SIG Combibloc macht Techniker mehr als mobil Einsatzplanung mit

Technischer Service
SIG Combibloc macht
Techniker mehr als mobil
Einsatzplanung mit mobilem Außendienst integriert in SAP R/3
D i e E i ns a t z p l a n u n g vo n I n n o s o f t is t i m S e r v i c e vo n S I G C o m b i b l o c e i n g e f ü h r t . F ü r d i e O p t i m i e r u n g d e r S e r v i c e - P ro z e s s e
w a r e s a l l e rd i n gs e n ts c h e i d e n d , a u c h d i e z a h l re i c h e n relev a n t e n D a t e n , d i e vo n d e n A u ß e n d i e ns t m i t a r b e i t e r n i m S e r v i c e
beim Kunden vor Ort erhoben bzw. am Einsatzort benötigt we rden, in das System zu integrieren. Die Lösung besteht in
e i n e r m o b i l e n A u ß e n d i e ns t a n b i n d u n g . E i n e Ü b e r m i t t l u n g d e r D a t e n o h n e M e d i e n b r u c h u n d o h n e Z e i t ve r l us t s o l l e n d a s
S e r v i c e M a n a g e m e n t we i t e r ve r b e s s e r n u n d d e n Te c h n i k e r n d i e t ä g l i c h e A r b e i t e r l e i c h t e r n . D e r z e i t f ü h r t d a s U n t e r n e h m e n d i e m o b i l e A u ß e n d i e ns t a n b i n d u n g i n D e u ts c h l a n d u n d S p a n i e n e i n . E rs t e E r f a h r u n g e n z e i g e n , d a s s d a s n e u e S ys t e m
v o n I n n o s o f t f ü r e i n e b e s t m ö g l i c h e A n b i n d u n g d e s A u ß e n d i e ns t e s a n d i e Z e n t ra l e s o rgt.
SIG Combibloc ist weltweit einer der
führenden Hersteller von aseptischen
Kartonpackungen für haltbare Lebensmittel wie Saft, Milch, Suppen und
Saucen. Als Systemanbieter liefert das
Unternehmen neben dem Packstoff
auch die entsprechenden Füllmaschinen. Weltweit engagieren sich mehr als
4.000 Mitarbeiter mit ihrem Knowhow und ihrer Erfahrung für SIG Combibloc. Mit Packungswerken in
Deutschland, Österreich, Thailand,
China und Saudi Arabien sowie zahlreichen internationalen Niederlassungen kann SIG Combibloc schnell und
gezielt auf die unterschiedlichsten
Kundenbedürfnisse eingehen.
Abbildung 1: SIG Combibloc in Linnich
Mit vier Werken ist der Hauptsitz von
SIG Combibloc in Linnich angesiedelt.
Von dort wird der Service gesteuert.
Mit ca. 200 Lizenzen des Service Management Systems von Innosoft arbeiten alle Techniker mit der modernen
Kundendiensststeuerung.
das andere, z.B. von Papier auf EDV,
und der Wegfall von doppelter Erfassung sorgen für Einsparungen.
Daten werden mobil
Technisches Konzept
Die vielen Vorteile mobiler Außendienstsysteme waren für das Management von SIG Combibloc relevant bei
der Entscheidung. Zeitersparnisse spielen die wichtigste Rolle, allein durch
die schnellere Abwicklung von Serviceaufträgen und deren Datenerfassung
am Entstehungsort. Die Vermeidung
von Wechseln von einem Medium auf
Um das mobile Außendienstsystem erfolgreich im Service von SIG Combibloc
einzuführen, mussten im Vorfeld eine
Reihe von Bedingungen berücksichtigt
werden. Die Lösung musste zunächst
an die bestehenden Prozesse angepasst
werden. Das geschah durch Festlegung
der Datenübertragung und der Synchronisation mit der Zentrale, die Defi-
nition der Funktionen, die vor Ort zur
Verfügung stehen sollen, die Rechtevergabe und vieles mehr. Schließlich
mussten die mobilen Systeme in die
bestehende IT-Landschaft integriert
werden, inklusive des entsprechenden
Sicherheitskonzeptes. Einfache Bedienung, Geräteunabhängigkeit oder unkomplizierte Wartung erhöhten die Anwenderakzeptanz der Anwender.
Es war wichtig, sicherzustellen, dass die
zentral eingesetzte technische Lösung
von SAP die führende bleibt und sich
die mobilen Lösungen an diese Voraussetzungen anpassen lassen. Anschlie§
SERVICE TODAY 2/2007
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Technischer Service
meinsamer Arbeit zwischen Kunde und
Lieferant angepasst. Anschließend wurden die Änderungen in den Innosoft
Standard übernommen. Relevant ist die
automatische Zeitnahme am Ende des
jeweiligen Auftrags. Hier bestand insbesondere die Notwendigkeit, die geplanten und tatsächlichen Einsatzzeiten vom Disponenten auch nachträglich noch prüfen und bearbeiten zu
können. Aber auch der weltweite Einsatz der Lösung erforderte besondere
Berücksichtigung.
Genau und aktuell
A b b i l d u n g 2 : S A P R / 3 m i t E i ns atzplanung
ßend mussten die Prozesse definiert
werden, die mit den mobilen Geräten
abgewickelt werden sollen. Unter anderem war festzulegen, welche Daten in
welcher Form und mit welcher Geschwindigkeit zu übertragen sind. Sicherheitsfragen und Zugriffsrechte
mussten geregelt und definiert werden.
Und nicht zuletzt mussten auch die
betroffenen Fachkräfte mit dem Einsatz
und den Vorteilen der mobilen Lösung
vertraut gemacht werden.
Nach dieser gut geplanten Vorbereitungsphase sollte die mobile Lösung
allen Beteiligten eine deutliche Optimierung der zeitlichen und personellen
Ressourcen bringen.
Gut geplant in die Welt
Das Roll-out begann im Januar 2007 in
Deutschland. Zunächst werden nur
kleine Teams ausgestattet. So werden
die Mitarbeiter mit den neuen Techniken in einer Umgewöhnungsphase vertraut gemacht. Die genaue Zeitnahme
durch die Lösung erfordert doch eine
gewisse Routine. Es sollte das nachträgliche Einpflegen von Daten möglichst
vermieden werden, da es ein Höchstmaß an Aufwand bedeutet. Schließlich
waren es die Techniker zunächst noch
nicht gewohnt, die Zeiten mit Hilfe des
Systems zu protokollieren. Während die
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Einführungsphase in Deutschland noch
läuft, folgt bereits Spanien. Später wird
das Roll-out weltweit parallel durchgeführt, bis ca. 500 Techniker mit dieser
Lösung arbeiten werden.
Mit SAP R/3 integriert,
individuell angepasst
SIG Combibloc arbeitet mit dem Customer Service Modul von SAP R/3. Hier
werden die Aufträge vom Service angelegt und über eine entsprechende
Schnittstelle an die Einsatzplanung des
Innosoft Service Management Systems
übergeben. In der Einsatzplanung werden dann die Serviceaufträge von den
Disponenten auf die Techniker verteilt.
Die Service-Techniker erhalten Ihre Daten via GPRS auf Ihren mobilen PDA.
Hat der Techniker seine Arbeiten
durchgeführt, meldet er seine Einsatzdaten ausschließlich über das mobile
Endgerät an die Einsatzplanung zurück. So entfallen komplett papierbasierte Belege.
Für die Besonderheiten der ServiceEinsätze bei SIG Combibloc wurde die
mobile Technikeranbindung über den
MDA von Innosoft individuell angepasst. Nicht nur die Masken wurden
nach den Anforderungen gestaltet.
Auch die Einsatzplanung wurde in ge-
Im Bereich der mobilen Außendienstanbindung wurde das Hauptmenü auf
dem PDA mit seinen Menüpunkten so
gestaltet, dass der Techniker einfach
und schnell seine Aufträge einsehen
und seine Rückmeldungen senden
kann. Er hat nach dem Start des Gerätes die Option, seine Aufträge anzeigen
zu lassen, das Gerät mit dem zentralen
Rechner zu synchronisieren sowie
Rückmeldungen anzulegen, zu ändern
und einzusehen.
Die Synchronisation zeigt genau den
Status des Datenabgleichs an, sodass
der Nutzer erkennt, ob er den aktuellen
Status seiner Aufträge vor sich hat. Die
übertragenen Informationen sind dann
auf dem Display des PDA mit Angabe
des Landes, des Einsatzortes, der Maschine sowie der Art des Einsatzes zu
sehen. Der Mitarbeiter erkennt sofort,
ob es sich um einen Wartungsauftrag
oder eine Störung handelt.
Nach Beendigung seiner Tätigkeit
wählt der Techniker die Funktion zur
Rückmeldung an, wählt dort den
hinterlegten Auftrag aus und in der
Zeiterfassung werden Start- und Endzeit hinterlegt. Die Startzeit wird auf
fünf-Minuten-Zeiträume gerundet
und kann individuell in der Taktung
definiert werden. Die Endzeit wird
vom System automatisch beim Speichern der Rückmeldung gesetzt. Dieser Automatismus erfüllt die Funktion
einer Stempeluhr, so dass stets präzise
Zeiten gemeldet werden. Nach Speicherung der Daten und Zeiten, werden sie für die Übertragung in die
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Einsatzplanung übernommen. Dann
sind sie vom Mitarbeiter vor Ort nicht
mehr zu verändern. Diese Unterscheidung ist relevant, da es sich hierbei
um die tatsächlich angefallenen Zeiten handelt, die sich möglicherweise
nicht mit den ursprünglich geplanten
Zeiten der Disponenten decken müssen. Dieser Datensatz bleibt in der
Originalform immer erhalten.
Daten sind Wissen
Abbildung 3:
A u f t r ä g e f ü r d e n Te c h n i k e r
Abbildung 4:
Hauptmenü
Abbildung 5:
U n t e rs c h r i f t d e s K u n d e n
Neben den reinen Arbeitszeiten hinterlegt SIG Combibloc in der mobilen
Außendienststeuerung weitere Daten.
Im Rahmen der Rückmeldung wird auch
das Schadensbild genauer definiert. Für
jedes Szenario ist eine eigene Auswahlmöglichkeit hinterlegt. Die verschiedenen Schadensbilder wurden dazu kategorisiert, so dass sie ganz einfach angesteuert werden können. Wartungsarbeiten belegen dabei andere Kategorien, als
Störungen. An diesem Punkt kann der
Mitarbeiter darüber hinaus genau definieren, wann er Reisezeiten, Wartezeiten
oder Pausen hatte.
Ist das Schadensbild ausgewählt, folgt
die Festlegung, an welchem Objektteil
Arbeiten auszuführen waren. Auch
diese sind anhand einer vordefinierten
Liste ganz einfach zu hinterlegen. Zuletzt werden noch die Ursachen aus der
Vorauswahl angewählt. Für statistische
Auswertungen erfolgt auch die Angabe
der Betriebsstunden der Maschine. Mit
Hilfe dieser Vielzahl von automatisch
gesammelten Daten gelingt es SIG
Combibloc, eine aktive Schadensvorbeugung zu betreiben. Die hier gewonnen Erkenntnisse fließen in die Wartungsstrategien und die Entwicklung
des Unternehmens ein.
Durch seine Unterschrift in einem speziellen Unterschriftenfeld dokumentiert
der Kunde am Ende der Rückmeldung
sein Einverständnis mit den eingegebenen Daten. Erst mit dieser Unterschrift
kann die Rückmeldung abgeschlossen
werden. Eine tabellarische Auflistung
des Auftrages mit allen Einzelheiten zu
Zeiten und Tätigkeit erhält der Kunde
sofort nach seiner Unterschrift per Fax
falls diese vom Service-Mitarbeiter im
System angestoßen wird. Sie sorgt für
eine automatische Generierung des Faxformulars und für den direkten Versand
an die hinterlegte Faxnummer des Kunden. Handelt es sich um eine schnelle
Verbindung, hält der Kunde das Fax in
dreißig Sekunden in den Händen.
Abläufe optimiert
Heute sind es vor allem die verbesserten Serviceabläufe, die für SIG Combibloc die Entscheidung für den Einsatz
mobiler Systeme stimmig machen. Die
schnelle und aktuelle Informationsverarbeitung soll zu weniger Rückfragen
führen und die Disposition beschleunigen. Die genaue Daten- und Zeiterfassung wird eine zeitnahere Fakturierung
ermöglichen. Logistikprozesse werden
schneller bei gleichzeitiger Reduktion
des Verwaltungsaufwandes.
Ziel ist hierbei der Aufbau eines umfangreichen Wissensmanagement durch die
verbesserte Dokumentation von Schadensfällen. Die gesammelten Erfahrungen werden wiederum in der Entwicklung genutzt. In der nächsten Ausgabe
erfahren Sie mehr zu der funktionellen
Anbindung der Einsatzplanung und des
mobilen Außendienstes an das führende
System SAP R/3 und den weltweiten
Einsatz mit seiner speziellen Kalenderfunktion dieser Lösung.
Weitere Informationen
Fabian Mücke
INNOSOFT GmbH
Semerteichstr. 47 – 49
D-44141 Dortmund (Germany)
Tel.: +49 (0)231 427 885-0
Fax: +49 (0)231 427 885-29
Mail: [email protected]
Internet: www.innosoft.de
Norbert Schmitz
Global Service Organisation / Projects
SIG Combibloc GmbH
Rurstraße 58
D-52441 Linnich (Germany)
Tel.: +49 (0)2462 79 0
Mail: [email protected]
Internet: www.sig.biz
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