SIG Combibloc: Weltweit flexibel Einsätze planen mit SAP
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SIG Combibloc: Weltweit flexibel Einsätze planen mit SAP
Technischer Service SIG Combibloc: Weltweit flexibel Einsätze planen mit SAP R/3 Anbindung W e l t we i t a g i e re n d e S e r v i c e a b t e i l u n g e n k ö n n e n i h re Te c h n i k e r m i t I T- g e s t ü t z t e n E i ns a t z p l a n u n g e n g e z i e l t e r e i ns e t z e n , wenn diese auch auf regionale Besonderheiten abzustimmen sind. Die Einsatzplanung von Innosoft erfüllt im Service von S I G C o m b i b l o c l ä n d e r ü b e rg re i f e n d d i e s e A u f g a b e . F ü r d i e O p t i m i e r u n g d e r S e r v i c e - P ro z e s s e wa r e s e n ts c h e i d e n d , d i e s e u n d a n d e r e s p e z i f i s c h e A n f o r d e r u n g e n i m S y s t e m a b z u b i l d e n . S o s o r g t e i n w e l t w e i t g ü l t i g e r K a l e n d e r i n d e r E i n s atzpla n u n g f ü r d i e b e s t m ö g l i c h e S t e u e r u n g d e r S e r v i c e m i t a r b e i t e r vo r O r t u n t e r B e r ü c ks i c h t i g u n g d e r j ew e i l i g e n B e d i n g u n g e n . D i e I n t e g ra t i o n m i t d e m f ü h re n d e n S A P / R 3 - S ys t e m e r f o l g t e d u rc h d i e f l e x i b l e A n p a s s u n g d e r E i ns a t z p l a n u n g d u rch In nosoft und SIG Combibloc. SIG Combibloc ist weltweit einer der führenden Hersteller von aseptischen Kartonpackungen für haltbare Lebensmittel wie Saft, Milch, Suppen und Saucen. Als Systemanbieter liefert das Unternehmen neben dem Packstoff auch die entsprechenden Füllmaschinen. Weltweit engagieren sich mehr als 4.000 Mitarbeiter mit ihrem Know-how und ihrer Erfahrung für SIG Combibloc. Mit Packungswerken in Deutschland, Österreich, Thailand, China und Saudi Arabien sowie zahlreichen internationalen Niederlassungen kann SIG Combibloc schnell und gezielt auf die unterschiedlichsten Kundenbe- dürfnisse eingehen. Mit drei Werken ist der Hauptsitz von SIG Combibloc in Linnich angesiedelt. Von dort wird der Service gesteuert. Mit ca. 200 Lizenzen des Service Management Systems von Innosoft arbeiten alle Techniker mit der modernen Kundendiensststeuerung. § SERVICE TODAY 3/2007 Seite 1 Technischer Service Detaillierte Rückmeldung Hat der Techniker seine Arbeiten durchgeführt, meldet er seine Einsatzdaten ausschließlich über das mobile Endgerät an die Einsatzplanung zurück. So entfallen papierbasierte Belege komplett. Im Rahmen der Rückmeldung wird auch das Schadensbild genauer definiert. Für jedes Szenario sind eigene Auswahlmöglichkeiten hinterlegt. Die verschiedenen Schadensbilder wurden dazu kategorisiert, so dass sie ganz einfach angesteuert werden können. Wartungsarbeiten belegen dabei andere Kategorien, als Störungen. An diesem Punkt kann der Mitarbeiter darüber hinaus genau definieren, wann er Reisezeiten, Wartezeiten oder Pausen hatte. Mit SAP R/3 integriert, individuell angepasst Anbindung des mobilen Außendienstes SIG Combibloc arbeitet mit dem Customer Service Modul von SAP R/3. Hier werden die Aufträge vom Service angelegt und über die entsprechende Schnittstelle an die Einsatzplanung des Innosoft Service Management Systems übergeben. In der Einsatzplanung werden dann die Serviceaufträge von den Disponenten auf die Techniker verteilt. Die Service-Techniker erhalten über die mobile Außendienstanbindung ihre Einsätze via GPRS auf ihren PDA. SAP R/3 ist die führende Lösung, an die eine mobile Außendienstlösung anzupassen war. Es mussten die Prozesse definiert werden, die mit den mobilen Geräten abgewickelt werden sollen. Unter anderem war festzulegen, welche Daten in welcher Form und mit welcher Geschwindigkeit zu übertragen sind. Sicherheitsfragen und Zugriffsrechte mussten geregelt und definiert werden. Das Roll-out für den mobilen Außendienst begann im Januar 2007 in Deutschland. Zunächst wurden nur kleine Teams ausgestattet, um die Mitarbeiter mit den neuen Techniken vertraut zu machen. Während der Einführungsphase in Deutschland folgte bereits Spanien. Später wird das Roll-out weltweit parallel durchgeführt, bis ca. 500 Techniker mit dieser Lösung arbeiten werden. Da das führende System des Unternehmens SAP R/3 ist, musste zunächst eine Anbindung an die Einsatzplanung geschaffen werden. Die Programmierung der Schnittstelle sowie die Schulungen im Unternehmen führte SIG Combibloc selbst durch. Heute arbeiten alle Niederlassungen mit der Einsatzplanung, die auch SAP im Einsatz haben, problemlos mit der Lösung.Die IT-Abteilung hält jeweils zwei Systeme, die Produktiv- und die Testsysteme für SAP und die Einsatzplanung, vor. So sorgt sie für höchste Sicherheit, denn die Entwicklungen auf den Testsystemen werden parallel zu den Echtsystemen betrieben. Nach den Entwicklungsarbeiten wird die Integration der beiden Lösungen simuliert und erst nach bestandenen Tests werden beide Lösungen miteinander in den Produktivbetrieb geführt. Seite 2 SERVICE TODAY 3/2007 Diese Daten sind in der mobilen Anwendung so programmiert, dass sie den Vorgaben aus dem SAP R/3 System entsprechen. Die Daten fließen später ins SAP R/3 System zurück. Das ermöglicht statistische Auswertungen, die zum Aufbau einer Wissensdatenbank herangezogen werden, um Schäden vorzubeugen, die Arbeit der Techniker zu erleichtern und die Informationen für die Weiterentwicklung der Maschinen zu nutzen. Übersicht und Übertrag In der Einsatzplanung werden die Informationen der Techniker im Original gespeichert und stehen dort für eine Nachbereitung und Prüfung zur Verfügung. Relevant ist die automatische Zeitnahme am Ende des jeweiligen Auftrags. Geplante und tatsächliche Einsatzzeiten können damit vom Disponenten verglichen, geprüft und bearbeitet werden. Die zurück gemeldeten Daten werden im Wochenbericht der Einsatzplanung zusammengefasst. Die Service-Abteilung prüft jeden Wochenbericht noch einmal im »Vier-Augen-Prinzip«. Dazu werden alle Aufträge mit dem tatsächlich entstandenen Aufwand angezeigt, mit den geplanten Daten verglichen und anschließend im System als bearbeitet gekennzeichnet. Erst nach der Prüfung und Eingabe einer abschlie- § Technischer Service gebucht angezeigt. Da viele SIG Combibloc Servicetechniker lange Zeit vor Ort sind, wenden sich die Kunden mit ihren Anfragen oftmals direkt an den Ansprechpartner, weil sie ihn kennen. In diesem Fall hat der Mitarbeiter die Möglichkeit, von außen auf das System zuzugreifen und seine Einsätze eigenständig in der Einsatzplanung zu hinterlegen. Dies geschieht mit der mobilen Außendienstanwendung so komfortabel, als säße der Techniker in der Zentrale am Computer. Globale Planungssicherheit ßenden Bewertung durch den Disponenten ist eine Datenübernahme in SAP R/3 möglich. Über Nacht erfolgt automatisch der elektronische Abgleich mit dem SAP-System. Lange Einsätze im Blick Einsatzplanung automatisch die Dauer des Auftrags in ein übersichtliches farbiges Balkendiagramm übernimmt, unabhängig davon, wie lange der Einsatz dauert. So können in SAP auch ganzjährige Einsätze eingegeben werden. In der Übersicht der Einsatzplanung wird der Techniker für diesen Zeitraum als Über Filterfunktionen in der Einsatzplanung sind verschiedene Sichtweisen auf die Projekte und personellen Ressourcen möglich. Diese können jederzeit nach Bedarf umgeschaltet werden. So kann man sich die Daten nach Mitarbeiter oder nach Kunden sortieren lassen. Der Disponent erkennt sofort, für welche Kunden mit welchen Einsätzen welche Ressourcen verplant sind oder welche Kunden welche Fachkräfte fest gebucht haben. Für alle Personen, die bei einem Kunden arbeiten, können sogar Gruppen gebildet werden. Die Sortierung nach Datum sorgt für einen zeitlich bezogenen Überblick. Die verschiedenen Ansichten bringen dem Unternehmen mehr Planungssicherheit und eine bessere Kontrolle über die Effektivität des Service in den einzelnen Ländern. Es gelingt, durch die weitweit einheitliche Servicestruktur eine übersichtliche ressourcengestützte Planung durchzuführen. Die Mitarbeiter aus dem Service von SIG Combibloc sind häufig und oft auch für lange Zeit vor Ort beim Kunden. Es handelt sich dabei um permanente Wartungs-, Störungs- und Inspektionsaufträge, die eine ständige Anwesenheit des Servicetechnikers vor Ort erfordern. Daraus ergeben sich Besonderheiten für die Einsatzplanung und für die Darstellung im SAP-System. Die Balkenfarbe in der Einsatzplanung der Aufträge aus SAP zeigt bereits an, um welche Art von Auftrag - Wartung oder Störung - es sich handelt. Datumsangaben zum Start und zum Ende des Einsatzes werden aus SAP dann so übernommen, dass die § SERVICE TODAY 3/2007 Seite 3 Technischer Service Lokale und individuelle Eigenheiten Die Einführung von Informationstechnologie über Ländergrenzen hinweg erfordert die Berücksichtigung verschiedenster lokaler Besonderheiten. So muss der zentrale Service von SIG Combibloc nicht nur die verschiedenen Sprachversionen zur Verfügung stellen. Sie müssen auch auf der Hardware der Länder einsatzfähig sein. Testgeräte aus dem Ausland werden auf die Funktionsfähigkeit von Sonderzeichen geprüft, die mobilen Geräte auf die Sprachversionen getestet. Deutsch, englisch, französisch und spanisch sind die derzeit im Einsatz befindlichen Sprachen, weltweit. Weltweiter Kalender Die regionalen Aspekte kommen besonders in dem weltweiten Kalender der Einsatzplanung zum Tragen. Die länderspezifischen Feiertage sind bei SIG Combibloc alle hinterlegt und zeigen der Disposition genau an, wann ein Mitarbeiter eingesetzt werden kann. Dazu werden für alle Länder die Feiertage eingepflegt und sind im Gesamtkalender sichtbar, auch für mehrere Länder gleichzeitig. Variable Feiertage werden manuell eingepflegt. Das gilt auch für die Eingabe von Feiertagen für die verschiedenen Bundesländer. Jedes Werk hat seinen eigenen Kalender. Besonders sinnvoll ist diese Funktion bei der Sortierung der Techniker nach aktuellem Einsatzort. Sofort ist erkennbar, ob die Person an bestimmten Tagen eingesetzt werden kann oder nicht. Die Einführung der Einsatzplanung führte dazu, dass in einigen Ländern die Planung deutlich besser wurde. Auch die Kundenzufriedenheit konnte gesteigert werden, da sich die Auskunftsbereitschaft mit dem System deutlich erhöht hat. Aktuelle Anfragen können heute auf Knopfdruck von sieben bis achtzehn Uhr beantwortet werden. Hier stehen der Zentrale sämtliche relevanten Daten zu einem Einsatz zur Verfügung. Jeder Techniker ist mit seinem aktuellen Auftrag sofort identifizierbar. Heute sind es vor allem die verbesserten Serviceabläufe, die für SIG Combibloc relevant sind. Die schnelle und aktuelle Informationsverarbeitung soll zu weniger Rückfragen führen und die Disposition beschleunigen. Die genaue Daten- und Zeiterfassung wird eine zeitnahere Fakturierung ermöglichen. Logistikprozesse werden schneller bei gleichzeitiger Reduktion des Verwaltungsaufwandes. Platz für Namen & Nachrichten, Literaturempfehlung oder eine Anzeige Weitere Informationen Fabian Mücke INNOSOFT GmbH Semerteichstr. 47 – 49 D-44141 Dortmund (Germany) Tel.: +49 (0)231 427 885-0 Fax: +49 (0)231 427 885-29 Mail: [email protected] Internet: www.innosoft.de Norbert Schmitz Erfolg im Einsatz Schon seit 2004 steuert SIG Combibloc von Deutschland aus mit der Einsatzplanung von Innosoft den Service, inzwischen in vielen Ländern. Die Einfachheit der Bedienung, die Funktionalitäten sowie der Preis überzeugten nicht nur die Verantwortlichen davon, die Lösung einzusetzen. Die Akzeptanz der Anwender, den Service-Mitarbeitern im In- und Ausland, ist sehr hoch. Seite 4 SERVICE TODAY 3/2007 Global Service Organisation/ Projects SIG Combibloc GmbH Rurstraße 58 D-52441 Linnich (Germany) Tel.: +49 (0)2462 79 0 Mail: [email protected] Internet: www.sig.biz § §