wie bei der Ausübung des Richteramts ist auch bei der Schlichtung durch den Ombudsmann die Unabhängigkeit Vita in Auszügen: Dr. jur. Gerhart Kreft der Entscheidung von größter Bedeutung. Nach einer formalen Prüfung durch die Kundenbeschwerdestelle lauten die Jahrgang 1939 Kriterien für die Verfahrenszulassung „Zuständigkeit des Om- Jura-Studium 1958 bis 1963 in Göttingen, Berlin und budsmannsystems und Vollständigkeit der Unterlagen.“ Zu- sätzlich ist eine Versicherung des Beschwerdeführers nötig, Heidelberg Abschluss1968 Zweite Juristische Staatsprüfung in in der betreffenden Streitigkeit weder ein Gericht noch eine Düsseldorf Streitschlichtungsstelle oder Gütestelle, die Streitbeilegung 1968 Promotion betreibt, angerufen zu haben. Darüber hinaus darf auch kein Tätigkeiten 1970 bis 1972 Gerichtsassessor im gerichtlicher Vergleich mit der Bank abgeschlossen worden nordrhein-westfälischen Justizdienst sein. Ist die Beschwerde für das Verfahren des Ombudsman- 1972 Landgerichtsrat in Bonn nes geeignet, erlässt dieser einen Schlichtungsspruch. Die 1979 Richter am Oberlandesgericht Köln Grundlage dafür bilden gesetzliche Bestimmungen unter der 1988 Ernennung zum Richter am Berücksichtigung von Billigkeitserwägungen. Sachliche Ent- Bundesgerichtshof (BGH) scheidungen auf einer fairen Basis für beide Seiten zu treffen 1995 Stellvertretender Vorsitzender Richter ist und bleibt die Prämisse dieses Verfahrens. am BGH 2000 bis 2004 Vorsitzender Richter des IX. Zivilsenats des BGH Ombudsmann Seit 1. Oktober 2004 bankenverband Durchsetzungsvermögen. Akzeptanz. Ekkehard Bombe: Im fünften Jahr als Ombudsmann kann ich bilanzieren: Das Verfahren genießt bei Kunden und Banken gleichermaßen eine hohe Akzeptanz. Das resultiert nicht zuletzt aus der unabhän gigen Rolle der Ombudsleute, die als Richter ihr Durchsetzungs vermögen und ihre Unabhängigkeit bewiesen haben. Kunden wie Banken bringen dem Ombudsmannverfahren der privaten Banken großes Vertrauen entgegen. EntscheiVita in Auszügen: Ekkehard Bombe dend für dieses Vertrauen und die hohe Akzeptanz der getroffenen Entscheidungen sind die Ombudsleute selbst: Bei Jahrgang 1939 den Schlichtern handelt es sich um ehemalige hohe Richter Jura-Studium 1960 bis 1964 in Frankfurt am Main oder Ministerialbeamte, die mit ihrer Persönlichkeit und ihrer Abschluss1968 Zweite Juristische Staatsprüfung in ausgewiesenen fachlichen Kompetenz für die Unabhängigkeit Wiesbaden Tätigkeiten1968 bis 1971 Gerichtsassessor im hessischen Justizdienst 1974 Richterlicher Personalreferent beim Landgericht Frankfurt am Main 1979 Abordnung an das Oberlandesgericht in Frankfurt am Main 1980 Vorsitzender Richter am Landgericht Frankfurt am Main 1988 bis 1994 Abordnung an das Hessische Ministerium der Justiz 1994 bis 2004 Präsident des Landgerichts Wiesbaden 2001 bis 2004 Richterliches Mitglied am Staatsgerichtshof des Landes Hessen Ombudsmann Seit 1. Januar 2006 des Verfahrens stehen. Sie besitzen das Durchsetzungsvermögen, um Meinungsverschiedenheiten zwischen Banken und ihren Kunden möglichst schnell und reibungslos beilegen zu können. Denn es kann vorkommen, dass angesichts der Vielzahl und Komplexität heutiger Finanzdienstleistungen gelegentlich Konflikte und Störungen auftreten. Hier hilft das auf Ausgleich und Befriedung angelegte außergerichtliche Streitschlichtungsverfahren. Denn nur die Zufriedenheit der Kunden kann der Schlüssel zu einer langfristig erfolgreichen Geschäftsbeziehung sein. 33 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 34 Anspruchsvoll. Vielfältig. Dr. Gerda Müller: Wir haben es mit einer beeindruckenden Vielfalt an Fällen und Rechtsfragen zu tun. Mit dieser anspruchsvollen Aufgabe leisten wir auch einen Beitrag zum Rechtsfrieden. Das Schlichtungsverfahren des Bankenverbandes wird aufgrund der Finanzkrise und des dadurch eingetretenen VerVita in Auszügen: Dr. Gerda Müller trauensverlustes mittlerweile von so vielen Bankkunden in Anspruch genommen, dass es ein ganz außerordentliches Jahrgang 1944 Engagement der Ombudsleute erfordert. In fachlicher Hinsicht Jura-Studium 1963 bis 1967 in Würzburg und Heidelberg führt das zu hohen Anforderungen, zumal es auch beim Streit Abschluss 1970 Zweite Juristische Staatsprüfung in um kleinere Beträge um grundsätzliche Rechtsfragen gehen Düsseldorf, kann. 1972 Promotion Tätigkeiten 1971 bis 1977 Richterin beim Amts- und Nicht immer kann den Beschwerdeführern geholfen werden, Landgericht Mannheim denn sie haben auch nicht immer Recht. Oft ist auch – gerade 1979 Abordnung als Richterin zum OLG Hamm beim Vorwurf fehlerhafter Anlageberatung – der Sachverhalt 1980 Ernennung zur Richterin am OLG in wesentlichen Punkten streitig und könnte nur durch eine Be- Ab 1988 stellvertretende Vorsitzende im weisaufnahme geklärt werden, die jedoch im Schlichtungsver- Senat für Anwalts- und Notarhaftung, fahren nur in Form des Urkundenbeweises möglich ist. Aber Mitglied des Justizprüfungsamts für die auch in solchen Fällen ist manchmal ein Vergleichsvorschlag Zweite Juristische Staatsprüfung hilfreich und kann, wenn ihn die Parteien akzeptieren, zum 1991 Ernennung zur Richterin am Bundes- Rechtsfrieden beitragen. gerichtshof (BGH) 2000 Ernennung zur Vorsitzenden Richterin 2005 Ernennung zur Vizepräsidentin des BGH (weiterhin Vorsitzende des VI. Zivilsenats) Ombudsfrau Seit 1. August 2009 bankenverband 35 bankenverband 37 38 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 4 Die Schlichtungsstelle 4.1 Verfahrensordnung als Grundlage Der Ombudsmann ersetzt die im Unterlassungsklagengesetz – vormals im AGB-Gesetz – vorgesehene Schlichtungsstel- Der Ablauf des Ombudsmannverfahrens ist im Einzelnen in le bei der Deutschen Bundesbank. Das Bundesministerium der im Anhang abgedruckten „Verfahrensordnung für die der Justiz hat alsbald nach Inkrafttreten dieses Gesetzes im Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bank- August 1999 das Ombudsmannsystem mit der öffentlich- gewerbe“ geregelt. Die Verfahrensordnung entspricht zum rechtlichen Streitschlichtungsaufgabe auf diesem Gebiet einen den Vorgaben der vom Bundesministerium der Justiz betraut. Der Ombudsmann ist in diesem Zusammenhang auf der Grundlage des § 14 Unterlassungsklagengesetz er- zuständig für Meinungsverschiedenheiten zwischen Kun- lassenen Schlichtungsstellenverfahrensverordnung (Schlicht- den und den privaten Banken auf dem Gebiet der Streitig- VerfV); zum anderen sind die von der Europäischen Kom- keiten betreffend die Vorschriften über Zahlungsdienste mission aufgestellten Grundsätze für Einrichtungen, die für (§§ 675 c bis 676 c des Bürgerlichen Gesetzbuches) sowie bei die Beilegung von Rechtsstreitigkeiten zuständig sind, im Streitigkeiten aus der Anwendung der Vorschriften des Bür- Ombudsmannverfahren verankert. Die bereits bei Einfüh- gerlichen Gesetzbuches betreffend Fernabsatzverträge über rung des Ombudsmannverfahrens im Jahre 1992 geschaffe- Finanzdienstleistungen. nen Verfahrensregeln wurden zuletzt aufgrund der Umset6) zung der EU-Zahlungsdiensterichtlinie und des damit zum Soweit ein Bundesland von der Möglichkeit des § 15 a EGZPO 31. Oktober 2009 in Kraft getretenen neuen Zahlungsrechts Gebrauch macht, ist unter anderem bei Streitwerten bis maxi- sowie aufgrund von Änderungen der Schlichtungsstellenver- mal 750 € vor einer Klage ein Einigungsversuch bei einer Gü- fahrensverordnung an die aktuelle Rechtslage angepasst. testelle nachzuweisen. Bei Differenzen mit einer Bank genügt die Anrufung des Ombudsmannes der privaten Banken diesen Anforderungen. Der Ombudsmann ist damit einer staatlich anerkannten Gütestelle gleichgestellt. 6) § 15 EGZPO (Einführungsgesetz zur Zivilprozessordnung) ist am 1. Januar 2000 in Kraft getreten. Diese Bestimmung eröffnet den Bundesländern die Möglichkeit, die Zulässigkeit bestimmter zivilrechtlicher Klagen von der vorherigen Durchführung eines außergerichtlichen Streitschlichtungsverfahrens abhängig zu machen. bankenverband www.bankenombudsmann.de Der Ombudsmann der privaten Banken im Internet Unter www.bankenombudsmann.de finden sich alle Informationen zum Thema Ombudsmann der privaten Banken. So bietet zum Beispiel ein interaktiver Beschwerde- Check Hilfestellungen zur Überprüfung der Fragen, ob der Ombudsmann der privaten Banken für ein Anliegen zuständig ist und ob eine Beschwerde zulässig wäre. Für die Einlegung einer Beschwerde steht ein Formular zum Download zur Verfügung. 39 40 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 4.2 Anrufung des Ombudsmannes Das Schlichtungsverfahren steht in erster Linie Verbrauchern offen. Darüber hinaus können auch Firmen und Selbststän- Zur Bearbeitung der eingehenden Kundenbeschwerden ist bei dige das Verfahren in Anspruch nehmen, wenn es um eine der Geschäftsstelle des Bankenverbandes in Berlin eine Kun- Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich der Vorschriften denbeschwerdestelle eingerichtet worden. Diese ist mit der über Zahlungsdienste (§§ 675 c bis 676 c BGB) geht. Das Om- Organisation des Verfahrens betraut und stellt gewissermaßen budsmannverfahren kann nur durchgeführt werden, wenn die „Geschäftsstelle“ der Ombudsleute dar. Die juristische Prü- der streitige Sachverhalt nicht bereits vor Gericht anhängig fung der Beschwerden liegt bei den Ombudsleuten selbst, die war oder während des Verfahrens von dem Kunden anhängig die Fälle eigenständig bearbeiten. gemacht wird. Auch darf sich mit dem streitigen Sachverhalt nicht bereits eine andere Schlichtungsstelle beschäftigt haben. Von links: Britta Stegmann, Steffi Büttner, Nina Tavakkoli, Nicole Faderl, Kamilla Wölfle, Nora Geiger. bankenverband Der Ombudsmann ist ausschließlich für die mehr als 220 priva- Die Beschwerde sollte in deutscher Sprache abgefasst sein. ten Banken zuständig, die dem Bankenverband angehören und Beschwerden in englischer und französischer Sprache können sich diesem Verfahren angeschlossen haben. Dazu gehören ebenfalls bearbeitet werden; der Verfahrenslauf kann sich je- die Großbanken, die Regionalbanken, die Privatbankiers und doch durch die dann gegebenenfalls erforderlichen Überset- die Auslandsbanken. Eine Liste der am Verfahren teilnehmen- zungen verlängern. den Banken stellt der Bankenverband auf seiner Internetseite (www.bankenverband.de) zur Verfügung. Beschwerden, die Volksbanken und Raiffeisenbanken, Sparkassen oder andere öffentliche Banken betreffen, werden an die entsprechenden Kundenbeschwerdesysteme dieser Bankengruppen weitergeleitet oder es werden dem Beschwerdeführer Informationen über die zuständige Beschwerdeeinrichtung zur Verfügung Die Kundenbeschwerdestelle gestellt. Die für diese Kreditinstitute bestehenden Schlichtungsstellen sind im Anhang aufgeführt. Die Kundenbeschwerdestelle nimmt zahlreiche telefonische Anfragen entgegen. Häufig erwarten die Kunden eine 4.3 Verfahrensablauf telefonische Rechtsberatung bzw. eine Stellungnahme zu den von ihnen geschilderten Problemen. Der Kunden Die Verfahrensordnung legt folgenden Ablauf fest: beschwerdestelle ist es allerdings nicht gestattet, Rechtsauskünfte zu erteilen oder Handlungsempfehlungen Einlegung der Beschwerde abzugeben. Das Ombudsmannsystem sieht ein schriftliches Verfahren vor. Ist ein Beschwerdeführer der Ansicht, durch das Verhalten sei- Anschrift der Kundenbeschwerdestelle: ner Bank einen Vermögensnachteil erlitten zu haben, kann er hierzu den Ombudsmann anrufen. Dies gilt auch, wenn eine Bundesverband deutscher Banken e. V. Bank einem Verbraucher kein Girokonto – zumindest auf Gut- Kundenbeschwerdestelle habenbasis – einrichtet. Der Verbraucher muss der Kundenbe- Postfach 040307 schwerdestelle eine schriftliche Beschwerde unter kurzer Schil- 10062 Berlin derung des Sachverhalts und Beifügung von Kopien der zum Nachweis seines Begehrens erforderlichen Unterlagen zuleiten. Er kann hierfür auf das Beschwerdeformular zurückgreifen, welches auf der Internetseite des Bankenverbandes bereitsteht. 41 42 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Der Verfahrensablauf Schriftliche Beschwerde des Bankkunden Prüfung: Zuständigkeit nicht zuständig Abgabe der Beschwerde an zuständige Schlichtungseinrichtung oder Rückgabe an den Kunden zuständig Weiterleitung an die Bank mit der Bitte um Stellungnahme ja Prüfung: Zulässigkeit nein Ombudsmann: Zulässigkeitsentscheidung Beschwerde zulässig Beschwerde unzulässig Stellungnahme der Bank Abhilfe durch die Bank Replik-Möglichkeit des Kunden Ombudsmann: Schlichtungsspruch Ende des Verfahrens bankenverband Zuständigkeit der Kundenbeschwerdestelle vollständig sind, und bittet ihn – soweit erforderlich – um Die Kundenbeschwerdestelle nimmt zur Verfahrensbeschleu- ergänzende Informationen. Wenn der Beschwerdeführer in nigung zunächst eine formale Prüfung vor, indem sie fest- seiner Beschwerde nicht versichert hat, dass er in der Strei- stellt, ob die vom Beschwerdeführer genannte Bank am Om- tigkeit noch kein Gericht, keine andere Schlichtungsstelle budsmannverfahren teilnimmt. Ist dies nicht der Fall, gibt oder Gütestelle, die Streitbeilegung betreibt, angerufen und sie die Beschwerde unter Benachrichtigung des Beschwer- auch keinen außergerichtlichen Vergleich mit der Bank ab- deführers an die zuständige Schlichtungsstelle ab. Ist der geschlossen hat, wird er um Abgabe einer solchen Erklärung Beschwerdegegner dem Schlichtungsverfahren nicht ange- gebeten. schlossen und hat er im Inland keine Niederlassung, verfügt aber über eine Niederlassung in einem anderen Vertrags- Zulässigkeit der Beschwerde staat des Abkommens über den Europäischen Wirtschafts- Kommt die Kundenbeschwerdestelle bei der Vorprüfung zu raum 7) (EWR), informiert die Kundenbeschwerdestelle den dem Ergebnis, dass die Beschwerde unzulässig ist, legt sie Beschwerdeführer über etwaige dort bestehende Streitbei- diese dem gemäß Geschäftsverteilungsplan (siehe Anhang) legungsmöglichkeiten. Auf Antrag des Beschwerdeführers zuständigen Ombudsmann zur Entscheidung über die Zuläs- gibt sie die Beschwerde an die zuständige Schlichtungsstel- sigkeit vor. Die Beschwerde ist unzulässig, wenn der streiti- le weiter. Fehlt es an einer zuständigen Schlichtungsstelle, ge Geschäftsvorfall der gewerblichen oder selbstständigen wird die Beschwerde an den Beschwerdeführer zurückge- beruflichen Tätigkeit des Beschwerdeführers zuzurechnen geben. Bei Kundenbeschwerden gegen Sparkassen werden ist und der Streitgegenstand nicht den Anwendungsbereich die Beschwerdeführer über die Schlichtungsstellen im Spar- der Vorschriften über Zahlungsdienste (§§ 675 c bis 676 c BGB) kassenverbund informiert. Dies ist zum einen eine seit dem betrifft. Ein Schlichtungsverfahren findet ferner nicht statt, 1. Januar 2009 bestellte Schlichtungsstelle beim Deutschen wenn der Streitgegenstand bereits in einem anderen Schlich- Sparkassen- und Giroverband, die für Streitigkeiten zwischen tungs- bzw. Güteverfahren oder in einem Gerichtsverfahren Kunden und Sparkassen in Bayern, Berlin, in den neuen Bun- anhängig war oder ist. Der Ombudsmann soll die Schlichtung desländern (mit Ausnahme von Thüringen) sowie für die han- des Weiteren ablehnen, wenn sie die Klärung einer grund- seatischen Sparkassen zuständig ist. In allen übrigen Fällen sätzlichen Rechtsfrage beeinträchtigen würde. Die prakti- erfolgt ein Hinweis auf die regionalen Schlichtungsstellen. schen Erfahrungen zeigen, dass sich manchmal erst nach Anhörung der Bank herausstellt, dass eine Schlichtung nicht Ist das Ombudsmannsystem des Bankenverbandes für die stattfinden kann. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn der Beschwerde zuständig, stellt die Kundenbeschwerdestelle Anspruch bei Anrufung des Ombudsmannes bereits verjährt fest, ob die vom Beschwerdeführer eingereichten Unterla- war und die Bank sich mit ihrer Stellungnahme auf die Ver- gen für die Entscheidungsfindung durch den Ombudsmann jährung beruft. 7) Dem Europäischen Wirtschaftsraum gehören derzeit an: Belgien, Bulgarien, Dänemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien, Lettland, Liechtenstein, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande, Norwegen, Österreich, Polen, Portugal, Rumänien, Schweden, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechische Republik, Ungarn, Vereinigtes Königreich von Großbritannien und Nordirland, Zypern. 43 44 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Beschwerdemanagement in der Bank Stellungnahme der Bank Bei zulässigen Beschwerden wird die betroffene Bank zur Die Beschwerden werden von der Kundenbeschwer- Stellungnahme aufgefordert. Die Bank hat sich binnen eines destelle des Bankenverbandes an die Geschäftsleitung Monats – gegebenenfalls mit einer Nachfrist von einem wei- der von der Beschwerde betroffenen Bank oder an eine teren Monat – schriftlich zu der Beschwerde zu äußern. Bei von der Geschäftsleitung hierfür benannte Abteilung eilbedürftigen Fällen, insbesondere bei Kontokündigungen weitergeleitet. Hierdurch ist sichergestellt, dass die Be- oder wenn die Bank die Einrichtung eines Girokontos auf Gut- schwerde die für das Beschwerdemanagement der Bank habenbasis abgelehnt hat, wird die Beschwerde beschleunigt zuständige Stelle unmittelbar erreicht und dort schnell bearbeitet und die vorgesehene Frist zur Stellungnahme von und kompetent bearbeitet werden kann. Die Bank prüft einem Monat von der Bank in der Regel nicht ausgeschöpft. den vom Kunden vorgetragenen Sachverhalt, gegebe- Die Stellungnahme der Bank wird dem Beschwerdeführer zur nenfalls unter Befragung der zuständigen Mitarbeiter. Kenntnisnahme übersandt. Falls die Bank der Beschwerde mit Die bestehende Meinungsverschiedenheit wird auch ihrer Stellungnahme nicht abhilft, kann sich der Beschwerde- daraufhin überprüft, ob eine einvernehmliche Lösung führer hierzu binnen eines Monats äußern. gefunden werden kann. Soweit eine Abhilfe aus Sicht der Bank nicht möglich ist, stellt sie ihren Standpunkt Entscheidung des Ombudsmannes vor dem Hintergrund der Rechtslage dar. Viele Missver- Sofern die Parteien kein Einvernehmen erzielen können, wird ständnisse oder Meinungsunterschiede können bereits der Vorgang dem nach dem Geschäftsverteilungsplan zu- in diesem Stadium ausgeräumt werden, ohne dass der ständigen Ombudsmann vorgelegt. Der Ombudsmann kann Ombudsmann entscheiden muss. zur Klärung des Sach- und Streitstandes eine ergänzende Stellungnahme der Parteien anfordern oder Auskünfte bei den Parteien, der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, der Deutschen Bundesbank oder bei einer für die außergerichtliche Beilegung vergleichbarer Streitigkeiten zuständigen Schlichtungsstelle im EWR einholen, wenn er dies für erforderlich hält. Auch kann der Ombudsmann die Parteien mündlich anhören. Eine Beweisaufnahme (zum Beispiel eine Vernehmung von Zeugen) führt er nicht durch, es sei denn, der Beweis kann durch Urkunden angetreten werden. Gelangt der Ombudsmann zu dem Ergebnis, dass die Beschwerde unzulässig ist oder nur nach einer weiter bankenverband gehenden Beweisaufnahme entschieden werden kann, sieht rauf nicht reagiert. Nach Ablauf der Erklärungsfrist teilt die er mit einem entsprechenden Hinweis von einer Schlichtung Kundenbeschwerdestelle den Parteien mit, ob eine Einigung ab. Andernfalls erlässt er auf der Grundlage der gesetzlichen erzielt wurde. Bestimmungen unter Berücksichtigung von Billigkeitserwägungen einen Schlichtungsspruch. Dieser kann auch in einen Teilweise versuchen Kunden, die Bindungswirkung für sich Vergleichsvorschlag münden, um die Meinungsverschieden- auszudehnen, indem sie ihren Anspruch auf 5.000 € beschrän- heit zwischen den Parteien einvernehmlich beizulegen. ken. Eine solche Vorgehensweise würde jedoch dazu führen, dass diese Beschwerdeführer ihren Anspruch „scheibchenwei- Beschwert sich ein Verbraucher darüber, dass die Bank ihm se“ geltend machen könnten und im Ergebnis bei einem für sie kein Girokonto auf Guthabenbasis einrichtet, überprüft der positiven Schlichtungsspruch doch ihren kompletten Schaden Ombudsmann, ob die Bank die im Anhang abgedruckte ersetzt bekämen. Dies ist mit Sinn und Zweck der Regelung Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses zum „Girokonto nicht zu vereinbaren und daher nicht zulässig. für jedermann“ beachtet hat. Bei Schlichtungssprüchen zu Beschwerden von Verbrauchern, Der Schlichtungsspruch ergeht schriftlich und wird den Par- denen die Bank kein Girokonto – zumindest auf Guthaben- teien von den Ombudsleuten unverzüglich und unmittelbar basis – einrichtet, ergeht die Feststellung, ob die Bank die zugeleitet. Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses zum „Girokonto für jedermann“ beachtet hat. Wirkung des Schlichtungsspruchs Der Schlichtungsspruch ist für die Bank bindend, wenn der Beschwerdegegenstandswert 5.000 € nicht übersteigt. Diese Bindungswirkung gilt jedoch nicht für den Beschwerdeführer. Ist er mit der Entscheidung nicht einverstanden, kann er sein Anliegen vor Gericht weiterverfolgen. Übersteigt der Beschwerdegegenstand den Betrag von 5.000 €, entfaltet der Schlichtungsspruch keine Bindungswirkung. Vielmehr bleibt es den Parteien überlassen, sich dem Spruch durch schriftliche Erklärung binnen sechs Wochen anzuschließen. Eine Einigung kommt nicht zu Stande, wenn eine der Parteien den Schlichtungsspruch ablehnt oder hie- 45 46 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Verfahrensgarantien im Ombudsmannverfahren Qualifikation und Unparteilichkeit Verjährungshemmung Der Ombudsmann muss die Befähigung zum Richteramt Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens (Vorprüfungs- haben. Er ist in seiner Eigenschaft als Schlichter unab- verfahren und Schlichtung vor dem Ombudsmann) gilt hängig, nicht an Weisungen gebunden und kann grund- die Verjährung für die Ansprüche des Beschwerdeführers sätzlich innerhalb seiner dreijährigen Amtsperiode nicht als gehemmt. Nach § 204 Abs. 2 Satz 1 BGB endet die abberufen werden. Hemmung der Verjährung sechs Monate nach Beendigung des eingeleiteten Verfahrens. Kosten Die Kosten für das Vorprüfungsverfahren und die Schlich- Erfüllung einer Prozessvoraussetzung tung durch den Ombudsmann trägt der Bankenverband; Will der Kunde vor Beendigung des Schlichtungsverfah- der Kunde hat lediglich für seine eigenen Auslagen auf- rens die Gerichte anrufen und benötigt er hierzu nach zukommen (zum Beispiel Briefporto oder gegebenen- § 15 a EGZPO in Verbindung mit dem jeweiligen Landes- falls Rechtsanwaltskosten). gesetz eine Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsversuch vor einer außergerichtlichen Gütestelle, Verschwiegenheit wird ihm diese nach Ablauf von drei Monaten ab Zugang Der Ombudsmann und die Mitarbeiter der Kundenbe- der Beschwerde bei der Kundenbeschwerdestelle des schwerdestelle sind zur Verschwiegenheit über alle die Bankenverbandes auf schriftlichen Antrag erteilt. Parteien betreffenden Tatsachen und Wertungen verpflichtet, von denen sie im Rahmen eines Beschwerdeverfahrens Kenntnis erlangen. Vertretung Es ist dem Kunden freigestellt, sich in dem Verfahren sachkundig vertreten zu lassen. Die hierdurch entstehenden Kosten trägt er selbst. bankenverband 47 48 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 5 Jahresrückblick 2009 5.1 Allgemeine Entwicklungen im Berichtsjahr Bereits im vierten Quartal des Jahres 2008 zeichnete sich Eingangszahlen Ombudsmannverfahren im Fünfjahresvergleich 7.000 6.514 nach der Insolvenz des Bankhauses Lehman Brothers am 15. September 2008 ein Anstieg der Beschwerdezahlen ab. Dieser setzte sich im Jahr 2009 fort. Am Jahresende belief sich 5.250 4.837 die Gesamtzahl der Eingaben auf über 6.500 Beschwerden. Dies entspricht einem Anstieg um rund 35 % gegenüber dem Vorjahr. 3.753 3.610 3.500 Die Erhöhung der Beschwerdezahlen ist nicht allein der Fi- 2.791 nanzmarktkrise zuzuschreiben. Die Zahlen belegen, dass auch in den weniger von der Krise berührten Sachgebieten (wie zum Beispiel im Spargeschäft oder Zahlungsverkehr) mehr Be- 1.750 schwerden zu verzeichnen sind (siehe dazu die Tabelle „Sachgebiete im Fünfjahresvergleich“). Der weiter zunehmende Bekanntheitsgrad des Verfahrens und das Vertrauen, das die Bürger dem Bankenombudsmann entgegenbringen, führen dazu, dass die Eingangszahlen weiter ansteigen. 5.2 Statistik/Verfahrensausgänge In den letzten fünf Jahren gingen über 21.500 Beschwerden gegen Mitgliedsbanken beim Ombudsmann ein. Darüber hinaus erreichten den Ombudsmann in diesem Zeitraum rund 2.400 Beschwerden gegen Nichtmitglieder, die an die jeweiligen Schlichtungsstellen weitergeleitet wurden. Wie das Zahlenbild in der Tabelle „Verfahrenseingänge und -ausgänge im Fünfjahresvergleich“ zeigt, bedurfte es bei rund 0 2005 2006 2007 2008 2009 bankenverband Verfahrenseingänge und -ausgänge im Fünfjahresvergleich Jahr 2005 2006 2007 2008 2009 Gesamtanzahl der Beschwerden 2.791 3.753 3.610 4.837 6.514 457 607 617 744 1.005 718 598 385 734 827 1.616 2.548 2.608 Ausgang zugunsten des Kunden (auch teilweise) 851 1.423 1.403 1.792 2.076 Vergleich durch Ombudsmann angeregt 43 51 68 88 169 Ausgang zugunsten der Bank 722 1.074 1.137 1.436 1.465 Von Kunden nicht weiterverfolgte Beschwerden Nach der Verfahrensordnung unzulässige/ ungeeignete 1) Beschwerden Nach der Verfahrensordnung zulässige Beschwerden 3.359 2) Quelle: Bankenverband, Stand 30. Juni 2010. 1) Nach der Verfahrensordnung zulässige Beschwerden, bei denen der Ombudsmann aber von einer Schlichtung absieht, da eine weiter gehende Beweisaufnahme notwendig wäre. 2) Von den 3.359 zulässigen Beschwerden befinden sich noch 43 Beschwerden in Bearbeitung. 3) Von den 4.682 zulässigen Beschwerden befinden sich noch 972 Beschwerden in Bearbeitung. 4.682 3) 49 50 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 1.000 Beschwerden keiner Entscheidung durch den Ombuds- bzw. der Streit wurde einvernehmlich beigelegt. In 169 Fällen mann, da die Beschwerden von den Beschwerdeführern nicht hat der Ombudsmann den Parteien einen Vergleich zur Beile- weiterverfolgt wurden. gung des Streits vorgeschlagen. Insgesamt gut 40 % der Beschwerden im Jahr 2009 gingen zugunsten der Banken aus. Da Über 800 der im Jahr 2009 eingegangenen Beschwerden wa- zum Zeitpunkt des Erscheinens des Tätigkeitsberichtes noch ren nach der Verfahrensordnung unzulässig oder ungeeignet. knapp 1.000 Beschwerden in Bearbeitung waren, ergibt sich Darunter fielen zum Beispiel Beschwerden von Kunden, bei de- derzeit noch eine deutliche Verschiebung der Verfahrensaus- nen die Verbrauchereigenschaft fehlte oder die nicht Kunden gänge zugunsten der Kunden. Die Verteilung der Verfahren- der betroffenen Bank waren. Von einer Schlichtung sahen die sausgänge verlief in den letzten fünf Jahren relativ konstant. Ombudsleute wegen Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfra- Dabei gingen in der Regel etwas über 50 % der Beschwerden ge in 15 Fällen ab. Bei 579 der unzulässigen bzw. ungeeigne- zugunsten der Kunden aus. Nach Abschluss aller noch offenen ten Beschwerden konnte eine Aufklärung der Angelegenheit Verfahren dürfte deshalb damit zu rechnen sein, dass sich die durch die Vorlage von Urkunden nicht erbracht werden, so derzeitige Quote in dieser Größenordnung einpendeln wird. dass für eine Schlichtung eine weiter gehende Beweisaufnahme in der Sache notwendig gewesen wäre. In diesen Fällen findet eine Schlichtung durch die Ombudsleute gemäß Nr. 4 Abs. 4 Satz 3 der Verfahrensordnung nicht statt. Sofern die Bank eine Kundenbeschwerde nach interner Prüfung für berechtigt hielt, wurde oftmals auf eine Prüfung durch den Ombudsmann verzichtet und Abhilfe im Vorfeld geschaffen. Dabei bereinigten die Banken den Streit teilweise auch im Wege eines Kulanzausgleichs. Nicht selten kann eine einfache Information über bankgeschäftliche Verfahrensabläufe oder über den Inhalt der bisweilen komplex und abstrakt angelegten Transaktionen Meinungsverschiedenheiten bereits im Vorfeld ausräumen. Rund 60 % der nach der Verfahrensordnung zulässigen Beschwerden wurden, unter Berücksichtigung aller bereits abgeschlossenen Verfahren, zugunsten der Kunden entschieden bankenverband 51 52 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 6 Sachgebiete Die bei der Kundenbeschwerdestelle eingegangenen Be- Die Aufteilung der Beschwerden nach Sachgebieten gibt einen schwerden werden zu statistischen Zwecken ihrem thema Überblick über die Schwerpunkte der im Berichtsjahr 2009 beim tischen Schwerpunkt entsprechend den folgenden Sachge- Bankenverband eingegangenen Beschwerden. Zusätzlich sollen bieten zugeordnet: beispielhaft ausgewählte und anonymisierte Schlichtungssprüche einen praxisnahen Eindruck von der Schlichtungstätigkeit Wertpapiergeschäft der Ombudsleute vermitteln. Die wiedergegebenen Sprüche Kreditgeschäft verdeutlichen das Ziel der Ombudsleute, ihre juristische Bewer- Zahlungsverkehr tung in einer prägnanten und knappen Form sowie in leicht ver- Girokonto für jedermann ständlicher Formulierung abzugeben. Die Schlichtungssprüche Spargeschäft der Ombudsleute unterscheiden sich deshalb von gerichtlichen Bürgschaften/Drittsicherheiten Urteilen, die bestimmten Formalien gehorchen. Es geht nicht Sonstige Gebiete um die Formulierung allgemeinverbindlicher Rechtsgrundsätze oder um wissenschaftliche Analysen. Vielmehr soll mit jedem Die nebenstehende Tabelle zeigt die Entwicklung der einzel- Schlichtungsspruch zu einem konkreten Sachverhalt ein Aus- nen Sachgebiete im Fünfjahresvergleich. Die Beschwerden gleich zwischen den Parteien erreicht werden, der die Fortset- im Bereich der Wertpapiergeschäfte haben – wie bereits im zung der Geschäftsverbindung ermöglicht beziehungsweise Vorjahr – stark zugenommen und stellen mittlerweile fast die erleichtert. Hälfe aller eingehenden Beschwerden dar. Auch die übrigen Sachgebiete verzeichnen allesamt einen Anstieg der Beschwer- 6.1 Wertpapiergeschäft dezahlen. Die Finanzmarktkrise führte auch im Jahr 2009 zu generell Die Beschwerden zum „Girokonto für jedermann“ sind im Ver- sinkenden Kursen an den Wertpapierbörsen. Die Ängste und gleich zum Vorjahr minimal angestiegen, ihr Anteil am Ge- Verunsicherungen der Kunden in Bezug auf ihre Geldanla- samtaufkommen ist jedoch seit 2006 rückläufig und erreicht gen haben sich in den Beschwerdezahlen auf dem Gebiet des mit 5,5 % im Berichtsjahr den niedrigsten Stand im Fünfjahres- Wertpapiergeschäftes niedergeschlagen. Mit einem Anteil von vergleich. Weitere Erläuterungen zu den einzelnen Sachgebie- rund 48 % entfielen auf den Bereich Wertpapiergeschäft so vie- ten schließen sich in den Kapiteln 6.1 bis 6.7 an. le Beschwerden wie seit Zusammenbruch des Neuen Marktes im Jahre 2000 (rund 56 %) und den Kurseinbrüchen nach den Das Balkendiagramm „Sachgebiete 2009“ stellt grafisch die Anschlägen vom 11. September im Jahre 2001 (fast 49 %) nicht relative Verteilung der Beschwerden nach Sachgebieten im mehr. Der Hauptanteil der Beschwerden innerhalb dieses Sach- vergangenen Jahr dar. gebietes entfiel mit 77 % auf die Anlageberatung. bankenverband Sachgebiete im Fünfjahresvergleich Jahr 2005 2006 2007 2008 2009 Wertpapiergeschäft 681 725 796 1.867 3.105 in Prozent 24,4 19,3 22,0 38,6 47,7 Kreditgeschäft 1.026 1.006 898 1.000 1.072 in Prozent 36,8 26,8 24,9 20,7 16,5 Zahlungsverkehr 644 1.234 1.172 1.252 1.517 in Prozent 23,1 32,9 32,5 25,9 23,3 Girokonto für jedermann 170 431 386 354 358 in Prozent 6,0 11,5 10,7 7,3 5,5 Spargeschäft 243 300 272 254 348 in Prozent 8,7 8,0 7,5 5,3 5,3 Bürgschaften/Drittsicherheiten 19 19 18 11 11 in Prozent 0,7 0,5 0,5 0,2 0,2 8 38 68 99 103 0,3 1,0 1,9 2,0 1,5 2.791 3.753 3.610 4.837 6.514 Sonstige Gebiete in Prozent Summe Quelle: Bankenverband, Stand 30. Juni 2010. 53 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Sachgebiete 2009 Beschwerden 2009 47,7 % Depotführung Abwicklung 274 427 23,3 % 2.404 16,5% Anlageberatung/Vermögensverwaltung 5,5 % 5,3% 1,5 % Quelle: Bankenverband, Stand 30. Juni 2010. Sonstige Gebiete Bürgschaften/Drittsicherheiten Spargeschäft Girokonto für jedermann Zahlungsverkehr Kreditgeschäft 0,2 % Wertpapiergeschäft 54 Quelle: Bankenverband, Stand 30. Juni 2010. bankenverband Wertpapiergeschäft – Anlageberatung/Vermögensverwaltung Meist geht es um den Vorwurf der Kunden, die Bank habe sie über die spezifischen Risiken eines von ihnen erworbenen Wertpapiers nicht hinreichend aufgeklärt oder ihnen entgegen ihrem bisherigen Anlageverhalten zu einem risikobehafteten Papier geraten. Teilweise wird allein dafür Ersatz verlangt, dass die von der Bank empfohlenen Papiere im Kurs gefallen sind, ohne darzulegen, woraus eine Falschberatung hergeleitet werden soll. Die allgemeine Entwicklung am Kapitalmarkt und das jedem Wertpapiergeschäft immanente Spekulations- Erstattungsgesuche in diesen Fällen folglich ab. Anders war risiko werden oftmals nicht berücksichtigt. der Sachverhalt zu bewerten, wenn die Kunden weitere Tatsachen vortrugen, die geeignet waren, eine Falschberatung Die Beschwerden im Zusammenhang mit der Vermittlung und durch die Bank zu begründen. Ein solches Beispiel zeigt der dem Verkauf von Zertifikaten von Lehman Brothers machten zweite Schlichtungsspruch auf. rund ein Drittel der Beschwerden innerhalb der Anlageberatung aus. Die zwei nachfolgenden Schlichtungssprüche veranschaulichen beispielhaft, welchen Rechtsfragen die Ombudsleute bei der Bewertung dieser Beschwerden begegneten. Bei diesen Eingaben lassen sich vereinfacht gesagt zwei Beschwerdeansätze feststellen. Viele Kunden stützten ihren Anspruch allein auf die Tatsache, dass die Bank sie beim Erwerb der von dem Bankhaus Lehman Brothers emittierten Zertifikate nicht darüber aufgeklärt habe, dass die mit 100 % Kapitalschutz ausgestatteten Papiere im Wert verfallen könnten, wenn die sie herausgebende Bank im Zeitpunkt der Fälligkeit selbst nicht mehr zahlungsfähig ist. Solche Kunden waren oftmals ihrer Anlagementalität entsprechend beraten worden, so dass andere Angriffspunkte für eine Falschberatung auch nicht vorgetragen wurden. Wie der erste Schlichtungsspruch zeigt, kann eine so begründete Beschwerde allein nicht zu einem Schadensersatzanspruch führen. Die Ombudsleute lehnten 55 56 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Schlichtungsspruch Wertpapiergeschäft | Anlageberatung Keine Aufklärung über Emittentenrisiko beim Kauf von Lehman Brothers Zertifikaten Die Beschwerde hat keinen Erfolg. Der Beschwerdeführer hat am 12. Juni 2007 zehn Grund für den Wertverlust der Zertifikate ist der wirt- Zertifikate Lehman Brothers Alpha Express II (ISIN schaftliche Zusammenbruch von Lehman Brothers am DE000A0N7XQ2) für insgesamt 10.200 € gekauft, die 15. September 2008. Es entspricht allgemeiner Auffas- durch den wirtschaftlichen Zusammenbruch von Lehman sung, dass es sich hierbei um einen ganz ungewöhnli- Brothers wertlos geworden sind. Er macht geltend, er chen Vorgang gehandelt hat, mit dem niemand rechnen habe das Geld für seine Altersvorsorge eingeplant und konnte und der bisher auch weltweit vereinzelt geblie- stehe nun mit leeren Händen da. Er habe es der Bank an- ben ist. Unter diesen Umständen kann ich der Bank nicht vertraut im Glauben, dass es sicher und mit guter Rendite zum Vorwurf machen, dass sie dieses Ereignis nicht be- angelegt sei. Während die Banken sich sonst immer auf reits im Zeitpunkt des Verkaufs der Zertifikate an den Be- ihre Analysten beriefen, heiße es jetzt, dass er als ehema- schwerdeführer vorausgesehen hat. Das entspricht auch liger Lkw-Fahrer hätte Bescheid wissen müssen. der Meinung der übrigen Ombudsleute, so dass die Beschwerde keinen Erfolg haben kann. Ich kann dem Beschwerdeführer leider nicht helfen, auch wenn ich seinen Ärger gut verstehen kann. Aber ich könnte die Bank nur dann zu Schadensersatz bzw. zur Rückabwicklung des Kaufs verpflichten, wenn ihr ein Beratungsfehler vorzuwerfen wäre. Für einen solchen Fehler besteht kein Anhaltspunkt. Die Bank trägt in ihrer Stellungnahme vor, sie habe den Beschwerdeführer umfassend aufgeklärt. Insoweit kann ich seiner Erwiderung vom 20. Dezember 2009 allenfalls entnehmen, dass er vielleicht nicht alles verstanden hat. Aber auch das würde nicht ausreichen, um die Bank zum Schadensersatz zu verpflichten. bankenverband Schlichtungsspruch Wertpapiergeschäft | Anlageberatung Fehlberatung beim Kauf von Lehman Brothers Zertifikaten Die Bank hat den Kauf von zwölf Stück des Aktienzertifikats Lehman Brothers Treasure Bonds EX. 11SX5E (WKN A0MHVV/00) aufgrund der Order der Beschwerdeführer vom Februar 2007 rückgängig zu machen. Die Beschwerdeführer haben im Februar 2007 aufgrund treffe allerdings nur die Emittentenbonität von Lehman eines Beratungsgesprächs mit dem Bankberater die oben Brothers, die seinerzeit außer Frage gestanden habe. genannten Wertpapiere für (mindestens) 11.811,24 € erworben. Zuvor hatten sie aus ihrem Depot bei der Bank Bei dieser Sachlage halte ich den Anspruch der Be- Fondsanteile für insgesamt 12.600 € verkauft und woll- schwerdeführer auf Rückabwicklung des Geschäfts für ten das Geld neu anlegen. Nach ihrer Darstellung haben begründet. Es ist anzunehmen, dass es bei dem frag- sie gegenüber dem Bankberater zum Ausdruck gebracht, lichen Gespräch mit dem Bankberater zu einem (still- dass sie im Hinblick auf früher erlittene Verluste keinerlei schweigenden) Beratungsvertrag zwischen den Parteien Risiken mehr eingehen wollten und deshalb an eine An- gekommen ist, der die Bank zur sorgfältigen Beratung lage in Bundesschatzbriefen gedacht hatten, mit denen der Beschwerdeführer verpflichtet hat (vgl. hierzu Urtei- sie gute Erfahrungen gemacht hätten. Der Bankberater le des Bundesgerichtshofs BGHZ 123, 126 = WM 1993, habe ihnen demgegenüber die fraglichen Papiere ange- 1.455 sowie WM 2008, 2.166). Hierbei musste auch dem boten und dabei versichert, dass sie ,mindestens ebenso Sicherheitsbedürfnis der Beschwerdeführer Rechnung sicher wie Bundesschatzbriefe' seien. Hierauf hätten sie getragen werden, weil dieses bei dem Gespräch ersicht- vertraut. lich zum Ausdruck gekommen ist. Die Bank ist in ihrer ergänzenden Stellungnahme vom 25. September 2009 Nachdem die Bank sich in ihrer Stellungnahme vom der Schilderung des Beratungsgesprächs durch die Be- 6. Juli 2009 zunächst darauf berufen hat, dass die Be- schwerdeführer nicht mehr substantiiert entgegenge- schwerdeführer im Jahr 2003 eine hohe Risikobereit- treten und hat den wesentlichen Punkt – dass nämlich schaft gezeigt hätten, räumt sie nach den erneuten die angebotenen Papiere mindestens ebenso sicher Vorhaltungen und Hinweisen der Beschwerdeführer auf wie Bundesschatzbriefe seien – sogar ausdrücklich ein- das Beratungsgespräch mit dem Bankberater nunmehr geräumt. Das Sicherheitsbedürfnis der Beschwerde- ein, es sei richtig, dass das Zertifikat als ebenso sicher führer wird auch dadurch bestätigt, dass sie nach der wie Bundesschatzbriefe bezeichnet worden sei. Das be- von der Bank vorgelegten Depotübersicht zugleich mit 57 58 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Schlichtungsspruch Wertpapiergeschäft | Anlageberatung Oft schildern Kunde und Bank die Beratungssituation bei dem Erwerb eines Wertpapieres so unterschiedlich, dass eine EntFortsetzung von S. 57 scheidung in der Sache ohne die Anhörung von Zeugen nicht ergehen kann. Da eine Beweisaufnahme durch Zeugenvernehmung im Ombudsmannverfahren jedoch nicht möglich ist, sehen die Ombudsleute in diesen Fällen von einer Schlichtung ab. den fraglichen Papieren auch Bundesschatzbriefe für 10.000 € sowie Finanzierungsschätze des Bundes 03/06/12 für 5.991,60 € erworben haben. Angesichts dieser besonderen Zusicherung kann sich die Bank nicht damit entlasten, dass sie mit dem vergleichenden Hinweis auf die Sicherheit von Bundesschatzbriefen lediglich das Emittentenrisiko angesprochen habe und dessen gute Beurteilung seinerzeit der allgemeinen Einschätzung entsprochen habe. Eine derartige Einschränkung war für die Beschwerdeführer jedenfalls nicht erkennbar. Auch wenn die Bank sicherlich nicht verpflichtet war, auf das Risiko einer Insolvenz des Bankhauses Lehman hinzuweisen, weil Derartiges bis zum 15. September 2008 nicht vorstellbar gewesen und bisher ein Einzelfall geblieben ist, durfte sie jedenfalls nicht den Beschwerdeführern die fraglichen Papiere in dieser Weise anpreisen und sie damit von der vorgesehenen Anlegung auch dieser Gelder in Bundesschatzbriefen abhalten. Sie hat deshalb diesen Kauf rückgängig zu machen. bankenverband Schlichtungsspruch Wertpapiergeschäft | Anlageberatung Fehlerhafte Anlageberatung? Aussage gegen Aussage Von einer Schlichtung wird abgesehen. Der Beschwerdeführer hat auf Empfehlung der Kunden- lassen nicht eine Wertung darüber zu, welche der ge- beraterin am 11. Juni 2007 neben der mit Kapitalschutz genläufigen Behauptungen der Parteien zur Frage der ausgestatteten Andante-Anleihe auch das Alpha-Express- Aufklärung über das Kapitalverlustrisiko glaubhafter ist. Zertifikat ohne Kapitalschutz gekauft. Der Kaufpreis wird Für die Behauptung des Beschwerdeführers spricht auch in der Beschwerde nicht mitgeteilt. Der Beschwerdefüh- nicht, dass es unvernünftig gewesen wäre, wenn er als rer wirft der Bank Beratungsfehlverhalten wegen unzu- sicherheitsbetonter Anleger ein Risikopapier ohne Kapi- reichender Aufklärung vor. Er fordert daher Schadens talschutz gekauft hätte. Diese Schlussfolgerung ist nicht ersatz. Die Bank bestreitet jeglichen Aufklärungsfehler. zwingend. Es lässt sich nicht von vorneherein ausschließen, dass sich auch ein sicherheitsorientierter Anleger Der Beschwerdeführer hat die Voraussetzungen für den nach entsprechender Aufklärung zu einer Geldanlage in geltend gemachten Schadensersatzanspruch nicht be- ein ertragbringendes Produkt entschließt, dessen Risiken legt. Er trägt die Beweislast für seine von der Bank be- angesichts einer Schutzbarriere von 30 % überschaubar strittene Behauptung, die Kundenberaterin habe ihn sind. Es ist daher unumgänglich – und jedes Gericht wür- über das bis zum Totalverlust des eingesetzten Kapitals de es ebenso sehen –, dass die strittige Frage der Auf- gehende Verlustrisiko des Zertifikats bei Durchbrechen klärung in einer Beweisaufnahme mit Vernehmung der der Barriere von 30 % nicht aufgeklärt. Die Streitfrage Kundenberaterin als Zeugin im Zusammenhang mit der ist entscheidungserheblich. Für einen sicherheitsorien- persönlichen Anhörung des Beschwerdeführers zu klä- tierten Anleger ist die Kenntnis des Kapitalschutzes für ren ist. Da aber eine solche Beweisaufnahme im Schlich- seine Anlageentscheidung von wesentlicher Bedeutung. tungsverfahren nicht zulässig ist, muss von einer Schlich- Von seiner Einschätzung der Höhe des Kapitalverlust- tung abgesehen werden. Ich verweise auf Nr. 4 Abs. 4 risikos hängt ab, ob er die Investition wagt oder nicht. Satz 2 und 3 der Verfahrensordnung. Ohne die Klärung dieser Streitfrage kann nicht entschieden werden, ob die Beraterin korrekt aufgeklärt hat. Unabhängig von den vorstehenden Ausführungen ist Die vorliegenden schriftlichen Äußerungen der Parteien die Beschwerde nicht schon deshalb begründet, weil die 59 60 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Schlichtungsspruch Wertpapiergeschäft | Anlageberatung Immer wieder verlangen Kunden eine Kompensation ihres durch den Kauf von Wertpapieren entstandenen Schadens, Fortsetzung von S. 59 ohne näher zu begründen, was sie der Bank beziehungsweise dem Berater vorwerfen. Die Tatsache einer negativen Wertpapierperformance wird als ausschlaggebender Indikator für eine mangelhafte Beratung gewertet. Dies entspricht nicht der Beraterin nicht anlegergerecht beraten hat. Da der Beschwerdeführer bereits Wertpapierkenntnisse in Bezug auf Aktien und Aktieninvestments hatte und trotz seiner sicherheitsorientierten Anlegermentalität an höheren Wertpapiererträgen trotz damit verbundener gewisser Risiken Interesse hatte – ansonsten hätte er nicht in die mit dem Emittentenrisiko behaftete Andante-Anleihe investiert – sehe ich in dem Angebot der Beraterin, einen Teil seines Geldvermögens auch in das ertragreiche Alpha-Express-Zertifikat mit überschaubaren Risiken einzubringen, nicht eine Empfehlung, die mit den Anlegervorstellungen des Beschwerdeführers von vorneherein unbeschadet der späteren Risikoaufklärung unvereinbar war und daher von ihr dem Beschwerdeführer nicht unterbreitet werden durfte. Alles in allem kann ich dem Beschwerdeführer nicht helfen. Rechtslage, wie der folgende Spruch zeigt. bankenverband Schlichtungsspruch Wertpapiergeschäft | Anlageberatung Allgemeine Kursverluste, Schadensersatzanspruch wegen Falschberatung? Die Beschwerde hat keinen Erfolg. Der Beschwerdeführer beanstandet Kursverluste bei Bank, für den der Anspruchsteller nach allgemeinen mehreren Anlagen, die ihm von der Bank empfohlen Grundsätzen darlegungs- und beweispflichtig ist. worden seien. Bezüglich der am 25. Juni 2008 gekauften Pioneer Inv. Euro-Stoxx Prot. (WKN 979148) macht er gel- Lediglich hinsichtlich des oben zuerst genannten Wert- tend, dass er diese Anlage aus sicherem Festgeld bezahlt papiers hat der Beschwerdeführer einen Sachverhalt vor- habe. Weiter beanstandet er den am 5. Juli 2005 und 30. getragen, der möglicherweise einen Beratungsfehler im Mai 2007 erfolgten Kauf von Pioneer Inv. Total Return Sinne der Rechtsprechung des BGH (Urteil vom 14. Juli (WKN 4147499), Gartmore Cont. Europ. Fund Actions 2009 – XI ZR 152/08 – WM 2009, 1.647) ergeben könnte, (WKN 625952 – Kauf 19. Oktober 2007), Nordconcept- dass er nämlich diese Anlage anstelle einer sicheren Fest- Inhaber-Anteilen (WKN 701279 – Kauf 18. März 2005, 6. geldanlage erworben habe. Aber auch in diesem Punkt Juni 2007 und 17. Oktober 2007), M&G Inv. (1) – M&G kann die Beschwerde keinen Erfolg haben, weil sich GlobalLeaders (WKN 797739 – Kauf 19. Oktober 2007) aus der von der Bank in Bezug genommenen Produkt- und Pioneer Fds – Global Ecology (WKN A0MJ48 – Kauf beschreibung ergibt, dass es sich bei dieser Anlage um 19. Oktober 2007). einen laufzeitgebundenen Fonds mit Kapitalschutz zum Ende hin handelt, während Kursschwankungen während Ich kann der Beschwerde nicht stattgeben. Das Vor- der Laufzeit nicht in relevanter Weise gegen die Sicher- bringen des Beschwerdeführers lässt auch nach aus- heitserwartungen des Anlegers verstoßen. drücklichem Hinweis in meiner Zwischenverfügung vom 22. Oktober 2009 nicht erkennen, welche Beratungsfeh- Ich komme deshalb zum Ergebnis, dass bei der einzigen ler er der Bank beim Erwerb der jeweiligen Papiere zur Anlage, zu der der Beschwerdeführer einen konkreten Last legt. Er ist insbesondere darauf hingewiesen wor- Vortrag hält, ein Verstoß gegen Beratungspflichten nicht den, dass hierfür die Depotübersicht nicht ausreicht, aus festzustellen ist, und muss deshalb seine Beschwerde zu- der sich nur die jeweiligen Kursverluste ergeben. Diese rückweisen. allein ergeben jedoch noch keinen Beratungsfehler der 61 62 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Begründete Schadensersatzbegehren scheitern – wie der folgende Fall zeigt – oftmals an der Durchsetzbarkeit: Ist der Anspruch bereits verjährt und beruft sich die Bank auf die Verjährung, kann eine Schlichtung durch die Ombudsleute nicht stattfinden. Vielfach ist den Kunden nicht bekannt, dass die Verjährungsfrist mit dem Erwerb der Wertpapiere beginnt und nicht erst ab Kenntnis des Schadens. Dies änderte sich jedoch mit Inkrafttreten des Schuldverschreibungsgesetzes am 5. August 2009. Danach richtet sich die Verjährung bei Schadensersatzansprüchen wegen Falschberatung bei Wertpapieranlagen für Beratungen, die nach dem 5. August 2009 durchgeführt wurden, nicht mehr nach § 37a Wertpapierhandelsgesetz (WpHG). Vielmehr gilt für solche Ansprüche die regelmäßige Verjährungsfrist des Bürgerlichen Gesetzbuches (§§ 195, 199 ff. BGB). Dies bedeutet, dass Schadensersatzansprüche nicht mehr nach drei Jahren ab Vertragsschluss verjähren. Die Verjährungsfrist beginnt vielmehr erst, wenn der Anleger Kenntnis von dem Schaden erlangt hat. Unabhängig von dieser Kenntnis verjähren die Ansprüche spätestens in zehn Jahren ab Zeitpunkt der Entstehung des Anspruchs. bankenverband Schlichtungsspruch Wertpapiergeschäft | Anlageberatung Einrede der Verjährung. Eine Schlichtung kann nicht stattfinden, weil das Beschwerdebegehren bereits verjährt ist und die Bank sich darauf beruft (Nr. 2 Abs. 2 Buchstabe c der Verfahrensordnung). Im Hinblick auf die von der Beschwerdegegnerin erhobe- Die Beschwerdeführer haben die Korrespondenz mit der ne Einrede der Verjährung habe ich gemäß Nr. 2 Abs. 2 Beschwerdegegnerin wegen ihrer Forderung erst mit Buchstabe c der Verfahrensordnung von einer Schlich- dem Schreiben vom 21. Februar 2009 begonnen, so dass tung abzusehen. Eventuelle Ansprüche der Beschwer- eine Hemmung gemäß § 203 BGB wegen Verhandlungen deführer sind verjährt. Sie machen eine unzureichende nicht in Betracht kommt, da auch damals bereits Verjäh- Beratung geltend. Für die Beurteilung der Verjährung rung eingetreten war. findet § 37 a WpHG Anwendung. Nach dieser Vorschrift verjähren Ansprüche des Kunden gegen ein Wertpapierdienstleistungsunternehmen auf Schadensersatz wegen Verletzung der Pflicht zur Information und wegen fehlerhafter Beratung im Zusammenhang mit einer Wertpapierdienstleistung in drei Jahren ab dem Zeitpunkt, zu dem der Anspruch entstanden ist. Die Frist beginnt mit dem Erwerb der Wertpapiere. Damit ist der schuldrechtliche Vertrag über den Kauf der Papiere – die Ordererteilung – gemeint (BGH, WM 2005, 929; Schimansky/Bunte/ Lwowski, Bankrechtshandbuch, 3. Aufl., § 110 RdNr. 70 / 71). Vorliegend war dies im Januar 2006. Infolgedessen sind eventuelle Ansprüche der Beschwerdeführer spätestens mit Ablauf des 31. Januar 2009 verjährt. Die Beschwerde ist erst am 10. Juni 2009 bei der Beschwerdestelle eingegangen. Zu diesem Zeitpunkt war bereits Verjährung eingetreten. 63 64 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Schlichtungsspruch Wertpapiergeschäft | Anlageberatung Viele Kunden begehren die Offenlegung und Herausgabe von Provisionen, die die Bank für die Vermittlung von Wertpapiergeschäften erhalten hat. Sie berufen sich dabei auf Offenlegung und Herausgabe von Provisionen ein Urteil des Bundesgerichtshofes vom 19. Dezember 2006 Von einer Schlichtung wird abgesehen. (XI ZR 56/05, WM 2007, 487). Gegenstand dieser Entscheidung war jedoch eine Rückabwicklung des gesamten Wertpapiergeschäfts. Ob die Bank dagegen auch die erhaltenen Der Beschwerdeführer unterhält seit März 2001 bei der Provisionen herausgeben muss, ist höchstrichterlich nicht ent- Beschwerdegegnerin ein Depot. Am 28. August 2008 schieden. Die Ombudsleute sehen deshalb gemäß Nr. 2 Abs. 2 forderte er die Beschwerdegegnerin auf, ihm Auskunft Satz 2 der Verfahrensordnung von einer Entscheidung ab. über vereinnahmte Provisionen zu erteilen und den sich ergebenden Betrag an ihn auszuzahlen. Die Auskunft hat die Beschwerdegegnerin erteilt, eine Zahlung aber abgelehnt. Der Beschwerdeführer verfolgt sein Anliegen auf Auszahlung der Rückvergütungen weiter. Die Beschwerdegegnerin weist darauf hin, dass es sich um beratungsfreie Geschäfte gehandelt habe. Eine Beeinflussung der Anlageentscheidung erfolge also nicht. Im Übrigen ist die Beschwerdegegnerin weiter der Ansicht, es bestünden keine Ansprüche. Der Beschwerdeführer kann seine Forderung nicht auf die Entscheidung des Bundesgerichtshofes vom 19. Dezember 2006 (XI ZR 56/05) stützen. Die Entscheidung besagt, dass der Kunde im Wege des Schadensersatzes verlangen kann, den Kaufvertrag über die Fondsanteile rückgängig zu machen, wenn die Bank ihn nicht über die Kick-backs aufgeklärt hat und er bei gehöriger Aufklärung die Papiere nicht erworben hätte. So liegt es hier nicht. Der Beschwerdeführer macht keinen Schadensersatzanspruch wegen Beratungsverschuldens geltend. bankenverband Vielmehr geht er davon aus, dass er einen Anspruch auf zu Forderungen in Milliardenhöhe führen. Die Frage ist Auskunft über und Auszahlung der an die Beschwerde- deshalb grundsätzlicher Natur und wird deshalb letztlich gegnerin geflossenen Provisionen oder Kick-backs hat. höchstrichterlich zu entscheiden sein. Insoweit sehe ich von einer Schlichtung gemäß Nr. 2 Abs. 2 Satz 2 der Verfahrensordnung ab. Danach soll der Ombudsmann von einer Schlichtung absehen, wenn die Schlichtung die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage beeinträchtigen würde. Das ist vorliegend gegeben. Der Beschwerdeführer ist der Ansicht, dass die Bank die vereinnahmten Provisionen (Kick-backs) an den Auftraggeber zu erstatten habe. Daran habe ich erhebliche Zweifel. Als Anspruchsgrundlagen kämen § 384 Abs. 2 Satz 2 HGB oder §§ 675, 667 BGB in Frage. Dann wäre Voraussetzung, dass die Bank die Kick-backs „aus der Geschäftsbesorgung erlangt“ hätte. Das aber ist nicht ohne weiteres anzunehmen. Nach meiner Einschätzung liegt nahe, dass die Fondsgesellschaften die Provisionen aufgrund gesonderter Vereinbarungen mit den Banken leisten. Die Frage ist in Rechtsprechung und Literatur nicht geklärt. Soweit ersichtlich gibt es dazu noch keine höchstrichterlichen Entscheidungen. In der Literatur wird die Problematik uneinheitlich beurteilt (vgl. Hadding, ZIP 2008, 529 ff.). Die Zubilligung eines Anspruches der Kunden gegen ihre Bank würde nach Medienberichten jedenfalls 65 66 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Der folgende Fall zeigt, wie Streitigkeiten im Ombudsmannverfahren im Interesse eines fairen Ausgleichs zwischen den Parteien gütlich beigelegt werden können, indem der Ombudsmann bei beweisbedürftigen Sachverhalten einen Vergleichsvorschlag erlässt. Ob die Parteien diesen annehmen, ist ihnen überlassen. Im abgedruckten Beispielsfall haben beide Seiten den Vergleich angenommen. bankenverband Schlichtungsspruch Wertpapiergeschäft | Anlageberatung Fehlberatung nicht ausgeschlossen, Vergleichsvorschlag Die Bank zahlt an den Beschwerdeführer ohne Anerkennung einer Rechtspflicht 2.500 €. Ob der Beschwerdeführer in einem etwaigen Rechts- Zertifikate als „risikoarm“ empfohlen, was immerhin die streit eine zum Schadensersatz verpflichtende Falschbe- Möglichkeit einer Verwirklichung des Risikos impliziert, ratung durch die Bank nachweisen könnte, erscheint mir auch wenn der Berater erklärt haben mag, sie sei nicht nicht sicher, allerdings nach den vom BGH im Urteil vom zu erwarten oder werde nicht eintreten. 14. Juli 2009 – XI ZR 152/08 – WM 2009, 1647 aufgestellten Grundsätzen auch nicht ausgeschlossen. Die erste Unter Abwägung dieser Gesichtspunkte und des beider- Stellungnahme der Bank ist denkbar unbefriedigend und seitigen Prozessrisikos schlage ich deshalb den Parteien hat, wie sich schon aus der fehlerhaften Benennung des vor, den Streit dadurch beizulegen, dass die Bank dem Beschwerdeführers und den falschen Daten der Wertpa- Beschwerdeführer 2/5 des geltend gemachten Verlustes pierkäufe ergibt, wohl wenig mit dem vorliegenden Fall von 6.270 € erstattet. Hierzu sollte sie sich schon aus Ku- zu tun. Soweit sie hierin und in ihrer zweiten, immerhin lanzgründen bereitfinden, zumal die Verärgerung des auf den Beschwerdeführer bezogenen Stellungnahme Beschwerdeführers mir verständlich ist, schon wegen der eine vollständige Aufklärung über Risiken und Funkti- oberflächlichen Behandlung seiner Beschwerde, wie sie onsweise behauptet, bestreitet der Beschwerdeführer in der ersten Stellungnahme zum Ausdruck kommt. eine solche Aufklärung und macht geltend, dass der Berater ihm bei beiden Zertifikaten zugesichert habe, das Kapital werde nach der regulären Laufzeit mit Zinsen zurückgezahlt, wobei jedenfalls beim zweiten Zertifikat die Umschichtung innerhalb von zwei Minuten am Telefon stattgefunden habe. Hierdurch wird eine anlage- und anlegergerechte Beratung nach den von der Rechtsprechung entwickelten Maßstäben deutlich in Frage gestellt. Andererseits hat der Beschwerdeführer in seinem Schreiben vom 14. Juni 2009 ausgeführt, der Berater habe die 67 68 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Wertpapiergeschäft – Depotführung Bei der Depotführung gab vereinzelt die Besteuerung von Wertpapieren gemäß der seit dem 1. Januar 2009 geltenden Abgeltungsteuer, die die Kapitalertragssteuer abgelöst hat, Anlass zu Beschwerden. Ansonsten fallen unter diesen Sachgebietsunterpunkt alle Themen rund um die Führung eines Depots, wie zum Beispiel eine verzögerte Depotübertragung, die Kündigung eines Depotkontos, die Depotgebührenerhebung oder die Stornierung von Wertpapiergutschriften. Im nachfolgenden Beispiel geht es um die Preisstellung für ein ungenutztes Depotkonto. bankenverband Schlichtungsspruch Wertpapiergeschäft | Depotführung Entgelte für ungenutztes Depotkonto Für die Zeit vor dem 31. Dezember 2005 darf die Bank für die Verrechnungskonten nebst Depots der Beschwerdeführer die Leistungspauschale von monatlich 1,95 € nicht geltend machen. Die weiter gehende Beschwerde hat dagegen keinen Erfolg. Die Beschwerdeführer haben im April/Mai 2001 handelt sich hierbei um eine Bereitstellungsgebühr oder FondsSparplankonten/-depots eröffnet, die im Oktober einen Grundpreis für die Unterhaltung und Pflege der 2002 auf jeweils ein Verrechnungskonto mit dem da- Konten. Dies ist nicht eine Besonderheit der Beschwer- zugehörigen Depotkonto umgestellt wurden. Seit dem degegnerin. Auch andere Banken verfahren ebenso. Zu Jahr 2004 benutzen sie die Konten nicht mehr. Die Bank dem Grundpreis kommen vielfach einzelne Leistungs- verlangt gleichwohl eine monatliche Leistungspauscha- entgelte wie solche für Überweisungen. Werden solche le von 1,95 € – von der Beschwerdeführerin insgesamt Leistungen nicht in Anspruch genommen, bedeutet dies 43,13 €, vom Beschwerdeführer insgesamt 111,27 €. nicht, dass der Grundpreis entfällt. Dass die Beschwerde- Hiergegen wenden sich die Beschwerdeführer. führer die Konten nicht nutzten, geht zu ihren Lasten. Es lag allein an ihnen, die Konten zu aktivieren. Wenn sie Die Beschwerde ist teilweise begründet. die Konten nicht mehr benutzen wollten, hätte sie diese kündigen müssen. Solange dies nicht geschehen ist, Die Bank kann die Leistungspauschale für die Zeit bis müssen sie den Grundpreis zahlen. Dies entspricht auch 31. Dezember 2005 nicht verlangen. Insoweit ist der Zah- der Selbstverantwortung der Beschwerdeführer für eige- lungsanspruch verjährt (§§ 195, 199 Abs. 1 BGB). Dies ist ne Angelegenheiten. zu berücksichtigen, weil der Beschwerdeführer, zugleich in Vertretung seiner Ehefrau, die Einrede der Verjährung erhebt (vgl. sein vorgelegtes, undatiertes Schreiben an die Bank). Dagegen stehen der Bank die Leistungspauschalen für die Zeit ab 1. Januar 2006 bis zur Kündigung der Verrechnungskonten und der Depotkonten zu. Auch für nicht genutzte Konten kann die Bank Entgelt verlangen. Es 69 70 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Schlichtungsspruch Wertpapiergeschäft | Abwicklung Wertpapiergeschäft – Abwicklung Zur Abwicklung zählen zum Beispiel Beschwerden – wie auch die nachfolgende – , bei denen die Kunden vortragen, dass sie Rechtzeitige Informationen zur Kapitalmaßnahme von ihrer Bank nicht rechtzeitig über eine Kapitalmaßnahme Die Bank ist verpflichtet, dem Beschwerdeführer den informiert worden seien, so dass sie an dieser nicht teilneh- Schaden zu ersetzen, der ihm dadurch entstand, dass er men konnten. mangels Unterrichtung seitens der Bank das Barangebot der Schaeffler KG zum Erwerb seiner Stückaktien der Continental AG zum Preis von 70,12 € je Aktie nicht angenommen hat. Der Beschwerdeführer macht der Bank zum Vorwurf, ihn nicht auf das vom 30. Juli bis 27. August 2008 befristete Übernahmeangebot der Schaeffler KG für ContinentalAktien hingewiesen zu haben, über das die Bank von dem Finanzdienstleistungsinstitut „Wertpapiermittei- lungen GmbH“ informiert worden war. Er führt aus, er hätte sich gern an der Abfindung beteiligt, und verlangt von der Bank Schadensersatz, den er auf (7.500 - 1.258 =) 6.242 € bemisst. Die Bank macht geltend, im Zusammenhang mit dem freiwilligen Übernahmeangebot sei darauf hingewiesen worden, dass von der Bieterin gewisse Aktionäre ausgeschlossen seien. Das ergebe sich aus der Angebotsunterlage. Unter Punkt 1.5 werde den wertpapierverwahrenden Kreditinstituten untersagt, dieses Angebot an Personen außerhalb von Deutschland und den USA zu verbreiten. An diese Weisung der Schaeffler KG sei die Bank gebunden gewesen und hätte den Beschwerdeführer, der seinen Wohnsitz in der Schweiz bankenverband habe, daher nicht über das vorliegende Übernahmean- Die Bank legt auch nicht im Ansatz dar, dass ihm dies gebot informieren dürfen. aus Rechtsgründen – etwa wegen entgegenstehenden Schweizer Rechts – nicht möglich gewesen wäre. Frei- Das unter Punkt 1.5 der Angebotsunterlage ausgespro- lich geht aus den Ausführungen des Beschwerdeführers chene Verbot betrifft – wie sich schon aus der Überschrift nicht mit hinreichender Sicherheit hervor, wie hoch der „Veröffentlichung und Verbreitung der Angebotsunter- Schaden ist, den er erlitten hat. Es ist nicht ohne weiteres lage“ ergibt und durch den Text der Klausel bestätigt davon auszugehen, dass dem Beschwerdeführer der von wird – allein die Veröffentlichung dieser Unterlage (ihre ihm geltend gemachte Schaden von 6.242 € tatsächlich Verteilung) und ihre Verbreitung. Es wird ausdrücklich entstanden ist. Es fehlt die exakte Angabe der Zahl seiner darauf hingewiesen, dass auf die Angebotsunterlage we- Aktien. Die genannte Zahl 1.000 stimmt mit der Wert- gen der zwingend vorgeschriebenen Veröffentlichung im angabe 7.500 € nicht überein. Sie kann auch nicht ohne Internet weltweit zugegriffen werden könne. Mit keinem weiteres als 100 gelesen werden, weil das Angebot je Ak- Wort wird den Kreditinstituten verboten, ihre außerhalb tie 70,12 € betrug. Ferner fehlt eine genaue zeitnahe An- Deutschlands und den USA wohnhaften Kunden auf die- gabe des heutigen Wertes der Continental-Aktie. Deshalb se Internetveröffentlichung (www.schaeffler-angebot.de) ergeht der Schlichtungsspruch in Form einer Feststellung. hinzuweisen. Da die Bank dem Beschwerdeführer die- Ich gehe davon aus, dass die Parteien sich – sofern die sen Hinweis nicht erteilt hat, ist sie ihm wegen positi- Bank den Schlichtungsspruch annimmt (vgl. Nr. 4 Abs. 5 ver Verletzung des Depotvertrages zum Schadensersatz Buchst. b der Verfahrensordnung) – über die Höhe des verpflichtet. Sie hat den Beschwerdeführer gemäß § 280 Schadens einig werden. Abs. 1, §§ 249 ff., 278 BGB so zu stellen, wie er stünde, wenn er über die Internetveröffentlichung unterrichtet worden wäre. Dem Beschwerdevorbringen ist zu entnehmen, dass der Beschwerdeführer bei einer solchen Unterrichtung von dem Angebot Gebrauch gemacht hätte. 71 72 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 6.2 Kreditgeschäft Beschwerden 2009 Konsumentenkredite Auf das Sachgebiet Kreditgeschäft entfielen im Jahr 2009 insgesamt 1.072 Beschwerden. Dies sind prozentual gesehen 4,2 % weniger als im Vorjahr. Damit hat der Anteil dieser Beschwerden im Jahresvergleich weiterhin abgenommen. Mit 64 % stellen die grundpfandrechtlich gesicherten Darlehen 391 den Hauptanteil der Beschwerden im Kreditgeschäft dar. Kreditgeschäft – Hypothekarkredite 681 Im Bereich der Hypothekarkredite monierten die Kunden auch 2009 unter Verweis auf das im April 2007 ergangene Urteil des Landgerichts Stuttgart, die Bank hätte ihnen zu Unrecht Wertermittlungsentgelte in Rechnung gestellt. Hierbei geht es um die Frage, wer die Kosten für ein vor einer Kreditvergabe erstelltes Wertgutachten zu tragen habe. Fast immer haben Hypothekarkredite die Ombudsleute von einer Schlichtung abgesehen, da die Banken sich in der Regel erfolgreich auf die Einrede der Verjährung berufen konnten. Quelle: Bankenverband, Stand 30. Juni 2010. Ein Dauerthema im Ombudsmannverfahren ist die Höhe des in Rechnung gestellten Entgelts für die vorzeitige Ablö- Ein weiterer Beschwerdegrund ist die Belastung des Kunden sung eines Darlehens (Vorfälligkeitsentschädigung). Da die mit Entgelten im Rahmen einer Darlehensablösung durch eine Errechnungsmethode zur Vorfälligkeitsentschädigung seit andere Bank. Den Kunden werden hierbei von der abzulösen- der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs (zuletzt am den Bank Bearbeitungs- und Treuhandgebühren in Rechnung 30. November 2004, BGHZ 161, 196; WM 2005, 322) geklärt ist, gestellt. Die Ombudsleute vertreten die Rechtsauffassung, haben die Ombudsleute die Berechnungen der Banken nur in dass solche Entgelte nicht verlangt werden dürfen. wenigen Fällen beanstandet. bankenverband Schlichtungsspruch Kreditgeschäft | Hypothekarkredite Entgelt für Treuhandauftrag bei Ablösung des Darlehens Der Beschwerdeführer schuldet der Bank nur die Notargebühren in Höhe von 35,70 €. Die Bank kann für die Bearbeitung der Pfandfreigabe in Form einer Löschungsbewilligung keine Bearbeitungskosten in Rechnung stellen. Der Bundesgerichtshof hat bereits im Jahre 1991 entschieden, dass die Sicherheitenfreigabe eine selbstverständliche Nebenpflicht aus dem Sicherungsvertrag ist und nicht bepreist werden kann. Für den Anspruch auf die erhobenen Bearbeitungskosten von 100 € fehlt es folglich an einer Rechtsgrundlage. Weiter macht die Bank für einen inhaltlich nicht mitgeteilten Treuhandauftrag jetzt noch einen Betrag von 50 € geltend. Auch diesen schuldet der Beschwerdeführer nicht. Falls es sich bei dem Auftrag um das Schreiben der Bank an den Notar vom 23. Februar 2009 handeln sollte, lag die Weisung an den Notar, über die Pfandfreigabeerklärung erst nach Zahlung von 135,70 € sowie weiteren 100 € zu verfügen, allein im Interesse der Bank. Eine Dienstleistung für den Kunden ist nicht erkennbar, so dass er hierfür nicht mit einem Entgelt belastet werden kann. 73 74 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Kreditgeschäft – Konsumentenkredite Bei Konsumentenkrediten betrafen die Einwände der Kunden oftmals die Kündigung des Kredits durch die Bank sowie eine damit einhergehende Meldung der Kreditkündigung an die SCHUFA Holding AG. So auch im nachstehenden Fall. bankenverband Schlichtungsspruch Kreditgeschäft | Konsumentenkredite Kündigung Darlehensvertrag, Löschung SCHUFA-Eintrag Die Beschwerde hat keinen Erfolg. Der Beschwerdeführer und seine Ehefrau schlossen am Die Meldung der Kreditkündigung und die entsprechen- 14. Februar 2003 mit der Bank einen Verbraucherkre- de Eintragung bei der SCHUFA sind zu Recht erfolgt. Auch ditvertrag über einen Nominalbetrag von 10.517,70 € bei der gebotenen Abwägung der berechtigten Interes- nebst 11,29344 % Jahreszinsen. Das Darlehen war ab sen des Kreditinstituts, der Vertragspartner der SCHUFA 1. April 2003 mit 83 Monatsraten à 181,73 € und einer oder der Allgemeinheit einerseits und der schutzwürdi- letzten Rate von 179,89 € zurückzuzahlen. Ab 4. Mai gen Belange des Beschwerdeführers andererseits (vgl. 2005 kam es infolge von Arbeitslosigkeit des Beschwer- SCHUFA-Merkblatt zu Abs. 2 der Rubrik „Welche Daten deführers und deshalb, weil ein Mieter den Mietzins werden der SCHUFA übermittelt?“, abgedruckt bei We- nicht pünktlich zahlte, zu Ratenrückständen. Mit Schrei- ber, in: Hellner/Steuer [Hrsg.], Bankrecht und Bankpraxis, ben vom 4. Juni 2007 kündigte die Bank das Darlehen Rn. 2/1051) ist beides wegen der seinerzeit bestehenden, bei einem Sollsaldo von 6.022,05 €. Dies teilte die Bank nicht nur kurzfristigen mangelhaften Zahlungsfähigkeit der SCHUFA mit, so dass es zu einem Negativeintrag kam. des Beschwerdeführers nicht zu beanstanden. Am 13. September 2007 wurde die noch offene Forderung der Bank beglichen. Auch dies wurde der SCHUFA Ich kann dem Beschwerdeführer nur empfehlen, mit dem gemeldet und führte zu einem entsprechenden Eintrag. Kreditinstitut, das die Umschuldung vornehmen soll, die Da eine Anschlussfinanzierung seines Hauses ansteht, Hintergründe für seine damalige Zahlungsschwäche of- begehrt der Beschwerdeführer von der Bank, sie möge fen zu erörtern und insbesondere darauf hinzuweisen, für eine Löschung des Negativeintrags bei der SCHUFA dass die Verbindlichkeiten gegenüber der Bank nach der sorgen. Die Bank lehnt dies ab, weil die Meldung der Kündigung relativ rasch beglichen wurden. Das mag das Kündigung und der entsprechende SCHUFA-Eintrag zu Kreditinstitut dazu bewegen, in der SCHUFA-Eintragung, Recht erfolgt seien. die Ende 2010 zur Löschung ansteht, keinen Anlass für eine Verweigerung der Umschuldung zu sehen. Die Beschwerde ist nicht begründet. 75 76 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Oft wünschen die Kunden eine Überprüfung ihrer Kreditverträge durch die Ombudsleute, da der Kreditverlauf für sie nicht nachvollziehbar ist und sie der Meinung sind, sie hätten auf den Kredit bereits zu viel bezahlt. Viele dieser Beschwerden lassen sich bereits im Vorfeld klären, indem die Bank nochmals den Ratenverlauf darstellt und erläutert. Auch im Bereich Konsumentenkredite spielten die vorzeitige Ablösung des Kredits und die von dem Kunden geforderte Vorfälligkeitsentschädigung eine Rolle, wie der nachstehende Fall zeigt. bankenverband Schlichtungsspruch Kreditgeschäft | Konsumentenkredite Vorfälligkeitsentschädigung bei vorzeitiger Kreditablösung Die Bank hat an den Beschwerdeführer 341,57 € zu zahlen. Die weiter gehende Beschwerde bleibt ohne Erfolg. Der Beschwerdeführer wendet sich dagegen, dass die Schaden besteht in dem entgangenen Gewinn während Bank für die Anfrage nach der Berechnung einer vorzei- einer Zeit von bis zu drei Monaten. Es erscheint schon tigen Ablösung seines Kredits – ich nehme an, eines Ver- zweifelhaft, ob die Bank die Vorfälligkeitsentschädi- braucherkredits – ein Entgelt von 15 € berechnete. Die- gung pauschalieren kann, ohne zu unterscheiden, ob ser Kostenansatz ist nicht zu beanstanden, weil der Bank die dreimonatige Kündigungsfrist überhaupt nicht oder mit der Beantwortung einer solchen Anfrage Aufwen- nur teilweise, möglicherweise nur um wenige Tage nicht dungen entstehen, wie sie in ihrer Stellungnahme vom eingehalten ist. Jedenfalls kann die Bank ihren Schaden 6. Februar 2009 geschildert hat. Für eine überzogene nicht im Wege allgemeiner Geschäftsbedingungen nach Höhe des Entgelts bestehen keine hinreichenden An- einem festen Prozentsatz von dem in zufälliger Höhe haltspunkte. Dass andere Kreditinstitute derartige Anfra- noch bestehenden Restkredit bemessen. Damit wird sie gen kostenlos beantworten mögen, steht einer Entgelt- den üblichen Methoden zur Berechnung einer solchen erhebung durch die Bank nicht entgegen. Entschädigung nicht im Ansatz gerecht. Die Klausel benachteiligt den Kunden mithin entgegen den Geboten Soweit die Bank dem Beschwerdeführer für die vorzeitige von Treu und Glauben unangemessen und ist daher ge- Ablösung des Kredits eine Vorfälligkeitsentschädigung in mäß § 307 Abs. 1 BGB unwirksam. Höhe von 3 % der (restlichen) Gesamtforderung sowie ein Bearbeitungsentgelt von 50 €, insgesamt 341,57 €, berech- Damit entfällt zugleich das angesetzte Bearbeitungsent- net hat, ist die Beschwerde begründet. Zwar hat die Bank gelt von 50 €. Denn für die Bearbeitung einer Vorfällig- grundsätzlich Anspruch auf Vorfälligkeitsentschädigung, keitsentschädigung, die auf einer unwirksamen Klausel sofern der Kunde die dreimonatige Kündigungsfrist des beruht und der Bank daher nicht zusteht, kann die Bank § 489 Abs. 1 Nr. 2 BGB nicht einhält und die Bank die sofor- kein Entgelt verlangen. tige Ablösung zulässt. Der Kunde hat der Bank in diesem Fall den aus der vorzeitigen Rückzahlung entstehenden Schaden zu ersetzen (vgl. § 490 Abs. 2 Satz 3 BGB). Der 77 78 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Sowohl bei Hypothekar- als auch bei Konsumentenkrediten haben Zahlungsschwierigkeiten bei der Ratenrückzahlung im Berichtsjahr eine nicht unerhebliche Rolle gespielt. Hier geht es meist um die Hoffnung der Kunden, die Bank komme ihnen im Rahmen des Ombudsmannverfahrens entgegen. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass der Ombudsmann die Banken nicht verpflichten kann, die Raten eines gesetzmäßig zu Stande gekommenen Kreditvertrages zu reduzieren oder zu stunden. Eine solche Entscheidung fällt in die geschäftspolitische Eigenverantwortlichkeit der Banken, auf die der Ombudsmann keinen Einfluss hat. Auch in diesen Fällen bietet das Ombudsmannverfahren im Einzelfall aber eine Möglichkeit, eine für beide Seiten tragfähige und zufriedenstellende Lösung zu finden, wie am folgenden, von beiden Parteien akzeptierten Vergleichsvorschlag zu sehen ist. bankenverband Schlichtungsspruch Kreditgeschäft | Konsumentenkredite Rückzahlungsschwierigkeiten Vergleichsvorschlag: Die Bank ermäßigt den Zinssatz für den Kreditvertrag vom 12. März 2009 auf 10 % und die monatlichen Raten auf 80 €. Den von der Beschwerdeführerin erhobenen Vorwurf der Beschwerdeführerin sowohl den Zinssatz auf 10 % eines Beratungsfehlers kann ich nach Durchsicht der als auch die Höhe der monatlichen Raten auf 80 € zu er- Unterlagen nicht bestätigen. Dass die 72 Monatsraten mäßigen. Wie ich dem von der Beschwerdeführerin am für den Kreditvertrag vom 17. Oktober 2003 nur für 63 19. März 2009 unterzeichneten Beiblatt entnehme, hat Monate versichert waren, beruht ersichtlich nicht auf ei- sie die Ablösungsvereinbarung akzeptiert. Ersichtlich nem Beratungsfehler, sondern darauf, dass nach § 4 Nr. 2 strebt sie mit der Beschwerde eine gütliche Einigung mit der Bedingungen für die Arbeitslosigkeitsversicherung der Bank an, zu der ich ihr im Rahmen des Möglichen diese Versicherung an das Alter der Beschwerdeführerin auch verhelfen möchte. Nach meiner Auffassung ist der geknüpft und deshalb nur bis Ende 2008 möglich war. Vorschlag für beide Parteien akzeptabel, weil einerseits Ob das der Beschwerdeführerin seinerzeit in verständli- die Beschwerdeführerin keinen Anspruch auf Erlass der cher Weise erläutert und von ihr tatsächlich verstanden Restschuld hat, andererseits für die Bank eine Herab- worden ist, lässt sich heute nicht mehr feststellen. Auch setzung des Zinssatzes und der Raten vorteilhafter sein wenn die Beschwerdeführerin in ihrem Schreiben vom dürfte als ein gänzlicher Ausfall ihrer Forderung. 15. Oktober 2009 Vermutungen in Richtungen eines Beratungsfehlers anstellt, reicht mir das nicht aus, um die Bank zu einem Verzicht auf die noch ausstehenden Raten zu verpflichten. Angesichts der für einen Laien nur schwer verständlichen Vertragsbedingungen und der schwierigen Situation der Beschwerdeführerin möchte ich der Bank jedoch nahelegen, für den neuen, zur Ablösung des früheren Vertrags bestimmten Kreditvertrag vom 12. März 2009 im Hinblick auf die geringe finanzielle Leistungsfähigkeit 79 80 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 6.3 Zahlungsverkehr Im Zahlungsverkehr betrafen 65 % der Beschwerden Proble- Beschwerden 2009 Kartengebunden Nicht kartengebunden me der Kontoführung, einschließlich der Kontoeröffnung und -schließung. Der Rest entfiel auf den konventionellen Zahlungsverkehr, insbesondere das Kartengeschäft (17 %) und 275 253 den Überweisungsverkehr (18 %). Zahlungsverkehr – Kontoführung Die Bandbreite der Beschwerden im Bereich der Kontoführung ist sehr groß. Sie reicht von der Erhebung von Kontoführungsgebühren, der Kürzung eines dem Kunden eingeräumten Dispositionskredits, der Kontosperrung nach einer Pfändung bis zur Wertstellung von Gutschrifteneingängen. 989 Ein Schwerpunkt ist jedoch festzustellen: Viele Kunden beanstandeten die Kündigung ihres Girokontos und die damit Kontoführung einhergehende Meldung an die SCHUFA Holding AG. So auch in dem folgenden Fall. Quelle: Bankenverband, Stand 30. Juni 2010. bankenverband Schlichtungsspruch Zahlungsverkehr | Kontoführung Kündigung wegen Kontoüberziehung, SCHUFA-Eintrag Die Kündigung des Girokontos ist unwirksam. Die Beschwerdegegnerin ist verpflichtet, die entsprechende SCHUFA-Meldung zurückzuziehen. Die Beschwerdeführerin unterhielt bei der Beschwer- einer Kreditlinie. Die Beschwerdeführerin hat es spätes- degegnerin ein Girokonto, das Letztere mit Schreiben tens angenommen, als die Überziehungen erfolgt sind. vom 6. Januar 2009 unter Hinweis auf Nr. 19 Abs. 3 AGB- Auf diesen Kredit war Nr. 19 Abs. 2 AGB-Banken anwend- Banken gekündigt hat. Die Beschwerdegegnerin hat eine bar, da keine Laufzeit vereinbart war. Es bestand danach SCHUFA-Meldung gemacht. Gegen die Kündigung und jederzeit die Möglichkeit, diesen Kredit zu kündigen. Das die Meldung wendet sich die Beschwerdeführerin. hat die Beschwerdegegnerin aber nicht wahrgenommen. Ihre Erklärung im Schreiben vom 9. Dezember 2008 be- Die Beschwerde hat Erfolg. Die Kündigung der Beschwer- zeichnet sie selbst als Mahnung. Auch vom objektiven Er- degegnerin vom 6. Januar 2009 ist unwirksam. Die Vor- klärungswert her vermag ich den Formulierungen nichts aussetzungen für eine Kündigung aus wichtigem Grund anderes zu entnehmen. Die Erklärung ist unklar. Die Be- (Nr. 19 Abs. 3 AGB-Banken) sind nicht gegeben. Die Be- schwerdegegnerin spricht von einem Dispositionslimit, schwerdegegnerin hat ihre Kündigung mit Zahlungsrück- also einem Kreditrahmen, und von einer Überziehung ständen der Beschwerdeführerin begründet. Sie bezieht des Girokontos. Die Inanspruchnahme des Kreditrah- sich damit ersichtlich auf ihr Schreiben an die Beschwer- mens führte ohne weiteres zu einer Überziehung. Diese deführerin vom 9. Dezember 2008, in dem der Ausgleich war aber gestattet. Da seinerzeit ein Limit von unstreitig des Saldos des Girokontos verlangt wird. Diese Forde- 2.600 € bestand, lag die Überziehung unterhalb dieses rung war aber unberechtigt. Der Beschwerdeführerin Betrages. Es ist deshalb nicht nachvollziehbar, was die war ein Dispositionskredit eingeräumt. Die Ansicht der Beschwerdegegnerin eigentlich meint. Beschwerdegegnerin, es habe sich um eine geduldete Überziehung gehandelt, halte ich für unzutreffend. Die Liegt keine Kündigung des Dispositionskredites vor, Beschwerdegegnerin hat der Beschwerdeführerin ein konnten Zahlungsrückstände allenfalls insoweit be- „Limit“ eingeräumt, aufgrund dessen sie Überziehungen stehen, als der Überziehungsrahmen überschritten zu einem günstigeren Zins in Anspruch nehmen konnte. war. Der Umfang war für die Annahme eines wichti- Das ist nichts anderes als ein Angebot auf Einräumung gen Grundes nicht ausreichend. Die Überziehung hat- 81 82 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Schlichtungsspruch Zahlungsverkehr | Kontoführung Fortsetzung von S. 81 te nur einen geringen Umfang und war nicht ständig. Eine Umdeutung der Kündigung aus wichtigem Grund in Insoweit wird auf die von der Beschwerdegegnerin eine ordentliche Kündigung (Nr. 19 Abs. 1, AGB-Banken) vorgelegte „Kontoverdichtung“ verwiesen. So lag der halte ich nicht für zulässig. Das scheitert bereits daran, Saldo per 28. November 2008 unter -2.600 €. Das steht dass bei Letzterer eine Frist von mindestens sechs Wo- in unmittelbarem zeitlichem Zusammenhang mit dem chen einzuhalten ist. Die Beschwerdegegnerin hatte Schreiben vom 9. Dezember 2008. Am 30. Dezember hier einen Spielraum. Ich kann mein eigenes Ermessen 2008 betrug die Überschreitung lediglich 6,71 €, ein ge- nicht an die Stelle des Ermessens der Beschwerdegeg- ringfügiger Betrag. Für die Beurteilung der Frage nach nerin setzen. einem wichtigen Grund darf nicht außer Betracht bleiben, dass die Beschwerdeführerin immer wieder Zah- Da die Kündigung unwirksam ist, ist die Grundlage für lungen – und zwar letztmalig vor der Kündigung am die SCHUFA-Meldung entfallen, und die Beschwerde- 4. Dezember 2008 400 € – geleistet und damit ein deut- gegnerin hat dafür zu sorgen, dass die entsprechende liches Anwachsen des Saldos verhindert hat. Wenn man SCHUFA-Meldung zurückgezogen wird. vom Vorliegen eines wichtigen Grundes ausgeht, wäre die Kündigung ebenfalls unberechtigt. Die Beschwerdegegnerin hat nämlich bezüglich der Überschreitung des Dispositionsrahmens vorher keine Abhilfe verlangt bzw. eine Abmahnung ausgesprochen (vgl. Nr. 19 Abs. 3, letzter Satz AGB-Banken). Das Verhalten der Beschwerdeführerin wäre die Verletzung der vertraglichen Verpflichtung, den Rahmen nicht zu überschreiten, so dass die genannte Regelung einschlägig ist. bankenverband 83 84 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Auch die Kündigung eines Dispositionskredits veranlasst Kunden, den Ombudsmann um Hilfe zu bitten. Die Kunden nehmen irrtümlich an, sie hätten auf die Einrichtung dieser Kreditlinie einen rechtlichen Anspruch. bankenverband Schlichtungsspruch Zahlungsverkehr | Kontoführung Kündigung eines Dispositionskredites Die Beschwerde hat keinen Erfolg. Ich kann keine Bank verpflichten, ihrem Kunden einen erfülle, was bei einer der regelmäßigen Überprüfungen Dispositionskredit einzuräumen, und seien es auch nur festgestellt worden sei. Für das Gegenteil habe ich keine 500 €. Unser Recht sieht einen Anspruch gegen Kredit- Belege. institute auf einen Dispositionskredit nicht vor. Vielmehr kann die Bank nach Nr. 19 (2), AGB-Banken einen solchen Ich kann zugunsten des Beschwerdeführers nichts aus- Kredit jederzeit ohne Angabe von Gründen kündigen. Sie richten. muss dabei allerdings auf die berechtigten Belange des Kunden Rücksicht nehmen. Dass dem Beschwerdeführer aus der für ihn überraschenden Rücknahme des Kredits ein finanzieller Schaden entstanden sei, hat er nicht vorgebracht. Ob die von der Bank genannten Gründe für die Kündigung des Dispositionskredits zutrafen oder inzwischen ausgeräumt sind, ist einerlei. Die Gewährung von Krediten ist eine geschäftspolitische Entscheidung der Bank und unterliegt keiner rechtlichen Nachprüfung. Dass die Bank die Wiedereinräumung der Kreditlinie für den Fall der Löschung des SCHUFA-Eintrags schriftlich versprochen hat, kann ich den Unterlagen nicht entnehmen. In Bezug auf die kostenlose Kontoführung bringt die Bank vor, der Beschwerdeführer sei darüber unterrichtet worden, dass er die Voraussetzungen dafür nicht mehr 85 86 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Zahlungsverkehr – nicht kartengebunden Beschwerden dieses Bereiches betreffen hauptsächlich die als zu lang monierte Dauer von Überweisungen, fehlgeleitete Überweisungen sowie die Erhebung von Entgelten für eine Auslandsüberweisung. Ein Beispielsfall ist nachstehend abgedruckt. bankenverband Schlichtungsspruch Zahlungsverkehr | nicht kartengebunden Entgelt für eine Auslandsüberweisung Die Beschwerde hat keinen Erfolg. Der Beschwerdeführer begehrt von der Bank Rückzah- rechnet. Der Beschwerdeführer hat nicht dargetan, dass lung des von ihr für den Eingang einer SEPA-Überwei- es sich bei der Überweisung nicht um eine SHARE- oder sung aus der Schweiz berechneten Entgelts von 3 €. Er BEN-Überweisung handelte. Demzufolge ist seine Be- hält die Gebührenerhebung im einheitlichen Euro-Zah- lastung mit dem Entgelt nicht zu beanstanden, und die lungsverkehrsraum für unzulässig und möchte dies auch Bank darf in vergleichbaren Fällen auch künftig ein Ent- für künftige Fälle geklärt wissen. gelt erheben. Die Bank macht geltend, dass für die Schweiz die Verord- Ich vermag dem Beschwerdeführer daher nicht zu helfen. nung EG Nr. 2560/2001 des europäischen Parlamentes und des Rates (EU-Preisverordnung), welche das Bepreisen von grenzüberschreitenden Zahlungen regelt, nicht verbindlich sei, weil die Schweiz nicht der Europäischen Union und dem Europäischen Wirtschaftsraum angehöre. Daher stehe der Bank das erhobene Entgelt nach Abschnitt B Nr. 4 Buchst. c ihres Preis- und Leistungsverzeichnisses zu. Die Bank hat Recht. Da die EU-Preisverordnung für die Schweiz nicht gilt, ist die Bank berechtigt, Überweisungseingänge aus der Schweiz zu bepreisen. Das hat sie mit der Regelung in ihrem Preis- und Leistungsverzeichnis getan. Danach wird bei „sonstigen“ grenzüberschreitenden Überweisungseingängen bis 100 € im Fall einer SHARE- oder BEN-Überweisung ein Entgelt von 3 € be- 87 88 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Schlichtungsspruch Zahlungsverkehr | kartengebunden Zahlungsverkehr – kartengebunden Bei Beschwerden in Bezug auf den Zahlungsverkehr mit Zahlungskarten geht es mitunter um die Erstattung anteiliger Missbräuchliche Verfügung mit einer girocard Jahresgebühren für eine Kreditkarte, die im Laufe des Jahres Die Beschwerde hat keinen Erfolg. gekündigt wird. Auch die Verfügung am Geldautomaten fällt unter dieses Sachgebiet. Einige Kunden machen geltend, der Geldautomat habe ihnen den Geldbetrag nicht ausgezahlt, Der Beschwerdeführerin wurde am 16. Januar 2009 zwi- den ihre Bank ihrem Konto belastet habe. schen 13.30 Uhr und 14.10 Uhr die Geldbörse aus ihrem Rucksack gestohlen, in der sich auch die girocard befand. Immer wieder kommt es zu Anträgen der Beschwerdeführer An demselben Tag um 14.21 Uhr erfolgte eine Barabhe- auf Erstattung eines ihnen aus einer missbräuchlichen Verfü- bung am Geldautomaten in Höhe von 1.000 €. Die Be- gung mit ihrer girocard entstandenen Schadens. Im Regelfall schwerdeführerin möchte Erstattung, die Beschwerde- kann der Beweis des ersten Anscheins, der nach ständiger gegnerin lehnt das ab. Rechtsprechung (s. BGH, XI ZR 210/03, WM 2004, 2309) für einen grob fahrlässigen Umgang mit der girocard bzw. der Ich vermag der Beschwerdeführerin nicht zu helfen, ihre PIN-Nummer spricht, nicht erschüttert werden, so dass die Beschwerde bleibt ohne Erfolg. Die Beschwerdegegne- Bank zu einer Ersatzleistung nicht verpflichtet werden kann. rin kann der Beschwerdeführerin einen Schadensersatzanspruch aus positiver Vertragsverletzung (§ 280 BGB) entgegenhalten. Ich muss davon ausgehen, dass sie ihre Pflichten aus dem Kartenvertrag grob fahrlässig verletzt hat. Nach den Bedingungen für die girocard trägt ein Karteninhaber einen Schaden in vollem Umfang, wenn er seine Pflichten grob fahrlässig verletzt. Grobe Fahrlässigkeit liegt insbesondere dann vor, wenn die persönliche Geheimzahl auf der Karte vermerkt oder zusammen mit der Karte verwahrt war. Das muss ich der Beschwerdeführerin entgegenhalten. Bei Verwendung einer Karte mit der richtigen PIN durch einen unberechtigten Dritten besteht grundsätzlich ein bankenverband Anscheinsbeweis dafür, dass ein Verstoß des Kartenin- das von der Beschwerdegegnerin benutzte Sicherheits- habers gegen seine Sorgfaltspflichten hinsichtlich der system den Anforderungen der genannten Entscheidung Aufbewahrung der PIN vorliegt. Die Beschwerdeführe- des Bundesgerichtshofes entspricht, wäre auf jeden Fall rin hat insoweit erklärt, dass sich in der Geldbörse die ein außerordentlich großer Zeitaufwand erforderlich. Da PIN-Nummer nicht befunden habe. Gleichwohl muss ich man ein Erraten der PIN wohl völlig ausschließen kann, davon ausgehen, dass der Täter aus den im Geldbeutel wäre der Einsatz technischer Hilfsmittel erforderlich. Vor befindlichen Papieren die PIN entnehmen konnte. Denn dem Hintergrund der eingangs genannten Uhrzeiten wenn ein unbefugter Dritter die PIN nicht aus einer Notiz stand dem Dieb zur Ermittlung nur ein kurzer Zeitraum ersehen konnte, hätte er sie ermitteln müssen. Das ist von maximal etwa 50 Minuten (13.30 Uhr bis zur Abhe- bei Verwendung der neuesten Verschlüsselungstechnik bung um 14.21 Uhr) zur Verfügung. In dieser Zeit musste praktisch ausgeschlossen. Der Bundesgerichtshof hat in der Täter auch noch das IKEA-Kaufhaus verlassen und den seiner Entscheidung vom 5. Oktober 2004 (XI ZR 210/03, Bankautomaten aufsuchen. Ich gehe deshalb davon aus, WM 2004, 2309 ff), die er am 14. November 2006 be- dass dem Täter die PIN bekannt geworden sein muss. Bei stätigt hat (WM 2007, 67, 71 Nr. 31), unter Hinweis auf dieser Konstellation ist es Aufgabe der Beschwerdefüh- ein Sachverständigengutachten ausgeführt, dass es auch rerin, substantiiert und plausibel vorzutragen, dass die „mit größtmöglichem finanziellem Aufwand mathema- Annahme, die PIN sei nicht ordnungsgemäß aufbewahrt tisch ausgeschlossen ist, die PIN einzelner Karten aus und vor Kenntnisnahme durch Dritte geschützt worden, den auf den Karten vorhandenen Daten ohne vorherige nicht zutrifft. Das ist nicht geschehen. Erlangung des zur Verschlüsselung verwendeten Institutsschlüssels in einer Breite von 124 Bit zu errechnen“. Auch mehrere Oberlandesgerichte haben in diesem Sinne entschieden (vgl. OLG Frankfurt, WM 2008, 534 ff.; OLG Karlsruhe, WM 2008, 1.549; OLG Frankfurt, WM 2009, 1.602 ff.). Selbst wenn man in Zweifel zieht, dass 89 90 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 6.4 Girokonto für jedermann Beschwerden von Verbrauchern, die die Einrichtung bzw. Vorteil des schnellen und unbürokratischen Ombudsmann- Fortführung eines Girokontos auf Guthabenbasis zum Ge- verfahrens gegenüber einer Inanspruchnahme der staatli- genstand haben, werden dem Sachgebiet „Girokonto für je- chen Gerichte. Der Ombudsmann befindet in diesen Fällen dermann“ zugeordnet. Die Beschwerden werden mit höchs- darüber, ob eine Bank die Empfehlung des Zentralen Kredit ter Priorität behandelt und sind in der Regel nach ein bis drei ausschusses zum „Girokonto für jedermann“ beachtet hat. Monaten abgeschlossen. Insbesondere hier zeigt sich der Banken sind sich gesellschaftlicher Verantwortung bewusst: Girokonto für jedermann Das Ziel dieser Empfehlung war und ist, dass die Kredit- Die im Zentralen Kreditausschuss (ZKA) zusammenarbei- wirtschaft allen Verbrauchern im Hinblick auf die soziale tenden Spitzenverbände der deutschen Kreditwirtschaft Bedeutung des Girokontos unabhängig von ihrem sozia- haben im Jahr 1995 eine Empfehlung zum Girokonto für len oder finanziellen Hintergrund den Zugang zum bar- jedermann vorgelegt. Nach der im Anhang abgedruckten geldlosen Zahlungsverkehr ermöglicht. Empfehlung sollen Banken jedem Verbraucher grundsätz- Die Spitzenverbände der Kreditwirtschaft empfehlen lich – sofern nicht im Einzelfall schwerwiegende Gründe zudem ihren Instituten, die Ablehnung oder Kündigung dagegensprechen – auf Wunsch ein Girokonto zur Ver- des Girokontos für jedermann schriftlich zu begründen. fügung stellen, das zumindest die Entgegennahme von Damit sollte ein schriftlicher Hinweis auf die jeweils ge- Gutschriften, Bareinzahlungen und -auszahlungen sowie gebenen Beschwerdemöglichkeiten verbunden sein. die Teilnahme am Überweisungsverkehr ermöglicht. Ein- Betroffene Verbraucher können auf das entwickelte Be- tragungen bei der SCHUFA, die auf schlechte wirtschaft- schwerdeformular des ZKA zurückgreifen, das auch auf liche Verhältnisse des Kunden hindeuten, sind allein kein der Internetseite des ZKA unter www.zka.de zum Down- Grund, die Führung eines solchen Kontos zu verweigern. load zur Verfügung gestellt wird und das die Einreichung Überziehungen braucht das Kreditinstitut bei solchen der Beschwerde zusätzlich vereinfacht. Zusätzlich emp- Guthabenkonten nicht zuzulassen. fiehlt der Bankenverband seinen Mitgliedsbanken die Verwendung eines Formulars mit Ablehnungsgründen als Arbeitshilfe in den Filialen. bankenverband www.zka.de 91 92 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Im Berichtsjahr 2009 haben Beschwerden aus dem Sachgebiet Girokonto für jedermann „Girokonto für jedermann“ in absoluten Zahlen leicht zugenommen. Ihr Anteil am Gesamtaufkommen nimmt hingegen Sonstiges Kontoablehnung seit dem Jahre 2006 stetig ab. Hervorzuheben ist die hohe 9 Anzahl der Beschwerden, die zugunsten der Kunden ausgehen (80 %). Von diesen 80 % hat der Ombudsmann lediglich in 20 % der Beschwerden einen Schlichtungsspruch erlassen, allen anderen Beschwerden wurde bereits im Vorprüfungsverfahren von der Bank abgeholfen. In der Praxis ist entschei- 165 dend, dass der überwiegende Anteil der Beschwerden bereits im laufenden Verfahren zugunsten der Kunden ausgeht, weil die Banken den Kunden das gewünschte Konto von sich aus 184 einrichten bzw. die Kontokündigung zurücknehmen. Die Grafik „Girokonto für jedermann“ zeigt die Verteilung der Beschwerden nach einer Kontoablehnung bzw. einer Kontokündigung. Unter den Punkt „Sonstiges“ fallen zum Beispiel Beschwerden, in denen Kunden die Freigabe ihres Girokontos für jedermann bzw. der pfändungsfreien Beträge zur Sicherung des Lebensunterhalts begehrten. Kontokündigung Quelle: Bankenverband, Stand 30. Juni 2010. bankenverband Girokonto für jedermann: Kontoablehnung Girokonto für jedermann: Kontokündigung Beschwerde zugunsten der Bank Beschwerde zugunsten der Bank Beschwerde nicht weiter verfolgt Unzulässig Beschwerde nicht weiter verfolgt 2 15 15 28 52 97 Beschwerde zugunsten des Kunden Quelle: Bankenverband, Stand 30. Juni 2010. (1 Beschwerde befindet sich noch in Bearbeitung). 139 Beschwerde zugunsten des Kunden Quelle: Bankenverband, Stand 30. Juni 2010. Kontoablehnung Kontokündigung Grundsätzlich können sich nach der Verfahrensordnung nur In 184 Fällen monierten die Kunden eine durch die Bank aus- Kunden einer Mitgliedsbank an den Ombudsmann wenden. gesprochene oder angedrohte Kontokündigung. Die Grafik Im Falle von Beschwerden der Kontoablehnung auf Guthaben- zeigt den Ausgang der Beschwerden. basis steht ausnahmsweise auch Nichtkunden das Ombudsmannverfahren offen. Gründe für die Kündigungen sind zum Beispiel nicht vereinbarte Überziehungen des Kontos, Kontomissbrauch oder die Von den 358 Eingaben ging es in 165 Fällen um eine Kontoablehnung. Die Grafik zeigt den Ausgang der Beschwerden. Blockade des Kontos durch Pfändungen. 93 94 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Schlichtungsspruch Girokonto für jedermann | Kontokündigung Die folgenden beispielhaft abgedruckten Schlichtungssprüche zeigen die Bandbreite der Entscheidungen der Ombudsleute in diesem Bereich. Zugleich wird hiermit die Anregung der Kündigung wegen blockiertem Konto aufgrund Bundesregierung in ihrem Bericht zum Girokonto für jeder- von Pfändungen mann vom Februar 2004 (Bundestags-Drucksache 15/2500), Die Bank beachtet mit der Aufrechterhaltung der Kün- Schlichtungssprüche zum Girokonto für jedermann in geeig- digung nicht die Empfehlung der Spitzenverbände der neter Form zu veröffentlichen, aufgegriffen. deutschen Kreditwirtschaft zum Girokonto für jedermann (ZKA-Empfehlung). Nicht selten berufen sich die Beschwerdeführer auf die freiwillige Selbstverpflichtung der Banken und beantragen die Für den Beschwerdeführer wurde von der Rechtsvor- Eröffnung eines neuen Girokontos, obwohl sie bereits ein gängerin der Beschwerdegegnerin (fortan beide kurz oder mehrere Konten bei einem anderen Kreditinstitut führen. als Bank bezeichnet) ein Girokonto auf Guthabenbasis Die ZKA-Empfehlung besagt allerdings ausdrücklich, dass ein geführt. Mit Schreiben vom 15. Juli 2009 kündigte die Girokonto bereitgestellt werden soll. Die Eröffnung weiterer Bank gemäß Nr. 19 Abs. 1 ihrer allgemeinen Geschäfts- Konten kann nicht beansprucht werden. bedingungen das Konto zum 31. August 2009, weil sie „aufgrund der Vielzahl von Beschwerden … keine Basis Die von den Banken angeführten Unzumutbarkeitsgründe mehr für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit“ sehe. werden durch die Ombudsleute einer kritischen Kontrolle un- In ihrem Schreiben vom 11. August 2009 beruft die terzogen. Dies veranschaulichen folgende zwei Schlichtungs- Bank sich auf den Unzumutbarkeitsgrund der Blockie- sprüche. rung des Kontos durch Handlungen vollstreckender Gläubiger. Dies ergänzt sie in ihrer Stellungnahme vom 4. September 2009 dahin, dass das Konto des Beschwerdeführers seit Oktober 2002 aufgrund einer Pfändung gesperrt sei. Außerdem beruft sich die Bank erneut darauf, dass „die notwendigen Voraussetzungen für eine vertrauensvolle und den regulatorischen Anforderungen entsprechende Zusammenarbeit nicht mehr gegeben“ seien, „so dass der Schritt der Kontokündigung unumgänglich“ gewesen sei. bankenverband Der Beschwerdeführer wendet sich gegen die Kündigung unterlägen. Aus diesem Grund kann er im Rahmen der und führt aus, auf seiner Seite lägen keine Pflichtverlet- Pfändungsfreigrenzen von § 55 Abs. 1 SGB I oder § 850 zungen vor. Das Girokonto werde von ihm genutzt. Auf k ZPO, der auf den gemäß § 55 Abs. 4 SGB I unpfänd- dem Konto gingen regelmäßig Zahlungen ein, die keiner baren Betrag laufender Sozialleistungen entsprechend Pfändung unterlägen und über die er im Rahmen des Gi- anzuwenden ist (BGH, Beschluss vom 20. Dezember 2006 rovertrages verfüge. – VII ZB 56/06, BGHZ 170, 236 = WM 2007, 452) das Konto zur Teilnahme am bargeldlosen Zahlungsverkehr sehr Nach Absatz 3 der ZKA-Empfehlung ist das Kreditinstitut wohl – wenn auch eingeschränkt – nutzen und tut dies nicht verpflichtet, ein Girokonto zu führen, wenn dies auch, so dass von einer „Blockierung“ des Kontos nicht unzumutbar ist. Dies trifft unter anderem zu, wenn die die Rede sein kann (vgl. die in den Tätigkeitsberichten bezweckte Nutzung des Kontos zur Teilnahme am bar- des Bankenverbandes über den Ombudsmann der pri- geldlosen Zahlungsverkehr nicht gegeben ist, weil zum vaten Banken 2005, 50; 2006, 65 f.; 2007, 67; 2008, 81 Beispiel das Konto durch Handlungen vollstreckender wiedergegebenen Schlichtungsspruch). Der erhöhte Auf- Gläubiger blockiert ist oder ein Jahr lang umsatzlos ge- wand, der damit verbunden ist, dass die Bank bei einzel- führt wurde. Auf die zuletzt genannte Alternative beruft nen Verfügungen – Bargeldabhebungen, Lastschriften, die Bank sich nicht. Sie ist dem Vorbringen des Beschwer- Überweisungen – prüfen muss, ob sich die Verfügung deführers nicht entgegengetreten, auf dem Konto gingen innerhalb des pfändungsfreien Rahmens hält, macht die regelmäßig Zahlungen ein, über die er verfüge. Die Pfän- Kontoführung nicht unzumutbar. Die ZKA-Empfehlung ist dung des Kontos, die nach dem Schreiben der Bank vom Ausdruck der von den Kreditinstituten übernommenen 5. Oktober 2009 im Jahre 2002 von dem Unternehmen sozialen Verantwortung für die finanzschwachen Be- ausgebracht wurde, ist nicht geeignet, eine Blockierung völkerungsgruppen. Sie wurde in der klaren Erkenntnis des Kontos darzutun. Der Beschwerdeführer hat – von verabschiedet, dass mit einem Girokonto für jedermann der Bank unwidersprochen – dargelegt, auf dem Konto nicht unerhebliche Aufwendungen verbunden sein, Ge- gingen regelmäßig Zahlungen ein, die keiner Pfändung winne aber kaum erzielt werden können. Es erscheint 95 96 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Schlichtungsspruch Girokonto für jedermann Schlichtungsspruch Girokonto für jedermann | Kontokündigung Fortsetzung von S. 95 Kontokündigung wegen Altschulden, SCHUFA-Eintrag Die Beschwerde hat keinen Erfolg. deshalb konsequent, dass in der ZKA-Empfehlung ein er- Einen Anspruch auf Rücknahme der Kündigung hat der höhter Bearbeitungsaufwand nicht als Unzumutbarkeits- Beschwerdeführer nicht. Die Bank konnte den Girover- grund genannt wird. trag nach Nr. 19 Abs. 2 der allgemeinen Geschäftsbedin- Eine Unzumutbarkeit aus anderen Gründen hat die gungen der Postbank aus wichtigem Grund kündigen. Bank ebenfalls nicht in erheblicher Weise vorgetragen. Mit den nur allgemeinen Hinweisen, dass aufgrund der Der Beschwerdeführer machte sich allerdings nicht straf- Vielzahl von Beschwerden bzw. nach dem Bericht der bar, als er über die Guthaben aus den Gutschriften auf zuständigen Filiale die notwendigen Voraussetzungen seinem Girokonto, die aus bankinternen Fehlbuchungen für eine vertrauensvolle und den regulatorischen Anfor- entstanden, verfügte. Dazu hat der 5. Strafsenat des BGH derungen entsprechende Zusammenarbeit nicht mehr in seinem Urteil vom 8. November 2000 (JZ 2001, 611) gegeben seien, wird die Bank ihrer Darlegungslast nicht nähere Ausführungen gemacht. Die Führung des Kontos gerecht, zumal da es zur Führung eines Girokontos auf und die ordnungsgemäße Buchung von Gutschriften fällt Guthabenbasis einer vertrauensvollen Zusammenarbeit nach § 676 f. BGB in den Pflichtenkreis der Bank. Diese kaum bedarf (vgl. den im Tätigkeitsbericht für 2001/2002 trägt die Verantwortung für die Kontoführung. Die Bank wiedergegebenen Schlichtungsspruch). kann daher dem Beschwerdeführer nicht den Vorwurf machen, dass er die Gutschriften nicht näher überprüfte. Sie konntenur die unrichtigen Gutschriften nach Nr. 8 Abs. 1 der allgemeinen Geschäftsbedingungen berichtigen. Da das Konto auf Guthabenbasis geführt wurde, war der Beschwerdeführer nach Berichtigung der materiell unrichtigen Gutschriften zum Ausgleich der hierdurch entstandenen Kontoschuld von 740,72 € verpflichtet. Da er trotz mehrmaliger Aufforderung und Fristsetzung seiner bankenverband Pflicht zum Kontoausgleich nicht nachkam, konnte die werden, zurück. Aus den mir vorliegenden Unterlagen Bank das Girokonto am 27. Januar 2009 kündigen. Als muss ich entnehmen, dass die Kündigung des Girover- Folge des Zahlungsverzugs des Beschwerdeführers konn- trags Folge der Zahlungsunwilligkeit oder Zahlungsunfä- te die Bank das Inkassounternehmen einschalten. higkeit des Beschwerdeführers war. In diesem Fall sehe ich keine Umstände, die Veranlassung geben könnten, Eine Verpflichtung der Bank, mit dem Beschwerdeführer den Belangen des Beschwerdeführers den Vorrang vor eine Rückzahlungsverpflichtung abzuschließen, bestand dem mit der SCHUFA-Organisation verfolgten Ziel des nicht. Auf eine solche Vereinbarung hatte der Beschwer- Kreditgewerbes zu geben. deführer keinen Anspruch. Die Bank verhielt sich im Hinblick darauf, dass auf dem Girokonto Zahlungsein- Solange der Beschwerdeführer das Konto nicht ausge- gänge fehlten, nicht unverhältnismäßig, als sie das Rück- glichen hat, sehe ich nicht, dass der Bank die Eröffnung zahlungsangebot des Beschwerdeführer von monatlich eines Girokontos für jedermann zumutbar ist. 100 € ablehnte. Da der Beschwerdeführer offensichtlich zahlungsunfähig war – er hat bis heute keine Rückzahlung geleistet –, konnte die Bank die Kündigung der SCHUFA mitteilen. Bei der Mitteilung der Kreditkündigung handelt es sich um ein sogenanntes weiches Negativmerkmal, die dann zulässig ist, wenn das Verhalten des Kunden auf Zahlungsunfähigkeit oder Zahlungsverweigerung beruht. In der Regel tritt hier das schutzwürdige Interesse des Kunden gegenüber den allgemeinen Belangen und denen der Banken, vor Verlusten im Geschäft mit Konsumenten bewahrt zu 97 98 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 6.5 Spargeschäft Im Jahre 2009 entfielen insgesamt 348 Beschwerden auf den Bereich des Sparverkehrs. Der Anteil am Gesamtaufkommen ist im Vergleich zum Vorjahr stabil geblieben. Oftmals wollten Kunden die Erstattung von Entgelten für von der Bank als kostenlos beworbene Bargeldabhebungen im Ausland mit einer Sparcard erreichen. Hier übersahen die Kunden oft, dass es sich bei den von ihnen genannten Entgelten um solche des ausländischen Geldautomatenbetreibers handelte, auf die die in Anspruch genommene Bank keinen Einfluss hat. Vermehrt war die verspätete Eröffnung von Festgeldkonten mit besonders günstigem Zinssatz Anlass zur Beschwerde. Die Kunden begehrten den Ersatz des Ihnen dadurch entstandenen Zinsschadens. Sofern die Banken den Beschwerdeführern nicht bereits im Vorprüfungsverfahren entgegenkamen und den geltend gemachten Schaden regulierten, gingen diese Beschwerden zugunsten der Beschwerdeführer aus. Auch die Einführung eines Entgeltes für nicht genutzte Sparkonten gab Anlass zu Beschwerden, die von den Ombudsleuten im Sinne der Kunden entschieden wurden. Im folgenden Fall macht der Kunde geltend, er sei durch einen hohen Zinssatz zur Anlage bei der Bank „gelockt“ worden, die alsbald nach Vertragsschluss den Zins wieder gesenkt habe. bankenverband Schlichtungsspruch Spargeschäft Senkung der Zinsen nach Kontoeröffnung, Lockangebot? Die Beschwerde hat keinen Erfolg. Der Beschwerdeführer hat am 12. Februar 2009 bei der hältnisse auf dem Kapitalmarkt alsbald und mehrfach Beschwerdegegnerin 100.000 € als „Gewinn-Sparen“ eintreten könne, musste ihm klar sein. Ich kann deshalb angelegt, wobei der Basiszins damals für Guthaben ab kein irreführendes oder unzulässiges Lockangebot er- 50.000 € 5 % betrug und zuzüglich ein Gewinnbonus kennen, wobei der Beschwerdeführer im Übrigen auch gezahlt werden sollte. Der Beschwerdeführer wurde bei keinen konkreten Schaden geltend macht. Soweit er mit Vertragsschluss darauf hingewiesen, dass der Zinssatz der Beschwerde eine allgemeine Bewertung des Verhal- variabel sei, worauf auch in dem betreffenden Prospekt tens der Bank erreichen will, ist das Schlichtungsverfah- hingewiesen wird. ren hierzu nicht geeignet, weil es der Beilegung konkreter Streitigkeiten zwischen dem Bankkunden und seiner Weil der Zinssatz am 9. März 2009 auf 4 % und am 31. März 2009 auf 3 % reduziert worden ist, macht der Beschwerdeführer geltend, dass es sich um ein irreführendes Lockangebot gehandelt habe und er bei rechtzeitigem Hinweis auf die bevorstehende Zinssenkung das Geld anderweitig vorteilhafter hätte anlegen können. Die Beschwerdegegnerin trägt vor, dass es sich um eine geschäftliche Entscheidung handele und die Verhältnisse auf dem Kapitalmarkt sich derzeit rasch änderten. Ich kann dem Beschwerdeführer nicht helfen. Wie er selbst einräumt, ist er bei Vertragsschluss ausdrücklich darauf hingewiesen worden, dass der Zinssatz variabel sei. Dass dies auch die Möglichkeit einer Senkung impliziert und dass diese in Anbetracht der derzeitigen Ver- Bank dient. 99 100 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Schlichtungsspruch Spargeschäft Immer wieder machen Kunden geltend, die Bank würde ihnen Altsparguthaben nicht auszahlen: Verbleib eines Altsparguthabens Die Beschwerde hat keinen Erfolg. Der Beschwerdeführer möchte wissen, ob das Guthaben eines angeblich im Jahre 1993 abgeschlossenen Sparvertrages jemals an ihn ausgezahlt worden ist. Mit diesem Begehren hat er keinen Erfolg. Er hat zwar die Kopie einer – weitestgehend unlesbaren – Urkunde vorgelegt, doch hat die Beschwerdegegnerin ausgeführt, dass ihre Prüfung zu der angegebenen Kontonummer ergeben hat, dass ein solches Konto bei ihr nicht geführt worden sein kann und nicht geführt wird. Eine Nummernstruktur, wie sie das vom Beschwerdeführer genannte Konto hat, gibt es bei ihr nicht. Die Prüfung anhand anderer Kriterien – zum Beispiel des Namens des Beschwerdeführers – hat ergeben, dass ihm auch eine andere Kontoverbindung nicht zuzuordnen ist. Schon das Bestehen eines Sparvertrages ist damit nicht nachgewiesen. Die Beschwerdegegnerin hat auch darauf hingewiesen, dass im Falle einer Kontoverbindung das Konto vor 1999 aufgelöst und ein Guthaben an den Beschwerdeführer ausgezahlt worden sein muss, da es bei der Beschwerdegegnerin keinerlei Hinweise auf eine Kundenbeziehung zum Beschwerdeführer gibt und sie verpflichtet ist, Unterlagen nur für die Dauer von zehn Jahren aufzubewahren. Wenn ein Guthaben nicht ausgezahlt worden sein sollte, hätte sie die entsprechenden Unterlagen weiter aufbewahren müssen. bankenverband 6.6 Bürgschaften/Drittsicherheiten Mit elf Beschwerden (0,2 %) nahmen Meinungsverschiedenheiten zu Bürgschaften/Drittsicherheiten auch im Jahre 2009 nur einen marginalen Anteil am Gesamtaufkommen der Beschwerden ein. Fast immer wehrten sich Kunden hierbei gegen die Inanspruchnahme aus einem Bürgschaftsvertrag. 6.7 Sonstige Gebiete 103 Beschwerden konnten im Berichtsjahr keinem der zuvor genannten Sachgebiete zugeordnet werden. Diese Fälle betrafen zum Beispiel Probleme im Zusammenhang mit einem Bankschließfach oder der Abwicklung von Nachlassangelegenheiten. Gelegentlich wird das Serviceverhalten einzelner Bankmitarbeiter kritisiert und für den erlittenen Ärger Schadensersatz von der Bank verlangt. Vereinzelt wenden sich Kunden gegen die Art der Werbemaßnahmen der Bank, indem sie sich Werbeanrufe und Kundenwerbesendungen verbieten. Der Großteil dieser Beschwerden erledigt sich bereits im Vorfeld, so dass eine Prüfung durch den Ombudsmann lediglich in einigen wenigen Fällen erfolgen muss. 101 bankenverband 103 104 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 7 Summary of the Ombudsman’s Report 2009 To settle disputes between banks and their customers as under the statutory limitation period during the ombudsman quickly and smoothly as possible, Germany’s private commer- proceedings. If their complaint to the ombudsman is upheld, cial banks introduced an out-of-court conciliation procedure they obtain redress quickly and easily. The private commercial as early as 1992: the Ombudsman Scheme. The Ombudsman banks have undertaken to accept ombudsman decisions in Scheme is the centrepiece of the private commercial banks’ disputes involving amounts up to €5,000. This binding effect overall consumer policy scheme, which rests on four pillars: of ombudsman decisions should not be taken for granted; it is consumer education, consumer information, contract trans not standard practice in dispute-resolution schemes operated parency and out-of-court dispute-resolution facilities. by the business sector on a voluntary basis. Experience has shown that banks often accept ombudsman decisions against 1. The Ombudsman Scheme them even where disputes involve amounts exceeding €5,000. a. Out-of-court dispute resolution b. The ombudsmen As an alternative to the often inconvenient, time-consuming The high level of public acceptance that the private commer- and expensive option of legal action, Germany’s private com- cial banks’ Ombudsman Scheme enjoys is due, to a great mercial banks offer their customers a widely accepted, effect extent, to the quality of the ombudsmen themselves. These are ive procedure whereby disputes are resolved unbureaucrati former senior judges or legal professionals whose personality cally and quickly by an independent, impartial person – an and proven expertise ensure impartial proceedings: ombudsman. The Ombudsman Scheme is designed primarily for consumers, but it is also open to firms and professionals to handle disputes about credit transfers or misuse of payment cards. Details of how the scheme works are set out in the Rules Court of Hesse and president of Wiesbaden Regional Court of Procedure approved by the Federal Ministry of Justice for the settlement of customer complaints in the German private Horst-Diether Hensen, former vice-president of the Hanseatic Higher Regional Court, Hamburg commercial banking sector, which are printed in the Appendix to the Ombudsman’s Report. Ekkehard Bombe, former judge at the Constitutional Dr Gerda Müller, former vice-president and presiding judge at the Federal Supreme Court Dr Gerhart Kreft, former presiding judge at the Federal Supreme Court The benefits of this modern dispute-resolution scheme are Werner Weiß, former senior justice ministry official obvious: the scheme is free of charge to bank customers in Bavaria and presiding judge at the Munich Higher and does not involve any risks for them. If they do not ac- Regional Court. cept the ombudsman’s decision, they are still free to go to a court of law. They cannot lose out by forfeiting their claims bankenverband c. Management of complaints A Customer Complaints Office was set up at the Association of German Banks as a gateway to the Ombudsman Scheme. Any customer of a private commercial bank can contact this office in writing if they feel that they have been treated unfairly by their bank. All they have to do is give a brief account of the facts of the matter, enclosing copies of the required documents (e.g. cash account or securities account statements). Complaints in English and French submitted by customers resident abroad are also processed; in this case, however, the ombudsman proceedings can take longer, as translations may be required. A fully intended consequence of the introduction of the Ombudsman Scheme is that most private commercial banks have set up schemes of their own to handle customer complaints. These in-house complaint-settlement schemes have been a success. A large number of complaints do not need to be settled by an ombudsman. In many cases, simply explaining banking procedures or complex, abstract banking transactions takes care of any disputes in advance. 105 106 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 2. Statistics Taking into account all the cases already closed, just about 60% of the complaints admissible under the Ombudsman a. Number and outcome of complaints Scheme were resolved in favour of customers or settled on The failure of Lehman Brothers on 15 September 2008 an amicable basis. Often simply explaining banking procedu- triggered a rise in the number of complaints from the fourth res or complex, abstract banking transactions resolve disputes quarter of 2008 onwards, which continued throughout 2009. in advance. At the end of the year, the number of complaints received totalled over 6,500. This was an increase of around 35% com- Where banks examined a customer’s complaint internally and pared with 2008. found it to be legitimate, they often provided redress without referring the complaint to the Ombudsman Scheme. Banks In addition, around 2,400 complaints against non-members also settled some of these complaints on a goodwill basis. In were received during this period and forwarded to the relevant 169 cases, the ombudsman proposed a compromise agree- dispute-settlement bodies. ment between the parties to settle the complaint. Just under 40% of the admissible complaints were settled in favour of As the following table shows, 1,005 complaints in 2009 were banks. not followed up by the complainants and thus did not require an ombudsman decision. Over 800 of the complaints received Since almost 1,000 complaints were still being processed when in 2009 were inadmissible under the Ombudsman Scheme. the Ombudsman’s Report 2009 was published, a marked shift In some of these cases, the complainants were not, for ex- in the outcome of complaints in favour of customers is current- ample, consumers or not themselves customers of the bank ly indicated. The outcome of complaints has been relatively concerned. Such cases involved, for instance, complaints by evenly balanced during the past five years, however, with usu- customers that money remitted by them was credited to a ally just over 50% of complaints being resolved in favour of different account at the payee bank than that specified in their customers. Once all the outstanding complaints have been instructions. In accordance with Section 4 (4) sentence 3 of the dealt with, it is therefore likely that the present figure will be Rules of Procedure for the Ombudsman Scheme, ombudsmen much the same. proceedings were not possible in over 500 of the inadmissible cases as evidence could not be provided through the presentation of documents, and the hearing of witnesses would have been necessary to settle the complaint. bankenverband Overview of number and outcome of complaints received annually: 2005–2009 Area 2005 2006 2007 2008 2009 Total number of complaints 2,791 3,753 3,610 4,837 6,514 Complaints not followed up by customer 457 607 617 744 1,005 Inadmissible/unsuitable complaints (1) 718 598 385 734 827 1,616 2,548 2,608 Complaints resolved in favour of customer (also partly) 851 1,423 1,403 1,792 2,076 Compromise proposed by ombudsman 43 51 68 88 169 Complaints resolved in favour of bank 722 1,074 1,137 1,436 1,465 Admissible complaints Source: Association of German Banks, 30 June 2010. 1) Admissible complaints under the Rules of Procedure which the ombudsman nevertheless declines to resolve as further evidence-taking would be necessary. 2) Of the 3,359 admissible complaints, 43 are still being processed. 3) Of the 4,682 admissible complaints, 972 are still being processed. 3,359 2) 4,682 3) 107 108 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 b. Breakdown of complaints by subject matter Depending on their main focus, the complaints received by the Customer Complaints Office are assigned for statistical purposes to one of the following areas: Securities business Lending business Payments business Basic account Guarantees/third-party security Savings business Miscellaneous The complaints made by consumers reflect all aspects of banking business. The following table contains a five-year comparison of the trend in complaints, broken down into individual lines of business. This breakdown provides an overview of the main focus of the complaints received by the Association of German Banks in 2009. As in 2008, the number of complaints relating to securities business increased strongly, and now accounts for nearly half of all complaints received. All other lines of business also recorded an increase in the number of complaints. bankenverband Complaint areas 2005–2009 Area 2005 2006 2007 2008 2009 Securities business 681 725 796 1,867 3,105 in % 24.4 19.3 22.0 38.6 47.7 Lending business 1,026 1,006 898 1,000 1,072 in % 36.8 26.8 24.9 20.7 16.5 Payments business 644 1,234 1,172 1,252 1,517 in % 23.1 32.9 32.5 25.9 23.3 Basic account 170 431 386 354 358 in % 6.0 11.5 10.7 7.3 5.5 Savings business 243 300 272 254 348 in % 8.7 8.0 7.5 5.3 5.3 Guarantees/third-party security 19 19 18 11 11 in % 0.7 0.5 0.5 0.2 0.2 8 38 68 99 103 in % 0.3 1.0 1.9 2.0 1.5 Total 2,791 3,753 3,610 4,837 6,514 Miscellaneous Source: Association of German Banks, 30 June 2010. 109 110 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Because of the global stock market slump, the financial crisis Complaints relating to securities business was reflected in ombudsman proceedings primarily in the field in 2009 of securities business. The chart shows that most complaints in this area – around 77% – concerned investment advice. Settlement Portfolio management In 2008, 1,324 complaints about investment advice were received; in 2009, on the other hand, the figure was 2,404, almost twice as many. 274 427 One-third of these complaints were related to the sale of various Lehman Brothers certificates. Customers complained, for example, that they were not made aware of the potential issuer risk involved or that the certificates did not fit their personal risk profile. Although the number of complaints 2,404 concerning Lehman Brothers certificates was not particularly high, the failure of this investment bank led to a significant decline in the value of investments last year. The bad performance of their investments and the resulting losses were further grounds in many cases for customers to turn to the Investment advice/asset management ombudsman. Customers often complained that they were not advised properly by their bank when purchasing securities and that, contrary to what they originally intended, they were instead encouraged to make risky investments, or that the specific risks attached to a security they purchased were not explained fully to them. In some cases, customers sought to make the bank liable for the losses they incurred without, however, being able to show that they had any legal claim to compensation. Such complaints usually do not resolve themselves beforehand, so that the ombudsman has to make a decision every time. Source: Association of German Banks, 30 June 2010. bankenverband Complaints relating to lending business Lending business accounted for a total of 1,072 complaints in in 2009 2009, an increase of around 4% compared with the figure for the previous year (1,000). Consumer loans In the case of mortgage loans, there were still several com plaints in 2009 about the charging of property valuation fees. These complaints, filed on the strength of the ruling by the Stuttgart Regional Court in April 2007, centred on the question 391 of who has to pay the cost of a valuation made prior to a loan. The ombudsman refrained from taking any action in many cases, as banks were usually able to successfully invoke the 681 statute of limitations. Although the way banks calculate the early repayment penalty has been clarified by the Federal Court of Justice, complaints were received – as in previous years – about the size of the Mortgage loans fee charged for repaying a loan early. Penalties were there fore only questioned by the ombudsman, and banks asked to recalculate these, in a small number of cases. Source: Association of German Banks, 30 June 2010. Both in mortgage lending and consumer lending business, difficulties in repaying loans played a not insignificant role in 2009. Most complaints in this field were filed by customers in the hope that their bank would accommodate them under ombudsman proceedings. As, however, business-policy decisions by banks are involved here, the ombudsman cannot make any decision in these cases. In quite a large number of cases, complaints concerned the new loan terms offered by a bank once a fixed-interest period expired. In a few cases, complaints were also received about 111 112 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 Complaints relating to payments business bank financing to purchase a property because the market in 2009 value of the property was seen to be too high. Card-based Non-card-based In consumer lending business, complaints also often centred on whether loan interest rates were appropriate and on the way banks adjusted variable interest rates. Along with the 253 275 question of whether a bank was actually allowed to terminate a loan in the first place, the fact that it reported termination of the loan to SCHUFA (Germany’s largest credit reference agency) also gave rise to complaints in many cases. In payments business, 65% of complaints concerned problems in connection with account management, including opening 989 and closing accounts. The remainder were related to conventional payments, especially card transactions (17%) and credit transfers (18%). Account management In 2009, card-based payments gave rise to 253 complaints. Besides the allegedly unjustified deduction of fees and the Source: Association of German Banks, 30 June 2010. size of withdrawals made at ATMs, a further focus of these complaints was the question of liability for fraudulent use of payment cards. A total of 275 cases were referred to the ombudsman because the bank deducted credit transfer fees that the customer considered unjustified, or executed credit transfers wrongly or failed to execute credit transfers at all. In some cases, customers complained about fees charged for an account they no longer used and, in others, about the closure of an account. bankenverband 3. Recognition of the Ombudsman Scheme The German private commercial banks’ Ombudsman Scheme is widely recognised – not only by customers and banks, but also by government bodies at national and European level: In the case of disputes between customers and private commercial banks relating to credit transfer law and misuse of payment cards, the ombudsman replaces the conciliation body set up at the Deutsche Bundesbank under the German Prohibitory Injunctions Act. The Federal Ministry of Justice has entrusted the Ombudsman Scheme with the public dispute- resolution function in this field for the private commercial 4. Conclusion banks. The global financial crisis poses a particular challenge to banks In the case of disputes between consumers and foreign as well as the Ombudsman Scheme in the year ahead. Banks financial services undertakings, the Customer Complaints themselves must make a major contribution towards restoring Office helps to find the appropriate complaints office abroad. investor confidence lost as a result of the crisis. The German private commercial banks’ Ombudsman Scheme supports the Consumer Complaints Network for Financial The Association of German Banks has taken up this challenge Services (FIN-NET), set up by the European Commission, by launching a number of measures in the field of consumer which links up recognised dispute-resolution schemes in the protection, particularly in relation to investment advice. For European financial services sector. example, in May 2009 it published “Guidelines for strengthen ing investor confidence in retail banking”. In March 2010, it presented a model product information sheet designed to improve transparency and comparability by providing a brief and concise description of an investment product. In doing so, it was not only following up ideas tabled by the Federal Ministry for Nutrition, Agriculture and Consumer Protection, 113 114 ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009 but also taking into account future European Commission requirements. In addition, the Association played a constructive role in introducing the written record of investment advice that banks have been required to provide to customers since January 2010. The financial crisis naturally also had a significant impact on the work of the private commercial banks’ ombudsmen during the year under review. The number of complaints rose sharply in the final quarter of 2008, shortly after the collapse of Lehman Brothers. This trend continued throughout 2009, leading to the largest number of complaints handled by the Ombudsman Scheme since its inception. By far the most complaints concerned investment advice. Here, the ombudsman has to decide objectively and unemotionally whether a financial loss incurred by a customer in an individual case was due to wrong advice provided by the bank. As an independent third party, the ombudsman has to consider the facts of the case presented by both parties impartially, and assess the arguments from a legal standpoint. This is the basis for the ombudsman’s decision. Re-examination of the dispute in the ombudsman proceedings helps each party to better understand the other’s arguments and offers the chance to renew the relationship of trust between them through the services of the ombudsman as an independent third party. bankenverband 115 116 anhang – tätigkeitsbericht 2009 Verfahrensordnung 8 Anhang Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bankgewerbe Der Bundesverband deutscher Banken (Bankenverband) hat für Person in Frage stellen, oder wenn erhobene Einwen die ihm angeschlossenen Banken ein Schlichtungsverfahren zur dungen geklärt sind, kann die Bestellung nach Nr. 1 Abs. Beilegung von Meinungsverschiedenheiten zwischen Banken 1 Satz 2 erfolgen. und Kunden geschaffen. Der Bankenverband hält eine Liste derjenigen Banken bereit, die an dem Verfahren teilnehmen. (3) Qualifikation und Unparteilichkeit Der Ombudsmann muss die Befähigung zum Richteramt 1. Bestellung des Ombudsmannes haben. Er darf in den letzten drei Jahren vor Amtsantritt weder beim Bankenverband noch bei einem Kreditinstitut (1) Bestellung durch den Vorstand Das Schlichtungsverfahren wird vor einem Ombuds1) mann durchgeführt. Der Ombudsmann wird durch tätig gewesen sein. Der Ombudsmann ist in seiner Eigenschaft als Schlichter unabhängig und nicht an Weisungen gebunden. den Vorstand des Bankenverbandes auf Vorschlag der Geschäftsführung für die Dauer von drei Jahren bestellt. (4) Berufung mehrerer Personen Seine Bestellung kann wiederholt werden. Der Ombuds- Zum Ombudsmann sind zwei oder mehr Personen zu mann kann vor Ablauf seiner Amtszeit vom Vorstand bestellen. Die Geschäftsverteilung einschließlich Ver- des Bankenverbandes nur abberufen werden, wenn Tat- tretungsregelung legt der Vorstand im Einvernehmen sachen vorliegen, die eine unabhängige Erledigung der mit diesen Personen mindestens vor jedem Geschäfts Schlichtertätigkeit nicht mehr erwarten lassen, wenn er jahr fest. Eine Änderung der Geschäftsverteilung ist nicht nur vorübergehend an der Wahrnehmung seines während des Geschäftsjahres nur aus wichtigem Grund Amts gehindert ist oder wenn ein vergleichbar wichtiger zulässig. Grund gegeben ist. (5) Befangenheit (2) Beteiligung der Verbraucherverbände Ein Ombudsmann darf nicht in Streitfällen tätig werden, Vor der Bestellung des Ombudsmannes teilt der Banken- an deren Abwicklung er selbst beteiligt war. Hierüber verband dem Bundesverband der Verbraucherzentralen entscheidet seine Vertretung. und Verbraucherverbände (Verbraucherzentrale Bundesverband – VZBV) den Namen und den beruflichen 2. Zulässigkeit des Verfahrens Werdegang der als Ombudsmann vorgesehenen Person mit. Wenn innerhalb von zwei Monaten von dem VZBV (1) Beschwerdeführer schriftlich keine Tatsachen vorgetragen werden, welche Der Ombudsmann kann bei Beschwerden angerufen die Qualifikation oder Unparteilichkeit der vorgesehenen werden, 1) Unabhängig davon, ob der Bankenverband Schlichter oder Schlichterinnen bestellt, wird in der Verfahrensordnung aus Gründen der Vereinfachung einheitlich der Begriff „Ombudsmann“ verwendet. bankenverband a) wenn es sich bei dem Beschwerdeführer um einen Ver- 3. Vorprüfungsverfahren braucher handelt; das Verfahren findet demgemäß keine Anwendung, wenn der streitige Geschäftsvorfall der ge (1) Kundenbeschwerdestelle beim Bankenverband werblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit des Beim Bankenverband wird eine Kundenbeschwerdestelle Beschwerdeführers zuzurechnen ist; eingerichtet. Beschwerden sind unter kurzer Schilderung b) ohne Beschränkung auf Verbraucher, wenn die Strei des Sachverhaltes und unter Beifügung der notwendigen tigkeit in den Anwendungsbereich der Vorschriften Unterlagen an diese Stelle zu richten. Der Kunde hat zu über Zahlungsdienste (§ 675 c bis 676 g des Bürgerlichen versichern, dass er in der Streitigkeit noch kein Gericht, Gesetzbuches) fällt. keine Streitschlichtungsstelle und keine Gütestelle, die Streitbeilegung betreibt, angerufen und auch keinen (2) Ausnahmen vom Schlichtungsverfahren außergerichtlichen Vergleich mit der Bank abgeschlossen Eine Schlichtung durch den Ombudsmann findet nicht hat. Die Kundenbeschwerdestelle bestätigt den Eingang der statt, wenn Beschwerde und übersendet dem Kunden eine Darstellung a) der Beschwerdegegenstand bereits vor einem Gericht des zukünftigen Verfahrensganges. anhängig ist, in der Vergangenheit anhängig war oder von dem Beschwerdeführer während des Schlichtungs- (2) Formale Vorprüfung verfahrens anhängig gemacht wird; dasselbe gilt, wenn Die Kundenbeschwerdestelle stellt fest, ob sich die Bank die Streitigkeit durch außergerichtlichen Vergleich bei dem Schlichtungsverfahren angeschlossen hat. Sie prüft gelegt oder ein Antrag auf Prozesskostenhilfe abgewiesen sodann die Unterlagen und fordert den Beschwerde- worden ist, weil die beabsichtigte Rechtsverfolgung keine führer erforderlichenfalls zur Ergänzung auf. Lässt sich Aussicht auf Erfolg bietet; der Gegenstand der Beschwerde aus der Schilderung b) die Angelegenheit bereits Gegenstand eines Schlichtungs- des Kunden und aus den beigefügten Unterlagen ein- verfahrens einer Schlichtungsstelle nach § 14 des Unter- schließlich der Stellungnahme der Bank nicht ableiten, lassungsklagengesetzes oder einer anderen Gütestelle, so kann das Verfahren nicht durchgeführt werden; die die Streitbeilegung betreibt, ist oder war; Kundenbeschwerdestelle teilt dies dem Kunden mit. Das der Anspruch bei Anrufung des Ombudsmannes bereits Verfahren ist damit beendet, soweit der Kunde nicht in- verjährt war und die Bank sich auf Verjährung beruft. nerhalb eines Monats den Mangel abstellt. Es steht dem c) Kunden frei, unter Ergänzung und Konkretisierung eine Der Ombudsmann soll die Schlichtung ablehnen, wenn sie die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage be einträchtigen würde. neue Beschwerde zu erheben. 117 118 anhang – tätigkeitsbericht 2009 (3) Unzuständigkeit dagegen für zulässig, wird das Beschwerdeverfahren Stellt die Kundenbeschwerdestelle fest, dass die Bank fortgesetzt. nicht dem Schlichtungsverfahren angeschlossen ist, gibt sie die Beschwerde unter Benachrichtigung des (2) Weiterleitung an die Bank Beschwerdeführers an die zuständige Schlichtungs Beschwerden, die nach dem Vortrag des Kunden zuläs- stelle ab. Ist der Beschwerdegegner dem Schlichtungs- sig sind, werden an die Geschäftsleitung der von der verfahren nicht angeschlossen und hat im Inland keine Beschwerde betroffenen Bank oder an eine von der Ge- Niederlassung, verfügt aber über eine Niederlassung schäftsleitung zuvor benannte Person oder Stelle wei in einem anderen Vertragsstaat des Abkommens über tergeleitet, die solche Beschwerden zur hausinternen Er- den Europäischen Wirtschaftsraum 2) (EWR), informiert ledigung entgegennimmt. Die Bank hat binnen einer Frist die Kundenbeschwerdestelle den Beschwerdeführer von einem Monat ab Zugang der Beschwerde zur Darstel- über etwaige dort bestehende Streitbeilegungsmögli- lung des Kunden Stellung zu nehmen. Erforderlichenfalls chkeiten. Auf Antrag des Beschwerdeführers gibt sie die setzt die Kundenbeschwerdestelle beim Bankenverband Beschwerde an die zuständige Schlichtungsstelle ab. eine Nachfrist von einem weiteren Monat. Eine Stellung- Fehlt es an einer zuständigen Schlichtungsstelle, wird nahme der Bank wird dem Kunden zugeleitet. Hilft die die Beschwerde an den Beschwerdeführer zurückgeleitet. Bank der Beschwerde nicht ab, so wird der Kunde auf die Möglichkeit verwiesen, sich zu der Stellungnahme 4. Schlichtungsverfahren (1) Prüfung der Zulässigkeit der Bank innerhalb eines Monats ab Zugang zu äußern. (3) Vorlage an den Ombudsmann Gelangt die Kundenbeschwerdestelle aufgrund der von Sofern die Bank der Kundenbeschwerde nicht abhilft dem Beschwerdeführer eingereichten Unterlagen zu der oder diese sich nicht in sonstiger Weise erledigt, legt Auffassung, dass die Kundenbeschwerde gemäß Nr. 2 die Kundenbeschwerdestelle den Vorgang nach Ablauf dieser Verfahrensordnung unzulässig ist, legt sie die Be- der in Abs. 2 bezeichneten Fristen dem zuständigen Om- schwerde dem Ombudsmann zur Entscheidung über die budsmann vor. Zulässigkeit vor. Die Kundenbeschwerdestelle verfährt ebenso, wenn sich bei der weiteren Behandlung einer (4) Verfahren beim Ombudsmann Beschwerde ein Unzulässigkeitsgrund ergibt. Schließt Der Ombudsmann kann eine ergänzende Stellungnahme sich der Ombudsmann der Auffassung der Kundenbe- der Parteien zur Klärung des Sach- und Streitstandes an- schwerdestelle an, weist er die Beschwerde mit einem fordern oder Auskünfte bei den Parteien, der Bundesan- entsprechenden Hinweis als unzulässig ab. Hält er sie stalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, der Deutschen 2) Zum Europäischen Wirtschaftsraum gehören derzeit: Belgien, Bulgarien, Dänemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien, Lettland, Liechtenstein, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande, Norwegen, Österreich, Polen, Portugal, Rumänien, Schweden, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechische Republik, Ungarn, Vereinigtes Königreich von Großbritannien und Nordirland, Zypern. bankenverband Bundesbank oder bei einer für die außergerichtliche Bei- Weg zu den ordentlichen Gerichten offen. Will er die legung vergleichbarer Streitigkeiten zuständigen Schlich- Gerichte anrufen und benötigt er hierzu eine Bescheini- tungsstelle im EWR einholen, wenn ihm dies erforderlich gung über einen erfolglosen Einigungsversuch vor einer außergerichtlichen Gütestelle, wird ihm diese erteilt. erscheint; er kann die Parteien auch mündlich anhören. Eine Beweisaufnahme führt er nicht durch, es sei denn, b) Schlichtungssprüche in Verfahren mit einem höheren der Beweis kann durch die Vorlegung von Urkunden Beschwerdegegenstand entfalten für beide Parteien angetreten werden. Gelangt der Ombudsmann zu dem keine Bindung. Solche Schlichtungssprüche können in- Ergebnis, dass die Beschwerde unzulässig ist oder nur nerhalb von sechs Wochen ab Zugang durch eine schrift- nach einer weiter gehenden Beweisaufnahme in der liche Mitteilung an die Kundenbeschwerdestelle beim Sache entschieden werden kann, so sieht er mit einem Bankenverband angenommen werden. Die Parteien sind entsprechenden Hinweis von einer Schlichtung ab. An- hierauf sowie darauf hinzuweisen, dass sie zur Annahme sonsten erlässt er auf der Grundlage der gesetzlichen nicht verpflichtet und bei Nichtannahme berechtigt Bestimmungen unter Berücksichtigung von Billigkeitser- sind, die Gerichte anzurufen. Nach Ablauf der Frist teilt wägungen einen Schlichtungsspruch. Beschwert sich ein die Kundenbeschwerdestelle beim Bankenverband den Verbraucher darüber, dass die Bank ihm kein Girokonto – Parteien das Ergebnis unter Angabe der Parteien und des zumindest auf Guthabenbasis – einrichtet, überprüft der Verfahrensgegenstands mit. Mit der Mitteilung ist das Ombudsmann, ob die Bank hierbei die Empfehlung der Verfahren beendet. Spitzenverbände der deutschen Kreditwirtschaft (ZKA) c) Schlichtungssprüche bei Beschwerden von Verbrauchern, zum „Girokonto für jedermann“ beachtet. Der Schlich- dass die Bank ihnen kein Girokonto – zumindest auf tungsspruch ergeht schriftlich und enthält eine kurze und Guthabenbasis – einrichtet, beschränken sich auf die verständliche Begründung. Der Ombudsmann leitet seine Feststellung, ob die Bank die Empfehlung der Spitzen- Entscheidung unverzüglich den Parteien unmittelbar zu. verbände der deutschen Kreditwirtschaft (ZKA) zum „Girokonto für jedermann“ beachtet hat. (5) Bindungswirkung des Schlichtungsspruches a) Der Schlichtungsspruch des Ombudsmannes ist für die (6) Erfolglosigkeitsbescheinigung auf Antrag Bank bindend, wenn der Beschwerdegegenstand den je Will der Kunde vor Beendigung des Schlichtungsverfah- weils nach dem Gerichtsverfassungsgesetz maßgeblichen rens die Gerichte anrufen und benötigt er hierzu eine Höchstbetrag für vermögensrechtliche Klagen vor den Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsver- Amtsgerichten (derzeit 5.000 €) nicht übersteigt. In diesen such vor einer außergerichtlichen Gütestelle, wird ihm Fällen ist die Anrufung der ordentlichen Gerichte für die diese nach Ablauf von drei Monaten ab Zugang der Be- Bank ausgeschlossen. Dem Beschwerdeführer steht der schwerde bei der Kundenbeschwerdestelle des Banken- 119 120 anhang – tätigkeitsbericht 2009 verbandes auf schriftlichen Antrag erteilt. Mit Erteilung dieser Bescheinigung ist das Verfahren beendet. (3) Vertretung Es ist den Parteien freigestellt, sich in dem Verfahren sachkundig vertreten zu lassen. Jede Partei trägt ihre ei- 5. Zusammenarbeit mit ausländischen Schlichtungsstellen genen Kosten und die ihres Vertreters selbst. Bei einem positiven Schlichtungsspruch für den Beschwerdeführer Der Ombudsmann erteilt auf Antrag Schlichtungsstellen, trägt die Bank die notwendigen Kosten des Beschwerde- die im EWR für die außergerichtliche Beilegung vergleich- führers für die Teilnahme an einer mündlichen Anhörung barer Streitigkeiten zuständig sind, für deren Verfahren durch den Ombudsmann. Auskünfte über das in Deutschland geltende Recht. (4) Verschwiegenheitspflicht 6. Sonstiges Der Ombudsmann und die Mitarbeiter der Kundenbeschwerdestelle sind zur Verschwiegenheit über alle die (1) Hemmung der Verjährung Parteien betreffenden Tatsachen und Wertungen ver Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens (Vorprüfungs- pflichtet, von denen sie im Rahmen eines Beschwerdever- verfahren und Schlichtung vor dem Ombudsmann) gilt fahrens Kenntnis erlangen. die Verjährung für die Ansprüche des Beschwerdeführers als gehemmt. (5) Tätigkeitsbericht Der Bankenverband veröffentlicht jährlich einen Bericht (2) Kosten des Verfahrens Die Kosten für das Vorprüfungsverfahren (Nr. 3) und die Schlichtung durch den Ombudsmann (Nr. 4) trägt der Bankenverband. Hat die Bank mit dem Kunden eine fremde Vertragssprache vereinbart und/oder findet eine fremde Rechtsordnung Anwendung, so hat sie dem Bankenverband die Auslagen zu erstatten, die durch Übersetzungen und die Einholung von erforderlichen Rechtsgutachten über die fremde Rechtsordnung entstanden sind. Vor Veranlassung einer Übersetzung oder eines Rechtsgutachtens gibt die Kundenbeschwerdestelle der Bank die Möglichkeit zur Stellungnahme. über die Schlichtungstätigkeit. 122 anhang – tätigkeitsbericht 2009 The Ombudsman Scheme of the German private commercial banks* Rules of procedure the qualifications or impartiality of the person proposed for the settlement of customer complaints in the German pri1) vate commercial banking sector for the office of Ombudsman, or if any objections raised in this respect have been dealt with, the Ombudsman may be appointed pursuant to Section 1 (1), sentence 2. The Association of German Banks (Bundesverband deutscher Banken, referred to in the following as “the Association”) has (3) Qualifications and impartiality established for its member banks a conciliation scheme to set- The Ombudsman must be qualified to hold judicial office. tle disputes between banks and customers. A list of the banks He must not have been employed by either the Associa- participating in the scheme is available from the Association. tion or a bank during the last three years prior to taking up office. In his capacity as conciliator, the Ombudsman 1. Appointment of the Ombudsman (1) Appointment by the Board is independent and not bound by instructions. (4) Appointment of more than one person The conciliation proceedings shall be conducted by an Two or more persons shall be appointed Ombudsmen. Ombudsman. The Ombudsman shall be appointed by the The Board of the Association shall establish the division Board of the Association on the recommendation of the of jurisdiction, including deputisation arrangements, in management for a term of three years. He may be reap- agreement with these persons at least before each busi- pointed. The Ombudsman may only be removed before ness year. The division of jurisdiction may only be altered expiry of his term of office if there are facts which indi- during the business year for good cause. cate that he will no longer be able to exercise his office independently, if he is prevented not only temporarily from exercising his office, or for similar good cause. (5) Bias An Ombudsman may not settle disputes if he himself was involved in handling these at some point in the past. (2) Participation of the consumer associations These shall be settled by his deputy. Before appointing the Ombudsman, the Association shall submit to the German Federation of Consumer Offices and Consumer Associations (Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv)) the name and professional curriculum vitae of the person proposed for the office of Ombudsman. If, within a period of two months, the vzbv does not present any facts in writing which call into question * Translation of the original German text, which is binding in all respects. 1) Irrespective of whether the Association appoints ombudsmen or ombudswomen, the term “Ombudsman” is used throughout the present Rules of Procedure for simplicity’s sake. bankenverband 2. Admissibility of the proceedings c) when application is made to the Ombudsman the customer’s claim was already barred under the Statute of (1) Complainant Limitations and the bank pleads the Statute of Limitations. The Ombudsman may be called upon to settle complaints The Ombudsman shall not conduct conciliation proceedings where such proceedings would hinder the settle- a) if the complainant is a consumer; the present procedure ment of a general legal issue. shall thus not be applicable where the matter in dispute is seen as appertaining to the commercial or independent 3. Preliminary examination procedure professional activity of the complainant; b) without restriction to consumers if the complaint falls (1) Customer Complaints Office at the Association within the scope of the statutory provisions on payment A Customer Complaints Office shall be established at the services (Sections 675c–676c of the German Civil Code Association. Complaints should be addressed to this Of- (Bürgerliches Gesetzbuch)); fice together with a brief account of the facts of the case and the necessary documentation. The customer must (2) Cases excluded from the Ombudsman Scheme Ombudsman proceedings shall not take place if confirm that he has not yet referred the dispute to a court of law, conciliation body or dispute settlement board and has not yet reached any out-of-court settlement with the a) an action in connection with the subject of the com- bank. The Customer Complaints Office shall acknowledge plaint is already pending before a court of law, has been receipt of the complaint and send the customer details brought before a court of law in the past or is brought of the further procedure. before a court of law by the complainant during the Ombudsman proceedings. The same shall apply if the dispute b) (2) Formal preliminary examination has been resolved by way of an out-of-court settlement The Customer Complaints Office shall ascertain wheth- or an application for assistance with litigation costs has er the bank is affiliated to the Ombudsman Scheme. It been rejected because the intended litigation is seen as shall then examine the documentation and, if required, having no chance of success; request the complainant to provide further details. the matter is already being dealt with or has already been Should it not be possible to determine the subject of dealt with under proceedings conducted by a conciliation the complaint from the customer’s account thereof and body pursuant to Section 14 of the German Prohibitory In- the attached documentation, including the comments junctions Act (Unterlassungsklagengesetz) or by another of the bank involved, the proceedings cannot be con- dispute settlement board; ducted. The Customer Complaints Office shall inform the 123 124 anhang – tätigkeitsbericht 2009 customer thereof. The proceedings shall thus be termin for its inadmissibility are established. If the Ombuds- ated, unless the customer rectifies the situation within man concurs with the Customer Complaints Office in its a period of one month. The customer shall be free to opinion, he shall reject the complaint as inadmissible, submit a new complaint, providing additional and more giving notice to this effect. If, on the other hand, he finds specific information. it to be admissible, the complaint proceedings shall be continued. (3) Non-jurisdiction If the Customer Complaints Office finds that the bank is (2) Forwarding of complaints to the bank not affiliated to the Ombudsman Scheme, it shall refer Complaints which are admissible on the strength of the the complaint to the appropriate conciliation body and documentation provided by the customer shall be for- notify the complainant thereof. If the complainee is not warded by the Customer Complaints Office to the man- affiliated to the Ombudsman Scheme and does not have agement of the bank concerned by the complaint or to a a branch in Germany, but operates one in another Euro- person or office named beforehand by the management 2 pean Economic Area (EEA) member country, the Custom- who/which accepts such complaints for in-house settle- er Complaints Office shall inform the complainant about ment. The bank shall be required to comment on the any dispute resolution arrangements in place there. At customer’s account of the matter within a period of one the complainant’s request, it shall refer the complaint to month after receipt of the complaint. If necessary, the the competent conciliation body. If no competent con- Customer Complaints Office shall extend this period by a ciliation body exists, the complaint shall be returned to further month. The bank’s comments shall be passed on the complainant. to the complainant. Unless the bank provides redress in respect to the complaint, the customer shall be advised 4. Conciliation procedure that he may respond to the bank’s comments within a period of one month after receipt of these. (1) Verification of admissibility If the Customer Complaints Office finds on the strength (3) Referral of complaints to the Ombudsman of the documentation furnished by the complainant, Unless the bank provides redress in respect to the cus- that the complaint is inadmissible under Section 2 of the tomer’s complaint, or settles it in some other manner, the present Rules of Procedure, it shall refer the complaint Customer Complaints Office shall refer the matter to the to the Ombudsman for a decision as to its admissibility. relevant Ombudsman on expiry of the deadlines referred The Customer Complaints Office shall proceed likewise to in paragraph 2 above. if, during the further processing of a complaint, grounds 2) Current EEA member countries are Austria, Belgium, Bulgaria, Cyprus, the Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Iceland, Ireland, Italy, Latvia, Liechtenstein, Lithuania, Luxembourg, Malta, the Netherlands, Norway, Poland, Portugal, Romania, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden and the United Kingdom of Great Britain and Northern Ireland. bankenverband (4) Ombudsman proceedings The Ombudsman may, where he deems it necessary in (5) Binding effect of the Ombudsman’s decision a) The Ombudsman’s decision shall be binding on the bank order to clarify the facts of the matter and the status of where the amount involved in the dispute does not ex- the dispute, request the parties concerned to provide ad- ceed the maximum amount (currently €5,000) laid down ditional comments or he may obtain information from in each case under the German Judicature Act (Gerichts- the parties, the German Federal Financial Supervisory verfassungsgesetz) for actions relating to pecuniary claims Authority (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsauf- before local first-instance courts (Amtsgerichte). In this sicht), the Deutsche Bundesbank or a conciliation body case, the bank shall have no recourse to a court of law. within the EEA responsible for out-of-court settlement of The complainant, on the other hand, shall be free to go similar disputes; he may also hear the parties concerned. before a court of law. If he wishes to go before a court of He shall not conduct a formal taking of evidence unless law and if he requires written confirmation of failure to such evidence can be furnished through the presentation reach an agreement before an out-of-court conciliation of documents. If the Ombudsman finds that the complaint body, this shall be furnished to him on request. is inadmissible or can only be settled after taking further b) Ombudsman decisions in complaint proceedings involv- evidence in the matter, he shall reject it, giving notice to ing a higher amount shall not be binding on either party. this effect. Otherwise he shall render a decision on the ba- Such decisions may be accepted by written notice to the sis of the statutory provisions in force, with due regard to Customer Complaints Office of the Association within a principles of fairness and justice. If a consumer complains period of six weeks after their receipt. The parties shall be that a bank has refused to open a current account for him, advised thereof and of the fact that they are not obliged even on a credit-only basis, the Ombudsman shall check to accept the decision and that, should they not accept whether the bank complies with the recommendation it, they are entitled to go before a court of law. After ex- made by the joint committee of the central associations piry of this deadline, the Customer Complaints Office at of the German banking industry (Zentraler Kreditauschuss the Association shall inform the parties of the decision, (ZKA)) in this connection. The Ombudsman’s decision shall naming the parties concerned and the subject of the pro- be rendered in writing and shall include a brief explana- ceedings. The proceedings shall thus be terminated. tion of the reasons for the decision in plain language. The c) Ombudsman decisions in connection with complaints Ombudsman shall communicate his decisions directly to by consumers that a bank has refused to open a current the parties concerned without undue delay. account for them, even on a credit-only basis, shall be confined to ascertaining whether the bank has complied with the “Current Account for Everyone” recommendation issued by the joint committee of the central 125 126 anhang – tätigkeitsbericht 2009 associations of the German banking industry (Zentraler Kreditausschuss (ZKA)). (2) Cost of the proceedings The cost of the preliminary examination procedure (Section 3) and settlement by the Ombudsman (Section (6) Confirmation of failure to reach an out-of-court settle- 4) shall be borne by the Association. ment furnished on request If the customer wishes to take legal action before the If the bank has agreed a foreign contract language with Ombudsman proceedings have been terminated, and if, in the customer, and/or if foreign law is applicable, it shall order to do so, he requires written confirmation of failure reimburse to the Association the expenses incurred to reach an agreement before an out-of-court conciliation by the Association in obtaining translations and legal body, this will be furnished to him, if requested in writing, opinions on the foreign jurisdiction. Before arranging on expiry of a period of three months after receipt of the to obtain a translation or a legal opinion, the Customer complaint by the Customer Complaints Office of the Asso- Complaints Office shall give the bank the opportunity ciation. This confirmation shall terminate the proceedings. to comment. 5. Cooperation with foreign conciliation bodies (3) Representation The parties shall be free to appoint representatives to The Ombudsman shall, on request, provide conciliation act on their behalf during the proceedings. Each party bodies within the EEA responsible for out-of-court settle- shall bear its own costs and those of its representative. In ment of similar disputes with information about the law in the event of a decision in favour of the complainant, the force in Germany for the proceedings conducted by these. bank shall bear the costs incurred by the complainant in attending an Ombudsman hearing. 6. Miscellaneous (4) Duty of confidentiality (1) Suspension of the statutory limitation period The Ombudsman and the staff of the Customer Com- The statutory limitation period for the complainant’s plaints Office shall be required to treat as confidential all claims shall be suspended for the duration of the concili- facts and judgements relating to the parties concerned ation proceedings (preliminary examination procedure of which they gain knowledge in the course of concilia- and settlement by the Ombudsman). tion proceedings bankenverband (5) Ombudsman’s Report The Association shall publish a report on the operation of the Ombudsman Scheme (Ombudsman’s Report) annually. 127 anhang – tätigkeitsbericht 2009 128 Geschäftsverteilungsplan für Beschwerden, die ab dem 1. Juni 2010 in wenn für die Bearbeitung der Sache Erkenntnisse aus der Kundenbeschwerdestelle eingehen einem früheren Verfahren verwertet werden können. Wird eine Beschwerde wegen Sachzusammenhangs außerhalb der in I. 3 genannten Reihenfolge zugeteilt, so I. Geschäftsverteilung Die Zuständigkeit der Ombudsleute wird nach dem Tag des wird der Ombudsmann/die Ombudsfrau bei der nächsten Zuteilung einer Beschwerde übergangen. Eingangs der Beschwerde sowie nach dem Namen bzw. der Bezeichnung des Beschwerdeführers wie folgt bestimmt: II. Vertretungsregelung 1. Ist ein Ombudsmann/eine Ombudsfrau länger als eine 1. Die in der Kundenbeschwerdestelle gleichtägig einge- Woche an seiner/ihrer Amtsausübung gehindert, wird er/ henden Beschwerden werden nach alphabetischer Rei- sie in eilbedürftigen Fällen (z. B. Girokonto für jedermann) henfolge geordnet. Maßgeblich ist der Familienname des durch den Ombudsmann/die Ombudsfrau vertreten, der/ Beschwerdeführers bzw. die Bezeichnung des Beschwer- die ihm/ihr in der Liste in Nr. I. 3 als Nächstes folgt. Das- deführers. Bei gleichem Familiennamen ist der Vorname selbe gilt bei einem Beschwerdevorgang, an dem er/sie entscheidend. selbst beteiligt war, oder wenn er/sie sich aus sonstigen 2. Die derart geordneten Beschwerden werden innerhalb eines Jahres fortlaufend durchnummeriert. 3. Die Beschwerden (Neueingänge) werden sodann den Om- Gründen für befangen erklärt. 2. Ist im Übrigen ein Ombudsmann/eine Ombudsfrau länger als drei Wochen anders als durch Urlaub an der budsleuten in der Weise zugeteilt, dass Amtsausübung gehindert, wird er/sie durch die anderen a) Herr Ekkehard Bombe für die erste und zweite, Ombudsleute vertreten. Die Verteilung der ältesten ent b) Herr Horst-Diether Hensen für die dritte und vierte, scheidungsreifen Beschwerden richtet sich nach der in c) Herr Dr. iur. Gerhart Kreft für die fünfte und sechste, Nr. I. 3. vorgegebenen Zuteilung. Dabei sollen auf jeden d) Herr Dr. iur. Rainer Mößinger für die siebte und achte, Ombudsmann/jede Ombudsfrau bis zu 15 Beschwerden e) Frau Dr. iur. Gerda Müller für die neunte und zehnte, monatlich entfallen. f) Herr Werner Weiß für die elfte und zwölfte Beschwerde zuständig ist. 4. III. Erläuterungen zu I, 1 Steht eine Beschwerde im Sachzusammenhang mit einer 1. Bei der alphabetischen Ordnung der Bezeichnungen zu einem früheren Zeitpunkt eingegangenen Beschwerde, der Beschwerdeführer bleiben Berufsbezeichnungen, so wird sie demjenigen Ombudsmann/derjenigen Om- erworbene Titel (Dr. Prof.), Anreden (Herr, Frau, Firma) budsfrau zugewiesen, der/die die frühere Sache bearbei sowie Adelsprädikate (von, Freiherr, Graf usw.) außer Be- tet hat. Sachzusammenhang ist insbesondere gegeben, tracht. bankenverband Beispiele: Graf Berg = B… von Dewitz = D… Auf der Mauer = A… Lo Bello = L… McDonald = M… Wohnungsbaugesellschaft Dr. Egon Schmidt GmbH = W… Dr. Egon Schmidt Wohnungsbaugesellschaft GmbH = S… Industriebedarf und Maschinenfabrik = I… IBM Deutschland AG = I… Firma Dr. Hans Meier Gartengeräte GmbH = M… 2. Bei Einzelkaufleuten ist der Name des Geschäftsinhabers maßgeblich. 3. Bei mehreren Beschwerdeführern ist der Name desjenigen maßgebend, dessen Anfangsbuchstabe im Alphabet an erster Stelle steht, und zwar ohne Rücksicht darauf, ob er in der Beschwerdeschrift an erster Stelle genannt ist (Beispiel: Beschwerde von Herrn Schmitz und Frau Meier = M…). 4. Bei einer gesetzlichen Vertretung ist auf den Vertretenen, bei Insolvenz-, Vergleichs- oder Zwangsverwaltern auf den Gemeinschuldner bzw. Schuldner, bei Nachlasssachen stets auf den Erblasser abzustellen. 5. Die Umlaute ä, ö, ü werden wie die Ursprungslaute a, o, u behandelt. 129 130 anhang – tätigkeitsbericht 2009 ZKA-Empfehlung „Girokonto für jedermann“ Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses zum Girokonto für jedermann Alle Kreditinstitute, die Girokonten für alle Bevölkerungs- der Kunde Mitarbeiter oder Kunden grob belästigt oder gefährdet die bezweckte Nutzung des Kontos zur Teilnahme am gruppen führen, halten für jede/-n Bürgerin/Bürger in ihrem/ bargeldlosen Zahlungsverkehr nicht gegeben ist, weil seinem jeweiligen Geschäftsgebiet auf Wunsch ein Girokonto zum Beispiel das Konto durch Handlungen vollstrecken- bereit. Der Kunde erhält dadurch die Möglichkeit zur Entge- der Gläubiger blockiert ist oder ein Jahr lang umsatzlos gennahme von Gutschriften, zu Barein- und -auszahlungen geführt wird und zur Teilnahme am Überweisungsverkehr. Überziehungen nicht sichergestellt ist, dass das Institut die für die Kon- braucht das Kreditinstitut nicht zuzulassen. Jedem Institut ist toführung und -nutzung vereinbarten üblichen Entgelte es freigestellt, darüber hinausgehende Bankdienstleistungen erhält anzubieten. der Kunde auch im Übrigen die Vereinbarungen nicht einhält. Die Bereitschaft zur Kontoführung ist grundsätzlich gegeben, unabhängig von Art und Höhe der Einkünfte, zum Beispiel Arbeitslosengeld, Sozialhilfe. Eintragungen bei der SCHUFA, die auf schlechte wirtschaftliche Verhältnisse des Kunden hindeuten, sind allein kein Grund, die Führung eines Girokontos zu verweigern. Das Kreditinstitut ist nicht verpflichtet, ein Girokonto für den Antragsteller zu führen, wenn dies unzumutbar ist. In diesem Fall darf die Bank auch ein bestehendes Konto kündigen. Unzumutbar ist die Eröffnung oder Fortführung einer Kontoverbindung insbesondere, wenn der Kunde die Leistungen des Kreditinstitutes missbraucht, insbesondere für gesetzwidrige Transaktionen, Zum Beispiel Betrug, Geldwäsche o. Ä. der Kunde Falschangaben macht, die für das Vertragsverhältnis wesentlich sind bankenverband Absender: ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ Ort, Datum: _________________ Kundenbeschwerdestelle: ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ ZKA-Empfehlung „Girokonto für jedermann“ Ablehnung einer Kontoführung Sehr geehrte Damen und Herren, von der Name und Anschrift der/des Bank/Kreditinstitutes: Zweigstelle/Filiale: wurde mir am ________________________ die Einrichtung Fortführung * eines „Girokontos für jedermann“ verwehrt. (Ggf. Gründe: ______________________________________________________________). Kopien aller relevanten Unterlagen habe ich diesem Schreiben - sofern vorhanden - als Anlage beigefügt. Ich bitte um Überprüfung. Mit freundlichen Grüßen * Zutreffendes bitte markieren Beschwerdeformular des ZKA 131 132 anhang – tätigkeitsbericht 2009 Verbraucherschutz-Links Außergerichtliche Streitschlichtungssysteme im Bereich der Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank Finanzwirtschaft in Deutschland: Deutsche Bundesbank Postfach 111232 Ombudsmann der privaten Banken 60047 Frankfurt am Main Bundesverband deutscher Banken Internet: www.bundesbank.de Postfach 040307 10062 Berlin Versicherungsombudsmann Internet: www.bankenombudsmann.de Versicherungsombudsmann e. V. Postfach 080632 Ombudsmann der Öffentlichen Banken 10006 Berlin Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands Internet: www.versicherungsombudsmann.de Postfach 110272 10832 Berlin Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung Internet: www.voeb.de Verband der Privaten Krankenversicherung Postfach 060222 Ombudsmann der genossenschaftlichen Bankengruppe 10052 Berlin Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Internet: www.pkv-ombudsmann.de Raiffeisenbanken Postfach 309263 Ombudsstelle geschlossene Fonds 10760 Berlin Postfach 640222 Internet: www.bvr.de 10048 Berlin Internet: www.ombudsstelle-gfonds.de Deutscher Sparkassen- und Giroverband Charlottenstraße 47 Schlichtungsstelle der Landesbausparkassen 10117 Berlin Postfach 7448 Internet: www.dsgv.de 48040 Münster Internet: www.lbs.de bankenverband Ombudsleute der Privaten Bausparkassen Bei Meinungsverschiedenheiten mit einem Unternehmen aus Verband der Privaten Bausparkassen einem anderen EU-Mitgliedstaat helfen: Postfach 303079 10730 Berlin FIN-NET Internet: www.bausparkassen.de (Netzwerk für außergerichtliche Beschwerden im Finanzdienstleistungssektor) Internet: www.fin-net.eu ECC-NET (Netzwerk der europäischen Verbraucherzentren) Internet: www.ecc-net.info Ansprechpartner in Deutschland Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland Euro-Info-Verbraucher e. V. Rehfusplatz 11 77694 Kehl Internet: www.euroinfo-kehl.com 133 134 anhang – tätigkeitsbericht 2009 Literaturhinweise Weiterführende Literatur zum Ombudsmann der privaten Hoeren Banken (Auswahl) Das neue Verfahren für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bankgewerbe, NJW 1992, 2727 ff. Bundschuh Erfahrungen mit dem Ombudsmann der privaten Banken, Der Bankenombudsmann in der Praxis, NJW 1994, 362 ff. ZBB 1998, 2 ff. Körnert/Wolf Däubler-Gmelin Der BdB-Ombudsmann: ein kostengünstiges Beschwerdema- Eine Erfolgsgeschichte von Anfang an: 10 Jahre Ombudsmann- nagement, bank und markt, Heft 6 (Juni 2002), 19 ff. verfahren des Bundesverbands deutscher Banken, WM 2002, 342 f. Kreft Paralipomena zum Ombudsmann der privaten Banken, Fest- Heinsius schrift für Achim Krämer, 289 ff. Verbraucher und Ombudsmann, WM 1992, 478 Müller Hellner Streit vermeiden - Das Schlichtungsverfahren der privaten Ban- Bankenverband beschließt Ombudsmannsystem, die bank ken, Deutscher AnwaltSpiegel, Nr. 15, 2009. 12/1991, 666 ff. Parsch Hellner/Steuer 5 Jahre Schlichtungsverfahren der privaten Banken, WM 1997, Banken und Verbraucher, WM-Festgabe für Theodor Heinsius, 1228 ff. 1991, 11 ff. Scherpe Hensen Der Bankenombudsmann – Zu den Änderungen der Verfah- Sieben Jahre Ombudsmann, Erfahrungsbericht, die bank rensordnung seit 1992, WM 2001, 2321 ff. 7/2007, 40 ff. Ombudsmannverfahren, in: Handbuch zum deutschen und europäischen Bankrecht, 2003, § 57 bankenverband Stegmann Außergerichtliche Streitbeilegungsverfahren, die bank 9/2008, 61 ff. Steuer Schlichtungsverfahren: Ombudsmann, Bankrechtshandbuch, 2. Aufl. (2001), § 3 Aktive Verbraucherpolitik der privaten Banken: Zehn Jahre Ombudsmannverfahren, die bank 7/2002, 460 ff. Upmeier 15 Jahre Ombudsmannverfahren, Streitkultur im Bankgeschäft, die bank 7/2007, 38 ff. Zawal-Pfeil Ombudsmannverfahren, Bankrecht und Bankpraxis, Band I, Teil 2 M 135 136 anhang – tätigkeitsbericht 2009 Die Reihe „fokus:verbraucher“ Informationen, die sich gezielt an Verbraucher richten, fasst Sicher mit Karte der Bankenverband in einer eigenen Reihe „fokus:verbraucher Informationen für Privatkunden – eine Information der privaten Banken“ zusammen. Alle Berlin, Juli 2009 Publikationen, die sich an diese Zielgruppe wenden, sind speziell auf die Bedürfnisse der Verbraucher zugeschnitten. Elektronische Kontoauszüge Sie erhalten diese kostenfreien fundierten Informationen in Informationen für Privatkunden leicht verständlicher Form. Berlin, Juli 2009 Folgende Publikationen sind in der Reihe zuletzt erschienen: Online-Banking-Sicherheit Informationen und Sicherheits-Regeln für Online-Banking-Nutzer Einlagensicherung der privaten Banken Berlin, Mai 2009 Informationen für Privatkunden Berlin, Mai 2010 Private Immobilienfinanzierung Informationen für Privatkunden Der Ombudsmann der privaten Banken Berlin, März 2009 Fragen und Antworten Berlin, April 2010 Wege zum Online Banking Sicher, bequem und rund um die Uhr Einfach bezahlen in Europa (SEPA) Berlin, Mai 2008 Fragen und Antworten Berlin, April 2010 Geldanlage in Wertpapieren Informationen für Privatkunden Vorsorgevollmacht – frühzeitig für Notfälle Bankangele Berlin, November 2008 genheiten regeln Fragen und Antworten Private Altersvorsorge Berlin, Februar 2010 Fragen und Antworten zum Altersvermögensgesetz Berlin, Dezember 2008 Das Girokonto für Privatkunden Informationen für Privatkunden Alle Publikationen können unter www.bankenverband.de Berlin, Dezember 2009 kostenfrei bestellt oder als PDF-Datei heruntergeladen werden. O M B U DSMA N N DER PR IVAT EN BA N KE N TäT IG KEIT SB ER ICH T 2 0 0 9 Berlin, August 2010 Herausgeber Bundesverband deutscher Banken Postfach 040307, 10062 Berlin Telefon (030) 1663-0 Telefax (030) 1663-1399 Gestaltung Fotos doppel:punkt redaktionsbüro janet eicher, Andreas Recek doppel:punkt redaktionsbüro janet eicher, Andreas Kühlken © Bundesverband deutscher Banken Wir danken für die freundliche Unterstützung bei den Fotoaufnahmen: Geigenbaumeister Peter Körner, Mainz Marimba Musikinstrumente, Bielefeld schoke flügel & pianos, Köln Die Instrumentenklinik, Linsengericht-Altenhaßlau www.bankenverband.de Wie erreiche ich den Ombudsmann der privaten Banken? Per Post: Bundesverband deutscher Banken Kundenbeschwerdestelle Postfach 040307 10062 Berlin Per Telefon: (030) 1663-3166 Per Fax: (030) 1663-3169 Per E-Mail: [email protected] Im Internet: www.bankenombudsmann.de