AB Cebit Modellregion Berlin 115 06032008V1
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AB Cebit Modellregion Berlin 115 06032008V1
BERLIN TELEFON Dipl.Ing. Konrad Kandziora Vorstand des ITDZ Berlin Cebit 06.03.2008 Folie 1 BERLIN TELEFON Kennzahlen „Berlin Telefon“ Vermittlung seit 1999 Inbetriebnahme: Call-Center seit 2006/2007 Berlin-Telefon seit 2007 über 6 Mio. Anrufe im Jahr Anrufe: 25.000 Anrufe pro Tag Personal: 98 Mitarbeiter/innen FrontOffice Servicezeiten: Montag bis Freitag von 07:00 bis 19:00 Uhr (1‘st Level) Referenzen: Zahlen: Cebit 06.03.2008 8 Senatsverwaltungen 25 nachgeordnete Einrichtungen 7 Bezirke 23 Finanzämter 39 Behörden der Gerichtsbarkeit 3,4 Mio. Bürger 115.000 Verwaltungsmitarbeiter Folie 2 BERLIN TELEFON Ausgangsituation Erreichbarkeit am Telefon von Behörden der Stadt verbessern MitarbeiterInnen nicht erreichbar, weil Bürgergespräch, Aktenbearbeitung, Arbeitsplatz nicht besetzt Kunden müssen sich durchfragen Zu viele Weiterverbindungen 80% der Anrufe sind einfache Anfragen Cebit 06.03.2008 Folie 3 BERLIN TELEFON Kundenerwartungen Zunehmende Tendenz vom persönlichen zum telefonischen bzw. Online Kontakt (Zeitfaktor) persönlicher Ansprechpartner Erwartung des gleichen Kundenservice wie in der Wirtschaft Sofortkontakt gewünscht – hohe Erreichbarkeit Freundliche Behandlung Zuständigkeitsübergreifend Alle Zielgruppen Einfache Fragen und Zuständigkeiten werden sofort beantwortet Anregungen, Informationen, Beschwerden werden entgegengenommen und kontrolliert weitergeleitet Cebit 06.03.2008 Folie 4 BERLIN TELEFON Ziele Sofortige Verfügbarkeit der Verwaltung Informationen über alle häufig nachgefragten Produkte der Verwaltung Entlastung der Verwaltung von wiederkehrenden Anrufen 80% der Anrufe können vom Service Center Berlin Telefon beantwortet werden Ergebnisorientierung durch Sofortauskunft Erhöhung der Zufriedenheit der Kunden Freundlichkeit – Hilfsbereitschaft – Kompetenz Cebit 06.03.2008 Folie 5 BERLIN TELEFON Leistungen Informationen und Beratung für alle Produkte der Stadt Rückrufservice der Ämter Zentrales eMail-Portal der Stadt Terminreservierungen Versand von Prospekten und Werbematerialien Cebit 06.03.2008 Folie 6 BERLIN TELEFON Infrastruktur Zentrales Data-Center Zentrales Landesnetz (MPLS) Anbindung aller Verwaltungen VoIP Callcenter RealTime TP Communication Center Hipath 4000 Contaktcenter Hipath Procenter Ticketsystem Siebel Wissensmanagement Oracle Reportingsystem Verteilung von Ticket und Call zeitgleich über IP Rufnummern Cebit 06.03.2008 Zentrale Einwahl Verwaltung 900 Intelligente Rufnummernsteuerung Folie 7 BERLIN TELEFON Stand der politischen Unterstützung Beschluss des Abgeordnetenhauses zur Einrichtung eines „Berlin-Telefons“ zur Verbesserung des Bürgerservices der Berliner Verwaltung Senatsbeschluss „ServiceStadt Berlin: Leitprojekt des Senats „Ausbau des Berlin Telefons zur Service Line 115“ Projekt aufgesetzt mit internen Partnern (zum Beispiel Senatskanzlei, Senatsverwaltung für Inneres und Sport, Bezirke) und externen Partnern (Fraunhofer Fokus, Wirtschaft, IHK Berlin) Cebit 06.03.2008 Folie 8 BERLIN TELEFON Kommunikationsebenen „Berlin Telefon“ Kunden / Anrufer Email Telefon Fax Auskunftswunsch Antwort Service -Center 1 Front Office (FO) im ITDZ Berlin Antwort Antwort Anruf - und Ticket -Weiterleitung oder nur Ticket Anruf - oder Email Weiterleitung 2 -Weiterleitung Back Office (BO) in Behörde X Anruf - oder Email -Weiterleitung 3 Cebit 06.03.2008 Sachbearbeitung (SB) in Behörde X Folie 9 BERLIN TELEFON Entgegennahme von Störungen Meldungen ordnungswidriger Zustände Wilde Müllkippen Defekte Straßenlaternen Schäden an Straßen und Gehwegen Störungen in Grünanlagen Verbraucherbeschwerden Meldung von Schrottautos Lärm- und Geruchsbelästigung Cebit 06.03.2008 Folie 10 BERLIN TELEFON Ticketbearbeitung Cebit 06.03.2008 Folie 11 BERLIN TELEFON DV – Anwendungen (im BackOffice) Wissensmanagement Intranet – Internet Einwohnermeldewesen KFZ-Zulassungswesen Führerscheinverfahren Bußgeldverfahren Ausländerwesen Verfahren Sozialhilfe Verfahren Elterngeld Verfahren Schwerbehindertenangelegenheiten Polizei - Internetwache Verfahren Bußgeld Beschwerdemanagement (in Planung) Terminmanagement (in Planung) Bodenrichtwerte, Grundstückspreise Cebit 06.03.2008 Folie 12 BERLIN TELEFON DV Anwendungen online Mahnverfahren online Elektronisches Grundbuchverfahren Elektronischer Rechtsverkehr Elektronischer Ausschreibungsservice Elektronisches Bau- und Genehmigungsverfahren Melderegisterauskünfte Volkshochschulen online Verfahren Handelsregister Umweltplaketten online Formulare online Ausbildung und Stellenangebote online Elektronische Baugenehmigung Mobile Bürgerdienste Wunschkennzeichen Cebit 06.03.2008 Folie 13 BERLIN TELEFON DV Anwendungen online Registerauskünfte (Handels-, Partnerschaftsregister) Elektronischer Rechtsverkehr Liegenschaftskatasterauskunft Steuererklärung online – Elster Urkunden online (Geburt, Heirat, Familie, Sterbefall) Melderegisterauskünfte via Internet Mediensuche, -bestellung, - verlängerung bei den Bibliotheken Schulungsprogramme des Integrationsamtes Cebit 06.03.2008 Folie 14 BERLIN TELEFON Bürgerämter Fachämter Call Center Einheitliche Datenquellen z. B. Formularservice Cebit 06.03.2008 Folie 15 BERLIN TELEFON Wissensmanagement Cebit 06.03.2008 Folie 16 BERLIN TELEFON Sachstand Die zentrale Rufnummer 900 ist kommuniziert (Internet/Flyer/Presse) Die Zentrale Vermittlung des ITDZ Berlin arbeitet mit der Berlin Telefon – Technik Wissensmanagementsystems (WSM) ist initialisiert und wird sukzessive ausgebaut Partnerbehörde Landesebene Back Office LABO - Bereich EWW in Pilotanwendung - Integration Bereich FüReg des LABO (Ende 1. Hj.) - Integration des Bereiches KVA des LABO Partnerbehörde Kommunalebene Back Office BA Fr/Kr - seit 26.03.2007 mit 4 Bereichen in Erprobung - Bürgerdienste (Wohnungsamt), Standesamt, Wirtschaftsamt, Einbürgerungsbehörde Parnterbehörde Kommunalebene Back Office BA Lichtenberg - in Vorbereitung Cebit 06.03.2008 Folie 17 BERLIN TELEFON Zielstandards Berlin Service Dienstleistungskriterien Einheitliche Erreichbarkeit (7 Tage/24 Stunden) ? Mehrkanalsystem Service in gängigen Fremdsprachen Einsatz qualifizierten Fachpersonals Nachhaltiges Monitoring der Anrufe und Eingaben Reporting an Träger Qualitätsmanagement Serviceversprechen FrontOffice (Auskunftscenter) Serviceversprechen BackOffice (Verwaltung – 3200 Lebenslagen) Informationsbereitstellung für andere Regionen Cebit 06.03.2008 Folie 18 BERLIN TELEFON Aufgabenstellung zur Weiterentwicklung Berlin Service Erarbeiten von Gestaltungsalternativen zur Weiterentwicklung des Berlin Telefons unter Berücksichtigung - des Nutzen für o Bürger, o Unternehmen und o Verwaltung - von Aspekten hinsichtlich o Technik, o Organisation und o Finanzierung Grundsätzliche Aussagen zu Wechselwirkungen bei der Weiterentwicklung des Berlin Telefons in Bezug auf - Bundesinitiative Bürgertelefon 115 und - EU-Dienstleistungsrichtlinie Cebit 06.03.2008 Folie 19 BERLIN TELEFON Stand der Weiterentwicklung Erarbeiten von Berliner Lösungen – zur Weiterentwicklung des Berlin Telefons in Richtung Bürgertelefon 115 – zur Vorbereitung des Leitprojektes „Ausbau des Berlin Telefons zur ServiceLine 115“ Einbeziehung von Wissenschaft, Wirtschaft, IHK und Verwaltung Integration in die bundesweite Planung Deutschland – Online Cebit 06.03.2008 Folie 20 BERLIN TELEFON Projektpartner Senatskanzlei SenInnSport SenWiTechFrau ITDZ Fraunhofer Fokus SiBB, Wirtschaft IHK Berlin Cebit 06.03.2008 Aufgaben Sicherstellung der Finanzierung, Wechselwirkungen zu Leitprojekten des Landes und der bundesweiten Aktivitäten, Koordination der organisatorischen Themen Mitarbeit bei Erarbeitung Business Modell Leitung Vorprojekte und Projekt D115, Koordination der technischen Themen, Gesamtergebnisverantwortung Innovationskonzept: „Berlin Telefon im Jahr 2010“, Mitarbeit in AGen Qualitätssicherung zu einzelnen Themenstellungen, Bearbeitung spezieller Themen (z. B. zu techn. Aspekten) Studie: BT im Rahmen der komm. Service Center der Bundesrepublik Deutschland Strategische Unterstützung Folie 21 BERLIN TELEFON Leitprojektes „Ausbau des Berlin Telefons zur ServiceLine 115“ Arbeitspaket 1 Nutzung einheitlicher Wissensbasen Cebit 06.03.2008 Arbeitspaket 2 Arbeitspaket 3 Unterstützung v. Auskunftscenter für Antragsverfahren Ausnahmeund -prozessen situationen Arbeitspaket 4 Vernetzung externer Auskunftscenter Folie 22 BERLIN TELEFON Auswertung Quantitative Auswertung In 2007 erfolgte die erste quantitative Auswertung. 58% der Bürger-Anrufe wurden im Frontoffice des ITDZ Berlin abschließend bearbeitet. Cebit 06.03.2008 Folie 23 BERLIN TELEFON Sachstand in Berlin: Aufbau Multiservicenetz: Vernetzung der Berliner Behörden: Einführung zentraler Rufnummernplan Einführung einheitliche Einwahl für BerlinService – 900 Aufbau Voice over IP für Auskunftscenter: Aufbau Servicecenter für BerlinService 900 Zentralisierung Auskunftspersonal im BerlinService Intelligente Vernetzung von Callcentern Technische Lösung zur Zentralisierung Wissensbasen Vereinheitlichung und Konzentration der Wissensbasen Aufbau Front- & BackOffice für Pilotinstallationen Weiterentwicklung Berlin Telefon zu D115 Projektstart 115 Pilotregion 115 Cebit 06.03.2008 01/2008 erledigt erledigt erledigt erledigt erledigt ca. 90% erledigt 12/2008 erledigt 12/2010? erledigt 11/2007 12/2007 2008 Folie 24 BERLIN TELEFON Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ansprechpartner Berlin Dipl.Ing.Konrad Kandziora ITDZ Berlin Tel.: + 49 30 9012 - 6090 Cebit 06.03.2008 Senatsdirigent Udo Rienaß Senatsverwaltung für Inneres und Sport Tel.: + 49 30 9027-1069 Folie 25